SEMANA 03
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
NECESIDADES Y SATISFACCIÓN
NATURALEZA DE LAS NECESIDADES TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE
LAS NECESIDADES
TRABAJO GRUPAL DE CASO
1
LOGROS DE LA SESION
•
•
•
•
Identifica los elementos de la comunicación.
Reconoce la importancia de la comunicación no verbal.
Reconoce las necesidades y sus jerarquías
Resuelve correctamente casos prácticos propuestos
2
¿PODRIAMOS PENSAR EN UNA EMPRESA
EXISTOSA Y MAL COMUNICADA?
¿COMO NOS SENTIMOS?
3
CONCEPTO DE COMUNICACION
• La comunicación es el proceso
mediante el cual el emisor y el receptor
establecen una conexión en un
momento y espacio determinados para
transmitir, intercambiar o compartir
ideas, información o significados que
son comprensibles para ambos.
"Comunicación es la transferencia y la
comprensión de significados“
Robbins y Coulter
4
¿IDENTIFICA LOS ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN?
https://www.youtube.com/watch?v=h8M5_GIOfyw
Elementos de La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos:
Emisor
Mensaje
Transmisión del Mensaje
Decodificación
Retroalimentacion
5
RECORDEMOS ¿CÓMO SE PERCIBE NUESTRO MENSAJE ?
https://www.youtube.com/watch?v=ZHH4pjKJBrg
6
GESTION DE COMUNICACIONES.
REQUISITOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
•
Para una efectiva comunicación, se requiere contar:
• Organigramas
• Manual de organización y funciones, de Políticas, reglamentos
• Descripción de los objetivos y metas de la organización.
• Necesidad de información interna y externa,
El mayor problema
es la sobrecarga
de información.
Por lo tanto uno de
las soluciones es la
jerarquía y la
filtración
ESTILO DE COMUNCACION
9
TIPOS DE COMUNICACION
INFORMAL
FORMAL
Surge de los grupos
informales y no sigue
los canales de la
comunicación
Fluye a través de los
canales de
comunicación donde
se incluyen ordenes
ejecutivas
2.
descendente
1.ascendente
3.Vertical
3.Verbal
4.Horizonta
l
4.escrita
TIPOS DE COMUNICACION
11
COMUNICACIÓN NO VERBAL
1.
2.
3.
La Comunicación no verbal es
crucial.
Transmite nuestras emociones y
sentimientos, y éstos son más
difíciles de esconder
En caso de duda, entre lo que
dicen las palabras y lo que dicen
los gestos, hagamos caso a los
gestos
UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL
PALABRAS...
12
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
1. Repetir
2. Sustituir
3. Contradecir
4. Complementar
5. Acentuar
6. Regular o controlar
13
LA EMPATÍA
PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER
COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL
LUGAR DEL
INTERLOCUTOR
SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO,
PERO NO ES SINÓNIMO DE
ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL
INTERLOCUTOR
OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER
QUE ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL
CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE
IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE
CON ELLA
2.45
https://www.youtube.com/watch?v=-Vbt1_RM2uY
14
TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
1.
2.
3.
4.
KINÉSICA (GESTOS, ADEMANES, POSTURAS)
PROXÉMICA ( USO DEL ESPACIO, DISTANCIA)
PARALINGÜÍSTICA (MATICES DE LA VOZ)
SIMBÓLICO-ICÓNICA (IMÁGENES, ÍCONOS, INDICIOS,
SEÑALES, SÍMBOLOS)
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KINESICO
•La Kinesia es la ciencia que estudia todo
lo relacionado con el lenguaje corporal,
algo vital para comprender el significado
de la comunicación no verbal.
•El autor Fernando Poyatos define este
término como: “los movimientos
corporales y posiciones resultantes o
alternantes de base psicomuscular,
conscientes o inconscientes”
•Lo que significa que la Kinesia se
encargaría de ofrecer un significado al
comportamiento humano que se observa
en la postura corporal, los gestos, la
expresión facial y la sonrisa.
16
COMUNICACIÓN CON EL PELO Y PIES
https://www.youtube.com/watch?v=eyVtjIPzJY
17
TIPOS DE GESTOS O ADEMANES
- Emblemáticos: representan o sustituyen una palabra
- Ilustrativos:
reflejan lo que se está diciendo
- Patógrafo:
manifiestan un estado emotivo
18
COMUNICACIÓN NO VERBAL
https://www.youtube.com/watch?v=DDAW
8s6GFeM
19
PROXEMIA
Se asocia al espacio
social o a la semiología
del espacio
La proxemia se asume
como
natural,
pero
depende de la cultura
CATEGORÍAS DE ESPACIOS HALL
(1972; 1978)
20
LO PARAVERBAL
1. Entonación
2. Timbre
3. Intensidad
4. Acento
5. Ritmo
6. Pausas
Algunos de estos rasgos de nuestra
voz pueden representarse en la lengua
escrita con los signos de puntuación,
exclamación, interrogación, etc.
https://www.youtube.com/watch?v=p6de8oLifP4
21
LO SIMBÓLICO- ICÓNICO
En este tipo de comunicación no verbal
están
contenidas
todas
aquellas
expresiones
culturales
de
cada
comunidad humana, que transmiten, sin
palabras, la pertenencia a dichos
colectivos y la manera como se
relacionan sus integrantes.
Esta comunicación se verifica a través
del uso de las siguientes formas:
•Íconos: dibujos semejantes a lo que
representan
•Señales: representaciones de cosas o ideas
•Símbolos: representaciones de realidades
•Conductas sociales: costumbres, modas,
tradiciones
•Usos sociales: saludos y fórmulas de cortesía
22
¿QUÉ ES UN SÍMBOLO?
•
•
Es un dibujo, figura u objeto
elegido convencionalmente (es
decir, mediante un acuerdo),
para representar un concepto o
una
idea.
Todo
símbolo
presenta
determinadas
características que permiten su
reconocimiento, por parte del
receptor.
En algunos casos: trascienden.
Otros códigos humanos
Colores
Vestuario
Posesión de Sistemas lógicos
artefactos
y matemáticos
23
EL ROSTRO HUMANO
•
•
•
Se puede dividir en tres zonas: Frente y cejas, ojos y resto del rostro (boca, nariz,
mentón)
Según Ekman se puede fingir una expresión, pero no se sabe como mantenerla,
hacerla surgir súbitamente o cuando hacerla desaparecer.
Expresiones básicas son: Tristeza, alegría, sorpresa, furia, desprecio, disgusto,
demostrar lo contento.
24
PROBLEMAS DE LA COMUNICACION
•
•
•
Problemas por falta de confianza en la comunicación
• La empresa no cree que la comunicación interna sea una herramienta de gestión
estratégica y la ve más como un símbolo de modernidad o una acción de marketing
dirigida al público interno.
• La comunicación interna es un costo, no crea valor.
• El área de CI está en una zona periférica de la empresa, sin peso político, sin recursos.
• Los líderes ven a la comunicación como un fin en si mismo (hacer la revista interna) y no
como un medio para alcanzar otros fines (motivar al personal, por ejemplo).
• Se confunde la comunicación con las herramientas de comunicación.
• Se cree que la comunicación interna es “propiedad y responsabilidad” del departamento
de CI y no de toda la empresa.
Problemas por una mala estructura organizacional
• La estructura es verticalista y autoritaria.
• Es burocrática: impide la comunicación rápida y eficaz.
• La estructura deforma la comunicación en cada relevo.
• También impide que los vínculos sean fluidos.
• No es permeable a la información.
Problemas por subestimar al personal
• La empresa considera que el empleado tiene que hacer lo que uno le pide y nada más.
• Cree que su opinión no es valiosa y que cada uno debe ocuparse de lo suyo.
• Por ende, nadie escucha al personal, sus dudas, problemas, ideas.
• Tampoco se incentiva la participación, motivación o integración
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ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE
RECLAMACIONES Y SE LE DA INSTRUCCIONES
INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES
•Escuche a su interlocutor con interés
• Responda brevemente
• Encadene después la última palabra su
respuesta
•Evitar reacciones impulsivas
•Ser reflexivo, tranquilo, serio
•No situarse en un plano afectivo de excesiva
confianza
•Distancia profesional
•No sentirse atacado personalmente
•No contrariar al interlocutor
•No rehuir el problema
•Solidarizarse
•No “compadrear”
•Permanecer imparcial y equitativo
•Respirar hondo
•Mantener un tono de voz que transmita
tranquilidad, seguridad y respeto
ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE
RECLAMACIONES Y SE LE DA INSTRUCCIONES
• Siendo precisos en nuestra exposición
• Comprobando si hemos comprendido bien y si
han entendido
lo que queríamos transmitir
(FEED-BACK)
• Reiterando la información cuando tengamos
dudas
• Estando muy atentos a la comunicación no
verbal
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NECESIDADES Y SATISFACCIÓN
NATURALEZA DE LAS NECESIDADES TEORÍA DE
LA JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES DE
MASLOW
NECESIDAD Y SATISFACCION
NECESIDAD: Es un componente básico del ser humano
que afecta su comportamiento, porque siente la falta de
algo para poder sobrevivir o sencillamente para estar
mejor.
MASLOW Y SU JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES
• NECESIDADES FISIOLÓGICAS
• Alimento, Ropa, Casa, Combustible
• (Proveer un ambiente con temperatura adecuada, sin extremos por
ahorros de energía sólo por mencionar uno de los problemas vistos.
• No exagerar los horarios entre comidas que provoquen ansias por
hambre, o malos olores (aunque sea difícil de creer a veces se da),
etc.)
• NECESIDADES DE SEGURIDAD
• Protección ante amenazas y peligros
• (Pagar un salario justo a las necesidades básicas según cada país.
• Pagar a fecha los salarios y horario extraordinario laborado.
• Disminuir las probabilidades de circunstancias que ponen en riesgo a
las
personas,
ya
sea
por
vulnerabilidad
de
ser
asaltados, exposiciones a tareas sin la protección mínima requerida.
•
NECESIDADES DE AUTOESTIMA
•
Interna: auto respeto… externo :status.
•
Usar el reconocimiento público, una cena para la
familia, la entrega de algún lapicero graduado pero eso
sí! acompañarlo de una nota que les diga qué tan
importante son para usted.
• Cuando las circunstancias son difíciles, tener una comunicación
abierta con las personas que les permita no tener dudas,
suposiciones falsas o que visualicen amenazas poco probables)
• NECESIDADES SOCIALES
• Relaciones afectuosas con los otros, ser aceptado por el grupo,
cooperar, pertenecer, grupos informales, etc.
• La pregunta primordial es ¿por qué van sus colaboradores a
trabajar? si su respuesta es: “Por dinero” , es el más fiel ejemplo de
que no se ha creado una identidad en su grupo, una importancia del
porqué pertenecer, sino que sólo es un medio para ganar dinero, sólo
eso.
• Permitir a las personas formar parte de diferentes grupos, realizar
actividades que les unan en propósito, sea en lo laboral o en lo
familiar)
•
NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN
•
Realizar el potencial especial de cada uno.
•
Tomando en cuenta no sólo sus ideas, sino
escuchando y considerando las ideas de los demás.
•
Variando constantemente el desafío de las tareas para
que no se vuelvan rutinarias o aburridas 29
(Csikszentmihályi, 2005) y estableciendo metas con
dificultad (Locke, 1968).
•
Permitirle a las personas tomar decisiones y riesgos
por sí solos.
NECESIDADES Y SATISFACCIÓN
LA SATISFACCIÓN: Gibson y otros (1996:138) La
satisfacción del trabajo es una predisposición que los
sujetos proyectan acerca de sus funciones laborales.
“El resultado de sus percepciones sobre el trabajo
basado en los factores ambiente en que se desarrolla el
mismo, como el estilo de dirección, las políticas y
procedimientos, las condiciones laborales y el margen
de beneficios”.
PRÓXIMA: SEMANA 04
Examen parcial
FRASE MOTIVADORA
"Hay que intentar ser el mejor,
pero nunca creerse el mejor"
Juan Manuel Fangio
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