Speech de Portabilidad CLARO
ENLAZA:
Hola muy buenos días, te saluda (nombre y apellido + de CLARO), me comunico con (nombre y apellido del CL)
¿titular de la línea?
Saluda antes de los 4 segundos
•
•
•
•
Quiero que disfrutes de una máxima velocidad e internet ilimitado y también de un 50% de descuento
por un año en tus líneas adicionales.
El motivo de mi llamada es para otorgarte planes con internet ilimitado y descuentos en equipos
precalificados que tenemos para ti.
El motivo de mi llamada es para comentarte que estas calificando para grandes promociones
manteniendo tu mismo numero y mejorando tus beneficios.
El motivo de mi llamada es para otorgarte descuentos entre el 20 y el 50 y podrás llevarte un equipo
financiado hasta en 24 cuotas sin intereses por convenio.
¿Bríndame unos minutos de tu tiempo para indicarte la oferta?
Cualquiera de estas respuestas no requiere que reformules o afirmes: Sí, De acuerdo, Está bien o Acepto.
Si el cliente brinda alguna de estas respuestas: Ajá, a ver, ya, ok, claro, dime, te escucho, etc, asegúrate aplicando
una frase afirmativa como “Bien, tomaré tu respuesta como un Sí”.
Si el cliente indica no estar interesado en escuchar la propuesta, no le preguntes el motivo o insistas rebatiendo,
despídete con amabilidad y tipifica como CONTACTO EFECTIVO - NO LLAMAR - CLIENTE NO DESEA RECIBIR
LLAMADAS.
PROSPECTA:
Confirma el DNI que aparece en la base, en caso no fuese el correcto o no aparezca, pregúntale para realizar la
evaluación.
“Corrobórame tu número de documento para realizarte una evaluación rápida”
•
•
•
•
•
Validar operador.
Validar modalidad (Prepago ó Postpago).
Consultar LINEAS ADICIONALES.
VALIDAR LO QUE MAS USA EL CL DE SU PLAN ACTUAL.
Sondear si desea mejorar su equipo.
Si en CL acepta mejorar su equipo se tiene que aplicar otro sondeo:
✓ Sondear departamento (validar stock).
✓ Equipo que posee actualmente (Mejorar gama).
✓ Marca de preferencia.
✓ Modelo de preferencia.
✓ Características a mejorar.
DESTACA:
Luego de aplicar un sondeo, debemos realizar el OFRECIMIENTO de acuerdo con la necesidad identificada
anteriormente.
Recuerda indicar las CARACTERISTICAS correcta y completas de plan o equipo.
Indica mínimo 3 características del plan o equipo:
Si el cliente destacó el INTERNET, menciónale: Nombre del Plan o cargo fijo + GB en alta velocidad y para compartir
(Planes S/.69.90) o alguna promoción atractiva.
Si el cliente destacó la CÁMARA, menciónale: Marca, modelo y precio del equipo ofrecido + Especificaciones de la
característica de interés.
La información que brindes debe ser acorde a la hoja de venta, lista de precios o aplicativo.
Características del plan:
•
•
•
•
Costo del plan.
Tiempo de promoción.
Beneficios del plan, acorde a lo identificado en el sondeo.
Resalta mínimo 1 ventaja que el cliente obtendrá de alguna de las características del plan, que le ayudará a
cubrir una necesidad o deseo en específico.
✓
“Los GB que te da el plan, te ayudarán para tu trabajo, estudios o entretenimiento, además por la coyuntura actual
también podrás compartir tus GB con otros dispositivos por si estás en teletrabajo o alguien en clases virtuales”
Características del equipo:
•
•
•
•
•
•
RAM.
Almacenamiento.
Cámara.
Procesador.
Batería.
Resalta mínimo 1 ventaja que el cliente obtendrá de alguna de las características del equipo, que le ayudará
a cubrir una necesidad o deseo en específico.
•
“Con la batería de xxxxxx, tendrás largas horas de uso, por lo que no tendrás la necesidad de buscar un punto
donde cargar”
RECUERDA RESALTAR LA ENTREGA POR DELIVERY, DE ESTA FORMA ASEGURAS LA CONVERSIÓN.
PRECIERRE COMERCIAL:
Luego de mencionar tu propuesta o rebatir, no te quedes en silencio ni hagas preguntas abiertas como ¿qué le
parece?, ¿se anima a portar?, ¿le gustaría?, ¿está de acuerdo?, etc. Utiliza frases que induzcan al cierre.
•
•
•
“Tengo el equipo xxxxxx en colores azul y negro, ¿Por cuál optarías?”
“Tengo delivery sujeto a cobertura, brídame tu dirección para validar cobertura”
“Anota tu código promocional para que retires tu equipo en la dirección xxxxxxxxx”
MANEJO DE OBJECIONES
Demuestra tu habilidad para contrarrestar el motivo de no venta (mínimo 2 rebates potentes), recuerda que éste se
puede presentar como:
•
Negativa: Rechazo u oposición que da el cliente a lo que se le propone. Ejemplos: “Llámame más adelante”, “Muy
caro”, “Lo voy a pensar”, “Mi operador me da más beneficios”, etc.
•
Obstáculo comercial: Situación o hecho que dificulta el desarrollo de la venta. Ejemplos: “Evaluación crediticia”, “Falta
de stock”, “Cobertura”, etc.
TOMAR EN CUENTA EL MANUAL DE OBJECIONES.
REVOCATORIA
Antes de finalizar la llamada, infórmale al cliente que puede revocar su consentimiento dado y cómo hacerlo.
Ejemplo:
“TE COMENTO QUE PUEDES SOLICITAR LA REVOCACIÓN DE TU AUTORIZACIÓN A LLAMADAS PARA
OFRECIMIENTOS, MEDIANTE NUESTRA PÁGINA WEB O EN CUALQUIERA DE NUESTROS CANALES DE ATENCIÓN”
TODA LLAMADA DE VENTA TIENE QUE TENER LECTURA DE CONTRATO, DE LO CONTRARIO
LA VENTA NO SERÁ VALIDA.
DESPEDIDA
Despídete agradeciendo o mencionando un deseo positivo, así mismo finaliza la llamada, máximo en 4 segundos.
Ejemplos:
• “Gracias por tu tiempo, hasta luego”
• “Me comunicaré más adelante, que tengas un buen día”
TIPIFICA
Todas las llamadas tienen se tienen que tipificar acorde a lo que ocurrió en la llamada.
Ejemplo:
•
“Cliente indica que tiene contrato vigente, tipifica como NO INTERESADO -CLIENTE CON PERMANENCIA EN
OTRO OPERADOR”
•
“Cliente indica que ENTEL le da mejores beneficios, tipifica como NO INTERESADO –COMPETENCIA TIENE
MEJOR OFERTA”
Ver PPT de árbol de TIPIFICACIONES CLARO