Reporte de descubrimiento para la determinación de
cobertura de la plataforma y/o arquitectura necesaria para
Teleasist.
Plataforma de aproximación: SugarCRM.
Fecha de Ejecución:sep-2021
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Contenido
Periodo de trabajo.
3
Recursos Involucrados.
3
Resumen Ejecutivo
4
CONTROL DE DOCUMENTOS
6
BACKGROUND
7
GESTIÓN DE ADQUISICIONES (OPORTUNIDADES)
8
GESTIÓN DE ADQUISICIONES (ACTIVACIONES)
8
GESTIÓN DE PRODUCTO
8
GESTIÓN DE FINACIERA Y DE REDES
9
SCOPE
10
ANALISIS CONTEXTUAL
12
ARQUITECTURA
13
ANALISIS DE SITUACIÓN ACTUAL
14
DEFINICIÓN PRELIMINAR DE REQUERIMIENTOS
18
CONCLUSIONES
24
¿Cuánto cubre la plataforma en general?
25
ESCALABILIDAD
27
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Periodo de trabajo.
Los Servicios comenzarán el 27-sep-21 y continuarán hasta 25-oct-21.
Recursos Involucrados.
Carlos R. Hernández
Project Manager
Fany Hernández
Consultor Funcional
Mariana Cruz
Business Analist
Gabriel Paredes
Developer
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Assestment Plataforma
Comercial y de Servicio
Telasist
Resumen Ejecutivo
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Telasist es una empresa que presta servicios de asistencia solucionando imprevistos, especializándonos
en ofrecer experiencias de servicio, tecnología e innovación que generan ingresos adicionales a sus socios
comerciales.
Enfocados en diseñar productos a la medida de las necesidades de cada uno de nuestros clientes
diferenciando con con una propuesta de valor a medida de cada cliente.
LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES SON:
•
Poder gestionar los clientes de Telasist en una solución CRM escalable, debido a su rápido
crecimiento
•
Contar con un proceso integrado de gestión de clientes, diseño de productos y operación de
solicitudes o atencion de siniestros.
•
Para tener una vista única del cliente
•
Para automatizar y reemplazar los antiguos procesos manuales
•
Tener los controles y balances adecuados en el proceso de ventas para mejorar los niveles de
cumplimiento
•
Tener una solución con una estructura de soporte y mantenimiento claramente identificada
EL ALCANCE DEL PROYECTO INCLUYE:
•
Proporcionar requisitos que ayudarán a Telasist a seleccionar un sistema de una plataforma integral ,
que en el futuro pueda implementarse para cumplir con los objetivos comerciales y operativos
descritos en este documento (nota: esta fase del proyecto no contempla la implementación del
proyecto).
•
La solución debe ser capaz de soportar los procesos comerciales actuales, pero permitir procesos más
eficientes.
•
La solución debe poder importar datos de clientes existentes desde Hojas de cálculo de Google y
OneDrive.
•
La solución debe ser capaz de proporcionar los informes y capacidades de gestión necesarios para
gestionar el proceso de ventas, la facturación, la facturación y cualquier otra función de gestión.
•
La solución debe poder integrarse con las ordenes de cobro o facturación de SAP
•
La solución debe ser capaz de asistir de manera eficiente en la coordinación de la activación y
desactivación de las estructuras relacionadas con las coberturas, así como con los elementos de IVR y
atención a clientes.
•
La solución debe ser capaz de ayudar con los procesos de atención al cliente durante los servicios de
asignación de proveedores
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•
La solución debe modificarse y crecer fácilmente en el futuro requiriendo solo una reconfiguración
menor ajustando sus desarrollos iniciales.
CONTROL DE DOCUMENTOS
PROYECTO:
Assestment para cobertura de plataforma Comercial, Operaciones y
Servicio
SPONSOR:
Humberto J. Sanchez / Hector Bermúdez
PROJECT MANGER
Francisco Guerra
CREADO POR:
Carlos R. Hernandez
VERSIONAMIENTO
VERSIÓN
FECHA
ESTATUS
RESPONSABLE
1.0
27-09-21
DRAFT
CARLOS HDEZ
DRAFT
CARLOS HDEZ
2.0
3.0
25-10-21
REVIEW
ANAID RAMIREZ
4.0
5-11-21
FINAL
CARLOS HDEZ
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RESUMEN DE CAMBIOS
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Background
BACKGROUND
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Teleasist cuenta con un proceso manual de venta, operación y atención. El propósito de esta iniciativa es
analizar los procesos actuales , y corroborar que la estrategia, así como la gestión de la operación puedan
automatizarse dentro de un plataforma o arquitectura que soporte la operación actual y futura.
Telasist cuenta una herramienta de valor agregado llamada ASISTCO que soporta la operación actual
conteniendo las campañas, diseño de producto, operación y asignación de servicios.
GESTIÓN DE ADQUISICIONES (OPORTUNIDADES)
A los prospectos, que son particularmente clientes B2B que a su vez tienen una base de asegurados o
clientes que gozan de un beneficio o cobertura de seguro el área comercial pone a su disposición canales
de atención en los cuales poder establecer contacto para solicitar apoyo de campo de algún beneficio o
cobertura contratada.
El área comercial actualmente registra sus seguimiento comercial dentro de PIPEDRIVE en él se
gestiona el seguimiento de actividades y prospectos los cuales tienen una intención de compra o de
generación de una campaña. Esta plataforma opera de forma aislada e independiente, lo que hace la
operación aislada del proceso de diseño del producto ya que esta es gestionada. Través de formatos
particulares para generar las instrucciones tanto técnicas, así como aquellas que sn operativas o que
impactan en los procesos de reclutamientmo de proveedores.
GESTIÓN DE ADQUISICIONES (ACTIVACIONES)
Las cuentas/clientes que han firmado un contrato definen su campaña de forma individual, cada cliente
requiere tanto coberturas, proveedores, tiempos, sistemas e interconexiones IVR para su operación.
La plataforma deberá de ser capaz de integrar de forma eficiente los siguientes puntos:
•
Base de Datos
•
Warm Transfer via API´s
•
Base de datos Importación masiva
•
La base de datos es proporcionada para su carga o consulta
•
Inclusión de campos personalizados
•
Procesos de mensajería o email de bienvenida
• Touchpoints sms, whats App, Messenger
Una vez que un cliente define su campaña este debe seguir un flujo automatizado que permita a las áreas
de IT generar los componentes necesarios para la ejecución y puesta en marcha de la campaña.
GESTIÓN DE PRODUCTO
Proceso en el cual se ejecuta el ejército mas complejo de la operación dentro de Telasist. El diseño de
producto o diseño de campañas esta centrado en ajustar los procesos y sistemas existentes adaptándolos
para cada una de las operaciones que no se ejecutan de forma estándar, de que la importancia de que la
plataforma pueda procurar componentes de fácil adaptación y/o configuración, que faciliten el proceso de
inserción y homologación de cada uno de los seguimientos solicitados por un cliente.
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GESTIÓN DE FINACIERA Y DE REDES
Los procesos de gestión financiera y de redes están ligados a partir de la selección de proveedores para la
ejecución y entrega de las asistencias prestadas.
Teleasist corre estos proceso de forma independiente reclutando aquellos proveedores que entregan los
servicios, así como generar las ordenes de pago hacia e área financiera cerrando el ciclo del servicio
prestado.
Cada que se cierra un servicio el área de redes es responsable de ejecutar as ordenes de pago hacia el
sistema transaccional SAP para generar los pagos correspondientes a los proveedores que han brindado
los servicios.
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Procesos
Identificados
SCOPE
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Documentar los procesos de operación actual vs plataforma y su cobertura transaccional del proceso
•
Proporcionar requisitos que ayudarán a Telasist a seleccionar un sistema de CRM y arquitectura, que
en el futuro pueda implementarse para cumplir con los objetivos comerciales, operación y servicio.
•
La solución debe ser capaz de soportar los procesos comerciales actuales, pero permitir procesos más
eficientes en su cambio adaptación y operación de reglas.
•
La solución debe poder importar datos de clientes existentes desde Hojas de cálculo, vinculación a
bases de datos externas a través de APIs´•.
•
La solución debe ser capaz de proporcionar los informes y capacidades de gestión necesarios para
gestionar el proceso de ventas, operación de reclamos ,siniestros y sus tipologías, la facturación y
cualquier otra función de gestión.
•
La solución debe poder integrarse con SAP para la emisión de ordenes de venta y facturación, si así
se requiere.
•
La solución debe ser capaz de asistir de manera eficiente en la coordinación de la activación y
desactivación de servicios dentro de ASISTCO Y TM1
•
La solución debe ser capaz de ayudar con los procesos de atención al cliente durante el contacto,
resolución, asignación de servicio y ejecución del proveedor
AREAS INVOLUCRADAS
AREA
REPRESENTANTE
Comercial
Rocio Gonzalez
Legal
Zoe Acevedo
Producto
Iliana Moreno
IT
Hector Bermúdez
Redes
Alejandra Lopez
Finanzas
Mariana Chavez
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ANALISIS CONTEXTUAL
Teleasist necesita integrar una plataforma que le permita homologar la totalidad de sus procesos e
interacciones a partir de una o varias tecnologías integradas.
DIAGRAMA CONTEXTUAL
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ARQUITECTURA
Se propone una arquitectura segmentada en la cual se pueden integrar cada uno de los procesos, tanto
operativos como de generación de datos, mismos que atravesó de colecciones pueden nutrir la visión 360
de una cliente (asegurado) facilitándole a los operadores los mecanismos de consulta.
Lo anterior permite agilizar los procesos de consulta uy construcción de cada campaña.
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Estado Actual
ANALISIS
DE SITUACIÓN
ACTUAL
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PROBLEMAS DEL NEGOCIO
Telasist está experimentando los siguientes problemas comerciales:
•
Telasist está creciendo rápidamente lo que está generando ineficiencias en los procesos con los
procesos manuales actuales
•
No existe un sistema central para gestionar los datos de los clientes, así como bases de datos de
asegurado o mecanismos de interconexión
•
Los paquetes de producto que son ofertados. Los clientes corporativo tienen múltiples variables que
dadas lasa características del mercado no son estándar en la mayoría de los casos esto no permite
tener un proceso estándar para la atención o prestación de los servicios contemplados en una
cobertura.
•
Los contratos de los clientes no están estandarizados con los términos y condiciones pertinentes para
poder establecer los alcances o limitaciones técnicas.
•
Las cotizaciones de servicio son ejecutadas a través de un mecanismos manual que permite el calculo
y precios de las propuestas comerciales
•
Los usuarios pueden hacer copias de las hojas de cálculo que definen el producto o campaña lo cual
es un riesgo para la seguridad de los datos.
•
Los procedimientos manuales y la colaboración no tienen una plataforma que unifique los procesos ,
seguimiento, aprobaciones o escalaciones según sea el proceso a ejecutar. Estas actividades carecen
de una trazabilidad unificada dentro de la plataforma mucho tiempo, cuando sería más eficiente tener
sistemas automatizados
•
Los contratos de los clientes no se encuentran unificados dentro de una plataforma estos se alojan en
recursos individuales no teniendo ninguna regla semántica para su indexación o búsqueda.
NECESIDADES DEL NEGOCIO
El proyecto tiene como objetivo hacer lo siguiente:
1. Implementar un sistema integrado de CRM, Operación y Facturación para dar a Telasist una visión
única del cliente y gestionar:
•
flujo de trabajo de ventas registro de proveedores
•
Calificación
•
Definición de limites
•
Tipologías y tarifas
•
Forecast
2. El proyecto tiene como objetivo apoyar de manera eficiente los procesos de facturación y emisión de
ordenes cobro y pago
3. Administre o mitigue de manera efectiva el riesgo de datos y los problemas de integridad de datos de
los procesos de ventas, operación y facturación.
4. Reemplazar muchos de los procesos manuales, a favor de procesos automatizados y estructurados
para importar y estructurar formularios de operación, así como datos de clientes.
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METAS
Esta sección identifica los objetivos principales para el negocio y el proyecto.
La intención es proporcionar suficiente información para que un proveedor adecuado presente una
recomendación basada en la mejor opción posible para las necesidades de Telasist.
Es posible que sea necesario desempaquetar más detalles a medida que comience el proyecto.
Objetivos de negocio:
•
Poder gestionar los clientes y las solicitudes de Telasist en una solución o plataforma escalable,
debido a su rápido crecimiento.
•
Contar con procesos integrados de gestión de clientes, operación y facturación para tener una vista
única del cliente automatizando y reemplazando los antiguos procesos manuales
•
Tener los controles y balances adecuados en el proceso de ventas para mejorar los mecanismos de
generación de l producto a ofertar
•
Tener una solución con una estructura de soporte y mantenimiento claramente identificada para
ejecutar cambios a la operación de acuerdo las necesidades del mercado
Objetivos del proyecto:
•
Proporcionar información sobre la elección de una solución o arquitectura para cumplir con las metas
y objetivos comerciales, operación y facturación de servicios
•
La solución debe ser capaz de brindar a Telasist una vista única del cliente y administrar lo siguiente:
La solución debe poder importar bases datos de clientes
La solución debe ser capaz de proporcionar los informes necesarios para gestionar la facturación,
operación y otras funciones de gestión
La solución debe poder integrarse con cualquier sistema de operación y facturación (si es necesario)
La solución debe ser capaz de coordinar de manera eficiente la activación y desactivación de ofertas o
campañas operativas , así como su vinculación a la infraestructura de comunicaciones existentes:
•
•
•
•
•
Flujo de trabajo de ventas
•
Catálogo de paquetes , coberturas y proveedores
•
Gestión diaria de la cuenta corporativa y asegurado
•
Los informes necesarios para atender las ventas, la facturación y operación en general, así
como el volumen de emisiones y otras funciones de gestión o calendarios de ingresos
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A través de la estructura de una datos integrada la plataforma y su arquitectura podrían dotar de reportes y
gobierno de datos a la solución .
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Definición Preliminar de
Requerimientos
DEFINICIÓN
PRELIMINAR
DE
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REQUERIMIENTOS
REQUERIMIENENTOS FUNCIONALES
FUNCIONAL
FR1
NOMBRE
DESCRIPCIÓN
LEADS
Para crear y administrar un cliente potencial con
la siguiente información:
Nombre
Correo electrónico y número de teléfono.
Organización/Empresa
Domicilio
• Ciudad
FR1.1
Creación y manejo de leads y
clientes corporativos
• Estado
• Estado del cliente potencial
• Propietario principal/Vendedor
• Fuente de prospectos
• Descripción
• Tipo de cliente potencial
Corporativo
Asegurado
FR1.2
Para poder programar citas y realizar un
seguimiento de las actividades con la interacción
de cada lead a través de teléfono, correo
electrónico o cualquier otro medio de
comunicación. Esto es importante para poder
invitar a grupos de clientes potenciales a eventos
o reuniones individuales.
Seguimiento y gestión de
actividades de clientes
potenciales
FR1.3
Clientes potenciales
calificados
FR2
Oportunidades
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Para poder calificar prospectos con servicios en
línea, si se requiere.
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FUNCIONAL
NOMBRE
DESCRIPCIÓN
FR2.1
Propietario de la oportunidad
• Valor de la oferta
• Divisa
• Categoría:
• Ventas
• Activacion(Campaña)
• Renovacion(Renewal) o
• Etapa de canalización
• Probabilidad %
• Número de asegurados
• Fecha de cierre prevista
• Cuenta Cancelada (Cuenta Cancelada)
• Plan Contratado (Plan Contratado)
• Precio Pagado (Precio Pagado)
• Vendedor (Vendedor)
• Estado de la cuenta (Estado de la cuenta)
• Mes de renovación (Mes de renovación)
• Primera fecha de pago
• Monto adeudado (Cantidad adeudada)
• Precio original (Precio Original)
• Descuento aplicado
Crear y administrar
Oportunidades
• # listados o base de datos
FR3
Flujos de trabajo
FR3.1
Cada vez que el ejecutivo comercial genera una
oportunidad calificada la plataforma debe
notificar y generar un Journey de actividades
Flujos de notificación a legal y
previas a las áreas de producto y legal para
producto
anticipar procesos de diseño o reclutamiento de
proveedores
FR3.2
Revisan de forma conjunta la información
brindada por el cliente y determinan
a. entendimiento de información compartida
por parte del cliente
b. cómo se va a traducir en operación la
campaña
los elementos requeridos de cada área para
implementación
Proceso de aprobación de
campaña
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FUNCIONAL
NOMBRE
FR4
Creación de producto
FR4.1
Creación de campañas
FR4.1.1
DESCRIPCIÓN
Debe contar con un elemento agrupador e l cual
perita detallar las características de la campaña a
desarrollar con los siguientes detalles:
Flujo de trabajo a las áreas de
soporte IT , REDES, RH
•
Estatus
•
Fecha de inicio
•
Coberturas
•
Proveedores
•
DID
•
Path
•
Códigos de salida
Cada vez que se genere el encabezado de una
campaña se deber ejecutar el flujo de notificación
y acciones para realizar las actividades de:
• Solicita VoBo de Director Comercial Para
personal e infraestructura adicional de la
campaña.
• Revisa fechas y alcance de cobertura de la red
de acuerdo con la solicitud comercial.
• Notifica al área de Implementación y
Desarrollo de Campaña que se tienen los
proveedores y forma de operar costos de los
mismos y pasa a la actividad
• Analiza los requerimientos e impactos en los
productos previos
FR5
Creación de formatos ajuste de
campañas
FR5.1
Creación de formularios
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La solución debe ser capaz de generar vistas
sobre la misma base de datos a partir de un Rol o
tipos de usuario lo anterior permitirá una base de
datos unificada.
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FUNCIONAL
NOMBRE
DESCRIPCIÓN
FR5.2
Creación de flujos de trabajo
FR6
Consultas de Asegurados
FR6.1
Consulta de información 360
La solución debe ser capaz de modelar diferentes
flujos para el desarrollo de la campaña, una sea
para notificaciones o ejecuciones que requieran
de impactar otros sistemas.
La plataforma debe permitir el libre acceso a
información de relacionada con el asegurado:
•
Vigencia
•
Nombre
•
Teléfono
•
Num. Póliza
•
Num de servicios contratados
•
Num. De servicios devenfgados
FR6.2
Cotización de servicios
Si el cliente (asegurado) se encuentra con una
póliza vencida la plataforma debe ser capaz de
generar una cotización a partir de un catalogo de
proveedores vigente.
FR6.2.1
Cotización Geo-Espacial
Los servicios de cotización deberán ser accedido.
Atarles del DATA HUB mismo que de acuerdo a
coordenadas y calificación de cada proveedor
serán asignados a la cotización solicitada
FR7
Ordenes de pago
FR7.1
Emisión de ordenes de pago
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Toda vez que los servicios han sido validados por
la cabina la solución deberá se capaz de emitir los
encabezados para generar una orden de pago
dentro de SAP, así como sus códigos internos
para la transacionalidad
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CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
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Derivado del análisis de requerimientos , así como de las tecnologías propuestas se concluye que la
arquitectura, así como la plataforma para la operación de los proceso de Telasist cubre en promedio en un
90% el 10% restante son tecnologías satélite de mensajería o servicios de mensajes que actualmente
tienen restricciones de operación y alcance tales como Messenger o WhatsApp.
¿Cuánto cubre la plataforma en general?
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• Proporcionará un vista 360º de cada cliente
• Establecerá criterios de escalación y asignación
• Capacidad de gestar productos
• Alertas de vencimiento o incumplimientos de
KPI´s
• Capacidades de asignación de servicios
• Costeo de servicios
• Integración IVR
• Reportes
• Tableros de gestión
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ESCALABILIDAD
• Integración con mensajeros
• Intercambio de datos entre plataformas
• Ingesta de datos Legacy
• Integración via conectores
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Aunque para este análisis han considerado integraciones a través de menos REST es posible también
adaptar la tecnología a un BUS existente dentro de Teleasist o a través de conectores de terceros.
El presente análisis ha sido preparado con el apoyo de miembros Telasist y semantIQ de acuerdo con las
sesiones talleres de aproximación. El presente puede Sentra las bases para las estimaciones y mitigaciones
de riesgo con base en la premisa de una sola plataforma operación, de l anual se concluye que no existe
una plataforma única que proporcione el 100% de funcionalidad y adaptación a los casos de uso y
operación existentes en Telasist por lo que se sugiere la incorporación de una arquitectura la cual
contemple mecanismos de procesos y datos y que permita generar colecciones reutilizables para dar
soporte a proceso existentes y futuros.
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