Historia de la Calidad
Alemán, M. (2020) Historia de la Calidad [apunte].
Manuscrito no publicado.
Chile. UNAB.
Historia de la Calidad
Historia de la calidad
En años recientes, la gestión de la calidad se ha convertido en una técnica adoptada
por muchas organizaciones nacionales e internacionales como medio para entender con
precisión los requerimientos de los clientes y satisfacerlos de manera confiable en todos
los aspectos.
Existen Normas de Calidad que establecen qué deben hacer las organizaciones para
desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad. La SERIE INTERNACIONAL ISO 9000
publicada por la Organización Internacional de Normalización (ISO) es una de las
metodologías que nos muestra el camino para desarrollar un adecuado Sistema de
Gestión de Calidad. ISO 9001:2015.
La preocupación por controlar la calidad se ubica en el tiempo cuando era
responsabilidad del artesano, es decir, la persona que efectivamente fabricaba el
producto.
Con la llegada de la Revolución Industrial, el Control de la Calidad pasó de la persona
que efectuaba el trabajo, personal individuo que controlaba el proceso de trabajo y el
gerente. Esto llevó a un quiebre en la comunicación entre trabajadores y
administradores; entre clientes y proveedores, situación que existe aún en algunas
organizaciones.
El Control de la Calidad surgió durante el período de industrialización y aumentó de
manera significativa durante la Primera Guerra Mundial. Se desarrollaron técnicas de
muestreo, así como el uso de técnicas estadísticas para controlar y monitorear la
calidad.
Después de la Segunda Guerra Mundial, la industria manufacturera se vio sujeta a
costos elevados que la llevaron a tener márgenes de utilidad reducidos. Los mercados
se hicieron más difíciles de capturar y más competitivos.
Cada vez se hizo más evidente lo inadecuado que resultaba el controlar la calidad
después de fabricado el producto. Se aprendió que la prevención de defectos antes y
durante el proceso de fabricación sería más efectiva en términos de costos, más
eficiente y se obtendrían ahorros considerables.
El Aseguramiento de la Calidad había nacido. El concepto clave: "PREVENCIÓN MÁS
QUE DETECCIÓN”.
Posteriormente, en una revisión del sistema de aseguramiento se crean los Sistemas
de Gestión de Calidad, mejorando el concepto de prevención y orientando la gestión de
la calidad a la satisfacción del cliente.
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Historia de la Calidad
Es necesario que un Sistema de Gestión de Calidad esté documentado como lo
demuestra la historia.
La falta de satisfacción de los clientes por parte de sus proveedores es un fenómeno
universal.
Los problemas de calidad incluyen:
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Falla en cumplir expectativas.
Falla en cumplir con la fecha de entrega.
Falla durante el uso.
A menudo, la empresa falla porque:
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Lo que debía ser hecho, no fue comunicado adecuadamente a quien lo tenía que
hacer.
El operario sabía lo que se debía hacer, pero no lo hizo.
Nadie tenía responsabilidad global de supervisar que se hiciera apropiadamente.
Los problemas de calidad surgen cuando existe:
•
•
Una falla de administración.
Una falla en NO hacerlo bien desde la primera vez.
Un Sistema de Gestión de Calidad es el medio por el cual se ejerce control sobre las
actividades que afectan al logro de la calidad y la satisfacción del cliente.
Aseguramiento de la calidad
“El Aseguramiento de la Calidad es parte de la gestión de calidad centrada en
proveer confianza de que los requerimientos de calidad serán satisfechos”.
(Definición contenida en Norma ISO 9000).
La filosofía básica del Aseguramiento de Calidad es promover una cultura de
“Prevención”, de tal forma que los problemas sean anticipados y eliminados antes de
su generación.
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Historia de la Calidad
Requerimientos básicos del Aseguramiento de Calidad son:
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Compromiso.
Objetivos definidos.
Controles y procedimientos.
Revisiones efectivas.
Beneficios del Aseguramiento de Calidad son:
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Calidad más consistente.
Ahorros en costo y tiempo.
Reducción del número de rechazos y de quejas de clientes.
Optimización en el uso de los recursos.
Prevención en vez de detección de fallas y errores.
Evolución del desarrollo de la calidad.
1° Etapa: Desde la Revolución Industrial hasta 1930
1850. Revolución Industrial
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No existía el control de calidad.
La inspección del producto la realizaban los mismos consumidores.
Las amortizaciones encarecían el precio de los productos (corta vida útil de las
máquinas).
Los productos eran simplemente consumidos por la población.
Las fábricas transferían su propia ineficiencia a los clientes.
Alta división del trabajo por especialización: simplificación de la tarea, reducción
de las exigencias educacionales de los obreros, visión parcializada del proceso.
1900. Taylorismo
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Concepción pesimista del hombre: tendencia innata al ocio y a la vagancia
conducente a la baja productividad.
Estudio de tiempos y métodos en las tareas para eliminar movimientos inútiles.
Profundización de la división del trabajo.
Estricta separación entre las tareas de concepción, programación con las de
ejecución.
Inspección del 100% de los productos fabricados al final de la línea de producción.
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Historia de la Calidad
1920. Control estadístico de la calidad del producto
•
Se continuó con la inspección, pero por muestras de lo producido.
2° Etapa: 1930-1949. El movimiento hacia la calidad total.
1930. Crecimiento de la complejidad y del volumen
•
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Ingeniería de calidad.
Aplicación de los métodos estadísticos para el control de calidad.
Ingeniería de fiabilidad.
Estandarización de modelos y fórmulas de control y producción.
1940. Segunda Guerra Mundial
•
La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga añadida de producir
enormes cantidades de productos militares.
•
Había que producir cada vez más y de mejor calidad porque en el medio de la
guerra no había tiempo ni personal para las reparaciones.
Se instauró el Control Estadístico del Proceso.
Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de PREVENCIÓN.
Así, se disocia el concepto de CALIDAD en:
o Calidad del producto.
o Calidad del proceso.
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•
3° Etapa. 1949-1979. La aparición de Japón
1949
•
La Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros establece un grupo de investigación
para mejorar los procesos de control de calidad.
1950
•
Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para contribuir a
mejorar la industria japonesa, devastada por la derrota en la guerra.
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Historia de la Calidad
•
E. Deming dicta seminarios y realiza publicaciones. Entre los oyentes estaba
Kaoru Ishikawa.
Los principales efectos de esta nueva experiencia fueron los siguientes:
• Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la revolución.
• Todos los niveles y funciones se sometieron a formación en la gestión para la
calidad.
• Se acometió la mejora de la calidad a un ritmo continuado y revolucionario.
• La mano de obra se enroló en la mejora de la calidad a través del concepto del
círculo de calidad.
1951
•
Se establece el "Premio Deming", para individuos y para empresas.
1960. Control Total de la Calidad (CTC)
•
•
Ishikawa - Feigenbaum - Juran
CTC es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una
organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la
superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible la fabricación
y los servicios, a satisfacción completa del consumidor y al nivel más económico.
Los seis pasos del CTC:
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Determinar metas y objetivos.
Determinar métodos para alcanzar las metas.
Dar educación y capacitación.
Realizar el trabajo.
Verificar los efectos de la realización.
Emprender la acción apropiada.
1960. Los Círculos de calidad
•
Un círculo de calidad está integrado por un pequeño número de empleados de la
misma área de trabajo y su supervisor, que se reúne regularmente para estudiar
técnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin de
aplicarlas en la identificación y solución de dificultades relacionadas con
problemas vinculados a sus trabajos.
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Historia de la Calidad
4ª Etapa. Década del 80
En los años 70 Japón representó una amenaza para el mundo occidental con sus
productos tecnológicos avanzados y a un menor costo, por la escala de producción y
economía de escala aplicada. Es en ese momento que occidente descubre el nuevo
management.
•
•
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar, de la alta dirección, que debe
liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la
orientación o enfoque se concibe como la calidad que se administra”.
5ª Etapa. 1990 hasta la fecha.
•
•
•
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La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 solo está dispuesto a pagar por lo que significa valor
para él. Por ende, la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista:
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la
calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora
del funcionamiento de la empresa.
Logros posibles y pertinencia de la calidad
•
Reducción de costos
o Evitando acciones correctivas.
o Evitando retrabajos.
o Evitando racionalización de espacios.
o Evitando costos financieros por reducción de stock.
o Evitando devoluciones.
o Evitando quejas.
o Evitando averías de maquinarias.
•
•
Mejoras en el clima de trabajo: generan compromiso/motivación.
Mejoras en las condiciones de seguridad e higiene/disminución de accidentes.
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Historia de la Calidad
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•
•
Mejoras con relación al cliente intermedio y el consumidor final.
Mejoras en los insumos a partir de cambios en el tratamiento con proveedores.
En la década de los 80 la calidad se ve como una estrategia de perspectiva, y lo
más importante que la toma de decisiones y la participación estén respaldadas
por la calidad.
En la década de los 90 la internacionalización de la economía y el establecimiento
de una competencia basada en la cooperación entre el Estado y la empresa, el
beneficio social de las utilidades, el empresario innovador, el gerente participativo
y la economía del mercado cimentada en la Calidad y productividad cambiarán
los caminos del desarrollo empresarial.
Historia de la Calidad
ETAPA
Artesanal
Revolución Industrial
Segunda Guerra Mundial
Postguerra
(Japón)
CONCEPTO
Hacer las cosas bien
independientemente del
costo o esfuerzo necesario
para ello.
Hacer muchas cosas no
importando que sean de
calidad (Se identifica
producción con calidad).
Asegurar la eficacia del
armamento sin importar el
costo, con la mayor y más
rápida producción (Eficacia
+ Plazo = Calidad).
Hacer las cosas bien a la
primera.
Postguerra
(resto del mundo)
Producir, cuanto más mejor.
Control de Calidad
Técnicas de inspección en
producción para evitar la
salida de bienes
defectuosos.
Sistemas y procedimientos
de la organización para
evitar que se produzcan
bienes defectuosos.
Teoría de la administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de
las expectativas del cliente.
Aseguramiento de la Calidad
Calidad Total
FINALIDAD
- Satisfacer al cliente.
- Satisfacer al artesano por
el trabajo bien hecho.
- Crear un producto único.
Satisfacer una gran
demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la cantidad y en el momento
preciso
- Minimizar costos mediante
la calidad
- Satisfacer al cliente
- Ser competitivo
Satisfacer la gran demanda
de bienes causada por la
guerra
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto
- Satisfacer al cliente
- Prevenir errores
- Reducir costos
- Ser competitivos
- Satisfacer tanto al cliente
externo como interno
- Ser altamente competitivo
- Mejora continua
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Historia de la Calidad
Principales maestros o padres de la calidad
La administración de la calidad total (TQM, como nos referiremos a esta por sus siglas
en inglés) se ha convertido en el pilar fundamental de las empresas para enfrentar
el reto del cambio de paradigma en la forma de hacer negocios.
Este cambio no es un hecho aislado que ocurre en el tiempo, a partir del cual
simplemente las cosas son diferentes. Se refiere a un proceso de constantes cambios
que ocurren en lapsos muy cortos y a los que las organizaciones deben adaptarse
rápidamente para seguir siendo competitivas. Las razones que obligan al cambio son
muchas , por ejemplo, los avances tecnológicos en:




Manufactura.
Informática.
Comunicaciones.
Evolución de los sistemas económicos y financieros mundiales.
Otros como:
 Dramáticos cambios sociopolíticos que están sacudiendo al mundo.
 Maduración de muchos de los segmentos de consumidores en todo el mundo.
 Fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir
siendo competitivas.
Además de otras causas que generan dinamismo en los procesos, contribuyen a darle
importancia al término de la Segunda Guerra Mundial y, en forma curiosa, son los
países más directamente involucrados en este conflicto quienes hoy entablan una
férrea lucha por dominar los mercados mundiales y han generado el conocimiento
más importante del que se dispone para la administración y operación de
organizaciones altamente competitivas:
Estados Unidos de América como el gran triunfador de la guerra, por un lado, y
Japón como el gran perdedor. Aunque es en este último que, por influencia
estadounidense, se empezó a gestar esta revolución de la calidad que ahora se ha
esparcido por todo el planeta.
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Historia de la Calidad
En Estados Unidos los principales autores y precursores de los modernos conceptos
de calidad total son:
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Philip B. Crosby.
Edwards W. Deming.
Armand V. Feigenbaum.
Joseph M. Juran.
Thomas Peters.
En Japón encontramos como principales autores a:
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•
Kaoru Ishikawa.
Shigeru Mizuno.
Shigeo Shingo.
Gen'ichi Taguchi.
Y el autor británico John S. Oakland para reflejar el estado de los conceptos de calidad
en Europa.
1.
Philip B. Crosby: nació en West Virginia en 1926. Se graduó en Western
Reserve University. Trabajó durante un largo tiempo en ITT, donde llegó a ser
vicepresidente de calidad. En 1979 fundó la compañía Philip Crosby Associates
en Florida y, en 1991, Carcer IV, Inc. En los años 70 propuso un programa de
14 pasos que llamó "cero defectos" en su libro La calidad no cuesta (Crosby,
1979). Adicionalmente, Crosby presenta su prescripción para la salud
corporativa (Crosby, 1988) y la vacuna de calidad (Crosby, 1984) que son dos
ideas que utiliza para representar la necesidad de cualquier organización de
vacunarse contra la ocurrencia de errores. Se le incluye por su efecto en la
industria estadounidense a través de su vasta gama de publicaciones y su
intervención como asesor de estas durante los últimos 40 años,
aproximadamente.
P.B. Crosby.
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Historia de la Calidad
2.
W. Deming: nació en Iowa en 1900. Estudió en Wyoming University. Trabajó
en el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos. Cuando era profesor
de New York University, al terminar la Segunda Guerra Mundial, fue enviado
a Japón a realizar estudios de censos. Durante su estancia en este país, estuvo
en contacto con empresarios japoneses que lo contrataron para enseñar la
teoría elemental de variación al azar y técnicas sencillas como gráficas de
control a cientos de técnicos e ingenieros japoneses. Prácticamente vivió la
evolución de la calidad en Japón, y de esta experiencia desarrolló sus famosos
14 puntos para que la administración lleve a la empresa a una posición de
productividad y competitividad (Deming, 1992). En este material, Deming
resume en unas cuantas frases su contribución al campo de la calidad total.
Otros tópicos interesantes para incluir con relación a Deming son la estructura
del Premio Deming (Imai, 1983), y las "Siete enfermedades mortales". El
reconocimiento obtenido por Deming en Japón y, posteriormente, en Estados
Unidos, hace que para algunos sea considerado el Padre de la Administración
Moderna.
Deming murió en diciembre de 1993.
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W. Deming.
3.
Joseph M. Juran: nació en Rumania en 1904. Emigró a Estados Unidos a
los 8 años. Estudió ingeniería eléctrica y leyes. Trabajó para la Western
Electric Co. y fue profesor de New York University. A mediados de los años 50
enseñó en Japón conceptos de administración de la calidad, contribuyendo
también al éxito japonés en esta área. Ha publicado una gran cantidad de
material en el tema de calidad; sin embargo, es en su libro Juran en el
liderazgo para la calidad (Juran, 1989) donde resume su conocimiento
desarrollado en el área de administración de la calidad total. Se enfoca sobre
la administración de calidad, que llama la Trilogía de Juran; planear, controlar
y mejorar la calidad.
Historia de la Calidad
Posee una cantidad relevante de publicaciones y una fuerte influencia en todo el
mundo a través de sus asesorías por medio del Juran Institute, Inc. Y su participación
en la American Society for Quality Control.
J. Juran.
4.
Armand V. Feigenbaum: nació en 1922. En 1944 fue contratado por
General Electric en Nueva York para trabajar en el área de calidad. En 1951
recibió un doctorado en el Massachusetts Institute of Technology. En 1956
introdujo por primera vez la frase "Control de Calidad Total" y publicó un libro
con este título. Su idea de calidad es que es un modo de vida corporativa, una
manera de administrar una organización.
Control de calidad total es un concepto que abarca toda la organización e
involucró la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente. Fue
el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no solo se centra en el
proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la
organización.
A. Feigenbaum.
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Historia de la Calidad
5.
Kaoru Ishikawa: nació en 1915. Se graduó en el Departamento de
Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo su doctorado en ingeniería y
fue promovido a profesor en 1960. Llegó a obtener el Premio Deming y un
reconocimiento de la ASQC. Murió en 1989. Fue el primer autor que intentó
destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y
occidentales.
Su hipótesis principal fue que diferentes características culturales en ambas
sociedades fueron clave en el éxito japonés en calidad. Las principales ideas
de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la
modalidad japonesa (Ishikawa, 1985). Fue el principal precursor de la calidad
total en Japón y, posteriormente, tuvo una gran influencia en el resto del
mundo.
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K. Ishikawa.
6.
Shigeru Mizuno: es también japonés y ha estado involucrado en la
administración de calidad por su participación en la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros (JUSE). Los pensamientos de Mizuno en calidad total
son muy similares a los de Ishikawa. Sin embargo, algunos conceptos
diferentes son presentados en su libro Control de calidad total a todo lo ancho
de la compañía (Mizuno, 1988). Este autor propone el despliegue de políticas
de calidad como el enlace entre la alta administración y las decisiones
estratégicas de la organización con la operación de esta. Su aporte utiliza los
conceptos de sistemas y resalta la importancia de extender la calidad a toda
la organización.
Historia de la Calidad
S. Mizuno.
7.
John S. Oakland: autor británico contemporáneo en el área de calidad total.
En su libro TQM The Route to improving performance (Oakland, 1993),
presenta un modelo práctico de administración de calidad total utilizado en
muchas organizaciones europeas. Es incluido por su experiencia en la
Fundación Europea para la Administración de la Calidad, y aunque la mayor
parte de las ideas básicas presentes en sus publicaciones tiene su origen en
otros autores, refleja uno de los intentos más recientes por integrarlos en un
modelo administrativo basado en calidad total.
J.S.Oakland.
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Historia de la Calidad
8.
Thomas Peters: es un reconocido investigador estadounidense de los
secretos administrativos de las compañías más exitosas de su país. Tiene
estudios en ingeniería y negocios, y ha publicado tres libros: En busca de la
excelencia, Prosperando en el caos y La administración liberadora. Aunque no
aparece comúnmente en la literatura de calidad total, es importante incluirlo
debido a que el resultado de sus investigaciones ha reafirmado la idea de que
los grandes negocios basan su éxito en la aplicación de los principios de
calidad total. Lo aportado por Peters es una especie de confirmación de la
relación entre éxito, competitividad y calidad.
T. Peters.
9.
Shigeo Shingo, autor japonés del libro Zero Quality Control: Source
Inspection and the Poka-Yoke System (Shingo, 1986), una obra que se centra
en la mejora y la prevención de errores de calidad. Está muy orientado hacia
la idea de que la calidad puede ser obtenida solo si el proceso de manufactura
está diseñado y operado con estándares ideales. Posteriormente, en el Premio
Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos originales.
Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, pero sus
ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la
productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operación
básica del negocio.
S. Shingo.
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Historia de la Calidad
10.Gen'ichi Taguchi nació en Japón en 1924. Estudio ingeniería mecánica en la
Universidad de Kiryu y obtuvo un doctorado en estadística matemática de la
misma universidad. Su principal aportación es el desarrollo de métodos de
mejoramiento de la productividad, que inicialmente puso en práctica en
empresas japonesas. Ha escrito 29 libros y cientos de artículos científicos. Ha
ganado 4 veces el Premio Deming por su contribución a la calidad,
principalmente, a través del concepto de función de pérdida. Aporta ideas muy
importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reducción de la
variabilidad, concepto que da origen al interés por la calidad, pero que debido
a la evolución de esta podría parecer que ha dejado de ser importante. Su
aportación es débil en la parte administrativa de la calidad, pero al igual que
Shingo ayuda a no olvidar lo básico en calidad.
G. Taguchi.
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Historia de la Calidad
Esquema comparativo de interpretaciones del concepto de Calidad
Definición de
calidad
¿Por qué
preocuparse
acerca de la
calidad?
Objetivo del
programa
Calidad del
objetivo
Cómo
seleccionar
proyectos
Cómo medir
la mejora
Papel del
departamento
de control de
calidad
Deming
Conformidad
con las
especificaciones
Posición
competitiva
Juran
Conformidad con
las
especificaciones
Utilidades/calidad
de vida
Crosby
Conformidad con
las
especificaciones
Utilidades
Enfoque Japonés
Uniformidad en los
objetivos
Mejorar
posición
competitiva
Cero
imperfecciones
Análisis de
imperfecciones
de Pareto
Medición
directa
Disminuir el costo
de la calidad
Disminuir costos
Mejoramiento continuo
(Kaizen)
Minimizar el costo
de la calidad
Análisis de costos
Cero
imperfecciones
Análisis de costos
Cero imperfecciones
Información de
costos de la
calidad
Información de
costos de calidad
y medición directa
red de madurez
Moderado
Medición directa
Bajo
Extensivo
Calidad de vida
Análisis de costos
Bajo
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Historia de la Calidad
CONCLUSIONES sobre el aporte de estos autores a la Gestión de la Calidad
La gestión de a calidad genera:
1. Compromiso de alta administración-liderazgo.
2. Equipos de mejoramiento de calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Corrección de problemas.
5. Comité de calidad.
6. Crecimiento con rentabilidad económica.
7. Necesidades del consumidor.
8. Planeación estratégica.
9. Cultura de calidad.
10. Enfoque total de sistemas.
11. Información/comunicación.
12. Políticas de calidad.
13. Constancia y planeación para la competitividad.
14. Métodos de supervisión.
15. Interacción entre departamentos.
16. Planeación del proceso.
17. Control de proveedores.
18. Auditorías al sistema de calidad.
19. Diseño del producto.
20. Misión y visión.
21. Control del proceso.
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Historia de la Calidad
Referencias bibliográficas
Manual de implementación de los sistemas de gestión de calidad basado en la norma
internacional ISO 9001:2015 de ISC International S.A.
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