QFD 적용사례: 스테이플러 ■ 제품 소개 ▲ 제품소개 모델명 133 사용호침 33호 침 내장용량 210pc내장 타입 데스크 타입 길이 130mm 폭 35mm 높이 47mm 중량 208g 한계 24매 가격 4,000원 - 리벳 양방향 체결방식으로 미관상 우수하며 견고함. 특징 - 회전식 안내홈으로 신속한 작업과 뛰어난 편리성. - 밑바닥 전체를 고무패드 처리하여 미끄럼 방지효과. ▲ 경쟁사 제품 소개 업체 오프러스 모델명 102 규격 L116 * B22 *H43mm 한계 25 매 가격 4,500 원 업체 피스코리아 모델명 No.35N 규격 B34xL136xH60mm 한계 25 매 가격 4,000 원 -1- ■ 단 계 별 QFD (1～7단 계) ▲ 1단계 - 소비자 측면에서의 요구사항 결정 편의성 디자인 Customer Requirment 사용성 창의성 시중에서 침을 쉽게 구할수 있을것(호환성) 침이 고정 (거꾸로 들어도 떨어지지 않음) 침을 찍고 나서 자동으로 올라옴 자주 침을 갈아주지 않아도 될것 침을 쉽게 교체할 수 있을것 쉽고 자연스럽게 철할 수 있을것 가지고 다니기 편할것 모양이 이쁠 것 휴대하기 좋은 디자인 여러 가지 방법으로 철할수 있을 것 침이 구부러지거나 휘지 않을것 일정한 위치에 고르게 찍을 수 있을것 한번에 침이 한개씩만 나올것 두꺼운 종이도 쉽게 철할 수 있을것 안전성 걸림현상 방지 오래 사용할 수 있을것 침의 깊이/길이 다양화 침의 재료 다양화 여러 개의 침을 동시에 찍는 기능 스테플러로 침을 뽑을 수 있는 기능 악력기 + 스테플러 ▲ 2단계 - 소비자가 요구하는 제품요구 사항들을 만족시키기 위하여 확립되어야 할 최종 제품 특성을 결정 물리적 특성 Technical Requirment 기능적 특성 기본기능 최대 철할 수 있는 양 철하는 힘 견고함 상단부와 하단부의 열고 닫히는 힘 가벼울 것 침이 들어가는 양 그림갑 외형 디자인 눈금자 기능 제침 기능 침의 수남성 침의 매듭짓는 모양 사용하는 침의 종류 상단부와 중단부의 심을 눌러 철하는 기능 중단부의 스프링이 심을 밀어 고정하는 기능 누른뒤 원상태로 돌아오는 기능 -2- ▲ 3단계 - 소비자 요구사항들과 최종 제품특성들과의 관계를 표현 - 소비자 요구사항들과 최종 제품특성들 사이에는 다양한 정도의 상관관계가 존재 - 최종 제품특성이 소비자의 요구사항이나 기대를 만족시킬 수 있는가를 즉시 파악 가능 Technical Requirment 물리적 특성 기능적 특성 기본 기능 상단 중단 상단 부가 부의 부와 중단 스프 최대 침이 침의 사용 하단 외형 눈금 침의 부의 링이 철할 철하 견고 가벼 들어 그립 제침 매듭 하는 부의 디자 자 기 수납 심을 심을 수 있는 힘 함 울 것 가는 감 기능 짓는 침의 열고 인 능 성 눌러 밀어 는양 양 모양 종류 닫히 철하 고정 는힘 는 기 하는 능 기능 시중에서 침을 쉽게 구할수 있을것(호환성) △ 편 침을 찍고 나서 자동으로 올라옴 △ 의 자주 침을 갈아주지 않아도 될것 쉽고 자연스럽게 철할 수 있을것 u s 가지고 다니기 편할것 m e ● △ △ ○ △ ○ ● ○ ○ △ ● ○ 자 휴대하기 좋은 디자인 △ ○ 인 여러 가지 방법으로 철할수 있을 것 ○ △ △ 침이 구부러지거나 휘지 않을것 ● ● △ 일정한 위치에 고르게 찍을 수 있을것 한번에 침이 한 개씩만 나올것 용 두꺼운 종이도 쉽게 철할 수 있을것 성 m e n t 창 △ 오래 사용할 수 있을것 ● 여러 개의 침을 동시에 찍는 기능 성 스테플러로 침을 뽑을 수 있는 기능 악력기 + 스테플러 ● △ ○ 걸림현상 방지 의 △ ● ● 침의 재료 다양화 △ ○ ○ 안전성 침의 깊이/길이 다양화 ○ ● ● △ ● ● 사 ● ○ △ R e I r ○ 모양이 이쁠 것 디 r q u ● ● 침을 쉽게 교체할 수 있을것 C t o ● 침이 고정 (거꾸로 들어도 떨어지지 않음) 성 누른 뒤원 상태 로돌 아오 는기 능 ○ △ ○ △ ○ △ ● ○ ● ○ ● ● ● ● △ 5 : ● / 4 : ○ / 3 : ▲ / 2 : △ / 1 : · -3- ▲ 4단계 - 제품에 대해 열거된 요구사항들과 경쟁평가를 위한 소비자측면의 중요도 rating - 시장평가(market evaluation) - 경쟁평가(competitive evaluation)자료는 생산제품이 소비자들에게 어떻게 비추어질 것인가와 특별한 소비자요구를 만족시킴에 있어서 자사와 타사 간의 관계 표현 화신 Customer Importance 오프러스 스테플러 피스코리아 스테플러 133 No.35A 102 스테플러 시중에서 침을 쉽게 구할수 있을것(호환성) 4 5 5 5 침이 고정 (거꾸로 들어도 떨어지지 않음) 4 5 3 4 침을 찍고 나서 자동으로 올라옴 3 3 3 3 자주 침을 갈아주지 않아도 될것 2 5 5 4 침을 쉽게 교체할 수 있을것 3 3 3 4 쉽고 자연스럽게 철할 수 있을것 5 4 4 4 가지고 다니기 편할것 5 2 2 3 모양이 이쁠 것 3 3 3 3 휴대하기 좋은 디자인 4 2 2 2 여러 가지 방법으로 철할수 있을 것 1 3 3 3 침이 구부러지거나 휘지 않을것 4 5 4 4 일정한 위치에 고르게 찍을 수 있을것 2 4 4 4 편의성 디자인 Customer Requirment 사용성 창의성 한번에 침이 한개씩만 나올것 4 3 4 4 두꺼운 종이도 쉽게 철할 수 있을것 5 3 5 4 안전성 5 5 3 3 걸림현상 방지 3 3 4 4 오래 사용할 수 있을것 5 5 4 4 침의 깊이/길이 다양화 3 3 3 3 침의 재료 다양화 2 3 3 3 여러 개의 침을 동시에 찍는 기능 3 3 3 3 스테플러로 침을 뽑을 수 있는 기능 2 4 3 3 악력기 + 스테플러 1 2 2 2 ▲ 5단계 - 업체내에서 시행된 테스트나 평가로 얻어진 자료로 최종 제품특성에 대한 규정 - 시장평가는 소비자의 평가와 제조업체 내에서의 자체평가 사이에서 불일치하는 분야를 결정하기 위하여 제품특성 평가와 비교됨 Technical Requirment 화신 스테플러 133 피스코리아 스테플러 No.35A 오프러스 스테플러 102 중단부 상단부 상단부 의 스 누른 가 중 최대 와 하 침의 사용하 프링이 뒤 원 침이 단부의 철할수 철하는 단부의 가벼울 외형 눈금자 제침 침의 매듭 는 침 심을 상태로 견고함 들어가 그립감 심을 있는 힘 열고 것 디자인 기능 기능 수납성 짓는 의 종 밀어 돌아오 는 양 눌러 양 닫히는 모양 류 고정하 는 기 철하는 힘 는 기 능 기능 능 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 4 2 1 2 5 2 3 2 4 4 2 3 4 5 3 2 1 5 2 3 4 4 1 3 1 2 4 1 2 2 3 -4- ▲ 6단계 - matrix의 오른편에 신제품에 대한 판매 point를 열거 - 판매 point들은 특정한 시장에서 강조될 수 있는 광고 특성 (결과에 근거하여 제품 판매,전략촉진 등이 수립) - 판매 point 설정근거 : 가장 우선적인 소비자 요구를 만족시키는 중요도 동일분야에 있어서의 자사의 과거 경험 제품과 연관시킬 수 있는 관련비용 시중에서 침을 쉽게 구할수 있을것(호환성) 어디서나 구할 수 있다 침이 고정 (거꾸로 들어도 떨어지지 않음) 침이 고정되는 디스펜서에 중점 침을 찍고 나서 자동으로 올라옴 편의성 자주 침을 갈아주지 않아도 될것 침을 쉽게 교체할 수 있을것 C u s t o m e r R e q u I r m e n t 쉽고 자연스럽게 철할 수 있을것 큰 힘이 들지 않게 설정 가지고 다니기 편할것 무겁지 않으면서 쉽게 휴대할 수 있는 디자인 모양이 이쁠 것 디자인 휴대하기 좋은 디자인 여러 가지 방법으로 철할수 있을 것 침이 구부러지거나 휘지 않을것 일정한 위치에 고르게 찍을 수 있을것 한번에 침이 한개씩만 나올것 사용성 두꺼운 종이도 쉽게 철할 수 있을것 약 25장까지 철 가능 안전성 손에 쉽게 철심이 박히지 않게 한다. 걸림현상 방지 오래 사용할 수 있을것 총 5000회를 사용 할 수 있을 정도로 내구성을 갖춘다 침의 깊이/길이 다양화 침의 재료 다양화 창의성 여러 개의 침을 동시에 찍는 기능 스테플러로 침을 뽑을 수 있는 기능 제침기능을 갖춘다 악력기 + 스테플러 ▲ 7단계 - 각각의 최종제품 특성에 대한 목표개발 T e c h n I c a l R e q u I r m e n t 최대 철할 수 있는 양 총 25장 까지 철하는 힘 15세 여성 기준 물리적 견고함 기존 강도 적용 특성 상단부와 하단부의 열고 닫히는 힘 고정장치 통과시 쉽게 열림 가벼울 것 약 200g 기능적 특성 침이 들어가는 양 철심 200개 그림갑 손 모양에 맞춰 유선형 외형 디자인 화려하지 않은 편한 디자인 누금자 기능 사용하지 않는다 제침 기능 제품 뒤쪽에 제침기능을 포함 침의 수남성 침이 튀지 않도록 고정장치 탑재 침의 매듭짓는 모양 유선형 디스펜서 사용하는 침의 종류 규격 철심 상단부와 중단부의 심을 눌러 철하는 기능 기본기능 중단부의 스프링이 심을 밀어 고정하는 기능 누른뒤 원상태로 돌아오는 기능 -5- ■ 효과 설계 초기의 고객 요구분석을 통해 고객이 스테이플러에 대해 요구하는 것이 무엇인 가를 확실히 알 수 있었다. 스테이플러는 타 제품과 달리 디자인 등 외관보다는 기본적 인 기능에 충실해야한다는 사실을 인지하게 되었다. 소비자의 요구 조사로 자사의 수행 능력에 맞춰 최대한의 품질을 설정 할 수 있었다. 따라서 설계 시 “오래 사용할 수 있을 것”, “안전성”, “두꺼운 종이도 쉽게 철할 수 있을 것”, “쉽고 자연스럽게 철할 수 있을 것”등 기본에 충실한 설계를 하였다. 타 제품과의 비교, 분석을 통해 본 제품만의 차별화의 포지셔닝을 확실히 할 수 있었 다. 타사 제품의 강점인 “시중에서 침을 쉽게 구할 수 있는 호환성”, “침의 고정성”등을 확보하면서 고객의 요구사항인 “안정성”과 “오래 사용 할 수 있는 지속성”을 제품의 설 계에 추가시켜 차별화를 추구할 수 있었다. 고객, 자사, 경쟁사의 철저한 분석에 따른 설계 변경을 최소화함으로써 그에 따른 시 간과 비용을 줄일 수 있게 되어 생산성 향상에 크게 도움이 되었다. ■ 결론 QFD는 고객의 요구가 최종 제품과 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족도 를 극대화하는데 초점을 맞추고 있는 품질경영의 방법론 중 하나이다. 철저한 사전조사로 인해 시간과 비용을 줄일 수 있어 생산성 향상의 도구로 사용되었 을 뿐 아니라 고객 니즈의 완벽한 파악으로 차별화 전략의 주요 도구로 이용되어 오고 있다. 하지만 과연 이 방법이 고객의 니즈를 효과적으로 도출 할 수 있는 것인가에 대한 의 문이 든다. QFD는 나타난 고객요구사항들에 대한 최적의 해를 제공해주지 못하고 있다. 단순히 고객의 요구가 어디에 있는지를 파악하기에는 용이한 방법일 뿐이다. 따라서 다 른 방법들과의 연계를 통해 QFD의 한계를 보완해야 한다. -6-