Subscribe to DeepL Pro to translate larger documents.
Visit www.DeepL.com/pro for more information.
Jurnal Pemasaran Jasa Keuangan
https://doi.org/10.1057/s41264-022-00197-2
ARTIKEL ASLI
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan
loyalitas elektronik terhadap aplikasi pembayaran seluler selama COVID-19:
sebuah investigasi menggunakan model keberlanjutan teknologi elektronik
Md. Al Amin1,2
- Abureza M. Muzareba3
- Imtiaz Uddin Chowdhury4 - Mubina Khondkar3
Diterima: 16 Februari 2022 / Direvisi: 27 Oktober 2022 / Diterima: 28 November 2022
© Penulis, di bawah lisensi eksklusif untuk Springer Nature Limited 2023
Abstrak
Penelitian ini meneliti faktor-faktor penentu kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik
terkait penggunaan aplikasi pembayaran mobile (MPA). Penelitian ini mengembangkan dan memvalidasi model
keberlanjutan teknologi elektronik (e-TCM) yang mengintegrasikan faktor psikologis (ancaman yang dirasakan), kepuasan
elektronik, faktor tidak langsung (kecemasan yang dirasakan), dan dimensi kualitas. Dengan menggunakan kuesioner, data
dikumpulkan dari 455 responden dan dianalisis dengan menggunakan pemodelan persamaan struktural. Pengaruh kualitas
informasi, kualitas layanan, kualitas sistem, kegunaan yang dirasakan, dan konfirmasi terhadap kepuasan elektronik dan niat
untuk terus menggunakan ditemukan positif. Namun, ancaman yang dirasakan dan kecemasan yang dirasakan tidak
mempengaruhi kepuasan elektronik tetapi mempengaruhi niat untuk terus menggunakan. Selain itu, e-satisfaction secara
positif mempengaruhi continuance intention dan e-loyalty; dan continuance intention secara positif mempengaruhi eloyalty. Penelitian ini membuktikan peran persepsi ancaman, kepuasan elektronik, kecemasan yang dirasakan, dan dimensi
kualitas terhadap kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan dan loyalitas elektronik, dengan menggunakan
kerangka kerja terintegrasi yang terdiri dari model kepercayaan kesehatan, model konfirmasi harapan, dan model
kesuksesan sistem informasi. Temuan dari penelitian ini dapat menjadi panduan bagi penyedia layanan MPA, bisnis
online, analis industri, konsumen di pinggiran kota, dan otoritas pemerintah terkait ketika penggunaan MPA menjadi
perhatian dalam krisis yang belum pernah terjadi sebelumnya seperti pandemi COVID-19.
Kata kunci Aplikasi pembayaran mobile - Ancaman yang dirasakan - Model keyakinan kesehatan - Model ekspektasikonfirmasi - Model kesuksesan sistem informasi - COVID-19
Pendahuluan
� Md. Al Amin
alamin.bsmrstu21@gmail.com; md.al.amin@qmul.ac.uk
Abureza M. Muzareba
muzareba@du.ac.bd
Imtiaz Uddin Chowdhury
imtiazchowdhury@cu.ac.bd
Mubina Khondkar
mubinakhondkar@du.ac.bd
1
Departemen Pemasaran, Universitas Sains dan Teknologi
Bangabandhu Sheikh Mujibur Rahman Rahman
(BSMRSTU), Gopalganj 8100, Bangladesh
2
Sekolah Bisnis dan Manajemen, Queen Mary
University of London, London, Inggris
3
Departemen Pemasaran, Universitas Dhaka, Dhaka,
Bangladesh
4
Departemen Pemasaran, Universitas Chittagong,
Chittagong 4331, Bangladesh
Meluasnya penggunaan ponsel pintar dan perangkat
pintar, infrastruktur jaringan yang lebih baik, inovasi
digital, dan teknologi keuangan (FinTech) telah
membawa revolusi di era transaksi tanpa kertas ini
(Zhou dan Lu 2011; Yang et al. 2012; Chatterjee dan
Bolar 2019). Terlepas dari peningkatan dalam
perbankan digital, sekitar 31% populasi dunia dan
39% penduduk di negara-negara berpenghasilan
rendah dan menengah tidak memiliki rekening bank,
dan sekitar separuh dari populasi orang dewasa di
Bangladesh tidak memiliki akses ke layanan keuangan
institusional (Bank Dunia 2018). Aplikasi pembayaran
mobile (mobile payment application/MPA) telah
merevolusi kehidupan masyarakat Bangladesh yang kurang
mampu secara ekonomi dengan menyebarkan transaksi
keuangan dengan bantuan teknologi komunikasi dan
FinTech. Kemunculan MPA ini semakin diintensifkan
khususnya di negara-negara berpenghasilan rendah,
berpenghasilan menengah, dan negara berkembang selama
pandemi COVID-19 karena adanya pembatasan pada akses
fisik.
M. Al Amin et al.
pertemuan dan perbankan secara langsung serta pergeseran
ke arah transaksi nontunai (Bazarbash et al. 2020).
Bangladesh telah mengalami pertumbuhan yang luar biasa
dalam KKL, dengan jutaan transaksi melalui ponsel setiap
bulan, y a n g setara dengan lebih dari BDT500 miliar1
(Bangladesh Bank 2021a). Oleh karena itu, sangat penting
untuk memahami anteseden utama dari perilaku
penggunaan MPA pelanggan selama pandemi COVID-19.
Terlepas dari prospek KKL, dampak dari faktor psikologi
(ancaman yang dirasakan, kerentanan, dan tingkat
keparahan), faktor situasional (kecemasan yang dirasakan),
atribut kualitas (kualitas informasi, kualitas layanan, dan
kualitas sistem), konfirmasi harapan pelanggan, dan
kegunaan KKL terhadap kepuasan pelanggan, niat untuk
terus menggunakan, dan kesetiaan masih jarang dibahas
dalam literatur yang ada, yang berfokus pada perspektif
negara berkembang selama pandemi COVID-19. Studi
yang ada umumnya berfokus pada perilaku penggunaan
(Malaquias dan Silva 2020), niat perilaku atau niat untuk
terus menggunakan (Abdul-Halim et al. 2021; Al Amin et
al. 2022a, b; Talwar et al. 2020; Lew et al. 2020; Singh dan
Srivastava 2020), niat untuk terus menggunakan (Zhou et
al. 2021; Yuan et al. 2020), adopsi perbankan digital (AlQudah et al. 2022; Kaur et al. 2021; Rafdi- nal dan
Senalasari 2021), faktor pendukung dan penghambat MPA
(Pal et al. 2020; Potnis et al. 2020), kualitas argumen,
valensi, dan konsistensi (Shankar et al. 2020), adopsi
pembayaran mobile atau perbankan berbasis web dan
berbasis teks (Bailey et al. 2017; Al-Saedi et al. 2020; Putri
et al. 2020), serta perspektif pra-adopsi dan resistensi
nasabah (Laukkanen dan Kiviniemi 2010). Beberapa studi
menggambarkan penerimaan pembayaran berbasis mobile
di negara berkembang (Malaquias dan Silva 2020; Haq dan
Awan 2020; Revathy dan Balaji 2020), dan peningkatan
penggunaan layanan MPA pada pandemi COVID-19 (Al
Amin et al. 2022b; Khanra et al. 2021; Zhao dan Bacao
2021). Meskipun banyak literatur yang membahas tentang
KKL, masih sedikit yang diketahui tentang evaluasi pascapelaksanaan, penggunaan berkelanjutan, dan loyalitas
terhadap KKL, terutama di negara berkembang. Selain itu,
terdapat juga kelangkaan literatur yang berfokus pada
pengaruh prediktor kepuasan KKL, niat untuk terus
menggunakan, dan loyalitas yang terkait dengan masyarakat
pinggiran kota Bangladesh selama pandemi COVID-19.
Penelitian ini membahas kesenjangan dalam literatur yang
ada.
Untuk tujuan ini, KKL dapat meminimalkan persepsi
pelanggan
kecemasan dan mengkonfirmasi jarak sosial yang dapat
melindungi masing-masing pelanggan dari infeksi COVID19 (Al Amin et al. 2021a, b). Kecemasan yang dirasakan
terhadap COVID-19 dapat berfungsi sebagai motivator
yang pada akhirnya dapat mengurangi
1 Setara
dengan 5,9 miliar USD dengan k u r s 4 Maret 2021 sebesar
USD1 = BDT84,73.
(diambil dari: https://www.bb.org.bd/econdata/exchangerate.php).
perasaan risiko ketika MPA diadopsi yang membantu
orang menghindari perbankan tradisional secara langsung.
Hanya sedikit penelitian yang berfokus pada identifikasi
masalah dalam konteks perilaku penggunaan KKL di
negara berkembang. Selain itu, model kepercayaan
kesehatan (HBM) menyiratkan bahwa faktor psikologis
(ancaman yang dirasakan) secara langsung berkaitan
dengan tingkat keparahan, kerentanan, dan hasil bencana
dari pandemi dan konsekuensi yang dihasilkan yang
dihadapi umat manusia (Becker et al. 1977). Penggunaan
MPA dapat mengurangi ancaman penularan COVID-19
yang dirasakan karena pelanggan dapat melakukan transaksi
tanpa interaksi fisik dengan orang lain sehingga dapat
memanfaatkan transaksi non-tunai (Berg dan Lin 2020).
Namun, literatur tentang MPA tidak dapat memasukkan
pengaruh isyarat fenomenal ini, terutama dalam
menentukan loyalitas pelanggan MPA di pinggiran kota di
tengah wabah COVID-19 di Bangladesh.
Selain itu, MPA menguntungkan bank dan konsumen
dengan transaksi keuangan berbasis mobile yang tidak
bergantung pada lokasi. Secara khusus, masyarakat
pinggiran kota yang tidak memiliki rekening bank di
Bangladesh mendapatkan banyak manfaat dari penggunaan
multiguna aplikasi ini (Bangladesh Bank 2021a, b, c, d).
Studi-studi yang ada menekankan bahwa informasi,
layanan, dan kualitas sistem yang disediakan melalui
aplikasi semacam ini sangat penting bagi nasabah (Gao et
al. 2015). Namun demikian, sangat sedikit penelitian yang
membahas tentang nilai yang dirasakan nasabah dari
berbagai atribut kualitas-termasuk informasi, layanan, dan
sistem-menggunakan model kesuksesan sistem informasi
(ISSM) (Delone dan McLean 2003). Meskipun ISSM
diterapkan untuk mengeksplorasi kepuasan elektronik
nasabah dan niat berkelanjutan untuk menggunakan
berbagai bentuk mobile banking (Cidral et al. 2018; Gao et
al. 2015; Tam dan Oliveira 2016), pengaruh atribut kualitas
yang dipersepsikan nasabah terhadap kesetiaan mereka
untuk menggunakan MPA masih harus dipelajari.
Dalam jangka panjang, organisasi umumnya bertujuan
untuk memastikan penggunaan yang berkelanjutan,
penggunaan berulang, atau kesetiaan pada layanan tertentu
(Bhattacherjee 2001). Dalam hal ini, kepuasan elektronik
sangat penting untuk membentuk loyalitas pelanggan yang
berkelanjutan
(Kim
et
al.
2009).
Dengan
mempertimbangkan model ekspektasi-konfirmasi (ECM),
pelanggan pinggiran kota merasa puas ketika ekspektasi
mereka terpenuhi di mana ekspektasi tersebut meliputi
keramahan pengguna, fleksibilitas, dan kekayaan informasi
(Bhattacherjee 2001). Namun, hampir tidak ada penelitian
yang memperhatikan peran kegunaan dan konfirmasi
ekspektasi, yang menggabungkan ECM dan ISSM saat
menganalisis kepuasan elektronik, niat untuk terus
menggunakan, dan loyalitas terhadap KKL. Dengan
demikian, penelitian ini bertujuan untuk mengungkap
faktor penentu dominan terkait loyalitas pelanggan
pinggiran kota Bangladesh terhadap MPA selama pandemi
COVID-19. Dalam hal ini, penelitian ini memiliki dua
tujuan penelitian:
(a) untuk menguji pengaruh faktor penentu langsung
dari kepuasan elektronik pelanggan pinggiran kota,
intensi keberlanjutan
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik terhadap pembayaran mobile...
tion, dan e-loyalitas terhadap KKP selama pandemi
COVID-19 dan
(b) untuk memvalidasi sebuah model terintegrasi,
yaitu model kelanjutan teknologi elektronik (eTCM), yang menggabungkan HBM, ISSM, dan ECM
yang berkaitan dengan konteks pelanggan di
pinggiran kota Bangladesh.
Penelitian ini berkontribusi untuk memperkaya literatur
terkait dengan berbagai perspektif. Pertama, penelitian ini
mengembangkan dan memvalidasi sebuah model
terintegrasi, yaitu electronic technology con- tinuance
model (e-TCM), yang menggabungkan HBM, ISSM, dan
ECM dengan kecemasan yang dipersepsikan secara
situasional. Kedua, model ini menganalisis peran ancaman
yang dirasakan, kecemasan yang dirasakan, atribut kualitas
(dalam hal kualitas informasi, kualitas layanan, dan
kualitas sistem), konfirmasi ekspektasi pelanggan, dan
kegunaan MPA sebagai faktor penentu langsung kepuasan
elektronik, niat untuk melanjutkan, dan kesetiaan untuk
menggunakan MPA. Akhirnya, penelitian ini memberikan
pemahaman yang kaya tentang fenomena dalam konteks
ekonomi yang sedang berkembang yang tidak banyak
diwakili dalam literatur arus utama (Mehra et al. 2022).
Pada bagian berikut ini, tinjauan literatur terkait,
kerangka konseptual, pengembangan hipotesis, metodologi
penelitian, hasil penelitian, diskusi, kontribusi teoritis, dan
implikasi praktis disajikan. Bagian penutup mencakup
diskusi mengenai keterbatasan dan ruang lingkup
penelitian lebih lanjut.
Tinjauan literatur dan pengembangan
kerangka kerja konseptual
Aplikasi pembayaran seluler (MPA)
MPA adalah aplikasi berbasis ponsel yang digunakan
untuk melakukan transaksi keuangan dengan bantuan
teknologi komunikasi, yang memfasilitasi pengiriman uang
dari dan ke sesama pengguna, pengiriman uang,
pembayaran tagihan listrik, pembayaran pembelian online,
dan penerimaan kredit mikro (Zhou et al. 2021; AbdulHalim et al. 2021; Bangladesh Bank 2021a, b, c, d).
Setelah Bangladesh Bank mengizinkan layanan keuangan
mobile pada tahun 2010, berbagai penyedia layanan MPA
seperti Bkash, Rocket, mCash, uCash, dan Nagad memulai
operasinya. Di Bangladesh, 16 bank menawarkan layanan
MPA, dan lebih dari 94,7 juta (lebih dari separuh total
populasi) orang menggunakan layanan ini (Bangladesh
Bank 2021a, b, c, d). Konteks ini menghasilkan penelitian
yang berfokus pada Tekfin, pembayaran mobile, dan
mobile banking atau dompet digital (lihat rangkuman
literatur MPA yang relevan pada Tabel 1) yang terutama
berfokus pada perilaku penggunaan (Malaquias dan Silva
2020), intensi perilaku (Al Nawayseh 2020; Lew dkk.
2020; Singh dan Srivastava 2020), intensi kesetiaan (Zhou
dkk. 2021; Yuan dkk. 2020), intensi keberlanjutan (Yuan
dkk. 2020), dan intensi
(Abdul-Halim et al. 2021; Talwar et al. 2020), adopsi
perbankan digital (Al Amin 2022; Al Amin et al. 2022b;
Al- Qudah et al. 2022; Kaur et al. 2021; de Luna et al.
2019; Rafdinal dan Senalasari 2021), dan penggunaan
teknologi
pembayaran
mobile
nirsentuh
yang
berkelanjutan (Al-Sharafi et al. 2021). Beberapa peneliti
mengeksplorasi peningkatan penggunaan layanan KKL
selama pandemi COVID-19 (Al Amin 2022; Al Amin et
al. 2022b; Sreelakshmi dan Prathap 2020; Liu et al. 2020;
Aji et al. 2020; Revathy dan Balaji 2020; Khanra et al.
2021; Zhao dan Bacao 2021). Literatur yang ada saat ini
sebagian besar berfokus pada negara-negara maju
termasuk Amerika Serikat (Jung et al. 2020) dan Uni
Emirat Arab (Al-Qudah et al. 2022); dan negara-negara
berkembang termasuk India (Singh dan Srivas-tava, 2020;
Kaur et al., 2021), Malaysia (Leong et al. 2019), Sri
Lanka (Samsudeen et al. 2020), Indonesia (Rafdinal dan
Senalasari 2021), dan Yordania (Al Nawayseh 2020).
Namun, penelitian-penelitian ini mengabaikan peran
ancaman yang dirasakan, kecemasan yang dirasakan,
atribut kualitas (dalam hal kualitas informasi, kualitas
layanan, dan kualitas sistem), konfirmasi ekspektasi
pelanggan, dan kegunaan MPA terhadap kepuasan
elektronik, niat untuk melanjutkan, dan loyalitas elektronik
penggunaan MPA di Bangladesh. Penelitian ini
membahas kesenjangan ini dan menginkorporasikan
realitas yang belum pernah terjadi sebelumnya terkait
aspek-aspek ini khususnya selama pandemi COVID-19.
Pengembangan kerangka kerja konseptual
Studi
terbaru
mengeksplorasi
anteseden
MPA
menggunakan
niat
pengalaman
pasca-penggunaan
pelanggan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan berdasarkan
teori adopsi TI termasuk ISSM (Yuan et al. 2020; Talwar
et al. 2020), ECM (Sreelak- shmi dan Prathap 2020; AlSharafi et al. 2021), teori penerimaan dan penggunaan
teknologi terpadu (Al Naway- seh, 2020; Jung et al. 2020),
teori tindakan yang beralasan (de Luna et al. 2019), model
penerimaan
teknologi
(technology
acceptance
model/TAM) (Malaquias dan Silva 2020; Singh dan
Srivastava 2020; Kaur et al. 2021; Rafdinal dan Senalasari
2021; Al Amin et al. 2021a, b), teori perilaku terencana (de
Luna et al. 2019), teori keberlanjutan teknologi (AbdulHalim et al. 2021), teori motivasi proteksi (protection
motivation theory/PMT) (Al-Sharafi et al. 2021), dan HBM
(Sreelakshmi dan Prathap 2020). Di antara teori-teori
tersebut, ISSM-yang digunakan dalam penelitian ini-adalah
salah satu model promotif yang menganalogikan hubungan
yang dihipotesiskan antara kualitas informasi, kualitas
sistem, kualitas layanan, minat penggunaan sistem,
kepuasan pelanggan, dan manfaat sistem bersih. ISSM
diadopsi dan diperluas oleh berbagai penelitian sistem
informasi dalam konteks yang berbeda, termasuk mobile
government, internet banking, dan belanja online (Wang
dan Teo 2020; Rahi dan Ghani 2019; Aldholay et al. 2018).
Model ECM lain yang sudah mapan-juga digunakan dalam
penelitian ini-menjelaskan perilaku pascakonsumsi
berdasarkan teori ekspektasi-konfirmasi (Oliver 1980).
Model ini menyatakan bahwa niat konsumen di pinggiran
kota untuk melanjutkan konsumsi
Tabel 1 Literatur terkini yang relevan tentang aplikasi pembayaran seluler (MPA)
Penulis dan Tahun
Konteks
ModelTeknik pengambilan sampel,
ukuran, dan responden
Metode
Al-Qudah dkk.
(2022)
SEM,
kon-
Penerapan KKL
selama COVID-19
Pengguna m-wallet Apple
Lee dan Chen (2022) Kecerdasan
buatan
aplikasi
perbankan
seluler
Upadhyay dkk.
(2022)
Penerapan KKL
selama COVID-19
Migliore dkk. (2022) Adopsi KKL
dan
TAM422,
pengambilan
sampel bola salju
Abdul-Halim dkk.
(2021)
Kualitas layanan
PLS-SEM, perbankan seluler
AI
adopsi aplikasi
UTAUTadopter
layanan pembayaran
seluler, teknik
pengambilan sampel
yang nyaman
SEM-PLS,
kuesioner
yang dikelola
sendiri
India
Niat adopsi
UTAUT2;
IRT346 dari Italia
SEM, berbasis
web, survei yang
dikelola sendiri
Cina & Italia
kinerja
Niat
PLS-SEM,
wawancara tatap
muka, survei online
dengan tautan web
China
Niat loyalitas
dalam mobile
banking
Niat untuk
melanjutkan ewallet
PLS-SEM, sebuah
survei online
Malaysia
SERVQUAL224
pengguna mobile
banking dari
bank seluler,
pengambilan
sampel acak
Pengguna e-wallet
TCTMalaysia,
teknik pengambilan
sampel
purposif
independen
survei onlineUni Emirat Arab Niat untuk menggunakan KKL Keahlian,
S-O-R451 AI
mobile, pengguna
aplikasi bank,
pengambilan
sampel di tempat
320 dari peserta
Tiongkok, metode
pengambilan
sampel nonprobabilistik
seleksi mandiri
Zhou dkk. (2021)
dan
Negara Variabel hasil Variabel
eberadaan sistem,
risiko yang
dirasakan, dan
kegunaan yang
dirasakan
Kecocokan
teknologi tugas,
risiko yang
dirasakan, biaya
yang diterima,
kepercayaan
ekspektasi kinerja,
ekspektasi
usaha,tingkat
keparahan yang
dirasakansikap
konsumen, dan
efikasi diri
perilaku, ekspektasi
tancy, pengaruh sosial,
kondisi yang
memfasilitasi, motivasi
hedonis, dan nilai
harga, penghalang
nilai, penghalang
risiko, penghalang
tradisi, dan penghalang
citra, ekspektasi usaha
Niat loyalitas MB
Desain antarmuka
MB, kualitas
sistem,kualitas
layanan, jaminan
keamanan
Niat untuk melanjutkan Konfirmasi, kegunaan
yang
dirasakan,kemuda
han penggunaan yang
dirasakan,
kepuasan, sikap,
manfaat harga,
kepercayaan,
kebiasaan, kendala
operasional
Kaur dkk. (2021)
Adopsi digital
saluran perbankan
Para eksekutif
TAMBank yang
berasal dari
kalangan
publik dan
bank-bank sektor
swasta, teknik
purposive sampling
Analisis konten,
wawancara semi
terstruktur yang
mendalam
IndiaAdopsi perbankan digital
Computer selfefficacy, kualitas
layanan cabang,
kepercayaan terhadap
bank, persepsi
kemudahan
penggunaan,
kepercayaan terhadap
e-banking, dan
persepsi manfaat
M. Al Amin et al.
Tabel 1 (lanjutan)
Penulis dan Tahun
Rafdinal dan Senalasari (2021)
Konteks
ModelTeknik pengambilan sampel,
ukuran, dan responden
Adopsi KKLPengguna KKL
yang dirasakan
Al-Sharafi dkk.
(2021)
Penggunaan
teknologi
nirsentuh
pembayaran
seluler
yang
berkelanjutan
Malaquias dan
Silva (2020)
Mobile
PMT & ECM
TAM & TRI400SEM-PLS
pengguna teknologi
pembayaran
nirsentuh
bankingTAM115
Pemilik peternakan,
Metode pena dan
pensil
Lew dkk. (2020) Penggunaan dompet
seluler
dalam industri
perhotelan
MTAM, SEM, CMT,
FT
413 pengguna Mwallet yang sedang
bersantap di
restoran dan kafe di
negara bagian
Perak, teknik
pengambilan
sampel purposif
Singh dan
Srivastava (2020)
Nasabah bank online
TAM420
Niat untuk
menggunakan
mobile banking
Yuan dkk. (2020)
dan
Talwar dkk. (2020)
Loyalitas KKLISSM & S-O-RChina seluler
Kelanjutan KKL
niat
DLL, ISSM, ITCM,
& TCET
Metode
pengguna pusat
layanan Unicom
Cina, pengambilan
sampel acak
Data cross-sectional
dari 954 pengguna
dompet seluler
Negara Variabel hasil Variabel
IndonesiaNiat
untuk
independen
menggunakanKegunaan
dan
kemudahan
penggunaan
yang
dirasakan,
kecuali
ketidaknyamanan,
dan sikap
teori motivasi
Hibrida (SEMMalaysiaPemanfaatan KKL secara
perlindungan (PMT)
ANN), survei
berkelanjuta
dan model ekspektasiberbasis web
n
konfirmasi (ECM),
yang diperluas
dengan kepercayaan
yang dirasakan (PT)
SEM, kuesioner
Minas Gerais,
BrasilKegunaan yang dirasakanKemudahan
penggunaan yang dirasakan,
terstruktur
persepsi kegunaan,
kepercayaan, pengaruh
sosial, usia,
penggunaan, jenis
kelamin, dan nilai
harga
PLS-SEM,
Malaysia
Niat Perilaku
Kegunaan ponsel,
kuesioner
kemudahan
yang dikelola
penggunaan ponsel,
sendiri
massa kritis yang
dirasakan,
kenikmatan yang
dirasakan,efikasi diri
ponselefikasi diri
teknologi
PLS-SEM
IndiaNiat berperilakuNiat berperilaku Persepsi
kemudahan penggunaan,
keamanan yang
dirasakan, efikasi diri
seluler, pengaruh sosial,
dan dukungan
pelanggan
SEM, kuesioner
Loyalitas
pembayaran Tiongkok Loyalitas pembayaran
Informasi yang berkualitas
itas, kualitas sistem,
kualitas layanan,
kepuasan, kepercayaan,
dan keakraban
pertama kali, pengambilan sampel dengan metode convenience
SEM,
sampling
k
uesionerIndia Utara
Pembayaran berkelanjutan
Penggunaan
Mahasiswa S1
, teknik
pengambilan
sampel
convenience
sampling
Regresi berganda,
survei online
melalui Qualtrics
Amerika Serikat
Niat untuk menggunakan Ekspektasi kinerja,
pengaruh sosial,
kompatibilitas,
pengetahuandan
kepercayaan
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik
terhadap pembayaran mobile...
Jung, Kwon dan
Kim (2020)
Kepercayaan awal,
n
dan faktor pasca
i adopsi, seperti
a konfirmasi,
t
kegunaan yang
dirasakan, kepuasan
a
w
a
l
KKLUTAUT
Tabel 1 (lanjutan)
Penulis dan Tahun
Samsudeen, dkk.
(2020)
Sreelakshmi dan
Prathap (2020)
Al Nawayseh (2020)
Konteks
ModelTeknik pengambilan sampel,
ukuran, dan responden
Niat untuk
menggunakan
layanan perbankan
syariah mobile
Penerapan KKL
selama COVID-19
Niat untuk menggunakan FinAplikasi teknologi
Leong dkk. (2019) Dompet
seluler
menolakance
UTAUT-2582
Nasabah
perbankan syariah
di Sri Lanka
HBM & ECM
654pengguna
layanan
pembayaran
mobile
UTAUT
500 pengguna
potensial FinTech
Pengambilan sampel penilaian pengguna
IRTM-wallet
de Luna dkk. (2019)
Adopsi KKL PenggunaTPB
TAMMPengguna, kuota
, TRA, &
metode pengambilan sampel
Metode
SEM-PLS, metode
survei kuesioner
SEM dan SMA,
kuesioner yang
dikelola sendiri
SEM-PLS, sebuah
survei online
SEM-ANN,
survei
penyadapan di
mal
PLS-SEM,
Mandiri
Kuesioner
yang
diberikan
Negara Variabel hasil Variabel
independen
Sri Lanka
Niat untuk menggunakan ekspektasi kinerja,
ekspektasi
upaya,pengaruh
sosialkondisi yang
memfasilitasi,
motivasi hedonis,
dan kebiasaan
India Niat untuk melanjutkan Niat untuk
melanjutkan Tingkat
keparahan yang
dirasakan, kerentanan
yang dirasakan dan
efikasi diri, kegunaan
yang dirasakan dan
kepuasan yang
dirasakan, konfirmasi
Yordania
Niat untuk menggunakan Pengaruh
sosial,manfaat yang
dirasakanrisiko,
kepercayaan
MalaysiaKetahanan dompet seluler
Usia, pendidikan,
pendapatan, batasan
penggunaan, batasan
nilai, batasan risiko,
batasan tradisi, batasan
citra, batasan
kebaruan yang
dirasakan
N/A
Niat untuk menggunakan Norma
subyektif,kegunaan
yang dirasakan,
kemudahan
penggunaan yang
dirasakan, sikap,
keamanan yang
dirasakan
M. Al Amin et al.
MTAM, model penerimaan teknologi seluler; SEM, model efikasi diri; CMT, teori massa kritis; FT, teori aliran; TCT, teori keberlanjutan teknologi; IRT, teori resistensi inovasi; TPB, teori
perilaku terencana; TRA, teori tindakan yang beralasan; TRI, indeks kesiapan teknologi; ECT, teori harapan-konfirmasi; ISSM, model kesuksesan sistem informasi; TCET, teori ekonomi biaya
transaksi (TCE); ITCM, model keberlanjutan TI; UTAUT, teori terpadu tentang penerimaan dan penggunaan teknologi; HBM, model kepercayaan kesehatan, SEM-PLS, pemodelan persamaan
terstruktur dan kuadrat terkecil parsial; SMA, analisis mediasi serial; PMT, teori motivasi proteksi; hibrida (SEM-ANN), teknik hibrida pemodelan persamaan struktural-jaringan syaraf tiruan
(SEM-ANN)
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik terhadap pembayaran mobile...
untuk menggunakan sistem informasi termasuk layanan
KKP dapat ditentukan oleh kepuasan dan kegunaannya
(Bhattach- erjee 2001; Susanto et al. 2016; Al-Sharafi et al.
2021). Penelitian ini juga menggunakan HBM, sebuah
model yang telah dikenal luas dan digunakan untuk
memantau program promosi kesehatan dan pencegahan
penyakit, yang menjelaskan dan memprediksi perubahan
pelanggan dalam perilaku kesehatan yang terkait dengan
teknologi tertentu (Becker et al. 1977; Sreelakshmi dan
Prathap 2020).
Mengintegrasikan beberapa model dalam satu studi
adalah pendekatan yang diakui. Misalnya, Al-Sharafi dkk.
(2021) mengintegrasikan ECM dan PMT ke dalam satu
kerangka kerja untuk memeriksa penggunaan teknologi
nirsentuh yang berkelanjutan dalam pembayaran seluler di
Malaysia; de Luna dkk. (2019) mengintegrasikan TRA dan
TAM untuk menilai faktor-faktor penentu adopsi
pembayaran
seluler;
Al-Sharafi
dkk.
(2021)
mengintegrasikan PMT dan ECM untuk mengevaluasi
penggunaan teknologi pembayaran seluler nirsentuh yang
berkelanjutan. Menurut literatur yang ditinjau tentang teori
adopsi TI, hanya satu atau beberapa konstruk yang
dianggap sebagai prediktor langsung atau tidak langsung
dalam memeriksa faktor-faktor penentu yang memengaruhi
niat perilaku, loyalitas elektronik, dan adopsi teknologi
baru dalam konteks yang berbeda (Dwivedi et al. 2017).
Misalnya, Lew dkk. (2020) menganalisis pengaruh
kegunaan seluler, kemudahan penggunaan seluler, massa
kritis yang dirasakan, kenikmatan yang dirasakan, efikasi
diri seluler, dan efikasi diri teknologi terhadap niat perilaku
dalam konteks pelanggan m-wallet Malaysia yang
mengintegrasikan TAM seluler, model efikasi diri, teori
massa kritis, dan teori aliran dalam satu studi.
Studi yang ada menilai pengaruh kepercayaan
(Malaquias dan Silva 2020; Abdul-Halim et al. 2021; Kaur
et al. 2021; Yuan et al. 2020; Talwar et al. 2020),
kegunaan, kemudahan penggunaan, kenikmatan, atau
konfirmasi ekspektasi (Lew et al. 2020; Malaquias dan
Silva 2020; Talwar et al. 2020), dimensi kualitas (Yuan et
al. 2020; Zhou et al. 2021), niat motivasi perlindungan (AlSharafi et al. 2021), dan ancaman kesehatan yang
dirasakan dalam hal tingkat keparahan yang dirasakan dan
kerentanan yang dirasakan (Sreelakshmi dan Prathap
2020). Literatur yang ada menunjukkan bahwa niat
perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor situasional
(Hand et al. 2009; Muhammad et al. 2016) dan variabel
psikologis (Al Amin et al. 2022a, b). Namun, belum ada
penelitian yang mengintegrasikan ECM, HBM, dan ISSM
dalam satu kerangka kerja yang menggabungkan peran
variabel situasional yang membentuk penggunaan KKL,
terutama selama krisis seperti pandemi COVID-19 di
negara berkembang seperti Bangladesh. Secara khusus,
penelitian ini belum mengeksplorasi faktor penentu
kepuasan elektronik pelanggan, niat berkelanjutan, dan
loyalitas elektronik, mengingat pelanggan lebih memilih
untuk menghindari interaksi fisik dengan orang lain dan
sangat ingin bertransaksi secara non-tunai di tengah wabah
COVID-19 (Berg dan Lin 2020). Dalam konteks ini,
penelitian ini mengembangkan dan memvalidasi model
komprehensif yang menggabungkan ECM, HBM, dan
ISSM dengan variabel situasional (kecemasan yang
dirasakan) untuk menilai faktor penentu konsumen pinggiran
kota Bangladesh.
kepuasan elektronik, niat untuk melanjutkan, dan loyalitas
elektronik terkait penggunaan MPA. Namun, manfaat
yang dirasakan dan hambatan yang dirasakan tidak
disertakan dalam penelitian ini karena kedua variabel ini
cenderung tidak menentukan motif konsumen untuk
menggunakan MPA (Hao et al. 2020; Sreelakshmi dan
Prathap 2020). Hubungan struktural antara konstruk dan
hipotesis ditunjukkan pada Gambar 1.
Kualitas informasi, kepuasan elektronik, dan niat
untuk melanjutkan
Kualitas informasi (IQ) mencerminkan "relevansi,
kecukupan, keakuratan, dan ketepatan waktu informasi"
(Gao et al. 2015: 254). Dalam konteks KKL, IQ dapat
secara signifikan memengaruhi kepuasan elektronik (eSAT) dan niat untuk terus menggunakan (CI) karena
pelanggan selalu berharap menerima informasi yang
akurat, relevan, dan terkini dari KKL dan membina
hubungan jangka panjang setelah menerima informasi
yang berkualitas (Cidral et al. 2018; Gao et al. 2015). Studi
yang ada mengkonfirmasi bahwa IQ menciptakan dampak
positif pada e-SAT dalam konteks layanan KKL (Franque
et al. 2021), perdagangan seluler (Gao et al. 2015), dan
belanja daring (Fang et al. 2011). Karena informasi
berkualitas tinggi dapat meningkatkan pengalaman
pelanggan, mengurangi kesulitan operasional, dan
memperkuat hubungan jangka panjang, efek IQ pada CI
harus diuji dalam hal ini. Selama pandemi COVID-19,
MPA berperan sebagai solusi kreatif untuk menjaga
protokol kesehatan COVID-19 sekaligus menumbuhkan
kepuasan dan niat berkelanjutan pelanggan MPA dengan
menyediakan akses ke informasi yang relevan secara real
time. Oleh karena itu, hipotesis berikut dikembangkan.
H1 a Kualitas informasi memiliki dampak positif terhadap
kepuasan elektronik terhadap KKP selama pandemi
COVID-19.
Kualitas informasi memiliki dampak positif pada CI
terhadap MPA selama pandemi COVID-19.
H1b
Kualitas layanan, kepuasan elektronik, dan niat untuk
melanjutkan
Kualitas layanan (SRQ) mengacu pada sejauh mana
aplikasi berbasis sistem informasi (IS) (seperti MPA) dapat
memastikan keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
personalisasi (Delone dan McLean 2003; Zhou 2013). SRQ
dianggap sebagai anteseden penting dari kepuasan
pelanggan dan niat berkelanjutan (CI) karena layanan yang
sangat responsif dan dipersonalisasi memberikan nilai
tambah bagi pelanggan karena didasarkan pada preferensi
dan prioritas pelanggan, (Sharma et al. 2017; Zeithaml et
al. 1996). Studi yang ada menguji dan memvalidasi
dampak SRQ terhadap kepuasan elektronik (e-SAT) dalam
konteks mobile banking (Tam dan Oliveira 2016) dan
internet banking (Rahi dan Ghani 2019); serta dampak
SRQ terhadap CI dalam konteks e-learning
M. Al Amin et al.
Gbr. 1 Model penelitian yang diusulkan. Sumber: Konstruksi penulis
(Sharma et al. 2017). Oleh karena itu, dapat dikatakan
bahwa di tengah pandemi COVID-19, SRQ KKL dapat
meningkatkan e-SAT dan CI. Dengan demikian, hipotesis
berikut dikembangkan.
Kualitas layanan memiliki dampak positif terhadap
kepuasan elektronik terhadap KKP selama pandemi
COVID-19.
H2a
Kualitas layanan memiliki dampak positif pada CI
terhadap MPA selama pandemi COVID-19.
H2b
Kualitas sistem, kepuasan elektronik, dan niat untuk
melanjutkan
Kualitas sistem (SQ) mengacu pada sejauh mana aplikasi
berbasis sistem informasi (IS) (seperti MPA) menawarkan
kemudahan penggunaan, navigasi yang mudah digunakan,
kecepatan akses yang sesuai, dan desain yang menarik
secara visual (Delone dan McLean 2003; Zhou 2013). Hal
ini dianggap sebagai salah satu faktor penting yang
memengaruhi kepuasan elektronik pelanggan (e-SAT) dan
niat untuk menggunakan (CI) karena pelanggan selalu
berharap untuk mengadopsi dan terus menggunakan aplikasi
berbasis IS yang berkualitas baik (Sharma et al. 2017; Zhou
2013). Studi yang ada menemukan
dampak positif SQ pada e-SAT dalam konteks pembayaran
mobile (Zhou 2013), mobile banking (Tam dan Oliveira
2016), dan perdagangan mobile (Gao et al. 2015); serta
dampak positif SQ pada CI dalam konteks e-learning
(Sharma et al. 2017). Di sisi lain, desain antarmuka yang
buruk dan bug dalam sistem berdampak negatif pada
pengalaman pelanggan dan mengurangi orientasi jangka
panjang. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa SQ yang
lebih tinggi mengarah pada peningkatan e-SAT dan CI
terhadap MPA, dan dengan demikian hipotesis berikut dapat
dikembangkan.
Kualitas layanan memiliki dampak positif pada
kepuasan elektronik terhadap KKP selama pandemi
COVID-19.
H3a
Kualitas layanan memiliki dampak positif pada CI
terhadap MPA selama pandemi COVID-19.
H3b
Persepsi kegunaan, kepuasan elektronik,
dan niat untuk melanjutkan
Persepsi kegunaan (PU) dapat didefinisikan sebagai
persepsi nasabah terhadap manfaat yang diharapkan dari
penggunaan teknologi tertentu untuk transaksi keuangan
(Bhattacherjee 2001; Davis et al. 1989). Dalam konteks
MPA, persepsi nasabah tentang
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik terhadap pembayaran mobile...
manfaat yang dirasakan dapat memengaruhi kepuasan
elektronik (e-SAT) dan niat untuk terus menggunakan (CI).
Studi yang ada menemukan pengaruh positif PU terhadap
e-SAT dan CI dalam konteks pembayaran seluler (Lim et
al. 2019; Sreelakshmi dan Prathap 2020), aplikasi belanja
daring (Al Amin et al. 2022a), dan e-learning (Lee 2010)
karena menghasilkan sikap positif yang berasal dari
persepsi manfaat sistem. O l e h karena itu, dapat
dikatakan bahwa PU adalah kunci untuk menghasilkan eSAT dan CI pelanggan selama pandemi COVID-19, dan
dengan demikian, hipotesis berikut ini dikembangkan.
Persepsi manfaat memiliki dampak positif pada
kepuasan elektronik terhadap KKP selama pandemi
COVID-19.
H4a
Persepsi manfaat memiliki dampak positif pada CI
terhadap MPA selama pandemi COVID-19.
H4b
Konfirmasi, persepsi kegunaan, kepuasan elektronik,
dan niat untuk melanjutkan
Confirmation (CON) dapat didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan terhadap kesesuaian antara harapan penggunaan
teknologi dan kinerja aktualnya (Bhattacherjee 2001). Hal
ini terjadi ketika kinerja yang dirasakan yang berasal dari
layanan yang diberikan memenuhi ekspektasi awal yang
dimiliki oleh masing-masing pelanggan yang dapat secara
signifikan memengaruhi persepsi kegunaan (PU), kepuasan
elektronik (e-SAT), dan niat untuk terus menggunakan (CI)
(Bhattacherjee 2001; Franque et al. 2021). Studi yang ada
menemukan pengaruh positif CON terhadap PU dan eSAT dalam konteks pembayaran mobile (Franque et al.
2021; Singh 2020), layanan pembayaran FinTech mobile
(Lim et al. 2019), dan smartphone banking (Susanto et al.
2016). CON dapat secara positif memengaruhi PU karena
persepsi pelanggan terhadap instrumentalitas IS dapat
disesuaikan dengan tingkat CON mereka yang berarti
utilitas MPA dapat diterima dengan lebih baik setelah
memiliki pengalaman konfirmasi (Bhattacherjee 2001).
Selain itu, menyadari manfaat, efektivitas, dan kinerja
MPA dapat memastikan e-SAT dan CI pelanggan
(Bhattacherjee 2001). Oleh karena itu, dapat dikatakan
bahwa CON dari ekspektasi pelanggan merupakan kunci
untuk membangun PU, e-SAT, dan CI yang lebih besar
selama pandemi COVID-19, dan dengan demikian,
hipotesis berikut dapat dikembangkan.
Konfirmasi konsumen memiliki dampak positif pada
persepsi kegunaan MPA selama pandemi COVID-19.
H5a
Konfirmasi konsumen memiliki dampak positif
terhadap kepuasan elektronik terhadap MPA selama
pandemi COVID-19.
H5b
Konfirmasi konsumen memiliki dampak positif pada CI
terhadap MPA selama pandemi COVID-19.
H5c
Kecemasan yang dirasakan, kepuasan elektronik, dan
niat untuk melanjutkan
Kecemasan yang dirasakan (PA) mengacu pada sentimen
yang diilustrasikan oleh keadaan gejolak batin yang tidak
bersahabat dan mencakup suasana hati yang secara
subjektif tidak menyenangkan karena ketakutan akan
kejadian yang diproyeksikan (Bults et al. 2011). Pandemi
COVID-19 telah menciptakan suasana hati yang tidak
menyenangkan secara subyektif, sebuah tantangan yang
terus berlanjut selama lebih dari satu tahun. Budaya
konteks tinggi menciptakan cakupan kemungkinan
penularan COVID-19 yang lebih tinggi yang semakin
mengkhawatirkan masyarakat (Ahorsu et al. 2020; Lin
2020). Sejak awal pandemi ini, masyarakat telah mengalami
kecemasan yang lebih tinggi dan kredibilitas yang lebih
rendah terhadap informasi yang diberikan oleh masingmasing pemerintah. Dapat dikatakan bahwa kecemasan
terhadap COVID-19 ini memengaruhi sikap dan perilaku
konsumsi konsumen (Bults et al. 2011). Dalam kasus
MPA, pelanggan dapat meminimalkan kecemasan mereka
terkait krisis ini karena MPA memungkinkan pelanggan
untuk membeli produk atau layanan sambil tetap berada di
rumah. Kecemasan ini dapat dianggap sebagai faktor
penentu yang signifikan yang berdampak pada sikap
konsumen dalam menerima teknologi inovatif dengan
mengubah pandangan atau keyakinan mereka. Dapat
dikatakan bahwa pengaruh PA terhadap e-SAT dan CI
untuk menggunakan MPA dapat mendorong transaksi nontunai dan mengurangi kemungkinan penyebaran COVID19. Dengan demikian, hipotesis berikut dapat
dikembangkan.
H6 a Perceived anxiety berdampak positif terhadap esatisfaction terhadap KKP selama pandemi COVID-19.
Kecemasan yang dirasakan memiliki dampak positif
pada CI terhadap MPA selama pandemi COVID-19.
H6b
Ancaman yang dirasakan, kepuasan elektronik, dan
niat untuk melanjutkan
Menurut HBM, ancaman yang dirasakan (perceived
threats/PT) adalah kombinasi dari kerentanan dan
keparahan yang terkait dengan ketidaknyamanan, yang
dapat dianggap sebagai konstruk yang lebih relevan dengan
perilaku yang berhubungan dengan kesehatan yang
dihasilkan daripada pertimbangan individu terhadap salah
satu dari faktor-faktor tersebut (Berg dan Lin 2020; Cho et
al. 2019; Weitkunat et al. 2003; Jeong dan Ham 2018;
Rosenstock 1990). Perilaku perlindungan kesehatan
masyarakat pinggiran kota selama pandemi COVID-19
menunjukkan kecenderungan mereka untuk menjaga jarak
sosial yang aman dengan menggunakan berbagai alternatif
operasional yang berbeda dari interaksi fisik untuk
mengurangi ancaman penularan COVID-19. KKL
ditemukan sebagai alternatif operasional yang paling
menjanjikan yang dapat mengurangi kemungkinan
terinfeksi COVID-19 (Mehrolia et al. 2020). Konsumen
sudah terbiasa dengan K K P , dan mereka terus
menggunakannya selama masa pandemi.
M. Al Amin et al.
pandemi ini. Namun, terdapat kekurangan literatur
mengenai pengaruh PT terhadap e-SAT dan CI. Oleh
karena itu, hipotesis berikut ini dikembangkan.
Ancaman yang dirasakan memiliki dampak positif pada
kepuasan elektronik terhadap KKP selama pandemi
COVID-19.
H7a
Ancaman yang dirasakan memiliki dampak positif
terhadap CI saat menggunakan MPA selama pandemi
COVID-19.
H7b
Kepuasan elektronik dan niat untuk melanjutkan
Kepuasan elektronik (e-SAT) dapat didefinisikan sebagai
pendapat pelanggan mengenai pengalaman penggunaan
sebelumnya dengan layanan KKL tertentu (Anderson dan
Srinivasan, 2003). Pelanggan yang puas lebih cenderung
memperkuat hubungan dengan penyedia layanan tertentu,
sedangkan pelanggan yang tidak puas lebih cenderung
mendefinisikan ulang hubungan yang ada dan mencari
alternatif (Anderson dan Srinivasan 2003; Cao et al. 2018).
Studi yang ada dalam konteks layanan berbasis IS
(Bhattacherjee 2001; Lee, 2010), pembayaran mobile (Cao
et al. 2018; Franque et al. 2021; Singh 2020), layanan
pembayaran Fin-Tech mobile (Lim et al. 2019), dan
aplikasi pengantaran makanan (Al Amin et al. 2020; Al
Amin et al. 2021b) membuktikan bahwa e-SAT
mendorong CI karena pelanggan yang puas akan bersikap
positif terhadap penyedia layanan dan mempertimbangkan
untuk beralih ke alternatif lain sebagai hal yang kurang
bermanfaat. Oleh karena itu, berdasarkan teori e-SAT dan
e-loyalitas, hipotesis berikut ini dikembangkan.
H8 Kepuasan elektronik konsumen berdampak positif pada
MPA selama pandemi COVID-19.
Kepuasan elektronik dan loyalitas elektronik
E-loyalitas (e-LTY) mengacu pada sikap pelanggan yang
menguntungkan terhadap KKL, yang menghasilkan
penggunaan berulang yang konsisten dari waktu ke waktu
(Anderson dan Srinivasan 2003). Kepuasan elektronik (eSAT) dianggap sebagai anteseden alamiah dari e-LTY
karena pelanggan yang puas memiliki keterikatan emosional
yang positif terhadap layanan yang mereka konsumsi secara
berulang-ulang (Anderson dan Srinivasan 2003). Selain itu,
peningkatan e-SAT mengarah pada peningkatan e-LTY
dalam konteks e-commerce (Anderson dan Srinivasan
2003), belanja online (Lin dan Sun 2009), dan e-banking
(Haq dan Awan 2020). Oleh karena itu, hipotesis berikut
ini dikembangkan berdasarkan teori e-SAT dan e-LTY.
H9 Kepuasan elektronik konsumen berdampak positif
t e r h a d a p loyalitas elektronik terhadap MPA selama
pandemi COVID-19.
Niat untuk melanjutkan dan loyalitas elektronik
Continuance
intention
(CI)
terhadap
MPA
mengindikasikan niat pelanggan untuk terus menggunakan
layanan
di
masa
depan,
sedangkan
loyalitas
mengekspresikan sikap pelanggan yang baik dan komitmen
yang dipegang teguh untuk menggunakan MPA secara
berulang-ulang (Anderson dan Srinivasan 2003;
Bhattacherjee 2001). Oleh karena itu, CI pelanggan dapat
dikatakan memiliki dampak yang signifikan dalam
membangun loyalitas elektronik (e-LTY) karena hasil dari
CI adalah perilaku pembelian berulang dari waktu ke
waktu. Selain itu, konsumen yang loyal juga memiliki
sikap yang baik terhadap suatu merek yang menghasilkan
pembelian berulang (Keller 1993). Oleh karena itu, dapat
dikatakan bahwa pelanggan yang memiliki CI untuk
menggunakan MPA pada akhirnya membentuk e-LTY
terhadap layanan tersebut karena keterikatan emosional
yang positif. Dengan demikian, hipotesis berikut dapat
diajukan.
H10 Niat konsumen untuk terus menggunakan produk
berdampak positif pada e-loyalitas terhadap MPA selama
pandemi COVID-19.
Metodologi
Desain penelitian
Penelitian ini dilakukan berdasarkan data yang
dikumpulkan dari lima daerah pinggiran kota Bangladesh (i) Bhabanipur, Rajapur, Dhaganbhuiya, Feni, (ii) Guthuma
Selatan, Baks Mohammad, Porshuram, Feni, (iii) Sripur,
Munshirhat, Fulgazi, Feni,
(iv) Shodordi, Bhanga, Faridpur, dan (v) Gobra, Gopalganj
Sadar, Gopalganj. Responden pinggiran kota berusia 18
tahun ke atas dipilih yang sengaja tinggal di rumah selama
pandemi COVID-19 dan menggunakan platform ecommerce dan/atau m-commerce dan setidaknya salah satu
layanan MPA-termasuk bKash, Nagad, uCash, dan mCash
untuk bertransaksi keuangan. Alasan di balik pemilihan
responden di pinggiran kota adalah: (a) sebagian besar
literatur mengenai layanan keuangan berbasis teknologi
mikro hanya berfokus pada penduduk perkotaan (Kumar et
al. 2018; Gupta dan Arora 2019; Liu et al. 2020), yang
menunjukkan kurangnya literatur mengenai realitas di
pinggiran kota; (b) penduduk pinggiran kota lebih jarang
mendapatkan layanan perbankan tradisional; (c) wilayah
pinggiran kota mengalami pertumbuhan layanan keuangan
berbasis teknologi mikro yang lebih tinggi, dan (d) layanan
keuangan berbasis teknologi mikro mendorong inklusi
keuangan di wilayah pinggiran kota melalui bantuan
teknologi internet dan telepon genggam yang meluas.
Metode purposive sampling digunakan untuk memilih
responden yang sesuai dengan sifat dan kualitas data yang
dibutuhkan oleh penelitian ini, serta untuk menghindari
risiko pengumpulan data yang tidak berkualitas (Etikan et
al. 2016). Tujuh studi adopsi teknologi sebelumnya
menggunakan metode yang sama (Haryani dan Motwani
2015; Arif et al. 2020; Mombeuil 2020; Hong et al. 2017),
dengan memilih responden dari wilayah tertentu untuk
memberikan representasi yang lebih baik dari situasi di
lapangan.
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik terhadap pembayaran mobile...
populasi. Selain itu, pendekatan ini juga dibentuk oleh
pengetahuan dan pengalaman peneliti, yang sejalan dengan
alasan di balik pemilihan pengambilan sampel secara
purposif atau judgemental dan memastikan bahwa sampel
yang diambil mewakili populasi (Bernard 2002; Etikan et
al. 2016). Dengan demikian, pengambilan sampel purposif
memfasilitasi pemilihan responden yang memiliki
informasi yang cukup untuk menghasilkan data yang
berkualitas baik, sementara jumlah responden yang
banyak memastikan ketelitian (Cresswell dan Plano Clark
2011).
Sebuah survei kuesioner digunakan di mana bagian
pertama dirancang untuk mengumpulkan informasi
demografis sementara bagian lainnya untuk informasi
terkait pengukuran. Awalnya, kuesioner ditulis dalam
bahasa Inggris, kemudian diterjemahkan ke dalam bahasa
Bengali dengan mengikuti metode penerjemahan balik,
mengingat masyarakat di daerah pinggiran kota lebih
memilih bahasa Bengali untuk berkomunikasi (Brislin
1976). Dua profesor universitas terlibat dalam memvalidasi
penerjemahan tersebut. Selain itu, uji coba pada sampel 25
responden dilakukan untuk memeriksa kesesuaian dan
keefektifan kuesioner. Item-item pengukuran diturunkan
dengan bantuan literatur yang ada (lihat Lampiran A) dan
terdiri dari Skala Likert 5 poin (5 untuk sangat setuju
hingga 1 untuk sangat tidak setuju). Karena persepsi
kecemasan (PA) dan persepsi ancaman (PT) merupakan hal
baru dalam literatur KKL, analisis faktor eksploratori
(EFA) dilakukan untuk memeriksa dimensi. Kami
menemukan bahwa PA menjelaskan 76,81% dan PT
menjelaskan 74,31% varian.
Pengumpulan data
Data primer dikumpulkan dari awal April hingga akhir
September 2020. Sebuah tim y a n g terdiri dari 17
fasilitator lapangan lokal dipilih dan dilatih melalui
platform virtual bernama Zoom. Mereka menggunakan
jejaring sosial mereka dan mengumpulkan alamat
email/informasi kontak serta data responden yang setuju
untuk berpartisipasi dalam survei secara sukarela. Tim
menggunakan layanan pesan dan panggilan suara untuk
mematuhi protokol kesehatan COVID-19. Sebuah
email/pesan (bagi mereka yang lebih memilih layanan
pesan singkat Facebook) dikirimkan kepada beberapa
responden, dengan s u r a t pengantar yang menjelaskan
tentang penelitian ini, bersama dengan tautan ke kuesioner
agar tanggapan mereka dikirimkan dalam waktu empat
minggu. Setelah itu, email/pesan pengingat dan
email/pesan tindak lanjut dikirim. Untuk responden yang
tidak dapat dijangkau secara digital, kuesioner berbasis
kertas digunakan meskipun tidak ada perbedaan yang
signifikan antara survei online dan survei berbasis kertas
yang diidentifikasi, s e s u a i
dengan klaim serupa
yang dibuat oleh literatur terkait (Chatterjee d k k . 2002;
Hall dan Hall 2008; Dillman 2011). Sebanyak 663
responden pada awalnya dihubungi, namun hanya 470 yang
menjawab kuesioner. Setelah penyaringan yang cermat, 455
tanggapan (68,66%) dipertahankan. Di antara
Tabel 2 Profil demografis responden. Sumber: Data penelitian primer
menunjukkan profil demografis responden.
Variabel
Nomor
Persentase
Analisis statistik
Jenis Kelamin
Laki-laki
270
59.34
Perempuan
Usia
185
40.66
18-25
25-40
115
254
25.27
55.82
86
18.91
273
67
60
49
06
60.00
14.73
13.19
10.77
1.31
55
100
12.09
21.98
259
41
56.92
9.01
Teknik pemodelan persamaan struktural (structural
equation modeling/SEM) digunakan untuk analisis data.
SEM membantu mengukur serangkaian variabel dependen,
model kausal, dan/atau persamaan secara simultan (Chin
1998; Wang et al. 2019). Di antara dua kategori SEM-CBSEM (SEM berbasis kovarians) dan PLS-SEM (partial
least square-SEM), CB-SEM menguji kecocokan di antara
variabel-variabel yang diamati berdasarkan matriks
kovarians, sedangkan PLS-SEM menguji variabel-variabel
dependen dan independen untuk memaksimalkan varians
yang dijelaskan berdasarkan estimasi (Hair et al. 2016).
Dalam penelitian ini, PLS-SEM digunakan untuk
mengestimasi tingkat perubahan konstruk endogen akibat
seperangkat konstruk eksogen, dengan menggunakan
perangkat lunak Smart PLS, untuk mengukur analisis faktor
konfirmatori dan hubungan struktural di antara variabel.
Teknik listwise obliteration dalam SPSS digunakan untuk
menangani data yang hilang sebelum analisis data formal
(Allison 2003). Untuk memeriksa normalitas, dilakukan uji
skewness dan kurtosis. Nilai skewness berkisar antara 1,758 dan + 0,891 dan nilai kurtosis berkisar antara - 1,882
dan + 1,041, yang menunjukkan bahwa data terdistribusi
secara normal (Kline, 2005).
40-55
KKL
bKash
Roket
Nagad
SureCash
Lainnya
Tingkat kualifikasi pendidikan
Tingkat menengah
Tingkat menengah yang lebih
tinggi
Tingkat universitas
Lainnya
responden, 270 (59,34%) adalah laki-laki, dan 185
(40,66%) adalah perempuan. Sebagian besar dari mereka
berusia antara 25 dan 40 tahun (55,82%). Tabel 2
M. Al Amin et al.
Varians metode umum
Peluang terjadinya common method variance (CMV) yang
menentukan variabel dependen dan
independen
berdasarkan persepsi kelompok responden yang sama.
Beberapa solusi statistik dan praktis telah dilakukan
sebelum dan sesudah pengumpulan data untuk mengurangi
varians yang mungkin terjadi. Uji faktor tunggal Harman
dan teknik variabel penanda telah digunakan untuk
menangkal CMV. Faktor tunggal Harman melaporkan
CMV yang bermasalah jika faktor pertama dari analisis
faktor eksploratori (EFA) menjelaskan lebih dari 50%
varians di antara variabel-variabel penelitian (Podsakoff
dan Organ 1986). Hasil EFA kami melaporkan bahwa
sepuluh konstruk yang teridentifikasi dengan nilai eigen
lebih dari 1,00 menjelaskan 81,95% varians dari total
varians, sedangkan faktor pertama hanya menjelaskan
26,59% varians dari total varians yang masih dalam batas
yang dapat ditoleransi (Harman 1967; Podsakoff dan
Organ 1986; Brannick dkk. 2010; Fuller dkk. 2016).
Hasil
Model pengukuran
Dalam penelitian ini, reliabilitas konstruk dikonfirmasi
dengan mengevaluasi rho_A, Cronbach's alpha, dan
reliabilitas komposit (CR) untuk memastikan konsistensi
internal. Demikian pula, validitas konv e r g e n
dikonfirmasi dengan mengevaluasi average variance
extracted (AVE) dan cross-loading; namun, validitas
diskriminan dikonfirmasi dengan mengevaluasi kriteria
Fornell dan Lacker dan rasio Heterotrait-Monotrait
(HTMT).
Membangun keandalan
Hair dkk. (2016) merekomendasikan bahwa reliabilitas
konstruk (CR), Cranach's alpha, dan rho_A harus lebih
besar dari
0,7 dan kurang dari 0,95 (0,95 < CR > 0,7; 0,95 < α: >
0,7;
0.95 < rhoA > 0.7) untuk mengkonfirmasi konsistensi
internal dari item-item dalam skala, sementara nilai yang
lebih besar dari 0.95 berarti adanya redundansi atau
duplikasi item. Semua kriteria-Alpha Cronbach, rho_A,
dan CR-terpenuhi untuk kedelapan konstruk yang disajikan
pada Tabel 3.
Validitas konvergen
Sebuah konstruk bertanggung jawab atas lebih dari 50%
item yang termasuk dalam model penelitian jika nilai
average variance extracted (AVE) lebih besar dari 0,5
(Hair et al. 2016). Tabel 3 menunjukkan muatan silang
konstruk dan AVE, dan menunjukkan bahwa semua kriteria
(AVE dan faktor
loading) terpenuhi, membuktikan keandalan konstruk dari
model yang diajukan.
Validitas diskriminan
Model
pengukuran
divalidasi
dengan
validitas
diskriminan. Tabel 4 menyajikan rasio korelasi
Heterotrait-Monotrait (HTMT) yang harus kurang dari
0,85 (HTMT < 0,85) untuk mendapatkan validitas yang
baik (Henseler et al. 2015; Hair et al. 2016). Tabel 5
menunjukkan kriteria Fornell dan Lacker di mana semua
nilai diagonal (akar kuadrat dari AVE) lebih besar
daripada nilai di luar diagonal (korelasi antar variabel).
Oleh karena itu, semua kriteria - HTMT dan FornellLacker - terpenuhi yang diperlukan untuk membuktikan
validitas diskriminan model.
Model struktural
Koefisien determinasi (R2 ), kekuatan pengaruh (f2 ), dan
tingkat signifikansi koefisien jalur dapat memvalidasi
model struktural (Hair et al. 2016). Kami menguji semua
hipotesis melalui bootstrap dengan 5000 resam- ples dan
mengukur t-statistik untuk menguji koefisien jalur,
mengikuti pedoman yang disarankan oleh Henseler et al.
(2016).
Koefisien determinasi
Kami menganalisis korelasi berganda kuadrat pada Tabel 6
di mana koefisien determinasi (R2 ) untuk persepsi
kegunaan (PU) adalah 0,640 yang berarti bahwa 64% dari
perubahan dalam PU adalah hasil dari perubahan dalam
konfirmasi (CON), sedangkan nilai R2 untuk kepuasan
elektronik (e-SAT) adalah 0.681 yang berarti bahwa 68,1%
dari variasi dalam e-SAT disebabkan oleh perubahan
dalam tujuh faktor penentu langsung - kualitas informasi
(IQ), kualitas layanan (SRQ), kualitas sistem (SQ),
kegunaan yang dirasakan (PU), CON, kecemasan yang
dirasakan (PA), dan ancaman yang dirasakan (PT). Selain
itu, R2 menjelaskan 73,6% dari perubahan continuance
intention (CI) yang disebabkan oleh perubahan delapan
prediktor langsung - IQ, SRQ, SQ, PU, CON, PA, PT, dan
e-SAT. Terakhir, e-loyalty (e-LTY) berubah sebesar
78,3%, karena perubahan CI dan e-SAT dalam model yang
diusulkan. Kami juga telah memperbaiki kemampuan
prediksi parameter menggunakan PLS-SEM melalui crossvalidated redun- dancy (Q2 ) pada Tabel 6. Hasil kami
melebihi nilai batas (Q2 > 0) yang direkomendasikan oleh
Hair dkk. (2016).
Kekuatan efek
Berbeda dengan nilai R2 , kekuatan ukuran efek, f2 , diuji
untuk mengetahui pengaruh representatif dari berbagai
konstruk/variabel dalam satu model tunggal (Henseler et
al. 2015). Chin (1998) dan Henseler dkk. (2015)
menyarankan nilai f2 sebesar
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik terhadap pembayaran mobile...
Tabel 3 Keandalan konstruk. Sumber: Data penelitian primer
Membangun
Item
Pemuatan
Alfa Cronbach
rho_A
CR*
AVE**
Kualitas informasi (IQ) (Zhou 2013; Motiwalla et al. 2019)
IQ1
IQ2
IQ3
IQ4
SRQ1
SRQ2
SRQ3
SRQ4
IQ1
IQ2
IQ3
IQ4
PU1
PU2
PU3
CON1
0.811
0.835
0.853
0.872
0.865
0.836
0.790
0.891
0.738
0.813
0.826
0.854
0.910
0.859
0.817
0.721
0.873
0.820
0.908
0.711
0.791
0.795
0.844
0.576
0.761
0.701
0.883
0.654
0.709
0.831
0.897
0.744
0.765
0.801
0.881
0.650
CON2
CON3
CON4
PT1
0.823
0.873
0.801
0.732
0.819
0.841
0.852
0.593
PT2
PT3
PT4
PA1
0.707
0.741
0.886
0.798
0.746
0.796
0.858
0.669
PA2
PA3
e-SAT1
0.821
0.834
0.774
0.773
0.738
0.879
0.592
e-SAT2
e-SAT3
e-SAT4
e-SAT5
Niat untuk melanjutkan (CI) (Bhattacherjee et al. 2008; Cho et al. 2019) CI1
CI2
CI3
e-Loyalitas (e-LTY)
e-LTY1
(Zeithaml et al. 1996; Anderson dan Srinivasan 2003)
e-LTY2
0.792
0.801
0.726
0.753
0.827
0.801
0.829
0.801
0.765
0.814
0.859
0.671
0.757
0.730
0.895
0.630
Kualitas layanan (SRQ) (Zhou 2013; Motiwalla et al. 2019)
Kualitas sistem (SQ) (Zhou 2013; Motiwalla et al. 2019)
Persepsi kegunaan (PU) (Bhattacherjee et al. 2008; Yeo et al. 2017)
Konfirmasi (CON)
(Bhattacherjee 2001; Joo dan Choi 2016)
Ancaman yang dirasakan (PT)
(Yoon dan Kim 2016; Kim dan Cooke 2020)
Kecemasan yang dirasakan (PA)
(Bults et al. 2011)
Kepuasan Elektronik (e-SAT)
(Anderson dan Srinivasan 2003; Alalwan 2020)
e-LTY3
e-LTY4
e-LTY5
*CR,
0.843
0.792
0.825
0.701
Reliabilitas komposit; **AVE, Rata-rata varians yang diekstraksi
0,02 sebagai efek kecil, 0,15 sebagai efek sedang, dan 0,35
sebagai efek besar. Tabel 6 menunjukkan bahwa nilai f2
berkisar antara
0,109 hingga 2,410.
Kami telah menguji indeks kecocokan dari model
penelitian yang telah dikirim sebelumnya pada Tabel 7.
Nilai yang direkomendasikan untuk SRMR < 0,08 dan
RMS_theta < 0,1 (Hair et al. 2019), nilai RMSEA <
0,05 adalah close fit, dan < 0,08 adalah wajar (Browne dan
Cudeck 1993), CFI, TLI, dan NFI > 0,95 (Hu
dan Bentler 1999). Tabel 7 menunjukkan bahwa model
tersebut sesuai dengan indeks dan memenuhi nilai cutoff
yang diperlukan untuk model pengukuran dan model
struktural penelitian.
Pengujian hipotesis
Bootstrapping rutin dengan 5000 sampel digunakan untuk
menguji 18 hipotesis yang diajukan. Koefisien jalur
M. Al Amin et al.
Tabel 4 Heterotrait-Monotrait
(HTMT). Sumber: Primer
data penelitian
IQ
SRQ
SQ
PU
KONTR
A
PT
PA
e-SAT
CI
e-LTY
Tabel 5 Kriteria Fornell dan
Lacker. Sumber: Data
penelitian primer
IQ
SRQ
SQ
PU
KONTR
A
PT
PA
e-SAT
CI
e-LTY
IQ
SRQ
SQ
PU
KON
TRA
0.356
0.756
0.129
0.098
0.387
0.561
0.601
0.418
0.190
0.053
0.037
0.041
0.658
0.591
0.095
0.391
0.801
0.457
0.239
0.310
0.054
0.781
0.723
0.431
0.105
0.971
0.742
0.256
0.328
0.716
IQ
SRQ
SQ
PU
0.843
0.571
0.751
0.088
0.678
0.758
0.438
0.428
0.319
0.809
0.470
0.601
0.862
0.375
0.806
0.541
0.735
0.197
0.452
0.793
0.281
0.275
0.765
0.491
0.438
0.507
0.704
0.793
0.540
0.238
0.659
0.580
0.729
0.728
0.591
0.671
0.491
0.407
0.603
0.437
PT
PA
e-SAT
CI
e-LTY
0.231
0.439
0.718
0.759
0.609
0.659
0.461
0.129
0.791
0.504
-
0.028
0.459
0.184
0.391
0.541
KONTR
A
PT
PA
e-SAT
CI
e-LTY
0.770
0.541
0.755
0.620
0.056
0.818
0.367
0.065
0.650
0.769
0.710
0.657
0.819
0.170
0.793
Elemen tebal diagonal mewakili akar kuadrat dari AVE
dan t-statistik digunakan untuk memvalidasi model
struktural. Tabel 8 menunjukkan bahwa kepuasan
elektronik (e-SAT) (β = 0.561, t-statistik = 3.300, p
<0.001) dan niat untuk terus menggunakan (CI) (β = 0.336,
t-statistik = 3.862, p <0.001) dipengaruhi oleh kualitas
informasi (IQ) secara positif. Oleh karena itu, H1a dan H1b
didukung. Sesuai dengan H2a dan H2b, ditemukan bahwa
dampak dari kualitas layanan (SRQ) pada e-SAT (β =
0.283, t-statistik = 4.797, p <0.003) dan CI (β = 0.319, tstatistik = 7.089, p <0.002) adalah positif sehingga
mendukung H2a dan H2b. Selain itu, sesuai dengan H3a dan
H3b, kualitas sistem (SQ) secara positif mempengaruhi eSAT (β = 0,210, t-statistik = 4,884, p <0,003) dan CI (β =
0,500, t-statistik = 5,263, p <0,001). Ditemukan juga
bahwa sesuai dengan H4 a dan H4b, pengaruh persepsi
kegunaan (PU) terhadap e-SAT (β = 0.276, t-statistik =
3.632, p <0.003) dan CI (β = 0.393, t-statistik = 2.312, p
<0.002) adalah positif. Dengan demikian, H4a dan H4b juga
didukung.
Berdasarkan H5a, H5b, dan H5c, pengaruh dari con- firmation
(CON) terhadap PU (β = 0.360, t-statistics = 3.871, p <
0.002), e-SAT (β = 0.0483, t-statistik = 3,927, p
<0,002), dan CI (β = 0,538, t-statistik = 6,256, p <0,003)
juga bernilai positif sehingga mendukung H5a, H5b, dan H5c.
Selain itu, dalam kasus H6a, e-SAT (β = 0,254,
t-statistik = 1,468, p <0,054) tidak dipengaruhi oleh
perceived anxiety (PA) sementara dalam kasus H6b, CI (β =
0,432, t-statistik = 3,273, p <0,002) dipengaruhi oleh PA,
yang membuktikan bahwa meskipun H6a tidak didukung
tetapi H6b didukung. Di sisi lain, pada kasus H7a, persepsi
ancaman (PT) tidak mempengaruhi e-SAT (β = 0,242, tstatistik = 1,582, p <0,064) sedangkan pada kasus H7b, PT
mempengaruhi CI (β = 0,371, t-statistik = 3,989, p <0,004).
Oleh karena itu, H7a tidak didukung tetapi H7b didukung. H8
dan H9 juga didukung oleh statistik di mana pengaruh eSAT terhadap CI (β = 0,296, t-statistik = 2,650, p <0,005)
dan e-loyalitas (e-LTY) (β = 0,670, t-statistik = 6,411, p
<0,003) terbukti. Akhirnya, ditemukan bahwa CI
mempengaruhi e-LTY (β = 0,540, t-statistik = 10,387, p
<0,006) yang membuktikan bahwa H10 didukung.
Untuk menguji efek kolinearitas lateral sebelum
melakukan validasi model struktural, kami menganalisis
nilai variance inflation factor (VIF). Hair dkk. (2016)
merekomendasikan bahwa nilai VIF yang ideal adalah
kurang dari 3,00 atau mendekati 3,00 dan nilai penerimaan
harus di bawah 5,00. Dalam model kami, nilai VIF berkisar
antara 1,341 hingga 2,871 (Tabel 8), yang menyerupai
tidak ada masalah VIF lateral dalam penelitian ini. Model
struktural dari penelitian ini digambarkan pada Gambar 2.
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik terhadap pembayaran mobile...
Tabel 6 Koefisien determinasi (R2 ) dan kekuatan pengaruh. Sumber:
Data penelitian primer
Komponen
efek
f2
Ukuran
0.250
Sedang
0.465
0.231
0.140
2.410
0.236
0.651
0.109
Besar
Sedang
Kecil
Besar
Sedang
Besar
Kecil
0.139
0.301
1.010
0.410
0.127
0.210
0.678
Kecil
Sedang
Besar
Besar
Kecil
Sedang
Besar
0.361
1.230
Besar
Besar
Pengaruh PU
CON-> PU
Pengaruh e-SAT
IQ- > e-SAT
SRQ- > e-SAT
SQ- > e-SAT
PU- > e-SAT
CON- > e-SAT
PA- > e-SAT
PT- > e-SAT
Pengaruh CI
IQ-> CI
SRQ-> CI
SQ- > CI
PU-> CI
CON- > CI
PA-> CI
PT- > CI
Pengaruh e-LTY
e-SAT- > e-LTY
CI- > e-LTY
N.B. Koefisien determinasi (R2 ), PU = 0,640, e-SAT = 0,681, CI =
0,736, e-LTY = 0,783. Redundansi tervalidasi silang berbasis
penutupan mata (Q2 ), e-SAT = 0,573, CI = 0,691, e-LTY = 701
Tabel 7 Hasil kecocokan model
Indeks kecocokan
model
Model pengukuran
Model struktural
CFI
TLI
RMSEA
SRMR
RMS_theta
NFI
0.981
0.967
0.051
0.058
0.091
0.976
0.959
0.961
0.047
0.049
0.085
0.963
CFI, indeks kecocokan komparatif; TLI, indeks Tucker-Lewis; NFI,
indeks kecocokan normatif; SRMR, residu kuadrat rata-rata
terstandardisasi; RMSEA, kesalahan kuadrat rata-rata perkiraan
Diskusi
Penelitian ini memvalidasi kerangka kerja yang
komprehensif untuk menguji kepuasan elektronik (e-SAT),
niat berkelanjutan (CI), dan loyalitas elektronik (e-LTY)
pelanggan pinggiran kota Bangladesh terhadap KKL.
Penelitian ini mengintegrasikan peran kecemasan yang
dirasakan dengan faktor psikologis HBM (Becker et al.
1977), atribut kualitas ISSM (Delone dan McLean 2003),
dan konfirmasi ekspektasi dan kegunaan ECM
(Bhattacherjee
2001) dalam mereformasi e-SAT, CI, dan e-LTY
pelanggan di pinggiran kota menuju MPA. Temuan
penelitian ini menginformasikan literatur yang ada dengan
implikasi praktis dan manajerial yang disajikan di bawah
ini.
Kontribusi teoretis
Ketiga atribut kualitas - informasi, layanan, dan sistem dari ISSM secara bersama-sama melambangkan faktor
penentu yang penting dari kepuasan pasca-pengalaman eSAT (e-SAT) pelanggan di daerah pinggiran kota, dan niat
untuk menggunakan MPA. Temuan ini konsisten dengan
hubungan positif antara kualitas informasi (IQ) dan
kepuasan pasca-pengalaman e-SAT, dan CI untuk
menggunakan MPA. Analogi ini juga didukung oleh
penelitian sebelumnya (Cidral et al. 2018; Franque et al.
2021; Zhou 2011), yang dikaitkan dengan informasi yang
akurat, relevan, dan tepat waktu yang diberikan oleh MPA
kepada p e l a n g g a n di pinggiran kota Bangladesh
selama pandemi COVID-19. Penggunaan e-SAT dan CI
oleh pelanggan pinggiran kota pasca-pengalaman semakin
meningkat karena KKP menyederhanakan operasi,
menawarkan transaksi yang mudah, meningkatkan
kepercayaan pelanggan, membangun hubungan jangka
panjang, dan membantu menyesuaikan diri dengan
protokol kesehatan COVID-19. Pengaruh positif kualitas
layanan (SRQ) terhadap e-SAT dan CI dibuktikan oleh
literatur terkait dalam kasus mobile banking (Tam dan
Oliveira 2016; Rahi dan Ghani 2019; Sharma et al. 2017)
karena KKP melengkapi pelanggan di daerah pinggiran
kota dengan layanan yang bernilai dan dipersonalisasisupport pelanggan 24 jam sehari, kupon daring, layanan
dengan waktu tanggap yang cepat, dan hubungan jangka
panjang-meski dalam kondisi pandemi yang sulit. Kualitas
sistem (SQ) berdampak pada e-SAT dan CI secara
bersamaan yang konsisten dengan literatur yang ada (Zhou
2013; Sharma et al. 2017). Karena MPA menawarkan
antarmuka yang mudah digunakan, transaksi keuangan
yang bebas dari kesalahan, antarmuka yang menarik secara
visual, sistem navigasi yang mudah, dan pembayaran yang
cepat dan aman; pelanggan di daerah pinggiran kota merasa
puas sehingga mereka akan terus menggunakan layanan
MPA dari waktu ke waktu.
Sesuai dengan HBM, penelitian ini menemukan bahwa
meskipun pengaruh
ika persepsi ancaman (PT) pada pelanggan pinggiran kota
pasca-pengalaman e-SAT adalah negatif, maka hal ini
berdampak signifikan terhadap CI untuk menggunakan
MPA selama COVID-19. Konsekuensi, tingkat keparahan,
kerentanan, dan hasil bencana dari pandemi COVID-19
telah berkurang karena MPA memastikan transaksi
keuangan tanpa interaksi fisik.
Dua faktor penentu ECM yang asli memiliki dampak
signifikan terhadap penggunaan e-SAT dan CI yang juga
dapat didukung oleh literatur yang ada (Humbani dan
Wiese 2019; Sreelak- shmi dan Prathap 2020). Harapan
pelanggan terkait d e n g a n u p a y a menghindari
penularan COVID-19 dikonfirmasi oleh fitur-fitur yang
berguna dari MPA - transaksi nirkertas dan nirsentuh yang membantu mereka menjaga protokol kesehatan
C O V I D - 1 9 . Pengalaman penggunaan yang positif
mungkin telah mengubah persepsi nasabah tentang
kegunaan MPA
M. Al Amin et al.
Tabel 8 Koefisien jalur dan
hasil uji hipotesis. Sumber:
Data penelitian primer
Hipotesis
Hubungan
Koefisien jalur
SD
T-statistik
VIF
Nilai P
Keterangan
H1a
IQ- > e-SAT
IQ-> CI
SRQ- > e-SAT
SRQ-> CI
SQ- > e-SAT
SQ- > CI
PU- > e-SAT
PU-> CI
CON-> PU
CON- > e-SAT
CON- > CI
PA- > e-SAT
PA-> CI
PT- > e-SAT
PT- > CI
e-SAT- > CI
e-SAT- > e-LTY
CI- > e-LTY
0.561
0.336
0.283
0.319
0.210
0.500
0.276
0.393
0.360
0.483
0.538
0.254
0.432
0.242
0.371
0.296
0.670
0.540
0.170
0.087
0.059
0.045
0.043
0.095
0.076
0.170
0.093
0.123
0.086
0.173
0.132
0.153
0.093
0.112
0.105
0.052
3.300
3.862
4.797
7.089
4.884
5.263
3.632
2.312
3.871
3.927
6.256
1.468
3.273
1.582
3.989
2.650
6.411
10.387
1.529
1.871
2.310
2.368
1.872
1.341
2.870
2.815
1.519
1.427
2.871
1.901
2.134
2.491
2.761
2.663
2.210
1.653
0.001
0.001
0.003
0.002
0.003
0.001
0.003
0.002
0.002
0.002
0.003
0.054
0.002
0.064
0.004
0.005
0.003
0.006
Didukung
Didukung
Didukung
Didukung
Didukung
Didukung
Didukung
Didukung
Didukung
Didukung
Didukung
Tidak didukung
didukung
Tidak didukung
Didukung
Didukung
Didukung
Didukung
H1b
H2a
H2b
H3a
H3b
H4a
H4b
H5a
H5b
H5c
H6a
H6b
H7a
H7b
H8
H9
H10
dan dengan demikian berkontribusi pada e-SAT dan CI
terkait MPA pelanggan.
Kecemasan yang dirasakan pelanggan (PA) memiliki
kontribusi yang berarti terhadap CI untuk menggunakan
MPA dibandingkan ECM, HBM, dan ISSM. Hal ini dapat
dikatakan karena temuan penelitian ini sejalan dengan
berkurangnya kewaspadaan dan ketakutan atau rasa takut
seseorang terkait infeksi COVID-19 selama pandemi.
E-SAT sangat penting untuk menentukan CI dan
loyalitas elektronik (e-LTY) pelanggan KKP yang
konsisten dengan literatur yang ada (Sreelakshmi dan
Prathap 2020; Haq dan Awan 2020). Namun, CI signifikan
dalam meningkatkan e-LTY pelanggan terhadap KKL.
Penelitian ini menunjukkan bahwa CI terutama ditentukan
oleh kinerja KKP yang memotivasi pelanggan untuk
mengembangkan CI untuk menggunakan KKP di masa
pandemi ini. Terutama, dengan semangat inklusi keuangan,
nasabah sub- ban merasakan layanan pembayaran yang
memuaskan, cepat, dan aman yang juga melindungi
mereka dari infeksi COVID-19. Dengan demikian,
teknologi MPA, melalui peluang pembayaran yang lebih
aman, dapat memastikan konsumen e-LTY untuk
menggunakan MPA untuk transaksi keuangan selama
pandemi COVID-19.
Penelitian ini mengembangkan dan menerapkan model
terintegrasi yang tervalidasi dan komprehensif berdasarkan
HBM, ECM, dan ISSM untuk memberikan penilaian
pertama terhadap persepsi pelanggan MPA di pinggiran
kota mengenai pengalaman pasca-pembelian, emosi,
kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan
loyalitas elektronik di negara yang sedang berkembang,
yang selama ini merupakan celah yang konsisten dalam
literatur terkait.
Implikasi praktis
Penelitian ini menawarkan implikasi praktis bagi para
pemasar dan pembuat kebijakan tentang faktor-faktor yang
mendasari dalam merancang dan mempromosikan KKL di
tengah pandemi dan di era baru ini. Dengan menggunakan
wawasan yang diberikan oleh penelitian ini, para
pemangku kepentingan dapat mengakomodasi perubahan
perilaku konsumen yang disebabkan oleh pandemi
COVID-19.
Penyedia layanan MPA harus meningkatkan kualitas
layanan di semua dimensi saat merancang sistem mereka.
Mereka harus fokus pada penawaran layanan yang dapat
diandalkan dan dipersonalisasi untuk menciptakan posisi
yang konsisten di pasar. Pengembang KKL harus
memberikan penekanan pada kualitas informasi dan
konten, desain yang mudah digunakan, serta refleksi atas
ulasan dan umpan balik pelanggan. Penelitian ini
menyiratkan bahwa MPA dapat secara efektif meyakinkan
pelanggan pinggiran kota untuk mencari informasi yang
relevan selama periode krisis, mengingat semua dimensi
kualitas layanan sesuai dengan standar yang diharapkan.
Namun, penyedia layanan MPA perlu mengambil langkah
lebih lanjut untuk menawarkan layanan yang disesuaikan
kepada pelanggan subur.
Adopsi MPA mengurangi tekanan psikologis dan isyarat
tidak langsung pengguna seperti kecemasan dan ancaman
terkait COVID-19. Selain itu, MPA, sebagai alternatif
operasional untuk transaksi tradisional berbasis uang tunai,
memastikan transaksi nirsentuh dan dapat membantu
konsumen pinggiran kota di negara berkembang seperti
Bangladesh untuk membeli secara online dan mendapatkan
pengiriman yang diantarkan pada jarak yang aman.
Selama pandemi, industri perbankan menghadapi
tantangan dengan rendahnya likuiditas dan keuntungan
finansial karena terbatasnya layanan perbankan secara
langsung. Oleh karena itu, MPA dapat menjadi satu-
satunya
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik terhadap pembayaran mobile...
Gbr. 2 Model struktural
alternatif untuk memberikan manfaat bagi pemangku
kepentingan terkait meskipun masyarakat menghindari
layanan perbankan secara langsung selama pandemi
COVID-19. Sebagai contoh, MPA memfasilitasi nasabah
untuk membayar tagihan listrik, biaya pendidikan, tagihan
kartu kredit, dan transaksi keuangan rutin lainnya yang
tidak dapat dihindari. Selain itu, penyedia layanan MPA
dapat berkolaborasi dengan organisasi pengantaran
makanan dan restoran untuk menyediakan layanan masingmasing dan informasi terkait, sehingga menambah nilai
unggul. Penyedia layanan MPA dapat memperluas
ketentuan layanan mereka untuk memasukkan sektor lain.
Misalnya, mereka dapat memasukkan sektor transportasi
untuk menjual tiket agar pelanggan dapat menjaga protokol
kesehatan COVID- 19. Nilai-nilai tambahan ini akan
meyakinkan pelanggan di pinggiran kota
dan
meningkatkan keterlibatan dan kepuasan mereka dalam
menjaga jarak sosial. Sebagai hasilnya, mereka
akan mampu mengatasi kecemasan dan ancaman terkait
pandemi ini.
KKP
dapat menyertakan berbagai peringkat,
rekomendasi, dan opsi ulasan pada aplikasi mereka yang
dapat secara signifikan meningkatkan jumlah pelanggan
baru karena calon pelanggan mencari pendapat pelanggan
KKP asli pada masing-masing layanan, pada platform
virtual. Penyedia layanan MPA harus memperkenalkan
skema loyalitas yang berbeda berdasarkan rekomendasi
dan/atau volume pembelian, untuk membuat konsumen
yang sudah ada puas dan tetap setia.
M. Al Amin et al.
Kata penutup
Penelitian ini telah memvalidasi e-TCM, sebuah kerangka
kerja teoritis terintegrasi, yang dapat memeriksa faktorfaktor penentu e-sat isfaction dan continuance intention
untuk mengukur perilaku adopsi pasca-konsumsi
konsumen pinggiran kota Banglades dalam hal layanan
KKP.
Dalam penelitian ini, kami menemukan beberapa
keterbatasan. Pertama, karena penelitian ini menggunakan
desain penelitian cross-sectional dengan menggunakan
PLS-SEM, maka penelitian ini cenderung bias secara
metodologis. Oleh karena itu, hubungan kausalitas antar
variabel yang diteliti perlu dipastikan dengan hati-hati.
Penelitian di masa depan dapat melakukan penelitian
longitudinal untuk menyelidiki hubungan antar variabel
dari waktu ke waktu dan mengkonfirmasi kausalitas variabel
dengan menggunakan CB-SEM, untuk memeriksa
kecocokan antar variabel yang diamati berdasarkan matriks
kovarian. Kedua, data dikumpulkan selama pandemi
COVID-19, yang mungkin membatasi generalisasi hasil
penelitian dibandingkan dengan generalisasi yang dapat
dicapai jika dilakukan dalam situasi normal. Penelitian di
masa depan dapat mereplikasi penelitian ini dalam konteks
yang berbeda untuk memvalidasi generalisasi hasil
penelitian di wilayah geografis yang lebih luas dan untuk
mengukur heterogenitas yang mungkin tidak teramati
dalam populasi. Karena MPA masih berkembang dan
relatif baru bagi pelanggan subur- ban, penilaian pelanggan
mungkin sering kali berbeda dalam suatu kelompok
berdasarkan referensi yang tidak teridentifikasi. Ada
kemungkinan bahwa beberapa subkelompok pendapat
tentang KKL tidak terlayani. Oleh karena itu, memahami
sektor KKL yang sedang berkembang dan pelanggannya
sangat penting melalui penelitian lebih lanjut untuk terus
mendefinisikan kembali penawaran layanan dan implikasi
pengelolaannya. Terakhir, karena data dikumpulkan dari
satu kategori (pelanggan KKL) responden, perbedaan
metode yang digunakan mungkin berdampak pada hasil
penelitian. Namun, hasil penelitian ini memvalidasi bahwa
perbedaan metode yang umum tidak menjadi masalah
dalam penelitian ini.
Membangun dan
sumber Item pengukuran
Kualitas layanan (SRQ)
(Zhou 2013; Motiwalla et
al.
2019)
SRQ1: Aplikasi pembayaran
seluler (MPA) memberi saya
layanan waktu respons yang
cepat
SRQ2: Aplikasi pembayaran
seluler (MPA) menyediakan
layanan profesional bagi saya
SRQ3: Aplikasi pembayaran
seluler (MPA) memberi saya
layanan yang dipersonalisasi
SRQ4: Aplikasi pembayaran
seluler (MPA) dapat memberikan
saya konektivitas dan
komunikasi tanpa gangguan
SQ1: Aplikasi pembayaran
mobile (MPA) dapat
memberikan saya informasi
yang akurat dan konsisten
SQ2: Aplikasi pembayaran seluler
(MPA) mudah digunakan
SQ3: Aplikasi pembayaran seluler
(MPA) mudah dinavigasi
SQ4: Aplikasi pembayaran seluler
(MPA) menarik secara visual
PU1: Saya merasa aplikasi
pembayaran mobile (MPA)
berguna dalam memesan
makanan
PU2: Aplikasi pembayaran
mobile (MPA) akan
memungkinkan saya
menyelesaikan belanja lebih
cepat daripada menggunakan
pendekatan tradisional
PU3: Menggunakan layanan aplikasi
pembayaran mobile (MPA) akan
meningkatkan efektivitas saya
dalam berbelanja atau mencari
informasi
CON1: Pengalaman saya
menggunakan aplikasi
pembayaran seluler (MPA)
lebih baik dari yang saya
harapkan
CON: Tingkat layanan yang
disediakan oleh aplikasi
pembayaran seluler (MPA)
lebih baik daripada yang saya
harapkan
CON3: Secara keseluruhan,
sebagian besar ekspektasi saya
dari penggunaan aplikasi
pembayaran seluler (MPA)
terkonfirmasi
CON4: Harapan yang saya miliki
mengenai pembayaran mobile
Kualitas sistem (SQ)
(Zhou 2013; Motiwalla et al.
2019)
Kegunaan yang dirasakan (PU)
(Bhattacherjee et al. 2008; Yeo
et al. 2017)
Konfirmasi (CON)
(Bhattacherjee 2001; Joo dan
Choi 2016)
Lampiran A: Item pengukuran
Membangun dan
sumber Item pengukuran
Kualitas informasi (IQ)
(Zhou 2013; Motiwalla et al.
2019)
IQ1: Aplikasi pembayaran mobile
(MPA) memberikan saya
informasi yang relevan dengan
kebutuhan saya
IQ2: Aplikasi pembayaran seluler
(MPA) memberi saya informasi
yang memadai
IQ3: Aplikasi pembayaran seluler
(MPA) memberi saya informasi
yang akurat
IQ4: Aplikasi pembayaran seluler
(MPA) memberi saya
informasi terkini
Ancaman yang dirasakan
(Perceived threat/PT) (Yoon et al.
2016; Kim dan
Cooke 2020)
Aplikasi mentoring
(MPA) sudah benar
PT1: Pandemi COVID-19
sangat parah
PT3: Pandemi COVID-19
menciptakan ancaman serius bagi
kami PT3: COVID-19 akan
memiliki dampak yang
bagi saya atau keluarga
saya PT4: COVID-19
akan mengarah pada
hasil bencana
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik terhadap pembayaran mobile...
Membangun dan
pengukuran
Kecemasan yang dirasakan
(PA) (Bults et al. 2011)
sumber Item
PA 1: Saya khawatir tentang
COVID- 19
PA 2: Saya takut COVID-19
PA 3: Saya sering memikirkan
tentang COVID-19
e-SAT1: Saya umumnya senang
e-Satisfaction (e-SAT)
menggunakan
aplikasi
(Alalwan 2020; Anderson dan
pembayaran seluler (MPA)
Srinivasan 2003)
e-SAT2: Pilihan saya untuk
menggunakan aplikasi
pembayaran mobile (MPA)
adalah pilihan yang bijaksana
e-SAT3: Saya sangat puas
menggunakan aplikasi
pembayaran seluler (MPA)
e-SAT4: Saya puas dengan
cara aplikasi pembayaran
mobile (MPA) menjalankan
sistem pembayaran online
e-SAT5: Saya rasa saya
melakukan hal yang benar
dengan menggunakan aplikasi
Niat untuk melanjutkan (CI)
pembayaran seluler (MPA)
(Bhattacherjee et al. 2008; AmoCI1: Saya berniat menggunakan
roso dan Ogawa 2011; Cho
aplikasi pembayaran mobile
et al. 2019)
(MPA)
CI2: Jika ada kesempatan, saya
akan menggunakan layanan dari
aplikasi pembayaran mobile
(MPA)
e-Loyalitas (e-LTY)
(Anderson dan Srinivasan 2003; CI3: Saya berniat untuk terus
memesan makanan melalui
Zeithaml et al. 1996)
aplikasi pembayaran seluler
(MPA)
e-LTY1: Saya jarang
mempertimbangkan untuk
beralih ke alternatif lain selain
KKL
e-LTY2: Selama layanan yang
ada saat ini terus berlanjut, saya
ragu akan beralih ke alternatif
lain selain MPA
e-LTY3: Saya mencoba
menggunakan MPA setiap kali
saya perlu melakukan
pembelian
e-LTY4: Ketika saya perlu
melakukan pembelian, MPA
adalah pilihan pertama saya
e-LTY5: Saya suka menggunakan
situs Web ini
Ucapan Terima Kasih Penulis mengucapkan terima kasih kepada
Bangabandhu Sheikh Mujibur Rahman Science and Technology
University, Gopalganj, Bangladesh, atas dukungan finansial yang
diberikan sehingga proyek ini dapat terlaksana dengan baik.
Pernyataan Kontribusi Penulis Penelitian ini berkontribusi pada
literatur terkait dengan mengembangkan dan memvalidasi model
kelanjutan teknologi elektronik (e-TCM) yang diusulkan yang
dibangun di atas model ekspektasi-konfirmasi (ECM), model
keyakinan kesehatan (HBM), dan model kesuksesan IS (ISSM). eTCM dapat menentukan perilaku adopsi aplikasi pembayaran mobile
(MPA) dan niat loyalitas pelanggan di pinggiran kota, khususnya
dalam konteks negara berkembang seperti Bangladesh dan selama
periode krisis seperti pandemi COVID-19. Penelitian ini juga
mengungkapkan peran persepsi ancaman, kepuasan elektronik,
kecemasan yang dirasakan, kepuasan elektronik, dan dimensi kualitas
terhadap kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan
loyalitas elektronik pelanggan terkait penggunaan MPA. Dalam hal
Pendanaan Hanya penulis pertama yang menerima pendanaan.
BSMRSTU (Hibah No. RC/R/PRO/22/06).
Konflik kepentingan Para penulis menyatakan bahwa mereka tidak
memiliki konflik kepentingan.
Referensi
Abdul-Halim, N.-A., A. Vafaei-Zadeh, H. Hanifah, A.P. Teoh, dan K.
Nawaser. 2021. Memahami faktor-faktor penentu niat
penggunaan e-wallet di Malaysia. Kualitas & Kuantitas. https://
doi.org/10.1007/s11135-021-01276-7.
Ahorsu, D.K., Chung-Ying. Lin, V. Imani, M. Saffari, M.D. Griffiths,
dan A.H. Pakpour. 2020. Skala ketakutan terhadap COVID-19:
Pengembangan dan validasi awal. Jurnal Internasional Mental
Kesehatan dan Kecanduan 1-9.
Aji, H.M., I. Berakon, dan M.M. Husin. 2020. COVID-19 dan intensi
penggunaan e-wallet: Analisis multigroup antara Indonesia dan
Malaysia. Cogent Bisnis dan Manajemen 7(1): 1804181.
Al Nawayseh, M.K. 2020. Tekfin di Masa COVID-19 dan
Setelahnya: Faktor-faktor Apa Saja yang Mempengaruhi
Pilihan Nasabah dalam Menggunakan Aplikasi Tekfin? Jurnal
Inovasi Terbuka: Teknologi, Pasar, dan Kompleksitas 6(4):
153.
Alalwan, A.A. 2020. Aplikasi pemesanan makanan seluler: Sebuah
studi empiris tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan elektronik pelanggan dan niat untuk menggunakan
kembali. Jurnal Internasional Manajemen Informasi- ment 50:
28-44.
Aldholay, A., O. Ishak, Z. Abdullah, R. Abdulsalam, dan A.H. AlShibami. 2018. Perpanjangan dari delone dan mclean adalah
model kesuksesan dengan efikasi diri. The International
Journal of Informa- tion and Learning Technology 35(4): 285304.
Al Amin, M. 2022. Pengaruh Variabel Psikologis, Situasional dan
Variabel Terkait Umpan Balik Teknologi Interaktif terhadap
Perilaku Adopsi Teknologi Konsumen untuk Menggunakan
Aplikasi Belanja Online. Journal of Global Marketing 35(4).
https://doi.org/ 10.1080/08911762.2022.2051157.
Al Amin, M., M.S. Arefin, N. Sultana, M.R. Islam, I. Jahan, dan A.
Akhtar. 2020. Mengevaluasi sikap makan pelanggan, kepuasan
e-sat, dan niat untuk terus menggunakan aplikasi pemesanan
makanan seluler (MFOA): bukti dari Bangladesh. Jurnal
Ekonomi Manajemen dan Bisnis Eropa 30(2): 211-229. https://
doi.org/10.1108/EJMBE-04-2020-0066
Al Amin M., M.S. Arefin, I. Hossain, M.R. Islam, M. Hossain, dan
implikasi praktis; masing-masing pemangku kepentingan, termasuk
konsumen pinggiran kota, penyedia layanan KKL, pemasar, analis
industri, dan otoritas pemerintah, dapat menemukan pedoman tentang
cara memerangi periode krisis dan mengadopsi realitas normal baru
secara efektif untuk KKL mana pun.
N. Sultana. 2021a. Mengevaluasi faktor-faktor penentu adopsi
aplikasi mobile grocery shopping application (MGSA) oleh
konsumen selama pandemi COVID-19. Jurnal Pemasaran
Global 35(3): 228247. https://doi.org/10.1080/08911762.2021.1980640
Al Amin, M.A., M.S. Arefin, M.R. Alam, T. Ahammad, dan M.R.
Hoque. 2021b. Menggunakan aplikasi pengantaran makanan
bergerak selama pandemi COVID-19: Model perilaku
terencana yang diperluas. Jurnal Pemasaran Produk Makanan
27(2):
105-126.
https://doi.
org/10.1080/10454446.2021.1906817
Al Amin M., M.S. Arefin, T.F. Rasul, dan M.S. Alam. 2022a.
Memahami faktor-faktor penentu niat keberlanjutan layanan
mobile banking di pedesaan Bangladesh selama pandemi
COVID-19. Journal of Global Marketing Vol. ahead-of-print
No.
ahead-of-print.
https://doi.org/10.1080/08911762.2021.2018750
Al Amin M., M.R. Alam, dan M.Z. Alam. 2022b. Anteseden dari niat
siswa untuk melanjutkan e-learning selama COVID-19: Sebuah
studi empiris. E-Learning dan Media Digital. Vol. ahead-ofcetak No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1177/2042753022
1103915
M. Al Amin et al.
Al-Qudah, A.A., M. Al-Okaily, G. Alqudah, dan A. Ghazlat. 2022.
Adopsi pembayaran seluler pada masa pandemi COVID-19.
Electronic Commerce Research. https://doi.org/10.1007/
s10660-022-09577-1.
Al-Saedi, K., M. Al-Emran, T. Ramayah, dan E. Abusham. 2020.
Mengembangkan model UTAUT yang diperluas secara umum
untuk adopsi M-payment . Teknologi dalam Masyarakat 62(8):
101293.
Al-Sharafi, M.A., N. Al-Qaysi, N.A. Iahad, dan M. Al-Emran. 2021.
Mengevaluasi penggunaan teknologi nirsentuh pembayaran
seluler yang berkelanjutan di dalam dan di luar pandemi
COVID-19 menggunakan pendekatan hybrid SEM-ANN.
International
Journal
of
Bank
Marketing.
https://doi.org/10.1108/ijbm-07-2021-0291.
Amoroso, D.L., dan M. Ogawa. 2011. Model kesuksesan ekosistim
seluler di Jepang: Kasus NTT DoCoMo. Journal of Emerging
Knowledge on Emerging Markets 3(1): 27.
Anderson, R.E., dan S.S. Srinivasan. 2003. Kepuasan elektronik dan
loyalitas elektronik: Sebuah kerangka kerja kontingensi.
Psikologi dan Pemasaran 20(2): 123-138.
Arif, I., W. Aslam, dan Y. Hwang. 2020. Hambatan dalam adopsi
perbankan antar jaringan: Pendekatan pemodelan persamaan
struktural-jaringan syaraf . Teknologi dalam Masyarakat 61:
101231.
Bailey, A.A., I. Pentina, A.S. Mishra, dan M.S.B. Mimoun. 2017.
Adopsi pembayaran mobile oleh konsumen Amerika Serikat:
Sebuah TAM yang diperluas. Jurnal Internasional Manajemen
Ritel dan Distribusi 45(6): 626-640.
Bangladesh Bank, 2021c. Laporan Ringkasan Perbandingan Layanan
Keuangan Mobile (MFS) November 2020 dan Desember 2020
Bangladesh Bank. Diakses pada 10 Juni 2021c.
https://www.bb.org. bd/en/index.php/financialactivity/mfsdata
Bangladesh Bank, 2021d. Layanan Keuangan Seluler. Bangladesh
Bank. Diakses pada 2 Juni 2021d.
Bangladesh Bank, 2021a. Peraturan Layanan Keuangan Mobile
Bangladesh (MFS) Bangladesh Bank. Diakses pada 2 Maret 2022.
Bangladesh Bank, 2021b. Surat Edaran BRPD No. 5: Arahan untuk
Mencegah Wabah Penyakit Virus Corona 2019 (COVID-19) Bangladesh
Bank.
Diakses
pada
12
Juni
2021b.
https://www.bb.org.bd/
mediaroom/circulars/circulars.php
Bazarbash, M., J. Moeller, N. N. Griffin, H. C. Villanova, E. Chhabra,
Y. Fan, dan K. Shirono. 2020. Uang Elektronik dalam Pandemi
COVID-19 IMF, 7 Oktober. Diakses pada 22 Desember 2021.
Becker, M.H., D.P. Haefner, S.V. Kasl, J.P. Kirscht, L.A. Maiman,
and I.M. Rosenstock. 1977. Model psikososial yang dipilih dan
korelasi perilaku yang berhubungan dengan kesehatan individu.
Medical Care 15(5): 27-46.
Berg, M.B., dan L. Lin. 2020. Prevalensi dan prediktor niat perilaku
covid-19 awal di Amerika Serikat. Translasi Kedokteran
Perilaku 10 (4): 843-849.
Bernard, H.R. 2002. Metode penelitian dalam antropologi:
Pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Walnut Creek, CA: Alta
Mira Press.
Bhattacherjee, A. 2001. Memahami kesinambungan sistem informasi:
Sebuah model konfirmasi harapan. MIS Quarterly 25(3): 351370.
Bhattacherjee, A., J. Perols, dan C. Sanford. 2008. Kelanjutan
teknologi informasi: Sebuah perluasan teori dan uji empiris.
Jurnal Sistem Informasi Komputer 49(1): 17-26.
Brannick, M.T., D. Chan, J.M. Conway, C.E. Lance, dan P.E. Spector. 2010. Apa itu varians metode dan bagaimana kita bisa
mengatasinya? Sebuah diskusi panel. Metode Penelitian
Organisasi 13(3): 407-420.
Brislin, R.W. 1976. Metodologi penelitian komparatif: Studi lintas
budaya. International Journal of Psychology 11(3): 215-229.
Bults, M., D.J. Beaujean, O. De Zwart, G. Kok, P. Van Empelen, J.E.
Van Steenbergen, J.H. Richardus, and H.A. Voeten. 2011.
Persepsi risiko, kecemasan, dan respons perilaku masyarakat
umum
masyarakat selama fase awal pandemi influenza a (h1n1) di
Belanda. BMC Kesehatan Masyarakat 11(1): 1-13.
Cao, X., L. Yu, Z. Liu, M. Gong, dan L. Adeel. 2018. Memahami niat
kelanjutan pengguna pembayaran mobile: Perspektif transfer
kepercayaan . Internet Research.
Chatterjee, D., dan K. Bolar. 2019. Faktor penentu niat penggunaan
dompet seluler: Perspektif biaya mental. Internasional Jurnal
Interaksi Manusia-Komputer 35(10): 859-869.
Chatterjee, D., R. Grewal, dan V. Sambamurthy. 2002. Membentuk
diri untuk e-commerce: Pendukung institusional dari asimilasi
organisasi lasi teknologi web. MIS Quarterly 26(2): 65-89.
Chin, W.W. 1998. Komentar: Isu dan opini mengenai pemodelan
persamaan struktural. tion. MIS Quarterly 22(1): vii-xvi.
Cho, M., M.A. Bonn, dan J.J. Li. 2019. Perbedaan persepsi tentang
aplikasi pesan-antar makanan antara rumah tangga dengan satu
orang dan rumah tangga dengan banyak orang. International
Journal of Hospitality Man- agement 77(1): 108-116.
Cidral, W.A., T. Oliveira, M. Di Felice, dan M. Aparicio. 2018.
Faktor penentu keberhasilan e-learning: Studi empiris Brasil.
Computers & Education 122: 273-290. https://doi.org/10.1016/j.
compedu.2017.12.001
Cresswell, J.W., dan V.L. Plano Clark. 2011. Merancang dan
melaksanakan- ing penelitian metode campuran. Thousand
Oaks, CA: Sage.
Davis, F.D., R.P. Bagozzi, dan P.R. Warshaw. 1989. Penerimaan
pengguna terhadap teknologi komputer: Perbandingan dua
model teoritis. Management Science 35(8): 982-1003.
de Luna, I.R., F. Liébana-Cabanillas, J. Sánchez-Fernández, dan F.
Muñoz-Leiva. 2019. Pembayaran mobile tidak semuanya sama:
Adopsi sistem pembayaran mobile bergantung pada teknologi
yang digunakan. Peramalan Teknologi dan Perubahan Sosial
146: 931-944.
Delone, W.H., dan E.R. Mclean. 2003. Model kesuksesan sistem
informasi Delone dan Mclean: Sebuah pembaruan sepuluh
tahun. Jurnal Sistem Informasi Manajemen 19(4): 9-30.
Dillman, D.A. 2011. Survei melalui surat dan internet: metode desain
yang disesuaikan - pembaruan tahun 2007 dengan panduan
internet, visual, dan mode campuran yang baru . New York:
Wiley.
Dwivedi, Y.K., N.P. Rana, M. Janssen, B. Lal, M.D. Williams, dan
M. Clement. 2017. Validasi empiris dari model terpadu adopsi
pemerintah elektronik (UMEGA). Government Infor- mation
Quarterly 34(2): 211-230.
Etikan, I., S.A. Musa, dan R.S. Alkassim. 2016. Perbandingan
pengambilan sampel secara kebetulan dan pengambilan sampel
secara sengaja. American Journal of Theoretical and Applied
Statistics 5(1): 1-4.
Fang, Y.H., C.M. Chiu, dan E.T. Wang. 2011. Memahami kepuasan
pelanggan dan niat pembelian ulang: Integrasi model
kesuksesan IS, kepercayaan, dan keadilan. Internet Research
21(4): 479-503.
Franque, F.B., T. Oliveira, dan C. Tam. 2021. Memahami faktor-faktor
niat kelanjutan pembayaran mobile: Uji empiris dalam konteks
Afrika. Heliyon 7(8): e07807.
Fuller, C.M., M.J. Simmering, G. Atinc, Y. Atinc, dan B.J. Babin.
2016. Deteksi varians metode umum dalam penelitian bisnis.
Jour- nal of Business Research 69(8): 3192-3198.
Gao, L., K.A. Waechter, dan X. Bai. 2015. Memahami niat
berkelanjutan konsumen terhadap pembelian ponsel: Sebuah
kerangka teoritis dan studi empiris-Sebuah kasus di Cina.
Komputer dalam Human Behavior 53: 249-262.
Gupta, K., dan N. Arora. 2019. Menyelidiki niat konsumen untuk
menerima sistem pembayaran mobile melalui teori terpadu model
penerimaan. Jurnal Studi Bisnis Asia Selatan 9(1): 88-114.
Hair, J.F., Jr, G.T.M. Hult, C. Ringle, dan M. Sarstedt. 2016. Primer
tentang pemodelan persamaan struktural kuadrat terkecil
parsial (PLS- SEM). Thousand Oaks: Sage Publications.
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik terhadap pembayaran mobile...
Hair, J.F., J.J. Risher, M. Sarstedt, dan C.M. Ringle. 2019. Kapan
menggunakan dan bagaimana melaporkan hasil PLS-SEM.
European
Business
Review
31(1):
2–24.
https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203.
Hall, N., dan R. Hall. 2008. Penelitian Sosial Terapan: Macmillan
Edu- cation AU.
Hand, C., F.D. Riley, P. Harris, J. Singh, R. Rettie. 2009. Belanja
bahan makanan secara online: Pengaruh faktor situasional.
European
Journal
of
Marketing
43(9/10):
12051219.https://doi.org/10. 1108/03090560910976447
Hao, F., W. Tan, L.I. Jiang, L. Zhang, X. Zhao, Y. Zou, Y. Zou, Y.
Hu, X. Luo, X. Jiang, R.S. McIntyre, dan B. Tran. 2020.
Apakah pasien psikiatri mengalami lebih banyak gejala
psikiatri selama pandemi COVID-19 dan karantina wilayah?
Sebuah studi kasus-kontrol dengan implikasi layanan dan
penelitian untuk imunopsikiatri. Otak, Perilaku, dan Imunitas
87: 100-106.
Haq, I.U., dan T.M. Awan. 2020. Dampak kualitas layanan e-banking
terhadap e-loyalitas di masa pandemi melalui interaksi esatisfac- tion. Jurnal Manajemen 7(1/2): 39-55.
Haryani, S., dan B. Motwani. 2015. Model diskriminan untuk
pemasaran viral online yang mempengaruhi niat perilaku
konsumen. Pacific Science Review B: Humaniora dan Ilmu
Sosial 1(1): 49-56.
Henseler, J., C.M. Ringle, dan M. Sarstedt. 2015. Kriteria baru untuk
menilai validitas diskriminan dalam pemodelan persamaan
struktural berbasis varians. Journal of the Academy of Marketing
Science 43(1): 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-0140403-8.
Hong, Jon-Chao, Pei-Hsin. Lin, dan Pei-Chi. Hsieh. 2017. Pengaruh
keinovatifan konsumen terhadap nilai yang dirasakan dan niat
berkelanjutan untuk menggunakan jam tangan pintar.
Computers in Human Behav- ior 67: 264-272.
Humbani, M., dan M. Wiese. 2019. Kerangka kerja terintegrasi untuk
adopsi dan niat melanjutkan penggunaan aplikasi pembayaran
mobile. Jurnal Internasional Pemasaran Bank 37(2): 646-664.
Jeong, J.Y., dan S. Ham. 2018. Penerapan model kepercayaan
kesehatan terhadap penggunaan label menu di restoran oleh
pelanggan. Appetite 123(4): 208-215.
Joo, S., dan N. Choi. 2016. Memahami niat berkelanjutan pengguna
untuk menggunakan sumber daya perpustakaan daring
berdasarkan model konfirmasi harapan yang diperluas- . The
Electronic Library 34(4): 554-571.
Jung, Jong-Hyuok, E. Kwon, dan D.H. Kim. 2020. Penggunaan
layanan pembayaran mobile: Motivasi dan niat konsumen
Amerika Serikat. Com- puters in Human Behavior Reports 1:
100008.
Kaur, S.J., L. Ali, M.K. Hassan, dan M. Al-Emran. 2021. Adopsi
saluran perbankan digital di negara berkembang: mengeksplorasi
peran upaya di kantor cabang. Jurnal Pasar Jasa Keuanganing 26(2): 107-121.
Khanra, S., A. Dhir, P. Kaur, dan R.P. Joseph. 2021. Faktor-faktor yang
mempengaruhi penundaan adopsi layanan pembayaran seluler
di sektor perhotelan selama pandemi. Jurnal Manajemen
Perhotelan dan Pariwisata 46: 26-39.
Kim, D.J., D.L. Ferrin, dan H.R. Rao. 2009. Kepercayaan dan
kepuasan, dua batu loncatan untuk hubungan e-commerce yang
sukses: Sebuah eksplorasi longitudinal. Information Systems
Research 20(2): 237-257.
Kim, S.C., dan S.L. Cooke. 2020. Menggunakan model kepercayaan
kesehatan untuk mengeksplorasi dampak empati lingkungan
pada niat perilaku untuk melindungi kesehatan laut.
Lingkungan dan Perilaku 53(8): 811-836.
Kim, T.G., J.H. Lee, dan R. Law. 2008. Pemeriksaan empiris
terhadap perilaku penerimaan sistem kantor depan hotel:
Sebuah model penerimaan teknologi yang diperluas. Tourism
Management 29(3): 500-513.
Kline, R.B. 2005. Prinsip dan praktik persamaan struktural modeling. New York: The Guilford Press.
Kumar, A., A. Adlakaha, dan K. Mukherjee. 2018. Pengaruh
keamanan yang dirasakan dan penanganan keluhan terhadap
niat untuk melanjutkan
untuk menggunakan m-wallet di negara berkembang. Jurnal
Internasional dari Bank Marketing 36(7): 1170-1189.
Laukkanen, T., dan V. Kiviniemi. 2010. Peran informasi dalam
resistensi mobile banking. International Journal of Bank Marketing 28(5): 372-388.
Lee, D. 2010. Palet alam. University of Chicago Press
Leong, L.-Y., T.-S. Hew, K.-B. Ooi, dan J. Wei. 2019. Memprediksi
ketahanan dompet seluler: Pendekatan persamaan struktural dua
tahap dengan jaringan syaraf tiruan. Jurnal Internasional
Manajemen Informasi 51: 102047.
Lew, S., G.W.-H. Tan, X.-M. Loh, J.-J. Hew, dan K.-B. Ooi. 2020. The
dompet seluler yang mengganggu di industri perhotelan: Model
penerimaan teknologi seluler yang diperluas. Teknologi dalam
Masyarakat 63: 101430.
Lim, S.H., D.J. Kim, Y. Hur, dan K. Park. 2019. Sebuah studi empiris
tentang dampak persepsi keamanan dan pengetahuan terhadap
niat berkelanjutan untuk menggunakan layanan pembayaran
Fintech mobile. Internasional Journal of Human Computer
Interaction 35(10): 886-898.
Lin, C.Y. 2020. Reaksi sosial terhadap virus corona baru 2019
(covid-19). Kesehatan dan Perilaku Sosial 3(1): 1.
Lin, G.T., dan C.C. Sun. 2009. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas dalam belanja online: Sebuah model
terintegrasi. Online Informa- tion Review 33(3): 458-475.
Liu, T., B. Pan, dan Z. Yin. 2020. Pandemi, pembayaran mobile, dan
konsumsi rumah tangga: Bukti mikro dari Cina. Emerging
Pasar Keuangan dan Perdagangan 56(10): 2378-2389.
Malaquias, R.F., dan A.F. Silva. 2020. Memahami penggunaan
mobile banking di daerah pedesaan di Brasil. Teknologi dalam
Masyarakat 62: 101260.
Mehra, A., S. Rajput, dan J. Paul. 2022. Faktor penentu adopsi
smartphone versi terbaru: Teori dan bukti. Peramalan dan
Perubahan Sosial 175. Technological Forecasting and Social
Change: 121410.
Mehrolia, S., S. Alagarsamy, dan V.M. Solaikutty. 2020. Respon
konsumen terhadap layanan pesan antar makanan daring selama
wabah covid-19 menggunakan regresi logistik biner. Jurnal
Internasional Consumer Studies 45(3): 396-408.
Migliore, G., R> Wagner, F.S. Cechella, dan F. Liébana-Cabanillas.
2022. Anteseden untuk adopsi pembayaran mobile di Cina dan
Italia: integrasi teori UTAUT2 dan resistensi inovasi .
Perbatasan Sistem Informasi 1-24.
Mombeuil, C. 2020. Investigasi eksploratif terhadap faktor-faktor
yang memengaruhi dan memprediksi dengan baik adopsi baru
dompet seluler. Jurnal nal of Retailing and Consumer Services
55: 102127.
Motiwalla, L.F., M. Albashrawi, dan H.B. Kartal. 2019. Mengungkap
bias heterogenitas yang tidak teramati: Mengukur kesuksesan
sistem perbankan mobile. International Journal of Information
Management 49: 439-451.
Muhammad, N.S., H. Sujak, S.A. Rahman. 2016. Membeli bahan
makanan secara online: Pengaruh kualitas layanan elektronik
(eServQual) dan faktor situasional. Procedia Economics and
Finance 37. Hal: 379–385. https://doi.org/10.1016/S22125671(16)30140-X.
Oliver, R.L. 1980. Sebuah model kognitif dari anteseden dan
konsekuensi dari keputusan kepuasan. Journal of Marketing
Research 17(4): 460-469.
Pal, D., Funilkul, S. dan Patra, S., 2020, Juli. Membayar dengan
aplikasi pesan singkat Anda? sebuah model kepercayaan.
Dalam Prosiding Konferensi Internasional ke-11 tentang
Kemajuan Teknologi Informasi ogy (hlm. 1-10).
Podsakoff, P.M., dan D.W. Organ. 1986. Laporan diri dalam
penelitian organisasi: Masalah dan prospek. Journal of
Management 12(4): 531-544.
Potnis, D.D., A. Gaur, dan J.B. Singh. 2020. Menganalisis
pertumbuhan pasar uang seluler yang lambat di India dengan
menggunakan perspektif pemisahan pasar. Teknologi Informasi
untuk
Pembangunan
26(2):
369–393.
https://doi.org/10.1080/02681102.2019.1668346.
M. Al Amin et al.
Putri, A.F., P.W. Handayani, dan M.R. Shihab. 2020. Faktor-faktor
lingkungan yang mempengaruhi keberlanjutan penggunaan
teknologi pembayaran mobile oleh individu di Indonesia.
Cogent Engineering 7(1): 1846832.
Rafdinal, W., dan W. Senalasari. 2021. Memprediksi adopsi aplikasi
pembayaran mobile pada masa pandemi COVID-19. Jurnal
Pemasaran Bank, ahead-of-print(ahead-of-print).
Rahi, S., dan M.A. Ghani. 2019. Integrasi Delone dan Mclean dan
teori penentuan nasib sendiri dalam konteks keberlanjutan
penggunaan internet banking. International Journal of
Accounting and Informa- tion Management 27(3): 512-528.
Revathy, C., dan P. Balaji. 2020. Faktor penentu niat perilaku dalam
penggunaan dompet elektronik: Sebuah pengujian empiris di
tengah masa lockdown Covid-19. Jurnal Manajemen
Internasional 11(6): 82-104.
Rosenstock, I.M. 1990. Model kepercayaan kesehatan: Menjelaskan
perilaku kesehatan melalui pengalaman. Perilaku Kesehatan
dan Pendidikan Kesehatan: Teori, Penelitian dan Praktik 3962.
Sreelakshmi, C. C., dan Sangeetha K. Prathap. 2020. Kelanjutan
adopsi pembayaran berbasis seluler dalam konteks COVID-19:
kerangka kerja terintegrasi dari model kepercayaan kesehatan dan
model konformasi ekspektasi. International Journal of
Pervasive Computing and Communications, ahead-of-print
(menjelang cetak).
Samsudeen, S.N., G. Selvaratnam, dan A.H. Hayathu Mohamed,
2020. Niat untuk menggunakan layanan mobile banking:
Perspektif nasabah perbankan syariah dari Sri Lanka. Journal
of Islamic Mar- keting, ahead-of-print (menjelang cetak).
Shankar, A., C. Jebarajakirthy, dan M. Ashaduzzaman. 2020.
Bagaimana praktik promosi dari mulut ke mulut secara
elektronik berkontribusi terhadap adopsi mobile banking?
Journal of Retailing and Consumer Services 52: 101920.
Sharma, S.K., S.M. Govindaluri, S. Al-Muharrami, dan A. Tarhini.
2017. Model multi-analisis untuk adopsi mobile banking:
Perspektif negara berkembang. Review of International Business and Strategy.
Singh, S. 2020. Model terintegrasi yang menggabungkan ECM dan
UTAUT untuk menjelaskan perilaku pasca adopsi pengguna
terhadap sistem pembayaran mobile. Australian Journal of
Information Systems. https://doi. org/10.3127/ajis.v24i0.2695.
Singh, S., dan R.K. Srivastava. 2020. Memahami niat untuk
menggunakan mobile banking oleh nasabah perbankan online
yang sudah ada: Sebuah studi empiris. Journal of Financial
Services Marketing 25: 86-96.
Sreelakshmi, C., dan S.K. Prathap. 2020. Kelanjutan adopsi
pembayaran berbasis seluler dalam konteks COVID-19:
Kerangka kerja terintegrasi dari model kepercayaan kesehatan
dan model konfirmasi harapan. Jurnal Internasional Komputasi
dan Komunikasi Pervasif. munications 16 (4): 351-369.
Susanto, A., Y. Chang, dan Y. Ha. 2016. Faktor penentu niat
keberlanjutan untuk menggunakan layanan smartphone
banking. Industri Manajemen dan Sistem Data 116(3): 508525.
Talwar, S., A. Dhir, A. Khalil, G. Mohan, dan A.K.M.N. Islam. 2020.
Titik adopsi dan seterusnya. Kepercayaan awal dan niat
kelanjutan pembayaran mobile. Jurnal Ritel dan Layanan
Konsumen. vices 55: 102086.
Bank Dunia. 2018. Basis Data Global Findex 2017. https://
globalfindex.worldbank.org.
Upadhyay, A., A. Kumar, dan S. Akter. 2022. Analisis inisiatif
pelaku usaha ritel di Inggris menuju transisi ekonomi sirkular
dan arah yang didorong oleh kebijakan. Teknologi Bersih dan
Kebijakan Lingkungan 24(4): 1209-1217.
Wang, C., dan T.S. Teo. 2020. Kualitas layanan daring dan nilai yang
dirasakan dalam kesuksesan pemerintah bergerak: Sebuah studi
empiris tentang polisi keliling di Cina. Jurnal Internasional
Manajemen Informasi 52: 102076.
Wang, Y.S., T.H. Tseng, W.T. Wang, Y.W. Shih, dan P.Y. Chan. 2019.
Mengembangkan dan memvalidasi model kesuksesan aplikasi
katering seluler. Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan
77: 19-30.
Weitkunat, R., C. Pottgiesser, N. Meyer, A. Crispin, R. Fischer, K.
Schotten, J. Kerr, dan K. Überla. 2003. Risiko yang dirasakan
dari ensefalopati spongiformis sapi dan perilaku diet. Jurnal
Psikologi Kesehatan 8(3): 373-381.
Yang, S., Y. Lu, S. Gupta, Y. Cao, dan R. Zhang. 2012. Adopsi
layanan pembayaran mobile dari waktu ke waktu: Sebuah studi
empiris tentang pengaruh keyakinan perilaku, pengaruh sosial,
dan sifat-sifat pribadi. Komputer dalam Perilaku Manusia 28(1):
129-142.
Yeo, V.C.S., S.K. Goh, dan S. Rezaei. 2017. Pengalaman konsumen,
sikap dan niat perilaku terhadap layanan pesan antar makanan
daring (OFD). Journal of Retailing and Consumer Services 35:
150-162.
Yoon, H.J., dan Y.J. Kim. 2016. Memahami sikap iklan hijau dan niat
perilaku: Sebuah aplikasi dari model keyakinan kesehatan .
Jurnal Manajemen Promosi 22(1): 49-70.
Yuan, S., L. Liu, B. Su, dan H. Zhang. 2020. Menentukan anteseden
loyalitas pembayaran mobile: Perspektif kognitif dan afektif.
Penelitian dan Aplikasi Perdagangan Elektronik 41: 100971.
Yuan, S., Y. Liu, R. Yao, dan J. Liu. 2016. Investigasi terhadap niat
keberlanjutan pengguna terhadap mobile banking di Cina.
Informa- tion Development 32(1): 20-34.
Zeithaml, V.A., L.L. Berry, dan A. Parasuraman. 1996. Konsekuensi
perilaku dari kualitas jasa. Journal of Marketing 60(2): 31-46.
Zhao, Y., dan F. Bacao. 2021. Bagaimana pandemi memfasilitasi
pembayaran seluler? International Journal of Environmental
Research dan Public Health 18(3): 1-22.
Zhou, Q., F.J. Lim, H. Yu, G. Xu, X. Ren, D. Liu, X. Wang, X. Mai,
dan H. Xu. 2021. Studi tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas layanan dan niat loyalitas pada mobile
banking. Journal of Retailing and Consumer Services 60:
102424.
Zhou, T. 2011. Pemeriksaan empiris terhadap kepercayaan awal pada
mobile banking. Internet Research 21(5): 527-540.
Zhou, T. 2013. Pemeriksaan empiris terhadap niat untuk melanjutkan
layanan pembayaran mobile. Sistem Pendukung Keputusan
54(2): 1085-1091.
Zhou, T., dan Y. Lu. 2011. Efek dari ciri-ciri kepribadian pada
penerimaan pengguna terhadap perdagangan mobile. Jurnal
Internasional Interaksi Manusia-Komputer 27(6): 545-561.
Catatan Penerbit Springer Nature tetap netral dalam hal klaim
yurisdiksi dalam peta yang diterbitkan dan afiliasi kelembagaan.
Springer Nature atau pemberi lisensinya (misalnya, masyarakat atau
mitra lainnya) memegang hak eksklusif atas artikel ini di bawah
perjanjian penerbitan dengan penulis atau pemegang hak lainnya;
pengarsipan mandiri oleh penulis atas versi naskah yang diterima dari
artikel ini semata-mata diatur oleh ketentuan perjanjian penerbitan
tersebut dan hukum yang berlaku.
Md. Al Amin adalah Asisten Profesor Pemasaran, Universitas Sains
dan Teknologi Bangabandhu Sheikh Mujibur Rahman, Gopa- ganj8100, Bangladesh. Saat ini, beliau adalah seorang Peneliti PhD di
School of Business and Management, Queen Mary University of
London (QMUL), Inggris dan memperoleh gelar BBA dan MBA di
bidang Pemasaran dari Universitas Dhaka, Bangladesh. Beliau
memiliki lebih dari 15 makalah penelitian ilmiah, yang diterbitkan
oleh jurnal nasional dan internasional terkemuka (misalnya, Jurnal
Pemasaran Jasa Keuangan, Jurnal Pemasaran Produk Makanan, Jurnal
Pemasaran Global, E-Learning, dan Media Digital, Jurnal Ekonomi
Manajemen dan Bisnis Eropa, Penelitian Psikologi dan Manajemen
Perilaku, dll.). Beliau juga aktif sebagai pengulas di beberapa jurnal
internasional ternama (misalnya, Journal of Retailing and Consumer
Memahami kepuasan elektronik, niat untuk terus menggunakan, dan loyalitas elektronik terhadap pembayaran mobile...
Jasa, Jurnal Pemasaran Jasa Keuangan, Jurnal Pemasaran Produk
Makanan, Penelitian Psikologi dan Manajemen Perilaku, Pendidikan
dan Teknologi Informasi, Jurnal Internasional Ilmu Kualitas dan
Layanan, dll.). Minat penelitiannya terletak pada bidang analisis
bisnis, keberlanjutan, kecerdasan buatan/robot layanan yang
memalukan, perilaku adopsi teknologi pintar konsumen, dan
pemasaran media sosial. Selain itu, Bapak Al Amin adalah penerima
Beasiswa Doktoral QMUL yang didanai penuh dan paling bergengsi
untuk tahun 2022-2023 dan berbagai proyek penelitian internal dan
eksternal yang didanai sebagai peneliti utama. Untuk informasi lebih
lanjut:
https://orcid.org/0000-00032303-082X;
https://www.linkedin.com/in/md-al-amin-mia-sabuj-40820 17b/
Dr Abureza M. Muzareba adalah Associate Professor di Departemen
Pemasaran di Universitas Dhaka, Bangladesh. Beliau meraih
g e l a r
PhD dari University of Sheffield, Inggris. Minat
penelitiannya meliputi tetapi tidak terbatas pada sosiologi digital, elearning, kemiskinan dan ketidaksetaraan, inklusi digital, TIK untuk
Pembangunan, bisnis yang bertanggung jawab dan inovasi, perilaku
konsumen di era normal baru, dan pengembangan produk. Karyakarya penelitiannya telah diterbitkan oleh berbagai jurnal dan institusi
nasional dan internasional terkemuka. Lihat di sini untuk detailnya:
https://bd.linkedin.com/in/abureza-m-muzareba-59599728;
https://www.researchgate.net/profile/Abureza-M-Muzareba
Imtiaz Uddin Chowdhury saat ini bekerja sebagai Asisten Profesor di
Departemen Pemasaran di Universitas Chittagong. Ia menerima gelar
BBA dan MBA dari University of Dhaka dengan jurusan Pemasaran
pada tahun 2013 dan 2014. Minat penelitiannya meliputi perilaku
konsumen, keberlanjutan, dan adopsi teknologi. Karya-karya
penelitiannya telah dipublikasikan di berbagai jurnal nasional dan
internasional terkemuka.
Dr Mubina Khondkar adalah seorang Profesor di Departemen
Pemasaran di Universitas Dhaka, Bangladesh. Beliau meraih gelar
PhD dari University of Manchester, Inggris dan menyelesaikan
fellowship kunjungan pascadoktoral di University of Cambridge,
Inggris. Karyanya menginvestasikan dan menghubungkan bisnis,
pemasaran, dan ekonomi pembangunan. Minat penelitiannya meliputi
tetapi tidak terbatas pada pemasaran produk dan jasa, pengembangan
bisnis, analisis rantai nilai, pengembangan pariwisata, kemiskinan,
keuangan mikro, gender, pemberdayaan perempuan, pengembangan
kewirausahaan, dan penelitian kualitatif. Lihat di sini untuk informasi
lebih lanjut: https://bd.linkedin.com/in/mubina-khondkar-96440a7b;
https:// www.researchgate.net/profile/Mubina-Khondkar