Làm thế nào mà tất cả bắt đầu? Chiến lược tiếp thị thành công của Walt Disney
Thành công trước đó của Disney với tư cách là một họa sĩ truyện tranh và nhà làm phim
có liên quan đến câu chuyện vượt ra ngoài sự ra mắt của công viên giải trí của nó. Sau
khi thăm Công viên Griffith của California với hai con gái vào những năm 1940, Walt
Disney đã lấy cảm hứng để tạo ra công viên chủ đề của mình. Anh ấy sau đó đã đến thăm
một số công viên giải trí, chẳng hạn như Tivoli Gardens ở Copenhagen và Children's
Fairyland ở Oakland, California, để có thêm ý tưởng. Năm 1948, Disney gửi thư cho
Dick Kelsey trình bày chi tiết kế hoạch của anh ấy cho "Công viên chuột Mickey". Đầu
những năm 1950, Walt Disney thành lập WED Enterprises (tên viết tắt của anh ấy) và bắt
đầu thiết kế một công viên giải trí rộng lớn được xây dựng để cung cấp giá trị giáo dục và
giải trí cho cả trẻ em và người lớn. Thật khó để có được nguồn tài chính cần thiết ngay từ
đầu, nhưng một phần đáng kể là cuối cùng được bảo đảm bởi American Broadcasting
Company (ABC) để đổi lấy một phần lợi nhuận của công viên và quyền sản xuất chương
trình truyền hình Disney hàng tuần, Disneyland TV, quảng cáo cho công viên mới. Nó
được thiết kế để xây dựng gần Los Angeles. Nông nghiệp đất ở Anaheim, California gần
đó, đã được mua để biến công viên giải trí này thành hiện thực. Việc xây dựng bắt đầu
vào tháng 7 năm 1954. Thiết kế của công viên tập trung vào sự hoài cổ và tưởng tượng.
Vào ngày 17 tháng 7 năm 1955, Walt Disney khánh thành công viên giải trí rộng 160
mẫu Anh với chi phí khoảng 17 triệu USD. Các khu vực theo chủ đề trong công viên bao
gồm:
• Đường chính
• Một thị trấn miền trung tây Hoa Kỳ thế kỷ 19
• Fantasyland, dựa trên những câu chuyện từ các bộ phim hoạt hình của Disney
• Adventureland, một khu vực rừng rậm
• Frontierland, nơi có thuyền trên sông của Mark Twain
• Tomorrowland, đưa ra tầm nhìn lạc quan về tương lai
Ban đầu, lời mời đã được gửi đi. Khoảng 28.000 người đã xuất hiện, nhưng chỉ
khoảng một nửa trong số họ đã được mời. Công viên vẫn chưa sẵn sàng để chào đón
nhiều người như vậy, và ngày đầu tiên coi như thất bại: đồ ăn thức uống hết sạch, con tàu
chạy bằng hơi nước suýt ngã vì quá nhiều hành khách và phụ nữ đi giày cao gót mắc kẹt
trong nhựa đường ướt. Walt gọi ngày khai mạc là "Chủ Nhật Đen" và thề sẽ có một ngày
khai mạc khác để bù đắp cho dư luận xấu. (Ngày khai mạc thứ hai là được tổ chức vào
ngày 18 tháng 7 và đây được coi là ngày khai trương chính thức.) Disneyland phục hồi
nhanh. Nhiều điểm tham quan, Lâu đài, Cuộc phiêu lưu của Bạch Tuyết, Du thuyền trong
rừng, và những người khác đã vẽ trẻ em và người lớn. Chi phí tham quan là $ 1. Nhiều sự
kiện đã được tổ chức tại Disneyland và các điểm tham quan mới liên tục được xây dựng
để khuyến khích mọi người đến thăm một lần nữa. Các điểm tham quan tiếp theo bao
gồm Quảng trường New Orleans, Bear Country, và Mickey's Toontown. "Công viên có ý
nghĩa rất lớn với tôi ở chỗ nó là thứ điều đó sẽ không bao giờ kết thúc," Disney nói. "Đó
là thứ mà tôi có thể tiếp tục phát triển. tiếp tục đẩy và thêm vào-Nó còn sống. Nó sẽ sống,
thở thứ mà sẽ cần thay đổi."
Năm 1965, công việc xây dựng bắt đầu trên một công viên Disney thậm chí còn lớn hơn:
Walt Disney Thế giới, ở Orlando, Florida. Thật không may, Disney đã chết vào năm
1966, trước khi dự án được thực hiện, hoàn thành và mở cửa vào năm 1971. Công viên
vẫn là điểm du lịch hàng đầu của Florida cho đến ngày nay
sự thu hút. Năm 1983, Disneyland mở cửa ở Tokyo, Nhật Bản. Năm 1992, EuroDisney
khai trương ở Paris, tiếp theo là Hong Kong Disneyland vào năm 2005, và sau đó là
Shanghai Disneyland Năm 2016. Nhân dịp chuyển giao thế kỷ, năm thành phố trên toàn
cầu có 13 bức tranh theo chủ đề Disney công viên, 46 khách sạn nghỉ dưỡng và tuyến du
thuyền Disney. Disneyland trở thành "thánh địa" cho tất cả khách du lịch trên toàn thế
giới. Nó đã thu hút gần 14 triệu người mỗi năm ngay từ đầu của thế kỷ hai mươi mốt. Nó
cũng được coi là một cửa sổ vào văn hóa Mỹ. Về mặt cạnh tranh, các đối thủ của
Disneyland là Comcast, SeaWorld, Six Flags, Universal Studios, Cao nguyên Genting,
Legoland Windsor, Quần đảo Phiêu lưu và Công viên Europa. Nhưng Disneyland và các
chi nhánh của nó thống trị thị trường. Một chiếc đèn cổ vẫn cháy sáng trong căn hộ của
Walt Disney phía trên lò sưởi trên Phố Chính ở ký ức yêu thương của người đàn ông đã
mơ về nơi hạnh phúc nhất trên trái đất. Sự kết hợp tiếp thị của Disneyland có thể được
giải thích như sau:
• Sản phẩm: Mặc dù Disneyland là một trong những công viên chủ đề lâu đời nhất, nó
vẫn liên tục thay đổi sự hấp dẫn của nó và phát triển để phù hợp và vượt quá mong đợi
của mọi người. Các điểm tham quan bao gồm:
o Vịnh phóng Chiến tranh giữa các vì sao
o Đi tìm tàu ngầm Nemo
o Đường sắt Disneyland
o Tàu một ray Disneyland
o Buzz Lightyear Astro Blaster
o Tự động
o Quỹ đạo thiên văn
o Nhà hát Tomorrowland
o Du lịch các vì sao
o dàn sao
o Núi không gian
o Học viện đào tạo Jedi
o Lời chào nhân vật
o Mua sắm
o Ăn uống
Cũng cần lưu ý rằng các buổi biểu diễn và diễu hành của công viên là điểm khác biệt
chính so với các đối thủ cạnh tranh.
• Địa điểm: Công viên ban đầu nằm trong khu nghỉ mát Disneyland ở California.
Các công viên bao gồm tám khu vực được gọi là "vùng đất chủ đề", được chia thành các
khu vực có giải trí cụ thể, cưỡi ngựa, lựa chọn ăn uống, v.v. Theo ghi nhận, có sáu
Disneyland trên toàn thế giới. Chúng được đặt tại California, Florida, Paris, Tokyo,
Thượng Hải và Hồng Kông. Đối tượng mục tiêu bao gồm người dân địa phương và quốc
tế khách du lịch, cả trẻ em và người lớn.
• Giá: Chiến lược giá đã thay đổi qua các năm. Ban đầu, phí vào cửa là
tính phí và phí vé bổ sung được yêu cầu cho mỗi chuyến đi. Sau đó, một tập sách vé,
trong đó có mười phiếu giảm giá cho cùng một mức giá, có thể được sử dụng trên bất kỳ
hành trình nào. Sau năm 1982, một khoản phí vào cửa duy nhất được áp dụng mà không
cần mua thêm vé. Năm 2016, định giá dựa trên nhu cầu đã được triển khai. Có các mức
giá khác nhau cho ngày thường, cao điểm và ngày lễ.
• Quảng cáo: Công ty sử dụng một số kênh để duy trì khả năng hiển thị thương
hiệu cao: quảng cáo được chiếu trên TV, đài phát thanh, báo, tạp chí và biển quảng cáo.
Disney cũng cập nhật trang web của mình với các ưu đãi, sự kiện và điểm tham quan mới
nhất của công ty.
Các công viên cũng được trang trí theo mùa và dịp: từ halloween đến Giáng sinh
và Năm mới, các chương trình và cuộc diễu hành giải trí theo mùa được tổ chức. Công ty
cũng có các gói để thu hút các loại người khác nhau: phiếu giảm giá theo mùa và giảm
giá quân sự là những ví dụ. Trọng tâm chính là xây dựng thương hiệu cho công viên là
"nơi hạnh phúc nhất trên trái đất" và là nơi "nơi những giấc mơ trở thành hiện thực."
Làm thế nào để Disneyland xác định lại trải nghiệm công viên thu hút?
Bản sắc thương hiệu của Disneyland tập trung vào sự trẻ trung, niềm vui kỳ diệu và gia
đình. Trọng tâm của chiến lược tiếp thị của Disney là thương hiệu của nó. Công ty biết
rằng thương hiệu không phải là về công viên mà là cách nó khiến mọi người cảm thấy và
cách du khách nhìn thấy thương hiệu, và điều đó được thể hiện trong khẩu hiệu của công
viên "nơi hạnh phúc nhất trên trái đất". Mục tiêu là mang lại trải nghiệm đặc biệt cho
khách hàng để khách truy cập phát triển mối liên kết cảm xúc và kết nối với thương hiệu.
Đó là lý do tại sao Disney không ngừng nâng cấp và thay đổi các điểm tham quan của
mình để bắt kịp sở thích và xu hướng của khách hàng. Cách Disney làm điều này là:
• Xây dựng hứng thú;
• Cá nhân hóa thông tin về trải nghiệm;
• Khuyến mãi liên tục;
• Xây dựng giá trị trọn đời;
• Thường xuyên thay đổi điểm tham quan;
• Chủ đề liên tục;
• Chú ý đến chi tiết.
Một trong những chiến lược chính của công viên là thu hút khách hàng trực tiếp. Một ví
dụ đơn giản, giống như nghiên cứu thị trường, Walt Disney đã từng theo dõi mọi người
xem phim Disney để biết phản ứng của mọi người. Đối với ông, không có công cụ nghiên
cứu tiếp thị nào chính xác hơn công cụ này. Disneyland không chỉ là một công viên chủ
đề. Đó là toàn bộ trải nghiệm được sống: nó nâng tầm công viên giải trí thành một "công
viên chủ đề", qua đó cách mạng hóa hoạt động giải trí gia đình. Thêm vào lớp này là
những câu chuyện của Disney vượt ra ngoài những trò chơi và gian hàng được thiết kế
đẹp mắt. Cho dù ai đó muốn trải nghiệm trở thành phi hành gia, cướp biển hay người lính
biên phòng trên đảo Tom Sawyer, người đó đều có thể làm tất cả điều đó trong một ngày.
Không có đối thủ cạnh tranh nào có thể sao chép mẫu của Disneyland, mẫu đã đặt ra các
tiêu chuẩn cho phần còn lại của ngành.
Disneyland cũng đã ảnh hưởng đến nhiều ngành công nghiệp khác: ví dụ, các viện bảo
tàng giờ đây có hệ thống ánh sáng và âm nhạc đặc biệt; mọi người chờ đợi, trong các
hàng "chuyển ngược lại" tại các sân bay, và những người làm dịch vụ khách hàng giờ đây
sử dụng từ "khách" khi đề cập đến khách hàng. Disneyland đi tiên phong trong tất cả
những thay đổi này. Bên cạnh đó, Main Street ở Disneyland đã truyền cảm hứng cho các
thành phố tái tạo bầu không khí xưa cũ của họ. Disneyland cũng góp phần thiết kế các
trung tâm mua sắm, nơi mọi người có thể ghé thăm nhiều cửa hàng mà không cần rời
khỏi khu phức hợp. Và, giống như Disneyland, trung tâm mua sắm đôi khi bao gồm rạp
chiếu phim và công viên giải trí. Trải nghiệm cũng thật phi thường: hàng rào cao ngăn
cách khách với thế giới bên ngoài, loa ẩn phát nhạc ở mỗi góc và những chiếc quạt ẩn
thổi hương quế và vani trên Phố Chính.
Điểm tiếp xúc trải nghiệm khách hàng và lấy người tiêu dùng làm trung tâm của
Disneyland
Viện Disney, nơi tư vấn kinh doanh và phát triển chuyên nghiệp của Walt Disney
Parks & Resorts, đặc biệt yêu cầu nhân viên rằng "họ phải cố ý quản lý trải nghiệm dịch
vụ ngoài các điểm tiếp xúc khách hàng rõ ràng."
Ngay cả trước khi bước vào công viên, khách sẽ gặp phải nhiều loại điểm tiếp xúc. Bên
trong, điểm tiếp xúc có thể là bất kỳ thứ gì từ tương tác với một trong các diễn viên thành
viên, bản đồ công viên, kiến trúc hoặc âm nhạc tạo nên bối cảnh.
Điểm tiếp xúc được sử dụng để tương tác với khách truy cập và biến trải nghiệm
của họ trở thành một kỷ niệm, một người có khả năng. Ví dụ: đối với các điểm tham quan
có nhu cầu cao, các công viên "cộng thêm" hàng đợi đông đúc, các khu vực để tạo trải
nghiệm hấp dẫn cho khách trong khi họ đang xếp hàng chờ đợi. Một ví dụ về điều này là
hàng đợi Chuyến tàu của Bảy chú lùn, nơi khách có thể tham gia trò chơi rửa ngọc; khách
sắp xếp đồ trang sức theo màu sắc và hình dạng và kéo chúng vào một khay ở bên cạnh.
Disneyland liên tục thu thập phản hồi từ khách để cải thiện dịch vụ của mình và tạo ra
những người hâm mộ trung thành. Phản hồi được thu thập từ nhân viên thông qua trang
web và mạng xã hội phương tiện truyền thông. Disneyland cũng giao tiếp trực tiếp với
khách. Bình luận được thu thập trước, trong và sau trải nghiệm. Các công viên cố gắng cá
nhân hóa trải nghiệm bằng cách khai thác dữ liệu tùy chọn của khách hàng thông qua
"MyMagic".
MyMagic là một hệ thống lập kế hoạch kỳ nghỉ cho phép khách truy cập lên kế
hoạch trước cho chuyến thăm của họ đến Disneyland. Họ có thể đặt trước các chuyến đi,
đặt bàn trong nhà hàng và truy cập thông tin về từng điểm tham quan. Cách tiếp cận này
cho phép Disneyland có cái nhìn sâu sắc về sở thích của khách hàng và tăng mức độ cá
nhân hóa của Disney, không chỉ về các tin nhắn văn bản mà khách được gửi cũng như
các điểm tiếp xúc trong công viên. Ví dụ, khách có thể thấy tên của họ hiện lên trên màn
hình khi họ đi ngang qua màn hình hoặc xem ảnh của họ trên chuyến xe đi mua bức
tranh.
Ngoài ra, nhiều triển khai được thực hiện để làm cho trải nghiệm trở nên dễ nhớ.
có thể kể được. Một trong những điều đáng thất vọng nhất đối với trẻ em là chỉ xếp hàng
chờ đi xe để biết rằng chúng không phải là chiều cao yêu cầu tối thiểu. Đó là lý do tại sao
vượt qua đặc biệt được trao cho những đứa trẻ đó để chúng có thể bỏ qua hàng trong
chuyến đi tiếp theo. Khác công viên thường bỏ qua những chi tiết nhỏ này, nhưng chúng
làm tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các diễn viên/nhân vật của công
viên biết rằng điều quan trọng là phải thể hiện vai trò một cách hoàn hảo vì chúng đại
diện cho một phần không thể thiếu của trải nghiệm. Do đó, một loạt các đường hầm dưới
lòng đất kết nối các khu vực của công viên, cho phép các thành viên của dàn diễn viên di
chuyển nhanh chóng qua công viên mà không cần tập trung vào việc duy trì vị trí diễn
cho khách.
Tận dụng công nghệ và dữ liệu để mang lại trải nghiệm "kỳ diệu".
Disney luôn tự hào về những trải nghiệm kỳ diệu mà họ mang lại. Nhưng vào giữa
những năm 2000, giá vé vào cửa tăng lên, hàng dài trở nên đông đúc. Như một phản hồi,
một nhóm đã được tập hợp lại để làm việc trên Thế hệ tiếp theo của Dự án trải nghiệm.
Mục tiêu của dự án là tạo ra một "trò chơi hấp dẫn hơn, liền mạch hơn và nhiều trải
nghiệm cá nhân hơn cho mỗi khách." Mục tiêu của dự án như sau:
• Thúc đẩy hiệu quả hoạt động bằng cách tận dụng phương pháp tiếp cận dựa trên
dữ liệu.
• Chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng bằng cách tập trung vào công nghệ phân
tích và thiết bị đeo.
• Tăng tính cá nhân hóa.
• Nâng cao tính tương tác xuyên suốt các kênh bằng cách kết hợp các công cụ kỹ
thuật số.
Chương trình MyMagic được ra mắt vào năm 2013. Khi đến, mỗi khách được tặng
một chiếc vòng tay băng tần, được trang bị công nghệ RFID (nhận dạng tần số vô tuyến)
và đài phát thanh tầm xa. Vòng tay giao tiếp với hàng ngàn cảm biến xung quanh đỗ và
truyền dữ liệu thời gian thực tới hàng trăm hệ thống. Dữ liệu sau đó được sử dụng để
giúp dàn diễn viên dự đoán mong muốn của khách để mang đến cho họ trải nghiệm chưa
từng có. Các ban nhạc cũng đóng vai trò là chìa khóa khách sạn, vé, thẻ tín dụng và
FastPasses, cho phép khách để truy cập các điểm tham quan nhanh hơn. Với một thao tác
vuốt đơn giản, khách thực hiện các giao dịch mà họ cần thực hiện, và hệ thống định vị
chúng và ghi lại chúng. Các dây đeo cổ tay cũng theo dõi hành vi của khách hàng. Các hệ
thống CNTT của Disney Hadoop, Cassandra và MongoDB đã quen lưu trữ, xử lý và phân
tích lượng dữ liệu khổng lồ có sẵn.
Việc sử dụng ứng dụng mang lại một lợi thế đáng kể cho khách để đặt chỗ cho
điểm du lịch mà họ muốn đến thăm. Bằng cách đó, họ có thể bỏ qua một bất lợi lớn: chờ
đợi xếp hàng! Điều này cũng có lợi cho Disneyland vì khi mọi người xếp hàng chờ đợi,
họ không chi tiền cho thực phẩm hoặc các điểm tham quan. Ngoài ra, khi khách hàng
vuốt dây đeo của họ trong một chuyến đi, dữ liệu thời gian thực được chuyển đến nhóm
vận hành. Sau khi phân tích dữ liệu, các bộ phận điều hành quyết định xem có cần bổ
sung nhân sự hay khách cần được khuyến khích để đi đến một điểm thu hút khác.
Định tuyến lại cho khách sử dụng công viên hiệu quả hơn và cho phép khách có
một trải nghiệm tốt hơn. Điều này cho thấy cách một nhiệm vụ đơn giản có thể trở nên
đặc biệt bằng cách sử dụng dữ liệu phân tích: từ khách sạn, một gia đình đặt trước bữa
tối. Khi đến nhà hàng, thực khách được chào đón nhiệt tình bằng tên và thức ăn của họ
thì được giao trực tiếp cho họ. Nó được làm có thể bằng cách theo dõi vị trí của gia đình
và thông báo cho nhân viên khi họ đến. Chẳng hạn là nhân vật yêu thích của những đứa
trẻ sẽ chào đón chúng bằng cách gọi tên. Nếu hệ thống phát hiện một thời gian dài chờ
đợi, khách được tặng phiếu miễn phí khi gặp sự cố.
Các phương pháp phân tích và dự báo dữ liệu cũng được sử dụng để cải thiện các
hoạt động ở hậu trường.Các mô hình dự báo được sử dụng để quản lý hàng tồn kho và
hàng may mặc để đảm bảo rằng chúng sẽ có sẵn cho các thành viên diễn viên khi cần
trong khi giảm thiểu hàng tồn kho và không sử dụng trang phục. Điều này đã có tác động
tích cực.
Những thách thức của Disneyland trong tương lai: điều gì tiếp theo?
Một trong những thách thức chính mà Disneyland phải đối mặt là nó liên tục đầu tư nhiều
hơn và nhiều hơn nữa để giữ cho các điểm tham quan của nó thú vị và đảm bảo du khách
quay trở lại. Tuy nhiên, nó không phải là miễn nhiễm với những biến động trong nền
kinh tế. Tăng đầu tư luôn dẫn đến tăng rủi ro.
Bên cạnh đó, Disney đã tăng cường đáng kể khả năng bảo mật của mình trong những
năm gần đây bằng cách bổ sung tính năng bảo mật cho mỗi sonnel trong thường phục và
máy dò kim loại. Tại sao? Nếu một sự kiện bạo lực xảy ra trong một trong những khu
nghỉ mát, các công viên sẽ ngay lập tức trở thành thị trấn ma.
Ngoài ra, sự thay đổi không phải lúc nào cũng được chào đón bởi những người hâm mộ
trung thành. Khi một số điểm tham quan được nâng cấp hoặc thay đổi, Disneyland phải
đối mặt với những lời chỉ trích lớn. Một ví dụ xảy ra khi
một cây duy nhất đã được gỡ bỏ. Trong một lá thư gửi đến công ty, người viết nói: "Làm
sao bạn dám? Tôi đã đính hôn dưới gốc cây đó." Thanh đã được nâng lên cao khi nó đến
để đáp ứng mong đợi của khách hàng và thực tế là nhóm khách hàng mục tiêu của nó bao
gồm cả trẻ em và người lớn, điều này làm cho nhiệm vụ trở nên khó khăn hơn.
Disneyland phải hãy nhớ rằng các bậc cha mẹ sẽ luôn hoan nghênh khi nhìn thấy những
điểm hấp dẫn của Disney mà họ trải nghiệm khi còn nhỏ. Tuy nhiên, con cái của cha mẹ
có thể không.
Disneyland cũng phải để mắt đến sự cạnh tranh. Phim trường Universal đang hoạt động
trên một công viên chủ đề mới được gọi là "vũ trụ sử thi." Nó sẽ được xây dựng trên 750
mẫu đất hạ cánh ở Orlando, và bao gồm các khách sạn, nhà hàng và cửa hàng. Disney
đang cố gắng biến trải nghiệm của khách từ chuyến đi hai hoặc ba ngày đến một địa điểm
du lịch kéo dài một tuần. Một vấn đề cuối cùng mà Disneyland phải đối mặt là nguy cơ
xảy ra sự cố. Nhiều vụ tự tử cũng như tử vong tại nơi làm việc, đã xảy ra ở Disneyland.
Cách nhóm phục hồi từ và quản lý những sự cố này là rất quan trọng. Những nỗ lực rộng
rãi nên được thực hiện để ngăn chặn chúng từ oCcurring.
Câu hỏi thảo luận
1. Xác định chiến lược tiếp thị trải nghiệm của Disney và mô tả ngắn gọn các giai đoạn
về trải nghiệm của du khách. Công ty triển khai trải nghiệm của khách tham quan như thế
nào ? chiến lược trực tuyến và ngoại tuyến? Thảo luận về vai trò của các thiết bị kỹ thuật
số và công nghệ trong quá trình này.
Chiến lược tiếp thị về trải nghiệm tại Disney là mang lại trải nghiệm đặc biệt cho
khách hàng để khách truy cập phát triển mối liên kết cảm xúc và kết nối với thương hiệu.
Các giai đoạn về trải nghiệm của du khách: xem phim Disney => Thích thú với
disney => tìm hiểu về disneyland để hòa mình vào các nhân vật yêu thích => Book vé
tham quan => Trải nghiệm => Nhớ nhung về chuyến đi.
Công ty triển khai trải nghiệm của khách tham quan qua
Chiến lược trực tuyến:
 Ứng dụng disneyland giúp cho khách hàng có trải nghiệm
một cách cá nhân hóa khi tham quan, đồng thời cũng giúp cho
khách hàng có thể lựa chọn các điểm tham quan dựa trên sở
thích.
Chiến lược ngoại tuyến:
 My magic band đem lại cho khách hàng một trải nghiệm đặc
biệt khi tham quan Disneyland khi mà chiếc vòng tay đó có
thể thay thể chìa khóa khách sạn, vé, thẻ,…
 Tạo nên những kỉ niệm đáng nhớ đối với mỗi khách hàng
 Không ngừng nâng cấp để bắt kịp xu hướng và sở thích của
khách hàng
Vai trò của các thiết bị kỹ thuật số và công nghệ trong chiến lược:
 Giúp Disneyland có thể dễ dàng nắm bắt được sở thích của mỗi
khách hàng.
 Giúp Disneyland tạo nên những kỉ niệm khó quên
 Tránh được tình trạng xếp hàng lâu
Nhóm khác:
Disney thay đổi qua hằng năm dựa trên những nhân vật mà khán giả yêu thích, từ
đó các thay đổi nó không bị nhàm chán và cũng có những khách hàng quay lại với những
trải nghiệm mới lạ. Tạo nên những kỉ niệm đặc biệt thông qua thiết bị vòng đeo tay một
cách cá nhân hóa.
Disneyland tạo ra một công viên chủ đề phù hợp cho cả trẻ em và người lớn.
Disneyland dùng ứng dụng để tìm hiểu sở thích của khách hàng. Điều đó tạo nên sự độc
đáo và đáng nhớ cho mỗi người.
Các giai đoạn về trải nghiệm khách hàng: đầu tiên là đeo vòng tay Disney, đặt vé trên
website, xem các thông tin
2. Điều gì làm cho trải nghiệm ở Disneyland trở nên độc đáo và đáng nhớ? Thế nào là
Disneyland thích ứng với các nền văn hóa khác? Mô tả sự khác biệt và tương đồng giữa
trải nghiệm của Disneyland tại các công viên ở Hoa Kỳ và các công viên ở Châu Á và
Châu Âu. Những trải nghiệm này có phù hợp với nhu cầu của khách ở các nền văn hóa
khác nhau không?
Điều làm cho trải nghiệm ở Disneyland trở nên độc đáo và đáng nhớ:
• Xây dựng hứng thú;
• Cá nhân hóa thông tin về trải nghiệm;
• Khuyến mãi liên tục;
• Xây dựng giá trị trọn đời;
• Thường xuyên thay đổi điểm tham quan;
• Chủ đề liên tục;
• Chú ý đến chi tiết.
Disneyland thích ứng với các nền văn hóa khác nhau bằng cách tìm hiểu, tham
khảo các phong tục tập quán tại các địa phương để đưa ra những thích ứng tốt nhất. Ví
dụ:
- Tại Disneyland Paris, thực khách có thể dùng đồ uống có cồn tại nhà hàng
bởi văn hóa uống rượu đã thấm vào máu của người dân Châu Âu đặc biệt là
tại Pháp, nơi thiên đường của các loại rượu
- Tại Disneyland Thượng hải, các buổi diễu hành có nhạc truyền thống của
Trung Quốc, chuột Mickey trong bộ đồ Tang màu đỏ truyền thống của
Trung Quốc
Mặc dù đã tạo nên những khác biệt ở các nền văn hóa khác nhau Disneyland vẫn
gặp những phản hồi tiêu cực về vấn đề văn hóa, đặc biệt tại Disneyland Paris, từ khi bắt
đầu ý tưởng lên dự án đã gặp phải nhiều phản đối, tuy Disneyland vẫn khởi công xây
dựng nhưng khi bắt đầu đón khách đã gặp phải những bất cập về văn hóa, khi mà áp đặt
văn hóa Mỹ trên đất Châu Âu này.
 Tại đây ta có thể nhận ra đa số các gia đình Mỹ tận dụng các ngày nghỉ
tại các công viên giải trí nên Disneyland đã đưa ra giá vé khá cao so với
người dân Châu Âu, nơi mà họ thường dành thời gian các ngày nghỉ tại
các bãi biển, nghỉ dưỡng hơn là công viên giải trí.
 Một vấn đề khác là việc sử dụng đồ uống có cồn. Với phương châm của
Disneyland là nói không với đồ uống có cồn bởi disneyland cho rằng
đây là một thiên đường chủ đề với những sắc màu trẻ em. Tuy nhiên
văn hóa sử dụng rượu bia đã là văn hóa lâu đời tại các quốc gia Châu
Âu đặc biệt là tại nước Pháp, một đất nước nổi tiếng về rượu, mà lại bị
cấm đồ uống có cồn đã tạo nên một làn sóng phản đối tại Disneyland.
Điều này đã khiến Disneyland phải chấp nhận đồ uống có cồn tại các
nhà hàng tại Disneyland Paris
Nhóm khác:
Điều làm cho trải nghiệm ở Disneyland trở nên độc đáo và đáng nhớ là
Mình được gần gữi với các nhân vật tuổi thơ
Trải nghiệm thông minh hơn
Giảm thời gian chờ đợi tại các điểm tham quan
Tại các quốc gia khác nhau, Disneyland có những hướng trang trí khác nhau. Các
dịp lễ khác nhau của mỗi quốc gia thì Disneyland sẽ trang trí theo dịp lễ tại nơi đó.
Disneyland bán thức ăn theo phù hợp với địa phương, có các nhân vật nổi bật tại
địa phương
3. Mô tả cách Disneyland đang tạo ra một hành trình du khách mạch lạc và trôi chảy.
phân tích các điểm tiếp xúc có trong hành trình này và cách mỗi điểm tiếp xúc ảnh hưởng
đến trải nghiệm của khách.
4. Disneyland tạo ra cách kể chuyện kỹ thuật số như thế nào và đảm bảo giá trị được chia
sẻ với khách hàng của nó trực tuyến và trong các công viên của nó? So sánh các thành
phần của Disneyland và những ứng dụng kỹ thuật số trên các nền tảng khác nhau của nó:
trang web, trang Facebook, Instagram, Linkedin, và những ứng dụng khác.
5. Thảo luận về cách Disneyland có thể triển khai sự đồng cảm như một thành phần trong
trải nghiệm của mình tiếp thị hỗn hợp để củng cố mối quan hệ của nó với du khách. Làm
thế nào có thể Disneyland đào tạo nhân viên của mình để phát triển sự đồng cảm của họ
và cung cấp cho khách một cảm xúc và trải nghiệm hấp dẫn?
Nhằm củng cố mối quan hệ với du khách, Disneyland đã triển khai sự đồng cảm là công cụ của
Marketing Mix như sau: Về giá: Disney đã thay đổi chính sách giá từ thu vé cho mỗi hành trình
tại công viên Disney thành chỉ thu duy nhất một lần cho vé vào cổng của tất cả các hành trình.
Về sản phẩm: Disney đã thay đổi diện mạo của từng khu vực tham quan qua mỗi bộ phim Disney
nổi bật, tiêu biểu, thu hút lượng lớn đông đảo khán giả yêu thích câu chuyện mà Disney đã
truyền tải. Về địa điểm: có đến sáu khu vui chơi giải trí Disney trên khắp thế giới sẽ giúp hạn chế
tối đa việc giới hạn người tham quan ở Disneyland. Về chiến lược quảng cáo: có trang web
disney riêng giúp cập nhật những ưu đãi kịp thời cho khách hàng, những điểm tham quan mới.
Những phương tiện truyền thông giúp Disney truyền tải câu chuyện của mình lôi cuốn hơn. Và
đặc biệt là vòng tay My Magic+ hỗ trợ khách hàng đặt trước vé tham quan, khách sạn, nhà hàng
nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm trọn vẹn hơn.
Công ty Disney đào tạo nhân viên của mình qua viêc giúp nhân viên đặt vị trí của họ vào khách
hàng mà phục vụ khách hàng để tạo nên sự đồng cảm của những nhân viên với chính khách hàng
của mình: Kết nối với khách hàng bằng ánh mắt và nụ cười Chào đón từng khách hàng một cách
hợp lý Xin thông tin liên hệ của khách hàng Cung cấp các dịch vụ phản hồi ngay lập tức Sử dụng
ngôn ngữ cơ thể thích hợp tại từng thời điểm Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
Gửi lời cảm ơn tới từng người Ngay từ đầu, Walt Disney đã biết tầm quan trọng của việc trao
quyền cho các nhân viên của mình tại Disneyland để phấn đấu cho sự xuất sắc và cung cấp dịch
vụ xuất sắc cho mỗi khách hàng. Trên thực tế, Walt Disney đã từng nói, "Bạn có thể mơ ước,
sáng tạo, thiết kế và xây dựng nơi tuyệt vời nhất trên thế giới... nhưng nó đòi hỏi mọi người phải
biến giấc mơ thành hiện thực.
Tại công ty Disney, họ đã nhận thấy rằng một trong những thành phần thiết yếu của việc cung
cấp dịch vụ xuất sắc là trao quyền ở mọi cấp độ, cùng với việc trang bị kỹ lưỡng. Hầu hết các tổ
chức đều hiểu rằng điều cần thiết là phải trang bị cho nhân viên các kỹ năng để hoàn thành các
nhiệm vụ hàng ngày trong công việc của họ. Nhưng những kỹ năng đó phải được kết hợp với sự
hiểu biết rõ ràng về mục đích và cách mỗi cá nhân phù hợp với "bức tranh lớn" của tổ chức. Một
phương pháp hay nhất tại Disney là cung cấp chương trình đào tạo có chủ đích cao cho tất cả các
Diễn viên sắp tới. Lớp học ban đầu, được thực hiện vào ngày đầu tiên đào tạo bởi mỗi Diễn viên
mới với bất kể vai trò hoặc trình độ của họ trong tổ chức, được gọi là Truyền thống. Hãy nhớ
rằng, nhân viên càng cảm thấy được trao quyền, họ càng có xu hướng gắn bó hơn với các khía
cạnh kỹ thuật trong công việc cũng như chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng. Do
đó, thật hợp lý khi trao quyền cho mọi người cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng bắt đầu
từ ngày đầu tiên. (Theo Harvard Business Review, How Disney Empowers Its Employees to
Deliver Exceptional Customer Service, ngày 28 tháng 02 năm 2018)
Bài học thứ nhất, Disneyland đã đặt trọng tâm vào trải nghiệm của khách hàng.
Disneyland đặt mục tiêu là mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng để khách truy
cập phát triển mối liên kết cảm xúc và kết nối với thương hiệu. Đó là lý do tại sao Disney
không ngừng nâng cấp và thay đổi các điểm tham quan của mình để bắt kịp sở thích và
xu hướng của khách hàng. Tuy nhiên sự thay đổi không phải lúc nào cũng được chào đón
bởi những người hâm mộ trung thành. Khi một số điểm tham quan được nâng cấp hoặc
thay đổi, Disneyland phải đối mặt với những lời chỉ trích lớn.