PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP
LOYALITAS YANG DIMEDIASI KEPUASAN PENGGUNA ZOOM DI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG
PROPOSAL PENELITIAN TESIS
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Disusun Oleh
MARSYA AULIA RIZKITA
NIM 196020202111008
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJAMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITASI BRAWIJAYA
MALANG
2022
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejak merebaknya pandemi virus COVID19, penggunaan platform pertemuan
online mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, dan pasarnya diperkirakan
mencapai $50 miliar pada tahun 2026 (Demir et al., 2020). Bisnis yang berorientasi
pada layanan, termasuk industri pendidikan, akan mengalami perubahan drastis
selama pandemi yang belum pernah terjadi sebelumnya ini. Sebagian besar institusi
pendidikan tinggi akhirnya beralih ke sistem e-learning. Dengan kemajuan teknologi,
lembaga pendidikan tinggi berfokus pada platform Internet sebagai media penyedia
layanan untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa dan staf di dalam kampus atau di
luar kampus (Kim-Soon et al., 2014).
Pemerintah dan intitusi pendidikan tinggi di Indonesia mengembangkan solusi
teknologi informasi dengan beralih ke sistem pembelajaran jarak jauh untuk
mengurangi persebaran virus COVID19 ini. Institusi pendidikan tinggi, terutama
universitas melakukan pembelajaran jarak jauh di masa pandemi menggunakan
berbagai platform, baik berupa learning management system maupun platform online
meeting. Learning management system yang banyak digunakan diantaranya, Google
Classroom dan portla-portal E-learning yang dimiliki universitas. Sementara itu,
platform online meeting yang banyak digunakan selama pembelajaran jarak jauh
diantaranya, aplikasi Zoom, Google Meet, dan Visco Webex (Zam, 2021). Selain
plaform tersebut, Whastapp group menjadi alternatif dalam pembelajaran jarak jauh
(Brata, 2010). Penggunaan platform online meeting tersebut dipakai mulai dari versi
gratis hingga versi berbayar.
Platform online meeting dengan pangsa pasar paling besar didunia adalah
Zoom. Persentase penggunanya tercatat sebesar 48,7%, naik 22,3 poin dari tahun
sebelumnya yang sebesar 26,4% ditahun 2020. Tidak hanya di dunia, Zoom menjadi
platform video call favorit untuk pembelajaran online di Indonesia berdasarkan survei
dari Lembaga Arus Survei Indonesia (ASI). Mayoritas publik menggunakan aplikasi
Zoom (57,2 persen), disusul Google Meet (18,5 persen), Cisco Webex (8,3 persen),
U Meet Me (5,0 persen), Microsoft Teams (2,0 persen), dan lainnya (2,2 persen)
(Kumparan.com, 2020). Makin maraknya penggunaan Zoom, Sayangnya beberapa
waktu terakhir Zoom diterpa isu tidak mengenakkan. Data-data pengguna aplikasi
Zoom diberitakan dibagikan secara bebas bahkan banyak dijual melalui Darkweb.
Aplikasi Zoom memiliki masalah privasi dan keamanan (Kumparan.com, 2020). Tidak
hanya masalah tentang privasi dan keamaan berikut ini permasalahan yang ada di
aplikasi Zoom (Zoom, 2023) :
Gambar 1.1 Permasalahan yang di Laporkan User Zoom (Zoom, 2023)
Permasalahan dari Aplikasi Zoom yang ditunjukan oleh gambar 1.1 diatas
menunjukan bahwa kualitas audio dan video yang kurang bagus merupakan
permasalahan yang paling banyak dirasakan oleh para pengguna. Masalah yang
dialami Zoom tidak hanya mengenai kebocoran data, privasi, serta keamanan dan
kualitas penggunaan aplikasi. Merebak juga isu Zoombombing yang merupakan
merupakan serangan dari hacker berupa gangguan video dari luar konferensi untuk
menyebarkan gambar, video tidak senonoh atau ujaran kebencian (Cnn.com, 2021).
Permasalahan kualitas ini menyebabkan marketshare Zoom turun di tahun 2022
dibanding 2021 (Sellcourseonline.com, 2023).
Gambar 1.2 Marketshare Zoom (Sellcourseonline.com, 2023).
Gambar 1.2 memperlihatkan marketshare Zoom turun sebesar 4.5%
dibanding tahun 2021, hal berbeda dialami kompetitornya yaitu Google Meet yang
naik 10.3% dibanding tahun sebelumya. Tentunya jika dibiarkan terus tentunya Zoom
akan dikalahkan oleh Google Meet yang kualitas aplikasi serta keamanannya lebih
baik dibandingkan Zoom. Penurunan marketshare ini merupakan penurunan loyalitas
dari pengguna Zoom. Loyalitas pelanggan merupakan kesediaan pelanggan agar
menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang dan merekomendasikan
produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya (Kotler & Keller, 2018).
Loyalitas pelanggan adalah keputusan sukarela dari seorang konsumen untuk terus
menggunakan atau percaya pada suatu perusahaan dalam jangka waktu yang
panjang (Utami, 2011). Loyalitas pelanggan memiliki peran yang penting dalam
kelangsungan hidup perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan
kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (Loveock &
Wirtz, 2010). Penurunan loyalitas dari Zoom ini merupakan akibat dari ketidapuasan
penggunanya yang sering disebut kepuasan pelanggan karena kekecewaannya.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja atau kualitas yang dipersepsikan produk atau
hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler & Keller, 2018). Tingkat kepuasan
konsumen yang menjadi salah satu faktor peralihan merek dan peralihan loyalitas,
seperti menurut Oliver (1981) dalam Srivastava & Rai (2018) kepuasan seorang
konsumen mengacu pada keadaan psikologis dan dikombinasikan dengan perasaan
konsumen tentang pengalaman merek sebelumnya. Kepuasan konsumen juga
dicirikan sebagai perkiraan seberapa senang konsumen terhadap kualitas produk,
administrasi atau layanan servis, dan kapasitas dari suatu merek (Ali & Anwar, 2021).
Kepuasan konsumen sebagai mencerminkan kesan keseluruhan pemakaian
dan adanya proses evaluasi terhadap suatu merek yang terbentuk dari waktu ke
waktu (El-Adly, 2019). Kepuasan konsumen saat ini menjadi isu yang sangat
signifikan bagi produk sebuah perusahaan, yang mengukur tingkat antara produk
perusahaan dan harapan para konsumennya (Budur et al., 2021). Perusahaan produk
dari merek aplikasi pertemuan platform online melayani pelanggan mereka secara
sistem elektronik dan dikenal sebagai layanan elektronik (e-service) selama dan/atau
setelah penjualan. Jika kualitas atau kinerja produk, layanan atau kapasitasnya tidak
memenuhi harapan, maka konsumen akan memutuskan hubungan mereka dengan
merek tersebut (Anwar & Balcioglu, 2016) sedangkan di sisi lain, jika itu produk
tersebut lebih dari yang konsumen harapkan, itu akan mengarahkan konsumen untuk
berpikir dan memutuskan bahwa produk merek tersebut unik (Connolly & Bannister,
2008). Perusahaan harus meningkatkan kualitas layanan elektronik atau disebut
dengan e-service quality mereka dengan cara terbaik untuk bertahan dalam
persaingan di industri aplikasi video call (Demir et al., 2020).
E-service quality dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang akhirnya
dapat membentuk loyalitas pelanggan. E-service quality yang dilakukan dengan
media online disebut dengan istilah kualitas layanan elektronik. Kualitas layanan
elektronik/e-service quality didefinisikan sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi
belanja, pembelian dan pengiriman produk dan jasa secara efektif dan efisien
(Bressolles, Durrieu, & Deans, 2011). Kualitas layanan elektronik yang telah dirasakan
pelanggan dengan baik akan membentuk persepsi nilai yang baik tentang suatu
perusahaan. Persepsi konsumen terhadap e-service quality menjadi bagian dari
penilaian keseluruhan dari semua layanan yang disediakan oleh bisnis perusahaan
(Alzoubi et al., 2019). Organisasi yang memiliki fokus kuat pada perceived value akan
membentuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Wahyuningsih, 2011).
Zeithaml (1998) dalam Tjiptono (2014) mendefinisikan perceived value
sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap kegunaan suatu produk
berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima pelanggan dan apa yang diberikan.
Maka, nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang
didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang
berbeda. Pelanggan mendapat manfaat dan menanggung biaya. Perceived value
dapat membentuk loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh perceived value dan loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan
pelanggan (Wasseso, 2012). Perceived value dapat membentuk emotional bonding
terhadap perusahaan sehingga pelanggan dapat menjadi puas (Hsin Chang & Wang,
2011). Menurut Kotler dan Keller (2018) penawaran akan berhasil jika memberikan
nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Persepsi konsumen akan adanya faktor
customer value yang baik akan membentuk customer perceived satisfaction sehingga
akan membantu perusahaan dalam loyalitas pelanggan jika customer tersebut
mendapatkan kepuasan (customer satisfaction) dari pengalamannya menggunakan
layanan perusahaan tersebut.
Penelitian Bayad Jamal Ali, et al., (2021) yang menggunakan meneliti
pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction pada meeting online
platform, hasil penelitiannya menunjukan bahwa fulfillment yang merupakan indikator
dari e-service quality akan memberikan efek yang besar pada kepuasan, oleh karena
itu perusahaan perlu fokus pada kepuasan pelanggan mereka melalui memberikan
kualitas layanan yang baik dan tepat untuk meningkatkan profitabilitas mereka. Selain
itu, masalah privasi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan,
karena itu manajer perlu membuat platform lebih kuat untuk menghindari berbagi data
dengan pihak lain dan melindungi pengguna mereka. Berbeda dengan penelitian
Bayad Jamal Ali., et al (2021), Ahmet Demir., et al (2020) melakukan penelitian
mengenai efek langsung dan tidak langsung dari e-service quality pada perceived
value, satisfaction dan kemauan untuk membayar atau willingness to pay pada
platform meeting online di sektor pendidikan. Penelitian ini juga menganalisis
pengaruh e-service quality terhadap perceived value dan customer satisfaction.
Hasilnya mengungkapkan bahwa e-service quality secara langsung mempengaruhi
perceived value dan satisfaction tetapi tidak berpengaruh langsung pada variabel
willingness to pay. Selanjutnya perceived value dan customer satisfaction memediasi
hubungan antara e-service quality dan willingness to pay. Namun, perceived value
memiliki dampak yang lebih signifikan terhadap willingness to pay dibandingkan
dengan customer satisfaction.
Penelitian ini akan fokus kepada e-service quality, perceived value, customer
satisfaction yang merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi loyalitas para
pengguna Zoom. Zoom merupakan aplikasi meeting online yang digunakan berbagai
instansi serta universitas khususnya di Indonesia, namun permasalahan e-service
quality pada aplikasi zoom membuat terjadi penurunan marketshare-nya. Peneliti
sebelumnya, Ali., et al (2021) tidak memperhatikan variabel perceived value yang
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi customer satisfaction dan variabel
loyalitas yang merupakan akibat dari puasnya pengguna, peneliti sebelumnya Demir.,
et al (2020) juga tidak menggunakan variabel loyalitas yang memiliki peran penting
dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan. Penelitian ini berusaha mengisi
kekosongan dua penelitian tersebut dengan menganalisis pengaruh langsung e-
service quality dan perceived value terhadap loyalty melalui customer satisfaction.
Penelitian ini akan dilakukan di Kota Malang yang merupakan Kota Pendidikan
(Okezone.com, 2020). Selain itu penelitian ini akan dilakukan pada pengguna Zoom
di Kampus Univetsitas Brawijaya Malang yang merupakan Kampus Nomer 1 di
Malang dan Nomer 3 di Indonesia (Detik.com, 2023). Setelah memaparkan fenomena
masalah dan teori yang akan digunakan dan research gap dari penelitian sebelumnya,
penelitian ini memiliki orisinalitas tersendiri.
1.2 Rumusan Masalah
Merujuk pada latar belakang yang disampaikan, maka rumusan masalah pada
penelitian ini yaitu:
1. Apakah terdapat pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
2. Apakah terdapat pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction
Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
3. Apakah terdapat pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalty Pengguna
Zoom di Universitas Brawijaya?
4. Apakah terdapat pengaruh Perceived Value terhadap Loyalty Pengguna Zoom
di Universitas Brawijaya?
5. Apakah terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty Pengguna
Zoom di Universitas Brawijaya?
6. Apakah Customer Satisfaction memediasi pengaruh E-Service Quality
terhadap Loyalty Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
7. Apakah Customer Satisfaction memediasi pengaruh Perceived Value
terhadap Loyalty Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah diatas maka penelitian ini
memiliki tujuan, yaitu :
1. Untuk Menguji dan Menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap
Customer Satisfaction Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
2. Untuk Menguji dan Menganalisis pengaruh Perceived Value terhadap
Customer Satisfaction Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
3. Untuk Menguji dan Menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalty
Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
4. Untuk Menguji dan Menganalisis pengaruh Perceived Value terhadap Loyalty
Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
5. Untuk Menguji dan Menganalisis pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Loyalty Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
6. Untuk Menguji dan Menganalisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalty
Melalui Customer Satisfaction pada Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
7. Untuk Menguji dan Menganalisis Pengaruh Perceived Value terhadap Loyalty
Melalui Customer Satisfaction pada Pengguna Zoom di Universitas Brawijaya?
1.4 Manfaat Penelitian
Peneltian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, adapun
manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Dari sisi aspek teoritis, hasil penelitian ini diharapkan nantinya dapat
berguna untuk hal-hal berikut:
a. Menegaskan kembali atau mengkonfirmasi kembali terkait dengan teori
pengaruh antara E-Service Quality, Perceived Value, dan Customer
Satisfaction terhadap Loyalty.
b. Pangayaan teori yang terkait dengan pengaruh antara E-Service Quality,
Perceived Value, dan Customer Satisfaction terhadap Loyalty, yang mana
pengaruh ini masih sedikit mendapat perhatian dari literatur yang ada.
2. Manfaat Praktis
Sementara itu dari sisi aspek praktisnya, Hasil dari penelitian ini
diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak perusahaan berbasis online
khususnya platform meeting online berkaitan dengan faktor-faktor e-service
quality, perceived value, kepuasan dan loyalitas pelanggan sehingga dapat
menjadi
bahan
pertimbangan
dan
pengambilan
keputusan
dalam
meningkatkan profitabilitas perusahaan. Selain itu, diharapkan penelitian ini
bisa bermanfaat dalam membentuk strategi untuk perusahaan berbasis online
khususnya platform meeting online.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teoritis
2.1.1 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan
konsumen. Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) mengemukakan bahwa studi
perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu
membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang,
usaha, dan energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari
karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya,
pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting
untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi perilaku tersebut.
Menurut Pater dan Olson (2013), perilaku konsumen sebagai dinamika
interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia
melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan. Menurut Kotler dan Keller (2016)
Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang dan jasa, ide,
atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Berdasarkan
beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong
tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan
mengevaluasi.
Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah suatu hal yang mudah
untuk dilakukan, karena terdapat banyak faktor yang berpengaruh dan saling interaksi
satu sama lainnya, sehingga pendekatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu
perusahaan harus benar-benar dirancang sebaik mungkin dengan memperhatikan
faktorfaktor tersebut. Selain itu, para pemasar harus mampu memahami konsumen,
dan berusaha mempelajari bagaimana mereka berperilaku, bertindak dan berpikir.
Walaupun konsumen memiliki berbagai macam perbedaan namun mereka juga
memiliki banyak kesamaan. Para pemasar wajib memahami keragaman dan
kesamaan konsumen atau perilaku konsumen agar mereka mampu memasarkan
produknya dengan baik. Menurut Kotler&Keller (2018) keputusan seseorang atas
merek, kategori produk, tempat untuk didatangi, waktu pembelian, dan jumlah
pembelian, merupakan hasil dari rangsangan (stimulasi) yang berasal dari luar dirinya.
berikut gambaran model perilaku konsumen menurut kotler :
Gambar 2. 1 Model Perilaku Konsumen
Sumber : Kotler & Keller (2018)
Pada gambar 2.1 Model perilaku konsumen ini memberikan pemahaman
bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh keadaan dan situasi masyarakat dimana
mereka tumbuh dan berkembang. Hal ini berarti bahwa konsumen berasal dari
lapisan masyarakat / lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian,
kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbeda-beda, konsumen memilik
karakter yang dibangun dan dipengaruhi oleh 1) kultur (kebudayaan) yang terdiri dari
budaya, sub budaya dan kelas sosial, sosial dan kepribadian konsumen. 2) Sosial.
Faktor sosial meliputi kelompok acuan ; keluarga serta status sosial. 3) Faktor Pribadi.
Faktor pribadi, yang dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan
lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
Perilaku konsemen selanjutnya juga diperngaruhi oleh variabel psikologis
konsumen, empat faktor utama psikologi konsumen adalah motivasi, persepsi,
pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian. Perilaku konsumen akan menentukan
proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Proses pengambilan
keputusan tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang
terdiri atas lima tahap yaitu sebagai berikut (Kotler, 2008) :
1. Pengenalan Masalah. Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan
terutama untuk mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum
terpenuhi dan belum terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka
konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera
terpenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang
samasama harus dipenuhi. Jadi dari tahap ini proses pembelian itu mulai
dilakukan.
2. Pencarian Informasi. Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak mengenai produk atau jasa yang
ia butuhkan. Pencarian informasi dapat bersifat aktif maupun pasif. Informasi
yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan terhadap beberapa toko untuk
membuat perbandingan harga dan kualitas produk, sedangkan pencarian
informasi pasif, dengan membaca suatu pengiklanan di majalah atau surat
kabar tanpa mempunyai tujuan khusus dalam perkiraanya tentang gambaran
produk yang diinginkan.
3. Evaluasi Alternatif. Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu menetapkan tujuan
pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif
pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian bagi masingmasing konsumen tidak selalu sama, tergantung pada jenis produk dan
kebutuhannya. Ada konsumen yang mempunyai tujuan pembelian untuk
meningkatkan prestasi, ada yang sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka
pendeknya dan sebagainya.
4. Keputusan
Pembelian.
Keputusan,
Keputusan
untuk
membeli
disini
merupakan proses pembelian yang nyata. Jadi, setelah tahap-tahap dimuka
dilakukan maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau
tidak. Bila konsumen memutuskan untuk membeli, konsumen akan menjumpai
serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek,
penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya. Perusahaan
perlu mengetahui beberapa jawaban atas pertanyaan–pertanyaan yang
menyangkut perilaku konsumen dalam keputuan pembeliannya.
5. Perilaku Pasca-pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan
mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Tugas pemasar tidak berakhir
saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca-pembelian.
Pemasar harus memantau kepuasan pasca-pembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian produk pasca-pembelian Seperti telah di uraikan
bahwa keputusan pembelian konsumen akan berkaitan dengan pemilihan
jenis produk, merk produk , dimana mereka memberi (dealer choice), berapa
jumlah yang dibeli, waktu dan metode atau cara pembelian berikut
pembayarannya. Berkaitan dengan hal ini maka perlu diketahui bahwa
konsumen memiliki ragam perilaku keputusan pembelian yaitu conjuctive
heuristic (konsumen memiliki batasan kkriteria/level produk), lexicographic
heuristic (konsumen memiliki atribut yang penting dipersepsikan atas suatu
produk) dan elimination by aspect heuristic (konsumen membandingkan antar
merk dan atribut produk secara seksama).
2.1.2 Loyalitas Pelanggan
Kotler dan Keller (2018) menjelaskan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa
depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan peralihan perilaku. Menurut Loveock & Wirtz (2010) loyalitas pelanggan
adalah kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan
dalam jangka panjang, menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan
produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya.
Loyalitas pelanggan melampaui perilaku dan mencakup preferensi, kesukaan,
dan itikad di masa mendatang. Menurut Tjiptono (2011), loyalitas atau kesetiaan
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek. pengertian diatas
dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang dibangun
pelanggan terhadap suatu produk setelah mengkonsumsinya. Loyalitas pelanggan
yaitu ketika mereka setia kepada perusahaan, konsumen dapat meminimalkan waktu
yang dihabiskan dalam mencari dan menemukan serta mengevaluasi alternatif
pembelian (Yang & Peterson, 2004). Memiliki pelanggan yang loyal tidaklah mudah
karena memerlukan waktu yang cukup panjang untuk memuaskan pelanggan dan
meningkatkan perceived value serta adanya persaingan yang ketat untuk membuat
pelanggan menjadi loyal (Gumussoy & Koseoglu, 2016). Empat indikator loyalitas
menurut Chia-Hui Yen & Hsi-Peng Lu (2008); Al-dweeri et al.,, (2018); Al-Adwan., et
al (2019) adalah :
a. Melakukan pembelian ulang
b. Merekomendasikan kepada pihak lain
c. Tidak berniat untuk pindah
d. Membicarakan hal-hal positif
2.1.3 Customer Satisfaction
Kepuasan yaitu suatu ekspresi yang di ungkapkan baik itu senang maupun
tidak yang di bandingkan antara ekspetasi suatu produk yang diharapkan dengan
realita produk yang didapatkan (Kotler & Keller, 2018). Menurut Oliver (1981) dalam
Srivastava & Rai (2018) kepuasan seorang konsumen mengacu pada keadaan
psikologis dan dikombinasikan dengan perasaan konsumen tentang pengalaman
merek sebelumnya. Shankar et al., (2003) juga mendefinisikan kepuasan sebagai
persepsi pemenuhan yang menyenangkan dari suatu layanan dan loyalitas sebagai
komitmen konsumen kepada penyedia layanan. Sedangkan menurut Syzmanki &
Hise (2000) dalam Al-hawari (2015) kepuasan konsumen dalam konteks online sendiri
didefinisikan sebagai hasil kumulatif dari satu pihak atau seseorang yang memiliki
pengalaman yang berbeda-beda akan sebuah produk atau jasa dalam kurun waktu
tertentu.
Kepuasan konsumen adalah tentang bagaimana perusahaan merespon
pemenuhan harapan konsumen, dimaksudkan bahwa kepuasan konsumen dari
kualitas layanan didasarkan pada perbandingannya antara layanan yang diharapkan
dan layanan yang sebenarnya dirasakan (Zhang et al., 2020). Oleh karena itu
kepuasan konsumen akan terjadi jika kualitas layanan yang sebenarnya melebihi
harapan yang dirasakan konsumen tersebut. Tingkat kepuasan sebagai ukuran
seberapa baik kebutuhan konsumen dipenuhi oleh penyedia layanan (Ataburo et al.,
2017). Jika tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen lebih tinggi, maka akan
menghasilkan
basis
konsumen
yang
lebih
loyal,
sehingga
secara
positif
mempengaruhi profitabilitas suatu perusahaan (Demir et al., 2020). Menurut
Mooradian dan Olver (1997) dalam Huang (2001) mengatakan bawah kepuasan
konsumen juga meningkatkan profitabilitas suatu perusahaan dengan "dari mulut ke
mulut". Reputasi perusahaan berbasis online akan hancur jika konsumen gagal
mendapatkan informasi yang diperlukan, pengiriman yang tepat waktu, atau
penanganan pertanyaan yang kurang efisien. Indikator customer satisfaction menurut
Demir et al., (2020); Al-dweeri et al., (2018), Khan & Zubair (2019) yaitu :
a. Kesesuaian Harapan
b. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
2.1.4 Service Quality
Seperti diketahui, nama service quality merupakan gabungan dari dua kata yaitu,
Service (Layanan) dan Quality (Kualitas). Layanan adalah yang mengacu pada fitur
penting dari layanan tertentu, sementara kualitas mengacu pada penggunaan
pendekatan berbasis pengguna dan kualitas layanan bersama-sama mengacu pada
nilai layanan kepada pelanggan (Andavar et al., 2020). Keandalan (Reliability) ,
Responsif
(Responsiveness),
Empati
(Empathy),
Kompetensi
&
Ketekunan
(Compentence & Diligence), Konsistensi (Consistency), Keselamatan & Keamanan
(Safety & Security), Lingkungan dan Antarmuka Pengguna (Environments & User
Interfaces) dianggap sebagai jenis kualitas layanan yang umum (Ali & Anwar, 2021).
Pergerakan dan ruang lingkup bisnis di era baru membutuhkan jangkauan
pelanggan yang luas dalam mengeksplorasi kepuasan dan kepercayaan pelanggan
(Ali et al., 2021) . Ini berarti pelanggan sangat penting dan kritis dalam bidang bisnis.
Seperti diketahui bahwa setiap area bisnis perlu melakukan tugasnya dengan baik
untuk menciptakan kepercayaan antara produk mereka dan kepercayaan pelanggan,
karena hal itu menyebabkan peningkatan kegunaan dan banyak keuntungan produk.
Banyak peneliti mengklaim bahwa, ada hubungan yang baik atau kuat antara kualitas
layanan dan kepercayaan pelanggan (Cronin et al., 2000).
2.1.3 E-Service Quality
Penelitian tentang kualitas layanan telah populer selama lebih dari dua
dekade, tetapi baru belakangan ini diterapkan pada lingkungan e-start. Dikembangkan
dari pemasaran melalui Internet dan literatur kualitas layanan secara tradisional,
konsep kualitas layanan dalam internet atau bisa disebut dengan ‘kualitas layanan
elektronik' dapat didefinisikan sebagai evaluasi dan penilaian keseluruhan oleh
konsumen atas keunggulan dan kualitas layanan elektronik yang ditawarkan di pasar
virtual (Ali et al., 2021). E-service quality atau kualitas layanan elektronik dapat
didefinisikan sebagai penilaian dan evaluasi yang lengkap dari pembeli dan
pelanggan tentang kualitas layanan perusahaan oleh perusahaan tertentu di pasar
virtual (Santos, 2003). Menurut Anwar & Climis (2017) e-service quality adalah kontras
antara keinginan klien untuk kebutuhan pelaksanaan administrasi, pengalaman
administrasi dan pandangan mereka tentang administrasi yang didapat.
Konsumen berbasis online menginginkan kualitas layanan elektronik dengan
standar tinggi yang diharapkan adalah sarana yang memanfaakan sarana potensial
dari Internet (Yang, 2014). Parasuraman (2000) mengusulkan bahwa fleksibilitas,
kemudahan, efisiensi, dan kesenangan (enjoyment) adalah contoh tema positif utama
dalam lingkungan yang berbasis online. Sedangkan yang termasuk tema negatif
adalah masalah keamanan, impersonalisasi, dan kurangnya kontrol. Sebagian besar
faktor penentu ini sangat terkait dengan kualitas layanan. Internet memiliki sifat
interaktif
bahwa perusahaan harus memfasilitasi pencarian, pengambilan, dan
integrasi informasi jika mereka ingin menanggapi permintaan konsumen secara
efisien (Yang, 2014). Karena jauh lebih mudah membandingkan fitur teknis dan harga
produk secara online daripada melalui saluran tradisional, layanan online menjadi
sangat penting bagi konsumen. Dengan demikian konsumen online mengharapkan
setidaknya mendapatkan tingkat kualitas layanan yang sama, atau bahkan lebih
tinggi, seperti halnya konsumen offline (Santos, 2003). E-service quality yang
berkualitas sangatlah penting karena menurut Liao & Li (2011) menyatakan bahwa
ada hubungan yang baik antara kepuasan dan loyalitas konsumen dengan kualitas
layanan elektronik.
Masalah e-service quality sebagian besar adalah kepuasan yang dirasakan
pelanggan yang berarti jika kualitas atau kinerja layanan tidak melayani pelanggan
dengan baik, maka pelanggan tersebut akan berpikir dan memutuskan hubungan
dengan kualitas layanan yang tidak memperlakukan mereka dengan baik (Ali &
Anwar, 2021), sedangkan dii sisi lain, jika perusahaan melayani pelanggan lebih dari
tingkat yang mereka harapkan, itu akan membuat pelanggan tersebut berpikir dan
memutuskan bahwa produk tersebut unik (Connolly & Bannister, 2008). Hal-hal
tersebut menunjukkan bahwa penentuan pelanggan terhadap produk sangat
signifikan dan mempengaruhi produktivitas produk. Peningkatan kualitas layanan
berarti melakukan peningkatan pemanfaatan produk serta peningkatan kepuasan oleh
pelanggan (Ali et al., 2021). Indikator e-service quality menurut Parasuraman et al.
(2005) ; Khan & Zubair (2019); Demir et al., (2020); Bayad et al., (2021) yaitu:
a. Efficiency
b. System availability
c. Fulfillment
b. Privacy/ security
2.1.3 Perceived Value
Istilah nilai (value) digunakan dalam konteks yang berbeda. Costumer value
didasarkan
pada
prespektif
pelanggan
organisasi
bersangkutan,
dengan
mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan
dari pembelian dan penggunaan tertentu (Tjiptono, 2014). Menurut Kotler & Keller
2012 nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-costumer prceived value) adalah
selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Perceived value adalah keseluruhan penilaian dari
konsumen terhadap kegunaan dari suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap
apa yang telah diterima konsumen dan apa yang akan diberikan (Zehir & Narcikara,
2016).
Jadi dapat disimpulkan bahwa perceived value atau nilai persepsi pelanggan
adalah sebuah penilaian yang diberikan oleh konsumen atau pelanggan secara
keseluruan dengan cara membandingkan antara manfaat yang akan diterima dengan
apa yang diberikan (biaya yang dikeluarkan) untuk memperoleh sebuah produk/jasa.
Nilai inilah yang menjadi kunci dari loyalitas pelanggan, yang mempengaruhi
keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian. Pelanggan akan membeli produk
dari sebuah perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai pelanggan paling
tertinggi. Pelanggan seringkali bertindak atas dasar pengharapan yang mereka
bentuk mengenai nilai dari sebuah produk. Terpenuhi atau tidaknya harapan atas nilai
ini
pada
akhirnya
akan
mempengaruhi
kepuasan.
Kepuasan
inilah
yang
mempengaruhi keputusan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Nilai pelanggan
akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, dimana semakin tinggi persepsi nilai
yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan, maka semakin besar kemungkinan
terjadinya hubungan (transaksi) secara terus menerus. Indikator perceived value
menurut Slack et al., (2020) yang dipakai pada penelitian ini adalah :
a. Emotional Value
b. Social Value
c. Functional Value (Quality/Performance)
d. Price/Value for Money
2.2 Penelitian Terdahulu
Daftar penelitian terdahulu ini yang dapat dilihat pada Tabel 2.1 yang
dikelompokkan berdasarkan hasil dari penelitian terdahulu mengenai e-service
quality, perceived value, kepuasan pelanggan, dan loyalitas.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No
1
Judul
Revitalization
of
service quality to
gain
customer
satisfaction
and
loyalty
2
E-Service quality,
E-satisfaction and
E-loyalty of Online
Shoppers in
Busines to
Consumer Market;
Evidance from
Busines to
Consumer Market;
Evidance from
Malaysia.
An examination of
the effects of
service quality and
satisfaction on
customers’
behavioral
intentions in eshoppin
Impact of Service
Quality on the
Customer
Satisfaction: Case
study at Online
Meeting Platforms
3
4
5
The impact of eservice quality,
customer
satisfaction
and
loyalty
on
emarketing:
Nama
Akbar, Sher Mat
Som,
Ahmad
Puad
Wadood,
Fazli
Jamil
Alzaidiyeen,
Naser (2010)
Ting et al., (2016)
Hasil Penelitian
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen tetapi tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Gounaris et al.,
(2010)
E-service quality berpengaruh positif
terhadap e-satisfaction, baik secara
langsung maupun tidak langsung melalui esatisfaction, niat perilaku konsumen yaitu
kunjungan kembali situs, komunikasi dari
mulut ke mulut, dan pengulangan untuk
membeli.
Ali et al., (2021)
Hasil menunjukan bahwa fulfillment akan
memberikan efek yang besar pada
kepuasan dan loyalitas pelanggan, oleh
karena itu perusahaan perlu fokus pada
kepuasan pelanggan mereka melalui
memberikan kualitas layanan yang baik
dan tepat untuk meningkatkan profitabilitas
mereka. Selain itu, masalah privasi
memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan, karena itu
manajer perlu membuat platform lebih kuat
untuk menghindari berbagi data dengan
pihak lain dan melindungi pelanggan
mereka.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas e-service memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan
kemudian
menghasilkan
loyalitas
pelanggan. Temuan kunci lainnya adalah
hubungan antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas, yang lebih kuat untuk pelanggan
Wang &
(2009)
Yang
Terdapat pengaruh positif dan signifikan eservice quality terhadap e-satisfaction.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan esatisfaction terhadap e-loyalty
6
Moderating effect
of
perceived value
The impact of eservice quality and
customer
satisfaction
on
customer behavior
in online shopping
dengan nilai yang dipersepsikan tinggi
daripada nilai yang dipersepsikan rendah.
Rita (2019)
Hasil analisis menunjukkan bahwa tiga
dimensi kualitas layanan elektronik, yaitu
desain situs web, keamanan/privasi, dan
pemenuhan
mempengaruhi
kualitas
layanan elektronik secara keseluruhan.
Kualitas layanan elektronik secara statistik
berhubungan signifikan dengan perilaku
pelanggan.
Kualitas layanan elektronik berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan elektronik. Variabel
kepuasan pelanggan juga ditemukan
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Selanjutnya,
kepuasan
pelanggan elektronik terbukti memediasi
hubungan
antara
kualitas
layanan
elektronik
dan
loyalitas
pelanggan
elektronik.
Hasil menunjukkan bahwa pelanggan
merasakan
kualitas
dan
kepuasan
mempengaruhi loyalitas melalui nilai yang
dirasakan, citra dan reputasi
7
Effect of E-service
quality on Ecustomer loyalty:
The
role of E-customer
satisfaction as a
mediator
Sefnedi et al.,
(2022)
8
The effect of
service quality
and customer
satisfaction on
customer loyalty
An empirical study
on the effect of eservice quality on
online customer
satisfaction
and loyalty
Özkan & Süer
(2019)
Sheng & Liu,
(2010)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
efficiency dan fulfillment berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan,
fulfillment dan privacy berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan, sisanya tidak
berpengaruh terhadap loyalitas. Selain itu,
loyalitas pelanggan dipengaruhi secara
positif oleh kepuasan pelanggan
The effect of eservice quality on
Jordanian
student’s e-loyalty:
an
empirical study in
online retailin
E-Service Quality
Dimensions and
Their Effects on ECustomer
Satisfaction in
Internet Banking
Service
Al-dweeri et al.,
(2018)
Privasi, keandalan, manfaat emosional,
dan layanan pelanggan merupakan elemen
penting untuk mengukur kualitas layanan
elektronik, tetapi efisiensi tidak.
Zavareh et al.,
(2012)
The Impacts of
Service Quality
Mohd Shoki Md
Ariff, Leong Ooi
Yun, Norhayati
Ada hubungan positif yang signifikan
antara e-SQ dan e-CSI di internet banking.
Analisis
regresi
yang
dilakukan
menunjukkan
bahwa
keamanan/kepercayaan, estetika situs,
dan kemudahan penggunaan layanan
internet banking berpengaruh positif
terhadap e-CS.
Estetika dan Panduan Situs Web, EfisiensiKetersediaan Sistem dan Respons-Kontak
dari internet banking e-SQ berpengaruh
9
10
11
12
and Customer
Satisfaction on
Customer Loyalty
in Internet Banking
Zakuan, Khalid
Ismail (2013)
12
The effect of
service quality on
customer
satisfaction and
loyalty
and the mediating
role of
customer
satisfaction
Neale J. Slack
dan Gurmeet
Singh (2019)
13
The Impact of eservices Quality
on Consumer
Satisfaction:
Empirical
Study of Georgian
HEI
The role of Eservice quality in
shaping online
meeting platforms:
a case study from
higher
education sector
Metin MERCAN
dan Tornike
KHOSHATRIA
(2020)
The Structural
Relationship
among Perceived
Service Quality,
Perceived Value,
and Customer
SatisfactionFocused on
Starbucks
Reserve Coffee
Shops in
Shanghai, China
Yuhan Ge, Qing
Yuan, dan Yaxi
Wang (2021)
14
15
Ahmet Demir,
Lubna Maroof,
Noor Us Sabbah
Kha (2020)
positif
terhadap
e-Satisfaction.
ESatisfaction berpengaruh positif signifikan
terhadap
e-Loyalty.
E-Satisfaction
ditemukan memediasi sebagian hubungan
estetika Website dan Panduan e-SQ dan eLoyalitas pelanggan.
Temuan menunjukkan kualitas layanan
supermarket dianggap tidak memuaskan,
kualitas
layanan
secara
signifikan
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan dan kepuasan pelanggan
secara parsial memediasi hubungan antara
kualitas layanan dan loyalitas pelanggan
mengurangi persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan, yang mengarah ke
loyalitas pelanggan yang lebih rendah.
Studi ini menegaskan dampak positif dari
efisiensi, pemenuhan, ketersediaan dan
privasi kualitas layanan elektronik terhadap
kepuasan pelanggan
Hasilnya mengungkapkan bahwa kualitas
layanan elektronik secara langsung
mempengaruhi nilai yang dirasakan dan
kepuasan tetapi tidak berpengaruh
langsung
pada
kesediaan
untuk
membayar. Kedua, persepsi nilai dan
kepuasan memediasi hubungan antara
kualitas layanan dan kemauan membayar.
Namun, diamati bahwa nilai yang
dirasakan memiliki dampak yang lebih
signifikan terhadap kesediaan untuk
membayar
dibandingkan
dengan
kepuasan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
service
quality
berpengaruh
positif
signifikan
secara
parsial
terhadap
perceived value. Kualitas layanan yang
dirasakan dan nilai yang dirasakan
pelanggan keduanya memiliki pengaruh
positif yang signifikan terhadap kepuasan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
signifikan terhadap niat perilaku mereka.
Hasil ini menunjukkan bahwa perusahaan
harus memperkuat ikatan emosional antara
konsumen
dan
perusahaan
dan
meningkatkan keandalan, jaminan, dan
empati kualitas layanan yang dirasakan
untuk menciptakan resonansi emosional
yang lebih baik antara konsumen dan
16
17
18
19
20
The Effect of EService Quality
and Perceived
Value on
Customer
Satisfaction on the
Bukalapak Mobile
Application
Impact of trust on
the relationship of
e-service quality
and customer
satisfaction
Investigating
Structural
Relationship
among Service
Quality
Dimensions,
Customer
Satisfaction, and
Customer Loyalty
for
Conventional Bank
Customers:
Evidence from
Bangladesh
An examination of
the effects of
service quality
and satisfaction on
customers’
behavioral
intentions in eshopping
The effects of
online service
quality of ecommerce
websites on user
satisfaction
Oswald Yokiman
(2021)
Sukanya Kundu,
Saroj Kumar
Datta (2015)
Md. Shelim Miah
(2021)
Spiros Gounaris,
Sergios
Dimitriadis dan
Vlasis
Stathakopoulos
(2008)
Gajendra Sharma
Wang Lijuan
(2015)
merek Starbucks untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa eservice quality berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, perceived
value berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, e-service quality dan
perceived value berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan secara
simultan.
e-SQ ditemukan berkorelasi kuat dengan
kepuasan
pelanggan.
Hasilnya
mengkonfirmasi kepercayaan sebagai
variabel mediasi antara kualitas layanan
elektronik.
Semua
dimensi
service
quality
mempengaruhi kepuasan
pelanggan,
selanjutnya Kepuasan pelanggan telah
ditemukan secara positif dan signifikan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kualitas layanan elektronik memiliki efek
positif
pada
kepuasan
elektronik,
sementara itu juga memengaruhi, baik
secara langsung maupun tidak langsung
melalui kepuasan elektronik, niat perilaku
konsumen, yaitu mengunjungi kembali
situs, komunikasi dari mulut ke mulut dan
pembelian berulang. .
Kualitas informasi dan kualitas layanan
online adalah kunci penentu kepuasan
pengguna dan keberlanjutan teknologi ecommerce.
Sumber: Olahan Peneliti (2023)
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
1.1 Kerangka Konseptual
Model berpikir untuk penelitian ini dibentuk dengan penelitian
sebelumnya sampai ditemukan celah penelitian sehingga dapat diketahui
kebaruan dari penelitian ini. Setelah melakukan kajian empiris, dilanjurkan
dengan pemetaan teori untuk menentukan teori yang digunakan. Berdasarkan
hasil kajian teoritis yang televan dan penelitian sebelumnya terkait e-service
quality, perceived value, customer satisfaction, dan loyalitas.
Kualitas layanan adalah hasil penilaian pelanggan atas seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan dari suatu layanan
yang mereka terima dari penyedia layanan (perusahaan), baik penilaian itu
secara sebagian maupun secara keseluruhan (Rasyid, 2017). Kualitas
layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
perusahaan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Dennisa &
Santoso, 2016).
Menurut Tjiptono (2011) Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan, semakin baik kualitas layanan yang diberikan,
maka semakin puas pelanggan. Kualitas layanan juga menjadi faktor kunci
untuk menciptakan loyalitas (Rizan & Arrasyid, 2008). Kualitas layanan yang
baik menyebabkan tingkat keinginan konsumen untuk berlaku loyal
meningkat, sebaliknya kualitas layanan yang buruk mengakibatkan loyalitas
pelanggan menurun (Ayu et al., 2014). Selain kualitas layanan salah satu
faktor penentu kepuasan pelanggan dan loyalitas adalah customer perceved
value yang merupakan nilai dari produk atau jasa yang ada dalam benak
customer.
Customer Perceved Value dari seseorang menentukan harga yang
dapat diterima oleh seseorang untuk membeli sebuah barang atau jasa. Pada
umumnya, customer tidak mengetahui cost produksi sebenarnya dari sebuah
barang/jasa yang mereka beli. Mereka hanya mempunyai internal feeling
mengenai seberapa besar nilai sebuah barang/jasa bagi mereka. Oleh karena
itu, untuk dapat menjual dengan harga yang lebih tinggi untuk barang/jasa
yang ditawarkan, produsen melakukan strategi marketing untuk menciptakan
customer Perceved Value yang lebih tinggi terhadap produk/jasa mereka.
Semakin baik perceived value yang dirasakan semakin bertambah
kepuasan yang dirasakan pelanggan (Lupiyoadi, 2009). Perceived value yang
baik akan membuat pelanggan menjadi puas dan loyal (Soegoto, 2013).
Dengan penerimaan terhadap perceived value yang baik akan memberikan
rasa puas karena harapan konsumen akan kinerja perusahaan bisa dicapai
dengan baik, atas pengalaman yang didapat pelanggan akan menjadi kunci
bagi perusahaan untuk mendapat pelanggan yang loyal (Subagio, 2012). Hal
ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh El-adly & Eid (2016)
mempunyai hasil bahwa perceived value mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung maupun
dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Customer akan membeli sebuah produk/jasa yang ditawarkan jika
harga yang harus dikeluarkan lebih kecil daripada Perceved Value dalam
benak mereka. Customer akan menjadi loyal jika mereka menganggap value
yang di deliver lebih dari pada Perceved Value dalam benak mereka.
Customer Satisfaction adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler & Keller,
2018). Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan.
Dasar bagi loyalitas pelanggan sejati terletak pada kepuasan
pelanggan (Lovelock & Wirtz, 2010). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang
baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2011). Suatu bisnis dikatakan
berhasil apabila berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan
pelanggan. Pelanggan yang melakukan pembelian berulang dan teratur dapat
disebut dengan pelanggan yang loyal. Menurut Rajab et al. (2016), pelanggan
dapat dikatakan loyal apabila menunjukkan perilaku loyal dan sikap loyal.
Indikator kepuasan pelanggan menurut Atulkar & Kesari (2017) adalah adanya
pemenuhan norma dan harapan pelanggan. Dengan hal tersebut pelanggan
dapat dikatakan puas dan terjadi pembelian ulang yang merupakan salahsatu
indikator loyalitas pelanggan.
Kerangka konseptual penelitian ini disusun dengan menyambungkan
hasil penelitian sebelumnya dengan kajian theory sehingga permasalahan
dalam penelitian ini dapat diformulasikan dalam rumusan masalah yang
selanjutnya diwujudkan menjadi sebuah model konseptual penelitian yang
ditunjukan untuk menjawab hipotesis penelitian. Sehingga dalam penelitian ini
muncul pengembangan konseptual yang terdiri dari variabel eksogen (eservice quality dan perceived value), variabel mediasi (customer satisfaction)
dan variabel endogen (loyalty) sebagaimana dilihat pada gambar 3.1 berikut :
e-service
quality
3
1
6
Customer
satisfaction
5
Loyalty
7
2
4
Perceived
value
Gambar 3. 1 Kerangka Konseptual
Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini (2023)
Keterangan :
1. Garis 1 : Pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction. Penelitian
Dawi, Jusoh, Streimikis, & Mardani (2018); Ofosu-Boateng & Acquaye, (2020);
Wilis & Nurwulandari (2020); Chang & Wang (2011); Deng, Lu, Kee Wei, &
Zhang, 2010). Sheng & Liu, (2010); Slack & Sigh, (2019); Al-adwan and et al.,
(2019); Chang and et al., (2008); Jiang and et al., (2022); Al-dweeri and et al.,
(2018); Shelim Miah (2021); Ngatno and et al., (2021); Jameel and et al., (2023);
Mashaqi and et al., (2020)
2. Garis 2 : Pengaruh perceived value Terhadap customer satisfaction. Peneltian
Dean and et al., (2015); Yuhan Ge and et al., (2021); Ying-Feng Kuo and et al.,
(2009); Amqam and et al., (2019); El-Adly (2018); Chang and et al., (2008); Hui
Wen Chuah and et al., (2014); Demir and et al., (2020)
3. Garis 3 : Pengaruh e-service quality Terhadap Loyalty. Penelitian Khan and et
al., (2019); Ismail and et al., (2013); Sefnedi and et al., (2022); Pratiwi and et al.,
(2021); Jiang and et al., (2022); Chang and et al., (2008); Khan and et al., (2019);
Sheng and et al., (2010); Slack and et al., (2019)
4. Garis 4 : Pengaruh perceived value terhadap Loyalty. Penelitian Chang and et
al., (2008); El-Adly (2018); Amqam and et al., (2019); Nikhashemi and et al.,
(2016)
5. Garis 5 : Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalty. Penelitian Aldweeri and et al., (2017); Shelim Miah and et al., (2021); Chang and et al.,
(2013); Jameel and et al., (2022); Mashaqi and et al., (2020); Safnedi and et
al., (2022); Sheng and et al., (2010); Amqam and et al., (2019); El adly and et
al., (2018)
6. Garis 6 : Pengaruh e-service quality Terhadap Loyalty Melalui Customer
Satisfaction. Penelitian Sheng & Liu, (2010); Slack & Sigh, (2019); Al-adwan and
et al., (2019); Chang and et al., (2008); Jiang and et al., (2022); Al-dweeri and
et al., (2018); Shelim Miah (2021); Ngatno and et al., (2021); Jameel and et al.,
(2023); Mashaqi and et al., (2020)
7. Garis 7 : Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalty Melalui Customer
Satisfaction. Penelitian Mariana and et al., (2022); Chang and et al., (2008); ElAdly (2018); dan Amqam and et al., (2019)
1.2 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan pada kerangka konseptual diatas, maka dapat disusun
hipotesis untuk penelitian ini sebagai berikut :
1. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
E-service quality merupakan layanan berbasis elektronik untuk
memfasilitasi konsumen dalam berbelanja dengan manfaat lebih efisien
baik dari segi waktu maupun biaya. E-service quality mengacu pada
tingkat di mana situs web memungkinkan belanja, pembelian, dan
pengiriman yang efektif dan sukses (Jameel and et al, 2022). Kualitas
layanan seperti kontak antara manusia dan teknologi dan terdiri dari aspek
pengalaman penilaian pra dan pasca layanan (Deans ad et al., 2015).
Kualitas layanan elektronik menjadi sangat penting, tidak hanya untuk
kesuksesan atau kegagalan pada penyedia jasa layanan online, tetapi
juga untuk memberikan pengalaman online kepada pelanggan yang lebih
dari sekedar interaksi berbagi informasi tetapi meningkatkan nilai
pertukaran informasi internet (Al-Dweeri and et al., 2019).
Komponen e-service quality dalm bisnis online merupakan hal
yang harus diciptakan untuk membentuk kepuasan pelanggan (esatisfaction). Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kualitas e-service
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun
tidak langsung (Dawi, Jusoh, Streimikis, & Mardani, 2018; Ofosu-Boateng
& Acquaye, 2020). Ada juga hubungan positif antara kualitas layanan
elektronik dan kepuasan elektronik (Wilis & Nurwulandari, 2020).
Beberapa studi empiris lama menegaskan bahwa tingkat kualitas layanan
yang lebih tinggi berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang
lebih tinggi (Chang & Wang, 2011; Deng, Lu, Kee Wei, & Zhang, 2010).
Beberapa penelitian juga menunjukkan hubungan yang kuat dan
positif antara e-service quality dan customer satisfaction yaitu penelitian
Sheng & Liu, (2010); Slack & Sigh, (2019); Al-adwan and et al., (2019);
Chang and et al., (2008); Jiang and et al., (2022); Al-dweeri and et al.,
(2018); Shelim Miah (2021); Ngatno and et al., (2021); Jameel and et al.,
(2023); Mashaqi and et al., (2020). Berdasarkan penjelasan di atas, maka
dapat dikembangkan hipotesis pertama untuk penelitian ini, yaitu:
H1 : E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction
2. Pengaruh Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction
Schiffman dan Kanuk (2009) mendefinisikan perceived value
sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap kegunaan suatu
produk berdasarkan persepsi dari apa yang diterima pelanggan.
Meningkatnya persaingan online dan kemudahan dalam membandingkan,
nilai yang dirasakan pelanggan dianggap sebagai elemen kunci untuk
mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Amqam and et al.,
2019). Nilai yang didapatkan oleh konsumen menjadi penentu terhadap
kepuasan pelanggan, karena apabila kepuasan pelanggan melebihi biaya
yang dikeluarkan maka akan semakin tinggi persepsi pelanggan atas nilai
layanan yang akan menghasilkan kepuasan yang besar (Tam and et al.,
2004).
Setiap peningkatan atau penurunan biaya atau manfaat yang
dicatat setelah pembelian membawa perubahan pada nilai yang
dirasakan, sehingga meningkatkan atau menurunkan tingkat kepuasan
pelanggan (Omar et al., 2011). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan
dapat didefinisikan dalam hal nilai yang dirasakan (Demirgunescedil,
2015). Untuk pengguna online, manfaat yang dirasakan mengacu pada
seberapa mudah pengguna dapat mengakses layanan (Ayuni, 2019) dan
biaya yang dirasakan oleh pengguna (Kim dan Stoel, 2004). Persepsi
pelanggan untuk mendapatkan lebih banyak manfaat daripada biaya, akan
menghasilkan pelanggan yang lebih puas (Vijay and et al., 2019).
Pernyataan tersebut konsisten dengan penelitian Dean and et al.,
(2015); Yuhan Ge and et al., (2021); Ying-Feng Kuo and et al., (2009);
Amqam and et al., (2019); El-Adly (2018); Chang and et al., (2008); Hui
Wen Chuah and et al., (2014); Demir and et al., (2020) yang
mengungkapkan bahwa perceived value memiliki dampak positif yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, hipotesis
kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H2 : Perceived Value berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction
3. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalty
E-service quality akan menjadi bagian penting karena menjadi
pembeda antara bisnis satu dengan bisnis lainnya. Pelaku bisnis akan
berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen, sebab
pelayanan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Kotler dan Keller (2016) Mengekspresikan loyalitas adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian berulang yang konsisten.
Selain itu menurut Wirtz dan Lovelock (2011) e-service quality
menunjukkan kemampuan sebuah website untuk menyediakan layanan
yang dibutuhkan oleh pengguna atau user. Kualitas e-service berkaitan
dengan kemampuan sistem dalam menyediakan data dan informasi yang
sesuai bagi pengguna website, termasuk ketepatan dalam melakukan
transaksi. Kualitas layanan juga berkaitan dengan sejauh mana sebuah
website mampu melayani pengguna. Pengelolaan kualitas layanan
website yang lebih baik akan mendorong peningkatan komitmen
pelanggan untuk terus menggunakan website dan layanan.
Keberhasilan organisasi yang berpusat pada pelanggan sangat
bergantung pada penyediaan kualitas layanan yang unggul yang
menciptakan nilai bisnis dan mengarah pada kepuasan dan loyalitas
pelanggan (Makanyeza dan Mumiriki, 2015). Penelitian memperkuat
bahwa kualitas layanan adalah prediktor kepuasan pelanggan (Su et al.,
2016), secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan (Thaichon et al.,
2014). Zhang et al., (2018) menyatakan bahwa e-service quality
mempengaruhi e-customer loyalty pada online shopping. Penelitian Khan
and et al., (2019); Ismail and et al., (2013); Sefnedi and et al., (2022);
Pratiwi and et al., (2021); Jiang and et al., (2022); Chang and et al., (2008);
Khan and et al., (2019); Sheng and et al., (2010); Slack and et al., (2019)
mengungkap adanya pengaruh positif e-service quality dan Loyalty. Oleh
karena itu, hipotesis berikut diformulasikan:
H3 : e-Service Quality berpengaruh positif terhadap Loyalty
4. Pengaruh Perceived Value terhadap Loyalty
Perceived value merupakan penilaian yang dilakukan oleh
konsumen tentang manfaat yang diterima konsumen dengan pengorbanan
yang
dikeluarkan
oleh
konsumen.
Sedangkan,
customer
loyalty
merupakan perilaku komitmen yang telah tertanam pada benak konsumen
untuk memilih dan menggunakan merek tersebut dalam jangka waktu
yang panjang tanpa terpengaruh dengan merek sekitar. Oleh karena itu,
perceived value atau nilai persepsi akan menjadi penentu utama loyalitas,
karena apabila perceived value yang diterima oleh pelanggan itu baik
maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Nilai yang dirasakan berkontribusi pada loyalitas bisnis elektronik
dengan mengurangi kebutuhan individu untuk mencari penyedia layanan
alternatif (Anderson dan Srinivasan, 2003). Dalam perdagangan
elektronik, menawarkan biaya transaksi pelanggan yang rendah
menciptakan nilai pelanggan, meningkatkan kinerja perusahaan dan
berkontribusi pada persaingan keuntungan (Chircu dan Mahajan, 2006).
Dengan kata lain, ketika nilai yang dirasakan rendah, pelanggan akan lebih
cenderung beralih ke bisnis pesaing untuk meningkatkan nilai yang
dirasakan,
sehingga
berkontribusi
terhadap
penurunan
loyalitas
(Anderson dan Srinivasan, 2003). Chang and et al., (2008); El-Adly (2018);
Amqam and et al., (2019); Nikhashemi and et al., (2016) menyebutkan
adanya pengaruh Perceived value terhadap loyalty. Dengan demikian,
maka dirumuskan hipotesis keempat untuk penelitian ini, yaitu:
H4 : Perceived Value berpengaruh positif terhadap Loyalty
5. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalty
Kepuasan adalah penilaian dari pengalaman layanan pelanggan
dan dinyatakan sebagai emosi positif, netral, atau negatif (Deans, 2015).
Kepuasan pelanggan dianggap sebagai hasil aktual dari evaluasi
pelanggan atas keseluruhan pengalaman pembelian dan konsumsi
mereka dengan produk/layanan. Dastidar, dkk (2009) mengatakan bahwa
e-customer satisfaction merupakan rangkaian reaksi yang dimiliki oleh
pengguna pada saat menggunakan situs. Semakin positif pengalaman
pelanggan pada suatu perusahaan, maka terdapat kemungkinan besar
pelanggan itu membeli Kembali atau menggunakan kembali serta akan
meyebutkan hal positif dari mulut ke mulut (Khadeem and et al., 2012),
sehingga variabel customer satisfaction menjadi salah satu pemenuhan
kebutuhan
konsumen
terhadap
perasaan
yang
senang
karena
terkumpulnya perasaan senang terhadap pengalaman dalam bertransaksi
dan menggunakan perusahaan media online.
Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pengalaman
pelanggan saat memperoleh dan menggunakan produk atau jasa. Oleh
karena itu, memiliki pengalaman yang menyenangkan dan berkesan dapat
membantu pelanggan mengembangkan sikap yang baik terhadap
organisasi atau penjual dan, akibatnya, mendorong mereka untuk tetap
setia dengan membeli dari mereka lagi (Al-Adwan, 2019).
Hansen & Jonsson (2014) mengulas 45 artikel yang berkaitan
dengan loyalitas, ditemukan bahwa lebih dari 30 artikel (lebih dari dua
pertiga literatur) menganalisis dan memverifikasi hubungan antara
loyalitas dan kepuasan, menekankan bahwa kepuasan pelanggan mampu
meningkatkan loyalitas. Hal ini juga merupakan bukti kuat yang
mendukung bahwa kepuasan pelanggan sebagai indikator penting
loyalitas tidak dapat diabaikan dalam mengukur loyalitas. Penelitian Al-
dweeri and et al., (2017); Shelim Miah and et al., (2021); Chang and et al.,
(2013); Jameel and et al., (2022); Mashaqi and et al., (2020); Safnedi and
et al., (2022); Sheng and et al., (2010); Amqam and et al., (2019); El adly
and et al., (2018) menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara
Customer Satisfaction dan Loyalitas. Dengan demikian, maka dirumuskan
hipotesis kelima untuk penelitian ini :
H5 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Loyalty
6. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalty Melalui Customer
Satisfaction
Fenomena kualitas layanan elektronik atau e-service quality
menjadi bagian penting dari kegiatan bisnis online, sehingga pelaku bisnis
merancang strategi kualitas layanan elektronik dengan baik Gounaris, dkk
(2010)
menjelaskan
bahwa
kualitas
layanan
elektronik
akan
mempengaruhi kepuasan serta loyalitas pelanggan. Loyalitas seorang
pelanggan dapat timbul karena merasa puas dengan apa yang
diterimanya.
Seorang
pelanggan
yang
mendapatkan
apa
yang
diinginkannya cenderung setia kepada perusahaan (David, 2018). Dengan
kualitas pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas dan
loyal. Dalam beberapa penelitian terdapat hubungan positif antara
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Tam, 2012). Ketika
pelanggan puas dengan suatu situs platform, mereka akan bersedia untuk
lebih banyak berinteraksi Kembali dengan situs tersebut di masa
mendatang dan menjadi pelanggan setia (Fang, et al., 2011). Loyalitas
pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan karena tanpa adanya
loyalitas pelanggan maka perusahaan tidak akan dapat berkembang
dengan baik. Hasil penelitian (Zha, et al., 2006) menyatakan bahwa esatisfaction merupakan faktor penting yang berpera dalam membangun eloyalty.
Semakin baik kualitas e-service maka akan meningkatkan tingkat
loyalitas pelanggan. Namun dalam meningkatkan loyalitas customer,
pelanggan harus dipuaskan terlebih dahulu. Penelitian Sheng & Liu,
(2010); Slack & Sigh, (2019); Al-adwan and et al., (2019); Chang and et
al., (2008); Jiang and et al., (2022); Al-dweeri and et al., (2018); Shelim
Miah (2021); Ngatno and et al., (2021); Jameel and et al., (2023); Mashaqi
and et al., (2020) menunjukkan bahwa customer satisfaction memediasi
antara e-service quality dengan loyalty. Dengan demikian, hipotesis
keenam yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H6 : Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh E-Service Quality
Terhadap Loyalty
7. Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalty Melalui Customer
Satisfaction
Berbagai macam jenis bisnis online pada bidang startup
pendidikan, menyadarkan bahwa perusahaan juga harus memahami nilai
yang
diinginkan
memberikan
oleh
suatu
konsumen.
nilai
sesuai
Sehingga,
dengan
apa
perusahaan
yang
dapat
dibutuhkan
pelanggannya. Terpenuhi atau tidaknya ekspetasi atau harapan terhadap
nilai atau value expectation pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas pada pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan sering digunakan sebagai
standar kinerja dan keunggulan bisnis (Leninkumar, 2017). Ketika
pelanggan puas, mereka dapat berbagi pengalaman mereka dalam
membeli produk atau jasa dengan orang lain. Menurut Meilatinova, (2021),
kepuasan merupakan faktor penting terutama dalam konteks bisnis online
yang dapat menimbulkan loyalitas. Sejumlah penelitian sebelumnya
menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan melalui
kepuasan pelanggan yang telah mengembangkan kebiasaan belanja
online (Wu & Li, 2017). Studi sebelumnya telah menemukan bahwa
kepercayaan pelanggan dapat dipengaruhi oleh nilai yang dirasakan
(Özkan et al., 2020) serta kualitas relasional dari layanan online yang
diberikan (Keshavarz & Jamshidi, 2018), karena pada akhirnya ketika
pelanggan
puas,
itu
dapat
meningkatkan
loyalitas
yang
akan
meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Penelitian Mariana and et al.,
(2022); Chang and et al., (2008); El-Adly (2018); dan Amqam and et al.,
(2019) mengungkap customer satisfaction mampu memediasi pengaruh
perceived value dan loyalitas. Hipotesis ketujuh untuk penelitian ini yaitu :
H7 : Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Perceived Value
Terhadap Loyalty
1.3 Definisi Operasional Variabel Penelitian
1. Klasifikasi Variabel
Seperti yang elah dijelaskan sebelumnya, bahwa pada penelitian
ini terdiri dari beberapa variabel yang dapat dikelompokan ke dalam
variabel eksogen dan endogen.
a. Variabel Eksogen
Variabel eksogen merupakan variabel yang nilainya tidak
dipengaruhi/ditentukan oleh variabel lain di dalam model. Dalam
penelitian ini variabel eksogen terdiri dari e-service quality (X1) dan
perceived value (X2).
b. Variabel Mediasi
Variabel
mediasi
atau
intervening
merupakan
variabel
penyela/antara yang terletak di antara variabel independen dan
dependen,
sehingga
variabel
independen
tidak
langsung
mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.
Adapun variabel mediasi yang digunakan pada penelitian ini adalah
customer satisfaction (X3).
c. Variabel Endogen
Variabel
endogen
merupakan
variabel
yang
nilainya
dipengaruhi/ditentukan oleh variabel lain di dalam model. Pada
penelitian ini terdapat dua variabel endogen, yakni loyalty (Y).
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini
dapat diuraikan sebagai berikut :
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
No.
1
Variabel
E-Service
Quality
Definisi
Tingkat
kinerja
pelayanan elektronik
yang
dipersepsikan
oleh pelanggan Zoom
Indikator
Indikator E-Service Quality menurut Parasuraman et
al. (2005) ; Mukaram Ali Khan & Syed Sohaib Zubair
(2019); Demir and et al., (2020); Bayad and et al.,
(2021) yaitu:
No.
Variabel
2
Perceived
Value
3
Customer
Satisfaction
Loyalty
Definisi
untuk
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginannya.
Penilaian keseluruhan
dari pelanggan Aplikasi
Zoom
berdasarkan
persepsi
pelanggan
terhadap
manfaat
produk dan layanan.
Sikap
pelanggan
setelah
berbelanja
menggunakan Aplikasi
Zoom sebagai respon
pelangggan terhadap
evaluasi
antara
harapan
dengan
kinerja aktual layanan
Aplikasi Zoom.
Komitmen
yang
dipegang
secara
mendalam
untuk
membeli
atau
mendukung
kembali
atau
kembbali
menggunakan produk
atau jasa dari aplikasi
zoom, meski pengaruh
situasi dan usaha
pemasaran berpotensi
menyebabkan
pelanggan beralih.
Sumber : Olahan Peneliti (2023)
Indikator
a. Efficiency
b. System availability
c. Fulfillment
d. Privacy/ security
Indikator Perceived Value menurut Slack and et al.,
(2020) yang dipakai pada penelitian ini adalah :
a. Emotional Value
b. Social Value
c. Functional Value (Quality/Performance)
d. Price/Value for Money
Indikator Customer Satisfaction menurut Demir and
et al., (2020); Al-dweeri and et al., (2018) Mukaram
Ali Khan & Syed Sohaib Zubair (2019) yaitu :
a. Kesesuaian Harapan
b. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
Empat indikator loyalitas menurut Chia-Hui Yen &
Hsi-Peng Lu (2008); Al-dweeri and et al., (2018); AlAdwan and et al., (2019) adalah :
a. Melakukan pembelian ulang
b. Merekomendasikan kepada pihak lain
c. Tidak berniat untuk pindah
d. Membicarakan hal-hal positif
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Jenis dan Pendekatan
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif akan menguji suatu teori
dengan cara merinci suatu hipotesis-hipotesis yang spesifik, lalu mengumpulkan data
untuk mendukung atau membantah hipotesis-hipotesis tersebut. Pendekatan yang
akan dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis kuantitatif
berdasarkan informasi statistika. Pendekatan penelitian yang dalam menjawab
permasalahan
penelitian
memerlukan
pengukuran
yang
cermat
terhadap
variabelvariabel dari objek yang diteliti untuk menghasilkan kesimpulan yang dapat
digeneralisasikan terlepas dari konteks waktu, tempat dan situasi. Creswell (2017)
menyatakan bahwa pendekatan kuantitatif adalah pengukuran data kuantitatif dan
statistik objektif melalui perhitungan ilmiah berasal dari sampel orang-orang atau
penduduk yang diminta menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang survey untuk
menentukan frekuensi dan prosentase tanggapan mereka. Menurut Creswell (2017)
dalam pendekatan kuantitatif ini penelitian akan bersifat pre-determinded, analisis
data statistik serta interpretasi data statistik.
Selain itu, penelitian kuantitatif menurut Sugiyono (2017) adalah sebagai
berikut: Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme. Metode ini digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang
telah ditetapkan. Berdasarkan pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa
pendekatan kuantitatif merupakan suatu pendekatan di dalam penelitian untuk
menguji hipotesis dengan menggunakan uji data statistik yang akurat.
4.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan Universitas Brawijaya Malang. Berikut ini adalah
alasan pemilihan objek penelitian ini :
a. Zoom Merupakan Platform yang paling banyak digunakan (Kumparan.com
,2020)
b. Penelitian ini akan dilakukan di Kota Malang yang merupakan Kota Pendidikan
(Okezone.com, 2020).
c. Selain itu penelitian ini akan dilakukan pada pengguna Zoom di Kampus
Univetsitas Brawijaya Malang yang merupakan Kampus Nomer 1 di Malang
dan Nomer 3 di Indonesia (Detik.com, 2023).
4.3 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan sekumpulan objek dengan karakteristik serupa,
yang menjadi pusat perhatian dalam sebuah penelitian (Ferdinand, 2014).
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Brawijaya yang
menggunakan Zoom.
b. Sampel
Sampel terdiri atas sejumlah angka yang dipilih dari populasi (Sekaran,
2011). Menurut Sekaran (2011) sampel adalah sebagaian untuk di ambil dari
keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi.
Menurut (Hair et al., 2014) besarnya jumlah sampel yang akan digunakan
dapat diketahui dengan cara jumlah indikator dikalikan sepuluh. Menurut
Ferdinand (2014) ukuran sampel minimal untuk analisis PLS adalah 100
sampai 200. Dengan menggunakan dasar tersebut, maka sampel yang diambil
berjumlah 100 responden. Kriteria yang harus dipenuhi pada sampel penelitian
ini yaitu:
1) Mahasiswa Universitas Brawijaya yang Melaksanakan Perkuliahan
Online
2) Pengguna Zoom
3) Berdomisili di Malang
4) Pengguna Zoom berusia 20 Tahun keatas, yang termasuk kategori
remaja.
5) Pengguna Zoom telah menggunakan layanan Zoom selama kurun
waktu lebih dari 6 (enam) bulan.
4.4 Data dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari data
primer dan data sekunder. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari
responden melalui jawaban dari kuesioner dan observasi, sumber data primer
adalah responden individu, kelompok fokus, internet juga dapat menjadi
sumber data primer jika kuesioner disebarkan melalui internet (Sekaran,
2011). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data tentang
tanggapan responden yang berhubungan dengan variabel yang diteliti.
Data Sekunder menurut Sugiyono (2017) merupakan sumber data
yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya
melalui orang lain atau lewat dokumen. Sumber data sekunder merupakan
sumber data pelengkap yang berfungsi melengkapi data yang diperlukan data
primer. Untuk data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Jumlah pengguna Zoom, Jumlah Marketshare Zoom, Permasahan E-Service
Quality Zoom, Jurnal, dan Buku yang berkaitan dengan E-Service Quality,
Perceived Value, Customer Satisfaction, Loyalty.
b. Pengumpulan Data
Metode Pengumpulan Data merupakan teknik atau cara yang
dilakukan untuk mengumpulkan data. Metode menunjuk suatu cara sehingga
dapat diperlihatkan penggunaannya melalui angket, wawancara, pengamatan,
tes, dokumentasi dan sebagainya. Adapun teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah melalui penyebaran kuesioner. Angket
/ kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang
dijadikan responden untuk dijawabnya. Penyebaran kuesioner ini dilakukan
secara online kepada mahasiswa Universitas Brawijaya Malang
4.5 Instrumen Penelitian
Semua penelitian melibatkan pengumplan data untuk menguji hipotesis yang
telah ditetapkan dalam penelitian tersebut. Umumnya peneliti menggunakan
instrumen untuk mengumpulkan data penelitian. Sugiyono (2017) menyebutkan
bahwa instrument merupakan alat alat yang memenuhi persyaratan akademis
sehingga dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur suatu objek atau
mengumpulkan data mengenai suatu variabel penelitian. Instrument dapat berbentuk
tes dan juga non tes, namun untuk memperoleh sampel tingkah laku dari ranah
kognitif digunakan tes.
Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Instrumen penelitian
dengan menggunakan kuesioner dilakukan dengan cara yaitu kuesioner yang
diberikan secara pribadi kepada responden (personality Administering Questionnaires
to Groups of Individuals) Sedangkan pengukuran dalam kusioner dilakukan dengan
menggunakan 5 poin skala likert. Responden diberikan pertanyaan mengenai
seberapa besar pendapat mereka atas pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan
menggunakan skala likert 1-5, dimana jawaban poin 1 menunjukkan skala yang
sangat tidak setuju dan jawaban poin 5 menunjukkan skala yang sangat setuju.
Penilaian tingkat setuju dan tidak setuju akan diukur dengan lima tingkatan, yang
terdiri dari :
1.
2.
3.
4.
5.
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Netral (N)
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju (STS)
=5
=4
=3
=2
=1
4.6 Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis
Analisis kuantitatif digunakan sebagai metode analisis dalam penelitian ini.
Analisis kuantitatif adalah bentuk analisis dimana pengajiannya berupa angka-angka
yang dapat di ukur dan di hitung. Adapun skala likert dipakai dalam pengukuran
variabel pada penelitian ini. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap seseorang
terhadap suatu objek sikap (Krisyanto, R., 2014). Data yang diperoleh dari responden
kemudian diolah dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). SEM
dipilih karena memiliki karakter analisis yang bersifat menegaskan (confirm).
a. Analisis Statistik Deskriptif
Untuk memberikan gambaran tentang data demografi responden serta
mengetahui distribusi frekuensi absolut yang menunjukkan angka rata-rata,
median dan standart deviasi, analisis statistik deskriptif dilakukan pada
penelitian ini.
b. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Validitas instrumen penelitian pada penelitian ini didasarkan pada
validitas kriteria dan diuji dengan korelasi product moment pearson. Instrumen
penelitian dapat dikatakan valid jika memiliki koefisien korelasi lebih besar atau
sama dengan 0.30 (r ≥ 0.30) antara indikator dengan total indikator. Adapun
uji realibilitas instrument akan diuji dengan koefisien Alpha Cronbach dengan
didasarkan pada reliabilitas internal konsistensi. Instrumen penelitian
dikatakan reliabel jika memiliki koefisien Alpha Cronbach lebih besar atau
sama dengan 0.60 (α ≥ 0.60).
Tabel 4. 1 Tabel Nilai Cronbach’s Alpha
Nilai Cronbach’s Alpha
0.0 – 0.20
>0.20 – 0.40
>0.40 – 0.60
>0.60 – 0.80
>0.80 – 1.00
Tingkat Keandalan
Kurang Baik
Agak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
Sumber : Hair et al., (2014)
c. Analisis PLS (Partial Least Square)
Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah PLS (Partial
Least Square) yaitu SEM yang berbasis komponen atau varian. Teknik ini
digunakan untuk menguji hubungan kasual logis antar variabel dalam kondisi
non eksperimental. Pada PLS – SEM, estimasi parameter dikategorikan
menjadi tiga. Pertama adalah weight estimate (estimasi bobot skor) yang
digunakan untuk mencari skor dari variabel laten. Kedua adalah path estimate
(estimasi jalur), yang digunakan untuk menghubungkan variabel laten dan
antar variabel disertai blok indikator yang terdapat didalamnya. Kemudian
yang ketiga adalah berkaitan dengan means dan lokasi parameter untuk tiaptiap indikator dan juga variabel laten. Adapun model evaluasi dari teknik SEMPLS ini dilakukan dengan menilai outer model dan inner model.

Model Pengukuran (outer model)
Evaluasi (outer model) untuk mengukur validitas dan reliabilitas dari
sebuah model. Secara spesifik, uji yang dilakukan pada evaluasi outer model
adalah sebagai berikut :
a. Convergent Validity.
Nilai convergent validity dapat diperoleh berdasarkan nilai
loading factor pada variabel laten dengan indikator-indikatornya.
Indikator dikatakan valid, jika koefisien loading factor > 0,6
b. Discriminant Validity.
Nilai discriminant validity adalah nilai cross loading factor yang
digunakan untuk mengetahui suatu konstruk memiliki diskriminan yang
memadai. Nilai tersebut memiliki syarat yakni perbandingan nilai
loading pada konstruk yang dituju lebih besar dibandingkan nilai
loading konstruk yang lain
c. AVE (Average Variance Extracted).
Metode lain untuk memperoleh nilai discriminant validity dapat
diperoleh dengan membandingkan nilai akar AVE setiap konstruk
dengan korelasi antara konstruk lain dalam model. Nilai discriminant
validity dikatakan baik jika nilai akar AVE setiap konstruk lebih besar
daripada nilai korelasi konstruk lain dalam sebuah model. Standar niali
AVE yang diharapkan adalah > 0.5.
d. Composite Realibility.
Uji reliabiitas digunakan untuk menguji keakuratan dan
konsistensi keseluruhan instrument dalam pengukuran konstruk. Uji
reliabilitas dilakukan dengan dua cara yakni composite reliability dan
cronbach’s alpha. Nilai yang diharapkan untuk kedua cara ini adalah >
0.5.

Model Struktural (inner model)
Model struktural (Inner Model) digunakan untuk
memprediksi
hubungan kausalitas antar variabel laten (J. Hartono & Abdillah, 2009).
Evaluasi dari model ini dapat dilihat dari tiga indikator, yaitu :
a. Koefisien R² (R-Square).
Nilai R² digunakan untuk mengukur besar kecilnya pengaruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. jika nilai R² sebesar 0,75;
0,5; dan 0,25, maka dapat disimpulkan model tersebut berturut- turut
kuat, moderat, dan lemah.
b. Predictive Relevance (Q²)
Nilai Q² menunjukkan tingkatan nilai observasi yang dihasilkan
dari model penelitian. Nilai Q²
memiliki rentang antara 0 sampai
dengan 1. Sedangkan kriteria model berdasarkan nilai Q² adalah 0,35
(kuat); 0,15 (moderat); dan 0,02 (lemah).
c. Goodness of Fit Index (GoF)
Koefisien GoF menunjukkan pengukuran tingkat ketepatan
suatu model. Koefisien ini memiliki rentang nilai 0 sampai dengan 1.
Semakin mendekati
nilai 1 maka tingkat keakuratannya semakin
tinggi. Standar nilai pengukuran GoF yaitu 0,36 (besar); 0,25 (sedang);
0,1 (lemah)

Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis PLS
yakni resampling botstrapping. Langkah awal yang digunakan adalah uji
statistik dimana yang digunakan adalah uji-t dengan angka kritis t-statistik > ttabel dengan nilai (5%), sehingga hipotesis yang diajukan diterima. Kemudian
setelah itu, nilai t- statistik pada tampilan output bootstrapping SmartPLS
dibandingkan dengan nilai t-table. Jika nilai t-statistik lebih tinggi (>1,978)
dibandingkan nilai t-table, maka hipotesis tersebut didukung.

Pengujian Mediasi
Uji mediasi pada dasarnya digunakan untuk menguji intervensi dari
variable
mediasi
apakah
berpengaruh
sebagian
(Partial
Mediation),
keseluruhan (Complete Mediation) atau tidak sama sekali. Mengacu pada
metode (Baron & Kenny, 1986) terdapat empat langkah yakni sebagai berikut
:
a. Memeriksa pengaruh variabel independen terhadap variabel mediasi
b. Memeriksa pengaruh variabel dependen terhadap variabel mediasi
c. Memeriksa pengaruh variabel independen terhadap dependen tanpa
melibatkan variabel mediasi
d. Memeriksa pengaruh variabel independen terhadap dependen
dengan melibatkan variabel mediasi.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, F. (2006). The development of HEdPERF : a new measuring instrument of
service quality for the higher education sector. November, 569–581.
https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2005.00480.x