Uploaded by lavi05967

הערכת תפקוד בארגונים- עבודה מסכמת

advertisement
‫עבודה מסכמת‪ -‬הדרכת עובדים והערכת תפקוד בארגונים‬
‫מגישות‪ :‬יעל חמו ת‪.‬ז‪20545873 :‬‬
‫סאני שפירא ת‪.‬ז‪205586589 :‬‬
‫מרצה‪ :‬ד״ר נועה נלסון‬
‫תאריך‪6.3.20 :‬‬
‫‪ Riskified‬היא חברת סטארט‪-‬אפ שמתמחה באיתור ומניעה של הונאות אשראי במסחר מקוון‪ .‬החברה‬
‫מפתחת מערכות מבוססות בינה מלאכותית המאפשרות לחברות סחר מקוון יכולת להבחין באופן מיידי‬
‫ומדויק בין לקוחות לגיטימיים לבין מקרי הונאה ובכך להגדיל את הרווח השנתי של החברות ולהפחית‬
‫את עלויות הטיפול בהונאות‪ .‬החברה הוקמה בשנת ‪ 2013‬ומעסיקה כיום כ‪ 450‬עובדים‪ .‬הארגון הינו‬
‫ארגון גמיש ומתפתח‪ ,‬ניתן לראות זאת בצמיחה המהירה של מצבת כוח האדם (לפני כשנה‪260 -‬‬
‫עובדים) והנוכחות הגלובלית – משרדים בתל אביב ובניו יורק עם תכנון לפתוח משרדים בשנגחאי‬
‫ולהתרחב לשוק הסחר המקוון בסין שמהווים גם אתגר ייחודי לארגון זה‪.‬‬
‫הדרכה‬
‫‪ .1‬לשם ניתוח הצרכים מינימלי ישנם שלושה חלקים כדי לתכנן הדרכה לשם שיפור ביצועים‪ .‬חלק ראשון‪-‬‬
‫מחלקת ההדרכה צריכה להכיר את יעדי הארגון‪ -‬בארגון שאנו עוסקות היעד הוא להיות כמה שיותר‬
‫מדויק בהערכת הסיכונים בזיהוי הונאות‪ .‬חלק שני‪ -‬לב ניתוח הצרכים כדי להבין האם יש פער בין‬
‫המצוי לרצוי והאם העובדים זקוקים להדרכה‪ .‬בארגון שלנו כדי לאבחן את המצב המצוי נבדוק דוחות‬
‫של הערכות ביצועים של העובדים‪ -‬סטטיסטיקות של החלטותיהם ומידע מהלקוחות לגבי השירות‬
‫שהחברה נותנת‪ -‬האם הוא מספק‪ .‬חלק שלישי‪ -‬איסוף אינפורמציה לגבי מאפייני העובדים שיצטרכו‬
‫הדרכה וסביבת העבודה שלהם‪.‬‬
‫לאחר ניתוח הצרכים נסיק שקיים פער בין המצב המצוי למצב הרצוי‪ -‬פער במיומנויות‪ .‬המצב המצוי‬
‫הינו שהחלטותיהם של העובדים לא מדויקות ואינן מספקות את השירות המרבי ללקוח‪ .‬נרצה להגיע‬
‫למצב הרצוי בו ההחלטות של העובדים הינן כמה שיותר מדויקות‪ ,‬כלומר‪ ,‬מינימום טעויות בזיהוי‪.‬‬
‫מטרת ההדרכה היא שיפור ביצועי העובדים על ידי שיפור המיומנות – העובד יוכל לזהות ברמה‬
‫המרבית האם מתקיימת הונאה או לא ולתת את השירות הרצוי ללקוח‪.‬‬
‫‪ .2‬קהל היעד של ההדרכה הינם מחלקת ‪ -RAO- Risk analyst operations‬הכוללת ‪ 30‬עובדים בטווח‬
‫הגילאים ‪ .25-35‬תפקידם בארגון הוא אנליסט הערכת סיכונים שרובם מוכשרים לתפקיד בהגיעם‬
‫לחברה‪ .‬וותק העובדים משתנה בין עובד לעובד ונע בין חצי שנה ל‪ 3‬שנים‪ .‬העבודה הינה בחצי משרה‬
‫במשרת סטודנט ולכן רוב העובדים נמצאים במהלך תואר ראשון או שני‪ .‬רוב הזמן העובד מבצע את‬
‫העבודה מהבית‪ .‬המוטיבציה הכללית הינה גבוהה ובפרט המוטיבציה ללמידה משום שישנם אפיקי קידום‬
‫בחברה לעובדים שנמצאים כמתאימים ובעלי מיומנות גבוהה‪ .‬בנוסף‪ ,‬הערכות עובדים מתקיימות פעם‬
‫בחציון והעובדים שנמצאים כמצליחים ביותר מקבלים תגמולים כלכליים שמעלים את המוטיבציה‬
‫ללמידה‪.‬‬
‫‪ .3‬א‪ .‬מיומנות אחת שנרצה לשפר בהדרכה הינה‪ -‬זיהוי הונאה שמתבצעת על כרטיס אשראי בעסקה‬
‫שמגיעה למערכת של החברה‪ .‬סוג המיומנות היא קוגניטיבית בהעברה רחוקה‪ -‬יישום פרוצדורות‬
‫שדורשות מיומנות מורכבות שמערבות רמות חשיבה גבוהות‪.‬‬
‫המיומנות השנייה הינה‪-‬שמירה על קשב רב‪ .‬העבודה מתבצעת באופן יום יומי‪ ,‬בכל שעות היום (‪)24/7‬‬
‫מול מסך מחשב‪ .‬עבודה זו דורשת פיתוח מסוגלות עצמית לבצע את העבודה בצורה האופטימלית בכל‬
‫המצבים האפשריים‪ .‬מיומנות תוך אישית שמתבצעת בהעברה רחוקה‪ -‬אלה הן תובנות שנרכשות לאורך‬
‫זמן‪.‬‬
‫ב‪ .‬על מנת לרכוש את המיומנות הקוגנטיבית‪ -‬זיהוי הונאות ישנו צורך לרכוש ידע עובדתי‪ -‬לפני ניתוח‬
‫ואינטגרציה של כל פריטי המידע יש לדעת עובדות בסיסיות שנשלוף אותן בתדירות גבוהה ובקלות על‬
‫מנת לקבל החלטה‪ .‬לדוגמא הארגון עובד עם הרבה חברות אמריקאיות ולכן יש להכיר את תהליך‬
‫הרכישה באתרי אינטרנט בעזרת כרטיס אמריקאי‪ .‬בעת ביצוע הזמנה באתר מסוים מתבקשים למלא את‬
‫פרטי כתובת החיוב שתואמת לכרטיס האשראי‪ .‬העובד צריך להכיר עובדה זו כדי להסיק האם קיימת‬
‫הונאה או לא‪.‬‬
‫בנוסף‪ ,‬יש לרכוש ידע פרוצדורלי‪ -‬סדרת פעולות מתאימה כדי לקבל את ההחלטה הסופית‪ .‬לדוגמה‪-‬‬
‫להסתכל קודם על האם קיימת התאמה של הכרטיס אשראי לכתובת לפני שנסתכל על כתובת המייל‬
‫שהאדם סיפק בעת הרכישה‪.‬‬
‫‪ .4‬א‪ .‬בהתחשב המיומנות‪ ,‬בידע הנלווה הנדרש‪ ,‬ברמת ההעברה ומאפייני הלומדים נמצא לנכון להשתמש‬
‫בשתי אסטרטגיות הדרכה‪ -‬ראשית הקשבה פסיבית ולאחר מכן הוראה ישירה‪.‬‬
‫הקשבה פסיבית‪ -‬יש לערוך הרצאה פרונטלית לכל העובדים במחלקה על מנת לספק את כל הידע‬
‫הנדרש‪ -‬העובדתי והפרוצדורלי‪ .‬לאחר מכן יש לערוך הוראה ישירה‪ -‬הדגמה ‪ +‬תרגול‪ .‬המדריך יערוך‬
‫הדגמה איך לקבל החלטות ולאחר מכן ינחה את הלומדים ויתן להם לתרגל ולהתנסות בעצמם‪.‬‬
‫שתי השיטות נשענות על התיאוריה ההתנהגותית‪ -‬יש צורך בתרגול וחיקוי על מנת לפתח התנהגות‬
‫נכונה ורצויה‪ .‬נתחיל מקבלת החלטה פשוטה ועם הזמן ילמדו מורכבות יותר‪ .‬בשיטת ההקשבה הפסיבית‬
‫יש גם אלמנט קוגניטיב י‪ -‬בשיטה זו בה מעבירים ידע רלוונטי לעבודה וכאשר עובד יצטרך להפעיל‬
‫שיקול דעת בקבלת החלטות מורכבות‪ ,‬העובד יהיה פעיל ויחשוב בצורה בה המידע חי במוחו וישתמש‬
‫בו‪.‬‬
‫בחרנו בשילוב של שיטות אסטרטגיות אלה משום שעבודה זו דורשת קבלת החלטות מורכבת וחשובה‬
‫לחברות אסטרטגיות ולכן יש מידע רב שצריך לרכוש לפני שהעובד מתרגל בעצמו‪ .‬רק כאשר העובד‬
‫רוכש את הידע העובדתי והפרוצדורלי דרך ההדרכות‪ ,‬יכול לצאת לשטח‪.‬‬
‫ב‪ .‬באסטרטגיית הקשבה פסיבית עלולה להיות מונוטונית והעובדים יכולים לאבד ריכוז במדריך‪ .‬לכן‬
‫נרצה לערוך הדרכה מעניינת ומושכת יותר כדי שתהיה יותר אפקטיבית‪ .‬לכן‪ ,‬נציע להוסיף במהלך‬
‫ההדרכה גם סרטונים ויזואליים שישמרו על קשב גבוהה במהלך כל ההדרכה‪ .‬לדוגמה‪ -‬הוספת סרטון‬
‫ויזואלי המציג כיצד אנשים מבצעים הונאה ברשת ומכך להסיק על מאפיינים שיכולים לעזור לנו בזיהוי‬
‫ההונאה‪.‬‬
‫פעילות נוספת שנציע הינה קשורה לאסטרטגיית ההוראה הישירה‪ .‬בה נציע לחלק את העובדים לקבוצות‬
‫קטנות יותר‪ -‬בקבוצה נציג מקרים מעניינים מורכבים יותר‪ ,‬נבקש מהעובדים לקבל החלטה בעצמם‬
‫ולאחר מכן לקיים דיון קבוצתי מעמיק שבעזרתו ניתן ללמוד מהאחר‪.‬‬
‫פעילות נוספת יכולה להיות לבצע משחק תפקידים – לתת לאחד העובדים להציג מקרה ופתרון בעצמו‬
‫מול כל הלוקחים חלק בהדרכה‪ .‬בצורה זו ניתן ללמוד מהאחר – בנוסף לפעולות נכונות ‪ ,‬ניתן גם לתקן‬
‫טעויות ע״י המדריך‪.‬‬
‫הערכה‬
‫‪ .1‬במחלקת ‪ RAO‬שמים דגש רב יותר על קריטריונים של הערכה דרך גישת התוצאות אך גם יש דגש‬
‫על קריטריונים של הערכה בגישת התשומות‪.‬‬
‫מעריכים יותר תפקוד על פי תפוקה אובייקטיבי ת‪ .‬ישנה הסתכלות רבה על מדדים סטטיסטים דרכם‬
‫ניתן ללמוד עד כמה העובד מצליח בקבלת ההחלטות שלו‪ ,‬כמה הוא מזהה נכון הונאות וכך גם יש‬
‫לעובד פחות טעויות‪ .‬כך נדע את רמת המיומנות של העובד ובין היתר‪ -‬אם הינו מדויק‪ ,‬יהיה לו‬
‫יותר אפשרויות קידום‪.‬‬
‫ישנה הסתכלות גם על תפוקה סובייקטיבי ת‪ .‬מסתכלים על העובד באופן רחב יותר‪ -‬על התנהלותו‬
‫בעבודה‪ ,‬השקעתו‪ ,‬תכונותיו ואיכויותיו‪ .‬לדוגמה‪ -‬עובד שישקיע ויגדיל ראש‪ ,‬יאפשרו לו תגמולים‬
‫ואופציות קידום‪.‬‬
‫בהסתכלות דרך שתי הגישות הללו נקבע את הערכת תפקוד העובד‪ -‬כאשר עובד מוערך יותר יהיה‬
‫זה שהתפוקה האובייקטיבי ת שלו גבוהה יותר‪.‬‬
‫‪ .2‬ההערכה מתבצעת בשיטת הערכה מוחלטת‪ -‬בהערכה זו מתייחסים לתפקוד העובד ללא השוואה‬
‫לעובדים האחרים‪ .‬המעריך אמור לבחון אצל כל עובד האם הוא עומד בקריטריונים המחייבים‬
‫תפקוד מוצלח בתפקיד ובארגון בניגוד לשיטת הערכה יחסית בה משווים בין מוערכים שונים ובה‬
‫הציון על פי נורמה‪.‬‬
‫נשתמש בתבנית תצפיות התנהגותיות (‪ )BOS‬על מנת להעריך את העובד‪ .‬הערכת העובד מתבצעת‬
‫על ידי שאלון שמורכב מתכונות שאותן מדרגים לפי דירוג של לא רלוונטי עד כמעט תמיד‪ .‬בתבנית‬
‫זו בוחרים מדדים להערכה‪ ,‬לדוג׳‪ -‬אחריות ואמינות‪ .‬תחת כל ממד מעריכים התנהגויות חסית‬
‫קונקרטיות וספציפיות שמתארות את אותו ממד‪ .‬יתרונותי ה של תבנית זו הינם‪ -‬כאשר האדם‬
‫מעריך לפי פריטים קונקרטיים‪ ,‬הסיכוי שהוא ידייק בהערכתו עולה משום שלמעריך יש פחות‬
‫שליטה והוא לא מפרש לפי דעתו האישית‪ ,‬התבנית פחות נוטה להטיית מעריך‪ .‬ההתנהגותיות‬
‫המוערכות בתבנית זו הינן התנהגויות שניתן למדוד ולכן קל יותר למעריך לבחון אותן‪ .‬בנוסף‪,‬‬
‫התבנית פותחה ע״י עובדים ומנהלים שעבדו בתחום ולכן יודעים מה חשוב ורלוונטי לתפקיד‪.‬‬
‫על מנת לשפר את תבנית ההערכה נמליץ לשנות את מספר הקריטריונים להערכה מ‪ 5‬ל‪ 4‬על מנת‬
‫שהמעריך אינו יוכל לקחת עמדה ניטרלית ויקבל החלטה מדויקת יותר לגבי התנהגות העובד‪ .‬בנוסף‪,‬‬
‫נמליץ להוסיף עמודה של דוגמאות‪ .‬אם המעריך מסמן שהעובד מבצע התנהגות מסוימת באופן חלקי‬
‫או כמעט תמיד‪ ,‬יצטרך להוסיף דוגמא שמבטאת את התנהגות העובד המוערך‪.‬‬
‫‪ .3‬בעיה מתודולוגית שקיימת בשיטת ההערכה המוחלטת שמשתמשים בה בארגון שבחרנו הינה‬
‫ייצוגיות הדגימה שפוגעת בסופו של דבר במהימנות ההערכה‪ .‬מכיוון שרוב העבודה של האנליסט‬
‫מתבצעת מהבית ובמשמרות‪ ,‬לכן‪ ,‬ישנו מדגם קטן של תצפיות בכדי לשקף באופן מייצג את תפקוד‬
‫העובד‪ .‬בעצם‪ ,‬המעריך רואה את העובד מבצע את העבודה פעם בשבוע או שבועיים ולכן כמות‬
‫התצפיות והדוגמאות שהוא יכול לתת בהערכה קטנה‪ .‬בנוסף‪ ,‬רק המנהל הישיר של אותו עובד נותן‬
‫הערכה ולכן‪ ,‬המדידה תהיה פחות מהימנה כי המעריך יכול להטות את ההערכה בהתאם לעמדתו‬
‫כלפי העובד‪ .‬לעומת זאת‪ ,‬אם יהיה מספר מעריכים יותר גבוה (מנהלים נוספים במערך) המדידה‬
‫יכולה להיות מהימנה יותר‪.‬‬
‫‪ .4‬ההחלטה לוותר על הערכה פורמלית בארגון שבחרנו יכולה להשפיע הן לרעה והן לטובה‪.‬‬
‫כשמבצעים הערכות ביצועים הן לעיתים קרובות מוטות‪ ,‬משאירות את העובד בתוך תבנית קבועה‪,‬‬
‫הדירוגים יוצרים מחשבות קבועות ולא בהכרח צמיחה‪ .‬לכן‪ ,‬כשנוותר על הערכה פורמלית‪ ,‬נמנע‬
‫מהשפעות אלה‪ .‬אולם היפטרות מההערכות האלה לא מבטלת הטיה לחלוטין משום שהמנהלים‬
‫ימשיכו לדרג את העובדים באופן סובייקטיבי ולא באופן רשמי‪ .‬ההערכה הפורמלית גורמת למוערך‬
‫לחכות זמן רב למשוב‪ ,‬מתבצעת בדרך כלל פעם בשנה ולכן יתרון לכך שנוטשים את הערכות‬
‫הביצועים הוא שמבצעים הערכות משוב בזמן אמת‪ .‬זוהי דרך שעוזרת לעובדים לחזור על‬
‫הצלחותיהם וללמוד מכישלונותיהם אך בסופו של דבר זוהי הערכה של מדדים ספציפיי ם ואינה‬
‫הערכה של המצב הכללי של העובד‪ ,‬הערכה פורמלית נותנת דירוג גלובלי של כלל הביצועים‪.‬‬
‫אם נוותר על הערכה פורמלית העובדים לא יקבלו משוב ממשי שיכול להיות שימושי להם‪ -‬הן‬
‫לשיפור והן לשימור‪ .‬בנוסף‪ ,‬עובדים רוצים לדעת את המקום שלהם והערכות ביצועים מציעות‬
‫שקיפות‪ .‬נמצא שאנשים מעדיפים לקבל משוב שלילי מאשר להיות בחוסר וודאות לגבי ביצועם‪.‬‬
‫כאשר היא מתבצעת בתהליך הערכה הוגן שמושג בעזרת הפחתת הטיות‪ ,‬צמצום דעה אישית‬
‫ותהליך שיטתי‪ -‬עמיתים ומנהלים רושמים הערכות וגם לוקחים בחשבון את קול העובד‪ ,‬ההערכה‬
‫הפורמלית משפיעה לטובה וכך העובדים יוכלו לקבל תוצאות לא רצויות בצורה טובה יותר‪ .‬כאשר‬
‫העובד בארגון מקבל הערכה פורמלית‪ ,‬המוטיבציה להשתפר עולה‪ -‬נמצא במחקר כי אנשים שקיבלו‬
‫הערכה שהינם נמצאים בעשרת האחוזים התחתונים‪ ,‬ישנו סיכוי של ‪ 36%‬שתוך שנה ימצאו‬
‫בחמישים אחוז העליונים‪.‬‬
‫אם נוותר על הערכה פורמלית ונדבוק בשיחות כמעט קבועות על צמיחה מקצועית אנשים יהיו‬
‫מוצפים ולכן‪ ,‬מרוב פידבק העובד לא יבין באיזה מידע הכי חשוב להתמקד וממה להתעלם‪ .‬הערכת‬
‫ביצועים מאפשרות הערכה כוללת שעוזרת לאנשים לתעדף את המידע‪ -‬העובד ילמד מהם נקודות‬
‫החוזק העיקריות שלו ולפתח אותם‪.‬‬
‫בנוסף‪ ,‬הערכה פורמלית היא פונקציה שמוודאת שמשוב קשה מועבר והמנהל אינו נמנע מלהעבירו‪.‬‬
‫הערכה פורמלית עוזרת להעריך בצורה מסוימת את ערך התרומה של העובדים לארגון ולכן תורמת‬
‫להחלטות לגבי שכר וקידום‪.‬‬
‫לכן‪ ,‬להערכה פורמלית יתרונות רבים וכדי למקסם את יתרונותיה יש לקחת בחשבון את העלויות‬
‫ולנסות למזער אותם‪.‬‬
‫רשימה ביבליוגרפית‬
.‫ הוצאת אח בע"מ‬.‫פיתוח הדרכה ולמידה בארגונים‬.)2013( .‫ ק‬,‫ ורוזנברג‬,.‫ ר‬,‫המר‬
Goler, L., Gale, J., & Grant, A. (2016). Let's not kill performance evaluations yet. Harvard
Business Review
Download