עבודה מסכמת -הדרכת עובדים והערכת תפקוד בארגונים מגישות :יעל חמו ת.ז20545873 : סאני שפירא ת.ז205586589 : מרצה :ד״ר נועה נלסון תאריך6.3.20 : Riskifiedהיא חברת סטארט-אפ שמתמחה באיתור ומניעה של הונאות אשראי במסחר מקוון .החברה מפתחת מערכות מבוססות בינה מלאכותית המאפשרות לחברות סחר מקוון יכולת להבחין באופן מיידי ומדויק בין לקוחות לגיטימיים לבין מקרי הונאה ובכך להגדיל את הרווח השנתי של החברות ולהפחית את עלויות הטיפול בהונאות .החברה הוקמה בשנת 2013ומעסיקה כיום כ 450עובדים .הארגון הינו ארגון גמיש ומתפתח ,ניתן לראות זאת בצמיחה המהירה של מצבת כוח האדם (לפני כשנה260 - עובדים) והנוכחות הגלובלית – משרדים בתל אביב ובניו יורק עם תכנון לפתוח משרדים בשנגחאי ולהתרחב לשוק הסחר המקוון בסין שמהווים גם אתגר ייחודי לארגון זה. הדרכה .1לשם ניתוח הצרכים מינימלי ישנם שלושה חלקים כדי לתכנן הדרכה לשם שיפור ביצועים .חלק ראשון- מחלקת ההדרכה צריכה להכיר את יעדי הארגון -בארגון שאנו עוסקות היעד הוא להיות כמה שיותר מדויק בהערכת הסיכונים בזיהוי הונאות .חלק שני -לב ניתוח הצרכים כדי להבין האם יש פער בין המצוי לרצוי והאם העובדים זקוקים להדרכה .בארגון שלנו כדי לאבחן את המצב המצוי נבדוק דוחות של הערכות ביצועים של העובדים -סטטיסטיקות של החלטותיהם ומידע מהלקוחות לגבי השירות שהחברה נותנת -האם הוא מספק .חלק שלישי -איסוף אינפורמציה לגבי מאפייני העובדים שיצטרכו הדרכה וסביבת העבודה שלהם. לאחר ניתוח הצרכים נסיק שקיים פער בין המצב המצוי למצב הרצוי -פער במיומנויות .המצב המצוי הינו שהחלטותיהם של העובדים לא מדויקות ואינן מספקות את השירות המרבי ללקוח .נרצה להגיע למצב הרצוי בו ההחלטות של העובדים הינן כמה שיותר מדויקות ,כלומר ,מינימום טעויות בזיהוי. מטרת ההדרכה היא שיפור ביצועי העובדים על ידי שיפור המיומנות – העובד יוכל לזהות ברמה המרבית האם מתקיימת הונאה או לא ולתת את השירות הרצוי ללקוח. .2קהל היעד של ההדרכה הינם מחלקת -RAO- Risk analyst operationsהכוללת 30עובדים בטווח הגילאים .25-35תפקידם בארגון הוא אנליסט הערכת סיכונים שרובם מוכשרים לתפקיד בהגיעם לחברה .וותק העובדים משתנה בין עובד לעובד ונע בין חצי שנה ל 3שנים .העבודה הינה בחצי משרה במשרת סטודנט ולכן רוב העובדים נמצאים במהלך תואר ראשון או שני .רוב הזמן העובד מבצע את העבודה מהבית .המוטיבציה הכללית הינה גבוהה ובפרט המוטיבציה ללמידה משום שישנם אפיקי קידום בחברה לעובדים שנמצאים כמתאימים ובעלי מיומנות גבוהה .בנוסף ,הערכות עובדים מתקיימות פעם בחציון והעובדים שנמצאים כמצליחים ביותר מקבלים תגמולים כלכליים שמעלים את המוטיבציה ללמידה. .3א .מיומנות אחת שנרצה לשפר בהדרכה הינה -זיהוי הונאה שמתבצעת על כרטיס אשראי בעסקה שמגיעה למערכת של החברה .סוג המיומנות היא קוגניטיבית בהעברה רחוקה -יישום פרוצדורות שדורשות מיומנות מורכבות שמערבות רמות חשיבה גבוהות. המיומנות השנייה הינה-שמירה על קשב רב .העבודה מתבצעת באופן יום יומי ,בכל שעות היום ()24/7 מול מסך מחשב .עבודה זו דורשת פיתוח מסוגלות עצמית לבצע את העבודה בצורה האופטימלית בכל המצבים האפשריים .מיומנות תוך אישית שמתבצעת בהעברה רחוקה -אלה הן תובנות שנרכשות לאורך זמן. ב .על מנת לרכוש את המיומנות הקוגנטיבית -זיהוי הונאות ישנו צורך לרכוש ידע עובדתי -לפני ניתוח ואינטגרציה של כל פריטי המידע יש לדעת עובדות בסיסיות שנשלוף אותן בתדירות גבוהה ובקלות על מנת לקבל החלטה .לדוגמא הארגון עובד עם הרבה חברות אמריקאיות ולכן יש להכיר את תהליך הרכישה באתרי אינטרנט בעזרת כרטיס אמריקאי .בעת ביצוע הזמנה באתר מסוים מתבקשים למלא את פרטי כתובת החיוב שתואמת לכרטיס האשראי .העובד צריך להכיר עובדה זו כדי להסיק האם קיימת הונאה או לא. בנוסף ,יש לרכוש ידע פרוצדורלי -סדרת פעולות מתאימה כדי לקבל את ההחלטה הסופית .לדוגמה- להסתכל קודם על האם קיימת התאמה של הכרטיס אשראי לכתובת לפני שנסתכל על כתובת המייל שהאדם סיפק בעת הרכישה. .4א .בהתחשב המיומנות ,בידע הנלווה הנדרש ,ברמת ההעברה ומאפייני הלומדים נמצא לנכון להשתמש בשתי אסטרטגיות הדרכה -ראשית הקשבה פסיבית ולאחר מכן הוראה ישירה. הקשבה פסיבית -יש לערוך הרצאה פרונטלית לכל העובדים במחלקה על מנת לספק את כל הידע הנדרש -העובדתי והפרוצדורלי .לאחר מכן יש לערוך הוראה ישירה -הדגמה +תרגול .המדריך יערוך הדגמה איך לקבל החלטות ולאחר מכן ינחה את הלומדים ויתן להם לתרגל ולהתנסות בעצמם. שתי השיטות נשענות על התיאוריה ההתנהגותית -יש צורך בתרגול וחיקוי על מנת לפתח התנהגות נכונה ורצויה .נתחיל מקבלת החלטה פשוטה ועם הזמן ילמדו מורכבות יותר .בשיטת ההקשבה הפסיבית יש גם אלמנט קוגניטיב י -בשיטה זו בה מעבירים ידע רלוונטי לעבודה וכאשר עובד יצטרך להפעיל שיקול דעת בקבלת החלטות מורכבות ,העובד יהיה פעיל ויחשוב בצורה בה המידע חי במוחו וישתמש בו. בחרנו בשילוב של שיטות אסטרטגיות אלה משום שעבודה זו דורשת קבלת החלטות מורכבת וחשובה לחברות אסטרטגיות ולכן יש מידע רב שצריך לרכוש לפני שהעובד מתרגל בעצמו .רק כאשר העובד רוכש את הידע העובדתי והפרוצדורלי דרך ההדרכות ,יכול לצאת לשטח. ב .באסטרטגיית הקשבה פסיבית עלולה להיות מונוטונית והעובדים יכולים לאבד ריכוז במדריך .לכן נרצה לערוך הדרכה מעניינת ומושכת יותר כדי שתהיה יותר אפקטיבית .לכן ,נציע להוסיף במהלך ההדרכה גם סרטונים ויזואליים שישמרו על קשב גבוהה במהלך כל ההדרכה .לדוגמה -הוספת סרטון ויזואלי המציג כיצד אנשים מבצעים הונאה ברשת ומכך להסיק על מאפיינים שיכולים לעזור לנו בזיהוי ההונאה. פעילות נוספת שנציע הינה קשורה לאסטרטגיית ההוראה הישירה .בה נציע לחלק את העובדים לקבוצות קטנות יותר -בקבוצה נציג מקרים מעניינים מורכבים יותר ,נבקש מהעובדים לקבל החלטה בעצמם ולאחר מכן לקיים דיון קבוצתי מעמיק שבעזרתו ניתן ללמוד מהאחר. פעילות נוספת יכולה להיות לבצע משחק תפקידים – לתת לאחד העובדים להציג מקרה ופתרון בעצמו מול כל הלוקחים חלק בהדרכה .בצורה זו ניתן ללמוד מהאחר – בנוסף לפעולות נכונות ,ניתן גם לתקן טעויות ע״י המדריך. הערכה .1במחלקת RAOשמים דגש רב יותר על קריטריונים של הערכה דרך גישת התוצאות אך גם יש דגש על קריטריונים של הערכה בגישת התשומות. מעריכים יותר תפקוד על פי תפוקה אובייקטיבי ת .ישנה הסתכלות רבה על מדדים סטטיסטים דרכם ניתן ללמוד עד כמה העובד מצליח בקבלת ההחלטות שלו ,כמה הוא מזהה נכון הונאות וכך גם יש לעובד פחות טעויות .כך נדע את רמת המיומנות של העובד ובין היתר -אם הינו מדויק ,יהיה לו יותר אפשרויות קידום. ישנה הסתכלות גם על תפוקה סובייקטיבי ת .מסתכלים על העובד באופן רחב יותר -על התנהלותו בעבודה ,השקעתו ,תכונותיו ואיכויותיו .לדוגמה -עובד שישקיע ויגדיל ראש ,יאפשרו לו תגמולים ואופציות קידום. בהסתכלות דרך שתי הגישות הללו נקבע את הערכת תפקוד העובד -כאשר עובד מוערך יותר יהיה זה שהתפוקה האובייקטיבי ת שלו גבוהה יותר. .2ההערכה מתבצעת בשיטת הערכה מוחלטת -בהערכה זו מתייחסים לתפקוד העובד ללא השוואה לעובדים האחרים .המעריך אמור לבחון אצל כל עובד האם הוא עומד בקריטריונים המחייבים תפקוד מוצלח בתפקיד ובארגון בניגוד לשיטת הערכה יחסית בה משווים בין מוערכים שונים ובה הציון על פי נורמה. נשתמש בתבנית תצפיות התנהגותיות ( )BOSעל מנת להעריך את העובד .הערכת העובד מתבצעת על ידי שאלון שמורכב מתכונות שאותן מדרגים לפי דירוג של לא רלוונטי עד כמעט תמיד .בתבנית זו בוחרים מדדים להערכה ,לדוג׳ -אחריות ואמינות .תחת כל ממד מעריכים התנהגויות חסית קונקרטיות וספציפיות שמתארות את אותו ממד .יתרונותי ה של תבנית זו הינם -כאשר האדם מעריך לפי פריטים קונקרטיים ,הסיכוי שהוא ידייק בהערכתו עולה משום שלמעריך יש פחות שליטה והוא לא מפרש לפי דעתו האישית ,התבנית פחות נוטה להטיית מעריך .ההתנהגותיות המוערכות בתבנית זו הינן התנהגויות שניתן למדוד ולכן קל יותר למעריך לבחון אותן .בנוסף, התבנית פותחה ע״י עובדים ומנהלים שעבדו בתחום ולכן יודעים מה חשוב ורלוונטי לתפקיד. על מנת לשפר את תבנית ההערכה נמליץ לשנות את מספר הקריטריונים להערכה מ 5ל 4על מנת שהמעריך אינו יוכל לקחת עמדה ניטרלית ויקבל החלטה מדויקת יותר לגבי התנהגות העובד .בנוסף, נמליץ להוסיף עמודה של דוגמאות .אם המעריך מסמן שהעובד מבצע התנהגות מסוימת באופן חלקי או כמעט תמיד ,יצטרך להוסיף דוגמא שמבטאת את התנהגות העובד המוערך. .3בעיה מתודולוגית שקיימת בשיטת ההערכה המוחלטת שמשתמשים בה בארגון שבחרנו הינה ייצוגיות הדגימה שפוגעת בסופו של דבר במהימנות ההערכה .מכיוון שרוב העבודה של האנליסט מתבצעת מהבית ובמשמרות ,לכן ,ישנו מדגם קטן של תצפיות בכדי לשקף באופן מייצג את תפקוד העובד .בעצם ,המעריך רואה את העובד מבצע את העבודה פעם בשבוע או שבועיים ולכן כמות התצפיות והדוגמאות שהוא יכול לתת בהערכה קטנה .בנוסף ,רק המנהל הישיר של אותו עובד נותן הערכה ולכן ,המדידה תהיה פחות מהימנה כי המעריך יכול להטות את ההערכה בהתאם לעמדתו כלפי העובד .לעומת זאת ,אם יהיה מספר מעריכים יותר גבוה (מנהלים נוספים במערך) המדידה יכולה להיות מהימנה יותר. .4ההחלטה לוותר על הערכה פורמלית בארגון שבחרנו יכולה להשפיע הן לרעה והן לטובה. כשמבצעים הערכות ביצועים הן לעיתים קרובות מוטות ,משאירות את העובד בתוך תבנית קבועה, הדירוגים יוצרים מחשבות קבועות ולא בהכרח צמיחה .לכן ,כשנוותר על הערכה פורמלית ,נמנע מהשפעות אלה .אולם היפטרות מההערכות האלה לא מבטלת הטיה לחלוטין משום שהמנהלים ימשיכו לדרג את העובדים באופן סובייקטיבי ולא באופן רשמי .ההערכה הפורמלית גורמת למוערך לחכות זמן רב למשוב ,מתבצעת בדרך כלל פעם בשנה ולכן יתרון לכך שנוטשים את הערכות הביצועים הוא שמבצעים הערכות משוב בזמן אמת .זוהי דרך שעוזרת לעובדים לחזור על הצלחותיהם וללמוד מכישלונותיהם אך בסופו של דבר זוהי הערכה של מדדים ספציפיי ם ואינה הערכה של המצב הכללי של העובד ,הערכה פורמלית נותנת דירוג גלובלי של כלל הביצועים. אם נוותר על הערכה פורמלית העובדים לא יקבלו משוב ממשי שיכול להיות שימושי להם -הן לשיפור והן לשימור .בנוסף ,עובדים רוצים לדעת את המקום שלהם והערכות ביצועים מציעות שקיפות .נמצא שאנשים מעדיפים לקבל משוב שלילי מאשר להיות בחוסר וודאות לגבי ביצועם. כאשר היא מתבצעת בתהליך הערכה הוגן שמושג בעזרת הפחתת הטיות ,צמצום דעה אישית ותהליך שיטתי -עמיתים ומנהלים רושמים הערכות וגם לוקחים בחשבון את קול העובד ,ההערכה הפורמלית משפיעה לטובה וכך העובדים יוכלו לקבל תוצאות לא רצויות בצורה טובה יותר .כאשר העובד בארגון מקבל הערכה פורמלית ,המוטיבציה להשתפר עולה -נמצא במחקר כי אנשים שקיבלו הערכה שהינם נמצאים בעשרת האחוזים התחתונים ,ישנו סיכוי של 36%שתוך שנה ימצאו בחמישים אחוז העליונים. אם נוותר על הערכה פורמלית ונדבוק בשיחות כמעט קבועות על צמיחה מקצועית אנשים יהיו מוצפים ולכן ,מרוב פידבק העובד לא יבין באיזה מידע הכי חשוב להתמקד וממה להתעלם .הערכת ביצועים מאפשרות הערכה כוללת שעוזרת לאנשים לתעדף את המידע -העובד ילמד מהם נקודות החוזק העיקריות שלו ולפתח אותם. בנוסף ,הערכה פורמלית היא פונקציה שמוודאת שמשוב קשה מועבר והמנהל אינו נמנע מלהעבירו. הערכה פורמלית עוזרת להעריך בצורה מסוימת את ערך התרומה של העובדים לארגון ולכן תורמת להחלטות לגבי שכר וקידום. לכן ,להערכה פורמלית יתרונות רבים וכדי למקסם את יתרונותיה יש לקחת בחשבון את העלויות ולנסות למזער אותם. רשימה ביבליוגרפית . הוצאת אח בע"מ.פיתוח הדרכה ולמידה בארגונים.)2013( . ק, ורוזנברג,. ר,המר Goler, L., Gale, J., & Grant, A. (2016). Let's not kill performance evaluations yet. Harvard Business Review