UJIAN AKHIR SEMESTER PERANCANGAN ORGANISASI DAN PSIKOLOGI INDUSTRI-01 Kelompok 5 Audrey Prameswari Adiningtyas 2006467021 Denny Setiawan 2006467330 Durra Salsabila 2006466561 Irzhafarina Aldayondri 2006576363 FAKULTAS TEKNIK DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS INDONESIA DEPOK 2022 Question 1 (CP1, CPMK1, Sub CPMK3) 30% During your career in organizations or companies, there will be many times when you need to provide feedback to coworkers, subordinates, and others. Describe your ideas how to provide effective feedback to others, with some examples. What are the consequences of bad feedback? Jawab: Umpan balik atau feedback merupakan salah satu aspek yang penting dalam organisasi. Umpan balik akan berpengaruh terhadap perkembangan kinerja dari karyawan tersebut karena karyawan tersebut mampu mengetahui gap antara performa ekspektasi dan aktualnya, serta faktor-faktor yang membuat karyawan tidak mampu bekerja secara maksimal. Hal ini tentu akan menjadi suatu improvement yang dapat berharga bagi dirinya sendiri, maupun organisasi yang sedang ia jalani. Selain itu, umpan balik juga meningkatkan komunikasi antar karyawan dan antar hirarkinya (misalnya ketika supervisor memberi umpan balik terhadap bawahannya), yang nantinya akan bermuara kepada peningkatan kinerja dari karyawannya. Selain itu, umpan balik juga dapat memotivasi semangat kerja (work hard) yang dimiliki oleh karyawan. Oleh karena umpan balik sangat penting, maka umpan balik yang efektif sangatlah penting bagi karyawan. Menurut kami, cara untuk memberikan umpan balik yang efektif: ● Rencanakan umpan balik yang akan disampaikan, jangan menyampaikan umpan balik secara tiba-tiba (tidak mempersiapkan isi dari umpan balik) Sebelum memberikan umpan balik, alangkah baiknya bahwa kita harus memikirkan terlebih dahulu, umpan balik seperti apa yang ingin kita sampaikan. Hal-hal ini termasuk: apa yang ingin kita tekankan, apa yang sudah dilalui (progress), apa yang tengah menjadi masalah (problem), apa yang perlu untuk diperbaiki (improve), serta apa yang ingin dicapai dari pemberian umpan balik tersebut (achieve). Perencanaan ini sangat penting, karena umpan balik yang tidak direncanakan dapat membuat tujuan dari seseorang memberi umpan balik akan meleset. Pada tahap ini, kita harus mengetahui objek dari umpan balik yang ingin kita sampaikan (misalnya kepada atasan, karyawan sebaya, atau bawahan kita). Hal ini harus untuk diperhatikan karena kita perlu untuk menyesuaikan umpan balik dengan individu dan keadaan yang sesuai. Selain itu, sangatlah penting bagi orang yang ingin menyampaikan umpan balik untuk memikirkan bagaimana pesan yang ingin disampaikan, beserta poin-poin penting yang ingin ditekankan dapat sampai pada orang lain tanpa membebaninya. ● Berikan umpan balik sesegera mungkin (tidak menunggu terlalu lama untuk memberikan umpan balik) Umpan balik sebaiknya diberikan tepat waktu, yaitu sesegera mungkin setelah kejadian, dan akan lebih baik apabila suatu organisasi memiliki jadwal pemberian umpan balik yang rutin (mingguan atau bulanan). Umpan balik seperti ini dikatakan sebagai umpan balik formal karena dilakukan pada rentang waktu yang pasti (umpan balik formal dapat diberikan dalam bentuk tertulis). Akan tetapi, terdapat pula umpan balik informal, yaitu umpan balik yang diberikan sehari-hari (tidak mengikuti rentang waktu tertentu, serta diberikan melalui verbal) Umpan balik paling baik diberikan pada saat ingatan masih segar. Ketika umpan balik diberikan ditunda dari kejadian yang sebenarnya (misalnya, berbulan-bulan setelah kejadian), maka umpan balik cenderung tidak menyelesaikan masalah pada kejadian tersebut. ● Berfokus kepada hasil yang objektif Jika kita ingin memberikan umpan balik yang menekankan kepada kinerja karyawan yang menurun, atau hal lainnya yang bersifat negatif, jangan mengungkit tindakan masa lalu, kecuali jika kita ingin menekankan tindakan tersebut. Juga, dalam memberikan umpan balik, usahakan tidak menyerang atribut dari karyawan tersebut, misalnya ciri-ciri, etnis, kepribadian yang cenderung subjektif. ● Umpan balik lebih baik diberikan secara empat mata Sebaiknya, kita memberikan umpan balik secara pribadi (one-to-one) kepada orang yang bersangkutan. Pada dasarnya, pemberian umpan balik yang diberikan kepada satu orang saja, tetapi dilakukan di depan publik hanya akan memojokkan satu orang tersebut karena orang tersebut akan menganggap umpan balik sebagai kritik yang destruktif. Hal ini akan berpengaruh kepada kepercayaan diri dan kinerja dari karyawan tersebut akibat motivasi kerja yang semakin berkurang. Apabila umpan balik perlu disampaikan di depan banyak orang, tekankan bahwa umpan balik tersebut tidak hanya ditujukan untuk orang tertentu, serta tidak menunjukkan sikap bahwa umpan balik tersebut tertuju ke satu orang saja. ● Mulailah umpan balik dengan nada bicara yang lembut dan tidak menyertakan emosi pribadi ke dalam umpan balik Saat memberikan umpan balik, mulailah dengan lembut (tidak menyertakan emosi dalam memberikan umpan balik). Selain itu, kita juga dapat memberikan pertanyaan terbuka (open-ended question) dalam memulai umpan balik. Misalnya, kita dapat mendahului dengan bertanya kepada karyawan, bagaimana menurut mereka segala pekerjaan yang berjalan selama ini, atau apakah progres yang sedang dijalani sudah sesuai dengan planning yang telah direncanakan. Hal ini akan memberi kita opini dari karyawan tersebut dan juga dapat menjadikan sesi umpan balik sebagai salah satu bentuk evaluasi dan penilaian terhadap kinerja atau perilaku mereka. ● Jelaskan umpan balik secara spesifik Bersikaplah sangat spesifik dan berikan contoh tindakan atau situasi tertentu. Akan tetapi, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, jangan menyerang seseorang hanya dari tindakan negatifnya. Pikirkanlah kata-kata yang ingin disampaikan agar tidak menyakiti hati dari karyawan tersebut dan gunakan "Saya" saat memberikan umpan balik, agar karyawan yang diberikan umpan balik tidak merasa tertekan dan umpan balik dapat diberikan dengan lebih formal. Contohnya, “Ketika Anda mengatakan…, saya pikir Anda…” ● Umpan balik yang baik dan efektif haruslah membekas di karyawan dan memberikan ruang bagi karyawan untuk dapat melakukan self-review Umpan balik yang baik harus mendorong karyawan untuk melakukan self-review atau refleksi diri, agar umpan balik yang sama tidak diberikan terus-menerus akibat kesalahan yang dilakukan masih sama. Umpan balik yang membekas di karyawan dapat dilakukan dengan memulai umpan balik secara positif, kemudian jabarkan peristiwa negatif yang ingin ditekankan, kemudian berikan waktu untuk karyawan berpikir terkait peristiwa tersebut. Misalnya. “Performa kamu untuk satu bulan ke belakang sudah sangat baik. Akan tetapi, saya mendengar ketika kamu mengatakan…, saya pikir kamu…”. Selain itu, hubungkan umpan balik dengan perkembangan serta hasil yang telah dikerjakan oleh karyawan tersebut, yang mungkin memberikan alasan tambahan untuk menerima umpan balik tersebut. Beberapa contoh pertanyaannya adalah: - Apakah progres yang sedang dijalani telah berjalan sesuai rencana? Jika tidak, mengapa progres tidak berjalan sesuai rencana? Apakah ada kendala dalam menjalankan rencana tersebut? - Jika kamu dalam situasi yang sama pada waktu yang akan datang, apa saja yang harus diperbaiki agar kejadian X dapat berjalan dengan lebih baik? - Menurut kamu, apa yang dirasakan orang lain saat mengalami Y? Apa yang membuatmu berpikir demikian? ● Perhatikan aspek non-verbal dalam memberikan umpan balik Perhatikan aspek-aspek nonverbal, seperti ekspresi wajah, bahasa tubuh, postur, suara, dan kontak mata kita. - Umpan balik harus diberikan dengan ekspresi wajah tersenyum agar atmosfer yang diciptakan baik dan hangat. - Kontak mata ke mata akan memunculkan perasaan bahwa orang tersebut fokus berbicara terhadap kita. Akan tetapi, kontak mata yang berlebihan juga tidak baik. Lakukanlah kontak mata terhadap karyawan yang ingin diberikan umpan balik, tetapi tanpa menatapnya terlalu lama hingga membuat dirinya terintimidasi. - Sesuaikan bahasa tubuh, nada, dan volume suara saat kita berbicara, karena dapat memberikan interpretasi yang berbeda-beda. Misalnya, volume dan suara yang tinggi dapat diinterpretasikan sebagai kemarahan. Nada suara yang rendah juga rawan, karena informasi dapat tersampaikan secara tidak jelas. - Jangan memberikan postur tubuh atau bahasa tubuh yang individualis dan seakan menutup diri, postur ini seperti menyilangkan tangan, memasukkan tangan ke saku celana, atau duduk dengan posisi yang tidak benar. - Usahakan agar memberikan umpan balik dalam keadaan tenang. Apabila sebelum memberikan umpan balik, kita berada di posisi badmood atau sedang stres, kita dapat menghela nafas terlebih dahulu. - Jangan biarkan diri kita terdistraksi saat memberikan umpan balik (misalnya dengan orang lain atau gawai). ● Introspeksi diri setelah umpan balik selesai Hal ini dilakukan pasca pemberian umpan balik. Seseorang yang memberikan umpan balik juga harus melakukan introspeksi dan refleksi terhadap apakah umpan balik yang diberikan telah sejalan dengan apa yang direncanakan sebelumnya. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, umpan balik yang efektif akan memberikan beberapa manfaat. Akan tetapi, apabila umpan balik tersebut tidak diberikan dengan baik, maka akan terdapat beberapa konsekuensi, misalnya: ● Ketika umpan balik yang diberikan bersifat tidak spesifik, maka umpan balik itu tidak dapat memenuhi tujuannya untuk memberikan pengembangan terhadap karyawan tersebut. Hal ini disebabkan dari karyawan tersebut bahkan tidak dapat mengerti apa yang ingin kita sampaikan, sehingga pesan yang ingin kita sampaikan menjadi tidak tersampaikan dengan baik. ● Ketika umpan balik yang diberikan bersifat subjektif dan mencampurkan emosi pribadi di dalamnya, maka umpan balik itu dapat memicu ketidaksehatan dalam lingkungan kerja. Hal ini disebabkan oleh umpan balik dari seseorang yang subjektif dan melibatkan emosi akan membuat objek dari umpan balik tersebut juga melibatkan emosi dan tidak dapat menerima pesan dengan baik. Hal yang lebih buruk dapat terjadi, yaitu hubungan antar individu atau tim dari perusahaan tersebut akan hancur karena perasaan pribadi belaka. ● Ketika umpan balik tidak disesuaikan dengan individu penerimanya, maka umpan balik tersebut dapat memiliki kemungkinan untuk disanggah atau bahkan penerimanya tidak mau mengakui umpan balik tersebut, yang akhirnya umpan balik tersebut tidak akan didengar sama sekali. Terkadang manajer atau supervisor memberikan umpan balik negatif kepada karyawan untuk menciptakan ketidakpuasan dengan status quo atau keadaan saat ini. Umpan balik negatif merupakan hal yang lazim di dalam organisasi dan merupakan sarana utama dimana manajer mempengaruhi perilaku dan kinerja karyawan. Umpan balik negatif dianggap menciptakan kesadaran akan perbedaan tujuan kerja dan memotivasi individu untuk bekerja lebih keras atau mengubah strategi perilaku mereka untuk mengurangi perbedaan tersebut (Bandura, 1997; Klein, 1989; Locke & Latham,1990). Berdasarkan teori intervensi umpan balik (Kluger & DeNisi, 1996) menjelaskan bahwa terdapat dua proses berbeda bagaimana penerima menanggapi umpan balik negatif, yaitu sebagai berikut : a. Task processes, mengacu kepada mekanisme dimana penerima umpan balik membuat perbaikan konstruktif dengan berusaha untuk meningkatkan performa mereka dengan menghasilkan strategi yang lebih baik lagi dan beragam yang kemudian diterapkan dalam mengerjakan tugas-tugas. b. Meta-processes mengacu pada keadaan psikologis dimana penerima merasa terancam oleh umpan balik negatif. Proses ini mengacu pada mekanisme dimana umpan balik negatif menurunkan kepercayaan diri seseorang, membuat seseorang mempertanyakan kemampuan mereka dalam mengerjakan tugas-tugasnya, dan memikirkan bagaimana citra mereka di hadapan orang yang memberikan umpan balik. Berdasarkan penjelasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan dalam menanggapi umpan balik negatif. Walaupun disebutkan bahwa umpan balik negatif dapat memberikan efek menguntungkan karena memungkinkan memberikan pembelajaran untuk meningkatkan performa dalam bekerja, tetapi berdasarkan hasil penelitian (Belschak, F. D., et al, 2009) menunjukkan bahwa lebih baik manajer atau supervisor memberikan umpan balik kepada bawahannya sebisa mungkin dengan cara yang positif karena ini merangsang pengaruh positif, yang akan berpengaruh pada penurunan turnover karyawan dan peningkatan komitmen karyawan serta OCB (Organizational Citizenship Behavior), yaitu perilaku karyawan yang secara sukarela untuk mengerjakan pekerjaan diluar job deskripsi demi membantu perusahaan untuk mencapai tujuannya. Bahkan ketika umpan balik negatif dibutuhkan supervisor harus menyadari bahwa konsekuensi yang dihasilkan dari umpan balik negatif dapat berpengaruh dalam menurunnya motivasi untuk terlibat dalam OCB, berkurangnya komitmen organisasi efektif, serta peningkatan keinginan karyawan untuk keluar (turnover intention) dari suatu organisasi atau perusahaan. Question 2 (CP2, CPMK2, Sub CPMK2) 70% Do you know that ordering errors are common at the drive-thru windows of quick-service restaurants such as McDonald’s, Burger King, and KFC? The companies have taken some complaints from their customers due to the mistakes of their orders and the amount to be paid. One of the reasons for these errors is that order takers are distracted and thus don’t listen properly. a. From what you observed based on your experience, what factors could be the reasons of these errors? ● Pegawai yang menerima pesanan dan kasir merupakan satu orang yang sama. Pada beberapa drive-thru windows, station terima pesanan dan station kasir dibedakan tetapi orang yang mengoperasi kedua station tersebut merupakan orang yang sama. Hal ini membuat peluang pegawai ter-distract meningkat karena harus multitasking, yaitu mendengarkan pesanan pelanggan dan menghitung uang pelanggan lain. Ketika seseorang multitasking, resiko untuk tidak teliti pada pekerjaannya akan semakin besar. ● Lingkungan kerja yang kurang memadai. Lokasi station yang dekat dengan dapur menyebabkan terganggunya pegawai karena kebisingan dari dapur. Kebisingan tersebut ditambah dengan suara pergerakan pegawai yang berlalu lalang ketika pesanan sedang meningkat secara signifikan. Selain kebisingan, pencahayaan yang kurang memadai juga menjadi penyebab lingkungan kerja kurang memadai. Pembatas pada station kasir terbuat dari kaca sehingga cahaya matahari dapat masuk ke station pada siang hari yang menyebabkan sulitnya membaca mesin kasir. ● Mesin kasir yang sulit untuk dioperasikan bagi karyawan. Pada mesin kasir di beberapa restoran cepat saji, tampilan menu untuk petugas input pesanan tidak terdapat gambar, hanya tulisan. Hal tersebut dapat menyebabkan kesulitan pada petugas karena harus teliti dalam melihat tulisan dan membutuhkan waktu yang lebih lama untuk mencari menu yang diinginkan pelanggan. ● Suara pembeli drive-thru kurang jelas Pembeli juga dapat menjadi faktor terhadap kesalahan dalam pemesanan. Hal ini dapat disebabkan karena suara pembeli kecil, pembeli menjelaskan order dengan cepat, jarak antara kendaraan dengan microphone di station pemesanan terlalu jauh, atau suara pembeli tertutup dengan suara dari jalan raya. Selain itu, mesin yang sudah tua juga dapat membuat suara pembeli kurang jelas karena kemampuan microphone yang menurun. b. What could the quick-service restaurant do to increase order accuracy? ● Training pegawai Training dilakukan agar pegawai terbiasa dan paham terkait tugas yang akan dilakukan. Pastikan pegawai sudah memahami dengan jelas sebelum pegawai tersebut bekerja. Apabila pegawai sudah paham terkait hal-hal yang berhubungan dengan tugas mereka: cara membuat order, cara menghitung uang dengan cepat dan benar, serta cara membagi waktu untuk mendengarkan pesanan pembeli dan menghitung serta mengembalikan uang kepada pembeli lain, order errors akan dapat diminimalisasi. ● Menambahkan gambar yang jelas pada menu di mesin kasir Gambar-gambar menu pada mesin kasir dapat memudahkan dalam proses input data. Selain itu, perlu adanya penyesuaian antara mesin dan perilaku kognitif dari karyawannya, sehingga karyawan dapat mengerjakan pekerjaannya dengan lebih baik. Perilaku kognitif sendiri merupakan perilaku berkaitan dengan aspek intelektual dan cara berpikir, serta knowledge, proses pemahaman, dan penerapannya. ● Merevisi SOP kerja Tambahkan beberapa hal yang dapat meminimalisasi order errors dalam SOP kerja, seperti pegawai harus memastikan kepada pembeli apakah order sudah sesuai dengan yang diinginkan pembeli, pegawai harus bertanya kembali kepada pembeli jika pegawai mendengar pesanan dengan kurang jelas, dan memastikan kepada pelanggan apakah jumlah uang kembalian sudah sesuai atau belum. ● Memperbaiki station kasir Letak station kasir dapat dibuat sedikit lebih jauh dari dapur dan keramaian di daerah depan. Selain itu, dapat dibuat seperti ruangan yang terdapat pintu sehingga dapat lebih meredam suara akibat keramaian. Untuk permasalahan akibat cahaya matahari, pembatas antara station dengan jalur drive-thru dapat dibuat dengan window kayu atau menggunakan kaca tetapi dilapisi lapisan yang dapat mengurangi cahaya matahari masuk. c. What are the advantages and disadvantages to your plan? Kelebihan: ● Berkurangnya kesalahan dalam input pemesanan dan jumlah uang kembalian. Hal ini sejalan dengan permasalahan yang sedang dihadapi oleh beberapa restoran cepat saji, yaitu masih banyaknya kesalahan input dan jumlah uang kembalian. Selain itu, kesalahan input pemesanan dan jumlah uang kembalian juga akan mengurangi delay time dari suatu layanan drive-thru, karena kesalahan input dan jumlah uang kembalian mengharuskan karyawan untuk memperbaikinya lagi (yang mana hal tersebut akan menambah waktu delay). ● Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat meningkat. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Solusi yang kami tawarkan akan meningkatkan kualitas produk dan layanan dari perusahaan drive-thru tersebut. Menurut Haryanto (2013), kualitas produk dan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas terhadap pelayanan suatu perusahaan cenderung akan menjadi pelanggan yang loyal, yang mana akan meningkatkan customer retention. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan tidak sungkan untuk merekomendasikan bisnis yang kita miliki kepada orang lain melalui word-of-mouth (WOM), sehingga perusahaan tersebut dapat menambah pelanggan baru dan meningkatkan profit. ● Peningkatan kompetensi karyawan Dengan solusi yang kami tawarkan, karyawan akan menjadi semakin terbiasa dengan sistem drive-thru, yang mana akan meningkatkan kompetensi dari karyawan tersebut. Kompetensi karyawan sangat penting untuk ditingkatkan, karena akan memaksimalkan produktivitas dari perusahaan yang akan meningkatkan kinerja organisasi untuk mencapai visi dan misi yang ingin dicapai. Kekurangan: ● Dibutuhkan biaya untuk menerapkan solusi-solusi yang dijabarkan pada poin b. Untuk melakukan training pegawai, perbaikan UI/UX pada mesin kasir, dan memperbaiki station kasir membutuhkan biaya yang cukup besar. Selain itu, diperlukan juga waktu perbaikan yang mengakibatkan drive-thru tidak bisa beroperasi, sehingga dapat berdampak pada penurunan pemasukan. ● Perlu adanya waktu penyesuaian bagi perusahaan dan karyawan ketika solusi tersebut sudah dijalankan. Agar solusi pada poin b dapat terimplementasi dengan baik, maka perlu adanya waktu persiapan (planning dan organizing) bagi perusahaan, serta waktu penyesuaian bagi karyawan dalam memahami SOP yang baru, tampilan visual mesin yang telah diperbarui, serta penempatan workstation yang berbeda dari sebelumnya. Tentu, pada waktu di mana karyawan menyesuaikan diri, karyawan akan cenderung untuk mengalami beberapa hambatan atau masalah dalam menjalankan tugasnya karena belum terbiasa. REFERENSI Belschak, F. D., & Den Hartog, D. N. (2009). Consequences of positive and negative feedback: The impact on emotions and extra-role behaviors. Applied Psychology, 58(2), 274–303. https://doi.org/10.1111/j.1464-0597.2008.00336.x Brookhart, S. M. (2017). How to give effective feedback to your students. ASCD. Haryanto, R. A. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mcdonald’s Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 1465–1473. https://doi.org/10.35794/emba.v1i4.2923 Kim, Y. J., & Kim, J. (2020). Does negative feedback benefit (or harm) recipient creativity? the role of the direction of feedback flow. Academy of Management Journal, 63(2), 584–612. https://doi.org/10.5465/amj.2016.1196 Sreter, K. B., Hardavella, G. ., Aamli-Gaagnat, A., Saad, N., & Rousalova, I. (2017). How to give and receive feedback effectively. Breathe, 13(4), 1–4.