Uploaded by Rizki Estu Rahmaisyraq

UAS Psikin 01 Kelompok 5

advertisement
UJIAN AKHIR SEMESTER
PERANCANGAN ORGANISASI DAN PSIKOLOGI INDUSTRI-01
Kelompok 5
Audrey Prameswari Adiningtyas
2006467021
Denny Setiawan
2006467330
Durra Salsabila
2006466561
Irzhafarina Aldayondri
2006576363
FAKULTAS TEKNIK
DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI
UNIVERSITAS INDONESIA
DEPOK
2022
Question 1 (CP1, CPMK1, Sub CPMK3) 30%
During your career in organizations or companies, there will be many times when you need to
provide feedback to coworkers, subordinates, and others. Describe your ideas how to provide
effective feedback to others, with some examples. What are the consequences of bad feedback?
Jawab:
Umpan balik atau feedback merupakan salah satu aspek yang penting dalam organisasi. Umpan
balik akan berpengaruh terhadap perkembangan kinerja dari karyawan tersebut karena karyawan
tersebut mampu mengetahui gap antara performa ekspektasi dan aktualnya, serta faktor-faktor
yang membuat karyawan tidak mampu bekerja secara maksimal. Hal ini tentu akan menjadi
suatu improvement yang dapat berharga bagi dirinya sendiri, maupun organisasi yang sedang ia
jalani. Selain itu, umpan balik juga meningkatkan komunikasi antar karyawan dan antar
hirarkinya (misalnya ketika supervisor memberi umpan balik terhadap bawahannya), yang
nantinya akan bermuara kepada peningkatan kinerja dari karyawannya. Selain itu, umpan balik
juga dapat memotivasi semangat kerja (work hard) yang dimiliki oleh karyawan.
Oleh karena umpan balik sangat penting, maka umpan balik yang efektif sangatlah penting bagi
karyawan. Menurut kami, cara untuk memberikan umpan balik yang efektif:
● Rencanakan umpan balik yang akan disampaikan, jangan menyampaikan umpan
balik secara tiba-tiba (tidak mempersiapkan isi dari umpan balik)
Sebelum memberikan umpan balik, alangkah baiknya bahwa kita harus memikirkan
terlebih dahulu, umpan balik seperti apa yang ingin kita sampaikan. Hal-hal ini termasuk:
apa yang ingin kita tekankan, apa yang sudah dilalui (progress), apa yang tengah menjadi
masalah (problem), apa yang perlu untuk diperbaiki (improve), serta apa yang ingin
dicapai dari pemberian umpan balik tersebut (achieve).
Perencanaan ini sangat penting, karena umpan balik yang tidak direncanakan dapat
membuat tujuan dari seseorang memberi umpan balik akan meleset. Pada tahap ini, kita
harus mengetahui objek dari umpan balik yang ingin kita sampaikan (misalnya kepada
atasan, karyawan sebaya, atau bawahan kita). Hal ini harus untuk diperhatikan karena
kita perlu untuk menyesuaikan umpan balik dengan individu dan keadaan yang sesuai.
Selain itu, sangatlah penting bagi orang yang ingin menyampaikan umpan balik untuk
memikirkan bagaimana pesan yang ingin disampaikan, beserta poin-poin penting yang
ingin ditekankan dapat sampai pada orang lain tanpa membebaninya.
● Berikan umpan balik sesegera mungkin (tidak menunggu terlalu lama untuk
memberikan umpan balik)
Umpan balik sebaiknya diberikan tepat waktu, yaitu sesegera mungkin setelah kejadian,
dan akan lebih baik apabila suatu organisasi memiliki jadwal pemberian umpan balik
yang rutin (mingguan atau bulanan). Umpan balik seperti ini dikatakan sebagai umpan
balik formal karena dilakukan pada rentang waktu yang pasti (umpan balik formal dapat
diberikan dalam bentuk tertulis). Akan tetapi, terdapat pula umpan balik informal, yaitu
umpan balik yang diberikan sehari-hari (tidak mengikuti rentang waktu tertentu, serta
diberikan melalui verbal) Umpan balik paling baik diberikan pada saat ingatan masih
segar. Ketika umpan balik diberikan ditunda dari kejadian yang sebenarnya (misalnya,
berbulan-bulan setelah kejadian), maka umpan balik cenderung tidak menyelesaikan
masalah pada kejadian tersebut.
● Berfokus kepada hasil yang objektif
Jika kita ingin memberikan umpan balik yang menekankan kepada kinerja karyawan
yang menurun, atau hal lainnya yang bersifat negatif, jangan mengungkit tindakan masa
lalu, kecuali jika kita ingin menekankan tindakan tersebut. Juga, dalam memberikan
umpan balik, usahakan tidak menyerang atribut dari karyawan tersebut, misalnya ciri-ciri,
etnis, kepribadian yang cenderung subjektif.
● Umpan balik lebih baik diberikan secara empat mata
Sebaiknya, kita memberikan umpan balik secara pribadi (one-to-one) kepada orang yang
bersangkutan. Pada dasarnya, pemberian umpan balik yang diberikan kepada satu orang
saja, tetapi dilakukan di depan publik hanya akan memojokkan satu orang tersebut karena
orang tersebut akan menganggap umpan balik sebagai kritik yang destruktif. Hal ini akan
berpengaruh kepada kepercayaan diri dan kinerja dari karyawan tersebut akibat motivasi
kerja yang semakin berkurang.
Apabila umpan balik perlu disampaikan di depan banyak orang, tekankan bahwa umpan
balik tersebut tidak hanya ditujukan untuk orang tertentu, serta tidak menunjukkan sikap
bahwa umpan balik tersebut tertuju ke satu orang saja.
● Mulailah umpan balik dengan nada bicara yang lembut dan tidak menyertakan
emosi pribadi ke dalam umpan balik
Saat memberikan umpan balik, mulailah dengan lembut (tidak menyertakan emosi dalam
memberikan umpan balik). Selain itu, kita juga dapat memberikan pertanyaan terbuka
(open-ended question) dalam memulai umpan balik. Misalnya, kita dapat mendahului
dengan bertanya kepada karyawan, bagaimana menurut mereka segala pekerjaan yang
berjalan selama ini, atau apakah progres yang sedang dijalani sudah sesuai dengan
planning yang telah direncanakan. Hal ini akan memberi kita opini dari karyawan
tersebut dan juga dapat menjadikan sesi umpan balik sebagai salah satu bentuk evaluasi
dan penilaian terhadap kinerja atau perilaku mereka.
● Jelaskan umpan balik secara spesifik
Bersikaplah sangat spesifik dan berikan contoh tindakan atau situasi tertentu. Akan tetapi,
seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, jangan menyerang seseorang hanya dari
tindakan negatifnya. Pikirkanlah kata-kata yang ingin disampaikan agar tidak menyakiti
hati dari karyawan tersebut dan gunakan "Saya" saat memberikan umpan balik, agar
karyawan yang diberikan umpan balik tidak merasa tertekan dan umpan balik dapat
diberikan dengan lebih formal. Contohnya, “Ketika Anda mengatakan…, saya pikir
Anda…”
● Umpan balik yang baik dan efektif haruslah membekas di karyawan dan
memberikan ruang bagi karyawan untuk dapat melakukan self-review
Umpan balik yang baik harus mendorong karyawan untuk melakukan self-review atau
refleksi diri, agar umpan balik yang sama tidak diberikan terus-menerus akibat kesalahan
yang dilakukan masih sama.
Umpan balik yang membekas di karyawan dapat dilakukan dengan memulai umpan balik
secara positif, kemudian jabarkan peristiwa negatif yang ingin ditekankan, kemudian
berikan waktu untuk karyawan berpikir terkait peristiwa tersebut. Misalnya. “Performa
kamu untuk satu bulan ke belakang sudah sangat baik. Akan tetapi, saya mendengar
ketika kamu mengatakan…, saya pikir kamu…”. Selain itu, hubungkan umpan balik
dengan perkembangan serta hasil yang telah dikerjakan oleh karyawan tersebut, yang
mungkin memberikan alasan tambahan untuk menerima umpan balik tersebut.
Beberapa contoh pertanyaannya adalah:
-
Apakah progres yang sedang dijalani telah berjalan sesuai rencana? Jika tidak,
mengapa progres tidak berjalan sesuai rencana? Apakah ada kendala dalam
menjalankan rencana tersebut?
-
Jika kamu dalam situasi yang sama pada waktu yang akan datang, apa saja yang
harus diperbaiki agar kejadian X dapat berjalan dengan lebih baik?
-
Menurut kamu, apa yang dirasakan orang lain saat mengalami Y? Apa yang
membuatmu berpikir demikian?
● Perhatikan aspek non-verbal dalam memberikan umpan balik
Perhatikan aspek-aspek nonverbal, seperti ekspresi wajah, bahasa tubuh, postur, suara,
dan kontak mata kita.
-
Umpan balik harus diberikan dengan ekspresi wajah tersenyum agar atmosfer
yang diciptakan baik dan hangat.
-
Kontak mata ke mata akan memunculkan perasaan bahwa orang tersebut fokus
berbicara terhadap kita. Akan tetapi, kontak mata yang berlebihan juga tidak baik.
Lakukanlah kontak mata terhadap karyawan yang ingin diberikan umpan balik,
tetapi tanpa menatapnya terlalu lama hingga membuat dirinya terintimidasi.
-
Sesuaikan bahasa tubuh, nada, dan volume suara saat kita berbicara, karena dapat
memberikan interpretasi yang berbeda-beda. Misalnya, volume dan suara yang
tinggi dapat diinterpretasikan sebagai kemarahan. Nada suara yang rendah juga
rawan, karena informasi dapat tersampaikan secara tidak jelas.
-
Jangan memberikan postur tubuh atau bahasa tubuh yang individualis dan seakan
menutup diri, postur ini seperti menyilangkan tangan, memasukkan tangan ke
saku celana, atau duduk dengan posisi yang tidak benar.
-
Usahakan agar memberikan umpan balik dalam keadaan tenang. Apabila sebelum
memberikan umpan balik, kita berada di posisi badmood atau sedang stres, kita
dapat menghela nafas terlebih dahulu.
-
Jangan biarkan diri kita terdistraksi saat memberikan umpan balik (misalnya
dengan orang lain atau gawai).
● Introspeksi diri setelah umpan balik selesai
Hal ini dilakukan pasca pemberian umpan balik. Seseorang yang memberikan umpan
balik juga harus melakukan introspeksi dan refleksi terhadap apakah umpan balik yang
diberikan telah sejalan dengan apa yang direncanakan sebelumnya.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, umpan balik yang efektif akan memberikan beberapa
manfaat. Akan tetapi, apabila umpan balik tersebut tidak diberikan dengan baik, maka akan
terdapat beberapa konsekuensi, misalnya:
● Ketika umpan balik yang diberikan bersifat tidak spesifik, maka umpan balik itu tidak
dapat memenuhi tujuannya untuk memberikan pengembangan terhadap karyawan
tersebut. Hal ini disebabkan dari karyawan tersebut bahkan tidak dapat mengerti apa yang
ingin kita sampaikan, sehingga pesan yang ingin kita sampaikan menjadi tidak
tersampaikan dengan baik.
● Ketika umpan balik yang diberikan bersifat subjektif dan mencampurkan emosi pribadi di
dalamnya, maka umpan balik itu dapat memicu ketidaksehatan dalam lingkungan kerja.
Hal ini disebabkan oleh umpan balik dari seseorang yang subjektif dan melibatkan emosi
akan membuat objek dari umpan balik tersebut juga melibatkan emosi dan tidak dapat
menerima pesan dengan baik. Hal yang lebih buruk dapat terjadi, yaitu hubungan antar
individu atau tim dari perusahaan tersebut akan hancur karena perasaan pribadi belaka.
● Ketika umpan balik tidak disesuaikan dengan individu penerimanya, maka umpan balik
tersebut dapat memiliki kemungkinan untuk disanggah atau bahkan penerimanya tidak
mau mengakui umpan balik tersebut, yang akhirnya umpan balik tersebut tidak akan
didengar sama sekali.
Terkadang manajer atau supervisor memberikan umpan balik negatif kepada karyawan untuk
menciptakan ketidakpuasan dengan status quo atau keadaan saat ini. Umpan balik negatif
merupakan hal yang lazim di dalam organisasi dan merupakan sarana utama dimana manajer
mempengaruhi perilaku dan kinerja karyawan. Umpan balik negatif dianggap menciptakan
kesadaran akan perbedaan tujuan kerja dan memotivasi individu untuk bekerja lebih keras atau
mengubah strategi perilaku mereka untuk mengurangi perbedaan tersebut (Bandura, 1997; Klein,
1989; Locke & Latham,1990).
Berdasarkan teori intervensi umpan balik (Kluger & DeNisi, 1996) menjelaskan bahwa terdapat
dua proses berbeda bagaimana penerima menanggapi umpan balik negatif, yaitu sebagai berikut :
a. Task processes, mengacu kepada mekanisme dimana penerima umpan balik membuat
perbaikan konstruktif dengan berusaha untuk meningkatkan performa mereka dengan
menghasilkan strategi yang lebih baik lagi dan beragam yang kemudian diterapkan dalam
mengerjakan tugas-tugas.
b. Meta-processes mengacu pada keadaan psikologis dimana penerima merasa terancam
oleh umpan balik negatif. Proses ini mengacu pada mekanisme dimana umpan balik
negatif menurunkan kepercayaan diri seseorang, membuat seseorang mempertanyakan
kemampuan mereka dalam mengerjakan tugas-tugasnya, dan memikirkan bagaimana
citra mereka di hadapan orang yang memberikan umpan balik.
Berdasarkan penjelasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan dalam
menanggapi umpan balik negatif. Walaupun disebutkan bahwa umpan balik negatif dapat
memberikan efek menguntungkan karena memungkinkan memberikan pembelajaran untuk
meningkatkan performa dalam bekerja, tetapi berdasarkan hasil penelitian (Belschak, F. D., et al,
2009) menunjukkan bahwa lebih baik manajer atau supervisor memberikan umpan balik kepada
bawahannya sebisa mungkin dengan cara yang positif karena ini merangsang pengaruh positif,
yang akan berpengaruh pada penurunan turnover karyawan dan peningkatan komitmen
karyawan serta OCB (Organizational Citizenship Behavior), yaitu perilaku karyawan yang
secara sukarela untuk mengerjakan pekerjaan diluar job deskripsi demi membantu perusahaan
untuk mencapai tujuannya. Bahkan ketika umpan balik negatif dibutuhkan supervisor harus
menyadari bahwa konsekuensi yang dihasilkan dari umpan balik negatif dapat berpengaruh
dalam menurunnya motivasi untuk terlibat dalam OCB, berkurangnya komitmen organisasi
efektif, serta peningkatan keinginan karyawan untuk keluar (turnover intention) dari suatu
organisasi atau perusahaan.
Question 2 (CP2, CPMK2, Sub CPMK2) 70%
Do you know that ordering errors are common at the drive-thru windows of quick-service
restaurants such as McDonald’s, Burger King, and KFC? The companies have taken some
complaints from their customers due to the mistakes of their orders and the amount to be paid.
One of the reasons for these errors is that order takers are distracted and thus don’t listen
properly.
a. From what you observed based on your experience, what factors could be the reasons of
these errors?
● Pegawai yang menerima pesanan dan kasir merupakan satu orang yang
sama.
Pada beberapa drive-thru windows, station terima pesanan dan station kasir
dibedakan tetapi orang yang mengoperasi kedua station tersebut merupakan orang
yang sama. Hal ini membuat peluang pegawai ter-distract meningkat karena harus
multitasking, yaitu mendengarkan pesanan pelanggan dan menghitung uang
pelanggan lain. Ketika seseorang multitasking, resiko untuk tidak teliti pada
pekerjaannya akan semakin besar.
● Lingkungan kerja yang kurang memadai.
Lokasi station yang dekat dengan dapur menyebabkan terganggunya pegawai
karena kebisingan dari dapur. Kebisingan tersebut ditambah dengan suara
pergerakan pegawai yang berlalu lalang ketika pesanan sedang meningkat secara
signifikan. Selain kebisingan, pencahayaan yang kurang memadai juga menjadi
penyebab lingkungan kerja kurang memadai. Pembatas pada station kasir terbuat
dari kaca sehingga cahaya matahari dapat masuk ke station pada siang hari yang
menyebabkan sulitnya membaca mesin kasir.
● Mesin kasir yang sulit untuk dioperasikan bagi karyawan.
Pada mesin kasir di beberapa restoran cepat saji, tampilan menu untuk petugas
input pesanan tidak terdapat gambar, hanya tulisan. Hal tersebut dapat
menyebabkan kesulitan pada petugas karena harus teliti dalam melihat tulisan dan
membutuhkan waktu yang lebih lama untuk mencari menu yang diinginkan
pelanggan.
● Suara pembeli drive-thru kurang jelas
Pembeli juga dapat menjadi faktor terhadap kesalahan dalam pemesanan. Hal ini
dapat disebabkan karena suara pembeli kecil, pembeli menjelaskan order dengan
cepat, jarak antara kendaraan dengan microphone di station pemesanan terlalu
jauh, atau suara pembeli tertutup dengan suara dari jalan raya. Selain itu, mesin
yang sudah tua juga dapat membuat suara pembeli kurang jelas karena
kemampuan microphone yang menurun.
b. What could the quick-service restaurant do to increase order accuracy?
● Training pegawai
Training dilakukan agar pegawai terbiasa dan paham terkait tugas yang akan
dilakukan. Pastikan pegawai sudah memahami dengan jelas sebelum pegawai
tersebut bekerja. Apabila pegawai sudah paham terkait hal-hal yang berhubungan
dengan tugas mereka: cara membuat order, cara menghitung uang dengan cepat
dan benar, serta cara membagi waktu untuk mendengarkan pesanan pembeli dan
menghitung serta mengembalikan uang kepada pembeli lain, order errors akan
dapat diminimalisasi.
● Menambahkan gambar yang jelas pada menu di mesin kasir
Gambar-gambar menu pada mesin kasir dapat memudahkan dalam proses input
data. Selain itu, perlu adanya penyesuaian antara mesin dan perilaku kognitif dari
karyawannya, sehingga karyawan dapat mengerjakan pekerjaannya dengan lebih
baik. Perilaku kognitif sendiri merupakan perilaku berkaitan dengan aspek
intelektual dan cara berpikir, serta knowledge, proses pemahaman, dan
penerapannya.
● Merevisi SOP kerja
Tambahkan beberapa hal yang dapat meminimalisasi order errors dalam SOP
kerja, seperti pegawai harus memastikan kepada pembeli apakah order sudah
sesuai dengan yang diinginkan pembeli, pegawai harus bertanya kembali kepada
pembeli jika pegawai mendengar pesanan dengan kurang jelas, dan memastikan
kepada pelanggan apakah jumlah uang kembalian sudah sesuai atau belum.
● Memperbaiki station kasir
Letak station kasir dapat dibuat sedikit lebih jauh dari dapur dan keramaian di
daerah depan. Selain itu, dapat dibuat seperti ruangan yang terdapat pintu
sehingga dapat lebih meredam suara akibat keramaian. Untuk permasalahan
akibat cahaya matahari, pembatas antara station dengan jalur drive-thru dapat
dibuat dengan window kayu atau menggunakan kaca tetapi dilapisi lapisan yang
dapat mengurangi cahaya matahari masuk.
c. What are the advantages and disadvantages to your plan?
Kelebihan:
● Berkurangnya kesalahan dalam input pemesanan dan jumlah uang
kembalian.
Hal ini sejalan dengan permasalahan yang sedang dihadapi oleh beberapa restoran
cepat saji, yaitu masih banyaknya kesalahan input dan jumlah uang kembalian.
Selain itu, kesalahan input pemesanan dan jumlah uang kembalian juga akan
mengurangi delay time dari suatu layanan drive-thru, karena kesalahan input dan
jumlah uang kembalian mengharuskan karyawan untuk memperbaikinya lagi
(yang mana hal tersebut akan menambah waktu delay).
● Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam menjalankan
sebuah bisnis. Solusi yang kami tawarkan akan meningkatkan kualitas produk dan
layanan dari perusahaan drive-thru tersebut. Menurut Haryanto (2013), kualitas
produk dan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang puas terhadap pelayanan suatu perusahaan cenderung akan
menjadi pelanggan yang loyal, yang mana akan meningkatkan customer retention.
Selain
itu,
pelanggan
yang
puas
juga
akan
tidak
sungkan
untuk
merekomendasikan bisnis yang kita miliki kepada orang lain melalui
word-of-mouth (WOM), sehingga perusahaan tersebut dapat menambah
pelanggan baru dan meningkatkan profit.
● Peningkatan kompetensi karyawan
Dengan solusi yang kami tawarkan, karyawan akan menjadi semakin terbiasa
dengan sistem drive-thru, yang mana akan meningkatkan kompetensi dari
karyawan tersebut. Kompetensi karyawan sangat penting untuk ditingkatkan,
karena
akan
memaksimalkan produktivitas dari perusahaan yang akan
meningkatkan kinerja organisasi untuk mencapai visi dan misi yang ingin dicapai.
Kekurangan:
● Dibutuhkan biaya untuk menerapkan solusi-solusi yang dijabarkan pada
poin b.
Untuk melakukan training pegawai, perbaikan UI/UX pada mesin kasir, dan
memperbaiki station kasir membutuhkan biaya yang cukup besar. Selain itu,
diperlukan juga waktu perbaikan yang mengakibatkan drive-thru tidak bisa
beroperasi, sehingga dapat berdampak pada penurunan pemasukan.
● Perlu adanya waktu penyesuaian bagi perusahaan dan karyawan ketika
solusi tersebut sudah dijalankan.
Agar solusi pada poin b dapat terimplementasi dengan baik, maka perlu adanya
waktu persiapan (planning dan organizing) bagi perusahaan, serta waktu
penyesuaian bagi karyawan dalam memahami SOP yang baru, tampilan visual
mesin yang telah diperbarui, serta penempatan workstation yang berbeda dari
sebelumnya. Tentu, pada waktu di mana karyawan menyesuaikan diri, karyawan
akan cenderung untuk mengalami beberapa hambatan atau masalah dalam
menjalankan tugasnya karena belum terbiasa.
REFERENSI
Belschak, F. D., & Den Hartog, D. N. (2009). Consequences of positive and negative feedback:
The impact on emotions and extra-role behaviors. Applied Psychology, 58(2), 274–303.
https://doi.org/10.1111/j.1464-0597.2008.00336.x
Brookhart, S. M. (2017). How to give effective feedback to your students. ASCD.
Haryanto, R. A. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mcdonald’s Manado. Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen,
Bisnis
Dan
Akuntansi,
1(4),
1465–1473.
https://doi.org/10.35794/emba.v1i4.2923
Kim, Y. J., & Kim, J. (2020). Does negative feedback benefit (or harm) recipient creativity? the
role of the direction of feedback flow. Academy of Management Journal, 63(2), 584–612.
https://doi.org/10.5465/amj.2016.1196
Sreter, K. B., Hardavella, G. ., Aamli-Gaagnat, A., Saad, N., & Rousalova, I. (2017). How to
give and receive feedback effectively. Breathe, 13(4), 1–4.
Download