ITIL® 4 Foundation [24095]
Modulewerkruimte
Opgaven
Proefexamen
Gestart op: Aug 25, 2022 10:00 AM
Voltooid op: Aug 25, 2022 10:35 AM
Proefexamen
De vragen van dit proefexamen zijn het eigendom van de LOI. Op dit examen rust copyright. Dupliceren en/of openbaar maken
van (delen van) dit examen is niet toegestaan.
Veel succes met uw proefexamen.
U hebt het proefexamen voltooid. Klik op Uitwerking inzien om de juiste antwoorden te bekijken.
Vraag 1 van 40
Wat is het effect van verhoogde automatisering op de ‘service desk’ practice?
A. Grotere mogelijkheid om te focussen op de klantervaring wanneer persoonlijk contact nodig is.
B. Het elimineren van de noodzaak om incidenten te laten escaleren naar ondersteuningsteams.
C. Verhoogde mogelijkheid om te focussen op het repareren van technologie in plaats van het ondersteunen van
mensen.
D. Daling van het door de gebruiker zelf registreren en oplossen van een incident.
Antwoordtoets: A
Feedback
Meer automatisering (self-services) levert een stijging op van 'zelf afhandelen'. Automatiseren werkt optimaal bij routinematige
werkzaamheden, waardoor meer ruimte ontstaat voor maatwerk/persoonlijk contact. De noodzaak tot escalatie staat los van
de mate van automatisering.
Vraag 2 van 40
Welke term beschrijft de functionaliteit die door een service wordt aangeboden?
A. Utility.
B. Kosten.
C. Warranty.
D. Risico.
Antwoordtoets: A
Feedback
Functionaliteit verwijst altijd naar ‘utility’.
Vraag 3 van 40
Wat is het doel van de ‘monitoring and event management’ practice?
A. De bescherming van informatie die de organisatie nodig heeft om de business te leiden.
B. Ervoor zorgen dat nauwkeurige en betrouwbare informatie over de configuratie van services beschikbaar is wanneer
en waar het nodig is.
C. Systematisch observeren van (componenten van) services en het registreren en vastleggen van geselecteerde
statuschanges.
D. Negatieve impact van incidenten minimaliseren door de normale serviceverlening z.s.m. te herstellen.
Antwoordtoets: C
Feedback
Informatiebeveiliging, het doel van incidentmanagement en ‘informatie over configuratie’ verwijst naar service
configuratiemanagement.
Vraag 4 van 40
Waarop dienen alle 'voortdurende verbeteringsbesluiten' gebaseerd te zijn?
A. Een actuele balanced scorecard (BSC).
B. Nauwkeurig en zorgvuldig geanalyseerde gegevens.
C. Een recente volwassenheidsassessment.
D. Details van het meten van services en practices.
Antwoordtoets: B
Feedback
De gegevens moeten nauwkeurig en zorgvuldig zijn geanalyseerd voordat men conclusies mag trekken c.q. adequate
verbeteringen kan definiëren. De details betreft alleen het proces van het meten. De BSC is onderdeel van businessanalyse.
En het assessment vormt hooguit de beginsituatie.
Vraag 5 van 40
Hoe worden inputs getransformeerd tot outputs door waardeketenactiviteiten?
A. Door de servicevraag te bepalen.
B. Door één functioneel team te gebruiken.
g
C. Door procesautomatisering te implementeren.
D. Door een combinatie van practices te gebruiken.
Antwoordtoets: D
Feedback
Bekijk nog eens paragraaf 4.5: activiteiten van de SWK gebruiken combinaties van ITIL practices om inputs om te zetten in
outputs. De servicevraag betreft alléén de input. Er mogen meerdere teams worden gebruikt (en meerdere practices). De
procesautomatisering implementeren kan ook zónder automatisering.
Vraag 6 van 40
Hoe draagt het betrekken van de klant bij aan de ‘service level management’ practice? Welke twee stellingen zijn juist?
1. Het legt informatie vast waarop metrics gebaseerd kunnen worden.
2. Het garandeert dat de organisatie voldoet aan de gedefinieerde servicelevels.
3. Het definieert de workflows voor servicerequests.
4. Het maakt voortgangsgesprekken mogelijk.
A. 1 en 2.
B. 2 en 3.
C. 1 en 4.
D. 3 en 4.
Antwoordtoets: C
Feedback
Service level management is niet alleen verantwoordelijk voor het afsluiten van SLA’s met klanten, maar ook voor
voortgangsgesprekken (stelling 4) én monitoren/meten of de geleverde service levels wel voldoen aan de overeengekomen
service levels (stelling 1). Stelling 2 is fout: er is nooit 100% garantie dat de organisatie aan de levels voldoet. Stelling 3 is ook
onjuist: workflows voor servicerequestst betreft servicerequestmanagement.
Vraag 7 van 40
Wat is het startpunt voor optimalisatie?
A. Practices en services standaardiseren.
B. Stakeholderbetrokkenheid waarborgen.
C. Bepalen waar de meeste positieve impact zou plaatsvinden.
D. De visie en doelstellingen van de organisatie begrijpen.
Antwoordtoets: D
Feedback
De 1ste stap van voortdurend verbeteren betreft de visie (model continual improvement)!
De 1ste stap van voortdurend verbeteren betreft de visie (model continual improvement)!
Vraag 8 van 40
Vul de ontbrekende woorden in de volgende zin in.
Het doel van ....... is om ervoor te zorgen dat de organisatie voortdurend waarde cocreëert met alle stakeholders, afgestemd op de
doelstellingen van de organisatie.
A. het service value system
B. de 'service request management' practice
C. het richtinggevend principe 'concentreer op waarde'
D. de vier dimensies van service management
Antwoordtoets: A
Feedback
De cocreatie van waarde is net de essentie van het servicewaardesysteem (zie paragraaf 4.1).
Vraag 9 van 40
Welke practice biedt ondersteuning voor het beheer van feedback, complimenten en klachten van gebruikers?
A. Incident management.
B. Service request management.
C. Problem management.
D. Change enablement.
Antwoordtoets: B
Feedback
Feedback, complimenten, klachten worden afgehandeld als service requests.
Vraag 10 van 40
Welke gezamenlijke activiteit die wordt uitgevoerd door een serviceprovider en gebruiker van de service zorgt voor een
voortdurende cocreatie van waarde?
A. Serviceconsumptie.
B. Serviceaanbod.
C. Serviceverlening.
D. Service relationship management.
Antwoordtoets: D
Feedback
De serviceprovider zorgt voor serviceverlening, de gebruiker voor serviceconsumptie, samen hebben ze een servicerelatie!
Vraag 11 van 40
Welke practice kan een initiatie van rampherstel meebrengen?
A. IT asset management.
B. Service level management.
C. Service request management.
D. Incident management.
Antwoordtoets: D
Feedback
Extreme incidenten kunnen d.m.v. rampherstel worden afgehandeld.
Vraag 12 van 40
Welke vorm van change wordt het meest waarschijnlijk gemanaged door de 'service request management' practice?
A. Een normale change.
B. Een emergency change.
C. Een applicatiechange.
D. Een standaardchange.
Antwoordtoets: D
Feedback
Een standaardchange wordt vaak door service request management afgehandeld. Een normale change en een emergency
change worden zelden/nooit als service request afgehandeld. Een applicatiechange is geen categorie binnen change
enablement.
Vraag 13 van 40
Welk richtinggevend principe benadrukt de noodzaak om de flow van werk in uitvoering te begrijpen, knelpunten te identificeren en
verspilling te onthullen?
A. Denk en werk holistisch.
B. Concentreer op waarde.
C. Houd het eenvoudig en praktisch.
D. Werk samen en maak het zichtbaar.
Antwoordtoets: D
Antwoordtoets: D
Feedback
Het zichtbaar maken van workflows en onthullen van verspilling betreft 'zichtbaar maken' (zie paragraaf 4.3.4).
Vraag 14 van 40
Door welk middel kan cocreatie van waarde mogelijk gemaakt worden door het faciliteren van uitkomsten die klanten willen
bereiken?
A. Continual improvement.
B. Een service.
C. Een output.
D. Een practice.
Antwoordtoets: B
Feedback
Een service is 'een middel om cocreatie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten te faciliteren die klanten willen
bereiken…' (zie paragraaf 2.3).
Vraag 15 van 40
Welke bewering over change-autorisatie is juist?
A. Het centraliseren van change-autorisatie naar één persoon is de meest effectieve manier van autorisatie.
B. Een change-authority dient aan elk wijzigingstype en change-model te worden toegekend.
C. Standaardchanges hebben een verhoogd risico en dienen geautoriseerd te worden door het hoogste niveau van
change-authority.
D. De autorisatie van normale changes dient bevorderd te worden zodat de wijzigingen snel geïmplementeerd kunnen
worden.
Antwoordtoets: B
Feedback
Voor elk soort wijziging moet een wijzigingsautoriteit zijn benoemd (zie paragraaf 5.2.4).
Vraag 16 van 40
Welke dimensie van service management houdt rekening met governance, management en communicatie?
A. Informatie en technologie.
B. Waardestromen en processen.
C. Partners en leveranciers.
D. Organisaties en mensen.
Antwoordtoets: D
Feedback
Het woord 'organisatorische governance' (zie paragraaf 4.4) verwijst al naar de organisatie; de taken, rollen, bevoegdheden en
verantwoordlijkheden van de medewerkers verwijst naar mensen.
Vraag 17 van 40
Vul het ontbrekende woord in de volgende zin in.
Een known error is een problem dat ...... en niet opgelost is.
A. geëscaleerd
B. gesloten
C. gelogd
D. geanalyseerd
Antwoordtoets: D
Feedback
Een known error is een probleem dat geanalyseerd en nog niet opgelost is (zie paragraaf 5.2.8).
Vraag 18 van 40
Welke bewering over de known errors en problems is juist?
A. Known error is de status die aan een problem wordt toegekend nadat deze is geanalyseerd.
B. Een known error is de oorzaak van één of meer problems.
C. Known errors veroorzaken kwetsbaarheden, problems veroorzaken incidenten.
D. Known errors worden gemanaged door het technische personeel, problems worden gemanaged door personeel van
het service management.
Antwoordtoets: A
Feedback
Known errors én problems veroorzaken incidenten en beide groepen kunnen een zinvolle bijdrage leveren aan (managen van)
beide categorieën (zie paragraaf 5.2.8).
Vraag 19 van 40
Waar hangt de 'service request management' practice van af voor maximale efficiëntie?
A. Processen en procedures.
B. Complimenten en klachten.
C. Problemmanagement.
D. Incident management.
Antwoordtoets: A
Feedback
Een service request dient te worden afgehandeld volgens eenvoudige (gestandaardiseerde) vooraf gedefinieerde procedures
en processen (zie paragraaf 5.2.16). Complimenten en klachten zijn alleen maar voorbeelden van service requests.
problemmanagement heeft geen relatie met (efficiënte) afhandeling van service requests. incident management heeft geen
invloed op de (maximale) efficiëntie van het managen van service requests.
Vraag 20 van 40
Welke bewering over de 'service desk' practice is juist?
A. De practice onderzoekt de oorzaak van incidenten.
B. De practice heeft een praktische kennis van de businessprocessen nodig.
C. De practice biedt een koppeling met stakeholders op strategische en tactische niveaus.
D. De practice draagt change assessment en autorisatie uit.
Antwoordtoets: B
Feedback
Een service desk moet ook beschikken over kennis van de business(processen) (zie paragraaf 5.2.13). De overige
antwoorden betreffen problem management, change enablement of betreft het doel van relatiemanagement.
Vraag 21 van 40
Welke practice garandeert de beschikbaarheid van nauwkeurige en betrouwbare informatie over configuratie-items en de relaties
ertussen?
A. IT asset management.
B. Service configuration management.
C. Monitoring and event management.
D. Servicedesk.
Antwoordtoets: B
Feedback
Informatie over configuratie-items betreft service configuratiemanagement.
Vraag 22 van 40
Welke practice heeft als doel normale serviceverlening zo snel mogelijk te herstellen?
A. Problem management.
B. Deployment management.
C. Supplier management.
D. Incident management.
Antwoordtoets: D
Feedback
Z.s.m. herstellen van de normale werking is het doel van incident management (zie paragraaf 5.2.5).
Vraag 23 van 40
Vul het ontbrekende woord in de volgende zin in:
Een klant is de rol die de vereisten voor een service definieert en verantwoordelijkheid neemt voor de ....... van serviceconsumptie.
A. risico's
B. kosten
C. outputs
D. uitkomsten
Antwoordtoets: D
Feedback
Een klant is de rol die… verantwoordelijkheid neemt voor de resultaten (zie paragraaf 2.2.2).
Vraag 24 van 40
Welk richtinggevend principe beschrijft het belang van iets uitvoeren, in plaats van een lange tijd doorbrengen met het analyseren
van verschillende opties?
A. Begin waar je bent.
B. Optimaliseer en automatiseer.
C. Maak iteratieve voortgang met feedback.
D. Concentreer op waarde.
Antwoordtoets: C
Feedback
Analyseer niet te lang maar maak (iteratieve) kleine stapjes en leer van de feedback De vele feedbackmomenten van de
Analyseer niet te lang, maar maak (iteratieve) kleine stapjes en leer van de feedback. De vele feedbackmomenten van de
iteraties leveren mogelijk sneller een betere oplossing (zie paragraaf 4.3.3). Lange tijd analyseren’ is de tegenpool van korte,
kleine stapjes (iteratief).
Vraag 25 van 40
Wat is de belangrijkste stap bij problem management?
A. Het probleem dient geprioriteerd te worden op basis van de mogelijke impact en waarschijnlijkheid.
B. Het probleem dient vastgesteld te worden om mogelijke oplossingen te identificeren.
C. Het probleem dient een workaround te hebben om de impact te verminderen.
D. Het probleem dient opgelost te worden zodat het gesloten kan worden.
Antwoordtoets: A
Feedback
Het is 'businesswise' belangrijk om juist de 'problems' met de grootste prioriteit (op basis van impact en waarschijnlijkheid) het
eerste af te handelen (zie paragraaf 5.2.8).
Vraag 26 van 40
Hoe kan een organisatie externe leveranciers betrekken bij voortdurende verbetering van services?
A. Ervoor zorgen dat alle problem managementactiviteiten van de leverancier op verbeteringen uitlopen.
B. Ervoor zorgen dat leveranciers hun aanpak van serviceverbetering in contracten opnemen.
C. Bewijs vereisen dat de leverancier alle verbeteringen implementeert d.m.v. project management.
D. Bewijs vereisen dat de leverancier gebruikmaakt van agile ontwikkelingsmethoden.
Antwoordtoets: B
Feedback
Met leveranciers sluit je overeenkomsten (contracten) af, waarin je (ook) afspraken maakt over eventuele serviceverbeteringen
(zie paragraaf 5.1.5). Gebruik van Agile of 'projectmanagement practices' is géén garantie voor verbetering en
problemmanagement prioriteert juist om niet alles op te lossen.
Vraag 27 van 40
Welke overwegingen beïnvloeden de leveranciersstrategie van een organisatie?
A. Bedrijfscultuur van de organisatie.
B. Formaliteitsniveau.
C. Contracten en overeenkomsten.
D. Communicatiefrequentie met leveranciers.
Antwoordtoets: A
Antwoordtoets: A
Feedback
De bedrijfscultuur is één van de 7 invloeden die in paragraaf 3.3 worden genoemd. Contracten en overeenkomsten zijn een
gevolg van leveranciersmanagement. De communicatiefrequentie is eerder een gevolg dan een invloed. Het formaliteitsniveau
is een gevolg van de samenwerkingsvorm en dat was ook al een gevolg.
Vraag 28 van 40
Wat is een problem?
A. Een toevoeging of aanpassing die invloed heeft op services.
B. Een verandering van een toestand die betekenis heeft voor het managen van een configuratie-item.
C. Een ongeplande kwaliteitsvermindering van een service.
D. Een oorzaak of mogelijke oorzaak van één of meer incidenten.
Antwoordtoets: D
Feedback
Een problem is de oorzaak of mogelijke oorzaak van één of meer incidenten (zie paragraaf 5.2.8).
Vraag 29 van 40
Wat is het doel van de 'relationship management' practice?
A. De negatieve impact van incidenten minimaliseren door de normale serviceverlening zo snel mogelijk te herstellen.
B. De practices en services van de organisatie afstemmen op veranderende businessbehoeften.
C. De waarschijnlijkheid en de impact van incidenten verminderen door werkelijke en mogelijke oorzaken van incidenten
te identificeren en workarounds en known errors te managen.
D. Relaties tussen organisatie en stakeholders opbouwen/onderhouden op strategisch/tactisch niveau.
Antwoordtoets: D
Feedback
Dit is het doel van voortdurend verbeteren (zie paragraaf 5.1.14), het doel van problemmanagement (zie paragraaf 5.2.8) of
het doel van incidentmanagement (zie paragraaf 5.2.5).
Vraag 30 van 40
Welke van de volgende mogelijkheden is bedoeld om een organisatie te helpen bij het toepassen en aanpassen van ITILrichtlijnen?
A. Practice.
B De richtinggevende principes
B. De richtinggevende principes.
C. De vier dimensies van service management.
D. De servicewaardeketen.
Antwoordtoets: B
Feedback
De vier dimensies ondersteunen de holistische aanpak van ITIL. De SWK helpt bij het genereren van waarde (voor de klant).
Practices zijn ontworpen voor het uitvoeren van werkzaamheden.
Vraag 31 van 40
Wat is een output?
A. Een verandering van een toestand die betekenis heeft voor het managen van een configuratie-item.
B. Een resultaat voor een stakeholder.
C. Een mogelijk event dat schade of verlies kan veroorzaken.
D. Iets wat teweeggebracht wordt door het uitvoeren van een activiteit.
Antwoordtoets: D
Feedback
Een output is 'een tastbare of niet-tastbare deliverable' van een activiteit.
Vraag 32 van 40
Wat is de reden voor het gebruik van '‘relevante metrieken'?
A. Het rapporteert elk service-element afzonderlijk.
B. Het faciliteert de automatische verzameling van metrics.
C. Komen tot een goede besluitvorming en ondersteunen van voortdurend verbeteren.
D. Het bevordert het gebruik van zo veel mogelijk metrieken.
Antwoordtoets: C
Feedback
Metrieken hebben als doel: ondersteunen goede besluitvorming én voortdurend verbeteren (zie paragraaf 5.1.6).
Vraag 33 van 40
Waarom moeten incidenten prioriteit krijgen?
A. Om te identificeren aan welk ondersteuningsteam het incident geëscaleerd moet worden.
B. Om een hoog samenwerkingsniveau binnen en tussen teams te bevorderen.
C. Dit helpt bij het automatisch koppelen van incidenten aan problems of known errors.
D. Dit zorgt ervoor dat incidenten met de hoogste businessimpact eerst worden opgelost.
Antwoordtoets: D
Feedback
Prioriteren heeft tot doel om incidenten met de hoogste impact het snelst op te lossen.
Vraag 34 van 40
Welke practice heeft als doel de organisatie helpen bij het maximaliseren van waarde, beheersen van kosten en managen van
risico's?
A. Servicedesk.
B. Release management.
C. Relationship management.
D. IT asset management.
Antwoordtoets: D
Feedback
Het doel van IT-assetmanagement is (o.a.) maximaliseren waarde, beheersen kosten, managen risico’s (zie paragraaf 5.2.6).
Vraag 35 van 40
Waarom moet het personeel van servicedesks terugkerende issues opsporen?
A. Om ervoor te zorgen dat servicerequests effectief behandeld worden.
B. Om te helpen bij het identificeren van problems.
C. Om incidenten naar het juiste ondersteuningsteam te escaleren.
D. Om de juiste change authority te betrekken.
Antwoordtoets: B
Feedback
Terugkerende (of vaak voorkomende) issues (incidenten) vormen de basis voor een problem.
Vraag 36 van 40
Welke waardeketenactiviteit zorgt voor een breed gedeeld begrip van de vier dimensies van service management?
A Verbeteren
A. Verbeteren.
B. Verkrijgen/bouwen.
C. Engage.
D. Plannen.
Antwoordtoets: D
Feedback
Plannen zorgt voor een breed gedeeld begrip (zie paragraaf 4.5.1).
Vraag 37 van 40
Welk richtinggevend principe houdt zich voornamelijk bezig met gebruikersopbrengst en -groei?
A. Houd het eenvoudig en praktisch.
B. Optimaliseer en automatiseer.
C. Maak iteratieve voortgang met feedback.
D. Concentreer op waarde.
Antwoordtoets: D
Feedback
Opbrengst voor gebruikers betreft creëren van waarde voor de klant (rol gebruiker).
Vraag 38 van 40
Welke practice zorgt voor zichtbaarheid van de services van de organisatie door serviceprestaties vast te leggen en te
rapporteren?
A. Service request management.
B. Service level management.
C. Service configuration management.
D. Servicedesk.
Antwoordtoets: B
Feedback
Service level management spreekt service levels af, maar monitort en rapporteert de prestaties ook intern en extern.
Vraag 39 van 40
Wat is het beste voorbeeld van een emergency change?
A. De implementatie van een security (beveiligings-)patch naar een kritieke softwaretoepassing.
B. De implementatie van een geplande nieuwe release van een softwaretoepassing.
C. Een geplande grote implementatie van hardware en software.
D. Een computer-upgrade met een laag risico die als een service request geïmplementeerd is.
Antwoordtoets: A
Feedback
Een emergency is nooit gepland.
Vraag 40 van 40
Welk richtinggevend principe adviseert het beoordelen van de huidige status en besluiten wat hergebruikt kan worden?
A. Werk samen en maak het zichtbaar.
B. Maak iteratieve voortgang met feedback.
C. Concentreer op waarde.
D. Begin waar je bent.
Antwoordtoets: D
Feedback
Het beoordelen van de huidige status is de essentie van 'begin waar je bent' (zie paragraaf 4.3.2.2).