Uploaded by comm_commm

ISO 9004-2009 arabic

advertisement
ISO 9004:2009 ‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة‬
ISO 9004: 2009
‫اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ‬

 
‫اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‬
٢٠٠٩/١١/١ : ‫ﺗﺎرﻳﺦ اﻹﺻﺪار‬

  
1
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪٤‬‬
‫‪٥‬‬
‫‪٧‬‬
‫‪٧‬‬
‫‪٧‬‬
‫‪٧‬‬
‫‪٧‬‬
‫‪٨‬‬
‫‪٩‬‬
‫‪٩‬‬
‫‪١٠‬‬
‫‪١٠‬‬
‫‪١٠‬‬
‫‪١١‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٢‬‬
‫‪١٣‬‬
‫‪١٤‬‬
‫‪١٥‬‬
‫‪١٦‬‬
‫‪١٧‬‬
‫‪١٨‬‬
‫‪١٩‬‬
‫‪٢٠‬‬
‫‪٢٠‬‬
‫‪٢١‬‬
‫‪٢١‬‬
‫‪٢٢‬‬
‫‪٢٢‬‬
‫‪٢٢‬‬
‫‪٢٣‬‬
‫‪٢٧‬‬
‫‪٢٨‬‬
‫‪٢٩‬‬
‫‪٢٩‬‬
‫‪٢٩‬‬
‫ﺗﻤﻬﻴـﺪ‬
‫ﻣُﻘَـﺪِﻣَﺔ‬
‫‪.١‬اﻟﻤَﺠَـــﺎل‬
‫‪.٢‬اﻟﻤَﺮﺟِـﻊ اﻟﻘﻴــﺎﺳﻲ‬
‫‪.٣‬اﻟﺘَﻌﺮﻳﻔَﺎت واﻟﻤُﺼﻄﻠﺤَـﺎت‬
‫‪ .٤‬ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة‬
‫‪ ٤.١‬ﻋــﺎم‬
‫‪ ٤.٢‬اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪام‬
‫‪٤.٣‬ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸـــﺂة‬
‫‪ ٤.٤‬اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ؛ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘﻮﻗُﻌﺎت‬
‫‪ .٥‬اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬
‫‪ ٥.١‬ﻋـــﺎم‬
‫‪ ٥.٢‬ﺻِﻴﺎ ﻏَﺔ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳﺔ‬
‫‪ ٥.٣‬ﻧَﺸــﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳﺔ‬
‫‪ ٥.٤‬ﺗَﻮﺻﻴﻞ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬
‫‪ .٦‬إدارة اﻟﻤــﻮرد‬
‫‪ ٦.١‬ﻋـــﺎم‬
‫‪ ٦.٢‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪ ٦.٣‬اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة‬
‫‪ ٦.٤‬اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء‬
‫‪ ٦.٥‬اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤــﺘﻴَﺔ‬
‫‪ ٦.٦‬ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ‬
‫‪ ٦.٧‬اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﺮﻓﺔ واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ‬
‫‪ ٦.٨‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‬
‫‪ .٧‬إدارة اﻟﻌﻤـﻠﻴﺔ‬
‫‪ ٧.١‬ﻋـــﺎم‬
‫‪ ٧.٢‬ﺗَﺨﻄﻴﻂ وﺿَﺒﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫‪ ٧.٣‬اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت واﻟﺴُﻠﻄﺎت اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ‬
‫‪ .٨‬اﻟﻤُ ﺮاﻗﺒـﺔ واﻟﻘﻴـﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤُﺮاﺟﻌﺔ‬
‫‪ ٨.١‬ﻋـــﺎم‬
‫‪ ٨.٢‬اﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَـﺔ‬
‫‪ ٨.٣‬اﻟﻘِﻴـَـﺎس‬
‫‪ ٨.٤‬اﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ‬
‫‪ ٨.٥‬ﻣُﺮاﺟﻌﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘِﻴـَﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ‬
‫‪ .٩‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜـﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ‬
‫‪ ٩.١‬ﻋــــﺎم‬
‫‪ ٩.٢‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ٩.٣‬اﻹﺑﺘﻜـﺎر‬
‫‪ ٩.٤‬اﻟﺘﻌــﻠﻢ‬
‫ﻣُﻠﺤَـﻖ )أ( أدوات اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ )ارﺷـﺎدي (‬
‫ﻣُﻠﺤَـﻖ )ب( ﻣَﺒـَﺎديء إدارة اﻟﺠﻮدة ) ارﺷـﺎدي (‬
‫ﻣُﻠﺤَـﻖ )ج( اﻟﺘﻮاﻓﻖ ‪ /‬اﻟﺘﻨﺎﻇﺮ ﺑﻴﻦ اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠٤:٢٠٠٩‬واﻷﻳﺰو ‪ ) ٩٠٠١:٢٠٠٨‬ارﺷـﺎدي (‬
‫ﺑﻴـﺎن اﻟﻤَـﺮَاﺟِﻊ‬
‫‪3‬‬
‫‪٣٠‬‬
‫‪٣١‬‬
‫‪٣٣‬‬
‫‪٥٣‬‬
‫‪٥٨‬‬
‫‪٦٠‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﺗﻤـﻬﻴـﺪ ‪:‬‬
‫اﻷﻳﺰو ) اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ ( ﻫﻲ إﺗﺤـﺎد دوﻟﻲ ﻟﻬﻴﺌﺎت اﻟﺘﻘﻴﻴﺲ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﻤَﺜِﻞ اﻟﺪول اﻷﻋﻀﺎء ﻓﻲ ﻣُﻨﻈَﻤﺔ‬
‫اﻻﻳﺰو ‪ .‬وﺗﻘﻮم اﻟﻠﺠﺎن اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻻﻳﺰو ﺑﺄﻋﺪاد اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ‪ ..‬ﺣﻴﺚ ﻳُﺴﻤَﺢ ﻟﻜﻞ ﻋﻀﻮ ﻣﻦ أﻋﻀﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أن‬
‫ﻳﻌﻴﻦ ﻣﻤﺜﻼ ﻋﻨﻪ ﻓﻲ أي ﻟﺠﻨﺔ ﻳﺘﻢ اﻧﺸـﺎؤﻫﺎ وﻳﺪﺧﻞ ﻣﻮﺿﻮﻋﻬﺎ ﻓﻲ ﺣﻴﺰ اﻫﺘﻤـﺎم اﻟﻌﻀﻮ ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺸﺎرك اﻳﻀﺎ ﻓﻲ إﻋﺪاد ﺗﻠﻚ اﻟﻤُ ﻮاﺻﻔﺎت‬
‫ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﻬﻴﺌﺎت واﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ وﻏﻴﺮ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﻈَﻤَﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ ‪ ..‬وﺗﺘﻌﺎون اﻟﻤُﻨﻈَﻤَﺔ أﻳﻀـﺎً ﺑﺸﻜﻞ‬
‫وﺛﻴﻖ ﻣﻊ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ اﻟﻜﻬﺮوﺗﻘﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤَﺴَﺎﺋِﻞ اﻟﻤُﺘﻌﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮﺣﻴﺪ اﻟﻘﻴﺎﺳﻲ اﻟﻜﻬﺮوﺗﻘﻨﻲ ‪.‬‬
‫وﻳﺘﻢ إﻋـﺪاد ﻣُﺴﻮدات اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻠﻘﻮاﻋـﺪ اﻟﻤَﻨﺼﻮص ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺠُـﺰء اﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻦ اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻟﺼﺎدر ﻋﻦ ﻛﻞ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻤُﻨﻈﻤَﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ واﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ اﻟﻜﻬﺮوﺗﻘﻨﻴﺔ )‪(ISO/IEC Directives‬‬
‫وﺗﺘﻤﺜﻞ ﻣُﻬﻤَﺔ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻓﻲ إﻋﺪاد اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺎت اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﺛﻢ ﺗُﻮزَع ﻣُﺴﻮدات اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗَﻌﺘَﻤِ ﺪُﻫﺎ اﻟﻠﺠﺎن اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫أﻋﻀـﺎء اﻟﻤُﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﺘﺼﻮﻳﺖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ ،‬وﻳُﺸﺘَﺮَط ﻹﺻﺪار اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ ﻛﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ دوﻟﻴﺔ ﻣُﻮاﻓﻘَﺔ ‪ %٧٥‬ﻣﻦ اﻷﻋﻀﺎء ‪.‬‬
‫وﺗَ ُﺠـﺪر اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ أن ﺑﻌﺾ ﻋَﻨَﺎﺻِﺮ ﻫﺬا اﻟﻤُﺴﺘَﻨَﺪ ﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﺧَﺎﺿِﻌَﺔ ﻟﺤﻖ اﻟﺒﺮاءة إﻻ ان اﻟﻤُﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ )اﻷﻳﺰو( ﻟﻴﺴﺖ‬
‫ﻣﺴﺌﻮوﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺑﻌﺾ أو ﻛﻞ ﻫﺬه اﻟﺤﻘﻮق ‪.‬‬
‫وﻗﺪ أُﻋِـﺪَتْ ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ أﻳﺰو ‪ ، ١٧٦‬إدارة اﻟﺠﻮدة وﺗﺄﻛﻴﺪ اﻟﺠﻮدة ‪ ،‬اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ )‪ (٢‬ﻧﻈﻢ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫وﻫﺬا ﻫﻮ اﻹﺻﺪار اﻟﺜﺎﻟﺚ ﻣﻦ اﻟﻤُ ﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ‪ ISO 9004:2009‬ﺑﻌﺪ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺘﻪ ﻓﻨﻴﺄ واﻟـ ﺬي ﻳُﻠﻐﻲ وﻳَﺤﻞ ﻣﺤـﻞ‬
‫اﻹﺻـﺪار اﻟﺜﺎﻧﻲ)‪ . (ISO 9004:2000‬واﻟﺘﻐﻴﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻓﻲ ﻫﺬا اﻹﺻﺪار ﻫﻮ ﺗﺮﻛﻴﺰ اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠٤‬ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح‬
‫اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺬي ﻳُﺆدي إﻟﻰ ﺗَﺤﻘﻴﻖ ﺗَﻐﻴﺮات ﻣَﻠﻤﻮ ﺳَﺔ وﻣُﺆﺛِﺮَة ﻓﻲ ﺑِﻨَﺎء وﻣُﺤﺘﻮﻳَﺎت ﻧﻈـﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة دَاﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣُﻘـَـﺪِﻣَﺔ ‪:‬‬
‫ﺗُﻘَﺪِم ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ إرﺷﺎدات ﻋَﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺄة ﻓﻲ ﻇﻞ ﺑﻴﺌﺔ‬
‫ﻣُﻌﻘَ ﺪَة ﻛﺜﻴﺮة اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت ‪ ،‬داﺋﻤﺔ اﻟﺘﻨﻮع واﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ .‬وﻳﺘﻮﻗﻒ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻋﻠﻰ ﻗُﺪرة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ اﻹﻳﻔﺎء اﻟﺪَاﺋِﻢ‬
‫واﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﺑﻤُﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ وﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤُ ﺮﺗَﺒِﻄَﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺸﻜﻞ ﻓَﻌَّﺎل ؛ ﻓﻴﺴﻬﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﻫﺬا اﻟﻨَﺠَﺎح ﻣﻦ ﺧﻼل إدارة‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺄة ﺑﻜﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﻮَ ﻋﻲ اﻟﺘَﺎم ﺑﺎﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤُﺤﻴﻄَﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻌﻠﻢ وﻣَﻌﺮِﻓَﺔ اﻟﺴُﺒﻞ اﻟﻤُﺜـﻠﻰ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ ﻓُﺮَص‬
‫اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ أو اﻹﺑﺘﻜـﺎر أو اﻹﺛﻨﻴﻦ ﻣﻌﺎً‬
‫‪.‬‬
‫وﺗُﻘﺪم اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ " اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ " ﻛﺄداه ﻫﺎﻣﺔ ﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ ﺟﻤﻴﻊ ﻋَﻨَﺎﺻِﺮ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺬي ﻳﺸﻤﻞ أﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﻘﻴﺎدة‬
‫واﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ وﻧِﻈَﺎم اﻹدارة واﻟﻤَﻮارِد واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪ ..‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﻧِﻘَﺎط اﻟ ﻀَﻌﻒ واﻟﻘُﻮة ﺑﻨﻈﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدَة‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻣﻦ ﺛﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻔُ ﺮَص اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ أو اﻹﺑﺘﻜﺎر أو اﻹﺛﻨﻴﻦ ﻣﻌﺎً ‪ .‬وﺗُﻠﻘﻲ اﻟﻤُﻮاﺻﻔـَﺔ اﻟﻀَﻮء ﻋﻠﻰ ﻧِﻈـَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‬
‫ﺑﺼﻮرة أﻛﺒﺮ ﻣﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﻤَ ﺬﻛﻮرَة ﺑﺎﻟﻤُـﻮاﺻَﻔَﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ أﻳﺰو ‪٩٠٠١‬؛ ﻓﻬﻲ ﺗُﺮَﻛِﺰ ﻋﻠﻰ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﻞ‬
‫وﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗُﻘَﺪِم ارﺷﺎدات ﻟﺘَﻨﻔﻴﺬ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﺪَاﺋِﻢ اﻟﻤُﻨﻈَﻢ واﻟﻔَﻌَّﺎل ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﻜَﺎﻣِﻞ ‪ .‬وﻳَﺠﻤَﻊ‬
‫"اﻟﻨﻤﻮذج اﻟﺸَﺎﻣِﻞ ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﻤَﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ" ﺑﻴﻦ ﺟﻤﻴﻊ ﻋَﻨﺎﺻِ ﺮ ﻛﻼ اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺘﻴﻦ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺘﻴﻦ أﻳﺰو‪ ٩٠٠١‬وأﻳﺰو ‪٩٠٠٤‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣُﻮﺿَﺢ ﺑﺸﻜﻞ )‪(١‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ورُﻋﻲ ﻓﻲ ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠١‬واﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺎت اﻷﺧﺮى ﻟﻨُﻈُﻢ اﻹدارة ‪ ..‬وﺗﺘﻜﺎﻣﻞ ﻛﻞ ﻫﺬه‬
‫اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺎت ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ اﻟﺒﻌﺾ ‪ ..‬ﻛﻤﺎ ﻳُﻤﻜﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻛﻞ ﻋﻠﻰ ﺣﺪة ‪.‬‬
‫ﻳُﻘَـﺪِم ﻣُﻠﺤَﻖ )أ( أداة ﻓﻌَّﺎﻟﺔ ﻟﺠَﻤﻴﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂت ﻟﻌَﻤَﻞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻟﻮﻗﻮف ﻋﻠﻰ ﻣﺪى اﻟﻨﺠﺎح ﻓﻲ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫واﻟ ُﻔ ﺮَص اﻟﻤُﺘﺎﺣﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜـﺎر ‪.‬‬
‫ﻳُﻘَـﺪِم ﻣُﻠﺤَﻖ )ب( ﺟﻤﻴﻊ ﻣَﺒـﺎديء ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة وﻫﻲ اﻟﻘَﺎﻋِﺪَة اﻷ ﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺠَﻤﻴﻊ اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻟﺘﻲ‬
‫أﻋﺪﺗﻬﺎ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ أﻳﺰو ‪. ١٧٦‬‬
‫ﻳُﻘَـﺪِم ﻣُﻠﺤَﻖ )ج( ﻣُﻘَـﺎرَﻧَﺔ ﻣُﻔ ﺼَﻠَﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻧِﻘَﺎط اﻟﺘَﻮاﻓُﻖ ﺑﻴﻦ ﺑُﻨُﻮد ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻَﻔﺔ و ﺑُﻨُﻮد اﻷﻳﺰو ‪.٩٠٠١:٢٠٠٨‬‬
‫‪6‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ .١‬اﻟﻤَـﺠَــﺎل‬
‫ﺗُﻮَﻓِﺮ اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ أﻳﺰو ‪ ٩٠٠٤‬إرﺷﺎدات ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂت ﻓﻲ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻨﻬﺞ‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة ‪ ،‬وﺗُﻄﺒﻖ ﻋﻠﻰ ﺟﻤـﻴﻊ اﻟﻤُﻨﺸـﺂت ﺑﺼـﺮف اﻟﻨَﻈَﺮ ﻋﻦ ﺣَﺠـﻢ اﻟﻤُﻨﺸﺄة وﻧﺸـﺎﻃﻬﺎ وﻃﺒﻴﻌـﺔ ﻣُﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ وﻟﻜﻨﻬـﺎ ﻻ‬
‫ﺗُﺴﺘﺨَﺪم ﻓﻲ ﻣَﻨﺢ اﻟﺸﻬﺎدات وﻻ ﻓﻲ اﻷﻏﺮاض اﻟﺘَﻨﻈﻴَﻤﻴَﺔ وﻻ اﻟﺘَﻌﺎﻗُﺪﻳﺔ ‪.‬‬
‫‪ .٢‬اﻟﻤَﺮﺟـﻊ اﻟﻘِﻴَـﺎﺳﻲ‬
‫وﻟﻜﻲ ﻧُﻄَﺒِﻖ ﻫﺬه اﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ﻧَﺤﺘَﺎج إﻟﻰ اﻟﻮﺛﺎﺋِﻖ اﻟﻤَﺮﺟﻌﻴَﺔ اﻟﺘﺎﻟﻲ ذﻛﺮﻫﺎ ؛ وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤَﺮاﺟِﻊ اﻟﻤَﺬﻛﻮر ﻟﻬﺎ ﺗﺎرﻳﺦ اﻹﺻﺪار‬
‫ﻳَﺘﻢ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺻﺪار اﻟﻤﺬﻛﻮر ﻓﻘﻂ ‪ .‬أﻣﺎ اﻟﻤَﺮاﺟِﻊ اﻟﻐﻴﺮ ﻣَﺬﻛﻮر ﺗﺎرﻳﺦ إﺻﺪار ﻟﻬﺎ ﻳﺘﻢ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺻﺪار اﻷﺧﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‬
‫اﻟﻤَ ﺮﺟﻌﻴَﺔ )ﻣُﺘﻀَﻤِﻨَﺔ ﻷي ﺗﻌﺪﻳﻼت( ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫أﻳـﺰو ‪ : ٩٠٠٠‬ﻧُﻈُـﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة – اﻷﺳُﺲ واﻟﻤُﺼﻄَﻠﺤَﺎت ‪.‬‬
‫‪ .٣‬اﻟﻌِﺒَـﺎرات واﻟﺘَﻌﺮﻳﻔَﺎت‬
‫ﺗُﻄﺒـَﻖ اﻟﻌﺒـﺎرات واﻟﺘﻌـﺮﻳﻔﺎت اﻟﻮاردة ﺑﺎﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ أﻳﺰو ‪ ٩٠٠٠‬ﻷﻏـﺮاض ﻫـﺬه اﻟﻮﺛﻴﻘـﺔ ‪.‬‬
‫‪٣.١‬‬
‫اﻟﻨَﺠـَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام‬
‫ﻫﻮ اﻟﻤُﺤَ ﺼِﻠَﺔ اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻟﻘُﺪرة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ واﻟﻤُﺤﺎﻓﻈَﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺼﻮرة ﻣُﺴﺘَﻤِﺮَة ‪.‬‬
‫‪٣.٢‬‬
‫ﺑﻴﺌـــﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة‬
‫ﻫﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ واﻟﻈُـﺮوف اﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ واﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن ﺗُﺆَﺛِ ﺮ ﻋﻠﻰ ﻗُـﺪرة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ‬
‫وﺗَﻌﺎﻣُﻠﻬﺎ ﻣﻊ اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة‬
‫‪٤.١‬‬
‫ﻋـــــﺎم‬
‫إذا أرادت اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗُﺤﻘﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ ،‬ﻓ ﻴَﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗﺘﺒﻨﻰ ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَـﻮدة داﺧِﻞ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﺑﺤﻴﺚ ﻳَﻘﻮم ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺒﺎديء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻟﺬي ﺗُﻤَﺜِﻞ ﻗﺎﻋﺪة اﻟﻨِﻈَـﺎم ﺑﻤﺎ ﺗُﻘﺪﻣﻪ ﻣﻦ ﻣَﻔﺎﻫﻴﻢ‬
‫ﺗَﻀﻤَﻦ اﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻟﻔَﻌَّـﺎل ‪ ،‬و ﺗَﻢ ﺗَﻨَﺎول ﻫﺬه اﻟﻤَﺒﺎديء ﺗَﻔﺼﻴﻠﻴﺎً ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ )ب( ‪.‬‬
‫ﻳَﺘﺤﺘَﻢ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻟﻀَﻤَﺎن ‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻹ ﺳﺘﺨـﺪام اﻟﻔَﻌَّﺎل ﻟﻠﻤَﻮارِد ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫إﺗﺨـﺎذ اﻟﻘَ ﺮارات ﺑُﻨﺎءاً ﻋﻠﻰ اﻟﺤَﻘَﺎﺋِﻖ واﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت ‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ رِﺿَـﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ وﻛﺬﻟﻚ اﻹﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗﻌﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻳُﺸﻴﺮ ﻣُ ﺼﻄﻠﺢ " اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ " – اﻟﻤُﺴﺘﺨﺪَم ﺧﻼل ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ – إﻟﻰ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺳﻠﻄﺔ ﻹﺻﺪار‬
‫اﻟﻘﺮارات داﺧﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ .‬ﺑﻴﻨﻤـﺎ ﻳُﺸﻴﺮ ﻣُﺼﺼﻠﺢ " اﻟﻤُﻨﺸـﺂة " إﻟﻰ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻳﺄﺗﻲ ذﻟﻚ ﻣُﺘﻮاﻓﻘﺎً ﻣﻊ‬
‫اﻟﺘَﻌﺮﻳﻔﺎت اﻟﻤَﺬﻛﻮرة ﻓﻲ اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻷﻳﺰو ‪. ٩٠٠٠‬‬
‫‪٤.٢‬‬
‫اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام‬
‫ﻳُﻤﻜِﻦ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﺤَﻘِﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻹﻟﺘﺰام اﻟﺪَاﺋِﻢ ﻟﻺﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌُﻤﻼء وﺟَﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف‬
‫اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ ﺑﺼﻮرة ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻣُﺘﻮازِﻧَﺔ ‪ .‬وﺣﺘﻰ ﺗَﻨﺠﺢ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻓﻲ ﻇﻞ ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة اﻟﻐﻴﺮ‬
‫ﻣُﺴﺘَﻘِ ﺮَة وداﺋِﻤَﺔ اﻟﺘَﻐﻴﺮ ‪ ،‬ﻓﻴﺠـﺐ أن ﺗﻠﺘﺰم ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫أن ﺗَﻤﺘَﻠِﻚ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣَ ﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻟﻠﺘﺨﻄﻴﻂ ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷَﻣَﺪ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮَة واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤُﻨﺘَﻈِﻢ ﻟﺒﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﺟَﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ اﻟﻤُﺘﺪاﺧِﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗَﻘﻴﻴﻢ ﺗَﺄﺛﻴﺮاﺗﻬﻢ اﻟﻔَ ﺮدﻳﺔ اﻟﻤُﺤﺘَﻤـﻠﺔ ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻛﺬﻟﻚ‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ آﻟﻴﺔ اﻹﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ وﺗَﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ ﺑﺼُﻮرة ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻣُﺘﻮازِﻧَﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻹﺷﺮاك اﻟﺪَاﺋِﻢ ﻟﻸﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ وإﺣﺎﻃﺘﻬﻢ ﺑﺨﻄﻂ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وأﻧﺸﻄﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫إﻗﺎﻣﺔ ﻋِﻼﻗَﺎت ﻣَﻨﻔﻌَﺔ ﻣُﺘﺒـﺎدَﻟَﺔ ﻣﻊ اﻟﻤُـﻮردﻳﻦ واﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻹﺳﺘﻔـﺎدة اﻟﻘُﺼﻮى ﻣﻦ ﻋﺪد ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ اﻵﻟﻴﺎت اﻟﺘَﺴﻮﻳﻘﻴِﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﺘَﻔﺎوض واﻟﻮﺳَـﺎﻃَﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘَﻮازُن ﺑﻴﻦ‬
‫اﻟﻤُﺘَﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﻨﺎﻓُﺴﻴَﺔ اﻟﻤُﺘﻌَﺪِدَة واﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌﺎت اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻤَﺨﺎﻃِ ﺮ ﻗَﺼﻴﺮة أو ﻃﻮﻟﻴﺔ اﻷﺟﻞ اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠَﺔ وﻧﺸﺮ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺔ ﻛﺎﻣِﻠَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ﻓﻲ اﻟﺘَﻘﻠﻴﻞ واﻟﺤَﺪ ﻣﻦ ﻫﺬه‬
‫اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِـﺮ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫وﺿﻊ ﺗَ ﺼَﻮر ﻟﻠﻤَﻮارِد اﻟﺘﻲ ﺳﻮف ﺗَﺤﺘﺎج إﻟﻴﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣُﺴﺘﻘﺒَﻼً ﻣُﺘﻀﻤﻨﺎً ذﻟﻚ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻜَﻔﺎءات واﻟﻤَﻬﺎرات اﻟﻤَﻄﻠﻮب‬
‫ﺗَﻄﻮﻳﺮﻫﺎ وﺗَﺤﺴﻴﻨﻬﺎ ﻟﺪى اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫إﻧﺸـﺎء اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت اﻟﻼزﻣﺔ واﻟﻤُﻼﺋِﻤَﺔ ﻟﺘَﻨﻔﻴﺬ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺘﻲ ﺗَﻀﻤَﻦ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻟﻈُﺮوف ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ‬
‫داﺋﻤﺔ اﻟﺘَﻐﻴﻴﺮ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮ ﻟﻤَﺪى اﻟﺘَﻮاﻓُﻖ ﻣﻊ اﻹﺟﺮاءات واﻟﺨِﻄَﻂ اﻟﺤَﺎﻟ َﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وإﺗـﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘَ ﺼﺤﻴﺤﺔ واﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‬
‫اﻟﻤُﻨﺎ ﺳِﺒَﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﺿَﻤﺎن أن ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺪﻳﻬﻢ اﻟﻔُﺮَص ﻟﻠﺘَﻌﻠﻢ ﻣﻦ أﺟﻞ رﻓﻊ ﻣُﺴﺘﻮاﻫُﻢ اﻟﺬاﺗﻲ واﻟﺤِﻔـَﺎظ ﻋﻠﻰ ﺣَﻴﻮﻳﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫إﻧﺸـﺎء وﺻﻴﺎﻧﺔ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﻀﻤﻦ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻹﺑﺘﻜَـﺎر واﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤـﺮ ‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪٤.٣‬‬
‫ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﺗَﺘَﺴِﻢ ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﺘَﻐﻴﻴ ﺮ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﺑﺼﺮف اﻟﻨَﻈَﺮ ﻋﻦ ﻛِﺒَﺮﺣَﺠﻢ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أو ﺻِﻐَﺮﻫﺎ وﻣُﻨﺘﺠﺎﺗِﻬﺎ وأﻧﺸﻄﺘﻬﺎ وﻧُﻮع اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ ﻫَﺎدِﻓَﺔ ﻟﻠﺮﺑﺢ أم ﻻ ‪.‬وﻋﻠﻴﻪ ﻓﻴَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮَة ﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻜﻲ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ وﺗَﻘﻴﻴﻢ‬
‫وإدارة اﻟﻤَﺨﺎﻃِﺮ اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ واﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ وﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ داﺋﻤﺔ اﻟﺘﻐﻴﻴﺮ واﻟﺘَﻨَﻮع ‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗَﺘﺨﺬ ﻗﺮارات ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻲ واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ وﻓﻖ إﻃـﺎر زﻣﻨﻲ ﻣُﺤﺪد ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ وﺗَﺤﺴﻴﻦ أداء‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬ﻟﻠﻤَ ﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋﻦ إدارة اﻟﻤَﺨﺎﻃِﺮ ‪ ،‬ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤَﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ أﻳﺰو ‪. ٣١٠٠٠‬‬
‫‪٤.٤‬‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‬
‫اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻫـﻲ أﻓﺮاد أو ﻛﻴﺎﻧﺎت ﺗُﻘَﺪِم ﻗﻴﻤﺔ ﻣُ ﻀَﺎﻓَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة أو أﻧﻬﺎ ﺗَﻬﺘﻢ أو ﺗَﺘﺄﺛﺮ ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻤُﺨﺘﻠِﻔﺔ‬
‫ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈن اﻹﻳﻔﺎء ﺑﺈﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻷﻃﺮَاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻳُﺴَـﺎﻫِﻢ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫وﻋﻼوة ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﻓﺈن اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘَﻮﻗﻌﺎت ﺗَﺘﻐﻴﺮ وﺗَﺘﻨﻮع وﺗَﺨﺘﻠﻒ ورﺑﻤﺎ ﺗَﺘﻌﺎرَض ﺑﻴﻦ ﻃﺮف وآﺧﺮ ‪ .‬ﻓﻴﺠﺐ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻟﻌَﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻮَ ﺳـﺎﺋِﻞ واﻵﻟﻴﺎت ﻟﻠﺘﻌﺒﻴﺮ ﻋﻦ ﻫﺬه اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻣﻦ ﻗِﺒَﻞ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف وﻣﻦ ﺛﻢ اﻹﻳﻔـﺎء‬
‫ﺑﻬﺎ وﻣﻦ ﻫﺬه اﻵﻟﻴﺎت اﻟﻤُﺸﺎرﻛَﺔ اﻟﻔِﻜﺮﻳَﺔ واﻟﺘَﻌﺎون اﻟﻤَﺎدي واﻟﺘَﻔَﺎوض واﻹ ﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻤَ ﺼَﺎدِر ﺧﺎرﺟﻴﺔ أو إﻟﻐﺎء أﺣﺪ أﻧﺸﻄﺔ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﺟـﺪول )‪ - (١‬أﻣﺜـﻠﺔ ﻟﻌﺪد ﻣﻦ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ واﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ‬
‫اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬
‫اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘﻮﻗﻌﺎت‬
‫اﻟﻌُﻤـﻼء‬
‫ﺟَﻮدة اﻟﻤُ ﻨﺘَﺞ – ﺳِﻌـﺮ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ – ) ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘﺔ ﺑﺘَﺴﻠﻴﻢ اﻟﻤُ ﻨﺘَﺞ ﻣﺜﻞ‬
‫ﺗﻮﻗﻴﺘﺎت اﻟﺘَﺴﻠﻴﻢ – ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘَﺴﻠﻴﻢ – اﻟﻜِﻤﻴَﺔ اﻟﻤُﺴﻠﻤﺔ ‪( ...‬‬
‫اﻟﻤَﺎﻟِﻜﻮن ‪ /‬اﻟﻤُﺴﺎﻫِﻤﻮن‬
‫اﻟﻌَ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَـﺎء‬
‫اﻟﻤُﺠﺘﻤﻊ اﻟﺨَﺎرﺟِﻲ‬
‫ اﻟﺮﺑﺢ اﻟﺪاﺋِﻢ ‪.‬‬‫ اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺘَﻌﺎﻣﻞ ‪.‬‬‫ ﺑﻴـﺌﺔ ﻋَﻤﻞ ﺟَﻴﺪة ‪.‬‬‫ اﻷﻣَﺎن اﻟﻮَﻇﻴﻔﻲ ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﺤﻔﻴﺰ واﻟﻤُﻜﺎﻓﺂة ‪.‬‬‫ اﺳﺘﻤﺮار ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤَﻨﺎﻓِﻊ اﻟﻤُﺘﺒﺎدﻟﺔ ‪.‬‬‫ ﺣِﻤﺎﻳﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ ‪.‬‬‫ اﺗﺒﺎع ﻗَﻮاﻋِﺪ اﻟﺴُـﻠُﻮك اﻷﺧﻼﻗﻲ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘَﻮاﻓُﻖ ﻣﻊ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَﺔ ‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣَﻠﺤــﻮﻇَـﺔ ‪ :‬ﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ أن ﻣُﺴﻤﻴَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ )اﻟﻌُﻤﻼء – اﻟﻤَﺎﻟﻜﻮن‪ /‬اﻟﻤُﺴﺎﻫﻤﻮن – اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُ ﺮﻛﺎء ‪-‬‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ( ﻣُﺘﻤﺎﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻣُﻌﻈـﻢ اﻟﻤﻨﺸﺂت ‪ ،‬إﻻ أن ﺗَﻘﺴﻴﻢ ﻫﺬه اﻟﻔِﺌَﺎت ﻣِﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن ﻳَﺨﺘﻠﻒ ﺑﻴﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂت ﺑﻌﻀﻬﺎ‬
‫اﻟﺒﻌﺾ ﺑﻤﺮور اﻟﻮَﻗﺖ أو وﻓﻘﺎً ﻻﺧﺘﻼف وﺗﻨﻮع اﻟﺼِﻨﺎ ﻋَﺎت وﻣَﻮاﻗِﻊ اﻟﺒﻼد اﻟﻤُﺨﺘَﻠِﻔَﺔ واﻟﺜﻘﺎﻓَﺎت اﻟﺴَﺎﺋِﺪة ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣُﺠﺘَﻤَﻊ ‪.‬‬
‫‪ .٥‬اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳﺔ‬
‫‪٥.١‬‬
‫ﻋـــــﺎم‬
‫إن ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤُﻨﺸﺄة ﻟﻠﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﻨﺠﺎح اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣُﻬِﻤَﺔ ورؤﻳﺔ واﺿِﺤَﺔ وﻗﻴﻢ ﺛَﺎﺑِﺘَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﻳﺘﻢ اﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻬﺎ وﻗُﺒﻮﻟﻬﺎ واﻟﻤُﺸﺎرﻛَﺔ ﻓﻲ وﺿَﻌِﻬَﺎ ﻣﻦ ﻗِﺒَﻞ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻛ ﺬﻟﻚ ﻛُﻞ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤــﻮﻇـﺔ ‪ :‬ﻳُﺸﻴﺮ ﻣُﺼﻄﻠﺢ " اﻟﻤُﻬـﻤَﺔ " – اﻟﻤُﺴﺘَﺨﺪَم ﺧﻼل ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ – إﻟﻰ اﻟﻬَـﺪَف ﻣﻦ وﺟﻮد اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﺑﻴﻨﻤﺎ‬
‫ﻳﺸﻴﺮ ﻣُﺼﻄﻠﺢ " اﻟﺮُؤﻳﺔ " إﻟﻰ اﻟﻮَﺿﻊ اﻟﺬي ﺗَﻄﻤَﺢ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗَﺼِﻞ إﻟﻴﻪ واﻟﺼُﻮرة اﻟﺘﻲ ﺗُ ﺮﻳﺪ أن ﺗَﻈﻬﺮ ﺑﻬﺎ أﻣﺎم ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ‬
‫وﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬
‫‪٥.٢‬‬
‫ﺻﻴـﺎﻏﺔ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳﺔ‬
‫ﻳَﺠﺐ أن ﺗُﺤﺪد اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴَﺎ ﺑﻮﺿﻮح اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺔ وﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﻣﻦ ﺛَﻢ وَﺿﻊ "ﻣُﻬِﻤَـﺔ " و "رؤﻳﺔ" و "ﻗﻴﻢ واﺿﺤﺔ"‬
‫ﻳﺘﻢ ﻗَﺒﻮﻟﻬﺎ واﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻬﺎ واﻹﻳﻤﺎن ﺑﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ وﺗَﺴﺘَﻤِﺮ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺤﺎﺟﺔ ﺗَﺴﺘَﺪﻋﻲ ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ وﺗَﺤﺪﻳﺚ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت أم ﻻ ‪.‬‬
‫وﻟﻜﻲ ﺗَﺘﺒَﻨَﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗَﻀَﻊ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﺿِﺤَﺔ وﺳﻴﺎﺳﺎت ﻣُﺤﺪَدَة ﺗَﺘﻤَﻜَﻦ ﻣﻦ اﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋَﻠﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗَ ﻀﻊ ﻋَﻤﻠﻴﺎت‬
‫ﻟﻤﺎ ﻳَﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮَة واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤُﻨﺘَﻈِﻢ ﻟﺒﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣُﺘﻀَﻤِﻨَﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌُﻤﻼء واﻟﻮﺿﻊ اﻟﺘَﻨَﺎﻓُﺴﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬
‫واﻟﺘَﻄﻮرات اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ واﻟﺘﻐﻴﺮات اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ واﻟﺘَﻮﻗﻌﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﻌَﻮاﻣِﻞ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﺗَﻘﻴﻴﻢ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻌَﻤﻠﻴﺔ اﻟﺤَﺎﻟﻴﺔ واﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ ﻟﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ ﻣﻦ اﻟﻤَﻮارِد واﻟﺘِﻘﻨﻴَﺎت اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ اﻟﺤﺪﻳﺜَﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺚ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳـﺎت ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﻀَﺮورﻳﺔ ﻟﻺﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬
‫ﻳَﺠﺐ إﻧﺸـﺎء ﻛﻞ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت وِﻓﻖ ﺟَﺪول زَﻣﻨﻲ ﻣُﺤﺪَد ﻣﻊ ﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﺨِﻄَﻂ واﻟﻤَﻮارِد اﻟﻼزِﻣﺔ ‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ – ﻋﻨﺪ ﺻﻴﺎﻏﺔ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة – دراﺳﺔ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻷُﺧﺮى ﻣﺜﻞ ﺗَﺤﻠﻴﻞ ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ‬
‫واﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴَﺔ وﻣُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻧِﻘَﺎط اﻟﻘﻮة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻧِﻘَـﺎط اﻟﻀَﻌﻒ واﻟﻔُ ﺮَص واﻟﺘَﻬـﺪﻳﺪات وﻛﺬﻟﻚ إﻧﺸـﺎء‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴـﺎﻏﺔ وﻣُﺮَاﺟَﻌﺔ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤــﻮﻇَـﺔ ‪ :‬ﺗﻌﺒﻴﺮ " اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ " ﻳَﻌﻨﻲ ﺧِﻄَﺔ ﻣُﻨﻈَﻤَﺔ وﻣَﻨﻄﻘﻴَﺔ أو ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗَﻬﺪِف إﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف وﺧَﺎﺻَﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤَـﺪى اﻟﺒَﻌﻴﺪ ‪.‬‬
‫‪٥.٣‬‬
‫ﻧَﺸـﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴـﺎﺳﺔ‬
‫‪٥.٣.١‬‬
‫ﻋـــﺎم‬
‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻮَﻓِﺮ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت واﻟﻤُﻤﺎرﺳَﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻣِﻦ ﺛﻢ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح‬
‫اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام وﺗَﺘﻤﺜَﻞ ﻫﺬه اﻟﻤُﻤﺎرﺳَﺎت ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫ اﻟﺼِﻴَﺎ ﻏَﺔ اﻟﻤُﻨﺎﺳِﺒَﺔ ﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺻﻮرة أﻫﺪاف ﻳُﻤﻜِﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ ﻣُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ وَﺿﻊ ﺟَﺪاوِ ل زَﻣﻨﻴَﺔ ﻟﻜﻞ ﻫَﺪَف ﻣﻦ ﻫﺬه اﻷﻫﺪاف ﻣَﻊ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟ ُﺴـﻠﻄَﺎت واﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت ﻹﻧﺠﺎز ﻫَﺬه اﻷﻫﺪاف ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ اﻹ ﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ وﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﺪاﺑﻴﺮ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻤُﻜﺎﻓَﺤَﺔ ﺗِﻠﻚَ اﻟﻤَﺨَﺎﻃِﺮ ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﻨﻔﻴﺬ اﻷﻧﺸـﻄﺔ اﻟﻀَﺮورﻳَﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻨﻔﻴـﺬ اﻷﻧﺸـﻄﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻷﻫـﺪاف اﻟﻤَﻮﺿﻮ ﻋَﺔ ‪.‬‬
‫‪٥.٣.٢‬‬
‫اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت واﻟﻤُﻤﺎرﺳَﺎت‬
‫ﻟ ﻀَﻤﺎن ﻛﻔﺎءة وﻓَﺎﻋﻠﻴﺔ ﻋَﻤﻠﻴـَﺎت وﻣُﻤُﺎرﺳَﺎت اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪ ،‬ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُ ﻨﺸﺂة أن ﺗَﻘﻮم ﺑﻌﺪد ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫ ﺗَﻮَﻗُﻊ اﻟﻨِﺰا ﻋَﺎت اﻟﻤُﺤﺘَﻤﻠَﺔ اﻟﻨَﺎﺗِﺠَﺔ ﻋﻦ اﻹﺧﺘﻼف ﺑﻴﻦ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﺑﻌﻀـﻬﺎ اﻟﺒﻌـﺾ ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻷداء اﻟﺤَﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة واﺳﺘﻴﻌﺎب اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺠِـﺬرﻳَﺔ ﻟﻤـﺎ ﺳَـ ﺒَﻖ ﺣُﺪوﺛﻪ ﻣﻦ ﻣُﺸﻜِـﻼت ﻟﺘَﺠَﻨُﺐ ﺗِﻜﺮار ﺣُﺪوﺛﻬﺎ ‪.‬‬‫ اﻹﺷﺮاك اﻟﺪَاﺋِﻢ ﻟﺠَﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ وإﻃﻼﻋﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﻣَ َﺪى ﺗَﻘَﺪم أداء اﻟﻤُﻨﺸـﺂة واﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﺘَﻐﺬﻳَﺔ اﻟﻤُﺮﺗَﺪَة‬‫وأﻓﻜﺎرﻫﻢ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫ اﺳﺘﻌـﺮاض ﻧِﻈَﺎم اﻹدارة وﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﻪ ﺑﻪ وﺗَﺤﺪﻳﺜﻬﺎ إذا اﺳﺘَﺪﻋَﺖ اﻟﺤَﺎﺟَﺔ ذﻟﻚ ‪.‬‬‫ اﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴـَﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺔ وإﺻﺪار اﻟﺘَﻘَﺎرﻳﺮ ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَـﻮارِد اﻟﻼزﻣﺔ ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﺗﻠﻚ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻌَﻤﻠ ﻴَـﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﻌَﻠُـﻢ ‪.‬‬‫ ﺗَﻄﻮﻳﺮ وﺗَﺤﺪﻳﺚ وإﻧﺠـﺎز اﻷﻫـﺪاف ووﺿﻊ إﻃﺎر زَﻣﻨﻲ ﻟﺘَﻨﻔﻴﺬﻫـﺎ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺿَﻤـﺎن أن ﻧَﺘﺎﺋِﺞ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف ﺗَﺘﻮاﻓَﻖ ﻣﻊ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪٥.٣.٣‬‬
‫ﻧَﺸــﺮ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴِﻴَـﺎﺳَﺔ‬
‫ﻟﻜﻲ ﺗَﺘﻤﻜَﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ ﻧَﺸﺮ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت ﻳَﺠِـﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗُﺤَ ﺪِد اﻟﻌِﻼﻗَﺎت ﺑﻴﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ وأن ﺗُﻘَﺪِم وﺻﻔﺎً‬
‫ﻟﺘﺴﻠﺴﻞ وﺗَﻔﺎﻋُﻞ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤﻤﻜﻦ أن ﺗُﺴﺎ ﻋِﺪ ﻓﻲ ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪:‬‬
‫ ﺗَﺤـﺪﻳﺪ اﻟﻌِﻼﻗَﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻬَﻴﺎﻛِﻞ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ واﻷﻧﻈﻤـﺔ واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪.‬‬‫ ﺗَﺤـﺪﻳﺪ اﻟﻤَﺸﺎﻛﻞ اﻟﻤُﺤﺘَﻤَﻞ ﺣﺪوﺛﻬﺎ ﻋﻨـﺪ اﻟﺘَﻔﺎﻋُﻞ ﺑﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺎت ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ وﻣُﺒﺎدرات اﻟﺘَﻐﻴﻴﺮ اﻟﻤُ ﺤﺘﻤَﻠَﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻮﻓﻴﺮ إﻃﺎر ﻋَﻤَﻞ ﻟﻮَﺿﻊ وﺗَﻨﻈﻴﻢ وﻧَﺸـﺮ اﻷﻫﺪاف ﻋﻠﻰ ﺟـَﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘَﻮﻳَﺎت ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪٥.٤‬‬
‫ﺗَﻮﺻﻴﻞ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴِﻴـَﺎﺳَﺔ‬
‫إن اﻟﺘَﻮﺻﻴﻞ اﻟﻔَﻌَّﺎل ﻹ ﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ ﻫﻮ اﺣﺪى اﻟﺮﻛَﺎﺋِ ﺰ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ‪ ،‬ﻓﻴَﺠﺐ أن‬
‫ﺗَﺘﺴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻮﺻﻴﻞ ﺑﺎﻟﺠِﺪﻳَﺔ ووﺿﻮح اﻟﻬَﺪَف واﻹﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ووﺟﻮد إﻃﺎر زَﻣﻨﻲ ﻣُﺤﺪَد وأن ﺗَﺸﻤﻞ آﻟﻴﺔ واﺿِﺤَﺔ‬
‫ﻟﻠﺘَﻐﺬﻳَﺔ اﻟﻤُﺮﺗَﺪة وداﺋﺮة ﻟﻠﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮَة ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﺘﻀﻤﻦ آﻟﻴﺎت ﻟﻠﺘَﻌﺎﻣُ ﻞ اﻹﻳﺠﺎﺑﻲ ﻣﻊ اﻟﺘَﻐَﻴﺮات اﻟﺘﻲ ﺗُ ﺼﻴﺐ ﺑﻴﺌـﺔ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫ﻳَﺠﺐ أن ﺗَﻌﻤﻞ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻹﺗﺼﺎﻻت داﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺼﻮرة أُﻓﻘﻴﺔ ورأﺳﻴﺔ وأن ﺗَﺘﻨَﺎﺳَﺐ ﻣﻊ ﺟَﻤﻴﻊ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﻣُﺨﺘَﻠﻒ‬
‫ﻣُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴﻦ ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ ﻳُﻤﻜﻦ ﺗَﻮﺻﻴﻞ ﻣَﺠﻤﻮﻋَﺔ ﻣﻦ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت إﻟﻰ اﻟﻌَﺎﻣِﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺄﺳﻠﻮب ﻣُﺨﺘَﻠِﻒْ ﻋﻦ‬
‫ذﻟﻚ اﻟﻤُﺴﺘﺨﺪَم ﻣﻊ اﻟﻌُﻤﻼء وﻋﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﻤُﺴﺘﺨﺪَم ﻣﻊ اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷُﺧﺮى ‪.‬‬
‫‪.٦‬‬
‫إدارة اﻟﻤَـﻮرِد‬
‫‪ ٦.١‬ﻋـــﺎم‬
‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺄة أن ﺗُﺤَﺪِد اﻟﻤَﻮارِد اﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ واﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﺤﻘـﻴﻖ أﻫـﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪَي اﻟﻘَﺼﻴﺮ‬
‫واﻟﺒﻌﻴﺪ ‪ ،‬ﻣﻊ أﻫﻤﻴـﺔ ﺗَﻮَاﻓُﻖ ﺳِﻴﺎﺳَﺎت وﻃُـ ﺮُق اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ إدارة اﻟﻤَﻮرِد ﻣﻊ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻌَﺎﻣَﺔ ‪.‬‬
‫وﻟﻜﻲ ﺗَ ﻀﻤَﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻜَﻔَ ﺎءة واﻟﻔَﺎ ﻋِﻠﻴَﺔ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮارِد ) اﻷﺟﻬﺰة ‪ /‬اﻟﻤُﻌِ ﺪَات ‪ ،‬اﻟﻤَـﺮَاﻓِﻖ ‪ ،‬اﻟﻤَﻮاد اﻷوﻟﻴﺔ ‪،‬‬
‫اﻟﻄﺎﻗﺔ ﺑﺄﻧﻮاﻋﻬﺎ ‪ ،‬اﻟﻤَﻌﺮﻓﺔ ‪ ،‬اﻟﻤَـﻮارِد اﻟﻤَـﺎﻟﻴَﺔ ‪ ،‬اﻷﻓـﺮاد ( ‪ ،‬ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻴﻬـﺎ أن ﺗَﻤﺘَﻠِﻚ ﻋَﻤﻠﻴﺎت ﻗَـﺎدِرة ﻋﻠﻰ ﺗَﻮﻓﻴﺮ‬
‫اﻟﻤَﻮارِد وﺗَﺨﺼﻴﺼﻬﺎ وﻣُ ﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ واﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ اﻹﺳﺘﺨﺪام اﻷﻣﺜﻞ وﺣﻤﺎﻳﺔ ﺗﻠﻚ اﻟﻤَﻮارِد واﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ .‬ﻛﻤـﺎ‬
‫ﻳَﺠِـﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺄة أن ﺗُﺤَ ﺪِد اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ وﺗُﻘَﻴﻢ اﺣﺘﻤﺎل ﺣُﺪوﺛﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮة ﻟﻺ ﺳﺘﺨﺪام اﻟﺤَﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤَﻮارِد‬
‫ﻣﻦ أﺟﻞ إﻳﺠﺎد ﻓُ ﺮَص ﺟﺪﻳﺪة ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻣﻤـﺎ ﻳَ ﻀﻤَﻦ ﺗَﻮﻓُﺮ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ ‪ .‬وﻳَﺘﻢ ﻛﻞ ﻫﺬا‬
‫ﻣُﺘﻮازﻳﺎً ﻣَﻊ اﻟﺒَﺤﺚ ﻋﻦ ﻣَﻮارِد ﺟَ ﺪﻳﺪَة وﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت و اﻟﺘَﻄﻮرات اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ اﻟﺤَ ﺪﻳﺜَﺔ ‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻳَﺠﺐ أن ﺗَﻘﻮم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ -‬دَورﻳﺎً – ﺑﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ ﻣَ ﺪى ﺗَﻮﻓُﺮ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤَﻄﻠﻮﺑَﺔ واﻟﻤُﺤﺪَدَة ﻣُﺴﺒﻘَﺎً وﻣُﻼﺋﻤﺘﻬﺎ ﻟﻠﻐَﺮَض ‪ ،‬ﺳَﻮاء‬
‫ﻛﺎﻧﺖ ﻫﺬه اﻟﻤَ ﻮارِد داﺧﻠﻴﺔ أو ﺧﺎرﺟﻴﺔ واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﻨَﺎ ﺳِﺒَﺔ ‪ ،‬وإدارج ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ ﻫﺬه اﻟﻤُﺮاﺟﻌَﺎت ﻛﻤُﺪﺧَﻼت ﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻼﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻷﻫـﺪاف واﻟﺨِﻄَﻂ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٢‬اﻟﻤَـﻮارِد اﻟﻤَـﺎﻟﻴَﺔ‬
‫ﻳَﺠـﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُـﻠﻴﺎ ان ﺗُﺤَﺪِد اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وأن ﺗُﻮَﻓِ ﺮ اﻟﻤَﻮارد اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴﺔ‬
‫واﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ ‪ ،‬وﺗَﺘﻌﺪد ﺻُﻮر و أﺷﻜﺎل اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘَﺸﻤﻞ اﻷوراق اﻟﻤَﺎﻟﻴَﺔ و اﻟﺴَﻨـﺪَات و اﻟﻘُ ﺮوض أو أي أﻧﻮاع‬
‫أﺧﺮى ﻣﻦ اﻟﺴَﻨﺪَات أو اﻟﺼُﻜﻮك اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻨﺸـﻲء وﺗَﺼﻮن ﻋَﻤﻠﻴﺎت ﻟﻠﻤُﺮاﻗﺒَﺔ واﻟﺘَﺤَﻜﻢ وإﺻﺪار اﻟﺘَﻘﺎرﻳﺮ ﻋﻦ ﻣَﺪى ﻓَﺎﻋﻠﻴﺔ ﺗَﺨﺼﻴﺺ اﻟﻤَﻮارِد‬
‫اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ وﻛَﻔَﺎءة اﺳﺘﺨـﺪاﻣﻬﺎ ﻟﻠﻨَﺠﺎح ﻓﻲ إﻧﺠـﺎز أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺣﻴﺚ ﺗُﺴَـﺎﻫِﻢ ﺗﻠﻚ اﻟﺘَﻘﺎرﻳﺮ ﻓﻲ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻐَﻴﺮ‬
‫ﻓَﻌﺎﻟﺔ واﻗﺘﺮاح ﺳُﺒُﻞ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪ .‬وﻳَﺠﺐ ﺗَﻘﺪﻳﻢ اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤَﺎﻟﻴَﺔ ﻋﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘﺔ ﺑﺄداء ﻧِﻈَـﺎم اﻹدارة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة‬
‫وﻣُﻄَﺎﺑَﻘَﺔ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ ﺧـﻼل اﺟﺘﻤﺎﻋﺎت ﻣُـ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻹدارة ‪.‬‬
‫وﻳُﺆَﺛِ ﺮ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻛﻔﺎءة وﻓَﺎﻋﻠﻴَﺔ ﻧِﻈَـﺎم اﻹدارة ﺗَﺄﺛﻴﺮاً إﻳﺠﺎﺑﻴﺎً ﻋﻠﻰ اﻟﻨَﺘﺎﺋِﺞ اﻟﻤَ ﺎﻟِﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﺑﻄﺮق ﻋﺪﻳﺪة وﻣﻦ أﻣﺜﻠﺔ‬
‫ذﻟﻚ ‪:‬‬
‫ داﺧﻠﻴـﺎً ﺣﻴﺚ ﺧَﻔﺾ ﻣُﻌﺪَل اﻟﻔَﺸَﻞ ﻓﻲ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت واﻟﻤُﻨﺘﺠَـﺎت واﻟﺘَﺨﻠُﺺ ﻣﻦ اﻟﻬَـﺎﻟِﻚ ﻓﻲ اﻟﻤَـﻮاد اﻷوﻟﻴﺔ واﻟﻮَﻗﺖ‬‫اﻟﻤُﺴﺘَﻐﺮَق ﻓﻲ اﻻﻧﺘﺎج ‪.‬‬
‫ ﺧﺎرﺟﻴﺎً ﺣﻴﺚ اﻟﺤَـﺪ ﻣِﻦ ﻓَﺸَﻞ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ ‪ ،‬وﺗَﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘَﻌﻮﻳﺾ ﺑﻤُﻮﺟَﺐ ﻛَﻔﺎﻻت وﺿَﻤﺎﻧَﺎت ﺗَﻤﻨﺤﻬَﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻠﻌَﻤﻴﻞ‬‫واﻟﺨُﺼـﻮﻣَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗُﻄﺒَﻖ ﻋـﻠﻰ اﻟﻤُ ﻨﺘَﺞ ﻟﻤُﺨﺎﻟﻔﺘﻪ ﻟﻠﻤُ ﻮاﺻـﻔَﺎت اﻟﻤُ ﺤﺪدة واﻟﺘَﻌَﺮُض ﻟﻠﻤُﺨَﺎﻟﻔَﺎت اﻟﻘَ ﺎﻧﻮﻧﻴـﺔ اﻷﺧـ ﺮى‬
‫وﺗَﻜﻠِﻔَـﺔ ﺧُﺴـﺎرة اﻟﻌُﻤـﻼء وﺿﻴﺎع ﻓُﺮَص ﺗَﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﺗُﻘَـﺪِم اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ اﻟﻘِﻴﺎﺳﻴَﺔ أﻳﺰو ‪ ١٠٠١٤‬أﻣﺜـﻠﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻦ ﻛَﻴﻔﻴﺔ اﻟﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻓَﻮاﺋِﺪ َﻣﺎﻟﻴَﺔ وإﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬
‫ﻣﻦ ﺧِﻼل ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣَﺒﺎديء ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدَة أﻳﺰو ‪. ٩٠٠٠‬‬
‫‪ ٦.٣‬اﻟﻌَـﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂ ة‬
‫‪ ٦.٣.١‬إدارة اﻟﻌَـﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﻳُﺆدي اﻹﺷﺮاك اﻟﻜَﺎﻣِﻞ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ -‬ﻛﻤَﻮرِد ﻫَـﺎم ذو ﻗﻴﻤﺔ ﻛﺒﻴﺮة ‪ -‬ﻓﻲ إﻧﺸـﺎء ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدة إﻟﻰ ﺗَﻘﺪﻳﻢ‬
‫‪13‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻗِﻴﻤَﺔ ﻣُﻀَﺎﻓَﺔ إﻟﻰ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻟﺘﻲ ﺗَﺘﻌَ ﺎﻣَﻞ ﻣَﻊَ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ .‬ﻓﻴﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻗﻴﺎدﺗﻬﺎ أن ﺗﻨﺸﻲء‬
‫وﺗُﺤَﺎﻓِﻆ ﻋﻠﻰ رؤﻳﺔ وﻗﻴﻢ ﻣُﺸﺘَﺮِﻛَﺔ وﺑﻴﺌﺔ داﺧﻠﻴﺔ ﺗَﻀﻤَﻦ اﻟﻤُﺸﺎرﻛَﺔ اﻟﻜَﺎﻣِﻠَﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫وﺣﻴﺚ أن اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ أﻛﺜﺮ اﻟﻤَﻮارِد أﻫﻤﻴﺔ وﻗﻴﻤﺔ ‪ ،‬ﻓﻴَﺠـﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗُﻮَﻓِﺮ ﺑﻴﺌـﺔ ﻋَﻤَﻞ ﺗُﺴَﺎﻋِﺪ ﻋﻠﻰ ﺗَﻘَﺪُم‬
‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ورﻓﻊ ﻣُﺴﺘﻮاﻫﻢ وﺗﻌﻠﻤﻬﻢ وﻧَﻘـﻞ اﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ واﻟﻌَﻤَﻞ ﻓﻲ ﻓﺮﻳﻖ ﻋَﻤَﻞ ﻣـﻊ إدارة اﻷﻓﺮاد وﻓﻖ ﻣَﻨﻬـﺞ ﻣُﻨﻈَﻢ وﻣُﺨﻄَﻂ‬
‫ﻳَﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ واﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴﺔ اﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وﻓﻘـﺎ ﻟﻠﻤَﻌﺎﻳﻴﺮ اﻻﺧﻼﻗﻴﺔ واﻟﺘَﺄﻛُـﺪْ ﻣﻦ اﺳﺘﻴﻌَﺎب ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻓﺮاد ﻷدوارﻫﻢ‬
‫وﻣُﺴﺎﻫﻤَﺎﺗِﻬﻢ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﻳَﺘﺤﺘَﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻨﺸـﻲء اﻟﻌَﻤَﻠﻴَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗُﻤَﻜِﻦ اﻷﻓﺮاد ﻣﻦ ‪:‬‬
‫ ﺗَﺮﺟَﻤـﺔ اﻷﻫﺪاف اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وأﻫﺪاف اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت إﻟﻰ أﻫـﺪاف ﻓَﺮدﻳَﺔ ﻟﻜﻞ وَﻇﻴﻔَﺔ ووﺿـﻊ اﻟﺨِﻄَﻂ اﻟﻼزﻣﺔ‬‫ﻹﻧﺠـﺎزﻫـﺎ ‪.‬‬
‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤُﻌَﻮِﻗَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗُﻘَﻴـﺪ أداﺋﻬــﻢ ‪.‬‬‫ اﻣﺘﻼك اﻟﺼَﻼﺣِﻴَﺎت واﻟﺴُﻠﻄَﺎت ﻟﺤَﻞ اﻟﻤُﺸـﻜِﻼت ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷداء اﻟﺸَﺨﺼﻲ ﻣُﻘـﺎرﻧَﺔ ﺑﺎﻷﻫﺪاف اﻟﻔَ ﺮدﻳَﺔ ﻟﻜﻞ وَﻇﻴﻔَﺔ ﻋﻠﻰ ﺣِـﺪَة ‪.‬‬‫ اﻟﺒَﺤﺚ اﻟﺠَـﺎد ﻋﻦ ﻓُﺮَص ﻟﺮﻓﻊ ﻛﻔـﺎﺋﺘﻬﻢ وزﻳـﺎدة ﺧﺒﺮاﺗـﻬﻢ ‪.‬‬‫ ﺗَﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌَﻤـﻞ اﻟﺠَﻤـﺎﻋﻲ واﻟﺘَﻌـﺎون ﺑﻴﻦ ﺟَﻤﻴـﻊ اﻷﻓـﺮاد ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﺒـَﺎدُ ل اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﻤَﻌـﺎرِف واﻟﺨﺒـﺮات دَاﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬
‫‪ ٦.٣.٢‬ﻛَﻔَــﺎءة اﻟﻌَـﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫ﻳَﺠـﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗَﻀﻊ ﺧِﻄَﺔ ﻟﺘَﻄﻮﻳﺮ ﻗُﺪرات اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وﺗُﻨﺸـﻲء اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﻀﻤـﻦ ﺗَﺤﻘﻴﻖ ذﻟﻚ وﺗُﺤَﺎﻓِﻆ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ واﻟﺘﻲ ﻣﻦ ﺷَـﺄﻧﻬﺎ ان ﺗُﺴَـﺎﻋِﺪ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻓﻲ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻘُﺪرات اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠـﻴﻦ واﻟﻤَﻬﺎرات واﻟﻜَﻔَﺎءات اﻟﺘﻲ‬
‫ﻳَﺤﺘـﺎﺟـﻮن إﻟﻴﻬﺎ ‪ ،‬وﻣﻦ ﺛـَﻢَّ ﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻗُـﺪراﺗﻬـﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗَﻨﻔﻴﺬ اﻟﺨُﻄـﻮات اﻟﺘَ ﺎﻟﻴَﺔ ‪:‬‬
‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻘُـﺪرات واﻟﻜَﻔـﺎءات اﻟﺸَﺨﺼﻴَﺔ واﻹﺣﺘﺮاﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن ﺗَﺤﺘَﺎج إﻟﻴﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻋﻠﻰ اﻟﻤَ ﺪى اﻟﻘَﺼﻴﺮ‬‫واﻟﺒَﻌﻴـﺪ ﺑﺼﻮرة ﺗَﺘﻮاﻓَﻖ ﻣﻊ ﻣُﻬﻤﺔ ورؤﻳﺔ واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺔ و ﺳِﻴﺎﺳَﺎت وأﻫـﺪاف اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬
‫ ﺗَﺤـﺪﻳﺪ اﻟﻘُﺪرات واﻟﻜَﻔَـﺎءات اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ ﻷﻓﺮاد اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وإﻇﻬَـﺎر اﻟﻔَﺠـَﻮات ﺑﻴﻨﻬﺎ وﺑﻴﻦ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺣﺎﻟﻴـ ﺎً‬‫أو اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﺎ ﻣُﺴﺘﻘﺒـﻼً ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ ﻣﻦ ﺷَـﺄﻧﻬﺎ ﺗَﻄﻮﻳﺮ و‪/‬أو اﻛﺘﺴـﺎب اﻟﻘُﺪرات واﻟﻜَﻔﺎءَات ﻟﺴَﺪ ﻫﺬه اﻟﻔَﺠَـﻮات ‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ ﻣُﺮاﺟﻌﺔ وﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ أُﺗُﺨﺬَت ﻟﻀﻤـﺎن أن اﻟﻜﻔـﺎءات واﻟﻘُﺪرات اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻴﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺗﻢ‬‫اﻛﺘﺴﺎﺑﻬﺎ ‪.‬‬
‫ اﻟﺤِﻔَـﺎظ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﻚ اﻟﻘُـﺪرات واﻟﻜَﻔَـﺎءات اﻟﻤُﻜﺘَﺴﺒَﺔ ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻹرﺷﺎدات ﺣـﻮل اﻟﺘَﺪرﻳﺐ وﺗَﻄﻮﻳﺮ اﻟﻜَﻔـﺎءات واﻟ ﻘُـﺪرات ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘﻴـﺎﺳﻴﺔ‬
‫أﻳﺰو‪. ١٠٠١٥‬‬
‫‪ ٦.٣.٣‬إﺷـﺮاك وﺗﺤـﻔﻴﺰ اﻟﻌـﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫ﻳَﺠﺐ أن ﺗَﻌﻤَﻞ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻔﻴﺰ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻹدارك واﺳﺘﻴﻌﺎب ﻓَﺤـﻮى وأﻫﻤﻴـﺔ ﻣَﺴﺌﻮﻟﻴﺎﺗﻬﻢ وأﻧﺸﻄﺘﻬﻢ وﺗَﺄﺛﻴﺮ ذﻟﻚ‬
‫ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻋَﻤَﻞ ذو ﻗِﻴﻤَﺔ ﻟﻠﻌُﻤَﻼء وﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪ .‬وﻟﺘَﻌﺰﻳﺰ ﻣُﺸَـﺎرﻛَﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وﺗَﺤﻔﻴﺰﻫﻢ ﻳُﻤﻜِﻦ أن ﺗَﻬﺘَﻢ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﺑﻌﺪد ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬
‫ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﻋَﻤﻠﻴﺔ ﻟﻤُﺸـﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ واﺳﺘﻐﻼل ﻗُﺪرات اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ) ﻣﺜـﺎل ‪ :‬آﻟﻴﺔ ﻟﺠَﻤﻊ أﻓﻜَﺎر ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ (‪.‬‬‫ ﻃَﺮح ﻧِﻈـﺎم ﻟﺘَﺤﻔﻴﺰ وﻣُﻜـﺎﻓﺄة اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻳَﻘﻮم ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻔَ ﺮدي ﻹﻧﺠَـﺎزات اﻟﻌَ ﺎﻣﻠﻴﻦ ‪.‬‬‫ إﻧﺸﺎء ﻧِﻈَﺎم ﻟﺘَﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤَﻬﺎرات واﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ اﻟﻮَﻇﻴﻔﻲ وﺗَﻨﻤﻴَﺔ اﻟﻤَﻬﺎرات اﻟﺸَﺨﺼﻴَﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‪.‬‬‫ اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮة ﻟﻤُﺴﺘَﻮى رِﺿَـﺎء اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ واﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ وﺗَﻮﻗُﻌَـﺎﺗِﻬﻢ ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻓُ ﺮَص ﻟﻠﺘَﻮﺟﻴﺔ واﻹرﺷَـﺎد ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋﻦ "إﺷـﺮاك اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ " اﻧﻈﺮ اﻟﺸَﺮح اﻟﻤُﻔ ﺼَﻞ ﺣَﻮل ﻫﺬا اﻟ َﻤﺒﺪَأ ﻣﻦ ﻣﺒـﺎديء‬
‫إدارة اﻟﺠَﻮدة ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ ) ب( ‪.‬‬
‫‪ ٦.٤‬اﻟﻤُـﻮردﻳﻦ واﻟﺸُـﺮﻛَﺎء‬
‫‪ ٦.٤.١‬ﻋــــﺎم‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜﻦ أن ﻳﻜﻮن اﻟﺸُﺮﻛﺎء ﻫﻢ ﻣُﻮردي اﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت أو ﻣُﻘَـﺪﻣِﻲ اﻟﺨـﺪﻣﺔ أو اﻟﻤُﺆﺳﺴـﺎت اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ واﻟﺘُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ‬
‫أو اﻟﻤُﻨﻈﻤﺎت اﻟﺤُﻜﻮﻣﻴﺔ وﻏﻴﺮ اﻟﺤُﻜﻮﻣﻴﺔ أو أي ﻣﻦ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ﺣﻴﺚ ﻳُﻤﻜِﻦ أن ﻳُﺴَﺎﻫِﻢ اﻟﺸُﺮﻛَﺎء ﺑﺄي ﻧُﻮع‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤَﻮارِد ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣُﺤَـﺪَد وﻣُﺘَﻔَﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ اﺗﻔﺎق اﻟﺸَـﺮاﻛَـﺔ ‪.‬‬
‫ﻳَﺮﺗَﺒِﻂ ﻛﻞ ﻣِﻦ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة واﻟﺸُﺮﻛَﺎء ﺑﺒﻌﻀﻬﻤﺎ اﻟﺒَﻌﺾ ارﺗﺒـﺎﻃﺎً وﺛﻴﻘﺎً ﺣﻴﺚ ﺗُﻌَﺰِز ﻋِﻼﻗَﺔ اﻟﻤَﻨﻔﻌَﺔ اﻟﺘﺒﺎدﻟﻴﺔ ﺑﻴﻨﻬﻤـﺎ ﻗُﺪرة‬
‫ﻛﻞ ﻣﻨﻬﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺗَﻘﺪﻳﻢ ﻋَﻤَﻞ ذو ﻗِﻴﻤَﺔ ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﻓﻴَﺠِﺐ أن ﺗَﻨﻈُﺮ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة إﻟﻰ اﻟﺸَـﺮاﻛَﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ﻧَﻤﻮذج ﺧَﺎص ﻣﻦ‬
‫اﻟﻌِﻼﻗَﺔ ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ﻳُﻤﻜﻨﻬﻢ اﺳﺘﺜﻤﺎرﻫﺎ وﻣُﺸَـﺎرﻛَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ اﻷرﺑﺎح واﻟﺨَﺴـﺎﺋِﺮ ﻓﻲ ﺣَﻴﺰ ﻧَﺸَﺎط اﻟ ُﻤﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻋﻨــﺪﻣﺎ ﺗﻘﻮم اﺣﺪى اﻟﻤﻨﺸﺂت ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺸَﺮاﻛﺔ ‪ ،‬ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗَﻨﻈﺮ ﺑﻌﻴﻦ اﻹﻋﺘﺒﺎر إﻟﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻷﻣﻮر‬
‫ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫ ﺗـَﺰوﻳﺪ اﻟﺸُﺮﻛـﺎء ﺑﺎﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺰﻳـﺎدة ﻣُﺸَﺎرﻛَﺎﺗِﻬﻢ وإﺳﻬـﺎﻣﺎﺗﻬﻢ ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﻘـﺪﻳﻢ اﻟﺪَﻋﻢ ﻟﻠﺸُـﺮﻛَﺎء ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺗَﺰوﻳﺪﻫﻢ ﺑﺎﻟﻤَﻮارِد ﻣﺜﻞ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤَﻌﺎرِف اﻟﻼزﻣﺔ واﻟﺨﺒـﺮات‬‫واﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ اﻟﺤَﺪﻳﺜﺔ واﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت واﻟﺘَﺪرﻳﺐ اﻟﻤُﺸﺘَ ﺮَك ‪.‬‬
‫ ﻣُﺸَـﺎرﻛَﺔ اﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء ﻓﻲ اﻷرﺑـﺎح واﻟﺨَﺴَـﺎﺋِ ﺮ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺴـﻴﻦ أداء اﻟﺸُﺮﻛَﺎء ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋﻦ " ﻋِـﻼﻗَﺎت اﻟﻤَﻨﻔﻌَﺔ اﻟﺘَﺒَﺎدُﻟﻴَﺔ " اﻧﻈﺮ اﻟﺸَﺮح اﻟﻤُﻔﺼَﻞ ﺣﻮل ﻫﺬا اﻟﻤَﺒﺪأ ﻣﻦ‬
‫ﻣَﺒـَﺎديء إدارة اﻟﺠَﻮدة ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ )ب( ‪.‬‬
‫‪ ٦.٤.٢‬اﺧﺘﻴـﺎر وﺗَﻘﻴﻴﻢ وﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻗُﺪرات واﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء‬
‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ان ﺗُﻨﺸﻲء وﺗَﺼﻮن ﻋﻤـﻠﻴﺎت ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ واﺧﺘﻴـﺎر وﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُـﺮﻛَﺎء وﻣﻦ ﺛَﻢَّ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬
‫اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺗﻬﻢ وﻗُﺪراﺗﻬﻢ ﻟﻀَﻤَـﺎن اﻟﺤُ ﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻣُﻨﺘﺠَﺎت أو ﻣـَﻮارِد ﺗَﺘﻮاﻓَﻖ ﻣﻊ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗ َﻌﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﻋﻨــﺪﻣﺎ ﺗَﻘﻮم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر وﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ‪ ،‬ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗﻨﻈﺮ ﺑﻌﻴﻦ اﻹﻋﺘﺒﺎر إﻟﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻷﻣﻮر ﻣﺜﻞ ‪:‬‬
‫ ﻣَ ﺪى إﺳﻬـﺎم اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ﻓﻲ أﻧﺸﻄـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻗُﺪرﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ إﺿـﺎﻓﺔ ﻋَﻤَﻞ ذو ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‪.‬‬‫ إﻣﻜـﺎﻧﻴﺔ اﻟﺤَﺎﺟَﺔ إﻟﻰ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮ ﻟﻘُﺪرات وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ‪.‬‬‫ ﺗَﻌﺰﻳﺰ ﻗُﺪراﺗﻬﺎ اﻟﺬاﺗﻴﺔ ﻣﻦ ﺧِﻼل اﻟﺘَﻌَﺎون ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُـ ﺮﻛَﺎء ‪.‬‬‫ اﻟﻤَﺨـَﺎﻃِﺮ اﻟﻤُﺮﺗَﺒِﻄَﺔ ﺑﺎﻟﻌِـﻼﻗَﺎت ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُـﺮﻛَﺎء ‪.‬‬‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗَﺴﻌﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة – ﺑﺎﻟﺘﻌـﺎون ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُ ﺮﻛﺎء – إﻟﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟـﻮدة وﺳﻌـﺮ وﻇُﺮوف ﺗَﺴﻠﻴﻢ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ‬
‫اﻟﻤُﻘﺪَم ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ أو اﻟﺸُـﺮﻛﺎء ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ رﻓﻊ ﻛَﻔَﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ أﻧﻈﻤﺘﻬﻢ اﻹدارﻳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺪَوري‬
‫واﻟﺘَﻐﺬﻳَﺔ اﻟﻤُﺮﺗَ ﺪَة ﺣﻮل أداﺋﻬﻢ ‪ .‬ﻫﺬا ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮة ﻟﻌﻼﻗﺎﺗﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء وﺗَﻘﻮﻳﺘَﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺿﻮء اﻟﺘَﻮازُن ﺑﻴﻦ اﻷﻫﺪاف اﻟﻘَﺼﻴﺮَة واﻟﻄﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪ ٦.٥‬اﻟﺒِﻨـﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ‬
‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ان ﺗُﺨﻄﻂ وﺗُﻮَﻓِﺮ وﺗُﺪﻳﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ ﺑﻜﻔـﺎءة وﻓَﺎﻋﻠﻴَﺔ وأن ﺗُﻘَﻴـّﻢ – ﻣﻦ وَﻗﺖ ﻵﺧﺮ‪ -‬ﻣَ ﺪى‬
‫ﻣُـﻼﺋَﻤﺔ ﻋَﻨَـﺎﺻِﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ أﻫـﺪاف اﻟﻤُﻨﺸَﺂة‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳَ ِﺠﺐ اﻟﺘَﺮﻛـﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪16‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ اﻹﻋﺘﻤـﺎدﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴـﺔ ) ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﻨَﻈﺮ ﻓﻲ دَ ﻋﻢ ﻋَﻤﻠﻴﺎت ﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻋَﻨـﺎﺻِﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ وﻣَﺪى‬‫اﻟﺜِﻘَـﺔ ﻓﻲ اﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻴﻬﺎ وﺻﻴـﺎﻧﺘﻬﺎ واﻟﺤِﻔَـﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ (‪.‬‬
‫ ﺗَﻮَﻓُ ﺮ اﻷﻣﻦ واﻷﻣـﺎن ﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﻋﻨـﺎﺻﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﺆَﺛِﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺘﺠَـﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪.‬‬‫ اﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ واﻟﻜﻔـﺎءة واﻟﺘَﻜﻠﻔﺔ وﺑِﻴﺌَـﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ ‪.‬‬‫ ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ ﻋﻠﻰ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ ‪.‬‬‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﺤَﺪِد وﺗُﻘَﻴﻢ اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَ ﺤﺘﻴَﺔ وأن ﺗَﻀَﻊ اﻹﺟـﺮاءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺤَـﺪ ﻣﻦ ﻫﺬه‬
‫اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِ ﺮ وﻣﻨﻬـﺎ وَﺿﻊ ﺧﻄﻂ اﻟﻄَـﻮاريء اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺬﻟﻚ ‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋﻦ "اﻵﺛـﺎر اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ " ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘِﻴـﺎﺳﻴَﺔ أﻳﺰو‪١٤٠٠١‬‬
‫وﻣُﻮاﺻَﻔَﺎت‬
‫أﺧﺮى أﻋﺪﺗﻬﺎ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ‪ /‬أﻳﺰو ‪. ٢٠٧‬‬
‫‪ 6.6‬ﺑِﻴـــﺌَﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ‬
‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُـﻮَﻓِﺮ وﺗُـﺪﻳﺮ ﺑﻴﺌـﺔ ﻋَﻤَﻞ ﻣُﻨـﺎﺳِﺒَﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام وﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻣُﻨﺘﺠَـﺎت ذو ﻣَﻴﺰة‬
‫ﺗَﻨَﺎﻓُﺴﻴَﺔ ‪ .‬وﺣﻴﺚ أن ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ ﻣَ ﺰﻳﺞ ﻣِﻦ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﺒَﺸﺮﻳَﺔ واﻟﻤﺎدﻳﺔ ﻓﻴَﺠﺐ أن ﺗَﺘﻀﻤـﻦ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫ أﺳﺎﻟﻴﺐ ﻟﻠﻌَﻤَﻞ اﻹﺑﺪاﻋﻲ وﻓُﺮص ﻣُﺘﺎﺣَﺔ ﻟﻤُﺸَﺎرﻛَﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ وﻣِﻦ ﺛﻢ اﻹ ﺳﺘﻔـﺎدة ﻣﻦ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻌَ ﺎﻣﻠﻴﻦ‬‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫ ﻗَﻮاﻋِﺪ وﻗَﻮاﻧﻴﻦ ﻟﻠﺴَـﻼﻣﺔ واﻹر ﺷَـﺎد وإ ﺳﺘﺨـﺪام ﻣَﻬﻤَﺎت اﻟﻮِﻗَﺎﻳﺔ اﻟﺸَﺨﺼﻴَﺔ ‪.‬‬‫‪١‬‬
‫ ﻫَﻨـﺪَﺳﺔ ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ ‪.‬‬‫ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﻨَﻔﺴﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﺣﺠﻢ اﻟﻌَﻤَـﻞ واﻟﻀُﻐﻮط اﻟﻤُﺼَﺎﺣِﺒَﻪ ﻟﻪ ‪.‬‬‫ ﻣَﻮﻗﻊ اﻟﻌَﻤَـﻞ ‪.‬‬‫ اﻟﻤَـ ﺮَاﻓِﻖ اﻟﻤُﺘﺎﺣَـﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ زﻳﺎدة اﻟﻜَﻔﺎءة واﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ إﻟﻰ أﻋﻠﻰ ﻣُﻌﺪﻻﺗﻬﺎ وﺗَﻘـﻠﻴﻞ اﻟﻬَـﺎﻟِﻚ واﻟﻬَـﺪر إﻟﻰ أﻗﺼﻰ دَرﺟَﺔ ﻣُﻤﻜِﻨَﺔ ‪.‬‬‫ درﺟـﺔ اﻟﺤَـﺮارة واﻟ ﺮُﻃﻮﺑﺔ واﻹﺿـﺎﺋﺔ وﺗَ ﺪَﻓُـﻖ اﻟﻬَﻮَاء ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﻨَﻈَﺎﻓَﺔ اﻟﺼِﺤﻴَﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وﻧَﻈَﺎﻓَﺔ ﻣَﻜَﺎن اﻟﻌَﻤَﻞ وﻣُﺴﺘﻮى اﻟ ﻀَﺠﻴﺞ وﻣُﻌﺪَل اﻹﻫـﺘِﺰاز واﻟﺘَـﻠﻮث ‪.‬‬
‫‪١‬‬
‫ﺗَﺼﻤﻴﻢ اﻵﻻت و اﻟ ﻤُﻌِﺪات ﺑﻤﺎ ﻳَﺘﻮاﻓَ ﻖ ﻣﻊ ﻓﻴﺰوﻟﻮﺟﻴﺎ اﻹﻧﺴﺎن ﺑﻬﺪف زﻳﺎدة إﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﻟﻌِﻤﺎ ﻟَﺔ وﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺮاﺣﺔ و اﻹﻃﻤﺌﻨﺎن ﻟﻠﻌَﺎﻣِﻞ ﻓﻲ ﻣَﻮﻗِ ﻊ اﻟﻌَ ﻤَﻞ أو ﺗﻜﻴﻴﻒ‬
‫ﻣُﺤﻴﻂ اﻟﻌَ ﻤَﻞ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ ﺻِﺤَﺔ وﺳﻼﻣﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻳَﺠـِﺐ أن ﺗُﻈﻬِـﺮ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺂة أﻣﺎم اﻟﺰاﺋﺮﻳﻦ ) ﻣﺜـﻞ اﻟﻌُﻤـﻼء واﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء ( ﻗُ ﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻘﻴﻖ‬
‫اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻹﺑﺪاع واﻟﺮﻓﺎﻫﻴﺔ ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وأن ﺗَﻀﻤَﻦ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻣُﻮاﻓ ﻘَﺔ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ ﻟﻠﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴَﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَﺔ‬
‫اﻟﻤُﻄَﺒﻘَﺔ واﻹﻟﺘﺰام ﺑﺎﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺎت اﻟﻌَﺎﻟﻤﻴَﺔ ﻣﺜﻞ أﻧﻈﻤﺔ إدارة اﻟﺒﻴﺌﺔ واﻟﺴَﻼﻣَﺔ واﻟﺼِﺤَﺔ اﻟﻤِﻬﻨﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٧‬اﻟﻤَﻌﺮِﻓَ ﺔ واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ‬
‫‪ ٦.٧.١‬ﻋــــﺎم‬
‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻨﺸﻲء ﻋﻤـﻠﻴﺎت ﻹدارة اﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻛﻤﻮارد ﻫـﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺄة‬
‫واﻟﻤُـﺤﺎﻓﻈَﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت ﺣﻴﺚ ﺗُﻮَﺿِﺢ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺎت ﺧُﻄﻮات ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ ﻫﺬه اﻟﻤَﻮارِد واﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﺎ وﺻﻴﺎﻧﺘﻬﺎ‬
‫وﺣﻤﺎﻳﺘﻬﺎ واﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ وﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻣَﺪى اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻴﻬـﺎ ‪ .‬وﺗُﺘﻴﺢ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻫﺬه اﻟﻤَﻮارِد ﻟﻠﺘﺒﺎدل ﻣﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻄَﺮﻳﻘَﺔ اﻟﻤُ ﻨَـﺎﺳِﺒَﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٧.٢‬اﻟﻤﻌـﺮﻓﺔ‬
‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُـﻠﻴﺎ أن ﺗُﻘَﻴـﻢ ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وﺣِﻤﺎﻳَﺔ ﻣَﻨﻬَﺞ ﻗَﺎﻋِـﺪَة اﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﺑ ﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻊ ﻣُـﺮا ﻋَﺎة‬
‫ﻣَﺼَـﺎدِر اﻟﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘَﻠﺒﻴﺔ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻤُﺴﺘﻘﺒﻠﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ﻣﻦ اﻟﻤَﻮارد اﻟﺪاﺧـﻠﻴﺔ‬
‫واﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﻤُﺆﺳﺴﺎت اﻷﻛﺎدﻳﻤﻴﺔ واﻟﻤِﻬﻨﻴَﺔ ‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ ان ﺗـُﺮَاﻋﻲ اﻟﻤُﻨﺸـﺄة ﻋﻨـﺪ وَﺿـﻊ آﻟﻴﺔ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻗَﺎﻋِﺪة اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﺣِﻤﺎﻳَﺘﻬَﺎ واﻟﻤُﺤﺎﻓﻈَﺔ ﻋﻠﻴﻬـﺎ ﻋَﺪد ﻣﻦ‬
‫اﻷُﻣﻮر ﻣﺜـﻞ ‪:‬‬
‫ اﻟﺘَﻌَـﻠُﻢ ﻣﻦ اﻟﻤُﺤـﺎوﻻت اﻟﻔَﺎﺷِﻠَﺔ واﻹﺧﻔـﺎﻗﺎت واﻟﻨَﺠَـﺎﺣَﺎت ‪.‬‬‫ اﻟﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﻌﺮﻓَﺔ واﻟﺨِﺒﺮَة ﻣﻦ اﻷﻓـﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻦ اﻟﻌُﻤـﻼء واﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُـﺮﻛَﺎء ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ اﻟﻐَﻴﺮ ﻣُﻮﺛﻘَﺔ )ﺗَﺼﺮﻳﺤﻴﺎً أو ﺿﻤﻨﻴﺎً ( داﺧﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ ﺿَﻤَـﺎن اﻟﺘﻮﺻﻴﻞ اﻟﻔَﻌَـﺎل ﻟﻠﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻬَـﺎﻣﺔ ) وﻻ ﺳﻴـﻤﺎ ﻓﻲ ﻛﻞ واﺟِﻬَﺔ ﻣﻦ واﺟﻬﺎت ﺳَﻼﺳِﻞ اﻻﻧﺘـﺎج واﻟﺘﻮرﻳﺪ( و‬‫‪ -‬إدإرة اﻟﺒَﻴـَ ﺎﻧَﺎت واﻟﺘَﺴﺠـﻴﻼت ‪.‬‬
‫‪18‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ٦.٧.٣‬اﻟﻤَﻌـﻠﻮﻣَﺎت‬
‫ﻳَﺠِـﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻨﺸـﻲء اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺠَﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻨَﺎﻓِﻌَﺔ واﻟﻤَﻮﺛﻮق ﺑﻬﺎ وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺤﻮﻳﻠﻬﺎ إﻟﻰ ﻗﺎﻋـﺪة‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺪا ﻋِﻤـﺔ ﻹﺗﺨـﺎذ اﻟﻘﺮار واﻟﻤُﺤـﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬه اﻟﻌﻤـﻠﻴﺎت ‪.‬‬
‫وﺗَﺸﻤﻞ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺎت اﻟﺘَ ﺨـﺰﻳﻦ واﻟﺘَﺄﻣﻴﻦ واﻟﺤِﻤَـﺎﻳَﺔ وﺗَﻮﺻﻴﻞ وﺗَـﻮزﻳﻊ اﻟﺒﻴـﺎﻧﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت إﻟﻰ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃـﺮاف‬
‫اﻟﻤَﻌﻨـﻴَﺔ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳَﺠﺐ أن ﺗَﺘَﺴـﻢ أﻧﻈﻤﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻹﺗﺼﺎﻻت ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ﺑﺎﻟ ﻘُـﻮة واﻟﺘَﻤـﺎﺳُﻚ وﺳُﻬﻮﻟﺔ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬـﺎ ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﺿَﻤـَﺎن ﺳَـﻼﻣِﺔ وﺳِﺮﻳَﺔ وﺗَﻮاﻓُ ﺮ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَـﺎت اﻟﻤُﺘَﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺄداءﻫﺎ وﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠـﻴَﺎت واﻟﺘَﻘَ ﺪُم ﻧﺤـﻮ‬
‫ﺗَﺤﻘﻴـﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪام ‪.‬‬
‫‪ ٦.٧.٤‬اﻟﺘُﻜﻨـﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ‬
‫ﻳﺠـﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠـﻴﺎ أن ﺗُﻔَﻜِﺮ ﻓﻲ اﻟﺨَ ﻴـﺎرات اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻛﺄداة ﻟﺘَ ﺪﻋﻴﻢ أداء اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻓﻲ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄـﺔ‬
‫ﻣﺜـﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤُ ﻨﺘَﺞ و اﻟﺘَﺴﻮﻳﻖ و اﻟﻘِﻴـَﺎس اﻟﻤُ ﻘَـﺎرَن واﻟﺘَﻔَﺎﻋُﻞ ﻣﻊ اﻟﻌَﻤﻴﻞ واﻟﻌِﻼﻗَﺎت ﻣﻊ اﻟﻤُﻮَرِد واﻟ َﻌﻤـﻠﻴَـﺎت ﺧَﺎرﺟﻴﺔ‬
‫اﻟﻤَ ﺼـﺪَر ‪ .‬وﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻨﺸـﻲء ﻋَﻤـﻠﻴَﺎت ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ داﺧﻞ وﺧَـﺎرِج اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻣُﺘﻀﻤﻨﺎً ذﻟﻚ اﻹﺗﺠـﺎﻫﺎت اﻟﻨَـﺎ ﺷِﺌَـﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻔَﻮاﺋِ ﺪ واﻟﺘَﻜَ ﺎﻟﻴﻒ اﻹﻗﺘﺼـﺎدﻳﺔ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِﺮ اﻟﻤُﺘﻌﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻟﺘَﻐﻴُﺮات اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﺒِﻴﺌَﺔ اﻟﺘﻨـﺎﻓﺴﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺳُـﺮﻋَﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﻗُـﺪرﺗﻬـﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﻔَﺎ ﻋُﻞ ﻣﻊ ﻣُﺘﻄَﻠﺒَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ﻟﺘَﻀﻤﻦ إﺳﺘﻤﺮار ﻗُـﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨـﺎﻓَﺴَﺔ ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋَﻦ "ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺣِﻤَـﺎﻳَﺔ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت" ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ اﻟﻘﻴـﺎﺳﻴﺔ أﻳﺰو ‪٢٧٠٠٠‬‬
‫وﻣُﻮاﺻﻔﺎت أﺧﺮى ﺣﻮل ﺗِﻘﻨﻴـَﺎت ﺗُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ أﻣﻦ اﻟﻤَﻌـﻠﻮﻣَﺎت أﻋﺪﺗﻬﺎ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻸﻳﺰو ‪. ٢٧‬‬
‫‪ ٦.٨‬اﻟﻤَـﻮارِد اﻟﻄﺒﻴﻌــﻴَﺔ‬
‫إن ﺗﻮاﻓﺮ اﻟﻤَـﻮارِد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻫﻮ أﺣﺪ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﺆَﺛِ ﺮ ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة وﻗُ ﺪرﺗﻬﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻹﻳﻔـﺎء ﺑﻤُﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋُﻤﻼﺋِﻬﺎ واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻘَﻴّﻢ اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِﺮ واﻟﻔُ ﺮَص اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ‬
‫ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ واﺳﺘﺨﺪام اﻟﻄﺎﻗﺔ واﻟﻤَﻮارِد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪَى اﻟﻘَﺼﻴﺮ واﻟﺒَﻌﻴـﺪ ‪.‬‬
‫‪19‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻳَﺠِـﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﻌﻄـﻲ اﻫﺘﻤـﺎﻣﺎً ﻣُﻨـﺎﺳِﺒﺎً ﻟ ﺪَﻣـﺞ ﻣَﻈَﺎﻫِﺮ اﻟﺤِﻤَـﺎﻳَﺔ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺗَﺼﻤـﻴﻢ وﺗَﻄـﻮﻳﺮ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ‬
‫وﺗَﻄـﻮﻳﺮ اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺘَﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺗَﺄﺛﻴﺮ اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِﺮ اﻟﻤُﺤﺪَدَة ‪.‬‬
‫وﻳَﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗَﺴﻌﻰ إﻟﻰ اﻟﺘَﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﻵﺛﺎر اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣَﺪى دَورة اﻟﺤَﻴﺎة اﻟﻜَﺎﻣِﻠﺔ ﻟ ُﻤ ﻨﺘﺠَﺎﺗِﻬﺎ وﺑﻨﻴﺘﻬ ﺎ‬
‫اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺑﺪاﻳﺔ ﻣﻦ اﻟﺘَﺼﻤﻴﻢ وﻣُ ﺮوراً ﺑﺎﻟﺘَ ﺼﻨﻴﻊ أو ﺧﺪﻣﺔ ﺗَﻮﺻﻴﻞ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت ووﺻﻮﻻً إﻟﻰ ﺗَﻮزﻳﻊ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت وإ ﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ‬
‫واﻟﺘَﺨﻠﺺ ﻣﻨﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬ﻟﻤَـﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻳُ ﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘﻴـﺎﺳﻴﺔ أﻳﺰو‪ ١٤٠٠١‬وﻣُﻮاﺻَﻔَﺎت أُﺧـﺮى أَﻋﺪﺗﻬﺎ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ‪/‬‬
‫أﻳﺰو ‪ ٢٠٧‬ﺣـﻮل إدارة اﻟﺒﻴـﺌـﺔ ‪.‬‬
‫‪ .٧‬إدارة اﻟﻌَﻤـﻠﻴَـ ﺔ‬
‫‪ ٧.١‬ﻋــــﺎم‬
‫ﺗﺘﺴﻢ اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻣُﺤﺪدة وﺧَﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺄة وﺗَﻌﺘَﻤِﺪ ﻋﻠﻰ ﻧُﻮع اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﺣﺠﻤﻬـﺎ وﻣُﺴﺘَﻮى ﻧُﻤـﻮﻫﺎ ؛ ﻓﻴَﻨﺒﻐـﻲ أن ﺗُﺤَﺪَد‬
‫اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ وﺗُﻌَّﺪَ ل وﻓﻘﺎً ﻟﺤﺠﻢ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة واﻟﺴﻤﺎت اﻟﻤُﻤﻴ ﺰِة ﻟﻬـﺎ ‪.‬‬
‫وﻳﻨﺒﻐﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺄة ﺿﻤﺎن اﻹدارة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﻌﻤـﻠﻴﺎت ﺧﺎرﺟﻴﺔ اﻟﻤﺼـﺪر ﻟﻀﻤﺎن ﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ وﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ‬
‫ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ‪ .‬وﻳﻤﻜﻦ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل إﻋﺘﻤﺎد "ﻣﻨﻬـﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ" واﻟـﺬي ﻳَﺸـﻤَﻞ إﻧﺸـﺎء اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت وﺗَﺤﺪﻳﺪ‬
‫اﻟﻨِﻘَﺎط اﻟﻤُﺘَﻮاﻓِﻘَﺔ ﺑﻴﻦ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﻘُﻴﻮد واﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤُﺸﺘَﺮﻛَﺔ‪.‬‬
‫ﻳَﺠﺐ أن ﻳﺘﻢ ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻤُﺘﺒﺎدِﻟﺔ ﺑﻴﻨﻬﺎ وإﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﻨﺎﺳِﺒَﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ أداء ﺗﻠﻚ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت ‪.‬‬
‫ﻳَﺠﺐ إدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﻤﻨﻬﺞ " اﻟﻨﻈـﺎم " ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ إﻧﺸﺎء وﻓَﻬﻢ اﻟﻌِﻼﻗَﺎت واﻟﺘَﺴﻠﺴﻞ واﻟﺘَﻔﺎﻋُﻞ ﺑﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺎت ﻋﻦ ﻃَﺮﻳﻖ‬
‫إﻧﺸﺎء ﺧﺮﻳﻄﺔ ﻟﺘَﺪَﻓُﻖ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﺘَﻔﺎﻋﻞ ﺑﻴﻨﻬﺎ وﺗُﻌ ﺮَف ﻫﺬه اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﺗَﻄﺒﻴﻘﻬﺎ واﻟﻤُﺪاوﻣَﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑـ " اﺗﺒﺎع ﻣﻨﻬﺞ‬
‫اﻟﻨُﻈُـﻢ ﻓﻲ اﻹدارة " ‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺣﻮل "ﻣَﻨﻬَﺞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ " اﻧﻈﺮ اﻟﺸَﺮح اﻟﻤُﻔﺼَـﻞ ﺣﻮل ﻫﺬا اﻟﻤَﺒﺪَأ ﻣﻦ ﻣَﺒـﺎديء إدارة‬
‫اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﻣُﻠـﺤَﻖ )ب( واﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘِﻴَﺎ ﺳِﻴِﺔ ‪ ISO 9000‬وﻧﺸﺮة اﻷﻳﺰو‪ ٩٠٠٠‬اﻹرﺷﺎدﻳﺔ " ارﺷﺎدات ﺣﻮل ﻣَﻔﻬﻮم‬
‫وإﺳﺘﺨﺪام ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﻧُﻈُﻢ اﻹدارة "‬
‫‪20‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ٧.٢‬ﺗﺨﻄﻴـﻂ وﺿﺒـﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬
‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُﺤَـﺪِد وﺗُﺨـﻄﻂ اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت وأن ﺗَﻀَﻊ اﻟﻮﻇَﺎﺋِﻒ اﻟﻀَﺮورﻳَﺔ ﻟﺘَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﻔﻲ ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫وﺗَﻮﻗُﻌـﺎت اﻟﻌُﻤﻼء واﻷﻃـ ﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ﻋـﻠﻰ أﺳـﺎس دَاﺋِـﻢ وﻣُﺴﺘَﻤِـﺮ ‪ .‬وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﺘَ ﺤَﻜُﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﺑﻤﺎ‬
‫ﻳَﺘَﻔِﻖ ﻣﻊ ﺳﻴـﺎﺳـﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻋﻠﻰ أن ﺗﺘﻨﺎول اﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت أﻧﺸﻄـﺔ اﻹدارة وﺗﻮﻓﻴـﺮ اﻟﻤـﻮارد وﺗَﺤﻘﻴـﻖ اﻟﻤُﻨﺘـَﺞ واﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ‬
‫واﻟﻘِﻴَـﺎس وأﻧﺸِﻄَﺔ اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺔ ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎﻳَﺠِﺐ اﻟﺘَﺮﻛﻴـﺰ ﻓﻲ ﺗﺨﻄﻴﻂ وﺿَﺒﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﺘَﺤﻠﻴﻼت اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺒﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﺘَﻨَﺒﺆات واﻟﺘَﻮﻗُﻌَﺎت ﻗَﺼﻴﺮة وﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﺟﻞ ﻟﺘَﻄﻮرات اﻟﺴُﻮق ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﺣﻴﺘﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌـﺎت اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻷﻫـﺪاف اﻟﻤُﺮاد ﺗَﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﻤُﺘﻄـﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴَﺔ واﻟﻘَﺎﻧُﻮﻧﻴَﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﻤَﺨـﺎﻃِ ﺮ اﻟﻤَﺎﻟﻴَﺔ اﻟﻤُ ﺤﺘﻤَﻠَﺔ أو أي ﻣَﺨَﺎﻃِﺮ أﺧﺮى ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﻣُﺪﺧَـﻼت وﻣُﺨﺮﺟَـﺎت اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﺘَﻔـﺎ ﻋُﻼت ﻣﻊ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻷﺧﺮى ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﻤَـﻮارِد واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَـﺎت ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻷﻧﺸﻄـﺔ واﻟﻨُﻈُﻢ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﺘَﺴﺠﻴﻼت اﻟﻤَﻄﻠﻮﺑَﺔ واﻟﻤُﺴﺘﻬﺪﻓَﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﻘِﻴَـﺎس واﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﺘَﺤﻠـﻴﻞ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘَ ﺼﺤﻴﺤﻴَﺔ واﻟﻮِﻗَﺎﺋﻴَﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو اﻹﺑﺘﻜﺎر ‪.‬‬
‫ﺗَﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺔ ﻳَﺠِـﺐ أن ﻳَﺸﻤَـﻞ ﻣُﺮا ﻋَﺎة اﻹﺣﺘﻴﺎﺟَﺎت اﻟﻤُﺤَ ﺪَدَة ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ﻣُﺴﺒَﻘﺎً ﻟﺘَﻄﻮﻳﺮ وإﺿـﺎﻓَﺔ و ﺳَـﺎﺋِﻞ ﺗُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﺟَﺪﻳﺪَة‬
‫وﺗَﻄﻮﻳﺮ ﻣُﻨﺘﺠَﺎت ﺟَﺪﻳﺪَة أو ﺳِﻤَـﺎت ﺟَﺪﻳﺪَة ﻟﻠﻤُ ﻨﺘَﺞ ﻣِﻦ أﺟﻞ ﺗَﺤﻘﻴﻖ ﻗِﻴﻤَﺔ ﻣُﻀَـﺎﻓَﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٧.٣‬اﻟﺴُﻠﻄَـﺎت واﻟﻤَﺴﺌُﻮﻟﻴَﺎت اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺔ‬
‫ﻳﺠﺐ أن ﺗُﻌَـﻴﻦ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻟﻜـﻞ ﻋَﻤـﻠﻴَﺔ "ﻣُﺪﻳﺮاً ﻟﻠﻌَﻤﻠﻴَﺔ " أو ﻣﺎ ﻳُﻌ ﺮَف " ﺑﻤَﺎﻟِﻚ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ " وﺗَﺤـﺪﻳﺪ ﺳُﻠﻄَـﺎﺗِﻪ وﻣَﺴـﺌﻮﻟﻴَﺎﺗِﻪ‬
‫‪21‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣﻦ أﺟﻞ إﻧﺸَـﺎء وﺻِﻴَﺎﻧﺔ وﺿَﺒﻂ وﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ وﺗَﻔﺎﻋُﻠَﺘﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت اﻷﺧﺮى ‪ .‬وﻳُﻤﻜِﻦ أن ﻳَﻜﻮن ﻣُـﺪﻳﺮ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺔ ﺷﺨـﺺ‬
‫أو ﻓـﺮﻳﻖ وﻳَﺘَﻮﻗَﻒ ذﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻃَﺒﻴﻌَـﺔ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ وﺛَﻘَﺎﻓَـﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗَ ﻀﻤﻦ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺳُﻠﻄَﺎت وﻣَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت وﻣَﻬَـﺎم ﻣُﺪﻳﺮي اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ﻗﺪ ﺗَﻢ ﺗَﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﻓﻲ ﺟَﻤﻴﻊ أﻧﺤـﺎء اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﻛﺬﻟﻚ‬
‫ﺿَﻤَﺎن أن اﻷﻓﺮاد اﻟﻤُﺸﺘَﺮﻛﻴﻦ ﻓﻲ ﻫـﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَـﺎت ﻟﺪﻳﻬﻢ اﻟﻤَﻬﺎرة واﻟﻜَﻔَـﺎءة اﻟﻼزﻣﺔ ﻷداء ﻣَﻬَـﺎم وأﻧﺸﻄﺔ ﻫَـﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪.‬‬
‫‪.٨‬اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴَـﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤُﺮاﺟَﻌَـﺔ‬
‫‪ ٨.١‬ﻋــــﺎم‬
‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة أن ﺗُـﺮَاﻗِﺐ وﺗَﻘﻴﺲ وﺗُﺤَﻠِﻞ وﺗُﺮاﺟِـﻊ أداﺋﻬﺎ ﺑﺼﻮرة ﻣُﻨ َﺘﻈِﻤَﺔ ﻟﻜﻲ ﺗَﺘَﻤﻜَﻦ ﻣﻦ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻓﻲ ﻇﻞ‬
‫ﺑِﻴﺌَﺔ ﻏَﻴﺮ ﻣُﺴﺘَﻘِ ﺮة ودَاﺋِﻤَﺔ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮ‪.‬‬
‫‪ ٨.٢‬اﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَـﺔ‬
‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴَﺎ أن ﺗُﻨﺸﻲء وﺗُﺤَﺎﻓِﻆ ﻋﻠﻰ ﻋَﻤﻠﻴَـﺎت ﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑِﻴﺌَـﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﺗَﺠﻤﻴﻊ وإدارة اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟـ ‪:‬‬
‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وﻓِﻬﻢ اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘَﻮﻗُﻌَـﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ ﻟﺠَﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻧِﻘَـﺎط اﻟﻘُﻮة واﻟ ﻀَﻌـﻒ واﻟﻔُـﺮَص اﻟﻤُﺘَﺎﺣَﺔ واﻟﺘَﻬﺪﻳﺪات ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣَﺪى اﻟﺤَﺎﺟَﺔ ﻟﺨَﻴَﺎرات ﺟَﺪﻳﺪة وﺑَﺪاﺋِﻞ ﻣُﻨـﺎﻓِﺴَﺔ وﺗﻘـﺪﻳﻢ ﻋُﺮوض ﻟﻤﻨﺘﺠـﺎت ﺟﺪﻳﺪة ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻓُ ﺮَص اﻟﺴُﻮق واﻟﻮَﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﺘُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻨَـﺎﺷِﺌَﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻗُﻊ اﻟﺘَﻐﻴُ ﺮَات اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻤُﺘﻮﻗَﻌَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤُﺘﻄَﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴَﺔ واﻟﻘَﺎﻧُﻮﻧﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﻓَﻬـﻢ واﺳﺘﻴﻌَﺎب ﺳـُﻮق اﻟﻌَﻤَﻞ وﻣَـﺪى ﺗﺄﺛﻴﺮه ﻋﻠﻰ إﻧﺘﻤـﺎء اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ ﻓَﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌـﺎب اﻟﻤُﻴﻮل واﻹﺗﺠﺎﻫﺎت اﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘَﻌَﺎﻳُﺸﻴَﺔ واﻟﺠَـﻮاﻧِﺐ اﻟﺜَﻘﺎﻓِﻴَﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺄﻧﺸﻄـﺔ‬‫اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬
‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣَﺪى اﻟﺤَﺎﺟَﺔ إﻟﻰ ﻣَـﻮارِد ﻃﺒﻴﻌﻴﺔ واﻟﺤِﻔَـﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪى اﻟﺒَﻌﻴﺪ ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻘُﺪرات اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻟﻘُﺪرات واﻟﻜَﻔَﺎءات اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺣَﻮل "اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌَﻤﻴﻞ " اﻧﻈﺮ اﻟﺸَﺮح اﻟﻤُﻔﺼَﻞ ﺣﻮل ﻫﺬا اﻟﻤَﺒﺪأ ﻣﻦ ﻣَﺒَﺎديء إدارة‬
‫اﻟﺠَﻮدَة ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ )ب( ‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ٨.٣‬اﻟﻘِﻴَــﺎس‬
‫‪ ٨.٣.١‬ﻋـــﺎم‬
‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُـﻠﻴﺎ أن ﺗُﻘَﻴـّﻢ ﻣَـﺪى اﻟﺘَﻘَﺪم ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺘَـﺎﺋِﺞ اﻟﻤُﺨَﻄﻄَـﺔ ﻓﻲ ﺿُـﻮء ﻣُﻬﻤَﺔ ورُؤﻳﺔ وﺳِﻴَﺎﺳَﺎت وإﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت‬
‫وأﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴـﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت وﻓﻲ ﻛﻞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﻮﻇَـﺎﺋِﻒ اﻟﻤُﺮﺗَﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ ‪ .‬وﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ ﻟﻺدارة اﻟﻌُـﻠﻴَﺎ أن ﺗَﺴﺘﺨﺪَم‬
‫ﻋـَﻤﻠﻴﺔ اﻟﻘِﻴَـﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ ﻛـﺄداة ﻓﻲ ﻣُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﻫﺬا اﻟﺘَﻘَـﺪُم ﻟﺠَﻤﻊ وﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻼزِﻣَـﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎت اﻷداء واﺗﺨـﺎذ اﻟﻘَ ﺮارات‬
‫اﻟﻔﻌـﺎﻟﺔ ‪ .‬وﻳُﻌـﺪ اﺧﺘﻴﺎر ﻣُـﺆﺷِﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﺼَﺤﻴﺤَﺔ واﻟﻤَﻨﻬﺠﻴَﺔ اﻟﻤُﻨَﺎ ﺳِﺒَﺔ ﻟﻠﻤُـﺮاﻗَﺒَﺔ ﻣﻦ أﻫﻢ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻤُﺤَ ﺪَدَة ﻟﻨَﺠَﺎح‬
‫ﻋَـﻤﻠﻴَﺔ اﻟﻘِﻴَﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ ‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗَﻜﻮن اﻟﻄُ ﺮُق اﻟﻤُﺴﺘَﺨﺪﻣَـﺔ ﻓﻲ ﺟَﻤﻊ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺣَﻮل ﻣُﺆﺷِ ﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻗَﺎﺑِﻠَﺔ ﻟﻠﺘَﻄﺒﻴﻖ وﻣُﻨَﺎ ﺳِﺒَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وﻣﻦ أﻓﻀﻞ‬
‫اﻷﻣﺜِﻠَﺔ ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ‪:‬‬
‫ أ ﺳـﺎﻟﻴﺐ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺨَﻄَﺮ وإﺟﺮاءات اﻟﺘَﺤَﻜﻢ ﻓﻴﻪ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﻘَﺎﺑَﻼت واﻹﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت واﻹﺳﺘﻘﺼَﺎءات ﻋﻦ رِﺿَـﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬‫ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ‪.‬‬‫ ﻣُﺮاﺟﻌﺎت اﻷداء ﺷَﺎﻣِﻠﺔ أداء اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء ‪.‬‬‫‪ -‬ﻣُـﺮاﻗَﺒَﺔ وﺗَﺴﺠﻴﻞ ﻣُﺘﻐَﻴـﺮات اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ وﺧَ ﺼَـﺎﺋِﺺ اﻟﻤُ ﻨﺘَـﺞ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٣.٢‬ﻣُـﺆﺷِــﺮَات اﻷداء اﻷﺳَﺎﺳﻴَﺔ‬
‫ﻳَﺠﺐ أن ﺗَﺨﻀَﻊ ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﻀَﺒﻂ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﻤُﺆﺛِ ﺮَة ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام إﻟﻰ ﻗِﻴَﺎس اﻷداء ﺑﻞ‬
‫وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻫﺬه اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ ﻛﻤُﺆﺷِ ﺮَات أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻸداء ‪ .‬ﻓﻴَﺠِﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻣُﺆﺷِـﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴـﺎس وأن ﺗُﺴَﺎﻋِ ﺪ ﻓﻲ وﺿﻊ‬
‫أﻫـﺪاف ﻳُﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وﻣـُﺮَاﻗَﺒَﺔ واﻟﺘَﻨَﺒـﺆ ﺑﺎﻟﻤُﻴﻮل واﻹﺗﺠَﺎﻫَﺎت وإﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘَﺼﺤﻴﺤﻴَﺔ واﻟﻮﻗَﺎﺋﻴَﺔ‬
‫وإﺟﺮاءات اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻋﻨـﺪ اﻟﺤَﺎﺟﺔ ﻟﺬﻟﻚ ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﺨﺘـﺎر اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴـﺎ ﻣُﺆﺷِﺮَات اﻷداء ﻛﺄﺳـﺎس ﻹﺗﺨَﺎذ اﻟﻘَﺮارات اﻹﺳﺘﺮاﺗِﻴﺠﻴَﺔ ‪.‬‬
‫وﻣَﻦ اﻟﻀَﺮوري أن ﺗُﻌَﺪَّل ﻣُـﺆﺷِﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘُﻨَﺎ ﺳِﺐ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت واﻟﻮَﻇَﺎﺋِﻒ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﺗُﺤَﻘِﻖ أﻫﺪاف اﻹدارة‬
‫اﻟﻌُـﻠﻴﺎ ‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗﺘﻨﺎﺳـﺐ ﻣُـﺆﺷِـﺮَات اﻷداء اﻷﺳَﺎﺳﻴَﺔ ﻣﻊ ﻃﺒﻴﻌﺔ وﺣَﺠﻢ وﻣُﻨﺘﺠَﺎت وﻋﻤﻠﻴَﺎت وأﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وأن ﺗﺘﻮاﻓﻖ أﻳﻀﺎً ﺗﻠﻚ‬
‫اﻟﻤُﺆﺷِ ﺮَات ﻣﻊ أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸـﺂة واﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ أن ﺗَﺘَﺴِﻖ وﺗَﺘﻨَﺎ ﻏَﻢ ﻫﻲ ﺑﺪورﻫﺎ ﻣﻊ ﺳِﻴﺎﺳَﺎت واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة)اﻧﻈﺮ ﺑﻨﺪ ‪. (٥.٢‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻳَﺠﺐ اﻷﺧـﺬ ﻓﻲ اﻹ ﻋﺘﺒﺎر ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳَﺘﻌَـﻠَﻖ ﺑﺎﻟﻤَﺨَﺎﻃِﺮ واﻟﻔُ ﺮَص ﻋﻨﺪ إﺧﺘﻴﺎر وﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣُﺆﺷِ ﺮَات اﻷداء ‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸـﺄة – ﻋﻨـﺪ اﺧﺘﻴـﺎر ﻣُﺆ ﺷِـ ﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ – أن ﺗَﻀﻤﻦ أن ﻫﺬه اﻟﻤُﺆﺷِﺮَات ﺗُﻮﻓِﺮ ﻣَﻌﻠﻮﻣَﺎت وﺑﻴﺎﻧﺎت ﻗَﺎﺑِﻠَﺔ‬
‫ﻟﻠﻘِﻴَﺎس ودﻗﻴﻘـﺔ وﻳُﻤﻜﻦ اﻹﻋﺘﻤـﺎد ﻋﻠﻴﻬﺎ وإﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘَﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﻋﻨـﺪ ﺣُﺪوث إﻧﺤﺮاف ﻟﺘﻠﻚ اﻟﻤُﺆَﺷِ ﺮات ﻋﻦ‬
‫اﻷﻫﺪاف اﻟﻤُﺤﺪَدَة أو اﻟﺤﺎﺟـﺔ إﻟﻰ ﺗَﺤﺴﻴـﻦ ﻛَﻔَﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺔ ‪ .‬وﻳَﺠﺐ أن ﺗَﺘﻀَﻤَـﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺒَﻴَ ﺎﻧﺎت ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪-‬‬
‫اﺣﺘﻴـﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَـﺎت اﻟﻌُﻤـﻼء واﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧـﺮى ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫أﻫﻤﻴـﺔ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ﺳَﻮاء ﺧِﻼل اﻟﻔَﺘﺮة اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ أو ﻣُﺴﺘﻘﺒـﻼً ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫ﻛَﻔَﺎءة وﻓَﺎﻋِﻠﻴَﺔ اﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮارِد ﺑﻜَﻔَﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴَﺔ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﺮِﺑﺤﻴَﺔ واﻷداء اﻟﻤَﺎﻟﻲ ‪.‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﻤُﺘﻄَﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳِﻌﻴَﺔ واﻟﻘَﺎﻧُﻮﻧﻴﺔ وأﻣَﺎﻛِﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٣.٣‬اﻟﻤُـﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﺪاﺧِـﻠﻴَﺔ‬
‫ﺗُﻌَـﺪ اﻟﻤُ ﺮاﺟﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴَﺔ ﻣﻦ اﻷدوات اﻟﻔَﻌَّﺎﻟﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ ﻣُﺴﺘَﻮﻳﺎت ﺗَﻮَاﻓُﻖ ﻧِﻈَﺎم اﻹدارة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻣﻊ اﻟﻤَﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻤُﺘَﺒَﻌـﺔ وﺗَﻮﻓﻴﺮ‬
‫ﻣَﻌﻠﻮﻣَﺎت ذات ﻗِﻴﻤَﺔ ﻟﻔَﻬﻢ وﺗَﺤﻠﻴﻞ وﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻣُﺴﺘَﻤِﺮ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ .‬وﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻷﻓﺮاد اﻟﺬﻳﻦ ﻳَﻘﻮﻣﻮن ﺑﺘَﻨﻔﻴـﺬ اﻟ ُﻤﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧِﻠﻴَﺔ‬
‫أﻻ ﻳﻜﻮﻧﻮا ﺿِﻤﻦ اﻟﻨَﺸَﺎط اﻟﻤُﺮاﺟَﻊ ﻋﻠﻴﻪ ﻟﺘَﻜﻮﻳﻦ رُؤﻳﺔ ﻣُﺴﺘَﻘِـﻠَﺔ ﻟﻤﺎ ﻳﺘﻢ اﻟﻘِﻴَﺎم ﺑﻪ ﻣﻦ أﻋﻤﺎل ‪.‬‬
‫ﻳَﺠـﺐ أن ﺗُﻘَﻴﻢ اﻟﻤُ ﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻛَﻔﺎءة ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدة وﻣَﺪى اﻟﻔَﺎﻋﻠﻴَﺔ ﻓﻲ ﺗَﻄﺒﻴﻘﻪ ‪ ،‬وﻳُﻤﻜﻦ أن ﺗَﺸﻤﻞ اﻟ ُﻤ ﺮاﺟَﻌَﺎت أﻛﺜﺮ ﻣﻦ‬
‫ﻧِﻈَﺎم إداري ﻣﺜﻞ إدارة اﻟﺠﻮدة أﻳﺰو ‪ ٩٠٠١‬و إدارة اﻟﺒﻴﺌـﺔ أﻳﺰو ‪ ١٤٠٠١‬وﻛﺬﻟﻚ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺨَﺎﺻَﺔ ﻟﻠﻌُﻤـﻼء واﻟ ُﻤﻨﺘﺠَﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫أو أي أﻣﻮر أﺧﺮى ‪.‬‬
‫وﻟﻀَﻤَﺎن ﻛﻔﺎءة اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻳَﺠِﺐ أن ﺗَﺘﻢ ﺑﺼﻮرة ﻣُﺴﺘَﻤِ ﺮة وﺑﻮاﺳﻄﺔ أﺷﺨﺎص أﻛﻔﺎء وﻣُـﺪرﺑﻴﻦ ووﻓﻘﺎً ﻟﺨﻄﺔ اﻟﻤُﺮاﺟﻌَﺎت‬
‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﻤُﻌﺘَﻤﺪَة ‪.‬‬
‫ﺗُﻌَﺪ اﻟﻤُﺮاﺟﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ أداة ﻓَﻌَّﺎﻟﺔ ﻟﻠﻮﻗﻮف ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﺸﻜﻼت واﻷﺧﻄﺎر وﺣﺎﻻت ﻋَ ﺪَم اﻟﻤُﻄـﺎﺑَﻘَﺔ وﻛﺬﻟﻚ ﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﻣَﺪى اﻟﺘَﻘَﺪم ﻓﻲ‬
‫اﻟﺘَﻌَﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺣﺎﻻت ﻋَ ﺪَم اﻟﻤُﻄَﺎﺑَﻘَﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻢ اﻛﺘﺸﺎﻓﻬﺎ ﻣُﺴﺒﻘﺎً )واﻟﺘﻲ ﻳَﺠﺐْ اﻟﺘَﻌﺎﻣُﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﻣِﻦ ﺧﻼل ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺴَﺒﺐ اﻟﺠِﺬري ﻟﻬﺎ‬
‫وﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﻄﺒﻴﻖ ﺧﻄﻂ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ واﻟﺘَﺼﺤﻴﺤﻴَﺔ ( وﻳَﺘﻢ اﻟﺘَﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﺘﺨَﺬَة ﻣﻦ ﺧِﻼل ﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻣﺪى‬
‫ﺗَﺤَﺴُﻦ ﻗُﺪرة اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫـﺪاﻓﻬﺎ ‪ .‬وﻳُﻤﻜِﻦ ﻟﻠﻤُﺮاﺟﻌَﺎت اﻟﺪاﺧِﻠﻴَﺔ أن ﺗُ ﺮَﻛِ ﺰ أﻳﻀﺎً ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤُﻤَﺎرَ ﺳَﺎت اﻟﺠَﻴﺪَة )اﻟﺘﻲ‬
‫ﻳُﻤﻜِﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ أﺟﺰاء أﺧﺮى ﻣﻦ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة( وﻓُ ﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫‪24‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫و ﺗُﻘَﺪِم ﻣُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻣﺼﺪراً ﺛﺮﻳﺎً ﻟﻠﻤﻌـﻠﻮﻣﺎت ﻋـﻦ ‪:‬‬
‫ اﻟﺘَﻌَﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤُﺸﻜِﻼت وﺣﺎﻻت ﻋَ ﺪَم اﻟﻤُﻄﺎﺑَﻘَﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ‪.‬‬‫ ﺗَﻌﺰﻳﺰ اﻟﻤُﻤﺎر ﺳَﺎت اﻟﺠَﻴﺪة داﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﺰاﻳُﺪ اﻟﻔَﻬﻢ واﻹﺳﺘﻴﻌﺎب ﻟﻠﺘَﻔَﺎﻋُﻼت ﺑﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‪.‬‬‫ﺗُﻘَـﺪَم ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻋَﺎدة ﻓﻲ ﺻﻮرة ﺗَﻘﺎرﻳﺮ ﺗَﺘﻀﻤـﻦ ﻣَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻋﻦ ﻣَﺪى اﻟﺘَﻮَاﻓُﻖ ﻣﻊ اﻟﻤُﺘﻄَﻠﺒَﺎت واﻟﻤَﻌَﺎﻳﻴﺮ اﻟﻤُﺘَﺒَﻌـﺔ‬
‫وﺣـﺎﻻت ﻋَ ﺪَم اﻟﻤُﻄَﺎﺑَﻘَﺔ وﻓُﺮَصْ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ وﺗُﻌَﺪ ﻫَـﺬه اﻟﺘَﻘَﺎرﻳﺮ ﻣُﺪﺧَﻞ ﻫَﺎم ﻣﻦ ﻣُﺪﺧَﻼت ﻣُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻹدارة‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗُﻨﺸـﻲء ﻋَﻤﻠﻴَﺔ ﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺔ ﺗَﻘﺎرﻳﺮ اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ اﻷﻣَﺎﻛِﻦ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ اﺟﺮاءات‬
‫ﺗَﺼﺤﻴﺤﻴَﺔ أو وِﻗَﺎﺋِﻴَﺔ وا ﺳِﻌَﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻹرﺷﺎدات ﺣَﻮ لَ اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧِﻠﻴَﺔ ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟﻠﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ اﻟﻘِﻴﺎﺳِﻴَﺔ أﻳﺰو‪. ١٩٠١١‬‬
‫‪ ٨.٣.٤‬اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ‬
‫اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ﻫﻮ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺔ ﺷَﺎﻣِﻠَﺔ وﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻟﺠَﻤﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وأداﺋِﻬَﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺘﻌَﻠﻖ ﺑﺪرﺟﺔ ﻧُﻀُﻮج اﻟﻤُﻨﺸﺂة )اﻧﻈﺮ ﻣُﻠﺤَﻖ أ(‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ أن ﻳُﺴﺘَﺨﺪَم اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗِﻲ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ ﻧِﻘَﺎط اﻟﻘُﻮة واﻟﻀَﻌـﻒ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺘﻌَﻠَﻖ ﺑﺄداﺋﻬﺎ وﻣُﻤﺎرﺳَﺎﺗِﻬﺎ اﻟﺠﻴﺪة ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﺴﺘﻮى‬
‫اﻟﻌﺎم وﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻔﺮدﻳﺔ ‪ .‬وﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜﻦ أن ﻳُﺴَﺎﻋِﺪْ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ وَﺿﻊ أوﻟﻮﻳَﺎت وﺧِﻄَﻂ وﺗَﻄﺒﻴﻘَﺎت ﻓُﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو‬
‫اﻹﺑﺘﻜﺎر ﻋﻨ ﺪ ﺣَﺎﺟَﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ﻟﺬﻟﻚ ‪.‬‬
‫وﺗُﺪَﻋِﻢ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻵﺗﻴﺔ ‪:‬‬
‫ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﻜَ ﺎﻣِـﻞ ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﻘَﺪُم ﻧَﺤﻮ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻴﻪ ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﺠـﺪﻳﺪ واﻹﺑﺘﻜﺎر اﻟﻤُﻨَﺎﺳِﺐ ﻓﻲ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت وﻣُﻨﺘﺠَﺎت وﻫَﻴﻜَﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﻌَﺮُف ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻤَﺎرﺳَﺎت اﻟﺠَﻴﺪَة ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻔُ ﺮَص اﻹﺿَﺎﻓِﻴَﺔ اﻟﻤُﺘَﺎﺣَﺔ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫‪25‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ أن ﻳﺘﻢ ﺗَﻮﺻﻴﻞ ﻧَﺘـﺎﺋِﺞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ إﻟﻰ ﻛﻞ اﻷﻓ ﺮاد اﻟﻤُﺨﺘَ ﺼﻴﻦ دَاﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ أﺟﻞ ﻧَﺸﺮ اﻟﻔَﻬﻢ واﻹﺳﺘﻴﻌـﺎب ﺣﻮل‬
‫اﻟﻤﻨﺸﺂة وﺗﻮﺟﻬﻬﺎ اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒَﻠﻲ ‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ‪ : ١‬ﺗُﻘَ ﺪِم اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻷﻳﺰو ‪ ١٠٠١٤‬أداة ﻟﻠﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗَﺤﻘﻴﻖ ﻓَﻮَاﺋِﺪ ﻣَﺎﻟﻴَﺔ وإﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﺗَﻌﻮد ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدَة ‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ‪ : ٢‬ﻟﻤَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺣَﻮل "اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗِ ﻲ " ﻳُﺮﺟَﻊ ﻟـ ﻣُﻠﺤَﻖ ) ب( ‪.‬‬
‫‪ ٨.٣.٥‬اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن‬
‫اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ﻫﻮ آﻟﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺗَﻨﺘﻬﺠﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺒَﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻤُﻤَﺎر ﺳَﺎت اﻟﺠَﻴﺪَة دَاﺧِﻞ وﺧَﺎ ِرج اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﻬَ ﺪَف‬
‫اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻣﻦ أداﺋـﻬﺎ‪ .‬وﻳُﻤﻜِﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ﻋﻠﻰ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت واﻟﺴِﻴَﺎﺳَﺎت و ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺸﻐﻴﻞ واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﻤُ ﻨﺘﺠَﺎت‬
‫واﻟﻬَﻴَﺎﻛِﻞ اﻟﺘَﻨﻈِﻴﻤﻴَﺔ ‪.‬‬
‫)أ( ﻳُﻮﺟَﺪ اﻟﻌَﺪﻳﺪ ﻣﻦ أﻧﻮاع اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ﻣﺜﻞ ‪:‬‬
‫ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن اﻟﺪاﺧِﻠﻲ ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن اﻟﺘَﻨَﺎﻓُﺴﻲ ﻟﻸداء أو اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻣَﻊ اﻟﻤُﻨَﺎﻓِﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن اﻟﻌَﺎم ؛ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ اﻹ ﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت واﻟﺴِﻴَﺎﺳَﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻣﻊ ﻣُﻨﺸﺂت وﺷَﺮِﻛَﺎت أﺧﺮى‪.‬‬‫)ب( ﻳَﻌﺘَﻤِـﺪ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘﺎرَنْ اﻟﻨَﺎﺟِﺢْ ﻋﻠﻰ ﻋَﺪد ﻣِﻦ اﻟﻌَﻨﺎﺻِﺮْ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬
‫ دَ ﻋﻢ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴَﺎ ) ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺗَﺒَﺎدُل اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻤُﺸﺘَ ﺮﻛَﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وأﻃـﺮاﻓﻬﺎ اﻟﻤُﺸﺘَ ﺮﻛﻴﻦ ﻓﻲ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ‬‫اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ( ‪.‬‬
‫ اﻟﻤَﻨﻬـﺠﻴَﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﺨﺪﻣَﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ‪.‬‬‫ ﺗَﻘـﺪﻳﺮ اﻟﻔَﻮاﺋِﺪ واﻷرﺑَﺎح ﻣُﻘَﺎرَﻧَﺔ ﺑﺎﻟﺘَﻜـﺎﻟﻴﻒ ‪.‬‬‫‪ -‬ﻓِﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌـﺎب ﺧَﺼَﺎﺋِﺺ وﺻِﻔَﺎت اﻟﻤَﻮﺿﻮع ﻣَﺤﻞ اﻟﺒَﺤﺚ ﻟﻌَﻤﻞ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ ﺳﻠﻴﻤﺔ ﺑﺎﻟﻮَﺿﻊ اﻟﺤَﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬
‫)ج( ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﻨﺸﻲء وﺗُﺤَﺎﻓِﻆ ﻋﻠﻰ ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ وآﻟﻴﺔ ﻟﻠﻘِﻴَ ﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن اﻟﺘﻲ ﺗُﺤَﺪِد ﻗَﻮاﻋِﺪ ﻟﻌَﺪد ﻣﻦ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮْ ﻣﺜﻞ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣَﺠَﺎل اﻟﻤَﻮﺿﻮع ﻣَﺤَﻞ اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ‪.‬‬
‫‪26‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﺧﺘﻴـﺎر اﻟﺸﺮﻳﻚ‪/‬اﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء ﻓﻲ اﻟﻘِﻴَـﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن وﻋَﻤَﻞ اﻹﺗﺼﺎﻻت اﻟﻀَﺮورﻳﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻀَﻤﺎن اﻟﺴِ ﺮﻳَﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣُﺆَﺷِﺮات ﻟﻠﺨَﺼَﺎﺋِﺺ واﻟ ﺼِﻔَﺎت اﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﻣُﻘَﺎرﻧﺘﻬﺎ واﻵﻟﻴﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﺨﺪَﻣَﺔ ﻓﻲ ﺟَﻤﻊ اﻟﺒَﻴﺎﻧَﺎت ‪.‬‬‫ ﺗَﺠﻤﻴﻊ وﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴَﺎﻧَﺎت ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻓَﺠَﻮات اﻷداء وﺗَﻮﺿﻴﺢ ﻣَﻨَﺎﻃِﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻨَﺔ ‪.‬‬‫ إﻧﺸَﺎء وﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﺧِﻄَﻂ ﻣُﺘﻨَﺎﺳِﻘَﺔ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻀﻤﻴﻦ اﻟﺨِﺒﺮات اﻟﻤُﻜﺘَﺴﺒَﺔ ﻓﻲ ﻗَﺎﻋِﺪَة ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ) اﻧﻈـﺮ ﺑَﻨﺪ‪.( ٦.٧‬‬
‫‪ ٨.٤‬اﻟﺘَﺤـﻠﻴﻞ‬
‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴَﺎ أن ﺗُﺤَﻠِﻞ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻤُﻜﺘَﺴﺒَﺔ ﻣﻦ ﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ واﻟﻔُ ﺮَص وإﻧﺸﺎء ﺧِﻄَﻂ‬
‫ﻹدارﺗﻬﻢ ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُ ﺮاﻗِﺐ وﺗُﺤَﺎﻓِﻆ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟ ُﻤﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺴﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎﺗﻬﺎ و َﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﺄﺛﻴﺮَات‬
‫اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠَﺔ ﻋﻠﻴﻬﻤﺎ ‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ أن ﻳُﺴَﺎﻋِﺪ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻤُﻜﺘَﺴﺒَﺔ ﻋﻠﻰ اﺗﺨﺎذ ﻗَﺮارات واﻗِﻌﻴَﺔ ﺣَﻮل أﻣﻮر ﺗَﺘﻌﻠَﻖ ﺑﺎﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ وﺳِﻴَﺎﺳَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﺜﻞ ‪:‬‬
‫ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات اﻟﻤُﺤﺘَﻤﻠَﺔ ﻓﻲ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪى اﻟﺒَﻌﻴﺪ ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﺴﺘﺨﺪَﻣَﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﻘَ ﺪِم أﻋﻠﻰ ﻗِﻴﻤَﺔ ﻣُﻤﻜِﻨَﺔ ﻟﻸﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺠﺪﻳﺪة اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻤُﻮاﻛَﺒَﺔ اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻤُﺘَﻐﻴﺮة ﻟﻸﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﻨﺸﺄ ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺘﻌَﻠَﻖ ﺑﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪى اﻟﺒَﻌﻴﺪ‪.‬‬‫ ﺗَﺄﺛﻴﺮ اﻟﻮَﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ اﻟﺠَﺪﻳﺪَة ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﻜَﻔَﺎءات اﻟﺠَﺪﻳﺪة اﻟﺘﻲ ﺗَﺤﺘﺎﺟُﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات اﻟﻤُﺘَﻮﻗَﻌَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤُﺘﻄَﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَﺔ أو أﺳﻮاق اﻟﻌَﻤﻞ واﻟﻤَﻮارد اﻷُﺧﺮى اﻟﺘﻲ ﺳَﺘﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪27‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ٨.٥‬ﻣـُﺮاﺟَﻌَﺔ ﻣَﻌﻠﻮﻣَﺎت وﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴـَﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬
‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗَﻨﺘﻬﺞ أﺳﻠﻮب ﻣَﻨﻬَﺠﻲ ﻓﻲ ﻣُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ وﺿﻤﺎن اﻹﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻬﺬه اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻓﻲ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘَ ﺮار‬
‫) اﻧﻈـﺮ ﺑﻨﺪ ‪. (٤.٢‬‬
‫ﻳُﻤﻜـﻦ ﺗَﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴَﺎﻧَﺎت ﻣِﻦ ﺧﻼل اﻟﻌَﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَ ﺼَﺎدِر ﻣﺜﻞ ‪:‬‬
‫ ﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬‫ ﻗِﻴﺎ ﺳَﺎت أداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺘﻲ ﺗَﺸﻤَﻞ ﻣُﺆﺷِ ﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎت ﻣَﺪى ﺳَـﻼﻣَﺔ وﺻَﻼﺣﻴﺔ ﻋَﻤﻠﻴﺎت اﻟﻘِﻴَﺎس ‪.‬‬‫ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ أﻧﺸﻄـﺔ اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ واﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺨَﻄَﺮ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘَﻐﺬﻳﺔ اﻟﻤُﺮﺗَﺪَة ﻣﻦ اﻟﻌُﻤـﻼء واﻷﻃ ﺮَاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗُﺴﺘَﺨﺪَم اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت ﻓﻲ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻨَﺘـﺎﺋِﺞْ اﻟﻤُﺤﻘَﻘَﺔ ﻣُﻘﺎرﻧَﺔ ﺑﺎﻷﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺘَﻈَﺮ ﺗَﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗﺘﻢ اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت ﻓﻲ ﻓَﺘﺮَات دَورﻳﺔ وﻣُﺨﻄَﻄَﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ اﻹﺗﺠﺎﻫﺎت اﻟﺠَﺪﻳﺪة وﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻣَﺪَى ﺗَﻘَ ﺪُم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻧَﺤﻮ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ‪،‬‬
‫وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻓُﺮَصْ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳَﺠِﺐ أن ﺗﺘﻨﺎول اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت ﺗﻘﻴﻴﻢ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﺘﻲ َﺗﻢ ﺗَﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﺷﺎﻣﻼً‬
‫ﻋَﺪد ﻣﻦ اﻟﺠَﻮاﻧِﺐ ﻣﺜﻞ ﻣﺪى اﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﻜﻴﻒ واﻟﻤُﺮوﻧَﺔ واﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺘﻌَﻠﻖ ﺑﺮؤﻳﺔ وأﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﻔَﻌَّﺎﻟﺔ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﺗُﺴَﺎﻋِﺪ ﻓﻲ إﻧﺠﺎز اﻟﻨَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﻤُﺨﻄَﻄَﺔ‪.‬‬
‫ﻳُﻤﻜِ ﻦ اﻹﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻤُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﻟﻠﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘﺎرن داﺧﻠﻴﺎً ﺑﻴﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﻮﺟُﻬﺎت اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ وﻛَﺬﻟﻚ‬
‫اﻹﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻬﺎ ﺧَﺎرﺟﻴﺎً ﻟﻠﻤُﻘَﺎرﻧَﺔ ﺑﺎﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻲ ﺣَﻘﻘﺘﻬﺎ ﻣُﻨﺸﺂت أﺧﺮى ﻓﻲ ﻧَﻔﺲ ﻣَﺠَﺎل اﻟﻌَﻤَﻞ أو ﻣَﺠﺎﻻت أﺧﺮى ‪.‬‬
‫ﻳُﻤﻜﻦ أن ﺗُﺸﻴﺮ ﻣُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت إﻟﻰ ﻣَﺪَ ى ﻛِﻔَﺎﻳﺔ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤُﺘﻮَﻓِﺮَة ﺣَﺎﻟﻴﺎً وﻛَﻴﻒ ﻳُﻤﻜِﻦ ﺿَﻤَﺎن ﻓَﺎﻋِﻠﻴﺔ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮارِد ﻹﻧﺠﺎز‬
‫أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﻳَﺠـﺐْ أن ﻳَﺘﻢ ﺻِﻴﺎ ﻏَﺔ ﻣُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﺑﺼﻮرة ﺗُﺴَﻬِﻞ ﻣﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻖ أﻧﺸﻄﺔ ﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪28‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ .٩‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜـﺎر واﻟﺘَﻌَـﻠُﻢ‬
‫‪ ٩.١‬ﻋــﺎم‬
‫ﻳُﻌَ ﺪ ﻛﻼً ﻣﻦ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ) ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت و‪ ......‬إﻟﺦ ( واﻹﺑﺘﻜﺎر ) ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺟﺪﻳﺪة وﻋﻤﻠﻴﺎت ﺟﺪﻳﺪة‬
‫و‪ .....‬إﻟﺦ ( ﺑﺎﻻﻋﺘﻤـﺎد ﻋﻠﻰ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ ،‬ﻋُﻨﺼﺮَان ﺿﺮورﻳﺎن ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَ َﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ‪.‬‬
‫ﻳُﻮَﻓِﺮ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻗَﺎ ﻋِﺪَة أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻀَﻤَﺎن ﻓَﺎﻋِﻠﻴَﺔ وﻛَﻔَﺎءة اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜ ﺎر ‪.‬‬
‫ﻳُﻤﻜِﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘِﻜَﺎر واﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻋﻠﻰ ﻣﺎﻳَﻠﻲ ‪:‬‬
‫ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت ‪.‬‬‫ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت و ﺗَﻔَﺎﻋُﻼﺗﻬﺎ ‪.‬‬‫ اﻟﻬَﻴَﺎﻛِﻞ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﻧُﻈُﻢ اﻹدارة ‪.‬‬‫ اﻟﺠَﻮاﻧِﺐ اﻹﻧﺴﺎﻧِﻴَﺔ واﻟﺜَﻘَﺎﻓﻴَﺔ ‪.‬‬‫ اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴﺔ وﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ واﻟﺘُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴَﺎ ‪.‬‬‫ اﻟﻌِﻼﻗَﺎت ﻣﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬‫وﻛﺄﺳﺎس ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺑﻜﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﺈن اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻣﺎﻫﻤﺎ إﻻ ﻗُ ﺪرَة وإﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ إﺻﺪار‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻤﺎت وأﺣﻜﺎم رَﺻﻴﻨَﺔ ﺗَﻘﻮم ﻋﻠﻰ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒَﻴﺎﻧَﺎت واﻹﺳﺘِﻔَﺎدَة ﻣﻦ ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﺪُروس واﻟﺘَﺠَﺎرُب اﻟﺘﻲ ﻣَﺮَت ﺑﻬﻢ ‪.‬‬
‫‪ ٩.٢‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬
‫ﺗَﺘَﺮاوح أﻧﺸﻄـﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﺑﻴﻦ ﺧَﻄﻮات ﺑَﺴﻴﻄَﺔ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻨَﺎت اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮَة ﻓﻲ ﻣَﻮﻗِﻊ اﻟﻌَﻤَﻞ وﺧَﻄَﻮات ﺑﺎرزة ﺗَﺸﻤَﻞ ﺗَﺤﺴﻴﻨَﺎت ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻛﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ أن ﺗُﺤَ ﺪِد اﻟﻤُﻨﺸﺂة أﻫﺪاﻓﻬﺎ ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻣُﻨﺘﺠَﺎﺗِﻬﺎ وﻋَﻤﻠﻴَﺎﺗﻬﺎ وﻫﻴﺎﻛﻠﻬﺎ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ وﻧِﻈَﺎم اﻹدارة ﺑﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت ‪ ،‬ﻋﻠﻰ‬
‫أن ﺗَﺘﺒَﻊ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ "ﻣَﻨﻬَﺞ ﻣُﻨﻈـَﻢ" وﻫﻮ آﻟﻴﺔ ﺑﺪﻛﺎ " ﺧَﻄَﻂ – اﻓﻌﻞ – راﺟِﻊ – ﺑﺎﺷِﺮ" ﺷَﺮﻳﻄَﺔ ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬه اﻵﻟﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘَﺰَاﻣُﻦ‬
‫ﻣﻊ ﺗَﻄﺒﻴﻖ "ﻣَﻨﻬَﺞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ" ﻋﻠﻰ ﺟَﻤﻴﻊ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗَ ﻀﻤَـﻦ أن اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻗﺪ أﺻﺒﺢ ﺟُ ﺰءاً ﻻ ﻳﺘَﺠَﺰأ ﻣﻦ ﺛَﻘَـﺎﻓَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪:‬‬
‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻓُ ﺮَصْ ﻟﻠﻌَـﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻠﻤُﺸَﺎرﻛَﺔ ﻓﻲ أﻧﺸﻄـﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻣﻦ ﺧِﻼل َﺗﻔﻮﻳﻀَﻬﻢ وﻣَﻨﺢ اﻟﺴُﻠﻄَﺎت ﻟﻬﻢ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻼزِﻣَﺔ ‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ إﻧﺸـﺎء ﻧُﻈُﻢ ﻟﻠﺘَﺤﻔﻴﺰ واﻟﻤُﻜﺎﻓﺂة ﻟﻠﺘَﺸﺠﻴﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻟﻜَﻔَ ﺎءة وﻓَﺎ ﻋِﻠﻴَﺔ ﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ﻧَﻔﺴﻬﺎ ‪.‬‬‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﻟﻤَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺣﻮل "اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ " اﻧﻈﺮ اﻟﺸَﺮح اﻟﻤُﻔ ﺼَﻞ ﺣَﻮل ﻫﺬا اﻟﻤَﺒﺪأ ﻣﻦ ﻣَﺒَﺎديء إدارة اﻟﺠَﻮدَة‬
‫ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ )ب( ‪.‬‬
‫‪ ٩.٣‬اﻹﺑﺘﻜـﺎر‬
‫‪ ٩.٣.١‬ﻋـــﺎم‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜﻦ أن ﺗَﺘﻄﻠﺐ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات ﻓﻲ ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ﻟﻺﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت ﺟَﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻟﺬا ﻓﻴَﺠِﺐ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ‪:‬‬
‫ ﺗُﺤَﺪِد اﻟﺤَﺎﺟَﺔ ﻟﻺﺑﺘِﻜَﺎر ‪.‬‬‫ ﺗُﻨﺸـﻲء ﻋَﻤﻠﻴﺔ ﻹدارة اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ﺑﻜَﻔَﺎءة وﻓَﺎﻋِﻠﻴَﺔ واﻟﻤُﺤَﺎﻓﻈَﺔ ﻋَـﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗُـﻮَﻓِﺮ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺬﻟﻚ ‪.‬‬
‫‪ ٩.٣.٢‬اﻟﺘَﻄﺒﻴـﻖ‬
‫ﻳُﻤﻜِﻦ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺑﺘﻜـﺎر ﻓﻲ ﻛﻞ اﻷُﻣـﻮر ﻋﻠﻰ ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘَﻮﻳَﺎت ﻋﻦ ﻃَﺮﻳﻖ إﺣﺪاث اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات ﻓﻲ ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴَﺎ واﻟﻤُﻨﺘَﺞ )ﻣﺜﺎل ‪:‬أﻻ ﺗَﻜﻮن اﻹﺑﺘﻜﺎرات واﻟﺘﺠﺪﻳﺪات ﻓﻘﻂ ﻓﻲ اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﺮات ﻓﻲ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌُﻤَـﻼء أو‬‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى وﻟﻜﻦ أﻳﻀﺎً ﻓﻲ ﺗَﻮَﻗُﻊ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات اﻟﻤُﻤﻜِﻨَﺔ ﻓﻲ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ودَورِة ﺣَﻴَﺎة اﻟﻤُﻨﺘَﺞ(‪.‬‬
‫ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت )ﻣﺜﺎل ‪:‬اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻃُﺮق ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ أو اﻹﺑﺘﻜﺎر ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﺳﺘﻘﺮار اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ وﺧَﻔﺾ ﻣُﻌَ ﺪَﻻت ﺣُﻴﻮد اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ(‪.‬‬‫ اﻟﻤُﻨﺸﺂة )ﻣﺜﺎل ‪:‬اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻛَﻴَﺎن اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻫَﻴَﺎﻛِﻠﻬﺎ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ( ‪.‬‬‫ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﻤُﻨﺸﺂة )ﻣﺜﺎل ‪:‬ﻟﻀَﻤَﺎن اﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﻴﺰَة اﻟﺘَﻨَﺎﻓُﺴﻴَﺔ واﺳﺘﻐﻼل اﻟﻔُ ﺮَص اﻟﺠَ ﺪﻳﺪَة ﻋﻨﺪ ﻧُﺸﻮء ﺗَﻐَﻴُﺮات ﻓﻲ ﺑِﻴﺌَﺔ‬‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة(‪.‬‬
‫‪ ٩.٣.٣‬اﻟﺘـﻮﻗﻴـﺖ‬
‫إن اﻟﺘﻮﻗﻴﺖ ﻟﺘَﻘﺪﻳﻢ اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ ﻫﻮ ﻏَﺎﻟﺒﺎً ﺗَﻮَازُن ﺑﻴﻦ ﻣَﺪَى اﻹﻟﺤﺎح واﻹﺣﺘﻴﺎج اﻟﺴَﺮﻳﻊ ﻟﻪ واﻟﻤَﻮَارِد اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ ﻹﺣﺪاث ﻫﺬا‬
‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ‪ .‬وﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗَﻨﺘَﻬِﺞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺘﻮَاﻓَﻖ ﻣﻊ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ ووﺿﻊ أوﻟﻮﻳﺎت اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ‬
‫ﺑﺎﻹﺿَﺎﻓَﺔ إﻟﻰ ﺗَﺪﻋﻴﻢ ﻣُﺒﺎدرات اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ﺑﺘَﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَﻮَارِد اﻟﻼزﻣﺔ ‪.‬‬
‫‪30‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ٩.٣.٤‬اﻟﻌَﻤَـﻠﻴَﺔ‬
‫إن إﻧﺸـﺎء وﺻِﻴَﺎﻧﺔ وإدارة ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ دَاﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن ﺗَﺘﺄﺛﺮ ﺑﻤﺎ ﻳَﻠﻲ ‪:‬‬
‫ ﻣَﺪى اﻹﻟﺤَﺎح واﻹﺣﺘﻴَﺎج اﻟﺴَﺮﻳﻊ ﻟﻬﺬا اﻹﺑﺘﻜﺎر أو اﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ‪.‬‬‫ أﻫﺪاف اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ وﺗَﺄﺛﻴـﺮه ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت واﻟﻬَﻴَﺎﻛِﻞ اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﺘﺰام اﻹدارة ﺑﺎﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ ‪.‬‬‫ رَ ﻏﺒَﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ ﻣُﻮاﺟَﻬَﺔ اﻟﺘَﺤـﺪي وﺗَﻐﻴﻴﺮ اﻟﻮَﺿﻊ اﻟﺤَﺎﻟﻲ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻮَاﺟُﺪ أو ﻇُﻬﻮر وَﺳَﺎﺋِﻞ ﺗُﻜﻨُﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﺟَﺪﻳﺪة ‪.‬‬
‫‪ ٩.٣.٥‬اﻟﻤَﺨَـﺎﻃِﺮْ‬
‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﻘَﻴﻢ اﻟﻤَﺨـﺎﻃﺮ اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ اﻟﻤُﺨﻄَﻄَﺔ وﺗﺸﻤﻞ اﻟﻮَﺿﻊ ﻓﻲ اﻹﻋﺘﺒﺎر اﻟﺘﺄﺛﻴﺮ اﻟﻤُﺤﺘَﻤَﻞ ﻣﻦ‬
‫ﺣُﺪوث ﺗَﻐَﻴُﺮات ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻹﻋ ﺪاد ﻟﻌَﻤَﻞ إﺟﺮاءات ﺗَﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﻟﻠﺤَﺪ ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﻤَﺨَﺎﻃِﺮ ﺣﻴﺚ ﺗَﺘﻀﻤَﻦ ﺧِﻄَﻂ اﻟﻄَﻮاريء ﻋﻨﺪ اﻟﺤَﺎﺟَﺔ‬
‫ﻟﺬﻟﻚ ‪.‬‬
‫‪ 9.4‬اﻟﺘَﻌَـﻠُﻢ‬
‫ﻳَﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﺸَﺠِﻊ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر ﻣﻦ ﺧِﻼل اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ‪.‬‬
‫وﻟﻜﻲ ﺗﺘﻤﻜﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ‪ ،‬ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺗَﺘﺒﻨﻰ ﻣَﺒﺪأﻳﻦ أﺳﺎﺳﻴﻦ ؛ اﻷول ﻫﻮ " ﻣَﺒﺪأ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻛﺈﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻋَﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة " واﻟﺜﺎﻧﻲ ﻫﻮ " ﺗَﻜَﺎﻣُﻞ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻣﻊ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻷﻓﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة "‪.‬‬
‫أ( " ﻣﺒـﺪأ اﻟﺘﻌﻠﻢ ﻛﺈﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺂة " وﻳﺸﻤﻞ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻹ ﻋﺘﺒﺎرات ‪:‬‬
‫ ﺟَﻤﻊ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻣﻦ اﻟﻌَﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻷﺣﺪاث واﻟﻤَﺼَﺎدِر اﻟﺨَﺎرﺟِﻴَﺔ واﻟﺪاﺧِﻠﻴَﺔ ﻣُﺘﻀَﻤِﻨَﺔ اﻟﻌَﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻗﺼﺺ اﻟﻨَﺠَﺎح واﻟﻔَﺸَﻞ ‪.‬‬‫ ﺟَﻤﻊ اﻟﺮؤى اﻟﻤُﺴﺘَﻨﺒَﻄَﺔ ﻣﻦ اﻟﺘَﺤﻠﻴﻼت اﻟﻤُﺘَﻌَﻤِﻘَﺔ ﻟﻠﻤَﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﻢ اﻟﺤُ ﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ وﺗَﺠﻤﻴﻌﻬﺎ ‪.‬‬‫ب( ﻳُﻤﻜﻦ إﻧﺠﺎز "ﺗَﻜَ ﺎﻣُﻞ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻣﻊ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻷﻓﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة" ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺠَﻤﻊ ﺑﻴﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﻤَﻌَﺎرِف وﻧَﻤَﺎذِج‬
‫اﻟﺘَﻔﻜﻴﺮ واﻟﻨَﻤَﺎذِج اﻟﺴُﻠُﻮﻛﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻊ ﻗِﻴَﻢ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ذَاﺗِﻬﺎ ‪ .‬وﻫﺬا َﻳﺸﻤَﻞ ﻋَﺪد ﻣﻦ اﻹﻋﺘﺒﺎرات‪:‬‬
‫ ﻗِﻴَﻢ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻤَﺒﻨﻴَﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺮُؤﻳَﺔ واﻟﺮِ ﺳَﺎﻟَﺔ واﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﺒَﺎدرات اﻟﺘﻲ ﺗُﺪَّ ﻋِﻢ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ وإﻇﻬﺎر ﻣَﺒﺪَأ اﻟﻘِﻴَﺎدة ﻣﻦ ﺧِﻼل ﺳُﻠﻮك اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺤَﺚ ﻋﻠﻰ ﻋَﻤَﻞ ﺷَﺒَﻜﺔ ﻣﻦ اﻟﺘَﻮاﺻُﻞ واﻟﺘَﻔَﺎﻋُﻞ وﺗَﺒَﺎدُل اﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ دَاﺧِﻞ وﺧَﺎرِج اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪31‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ اﻟﻤُﺤَﺎﻓَﻈَﺔ ﻋﻠﻰ ﻧُﻈُﻢ ﻟﻠﺘَﻌَﻠُـﻢ وﻣُﺸَﺎرَﻛَﺔ اﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ ‪.‬‬‫ إدارك اﻟﺘَﺤَﺴُﻦ ﻓﻲ ﻛَﻔَﺎءَة اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وﺗَﺪ ﻋِﻴﻤﻪ واﻟﻤُﻜَﺎﻓﺂة ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻦ ﺧِﻼل ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﻟﻠﺘَﻌَﻠُﻢ وﻣُﺸَﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﺪﻳﺮ اﻹﺑﺪاع ودَﻋﻢ ﺗَﻌَ ﺪُد اﻷراء ﻣﻦ ﻣُﺨﺘَﻠَﻒ اﻷﺷﺨَﺎص دَاﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ﺳُﺮﻋَﺔ اﻟﻮُﺻﻮل إﻟﻰ ﻫﺬه اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت وإﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ اﻹﺳﺘﺨﺪام اﻷﻣﺜَﻞ ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن ﻳُﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻗُ ﺪرَة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﻨَﺠَﺎح‬
‫اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة واﻟﻤُﺤَﺎﻓَﻈَﺔ ﻋﻠﻴﻪ ‪.‬‬
‫‪32‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪ ‬‬
‫أ‪ 1.‬ﻋــﺎم‬
‫اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ﻫﻮ ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ ﺷَﺎﻣِﻠَﺔ وﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻟﺠَﻤﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة وﻧﺘَﺎﺋِﺞ ﻫﺬه اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﺿُﻮء اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻤُﺤَ ﺪَدة ‪ ،‬ﻛﻤﺎ‬
‫ﻳُﻤﻜِﻦ أن ﻳُﻘَﺪِم اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ رؤﻳﺔ ﺷَﺎﻣِﻠﺔ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ودرﺟﺔ ﻧُﻀُﻮج ِﻧﻈَﺎم اﻹدارة ‪.‬‬
‫وﻳُﺴﺎﻋِ ﺪ أﻳﻀﺎً اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣَﻨَﺎﻃِﻖ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو اﻹﺑﺘﻜﺎر وﺗﺤﺪﻳﺪ أوﻟﻮﻳﺎت اﻹﺟﺮاءات اﻟﻮَاﺟِﺐ اﺗﺨﺎذﻫﺎ ﻻﺣﻘﺎً ‪.‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗَﺴﺘﺨـﺪم اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ ﻓُ ﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر ووﺿَﻊ اﻷوﻟﻮﻳﺎت وإﻧﺸﺎء ﺧِﻄَﻂ اﻟﻌَﻤﻞ ﺑﻬﺪف‬
‫ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ‪ .‬وﺗُﻈﻬِ ﺮ ﻣُﺨﺮﺟَﺎت اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ﻣَﻨَﺎﻃِﻖ اﻟﻘُﻮة واﻟﻀَﻌﻒ وﻣَﺪى ﻧُﻀﺞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة‬
‫اﻟﺠَﻮدة وﻣﻊ اﺳﺘﻤﺮار ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ ‪ ،‬ﺗُﻮﺿِﺢ اﻟﻤُﺨﺮﺟَﺎت ﻣَﺪى ﺗَﻘَـﺪُم ﻣُﺴﺘَﻮى اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ .‬وﻳُﻤﻜِﻦ أن ﺗُﻤَﺜِﻞ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ‬
‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻣَﺪﺧﻼً ﻫﺎﻣﺎً ﻣﻦ ﻣُـﺪﺧﻼت ﻣُﺮاﺟﻌﺔ اﻹدارة ﺑﻞ وﻳُﻤﻜِﻦ ﻛﺬﻟﻚ اﺳﺘﺨـﺪام اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻛﺄداة ﻟﻠﺘَﻌـَﻠُﻢ وﻣِﻦ ﺛﻢ ﺗَﺤﺴﻴﻦ‬
‫رؤﻳﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗﻄﻮﻳﺮ إﺷﺮاك اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬
‫ﺗَﻘﻮم أداة اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻓﻲ ﻣُﻠﺤَﻖ )أ( ﻋﻠﻰ اﻹرﺷﺎدات اﻟﻤَﺬﻛﻮرة ﻓﻲ ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ ﻛﻤﺎ ﺗَﺸﻤَﻞ ﺟَﺪاوِل ﻣُﻨﻔَ ﺼِﻠﺔ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ‬
‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻢ وﺗَﻔَﺎﺻﻴﻠﻬﺎ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳُﻤﻜِﻦ اﺳﺘﺨﺪام ﺗِﻠﻚ اﻟﺠَﺪَاوِل ﻛﻤﺎ ﻫﻲ أو ﺗَﻌﺪﻳﻠﻬﺎ ﻟﺘُﻨَﺎﺳِﺐ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬ﺗَﺘَﻌﺎرَض اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﻣﻊ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ‪ ،‬ﻓﺘُﺤَ ﺪِد اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺎت ﻣَﺪَى اﻹﻳﻔﺎء ﺑﻤُﺘَﻄَﻠﺒَﺎت ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدة ﺣﻴﺚ ﺗُﻈﻬِﺮ‬
‫ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﻣَﺪى ﻛَﻔَـﺎءة ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَﻮدَة وﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻓُ ﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫أ‪ ٢.‬ﻧَﻤـﻮذج اﻟﻨُﻀﺞ‬
‫ﺗُﺆدي اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪ -‬اﻟﺘﻲ اﻛﺘﻤﻞ ﻧُ ﻀﺞ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﺑﻬﺎ ‪ -‬ﺑﻜﻔﺎءة وﻓَﺎﻋﻠﻴﺔ وﺗُﺤَﻘِﻖ اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪:‬‬
‫ ﻓَﻬﻢ وﺗَﻠﺒﻴﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﻣُـﺮاﻗَﺒَـﺔ اﻟﺘَﻐَﻴُ ﺮات ﻓﻲ ﺑِﻴﺌَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﺠَﺎﻻت اﻟﻤُﻤﻜِﻨَﺔ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وﻧَﺸﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت واﻟﺴِﻴﺎﺳَﺎت ‪.‬‬‫‪ -‬وﺿﻊ وﻧَﺸﺮ اﻷﻫﺪاف اﻟﻤُﺮﺗَﺒِﻄَﺔ ﺑﺘﻠﻚ اﻹ ﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت واﻟﺴِﻴﺎﺳَﺎت ‪.‬‬
‫‪33‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ إدارة ﻋَﻤﻠﻴَـﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻣَﻮارِدﻫﺎ ‪.‬‬‫ إﻇﻬـﺎر اﻟﺜِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﺰﻳﺎدة ﺗَﺤﻔﻴﺰ اﻟﻌَ ﺎﻣﻠﻴﻦ وإﻟﺘﺰاﻣﻬﻢ وإﺷﺮاﻛﻬﻢ ﻓﻲ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ إﻧﺸﺎء ﻋِﻼﻗَﺎت اﻟﻤَﻨﻔﻌَﺔ اﻟﻤﺘﺒﺎدﻟﺔ ﻣﻊ اﻟﻤُﻮَرِد وأي ﺷﺮﻳﻚ آﺧﺮ ‪.‬‬‫ﺗَﺴﺘَﺨـﺪِم ‪    ‬ﺧَﻤـﺲ ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت ﻣﻦ اﻟﻨُ ﻀﺞ واﻟﺘﻲ ﻳُﻤﻜِﻦ أن ﺗَﺘﺴِﻊ ﻟﺘَﺸﻤَﻞ ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت إﺿﺎﻓﻴﺔ أو ﺗﻌﺪﻳﻞ‬
‫اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ ﺣَﺴَﺐ اﻟﺤَﺎﺟَﺔ ‪ .‬وﻳُﻘَـﺪِم ‪   ‬ﻣِﺜَﺎﻻً ﺷﺎﻣﻼً ﻋﻦ ﻛﻴﻔﻴﺔ رَﺑـﻂ ﻣَﻌﺎﻳﻴﺮ اﻷداء ﺑ ُﻤﺴـﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻨُ ﻀﺞ‬
‫ﻣُﺮَﺗَﺒﺔ ﻓﻲ ﺻُﻮرة ﺟَﺪول ‪.‬‬
‫ﻓﻴَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﺮاﺟِﻊ أداﺋﻬﺎ ﻓﻲ ﺿُﻮء اﻟﻤَﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻤُﺤَﺪدَة وأن ُﺗﺤَﺪِد ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻨُﻀﺞ اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ وأن ﺗَﻘِﻒ ﻋﻠﻰ ﻧِﻘـَﺎط‬
‫اﻟﻘُﻮة واﻟ ﻀَﻌﻒ ‪ .‬وﻳُﻤﻜﻦ أن ﺗُﺴَﺎ ﻋِﺪ اﻟﻤَﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻤَﻄﺮوﺣَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻣﻦ ﻧَﻤﻮذَج ﻧُ ﻀﺞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ اﻟﻮﻗﻮف ﻋﻠﻰ اﻷﻣﻮر‬
‫واﻟﻘَ ﻀَﺎﻳﺎ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ اﻫﺘﻤﺎﻣﺎً ﻣﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻨَﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻮﺻﻮل إﻟﻰ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻨُﻀﺢ وﺗُﻘَﺪِم‬
‫اﻟﺠَﺪاوِ ل ﻣﻦ )أ‪ (١.‬ﺣﺘﻰ )أ‪ (٧.‬أﻣﺜـﻠﺔ ﻟﺠَﺪَاوِ ل ﻣُﻜﺘَﻤِﻠَﺔ ﺗَﻘﻮم ﺑﺼﻔﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻫَﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ ‪.‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَـﺪَام‬
‫اﻟﻌُﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬
‫ﻋُﻨﺼﺮ ‪١‬‬
‫ﻋُﻨﺼﺮ ‪٢‬‬
‫ﻋُﻨﺼﺮ ‪٣‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى ‪١‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى ‪٣‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى ‪٢‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى ‪٤‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى ‪٥‬‬
‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪١‬‬
‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪١‬‬
‫اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻷﺳﺎﺳﻲ‬
‫أﻓﻀﻞ ﻣُﻤَﺎر ﺳَﺔ‬
‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪٢‬‬
‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪٢‬‬
‫اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻷﺳﺎﺳﻲ‬
‫أﻓﻀﻞ ﻣُﻤَﺎر ﺳَﺔ‬
‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪٣‬‬
‫ﻣِﻌﻴَﺎر ‪٣‬‬
‫اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻷﺳﺎﺳﻲ‬
‫أﻓﻀﻞ ﻣُﻤَﺎر ﺳَﺔ‬
‫‪‬‬
‫‪34‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫أ‪ ٣.‬اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِـﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫ﻳَﺠِﺐ ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗَﻘﻮم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﺑﺼﻮرة دَورﻳﺔ ﻟﺘَﻜﻮﻳﻦ رُؤﻳﺔ ﺷَﺎﻣِﻠَﺔ ﻋﻦ ﺳُـﻠﻮك اﻟﻤُﻨﺸﺂة وأداﺋﻬﺎ‬
‫اﻟﺤَﺎﻟﻲ)أﻧﻈـﺮ ﺟـﺪول أ‪. (١.‬‬
‫أ‪ ٤.‬اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﺘَﻔﺼﻴﻠﻴَﺔ‬
‫ﺗَﺨﺘَﺺ إدارة اﻟﺘَﺸﻐﻴﻞ وﻣَﺎﻟِﻜﻲ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ﺑﻌَﻤَﻞ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻟﺘَﻜﻮﻳﻦ رؤﻳﺔ ﺗَﻔﺼﻴﻠﻴَﺔ ﻋﻦ ﺳُـﻠﻮك اﻟﻤُﻨﺸﺂة وأداﺋِﻬﺎ اﻟﺤَﺎﻟﻲ وﺗَﺤﺘَﻮي‬
‫اﻟﺠَﺪاوِ ل ﻣﻦ )أ‪ (٢.‬ﺣﺘﻰ )أ‪ (٧.‬ﻋﻠﻰ ﻋَﻨَﺎﺻِ ﺮ ﻫﺬا اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ورَﺑﻄﻪ ﺑﺒﻨُﻮد اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ ‪ .‬وﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ذﻟﻚ ﻳُﻤﻜِﻦ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬
‫أن ﺗَﻀَﻊ ﻣَﻌﺎﻳﻴﺮ إﺿﺎﻓﻴﺔ أو ﻣَﻌﺎﻳﻴﺮ أُﺧﺮى ﻟﻺﻳﻔَﺎء ﺑﻤُﺘَﻄَﻠﺒﺎﺗِﻬﺎ اﻟﺨَﺎﺻَﺔ أو أن ﻳَﻜﻮن اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ﻓﻲ اﺣﺪى ﻫﺬه اﻟﺠَـﺪاوِل‬
‫وﺑﺸَﻜﻞ ﻣُﻨﻔَـ ﺮِد إذا ﻛﺎن ذﻟﻚ ﻳَﺘﻨَﺎ ﺳَﺐ ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸـﺂة ‪.‬‬
‫أ‪ ٥.‬اﺳﺘﺨـﺪام أدوات اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ آﻟﻴﺔ ﺗَﻔﺼﻴﻠﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺘَﻨﻔﻴﺬ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﺧُﻄﻮة ﺑﺨُﻄﻮة ‪:‬‬
‫أ( ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣَﺠَﺎل اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺘﻌَﻠَﻖ ﺑﺄﺟﺰاء ﻣُﻌﻴَﻨَﺔ ﻣﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺘَﻘﻴﻤﻬﺎ وﻧُﻮع اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺜﻞ ‪:‬‬
‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ ذاﺗﻲ ﻟﻠﻌَﻨـَﺎﺻِ ﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ ذاﺗﻲ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻟﻬﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘِﻴَﺎﺳﻴَﺔ أو ‪.‬‬‫ ﺗَﻘﻴﻴﻢ ذاﺗﻲ ﻟﻠﻌَﻨـَﺎﺻِ ﺮ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻟﻬﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ اﻟﻘِﻴﺎﺳﻴَﺔ ﻣﻊ إﺿﺎﻓَﺔ ﻣَﻌﺎﻳﻴﺮ ﺟَﺪﻳﺪَة أو ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت أﺧﺮى ‪.‬‬‫ب( ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤَﺴﺌﻮل ﻋَﻦ اﻟﻘِﻴَﺎم ﺑﻌَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ وﻣﺘﻰ ﺳﻴﺘﻢ ﺗَﻨﻔﻴﺬه ‪.‬‬
‫ت( ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗَﻨﻔﻴﺬ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ )ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻓَﺮﻳﻖ ﻋَﻤَﻞ ﻣُﺘﻌَ ﺪِد اﻹﺧﺘﺼﺎﺻﺎت واﻟﻤَﻬَﺎرات أو أي ﻓﺮﻳﻖ ﻋَﻤَﻞ آﺧﺮ( أو‬
‫ﺑﻮاﺳﻄـﺔ ﺑَﻌﺾ اﻷﻓﺮاد أو ﺗَﻌﻴﻴﻦ ﻣَﻦ ﻳُﺴَﺎﻋِﺪ ﻓﻲ ﺗَﻨﻔﻴﺬ ﻫﺬه اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬
‫ث( ﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣُﺴﺘـﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻜﻞ ﻋَﻤﻠﻴﺔ ﻓَـﺮدﻳَﺔ ﻣﻦ ﻋَﻤـﻠﻴﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻦ ﻃَﺮﻳﻖ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ اﻟﻮَﺿﻊ اﻟﺤَﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻷﻣﺜﻠﺔ‬
‫اﻟﻤَﺬﻛﻮرة ﺑﺎﻟﺠَﺪاوِل اﻟﺘﻲ ﺳﺘﺄﺗﻲ ﻻﺣﻘﺎً وﺗَﻤﻴﻴﺰ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﺘﻲ ﺗَﻘﻮم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻌـﻠﻴﺎً ؛ أﺑﺪأ ﺑﺎﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻷول ﺛُﻢ‬
‫ﺗَﻘَـﺪَم إﻟﻰ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت اﻷﻋﻠﻰ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀـﺞ ‪ .‬واﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أ ﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ دون‬
‫وﺟـﻮد أي ﻓَﺠَﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻟﻬﺬه اﻟﻨُﻘـﻄَﺔ ‪.‬‬
‫ج( ﺗﺠﻤﻴﻊ اﻟﻨَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﺴَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ ﺻُﻮرة ﺗَﻘﺮﻳﺮ ﻳُﺴَﺠِﻞ ﻣَﺪَى اﻟﺘَﻘَـﺪم اﻟﺘﻲ ﺣَﻘَﻘَـﺘﻪ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻤﺎ ﻳُﺴَﻬِـﻞ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻹﺗﺼﺎﻻت وﻣُﺸَﺎرﻛَﺔ‬
‫اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت داﺧﻠﻴﺎً وﺧﺎرﺟﻴﺎً ‪ .‬ﻛﻤـﺎ ﻳُﺴَﺎﻫِﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺮ ﺳُﻮﻣَﺎت اﻟﺘَﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﻓﻲ ﺗَﺴﻬﻴﻞ ﺗَﻮﺻﻴﻞ ﻫﺬه اﻟﻨَﺘَﺎ ِﺋﺞ )اﻧﻈﺮ اﻟﻤِﺜَﺎل‬
‫ﻓﻲ ﺷﻜﻞ أ‪. (٢.‬‬
‫ح( ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻷداء اﻟﺤَﺎﻟِﻲ ﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗَﺤﺪﻳﺪ ﻣَﻨَﺎﻃِﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو اﻹﺑﺘِﻜَﺎر وﺗَﻌﻴﻴﻦ ﻓُ ﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﺧِﻼل اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ‬
‫ﺮص ‪.‬‬
‫واﻹﺳﺘِﻔَﺎدَة ﻣﻦ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ ﻓﻲ وَﺿﻊ ﺧِﻄَﺔ ﻋَﻤَﻞ ﻹﺳﺘﻐﻼل ﻫﺬه اﻟﻔُ َ‬
‫‪35‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻳُﻤﻜِ ﻦ أن ﺗَﺘﻌ ﺪد ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وﻓﻘﺎً ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِ ﺮ اﻟﻤُﺨﺘَﻠِﻔَﺔ ﻟﺬا ﻓﺈن ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ ﺗِﻠﻚ اﻟﻔَﺠَﻮات ﻳُﺴَﺎﻋِﺪ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺗَﺨﻄﻴﻂ ووﺿﻊ أوﻟﻮﻳَﺎت أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو اﻹﺑﺘِﻜَﺎر ﻟﺪَﻓﻊ اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ إﻟﻰ ﻣُﺴﺘَﻮى أﻋﻠﻰ ‪.‬‬
‫‪.٤‬ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬
‫‪.٩‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘِﻜَﺎر واﻟﺘَﻌَﻠُﻢ‬
‫‪ .5‬اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴِﻴَﺎﺳَﺔ‬
‫‪ .8‬اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴَﺎس‬
‫‪ .6‬إدارة اﻟﻤَـﻮرِد‬
‫واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺔ‬
‫‪‬‬
‫‪     ‬‬
‫‪.7‬إدارة اﻟﻌَﻤﻠِﻴَﺔ‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪36‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫أ‪ ٦.‬ﻧﺘـﺎﺋﺞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ وﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜـﺎر‬
‫إن إﺳﺘﻜﻤﺎل ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻳَﺠِﺐ أن ﻳُﺴﻔِـﺮ ﻋﻦ ﺧﻄﺔ ﻋَﻤـﻞ ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ و‪/‬أو اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻲ ﺗُﻌﺘﺒَﺮ ﻣَﺪﺧَﻞ ﻫَﺎم ﺗَﺴﺘَﺨﺪﻣﻪ‬
‫اﻹدارة اﻟﻌُـﻠﻴﺎ ﻟﻠﺘَﺨﻄﻴﻂ واﻟﻤُﺮاﺟﻌَﺔ اﻟﻘَﺎﺋِﻤَﺔ ﻋﻠﻰ ﺑُﻨﻮد و ﻋَﻨَﺎﺻِﺮ ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔَـﺔ اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫وﻳﺠﺐ أن ﺗُﺴﺘﺨـﺪَم اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت اﻟﻨَ ﺎﺗِﺠَﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻓﻲ ‪:‬‬
‫ ﻋَﻤَﻞ اﻟﻤُﻘﺎرﻧﺎت وﻣُﺸَﺎرﻛَﺔ اﻟﺘَﻌَـﻠُﻢ ﺧﻼل اﻟﻤُﻨﺸﺂة ) ﻳُﻤﻜﻦ أن ﺗﻜﻮن اﻟﻤُﻘﺎرﻧﺎت ﺑﻴﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻧﻔﺴﻬﺎ أو ﺑﻴﻦ وﺣﺪات‬‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻤُﺨﺘَﻠﻔَﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳُﻤﻜِﻦ ذﻟﻚ (‪.‬‬
‫ اﻟﻘِﻴـَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎرَن ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂت اﻷﺧﺮى ‪.‬‬‫ ﻣُﺮاﻗَﺒَﺔ ﺗَﻘَﺪُم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻧﺤﻮ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَ ﺪَام ﻣﻦ ﺧﻼل إﺟﺮاء ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬَاﺗﻲ ﺑﺼﻮرة دَورﻳَﺔ ‪.‬‬‫ﻳَﺠِـﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة – ﺧﻼل ﻫﺬه اﻟﺨُﻄﻮَة – أن ﺗُﺤَﺪِد اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﺎﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﺗَﻨﻔﻴﺬﻫﺎ وﺗَﻮﻓﻴﺮ وﺗَﻘﺪﻳﺮ‬
‫اﻟﻤَﻮارِد وﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﻨَﺎﻓِﻊ اﻟﻤُﺘَﻮﻗَﻌَﺔ واﻟﻤَﺨَﺎﻃِﺮ اﻟﻤُﺮﺗَﺒِﻄَﺔ ﺑﻬﻢ ‪.‬‬
‫‪37‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬
‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬
‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﺗﺮﻛﻴﺰ اﻹدارة؟‬
‫)إداري(‬
‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻘﻴـﺎدة ؟‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬
‫اﻟﻤُﻨﺘﺠـﺎت‬
‫‪ -‬اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌُﻤـﻼء واﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت‬
‫اﻟﻌُﻤَﻼء‬
‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَ ﺔ ﻣﻊ ﺑَﻌﺾ‬
‫وﻋﺪد ﻣﻦ ردود اﻷﻓﻌﺎل ﺗﺠﺎه‬
‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﻨﻈﻤﺔ ﺗِﺠَﺎه اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ‬
‫اﻟﻤُﺸﻜﻼت وﻓُﺮص اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫واﻟﺘَﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠَﺔ ‪.‬‬
‫واﻟﻤُﺴﺎﻫﻤﻴﻦ‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬
‫وﺑﻌﺾ‬
‫‪ -‬اﻟﻤَﻨﻬَﺞ ﺗَﻔَﺎﻋﻠﻲ وﻳﻘـﻮم ﻋﻠﻰ‬
‫‪-‬اﻟﻤَﻨﻬَﺞ‬
‫ﺗَﻔَﺎﻋﻠﻲ‬
‫وﻳَﻘﻮم‬
‫ﺗَﻌﻠﻴﻤَﺎت ﻣﻦ أﻋﻠﻰ إﻟﻰ أﺳﻔﻞ ‪.‬‬
‫ﻗﺮارات‬
‫اﻟﻤُ ﺪﻳﺮﻳﻦ‬
‫ﻣﻦ‬
‫)إداري(‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣُﺨﺘَﻠَﻒ‬
‫ﻛﻴﻒ ﺗﺤﺪد اﻷﻣﻮر اﻟﻬﺎﻣﺔ‬
‫واﻟﺤﻴﻮﻳﺔ ؟‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤُـﺪﺧَﻼت اﻟﻐَﻴﺮ رﺳﻤﻴﺔ ﻣﻦ‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌُﻤـﻼء ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ؟‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻌَﺎﻣﻠِﻴﻦ‬
‫وﺑﻌﺾ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ‬
‫وﺗَﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‬
‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫اﻟﻤَﻨﻬَﺞ إﺳﺘﺒﺎﻗﻲ أو وِﻗَﺎﺋﻲ وﻳﺘﻢ‬‫ﺗﻔﻮﻳﺾ ﺳُﻠﻄَﺔ إﺗﺨﺎذ اﻟﻘَ ﺮارَات‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺘَ ﻮازُن‬
‫ﺑﻴﻦ‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ اﻟﺤَﺎﻟﻴَ ﺔ ‪.‬‬
‫ اﻟﺘَﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ أن اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﺟُ ﺰء ﻣﻦ‬‫إﻫﺘﻤﺎم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫اﻟﺴُﻮق واﻟﻤَﻮا رِد اﻷﺧﺮى ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إدارة اﻟﻤَ ﻮارد ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻟﻤُﺴﺘﺠﺪة ‪.‬‬
‫‪-‬ﻳﺘﻢ ﺗﻌﻴﻴﻦ أﻓﻀﻞ أداء ﻣُﻤﻜِﻦ ﻛﻬﺪف‬
‫ اﻟﻤَﻨﻬﺞ إﺳﺘﺒﺎﻗﻲ أو وِﻗَﺎﺋﻲ ﻣَ ﻊ إﺷﺮاك ﻛﺒﻴﺮ‬‫ﻟﻠﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار‪.‬‬
‫ اﻟﻤﻨﻬﺞ اﺳﺘﺒﺎﻗﻲ ذو ﺗَﻮَﺟُﻪ ﻟﻠﺘﻌﻠﻢ ﻣﻊ‬‫اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻃَﺎﻗَﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻛﻞ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳَﺎت ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﻘَﺮارَات ﺑُﻨﺎءاً ﻋﻠﻰ‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﻘَ ﺮارَات ﺑُﻨﺎءاً ﻋﻠﻰ ﻧَﺸﺮ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﻘﺮارات ﺑُﻨﺎءاً ﻋﻠﻰ‬
‫ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫اﻟﺘَﺸﻐﻴﻞ‬
‫اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻟﻠﻤُﺮوﻧَ ﺔ وﺳُﺮﻋَ ﺔ اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ورﺑﻄﻬﺎ‬
‫وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗـُﺪار اﻟﻤَﻮارِد ﺑﻜﻔَـﺎءة ‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﺘَ ﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘَ ﻮازُن ﺑﻴﻦ‬
‫رﺋﻴﺴﻲ ﻳَﻬﺪِف ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ‪.‬‬
‫اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﻘﺮارات ﺑﻨﺎءاً‬
‫ﻣﺎ اﻟﺬي ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻴﻪ‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﻟﻺﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﻤُﺸﻜﻼت وﻓُﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﻘَ ﺮارات ﺑﻨﺎءاً ﻋﻠﻰ‬
‫)اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ(‬
‫‪ -‬اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬
‫ﺗَﺤﻘﻴﻖ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬
‫‪ -‬ﺗُﺪار اﻟﻤَـﻮارِد ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻋﺸﻮاﺋﻴﺔ وﻏﻴﺮ ﻣُﻨَﻈﻤَﺔ‪.‬‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫واﻟﻌَﻤـﻠﻴَﺎت‪.‬‬
‫ ﺗُﺪار اﻟﻤَـﻮا رِد ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗَﺄﺧُﺬ ﻓﻲ‬‫اﻹﻋﺘﺒﺎر اﻟﻨُ ﺪرة اﻟﻔَ ﺮدﻳَﺔ ﻟﻠﻤَﻮارِد‪.‬‬
‫)اﻟﻤـﻮارد(‬
‫وﺛَﺒَﺎت اﻷداء ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗَﺨﻄﻴﻂ إدارة واﺳﺘﺨﺪام اﻟ َﻤﻮا رِد‬‫وﺗﻮزﻳﻌﻬﺎ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ وإرﺿﺎء اﻷﻃﺮاف‬
‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‪.‬‬
‫ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻷﻧﺸﻄﺔ ؟‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﻣﻨﻬﺞ ﻏﻴﺮ ﻣُﻨﻈَ ﻢ ﻹدارة‬
‫‪-‬ﻳَﺘﻢ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻷﻧﺸﻄﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‬
‫‪-‬ﻳَﺘﻢ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻷﻧﺸﻄﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة‬
‫‪-‬ﻳُﻮﺟﺪ ﻧِﻈَﺎم ﻹدارة اﻟﺠﻮدة ﻳﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﻜَﻔَﺎءة‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻧِﻈَﺎم ﻹدارة اﻟﺠَﻮدَة ُﻳﺪَّﻋِﻢ‬
‫)اﻟﻌﻤـﻠﻴﺎت (‬
‫اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻣﻊ وﺟﻮد ﺑﻌﺾ إﺟﺮاءات‬
‫ﻛﻞ ﻧَﺸَﺎط ﻣﻊ ﺗَﻨﻔﻴـﺬ ﻧِﻈَﺎم أﺳﺎﺳﻲ‬
‫اﻟﺠَﻮدة ﻗَﺎﺋِﻢ ﻋﻠﻰ ﻣَﻨﻬَﺞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ وﻳَﺘَﺴِﻢ‬
‫واﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔوﺣُﺪوث ﺗَﻔَﺎﻋُﻞ ﺑﻴﻦ ﺟﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻪ‬
‫اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﻘِﻴَـﺎس اﻟﻤُﻘَـﺎرَن وﺗﻐﻄﻴﺔ‬
‫أو ﺗﻌﻠﻴﻤﺎت اﻟﻌَﻤَ ﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻹدارة اﻟﺠـﻮدة ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻟﻔَﺎﻋﻠﻴَﺔ واﻟﻜَﻔَﺎءة واﻟﻤُ ﺮوﻧَﺔ‪.‬‬
‫وﻳُﺪَّﻋِ ﻢ ﺳُﺮﻋَﺔ اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ واﻟﺘﺤﺴﻴﻦ وﺗَﻐﻄﻴﺔ‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‬
‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ‬
‫اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻤُﺴﺘﺠﺪة ‪.‬‬
‫‪ –‬‬
‫‪38‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬
‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬
‫ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ اﻧﺠﺎز اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ؟‬
‫)ﻣﺮاﻗﺒﺔ وﻗﻴـﺎس(‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬
‫‪ -‬إﻧﺠﺎز وﺗَﺤﻘﻴﻖ ﺑﻌﺾ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫‪ -‬إﻧﺠﺎز وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤُﺘـﻮﻗﻌﺔ‬
‫‪ -‬إﻧﺠﺎز وﺗَﺤﻘﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣُـﺘﻮﻗﻌﺔ‬
‫‪ -‬ﺗﺘﺠﺎوز اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤُﺤﻘـﻘﺔ اﻟﻤﺴﺘﻮى‬
‫ﻋﺸﻮاﺋﻴﺔ ‪ .‬وﻳﺘﻢ اﺻﺪرا اﺟﺮاءات‬
‫اﻟﻤُﺘـﻮﻗﻌَ ﺔ ‪.‬‬
‫ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬
‫واﻳﺠﺎﺑﻴﺔ وﺛﺎﺑﺘﺔ ﻣﻊ اﻟﻤُﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤُﺘﻮﺳﻂ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وﻳﺘﻢ اﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻰ ﻫﺬه‬
‫ﺗﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﻣﺆﻗﺘﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﺤﺎﺟﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﺗُﻨَﻔَﺬ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺔ واﻟﻮِﻗَﺎﺋﻴَﺔ‬
‫اﻟﻤُﺤﺪدة‪.‬‬
‫اﻹﺗﺠﺎﻫﺎت واﻟﻤﻴﻮل ‪.‬‬
‫اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺪى اﻟﺒﻌﻴﺪ ‪.‬‬
‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣَﻨﻬﺠﻴَ ﺔ ﻣُﻨَﻈَﻤﺔ ‪.‬‬
‫ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ؟‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ وﺿﻊ ﻣُﺆﺷِـﺮَات ﻣَﺎﻟﻴَ ﺔ‬
‫‪-‬ﻳَﺘِ ﻢ‬
‫وﺗُﺠَﺎرﻳَ ﺔ وإﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ‪.‬‬
‫وﻋَﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺤﻘﻖ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ وأداء‬
‫)ﻣﺮاﻗﺒﺔ وﻗﻴـﺎس(‬
‫ﻣُﺮاﻗﺒـﺔ‬
‫رِﺿَـﺎء‬
‫‪-‬ﻳﺘﻢ‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫إﺳﺘﺨﺪام‬
‫اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ‬
‫واﻟﻘِﻴَﺎس‬
‫‪ -‬ﺗُﻨَﻔَﺬ‬
‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت‬
‫واﻹﺑﺘﻜﺎرات‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ‬
‫واﻟﺘﺴﺤﻴﻦ ﺑﺸﻜﻞ داﺋِﻢ ‪.‬‬
‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣَﻨﻬﺠﻴﺔ ُﻣﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬
‫أﻧﺤـﺎء اﻟﻤﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪-‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺮاﻗﺒـﺔ رﺿـﺎء أﻓﺮاد اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫‪ -‬ﺗَﺘﻮاﻓﻖ ﻣُﺆﺷـِﺮات اﻷداء اﻷﺳـﺎﺳﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﺗﻨﺪﻣﺞ ﻣﺆﺷـﺮات اﻷداء اﻷﺳـﺎﺳﻴﺔ ﺧﻼل‬
‫واﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﻊ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗُﺴﺘﺨﺪَم‬
‫اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻔِﻌﻠﻲ ﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫ﻛﺄداة ﻟﻠﻤُـﺮاﻗَﺒَ ﺔ ‪.‬‬
‫وﺗﻮﺻﻴﻞ اﻷداء ﺑﺸﻜﻞ ﻓَﻌَّﺎل ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف‬
‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ‪.‬‬
‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻟﻤُﺘَﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺘﻠﻚ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪.‬‬
‫ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ أوﻟﻮﻳﺎت‬
‫‪ -‬ﺗﻘﻮم أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ‬
‫‪ -‬ﺗَﻘـﻮم أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ‬
‫‪ -‬ﺗَﻘـﻮم‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫‪ -‬ﺗَﻘـﻮم أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ‬
‫‪ -‬ﺗَﻘـﻮم أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﺧـﻼت‬
‫اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ؟‬
‫اﻷﺧﻄﺎء واﻟﺸﻜﺎوى أو اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‬
‫ﺑﻴﺎﻧﺎت رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ أو اﻷﻓﻌﺎل‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌـﺎت ﺑَﻌﺾ اﻷﻃﺮاف‬
‫ﻣُﻴﻮل وﻣُﺪﺧَﻼت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ‬
‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ اﻟﻤُﺴﺘﺠﺪة‪.‬‬
‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ واﻟﻮﻗـﺎﺋﻴﺔ ‪.‬‬
‫وﺟﻤﻴﻊ‬
‫اﻷُﺧﺮى وﻛﺬﻟﻚ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺘَﻐﻴﺮات‬
‫)اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻻﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ(‬
‫ﻛﻴﻒ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﻠﻢ ؟‬
‫)اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻻﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ(‬
‫‪-‬ﻳﺘﻢ‬
‫اﻟﺘﻌﻠﻢ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻔﺮدي ‪.‬‬
‫ﻋﺸﻮاﺋﻴﺎً‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬
‫أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‬
‫وﻛﺬﻟﻚ‬
‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫اﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺒﻴﺌﺔ واﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻟﺘَﻌَﻠﻢ ﻣَﻨﻬﺠﻴﺎً ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺠﺎرب‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻌَﻠُ ﻢ وﻣُﺸﺎرﻛﺘﻪ‬
‫‪ -‬ﺗَﻨﺘﻬﺞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺸﺎرﻛﺔ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﻌَﻠﻢ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻊ‬
‫اﻟﻤﻨﺸﺂة اﻟﻨﺎﺟﺤﺔ واﻟﻔﺎﺷﻠﺔ ‪.‬‬
‫ﺑﺸَﻜﻞ ﻣَﻨﻬَﺠﻲ ﻓﻲ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫واﻟﻤُﺸﺎرَﻛَ ﺔ واﻟﺘﻲ ﺗَﺴﺘَﻐﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ ﻣﻊ اﻟﺘَﺤﻔﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻹﺑﺪاع‬
‫اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ‪.‬‬
‫واﻹﺑﺘﻜـﺎر ‪.‬‬
‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻔﺮدﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‬
‫‪‬‬
‫‪ –‬‬
‫‪39‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬
‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬
‫‪ -‬ﻳﻮﺟﺪ ﻧﻈﺎم ﻹدارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -‬ﻳﻮﺟﺪ ﻧﻈـﺎم ﻹدارة اﻟﺠﻮدة ﻗﺎﺋﻤﺔ‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻧِﻈَـﺎم ﻣُﻮﺳَﻊ ﻹدارة اﻟﺠَﻮدَ ة‬
‫‪ -‬ﺗَ ﻢ ﺗَﺪﻋﻴﻢ ﻧِﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة‬
‫‪ -‬ﻳُﻐﻄﻲ ﻧِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﺳﻴﺎﺳﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻗَﺎﺋِﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻤَﺒﺎديء اﻟﺜَﻤﺎﻧﻴﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻴﺘﻜﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷﻧﻈﻤﺔ اﻷﺧﺮى‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﻜَﺎﻣِﻞ ‪.‬‬
‫ﻹدارة اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﻣﺜﻞ إدارة اﻟﺒﻴﺌﺔ واﻟﺴﻼﻣﺔ واﻟﺼﺤﺔ‬
‫‪ ٤.١‬ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠَﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام‬
‫ﻣَﻮﺟﻮد‬
‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬
‫اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫وﻗَﺎﺋِﻢ‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫اﺟﺮاءات‬
‫)ﻋـﺎم(‬
‫‪ ٤.٢‬اﻟﻨَﺠَـﺎح اﻟﻤُﺴﺘَﺪَام‪.‬‬
‫‪ ٤.٣‬ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪...‬وﻏﻴﺮﻫﺎ ﻣﻦ اﻷﻧﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﻘَـﺎرَن اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺎت دورﻳﺔ ﻟﻸداء ﻓﻲ‬
‫‪ -‬ﺗُﻈﻬﺮ اﻟﻨَﺘﺎﺋِﺞ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻣُﺴﺘَﻤِﺮ وداﺋِ ﻢ‬
‫ﻣﻊ اﻟﻤِﻴﺰاﻧﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺳَﻨﻮي‪.‬‬
‫ﺿُـﻮء ﺧِﻄَﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ ‪.‬‬
‫ﻟﻸداء ﺧﻼل اﻟﺴَﻨﻮات اﻟﻘَﻠﻴﻠﺔ اﻟﻤَﺎﺿﻴَ ﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﻮﺟﺪ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ُﻣﺴﺘﺪام ﻟﻸداء ﻣَﻊ وُﺟﻮد‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻣُﺴﺘﺪَام ﻟﻸداء ﻣﻊ وﺟﻮد‬
‫اﻟﻘَﺮﻳﺐ‬
‫ﺗَﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻤُﺴﺘﻘﺒَ ﻞ اﻟﺒَﻌﻴﺪ )ﻣﺜﺎل‪:‬اﻟ َﺨﻤﺲ‬
‫ﺗَﺨﻄﻴﻂ‬
‫ﻟﻠﻤُﺴﺘﻘﺒﻞ‬
‫)ﻣﺜﺎل‪:‬اﻟﺴﻨﺘﻴﻦ اﻟﻘَﺎدﻣﺘﻴﻦ(‪.‬‬
‫ﺳَﻨﻮات اﻟﻘَﺎدﻣَ ﺔ(‬
‫‪ -‬اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺗﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻟﺘﻐﻴﺮات‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﺧِﻄَﻂ ﻟﻠﺤَﺪ ﻣﻦ ﺗِﻜﺮار ﺣُﺪوث‬
‫‪ -‬ﺗَﻨﻔـﺬ ﺗَﻘﻴﻴﻤﺎت اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ ﺑﺼﻮرة‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﺧِﻄَﻂ ﻟﻠﻄَﻮاريء ﻟﻠﺤَﺪ ﻣِﻦ‬
‫‪ -‬اﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ وﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤَﺨَﺎﻃِ ﺮ ﻫﻲ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗُﺆﺛﺮ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﻤُﺸﻜﻼت اﻟﺴَﺎﺑِﻘﺔ ‪.‬‬
‫دَورﻳﺔ ﻹﺳﺘﻴﻌﺎت وﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﺄﺛﻴﺮَات‬
‫اﻷﺧﻄَﺎر اﻟﺘﻲ ﺗُﻬﺪَد اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت داﺋِﻤَﺔ وﻣُﺴﺘَﻤِ ﺮَة ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﻠﺤَﺪ‬
‫اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫ﻛﻴﻒ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻌَﻠُ ﻢ ؟‬
‫)اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ(‬
‫اﻟﻤُﺤَﺮِ ك‬
‫اﻷﺳَﺎﺳﻲ‬
‫‪ -‬اﻟﻐﺮض اﻷﺳﻤﻰ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻫﻮ‬
‫‪-‬‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ رﺑﺢ ﺳﻨـﻮي ‪.‬‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ وﺗﻮﻗُﻌَﺎﺗﻪ ‪.‬‬
‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﻣﻦ ﺟَﻤﻴﻊ اﻷﺧﻄـﺎر‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻹﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت‬
‫‪ -‬ﺗُﻤﺜِ ﻞ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻷﻃﺮاف‬
‫‪ -‬اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗﻌﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف‬
‫ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻓﺮاد اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳَﻜﻮن ذﻟﻚ‬
‫اﻟﻤَﻌﻨﻴﺔ اﻟﻤُﺪﺧﻼت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻹﺻﺪار‬
‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﺗﻢ اﻹﻳﻔﺎء ﺑﻬﺎ ﺧﻼل اﻟﺴَﻨَﻮات‬
‫ﻣُﻤﻜﻨﺎً‪.‬‬
‫اﻟﻘَ ﺮارات ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻤَﺎﺿﻴَﺔ )ﻣﺜﺎل‪ :‬ﺛﻼث ﺳﻨﻮات(‪.‬‬
‫ﻣَﻠﺤـﻮﻇَﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘَﻮى اﻟﺤَﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَ ﺔ ﻟﻠ ﻤُﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤَﻌَﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬
‫‪ –‬‬
‫‪‬‬
‫‪40‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬
‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬
‫‪٥.١‬اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬
‫)ﻋـﺎم (‬
‫‪ ٥.٢‬ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫ﺗﻨﻈﻴﻢ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬
‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺤﺪودة ‪.‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ‬
‫ﻟﺼِﻴﺎﻏَﺔ‬
‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت‬
‫ﺻﻴﺎﻏﺔ‬
‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬
‫‪ -‬ﺗَﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺻِﻴﺎﻏَﺔ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﺗﻜﻮن‬
‫اﻟﻌُﻤﻼء ﺑﺎﻟﺘَ ﻮاﻓُﻖ ﻣﻊ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘِ ﻢ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻧَﺸﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‪.‬‬
‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻷﻫﺪاف ﺟﺰﺋﻴﺎً‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺪﺧﻼت‬
‫ﻋَﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﻣُﻨﻈﻤَ ﺔ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻀﺢ ﺟﻠﻴﺎً أن اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺎت‬
‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت ﻟﺘﺸﻤﻞ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻷﻫﺪاف ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬
‫أﺳﻔﺮت‬
‫أﻫﺪاف‬
‫واﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﻋﻠﻰ ﻧِﻄَﺎق ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ اﻷﻃﺮاف‬
‫ﻣُﻨﻈﻤﺔ ذات ﻫَﻴﻜَ ﻞ واﺿِﺢ ﺑﺤﻴﺚ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻹﻳﻔﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‪.‬‬
‫ﺗُﻐﻄﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ‬
‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ‪.‬‬
‫ ﻳَﺘﻢ ﺗَﻄﻮﻳﺮ اﻟﺨِﻄَﻂ ﺑﻌﺪ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬‫وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَ ﺔ‪.‬‬
‫ﻣَﺤﺪودة وﻳﺘﻢ ﺻِﻴَﺎﻏَﺔ اﻟﺠﻮاﻧﺐ‬
‫‪ -‬ﺗَﺸﻤﻞ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ اﻹﻫﺘﻤﺎم ﺑﺘﻐﻴﺮ‬
‫اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ واﻟﺠَﻮاﻧِ ﺐ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺘﺞ‬
‫اﻟﻤُﻴﻮل واﻹﺗﺠﺎﻫﺎت اﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ وﻛﺬﻟﻚ‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫ﻓﻘﻂ ‪.‬‬
‫اﻷﻃﺮاف‬
‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ‬
‫واﺗﺨﺎذ‬
‫اﻟﺘَﻌﺪﻳﻼت اﻟﻤُﻨَﺎﺳِﺒﺔ ﻟﻠﺘَﻮاﻓُﻖ ﻣﻊ ﻫﺬه‬
‫اﻟﺘَﻐﻴﺮات‪.‬‬
‫ ﻳُﻤﻜﻦ رَﺑﻂ اﻷرﺑﺎح اﻟﻤُﺤﻘﻘﺔ ﺑﻤَﻨَﺎﻫِﺞ‬‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺳﺎﺑِﻘَﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ وﺿﻊ أﻫﺪاف ﻗَﺼﻴﺮَة اﻟﻤَﺪى‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺮﺟﻤﺔ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‬
‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫ﻣُﺴﺘﻮﻳﺎت‬
‫‪ ٥.٣‬ﻧﺸـﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫وﻧﺸﺮﻫﺎ‬
‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬
‫اﻟﻴَﻮﻣﻴَﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫ﻣﻦ‬
‫وﺿﻊ‬
‫ﺧﻼل‬
‫إﻟﻰ‬
‫أﻫﺪاف‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﺟﻤﻴﻊ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫ﺧﻄﻂ‬
‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ ﻳﺘﻢ ﻗِﻴَﺎس ﻣَﺪَى اﻟﺘَﻘَﺪُم ﻓﻲ إﻧﺠﺎز‬‫اﻷﻫﺪاف اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺨِﻄَﻂ ﺑﺎﻟﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫ﺗَﺤﻠﻴﻞ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت‬
‫اﻻﻳﺠﺎﺑﻴﺔ‬
‫واﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻣُﻘﺎرﻧَﺔ ﺑﺎﻟﺨﻄﻂ اﻟﻤَﻮﺿُﻮﻋَﺔ‬
‫‪41‬‬
‫ﺻﻴﺎﻏﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬
‫ﺑﺎﻷﻃـﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬
‫ﻋﻦ‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ اﺷﺘﺮاك اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﺗﺘﻮاﻓﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫وإﺳﻬﺎﻣﻬﻢ ﻓﻲ ﻧَﺠَﺎح اﻟﻤﻨﺸﺂة‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫واﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﺤِﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻫﺬا‬
‫ﻟﺼﻴﺎﻏﺔ‬
‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‬
‫ﻣﻊ‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻤُﺴﺘﻮى ﻣﻦ اﻟﻤُﺴﺎﻫﻤﺎت ‪.‬‬
‫‪ -‬وﺟﻮد اﻟﺮﻏﺒﺔ واﻟﺜِﻘَﺔ ﻓﻲ دوام‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺘَﻬﺪﻳﺪَات واﻟﻔُ ﺮص‬
‫اﻟﻤُﺤﺎﻓﻈَ ﺔ‬
‫وﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤَﻮا رِد ﻗﺒﻞ اﻟﺘﺼﺪﻳﻖ‬
‫اﻟﻨَﺠَﺎح ‪.‬‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺨِﻄَﻂ ‪.‬‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗَﺤﻘﻴﻖ‬
‫ﻫﺬا‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ َﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ اﻟﻔَﻌَّﺎﻟﺔ‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﻣُﺮاﺟَﻌَ ﺔ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ‬
‫وﺗَﻄﺒﻴﻖ آﻟﻴﺎت ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺘَﻘَﺎرﻳﺮ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣُﻨﻈَﻢ وﻋﻠﻰ ﻓَﺘ ﺮَات‬
‫واﻟﺘﻲ ﺗَﺸﻤَﻞ اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻤُﺮ َﺗ َﺪة‬
‫ﻣُﺤﺪدة‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﻲ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُ ﺮاﺟﻌـﺔ وﺗَﺤﺪﻳﺚ ﻧَﺸﺮ‬
‫ﻳُﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ﻟﻜﻞ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ وﻓﻲ‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬
‫واﻟﺘَﺨﻄﻴﻂ‬
‫واﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام‬
‫ﻛﻞ‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى‬
‫ﻣﻦ‬
‫ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺛﻢ ﻳَﺘﻢ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﺑﺤﻴﺚ‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻨﺎﺗِﺠَ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫اﻟﺘﻮازن‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫ﺑﻴﻦ‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫وﺗﻮﻗﻌﺎت‬
‫ﻣُﺴَﺒَﻘﺎً‬
‫اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫واﺗﺨﺎذ‬
‫اﻹﺟﺮاءات‬
‫اﻟﻤُﻨﺎﺳِﺒَﺔ‬
‫ﺗﺠﺎﻫﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣَ ﻊ‬
‫ﺗَﺘﻮَاﻓَﻖ‬
‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫وﺗﺤﻠﻴﻞ أداء اﻟﻤﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺿﺢ‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻞ‬
‫أداء‬
‫اﻟﻔﺘﺮة‬
‫‪ -‬اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﻄﻮر؛‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺔ ﻧﻈﺎم اﻹدارة‬
‫اﻟﺴَـﺎﺑِ َﻘ ﺔ أن اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻧﺠﺤﺖ ﻓﻲ‬
‫ﻓﻴﺘﻢ ﻧﺸﺮ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﺻﻮرة‬
‫وﺗﺤﺪﻳﺜﻪ وﻓﻘﺎً ﻟﻠﺘﻐﻴﺮات اﻟﺘﻲ‬
‫اﻟﺘَ ﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﺤﺪﻳﺎت اﻟﻄَﺎرﺋِﺔ‬
‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت وأﻫﺪاف ﻣُﺤﺪدة وﺗﻜﻮن اﻷﺳﺎس‬
‫ﺗﺤﺪث ﻓﻲ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫أو اﻟﻐﻴﺮ ﻣُﺘﻮﻗﻌَﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺿِﺢ ﻗِﻴَﺎس ﻣَﺪى اﻟﺘَﻘَﺪم ﻓﻲ‬
‫ﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت أداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫إﻧﺠﺎز اﻷﻫﺪاف وﺟﻮد اﻟﻌَﺪﻳﺪ‬
‫ﻣﻦ‬
‫اﻹﺗﺠﺎﻫﺎت‬
‫واﻟﻤُﻴﻮل‬
‫اﻹﻳﺠﺎﺑﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٥.٤‬ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹﺗﺼﺎﻻت وﻓﻘﺎً ﻟﺮد‬‫اﻟﻔﻌﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وإﻧﺸﺎء ﻋَﻤﻠﻴَﺔ ﻟﻺﺗﺼﺎﻻت‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ ‪.‬‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ‬
‫اﻟﺘﻐﻴﺮات‬
‫ﻓﻲ‬
‫ﻓَﻌَّﺎﻟﺔ‬
‫ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات ﻓﻲ‬
‫أﻧﻈﻤﺔ‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫واﻟﺨﻄﻂ‬
‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‬
‫ﻟﻸﻓﺮاد اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬
‫ﻟﻸﻃﺮاف‬
‫وﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺔ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت‬‫اﻹﺗﺼﺎل ﺑﺼﻮرة دورﻳﺔ‪.‬‬
‫ ﻳُﻮﺟَﺪ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﺎ ﻳُﺆَﻛِـﺪ أن‬‫ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻹﺗﺼﺎل ﺗُﻠﺒﻲ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ ﻟﻠ ﻤُﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻨُﻘﻄَﺔ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠَـﻮات ﺳَﺎﺑﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬
‫‪ –3‬‬
‫‪‬‬
‫‪42‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬
‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٢‬‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٣‬‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٤‬‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٥‬‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪١‬‬
‫ﻣﺤﺪدة‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎء ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﻤَﻮارِد‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﻨﻔﻴﺬ ﻣُﺮاﺟﻌَﺎت دَورﻳَﺔ ﻟﻤَﺪَى‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻷﺧﻄَـﺎر اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠَ ﺔ ﻟﻨُﺪرة‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻟﺴﻌـﻲ ﻹﻳﺠﺎد ﻓﺮص ﺗﺤﺴﻴﻦ‬
‫ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻮارد وﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ ﻋﻨﺪ‬
‫ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﺗﺤﺪﻳﺪﻫﺎ وﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ‬
‫اﻟﺤﺎﺟﺔ ‪.‬‬
‫وﻣُﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ‬‫‪٦.١‬إدارة اﻟﻤﻮرد‬
‫)ﻋـﺎم (‬
‫اﻧﺸﺎء‬
‫ﻃﺮﻳﻘﺔ‬
‫ﺗَﻮَﻓﺮ اﻟﻤَﻮارِد وﻣُﻼﺋﻤﺘِﻬﺎ ﻟﻠﻐَ ﺮَض‪.‬‬
‫ ﺗَﺨﻄﻴﻂ اﻟﻤَﻮ رِد ﻳَﺸﻤَﻞ أﻫﺪَاف ﻗَﺼﻴﺮة‬‫وﻃﻮﻳﻠﺔ اﻟﻤَﺪَ ى‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ‬‫‪ ٦.٢‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻧﺸﺎء‬
‫ﻃﺮﻳﻘﺔ‬
‫ﻣﺤﺪدة‬
‫ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﻮا رِد وﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗُﺜﺒِ ﺖ اﻟﻤَﻨَﺎﻫِﺞ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺒﻌﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫اﻟﻤُﻘـﺎرن ‪.‬‬
‫اﻟﻜﻔﺎءة واﻟﻔَﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﻤَﻮا رِد‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎء ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﺒﺆ ﺑﺎﻟﻤﻮارد‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋَﻤَﻞ ﻣُ ﺮاﺟﻌَﺎت دَورﻳَ ﺔ ﻟﻜﻔﺎءة‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ اﻟﺤَﺪ ﻣﻦ اﻷﺧﻄَﺎر اﻟﻤَﺎﻟﻴَ ﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ وﻣُﺮاﻗﺒﺘﻬﺎ واﻟﺘَﺤَﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ ‪.‬‬
‫اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤَﺎﻟﻴَﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ اﻟﺘَﻨﺒﺆ ﺑﺎﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ‬
‫اﻧﺠـﺎز أﻫـﺪاف اﻟﻤﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫اﻟﻤُﺴﺘﻘﺒَﻠﻴَ ﺔ واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَـﺪ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ ﻣُﺴﺘَﻤِـ ﺮَة‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋَﻤَﻞ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻣﺎﻟﻲ ﻗَﺼﻴﺮ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻟﺘَﺤَﻜﻢ اﻟﻤَﺎﻟﻲ ﻓﻲ ﻫﺬ اﻟﻤَﻮارِد‬
‫اﻟﻤَﺪى ﻟﺘﻠﻚ اﻟﻤَ ﻮارِد‪.‬‬
‫ﺑﺼﻮرة ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻣُﻨﻈَﻤَﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠَ ﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻫﺬا اﻟﺘَﺨﺼﻴﺺ ‪.‬‬
‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫‪ -‬اﻷﻓﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺪﻳﻬﻢ‬
‫‪ -‬وﺟﻮد ﺷﺒﻜﺔ ﻋَﻤَﻞ داﺧﻠﻴﺔ واﺳِﻌَﺔ‬
‫ﻛﻤﻮرد ﻫﺎم ﻣﻦ اﻟﻤَﻮارد وﻟﻜﻦ‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻛﻤَﻮ رِد ﻣﻊ وﺟﻮد أﻫﺪاف‬
‫ﻣَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت وأﻫﺪاف واﺿِﺤَ ﺔ ﻟﻜﻞ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ‬
‫اﻹﻧﺘﺸﺎر‬
‫اﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﺗﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺑﺈﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫وﻣَﻌﺮﻓﺔ ﻛﻴﻔﻴﺔ رﺑﻄﻬﺎ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫اﻟﺠَﻤﺎﻋﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻲ‬
‫ﺑﺎﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻗَﻠﻴﻠَﺔ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻓﻲ ﻇُﺮوف‬‫ﺧَﺎﺻَ ﺔ وﻏَﺎﻟﺒﺎً ﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﺑُﻨﺎءاً‬
‫ﻋﻠﻰ ﻃَﻠﺒَﺎت ﻓَﺮدﻳَﺔ ﻣﻦ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗَﻨﻔﻴﺬ ﻣُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﻋﻠﻰ ﻛﻔﺎءة‬‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ ﺣﺎﻻت ﻗَﻠﻴﻠَﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫اﻟﺘَﻌَ ﺮف‬
‫ﺗﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﻣُﺤﺪدة‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﻳَﺘﻢ‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ‬
‫اﻷﺧﻄﺎر‬
‫اﻟﻤَﺎﻟﻴَ ﺔ‬
‫ﻹﻋﺎدة‬
‫‪ -‬وﺟﻮد ﺷﺒﻜﺔ ﻋَﻤَﻞ ﺧَﺎرﺟﻴَﺔ ﺗَﺸﻤَﻞ‬
‫اﻷﻫﺪاف‬
‫‪ ٦.٣‬اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫اﻟﻤَﻮارد ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﺴـﺎﻫﻢ ﺗﺨﺼﻴﺺ اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫‪-‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻋﺘﺒﺎر اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﻤﻮ رد ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻘِﻴـَﺎس‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟـَﺪ ﻧِﻈَـﺎم ﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤَﻬَﺎرات ﻣﻊ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَـﺪ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَ ﺔ ﻛﻔﺎءة‬
‫ﺗَﻘﺪﻳﻢ اﻟﺘَﻮﺟﻴﺔ واﻹرﺷَﺎد ‪.‬‬
‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫واﻟﺘﻲ‬
‫ﺗَﻮﻓﻴﺮ‬
‫ﺗُﻮَﻓِﺮ‬
‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ‬
‫وﻳَﻘﻮﻣﻮن – ﻋﺒﺮ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪ -‬ﺑﺎﻟﻤُﺸﺎرﻛَﺔ‬
‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬
‫اﻟﻤَﻬَﺎرات ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ‬
‫اﻹﺑﺪاع واﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻛﻔﺎءات اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻛﺠﺰء‬
‫‪ -‬اﻷﻓﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ ﻋِﻠﻢ‬
‫ﺗﺮﺗﺒﻂ‬
‫اﻟﺸَﺨﺼﻴَﺔ‬
‫ﻣﻦ‬
‫ﺧِﻄَـﺔ‬
‫ﺷَﺎﻣِﻠَﺔ‬
‫ﺑﻤﻬﺎراﺗﻬﻢ‬
‫ﺑﺎﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫وﻛﻔﺎءاﺗﻬﻢ‬
‫وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﻤُﺴﺎﻫَﻤَﺔ ﺑﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺠﻤﻴﻊ أﻓﻜﺎر ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﺗَﺨﻄﻴﻂ اﻟﻮَﻇﻴﻔَﺔ ﺑﺸَﻜﻞ‬
‫‪43‬‬
‫ﺟﻤﻴﻊ‬
‫اﻷﻓﺮاد‬
‫اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﻴﻦ‬
‫ﻓﻲ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﺟَﺪﻳﺪَة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ أﻓﻀﻞ اﻟﻤُﻤَﺎرَﺳﺎت‪.‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﺟﻴﺪ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٤‬اﻟﺸُﺮﻛﺎء واﻟﻤُﻮردﻳﻦ ‪.‬‬
‫ﻣﻊ‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﻗﻨﺎة اﺗﺼﺎل ﻣَﻔﺘﻮﺣَﺔ ﻟﻨَﻘﻞ‬
‫‪ -‬ﺗُﻈﻬﺮ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت أن اﻟﺸُﺮﻛﺎء ﻣُﺸﺎرﻛﻴﻦ‬
‫‪ -‬ﺗﻘﺘﺼﺮ اﻹﺗﺼﺎﻻت ﻣﻊ اﻟﻤُﻮَ رِد‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ‬
‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫ﻟﻺﺗﺼﺎل‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﻌَﻄَﺎءات‬
‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﺧﺘﻴﺎرﻫﻢ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﻢ‬
‫ﺑﺎﻟﺘَﻮاﻓُﻖ‬
‫اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫ﻣﻊ‬
‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وﻣُﺴﺎﻫﻤﻴﻦ ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ‬
‫وﺗﻨﻔﻴﺬ أواﻣﺮ اﻟﺘﻮرﻳﺪ وﺣﻞ‬
‫وإﻋﺎدة ﺗﻘﻴﻴﻤﻬﻢ وﺗﺼﻨﻴﻔﻬﻢ ‪.‬‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ أو اﻷﺧﻄـﺎر‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ‬
‫اﻟﻤُﺸﻜِﻼت ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ وﺟﻮدﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻊ‬
‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫ﻹدارة‬
‫اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫واﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﺎت‬
‫اﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء‪.‬‬
‫اﻟﻨَﺠﺎﺣَﺎت ‪.‬‬
‫وﺗَﻄﻮﻳﺮ‬
‫اﻟﻌِﻼﻗَﺎت ﻣﻊ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء‪.‬‬
‫‪ ٦.٥‬اﻟﺒِﻨﻴَ ﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَ ﺔ ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻓﻘﻂ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬‫ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَِ ﺔ ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺨﻄﻴﻂ وإدارة اﻟﺒِﻨﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ‬‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣُﺮاﻋَﺎة‬
‫ﻣُﺮاﺟَﻌَﺔ‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ‬
‫واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت‬
‫اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴَﺔ‬
‫اﻟﺒﻨﻴﺔ‬
‫اﻟﻤُ ﺮﺗَﺒﻄَﺔ‬
‫ﺑﻬﺎ‬
‫اﻟﺘَﺤﺘﻴَﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻷﺧﻄَﺎر اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺎﻟﺒِﻨﻴَﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﻘـﺎرﻧَﺔ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺒِﻨﻴَﺔ‬
‫ﺑﺼﻔﺔ‬
‫اﻟﺘَﺤﺘﻴَ ﺔ وإﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة وأداﺋﻬﺎ ﻣَﻊ ﻏﻴﺮﻫﺎ‬
‫اﻟﻼزﻣﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﻦ اﻟﺸَ ﺮِﻛَﺎت وﻳُﻔﻀَﻞ ﺗِﻠﻚ اﻟﻤُﺸَﺎ ِﺑﻬَﺔ‬
‫دَورﻳَ ﺔ ﻣﻊ وﺟﻮد ﻧَﻈﺮَة ﻣُﺴﺘﻘﺒﻠﻴَﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻨَﺸَﺎط‪.‬‬
‫واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَ ﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ‬
‫اﺳﺘﺨﺪام‬
‫اﻟﻄَﻮاريء‬
‫ﺗَﺨﻄﻴﻂ‬
‫ﻟﺘَﻘﻠﻴﻞ اﻟﺘَﻬﺪﻳﺪَات اﻟﻤُﺤﺘﻤَﻠﺔ واﻛﺘﺸﺎف‬
‫ﻣَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻔُ ﺮَص ‪.‬‬
‫‪ ٦.٦‬ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻌَﻤَـﻞ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻮﻓَ ﺮ‬
‫اﻟﻌَﻨَﺎﺻِﺮ‬
‫واﻟﻤَﻮاد‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺒِﻴﺌَ ﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ‪.‬‬
‫ ﻳُﻮﺟَﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻀَﻤَـﺎن أن ﺑﻴﺌﺔ‬‫اﻟﻌﻤﻞ ﺗﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﻛﻞ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫ ﻳﺘﻢ ﻋﻤﻞ ﻣُﺮاﺟﻌَﺎت دورﻳﺔ ﻟﻠﺘَﺤﻘُﻖ ﻣﻦ‬‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ وﻛﻔﺎءة ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَ ﻞ‪.‬‬
‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴﺔ اﻟﻤُﻄﺒﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ ٦.٧‬اﻟﺒﻴـﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻮﻓﺮ‬
‫اﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ‬
‫‪ -‬ﺗُﻈﻬِﺮ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت أن ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ ﺗُﺸَﺠِﻊ‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَـﺪ ﻋَﻤﻠﻴﺎت ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻌَﻤَﻞ‬
‫اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻹﺑﺪاع ورﻓﺎﻫﻴﺔ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗُﺪَﻋِ ﻢ اﻟﺘﻨﺎﻓُﺴﻴﺔ وﻣُﻘﺎرﻧَﺔ ذﻟﻚ‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﻤُﺸﺎﺑِﻬَ ﺔ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻨَ َﺸﺎط‪.‬‬
‫واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﻌﺎ رِف‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺸﺎرﻛَ ﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﻤﻌﺎرف‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺸـﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺒَﻴﺎﻧَﺎت‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ اﻟﻨَﺘﺎﺋِﺞ اﻟﺘﻲ ﺣﻘﻘﺘﻬﺎ‬
‫واﻟﻤَﻨَﺎﻫِﺞ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ واﻷﻧﻈﻤﺔ‬
‫واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤَﻄﻠﻮﺑﺔ‬
‫واﻟﻮﺳﺎﺋِ ﻞ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ داﺧِ ﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫واﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ﻣﻊ اﻟﺸُﺮﻛَﺎء‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ إدارة اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬
‫وﺳُﺒُﻞ ﺣﻤﺎﻳﺘﻬﺎ واﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻊ ﻋَﻤَﻞ ﻣُ ﺮاﺟﻌَﺎت دَورﻳَﺔ‪.‬‬
‫واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬
‫ ﻳَﺘﻢ اﻟﺘَﺤَﻜﻢ ﻓﻲ اﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ اﻟﺘَﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‬‫اﻟﺤَﻴﻮﻳَﺔ ﻣِﻦ ﺧﻼل ﺑﺮاءات اﻻﺧﺘﺮاع‬
‫‪44‬‬
‫واﻟﻮﺳَﺎﺋِ ﻞ‬
‫اﻵﺧﺮى‪.‬‬
‫اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‬
‫ﻣَﻊ‬
‫ﻣُﻨﺸﺂت‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫أو أي ﻣَﺼَﺎدِر ﺛﺎﻧﻮﻳﺔ أﺧﺮى‪.‬‬
‫‪ ٦.٨‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ادارة اﻟﻤﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤَﻮارِد‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻓﻲ ﻗِﻴَﺎس‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟﺪ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﺳﺘﺨﺪام‬
‫‪ -‬ﻳُﻤﻜِﻦ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗُﻮﺿِﺢ أن ﻣَﻨﻬﺠﻬﺎ‬
‫ﻧﻄﺎق ﺿﻴﻖ ﺟﺪاً‪.‬‬
‫اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗَﺤﺘﺎﺟﻬﺎ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﻣَﺪى‬
‫اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‬
‫اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ واﻟﻨَﻈَﺮ ﻓﻲ اﺳﺘﺨـﺪام‬
‫ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻄَﺒﻴﻌﻴﺔ ﻳُﻠﺒﻲ‬
‫واﻟﺘَﺤَﻜُﻢ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﻤُﺴﺘَﺨﺪﻣَﺔ‪.‬‬
‫ﻣَﻮا رِد ﺑﺪﻳﻠﺔ ‪.‬‬
‫اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ دون اﻟ َﺠﻮر‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻷﺧﻄﺎر اﻟﻤُﺤﺘَﻤﻠَﺔ ﻟﻨُﺪرة‬
‫‪ -‬ﻟﺪى اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﺗَﻬﺘَ ﻢ ﺑﺎﻟﺤِﻤَﺎﻳَﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻷﺟﻴَﺎل اﻟ َﻘﺎدِﻣَﺔ‬
‫اﻟﻤَﻮا رِد اﻟﻄَﺒﻴﻌَﺔ واﻹﺟﺮءات اﻟﻼزم‬
‫اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣَ ﺮَاﺣِﻞ دَورة اﻟﺤَﻴَﺎة‬
‫ﻟﻠﻤُﺠﺘﻤَ ﻊ ‪.‬‬
‫اﺗﺨﺎذﻫﺎ ﻟﻠﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻰ ﻣَﺼَﺎدِ ر ﻫﺬه‬
‫ﻟﻠﻤُﻨﺘﺠَﺎت‪.‬‬
‫ﻓَﺎﻋﻠﻴَﺔ‬
‫اﻟﻤَﻮا رِد‬
‫اﻟﻤَﻮا رِد ﻓﻲ اﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒَﻞ‪.‬‬
‫ ﻳُﻮﺟَﺪ اﺗﺼﺎل و رَﺑﻂ – ﻣﻦ ﺧِﻼل‬‫اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَﺎ رَن – ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂت‬
‫اﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ‬
‫واﻷﻃﺮاف‬
‫اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‬
‫اﻷﺧﺮى ﻓﻴﻤﺎ ﻳَﺨُﺺ اﺳﺘﺨﺪام اﻟ َﻤﻮا رِد‬
‫اﻟﻄَﺒﻴﻌﻴَﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ ﻟﻠ ﻤُﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻨُﻘﻄَﺔ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤَﻌَﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬
‫‪ –64‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪45‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬
‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺨﻄﻴﻂ وإدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬‫‪٧.١‬إدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ)ﻋـﺎم (‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬
‫وإدارة‬
‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻏﻴﺮ رﺳﻤﻴﺔ وﻏﻴﺮ‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَ ﺔ ﺑﺮﺿﺎء‬
‫ﻣُﻨﻈَﻤَﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ ‪.‬‬
‫‪ ٧.٢‬ﺗﺨﻄﻴﻂ وﺿﺒﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻮاﻓﻖ ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻊ ﻧﺸﺮ‬‫اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌـﺎت‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ وإدارة اﻟﺘَﻔَﺎﻋُﻼت‬‫واﻟﺘَﺪاﺧُﻼت ﺑﻴﻦ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪.‬‬
‫اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَ ﺔ اﻟﻤُﺤﺪدﻳﻦ ﻣُﺴﺒﻘﺎً‬
‫ﻛﻤُﺪﺧﻼت ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﻗﻴﺎس ﻛﻔﺎءة اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﺑﺸﻜﻞ‬‫ﻣَﻨﻬﺠﻲ ﻣُﻨﻈَ ﻢ واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات‬
‫اﻟﻤُﻨﺎﺳِﺒَﺔ ﺣِﻴَﺎل ﻫﺬه اﻟﻘِﻴَﺎﺳَﺎت‪.‬‬
‫ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت ﻓﻲ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‬‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗُﺴﻔِﺮ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ﻋﻦ ﻧﺘﺎﺋِﺞ ﻳُﻤﻜِﻦ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬
‫‪ -‬ﻳﻤﻜﻦ‬
‫ﺗﻮﺿﻴﺢ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬
‫ﻣﺮوﻧﺔ‬
‫واﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫ ﻳﺘﻢ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ أداء اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻤُﻨﺸﺂت‬‫راﺋﺪة واﺳﺘﺨﺪام اﻟﻨَﺘَﺎﺋِﺞ ﻓﻲ ﺗﺨﻄﻴﻂ‬
‫وﺗﺠﺪد اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ وﺿﻊ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬‫اﻹﻋﺘﺒﺎر ﻋﻨﺪ ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَ ﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗُﻈﻬِﺮ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻨِ ﺰاﻋَﺎت اﻟﻨَﺎﺷِﺌَ ﺔ ﻋﻦ‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻨﺸﺂة ﻓﻮق اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻟﻤُﺘﻮﺳِﻂ ‪.‬‬
‫اﻟﺘَﻔَﺎﻋُ ﻼت ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﺧﺘﻴﺎر‬
‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‬
‫اﻟﻤُﻨَﺎﺳِﺒَﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗَﻀﻤَﻦ‬
‫اﻟﻜَﻔَﺎءة ﻓﻲ ﺣﻞ ﻫﺬه اﻟﻨِﺰاﻋَﺎت‪.‬‬
‫اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﻣُﺮاﺟَﻌَ ﺔ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ وﻛﻔﺎءة ﻋﻤﻠﻴﺎت‬‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ‬‫‪ ٧.٣‬اﻟﺴﻠﻄﺎت واﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎت‬
‫اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪.‬‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ‬
‫اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت‬
‫اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻘﺎﻋﺪة‬
‫أﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫ﺗَﺤﺪﻳﺪ‬
‫وﺗﻌﻴﻴﻦ‬
‫ﺑﻮﺿﻮح‬
‫اﻟﺴُﻠﻄﺎت واﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴﺎت اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ‬
‫ﺑﺈدارة‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬
‫‪).‬ﻣِﺜَﺎل‬
‫ ﻳُﻮﺟَـﺪ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻟﺘَﺠَﻨُﺐ اﻟﻨِﺰاﻋَﺎت‬‫اﻟﻤُﺤﺘﻤﻠَﺔ ﻓﻲ إدارة اﻟﻌَﻤﻠﻴَ ﺔ وﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻛَﻔَﺎءات "ﻣﺎﻟﻜﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ"‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺸَﺎرﻛَﺔ اﻟﺘَﻌَﻠﻢ ﺑﻴﻦ "ﻣﺎﻟﻜﻲ‬
‫ﺑﺼِﻔَ ﺔ ﻣُﺴﺘَﻤِﺮَة ‪.‬‬
‫ﻟـ‬
‫"ﻣﺎﻟﻜﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ" (‬
‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ ﻟﻠ ﻤُﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻨُﻘﻄَﺔ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬
‫‪ –‬‬
‫‪‬‬
‫‪46‬‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ" واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬
‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬
‫‪٨.١‬اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﻴﺎس‬
‫واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‬
‫)ﻋـﺎم (‬
‫‪ ٨.٢‬اﻟﻤﺮاﻗﺒـﺔ‪.‬‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪١‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫ﺗﻨﻔﻴﺬ‬
‫اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٢‬‬
‫ﺑﺸﻜﻞ‬
‫ﻋَﺸﻮاﺋﻲ ﻏﻴﺮ ﻣُﻨَﻈَﻢ دون وﺟﻮد‬
‫أي‬
‫ﻋَﻤﻠﻴـَﺎت‬
‫ﺗُﻨَﻈِﻢ‬
‫ﻋَﻤﻠﻴَﺔ‬
‫اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ‬
‫ﺗَﻨﻔﻴﺬ‬
‫اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ‬
‫ﺑﺼﻮرة‬
‫دورﻳﺔ )ﻣﻦ ﻓﺘﺮة ﻷﺧﺮى(‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﺑﺼﻮرة ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ‬
‫‪ -‬ﺗُﺴﻔِﺮ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ ﻋﻦ ﺑﻴﺎﻧﺎت‬
‫ﻣُﺨﻄﻄﺔ ﻛﻤﺎ ﺗَﺸﻤَ ﻞ ﻣُﺮاﺟَﻌَﺎت ﻣُﺘﻌﺪِدَة‬
‫ﻣَﻮﺛﻮﻗَﺔ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫اﻟﺰواﻳﺎ ﻟﻤَﺼَﺎدِ ر اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت اﻟﺨَﺎرﺟﻴَ ﺔ‪.‬‬
‫واﺗﺠﺎﻫﺎت واﺿِﺤﺔ ‪.‬‬
‫ﻣُﻨﻈَﻢ ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻛَﻔَﺎءة اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗَ ﺮﻛﻴﺰ ﻋَﻤﻠﻴَ ﺔ اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﻋﻠﻰ‬‫اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘِﻢ ﺗَﺮﻛﻴﺰ ﻋَﻤﻠﻴَ ﺔ اﻟﻤُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٣‬‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٤‬‬
‫ﻣُﺴﺘَﻮى ‪٥‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗَ ﺮﻛﻴﺰ ﻋَﻤﻠﻴَ ﺔ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ ﻋﻠﻰ‬‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ﻣﻊ وﺟﻮد ﺗﺮﻛﻴﺰ ﻣَﺤﺪود‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُ ﺮاﻗَﺒَﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت‬
‫اﻟﻨِﻄَﺎق‬
‫اﻷﻓﺮاد‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت وﻳﺘﻢ اﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات‬
‫اﻟﻌَﻤﻴﻞ ﺑﺼﻮرة ﻣَﻨﻬﺠﻴَ ﺔ ﻣُﻨﻈﻤَـﺔ ‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺣُﺪوث ﻣُﺸﻜِﻼت ﺗَﺘَﻌﻠﻖ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺘﺒﻊ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات ﻓﻲ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﺠﻤﻴﻊ اﻟﺘَﻐﺬﻳَﺔ اﻟﻤُ ﺮﺗَﺪَة ﻣﻦ‬
‫ﻧﻈﺎم‬
‫اﻹدارة‬
‫ﺑﺸﻜﻞ‬
‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬
‫ﻣَﻮاﻗِﻒ‬
‫ﻟﺒﻌﺾ‬
‫أو‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺘﺞ‬
‫)ﻣﺜﺎل‪:‬ﺣﺪوث‬
‫اﻷزﻣﺎت(‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫ﺟَﻤﻊ‬
‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ‬
‫واﻟﻘَﺎﻧُﻮﻧﻴَﺔ‬
‫ﻣَﻨﻬﺠﻲ ﻣُﻨﻈَﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل آﻟﻴﺎت ﺗﻢ‬
‫ﺗَﺼﻤﻴﻤﻬﺎ وﺗَﺠﻬِﻴﺰﻫﺎ ﻣُﺴَﺒَﻘﺎً ‪.‬‬
‫اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت‬
‫ﻋﻦ‬
‫اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴﺔ واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَﺔ‬
‫اﻟﻤُﻄﺒَﻘَ ﺔ وﻟﻜﻦ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘﻐﻴﺮات‬
‫ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت ﻳﺘﻢ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬
‫ﻋَﺸﻮاﺋﻴَﺔ وﻏﻴﺮ ﻣُﻨﻈَﻤَﺔ ‪.‬‬
‫ ﻳَﺘِﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﻤﻮارد ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬‫ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ وﻣُﺨﻄَﻄَ ﺔ ﻣﻊ ﻣُﺮور اﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬
‫اﻹﻋﺘﻤَﺎد‬
‫ﻳُﻤﻜِﻦ‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺮﻛﻴﺰ ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَ ﺔ ﻋﻠﻰ‬‫اﺗﺠﺎﻫﺎت دَاﺧِ ﻞ ﻗِﻄَﺎع اﻟﻨَﺸَﺎط اﻟﺘﻲ‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗَﺠﻤﻴﻊ اﻟﺘَﻐﺬﻳَ ﺔ اﻟﻤُﺮﺗَﺪَة ﻣﻦ‬‫اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ واﻟﻌُﻤﻼء ﻣﻦ ﺧِ ﻼل اﺳﺘﻄﻼﻋَﺎت‬
‫اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴَﺔ وﻣَﻮﻗِﻒ ﺳﻮق اﻟﻌَﻤَﻞ‬
‫ﻳَﺘﻢ ﻋَﻤَﻠﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ اﺣﺘﺮاﻓﻲ وأﻟﻴَﺎت‬
‫وﺗَﺤﺴﻴﻦ‬
‫اﻟ َﻤﻮا رِد‬
‫أﺧﺮى ﻣﺜﻞ ﻣَﺠﻤﻮﻋَﺎت اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ‪.‬‬
‫وﺗَﻄﻮﻳﺮﻫﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻤُﻮردﻳﻦ‬
‫واﻟﺸُﺮﻛَﺎء‬
‫ﻣُﺨﻄَﻄَﺔ‪.‬‬
‫ﺗَﻨﺘﻤﻲ‬
‫إﻟﻴﻪ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫اﺳﺘﺨﺪام‬
‫واﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗَﺠﻤﻴﻊ اﻟﺘَﻐﺬﻳَﺔ اﻟﻤُ ﺮﺗَﺪَة ﻣﻦ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺮاﻗَﺒَ ﺔ اﻟﺘَﻐَﻴُﺮات اﻟﺘﻲ ﺗَﺤﺪث أو‬
‫اﻷﻓﺮاد اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺼﻮرة‬
‫ﻣُﺘَﻮﻗَ ﻊ‬
‫اﻟﺴِﻴﺎ َﺳﺎت‬
‫ﻓَﺮﺿﻴَﺔ‪.‬‬
‫اﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻃَﻠﺒَﺎت اﻟﻤُﻨﺘَﺞ واﻟﻮﺳَﺎﺋِﻞ‬
‫ ﻳَﺘﻢ ﻣُﺮاﻗَﺒَ ﺔ ﻗُﺪ رَات اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗﺘﺴﻢ‬
‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫اﻟﺘَﺸﺮﻳﻌﻴﺔ‬
‫واﻟﻔَﺎﻋِﻠﻴَﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ واﻟﺤِﻤﺎﻳَ ﺔ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ أو ﻓﻲ‬
‫ﺗﺘﺒﻊ‬
‫اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت‬
‫أي ﻗَﻀَﺎﻳﺎ إﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ أو ﺛﻘﺎﻓﻴﺔ ﻣﻦ‬
‫واﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴَﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻜَﻔَﺎءة‬
‫ﺷﺂﻧﻬﺎ أن ﺗُﺆَﺛِﺮ أو ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜِﻦ أن‬
‫ﺗُﺆَﺛِﺮ ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﻄَ ﺮﻳﻘَﺔ‬
‫ﻣُﺨﻄَﻄَﺔ‪.‬‬
‫‪47‬‬
‫ﺣُﺪوﺛﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ٨.٣.١‬اﻟﻘﻴـﺎس‬
‫)ﻋـﺎم (‬
‫‪ -‬ﺣﺠﻢ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ واﻟﻨَﺎﺗِﺠَﺔ‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻣَﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺘَﻌﺮﻳﻔَﺎت‬
‫ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻘﻴﺎس ﻣَﺤﺪودَة ﺟﺪاً‬
‫اﻟﺮﺳﻤﻴﺔ ﻟﻤُﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫ﻟﺪﻋﻢ ﻗَ ﺮا رَات اﻹدارة وﺗﺘﺒﻊ‬
‫واﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺎﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﻣﺪى اﻟﺘﻘﺪم ﻓﻲ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻹﺟﺮاءات‬
‫وﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ اﺗﺨﺎذﻫﺎ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٣.٢‬ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗَﻘﻮم‬
‫ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤُﺆﺷِ ﺮَات اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬‫)ﻣﺜﻞ‬
‫اﻟﻤَﻌﺎﻳﻴﺮ‬
‫اﻟﻤُﺆﺷِ ﺮات‬
‫ﻏﺎﻟﺒﺎً‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻤَﺎﻟﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻮﻗﻴﺘﺎت‬
‫اﻟﻨَﺎ ﺗِﺠَ ﺔ ﻣﻦ ﻣُ ﺮاﺟَﻌَﺎت ﻧِﻈَﺎم إدارة‬
‫اﻟﻤُﺤﺪدة وﻋﺪد ﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﺠﻮدة وﻣُﺆﺷِﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫واﻟﺘﺴﻠﻴﻤﺎت‬
‫واﻟﺘَﺤﺬﻳﺮات‬
‫واﻟﻐﺮاﻣﺎت‬
‫ﺑﻤُﺆﺷِ ﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬
‫ ﺗﺘﻮاﻓﺮ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻹﻇﻬﺎر‬‫ﻛﻴﻒ ﻳﻤﻜﻦ ﻣﻘﺎرﻧﺔ أداء اﻟﻤﻨﺸﺂة ﺑﺄداء‬
‫‪ -‬ﻳُﺪَﻋِﻢ ﻗَ ﺮارَات اﻹدارة اﻟﻤُﺨﺮﺟَﺎت‬
‫ﻓﻲ‬
‫‪ -‬ﺗﺘﻌﻠﻖ اﻷﻫﺪاف ﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ‬
‫اﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ( ‪.‬‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂت اﻷﺧﺮى ‪.‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻮاﻓﺮ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﻈﻬِﺮ‬
‫‪ -‬ﻳَﺴﻤَﺢ اﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ‬
‫اﻟﻤَﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫ﻣﺪى اﻟﺘَﻘَﺪم اﻟﺤَﺎدِث ﻓﻲ ﻣُﺆﺷِ ﺮَات‬
‫اﻟﺸَﺎﻣِﻠﺔ ﺑﺎﻟﺘﻨﺒﺆ‬
‫ﺑﺄداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ‬
‫اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺑﻤُﺮور اﻟﻮَﻗﺖ‪.‬‬
‫اﻟﻤُﺴﺘﻘﺒﻞ واﻟﺜِﻘَ ﺔ ﻓﻲ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ ﻫﺬا‬
‫ ﻳﺘﻢ ﻣُ ﺮاﻗَﺒَﺔ ﻋَﻤﻠﻴَ ﺔ ﻧﺸﺮ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬‫واﻷﻫﺪاف ‪.‬‬
‫اﻟﺸُﺮوط‬
‫‪ -‬ﺗُﺴﺎﻫِ ﻢ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻓﻲ إﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎء ﻣُﺆﺷِﺮَات اﻷداء وﻧﺸﺮﻫﺎ‬
‫ﻟﻠﻨﺠﺎح وﺗَﺘَﺒُﻌﻬﺎ ﺑﻤُﺆﺷِﺮات ﻋَﻤﻠﻴَﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻧِﻄَـﺎق واﺳِﻊ واﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻹﺗﺨﺎذ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﺧﺘﻴﺎر ﻣُﺆﺷِﺮَات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫ﻣُﻨَﺎﺳِﺒَ ﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻘﺮارات اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ‬
‫واﻟﺘَﻌَﺎﻣُ ﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗَﻀﻤَﻦ ﺗَﻮﻓﻴﺮ‬
‫واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬
‫ﻣَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻳُﻤﻜِ ﻦ اﻟﻮﺛﻮق ﺑﻬﺎ ﻟﻠﺘﻨﺒﺆ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺪﻋﻢ اﻟﻜَﺎﻓﻲ ﻟﻘﺮارات‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻴﻮل‬
‫واﻹﺗﺠﺎﻫﺎت‬
‫اﻹدارة ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤَﻮﺛﻮﻗَﺔ‬
‫ﻃﻮﻳﻞ اﻟﻤﺪى ‪.‬‬
‫اﻟﻨَﺎﺗِﺠﺔ ﻣﻦ أﻧﻈﻤـﺔ اﻟﻘﻴﺎس اﻟﻤُﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺴﻤَﺢ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬
‫‪ -‬ﻻ ﻳﺘﻢ اﻹﻋﺘﻤﺎد داﺋﻤﺎً ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤَﻨﻬﺠﻲ‬
‫ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﺄداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ اﻟﻤُﺴﺘﻘﺒَﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺟَﻤﻊ ﺑﻌﺾ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﻟﻜﻦ‬
‫ﻟﻠﻤُﺸﻜﻼت وﺷَﻜَﺎوى اﻟﻌُﻤﻼء ‪..‬اﻟﺦ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗُﺴﺘﺨﺪم‬
‫اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﻢ‬
‫ﺗﺠﻤﻴﻌﻬﺎ ﻏﺎﻟﺒﺎً ﻟﺤﻞ اﻟﻤُﺸﻜﻼت‬
‫اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺟﻤﻊ ﺑﻌﺾ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻦ‬‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻈﻢ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪.‬‬
‫ ﻳَﺘِ ﻢ إﺳﺘﺨﺬام ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺨَﻄَﺮ ﻛﺄداة‬‫ﻟﻮﺿﻊ أوﻟﻮﻳﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫ﺑﺪون ﻣَﻨﻬﺠﻴَ ﺔ رﺳﻤﻴﺔ ﻣﻨﻔﺬة‪.‬‬
‫‪ ٨.٣.٤‬اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ‪.‬‬
‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺎﺳِﺒَﺔ ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻹﺗﺠﺎﻫﺎت اﻟﺠِﺪﻳَ ﺔ وإﺗﺨﺎذ اﻟﻘَﺮارَات‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺘﺎﺣَﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٣.٣‬اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻨﺒﺆ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗُﺴﺘﺨﺪم ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬
‫ ﻳﺘﻢ إدراج آﻟﻴﺔ ﺟَﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﺧﻼل‬‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣُﻨﻈﻤَﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﻨﻬﺠﻲ ﻟﻤُ ﺮاﺟﻌﺔ ﻧﻈﺎم اﻹدارة ‪.‬‬
‫ﻳَﺘﻄَﻠﺐ اﻷﻣﺮ ذﻟﻚ – ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋﻤﻞ ﺗﻘﻴﻴﻢ ذاﺗﻲ ﻓﻲ ﻧﻄﺎق‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﺧَﺎﺻﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﺗﻠﻚ‬
‫ﻣﺤﺪود ﺟﺪاً ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬‫اﻟﺼﺎدرة ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻓﻲ‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫ﻣﻦ‬
‫اﻷﺣﻜﺎم‬
‫واﻷراء‪ ..‬إﻟﺦ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻀﻤﻦ‬
‫‪48‬‬
‫اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت‬
‫ﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ‬
‫ﻣَﻌﻨﻴَﺔ أﺧﺮى ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻟﻔُﺮَص‬
‫ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋَﻤَ ﻞ ﺑﻌﺾ اﻟﺪراﺳﺎت – ﻋﻨﺪﻣﺎ‬
‫ﻣُﺴﺘﻤَﺪَة‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫‪ -‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣُ ﺮاﺟﻌَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة أﻃﺮاف‬
‫وﺗﺤﺴﻴﻦ‬
‫وﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ دﻣﺞ ﻧﺘﺎﺋ ﺞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻓﻲ‬‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﻣُﻘﺎرﻧَ ﺔ اﻟﻔَﺠﻮات اﻟﺘﻲ ﺗﻢ‬‫ﺗﺤﺪﻳﺪﻫﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻨُﻀﺞ‬
‫دﻗﺔ‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫اﻷﻋﻠﻰ ﻣﻊ اﻟﺮؤﻳﺔ واﻷﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﺛﻢ‬
‫اﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫ ﺗَﻘﻮم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺘﻨﻔﻴﺬ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﻘﻴﻴﻢ‬‫اﻟﺬاﺗﻲ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت ‪.‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻋﻤﻞ ﻣﻨﻬﺞ وﻗﺎﺋﻲ ‪.‬‬
‫وﻛﻔﺎءة ﻧﻈـﺎم اﻹدارة ‪.‬‬
‫ﺗﻨﻔﻴﺬ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫واﺳﺘﺨﺪام‬
‫اﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎت‬
‫اﻟﻨَﺘﺎﺋِﺞ‬
‫ﺗﻘﻮم اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺴَﺪ ﻛﻞ ﻫﺬه اﻟﻔَﺠَﻮات‬
‫اﻟﺬاﺗﻴﺔ‬
‫اﻟﺼَﺎدِرَة‬
‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣُﺨﻄَﻄﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻲ‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣُﺴﺘﻮى ﻧُﻀﺞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﺗﺤﺴﻴﻦ‬
‫أداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﻜَﺎﻣِ ﻞ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٣.٥‬اﻟﻘﻴـﺎس اﻟﻤﻘـﺎرن‬
‫‪ -‬ﻻ ﻳﺘﻢ اﻟﺘَﻌﺎﻣُ ﻞ ﻣﻊ ﻓﻜﺮة ﺗﺒﺎدل‬
‫‪ -‬ﺗُﻘَـﺪِم اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ اﻟﺪﻋﻢ‬
‫‪-‬‬
‫أﻓﻀﻞ اﻟﻤُﻤﺎرﺳَﺎت داﺧﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ وﻧﺸﺮ أﻓﻀﻞ اﻟﻤُﻤَﺎرﺳَﺎت ‪.‬‬
‫اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘﺎرَن اﻟﺨَﺎرﺟﻴَ ﺔ ﻣﻦ ﻗِﻴَﺎدة‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﺑﺼﻮرة ﺟﺪﻳﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ وﻣُﻘﺎرﻧَﺔ ﺑﻌﺾ ﻣُﻨﺘﺠَﺎت‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة )وﺗُﻐﻄﻲ اﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬
‫‪ -‬ﺗﺨﻀﻊ ﻗﻴﺎﺳﺎت اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻟﻤُﻨﺎﻓﺴﻴﻦ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﻴﻦ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫وﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ (‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﻤﻜِﻦ‬
‫‪ ٨.٤‬اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬
‫ﻳﺘﻢ‬
‫أن‬
‫ﻋَﻤَﻞ ﺑﻌﺾ‬
‫ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺪﻋﻢ ﻟﺒﻌﺾ أﻧﺸﻄﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﻮﺟﺪ آﻟﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس اﻟﻤﻘـﺎرن داﺧﻞ‬
‫ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺬام اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘَـﺎرن‬‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺎً ﻛﺄداة ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻓُﺮَص اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‬
‫واﻻﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ ‪.‬‬
‫اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﻴﻦ‬
‫‪ -‬ﺗَﻌﺮِض ﺑﻌﺾ اﻟﺠِﻬَﺎت اﻟﺨَﺎرﺟﻴَﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻘِﻴَﺎس‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻤُﻘﺎرَن‬
‫اﻟﻤُﻘﺎرﻧﺎت ﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻊ‬
‫اﻟﺪاﺧﻠﻲ واﻟﺨَﺎرﺟﻲ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة أن ﺗﻜﻮن ﺷﺮﻳﻜﺎً ﻟﻬﺎ ﻓﻲ َﻋﻤﻠ َﻴﺔ‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت اﻟﻤُﺘﻮاﺟِﺪَة ﺑﺎﻟﺴُﻮق‪.‬‬
‫ﻣُﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﻘﻴـﺎس اﻟﻤُﻘـﺎرَن ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام أﻧﻤﺎط وأﻣﺜﻠﺔ ﻏﻴﺮ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺪﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ‬
‫ﻣﺠﺪﻳﺔ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬
‫واﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺂة‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺨﺪام اﻷدوات‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻮارد اﻟﺠﺪﻳﺪة واﻟﻤﻮاد‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺑﺼﻮرة دورﻳﺔ ‪.‬‬
‫اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﻄﺎق واﺳﻊ ‪.‬‬
‫اﻟﺨﺎم واﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ ‪.‬‬
‫واﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻫﺬه اﻟﺘﺤﻠﻴﻼت ﻓﻲ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ رﻓﻊ ﻛﻔﺎءة ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻣﻦ‬
‫واﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬
‫ﻓﻘﻂ‬
‫ﻛﻤﺮﺟﻌﻴﺘﻴﻦ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨـﺪام ﺑﻌﺾ اﻷدوات‬
‫ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬
‫اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻷﻃﺮاف‬
‫ﺧﻼل ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻣﻊ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ‬
‫‪ -‬ﻳَﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‬
‫اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ اﻟﻤُ ﺮﺗَﺒِﻄَ ﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﻧﻄﺎق ﻣﺤﺪود ‪.‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى ﺗﻠﺒﻴﺔ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌﺎت‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬
‫ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻛﻔﺎءة اﻟﻘﺮارات واﻹﺟﺮاءات‬‫اﻟﻤُﺘﺨﺬَة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ‪.‬‬
‫اﻟﺸﺮﻛﺎء‬
‫أو‬
‫أي‬
‫ﻣﺼﺎدر‬
‫أﺧﺮى‬
‫ﻟﻠﻤﻌﺮﻓﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺴﻤﺎت اﻟﻤﻤﻴﺰة ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‬
‫‪ -‬ﺗﻘﻮم اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪث‬
‫ﺣﻴﺚ ﺗﻘﻮم اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻤﻀﺎﻓﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺘﺠﺎت‬
‫ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤﻠﻴﻼت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪.‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣُﺪﺧـﻼت ﺗﻨﺸﺄ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺤﻠﻴﻞ‬
‫‪49‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻞ‬
‫واﺳﺘﺨﺪام‬
‫واﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫واﻹﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫و‬
‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫اﻟﻤُﻘﺎرﻧَﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ‬
‫وﺗﺤﻠﻴﻞ‬
‫اﻷﺧﻄﺎر‬
‫واﻟﻔﺮص اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤﻤﻜﻦ أن ﺗﺆﺛﺮ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻧﺠﺎز اﻷﻫﺪاف ﻗﺼﻴﺮة وﻃﻮﻳﻠﺔ‬
‫اﻟﻤﺪى ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘﻮم‬
‫اﻟﻘﺮارات‬
‫ﺑﺎﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‬
‫اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻟﺘﻐﻴﺮات ﻓﻲ‬‫اﻟﻤُﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺟﻤﻌﻬﺎ وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ‪.‬‬
‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣُﺨﻄﻄﺔ وﻣُﻨﻈَﻤَ ﺔ ‪.‬‬
‫واﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﺼﻮرة‬
‫دورﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ ٨.٥‬ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت‬
‫‪ -‬ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﻣﻨﻬﺞ ﻣُﺤﺪد ﻟﻠﻤُﺮاﺟﻌﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋﻤﻞ ﻣُ ﺮاﺟﻌﺎت دورﻳﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﺮاﺟﻌﺎت ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻤﺆﺷﺮات‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎت‬
‫‪ -‬ﻳُﻮَﺿِﺢ اﺧﺘﻼف ﻣَﺼَﺎدر اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت‬
‫وﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﻴﺎس‬
‫‪ -‬ﺗﺘﻢ اﻟﻤُ ﺮاﺟﻌﺎت ﻏﺎﻟﺒﺎً ﻛ ﺮد ﻓﻌﻞ‬
‫ﻣﺪى اﻟﺘﻘﺪم ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف‬
‫اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ واﻻﻫﺪاف اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ‬
‫اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ ﻣﻊ ﺑﻌﺾ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬
‫ﺟَﻮدة اﻷداء ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤَﺠﺎﻻت‬
‫أو اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻷﻣﺮ ﻣﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﺠﻮدة وﺗﻘﻴﻴﻢ أداء ﻧﻈـﺎم إدارة‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﺘﻈﻢ ‪.‬‬
‫ﻛﻮﺳﻴﻠﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎون واﻟﺘﻌﻠﻢ‪.‬‬
‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﻔﻨﻴﺔ ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬
‫اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻊ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﻴﻮل‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻋﻤﻞ ﻣُﻘﺎرﻧَﺎت داﺧﻠﻴﺔ ﻟﺘَﺤﺪﻳﺪ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻣُﺸﺎرﻛﺔ ﻣُﺨﺮﺟﺎت اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺔ ﻣﻊ‬
‫واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬
‫اﻟﺠﺪﻳﺪة‬
‫اﻟﺘﻲ‬
‫ﻳﺘﻢ‬
‫ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﻣﺨﺮﺟﺎت‬
‫اﻟﻤُ ﻤﺎرﺳﺎت اﻟﺠﻴﺪة وﺗﻌﻤﻴﻤﻬﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﺸـﺮﻛﺎء وﺗُﺴﺘﺨﺪَم ﻛﺬﻟﻚ ﻛ ُﻤﺪﺧَﻞ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت اﻟﻨﺸﻄﺔ‬
‫واﻻﺗﺠﺎﻫﺎت‬
‫واﺟﺮاءات اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﺧﻼل اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت واﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺪى اﻟﺘﻘﺪم اﻟﻤﺘﺤﻘﻖ ﻓﻲ ﺿﻮء‬
‫‪ -‬ﺗﻌﻄﻲ ﻫﺬه اﻟﻤُﺮاﺟﻌﺎت ﻣُﺆﺷﺮاً ﻋﻤﺎ إذا‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤُﻤﻜﻦ أن ﺗُﺆﺛِ ﺮ ﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى‬
‫اﻟﺨﻄﻂ واﻷﻫـﺪاف ‪.‬‬
‫ﻛﺎن ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤﻮارد اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ أم ﻻ ‪.‬‬
‫أداء ﻫﺆﻻء اﻷﻃﺮاف ورﺿَﺎﻫُﻢ‪.‬‬
‫ ﺗُﻮَﺿِﺢ ﻧَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﻤُﺮاﺟﻌَـﺎت ﻛَﻔَﺎءَة‬‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﺘﺨـﺬَة ‪.‬‬
‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌَﻨَﺎﺻِﺮ اﻟﻔَﺮدﻳَﺔ ﻟﻠ ﻤُﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻨُﻘﻄَﺔ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬
‫‪ –‬‬
‫‪‬‬
‫‪50‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ﻣُﺴﺘﻮى اﻟﻨُﻀﺞ ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام‬
‫اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪١‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٢‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٣‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٤‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى ‪٥‬‬
‫‪ -‬ﺗﺘﻢ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﺑﺸَﻜﻞ‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻦ‬
‫‪ -‬ﺗَﻈﻬَﺮ ﻣَﺠﻬﻮدات اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻓﻲ ﻣُﻌﻈَﻢ‬
‫‪ -‬ﺗَﺮﻓَﻊ ﻧﺘَﺎﺋِﺞ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ﻣﻦ أداء‬
‫‪ -‬ﻳَﻈﻬَـﺮ ﺟﻠﻴـ ًﺎ وُﺟﻮد ﻋِﻼﻗَﺔ ﻗَﻮﻳﺔ ﺑﻴﻦ‬
‫‪٩.١‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻹﺑﺘﻜﺎر‬
‫ﻋَﺸﻮاﺋﻲ وﺗَﻘﻮم ﺑﺼﻔﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫ﺗَﻘﻮم ﻋﻠﻰ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬
‫اﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت‬
‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬
‫واﻟﺘﻌﻠﻢ)ﻋـﺎم (‬
‫ﻋﻠﻰ ﺷَﻜَﺎوى اﻟﻌَﻤﻴﻞ واﻟﺸَﻜَﺎوى‬
‫واﻟﻮﻗـﺎﺋﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫اﻟﻤُﺘﻌَﻠﻘَﺔ ﺑﺎﻟﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﻘَﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬
‫‪ ٩.٢‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫واﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ‪.‬‬
‫ ﺗُﻮَﻓِﺮ اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻣﻦ أﺟﻞ‬‫ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮ ‪.‬‬
‫واﻟﻌَﻤﻠﻴﺎت‬
‫ ﻳﺘﻮاﻓﻖ ﺗَ ﺮﻛﻴﺰ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻣﻊ‬‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻷﻫـﺪاف ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ أﻧﻈﻤﺔ ﻟﻠﺘﺤﻔﻴﺰ ﻟﻔِﺮَق اﻟﻌَﻤَﻞ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫أﻧﺸﻄﺔ‬
‫ ﻳﺘﻢ ﻣُﺮاﺟَﻌَ ﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ وﻓﻖ‬‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ وﻧﻈﺎم ﻣُﺤَﺪَد ‪.‬‬
‫واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫وﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻮق اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻟﻤُﺘﻮﺳِ ﻂ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳَﺘِﻢ إدراج اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻛﻨَﺸَﺎط روﺗﻴﻨﻲ‬
‫ ﻳَﺘِﻢ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺘﺠَﺎت‬‫واﻟﻬَﻴﺎﻛِﻞ‬
‫اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ‬
‫واﻷﻓﺮاد اﻟﺘﻲ ﺗُﺤﺪث ﺗﺤﺴﻴﻨﺎت ﺗﺘﻌﻠﻖ‬
‫وﻧَﻤﻮذَج اﻟﺘَﺸﻐﻴﻞ وﻧِﻈَﺎم اﻹدارة‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺼﻮرة اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ﺧﻼل‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة‬
‫ﺑﺄﻛﻤﻠﻬﺎ‬
‫وﻛﺬﻟﻚ‬
‫ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤُﻮردﻳﻬﺎ وﺷﺮﻛﺎﺋﻬﺎ ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ أداء‬‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﻘُﺪرة ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺘَﻌَﻠُ ﻢ واﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪.‬‬
‫ ﺗَﻌﻤَﻞ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘﻤِﺮ ﻋﻠﻰ‬‫ﺑﻌﺾ ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة وﻛﺬﻟﻚ ﻣﻊ‬
‫ﻣُﻮردﻳﻬﺎ وﺷُﺮﻛَﺎﺋﻬﺎ ‪.‬‬
‫ ﻳﻮﺟﺪ ﻣَﺠَﺎل ﻟﻺﺑﺘﻜﺎر ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة‬‫‪ ٩.٣‬اﻹﺑﺘﻜﺎر‪.‬‬
‫وﻟﻜﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻣَﺤﺪود ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ اﻹﻋﻼن ﻋﻦ ﻣُﻨﺘﺠَﺎت ﺟَﺪﻳﺪة‬‫ﺣﺴﺐ‬
‫اﻟﺤَﺎﺟَ ﺔ‬
‫ﺗﺨﻄﻴﻂ‬
‫دون‬
‫ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ‬
‫وﺟﻮد‬
‫اﻹﺑﺘﻜﺎر‬
‫‪ -‬ﺗﻘﻮم‬
‫أﻧﺸﻄﺔ‬
‫اﻹﺑﺘﻜﺎر‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫‪ -‬ﺗَﻤﺘَﻠِﻚ ﻋَﻤﻠﻴَ ﺔ اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘَﺠﺪﻳﺪ‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ أوﻟﻮﻳﺎت ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻹﺑﺘﻜﺎر‬
‫اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗَﺨُﺺ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫ﻟﻤُﻨﺘﺠﺎت وﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة اﻟﺠَﺪﻳﺪَة‬
‫واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻮازن‬
‫ﺗَﻐَﻴُﺮات ﻣُﻤﻜِﻨَﺔ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌُﻤـﻼء ‪.‬‬
‫اﻟﻘُﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺘَﻐَﻴُ ﺮات اﻟﺘﻲ‬
‫ﺑﻴﻦ ﻣَﺪى اﻟﺤَﺎﺟَ ﺔ اﻟﻀَﺮورﻳَﺔ ﻟﻬﺬه‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﻄﻮﻳﺮ ﺧِﻄَ ﻂ وﻗﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘَ َﺠﻨﺐ‬
‫ﺗُﺼﻴﺐ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬
‫اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫اﻟﻤَﻮارِد‬
‫اﻷﺧﻄﺎر اﻟﻤُﺤﺪَدَة اﻟﺘﻲ ﻳُﻤﻜِﻦ أن‬
‫ﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻹﺑﺘﻜﺎر ‪.‬‬
‫واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ‪.‬‬
‫وﺗَﻮَﻓُﺮ‬
‫ ﻳﺘﻢ إﺷﺮاك اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُ ﺮﻛَﺎء ﻓﻲ‬‫ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻹﺑﺘﻜَﺎر واﻟﺘﺠﺪﻳﺪ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗَﻘﻴﻴﻢ ﻛﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫‪51‬‬
‫‪ -‬ﺗﺘﻮﻗﻊ‬
‫أﻧﺸﻄﺔ‬
‫اﻹﺑﺘﻜﺎر‬
‫ﺣُﺪوث‬
‫ﺗُﺼَﺎﺣِﺐ أﻧﺸﻄﺔ اﻹﺑﺘﻜﺎر أو اﻟ َﺘﻘﻠﻴﻞ‬
‫ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ ﻳَﺘﻢ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻹﺑﺘﻜﺎر ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﻨﺘ َﺠﺎت‬‫واﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت‬
‫واﻟﻬَﻴﺎﻛِ ﻞ‬
‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫اﻻﺑﺘﻜﺎر ﺑﺼﻮرة ﻣُﻨﺘَﻈِﻤَﺔ ﻛﺠُﺰء ﻣﻦ‬
‫وﻧَﻤﻮذَج اﻟﺘَﺸﻐﻴﻞ وﻧِﻈَﺎم اﻹدارة‬
‫ﻋَﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻌَﻠﻢ ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ ﻳﺘﻢ اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻹﺑﺘﻜﺎر ﻓﻲ‬‫ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻄَﺮﻳﻘَﺔ اﻟﺘﻲ ﺗَﻌﻤَﻞ ﺑﻬﺎ‬
‫اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪ ٩.٤‬اﻟﺘﻌﻠﻢ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻛﺘﺴﺎب ﺑﻌﺾ اﻟﺪروس‬
‫‪ -‬ﻳﺘﻢ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻛﺎﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﺘَﺤﻠﻴﻞ‬
‫اﻟﻤُﺴﺘﻔَﺎدَ ة ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺘَﻌَﺎﻣُﻞ ﻣﻊ‬
‫اﻟﻤَﻨﻬَﺠﻲ‬
‫واﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬
‫اﻟﺸَﻜَﺎوى ‪.‬‬
‫اﻷﺧﺮى ‪.‬‬
‫ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘَﻌَﻠُ ﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﺴﺘَﻮى‬‫اﻟﻔَﺮدي دون وﺟﻮد ﻣُﺸﺎرﻛَﺔ‬
‫ﻟﻠﻤَﻌﺮﻓَﺔ ‪.‬‬
‫ﻟﻠﻤُﺸﻜِ ﻼت‬
‫ ﻳُﻮﺟﺪ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت ﻟﻤُﺸﺎرﻛَ ﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت‬‫واﻟﻤَﻌﺮِﻓَﺔ ‪.‬‬
‫ ﻳُﻮﺟﺪ أﻧﺸﻄﺔ وﻣُﺤﺎﺿَ ﺮات وإﺟﺘﻤﺎﻋﺎت‬‫ﻣُﺨﻄﻄﺔ ﻟﻤُﺸَﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ ﻧِﻈَـﺎم ﻣُﻔﻌَﻞ ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ‬
‫‪ -‬ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻣﻊ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ‬
‫‪ -‬ﺗَﺴﺘَﻮﻋِﺐ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺘَﻌَﻠﻢ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ وﻗﻮع‬
‫ﻛﻘﻀﻴﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﻬﻲ ﺗُﺤﺚ‬
‫اﻷﺧﻄﺎر وﺗَﻘَﺒﻞ ﺣُﺪوث اﻟﻔَﺸَﻞ ﺷَﺮﻳﻄَﺔ‬
‫ﻋَﻤَﻞ‬
‫أن ﻳُﺆدي ذﻟﻚ إﻟﻰ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء‬
‫وﺗُﺸﺠﻊ‬
‫ﻋﻠﻰ‬
‫إﻧﺸﺎء‬
‫ﺷَﺒﻜَ ﺔ‬
‫اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻹﻳﺠﺎﺑﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﻤُﻘﺘﺮﺣﺎت‬
‫واﻟﺘَﻮاﺻُﻞ واﻟﺘَﻔَﺎﻋُ ﻞ اﻟﻤُﺸﺘﺮَك ﻣﻦ‬
‫واﻟﺪروس اﻟﺘﻲ ﺗﻢ ﺗﻌﻠﻤﻬﺎ واﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻬﺎ‬
‫أﺟﻞ ﻣُﺸﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌﺮﻓَ ﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪.‬‬
‫ ﺗُ ﺮَﻛِﺰ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت ﻋﻠﻰ‬‫اﻟﺘَﻌَﻠﻢ ‪.‬‬
‫واﻛﺘﺸﺎف ﻣَﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻔُﺮَص ﻟﻠﺘَﺤﺴﻴﻦ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳُﻮﺟَﺪ‬
‫ ﺗُﺪَﻋِﻢ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﻣُﺒﺎدارات اﻟﺘَﻌَﻠﻢ‬‫وﺗﻘﻮد ﻫﺬه اﻟﻤﺒﺎدرات ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤَﺜَﻞ‬
‫واﻟﻨﻤﻮذج‪.‬‬
‫ ﺗَﺪﻣِﺞ ﻗُﺪرة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ﺑﻴﻦ‬‫اﻟﻜَﻔَﺎءة اﻟﺸَﺨﺼﻴَﺔ ﻟﻸﻓﺮاد واﻟﻜَﻔَﺎءة‬
‫اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫ ﻳُﻌَﺪ اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ أﺳﺎس ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ‬‫واﻹﺑﺘﻜﺎر‪.‬‬
‫ﻣﻠﺤـﻮﻇﺔ ‪ :‬اﻟﻤُﺴﺘـﻮى اﻟﺤَـﺎﻟﻲ ﻣﻦ اﻟﻨُﻀﺞ ﻟﻠﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻔﺮدﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺂة ﻳﻜﻮن ﻫﻮ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﺗَﻢ ﺗَﺤﻘﻴـﻘﻪ ﻓﻲ ﺗِﻠﻚ اﻟﻨُﻘﻄَﺔ دون وﺟـﻮد أي ﻓَﺠـﻮات ﺳَﺎﺑِﻘَﺔ ﻓﻲ اﻟﻤَﻌَﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬
‫‪  –‬‬
‫‪52‬‬
‫ﻋﺪد‬
‫ﻣﻦ‬
‫اﻹرﺗﺒﺎﻃﺎت‬
‫واﻹﺗﻔﺎﻗﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻤُﺴﺘﻮى اﻟﺨَﺎرﺟﻲ‬
‫ﺑﻐَ ﺮَض اﻟﺘَﻌَﻠُﻢ ‪.‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪ ‬‬
‫ب‪ 1.‬ﻋــﺎم‬
‫ﻳُﻘـَﺪم ﻫﺬا اﻟﻤُﻠﺤَﻖ وﺻﻔﺎً ﻟﻠﻤَﺒـﺎديء اﻟﺜَﻤﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة واﻟﺘﻲ ﺗُﻤَﺜِﻞ اﻟﻘﺎﻋﺪة اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺎت إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻲ أﻋﺪﺗﻬﺎ اﻟﻠﺠﻨﺔ‬
‫اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻸﻳﺰو ‪ . ١٧٦‬وﻳُﻤﻜِﻦ ﻟﻺدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ أن ﺗَﺴﺘﺨﺪم ﻫﺬه اﻟﻤَﺒَﺎديء اﻟﺜَﻤﺎﻧﻴَﺔ ﻛﺈﻃﺎر ﻋَﻤَﻞ ﻹرﺷﺎد ﻣُﻨﺸﺂﺗﻬﺎ ﻧﺤﻮ ﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻷداء‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻳَﺤﺘﻮي اﻟﻤُﻠﺤَﻖ ﻋﻠﻰ ﺗَﻮﺻﻴﻔَﺎت ﻣُﻌﺘﻤَﺪة ﻟﻬﺬة اﻟﻤَﺒﺎديء ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أﻣﺜﻠﺔ ﻟﻸرﺑَﺎح واﻟﻔَﻮاﺋِﺪ اﻟﻤُﺘﺮَﺗِﺒَﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ واﻹﺟﺮاءات‬
‫اﻟﻨَﻤﻮذﺟﻴَﺔ اﻟﺘﻲ ﻳَﺠﺐ أن ﻳَﻨﺘﻬﺠﻬﺎ اﻟﻤُﺪراء ﻓﻲ ﺗَﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤَ ﺒـﺎديء ﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ أداء ﻣُﻨﺸﺂﺗﻬﻢ ‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫ﺗَﻌﺘَﻤِ ﺪ اﻟﻤُﻨﺸﺂت ﻋﻠﻰ ﻋُﻤﻼﺋﻬﺎ وﻻ ﺗَﺴﺘﻄﻴﻊ اﻹ ﺳﺘﻐﻨﺎء ﻋﻨﻬﻢ وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﻌﻠﻴﻬﻢ أن َﻳﺴﺘﻮ ﻋِﺒﻮا ﺟﻴﺪاً اﺣﺘﻴَﺎﺟَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ اﻟﺤَﺎﻟﻴَﺔ واﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒﻠﻴَﺔ‬
‫واﻹﻳﻔَﺎء ﺑﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎﺗِﻪ ﺑﻞ واﻟﺴَﻌﻲ ﻟﺘَﺠﺎوز ﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬
‫أ( اﻟﻔَﻮاﺋِﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘَﻄﺒﻴﻖ‬
‫ زﻳﺎدة اﻟﻌَﺎﺋِﺪ اﻟﻤَﺎدي وﺣﺼﺔ اﻟﺴُﻮق ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹ ﺳﺘﺠﺎﺑﺎت اﻟﺴَ ﺮﻳﻌَﺔ واﻟﻤَ ﺮِﻧَﺔ ﻟﻔُﺮَص اﻟﺴُﻮق ‪.‬‬‫ زﻳﺎدة اﻟﻜَﻔﺎءَة ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام ﻣَﻮارِد اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻟﺮﻓﻊ دَرﺟَﺔ رِﺿَﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻣُﺴﺘَﻮى إﻧﺘﻤﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﻣﻤﺎ ﻳَﻀﻤَﻦ ﺗِﻜﺮَار اﻟﺘَﻌَﺎﻣُﻞ ﻣﻊ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻣﺮة أﺧﺮى ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣَﺒﺪَأ اﻟﺘَ ﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌَﻤﻴﻞ ﺑﺸَﻜﻞ ﻧَﻤﻮذَﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬
‫ اﻟﺒَﺤﺚ ﻋﻦ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ واﺳﺘﻴﻌﺎﺑﻬﺎ ﺟﻴﺪاً ‪.‬‬‫ ﺿَﻤَﺎن أن أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺗَﺮﺗَﺒِﻂ ﺑﺎﺣﺘﻴَﺎﺟَﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬‫ ﺗﻮﺻﻴﻞ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳَﺎت ﺑﺎﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ ﻗِﻴَﺎس رﺿـﺎء اﻟﻌُﻤـﻼء واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤُﻨَﺎﺳِﺒَﺔ ﺣِﻴَﺎل اﻟﻨَﺘَﺎﺋِﺞ ‪.‬‬‫ إدارة اﻟﻌِﻼﻗَﺎت ﻣﻊ اﻟﻌَﻤﻴﻞ وﻓﻖ ﻣَﻨﻬَﺞ واﺿِﺢ وﻣُﻨﻈَﻢ ‪.‬‬‫ ﺿَﻤَﺎن ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣَﻨﻬﺠﻴَﺔ ﻣُﺘَﻮازِﻧَﺔ ﺑﻴﻦ إرﺿَﺎء اﻟﻌُﻤَﻼء واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨ ﻴَﺔ اﻷﺧﺮى )ﻣﺜﻞ اﻟﻤَﺎﻟﻜﻴﻦ واﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ واﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﻤُﻤﻮﻟﻴﻦ‬‫واﻟﺠَﻤﻌﻴَﺎت اﻷﻫﻠﻴﺔ اﻟﻤُﻬﺘَﻤَﺔ ﺑﻨﺸﺎط اﻟﻤﻨﺸﺂة واﻟﻤُ ﺠﺘﻤَﻊ ﻛﻜﻞ(‪.‬‬
‫‪53‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ‬‬
‫ﻳَﻘﻮم اﻟﻘَﺎدَة ﺑﺘﻮﺣﻴﺪ ﻏَﺮَض اﻟﻤُﻨﺸﺂة ووﺟﻬﺘﻬﺎ ؛ ﻓﻴﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﻢ أن ﻳُﻨﺸﺌﻮا وﻳُﺤَﺎ ِﻓﻈﻮا ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺌﺔ داﺧﻠﻴﺔ ﺗُﺘﻴﺢ ﻟﺠَﻤﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ اﻟﻤُﺸَﺎرﻛَﺔ‬
‫اﻟﺘَﺎﻣﺔ ﻓﻲ إﻧﺠﺎز وﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫـﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫أ( اﻟﻔَﻮاﺋِﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘَﻄﺒﻴﻖ‬
‫ ﻓَﻬﻢ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ وﺗﺤﻔﺰﻫﻢ ﻷﻫﺪاف وأﻏﺮاض اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷﻧﺸﻄﺔ وﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ وﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣُﻮﺣَﺪَة ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﻘﻠﻴﻞ واﻟﺤَﺪ ﻣﻦ ﺳﻮء اﻹﺗﺼﺎل ﺑﻴﻦ ﺟَﻤﻴﻊ ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ اﻟﻘﻴـﺎدة ﺑﺸَﻜﻞ ﻧَﻤﻮذﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬
‫ اﻷﺧﺬ ﻓﻲ اﻹﻋﺘﺒﺎر اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ واﻟﺘﻲ ﺗَﺸﻤَﻞ اﻟﻌُﻤﻼء واﻟﻤَﺎﻟﻜﻴﻦ واﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ واﻟﻤُﻮرِدﻳﻦ واﻟﻤُﻤﻮﻟﻴﻦ واﻟﺠَﻤﻌﻴَﺎت‬‫اﻷﻫﻠﻴﺔ اﻟﻤُﻬﺘﻤَﺔ ﺑﻨَﺸَﺎط اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﻤُﺠﺘﻤَﻊ ﻛﻜﻞ ‪.‬‬
‫ إﻧﺸـﺎء رؤﻳﺔ وَاﺿِﺤَﺔ ﻟﻤُﺴﺘَﻘﺒَﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ وﺿﻊ أﻫﺪاف وﻣُﺴﺘﻬﺪﻓَﺎت ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﻄُﻤﻮح واﻟﺘَﺤﺪي ‪.‬‬‫ ﺧَﻠﻖ اﻟﻘِﻴَﻢ اﻟﻤُﺸﺘَﺮِﻛَﺔ واﻟﻌَ ﺪل وﻧَﻤﺎذِج ﻟﻠﺪور اﻷﺧﻼﻗﻲ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ ﻣُﺴﺘﻮﻳَﺎت اﻟﻤُﻨﺸﺂة واﻟﺤِﻔَﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬‫ ﺑِﻨَﺎء اﻟﺜﻘﺔ واﻟﻘَﻀَﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﺨَﻮف ‪.‬‬‫ﻄﺔ واﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺔ ‪.‬‬
‫ ﺗَﺰوﻳﺪ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤَﻄﻠﻮﺑَﺔ واﻟﺘَﺪرﻳﺐ واﻟﺤُﺮﻳَﺔ ﻟﻠﺘَﺼَﺮف وﻓﻘﺎً ﻟﻠﺴُﻠ َ‬‫‪ -‬ﺣَﺚ وﺗَﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺗَﻘﺪﻳﻢ ﻣُﺴﺎﻫﻤَﺎﺗِﻬﻢ واﻟﺘَﻌَﺮف ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫ﻳُﻤَﺜﻞ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳﺎت ﺧُﻼﺻﺔ أي ﻣُﻨﺸﺂة وإﺷﺮاﻛﻬﻢ اﻟﻜﺎﻣﻞ ﻳُﺴﺎﻋِﺪ ﻋﻠﻰ اﻹﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻗُﺪراﺗﻬﻢ ﻟﺼﺎﻟﺢ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ ﺗَﺤﻔﻴﺰ وإﻟﺰام وإﺷﺮاك اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ داﺧِﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻹﺑﺘﻜﺎر واﻹﺑﺪاع ﻓﻲ ﺗَﻌﺰﻳﺰ وﺗﺄﻳﻴﺪ أﻫـﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﺤَﻤُﻞ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺔ ﻋﻦ أداﺋﻬﻢ اﻟﺸَﺨﺼﻲ ‪.‬‬‫ ﺣَﺚ وﺗَﺤﻔﻴﺰ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﻠﻤُﺸﺎرﻛَﺔ واﻟﻤُﺴَﺎﻫَﻤَﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮ ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ إﺷﺮاك اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻧَﻤﻮذﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬
‫‪ -‬اﺳﺘﻴﻌﺎب اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﻣُﺴﺎﻫﻤﺘﻬﻢ ودَورﻫﻢ ﻓﻲ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪54‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ ﻗُﺪرَة اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣُﻌَﻮﻗَﺎت اﻷداء ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺒﻞ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﻺﻋﺘﺮاف ﺑﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺘﻬﻢ ﻋﻦ اﻟﻤُﺸﻜﻼت واﻹﻟﺘﺰام ﺑﺤَﻠِﻬﺎ ‪.‬‬‫ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻷداﺋﻬﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ﻣُﻘَﺎرﻧَﺔ ﺑﺄﻫﺪاﻓﻬﻢ اﻟﺸَﺨﺼﻴَـﺔ ‪.‬‬‫ ﺑَﺤﺚ اﻟﻌَ ﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺠِﺪﻳَﺔ ﻋﻦ اﻟﻔُﺮَص اﻟﻤُﻨﺎ ﺳِﺒَﺔ ﻟﺮﻓﻊ ﻛَﻔَﺎﺋَﺘِﻬﻢ وزﻳﺎدة ﻣﻌﺎرﻓﻬﻢ وﺧﺒﺮاﺗﻬﻢ ‪.‬‬‫ ﻣُﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻃﻮاﻋﻴﺔ ﻟﻠﻤَﻌ ﺮﻓﺔ واﻟﺨِﺒﺮَات ‪.‬‬‫‪ -‬ﻣُﻨﺎﻗَﺸَﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﻜﻞ ﺣُﺮﻳﺔ ﻟﻠﻤُﺸﻜِﻼت واﻟﻘَ ﻀَﺎﻳﺎ ‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫ﻳَﺘِﻢ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ اﻟﻤُﺴﺘَﻬﺪﻓَﺔ ﺑﺸﻜﻞ أﻛﺜﺮ ﻓَﺎﻋﻠﻴَﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ إدارة اﻷﻧﺸﻄﺔ وﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤَﻮارِد اﻟﻤُﺘﻌَﻠِﻘَﺔ ﺑﻬﺎ ﻛﻌﻤﻠﻴﺔ وَاﺣِ ﺪَة ‪.‬‬
‫‪‬أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ اﻧﺨﻔﺎض اﻟﺘَﻜﺎﻟﻴﻒ وﺗَﻘﻠﻴﻞ دورة اﻟﻮَﻗﺖ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤَﻮَارِد ﺑﻜﻔﺎءة ‪.‬‬‫ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺛﺎﺑﺘﺔ ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ ﻳُﻤﻜﻦ اﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﻬﺎ ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ووﺿﻊ أوﻟﻮﻳﺎت ﻓُﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣَﻨﻬَﺞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ﺑﺸَﻜﻞ ﻧَﻤﻮذَﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬
‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻀَﺮورﻳﺔ ﻟﻠﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻨَﺘﻴﺠَﺔ اﻟﻤُﺮاد ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻧِﻈَﺎم ﻣُﺤَﺪَد ‪.‬‬‫ إﻧﺸﺎء ﻣَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت وﺳُﻠﻄَﺎت واﺿِﺤَﺔ ﻹدارة اﻷﻧﺸﻄـﺔ اﻟ ﺮَﺋﻴﺴﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﻠﻴﻞ وﻗِﻴَﺎس ﻛَﻔَﺎءة اﻷﻧﺸﻄـﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ أوﺟﻪ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ داﺧﻞ وﺑﻴﻦ وﻇَﺎﺋِﻒ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﺘَﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻋَﻨَﺎﺻِﺮ ﻣﺜﻞ اﻟﻤَـﻮارِد واﻟﻄُ ﺮُق واﻟﻤَﻮاد اﻟﺨَﺎم واﻟﺘﻲ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻬﺎ أن ﺗُﺤَﺴِﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻘﻴﻴﻢ اﻷﺧﻄﺎر وﻧَﺘَﺎﺋِﺠﻬَﺎ وﺗَﺄﺛﻴﺮَات اﻷﻧﺸﻄـﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌُﻤـﻼء واﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ اﻷﺧﺮى ‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫ﻳُﺴﺎﻫﻢ ﺗَﺤﺪﻳﺪ وﻓﻬﻢ وإدارة اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻤُﺘﺪاﺧِﻠَﺔ ﻛﻨِﻈَﺎم ﻓﻲ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ وﻛَﻔﺎءة اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﻓﻲ ﺗَﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ‪.‬‬
‫أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ ﺗَﻜَﺎﻣُﻞ وﺗَﻮاﻓُﻖ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗُﺤَﻘِﻖ أﻓﻀﻞ اﻟﻨَﺘَﺎﺋِﺞ اﻟﻤُ ﺮَاد ﺗَﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ‪.‬‬‫ اﻟﻘُﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗَﺮﻛﻴﺰ اﻟﺠُﻬﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﺜِﻘَﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ ﻓﻲ ﺛَﺒَﺎت وﻛَﻔَﺎءة وﻓَﺎﻋِﻠﻴَﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪55‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻨﻈﺎم ﻓﻲ اﻹدارة ﺑﺸﻜﻞ ﻧﻤﻮذﺟﻲ ﻳﺆدي إﻟﻰ‬
‫ إﻧﺸﺎء ﻧِﻈَﺎم ﻳُﺤَﻘِﻖ أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺄﻓﻀﻞ ﻃَﺮﻳﻘَﺔ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ أﻋﻠﻰ ﻣُﺴﺘﻮى ﻣﻦ اﻟﻜَﻔﺎءة واﻟﻔَﺎﻋِﻠﻴَﺔ ‪.‬‬‫ ﻓَﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌَﺎب اﻟﻨِﻘَـﺎط اﻷﺳَﺎﺳِﻴَﺔ اﻟﻤُﺸﺘَﺮﻛَﺔ ﺑﻴﻦ ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻨِﻈَﺎم ‪.‬‬‫ وﺟﻮد آﻟﻴﺎت وﻣَﻨَﺎﻫِﺞ ﺗُﺤَﻘِﻖ اﻟﺘَﻨَﺎﻏﻢ واﻟﺘَﻜَﺎﻣُﻞ ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ ﻓَﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌﺎب أﻓﻀﻞ ﻟﻸدوار واﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺎت اﻟﻀَﺮورﻳَﺔ ﻹﻧﺠﺎز اﻷﻫﺪاف اﻟﻤُﺸﺘﺮﻛَﺔ وﻣﻦ ﺛﻢ اﻟﺤَﺪ ﻣﻦ اﻟﺤَﻮاﺟِﺰ اﻟﻨَﺎﺷِﺌَﺔ ﻣﻦ‬‫ﺗَﻌَﺎرُض اﻷﻫﺪاف واﻟﻮﻇَﺎﺋِﻒ‪.‬‬
‫ ﻓَﻬﻢ واﺳﺘﻴﻌﺎب اﻟﻘُﺪرات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ووﺿﻊ اﻟﻤُﻌَﻮِﻗَﺎت اﻟﺨَﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻤَﻮرِد ﻗﺒﻞ اﺗﺨﺎذ أي إﺟﺮاء ‪.‬‬‫ إﺳﺘﻬﺪاف ﺑﻌﺾ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤُﺤﺪَدَة وﺗﺤﺪﻳﺪ آﻟﻴﺔ ﻋَﻤَﻠﻬﺎ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻟﻠﻨِﻈَﺎم ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻘِﻴَﺎس واﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫ﻳَﺠِﺐ أن ﻳﻜﻮن اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِ ﺮ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺎﻟﻜَ ﺎﻣِﻞ ﻫَﺪَﻓﺎً داﺋِﻤَـﺎً ﻣﻦ أﻫﺪاف اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘَﻘَﺪُم واﻟﺘَﻤَﻴُﺰ ﻓﻲ اﻷداء ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻘُﺪرات اﻟﺘَﻨﻈﻴﻤﻴَﺔ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ ﺗَﻮَاﻓُﻖ أﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺟَﻤﻴﻊ اﻟﻤُﺴﺘﻮﻳَﺎت ﻣﻊ اﻟﻬَﺪَف اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﺮوﻧﺔ اﻟﻤُﺘﻤَﺜِـﻠَﺔ ﻓﻲ اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﺴَﺮﻳﻌَﺔ ﻟﻔُ ﺮَص اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻧَﻤﻮذَﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬
‫ اﺳﺘﺨﺪام ﻣَﻨﻬَﺞ ﺛَﺎﺑِﺖ ﻳَﺸﻤَﻞ اﻟﻤُﻨﺸﺂة ﺑﺄﻛﻤﻠﻬﺎ ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة‪.‬‬‫ ﺗَﺪرﻳﺐ اﻟﻌَﺎﻣﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﻃُﺮُق وأدوات اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ‪.‬‬‫ وﺿﻊ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ ﻟﻠﻤُﻨﺘﺠﺎت واﻟﻌَـﻤﻠﻴَﺎت واﻷﻧﻈﻤﺔ ﻫﺪف أﺳﺎﺳﻲ ﻟﻜﻞ ﻓَﺮد ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬‫ وﺿﻊ أﻫﺪاف إرﺷﺎدﻳﺔ ﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤُﺴﺘَﻤِﺮ وﻛﺬﻟﻚ وَﺿﻊ اﻟﻘِﻴَﺎ ﺳَﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺘﺒﻊ ﻛَﻔَﺎءة وﻓَﺎﻋِﻠﻴَﺔ ﻋَﻤﻠﻴَﺔ اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫‪ -‬اﻟﺘَﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﻟﺘَﺤﺴﻴﻨَﺎت وإﻗﺮارﻫﺎ ‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪‬ﺗَﻘﻮم ﻛَﻔَﺎءَة اﻟﻘَﺮارَات اﻟﻤُﺘَﺨﺬَة ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت‪ ‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪56‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ إﺻﺪار ﻗﺮارات ذات ﻣَﺮﺟِﻌﻴَﺔ ﻣﻦ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﻤَﻌ ﺮِﻓَﺔ ‪.‬‬‫ زﻳﺎدة اﻟﻘُﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻛﻔﺎءة اﻟﻘﺮارات اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺮﺟﻮع إﻟﻰ أرﻗﺎم وﺑﻴﺎﻧﺎت واﻗﻌﻴﺔ ‪.‬‬‫ زﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻵراء واﻟﻘﺮارات واﻻﻋﺘﺮاض ﻋﻠﻴﻬﺎ وﺗﻐﻴﺮﻫﺎ ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ ‪ ‬ﺑﺸﻜﻞ ﻧﻤﻮذﺟﻲ ﻳﺆدي إﻟﻰ‬
‫ ﺿَﻤَﺎن أن اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺗَﺘَﺴِﻢ ﺑﺎﻟﺪِﻗَﺔ اﻟﻜَﺎﻓِﻴَﺔ وﻳُﻤﻜِﻦ اﻹ ﻋﺘِﻤَﺎد ﻋﻠﻴﻬﺎ واﻟﻮﺛُﻮق ﺑﻬﺎ ‪.‬‬‫ ﺗَﻮﻓﻴﺮ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت ﺑﺼﻮرة ﻣُﺘﺎﺣَﺔ ﻟﻤﻦ ﻳَ ﺤﺘَﺎج إﻟﻴﻬﺎ ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒَﻴَﺎﻧَﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻃُ ﺮُق وآﻟﻴﺎت ﺻَﺎﻟِﺤَﺔ وﻓَﻌَّﺎﻟﺔ ‪.‬‬‫‪ -‬اﺗﺨﺎذ اﻟﻘَ ﺮارَات واﻟﺘَﺼَﺮُف وﻓﻘﺎً ﻟﺘَﺤﻠﻴَﻞ وَاﻗِﻌﻲ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ﻣﻊ اﻟﺘَﻮازُن ﻓﻲ اﻹﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﺨﺒﺮات وإ ﻋﻤﺎل اﻟﻌَﻘﻞ ‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫ﻻ ﻳُﻤﻜﻦ أن ﻳﺴﺘﻐﻨﻲ ﻛﻼً ﻣﻦ اﻟﻤُﻨﺸﺂة أو اﻟﻤُﻮَردﻳﻦ ﻋﻦ اﻵﺧﺮ وﻋﻼﻗﺔ اﻟﻤَﻨﻔﻌَﺔ اﻟﺘﺒﺎدﻟﻴﺔ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ ﺗُﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻘِﻴﻤَﺔ اﻟﻤُ ﻀَﺎﻓَﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﻬﻤﺎ ‪.‬‬
‫أ( اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬
‫ زﻳﺎدة اﻟﻘُﺪرَة ﻋﻠﻰ ﺗَﻘﺪﻳﻢ ﻗِﻴﻤَﺔ ﻣُﻀﺎﻓَﺔ ﻟﻜﻼ اﻟﻄَﺮﻓﻴﻦ ‪.‬‬‫ اﻟﻤُﺮوﻧﺔ وﺳُﺮﻋَﺔ اﻹﺳﺘﺠﺎﺑﺎت اﻟﻤُﺸﺘﺮﻛَﺔ ﻟﻤُﺘﻐﻴﺮات اﻟﺴُﻮق واﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬‫ اﻻﺳﺘﻔﺎدة اﻟﻤُﺜﻠﻰ ﻣﻦ اﻟﺘَﻜﺎﻟﻴﻒ واﻟﻤَـﻮارِد ‪.‬‬‫ب( ﺗَﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ ‪‬ﺑﺸﻜﻞ ﻧﻤﻮذﺟﻲ ﻳُﺆدي إﻟﻰ‬
‫ إﻧﺸﺎء اﻟﻌِﻼﻗَﺎت اﻟﺘﻲ ﺗُﺤﻘﻖ اﻟﺘَﻮازُن ﺑﻴﻦ اﻟﻤَﻜَﺎ ﺳِﺐ ﻗَﺼﻴﺮة اﻟﻤَ ﺪَى واﻹﻋﺘﺒﺎرات ﺑَﻌﻴﺪَة اﻟﻤَ ﺪَى ‪.‬‬‫ ﻣُﺸﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻬَﺎرة واﻟﻤَﻮارِد ﻣﻊ اﻟﺸُﺮﻛَـﺎء ‪.‬‬‫ ﺗَﺤﺪﻳﺪ واﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤُﻮردﻳﻦ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﻦ‪.‬‬‫ وﺟﻮد ﻗَﻨﻮَات اﺗﺼﺎل ﻣَﻔﺘﻮﺣَﺔ وواﺿِﺤَﺔ ‪.‬‬‫ ﻣُﺸﺎرﻛَﺔ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺨِﻄَﻂ اﻟﻤُﺴﺘﻘﺒَﻠﻴَﺔ ‪.‬‬‫ إﻧﺸـﺎء أﻧﺸﻄـﺔ ﻣُﺸﺘﺮﻛَﺔ ﻟﻠﺘَﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬‫‪ -‬ﺣَـﺚ وﺗَﺸﺠﻴﻊ وإﻗﺮار اﻟﺘَﺤﺴﻴﻨَﺎت واﻹﻧﺠﺎزات ﻣﻦ اﻟﻤُﻮردﻳﻦ ‪.‬‬
‫‪57‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪ ‬‬
‫ﻳُﻘَ ﺪِم ﺟَ ﺪول ج‪ ١.‬اﻟﺘَﻮاﻓُﻖ ﺑﻴﻦ اﻟﻤُﻮاﺻﻔَﺔ اﻟﻘِﻴﺎﺳﻴَﺔ اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠١:٢٠٠٨‬وﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺔ وﻳُﻈﻬِ ﺮ اﻟﺠﺪول ﻛﻴﻒ أن اﻟﻤُﻮاﺻﻔﺘﻴﻦ ﺗُﻜَﻤِﻞ ﻛﻞ‬
‫ﻣﻨﻬﻤﺎ اﻷﺧﺮ ى ‪.‬‬
‫ﺗُﺤَ ِﺪد اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠١‬ﻣُﺘﻄﻠﺒﺎت ﻟﻨِﻈَﺎم إدارة اﻟﺠَـﻮدة اﻟﺬي ﻳُﻤﻜِﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ داﺧﻠﻴﺎً ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻤُﻨﺸﺂت أو ﻟﻐﺮض اﻟﺤُﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻹﻋﺘﻤﺎد أو‬
‫ﻟﻸﻏﺮاض اﻟﺘَﻌﺎﻗُﺪﻳﺔ ‪ .‬وﺗُﺮَﻛِﺰ اﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻔﺎءة ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻹﻳﻔـﺎء ﺑﻤُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬
‫ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗُﻘَﺪِم ﻫﺬه اﻟﻤُﻮاﺻَﻔﺔ إرﺷﺎدات ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂت اﻟﺘﻲ ﺗَﻄﻤَﺢ اﻹدارة اﻟﻌُﻠﻴﺎ ﺑﻬﺎ أن ﺗﺘﺠﺎوز ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠١‬ﻟﺘﺘﻨﺎول اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‬
‫وﺗَﻮﻗُﻌَﺎت ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤَﻌﻨﻴَﺔ وﺿَﻤَﺎن رِﺿَﺎﺋِﻬﻢ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻣَﻨﻬﺠﻲ و ُﻣﺴﺘَﻤِﺮ ﻷداء اﻟﻤُﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪    ‬‬
‫اﻟﺒﻨﻮد اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻓﻲ اﻷﻳﺰو ‪٩٠٠١:٢٠٠٨‬‬
‫اﻟﺒﻨﻮد اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻓﻲ اﻷﻳﺰو ‪٩٠٠٤:٢٠٠٩‬‬
‫‪) ٤.١‬ﻧﻈـﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة( ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋﺎﻣﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٥.١‬اﻟﺘﺰام اﻹدارة ‪.‬‬
‫‪) ٤.١‬ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘﺪام ﻟﻠﻤﻨﺸﺂة ( ﻋﺎم ‪.‬‬
‫‪ ٤.٢‬ﻣﺘﻄﻠﺒـﺎت اﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ‪.‬‬
‫___‬
‫___‬
‫‪ ٤.٢‬اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪام ‪.‬‬
‫‪ ٤.٣‬ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻤﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪ ٤.٤‬اﻷﻃـﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ؛ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت واﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ‪.‬‬
‫‪ ٧.٢‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬
‫‪ ٥.٢‬ﺗﺮﻛﻴﺰ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬
‫‪) ٥.١‬اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ( ﻋﺎم ‪.‬‬
‫‪ ٥.٣‬ﺳﻴﺎﺳـﺔ اﻟﺠـﻮدة ‪.‬‬
‫‪ ٥.٢‬ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٥.٣‬ﺳﻴﺎﺳـﺔ اﻟﺠــﻮدة ‪.‬‬
‫‪ ٥.٣‬ﻧﺸـﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٥.٤‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ‪.‬‬
‫‪ ٥.٤‬ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٥.٥.٣‬اﻹﺗﺼﺎل اﻟﺪاﺧﻠﻲ ‪.‬‬
‫‪ ٧.٢.٣‬اﻹﺗﺼﺎل ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬
‫‪ ٦.١‬إدارة اﻟﻤﻮرد )ﻋﺎم (‬
‫‪ ٦.١‬ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻟﻤﻮارد ‪.‬‬
‫‪ ٦.٣‬اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸـﺂة ‪.‬‬
‫‪ ٦.٣.١‬إدارة اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﻨﺸﺂة ‪.‬‬
‫‪ ٦.٢‬اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬
‫___‬
‫‪ ٦.٢‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٢.٢‬اﻟﻜﻔﺎءة واﻟﺘﻮﻋﻴﺔ واﻟﺘﺪرﻳﺐ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٣.٢‬ﻛﻔﺎءة اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ‪.‬‬
‫___‬
‫‪ ٦.٣.٣‬إﺷﺮاك وﺗﺤﻔﻴﺰ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٤‬اﻟﻤﻮردﻳﻦ واﻟﺸﺮﻛﺎء ‪.‬‬
‫‪٦.٤.١‬ﻋـﺎم ‪.‬‬
‫‪ ٦.٤.١‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸـﺮاء ‪.‬‬
‫‪ ٦.٤.٢‬اﺧﺘﻴـﺎر وﺗَﻘﻴﻴﻢ وﺗَﺤﺴﻴﻦ ﻗُﺪرات واﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻤُﻮردﻳﻦ واﻟﺸُﺮﻛَﺎء ‪.‬‬
‫‪ ٦.٤.١‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸـﺮاء ‪.‬‬
‫‪ ٦.٥‬اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٣‬اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٤‬ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٦‬ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬
‫‪ ٦.٧‬اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ واﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت واﻟﺘُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ ‪.‬‬
‫___‬
‫‪ ٦.٨‬اﻟﻤﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ‪.‬‬
‫___‬
‫‪58‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪) ٧.١‬إدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ( ﻋﺎم ‪.‬‬
‫‪) ٤.١‬ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ( ﻣُﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋﺎﻣﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٧.٢‬ﺗﺨﻄﻴﻂ وﺿﺒﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٧.١‬ﺗَﺨﻄﻴﻂ ﺗَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤُﻨﺘﺞ ‪.‬‬
‫‪ ٧.٥‬اﻹﻧﺘـﺎج وﺗَﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨِﺪﻣَﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٧.٣‬اﻟﺴﻠﻄﺎت واﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎت اﻟﻤُﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٥.٥.١‬اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺔ واﻟﺼﻼﺣﻴﺔ واﻹﺗﺼﺎل ‪.‬‬
‫‪) ٨.١‬اﻟﻤُﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘﻴـﺎس واﻟﺘﺤﻠﻴﻞ واﻟﻤُﺮاﺟﻌﺔ( ﻋﺎم ‪.‬‬
‫‪ ٨.١‬ﻋـﺎم‬
‫‪ ٧.٦‬ﺿَﺒﻂ أﺟﻬﺰة اﻟﻤُﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘِﻴَﺎس‪.‬‬
‫‪ ٨.٢‬اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٢.٣‬ﻣُﺮاﻗﺒﺔ وﻗﻴﺎس اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ‪.‬‬
‫‪ ٨.٢.٤‬ﻣُﺮاﻗﺒﺔ وﻗﻴﺎس اﻟﻤﻨﺘﺞ ‪.‬‬
‫‪) ٨.٣.١‬اﻟﻘِﻴَﺎس ( ﻋﺎم ‪.‬‬
‫‪ ٨.٢‬اﻟﻤُـﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴَﺎس ‪.‬‬
‫‪ ٨.٢.١‬رِﺿَـﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٣.٢‬ﻣُﺆﺷِـ ﺮَات اﻷداء اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٢.٣‬ﻣُﺮاﻗﺒﺔ وﻗﻴـﺎس اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺎت ‪.‬‬
‫‪ ٨.٣.٣‬اﻟﻤُﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٢.٢‬اﻟﻤُ ﺮاﺟَﻌَﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٣.٤‬اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﺗﻲ ‪.‬‬
‫___‬
‫‪ ٨.٣.٥‬اﻟﻘِﻴَﺎس اﻟﻤُﻘﺎرَن ‪.‬‬
‫___‬
‫‪ ٨.٤‬اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٤‬ﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴـﺎﻧﺎت ‪.‬‬
‫‪ ٨.٥‬ﻣـُﺮاﺟﻌﺔ ﻣَﻌﻠﻮﻣﺎت وﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤُﺮاﻗَﺒَﺔ واﻟﻘِﻴَــﺎس واﻟﺘَﺤﻠﻴﻞ ‪.‬‬
‫‪ ٥.٦‬ﻣُﺮاﺟَﻌَـﺔ اﻹدارة ‪.‬‬
‫‪) ٩.١‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ واﻻﺑﺘﻜﺎر واﻟﺘﻌﻠﻢ ( ﻋَﺎم ‪.‬‬
‫‪ ٨.٥‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫‪ ٩.٢‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫‪ ٨.٥‬اﻟﺘَﺤﺴﻴﻦ ‪.‬‬
‫‪ ٩.٣‬اﻻﺑﺘﻜـﺎر ‪.‬‬
‫‪ ٧.٣‬اﻟﺘَﺼﻤﻴﻢ واﻟﺘَﻄﻮﻳﺮ ‪.‬‬
‫___‬
‫‪ ٩.٤‬اﻟﺘَﻌَـﻠُﻢ ‪.‬‬
‫‪59‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫‪ ‬‬
‫)‪ (١‬أﻳﺰو ‪ ٩٠٠١:٢٠٠٨‬ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة – ﻣُﺘﻄَﻠﺒَﺎت ‪.‬‬
‫)‪ (٢‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠١‬إدارة اﻟﺠـﻮدة – رﺿَﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ – إرﺷﺎدات ﻟﻤَﺒَﺎديء ﺳُﻠﻮك اﻟﻤُﻨﺸﺂت ‪.‬‬
‫)‪ (٣‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠٢‬إدارة اﻟﺠـﻮدة – رﺿَﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ – إرﺷﺎدات ﻟﻠﺘَﻌﺎﻣُﻞ ﻣﻊ اﻟﺸَﻜَﺎوى ﻓﻲ اﻟﻤُﻨﺸﺂت ‪.‬‬
‫)‪ (٤‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠٣‬إدارة اﻟﺠـﻮدة – رﺿَﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ – إرﺷﺎدات ﻟﺤَﻞ اﻟﻨِﺰاع اﻟﺨَﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻤُﻨﺸﺂت ‪.‬‬
‫)‪ (٥‬أﻳﺰو ‪ /‬ﻣﻮاﺻﻔﺔ ﻓﻨﻴﺔ ‪ ١٠٠٠٤٢‬إدارة اﻟﺠﻮدة – رﺿﺎء اﻟﻌَﻤﻴﻞ – إرﺷﺎدات ﻟﻠﻤُﺮاﻗﺒﺔ واﻟﻘِﻴَﺎس ‪.‬‬
‫)‪ (٦‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠٥‬ﻧُﻈُﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة – إرﺷﺎدات ﻟﺨﻄﻂ اﻟﺠَﻮدَة ‪.‬‬
‫)‪ (٧‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠٦‬ﻧُﻈُﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة – إرﺷﺎدات ﻹدارة اﻟﺠَﻮدَة ﻓﻲ اﻟﻤَﺸﺮو ﻋَﺎت ‪.‬‬
‫)‪ (٨‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠٠٧‬ﻧُﻈُﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة – إرﺷﺎدات ﻹدارة اﻟﻤُﻜﻮﻧَﺎت ‪.‬‬
‫)‪ (٩‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠١٢‬ﻧُﻈُﻢ إدارة اﻟﻘﻴـﺎس – ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت ﻋَﻤﻠﻴَﺎت اﻟﻘِﻴَﺎس وأﺟﻬـﺰة اﻟﻘِﻴَﺎس ‪.‬‬
‫)‪ (١٠‬أﻳﺰو ‪ /‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻓﻨﻲ ‪ ١٠٠١٣‬إرﺷﺎدات ﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة ‪.‬‬
‫)‪ (١١‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠١٤‬إدارة اﻟﺠَـﻮدة – إرﺷﺎدات ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻔَﻮاﺋِﺪ اﻟﻤَﺎﻟﻴَﺔ واﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ‪.‬‬
‫)‪ (١٢‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠١٥‬إدارة اﻟﺠَـﻮدة – إرﺷﺎدات ﻟﻠﺘَ ﺪرﻳﺐ ‪.‬‬
‫)‪ (١٣‬أﻳﺰو ‪ /‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻓﻨﻲ ‪ ١٠٠١٧‬إرﺷﺎدات ﻟﻶﻟﻴﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻸﻳﺰو ‪. ٩٠٠١:٢٠٠٠‬‬
‫)‪ (١٤‬أﻳﺰو ‪ ١٠٠١٩‬إرﺷﺎدات ﻹﺧﺘﻴﺎر اﺳﺘﺸﺎرﻳﻮا ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﺠﻮدة واﻹ ﺳﺘﻌﺎﻧﺔﺑﻬﻢ ‪.‬‬
‫)‪ (١٥‬أﻳﺰو ‪ ١٤٠٠١‬ﻧُﻈُﻢ اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‪ -‬ﻣُﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﻊ إرﺷﺎدات ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ‪.‬‬
‫)‪ (١٦‬أﻳﺰو ‪ ١٤٠٤٠‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ – ﺗﻘﻴﻴﻢ دورة اﻟﺤﻴﺎة – ﻣَﺒﺎديء وإﻃﺎر ﻋَﻤَﻞ ‪.‬‬
‫)‪ (١٧‬أﻳﺰو ‪ ١٤٠٤٤‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ – ﺗﻘﻴﻴﻢ دورة اﻟﺤﻴﺎة – ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت وإرﺷﺎدات ‪.‬‬
‫)‪ (١٨‬أﻳﺰو ‪ /‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻓﻨﻲ ‪ ١٤٠٤٧‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ – ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺗَﺄﺛﻴﺮ دورة اﻟﺤَﻴَﺎة – أﻣﺜﻠﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻷﻳﺰو ‪. ٣١٤٠٤٢‬‬
‫)‪ (١٩‬أﻳﺰو ‪ /‬ﻣﻮاﺻﻔﺔ ﻓﻨﻴﺔ ‪ ١٤٠٤٨‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ – ﺗﻘﻴﻴﻢ دورة اﻟﺤﻴﺎة ‪ -‬ﺻﻴﺎﻏﺔ ﺗﻮﺛﻴﻖ اﻟﺒﻴـﺎﻧﺎت ‪.‬‬
‫)‪ (٢٠‬أﻳﺰو ‪ /‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻓﻨﻲ ‪ ١٤٠٤٩‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ – ﺗَﻘﻴﻴﻢ دورة اﻟﺤﻴﺎة – أﻣﺜﻠﺔ ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻷﻳﺰو ‪ ١٤٠٤١‬ﺗَﻌﺮﻳﻒ اﻟﻬَﺪَف واﻟﻤَﺠَـﺎل‬
‫وﺗَﺤﻠﻴﻞ اﻟﻤَﺨﺰون ‪.‬‬
‫)‪ (٢١‬أﻳﺰو ‪ /‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻓﻨﻲ ‪ ١٤٠٦٢‬اﻹدارة اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ‪ -‬دَﻣﺞ اﻟﻤَﻈَﺎﻫِ ﺮ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﺗَﺼﻤﻴﻢ وﺗَﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤُﻨﺘَﺞ ‪.‬‬
‫)‪ (٢٢‬أﻳﺰو ‪ ١٩٠١١‬إرﺷـﺎدات ﻟﻤُﺮاﺟﻌَﺔ ﻧُﻈُـﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة و‪ /‬أو اﻟﺒﻴﺌـﺔ ‪.‬‬
‫)‪ (٢٣‬أﻳﺰو ‪ ٤٢٦٠٠٠‬إرﺷـﺎدات ﺣَﻮل اﻟﻤَﺴﺌﻮﻟﻴَﺔ اﻟﻤُﺠﺘﻤﻌﻴﺔ ‪.‬‬
‫)‪ (٢٤‬أﻳﺰو ‪ /‬آي إي ﺳﻲ ‪ ٢٧٠٠٠‬ﺗُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت – آﻟﻴﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ – ﻧُﻈُﻢ إدارة أﻣﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت – ﻧَﻈﺮة َﻋﺎﻣﺔ وﻣُﻔﺮدَات ‪.‬‬
‫)‪ (٢٥‬أﻳﺰو ‪ /‬آي إي ﺳﻲ ‪ ٢٧٠٠١‬ﺗُﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤَﻌﻠﻮﻣَﺎت ‪ -‬آﻟﻴﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ – ﻧُﻈُﻢ إدارة أﻣﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت – ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت‪.‬‬
‫)‪ (٢٦‬أﻳﺰو ‪ ٣١٠٠٠‬إدارة اﻟﺨَﻄَﺮ – ﻣَﺒَﺎديء وإرﺷﺎدات ‪.‬‬
‫)‪ (٢٧‬أﻳﺰو ‪ /‬آي إي ﺳﻲ ‪ ٩٠٠٠٣‬ﻫﻨﺪﺳﺔ ﺑَﺮاﻣِﺞ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ – إرﺷﺎدات ﻟﺘَﻄﺒﻴﻖ اﻷﻳﺰو ‪ ٩٠٠١:٢٠٠٠‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﺤﺎﺳﺐ اﻵﻟﻲ ‪.‬‬
‫)‪ (٢٨‬آي إي ﺳﻲ ‪ ١- ٦٠٣٠٠‬إدارة اﻹﻋﺘﻤـﺎدﻳﺔ – اﻟﺠﺰء اﻷول ‪ :‬إدارة ﺑَﺮﻧَﺎﻣَﺞ اﻹﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ‪.‬‬
‫)‪ (٢٩‬آي إي ﺳﻲ ‪ ٦١١٦٠‬ﻣُﺮاﺟَﻌَـﺔ اﻟﺘَﺼﻤﻴﻢ ‪.‬‬
‫‪ ٢‬ﻣﺎزاﻟﺖ ﻫﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ﺗﺤﺖ اﻹﻋﺪاد ‪.‬‬
‫‪ ٣‬ﺗﻢ إﻟﻐﺎء اﻟﻤﻮاﺻﻔﺘﻴﻦ أﻳﺰو ‪ ١٤٠٤١:١٩٩٨‬وأﻳﺰو ‪ ١٤٠٤٢:٢٠٠٠‬واﺳﺘﺒﺪاﻟﻬﻤﺎ ب أﻳﺰو ‪ ١٤٠٤٠:٢٠٠٦‬و أﻳﺰو ‪. ١٤٠٤٤:٢٠٠٦‬‬
‫‪ ٤‬ﻣﺎزاﻟﺖ ﻫﺬه اﻟﻤﻮاﺻﻔﺔ ﺗﺤﺖ اﻹﻋﺪاد ‪.‬‬
‫‪60‬‬
‫ﻣﻨﻬﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻟﺘَﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨَﺠﺎح اﻟﻤُﺴﺘـﺪَام ﻟﻠﻤُﻨﺸـﺂة ‪ISO 9004:2009‬‬
‫)‪ (٣٠‬أوﺳﺎس ‪ ١٨٠٠١‬ﻧُﻈُـﻢ إدارة اﻟﺴـﻼﻣﺔ واﻟﺼﺤﺔ اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ – ﻣُﺘﻄﻠﺒَﺎت ‪.‬‬
‫)‪ (٣١‬أوﺳﺎس ‪ ١٨٠٠٢‬ﻧُﻈُـﻢ إدارة اﻟﺴـﻼﻣﺔ واﻟﺼﺤﺔ اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ – إرﺷﺎدات ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ أوﺳﺎس ‪. ١٨٠٠١‬‬
‫)‪ (٣٢‬ﻧﺸﺮة أﻳﺰو ‪ ٢٠٠١‬ﻣَﺒَﺎديء إدارة اﻟﺠـﻮدة‪.٥‬‬
‫)‪ (٣٣‬ﻧﺸﺮة أﻳﺰو ‪ ٢٠٠٨‬اﻷﻳﺰو ‪ -٩٠٠٠‬اﻻﺧﺘﻴﺎر واﻻﺳﺘﺨﺪام‪.٦‬‬
‫)‪ (٣٤‬ﻧﺸﺮة أﻳﺰو ‪ ٢٠٠٨‬إرﺷﺎدات ﺣَﻮل ﻣَﻔﻬﻮم واﺳﺘﺨﺪام ﻣَﻨﻬَﺞ اﻟﻌَﻤﻠﻴَﺔ ﻓﻲ ﻧُﻈُﻢ اﻹدارة‪. ٧‬‬
‫)‪ (٣٥‬ﻧﺸﺮة أﻳﺰو ‪ ٢٠٠٢‬أﻳﺰو ‪ ٩٠٠٠‬ﻟﻠﺸﺮﻛﺎت اﻟﺼﻐﻴﺮة – ﻣﺎذا ﺗﻔﻌﻞ ؛ ﻧﺼﻴﺤﺔ ﻣﻦ اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﻸﻳﺰو ‪.٨١٧٦‬‬
‫)‪ (٣٦‬ﻧﺸﺮة أﻳﺰو ‪ ٢٠٠٨‬اﻹﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤُﺘﻜَﺎﻣِﻞ ﻟﻤُﻮاﺻَﻔَﺎت ﻧِﻈَﺎم اﻹدارة ‪.‬‬
‫)‪ (٣٧‬ﻧُﻈُﻢ إدارة اﻷﻳﺰو‪. ٩‬‬
‫)‪ (٣٨‬ﻣَﻮاﻗِﻊ ﻣَﺮﺟﻌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﺒﻜﺔ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ‪:‬‬
‫ ‪http://www.iso.org‬‬‫ ‪http://www.tc176.org‬‬‫ ‪http:// www.iso.org/tc176/sc2‬‬‫‪http://www.iso.org/tc176/iso9001auditingpracticesgroup -‬‬
‫‪ ٥‬ﻣﺘﺎﺣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮاﻗﻊ اﻷﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ‪. http://www.iso.org or h p://www.iso.org/tc176/sc2 :‬‬
‫‪ ٦‬ﻣﺘﺎﺣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮاﻗﻊ اﻷﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ‪. http://www.iso.org or h p://www.iso.org/tc176/sc2 :‬‬
‫‪ ٧‬ﻣﺘﺎﺣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮ ﻗﻊ اﻷﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ ‪. h p://www.iso.org/tc176/sc2 :‬‬
‫‪ ٨‬ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺪﻳﻠﻬﺎ ﻟﻠﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻷﻳﺰو ‪. ٩٠٠١:٢٠٠٨‬‬
‫‪ ٩‬ﻣﺠﻠﺔ ﺗﺼﺪر ﻛﻞ ﺷﻬﺮﻳﻦ ﺗﺸﻤﻞ ﺗﻐﻄﻴﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻜﻞ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮات اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت ﻧﻈﺎم اﻹدارة اﻟﺘﻲ ﻳﺼﺪرﻫﺎ اﻷﻳﺰو وﻛﺬﻟﻚ أﺧﺒﺎر ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻌ ﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺸﺂت واﻟﺸﺮﻛﺎت‬
‫ﺣﻮل اﻟﻌﺎﻟﻢ ‪ ..‬وﺗﺘﻮﻓﺮ ﻫﺬه اﻟﻤﺠﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻜﺮﺗﺎرﻳﺔ اﻟﻤﺮﻛﺰﻳﺔ ﻟﻸﻳﺰو )‪.(sales@iso.org‬‬
‫‪61‬‬
Download