LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
UPTD PUSKESMAS WAY URANG
UPTD PUSKESMAS WAY URANG
DINAS KESEHATAN KABUPATEN LAMPUNG SELATAN
SEMESTER I ( SATU)
TAHUN 2023
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah atas dasar limpahan rahmat karunia-Nya sehingga
penyusunan laporan penilaian indeks Kepuasan Masyarakat ini dapat diselesaikan dengan baik
Laporan kepuasan pelanggan ini disusun sebagai pertanggung jawaban dalam melaksanakan
penilaian indek Kepuasan Masyarakat (IKM) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja
Puskesmas Hasil dari penilaian IKM ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan untuk
dipergunakan sebagai bahan menetapkan kebijakan adalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik di UPTD Puskesmas Way Urang.
Pengambilan data dengan kusioner dilaksanakan di pelayanan dengan memberikan kuesioner
kepada pelanggan eksternal yang datang di Puskemas sehingga diharapkan dapat mewakili
penilaian masyarakat untuk semua unit dalam memberikan pelayanan.
Kami menyadari penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna untuk itu kritik, saran, dan
masukan sangat kami harapkan sebagai bahan perbaikan semoga dengan tersusunnya laporan ini
dapat bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di Puskesmas
khususnya dan manajemen pelayanan keehatan umumnya.
Kepala Puskesmas Way Urang
KHILMIAH, S.K.M
NIP.19690904 199003 2 001
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii
DAFTAR ISI .......................................................................................................iii
BAB I. PENDAHULUAN
A. LatarBelakang ................................................................................................ 1
B. Tujuan ............................................................................................................ 1
C. Manfaat ........................................................................................................ 1
D. Sasaran ........................................................................................................... 1
E. WaktuPelaksanaan .......................................................................................... 2
BAB II. PELAKSANAAN PENILAIAN
A. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................. 3
B. Teknik Survey................................................................................................ 3
C. Langkah – Langkah Pelaksanaan................................................................... 4
D. Meode Pengolahan Data ................................................................................5
E. Teknik Analisa dan Penyusunan Laporan ..................................................... 5
BAB III. HASIL ANALISA DATA
A. Hasil Analisa Data Unit Pelayanan Publik .................................................... 6
B. Rekap Hasil Penilaian .................................................................................. 10
BAB IV.PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................ 11
B. Rencana Tindak Lanjut ………. .................................................................. 11
C. Lampiran ....................................................................................................... 12
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Pelayanan kepada masyaraat sangat penting untuk mendapatkan perhatian karena ini berkaitan
dengan kinerja aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada siapa saja yang
membutuhkan tanpa membeda- bedakan . Masih adanya keluhan pelanggan yang muncul yang
ditujukan untuk aparatur pemerintah dalam hal ini tenaga kesehatan menunjukan adanya
kekurangan dalam hal melayani pelanggan dalam hal ini masyarakat yang datang ke
Puskesmas untuk berobat mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat
maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara
pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan
pelayanan.Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikanpelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakatkepada pengguna layanan.Mengingat jenis layanan
publik sangat beragam dengan sifat dankarakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan
Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.Untuk itu UPTD
Puskesmas Way Urang sebagai pelayanan publik wajib melaksanakan analisa kepuasan
pelanggan melalui penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Di samping itu ada indeks
kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
B. Tujuan
Penilaian IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik. Hal tersebut diaplikasikan sebagai tujuan dari penilaian IKM di Puskesmas Way Urang
yaitu untuk menegetahui bagaimana kinerja layanan publik di Puskesmas dalam rangka
memberikan pelayanan kesehatan dan mengetahui harapan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan yang diinginkan dan selanjutnya akan dijadikan pertimbangan dalam penentuan
kebijakan.
C. Manfaat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
3. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pusat Kesehatan Masyarakat
4. Memacu persaingan positif anatara unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup Pusat
Kesehatan Masyarakat dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
D. Sasaran
Pelanggan eksternal yaitu masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di unit pelayanan public
yang berada di UPTD. Puskesmas Way Urang.
E. Waktu pelaksanaan
Pelaksanaan penilaian kepuasan masyarakat dilaksanakan dalam jangka waktu 6 bulan sekali.
Pelaksanaan kuisioner ini dilakukan mulai bulan Oktober 2022 – Maret 2023.
BAB II
PELAKSANAAN PENILAIAN
A. Unsur indeks kepuasan masyarakat
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, mengacu kepada lampiran kuesioner
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) untuk unit pelayanan publik penyelenggara pelayanan
langsung bagi masyarakat dimana terdapat 14 unsur sebagai dasar pengukuran di setiap
ruangan. Unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan;
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
3. Waktu penyelesaian, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketetuan yang
telah ditetapkan;
4. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesusuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan;
5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan, yaitu jenis pelayanan yang ada;
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan;
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan, yaitu sikap dan prilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
8. Penanganan Pengaduan saran dan masukan, yaitu tanggung jawab petugas pelayanan
dalam menangani pengaduan, saran dan masukan pelanggan. Kedisiplinan petugas
palayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap
konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan kerja yang berlaku;
9. Sarana dan Prasarana, yaitu Kelengkapan ketersediaan alat sarana dan prasarana
pelayanan.
B. Sasaran
1. Sasaran secara umum
Masyarakat eksternal pengguna pelayanan di UPTD. Puskesmas Way Urang.
Masyarakat eksternal adalah sebagai pengguna pelayanan pusat kesehatan masyarkat
Way Urang.
2. Sasaran secara khusus
Menegtahui dan mengevaluasi tingkat unit kerja pelayanan UPTD. Puskesmas Way
Urang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
C. Langkah – langkah pelaksanaan
1. Penyediaan Kuisioner
a. Melakukan pengadaan kuisioner IKM yang merupakan alat bantu pengumpulan
data kepuasaan masyarakat penerima pelayanan. Kuisioner yang digandakan
disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
unit pelayanan publik di lingkungan pemerintah kebupaten Lampung Selatan.
b. Kuisioner digunakan sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan.
2. Penentuan Lokasi Pengambilan Data
Penentuan lokasi pengambilan data didasarkan pada lokasi pelayanan publik di masingmasing unit pelayanan yang ada dipuskesmas dimulai pada bulan April 2022 dan
kemudian pengolahan data dilakukan September 2022. Lokasi pengambilan data
penilaian keputusan masyarakat dipuskesmas Way Urang meliputi 10 unit pelayanan
publik yaitu sebagai berikut:
a. Loket Pendaftaran
b. BP Umum
c. Ruang Ibu / Ruang Anak
d. BP Gigi
e. Farmasi
f. BP PAL
g. Posyandu
h. Posbindu
i. Kelas Ibu
j. Posyandu Lansia
3.
Pengambilan Data
Puskesmas Way Urang membagi 346 responden kedalam 10 UPP unit pelayanan
publik yaitu, 226 responden untuk setiap pelayanan Dalam Gedung ( 6 unit pelayanan)
dan 120 responden untuk setiap pelayanan Luar Gedung ( 4 pelayanan publik ).
Pengambilan data penilaian IKM didapat dari unit pelayanan publik di Puskesmas Way
Urang.
Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut :
a.
Kuisioner didistribusikan
ke masing-masing unti pelayanan publik untuk
diberikan kepada responden yang menggunakan jasa pelayanan di masing-masing
unit layanan tersebut untuk diisi.
b. Kuesioner diisi sendiri oleh responden dengan cara memberikan tanda di lingkari
disalah satu dari dua kotak yang terdapat di setiap pertanyaan didalam kuesioner
c. Penanggung jawab bertanggung jawab untuk mencermati ulang terhadap data yang
masuk dengan memastikan seluruh unsur terisi lengkap tanpa ada yang
terlewatkan.
d. Kuesioner kembali dikumpulkan kepada penanggungjawab penilaian kepuasan
msyarakat di Puskesmas Way Urang.
D. Metode Pengolahan Data
Pengolahan data bertujuan untuk mendapatkan nilai berupa angka dengan hasil akhir
merupakan mutu pelayanan dan penilaian kinerja baik tiap UPP maupun UPT . Oleh
karena itu, untuk mendapatkan mutu pelayanan dan penilaian kinerja dilakukan
perhitungan secara bertahap mulai dari penentuan mutu layanan dan penilaian kinerja
setiap UPP dalam UPT.
Pengolahan data penilaian kepuasan masyarakat dimulai dengan melakukaan penilaian
disetiap UPP yang dilanjutkan dengan menggabungkan hasil penilaian kepuasan
masyarakat secara total di UPT , Adapun tahapan pengolahan data adalah sebagai
berikut :
1.
Koding
Memberikan kode pada masing – masing jawaban pada kuesioner di masing masing UPP. Kotak jawaban pertama diberi kode 1, kotak jawaban ke dua diberi
kode 2, kotak jawaban ke tiga diberi kode 3 dan kotak jawaban empat diberi kode
4.
2.
Input Data
Melakukan input data ke dalam program SPSS untuk setiap UPP dengan hasil
koding yang telah dilakukan. Tujuannya dalah mempermudah perhitungan yang
akan menghasilkan jumlah skor dan nilai rata - rata (NRR) baik secara unsur
maupun total setiap UPP.
3. Formula Khusus
Data yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan ke dalam rumus yang
teah ditentukan untuk mementukan indeks kepuasaan masyarakat guna melihat
mutu dan penilaian kinerja pelayanan. Setelah input data makan akan ditentukan
nilai rata-rata terimbang ( NRR Tertimbang) yang merupakan hasil dari nilai ratarata dikali dengan bobot tertimbang. Total nilai rata-rata tertimbang
(
NRR tertimbang ) kemudian dikalikan nilai dasar yaitu 25 yang menghasilkan
presentase indeks kepuasan masyarakat.
4. Penilaian indek Kepuasan Masyarakat
1,00 – 2,5996
Nilai interval
Konversi
25,00 – 64,99
Mutu
Pelayanan
D
Kinerja Unit
Pelayanan
Tidak Baik
2
2,60 – 3,064
65,00 – 76,60
C
Kurang Baik
3
3,0644 – 3,532
76,61 – 83,30
B
Baik
4
3,5324 – 4,00
88,31 – 100,00
A
Sangat Baik
No
Nilai Interval IKM
1
BAB III
HASIL ANALISA DATA
A. Hasil Analisa Data
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dianalisa bahwa nilai IKM untuk Puskesmas Way
Urang
adalah 79,53% , telah memenuhi standar nilai IKM yaitu lebih besar dari
76,61%.sudah termasuk dalam kategori B dengan kinerja BAIK.
NO.
NILAI UNSUR PENILAIAN
RESP
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
4
3
3
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
6
3
3
3
4
3
3
3
3
3
7
3
3
3
4
3
3
3
3
3
8
3
3
3
3
3
3
3
3
3
9
3
3
3
4
3
3
3
3
3
10
3
3
3
4
3
3
3
3
3
11
3
3
3
3
3
3
3
3
3
12
3
3
3
3
3
3
3
3
3
13
3
3
3
4
3
3
3
3
3
14
3
3
3
4
3
3
3
3
4
15
3
3
3
4
3
3
3
3
3
16
3
3
4
4
3
3
3
3
3
17
3
4
3
4
3
3
3
3
4
18
4
3
4
4
4
3
3
3
3
19
3
3
3
4
3
4
3
3
4
20
3
3
3
4
3
3
3
3
3
21
4
3
3
4
4
4
3
3
3
22
4
3
4
4
4
3
3
3
4
23
3
3
3
3
3
3
2
3
3
24
3
4
3
4
2
4
3
3
3
25
3
3
4
4
3
3
3
3
3
26
3
3
3
4
3
3
3
3
3
27
3
3
3
4
3
3
3
3
3
28
3
3
3
4
3
3
3
3
3
29
3
3
2
4
3
4
3
3
3
30
4
3
4
4
3
3
4
3
4
31
3
3
3
4
3
3
3
3
3
32
3
3
3
3
3
3
3
3
3
33
3
3
3
3
3
3
3
3
3
34
3
3
3
3
3
3
3
3
3
35
3
3
3
3
3
3
3
3
3
36
3
3
3
4
3
3
3
3
3
37
3
3
3
3
3
3
3
3
3
38
3
3
3
4
3
3
3
3
3
39
2
3
3
4
3
3
3
3
3
40
3
3
3
3
3
3
3
3
3
41
3
3
3
3
3
3
3
3
3
42
3
3
3
3
3
3
3
3
3
43
3
3
3
3
3
3
3
3
3
44
3
3
3
3
3
3
3
3
3
45
3
3
3
3
3
3
3
3
3
46
3
3
3
3
3
3
3
3
3
47
3
3
3
3
3
3
2
3
3
48
3
3
3
3
3
3
3
3
3
49
3
3
3
3
3
3
3
3
3
50
3
3
3
2
3
3
3
3
2
51
3
3
3
4
3
3
3
3
3
52
3
3
3
4
3
3
3
3
3
53
3
3
3
4
3
3
3
3
3
54
3
3
3
3
3
3
3
3
3
55
3
3
3
4
3
3
3
3
3
56
4
3
4
4
3
4
3
3
3
57
3
3
3
3
3
3
3
3
3
58
3
3
4
4
3
3
3
3
3
59
3
3
3
3
3
3
3
3
3
60
3
3
3
4
3
3
3
3
3
61
3
4
4
4
4
4
4
4
4
62
3
2
3
4
3
4
3
3
3
63
3
3
3
3
3
3
3
3
3
64
3
4
3
4
3
3
3
3
3
65
3
3
3
3
3
3
3
3
3
66
3
4
3
4
3
4
3
3
3
67
3
3
3
4
3
3
3
3
3
68
3
4
4
4
4
4
4
3
4
69
3
3
3
4
3
2
3
3
3
70
3
3
3
4
3
3
3
3
3
71
3
3
3
3
3
3
3
3
3
72
3
4
4
4
3
4
3
3
3
73
4
3
4
4
3
4
4
4
4
74
3
3
3
3
3
3
3
3
3
75
3
3
3
3
3
3
3
3
3
76
3
3
3
4
3
3
4
3
3
77
3
4
3
4
3
4
3
3
3
78
3
3
3
4
3
3
3
3
4
79
3
3
3
4
3
4
3
3
3
80
4
3
3
4
4
3
3
3
3
81
4
3
3
4
3
3
3
3
3
82
3
3
3
3
3
3
3
3
3
83
3
3
3
3
3
3
3
3
3
84
3
3
3
3
3
3
3
3
3
85
3
3
4
3
3
3
3
4
3
86
3
3
3
4
3
3
4
4
3
87
3
3
3
3
3
3
3
3
3
88
3
3
3
3
3
3
3
3
3
89
3
4
3
4
3
3
3
4
3
90
3
3
3
4
3
3
3
4
3
91
3
3
3
3
3
3
3
3
3
92
3
4
3
4
3
3
3
3
3
93
4
4
4
4
3
3
3
3
3
94
3
3
3
4
3
3
3
3
3
95
4
3
3
4
3
3
3
3
3
96
3
3
3
3
3
3
3
3
3
97
3
3
3
3
3
3
3
3
3
98
3
3
3
3
3
3
3
3
3
99
3
3
3
3
3
3
3
3
3
100
3
3
3
3
3
3
3
3
3
101
3
3
3
3
3
3
3
3
3
102
3
3
3
3
3
3
3
3
3
103
3
3
3
3
3
3
3
3
3
104
3
3
4
4
3
3
3
3
3
105
3
3
3
3
3
3
3
3
3
106
3
3
3
3
3
3
3
3
3
107
2
2
3
4
2
3
3
3
2
108
3
3
3
4
4
3
3
3
3
109
3
3
3
3
3
3
3
3
3
110
3
3
3
3
3
3
3
3
3
111
4
4
4
4
4
3
3
3
3
112
4
4
4
3
3
4
3
4
3
113
3
3
3
3
4
4
3
4
3
114
3
3
3
3
3
3
3
3
3
115
3
3
3
2
2
3
3
3
3
116
3
3
3
3
3
3
3
3
3
117
3
3
3
4
3
3
3
3
3
118
3
3
3
3
3
3
4
3
3
119
4
3
3
4
4
3
3
3
3
120
3
3
4
4
3
3
3
3
4
121
3
3
3
3
3
3
3
3
3
122
2
3
3
3
3
3
3
3
3
123
3
3
3
3
3
3
3
3
3
124
3
3
3
3
3
3
3
3
3
125
3
3
3
3
3
2
3
3
3
126
3
3
3
3
3
3
3
3
3
127
2
3
2
4
3
3
3
3
3
128
3
3
3
3
3
3
3
3
3
129
3
3
3
3
3
3
3
3
3
130
3
3
3
3
3
3
3
3
3
131
3
3
3
3
3
3
3
3
3
132
3
3
3
3
3
3
3
3
3
133
3
3
3
3
3
3
3
3
3
134
3
3
3
3
3
3
3
3
3
135
3
3
3
4
3
3
3
3
3
136
3
3
3
3
3
2
3
3
3
137
3
3
3
4
3
3
3
3
4
138
3
3
3
3
3
3
3
3
3
139
3
3
3
4
3
3
2
3
3
140
3
3
3
3
3
3
3
3
3
141
3
3
3
3
3
3
3
3
3
142
3
3
3
4
3
3
3
3
3
143
3
3
3
3
3
3
3
3
3
144
4
4
4
4
4
4
4
3
3
145
3
3
3
3
3
3
3
3
3
146
3
3
3
3
3
3
3
3
3
147
4
4
4
4
4
4
4
4
4
148
3
3
3
3
3
3
3
3
3
149
3
3
3
3
3
3
3
3
3
150
4
3
3
3
3
3
3
3
3
151
4
3
3
3
3
3
3
3
3
152
3
3
3
4
3
4
3
3
3
153
4
4
3
3
4
3
4
4
4
154
4
4
4
3
3
3
4
4
3
155
3
3
3
3
3
3
3
3
3
156
3
3
3
3
3
3
3
3
4
157
3
3
3
3
3
3
3
4
3
158
3
3
3
3
3
3
3
3
3
159
4
3
3
3
3
3
3
3
3
160
4
3
3
3
3
3
3
3
3
161
3
3
3
3
3
3
3
3
3
162
3
3
3
3
3
3
3
3
3
163
3
3
3
4
3
3
3
3
3
164
3
3
3
4
3
3
3
3
3
165
3
3
3
3
3
3
3
4
3
166
4
3
3
4
3
3
3
3
3
167
3
4
3
4
3
3
3
3
3
168
4
3
4
4
4
3
3
3
3
169
3
3
3
4
3
4
3
3
4
170
4
3
3
3
3
3
3
3
3
171
4
3
3
4
4
4
3
3
3
172
3
4
4
4
4
3
3
3
4
173
3
3
3
3
3
3
3
3
3
174
3
3
4
4
2
4
3
3
3
175
4
3
3
4
3
3
3
3
3
176
3
3
3
4
3
3
3
3
3
177
3
3
3
4
3
3
3
3
3
178
3
3
3
4
3
3
3
3
3
179
3
3
3
3
4
4
3
3
3
180
4
3
3
4
3
4
4
3
4
181
3
3
3
4
3
3
3
3
3
182
3
3
3
3
3
3
3
3
3
183
3
3
3
4
3
3
3
3
3
184
3
3
3
4
3
4
3
3
3
185
3
3
3
4
3
3
3
3
3
186
3
3
3
3
3
3
3
4
3
187
3
3
3
4
3
4
3
3
3
188
3
3
3
4
3
3
3
3
3
189
2
3
2
4
3
3
2
3
3
190
3
3
3
3
3
3
3
3
3
191
3
3
3
4
3
3
3
3
3
192
3
3
3
3
3
3
3
3
3
193
3
3
3
4
3
4
2
3
3
194
3
3
3
3
3
3
3
3
3
195
3
3
3
3
3
3
3
3
3
196
3
3
3
3
3
3
3
3
3
197
3
3
3
3
3
3
4
3
3
198
3
3
3
3
3
3
3
3
3
199
3
3
3
3
3
3
3
3
3
200
3
3
3
2
3
3
2
3
2
201
4
3
3
3
3
3
3
3
3
202
3
3
3
4
3
3
3
3
3
203
3
3
3
4
3
3
3
3
3
204
3
3
3
3
3
3
3
3
3
205
3
4
3
3
3
3
3
3
3
206
3
4
4
4
3
4
3
3
3
207
3
3
3
3
3
3
3
3
3
208
3
3
4
4
4
3
3
3
3
209
3
3
3
3
3
3
3
3
3
210
3
3
3
4
3
3
2
3
3
211
3
4
4
4
4
4
4
4
3
212
3
2
3
4
3
3
3
4
3
213
3
3
3
3
3
3
3
3
3
214
3
4
3
4
3
3
3
3
3
215
3
3
3
3
3
3
3
3
3
216
3
4
3
4
4
3
3
3
3
217
3
3
3
4
3
3
3
3
3
218
3
4
4
4
4
4
4
3
3
219
3
3
3
3
3
2
3
3
3
220
3
3
3
4
3
3
3
3
3
221
3
3
3
3
3
3
3
3
3
222
3
4
4
4
3
4
3
3
3
223
4
3
4
4
3
4
4
4
4
224
3
3
3
3
3
3
3
3
3
225
3
3
3
3
3
3
3
3
3
226
3
3
3
4
3
3
4
3
3
227
3
4
3
4
3
4
3
3
3
228
3
3
3
4
3
3
3
3
3
229
3
3
3
4
3
4
3
3
3
230
4
3
3
4
4
3
4
3
3
231
4
3
3
4
3
3
3
3
3
232
3
3
3
3
3
3
3
3
3
233
3
3
3
3
3
3
3
3
3
234
3
3
3
3
3
3
3
3
3
235
3
3
3
4
3
3
3
3
3
236
3
3
3
4
3
4
3
4
4
237
3
3
3
3
3
3
4
3
3
238
3
3
3
3
3
3
3
3
3
239
3
4
3
4
3
3
3
4
3
240
3
3
3
4
3
3
3
4
3
241
3
3
3
3
3
3
3
3
3
242
3
4
3
3
3
4
3
3
3
243
4
4
4
4
3
3
3
3
3
244
3
3
3
4
3
3
4
3
3
245
4
3
3
4
3
3
3
3
3
246
3
3
3
3
3
3
3
3
3
247
3
3
3
3
3
3
3
3
3
248
3
3
3
3
3
3
3
3
3
249
3
3
3
3
3
3
3
3
3
250
3
3
3
3
3
3
4
3
3
251
3
3
3
3
3
3
3
3
3
252
3
3
3
3
3
3
3
3
3
253
3
3
3
3
3
3
3
3
3
254
3
3
4
3
4
3
3
3
3
255
3
3
3
3
3
3
3
3
3
256
3
3
3
3
3
3
3
3
3
257
2
2
3
4
2
3
3
3
2
258
3
3
4
4
3
3
3
3
3
259
3
3
3
3
3
3
3
3
3
260
3
3
3
3
3
3
3
3
3
261
4
4
4
4
4
3
3
3
3
262
4
4
3
4
3
4
4
4
3
263
3
3
3
4
3
4
3
4
3
264
3
3
3
3
3
3
3
3
3
265
3
3
3
2
2
3
3
3
3
266
3
3
3
3
3
3
3
3
3
267
3
3
3
4
3
3
3
3
3
268
3
3
3
4
3
3
3
3
3
269
4
3
3
4
4
3
3
3
3
270
3
3
4
4
3
3
3
3
4
271
3
3
3
3
3
3
3
3
3
272
2
3
3
3
3
3
3
3
3
273
3
3
3
3
3
3
3
3
3
274
3
3
3
4
3
3
3
3
3
275
3
3
3
4
3
2
3
3
3
276
3
3
3
4
4
4
3
3
3
277
2
3
2
3
4
4
4
3
3
278
3
3
3
3
3
3
3
3
3
279
3
3
3
3
3
3
3
3
3
280
3
3
3
3
3
3
3
3
3
281
3
3
3
3
3
3
3
3
3
282
3
3
3
3
3
3
3
3
3
283
3
3
3
3
3
3
3
3
3
284
3
3
3
4
4
4
3
3
3
285
3
3
3
4
4
3
4
3
4
286
3
3
3
3
3
2
3
3
3
287
3
3
3
3
3
3
3
3
4
288
3
3
3
3
3
3
3
3
3
289
3
3
3
4
3
3
3
3
3
290
3
3
3
3
3
3
3
3
3
291
3
3
3
3
3
3
3
3
3
292
3
3
3
4
3
3
3
3
3
293
3
3
3
3
3
3
3
3
3
294
4
4
4
4
4
4
4
3
3
295
3
3
3
3
3
3
3
3
3
296
3
3
3
3
3
3
3
3
3
297
4
4
4
4
4
4
4
3
3
298
3
3
3
3
3
3
3
3
3
299
3
3
3
3
3
3
3
3
3
300
4
3
3
3
3
3
3
3
3
301
4
3
3
4
3
3
3
3
3
302
3
3
3
4
3
4
3
3
3
303
4
4
3
4
3
3
4
3
3
304
3
4
4
4
3
3
4
4
3
305
3
3
3
3
3
3
3
3
3
306
3
3
3
4
4
4
3
3
3
307
3
3
3
4
3
3
3
3
3
308
3
3
3
4
3
3
3
3
3
309
4
3
3
4
3
4
4
3
3
310
4
3
3
4
4
4
3
3
3
311
3
3
3
4
3
3
3
3
3
312
3
3
3
3
3
3
3
3
3
313
3
3
4
3
3
3
3
3
3
314
3
3
3
4
3
3
3
3
3
315
3
3
3
4
3
3
4
3
3
316
4
3
3
4
3
3
3
3
3
317
3
4
3
4
3
3
3
3
4
318
4
3
4
4
4
3
3
3
3
319
3
3
3
4
3
4
3
3
4
320
3
3
3
4
3
3
3
3
3
321
4
3
4
4
4
4
3
3
3
322
3
4
4
4
4
3
4
3
3
323
3
3
3
4
3
3
3
3
3
324
3
4
4
4
2
4
3
3
3
325
4
3
3
4
3
3
3
3
3
326
4
3
3
4
3
3
3
3
3
327
3
3
3
4
3
3
3
3
3
328
3
3
3
4
3
3
3
3
3
329
3
3
2
4
3
4
3
3
3
330
4
3
3
4
3
4
4
3
3
331
3
3
3
4
3
4
3
3
3
332
3
3
3
3
3
3
3
3
3
333
3
3
3
4
3
4
3
3
3
334
3
3
3
4
3
4
4
3
3
335
3
3
3
4
4
3
3
3
3
336
3
3
3
4
3
4
3
3
3
337
3
4
3
4
3
4
3
3
3
338
3
3
3
4
3
3
3
3
3
339
2
3
2
4
3
4
3
3
3
340
4
3
4
4
4
4
3
3
3
341
3
3
3
4
4
4
3
3
3
342
3
3
3
4
3
4
3
3
3
343
3
4
3
4
3
4
3
3
3
344
3
3
3
4
3
3
3
3
3
345
2
3
2
4
3
4
3
3
3
346
4
3
4
4
4
4
3
3
3
1084
1080
1080
1223
1079
1103
1073
1071
1069
3,1788
3,1671
3,1671
3,5865
3,1642
3,2346
3,1466
3,1407
3,1349
9
6
6
1
2
3
6
NRR
0,3496
0,3483
0,3483
0,3945
0,3480
0,3558
0,3461
0,3454
0,3448
3,1812
trtmbg/
8
9
9
2
6
1
3
8
4
9
unsur
IKM Unit pelayanan
79,532
3
Tabel 2 Penilaian IKM
Berdasarkan tabel diatas dapat dianalisa bahwa penilaian kinerja termasuk dalam mutu pelayanan
kategori B dengan penilaian kinerja BAIK
Tabel 3 Rencana Tindak Lanjut Saran Pelanggan
No.Unsur
1
Unsur Pelayanan
Persyaratan pelayanan
Saran Pelanggan
-
Rencana Tindak Lanjut
Pertahankan sistem
persyaratan pelayanan
2
Sistem, Mekanisme, dan
-
Memberikan kemudahan
Prosedur
3
Waktu Penyelesaian
prosedur pelayanan
Agar lebih tepat
waktu
 Pengaturan petugas
sudah sesuai dengan
jadwal
4
Biaya / Tarif
 Pendaftaran Gratis
 Tindakan sesuai perda
5
Produk Spesifikasi Jenis
Jenis Pelayanan sudah
Pelayanan
tertera di depan loket
pendaftaran
6
Kompetensi Pelaksana
Pelayanan Dokter di
Membuat jadwal
pelayanan
BP Umum kurang
Pelayanan dilakukan
maksimal
oleh Dokter di BP
Umum setiap harinya
7
Perilaku Pelaksana
Pelayanan di
Melakukan teguran
Pelayanan
Informasi kurang
kepada staf untuk lebih
efektif
aktif saat memberikan
pelayanan informasi
kepada pasien
8
Penanganan Pengaduan,
Semoga instansi ini
Pengelolaan Pengaduan
Saran dan Masukan
bisa melayani sesuai
ditingkatkan dan di
dengan
tindak lanjuti dengan
harapan
pasien
9
Sarana dan Prasarana
-
segera
Lebih
-
Sarana kebersihan
ditingkatkan
telah tersedia di
kebersihan
gedung pelayanan
Puskesmas
-
Petugas kebersihan
standby pada saat
jam pelayanan
-
-
Kebutuhan
air
-
Pengajuan BOR air
Puskesmas masih
ke dana JKN
kurang
Puskesmas
Belum
tersedia
Ruang
Ramah
Anak
-
Pengajuan
Pembuatan ruang
ramah anak ke dana
JKN
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa penilaian kinerja perunsur kesemuanya masuk
dalam kategori BAIK.
Dari hasil pengukuran kepuasan pelangan, ternyata hasil unsur sarana dan prasarana
pelayanan masih paling rendah . Hal tersebut mungkin disebabkan adanya :
1. Kebutuhan sarana da prasarana masih ada yang belum terpenuhi, contohnya : kebutuhan
air puskesmas, ruang ramah anak.
2. Pengusulan pemenuhan sarana dan prasarana sudah dilaksanakan
EVALUASI RTL SURVEY IKM
No
1
RTL
EVALUASI
Pengaturan
KETERANGAN
petugas Telah dilakukan
Audit asidental
Petugas memperkenalkan Telah dilakukan
Audit asidental
diruangan
2
diri sebelum memberikan
pelayanan
3
Membuat
jadwal Telah dilakukan
Audit asidental
pelayanan dokter di BP
umum
4
Mengevaluasi
perilaku Telah dilakukan
Teguran lisan
petugas yang kurang ramah
5
Petugas
kebersihan Telah dilakukan
Teguran lisan
standby diruang pelayanan
6
Perbaikan
ruang
anak
ramah Belum
dilaksanakan
Masih dalam proses
pengusulan
Kepala
Puskesmas
dan
Dinas Kesehatan
7
BOR air puskesmas
Belum
Masih dalam proses
dilaksanakan
pengusulan
Kepala
Puskesmas
dan
Dinas Kesehatan
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pengambilan data untuk penilaian mutu dan kinerja pelayanan di Puskesmas tahun 2023
dilaksanakan pada bulan Oktober-Februari 2023 Jumlah Responden keseluruhan telah
ditentukan sebanyak 346 orang berdasarkan ketentuan dalam permenpan. Hasil perhitungan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari 346 responden yang terkumpul tersebut secara
keseluruhan didapatkan hasil 79,53 % untuk IKM . Hasil tersebut telah memenuhi standar
target minimal nilai IKM yang ditetapkan sebesar > 76,61%. Keseluruhan termasuk dalam
kategori B dengan penilaian kinerja BAIK.
B. Rencana Tindak Lanjut
Berdasarkan hasil kesimpulan diatas, Puskesmas Way Urang harus meningkatkan beberapa
unsur pelayanan dengan cara mempersiapkan rencana tindak lanjut berupa peningkatan
kualitas petugas serta sarana dan prasarana.
1.
Setiap karyawan harus menguasai dasar setiap alur pelayanan pemeriksaan maupun
alur koordinasi sebagai agent dalam pelayanan pengunjung
2.
Petugas selalu memperkenalkan diri sebelum melayani atau melakukan komunikasi
terhadap pasien atau pengunjung ( selalu menggunakan papan nama baik tertera
dipakaian petugas dan dimeja kerja)
3.
Mengingatkan kepada semua petugas pelayanan agar bersikap ramah kepada
pelanggan
4.
Berusaha agar pelayanan di BP Umum dilakukan oleh Dokter.
5.
Berusaha mempertahankan penilaian yang sudah baik dan berusaha meningkatkan
pelayanan menjadi > 88,31% (sangat Baik) , agar dapat memuaskan pelanggan
eksternasi Puskesmas.
6.
Melakukan evaluasi tingkat kedisiplinan pegawai melaui apel harian puskesmas
7.
Berusaha supaya pasien nyaman dengan ruang tunggu yang lebar dan ruang ramah anak
yang baik.