NHÓM: AMBI VIETJET THÀNH THÀNH VIÊN VIÊN NHÓM NHÓM Nguyễn Thị Hiền Diệu Nguyễn Khắc Tấn Phát Hà Lê Bảo Ngọc Trần Huy Trọng Lưu Tuấn Hưng Khánh Như ( Customer) Nhân khẩu học Tâm lí Suy nghĩ kỹ lưỡng trước khi mua hàng vì thu nhập còn thấp Tham khảo người quen, bạn bè trước khi quyết định mua hàng. Độ tuổi: 20 Nghề nghiệp: Sinh viên, first jobber Thu nhập: 5.000.000 đồng Sống tại TP HCM NHU CẦU NGÀNH HÀNG Hành vi sử dụng mạng xã hội Am hiểu mạng xã hội Thường xuyên chia sẻ cuộc sống thường nhật trên mạng xã hội Là sinh viên học xa nhà nên có nhu cầu sử dụng dịch vụ của VietJet Air vì phù hợp với thu nhập. NỘI NỘI DUNG DUNG i. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP II. Quy trình chăm sóc khách hàng của VietJet Air V. Giải pháp III. Kết quả nghiên cứu IV. Vấn đề của VietJet i. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về Vietjet 2. Dịch vụ cung cấp i. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về Vietjet i. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về Vietjet Thành lập năm 2007 VietJet Aviation Joint Stock Company Hoạt động năm 2011 Trụ sở chính: Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, TP.HCM i. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VietJet Aviation Joint Stock Company Tầm nhìn Tập đoàn hàng không đa quốc gia Mạng bay rộng khắp Phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin dùng 1. Tổng quan về Vietjet Sứ mệnh Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp Sự đột phá trong dịch vụ hàng không Trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam và quốc tế Mang lại niềm vui, sự hài lòng i. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VietJet Aviation Joint Stock Company giá trị cốt lõi 1. Tổng quan về Vietjet PHƯƠNG CHÂM i. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 2. Dịch vụ cung cấp i. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 2. Dịch vụ cung cấp Vận chuyển hành khách và hàng hóa bằng đường hàng không. Dịch vụ của họ bao gồm các chuyến bay nội địa và quốc tế Cung cấp các dịch vụ tiện ích như đặt chỗ trực tuyến, web checkin, hành lý, ăn uống và giải trí trên chuyến bay. II. qUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Quy trình tư vấn 2. Quy trình khiếu nại 3. Thời gian nhận kết quả ii. quy trình chăm sóc khách hàng 1. Quy trình tư vấn ii.Quy trình chăm sóc khách hàng 1. Quy trình tư vấn Bước 5. Xác nhận và hoàn tất Bước 4. Thông báo và giải Bước 3. đáp Phân tích và đề xuất Bước 2. Nhận thông tin yêu cầu Bước 1. Đăng kí và yêu cầu tư vấn ii. quy trình chăm sóc khách hàng 2. Quy trình khiếu nại ii.Quy trình chăm sóc khách hàng 2. Quy trình khiếu nại Khách hàng phải nộp khiếu nại Nhân viên sẽ tiếp nhận khiếu nại và yêu cầu cung cấp các thông tin Nhân viên chuyển khiếu nại đến bộ phận chuyên trách . Bộ phận chuyên trách xác minh và tìm ra nguyên nhân của vấn đề. Sau đó, đưa ra giải pháp hoặc phản hồi cho khách hàng . Nếu khách hàng chưa hài lòng với giải pháp được đưa ra, họ có thể tiếp tục khiếu nại hoặc đưa vấn đề lên cơ quan quản lý chuyên ngành để được giải quyết ii. quy trình chăm sóc khách hàng 3. Thời gian nhận kết quả tư vấn ii.Quy trình chăm sóc khách hàng 3. Thời gian nhận kết quả Phụ thuộc vào tính chất của tư vấn/khiếu nại cũng như quy trình xử lý của công ty. Tuy nhiên, VietJet cam kết sẽ giải quyết mọi khiếu nại/tư vấn của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể, thông thường là trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại/tư vấn của khách hàng. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Phương pháp nghiên cứu 4. Đối tượng khảo sát 2. Mục tiêu nghiên cứu 5. Số mẫu nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu 6. Kết quả nghiên cứu iii. kết quả nghiên cứu 1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính và Nghiên cứu định lượng 2. Mục tiêu nghiên cứu Thu thập thông tin và đánh giá trải nghiệm của khách hàng 3. Đối tượng nghiên cứu 4. Đối tượng khảo sát Hoạt động checkin, cân hành lý Sinh viên ở các trường đại học trên địa bàn TPHCM có nhu cầu về quê, đi du lịch iii. kết quả nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64% khách hàng hài lòng với dịch vụ cân hành lý của Vietjet 36% khách hàng không hài lòng với dịch vụ cân hành lý của vietjet => Vẫn còn một số mẫu khảo sát đã sử dụng dịch vụ, không hài lòng với dịch vụ cân hành lý KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 90% mẫu khảo sát đều từng được nghe đến các sự việc khách hàng sử dụng dịch vụ của VietJet bị cản lại khi On Boarding vì quá cân nặng hành lý => Ảnh hưởng quyết định của các khách hàng có nhu cầu sử dụng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Có tới 24% mẫu khảo sát đã từng phải cân lại hành lý trước khi On Boarding => Một số khách hàng đã từng trải qua việc phải cân lại hành lý trước khi On Boarding KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU => Phầ n lớn khách hàng cảm thấ y không hài lòng khi bị yêu cầ u cân lại hành lý trước khi On Boarding KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU => Phầ n lớn khách hàng không hài lòng nế u phải yêu cầ u trả thêm phí cho hành lý xách tay dư cân nặng Hãng hàng không cầ n hạn chế để diễ n ra sự việc bắ t khách hàng phải cân lại hành lý. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 68% Mẫu k hảo s át c ho bi ế t l à sẽ k hô ng sử dụng dị c h vụ của Vi et Jet k hi t r ải qua v ấn đề t rê n => Cân lại hành lý có ảnh hưởng đến mức độ quay lại của khách hàng đối với hãng hàng không VẤN ĐỀ CỦA VIETJET Hoạt động cân hành lý khi tiến hành check-in, những bất cập trong việc cân hành lý khi chuẩn bị boarding T HỰ C TRẠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHÁCH HÀNG V À DOANH NGH I Ệ P THỰC TRẠNG Nhóm Ambi NGUYÊN NHÂN Khách hàng lách luât Thông tin giao tiếp, trao đổi của nhân viên và khách hàng, chưa hiệu quả Cơ sở vật chất chưa đảm bảo dẫn đến kết quả cân hành lý chưa được chính xác Nhóm Ambi TÁC ĐỘNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG PHẢI TRẢ THÊM KHO ẢN P HÍ C HO HÀNH L Ý. Ảnh hưởng đế n s ự hài l òn g của k h ách hàn g vì họ k ỳ v ọ ng mì n h đã t ối ưu h oá đượ c c hi ph í c ủa mộ t ch uyế n bay. CUSTOMER JOURNEY MAP Khách hàng sẽ không sẵ n lòng trong giai đoạn Trung thành mà sẽ quyế t định rời bỏ thương hiệu để lựa chọn sử dụng dịch vụ của hãng khác ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP T ẠO CƠ HỘ I CHO CÁC Đ Ố I T HỦ C HE N CHÂN VÀO T Ừ ĐÓ ẢN H HƯỞ NG Đ Ế N DOANH THU CÔ N G T Y . ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP T ỐN NHI ỀU CHI PHÍ CHO V IỆ C T IẾP C ẬN KHÁCH HÀNG MỚ I Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ĐỖ THỊ HẢI NINH Giải pháp Nhóm Ambi GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH Cải quy gây c ho t hi ện s ự mi nh bạch t ron g t r ì nh c ân hành l ý để t rán h r a sự b ất t i ệ n v à p h i ề n t oái k hác h h àng Khi cân lại hành lý của khách hàng ngay trước khi lên tàu bay, nhân viên cần giải thích rõ lý do và quy định để tránh việc khách hàng cảm thấy khó chịu. GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH Nân g c ấp h ệ t hố ng c ân để ph ục vụ k hác h hàng, đảm bảo độ c hí nh xác v à đồ ng nhất của k ế t quả c ân Tăng cường thêm số lượng cân và đảm bảo kết quả cân tại mọi nơi đồng nhất với nhau để khách hàng có thể an tâm sử dụng mà không lo sai lệch. GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH Áp dụng c ô ng nghệ để gi ảm t hi ểu sự p hụ t huộ c v ào n h ân vi ê n c ân và t ăng t í nh t ự độn g hó a c ủa quy t r ì nh, gi ảm t h i ể u sai s ót do c o n ngườ i gây ra Giảm thiểu sự can thiệp của con người trong quá trình xử lý hành lý, tránh được sai sót do con người gây ra. GIẢI PHÁP VỀ NHÂN VIÊN Tăng cường đào tạo và kiểm tra kĩ năng nhân viên Tạo hệ thống thông tin liên lạc và giải quyết khiếu nại CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GV: ĐỖ THỊ HẢI NINH Cảm ơn cô và các bạn đã lắng nghe Thắc mắc, câu hỏi