lOMoARcPSD|24711355
ĐỒ ÁN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Management Science (Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH
ĐỒ ÁN KẾT THÚC HỌC PHẦN
ĐỀ TÀI:
TÌM HIỂU HỆ THỐNG ZOHO CRM
Họ và tên
:
Lê Cẩm Châu
MSSV
:
31201025195
Lớp
:
HKC2021-21C1INF50900304
Sáng thứ 5
Giảng viên hướng dẫn
:
TS.Bùi Thanh Hiếu
TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 12 năm 2021.
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 4
1. Lý do chọn đề tài:.....................................................................................................4
2. Mục tiêu của đề tài:..................................................................................................5
3. Giới hạn phạm vi nghiên cứu:..................................................................................5
3.1
Đối tượng nghiên cứu:.......................................................................................5
3.2
Phạm vi nghiên cứu:..........................................................................................6
4. Phương pháp nghiên cứu:.........................................................................................6
CHƯƠNG 1...................................................................................................................... 6
TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM ZOHO CRM..............................................................6
1. Giới thiệu về CRM:..................................................................................................6
2. Lợi ích của CRM:.....................................................................................................6
2.1
Khách hàng:.......................................................................................................6
2.2
Doanh nghiệp:...................................................................................................7
2.3
Nhà quản lý:......................................................................................................7
2.4
Đối với nhân viên kinh doanh:..........................................................................7
2.5
Đối với bộ Marketing:.......................................................................................7
3. Mô hình hoạt động CRM:........................................................................................8
CHƯƠNG 2.................................................................................................................... 12
NHỮNG TÍNH NĂNG CHÍNH CỦA ZOHO CRM....................................................12
1. Tự động hóa lực lượng bán hàng:...........................................................................12
1.1
Dễ dàng tạo, sắp xếp và quản lý khách hàng tiềm năng:..................................12
1.2
Có cái nhìn toàn cảnh về quy trình chốt giao dịch:..........................................12
1.3
Quản lý liên hệ - Nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bền chặt:...................13
1.4
Tự động hóa các công việc thường nhật và tiết kiệm nhiều thời gian hơn:......13
1.5
Một số tính năng tự động hóa lực lượng bán hàng khác:.................................13
2. Studio thiết kế Canvas:...........................................................................................13
3. Quản lý tiến trình:..................................................................................................14
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
4. Phối hợp hành trình:...............................................................................................16
5. Đa kênh:................................................................................................................. 18
6. Phân tích:...............................................................................................................20
7. Hỗ trợ bán hàng:.....................................................................................................23
8. Quản lý hiệu suất:..................................................................................................23
9. Doanh số dự đoán:.................................................................................................24
10.
Tùy chỉnh:...........................................................................................................25
11.
Tự động hóa tiếp thị:...........................................................................................25
12.
Cộng tác nhóm:...................................................................................................26
13.
Làm việc từ xa:...................................................................................................27
14.
Ứng dụng di động:..............................................................................................27
15.
Bảo mật:.............................................................................................................. 27
16.
Nền tảng dành cho nhà phát triển:.......................................................................28
CHƯƠNG 3.................................................................................................................... 28
GIẢI PHÁP KỸ THUẬT...............................................................................................28
1. Các bước triển khai hệ thống Zoho CRM:.............................................................28
1.1
Xác định mục tiêu chính của công ty và doanh nghiệp của bạn:.....................29
1.2
Nghiên cứu các công cụ mà đối thủ đang sử dụng:.........................................29
1.3
Thảo luận với các bên liên quan:.....................................................................30
1.4
Tận dụng kiến thức chuyên môn của nhà tư vấn:............................................30
1.5
Xây dựng quy trình đo lường và cải tiến:........................................................30
2. Ngôn ngữ lập trình:................................................................................................30
3. Công nghệ nền tảng:...............................................................................................31
CHƯƠNG 4.................................................................................................................... 31
ZOHO CRM VÀ CÔNG TY.........................................................................................32
1. Doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B:.................................................................32
2. Doanh nghiệp với khách hàng – B2C:....................................................................32
3. Doanh nghiệp vừa và nhỏ:.....................................................................................32
4. Doanh nghiệp lớn:..................................................................................................32
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
CHƯƠNG 5.................................................................................................................... 32
ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA ZOHO CRM................................................................32
1. Ưu điểm của Zoho CRM:.......................................................................................33
1.1
Độ tin cậy cao:.................................................................................................33
1.2
Dễ dàng sử dụng:.............................................................................................33
1.3
Khả năng hỗ trợ mạnh mẽ:..............................................................................33
1.4
Một cổng thông tin với tất cả các nền tảng mạng xã hội:.................................34
1.5
Trò chuyện thông minh ngay trong Zoho CRM:..............................................34
1.6
Liên lạc với khách hàng với thông tin sẵn có:.................................................35
1.7
Lập bản đồ và tự động hóa quy trình bán hàng với kế hoạch chi tiết:..............35
1.8
Điểm khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng:....................................36
1.9
Lập kế hoạch thành công theo cách của bạn với phân tích CRM mạnh mẽ:....36
2. Nhược điểm của Zoho CRM:.................................................................................37
2.1
Công nghệ sắc nét nhưng báo lỗi:....................................................................37
2.2
Thời gian phản hồi hỗ trợ kéo dài:...................................................................37
2.3
Đạt đúng chỉ tiêu trong kế hoạch định giá:......................................................37
CHƯƠNG 6.................................................................................................................... 38
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 38
1. Kết luận:................................................................................................................. 38
2. Đánh giá:................................................................................................................ 38
2.1
Về lý thuyết:....................................................................................................38
2.2
Về ứng dụng:...................................................................................................39
3. Hướng phát triển của báo cáo:................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................39
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Đối với thế kỷ 21, công nghệ thông tin (CNTT) đã mang lại nhiều sự thay đổi về
phương pháp luận và chiến lược. Thực tế này có mối liên hệ với công việc thông
tin phi tập trung. Xuất hiện một mạng xã hội có thể biến Internet thành một
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
phương tiện tương tác. Các mạng xã hội này ảnh hưởng đến giao tiếp với khách
hàng, lựa chọn sản phẩm, thực hành tiếp thị và các tài liệu cần thiết. (Grambs,
2008)
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) có một vị trí đặc biệt trong kinh doanh. Lý do
ra đời là để hỗ trợ trải nghiệm khách hàng, sự đa dạng của tích hợp kênh, tự động
hóa lực lượng bán hàng, khả năng thay đổi trung tâm liên hệ, tiếp thị thành công
và các mối quan hệ với khách hàng. Năm 2016, CRM vẫn được coi là quy trình
quản lý thông tin khách hàng chi tiết và sử dụng điểm để tối đa hóa lòng trung
thành của khách hàng, những hoạt động tiếp thị xác định lại hành vi của khách
hàng trong kỷ nguyên kỹ thuật số thông qua tiếp thị cá nhân hóa và trò chuyện với
khách hàng dựa trên chiến lược đa kênh. (Kotler và cộng sự, 2016).
Động lực để một doanh nghiệp lựa chọn CRM xuất phát từ nhu cầu muốn tìm hiểu
và phát triển các mối quan hệ khách hàng để kinh doanh bền vững trong tương lai.
Nhờ có dữ liệu lớn và các phân tích cần thiết từ CRM, doanh nghiệp có thể hữu
hình hóa các thông tin ẩn và ước tính về các xu hướng mới. Những lợi ích này
giúp cho doanh nghiệp tận dụng các kỹ năng và thời gian tối ưu để thiết lập các
quy trình cần thiết, và trong vấn đề này, nó là một sự tự động hóa duy nhất.
Từ đó, thông qua bài báo cáo đồ án cuối kỳ này, với đề tài “Tìm hiểu về hệ thống
Zoho CRM”, tôi muốn tìm hiểu sâu hơn về hệ thống này, cách hoạt động, cách vận
hành và xử lý của hệ thống cũng như những ứng dụng thực tế quan trọng mà hệ
thống Zoho CRM được áp dụng vào các mô hình doanh nghiệp. Xuất phát từ xu
hướng, những lợi ích và thách thức kể trên tôi đã quyết định chọn đề tài báo cáo
"Tìm hiểu hệ thống Zoho CRM" nhằm củng cố kiến thức chuyên sâu về phần
mềm hệ thống cho bản thân, giúp cho việc định hướng xây dựng kế hoạch một
cách rõ ràng hơn khi ứng dụng điều hành và quản lý công việc của doanh nghiệp
trong tương lai.
2. Mục tiêu của đề tài:
Bài báo cáo này tập trung vào các mục tiêu sau:
- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết, chẳng hạn như lý do hình thành, khái niệm, cách xây
dựng và ứng dụng Zoho CRM.
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và thực tiễn của hệ thống phần mềm.
- Tổng hợp dữ liệu và kết quả nghiên cứu từ các nguồn khác nhau.
- Xây dựng hệ thống ứng dụng web ngữ nghĩa phục vụ dạy học trực tuyến nhằm
nâng cao chất lượng dạy học trong thời gian có dịch.
3. Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Môn Hệ thống thông tin quản lý( HTTTQL)
- Giao diện, công cụ, thao tác quản lý và vận hành hệ thống phần mềm
- Zoho CRM
- Các tính năng của Zoho CRM
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Một số luận văn tốt nghiệp, bài nghiên cứu khoa học
- Môn Hệ thống thông tin quản lý( HTTTQL)
- Cách sử dụng hệ thống Zoho CRM
- CRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng)
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu giảng dạy và tham
khảo liên quan của CRM và Zoho CRM.
- Phương pháp điều tra: Điều tra các phương pháp và mô hình dữ liệu, thông tin
hiện có về cách sử dụng, điều hành và quản lý CRM.
- Phương pháp thực nghiệm: Thử nghiệm với các công cụ hỗ trợ trên nền tảng
Zoho CRM.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM ZOHO CRM
1. Giới thiệu về CRM:
Zoho CRM là một cách giúp các công ty cải thiện mối quan hệ khách hàng hiện
tại và có được khách hàng mới nhanh hơn. CRM viết tắt cho quản lý quan hệ
khách hàng. Ngày nay, khi nói đến CRM, hầu hết đều đề cập đến phần mềm CRM
- một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất, kết hợp bán hàng, tiếp thị,
hỗ trợ khách hàng và trợ giúp. Mục địch chính là đơn giản hóa các quy trình, chính
sách và nhân sự trên một nền tảng.
Zoho CRM là một CRM đã giành được giải thưởng được tin cậy bởi mạng lưới
toàn cầu gồm hơn 250.000 doanh nghiệp tại 180 quốc gia để chuyển đổi nhiều
khách hàng tiềm năng hơn, tương tác với khách hàng và tăng doanh thu của họ.
Zoho CRM hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán
hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của bạn lại với nhau, đồng thời hợp lý hóa quy
trình, chính sách và con người của bạn trong một nền tảng.
Ngoài ra, Zoho CRM còn đóng vai trò là chiến lược kinh doanh để nâng cao lợi
nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, nó bao gồm phần mềm, các dịch
vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời
làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn. Bằng cách trợ giúp
các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự,
nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài
hơn.
2. Lợi ích của CRM:
2.1 Khách hàng:
Vấn đề cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang ngày một trở nên quan trọng
và được nâng cao trong quá trình kinh doanh. Nhờ có CRM, khách hàng được
phục vụ và quan tâm ngay từ những điều nhỏ nhất như: nhu cầu, sở thích, sinh
nhật, ngày lễ,… Để làm được điều đó, phần mềm CRM đóng vai trò then chốt
khi sẵn sàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất đáp ứng mọi nhu
cầu và sở thích của họ. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng càng bền chặt, gắn bó và có xu hướng phát triển lâu dài. Không chỉ nhận
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
2.2
2.3
2.4
2.5
được sự quan tâm hơn, thông qua CRM, khách hàng còn nhận được sự đảm
bảo và xây dựng được lòng tin với doanh nghiệp bởi những thông tin thiết yếu,
quan trọng nhưng đơn giản dễ hiểu mà CRM cung cấp.
Doanh nghiệp:
Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin
này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành
phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. Giúp các công ty
lắng nghe nhiều hơn tiếng nói của khách hàng và dễ dàng quản lý các điều
kiện kinh doanh và phát triển trong quá khứ, hiện tại và tương lai. Giúp công
ty quảng bá thương hiệu sản phẩm nhanh chóng, dễ dàng, chi phí thấp cũng là
công cụ hỗ trợ công ty tập trung nguồn lực quản lý và quản lý nhân viên hiệu
quả. Từ đó, giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không
thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
Nhà quản lý:
Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM là công cụ giúp các công ty quản lý
nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả và tập trung nhất. Giúp các công ty
so sánh hiệu quả kinh doanh trong quá khứ và hiện tại và dự đoán tương lai.
Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện ra những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn, kịp thời đề
xuất các giải pháp tương ứng. CRM cũng có thể giúp các công ty đánh giá tình
hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý
và theo dõi tất cả thông tin sự kiện để đạt được hiệu quả tối ưu nhất. Ở cấp độ
cao hơn của CRM, phần mềm CRM còn hỗ trợ người quản lý ra quyết định
cung cấp các báo cáo phân tích và thống kê (tóm tắt và chi tiết) liên quan đến
khách hàng, doanh số, hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Đối với nhân viên kinh doanh:
CRM cũng là một môi trường làm việc rất lý tưởng, tạo ra một môi trường làm
việc tập trung và chia sẻ thông tin tốt dựa trên dữ liệu khách hàng được lưu
trữ. CRM cho phép nhân viên quản lý hiệu quả thời gian và công việc, đồng
thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm
năng, từ đó có thể liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời và giữ chân khách
hàng lâu dài. Giảm nhầm lẫn - nâng cao hiệu quả. Giảm giờ làm việc-tăng
hạnh phúc. Phần mềm dịch vụ khách hàng toàn diện CRM giúp sắp xếp, bố trí
công việc tránh trùng lặp về thời gian. CRM cho phép quản lý và theo dõi các
cuộc gọi trong công ty, giúp lập kế hoạch gọi cho ai, gọi khi nào và bạn đã gọi
hay quên ....
Đối với bộ Marketing:
Nhờ CRM, bộ phận Marketing có thể kiểm soát và đo lường hiệu quả của từng
chiến dịch marketing. Ghi nhận nguồn khách hàng, nhu cầu và hành trình
khách hàng, điều gì khuyến khích khách mua hàng... từ đó đưa ra các chiến
lược phát triển hiệu quả hơn, thu hút khách hàng (Email marketing, Sms
Marketing, Quảng cáo). Nhân viên Marketing có thể chủ động trong việc
quảng bá, giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến mãi, giảm
giá đến đúng đối tượng mà mình đang muốn hướng tới. Chương trình hỗ trợ
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
cho từng đối tượng người sử dụng cụ thể được gửi dựa trên : Danh sách dữ
liệu có sẵn, dữ liệu đưa vào, nghành nghề, tiềm năng, nguồn, tỉnh/ thành…
3. Mô hình hoạt động CRM:
Mô hình CRM là một quy trình quản lý khách hàng nhằm quản lý sự tương tác và
giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ngày nay, nhiều mô hình CRM xuất
hiện với cùng một mục tiêu: hiểu tất cả thông tin của khách hàng trong giai đoạn
thu nhận và nuôi dưỡng, đồng thời sử dụng thông tin này để tạo ra trải nghiệm
tuyệt vời trong suốt hành trình của khách hàng. Theo MISA (2021), có 4 mô hình
CRM phổ biến nhất bao gồm:
 Mô hình CRM IDIC:
Theo Peppers & Rogers (2014), nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu
dài với khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện đủ 4 bước trong mô hình sau:
 Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index – chỉ số cạnh tranh chất
lượng):
Điểm mạnh của mô hình CRM QCI là tập trung vào quản lý các mối quan hệ
khách hàng. Trọng tâm của mô hình mô tả chuỗi các hoạt động mà công ty cần
thực hiện để tiếp cận và giữ chân khách hàng. Mô hình bao gồm các yếu tố con
người và cơ sở hạ tầng.
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
 Mô hình chuỗi giá trị CRM:
Được giới thiệu bởi giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard
nhằm mục đích giúp các công ty xác định và phát triển các giải pháp độc đáo
cho khách hàng. Chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm năm bước tập trung
vào những khách hàng quan trọng về mặt chiến lược.
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
 Mô hình CRM Quy trình năm bước của Payne & Frow:
Sự khác biệt của mô hình quy trình năm bước của Payne & Frow là sự nhất
quán trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh và các bộ phận.
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
4. So sánh Zoho CRM với nhứng ứng dụng khác:
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
CHƯƠNG 2
NHỮNG TÍNH NĂNG CHÍNH CỦA ZOHO CRM
1. Tự động hóa lực lượng bán hàng:
1.1 Dễ dàng tạo, sắp xếp và quản lý khách hàng tiềm năng:
Qúa trình quản lý khách hàng tiềm năng làm việc rất có hệ thống nhằm mục
đích tuyển chọn, chắt lọc ra những khách hàng tiềm năng mới để rồi phân tích,
nuôi dưỡng họ thành những cơ hội kinh doanh mới. Đối với một quy trình bán
hàng điển hình, khách hàng tiềm năng xuất hiện ở nhiều kênh khác nhau và
cùng tham gia vào hệ thống quản lý khách hàng. Khi khách hàng tiềm năng
sãn sàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, hệ thống sẽ chuyển đổi
họ sang giao dịch. Tóm gọn lại, quy tình quản lý khách hàng tiềm năng của
Zoho CRM đi qua 6 từ khóa quan trọng lần lượt là: Tạo – Gia tăng – Phân bổ
- Nuôi dưỡng – Chuyển đổi – Phân tích.
1.2 Có cái nhìn toàn cảnh về quy trình chốt giao dịch:
Phần mềm quản lý giao dịch của Zoho CRM mang đến cho bạn mọi thứ cần
thiết để quản lý giao dịch trên từng khu vực và cơ cấu bán hàng.
Thông qua việc quản lý giao dịch, Zoho CRM giúp các công ty nhanh chóng
hiểu được vị trí của từng giao dịch. Zoho CRM cho phép bạn tạo các quy trình
bán hàng riêng lẻ, có thể tùy chỉnh ở các giai đoạn khác nhau để phù hợp với
quy trình bán hàng. Không chỉ vậy, Zoho CRM giúp các giao dịch diễn ra ngay
lập tức. Xem giao dịch ở đâu và nhận thông tin cập nhật ngay lập tức. Bạn có
thể cập nhật các trạng thái của một cuộc gia dịch ngay trong khi đối thoại với
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, các công ty có thể sử dụng Zoho CRM để
hiểu điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, từ đó tận dụng các giải
pháp và cải thiện cơ hội chốt giao dịch nhanh hơn..
1.3 Quản lý liên hệ - Nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bền chặt:
Nhận thông tin chi tiết theo thời gian thực về khách hàng của bạn, kết nối với
họ trên khắp các kênh và xây dựng mối quan hệ bền chặt.
1.4 Tự động hóa các công việc thường nhật và tiết kiệm nhiều thời gian hơn:
Mỗi khi nhóm của bạn thực hiện các bước tiếp theo cho một khách hàng tiềm
năng hoặc cập nhật trong một lĩnh vực nhất định, họ phải thực hiện rất nhiều
công việc thủ công. Tìm hiểu cách sử dụng workflow để hoàn thành các tác vụ
này nhanh hơn.
Quy tắc workflow sẽ giúp giải quyết công việc bằng cách tự động kích hoạt
các hành động khi điều kiện quy định được đáp ứng. Thiết lập tối đa 10 điều
kiện cho một quy tắc và tăng hiệu quả của một workflow lên 10 lần.
1.5 Một số tính năng tự động hóa lực lượng bán hàng khác:
 Đặt giờ bán hàng quy chuẩn với Macro
 Định tuyến khách hàng tiềm năng tự động dựa trên quy tắc của bạn
 Cổng thông tin dành cho đối tác
 Dự đoán thực tế về doanh thu bán hàng trong tương lai
 Phân tích kinh doanh – Tận dụng các số liệu để cải thiện lợi nhuận
 Phiên bản di động – Tăng thêm doanh thu mọi lúc
2. Studio thiết kế Canvas:
Đây là một tính năng mới xuất hiện trên Zoho CRM cho phép người sử dụng thiết
kế lại giao diện Zoho CRM theo mong muốn với Canvas – nền tảng thiết kế dành
cho ngay cả những người không chuyên, chỉ yêu cầu các thao tác cơ bản như: trình
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
tạo kéo, thả đơn giản. Điều này sẽ làm mới trải nghiệm theo sở thích cá nhân hoặc
tổ chức dù là bản thiết kế được chọn từ nhiều mẫu tùy chỉnh có sẵn, được thiết kế
bởi các chuyên gia từ các chế độ xem tối giản cung cấp những thông tin quan
trọng hay các chế độ xem phức tạp theo ngành cụ thể để cung cấp dữ liệu bán
hàng với ngữ cảnh ngành nghề rộng hơn.
3. Quản lý tiến trình:
Trên chặng đường lâu dài của mỗi doanh nghiệp, một chiến lược đi đường nhất
quán để dẫn đến thành công rất cần thiết. Để làm được điều này, doanh nghiệp
phải có khả năng thiết lập quy trình bán hàng chuẩn hóa từ chiến lược bán hàng
hiệu quả nhất. Từ việc tạo khách hàng tiềm năng đến khi hoàn thành giao dịch và
mọi thứ liên quan, Zoho CRM có thể nắm bắt quy trình bán hàng của doanh
nghiệp và đảm bảo rằng mọi người trong từng bộ phận đang đi đúng hướng, ngay
cả khi không có người giám sát.
Không có bất cứ một quy trình bán hàng nào giống nhau hoàn toàn dù là kết thúc
giao dịch, theo dõi khách hàng tiềm năng hay quản lý đơn đặt hàng và chiết khấu.
Sử dụng Blueprint, bạn có thể tích hợp từng giai đoạn của các quy trình bán hàng
ngoại tuyến này vào CRM, đồng thời tiến hành quy trình một cách có hệ thống.
Không thể phủ nhận rằng bạn có thể thu hút khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn
khác nhau thông qua mạng xã hội, khảo sát, lượt truy cập website, người qua
đường hay triển lãm thương mại. Tuy nhiên, có bao nhiêu trong số họ sẽ mang lại
doanh số cho bạn? Với hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng của Zoho
CRM, bạn có thể phân biệt và phân tách những khách hàng tiềm năng thật sự ra
khỏi những người chỉ dạo xem qua việc so sánh, đánh giá sự tương tác của từng
người với doanh nghiệp của bạn. Bằng danh sách điểm số, bạn hoàn toàn có thể
nhận ra ý định mua hàng của khách hàng tiềm năng.
Đối với một vài trường hợp khi đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp cần sự phê
duyệt từ cấp trên với các vấn đề như yêu cầu giảm giá, yêu cầu xem xét hợp đồng,
phê duyệt chi phí vốn, phê duyệt thời gian nghỉ phép hay phê duyệt tài liệu… hệ
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
thống quản lý phê duyệt chuyên dụng của Zoho CRM có thể giúp bạn làm điều đó.
Hệ thống quản lý đóng vai trò nền tảng trong việc chuẩn hóa các quy trình phê
duyệt và tiết kiệm thời gian đưa ra quyết định dựa trên từng tình huống và mang
tính lặp lại.
Như chúng ta đã biết, các nguồn khác nhau như hội thảo, triển lãm thương mại,
AdWords, website và chiến dịch tiếp thị đều thu hút khách hàng tiềm năng. Zoho
CRM giúp bạn phân loại và lọc các khách hàng tiềm năng đó dựa trên các tiêu chí
khác nhau như điểm số, vị trí và nguồn, đồng thời phân công phụ trách khách hàng
tiềm năng cho đúng người để không bỏ lỡ bất kỳ ai.
Đối với các trường hợp vượt quá thời gian xử lý, Zoho CRM sẽ tự động chuyển
các trường hợp này đến người quản lý hoặc đại diện bán hàng liên quan. Bạn có
thể tạo lập một bộ quy tắc đơn giản dựa trên các tiêu chí khác nhau như mức độ ưu
tiên, tên trường hợp hoặc thời gian được tạo để điều chỉnh các hành động này để
quản lý các trường hợp linh hoạt hơn.
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
Ngoài ra, quy trình bán hàng trên hệ thống Zoho CRM cũng phải trải qua quy trình
đánh giá và tuân thủ theo quy tắc xác nhận. Có thể đơn giản hóa quá trình tạo
khách hàng tiềm năng bằng cách tải dữ liệu khách hàng tiềm năng trực tiếp từ
email đến yêu cầu bán hàng. Zoho CRM cho phép bạn chạy một quy trình bán
hàng riêng biệt với các trường, hồ sơ, chế độ xem, workflow, báo cáo và bảng chỉ
số riêng. Như vậy, chỉ cần một tài khoản CRM cho nhiều phòng ban trong tổ chức
để sử dụng.
4. Phối hợp hành trình:
Tạo hành trình của khách hàng được cá nhân hóa bằng CommandCenter. Sự phối
hợp hành động giữa các bộ phận khác nhau cùng ứng dụng của bên thứ ba được sử
dụng để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu liền mạch. Doanh
nghiệp phải luôn theo dõi hành trình của từng khách hàng kể cả khách hàng tiềm
năng để luôn biết họ đã đi tới đâu trên hành trình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải
thường xuyên sử dụng các báo cáo chi tiết để xác định sự chậm trễ hoặc lỗ hổng
trong từng giai đoạn khác nhau để thực hiện cải tiến. Với vai trò hướng dẫn mỗi
khách hàng trên hành trình cá nhân của họ, Zoho CommandCenter là giải pháp tối
ưu mang đến những trải nghiệm thương hiệu được cá nhân hóa cai cho khách
hàng. Qúa trình xác định vị trí của từng khách hàng trên hành trình của họ và đảm
bảo mọi tương tác đều có ý nghĩa rất quan trọng để chuyển đổi trạng thái giao dịch
sang thành công. Nắm bắt được nguyên nhân ấy, Zoho CommandCenter cung cấp
khả năng theo dõi hàng nghìn cuộc hành trình cá nhân dù thuận lợi hay không mà
không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu.
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
Vấn đề mà hầu hết các tổ chức phải đối mặt khi tự động hóa các quy trình và thực
hiện các hành trình của khách hàng được cá nhân hóa là việc sử dụng các hệ thống
cũ và các nhóm hoạt động thiếu liên kết. Zoho CommandCenter được thiết kế để
hoàn toàn phù hợp với bộ giải pháp Zoho. Doanh nghiệp có thể sử dụng các tính
năng nâng cao của Zoho CRM để cá nhân hóa hành trình của khách hàng chẳng
hạn như: trải nghiệm đa kênh cá nhân hóa theo hướng dữ liệu kết nối với những
đại diện tốt nhất v.v.
Hành trình của khách hàng đòi hỏi sự hợp tác và linh hoạt để đối mặt với các tình
huống bất ngờ. Ngoài ra hệ thống phải có khả năng giao tiếp và triển khai chúng
một cách chuẩn hóa trong toàn tổ chức. Trình chỉnh sửa trực quan dễ sử dụng của
CommandCenter sẽ giúp bạn thực hiện điều đó. Bạn hoàn toàn dễ dàng xây dựng
một hành trình phức tạp và lặp lại hành trình đó dựa trên các tình huống theo hành
động của người dùng hoặc có đặc điểm khác nhau. Tạo quy trình làm việc tự động
sẽ giảm bớt sự can thiệp thủ công và hạn chế được sai sót.
Sự phối hợp giữa các chức năng thực tế là CommandCenter giúp bạn xác định
cách các chức năng khác nhau hoạt động cùng nhau để đạt được một mục tiêu duy
nhất. Bạn có thể mô hình hóa tất cả các tính năng phụ thuộc mà bạn cần để đảm
bảo một hành trình khách hàng suôn sẻ. Không chỉ vậy, Zoho CommandCenter
không giới hạn việc điều phối hành trình của khách hàng với chức năng ứng dụng
của bên thứ ba khác. Tất cả các hành trình khách hàng đều phải tuân theo một bộ
quy tắc kinh doanh. Bạn có thể tạo các quy tắc này trong CommandCenter và đặt
chúng tự động. Khi cần xác thực thủ công bạn có thể dễ dàng liên kết hành trình
của mình với các quy trình phê duyệt cần thiết trong Zoho CRM. Ngoài ra, bạn
cũng có thể đặt thời hạn để mọi thứ có thể hoàn thành đúng tiến độ. Với tất cả các
tùy chọn này bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng của mình có thể hoàn thành trải
nghiệm của họ trong khuôn khổ mà bạn đã tạo.
Tất nhiên, trong suốt hành trình của khách hàng, Zoho CommandCenter cũng cho
phép theo dõi hiệu suất tổng thể của hành trình với các chỉ số tích hợp sẵn và sử
dụng các kịch bản của ngành. Các công ty có thể theo dõi độ dài của từng giai
đoạn riêng lẻ để giúp xác định các điểm dừng và tắc nghẽn hoặc tạo nhiều phiên
bản của mỗi hành trình để so sánh hiệu suất giữa chúng nhằm xác định phiên bản
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
tốt nhất. Bạn cũng có thể tạo báo cáo tùy chỉnh để theo dõi các phần cụ thể trong
hành trình của khách hàng. Với dữ liệu này, doanh nghiệp có thể cải thiện thiết kế
tổng thể của hành trình sao cho tiết kiệm hiệu quả chi phí thời gian và công sức.
Nói cách khác là tìm cách tốt nhất để làm cho công việc kinh doanh của bạn diễn
ra suôn sẻ.
5. Đa kênh:
Là tính năng đã được nhắc đến rất nhiều và có mặt trong hầu hết các chức năng
khác. Hiểu đơn giản, tính năng đa kênh của Zoho CRM cho phép trò chuyện theo
thời gian thực với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Gửi thông báo khi có
người tương tác với thương hiệu của bạn, dù là họ đang duyệt website, đọc email
hay đang nói về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội. Khả năng kết nối khách
hàng thông qua nhiều kênh của Zoho CRM giúp bạn có thể tổng hợp và lưu trữ
thông tin tại một nơi để các cuộc trò chuyện với khách hàng của dội ngữ bán hàng
trở nên có ý nghĩa và mang ngữ cảnh rõ ràng. Có 04 kênh chính bao gồm: Email,
điện thoại, mạng xã hội và cổng thông tin khách hàng - đa kênh nhưng chỉ một nền
tảng để liên lạc.
Bắt đầu với khả năng chuyển email của khách hàng từ hộp thư vào Zoho CRM,
không hề kém cạnh bất kì nền tảng hỗ trợ Email marketing nào, Zoho CRM liên
kết với ứng dụng email của bạn và gửi email từ trong Zoho CRM cùng toàn bộ
lịch sử trao đổi thư từ với từng liên hệ theo chi tiết hồ sơ của họ. Không chỉ vậy,
sau mỗi chiến dịch email marketing, bạn còn nhận được báo cáo chi tiết cho email
và mẫu email về tỷ lệ trả về, tỷ lệ nhấp và thông báo mỗi khi khách hàng tiềm
năng mở email. Sự ưu tiên của từng email được sắp xếp dựa trên các giai đoạn
trong quy trình và các tính năng đặc biệt khác để tận dụng tối đa các tương tác của
bạn. Tính năng ấy được bảo mật với cấu hình POP và IMAP, giúp email của bạn
vừa được đảm bảo an toàn vừa chỉ cho phép người phù hợp truy cập, ví dụ như
người quản lý đội ngũ bán hàng.
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
Nói về điện thoại, tích hợp Phonebridge cho phép bạn kết nối Zoho CRM với hơn
50 đối tác điện thoại để thực hiện cuộc gọi, ghi nhật ký cuộc gọi và xem tất cả
thông tin khách hàng ở cùng một nơi. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể cập nhật kết
quả cuộc gọi, theo dõi trạng thái cuộc gọi trong trường hợp khách hàng không
nhận. Ngoài ra, việc ghi chú sẽ giúp ghi nhớ các cuộc hội thoại và đặt lời nhắc để
theo dõi khách hàng. Bạn cũng sẽ nhận được thông báo cuộc gọi nhỡ và phân tích
cuộc gọi. Nhờ Zoho CRM được trang bị đầy đủ thông tin bán hàng, bạn cũng có
thể thực hiện các cuộc trò chuyện quan trọng.
Về mạng xã hội, khả năng kết nối các hồ sơ trên mạng xã hội điển hình như
Facebook, Twitter, LinkedIn và Instagram để theo dõi các cuộc trò chuyện về
thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Zoho CRM cho phép tìm kiếm các từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn và
phân loại các tài khoản sử dụng các từ khóa đó là khách hàng, khách hàng tiềm
năng hay người mới đối với doanh nghiệp bạn. Từ đó, bạn có thể trả lời các bài
đăng theo thời gian thực và cài đặt tính năng tạo khách hàng tiềm năng tự động để
lưu các liên hệ mới này trong cơ sở dữ liệu CRM của bạn. Các tương tác trên
mạng xã hội với mỗi liên hệ được lưu lại để bạn có thể theo dõi cảm nhận của
khách hàng về bạn.
Tích hợp trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn hoặc kết nối các công cụ trò
chuyện cộng tác của bạn với Zoho CRM để biến trò chuyện trực tiếp thành bán
hàng. Khi tham gia bạn sẽ biết mình đang trò chuyện với khách hàng tiềm năng
hay khách hàng cũ và có thể lưu bản sao của các cuộc thảo luận đó trong CRM của
mình. Thật dễ dàng để chuyển đổi các cuộc trò chuyện trực tiếp của bạn với khách
hàng tiềm năng thành giao dịch và tạo các nhiệm vụ tiếp theo từ cửa sổ trò chuyện.
Với chức năng này Zoho CRM cũng cung cấp dịch vụ bán hàng tự phục vụ thông
qua cổng khách hàng. Zoho CRM hỗ trợ khách hàng, nhà cung cấp và đối tác của
bạn bằng một cổng trực tuyến cho phép bạn xác định dữ liệu nào được hiển thị
cho ai và xác định quyền truy cập cá nhân của họ. Cho phép mua sắm cá nhân
bằng cách cung cấp nền tảng cho khách hàng xem các sản phẩm và dịch vụ của
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
bạn đặt hàng và cập nhật thông tin liên hệ của riêng họ.
6. Phân tích:
Doanh nghiệp ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc bạn cần biết nhiều hơn.
Đây cũng là lý do tại sao người ta cần sử dụng báo cáo mang tính dự báo và phân
tích của Zoho CRM để đo lường hiệu suất bán hàng đồng thời chia nhỏ các mục
tiêu có thể đạt được. Phân tích chuyên sâu của CRM có thể giúp bạn đưa ra các
quyết định kinh doanh sáng suốt hơn. Zoho CRM sẽ giúp bạn theo dõi tất cả các
khía cạnh của chu kỳ bán hàng từ đầu đến đuôi, từ phân tích khách hàng tiềm năng
đến thông tin giao dịch, phân tích và phân tích email nâng cao. Các trang tổng
quan có thể tùy chỉnh với các tiện ích con để phân tích bán hàng, chẳng hạn như
kênh bán hàng và biểu đồ chỉ số mục tiêu KPI. Các quyết định được đưa ra dựa
trên dữ liệu thông qua bản báo cáo được cá nhân hóa từ đó thúc đẩy doanh số bán
hàng thành công thông qua dữ liệu có thể hành động. Khi sử dụng chức năng phân
tích của Zoho CRM Analytics, các doanh nghiệp có thể trực quan hóa dữ liệu của
họ bằng hình ảnh hay biểu đồ phù hợp. Những phân tích của Zoho CRM mang đến
thông tin chi tiết mạnh mẽ khiến việc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu đối với
mọi người trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết kể cả đối với nhân viên quản lý cấp C
và đại diện bán hàng. Trên hết, bạn có thể lọc các báo cáo bằng bộ tùy chọn lọc
mạnh mẽ cho phép lọc trực tiếp từ dữ liệu. Dữ liệu có thể được lọc theo tiêu chí
dựa trên mô-đun ví dụ: nếu bạn đang phân tích một mô-đun giao dịch, bạn có thể
phân tích thêm dựa trên loại giao dịch, giai đoạn giao dịch hay thời gian và chu kỳ
bán hàng. Báo cáo đa chiều với Zoho CRM có thể được thực hiện bằng cách kết
hợp dữ liệu CRM để hiểu các xu hướng cơ bản hoặc kết hợp dữ liệu CRM với
khách hàng tiềm năng. Zoho CRM Analytics cung cấp nhiều lựa chọn về mô hình
và biểu đồ để phân tích và trực quan hóa dữ liệu. Đồng thời cho phép chia sẻ trang
tổng quan với những người cần truy cập cũng như xuất báo cáo sang tệp Excel
CSV hoặc PDF và nhúng báo cáo trên các trang web hoặc chia sẻ chúng trên
Kênh Slack..
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
Những báo cáo thông minh phân tích chi tiết các số liệu chính liên quan đến xu
hướng bán hàng, chiến dịch tiếp thị hay hiệu suất đội ngũ sẽ giúp doanh nghiệp
của bạn quản lý cách thức điều hành. Zoho CRM cung cấp hơn 40 báo cáo tiêu
chuẩn sẵn có hay tạo báo cáo tùy chỉnh từ đầu chỉ trong vài phút. Nhờ có các báo
cáo tùy chỉnh, doanh nghiệp có thể hiểu sâu hơn về dữ liệu bán hàng. Bên cạnh đó,
báo cáo theo thời gian thực cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về nhiều số liệu
khác nhau như xu hướng kinh doanh, chiến dịch tiếp thị, báo cáo kết quả hoạt
động hay hiệu suất đội ngũ. Bạn hoàn toàn có thể tin tưởng vào Zoho CRM khi
thấy cái nhìn tổng quan về tình trạng bán hàng của bạn bởi đây đều là kết quả của
những báo cáo tiêu chuẩn được chọn từ một loạt các báo cáo uy tín dựng sẵn. Bản
cáo cáo tiêu chuẩn sẽ bao gồm báo cáo khách hàng tiềm năng (được lọc theo
nguồn, trạng thái và quyền sở hữu); báo cáo giao dịch (được lọc theo giai đoạn và
trạng thái); báo cáo hoạt động; báo cáo dự đoán và các loại báo cáo khác.
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
Khác với báo cáo tiêu chuẩn, báo cáo tùy chỉnh có thể được tạo từ nhiều báo cáo
khác nhau như báo cáo ma trận, báo cáo tóm tắt, báo cáo dạng bảng trên nhiều môđun. Dữ liệu của bạn sẽ được phân tích sâu hơn và nhận được thông tin cần thiết
khi sử dụng bộ lọc nâng cao.
Với công cụ phát hiện bất thường trong báo cáo, doanh nghiệp có thể hiểu rõ vị
thế của mình trong thị trường thay vì phải theo dõi thủ công các thông số bán hàng
cá nhân như số lượng khách hàng tiềm năng được tạo ra mỗi tháng hay số lượng
giao dịch chốt được hàng ngày. Widget của công cụ phát hiện bất thường có sử
dụng AI sẽ so sánh hiệu quả công tác bán hàng thực tế của bạn với xu hướng đã dự
đoán trước đó và cho bạn biết điểm khác biệt so với mô hình bán hàng dự kiến.
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
.
7. Hỗ trợ bán hàng:
Với bộ công cụ phù hợp, đội ngũ nhân viên sẽ không còn vất vả khi tạo báo giá,
truy cập tập lệnh bán hàng hay cho phép khách hàng, nhà cung cấp, đối tác xem,
thêm chỉnh sửa thông tin qua các cổng thông tin từ bên trong CRM. Điều này giúp
đội ngũ nhân viên tiết kiệm thời gian và công sức. Tất nhiên, doanh nghiệp không
thể chỉ trông chờ việc chốt giao dịch dựa vào đội ngũ nhân viên mà phải hỗ trợ họ
bằng các công cụ bán hàng phù hợp, giúp họ dành ít thời gian hơn để chốt mỗi
giao dịch. Zoho CRM cung cấp cho doanh nghiệp tất cả các công cụ hỗ trợ bán
hàng cần thiết để thực hiện công việc theo cách hiệu quả nhất. Với tính năng này
của Zoho CRM, doanh nghiệp có thể áp dụng như sau:
8. Quản lý hiệu suất:
Doanh nghiệp có thể tăng hiệu suất nhân viên với các dự báo chính xác về doanh
thu tiềm năng và áp dụng các phương thức khích lệ, tạo động lực cho đội ngũ nhân
viên vượt chỉ tiêu bán hàng. Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng nhanh
chóng, đồng thời cài đặt nhiều loại tiền tệ, sự dụng dự đoán của AI để ưu tiên
khách hàng tiềm năng và giao dịch có khả năng chuyển đổi, theo dõi người truy
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
cập website để chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Tóm lại, doanh
nghiệp có thể quản lý hiệu suất nhân viên thông qua một số phương thức sau:
9. Doanh số dự đoán:
Giống như Siri của Apple, Zia là trợ lý ảo thông minh AI tích hợp sẵn trong Zoho
CRM giúp bạn quản lý dữ liệu. Zia có thể làm hộ bạn những công việc như tải
thông tin bạn cần, ghi chú, dự đoán tương lai của việc bán hàng, phát hiện bất
thường, tự động hóa các nhiệm vụ và còn nhiều hơn thế! Dù là việc cập nhật mọi
hoạt động cho cả thành viên mới nhất trong đội ngũ cũng không làm khó dễ Zia.
Zia cung cấp một số chức năng chính bao gồm:
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
10. Tùy chỉnh:
Dù hoạt động trong cùng một lĩnh vực, mỗi doanh nghiệp đều có đặc điểm và ưu
thế của riêng mình và được thể hiện rõ thông qua CRM. Họ có thể vận dụng các
tính năng khác nhau để cho ra một CRM phù hợp với việc kinh doanh của mình,
chẳng hạn như những thông tin đã thu thập, cách thức xem thông tin thậm chí là
loại ngôn ngữ và tiền tệ được sử dụng cũng có thể tùy chỉnh sao cho đáp ứng đúng
nhu cầu.
11. Tự động hóa tiếp thị:
Khả năng tự động hóa tiếp thị của Zoho CRM giúp đội ngũ tiếp thị và bán hàng
của bạn trở nên thống nhất. Tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện chiến dịch
tiếp thị qua email có mục tiêu và so sánh chi tiêu quảng cáo với doanh thu bán
hàng bằng tính năng tích hợp Google Ads.
Tính năng tự động hóa tiếp thị thể hiện mạnh mẽ qua khả năng:
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
12. Cộng tác nhóm:
Zoho CRM là một CRM hợp tác được xây dựng để tạo điều kiện giao tiếp với
khách hàng cũng như nội bộ đội ngũ nhân viên. Giúp đội ngũ của bạn luôn được
duy trì cập nhật bán hàng theo thời gian thực. Cho phép các nhóm thêm ngữ cảnh
hữu ích vào hồ sơ bán hàng của họ hoặc kết nối các công cụ cộng tác để chia sẻ
thông tin cập nhật từ một nền tảng.
Tạo nhóm, gắn thẻ các đại diện khác, chia sẻ cập nhật bán hàng hay chỉ đơn giản
là để lại các ghi chú hữu ích cho đồng đội. Nhóm của bạn có thể làm việc cùng
nhau ở mọi nơi nhờ hợp tác bán hàng.
Nhằm mở rộng chức năng cốt lõi của Zoho CRM, kho ứng dụng Zoho cung cấp
một loạt tính năng tích hợp cho các ứng dụng của bên thứ ba mà bạn sử dụng hàng
ngày như DocuSign, Google Drive, Google Ads, Mailchimp...
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
13. Làm việc từ xa:
Cũng giống như tính năng cộng tác nhóm của Zoho CRM, tính năng hỗ trợ làm
việc từ xa giúp duy trì tốc độ bán hàng. Đội ngũ bán hàng ngày nay cần giao tiếp,
cộng tác và làm việc tốt nhất từ bất kỳ đâu chứ không chỉ tại văn phòng. Các tính
năng hỗ trợ làm việc từ xa của Zoho CRM sẽ cho phép bạn giữ liên lạc với khách
hàng tiềm năng và đầu mối kinh doanh trong khi làm việc từ xa.
14. Ứng dụng di động:
Doanh nghiệp hoàn toàn có khả năng kiểm soát hoạt động kinh doanh mọi lúc mọi
nơi với phiên bản di động của Zoho CRM. Dù ở bất kì đâu hay trong hoàn cảnh
náo, chỉ với một chiếc điện thoại trong tay, bạn sẽ luôn nhận được thông báo và có
thể kết nối trực tuyến với khách hàng, đồng nghiệp. Điều này giúp bạn có thể phản
ứng kịp thời với những thay đổi hay tình huống bất ngờ xảy ra liên tục mọi lúc,
mọi nơi.
15. Bảo mật:
Bảo mật luôn là ưu tiên hàng đầu của Zoho CRM. Thấu hiểu rằng mọi tổ chức cần
phải cân bằng hợp lý giữa việc bảo vệ dữ liệu của khách hàng và cho phép nhân
viên tự do hoàn thành công việc của họ, Zoho CRM đã đáp ứng được cả hai yêu
cầu này. Tính năng bảo mật của hệ thống CRM thể hiện qua:
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
16. Nền tảng dành cho nhà phát triển:
Zoho CRM đã thành công trong việc xây dựng các hệ thống tích hợp, cung cấp trải
nghiệm người dùng tùy biến và phát triển ứng dụng cho cả web và di động. Các
nhà phát triển của Zoho CRM và SDK sở hữu một nền tảng riêng biệt để xây dựng
và triển khai các giải pháp an toàn. Điều đặc biệt là nền tảng này đã và đang được
mở rộng và sẵn sàng cho doanh nghiệp sử dụng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP KỸ THUẬT
1. Các bước triển khai hệ thống Zoho CRM:
Quản lý một doanh nghiệp đòi hỏi sự chú ý đáng kinh ngạc đến từng chi tiết, cảm
giác tiến bộ và thành tích gần như siêu phàm, và các nhóm đáng tin cậy để giúp
bạn hoàn thành công việc. Việc xử lý tất cả các yêu cầu này thường có thể cảm
thấy giống như một gánh nặng và một số ngày nó cũng có thể cảm thấy như không
thể. Việc phát triển công ty không phải là việc một người làm và biết cách ủy
quyền không chỉ có thể giúp bạn giảm bớt gánh nặng cá nhân mà còn có thể
chuyển thành một mô hình kinh doanh tốt hơn với tinh thần đồng đội, hợp tác và
hiệu quả phù hợp.
Việc triển khai hệ thống quản lý cho phép bạn tập trung vào chiến lược kinh doanh
của mình mà không bỏ lỡ bất kỳ bước bắt buộc nào để làm cho doanh nghiệp của
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
bạn hoạt động hiệu quả không chỉ có nghĩa là thương hiệu của bạn vẫn phù hợp về
mặt công nghệ, mà công ty của bạn sẽ điều chỉnh tất cả các quy trình tại chỗ một
cách dễ dàng và hiệu quả.
Zoho CRM có thể giúp quản lý tất cả các bước trên cùng với rất nhiều tính năng
và tích hợp đáng kinh ngạc khác có thể tùy chỉnh tùy theo nhu cầu của công ty
bạn. Mặc dù chuyển sang hệ thống này và cách thức hoạt động có thể cảm thấy
quá tải, Zoho nhận ra việc thực hiện, vì vậy có khá nhiều cách để chuẩn bị cho sự
ra mắt của chương trình. Hiểu và đối phó với sự thay đổi có thể tạo ra sự e ngại,
nhưng nếu bạn làm theo năm bước đơn giản này trong quá trình thực hiện, bạn có
thể tránh được rất nhiều sự thù hận, thất vọng hoặc những con đường gập ghềnh.
1.1 Xác định mục tiêu chính của công ty và doanh nghiệp của bạn:
Mọi công ty và mọi ngành đều khác nhau. Mục tiêu thương hiệu của bạn có
thể khác biệt đáng kể so với một công ty trong ngành khác. Bạn có thể tập
trung vào việc tạo ra doanh thu lớn hơn. Hoặc có thể trọng tâm của bạn là tăng
nhận thức về thương hiệu. Bạn có muốn củng cố cánh tay phi lợi nhuận của
mình không? Bạn có muốn dựa nhiều vào các phương pháp truyền thông xã
hội để mở rộng phạm vi tiếp cận của mình không? Trước khi bạn thực hiện các
bước đầu tiên của việc triển khai chương trình, bạn nên phát triển một sứ mệnh
chung cho việc sử dụng Zoho CRM để bạn có thể hiểu rõ hơn về cách bạn
muốn chương trình đáp ứng nhu cầu của mình. Nếu danh sách mong muốn của
bạn dài, không sao cả! Chương trình có rất nhiều kích thước nên có một dịch
vụ thực tế cho mọi nhu cầu. Với rất nhiều mối quan hệ đối tác và tích hợp hệ
thống có sẵn, doanh nghiệp của bạn có thể đạt được bất kỳ mục tiêu nào với sự
trợ giúp của Zoho CRM. Việc xây dựng kế hoạch chi tiết này sẽ cho phép nhà
tư vấn của bạn (nếu bạn chọn sử dụng một) để tùy chỉnh tốt hơn chương trình
của bạn để có kết quả tối ưu
1.2 Nghiên cứu các công cụ mà đối thủ đang sử dụng:
Rất có thể, công ty của bạn không phải là công ty duy nhất làm việc này. Chắc
chắn, bạn có những điểm khác biệt giúp bạn khác biệt so với đối thủ, nhưng
đương nhiên có một số yếu tố tương tự trong tập hợp cạnh tranh của bạn. Với
điều này, bạn có thể dễ dàng xác định các chiến lược của họ hiệu quả hay
không hiệu quả. Từ đó, sẽ rất hữu ích khi tạo khuôn mẫu và cá nhân hóa doanh
nghiệp của bạn để phù hợp với mô hình của riêng bạn. Sẽ rất hữu ích khi nhìn
vào bối cảnh cạnh tranh để hiểu rõ hơn về các xu hướng trong ngành của bạn
và để xem cách tập hợp cạnh tranh cùng chí hướng của bạn hoạt động và phản
ứng với những xu hướng này như thế nào. Tìm hiểu các công cụ và hệ thống
họ đang sử dụng, các đối tác mà họ đang tin tưởng và các nhà cung cấp bên
thứ ba mà họ có thể đang sử dụng (nếu bạn có thể tìm hiểu sâu về điều đó).
Bằng cách này, bạn có thể hiểu chúng được kết nối công nghệ và tiên tiến như
thế nào và từ đó, mô hình của bạn có thể làm theo khi bạn thấy phù hợp.
Ngoài ra, nếu bạn làm việc với các đối tác, họ sẽ đánh giá cao nếu công ty của
bạn cập nhật những tiến bộ và với việc sử dụng Zoho CRM, họ sẽ cảm thấy
thoải mái khi biết rằng công việc kinh doanh của họ được xử lý tối ưu, theo
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
cách đáng tin cậy và chuyên nghiệp. Thông thường, khách hàng của bạn sẽ
thích để công việc kinh doanh của họ được xử lý bởi một công ty sử dụng phần
mềm quản lý.
1.3 Thảo luận với các bên liên quan:
Toàn bộ tiền đề đằng sau việc sử dụng mô hình Zoho CRM tùy chỉnh là hợp lý
hóa các quy trình và làm cho mô hình kinh doanh của bạn hiệu quả hơn cho tất
cả các nhóm liên quan. Đối với các dự án phải sử dụng nhiều bộ phận và các
bên liên quan, có thể khó để giữ cho tất cả các bên có trách nhiệm hoạt động
đúng tiến độ. Có một hệ thống liên kết tất cả những người này lại với nhau cho
mọi dự án có nghĩa là nhiều nhân viên sẽ vận hành hệ thống cùng một lúc. Với
điều này, điều quan trọng là phải ghi nhớ những người này và mọi bộ phận
tương ứng khi bạn đang ở bước tùy chỉnh của quy trình.
Tốt nhất là đầu tiên bạn nên gắn bó với các trưởng nhóm trong dự án, vì họ
hiểu rõ nhất vai trò và trách nhiệm của cả nhóm và nhóm của họ. Từ đây, bạn
cũng nên xem xét các điểm sử dụng cho từng thành viên trong nhóm để có
được hình dung về cách họ có thể hưởng lợi từ việc sử dụng Zoho CRM. Thu
thập phản hồi, tổng hợp phản ứng và lắng nghe mối quan tâm khi bạn đang
chạy kế hoạch sơ bộ của mọi người. Điều này sẽ tránh những bất ngờ trong
tương lai và bạn sẽ có thể dự đoán và phản ứng với các điểm đau nhanh hơn.
1.4 Tận dụng kiến thức chuyên môn của nhà tư vấn:
Mặc dù bước này không bắt buộc, nhưng bạn vẫn nên tận dụng kiến thức
chuyên môn của nhà tư vấn CRM Zoho. Người này không chỉ có hiểu biết sâu
rộng về phần mềm quản lý, mà với cuộc trò chuyện đủ chi tiết, chuyên gia này
cũng sẽ hiểu sâu sắc về những gì doanh nghiệp của bạn yêu cầu từ phần mềm.
Từ đó, họ sẽ có thể giới thiệu các sản phẩm và cách triển khai cụ thể đáp ứng
yêu cầu của thương hiệu của bạn, cung cấp sản phẩm tốt nhất có thể cho sự
phát triển của công ty bạn.
1.5 Xây dựng quy trình đo lường và cải tiến:
Để xác định và làm nổi bật những gì đang hoạt động và những gì không, hãy
xem xét phát triển một hệ thống giám sát và theo dõi sự phát triển của doanh
nghiệp để xác định cách phần mềm đã giúp công ty của bạn. Nếu bạn không
nhìn thấy sự phát triển xã hội mà bạn mong đợi, bạn có thể thay đổi chiến lược
của mình. Nếu bạn không nhận được nhiều khách hàng tiềm năng như mong
đợi, bạn có thể thay đổi chiến lược tiếp thị của mình, tất cả đều có sự trợ giúp
của Zoho CRM. Bằng cách theo dõi và theo dõi những thay đổi này, bạn có thể
tiếp tục tiến lên với tất cả các yếu tố có lợi khác mà Zoho CRM tùy chỉnh của
bạn phải cung cấp.
2. Ngôn ngữ lập trình:
Zoho CRM cung cấp một trình soạn thảo tích hợp hoàn toàn mới cho trải nghiệm
người dùng tốt hơn và dễ sử dụng. Hiện nay, Zoho CRM hỗ trợ viết mã hàm bằng
Java, Python và NodeJS. Trình chỉnh sửa tập lệnh đã được cập nhật. Deluge
là ngôn ngữ lập trình dễ viết và độc quyền của Zoho, cho phép bạn thêm logic và
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
khả năng tùy chỉnh cho các ứng dụng trên nền tảng Zoho One. Dưới đây là bản
cập nhật của trình chỉnh sửa Deluge mới:
Trình chỉnh sửa mở ở chế độ toàn màn hình mang lại khả năng đọc tốt hơn. Có
một bảng điều khiển chuyên dụng để xem kết quả đầu ra cũng như đọc các lỗi nếu
có. Hiện tại, bạn có thể chọn viết mã logic của mình trong trình chỉnh sửa tích hợp
sẵn hoàn toàn mới hoặc tải lên tệp zip chứa mã được viết bằng bất kỳ trình soạn
thảo ngôn ngữ lập trình nào (ví dụ: Eclipse). Đây là một cái nhìn sơ lược về tab
My Functions mới trong Setup > Developer Space > Functions.
3. Công nghệ nền tảng:
- Hệ điều hành: Windows hay Linux hay Unix hay MacOs
- Database: Zoho hiểu các truy vấn SQL / phương ngữ từ bất kỳ cơ sở dữ
liệu nào được hỗ trợ bao gồm Oracle, SQL Server, DB2, Sybase, MySQL,
PostgreSQL, Informix và ANSI SQL. Vì vậy, bạn có thể chạy các truy vấn
SQL mà bạn đã biết trên dữ liệu Zoho Analytics để tạo các bảng hoặc báo
cáo tùy chỉnh.
CHƯƠNG 4
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
ZOHO CRM VÀ CÔNG TY
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu
cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Các công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp
lớn và ngành kinh tế sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để tăng cường hoạt
động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của họ.
1. Doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B:
Các công ty B2B có thể quản lý thông tin liên hệ của tài khoản, cập nhật các gia
dịch, thanh toán và báo cáo kinh doanh tốt nhất với CRM dành cho doanh nghiệp
địa phương. Phần mềm CRM giúp họ tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ hóa
thông tin với các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác của doanh
nghiệp.
2. Doanh nghiệp với khách hàng – B2C:
So với B2B, các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn nên họ thường
yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian. Công cụ CRM đa kênh với các
tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì hay tự động hóa
tiếp thị, v.v là một phương án lựa chọn tối ưu nhất dành cho họ.
3. Doanh nghiệp vừa và nhỏ - SMBs:
Doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay thường phát triển theo xu hướng doanh nghiệp
hiện đại thông minh. Tuy nhiên, ở đâu đó vẫn tồn tại một quan niệm sai lầm vô
căn cứ phổ biến rằng CRM đám mây quá đắt và phức tạp đối với các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Những doanh nghiệp này không biết rằng họ luôn có thể bắt đầu hành
trình CRM của mình với một hệ thống CRM hoàn toàn miễn phí. Với một công cụ
kỹ thuật rất cân bằng, một hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp cung cấp một
sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ để họ có khả năng cạnh tranh
với các công ty lớn trong cùng phân khúc thị trường.
4. Doanh nghiệp lớn:
Sở hữu một doanh nghiệp lớn đồng nghĩa với nhu cầu tiếp xúc và sử dụng các
chức năng CRM nâng cao hơn như quản lý quy trình làm việc, phân tích nâng cao,
quản lý khu vực, tự động hóa bán hàng và tiếp thị. Hệ thống CRM doanh nghiệp
có thể giúp nhân viên bán hàng giảm thời gian bán hàng, khiến cho các công việc
trở nên bớt nhàm chán và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và
thống nhất họ dù đang hoạt động nhiều khu vực địa lý khác nhau.
CHƯƠNG 5
ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA ZOHO CRM
Ưu và nhược điểm của Zoho CRM bao gồm hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng và
liên hệ được điều khiển rộng rãi bởi AI cho phép bạn tập trung vào các khách hàng tiềm
năng dựa trên mức độ họ hoàn thành các giao dịch. Phần mềm lấy cảm hứng từ các công
nghệ mới nổi và cập nhật hoặc nâng cấp thường xuyên. Đó là một lợi ích cho hàng nghìn
người dùng của nó, trừ khi các bản cập nhật gặp khó khăn và bạn phải xếp hàng để được
trợ giúp từ hệ thống. Ngoài ra, Zoho CRM cung cấp một cách để lập bản đồ các quy trình
đã được chứng minh của bạn, một cách tuyệt vời để xây dựng văn hóa thực hành tốt nhất
trong toàn bộ tổ chức của bạn.
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
Nếu bạn đang tìm cách mua một nền tảng CRM mới để hướng doanh nghiệp của mình
phát triển hơn nữa, rất có thể bạn sẽ sử dụng Zoho CRM trong giỏ hàng của mình. Mặc
dù bạn có thể có một số ý tưởng về phần mềm, nhưng bạn sẽ cần xem xét chi tiết để
quyết định xem cuối cùng bạn có thể tiếp tục mua hay không. Những thông tin chi tiết
này bao gồm giá trị thực về tiền bạc, độ tin cậy và tầm nhìn về các công nghệ hứa hẹn
giúp bạn duy trì khả năng cạnh tranh ở phía trước, trong số những người khác. Nếu
nhiệm vụ có vẻ quá khó khăn đối với bạn, hãy để bài báo cáo này giúp bạn đánh giá chi
tiết về ứng dụng.
1. Ưu điểm của Zoho CRM:
1.1 Độ tin cậy cao:
Việc bạn mua Zoho CRM có nghĩa là bạn đã mua được mười bốn năm kinh
nghiệm trong ngành đã tạo dựng được niềm tin từ hàng nghìn người dùng và
mang lại lợi nhuận lớn cho công ty mẹ, Zoho, công ty phát triển một số ứng dụng
kinh doanh có uy tín tương đương khác. Là một trong những công ty lâu đời nhất
trong ngành CRM, Zoho CRM đã phát triển một nhận thức sâu sắc về những công
nghệ nào hoạt động tốt nhất cho các công ty và do đó đã tìm cách tích hợp chúng
để giúp các doanh nghiệp đạt được lộ trình phát triển lâu dài. Sự nhạy bén trong
kinh doanh và sự hiểu biết sâu sắc về tác động qua lại của con người và máy móc
tại nơi làm việc đã cho phép Zoho CRM thu hút hơn 150.000 khách hàng trên
khắp thế giới. Các con số đã nói lên và Zoho CRM liên tục nằm trong số các ứng
dụng CRM hàng đầu bởi các nhà phê bình và đánh giá trong ngành. Những người
chơi mới trong bối cảnh CRM kèn cựa việc sử dụng các công nghệ mới nhất và
cách thức hoạt động mới. Với Zoho CRM, bạn có được lợi ích tốt nhất của cả hai
thế giới: danh tiếng đã được khẳng định và sự đánh giá cao về công nghệ đã được
kiểm chứng để thúc đẩy doanh nghiệp của bạn đến những lĩnh vực phát triển mới.
1.2 Dễ dàng sử dụng:
Bạn có thể có một phần mềm tuyệt vời đang bị mòn trong máy tính của bạn, thu
thập rêu kỹ thuật số do không sử dụng kéo dài. Ban đầu, nó được giới công nghệ
ca ngợi là bước tiến lớn tiếp theo cho công việc kinh doanh của bạn, nhưng sau đó
lại rơi vào ngõ cụt khi những người không phải là chuyên gia đông hơn số kỹ
thuật lại tỏ ra không thích nó. Bạn biết câu chuyện: nó vượt trội về mặt kỹ thuật so
với đối thủ cạnh tranh gần nhất, nhưng người dùng đã mất nhiều thời gian và căng
thẳng thần kinh chỉ để dỗ nó tạo ra một kết quả mong muốn. Nhiều nhà phát triển
đã nghe câu chuyện và trong số họ, Zoho, đảm bảo rằng là đầu mối liên hệ đầu
tiên của một thỏa thuận, Zoho CRM phải ghi nhớ bài học về những thất bại trong
thiết kế phần mềm trong quá khứ và đưa ra một bảng điều khiển trang nhã, đầy đủ
chức năng, và trực quan và dễ sử dụng đối với ngay cả những nhà công nghệ khét
tiếng cũng có thể làm cho nó tự hoạt động. Zoho CRM có giao diện gọn gàng, đơn
giản và dễ hiểu. Menu, nút và biểu tượng được đặt cách xa nhau. Sự tương tác
giữa các màu sắc được giữ ở mức tối thiểu, đảm bảo rằng người dùng tập trung
vào những gì họ muốn làm, không phải vào các yếu tố thiết kế thu hút sự chú ý
đến bản thân họ.
1.3 Khả năng hỗ trợ mạnh mẽ:
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
Zoho CRM, dễ sử dụng, trở nên ấn tượng hơn khi bạn nhận ra rằng bên dưới giao
diện thân thiện đó là một cỗ máy trí tuệ nhân tạo (AI) cực kỳ mạnh mẽ. AI này,
được gọi là Zia, linh hoạt cơ kỹ thuật số của nó để xử lý các con số và biến chúng
thành các thuật ngữ mà con người có thể dễ dàng liên hệ và hiểu được. Ví dụ: bạn
có thể triệu tập Zia để đi sâu vào cơ sở dữ liệu CRM của bạn và truy xuất một
khách hàng tiềm năng cụ thể. Zia sẽ nhận được các thông tin chi tiết cần thiết và
sau đó bạn có thể tiếp tục yêu cầu AI tiếp tục thực hiện cuộc gọi. Nếu bạn không
có tâm trạng để nói chuyện, thay vào đó, bạn có thể yêu cầu ứng dụng này kích
hoạt phiên trò chuyện. Ngay cả trước cuộc trò chuyện, bạn đã có thông tin mới
nhất về người ở đầu dây bên kia và tiến hành cuộc gọi chính xác như bạn muốn.
Người đó có thể điền các câu hỏi và phần mềm trí tuệ nhân tạo Zia sẽ giúp bạn sắp
xếp các câu trả lời chính xác.
1.4 Một cổng thông tin với tất cả các nền tảng mạng xã hội:
Nhấp vào Tab xã hội trong Zoho CRM để hiển thị trang tổng quan xã hội. Tại đây,
bạn có thể quản lý các tài khoản Facebook và Twitter của mình — như thể bạn
đang thực hiện việc đó bên trong một phần mềm quản lý mạng xã hội chuyên
dụng. Nếu bạn đang bán các sản phẩm khác nhau theo các cấu hình khác nhau,
bạn có thể thiết lập Zoho CRM để hợp nhất các cấu hình dưới thương hiệu của
mình. Sau khi hoàn tất, Zoho CRM sẽ thực hiện phần còn lại đồng bộ hóa hồ sơ
và cài đặt thương hiệu của bạn trong thời gian thực.
Bạn có thể xử lý tất cả các cuộc trò chuyện của mình trên Facebook và Twitter
ngay bên trong Zoho CRM, loại bỏ sự cần thiết phải chuyển đổi các tab theo cách
thủ công và theo dõi luồng cuộc trò chuyện từng chuỗi một. Những điều tồi tệ hơn
có thể xảy ra và bạn tiết kiệm thời gian và tập trung hơn vào việc tương tác với
khách hàng tiềm năng và dẫn họ đến một giao dịch thành công — một giao dịch
có kết quả. Zoho CRM có thể theo dõi nhạy bén các hoạt động truyền thông xã hội
cho bạn. Lợi thế kỹ thuật này cho phép bạn tăng doanh số bán hàng của mình
bằng cách thiết lập Zoho CRM để theo dõi các sự kiện, đánh giá chúng và trích
xuất các khách hàng tiềm năng cho thấy nhiều hứa hẹn nhất khi trở thành khách
hàng thực tế. Đó là một tính năng mà cách đây không lâu các nhà tiếp thị đã gắn
bó với giấc mơ tiếp thị và tưởng tượng thuần túy.
1.5 Trò chuyện thông minh ngay trong Zoho CRM:
Không còn nghi ngờ gì nữa, bạn đã thấy cách chatbots theo đuổi bạn trên khắp các
trang web khi bạn kiểm tra chúng. Tất nhiên, chúng không được thiết kế để làm
kinh ngạc du khách; thay vào đó, họ ở đó cho những khách truy cập cảm thấy bạn
có thể có thứ gì đó để cung cấp chính xác phù hợp với nhu cầu. Họ tương tác với
chatbot và ứng dụng của bạn làm những gì nó làm tốt nhất, kết hợp khách truy cập
với đại lý phù hợp nhất với hồ sơ của khách truy cập.
Zoho CRM gọi phần mềm trò chuyện trực tiếp là Zoho SalesIQ. Mặc dù nó có khả
năng xử lý nhiệm vụ đơn giản là đối sánh tác nhân - khách truy cập, nhưng sức
mạnh thực sự của nó nổi lên hàng đầu khi nó xác định khách truy cập là khách
hàng định kỳ hoặc khách hàng tiềm năng mới. Khi thấy khách hàng quay lại, nó sẽ
thu hút mọi thứ bạn cần biết về khách truy cập bao gồm cả các giao dịch trước đó
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
của họ, cho bạn nhiều không gian để tạo phương pháp tiếp cận và ưu tiên khách
hàng tiềm năng hơn bất kỳ ai khác. Zoho SalesIQ mang đến cho bạn một lợi thế
khác bằng cách tiếp cận khách truy cập và phân khúc họ theo giai đoạn họ đang ở
trong hành trình khách hàng. Đó là một cách thông minh để xem xét khách truy
cập của bạn, đảm bảo rằng bạn không bao giờ để khách truy cập có nhiều khả
năng mua hàng làm điều đó với đối thủ cạnh tranh của bạn.
1.6 Liên lạc với khách hàng với thông tin sẵn có:
Ngoài việc cho phép bạn trò chuyện với khách hàng tiềm năng và khách hàng
ngay trong ứng dụng, Zoho CRM còn kết hợp các nhà cung cấp tổng đài phổ biến
nhất ngay lập tức để cho phép bạn gọi cho bất kỳ khách hàng tiềm năng hoặc
khách hàng nào bất kỳ lúc nào bạn cảm thấy phù hợp. Mô-đun điện thoại đi kèm
với các tính năng thông minh của riêng nó, liên kết các cuộc trò chuyện, giao dịch
hoặc ghi chú trước đó với từng khách hàng để trò chuyện với họ dễ dàng như bắt
đầu suôn sẻ từ cuộc trò chuyện cuối cùng và tiến hành bình thường để hoàn tất
giao dịch. Giống như cách một phần mềm trung tâm cuộc gọi thực hiện, hệ thống
điện thoại đi kèm với công cụ ghi nhật ký cuộc gọi tự động của riêng nó, do đó
bạn không phải nhập thủ công các chi tiết bổ sung thu thập được từ cuộc trò
chuyện vừa diễn ra. Tạo nhiệm vụ và ghi chú chưa bao giờ dễ dàng hơn thế. Khi
bạn muốn xem mô-đun thông minh này tính toán như thế nào trong mục tiêu tổng
thể của mình, bạn chỉ cần bật tính năng phân tích cuộc gọi để cung cấp cho bạn
các báo cáo bằng hình ảnh dễ hiểu.
1.7 Lập bản đồ và tự động hóa quy trình bán hàng với kế hoạch chi tiết:
Doanh nghiệp của bạn có thể đã sử dụng một hệ thống chiến thắng để xử lý tất cả
những khách hàng tiềm năng và khách hàng đó, nhưng làm thế nào để bạn đảm
bảo rằng hệ thống đó trở thành tiêu chuẩn giữa các đội bán hàng đa dạng và những
người mới thuê? Câu trả lời là đưa cách tiếp cận chiến thắng đó xuống một bản
thiết kế có thể kiểm chứng được. Với Zoho CRM, bạn nhận được Bản thiết kế,
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
công cụ biểu đồ giới hạn thành công với một thực tiễn có thể lặp lại. Các đội chỉ
cần tham khảo nó, trong khi các nhân viên mới chỉ cần xem qua các chi tiết liên
quan có liên quan. Nếu tất cả những điều này nghe có vẻ quen thuộc, đó là vì đó là
cách các giải pháp BPM hàng đầu để lại dấu ấn cho các doanh nghiệp thành công
Blueprint đi kèm với một trình chỉnh sửa cho phép bạn lập mô hình các trình kích
hoạt và hành động một cách trực quan. Mỗi điểm của mô hình là một cơ hội. Các
điều kiện, quyết định và hành động rõ ràng mở đường cho việc mang lại thành
công các kết quả bán hàng cụ thể. Khi các phương pháp hay nhất của bạn biến
thành văn hóa của những hành động đúng đắn, bạn sẽ có được một doanh nghiệp
sẵn sàng tăng trưởng, hoạt động với hiệu quả tối ưu.
1.8 Điểm khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng:
SalesIQ của Zoho CRM đảm nhận việc quản lý khách hàng tiềm năng từ khách
truy cập trang web của bạn, nhưng những khách hàng tiềm năng khác thì sao?
Bằng cách tính điểm khách hàng tiềm năng từ bất kỳ ngành cụ thể nào, Zoho
CRM cho phép bạn ưu tiên các khách hàng tiềm năng từ một ngành hứa hẹn hơn
những ngành khác. Trước đây, chỉ những công cụ chấm điểm khách hàng tiềm
năng tốt nhất mới cho phép bạn làm điều này, nhưng giờ đây, bạn có thể thực hiện
việc chấm điểm khách hàng tiềm năng tương tự trên các chiến dịch email, khảo
sát, cuộc gọi hoặc tương tác trên mạng xã hội của mình. Vẫn tốt hơn, bạn có thể
xác định các quy tắc về cách ghi điểm khách hàng tiềm năng theo đó bạn cảm thấy
xứng đáng với thời gian quý báu của mình hơn. Zoho CRM cho phép bạn chuyển
đổi khách hàng tiềm năng hứa hẹn nhất của mình thành các giao dịch chỉ trong
một cú nhấp chuột. Bạn có thể bao gồm các nhiệm vụ cụ thể khi ở đó. Đó là một
cách nhanh chóng để đối phó với những khách hàng tiềm năng chuẩn bị mua
hàng. Đại lý có thể liên hệ ngay với khách hàng tiềm năng thay vì để cơ hội tốt
lướt qua họ.
1.9 Lập kế hoạch thành công theo cách của bạn với phân tích CRM mạnh mẽ:
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
Giống như các công cụ thông minh kinh doanh hàng đầu hiện có, Zoho CRM có
khả năng xử lý phần cuối phổ phân tích của chính nó bằng cách điều động sức
mạnh của AI để đi sâu vào cơ sở dữ liệu của bạn và trích xuất các mẫu và xu
hướng mà bạn sẽ không có cách nào tự khám phá theo cách thủ công. Chỉ cần xác
định các KPI quan trọng đối với bạn — và để Zoho CRM làm phần còn lại. Đó có
thể là thông tin chi tiết về các giao dịch tháng trước của bạn, các chiến dịch email
trên mạng xã hội của bạn hoặc các hoạt động bán hàng đơn giản. Bạn có thể chọn
từ một số mô hình trực quan để xem doanh nghiệp của mình đang hoạt động như
thế nào, từ bản đồ nhiệt đến biểu đồ tùy chỉnh. Nếu bạn đã đặt dự báo doanh số
cho doanh nghiệp của mình, công cụ AI của Máy phát hiện bất thường của ứng
dụng sẽ xem xét hiệu suất bán hàng thực tế của bạn và xem mức độ sai lệch so với
số liệu dự đoán xảy ra ở đâu.
2. Nhược điểm của Zoho CRM:
Nhưng tại sao CRM lại thất bại? Câu trả lời nằm ở chỗ đối với nhiều doanh
nghiệp, CRM đã trở thành một từ ngữ cho một giải pháp duy nhất cho vô số vấn
đề. Nhiều bộ phận — từ tài chính, CNTT, tiếp thị, điều hành đến bán hàng — xem
xét CRM để giải quyết các vấn đề từ góc độ riêng của họ. Kết quả là ứng dụng
CRM bị phân tán mỏng do các nhu cầu chồng chéo. Điều bị mất trong quá trình
tính toán là CRM ngay từ đầu chỉ nhằm mục đích cải thiện lợi nhuận. Điều này có
nghĩa là CRM đặt nhóm bán hàng của bạn vào trung tâm của các quy trình CRM.
Điều này có nghĩa là CRM chủ yếu là công cụ của họ để giúp họ tiếp cận nhiều
khách hàng tiềm năng hơn và tạo ra doanh số bán hàng vào cuối ngày. CRM chủ
yếu được thiết kế và trang bị theo cách đó.
2.1 Công nghệ sắc nét nhưng báo lỗi:
Trong khi các nhà phát triển Zoho luôn chú ý đến các công nghệ mới nổi có thể
nâng cao hơn nữa Zoho CRM, việc giới thiệu các tính năng mới sẽ luôn kéo theo
một số lỗi xung quanh khúc quanh. Ví dụ: sự ra đời của các cải tiến về giao diện
người dùng trong phiên bản Zoho CRM mới nhất đã nhận được sự đón nhận hỗn
hợp của những người dùng lâu năm. Các trục trặc nhỏ như kích thước của các hộp
mô tả không đủ và các trường hoạt động kỳ lạ đột nhiên xuất hiện. Zoho CRM
nên đã vá và giải quyết những vấn đề này ngay bây giờ, nhưng nó lưu ý một số
vấn đề mà người dùng sẽ luôn phải đối phó khi nâng cấp hoặc cập nhật ứng dụng
của họ. Điều đó chắc chắn sẽ xảy ra với Zoho CRM cũng như với các nhà cung
cấp khác.
2.2 Thời gian phản hồi hỗ trợ kéo dài:
Nếu bạn đã cập nhật hoặc nâng cấp phần mềm bị lỗi, rất có thể bạn sẽ không phải
xếp hàng một mình để được hỗ trợ từ hệ thống bàn trợ giúp của nhà cung cấp.
Zoho CRM có hơn 150.000 người dùng trên khắp thế giới, điều đó có nghĩa là bạn
phải có trí tưởng tượng trong việc xử lý thời gian của mình trong khi chờ đến lượt
mình được phục vụ. Phần mềm khiến bạn mất cảnh giác là một trong những thực
tế khó khăn của các cách kinh doanh hiện đại. Nếu Google và Facebook có thể có
được nó, thì càng có nhiều người chơi kém mạnh hơn ngoài kia.
2.3 Đạt đúng chỉ tiêu trong kế hoạch định giá:
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
Zoho CRM cung cấp năm gói định giá, từ 8 USD cho mỗi người dùng mỗi tháng
Gói dành cho người mới bắt đầu lên đến 100 USD cho mỗi người dùng mỗi tháng
Phiên bản cuối cùng. Là một phần mềm thúc đẩy tính minh bạch tại nơi làm việc,
Zoho CRM bắt đầu ngay tại nhà, đưa ra mức giá với các tính năng rõ ràng để bạn
biết chính xác những gì bạn nhận được cho những gì bạn phải trả. Không có mánh
lới quảng cáo và không có chi phí ẩn. Năm gói định giá cho phép bạn linh hoạt lựa
chọn một gói phù hợp với túi tiền của mình mà không phải lo lắng về các khoản
phí bất ngờ. Giá cũng có sẵn dưới dạng tùy chọn hàng tháng hoặc hàng năm, với
gói miễn phí mà bạn có thể sử dụng vô thời hạn.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN
1. Kết luận:
Trong quá trình thực hiện đề án báo cáo, em đã cố gắng tham khảo, học hỏi từ
những thông tin trên sách, báo, tạp chí, tài liệu và nghiên cứu, trải nghiệm trực tiếp
trên nền tảng hệ thống Zoho CRM. Tóm lại, thông qua sự tìm hiểu, em đã đúc kết
được lý do tại sao doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống Zoho CRM. Về mặt triết lý,
doanh nghiệp muốn sử dụng CRM để duy trì kỳ vọng của khách hàng và doanh
thu cao. Họ có thể đề ra các tiêu chuẩn cơ bản như: Trả lời email của khách hàng
hoặc gọi lại cho họ trong vòng một ngày làm việc. Đảm bảo rằng khách hàng,
hoặc thậm chí là khách hàng tiềm năng biết các phương thức kinh doanh sau khi
tiếp xúc một lần. Cung cấp các đề xuất và các tài liệu khác cho khách hàng một
cách có tổ chức, kịp thời. Tuy nhiên, đằng sau hậu trường, CRM còn làm được
nhiều hơn thế. Nhân viên bán hàng có thể sử dụng CRM để theo dõi và tổ chức
các hoạt động bán hàng của riêng họ. Bằng cách này, họ có thể tiếp tục thực hiện
nhiệm vụ - vì vậy, trên bề mặt, khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp của bạn đang vận
hành như một cỗ máy được bôi dầu tốt.
Cụ thể, nhóm bán hàng của bạn có thể sử dụng CRM để: Ưu tiên các công việc
hàng ngày của họ Gửi email và thậm chí đề xuất trực tiếp cho khách hàng tiềm
năng Gọi điện thoại Theo dõi mục tiêu bán hàng của họ Lập kế hoạch cho bất kỳ
hoạt động tiếp theo nào cho khách hàng (hoặc bất kỳ bản ghi nào trong CRM) Khi
nhân viên bán hàng của bạn có thể thực hiện điều này , họ sẽ dễ dàng đạt được
mục tiêu bán hàng hơn. Và, khi họ không đạt được mục tiêu của mình, chính CRM
có thể giúp bạn tìm ra chính xác lý do tại sao không. Điều này có nghĩa là CRM
thực sự là một công cụ vô giá: nó có thể giúp bạn phát triển doanh nghiệp của
mình một cách trực tiếp (thông qua tăng trưởng doanh số bán hàng) và gián tiếp
(thông qua việc cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc về cách cải thiện mọi
thứ).
2. Đánh giá:
2.1 Về lý thuyết:
- Hiểu được môi trường phát triển của hệ thống quản lý và điều hành công việc
của hệ thống Zoho CRM
- Tìm hiểu ra các tính năng cực kỳ hữu ích mà Zoho CRM có thể mang đến
cho các doanh nghiệp
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)
lOMoARcPSD|24711355
- Có thể tạo lập, xây dựng và điều hành quản lý công việc trong doanh nghiệp
một cách tối ưu và cụ thể
2.2 Về ứng dụng:
- Phát hiện được nhược điểm và hạn chế còn tồn đọng trong hệ thống Zoho
CRM.
- Tạo lập kế hoạch để thành công vận dụng hệ thống Zoho CRM
- Thiết kế, theo dõi các thông số trên báo cáo.
3. Hướng phát triển của báo cáo:
Xuất phát từ những nội dung đã thực hiện trong đề án, em tự nhận thấy rằng bài báo cáo
cần phát triển thêm như sau: Thực hiện dự án giả lập hoặc thực tế sử dụng hệ thống Zoho
CRM, tìm hiểu, phân tích cách sử dụng chi tiết và kỹ lưỡng hơn về từng tính năng trên
Zoho CRM.
Nhằm nâng cao trải nghiệm của người sử dụng, ta có thể thu thập ý kiến đánh giá, phản
hồi và so sánh chất lượng, kết quả trước và sau khi áp dụng hệ thống Zoho CRM. Đồng
thời, nghiên cứu, đánh giá cũng như so sánh hệ thống quản lý quan hệ khách hàng khách.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo Tiếng việt
1. CRM là gì?| Hệ thống CRM – Định nghĩa : https://www.zoho.com/vi/crm/whatis-crm.html
2. Các tính năng chức năng của phần mềm CRM :
https://www.zoho.com/vi/crm/features.html?src=crm_home
3. Phần mềm CRM là gì?: https://www.zoho.com/vi/crm/crm-software.html
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
4. Introduction
to Zoho CRM: https://help.zoho.com/portal/en/kb/crm/getting-
started/articles/get-started-introduction-zoho5.
6.
7.
8.
crm#Benefits_of_having_a_CRM_system
What is New in CRM functions? :
https://help.zoho.com/portal/en/community/topic/what-is-new-in-crm-functions
Best 5 Steps to Take When Implementing Zoho CRM for your company:
https://boostedcrm.com/best-5-steps-to-take-when-implementing-zoho-crm-foryour-company/
Mastering Zoho CRM: Manage your Team, Pipeline, and Client Effectively – Ali
Shabdar
What is Zoho CRM? https://zbrains.net/zoho-crm/
Downloaded by Yen Thu (dectiomin@gmail.com)