MACROPROCESO ASISTENCIA TECNICA
PROCESO DE ASISTENCIA TECNICA EMERGENTE
RECEPCION Y DELINIAMIENTOS DE UNA ASISTENCIA TECNICA EMERGENTE
OBJETIVO:
ALCANCE:
LÍDER DE
PROCEDIMIENTO:
CÓDIGO: PR-DO-00
VERSIÓN: 00
VIGENCIA: 00
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Receptar y gestionar los requerimientos de los clientes cuya necesidad de asistencia técnica
emergente debe ser suplida de manera eficiente determinando la mejor viabilidad en recursos
técnicos y humanos para brindarle una solución oportuna en el tiempo y plazos establecidos.
Inicia con la captación del pedido de asistencia técnica a través de medios de comunicación por
parte del coordinador del área de servicio técnico, que según las necesidades del cliente irán
desde una solución simple vía telefónica a crear una orden de trabajo con abastecimiento de
materiales asignando actividades a un técnico en específico que notificará al área de
planificación, soporte y comercial tiempo y recursos utilizados, para determinar costes y
honorarios todos ingresados en el sistema SAP.
Coordinador de servicio técnico
DEFINICIONES
Protocolo. – Es un reglamento o instrucciones definidas para actuar ante ciertos procedimientos, en cual se
recopilan las conductas acciones y técnicas adecuadas para actuar ante ciertas situaciones.
MP. – Abreviatura para definir un mantenimiento preventivo.
MC. – Abreviatura para definir un mantenimiento correctivo.
ST. – Abreviatura para el termino servicio técnico.
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REQUISITOS Y CONDICIONES GENERALES PARA EL DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
Es importante que el cliente tenga definida la ubicación, descripción y numero de serie del equipo al cual se va a
acceder a darle un mantenimiento de emergencia.
Por parte del coordinador es importante que cuente con la disponibilidad de tiempo y recursos para poder facilitar el
mantenimiento correspondiente.
Es vital para el proceso que el técnico designado cuente con un diagrama estructural del equipo para que pueda
determinar a la vez cuales son las alternativas para poder efectuar el mantenimiento de forma diligente y en el tiempo
asignado.
Es determinante que se cuente con todos los materiales y repuestos para poder realizar la asistencia sin
contratiempos, para lo cual el técnico debe revisar su stock y poder a la vez suplir necesidades emergentes.
Todo servicio de mantenimiento debe quedar debidamente registrado en el sistema una vez evaluado y procesado
su mantenimiento correspondiente.
ACTIVIDAD
1.- Emitir reporte con
novedades
de
falencias detectadas
en equipos
RESPONSABLE
Administrador
de local
CONTROL
DOCUMENTO DE
REFERENCIA
REGISTRO
RESULTANTE
Monitoreo
interno
de
funcionamie
nto
de
equipos
Formato de novedades
presentadas en local
para asistencia técnica
emergente
Email con novedades
presentadas
para
asistencia
técnica
emergente
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ACTIVIDAD
2.- Revisar email con
novedades
presentadas
3.- Gestionar
Asistencia Emergente
RESPONSABLE
Coordinador
Técnico
Coordinador
Técnico
CONTROL
Asignación de
Tipo de
dificultad en
Control
Checklist
Registro de
Asistencia Tipo
I
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DOCUMENTO DE
REFERENCIA
REGISTRO
RESULTANTE
Formato de Checklist, para
evaluación de asignaciones
Informe Técnico de
Asistencias gestionadas
Registro de asistencia
técnica emergenteq
RATE001
+++
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DIAGRAMA DE FLUJO
Expresión gráfica de las actividades del procedimiento, se recomienda elaborarlo después de ajustar todo el
procedimiento y graficarlo en Microsoft Visio para posteriormente copiarlo y pegarlo.
Al igual que en el cuadro anterior, en este gráfico deben ir numeradas las actividades.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
SISTEMA DE
INFORMACIÓN
DESCRIPCIÓN
FRECUENCIA
UBICACIÓN
Nombre
del
Software
o
aplicativo
utilizado
durante
la
ejecución de
las actividades
del
procedimiento.
Breve descripción de las
funciones u objeto del software
o aplicativo.
Frecuencia de utilización del
software o aplicativo (diario,
semanal, mensual, etc.)
URL o equipo
donde se tiene
acceso
al
software
o
aplicativo
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SISTEMAS DE INFORMACIÓN
SISTEMA DE
INFORMACIÓN
VERSIÓN
DESCRIPCIÓN
UBICACIÓN
FRECUENCIA
CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DE APROBACIÓN
AAAA
MM
DD
Liste en esta
columna el
número de
versiones
que
haya
sufrido
el
documento.
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
Describa de manera concreta los
cambios realizados al documento
en cada versión.
ELABORÓ
NOMBRES Y APELLIDOS
CARGO
Liste en esta columna los
participantes en la elaboración de la
versión del documento.
REVISÓ
NOMBRES Y APELLIDOS
CARGO
APROBÓ (GESTOR RESPONSABLE DEL PROCESO)
NOMBRES Y APELLIDOS
CARGO
FECHA
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AAAA
MM
DD
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