`Ω
1. Inleiding
Deze afstudeeropdracht vindt plaats bij Practical Accounting & Controlling, vanaf hier verder
te verstaan onder Practical. Practical is opgericht in 2012 en heeft 350 tot 400 klanten. De
werkzaamheden zijn het onder andere opstellen van de jaarrekening; het geven van fiscaal,
financieel -en ondernemersadvies, salarisadministratie, de Btw-aangifte en het opstellen van
juridische documenten voor ondernemingen. Practical is momenteel gevestigd in
Amsterdam, Eindhoven en Rotterdam; waarbij de hoofdvestiging in Amsterdam is
gesitueerd. Practical heeft 12 werknemers in dienst, wat resulteert in 10 FTE. Dit onderzoek
vindt plaats binnen de afdeling fiscaal advies, onder begeleiding van de managing partners.
Practical heeft als missie om al haar klanten dagelijks te voorzien in real time data om te
kunnen sturen op feiten in plaats van aannames binnen hun onderneming. Daarbij is het de
visie van Practical om innovatie te omarmen waarin automatisering een groot deel van de
werkzaamheden kan overnemen, zodat het team proactief advies kan geven.
Het lange termijn succes van de onderneming wordt gewaarborgd door vier kritische
succesfactoren. Daarbij staat klanttevredenheid en innovatiekracht voorop. De
verantwoordelijkheid en werknemerstevredenheid draagt bij aan de interne kracht, wat
resulteert in toegevoegde waarde richting Practical en de klant.
Dit alles komt samen in de sterke punten van de onderneming. Doordat Practical alle
specialisten op het gebied van accounting, salarisadministratie en de eerder genoemde
werkzaamheden in huis heeft, onderscheiden ze zich van de concurrentie. Daar staat
tegenover dat door toenemende druk van de Wet ter voorkoming Witwassen en Financiering
terrorisme (hierna Wwft), veranderende belastingwetgeving en de Algemene verordening
gegevensbescherming (AVG) het voor kleine kantoren lastig is om compliant te blijven.
Practical heeft een aantal belangrijke bedrijfsprocessen. Deze zijn onder te verdelen in
acquisitie, administratie, advies, controle en nazorg. Acquisitie is hoofdzakelijk toebedeeld
aan de partners. Administratie is voornamelijk de taak van de financieel backoffice
medewerkers maar de gehele organisatie is hiervoor verantwoordelijk. Dit geldt ook voor de
controle en nazorg, waarbij ook rollen voor de klant succes manager, financial controller en
de data specialist zijn weggelegd. Het advies gedeelte is verdeeld over salaris specialisten
en de adviseurs belastingrecht. Zie voor een verdere uiteenzetting van de organisatie figuur
1 Organogram.
1.1 Aanleiding van het onderzoek
De Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft) is per 1
augustus 2008 van kracht geworden, ter uitvoering van de derde Europese witwasrichtlijn.
Het doel van de wetgeving is om de integriteit van de financiële markten te waarborgen en
het witwassen en financieren van terrorisme tegen te gaan. Practical, als financiële
dienstverlener, valt onder de vereisten van de Wwft.
De partijen die onder de Wwft vallen hebben een poortwachtersfunctie, zij worden geacht
zelf de vereisten vanuit de wetgeving te bewaken. Sinds 25 juli 2018 zijn er belangrijke
wijzingen doorgevoerd in de Wwft, waardoor het opstellen van een beoordelingslijst verplicht
is geworden. Daarnaast zijn er onder andere veranderingen in het cliëntenonderzoek
doorgevoerd, waarbij een vereenvoudigd onderzoek alleen nog volstaat bij klanten waar een
laag risico is vastgesteld. Onderdeel van elk cliëntenonderzoek is in ieder geval het
identificeren en verifiëren van de betrokken partij.
Practical is de afgelopen jaren snel gegroeid. Hierbij heeft de focus veel gelegen op de
nieuwe klanten waardoor de eigen administratie in sommige opzichten is achter gebleven.
Onderdeel van het succes van Practical is de real time data en het up-to-date houden van de
administratie van klanten. Het wringt daarom dat de eigen administratie met betrekking tot de
Wwft nog niet volledig is. Bij veel klanten ontbreekt er een kopie van het ID en is er zelden
een inschrijving van het UBO register aanwezig. Daarnaast is er geen standaard proces
ingericht voor het cliëntenonderzoek.
Practical wil volledig compliant zijn met de Wwft, wat betekent dat aan alle vereisten van het
cliëntenonderzoek wordt voldaan. Naast dat het in lijn is met de eigen ambitie, kan het
klanten garanderen dat het kantoor alleen zaken doet met integere en gecontroleerde
ondernemers zoals gesteld door de wetgeving. Daarnaast kan Practical bij controles van Het
Bureau Financieel Toezicht (BFT) een volledig dossier overhandigen en eventuele boetes
voorkomen. Binnen de hoge ambitie van Practical staat het behalen van het NOABkeurmerk, wat (naast andere vereisten) Wwft-compliancy vereist.
Om het cliëntenonderzoek compliant te krijgen is de Wwft-software GRUB geïntroduceerd.
GRUB brengt het opstellen van een risico- en cliëntenonderzoek samen in één programma,
waarbij informatie wordt geput uit bestaande registers en wordt samengebracht in een
centrale applicatie. Deze tool verzamelt onder andere (indien mogelijk) ontbrekende stukken
uit de Kamer van Koophandel en springt alert om met veranderde marktomstandigheden,
zoals de oorlog in Oekranië met als gevolg de sancties tegen Rusland. Dit gebeurt door
middel van actuele sanctielijsten. GRUB bevordert de inzichtelijkheid in de Wwft en
vergemakkelijkt het maken van het risico- en cliëntenonderzoek. Echter is het hiervoor nog
steeds afhankelijk van aangeleverde data, zoals verificatie van een identificatie bewijs.
De noodzaak voor Practical is het inrichten van een proces waarbij het cliëntenonderzoek
efficiënt en volledig wordt ingericht waarbij van nieuwe klanten alle benodigde informatie
wordt verzameld en een degelijk cliëntenonderzoek wordt uitgevoerd. Het is de uitdaging om
het proces zo in te richten dat de impact op de dagelijkse bedrijfsvoering minimaal is.
1.2 Doelstelling van het onderzoek
Het doel van dit onderzoek is om een proces in te richten waarbij het cliëntenonderzoek
binnen Practical efficiënt verloopt en waarbij de organisatie voldoet aan de zelf gestelde
doelstellingen, compliant is met de geldende wet- en regelgeving en de binnen de branche
geldende beroeps- en gedragscodes.
Het beoogde effect van het onderzoek is dat er een proces of een werkwijze wordt ingericht
waarbij de juiste informatie wordt verzameld voor het uitvoeren van cliëntenonderzoek en
een correcte inschatting gemaakt kan worden van het risicoprofiel van de klant.
Het onderzoek zal worden opgeleverd in de vorm een adviesrapport, waarbij de huidige
situatie in kaart is gebracht, de beoogde situatie wordt besproken en welke oplossingen of
maatregen hiervoor in werking gesteld moet worden om het gewenste doel te behalen;
namelijk volledig compliant zijn met de Wwft en daarmee voldoen aan de gewenste beroepsen gedragscodes, zoals van het Register Belasting Adviseurs (RB) en de De Nederlandse
Orde van Administratie- en Belastingdeskundigen (NOAB).
1.3 De probleemstelling en deelvragen
Op basis van de aanleiding en de doelstelling van het onderzoek is de volgende centrale
onderzoeksvraag geformuleerd:
“Hoe kan Practical het proces van het cliëntenonderzoek zo inrichten dat het efficiënt
verloopt en compliant is aan de relevante wet- en regelgeving?”
Ter verduidelijking worden belangrijke termen uit de centrale onderzoeksvraag hieronder kort
beschreven. Voor een uitgebreide definitie van de termen wordt gerefereerd aan het
theoretisch kader, indien aanwezig.
Proces
Een proces is het achter elkaar komen van de verschillende fasen van een ontwikkeling,
verloop of ontwikkelingsgang. (Van Dale, 2022)
Cliëntenonderzoek
Het cliëntenonderzoek is het uitvoeren van een uitgebreid klantonderzoek bij het aangaan
van bestaande en nieuwe zakelijke relaties, om een integere bedrijfsvoering te garanderen.
Zie voor de verdere definitie het theoretisch kader onder ‘2.1.2. Cliëntenonderzoek.’
Inrichten
In deze context het ordenen, regelen of in werk stellen van een proces
Efficiënt
Het bereiken van het doel met zo min mogelijk middelen of inspanning, ook wel doelmatig
(Van Dale, 2022)
Compliant
Het voldoen aan de verplichte wet- en regelgeving en het vrijwillig nastreven van beroeps- en
gedragscodes ter bevordering en verlenging van de bedrijfsvoering. Zie verder ‘2.1.1
Compliance’ van het theoretisch kader
Relevante wet- en regelgeving
De voor het onderzoek relevante wet- en regelgeving zijn de Wet ter voorkoming witwassen
en financiering terrorisme (Wwft) en de Algemene verordening gegevensbescherming
(AVG), zie verder ‘2.2.1 Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme’ en
‘Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) 2.2.2. van het theoretisch kader.
Om de centrale onderzoeksvraag te beantwoorden zijn er een aantal deelvragen opgesteld,
deze zijn als volgt:
1. Waaruit bestaat een cliëntenonderzoeK?
2. Hoe verloopt het huidige proces rond het cliëntenonderzoek en welke knelpunten zijn
er binnen het huidige proces?
3. Op welke manier kan GRUB helpen het proces te verbeteren?
4. Op welke manier kan Practical het proces inrichten om volledig compliant te zijn?
2. Theoretisch kader
In dit hoofdstuk wordt het theoretisch kader van het onderzoek beschreven. In het
theoretisch kader worden de belangrijke definities gedefinieerd. Daarnaast worden de
relevante theorieën en modellen beschreven noodzakelijk voor het onderzoek. Bij alle
onderdelen volgt een korte toelichting voor de relevantie en noodzakelijkheid.
2.1 Begrippen
Hieronder worden de belangrijke definities die samenhangen met het onderzoek beschreven.
2.1.1 Compliance
Compliance is een veelgebruikt en ingeburgerd begrip in de zakelijke wereld. Hierdoor
volgen er veel definities van compliance. Edwards & Wolfe beschrijven compliance als volgt:
“Compliance in general terms is the adherence by the regulated to rules and regulations laid
down by those in authority. Not only does compliance mean adherence to the letter of the
law it also is just as concerned with adherence to the spirit of the law.” (Edwards & Wolfe,
2004)
Vrij vertaald betekent compliance niet alleen het vasthouden aan de door de Autoriteit
gestelde wetgeving, maar ook handelen in de geest van de wetgeving. Eleanor Doyle gaat
hier op door en stelt dat naast het voldoen aan regelgeving, Compliance ook betekent dat
men zich vrijwillig houdt aan de gestelde gedrags- of beroepscodes binnen de sector. (Doyle,
2007).
Door J Teichmann en C.Teichmann wordt gesteld dat de term compliance overmatig gebruikt
is in de bedrijfscultuur. Zij stellen dat compliance gezien moet worden als een belangrijk
instrument wat de levensduur van de organisatie verlengt, in tegenstelling tot het afvinken
van een checklist. (Teichmann & Teichmann, 2022)
Op basis van de bovenstaande beschreven definitie wordt er voor dit onderzoek onder de
term compliance het volgende begrepen: ‘Het voldoen aan de verplichte wet- en regelgeving
en het vrijwillig nastreven van beroeps- en gedragscodes ter bevordering en verlenging van
de bedrijfsvoering.’
2.1.2. Cliëntenonderzoek
Het cliëntenonderzoek, ook wel bekend als Customer Due Diligence (CDD) of Know Your
Customer (KYC) is het uitvoeren van een uitgebreid klantonderzoek bij het aangaan van een
nieuwe zakelijke relatie, om een integere bedrijfsvoering te garanderen (Koninklijke
Nederlandse Beroepsorganisaties van Accountants (NBA), 2019). De achterliggende
gedachten is dat er geen zaken wordt gedaan met klanten met malafide intenties. Voor veel
financiële dienstverleners is het cliëntenonderzoek een verplicht onderdeel van de
werkzaamheden, wat wordt voorgeschreven vanuit de Wwft.
2.1.3. GRUB
GRUB is een software programma ontwikkeld door Compliance-Wise. GRUB is ontwikkeld
vanuit de gedachten om een gebruiksvriendelijke, meest complete oplossing te maken voor
financiële dienstverleners om compliant te zijn met de Wwft wetgeving. (Compliance-Wise,
2022) De software kent vier fasen, beleid, onboarding, monitoring en rapportage. Deze vier
stappen zijn onderdeel van het cliëntenonderzoek. De hele software is ingericht om via een
duidelijke, eenvoudige wijze het cliëntenonderzoek uit te voeren.
2.1.4. Bureau Financieel Toezicht (BFT)
Het bureau financieel toezicht (vanaf hier verder BFT) is een onafhankelijke integrale
toezichthouder en is in dienst van het Ministerie van Justitie en Veiligheid. Het BFT houdt
onder andere toezicht op Wwft-plichtige financiële instellingen zoals administratiekantoren en
belastingadviseurs. (Bureau Financieel Toezicht, 2022)
Het BFT werkt met betrekking tot het monitoren van de Wwft-wetgeving nauwlettend samen
met de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Hierbij is er een Convenant opgesteld waarbij
gegevensuitwisseling tussen beide organisaties is toegestaan (Convenant AFM & BFT,
Staatscourant 2020, 27465).
Naast de toezichthoudende functie heeft het BFT ook handleidingen ter implementatie van
de Wwft voor de financiële dienstverleners waar de BFT over waakt, zoals: ‘Specifieke
leidraad naleving Wwft voor accountants en belastingadviseurs, administratiekantoren en
alle overige instellingen genoemd in artikel 1a, lid 4, letter a en b Wwft [BFT, 24 oktober
2018]’
2.2 Wetgeving
Voor het onderzoek is het van belang om de benodigde regelgeving te benoemen. Hieronder
wordt de belangrijke wet- en regelgeving benoemt samen met de relevante wetsartikelen.
2.2.1 Wet ter voorkoming van witwassen en financiering terrorisme (Wwft)
De wet ter voorkoming financiering en witwassen terrorisme (Wwft) is voortgekomen uit de
samenvoeging (op 15 juli 2008) van de Wet identificatie bij dienstverlening en de Wet
melding ongebruikelijke transacties (Opschrift Wwft).
Op 20 mei 2015 is de Vierde Europese anti-witwasrichtlijn (Richtlijn EU 2015/849 van het
Europees Parlement en de Raad, hierna ook 4e Richtlijn) aangenomen. Deze richtlijn is op
25 juli 2018 geïmplementeerd middels een wijziging in de Wwft (Bureau Financieel Toezicht ,
2018). De aanscherping van deze richtlijn heeft behoorlijke invloed uitgeoefend op Wwftplichtige ondernemingen. Door de invoer zijn er naast de meldingsplicht van ongebruikelijke
transacties twee belangrijke verantwoordelijkheden terechtgekomen bij de ondernemingen;
het bepalen/opstellen van een risicobeleid/profiel en het verrichten van een bijbehorend
cliëntenonderzoek
Het risicoprofiel en het cliëntenonderzoek staat uitgebreid in de Wwft beschreven. Hieronder
volgt een korte samenvatting van de meest relevante artikelen:




Hoofdstuk 1 (Artikelen 1 t/m 2f): Begrips -en reikwijdtebepalingen. Artikel 1a lid 4
beschrijft de Wwft verplichting van Practical.
Hoofdstuk 2 (Artikelen 3 t/m 11): Bepalingen betreffende het cliëntenonderzoek,
waarbij in artikel 3 het cliëntenonderzoek is vastgesteld en in artikelen 6 en 8 het
vereenvoudigde en verscherpte cliëntenonderzoek.
Hoofdstuk 3 (Artikelen 12 t/m 23a): Beschrijft de bepalingen betreffende het melden
van ongebruikelijke transacties.
Hoofdstuk 5 (Artikelen 33 t/m 35a) Beschrijft de bepalingen met betrekken tot het
vastleggen en bewaren van bewijsstukken en van training.
De verdere uitwerking vindt plaats in de deelvragen.
2.2.2. Algemene verordening gegevensbescherming (AVG)
Sinds 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van
toepassing. De AVG is ingevoerd ter bescherming van natuurlijke personen bij de verwerking
van persoonsgegevens. Net zoals bij de Wwft zijn organisaties zelf verantwoordelijk voor het
uitvoeren en naleven van de regelgeving.
Voor het onderzoek is met name hoofdstuk 2 (beginselen) van de AVG van belang, met
name artikelen 5 & 6.


Artikel 5: Beginselen inzake verwerking van persoonsgegevens
Artikel 6: Rechtmatigheid van de verwerking
De artikelen worden verder uiteengezet bij de relevante deelvraag.
2.3 Beroepsverenigingen, -codes en brancheorganisaties
Vanuit beroepscodes en bracheorganisaties zijn er veel richtlijnen en handboeken opgesteld
omtrent het implementeren van de Wwft en het cliëntenonderzoek. Door de ervaringen en
expertise vanuit de sector zijn deze richtlijnen en handboeken een belangrijke bron van
deugdelijke informatie voor het implementeren van de Wwft binnen een organisatie.
2.3.1 Register Belastingadviseurs
Het register belastingadviseurs (RB) is een beroepsvereniging voor fiscalisten, gericht op het
MKB. Het is de grootste beroepsvereniging in Nederland in de MKB-sector van deze
branche. De vereniging behartigd de belangen van aangesloten organisaties, heeft een
opleidingsinstituut en voorziet in PE-opleiding (Permanente Educatie). Ook het RB heeft de
nodige richtsnoeren en handleidingen voor het implementeren van de Wwft, zoals het RB
Model Risicobeleid Wwft (Register Belastingadviseurs, 2022).
Practical is als kantoor aangesloten bij de RB, waardoor het van belang is om de
verwachtingen van de organisatie op te volgen.
2.3.2. Nederlandse Orde van Administratie- en Belastingdeskundigen
De Nederlandse Orde van Administratie- en Belastingdeskundigen (NOAB) is een
branchevereniging voor administratie- en belastingadvieskantoren in het MKB-segment.
Aangesloten kantoren ontvangen het NOAB-kwaliteitskeurmerk, wat staat voor hoge kwaliteit
en wat pas wordt toegekend nadat er is voldaan aan een aantal zeer strenge eisen.
(Nederlandse Orde van Administratie- en Belastingdeskundigen, 2022)
Eén van de belangrijkste vereisten voor toetreding bij de NOAB is een deugdelijk
cliëntenonderzoek en volledige compliance met de Wwft wetgeving. Hiervoor is een toetsing
opgenomen waaraan voldaan moet worden.
2.4 Theorieën en modellen
In deze paragraaf worden de verschillende theorieën en modellen besproken voor het
uitvoeren van het onderzoek. Aan het eind van de paragraaf wordt besproken voor welke
combinatie van modellen er is gekozen.
2.4.1. GAP-analyse
De GAP-analyse is oorspronkelijk bedacht en geïntroduceerd door A. Parasuraman in het
artikel ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’ in
1985. Het model is ontwikkeld om de kwaliteit van service te meten. Sinds de introductie zijn
er vele variaties op gekomen en is het inzetbaar geworden in vrijwel alle bedrijfsoperaties.
De GAP-analyse brengt het verschil tussen de huidige situatie en de gewenste situatie in
beeld en laat het verschil daartussen zien.
De GAP-analyse is inmiddels een zeer bekend instrument geworden, tegenwoordig ook wel
bekend als de IST-SOLL-GAP-analyse. Daarbij kan het verschillend van aard zijn en
daardoor is het onder andere inzetbaar voor diagnostisch onderzoek alsmede voor
ontwerpgericht onderzoek (Leen & Mertens, 2017). Hieronder warden de fasen van de ISTSOLL-GAP-analyse verder toegelicht.
IST
Vanuit de GAP-analyse wordt met IST bedoelt de huidige situatie. Met de huidige situatie
wordt bedoelt de plek waar de organisatie nu staat. Om vanuit de IST de SOLL te
beschrijven dient de IST situatie gedefinieerd te worden in een prestatie-indicator. Dit kan
een absolutie of een relatieve waarde zijn, of een combinatie van beide. Het uitgangspunt is
dat er iets gedefinieerd dient te worden waarmee het in de SOLL is te vergelijken. In dit geval
gaat het om een combinatie van beiden, het is meetbaar in hoeverre bepaalde informatie
wordt uitgevraagd en wordt ontvangen. Aan de andere kant is het uitvragen van informatie
niet specifiek meetbaar.
SOLL
De SOLL situatie is de gewenste situatie. Zodra de IST situatie is beschreven aan de hand
van bepaalde indicatoren, dan kan de gewenste situatie worden vastgesteld. Dit kan door
middel van kwantificeren (bijvoorbeeld het verkopen van een X aantal eenheden) maar het is
ook mogelijk om processen in kaart te brengen. Dit laatste past beter bij het gegeven
probleem van het onderzoek.
GAP
De GAP beschrijft de situatie tussen de IST en SOLL situatie. Zie figuur 2 voor een visuele
verduidelijking. Nadat duidelijk is wat het verschil is tussen de IST en de SOLL situatie is pas
de eerste stap van de GAP analyse afgerond. Erna dient in kaart gebracht te worden waar
de ongewenste situatie door ontstaat (IST). Afhankelijk daarvan kan er een analyse worden
uitgevoerd om bij de gewenste situatie (SOLL) terecht te komen. (GAP-analyse vanuit Ist
naar Soll, 2011 - 2022)
Figuur 2: GAP-Analyse
2.4.2 Lean Kaizen
Lean onderzoek is ontworpen en geïmplementeerd door Toyota in de jaren 70, toen beter
bekend als het Toyota Production System (TPS). Later is de term Lean toegevoegd door
professoren van de universiteit MIT (Massachusetts Institute of Technology) waarbij zij
ontdekte dat de autofabrikant Toyota auto’s produceerde met onder andere minder mensen
en middelen maar met een hogere kwaliteit. (Womack, Jones, & Roos, 1990). Sindsdien is
Lean een zeer ingeburgerde business strategie en manier van werken in vrijwel elke sector
geworden. Lean kent vele variaties en combinaties, zoals Six Sigma en Kaizen. Vanwege de
grote hoeveelheid verschillende vormen wordt in dit onderzoek alleen ingegaan op Kaizen.
Lean Kaizen is ontworpen door Masaaki Imai, en bestaat uit de woorden “kai” en “zen” wat
samen betekent ‘veranderen’ en ‘goed.’ (Imai, 1986). Kaizen is één van de belangrijkste
vormen van Lean en richt zich op het continu verbeteren van standaardprocessen. (Hoek,
Koopmans, & Nieuwland, 2021). Kaizen bestaat uit vijf basisstappen om tot verandering en
verbetering te komen, het definiëren, visualiseren, analyseren, experimenteren en de borg
en vier stap.
Stap 1. Definieer het probleem en de doelstelling
In deze fase wordt het probleem beschreven met als doelstelling inzicht krijgen in het het
probleem. In deze fase wordt het probleem afgebakend om te zorgen dat het verbeterproces
niet te omvangrijk of complex wordt. Er zijn meerdere methodes en analyses om het
probleem de definiëren.
SIPOC: staat voor Supplier – Input – Proces - Output – Customer. Door de SIPOC-analyse
in te vullen wordt het probleem afgebakend en eerste gedeelte van het proces in kaart
gebracht. De SIPOC is niet alleen toepasbaar op een productie proces, voor elk proces is
het mogelijk om de SIPOC te gebruiken. De SIPOC-analyse maakt daarnaast het proces
visueel, wat het probleem inzichtelijker maakt. Afhankelijk van de SIPOC kan er een
nulmeting gemaakt worden, waardoor het probleem meetbaar en gekwantificeerd wordt.
(Hoek, Koopmans, & Nieuwland, 2021)
Stap 2. Visualiseer en analyseer het probleem
Door middel van het visualiseren wordt het probleem inzichtelijk gemaakt. Om het duidelijk
inzichtelijk te maken wordt er gebruik gemaakt van een waardestroomanalyse, ook bekend
als Value Stream Map. Hierbij wordt elke stap van het proces gevisualiseerd en
uitgeschreven zodat het overzichtelijk wordt. Een waardestroomanalyse kan net zo simpel of
complex gemaakt worden als waar het proces om vraagt (Hoek, Koopmans, & Nieuwland,
2021). Het maakt inzichtelijk wat wel en niet goed gaat binnen het huidige proces. De
onderdelen die verspillend zijn voor het proces wordt Muda genoemd en dienen beschreven
te worden.
2.4.3 Stap 3. Analyseer de oorzaken
In de derde stap worden de oorzaken geanalyseerd, daarbij is het de bedoeling om tot de
kernoorzaken van het probleem te komen. Ook in deze stap is het behulpzaam om gebruik
te maken van aanvullende modellen om het veranderproces duidelijk in zicht te krijgen. Als in
de eerste stap is begonnen met bijvoorbeeld een Turfstaat worden de gegevens afhankelijk
van stap 2 verder uitgewerkt. Een nuttig en veel gebruikt model daarvoor is het
visgraatdiagram. Hierin worden alle onderliggende problemen visueel verwerkt. Afhankelijk
van de resultaten moet de haalbaarheid worden beoordeelt. Hiervoor kan het zogenaamde
kwadrant zelf-ander, nu-later bijvoorbeeld voor gebruikt worden.
Een andere methode rond stap 3 om tot de oorzaak door te dringen is de “5x Waarom?”
methode. Hierbij wordt vijf maal de vraag waarom gesteld, waarbij elke vraag dieper ingaat
op het voorgaande antwoord.
Ook het “5S” model is gericht op het vinden van de oorzaak. Dit model is zo gestructureerd
om een schonere en efficiëntere werkplek te creëren. Hierbij staan de “5S”en voor scheiden,
(Seir), Schikken (Seiton), Schoonmaken (Seiso), Standhouden (Seiketsu) en Stimuleren
(Shitduke). (Hoek, Koopmans, & Nieuwland, 2021)
Stap 4. Experimenteer richting de oplossing
In de vierde stap wordt gekeken naar een oplossing voor het gevonden probleem. Een
bekende oplossing hiervoor in veel organisaties is de brainstormbenadering. Bij de
brainstormbenadering wordt er creatief gezocht naar een gepaste oplossing.
Ook het nu-later, zelf-ander kwadrant helpt bij het vinden van een oplossing. Hierbij worden
oplossingen aangedragen die snel implementeerbaar zijn.
Afhankelijk van de gevonden oplossingen wordt er een nieuwe standaard opgericht binnen
de organisatie. Dit kan een nieuwe instructie, -of werkwijze zijn om het probleem te
bestrijden. Tegelijk vormt dit de basis om te toetsen of de gevonden oplossing resultaat
oplevert. (Hoek, Koopmans, & Nieuwland, 2021)
Stap 5. Borg en vier
In deze stap wordt het Kaizen verandertraject afgerond. Hierbij wordt ervoor gezorgd dat de
nieuwe werkwijze de standaard werkwijze wordt en waar nodig wordt bijgeschaafd tot het
proces is verholpen. Het ‘borgen’ van de nieuwe maatregel.
2.5 Keuze theoretisch model
In dit onderzoek is gekozen voor een combinatie van zowel de GAP-analyse als Lean
Kaizen. De GAP-analyse helpt met het duidelijk inzichtelijk brengen van de huidige situatie,
de gewenste situatie en het verschil ertussen. Lean Kaizen is ondersteunend aan de GAPanalyse en helpt bij het beantwoorden van de IST en SOLL-situatie. Gezien de beperkte tijd
en omvang van dit onderzoek is ervoor gekozen om stap 5 ‘Borg en vier’ van de Lean Kaizen
methode achterwege te laten. Het meten en waarborgen van de voorgestelde oplossing
neemt daarbij te veel tijd in beslag. Stap 4 ‘experimenteer richting de oplossing’ wordt alleen
gebruikt voor het opstellen van een oplossing, niet voor het daadwerkelijk implementeren.
Wederom vanwege de grootte van het onderzoek.
3 Methoden van onderzoek
In dit hoofdstuk wordt beschreven in welke manier het onderzoek is opgezet. De
verschillende methoden van onderzoek worden beschreven. Daarnaast komt de
betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek aan bod. Per deelvraag wordt aangeven of
er sprake is van een kwalitatief -of kwantitatief onderzoek en voor welke onderzoeksmethode
is gekozen. De modellen uit het theoretisch kader worden gekoppeld aan de relevante
deelvragen waarbij wordt aangegeven hoe het ondersteunend is aan het onderzoek.
Voor dit onderzoek wordt er gebruik gemaakt van desk- en fieldresearch. Hieronder volgt
een korte beschrijving van beide onderzoekmethoden. Daarnaast wordt het verschilt tussen
kwantitatief en kwalitatief onderzoek beschreven.
Deskresearch
Bij deskresearch wordt al bestaande informatie geraadpleegd voor het onderzoek. Dit kan
bestaan uit bestaande gegevens binnen Practical, zoals de administratie, aanwezige
templates of handleidingen. Onder deskresearch valt ook het gebruiken van bestaande
informatie. Door middel van een literatuuronderzoek wordt bestaande literatuur zoals
wetgeving, artikelen en richtlijnen geraadpleegd om de benodigde informatie voor het
beantwoorden van de onderzoeksvragen te verkrijgen.
Fieldresearch
Bij fieldresearch wordt nog niet bestaande informatie verzameld. Door onderzoek te doen
wordt informatie verzameld die nog beschikbaar is in huidige literatuur of artikelen. Ook het
verzamelen van nog niet geadministreerde informatie binnen Practical valt hieronder. Het
verkrijgen van de informatie zal in dit onderzoek gebeuren door middel van interviews en het
afnemen van een enquête onder medewerkers.
Kwantitatief onderzoek
Bij kwantitatief onderzoek worden gegevens verzameld aan de hand van cijfers en datasets,
die vervolgens verwerkt worden door middel van statistische methoden of technieken (Leen
& Mertens, 2017). In dit onderzoek zal het kwantitatieve gedeelte een klein gedeelte van het
onderzoek beslaan.
Kwalitatief onderzoek
Bij kwalitatief onderzoek wordt data doorgaans verzameld in de vorm van woorden.
Kwalitatief onderzoek is geschikter voor onderwerpen waar nog weinig kennis over
beschikbaar is en wat aan de hand van personen of een organisatie verzameld moet
worden. Dit onderzoek zal daarom met name bestaan uit een kwalitatief onderzoek. Door
middel van interviews wordt de huidige en (gedeeltelijk) de gewenste situatie in kaart
gebracht.
3.1 Waaruit bestaat een cliëntenonderzoek?
Om te onderzoeken waaruit het cliëntenonderzoek bestaat wordt gebruik gemaakt van
deskresearch in combinatie met een kwalitatief onderzoek. Door literatuuronderzoek wordt
de relevante wet- en regelgeving in kaart gebracht. Voor het cliëntenonderzoek is dit
hoofdzakelijk de Wwft en de AVG. In de Wwft wordt voorgeschreven waar een organisatie in
een specifieke branche aan moet voldoen. Bij het uitvoeren van cliëntenonderzoek worden
er veel persoonsgegevens verwerkt. De AVG bepaalt welke gegevens in welke mate
bewaarde en uitgevraagd mogen worden.
Omdat de Wwft ruimte laat voor eigen invulling hoe het cliëntenonderzoek wordt ingericht
zijn relevante vakbladen en richtlijnen van organisaties zoals beschreven in het theoretisch
kader van belang. Branche/beroeps organisatie hebben eigen richtlijnen/handleidingen
geschreven waarin invulling wordt gegeven aan de wetgeving. Deze literatuur helpt mede
bepalen hoe het cliëntenonderzoek van belang is en hoe dit door andere instanties is
ingericht. De wetgeving en literatuur geeft ook al een gedeeltelijke invulling van de SOLL
situatie van de GAP-analyse.
3.1.1 Betrouwbaarheid
De betrouwbaarheid van het onderzoek wordt gewaarborgd door de verschillende literatuur.
Door de wetgeving, vakbladen en richtlijnen te gebruiken wordt het beschrijven van het
cliëntenonderzoek reproduceerbaar. De Wwft vormt hierin de basis. Omdat de Wwft ruimte
laat voor een eigen invulling en uitvoering van de wet (en daarbij het cliëntenonderzoek), is
het nodig om de vakbladen en richtlijnen te gebruiken ter ondersteuning. Als de vakbladen
en richtlijnen dezelfde beschrijving hanteren, kan er een betrouwbare beschrijving van het
cliëntenonderzoek plaats vinden. De betrouwbaarheid wordt verder ondersteund door
actuele literatuur te gebruiken die gebaseerd is op de huidige versie van de wet.
3.1.2 Validiteit
De validiteit van het beschrijven van het cliëntenonderzoek wordt gegarandeerd door de
juiste wetsartikelen te gebruiken. De Wwft beschrijft meer dan alleen het cliëntenonderzoek,
daarom is het niet nodig om de volledige wetgeving op te nemen in het onderzoek maar
alleen wat relevant is voor het cliëntenonderzoek. Ditzelfde geldt voor de AVG-wetgeving. Dit
is ook van toepassing voor de vakbladen en richtlijnen.
3.2 Hoe verloopt het huidige proces rond het cliëntenonderzoek en welke
knelpunten zijn er binnen het huidige proces?
Om de huidige situatie van het cliëntenonderzoek in kaart te brengen wordt er gebruik
gemaakt van de GAP-analyse. In de IST-situatie van de GAP-analyse wordt de huidige
situatie in kaart gebracht. Om hiervoor de benodigde informatie te verkrijgen wordt kwalitatief
onderzoek gebruikt.
Door middel van fieldresearch en interviewen wordt het huidige proces in kaart gebracht.
Hierbij worden de personen die verantwoordelijk zijn voor het binnenhalen van de nieuwe
cliënten geïnterviewd, de twee partners en één iemand van het fiscale team. Ter aanvulling
worden er ook twee personen van de financiële backoffice medewerkers geïnterviewd,
omdat onderdeel van het cliëntenonderzoek inhoudt dat medewerkers getraind zijn op het
herkennen van ongebruikelijke transacties en op de hoogte van de Wwft dienen te zijn.
Omdat het backoffice team de meeste transacties verwerkt hebben zij de grootste kans om
iets op te merken.
Om de juiste antwoorden uit het interview te halen wordt er gebruik gemaakt van een
halfgestructureerd interview. Hierbij worden er voorafgaand aan het interview vragen
geformuleerd waarop een absoluut antwoord gegeven wordt. De vragen gaan daarbij over
hoe momenteel het huidige proces rond het cliëntenonderzoek is ingericht, zoals de
identificatie van de klant en het controleren van het UBO-register. Daarbij wordt ook
gevraagd naar hoe de informatie van de klant wordt opgeslagen en wat de procedure is bij
incomplete informatie. Het doel van de interviews is om het huidige proces rond het
cliëntenonderzoek in kaart te brengen. Voor de backoffice medewerkers is het interview
gefocust op de kennis van de Wwft, specifiek in wat de meldingsplicht is en wat
ongebruikelijke transacties zijn.
Voor deze interview strategie is gekozen omdat een gestructureerd interview (alleen met
gesloten vragen) de kans biedt dat er informatie achterwege blijft. Bij het ongestructureerde
interview wordt er alleen een open gesprek gehouden. De afweging is dat dit type interview
niet gestructureerd genoeg is om een proces helder in kaart te brengen.
De gegevens vervaardigd uit het interview helpen met het bepalen van de startpositie van
Practical. Tegelijk geeft dit ook de knelpunten weer als dit vergeleken wordt met hoe het
cliëntenonderzoek eruit zou moeten zijn, zoals beschreven bij de eerste deelvraag. Om de
knelpunten te analyseren wordt gebruikt gemaakt van de waardestroomdiagram. Dit brengt
visueel in kaart waar de problemen liggen binnen de organisatie. Dit is wederom een vorm
van kwalitatief onderzoek. De uitkomsten van de analyse vormen de GAP in de GAPanalyse.
Naast het fieldresearch wordt er gebruik gemaakt van deskresearch. Intern bij Practical is er
een administratie aanwezig waarbij genoteerd staat welke gegevens van de klanten
opgenomen zijn. Door dit in kaart te brengen geeft het een duidelijk meetpunt voor de IST
fase van de GAP-analyse.
3.2.1 Betrouwbaarheid
Ter ondersteuning van de betrouwbaarheid van het onderzoek is er voor gekozen om alle
medewerkers te interviewen die verantwoordelijkheid zijn voor het binnenhalen van nieuwe
cliënten, de twee partners en één iemand van het fiscale team. Op deze manier is er
garantie dat het cliëntenonderzoek zoals het nu verloopt zo betrouwbaar mogelijk in kaart
wordt gebracht. Drie personen is gezien de omvang van de organisatie wat betreft het
binnenhalen van de klanten het hoogst haalbare.
Voor de financieel backoffice medewerkers is er gekozen om de meest ervaren collega te
interviewen, samen met een stagiair. Dit laat zien of de kennis over ongebruikelijke
transacties al aanwezig was in de organisatie en of dit goed geïmplanteerd wordt bij nieuwe
medewerkers. Bij practical zijn nog twee backoffice medewerkers werkzaam maar vanuit het
buitenland, de afweging is gemaakt om deze medewerkers niet te interviewen. Het
herkennen van ongebruikelijke transacties en het aantonen van de aanwezige kennis is
voldoende aan te tonen met twee ervaren -en onervaren medewerkers.
3.2.2 Validiteit
De validiteit van het onderzoek wordt gewaarborgd doordat de geïnterviewde personen
relevant zijn voor de benodigde informatie. Aan de partners en de fiscalist wordt in het
interview gevraagd naar het cliëntenonderzoek, aangezien zij verantwoordelijk zijn voor het
binnen halen van nieuwe klanten. Daarbij is er in het interview alleen relevante vragen
gesteld met betrekking tot het cliëntenonderzoek, zoals te lezen is in het interviewschema.
Hetzelfde geldt voor het interviewen van de financieel backoffice medewerkers. Zij
verwerken de meeste transacties op een dag en dienen daarom het meest in staat te zijn om
ongebruikelijke transacties te constateren. Bij de interviews is hier ook op gefocust.
3.3 Op welke manier kan GRUB helpen het proces te verbeteren?
Aangezien de software GRUB net is aangeschaft en geïmplementeerd wordt in het
cliëntenonderzoeksproces, is het belangrijk om te onderzoeken welke invloed GRUB hierop
heeft. Het beantwoorden van deze vraag gebeurt middels een kwalitatief onderzoek.
Door middel van deskresearch wordt in kaart gebracht of het proces van het
cliëntenonderzoek wordt verbeterd. Door het proces van GRUB te vergelijken met het
huidige proces kan er gemeten worden of er een procesverbetering ontstaat en waar er nog
ruimte is voor verbetering. Bij deelvraag 2 is er een waardestroomdiagram gemaakt van het
huidige proces. Door dit vergelijken met een waardestroomdiagram van GRUB kan er
aangetoond worden of GRUB het cliëntenonderzoek proces verbeterd.
3.3.1 Betrouwbaarheid
Hoe GRUB het proces kan helpen verbeteren wordt weergegeven in een
waardestroomdiagram. Op deze manier kan het resultaat van de diagram vergelijken worden
met de huidige situatie. Door hetzelfde soort diagram te gebruiken wordt het visueel duidelijk
waar de verschillen liggen. Hierdoor worden de resultaten consistent, zodat de
betrouwbaarheid gewaarborgd wordt.
3.3.2 Validiteit
Om de validiteit te waarborgen wordt in het waardestroomdiagram alleen vergeleken waar
het proces anders of gelijk is aan de huidige situatie ten opzichte van GRUB. Op deze
manier wordt er geen onnodige data verwerkt wat mogelijk het resultaat beïnvloedt.
3.4 Op welke manier kan Practical het proces inrichten om volledig compliant te zijn?
Voor het beantwoorden van deze vraag is het belangrijk dat de gewenste situatie duidelijk in
beeld is. Dit is te beschrijven aan de hand van de SOLL situatie van de GAP-analyse. De
SOLL situatie wordt beschreven door middel van de informatie en resultaten verkregen bij de
eerste drie deelvragen. Hoe deze informatie wordt verkregen en onderzocht is te vinden
onder 3.1, 3.2 en 3.3.
Deze data wordt verwerkt in een visgraatdiagram. Hier wordt per onderwerp gesplitst
(informatie uitvragen, verwerken en risico onderzoeken/accepteren) waar de laatste
knelpunten zitten die niet verholpen zijn door het gebruik van GRUB. Dit visgraatdiagram is
de basis voor de vierde stap van het Lean Kaizen model.
De vierde stap van het Lean Kaizen model wordt gebruikt om een oplossing voor het
inrichten van het proces te suggereren. Hierbij wordt gebruikt van de brainstormbenadering,
om tot een creatieve en gepaste oplossing te komen. Hierbij wordt de visgraatdiagram als
basis gebruikt. In de brainstormbenadering wordt eerst een brainstormsessie ingepland met
de medewerkers verantwoordelijk voor het binnenhalen van nieuwe klanten. Hierin wordt
besproken per knelpunt in hoeverre het voor Practical haalbaar is om dit in te richten, of dit
efficiënt is en hoe zwaar dit weegt voor Practical. De resultaten van de brainstormsessie
worden meegenomen en samen met de eerder opgedane informatie kan de vraag hoe
Practical het proces kan inrichten om volledig compliant te zijn worden beantwoord.
3.4.1. Betrouwbaarheid
Door het visgraatdiagram te gebruiken als basis voor de brainstormsessie wordt de
betrouwbaarheid gewaarborgd. Het visgraatdiagram maakt de laatste knelpunten inzichtelijk
voor de medewerkers van Practical. Hierdoor zijn de antwoorden tijdens de brainstormsessie
relevanter, waardoor er een deugdelijk advies gegeven kan worden. Door de
brainstormsessie tegelijk af te nemen zijn er geen overige factoren die de antwoorden
kunnen beïnvloeden.
3.4.2. Validiteit
De inbreng van Practical is van belang in deze deelvraag. De vraag is immers hoe Practical
het proces compliant kan inrichten. Bij de resultaten van de brainstormsessie wordt wel de
afweging gemaakt dat het compliant met de wet moet zijn en dat dit niet direct correleert aan
de wensen van Practical. Als uit de brainstormsessie blijkt dat het verhelpen van sommige
knelpunten liever niet-compliant wordt opgelost, dan moet hiervan worden afgeweken.
Hierdoor blijft het onderzoek valide en onafhankelijk.
4 Bibliografie
Bureau Financieel Toezicht . (2018, Oktober 24). Specifieke leidraad naleving Wwft voor
accountants en belastingadviseurs, administratiekantoren en alle overige instellingen
genoemnd in artikel 1a, lid 4, letter a en b Wwft. Opgehaald van Bureau Financieel
Toezicht: https://www.bureauft.nl/wp-content/uploads/2018/10/Specifieke-leidraadnaleving-Wwft-voor-accountants-en-belastingadviseurs.-versie-24oktober.pdf
Bureau Financieel Toezicht. (2022). Wat doet het BFT. Opgehaald van Bureau FT:
https://www.bureauft.nl/bft/#wat-doet-bft
Compliance-Wise. (2022, september 26). GRUB. Opgehaald van Compliance-Wise:
https://compliance-wise.com/grub/
Doyle, E. (2007, oktober 23). Compliance obstacles to competitiveness. Corporate
Governance, Volume 7 issue 5, pp. 612-614.
Edwards, S., & Wolfe, J. (2004, november 22). Compliance: A review. Journal of Financial
Regulation and Compliance, pp. 48-59.
GAP-analyse vanuit Ist naar Soll. (2011 - 2022). Opgehaald van Managementmodellensite:
https://managementmodellensite.nl/gap-analyse-vanuit-ist-naar-soll/
Hoek, J. W., Koopmans, M., & Nieuwland, M. (2021). Kennismaken met Lean. In J. W. Hoek,
M. Koopmans, & M. Nieuwland, Kennismaken met Lean (pp. 51 -102). Amsterdam:
Boom uitgevers Amsterdam .
Imai, M. (1986). Kaizen: The Key to Japan's Competitive Succes. McGraw-Hill Education.
Koninklijke Nederlandse Beroepsorganisaties van Accountants (NBA). (2019). Richtsnoeren
AVG voor Accountants, belastingadviseurs en salarisprofessionals. Amsterdam: NBA,
Novak, NOB, RB, NIRPA.
Leen, J., & Mertens, J. (2017). Praktijkgericht onderzoek in bedrijf. Bussum: Coutinho.
Nederlandse Orde van Administratie- en Belastingdeskundigen. (2022). Over ons.
Opgehaald van NOAB: https://noab.nl/over-noab/
Register Belastingadviseurs. (2022). Over ons. Opgehaald van Register Belastingadviseurs:
https://rb.nl/over-ons/
Teichmann, J., & Teichmann, C. (2022, augustus 16). Compliance cultures and the role of
financial incentives. Journal of Financial Crime.
Van Dale. (2022). Nederland.
Womack, J., Jones, D., & Roos, D. (1990). The Machine That Changed The World. New
York: Free Press.
Wwft. (2022, oktober 26). Opgehaald van AFM: https://www.afm.nl/nlnl/professionals/veelgestelde-vragen/wwft-algemeen
5 Bijlagen
Figuur 1: Organogram
Partners
Financial
controller
Klant succes
manager
Data specialist
Sr. Adviseur
belastingrecht
Salaris
specialisten
Jr. Adviseurs
belastingrecht
Financieel
backoffice
medewerkers