INSTITUT NATIONAL PÉDAGOGIQUE DE LA FORMATION PARAMÉDICALE PROGRAMME DE FORMATION COMPLÉMENTAIRE PRÉALABLE À LA PROMOTION DES CORPS DES PARAMÉDICAUX DE SANTÉ PUBLIQUE (MAJORS ET CHEFS) ET DES AUXILIAIRES MÉDICAUX EN ANESTHÉSIE RÉANIMATION DE SANTÉ PUBLIQUE (MAJORS) GESTION ASSURANCE QUALITÉ Sommaire 1) Objectif : .......................................................................................................................................... 2 2) Objectifs spécifiques........................................................................................................................ 2 3) Introduction..................................................................................................................................... 2 4) But de la qualité .............................................................................................................................. 3 5) L’évaluation ..................................................................................................................................... 4 6) Dimensions et composantes de la qualité. ..................................................................................... 6 7) Qualité et cout ................................................................................................................................. 6 8) Différents niveaux ........................................................................................................................... 8 a) Méthode de première intention ................................................................................................. 8 b) Méthode de deuxième intention ................................................................................................ 8 c) Méthode de troisième intention ................................................................................................. 8 9) Différentes approches ..................................................................................................................... 9 a) Approche par processus .............................................................................................................. 9 i) Les processus de management ou de direction (stratégie) ..................................................... 9 ii) Les processus de réalisation (prestations de soins) ................................................................ 9 iii) Les processus supports (soutien) ........................................................................................... 9 b) Approche par comparaison ....................................................................................................... 10 c) Approche par les problèmes ..................................................................................................... 10 d) Approche par les clients ............................................................................................................ 10 e) Approche par les couts .............................................................................................................. 10 f) Approche managériale .............................................................................................................. 10 10) Quelques outils* ........................................................................................................................ 11 Évaluation sommative ........................................................................................................................... 12 1 1) Objectif : Renforcer les compétences pour gérer des processus d’amélioration continue de la qualité et offrir des soins de qualité. 2) Objectifs spécifiques - Maîtriser et utiliser les méthodes et techniques d’assurance qualité pour améliorer la qualité des soins et services fournis. - Développer les aptitudes à se référer aux normes de soins et services dans leurs tâches quotidiennes. - Développer des aptitudes à mesurer la qualité des soins et services. - Développer des aptitudes à utiliser les méthodes et techniques d’assurance qualité pour améliorer la qualité des soins et services fournis aux patients. - Développer les aptitudes à utiliser les méthodes et techniques modernes de gestion du personnel pour améliorer leur performance individuelle et collective. - Être capable d’impliquer leurs collègues dans l’amélioration de la qualité des soins. - Développer des outils de gestion de santé fondés sur le concept de qualité. 3) Introduction Lors de la réunion du conseil exécutif de I'OMS en janvier 1992, le Directeur général a souligné que l’accès aux services de santé n’avait aucun sens si la qualité de ces services n’était pas garantie. La prise de conscience de la qualité, non seulement par le public qui, lorsqu'il sent que des services curatifs plus efficaces existent, fait naturellement tout ce qu'il peut pour y avoir accès ou lorsqu’il est plus à la recherche des services tertiaires que les services primaires, mais aussi par les professionnels de santé comme partie prenante au développement de la santé , cette prise de conscience est essentiellement due à l’écart de plus en plus visible qui se creuse entre les 2 ressources disponibles pour le secteur de la santé et les besoins des individus comme des communautés en matière de services de santé. Le concept de qualité a débuté à être appliqué dans le monde du travail (manufacturière et industrielle) et puis dans le tertiaire (services…) Elle s’est accompagnée du développement de bases théorique aboutissant d’une part à une discipline universitaire : la qualitique (démarche qualité), d’autre part à une interaction grandissante avec les pratiques de management, incluant massivement l’usage d’indicateurs chiffrés (Gestion). 4) But de la qualité Obtenir un produit des soins conformes aux attentes du patient (de la profession). Ceci suppose un consensus sur des critères dont la définition est généralement collective : le référentiel. S’y ajoutent les diverses réglementations administratives et sécuritaires spécifiques ou non. Selon l’OMS, les soins de qualité sont des services conformes aux normes locales ou nationales y afférentes, délivrés en cas de besoin, au niveau requis du système de santé 1. La définition la plus largement acceptée pour la qualité des soins de santé nous a été donnée par Avedis Donabedian 2 au milieu des années 1960 : il s'agissait de la mesure dans laquelle les soins réels se conforment aux critères préétablis de bons soins. Ne traite pas d'un risque en particulier, mais aborde globalement la problématique du risque. Il ne se situe pas dans le champ des risques techniques ou technologiques, mais dans celui de l'organisation. 1 2 OMS, “Quality assessment and assurance in Primary health care, 1989 Médecin et fondateur de l'étude de la qualité des soins de santé et les résultats médicaux de recherche, célèbreen tant que créateurs du modèle de soins Donabedian. 3 Le métier gère ses risques techniques. Mais l'efficience de cette gestion dépend totalement de la « capabilité » de l'organisation à encadrer et à accompagner le Métier Organisation Environnement métier dans la gestion de ses risques. Influence de l'organisation sur les risques métier Le besoin de limiter les dépenses est considéré comme une importante menace pour la qualité des services de santé existants. 5) L’évaluation La qualité se mesure de plusieurs manières additionnelles : - Recherche de la conformité des pratiques par rapport aux référentiels ou à la réglementation, - Recherche de la satisfaction de l’usager ou du patient, - Analyse des résultats médico-scientifiques sur certaines pathologies. Indicateurs => pourcentages de conformité, de personnes satisfaites sur l’item, de guérison, les délais d’attente, de prestation, etc. 4 Les indicateurs permettent la comparaison en interne pour un suivi évolutif, en externe pour se positionner vis-à-vis des autres structures, c’est le parangonnage, généralisé sous le terme anglo-saxon de « benchmarking ». L‘importante demande de qualité qui provient directement du public qui, lorsqu'il sent que des services curatifs plus efficaces existent, fait naturellement tout ce qu'il peut pour y avoir accès. La recherche du public tend vers les services tertiaires plutôt que les services primaires. QUALITÉ DÉLIVRÉE PROFESSIONNELS DE SANTÉ QUALITÉ ATTENDUE PATIENTS QUALITÉ PRÉVUE QUALITÉ RESSENTIE Cercle de qualité Cette schématisation permet de représenter les points de vue respectifs des bénéficiaires et des professionnels de santé, de montrer que l'expérience des patients dépend à la fois de leurs attentes et de la qualité délivrée et donc de distinguer 4 types de qualité 5 Ce schéma indique l'importance qu'il y a à connaître les attentes des patients afin que la qualité voulue ne corresponde pas aux seules exigences des professionnels. La qualité en elle-même serait la résultante des quatre types de qualité. La qualité voulue La qualité délivrée Relative aux normes définies et formulée sous forme de critères explicites pour apprécier la conformité de la qualité délivrée. Celle que le prestataire donne effectivement, celle que reçoit réellement le patient. La qualité attendue La qualité attendue par les patients se construit autour de leurs besoins de santé, mais aussi de leur expérience antérieure dans le système de soins La qualité ressentie Celle qu’expérimente le patient. Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée. 6) Dimensions et composantes de la qualité. - La compétence technique (personnels qualifiés, plateau technique adéquat). - L’accès aux services (accessibilité géographique et financière). - L’efficacité (résultats). - Les relations interpersonnelles. - L’efficience (rapport cout-efficacité). - La continuité. - L’innocuité. - Les agréments. - Le choix des services (liberté des clients de choisir le prestataire vers lequel ils veulent se diriger). 7) Qualité et cout 3 Il est couramment avancé que la qualité nécessite : 3 Les couts de la qualité et de la non-qualité des soins dans les établissements de santé : états des lieux etpropositions - Recommandation en santé publique -la HAS - mis à jour le 7mars 2013. 6 - Un personnel qualifié. - Des équipements sophistiqués. - Des ressources complémentaires. Les responsables priorisent : - L’expansion du service pour une meilleure couverture. - Normer les services aux standards nationaux et internationaux par de couteuses opérations de mise à niveau (purement cosmétique). Alors que : - La qualité peut être améliorée avec peu de ressources. - Permets des économies substantielles quand les ressources sont faibles. - Pour connaitre en apprécier les bénéficies, il faut évaluer le cout de la nonqualité. Conclusion à laquelle est arrivé le rapport de l’ANAES 4 (HAS) 5 ; que la recherche de la qualité constituait certes, un investissement pour les établissements, mais était susceptible de générer des économies à moyen terme et que l’investissement dans la qualité s’inscrivait pleinement dans la recherche de l’efficience. L'Agence Nationale d'Accréditation et d'Évaluation en Santé La Haute Autorité de santé (HAS) est une autorité publique française indépendante à caractère scientifique. 4 5 7 8) Différents niveaux a) Méthode de première intention Les méthodes classées dans cette catégorie sont celles qui semblent les plus simples, les plus connues, les plus couramment utilisées, les plus légitimes, ou d’emploi obligatoire (Hazard Analysis Critical Control Point HACCP pour la restoration) dans les établissements de santé. Elles sont à privilégier pour la conduite de premières démarches d’amélioration de la qualité. b) Méthode de deuxième intention Les méthodes classées dans cette catégorie correspondent à des besoins plus spécifiques de l’établissement. Elles nécessitent que l’établissement se soit déjà engagé dans une démarche d’amélioration de la qualité, car leur appropriation Coût de la correction immédiate, c’est-á-dire pendant la consultation 1 10 100 Coût de la correction des soins pendant que le patient est encore dans le centre de santé Coût de la correction si le patient doit revenir au centre pour corriger l’erreur demande que les personnels soient préparés. c) Méthode de troisième intention Les méthodes classées dans cette catégorie sont plus complexes. Leur mise en œuvre nécessite souvent un accompagnement par des spécialistes. Elles requièrent un niveau d’engagement dans la démarche qualité très important, ce 8 qui implique généralement une antériorité de démarches en utilisant des méthodes de première et deuxième intention. 9) Différentes approches a) Approche par processus Favorisé par la norme ISO 9001, l’approche processus pose le principe suivant : « Le client (patient) est au centre des préoccupations de l’entreprise (établissement de santé) » Processus = ensemble complexe de tâches à effectuer pour réaliser une activité. i) Les processus de management ou de direction (stratégie) Ils traduisent le projet d’établissement. La direction exprime la raison d’être de l’organisme, sa politique et les objectifs à atteindre. Quelques exemples : - La stratégie d’établissement, - La démarche qualité (management de la qualité) - La communication interne, - Les besoins des patients - La communication externe en termes d’image… ii) Les processus de réalisation (prestations de soins) Ils comprennent toutes les activités depuis l’intégration des besoins des patients jusqu’à la satisfaction de ces besoins, iii) Les processus supports (soutien) Ils sont indispensables à la mise en œuvre des autres processus. Ils rassemblent les moyens nécessaires à la réalisation des processus sans pour autant avoir une incidence directe sur le produit livré ou le service fourni aux patients. Ex : formation, informatique, gestion du personnel et d’autres encore… 9 b) Approche par comparaison Les méthodes classées dans cette catégorie sont celles dont la principale caractéristique est de comparer sa façon de travailler soit à un référentiel préétabli, soit à d’autres entreprises sur une activité similaire. c) Approche par les problèmes Les méthodes classées dans cette catégorie sont celles que l’on pourra utiliser lorsque la démarche sera mise en œuvre pour améliorer une situation où les problèmes sont clairement identifiés. d) Approche par les clients Les méthodes classées dans cette catégorie sont celles pour lesquelles on fera systématiquement appel aux clients pour définir les améliorations à apporter. Elles ont pour objectif de rechercher les attentes des clients afin de mieux définir les caractéristiques du nouveau produit ou services. e) Approche par les couts Les méthodes classées dans cette catégorie sont celles pour lesquelles la dimension économique doit obligatoirement être prise en compte lors de la conception ou de l’amélioration d’un produit ou service. f) Approche managériale Les méthodes classées dans cette catégorie sont celles pour lesquelles les managers de l’institution sont impliqués totalement dans le projet de sa conception jusqu’à son résultat final. Sans cette implication directe, la méthode ne peut être utilisée. 10 10) Quelques outils* - Audit clinique - Méthode PAQ - Méthode de résolution de problème - Hazard Analysis Critical Control Point (HACCP) - Plan Do Check Act (PDCA) - Analyse de la mortalité et morbidité - Revue de pertinence des soins - Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité (AMDEC) - Benchmarking - Analyse de la valeur - Déploiement de la fonction qualité - Management par percée - Maîtrise statistique des procédés - Maintenance productive totale *En développer quelques-uns sous forme d’exercice ou de TD. 11 Évaluation sommative Sélectionnez une approche parmi les approches développées, pour une analyse de la qualité des prestations fournies par le service où vous exercer. 12
