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M
R
C
Desde la
prospección
hasta la
fidelidad
del cliente
Tu empresa en línea
CRM: DESDE LA PROSPECCIÓN
HASTA LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
2
Índice
Introducción
3
¿Qué es un CRM?
4
¿Por qué es importante contar con un CRM
en mi empresa?
6
Desde la prospección hasta la fidelización del
cliente
8
Una solución completa
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3
Introducción
En la actualidad, la gestión y proceso comercial en
una empresa, así como la orientación hacía el
cliente, son punto clave para que las empresas
y negocios alcancen el éxito a través de la
generación de ventajas competitivas que los
diferenciarán de sus competidores.
Destinar recursos a mantener y mejorar la relación con tus clientes no
debe de ser visto como un gasto; contar con una cartera de clientes
que compartan su experiencia positiva con sus conocidos y posibles
prospectos nos ayudará en atraer más clientes a nuestra empresa que
si comenzáramos desde cero.
Conocer a nuestros clientes, comunicarnos con ellos y ganarnos su
confianza y fidelidad es vital para hacer crecer nuestra empresa.
Un cliente satisfecho es sinónimo de más clientes potenciales.
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¿
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n
u
s
e
é
Qu
Un CRM (Customer Relationship Management) es un
sistema de negocio que se centra estratégicamente
en la relación que la empresa tiene con los
consumidores.
Los objetivos principales de este sistema son los
siguientes:
A
Disminuir el costo de obtener nuevos clientes al aumentar la lealtad de los que ya son, ya que ellos se convertirán en grandes aliados a la hora de reclutar nuevos clientes.
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B
Conocer muy bien a tu cliente para que puedas ofrecer tu producto o servicio cuando y de la manera en que él lo necesita y así
lograr resultados exitosos para ambas partes.
El secreto de esta herramienta es que se dedica a conseguir y
mantener la lealtad de tu cliente. Es decir, tus clientes tendrán un
alto grado de satisfacción contigo y tu marca, mientras tú te acercarás a la meta de ventas y ganancias que te hayas marcado.
C
Mantener un proceso comercial más efectivo al crear nuevas
oportunidades de venta y tener la posibilidad de presentar a tus
clientes nuevos productos o servicios más rápido de lo esperado.
Según Barton Goldenberg, reconocido especialista de negocios basados
en el cliente, el CRM más adecuado y el que da los resultados esperados consta de 10 componentes.
• Funcionalidad de las ventas y su
administración.
• Área de Telemarketing.
• Manejo adecuado del tiempo.
• Servicio y soporte al cliente efectivo.
• Optimo manejo de la información
hacía los directivos.
• La implementación e integración de
un ERP (Enterprise Resource Planning)
• Departamento de e-Commerce.
Un sistema CRM
se centra en el
proceso comercial
de la empresa y su implementación no es únicamente tecnológica, sino
que requiere que toda la
organización adopte esta
nueva manera de trabajar
enfocada a la satisfacción
de los clientes.
• El servicio en el campo de ventas.
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¿Por qué es
importante contar
con un CRM en mi
empresa?
Cuando un cliente está
satisfecho con el servicio y
productos que ha recibido de
tu empresa, se convierte en la
mejor fuente de comunicación
y publicidad que se pueda tener.
Para que tu negocio tenga nuevos clientes deberás invertir en
publicidad y actividades de promoción, pero mantener los clientes con
los que ya cuentas sólo requiere de un manejo ideal de las relaciones y
compromisos que se tiene hacía ellos.
Si quieres generar mayor fidelidad y confianza de tus clientes hacia tu
empresa un sistema CRM es de gran ayuda.
El CRM hace posible convertir un prospecto en cliente potencial, ese
cliente potencial en un comprador que después pasará a ser un cliente
recurrente y que final de la cadena será un promotor o fan de tus productos y servicios.
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Cuando se ha logrado la fidelización de un cliente es por tiempo indeterminado, ya que un cliente fiel se inclinará a comprar productos y servicios lanzados por tu empresa a la que ya conoce y le tiene confianza.
Ventajas de tener un sistema CRM en tu empresa:
Orden: Tendrás actualizados todos los datos de tus clientes en
un solo lugar.
Prospección adecuada: Gracias al CRM se realizan segmentaciones del mercado que ayudan a identificar los rangos y nichos de mercado con los que debes trabajar, de esta manera sabrás cuántos clientes
potenciales tienes y cuantas ventas probables.
Venta cruzada (cross selling): Tus clientes ya confían en ti, por lo
que es más sencillo volver a venderles el mismo producto o servicio o
en el mejor de los casos nuevos productos.
Conocerás a tus clientes: Sabrás qué clientes son más frecuentes, cuánto suelen invertir en tu empresa y con qué frecuencia lo hacen.
Asimismo, sabrás cuáles son los que no tienen un alto rendimiento y
necesitan un poco más de atención de tu parte.
Reportes actualizados: Al tener la información del comportamiento de tus clientes es mucho más sencillo obtener reportes de venta, de campañas, de gastos en publicidad, resultados de investigaciones
al momento sin errores, ni descuidos.
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Calificación de satisfacción
Desde la prospección
hasta la fidelización
del cliente
Los sistemas CRM se han convertido en una
herramienta fundamental para mejorar el proceso
comercial e incrementar las ventas en una empresa.
El cliente es el rey y si centras la estrategia comercial de tu empresa en
anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes,
llevarás gran ventaja ante tus competidores.
El enfoque de un CRM gira alrededor de entender a los clientes, orientar
los esfuerzos hacia un segmento especifico, conquistar a los clientes y
desarrollar una relación satisfactoria con ellos.
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El proceso de generar una relación exitosa con los clientes a través un
CRM comienza cuando se identifican los posibles prospectos de clientes; el sistema registrará cualquier interacción que los agentes de telemarketing tengan con el prospecto (sus dudas, llamadas, solicitudes
de cotización, etcétera) hasta que termine la etapa de prospección, es
decir que se concrete la primera compra o que el prospecto rechace
nuestro oferta.
Una vez que el prospecto se ha convertido en cliente comienza la segunda etapa de nuestro proceso. El CRM notificará automáticamente a
proyectos para que se implemente, instale o se entregue el servicio o
producto adquirido.
La finalidad de un CRM no es lograr una venta única con los clientes,
sino la de fidelizarlos con nuestra empresa, por lo que durante la tercera etapa de este proceso la relación con este cliente se personalizará
al ofrecerle los productos y/o servicios adecuados a sus necesidades,
gustos y deseos, esto será posible gracias a la información que se recabe en el CRM.
Durante esta tercera etapa, la fidelización del cliente se logrará a través
de pequeños, pero significativos detalles como un correo electrónico,
una llamada el día de su cumpleaños o cuando es su aniversario de
pertenencia en la empresa o bien promociones exclusivas.
Una vez que se completan las tres etapas del CRM, tendremos un cliente satisfecho y gracias a la información de preferencia o hábitos de
nuestros clientes que el CRM recabe, se podrá llevar a cabo lo que conocemos como Cross Selling, es decir, vender productos adicionales o
complementarios a los que en un principio hubiera consumido nuestro
cliente y así incrementar los ingresos de nuestro negocio.
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Proceso de generación de una relación exitosa
con los clientes:
1
Prospección
El CRM
2
Clientes
nuevos
Una vez
3
Fidelización
Gracias a
Cliente
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necesidades,
gustos y deseos.
Los programas CRM ofrecen distintas funcionalidades
de acuerdo a las necesidades de cada empresa como la
información del cliente compartida por toda la organización; no es sólo una nueva herramienta ni una nueva
moda, sino una manera de satisfacer a los clientes y generar nuevas ventas y ganancias para la empresa.
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Una solución
completa
En una empresa es muy común que cada área o
gerencia maneje su información desconectada o
independiente de la otra, esto lleva a que en las
empresas se desarrollen situaciones que perjudican
gravemente sus resultados, tales como:
• Dificultad al momento de tomar decisiones importantes.
• Duplicidad de datos.
• Errores e incoherencia en la información.
• Gastos excesivos.
• Grandes perdidas en almacén e inventarios.
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Con el fin de evitar esos problemas y mejorar la eficiencia de las empresas existen unos sistemas llamados Sistemas ERP que integran y controlan todos los procesos operativos, comerciales y administrativos de
un negocio creando un canal único de comunicación y de información.
Algunos sistemas ERP cuentan con un CRM integrado mejorando los
resultados que las empresas tienen cuando sólo utilizan el ERP, que una
empresa tendría si sólo contara con un ERP ya que en el momento que
se realizan cotizaciones y presupuestos a través del CRM el sistema ERP
comienza a recibir, analizar y regresar información como precios de
productos, existencia de artículos etcétera.
ClickBalance es un Sistema ERP seguro y sencillo de usar que también
cuenta con CRM, el cual permite capturar diferentes tipos de oportunidades de venta y configurar encuestas para medir las oportunidades
que tienes con tus prospectos y registra las fuentes de prospección
que necesitas para conocer el cual es el origen del prospecto que en el
futuro será tu cliente. Además, puedes estimar cuál es la probabilidad
de cierre de ventas que tienes hasta cierto momento.
Asiste a una demostración en línea del sistema y comprueba por ti mismo todo lo que ClickBalance puede hacer por ti y tu empresa.
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Autores
ClickBalance
Derechos reservados
@ClickBalance
Teresa Soto
Redacción
@TeresaAlejandra
Francisco Rochín
Arte y diseño
@FcoRochin
Indira Aréchiga
Guías de contenido
@IndiraArechiga
Francisco Astorga-Paliza
Gerencia eCommerce
@FrankAstorga
Versión 1.0 | Fin de edición 4 mayo 2015
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Referencias
Tress.com.mx. (2002, noviembre). ¿QUÉ ES CRM Y CUÁL ES EL VERDADERO
SIGNIFICADO? Retrieved marzo 2015, from Sitio web de Tress.com.mx:
http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html
Preguntia.com. (n.d.). Para qué sirve un CRM y qué ventajas tiene. Retrieved marzo 2015, from Sitio web de Preguntia.com:
http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crm-y-que-ventajas-tiene.
html
En ClickBalance se busca que la información sea verídica y actualizada conforme a la
fecha de publicación. El contenido de este material es responsabilidad de los autores y
del equipo de edición. Esta es una recopilación que ClickBalance prepara para la actualización de sus clientes, por lo que se indican las fuentes originales de información para
ver más detalles en caso de requerirlo.
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