Material de lectura 1
Estimados
Adjuntamos el primer material de lectura
Al finalizar cada encuentro, y hacia el fin de semana, seguiremos con esta costumbre.
Desde ya muchas gracias y muy buen fin de semana
1) Como recuerdan, abrimos la capacitación con un elemento que quien escribe lo tiene
claramente interiorizado; la visión de nuestro lugar de trabajo y, fundamentalmente la
manera en que la organización nos "ve"
En este contexto, Yahoo, publica el 9 de marzo de 2009, este comentario cuyos aspectos
relevantes adjuntamos:
Siempre hay oportunidad
Las noticias económicas no son alentadoras. ¿La más reciente?: la tasa de desempleo en
los Estados Unidos llegó a su punto más alto en 27 años. Debido a la severidad de la
disminución económica en los últimos meses, el número puede llegar al 10%.
Es cierto que ha habido un cambio brusco en la economía. Las consecuencias del
“Golpe Hipotecario” son mayores de lo que se pensaba. Esto crea dificultad,
incertidumbre y complicaciones para el gobierno, las empresas y para todos nosotros
dentro y fuera de Estados Unidos.
Pero, ¿quiere decir que ante estos eventos económicos que estamos siendo testigos, deja
de existir toda opción de oportunidad?
Este cuestionamiento lo presentó un estudiante del Instituto Tecnológico de Querétaro
en México cuando terminó de presentarles una conferencia sobre lo que estaba pasando
en Estados Unidos.
“En ingeniería nosotros vemos la crisis como oportunidad” comentó mientras
discutíamos sobre los efectos de la situación económica en México.
Y tiene razón. La situación económica sea la vía que tome, seguir colapsando o
disminuir su caída llegará un momento que dejará de caer y comenzará su ascenso. Por
tanto, existe la oportunidad.
¿Oportunidad de qué?
Oportunidad de ver que las situaciones económicas presentan nuevos retos que nos
obligan a replantear la forma que hacíamos, hacemos y haremos las cosas.
Oportunidad de darnos cuentas que no somos empleados sino dueños de nuestra
compañía llamada “Tu Empresa.” o “Tu, S.A.”. Hay que cambiar la forma de vernos
como empleados. Somos proveedores de servicios a un gran cliente. Ellos te dan
oficina, recursos y dinero por lo que haces. Ellos no despiden, si no que tu pierdes a un
cliente. Lo que hay que hacer es mover nuestro negocio a otra parte.
Oportunidad de realizar que cuando pierdes el trabajo, no pierdes tus habilidades para
ser trasferidas a otras áreas. Recuerdo el caso de un periodista que perdió a su cliente
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más importante, un periódico. Transfirió sus habilidades de comunicador y escritor para
ser director de comunicaciones de otro negocio.
Oportunidad para ver que si te estás graduando y tienes miedo de no encontrar tu puesto
ideal, recuerda que tú no obtuviste un título sino un inventario extenso de habilidades
que pueden ser transferidas a diferentes áreas productivas.
Oportunidad de revisar tu negocio. Haz un examen cualitativo y cuantitativo de lo que
está pasando para estar preparado cuando la economía encuentre su rumbo ascendente
nuevamente.
Oportunidad para comenzar a menudocratizarnos (ser menos burócratas) con los temas
económicos y financieros.
No podemos depender a ciegas de que los lobos vestidos de corderos y cantinflas
financieros nos llevarán de la mano. Somos nosotros los que tenemos que ser escépticos
de método y saber lo que está pasando con nuestro dinero…….
Oportunidad a nunca, nunca, nunca darte por vencido. Sea grande, pequeños, poderoso
o insignificante. Nunca le cedas a la fuerza, nunca le des la espalda al miedo. Nunca.
Por eso recuerda que aquí siempre habrá oportunidad.
Al final tú decides.
2)¿ Para que sirven las técnicas de negociación ?. Es lo que se pregunta uno de los
máximos referentes actuales en la materia y en programas de capacitación como el que
estamos abordando, el Lic. Joaquín Monzó Sánchez de España. Sus ideas centradas en
el desarrollo de habilidades de negociación, son el fundamento de esta capacitación y a
continuación transcribimos algunas que nos resultan sumamente interesantes
“…Todo empieza cuando uno se da cuenta que lo que quiere conseguir a través de un
acuerdo negociado no lo logra y es más difícil de lo que parece. Entonces la duda se
apodera de la persona y se pregunta a sí mismo, ¿Por qué? ¿Qué ha pasado? Las
respuestas son infinitas y al final nos damos cuenta de que el problema está en que no
tenemos los suficientes conocimientos sobre lo que realmente es negociar.
Hay que empezar por conocer qué se necesita, negociar es una habilidad que se adquiere
con la práctica, pero para poder practicarla hay que tener las ideas claras
En lo personal, debo saber cuales son mis cualidades, en qué tengo que mejorar
Toda negociación necesita de una correcta preparación, cada una tiene su forma de
prepararse para evitar la improvisación y poder desenvolverse correctamente en el
proceso negociado.
En la medida del tiempo que se disponga para recoger información, tanto de una parte
como de la otra, y se analice, se podrá hacer una mejor preparación. Para preparar una
negociación correctamente hay que tener tiempo e información.
Pero no sólo hay que saber preparase en los objetivos y las variables a negociar, también
hay que preparar el proceso de comunicación que se lleva a cabo en toda negociación.
Una negociación en la que no exista prácticamente diálogo no es negociación. Las
negociaciones se caracterizan por el desarrollo de una comunicación en la que las partes
exponen, argumentan, conceden, escuchan, empatizan, preguntan, observan, toman
notas, hacen pausas, aplican tácticas y contratácticas, manejan el lenguaje verbal y no
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verbal… para intentar llegar a un acuerdo que satisfaga, en la medida de lo posible, los
intereses de ambas partes.
Si se aprende a cómo comunicarme en una negociación se tiene un alto porcentaje de
probabilidad de llegar a un acuerdo, si a esto le sumamos el conocimiento de las tácticas
negociadoras para aplicarlas y detectarlas actuando en consecuencia según los propios
intereses, apoyándose en una correcta preparación, sacando a relucir las mejores
cualidades negociadoras y centrándonos en los requisitos fundamentales para que halla
negociación (defender nuestros intereses y cooperar con la otra parte), la probabilidad
de llegar a un acuerdo que permita a ambas partes ganar aumenta considerablemente.
De ahí que en todo curso de negociación focalizarse en las habilidades de
comunicación, ya sean verbales y no verbales así como en las competencias
imprescindibles resulta tan importante como el manejo de tácticas y estrategias.
3) El análisis que efectuamos en nuestra primera clase de fragmentos de la película EL
INQUILINO (1990) del director John Schlesinger, nos ha servido para introducir
diversos elementos que posteriormente profundizaremos y que hacen especial énfasis en
aspectos centrales como preparación, tácticas, estilos, entre otros.
Dado que se negocia entre personas, con las personas existen aspectos vinculados a la
conducta humana que en la película nos hablan tanto ó mas que las palabras, y ellos se
hallan vinculados al lenguaje gestual
De ahí que comenzamos con comentarios acerca del lenguaje no verbal, las señas y
particularmente las “señas” del cliente, sean estos externos o internos.
La relación con los clientes es fundamental porque permite una proyección que
garantiza permanencia, vigencia, resultados y bienestar en el largo plazo. Durante
mucho tiempo el producto fue el centro de las preocupaciones de las empresas y
posteriormente las miradas se centraron en el cliente y, particularmente en las relaciones
con ellos. Ello implica que tanto el cliente como las personas que le brindan un servicio
conforman una unidad que define el futuro de la relación y su éxito o fracaso se
subordina a cómo las partes se mueven durante el proceso comercial, por ejemplo.
Cuando hablamos de relaciones comerciales, no estamos hablando ni de vender, ni de
comprar, porque estos son eventos dentro de una relación de largo plazo; estamos
hablando en consecuencia, de la interacción entre las personas de la empresa y las
personas del cliente / proveedor que configuran una manera de convivir en armonía en
el tiempo.
Decimos ya que una buena comunicación es el combustible esencial para que exista la
negociación.
La comunicación resulta entonces un aspecto diferencial y fundamental al analizar los
procesos que hacen a la negociación. La teoría de la comunicación (hoy se habla ya de
ciencias de la comunicación) ha evolucionado enormemente en la última mitad del
Siglo XX.
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El concepto de las “señas” se halla íntimamente vinculado a la interpretación hecha por
una de las partes del mensaje emitido por la otra. En situaciones sencillas, esto no
requiere análisis alguno, y la no interpretación puede obedecer a causales patológicas
(como algún tipo de deficiencia) en uno de los actores. Por ello, en un contexto donde
los negocios se hacen más y más complejos, ser capaces de descifrar con claridad un
mensaje, puede significar en muchas oportunidades no sólo el éxito o fracaso de una
negociación, sino de una empresa toda. Y al decir empresa nos referimos a una
organización de cualquier índole, una institución, o bien el puesto de trabajo de una
persona. De aquí la importancia de estar atentos y ser sensibles a las mismas...
Todo proceso en el que un intercambio constante de intereses está en juego, requiere
saber con quien estoy tratando. Y conocer quienes son nuestros clientes resulta
fundamental.
El perfil de nuestros clientes estará dado por las características particulares del objeto
de la negociación. Si vendo repuestos para autos, es claro que mi clientela estará
constituida básicamente por mecánicos. Sin embargo, esta característica la podemos
considerar como condición necesaria, pero no suficiente; el perfil de un mecánico lo
puedo llegar a conocer muy bien. La problemática se nos plantea en comprender que
este mecánico es ante todo un cliente, que a su vez está brindando un servicio a sus
clientes. Siguiendo el modelo integrado, el éxito de mi negociación dependerá de
conocer el perfil de mi cliente y el de los suyos.
El gran protagonista en una economía de mercado es el cliente, cuyos niveles de
exigencia y excelencia crecen día a día; sus opciones, por efecto de la enorme
competencia son cada vez mayores, y constantemente nos demostrará su negativa a
tolerar productos o niveles de atención mediocres.
Todo cliente desea percibir que recibe lo máximo a cambio de lo que él entrega. Si no
consigue su satisfacción total recurrirá a la competencia. Y necesitamos detectarlo
antes que se vaya; después puede ser tarde. En toda situación, recuperar un cliente es
difícil, y el proceso de captar nuevos clientes (que en las circunstancias dadas, también
terminarán por irse) resultará altamente costoso.
De aquí, la importancia de saber captar esta seña (del cliente) adecuada y rápidamente.
Si nos hallamos frente a la pregunta, acerca de cómo podemos hacerlo, pues tengamos
conciencia que estamos frente a un problema. Un servicio de transporte aéreo no podrá
existir sin recibir claras señales meteorológicas. De la misma forma, toda organización
debe estar preparada para saber leer las “señas “que le envían sus clientes. Si no, se
convierte sencillamente en un avión que despega sin saber el cuadro climatológico de su
ruta y por ende, está brindándole un óptimo servicio a la competencia.
“Señas” pueden ser elementos simples de entender como caída en la facturación,
constantes reclamos de nuestros clientes por mal servicio de post-venta, quejas
reiteradas por mala atención (como no responder llamadas telefónicas ó responder
@mails ), insatisfacción de sus expectativas, etc. Este grupo de “señas” que se
manifiestan a través de expresiones o reclamos documentados, requieren abandonar el
piloto automático y tomar el timón, lo antes y lo mejor posible.
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Sin embargo, existen “señas” cuya captación depende de niveles de abstracción mucho
más finos de los mencionados. Y uno de ellos es el lenguaje no verbal
Sabemos la importancia que reviste el lenguaje para favorecer el desarrollo de una
negociación. Sin embargo, está comprobado que existen otro factores que
complementan el ejercicio de una verdadera comunicación; a esto nos referimos cuando
decimos lenguaje no verbal. Tres son sus elementos básicos:
a) actitudes; b) gestos ; c) disposición espacial. Y, a pesar que los tres expresan tanto
seriedad como interés existen sutiles diferencias entre ellos, especialmente en lo que
hace a su interpretación.
Con el cliente podemos dialogar a través de encuestas, estudios de mercado o por el
medio que consideremos más práctico escucharlo. El proceso de escuchar es necesario,
pero no suficiente. Una óptima absorción de las señas del cliente, estriba en la
consecuente implementación de las mejoras que ha sugerido en su propio beneficio,
siempre que las consideremos coherentes.
Me resulta muy importante recordar un principio esencial en la negociación con el
cliente que le escuché a Gary Karrass; “Nuestros clientes siempre tienen razón, hasta
que dejamos de tener razones para otorgársela”
Para sintetizar; los elementos básicos del lenguaje no verbal (actitudes, gestos y
disposición espacial), adquieren un protagonismo tan o más determinante que el
discurso verbal. Si hemos considerado a la negociación como un proceso recortado por
intereses precisos, que se desenvuelve en un lapso muy limitado, esta relación requiere
los mayores cuidados para que resulte exitosa., al menos de nuestra parte. Y uno de
los cuidados básicos a prestar, es al clima reinante en el cual se establece el vínculo.
Las “señas” en la negociación. y su correcta percepción constituyen un verdadero
semáforo, cuyos indicadores nos permitirán avanzar, detenernos en un determinado
momento, o bien cambiar el curso de una argumentación. Su principal utilidad, radica
en la posibilidad de detectar acuerdos o desacuerdos, así como estados de ánimo que
muchas veces son difíciles de expresar con palabras. Prescindir de este registro provoca
dificultades en una negociación pese a que lo dicho haya sido minuciosamente
programado.
Y ya que hablamos en clase de negociación grupal, en este contexto afirma William Ury
(en la conferencia que oportunamente veremos), que una de sus ventajas es permitir
que uno de los negociadores se centre en plantear propuestas y el otro en escuchar
(lenguaje verbal) y observar (lo gestual y todo lo que ello engloba) para aprender de la
otra parte.
Quisiera finalizar con fragmentos que estimo les pueden resultar de interés, fruto del
trabajo de la Lic. Ana Muñoz, psicóloga, de su artículo Comunicación no verbal: el
lenguaje del cuerpo
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“...Cuando hablamos con alguien sólo una pequeña parte de la información que
obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que
entre un 60 y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no
verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
Muy a menudo, el efecto de este lenguaje corporal tiene lugar a nivel inconsciente, de
manera que, después de estar sólo un par de minutos conversando con alguien a quien
acabamos de conocer, podemos llegar a la conclusión de que esa persona no es de fiar o
no nos gusta sin que podamos explicar el motivo exacto. Lo más que podemos decir es
"tiene algo que no me gusta". Ese "algo" procede, casi con toda seguridad, de lo que su
lenguaje corporal nos ha transmitido. Y, a la inversa, cuando hablamos con alguien es
posible que le estemos diciendo mucho más de lo que creemos. De este modo, nuestras
emociones se ven influidas por otras personas sin necesidad de decir una sola palabra,
pues puede bastará una determinada postura, mirada y gesticulación para hacernos sentir
incómodos, nerviosos o enfadados, o bien alegres, joviales y optimistas. Por supuesto,
esto no quiere decir que nuestro interlocutor vaya a captar toda la información que
estamos transmitiendo; el grado en que lo haga dependerá de lo bueno que sea a la hora
de interpretar este lenguaje y de la atención que nos esté prestando.
…El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido.
Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mismo
mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando
alguien está contando una anécdota divertida pero la expresión de su cara es triste. Esto
puede ser debido, por ejemplo, a que mientras habla está pensando en otra cosa, tal vez
en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su cara se corresponde con lo que está
pensando y no con lo que está diciendo, de manera que deja perplejo a su
interlocutor…”
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