Assignment
Team 2
Total Quality Assurance
TK1-W4-S5-R0
ERPITA RACHMAN (2301985172)
FEBRIAN KRISNAWATI (2301984996)
JOE DANIANSYAH PAHLEVI. Z (2301984951)
Tugas Kelompok ke-1 Minggu 4/ Session 5
INDUSTRIAL SYSTEM DESIGN
MASTER OF INDUSTRIAL ENGINEERING BINUS UNIVERSITY INTAKE 2122
Quality Improvement PT Kereta Api Indonesia (PERSERO)
1. Background of the quality improvement program, why they did it?
Alasan pemilihan PT KAI (Persero) sebagai obyek studi kasus karena fakta di
lapangan memperlihatkan kemajuan yang signifikan dari perusahaan tersebut
setelah melakukan perubahan. Sebagai Badan Usaha Milik Negara yang secara de facto
memegang monopoli jasa angkutan perkeretaapian di Indonesia dan memiliki rekam jejak
negatif di mata masyarakat, PT KAI (Persero) berhasil tumbuh menjadi perusahaan yang sehat
dan dapat disejajarkan dengan Perusahaan-perusahaan lain di bawah BUMN.
Potret PT KAI dulu (latar belakang masalah):

Tingkat keamanan dan kenyamanan penumpang yang diberikan masih jauh dari standar,
terutama untuk kelas bisnis dan ekonomi.

Jumlah tiket yang dijual melebihi kapasitas tempat duduk yang tersedia sehingga membuat
suasana di dalam kereta penuh sesak dan tidak nyaman.

Keberadaan pedagang makanan dan minuman serta lemahnya pengawasan semakin
memperparah suasana di dalam kereta. Sebagai dampaknya, tingkat keamanan penumpang
juga ikut terganggu.

Sistem layanan pemesanan dan penjualan tiket juga menjadi sorotan publik karena penuh
dengan praktik percaloan. Keberadaan kelompok calo tiket yang menguasai loket antrian
membuat calon penumpang sulit mendapatkan tiket dan terpaksa harus mengeluarkan
biaya ekstra guna mendapatkan tiket yang jauh lebih mahal dari harga yang seharusnya.

Catatan buruk terkait Jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta:
a) Faktor teknik yang disebabkan oleh kondisi kereta dan sistem persinyalan sebagai
dampak dari lemahnya sistem perawatan;
b) Faktor keterbatasan lintasan dimana jalur yang digunakan masih jalur tunggal sehingga
perlu pengaturan khusus apabila terjadi persilangan dan ini memerlukan waktu cukup
lama. Keterlambatan jadwal ini seakan menjadi hal yang biasa dalam perjalanan kereta
api
Tingkat penggunaan jasa transportasi yang tinggi dan kualitas pelayanan yang dirasa terus
menurun, PT. KAI (Persero) berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanan
yang diharapakan konsumen selama ini. Sebagai perusahaan yang bergerak bidang jasa
transportasi, PT. KAI (Persero) harus dapat memenuhi keinginan konsumen guna
menciptakan dan mengembangkan kualitas pelayanan sesuai dengan SPM. Dengan
adanya permasalahan tersebut PT. KAI (Persero) dituntut segera mencari jalan
keluar yang tepat guna mengatasi permasalahan, disisi lain penumpang tidak beralih ke
transportasi lain (Sujai, 2019).
2. Details on the program
Transformasi serta perubahan besar-besaran KAI terjadi pada masa kepemipinan Ignasius
Jonan , Selama hampir enam tahun menjabat sebagai Direktur Utama (Dirut) PT Kereta Api
Indonesia, Jonan pernah membuat sejumlah gebrakan demi memuaskan para pelanggan setia
kereta api. Tepatnya, sejak menjabat pada Februari 2009, banyak perubahan yang dilakukan
beliau (kalogistics.co.id, 2013).
Pada awal Ignasius Jonan dilantik, beliau langsung mengutarakan bahwa PT KAI akan
berkonsentrasi pada empat hal yang akan direstrukturisasi, yaitu pelayanan, keamanan,
kenyamanan, dan ketepatan waktu (detikFinance, 2009).
Program Improvement ini mengambil 4 Langkah Prinsip Perubahan Kotter, teori yang dipilih
adalah sebagai berikut (Kotter, J.P., 2013):
a) Developing a Vision and Strategy
menciptakan visi perubahan bukan hanya kepada para pegawainya, namun juga kepada
publik saat ia mengutarakan bahwa akan ada restrukturisasi serta perubahan orientasi dari
produk ke orientasi pelanggan. Ignasius melakukan hal ini agar dapat menggambarkan
perusahaan ini akan melangkah ke arah mana serta memberikan sebuah road map
bagaimana caranya melangkah ke arah yang diinginkan.
b) Communicating the Change Vision
Menjelaskan bahwa visi perubahan ini akan berdampak baik dan menguntungkan bagi
mereka juga. Menjalankan beberapa program strategi improvement yaitu
1. Program Restrukturisasi di Bidang Pelayanan
- PT KAI menyediakan jasa Contact Center 121, dan cukup menelfon penumpang
dapat memesan tiket pada H-40 sebelum hari keberangkatan, mengurangi jumlah
antrian tiket KA yang sangat panjang dan memudahkan pembelian tiket.
- PT KAI juga menjalin kerja sama dengan PT Indosat terkait dengan penerapan
layanan informasi mobile KA (KABILA) atau Kereta Api Mobile Application yang
merupakan bentuk layanan yang mempunyai nilai tambah (value added services).
- Jumlah tiket yang dijual juga sebatas jumlah tempat duduk untuk semua kelas
kereta, sehingga menghindari adanya kelebihan penumpang di dalam gerbong
kereta.
- Untuk meminimalkan calo, nama di tiket harus sesuai dengan kartu identitas.
2. Program Restrukturisasi di Bidang Keamanan
- Membersihkan pedagang kaki lima dari kereta ekonomi
3. Program Restrukturisasi di Bidang Kenyamanan
- memasang pendingin ruangan (AC) di kereta ekonomi
- menghilangkan kebiasaan penumpang yang naik di atap kereta api
- serta menjaga kebersihan stasiun dan kereta api (okezone.com, 2014)
4. Program Restrukturisasi di Bidang Ketepatan Waktu
Menurut Kepmenhub 22 tahun 2003 tentang Pengoperasian Kereta Api, untuk
mengatasi keterlambatan jadwal perjalanan kereta api yang melebihi batas toleransi
waktu operasi yang diizinkan, diusahakan (Deviana, 2018):
a) Naik-turun penumpang dan bongkar-muat barang dipercepat.
b) Waktu berhenti di stasiun/perhentian dipercepat.
c) Masinis menjalankan kereta apinya sesuai batas kecepatan maksimum operasi yang
diizinkan.
d) Jika keadaan terpaksa dapat dilakukan pemindahan persilangan atau penyusulan
dengan kereta api lain agar kereta api lainnya tidak mengalami keterlambatan.
c) Empowering Employees for Broad-Based Action
- Memberikan contoh yang baik kepada para karyawannya dengan membenahi
perusahaan mulai dari hal-hal kecil seperti kebersihan di stasiun dan toilet.
- Sigap menindaklanjuti dan meneruskan laporan dari bawahannya jika ada laporan
dari penumpang soal joroknya kereta (Tempo, 2011).
- Empowering broad-based action dapat dilakukan dengan menghilangkan
hambatan, mendorong pengambilan risiko, serta merubah sistem atau struktur yang
menghambat visi perubahan.
- Struktur organisasi perkereta apian Indonesia mulai diubah dan dibagi menjadi
beberapa divisi. Salah satunya yakni divisi kebersihan kereta api dan lingkungan
stasiun (Greeners, 2012).
d) Anchoring New Approaches in the Culture
- Pada tahun 2011, PT KAI memantapkan orientasinya yang fokus terhadap
pelanggan, dengan peluncuran logo baru perusahaan sebagai corporate identity
dalam upaya lebih menanamkan perubahan nilai dan perilaku seluruh entitas yang
terlibat didalam internal perusahaan dalam kaitannya demi menjaga serta
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Gambar 1. Logo baru PT KAI (Persero)
-
mengganti budaya perusahaan “RELA” menjadi 5 Nilai Utama (Integritas,
Profesional, Keselamatan, Inovasi dan Pelayanan Prima) (Sumber: Annual Report
2011).
3. Did they face difficulties in the implementation of the program? How did they deal with
it?
Hambatan Quality Improvement (Siswoyo & Sutarjo, 2019)
1. Komunikasi yang dilakukan kurang efektif
Hanya sebatas internal saja yaitu hanya terjadi pada kelompok aparat yang berada di Stasiun
setempat. Sementara itu kelompok eksternal tidak memahami maksud dari kebijakan
peningkatan mutu pelayanan dalam standar fasilitas stasiun tersebut.
2. SDM pegawai bidang pelayanan belum memadai,.
3. Pendanaan atau anggaran yang terbatas,
4. Sikap dari implementors (para pelaksana yang kurang setuju) yang cenderung kurang setuju
terhadap isi kebijakan dari pusat menyangkut adanya standar fasilitas stasiun sehingga
implementasi kebijakan tersebut kurang berjalan secara optimal.
5.Sikap antara pembuat kebijakan (pusat) dengan para pelaksana kebijakan aparat pelayanan
(aparat kesehatan) serta dinas-dinas terkait terkadang kurang teroganisir dengan baik.
Upaya Mengatasi Hambatan
1. Dilakukan pembagian tugas bergilir antar aparat untuk turun langsung ke lapangan
mengadakan sosialisasi.
2. SDM, pegawai harus ditambah atau ditingkatkan lagi
3. Pusat harus mengalokasikan dana kepada DAOP sehingga aparat pelayanan di stasiun dapat
melaksanakan kebijakan peningkatan mutu pelayanan dalam standar fasilitas stasiun ini
berjalan dengan baik.
4. bagi para pelaksana yang enggan melaksanakan kebijakan peningkatan mutu pelayanan
dalam standar fasilitas stasiun langsung dipanggil secara kedinasan agar tidak menyimpang
dengan tupoksinya.
5. Kepala Stasiun selalu memberikan arahan sekecil apapun, baik yang diterima maupun
didengar, harus dilaporkan secara kronologis.
4. The result of the quality improvement program, what do you think that made it
successful?
Potret PT KAI saat ini (Result):
a. SEPTEMBER 2022
Face Recognition Boarding Gate merupakan fasilitas layanan boarding yang dilengkapi
dengan kamera yang berfungsi untuk mengidentifikasi dan memvalidasi indentitas seseorang
melalui wajah yang datanya sudah diintegrasikan dengan data tiket kereta yang dimiliki
hingga status vaksinasi pelanggan.
Untuk menikmati fasilitas terebut, pelanggan harus melakukan satu kali registrasi di awal
yang berlaku untuk selamanya. Registrasi dilakukan dengan menempelkan e-KTP pada alat
e-KTP Reader kemudian menempelkan jari telunjuk kanan atau kiri pada pemindai yang ada
di e-KTP reader.
Jika sudah melakukan registrasi, pelanggan tidak perlu lagi melakukan cetak boarding pass.
Pelanggan dapat langsung menuju ke Face Recognition Boarding Gate jika waktunya sudah
mendekati jam keberangkatan. Arahkan wajah ke mesin pemindai dan jika data tiket,
identitas, dan syarat vaksinasi sudah sesuai, maka gate akan otomatis terbuka.
Manfaat : efisiensi waktu tunggu, peningkatan pelayanan, paperless, reduksi biaya
(www.kai.id)
b. Digitalisasi Ticketing KAI
Penerapan tiket elektronik menggunakan aplikasi KAI Access untuk booking tiket kereta
(Agustian & Hadimin, 2022). Tiket kereta api dapat dibeli di Indomaret, Alfamart dan Fast
Pay dari PT. Bima Sakti. Pada pertengahan 2012, PT KAI meluncurkan inovasi pembelian
tiket. Tiket kereta api dapat dibeli secara online melalui situs http://www.kereta-api.co.id.
dan sudah dapat dibeli H-90 sebelum hari keberangkatan (Republika Online, 2012).
c. Perubahan Sistem Penjadwalan Kereta Api (Ketepatan Waktu)
PT. KAI berhasil menerapkan jadwal operasional kereta yang tepat waktu dan aman.
Gambar 2. Perubahan Layanan Ketepatan Waktu
 Gapeka 2021, Waktu Perjalanan KA Kian Singkat dan Jadwal Keberangkatan Berubah
Mulai 10 Februari 2021 KAI terapkan Grafik Perjalanan KA baru. Waktu perjalanan kereta
api akan semakin singkat dan sebagian KA mengalami perubahan jadwal keberangkatan.
 KAI Percepat Waktu Tempuh KA KAI melakukan percepatan waktu tempuh pada
perjalanan KA Argo Bromo Anggrek (Gambir – Surabaya Pasar Turi PP), Argo Wilis
(Bandung – Surabaya Gubeng PP), Argo Lawu (Gambir – Solo Balapan PP), Argo
Dwipangga (Gambir – Solo Balapan PP), dan Taksaka (Gambir – Yogyakarta PP). Hal
tersebut dilakukan dengan tetap mengutamakan keselamatan perjalanan.
d. Tambahan Layanan
KAI Tambah Layanan Live Cooking di atas KA KAI meresmikan layanan live cooking pada
KA Argo Bromo Anggrek, KA Argo Lawu, Argo Dwipangga, Taksaka, dan Argo Wilis.
e. Inovasi Pembayaran Digital
KAI Luncurkan KAIPay KAI meluncurkan dompet digital KAIPay sebagai alternatif metode
pembayaran pada aplikasi KAI Access. KAIPay dihadirkan untuk memberikan keamanan,
kemudahan, dan kecepatan bagi para pelanggan KAI saat bertransaksi di aplikasi KAI
Access. KAI Access Dilengkapi Fitur TopUp dan Tagihan.
f. Kondisi Kereta Nyaman dan Bersih
Kondisi saat ini di setiap kelas dari kereta (eksekutif maupun ekonomi sekalipun) tampak
bersih dan nyaman, sangat teratur tanpa adanya pedagang atau pengemis yang masuk ke
gerbong kereta. Disediakan pula gerbong restorasi yang sangat bersih dan juga toilet yang
terjaga kebersihannya.
Gambar 3. Potret KAI Masa Kini
Quality improvement program ini dapat berhasil karena :
1. Terbentuknya kesadaran para karyawan terhadap perubahan mampu menciptakan rasa
kemendesakan (sense of urgency) sehingga program perubahan dapat diterima oleh seluruh
karyawan (awareness).
2. Menurut Leonard L.Berry dan Parasuraman dalam Marketing Services Competing Through
Quality (New York, Free Press, 1991: 16), mengungkapkan faktor dominan yaitu:
PT KAI mampu untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan
akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
3. Peranan Regulasi dan Kelembagaan
Menurut (Noe, 2006), adanya regulasi dan kelembagaan yang mampu mengelolaan sumber
daya manusia dan sumber daya lainnya dengan memperhatikan lingkungan dan tuntutan
konsumen. Penerapan Good Corporate Governance (GCG) pada PT KAI (Persero) tidak
hanya sekadar pemenuhan kewajiban, namun telah menjadi suatu kebutuhan dalam menjaga
transparansi dan akuntabilitas pengelolaan perusahaan kepada seluruh pemangku
kepentingan.
4. Gaya kepemimpinan
Direktur baru sangat berpengaruh terhadap keberhasilan program quality improvement.
Keberahasilan direktur baru dalam melakukan perubahan karena tidak lepas dari beberapa
kebijakannya terkait dengan operasional lapangan. Direktur baru melakukan program
perubahan secara masif dimulai dengan mengembalikan bisnis inti (core bisnis) perusahaan
sebagai penyedia jasa angkutan kereta api.
5. Peranan Pendanaan.
Sebagian besar pendanaan pengembangan investasi trasportasi diperoleh dari alokasi
APBN, selebihnya diperoleh dari Kerjasama Operasional (KSO), bantuan dan hibah dari
pihak ketiga.
5. Conclusion
- Gebrakan yang dilakukan oleh Ignasius Jonan merupakan bagian dari langkah perubahan
Kotter.
- Ignasius melakukan leading change ketika beliau menyampaikan visinya, dan managing
change pada saat menerapkan strategi-strategi teknis untuk merealisasikan visinya tersebut.
Dengan adanya desakan dan keluhan dari masyarakat, ia langsung menerapkan visi orientasi
terhadap pelanggan.
- Dari hasil pencaharian yang didapat dari data-data sekunder, Ignasius Jonan melakukan
perubahan dengan mengimplementasikan 4 langkah Kotter. Namun untuk kasus – kasus
tertentu, tidak semua langkah Kotter harus diterapkan secara berurutan. Terkadang
perubahan itu perlu disesuaikan dengan kondisi perusahaan, serta lingkungannya.
- Program ini dinilai berhasil dan terus dikembangkan ke arah yang lebih baik sampai saat ini,
pelayanan KAI sebagai moda transportasi massal menjadi primadona pilihan masyarakat
karena nyaman, aman dan sistemnya semakin canggih sesuai kebutuhan masyarakat era
digital.
Pencapaian KAI
- KAI Terima Penghargaan dari Wapres RI sebagai Badan Publik Informatif Peringkat 1
Kategori BUMN KAI (Oktober 2021)
- KAI Berhasil Raih Predikat Diamond dalam The 3rd ASEAN PR Excellence Awards 2021
Tahun 2008 KAI mengalami kerugian sekitar 83,4 Milyar , tahun 2009 laba 154 M
REFERENSI
Agustian, B., & Hadimin, D. N. (2022). Analisis Efektivitas Penerapan Mobile Application di
PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Jurnal Digital Bisnis, Modal Manusia, Marketing,
Entrepreneurship, Finance, & Strategi Bisnis (DImmensi), 2(1), 19.
https://doi.org/10.32897/dimmensi.v2i1.1159
Deviana, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Dalam Perspektif Ekonomi Islam ( Studi Pada
Penumpang Kereta Api Tanjung Karang – Kotabumi 2015-2017 ). 1–14.
Siswoyo, M., & Sutarjo, M. (2019). ANALISIS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA DAERAH OPERASI 3 CIREBON
(STUDI KASUS DI STASIUN KEJAKSAN KOTA CIREBON).
Sujai, M. (2019). Evaluasi Atas Kinerja Keuangan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Periode
2003-2008 Dengan Menggunakan Metode Analisis Rasio Keuangan Sistem DU-PONT.
Warta Penelitian Perhubungan, 23(2), 136. https://doi.org/10.25104/warlit.v23i2.1057
Tempo Pusat Data dan Analisa (2011), “Transformasi BUMN Menuju Pentas Global”, PT
Temprint; Jakarta; 2011; Hal. 154 & 156
Kereta Api Logistitik (kalogistics) (2013), “[NEWS] Ignasius Jonan (Direktur Utama PT KAI
(Persero)”,http://www.kalogistics.co.id/index.php?option=com_content&view=article&id=
178:news-ignasius-jonan-direktur-utama-pt-kai-persero&catid=1:latest-news&Itemid=81
(diakses: 14 Desember 2022)
DetikFinance (2009), “Manajemen Baru KAI Fokus Restrukturisasi 4 Layanan”,
http://finance.detik.com/read/2009/02/25/190122/1090621/4/manajemen-baru-kai-fokusrestrukturisasi-4-layanan (diakses: 14 Desember 2022)
Okezone.com (2014), “Gebrakan di KAI Jadikan Ignatius Jonan Menteri Perhubungan”
https://news.okezone.com/read/2014/10/26/337/1057145/gebrakan-di-kai-jadikan-ignatiusjonan-menteriperhubungan)
Greeners – Indonesian Environmental News Portal (2012), “Sistem Baru PT KAI Menjadikan
Mudik Lebaran Lebih Bersih”, http://www.greenersmagz.com/dailyten/sistem-baru-pt-kaimenjadikan-mudik-lebaran-lebih-bersih/ (diakses: 19 Desember 2022)
Kai.id – “Terapkan Face Recognition Boarding Kini Cukup Pindai Wajah”
https://www.kai.id/information/full_news/5452-terapkan-face-recognition-boarding-kinicukup-pindai-wajah (diakses: 19 Desember 2022)
Data Indonesia.id – “Ketepatan Waktu Keberangkatan Kereta Api Semakin Membaik”
https://dataindonesia.id/sektor-riil/detail/ketapatan-waktu-keberangkatan-kereta-apisemakin-membaik(diakses: 19 Desember 2022)