TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI
KHOA KINH TẾ
----------
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài:
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của rạp chiếu phim BETA tại Biên Hoà
NHÓM 2 – QTKD B K9
Đồng Nai, tháng 04/2022
1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI
KHOA KINH TẾ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài:
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của rạp chiếu phim
BETA tại Biên Hoà
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thu Thuỷ
Sinh viên thực hiện:
1. Nguyễn Trần Ngọc Diễm
2. Trần Ngọc Thuỷ Tiên
3. Nguyễn Thị Mỹ Uyên
4. Mai Thị Yến Nhi
5. Trần Thị Thảo Vi
6. Hoàng Phương Nhi
7. Nguyễn Công Bằng
8. Bùi Trung Hiếu
Khoa: Kinh Tế
Ngành: Quản trị kinh doanh
Lớp QTKD B K9
PHẦN MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Đời sống xã hội Việt Nam đang phát triển một cách nhanh chóng, mức sống của
con người ngày càng tăng. Những nhu cầu về giải trí cũng dần trở nên phổ biến và trở
thành những yêu cầu thiết yếu cần được đáp ứng. Không thể phủ nhận điện ảnh là một
hình thức giải trí yêu thích và là thị trường giàu tiềm năng. Tại Việt Nam, kinh doanh
điện ảnh là lĩnh vực có sức cạnh tranh mạnh mẽ, đối mặt cùng với nhiều đối thủ tiềm
năng. Beta được biết đến là một trong những thương hiệu điện ảnh mới của Việt Nam
với số lượng cụm rạp trải đều trên toàn quốc. Beta đã thực hiện rất nhiều những cải biến
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng ngày một đến với Beta nhiều
hơn. Tuy nhiên bên cạnh những khách hàng có thái độ tích cực đối với Beta thì cũng
xuất hiện một vài ý kiến trái chiếu.
Chính vì vậy, dựa trên cơ sở thực tế đó, chúng tôi chọn đề tài nghiên cứu
“NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM BETA TẠI BIÊN HÒA” nhằm đưa ra
những phân tích đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Beta, từ đó đưa ra
một số đề xuất mang tính cá nhân nhằm phát huy những ưu điểm có của dịch vụ, cũng
như cải thiện những mặt còn thiếu sót với mục tiêu đưa Beta trở thành cái tên đầu tiên
được nghĩ đến khi nhắc đến dịch vụ rạp chiếu phim.
2. Mục tiêu và mục đích nghiên cứu
2.1 Mục tiêu
- Các hệ thống lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ;
- Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của rạp chiếu phim Beta tại Biên Hoà;
- Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng Về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu
phim Beta tại Biên Hoà;
- Đề xuất các giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng;
1
2.2 . Mục đích:
Phát huy những ưu điểm, khắc phục những khuyết điểm hiện có gia tăng chất lượng
dịch vụ, mở rộng thị phần và tăng doanh thu.
2.3 . Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Beta tại Biên
Hoà.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Sự hài lòng của khách hàng là gì?
- Ta ̣i sao phải làm hài lòng khách hàng?
- Dich
̣ vu ̣ của ra ̣p chiế u phim bao gồ m những gì?
- Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng thế nào đế n doanh nghiê ̣p?
- Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ của rạp chiếu phim BETA tại Biên Hòa?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố về chất lượng dịch vụ của
rạp chiếu phim BETA tại Biên Hòa?
- Cần phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm và đưa ra thêm nhiều yếu tố mới
như thế nào để để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững vị thế trên thị trường điện
ảnh hiện tại và phát triển hơn nữa?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.
Đối tượng nghiên cứu
Nam/ Nữ học sinh/ sinh viên đã sử du ̣ng dịch vụ tại rạp BETA Biên Hòa
4.2.
-
Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: các trường đa ̣i ho ̣c, cao đẳ ng, trung ho ̣c ta ̣i Thành
phố Biên Hòa
-
Thời gian nghiên cứu: 30/03 - 17/04/2022
-
Thời gian khảo sát: 10/4 – 19h 17/4/2022
5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiếu phim và
thái độ phục vụ của nhân viên tại rạp BETA Biên Hòa. Từ đó, nhận biết được phản ứng
của khách hàng, để có thể đề ra những chiến lược phù hợp.
6. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với định lượng để có thể miêu tả cũng
như đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng của
dịch vụ rạp chiếu BETA Biên Hòa.
Các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu này được thu thập thông tin qua bảng câu
hỏi điều tra là những học sinh, sinh viên,… đã sử dụng dịch vụ chiếu phim BETA ở Biên
Hòa.
Thu thập dữ liệu:
-
Số liê ̣u sơ cấ p: thông tin thu thâ ̣p đươ ̣c từ khảo sát bảng câu hỏi qua Google form
-
Số liê ̣u thứ cấ p:
+ Số liê ̣u của Cu ̣c điê ̣n ảnh về tỷ lê ̣ phim chiế u ra ̣p thep quố c qua sản xuấ t
+ Kế t quả khảo sát của Công ty Vinaresearch (W&S JSC) về hành vi của khán giả
Viê ̣t Nam
7. Kết cấu nội dung nghiên cứu
-
Chương 1: Cơ sở lí thuyết
-
Chương 2: Tổng quan thị trường và tập đoàn BETA
-
Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ rạp chiếu phim BETA
-
Chương 4: Đề xuất giải pháp
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT
1. Chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1 Khái niệm
-
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương
tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
-
Theo American Society for Quality (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014) “Chất
lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người
ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
-
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được
xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái
độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp
cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.2 Đặc điểm
-
Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách
hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ.
-
Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên
dịch vụ.
-
Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên – những người
trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng.
-
Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điể m, thái
độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của
toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường không đánh giá trong
từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Để đảm
bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với
nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong
quá trình phục vụ.
1.3 Yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định
bởi 10 yếu tố của dịch vụ bao gồm:
 Sự tin cậy
Thực hiện đúng đủ theo cam kết của nhà cung ứng, đảm bảo sự chính xác của dịch
vụ, là một trong những tiêu chí khách hàng tìm kiếm đầu tiên
- Khi công ty hứa làm điều gì đó trong điều kiện cụ thể thì có thể thực hiện được
đúng như vậy không.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
- Công ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
- Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc.
 Sự phản hồi / trách nhiệm
Là khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách
hàng, có trách nhiệm sẵn sàng khắc phục lỗi sai sót nếu có xảy ra trong quá trình cung
ứng.
- Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
+ Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng.
+ Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
+ Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
 Năng lực
Đây là tiêu chí thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong quá trình phục vụ,
cung ứng dịch vụ được thể hiện thông qua khả năng cung ứng dịch vụ cho khách hàng,
phụ thuộc vào:
-
Trình độ, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc.
-
Khả năng tổ chức, quản lý, sắp xếp các yếu tố nguồn lực của nhà quản trị.
 Khả năng tiếp cận
Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động, vị trí thuận tiện
của dịch vụ.
 Tác phong thái độ
Liên quan đến cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ,
đảm bảo nhân viên lựa chọn được kênh giao tiếp phù hợp, thể hiện sự lịch sự, thân thiện,
quan tâm của nhân viên với khách hàng.
 Truyền thông/ giao tiếp
Thể hiện thông qua việc thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu khách hàng, lựa chọn
và sử dụng ngôn ngữ phương thức giao tiếp phù hợp.
 Uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo
Là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng
cũng như sự tự tin của chính họ. Phụ thuộc vào danh tiếng thương hiệu của nhà cung
ứng, đảm bảo cung cấp dịch vụ trung thực đáp ứng nhu cầu khách hàng.
-
Danh tiếng của công ty có được nhiều người biết đến
-
Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng
-
Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn
-
Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
 An toàn
Liên quan đến sức khỏe, tính mạng, thông tin … của khách hàng.
 Thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm
Là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu tâm lý, giải thích các hành vi của khách hàng để
điều chỉnh quá trình cung ứng cho phù hợp.
 Tính hữu hình
Tính hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên
và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Nói một cách tổng quát tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này
-
Công ty có được trang bị hiện đại không?
-
Công ty có được bố trí bắt mắt?
-
Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã?
-
Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu
có tính hấp dẫn hay không?
2. Sự hài lòng của khách hàng
2.1 . Khái niệm
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, điển hình
như:
- Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết
quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ
phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế
khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.
- Theo Hansemark và Albinsson thì “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong đợi”. Khách hàng đạt được sự thỏa
mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái
trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được
thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Như vâ ̣y có thể hiể u mô ̣t cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử du ̣ng sản phẩ m
dich
̣ vu ̣ nào đó, khách hàng sẽ xuấ t hiê ̣n mô ̣t sự so sánh giữa kỳ vo ̣ng và hiê ̣n thực, từ đó
sẽ thể hiê ̣n sự hài lòng nế u thực hiê ̣n đúng như kỳ vo ̣ng hoă ̣c không hài lòng nế u hiê ̣n
thực không đúng như kỳ vo ̣ng. Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa
mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình
thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
2.2 Phân loại sự hài lòng
- Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi, có thể chia sự hài lòng thành 3 loại: hài lòng
tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
- Trong cách thức phân loại này cho thấy ngay cả khi khách hàng có sự hài lòng
đối với người bán nhưng họ cũng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các
người bán khác và không tiếp tục sử dụng sản phầm hay dịch vụ của của người bán trước
nữa.
- Cấu trúc của sự hài lòng được hiểu theo 2 hướng: hài lòng bộ phận (một bộ phận
nhỏ nào đó của doanh nghiệp), hài lòng tổng thể (cảm giác hài lòng đối với những dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp).
3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
- Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách
hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị
trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ
ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán cũng
quan trọng không kém. Chính sự hài lòng của khách hàng góp phần quảng bá thương
hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm của bạn khi ấy đã được một
lượng khách hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ.
-
Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích như:
+ Lòng trung thành
+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm
+ Giới thiệu cho người khác
+ Duy trì sự lựa chọn
+ Giảm chi phí
+ Giá cao hơn
Sự hài lòng của khách hàng tạo nên nam châm thu hút
4. Dich
̣ vu ̣ của ra ̣p chiế u phim bao gồ m những gi?̀
Hiện nay tại các rạp chiếu phim cũng bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ chính là dịch vụ chiếu phim, tiếp thị quảng cáo điện ảnh,...
- Dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ: ăn uống, vui chơi giải trí, tổ chức sự kiện,
hội thảo…
5. Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng thế nào đế n doanh nghiêp?
̣
Bất cứ một doanh nghiệp nào ra đời đều phải có kế hoạch xây dựng cho mình một
hệ thống khách hàng trung thành và tiềm năng. Một khi doanh nghiệp chọn được những
đối tượng khách hàng phù hợp và tạo được sự hài lòng cho họ cũng chính là lúc doanh
nghiệp xây dựng được nguồn khách hàng trung thành nhất.
Lòng trung thành chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách
hàng, tạo được sự gắn bó mật thiết giữa 2 bên, đồng thời ổn định hoạt động và giúp
doanh nghiệp vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất.
Niềm tin của khách hàng trung thành với doanh nghiệp rất lớn, vì thế dù ở bất cứ
hoàn cảnh nào họ vẫn sẽ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp. Đây cũng là lý do
vì sao mà doanh nghiệp luôn phải có kế hoạch để gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng.
6. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
6.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của
họ.
Chất lượng dịch vụ được phản ánh qua năm chỉ tiêu sau: mức độ tin cậy, sự phản
hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và yếu tố hữu hình.
6.2. Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác
định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình
sử dụng
Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất
mà họ có xu hướng sẽ mua những sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều
nhất.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ TẬP ĐOÀN BETA
1. Tổng quan về thị trường
- Nhu cầu đến rạp xem phim ngày một tăng khiến các hãng kinh doanh rạp chiếu
phim liên tục mở rộng quy mô cả về số lượng lẫn chất lượng phòng chiếu.
- Tính đến năm 2021, số lượng rạp BETA là 27 cụm rạp (155 phòng chiếu). Năm
2022, số lượng là 40 cụm rạp (246 phòng chiếu) trên toàn quốc. Bên cạnh đó, số lượng
rạp CGV vẫn áp đảo với 82 rạp trên toàn quốc. Lotte Cinema đứng thứ hai với 46 rạp.
Hai hãng phát hành khác là BHD (BHD Media JSC.) và Galaxy Cinema (Galaxy Studio
JSC) lần lượt có 10 và 18 rạp trên toàn quốc.
- Theo số liệu của Cục Điện ảnh, hiện tại, phim nước ngoài vẫn đang chiếm lĩnh
thị trường phim chiếu rạp. Trong đó, phim Mỹ vẫn được ưa chuộng nhất, chiếm tỷ lệ
49%. Phim Việt Nam với nhiều nỗ lực chiếm 19% tổng số. Người Việt Nam cũng thích
xem phim của các quốc gia châu Á khác như Trung Quốc (9%), Hàn Quốc (6%) và Nhật
Bản (5% - chủ yếu là phim hoạt hình).
Tỷ lệ phim chiếu rạp theo quốc gia sản xuất
- Phân tích hành vi của khán giả Việt Nam, Công ty Vinaresearch (W&S JSC) đã
thực hiện một cuộc khảo sát với 800 người dân từ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Theo kết quả khảo sát, thể loại hành động và hài kịch là phổ biến nhất ở Việt Nam, được
ưa thích tương ứng với lần lượt 76% và 70,9% số người được hỏi. Tiếp theo là dạng
phim phiêu lưu thám hiểm (54%) và khoa học viễn tưởng (49,9%).
- Tại Việt Nam thị trường điện ảnh đang có nhiều tiềm năng phát triển bởi các yếu
tố:
+ Yếu tố dân số đông chủ yếu là dân số trẻ
+ Nhu cầu giải trí ngày càng tăng nên nền công nghiệp chiếu phim dư địa để phát
triển
+ Mức tăng trưởng ước khoảng 20%/năm
+ Tại nhiều nơi tỉnh lẻ còn thiếu nơi vui chơi giải trí
- Bên cạnh những thuận lợi còn có những khó khăn:
+ Tìm mặt bằng phù hợp
+ Đầu tư lớn, thu hồi vốn dài hơn
2. Tổng quan về BETA
2.1. Lịch sử hình thành:
Với sự bùng nổ về số lượng rạp chiếu phim trên toàn quốc (200 cụm rạp tính đến
cuối năm 2019) và các chính sách chiến lược của chính phủ, dự tính đến năm 2030, Việt
Nam sẽ đạt số lượng 1.050 rạp chiếu phim, với 210 triệu khán giả mỗi năm. Thị trường
rạp chiếu phim là một thị trường kinh doanh đầy tiềm năng và hấp dẫn đối với nhà đầu
tư.
Nhận thấy tiềm năng đó của thị trường điện ảnh tại Việt Nam, Minh Beta mong
muốn thúc đẩy sự phát triển này bằng việc tham gia vào thị trường với mô hình Beta
Cinemas vào năm 2014. Minh Beta cũng đồng thời hiểu rõ các rạp chiếu phim ở Việt
Nam tại thời điểm đó đa số chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp với mức giá
vé khá cao so với thu nhập của đại đa số người dân.
Vào năm 2015, Beta Media đã nhận vốn đầu tư từ VIG (Vietnam Investment
Group), và đến năm 2017 nhận được 2,5 triệu USD từ Tập đoàn tài chính Blue HK (Hồng
Kông) với mức định giá doanh nghiệp 600 tỷ đồng. Beta Media là công ty vận hành
chuỗi rạp phim giá rẻ Beta Cinemas, với 12 cụm rạp và gần 60 rạp chiếu trên toàn quốc.
Dự kiến công ty sẽ đạt mốc 50 rạp chiếu phim trong vài năm tới.
Ông Bùi Quang Minh (được biết đến với biệt danh Minh Beta) – nhà sáng lập
Beta Media cho biết, việc gọi vốn đầu tư đã được tiến hành từ nửa đầu 2019 và có kết
quả vào cuối năm 2019, nhưng dịch Covid-19 đã khiến mọi việc tưởng chừng như sẽ
không thể hoàn thành. Tuy vậy, mới đây Beta Media công bố chính thức hoàn thành thoả
thuận góp vốn trị giá 8 triệu USD từ quỹ đầu tư uy tín của Nhật Bản – Daiwa PI Partners,
trong bối cảnh đại dịch Covid-19 còn để lại nhiều khó khăn. Với thoả thuận này, Beta
Media đạt được mức định giá doanh nghiệp là 1.000 tỷ đồng. Thoả thuận đầu tư này là
một dấu ấn tích cực của tập thể Beta Media.
Beta Media mới đây đã cho ra đời mô hình kinh doanh nhượng quyền rạp chiếu
phim duy nhất tại Việt Nam. Sự ra đời của Beta Cinemas Franchise mang đến cho các
chủ đầu tư một mô hình kinh doanh rạp hiện đại chuẩn Hollywood, trẻ trung năng động
với vốn đầu tư thấp, lợi nhuận cao, hoàn vốn nhanh. Hiện tại đã có 3 cụm rạp chiếu phim
tại Đồng Nai và Bà Rịa – Vũng Tàu phát triển mô hình hợp tác mới lạ này.
Hiện tại, nhà đầu tư của Beta Media gồm có Vietnam Investments Group (quỹ
đầu tư của Mỹ) và Blue HK (quỹ đầu tư đến từ Hong Kong). Với sự tham gia lần này
của quỹ đầu tư Daiwa PI Partners đến từ Nhật Bản, Beta Media sẽ có thêm sức bật để
phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới.
-
1/2014: Nghiên cứu thị trường.
12/2014: Khai trương cụm rạp đầu tiên tại Thái Nguyên.
2015: Triển Khai nghiên cứu các dự án mới của BETA MEAIDA.
2016: Bắt đầu thực hiện sản xuất phim và phát hành phim
2017: Khai trương Beta Mỹ Đình, Beta Thanh Hóa, Beta An Giang, Beta
Bắc Giang.
2018: Khai trương Beta Đan Phượng, Beta Nha Trang.
2019: Beta Thanh Long Khánh, Beta Long Thành.
2020: Beta Phú Mỹ, Beta Giải Phóng.
2021: 27 cụm, 155 phòng chiếu.
2022: 40 cụm rạp với 246 phòng chiếu.
Li ̣ch sử hình thành BETA CINEPLEX
2.2. Giới thiệu về BETA Media và hệ thống rạp chiếu phim BETA
2.2.1. BETA Media
Công ty Cổ phần Beta Media với tiền thân là Công ty TNHH Beta Media thành lập
ngày 08 tháng 09 năm 2014, trụ sở chính đặt tại Tầng 3, số 595, đường Giải Phóng,
Phường Giáp Bát, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
Beta Cinemas là chuỗi rạp chiếu phim dẫn đầu trong phân khúc thị trường trung cấp
và là chuỗi rạp đầu tiên thực hiện hoàn thiện chính sách nhượng quyền thương hiệu, tiềm
năng phát triển mạnh nhất trong thị trường.
Beta Media được thành lập với mục tiêu đem tới khách hàng các sản phẩm và dịch
vụ chất lượng tốt nhất, giá cả hợp lý nhất; với hai mảng kinh doanh chính là Tổ hợp dịch
vụ ăn uống giải trí và cung cấp dịch vụ truyền thông. Chúng tôi đặt ra mục tiêu đem lại
những trải nghiệm văn hoá và giải trí tuyệt vời nhất cho người dân Việt Nam, đặc biệt là
giới trẻ. Những hoạt động của Beta Media bao gồm:
+ Hoạt động chiếu phim
+ Hoạt động sản xuất phim điện ảnh, phim video và chương trình truyền hình
+ Hoạt động phát hành phim điện ảnh, phim video và chương trình truyền hình
+ Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
+ Quảng cáo
- Không đi theo lối mòn chỉ bán bắp rang, fastfood hay nước giải khát ở các rạp
khác, Beta tạo đặc trưng riêng qua hệ thống ẩm thực Foodfair cung cấp các món ăn đặc
sản của các vùng miền tại Việt Nam và một số nước lân cận. Đồng thời rạp Beta còn tích
hợp một số nhà hàng, quán cà phê thuộc mô hình kinh doanh của Beta FnB do công ty
đầu tư vào như Shabu X, DejaVu.
- Đối tượng khách hàng của Beta cũng có phần khác với các đối thủ mạnh trên thị
trường nên Beta không gặp quá nhiều áp lực cạnh tranh. Beta luôn kinh doanh trong tinh
thần hợp tác chứ không đối đầu. Beta Cinemas có giá vé trung bình ở mức 50.000
đồng/vé, nhắm tới thị trường đang bị bỏ ngỏ là nhóm khách hàng học sinh sinh viên và
người thu nhập trung bình. Tuy có mức giá hợp lý, Beta Cinemas vẫn có trang thiết bị
tối tân, đạt chuẩn Hollywood và cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Beta Media ưu tiên
sử dụng các loại vật liệu xây dựng trong nước có chất lượng cao, nhằm tiết giảm chi phí
đầu tư, song vẫn đảm bảo chất lượng tốt và bền đẹp.
- Với sứ mệnh mong muốn mang tới giá trị văn hóa hiện đại và chất lượng, Beta
luôn lắng nghe, nghiên cứu nhằm thấu hiểu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng, sáng
tạo trong từng sản phẩm, tận tâm đem đến chất lượng dịch vụ hàng đầu.
CÔNG TY CỔ PHẦN BETA MEDIA
Giấy CNĐKKD số: 0106633482 - Đăng ký lần đầu ngày 08/09/2014 tại Sở
Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội
Địa chỉ trụ sở: Tầng 3, số 595 Giải Phóng, P. Giáp Bát, Q. Hoàng Mai, TP.
Hà Nội
Hotline: 0934 632 682
Email: cskh@betacorp.vn
2.2.2. Hệ thống rạp chiếu phim BETA Cineplex
Hê ̣ thố ng rạp BETA trên toàn quố c
-
Hệ thống rạp Beta Cineplex tại Hà Nội
+ Beta Thanh Xuân
Tầng hầm B1, tòa nhà Golden West, Số 2, Lê Văn Thiêm, Thanh Xuân, Hà Nội.
+ Beta Mỹ Đình
Tầng hầm B1, tòa nhà Golden Palace, Đường Mễ Trì, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ
Liêm, Hà Nội.
+ Beta Đan Phượng
Tầng 2 Tòa nhà HHA, Khu Đô Thị XPHomes (Tân Tây Đô), Xã Tân Lập, Huyện Đan
Phượng, Hà Nội
-
Beta Cineplex tại Đồng Nai
+ Beta Biên Hòa
Tầng 6, The Pegasus Plaza, 53-55 Võ Thị Sáu, Phường Quyết Thắng, Biên Hoà, Đồng
Nai.
+ Meci Cinema Long Khánh
Tầng 5, Siêu thị Hoàng Đức, Số 198 Hùng Vương, Phường Xuân Bình, Long Khánh,
Đồng Nai.
+ Meci Cinema Long Thành
Tầng 3, tòa nhà Long Thành Plaza, 189 Lê Duẩn, Khu Phước Hải, Long Thành, Đồng
Nai.
-
Beta Cineplex tại An Giang
+ Beta Long Xuyên
108 Điện Biên Phủ, Phường Mỹ Long, Thành phố Long Xuyên, Tỉnh An Giang.
-
Beta Cineplex tại Thái Nguyên
+ Beta Thái Nguyên
259 Quang Trung, Phường Tân Thịnh, Thành phố Thái Nguyên.
-
Hệ thống rạp Beta Cineplex tại Thanh Hóa
+ Beta Thanh Hóa
Tầng 3, Trung tâm Thương ma ̣i Thanh Hóa, 27 – 29 Lê Lợi, Phường Lam Sơn,
Thành phố Thanh Hóa.
- Hệ thống rạp Beta Cineplex tại Bắc Giang
+ Beta Bắc Giang
Tầng 4, Coopmart Bắc Giang, 51 Nguyễn Văn Cừ, Phường Ngô Quyền, Thành phố
Bắc Giang.
-
Hệ thống rạp Beta Cineplex tại Khánh Hòa
+ Beta Nha Trang
Số 10 Hoàng Hoa Thám, Lộc Thọ, Thành phố Nha Trang.
- Thành lập vào tháng 12 năm 2014, Beta Cineplex tự hào là rạp phim tư nhân duy
nhất và đầu tiên sở hữu hệ thống phòng chiếu phim đạt chuẩn Hollywood. Hiê ̣n ta ̣i hê ̣
thố ng đã đầ u tư và mở rô ̣ng với hệ thống ra ̣p chiế u phim trên toàn quố c như: Hà Nô ̣i,
Thái Nguyên, Thanh Hóa, Sài Gòn, Nha Trang…
- Các ra ̣p chiế u phim của Beta Cineplex đề u to ̣a la ̣c ta ̣i những vi ̣trí thuâ ̣n lơ ̣i trong
các trung tâm thương ma ̣i, tổ hơ ̣p vui chơi giải tri,́ thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng tìm đế n
xem phim. Rạp được trang bị hệ thống màn chiếu, máy chiếu, phòng chiếu hiện đại theo
tiêu chuẩn Hollywood nhập khẩu từ nước ngoài. Trong mỗi phòng chiếu đều được lắp
đặt hệ thống âm thanh Dolby 7.1 và hệ thống cách âm chuẩn quốc tế. Vì vậy mà mỗi
thước phim được chiếu tại rạp đều là những thước phim rõ nét nhất, với âm thanh và
hiệu ứng sống động nhất.
- Bên ca ̣nh viê ̣c đầ u tư hê ̣thố ng, âm thanh, hình ảnh, trong các phòng chiế u của ra ̣p
Beta thiế t kế chỗ ngồ i thoải mái giúp quý khách cảm thấ y thoải mái trong suố t quá trin
̀ h
xem phim.
- Ta ̣i Beta Cineplex luôn câ ̣p nhâ ̣t những bộ phim chiếu rạp bom tấn mới nhất với
đa dạng các thể loại phim, hứa hẹn sẽ mang lại cho các bạn những giây phút thư giãn và
cảm giác hài lòng nhất.
- Mức giá xem phim tại rạp hết sức ưu đãi, chỉ từ 45.000 VNĐ. Mỗi tuần, rạp còn
có những chương trình khuyến mại, ưu đãi đặc biệt dành cho các tín đồ điện ảnh. Ngoài
ra, ta ̣i các hê ̣ thố ng ra ̣p Beata Cineplex còn có các quầ y Concession và foodfair cung cấ p
thực đơn đồ ăn phong phú đa da ̣ng, đươ ̣c lựa cho ̣n từ nguồ n nguyên liê ̣u đa ̣t chuẩ n, đáp
ứng mo ̣i nhu cầ u của thực khách
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM BETA
1. Tổng quan mẫu
- Tổng mẫu nghiên cứu: 100 mẫu
- Hình thức khảo sát: Khảo sát bằng bảng câu hỏi qua Google Form
- Địa điểm khảo sát: các trường đại học/cao đẳng/trung ho ̣c trên địa bàn Thành Phố
Biên Hòa
- Đối tượng khảo sát: Nam/ nữ có độ tuổi ước tính từ 16 – 28 tuổi.
2. Thống kê số liệu đã khảo sát
2.1 Tổng số khách hàng nữ: 73/100
2.2 Tổng số khách hàng đã xem tại rạp BETA: 84/100
2.3 Tổng số khách hàng không xem rạp khác ngoài rạp BETA: 4/100
Các rạp mà khách hàng xem khác rạp BETA: 69/100 (Lotte Cinema)
2.4 Tần suất xem phim của khách hàng:
- Một lần/ tuần: 18/100
- >1 lần/ tuần: 11/100
- Một lần/tháng: 18/100
- Khác:
53/100 (2 lần/ năm; hiếm khi;...)
Tần suất
18%
53%
1 lần/tuần
11%
>1 lần/tuần
1 lần/tháng
18%
2.5 Đánh giá chất lượng
(1) Hoàn toàn không đồng ý
(4) Đồng ý
Khác
(2) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
(3) Không đồ ng ý cũng không phản đố i
STT
Phát biểu
1
2
3
4
5
1
Mặt tiền của Rạp rộng rãi
3
5
16
25
34
2
Mặt tiền của rạp gây sự chú ý
3
4
25
20
32
3
Khu vực chờ của rạp sạch sẽ thoáng mát
0
4
13
25
42
4
Khu vực chờ của rạp có đầy đủ ghế ngồi và ổ điện
0
5
11
20
48
5
Trang thiết bị phục vụ hiện đại
2
5
19
21
37
6
Nhân viên tại Rạp thân thiện, cởi mở
1
1
11
25
46
7
Dễ tìm kiếm các khu vực mua vé, bắp, nước và phòng
chiếu, nhà vệ sinh
0
0
9
19
56
8
Có thể di chuyển qua lại giữa các khu vực một cách
dễ dàng
1
2
8
29
44
9
Có thể dễ dàng nhận biết thông tin về các chương
trình khuyến mãi đang áp dụng tại rạp
0
6
13
21
44
10
Giá vé xem phim được niêm yết rõ ràng tại Rạp và
trên web của rạp
0
0
0
0
100
11
Giá vé xem phim tại Rạp là hợp lý
0
0
0
0
100
12
Rạp có các chương trình khuyến mại hấp dẫn
0
1
12
25
46
13
Rạp có các chương trình quảng cáo thú vị, độc đáo
3
1
21
20
39
14
Việc mua vé diễn ra nhanh chóng thuận tiện mất ít
thời gian
1
2
12
27
42
15
Các phim chiếu tại Rạp là phim mới, chưa từng được
chiếu trên các phương tiện thông tin đại chúng khác
1
3
12
18
50
16
Các phim được chiếu tại Rạp có nội dung phong phú,
thú vị, có tính giải trí cao
0
1
11
28
44
17
Lịch chiếu các phim được sắp xếp một cách khoa học,
có nhiều phim với nhiều khung giờ khác nhau
1
2
10
26
45
18
Ghế ngồi tại Rạp tạo cảm giác thoải mái cho người
xem phim
1
2
12
32
37
19
Hệ thống âm thanh,ánh sáng tại Rạp tốt, màn hình lớn
2
5
8
29
29
20
Khu vực ghế ngồi trong phòng chiếu được vệ sinh
sạch sẽ
0
2
15
25
41
21
Kính xem phim 3D của rạp thuận tiện dễ đeo
1
11
26
13
42
22
Nhân viên an ninh, xuất vé thân thiện, nhiệt tình, lịch
sự
0
2
20
18
44
23
Nhân viên trong rạp nhiệt tình khi cần giúp đỡ
0
1
16
15
52
24
Nhà vệ sinh của rạp sạch sẽ thoáng mát
1
2
12
29
40
25
Anh/chị cảm thấy an tâm khi đi xem phim ở Rạp
0
0
11
21
51
2.6 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ở BETA:
- Rất hài lòng:
43/100
- Hài lòng:
25/100
- Tạm được:
13/100
- Tương đối không hài lòng:
3/100
- Rất không hài lòng:
0
2.7 Bạn có muốn quay lại rạp BETA thêm nhiều lần không:
- Hoàn toàn chắc chắn:
49/100
- Khá chắc chắn:
15/100
- Còn phân vân:
17/100
- Tương đối không chắc chắn:
0/100
- Hoàn toàn không chắc chắn:
3/100
2.8 Giới thiệu với người khác có nhu cầu xem phim đến rạp BETA:
- Hoàn toàn chắc chắn:
44/100
- Khá chắc chắn:
18/100
- Còn phân vân:
17/100
- Tương đối không chắc chắn:
3/100
- Hoàn toàn không chắc chắn:
2/100
2.9 Nhóm tuổi :
- <16:
- 16-18:
- 18-25:
- >25:
0
10
90
0
2.10 Thu nhập hàng tháng :
- < 2 triệu: 62
- 2-5 triệu: 20
- 5-10 triệu: 8
- > 10 triệu: 2
- Khác:
8
2.11 Nghề nghiệp :
-
Học sinh: 7
Sinh viên: 85
Khác: 8
2.12 Trình độ học vấn :
- Học sinh: 7
- Trung cấp: 10
- Cao đẳng: 8
- Đại học: 67
- Sau Đại học: 8
3. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu
3.1 . Tỷ lê ̣ khách hàng dử dụng dich
̣ vụ ta ̣i BETA
Với tỷ lệ 86/100 khách hàng đã từng trải nghiê ̣m ra ̣p BETA  Rạp BETA là mô ̣t
trong những dịch vụ chiếu phim được nhiều khách hàng lựa chọn.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ xem phim
tại BETA
Chưa trải nghiệm
Đã trải nghiệm
14%
86%
3.2 Thu nhập
Theo kết quả khảo sát khách hàng đa số là học sinh, sinh viên với mức thu nhập dưới
2 triệu đồng (62%) đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ với tuần suất khá cao

Ta thấy rằng hiện nay tỉ lệ khách hàng lựa chọn dịch vụ chiếu phim của BETA
không còn phụ thuộc nhiều vào thu nhập nữa, BETA ngày càng phổ biến và là sự lựa
chọn quen thuộc của khách hàng.
Giải thích cho điều đó có thể thấy rằng BETA đã hội tụ nhiều yếu tố tốt như cơ sở vật
chất đạt chuẩn, chất lượng phục vụ xứng đáng với số tiền khách hàng bỏ ra để tiêu dùng
dịch vụ.
Thu nhập
2%
8%
8%
20%
62%
Dưới 2 triệu
Từ 2-5 triệu
Từ 5-10 triệu
Trên 10 triệu
Khác
3.3 Tầ n suấ t khách đế n ra ̣p
Mức độ thường xuyên đến xem phim chiếu rạp
18%
11%
53%
18%
1 lần/tuần
>1 lần/tuần
1 lần/tháng
Khác
Mức độ thường xuyên đến rạp của khách hàng được khảo sát chiếm cao nhất là 53
người (tương ứng 53%), chọn khác (khi nào có phim mới thì xem, 2 tháng 1 lầ n…), 18
người xem 1 lần/tuầ n, 18 người xem 1 lần/ tháng, 11 người cho ̣n >1 lầ n/tháng. Số liệu
hiên nay hoàn toàn phù hợp với tình hình phát hành phim mới hiện nay tại thị trường
Việt Nam hay tình hình dich
̣ bê ̣nh thời gian qua. Mặc dù hàng tháng đều có phim mới
của Việt Nam và thế giới nhưng đối với những bộ phim bom tấn thu hút doanh thu phải
2 - 3 tháng mới công chiếu 1 lần (không kể các dịp Tết, Hè).
4. Phân tích chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ dựa theo các yế u tố quyế t đinh
̣
4.1. Sự tin câ ̣y
Stt
1
2
3
Nội dung
Giá vé được niêm
yết rõ ràng tại rạp
và trên web
Giá vé tại rạp là
hợp lí
Khách hàng cảm
thấy an tâm khi
xem ở rạp
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không
đồng ý
cũng không
phản đối
Đồng ý
Hoàn
toàn
đồng ý
0
0
0
0
100
0
0
0
0
100
0
0
11
21
51
Tổng (người)
0
0
11
21
251
Tỷ lê ̣ (%)
0
0
3.89
7.42
88.69
Độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
BETA
3.89%
Hoàn toàn không đồng ý
7.42%
Không đồng ý
Không đồng ý cũng không
phản đối
Đồng ý
88.69%
Hoàn toàn đồng ý
Xét về khả năng tin cậy khi thực hiện dịch vụ. Trước hết về mặt giá vé xem phim thì
BETA Cineplex có giá thấ p nhất trong hệ thống rạp ở Biên Hòa. Do BETA định hình
phân khúc khách hàng tầ m trung. Khảo sát về mức giá ta thấy số người đồng ý là 100 –
con số tuyê ̣t đố i. Lý do khách hàng đánh giá như vậy là do có tới 95% khách hàng là học
sinh, sinh viên. Đối tượng này đa số vẫn sống phụ thuộc vào kinh tế gia đình nên thu
nhập không thể ước tính ở một con số cụ thể. Như vậy nhận định trên của khách hàng là
hoàn toàn hợp lí.
“Giá vé được niêm yết rõ ràng trên rạp và web” của BETA được đánh giá 100% là
hoàn toàn hợp lí. Từ đó khách hàng dễ dàng lựa chọn những dịch vụ và bộ phim hợp lí
nhất cho mình.
 Với biểu đồ đánh giá sự tin cậy ta thấy được hiện nay khách hàng tại Biên Hòa
cũng rất tin tưởng hệ thống rạp BETA với tỷ lệ hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ cao
(88.69%).
4.2 Tác phong/ thái đô ̣
Yếu tố tác phong
thái độ
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không
đồng ý
cũng
không
phản đối
Đồng ý
Hoàn
toàn
đồng ý
1.Nhân viên ta ̣i ra ̣p
thân thiê ̣n, cởi mở
2.Nhân viên an ninh
và kiể m soát vé nhiê ̣t
tình và lich
̣ sự
1
1
11
25
46
0
2
20
18
44
Tổng
1
3
31
42
90
Phần trăm (%)
1
2
18
25
54
Tác phong, thái độ
2%
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
1%
18%
Không đồng ý cũng không phản
đối
Đồng ý
54%
25%
Hoàn toàn đồng ý
Khi được hỏi về tác phong thái độ “Nhân viên ta ̣i ra ̣p thân thiê ̣n, cởi mở?” Thì ta
nhận được 71 số người đồng ý – con số khá cao trong nhóm 100 người khảo sát. Nhưng
ta cũng nhận lại được phản hồ i của mô ̣t người hoàn toàn không đồng ý và mô ̣t người
không đồng ý với ý kiến đó.
Khi được hỏi về “Nhân viên an ninh và kiể m soát vé nhiê ̣t tình và lich
̣ sự” số người
được khảo sát trả lời hoàn toàn đồng ý và đồ ng ý cũng chỉ chiế m 52.4% và 21.4%, con
số cũng không phải là lớn. Số người không đồ ng ý cũng không phản đố i là 23.8%. Theo
số liệu ta có thể thấy vẫn còn khá nhiều người khảo sát vẫn còn phân vân về thái độ phục
vụ của nhân viên tại rạp, chứng tỏ mức độ chuyên nghiệp của nhân viên vẫn chưa đủ để
có thể mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt nhất với tài nguyên mà BETA đang có.
 Qua đó, ta thấy được mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong của nhân viên
tại rạp BETA được đánh giá khá cao (79%). Trong khi đó những khách hàng cảm thấy
không đồng ý và không đồng ý cũng không phản đối cũng chiếm tỷ lệ tương đố i (21%).
Các kỹ năng giao tiếp, tác phong phục vụ vẫn còn tồ n ta ̣i ha ̣n chế , chưa đạt đến trình độ
chuyên nghiệp để thỏa mañ đươ ̣c cho tấ t cả khách hàng
4.3. Khả năng tiế p câ ̣n
Yếu tố khả năng
tiếp cận
Hoàn toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không đồng
ý cũng không
phản đối
Đồng ý
Hoàn
toàn đồng
ý
1.Mă ̣t tiề n của ra ̣p gây
sự chú ý
3
4
25
20
32
2.Khu vực chờ có đầ y
đủ ghế ngồ i và ổ điê ̣n
0
5
11
20
48
3.Anh/Chị dễ tìm
kiếm các khu vực mua
vé, bắp, nước và
phòng chiếu, nhà vệ
sinh
0
0
9
19
56
1
2
8
29
44
0
1
12
25
46
1
2
10
26
45
5
15
75
139
271
1
3
15
27
54
4.Có thể di chuyể n
qua la ̣i giữa cá khu
vực mô ̣t cách dễ dàng
5.Rạp có các chương
trình khuyến mãi hấp
dẫn
6.Lịch chiếu các phim
được sắp xếp một
cách khoa học , có
nhiều phim với nhiều
khung giờ khác nhau
Tổng
Phần trăm (%)
KHẢ NĂNG TIẾP CẬN
Hoàn toàn không đồng ý
1%
3%
Không đồng ý
15%
Không đồng ý cũng không phản
đối
Đồng ý
54%
27%
Hoàn toàn đồng ý
Biểu đồ trên cho thấy các tiêu chí mà hệ thống rạp BETA đã đáp ứng khá tốt theo
nhận định của khách hàng. Theo đó các tiêu chí nhận được nhiều sự phản hồi tốt như
“Dễ tìm kiếm các khu vực mua vé, bắp nước và phòng chiếu, nhà vệ sinh; Khu vực chờ
có đầ y đủ ghế ngồ i và ổ điê ̣n; Ra ̣p có các chương trin
̀ h khuyế n maĩ ”. Chiếm tỷ lê ̣ ý kiế n
đồ ng ý và hoàn toàn đồ ng ý khá cao.
Hệ thống rạp chiếu phim BETA nhận được 81% số người cho rằng việc tiếp cận
BETA rất dễ dàng. Tuy nhiên BETA đã đáp ứng tốt 5 nhân tố đã đề ra ban đầu, nghĩa là
khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của hệ thống. Điều này tạo nên sự
thuận tiện cho khách hàng về cả mặt không gian lẫn thời gian, dẫn đến lòng tin và hành
vi chọn dịch vụ khi có nhu cầu.
Tuy nhiên vẫn có những ý kiến phản hồi, đóng góp từ phía khách hàng về việc tăng
thêm sự chú ý cho mă ̣t tiề n của ra ̣p, sắ p xế p các khu vực để dễ di chuyể n, sắ p lich
̣ chiế u
phim hơ ̣p lý hơn (5 ý kiến, chiếm 1%).
4.4 Năng lực
Yếu tố năng lực
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không
đòng ý
cũng
không
phản đối
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng ý
1.Việc mua vé diễn ra
nhanh chóng, thuận
tiện, mất ít thời gian
1
2
12
27
42
2.Khu vực ghế ngồ i
trong phòng chiế u đươ ̣c
vê ̣ sinh sa ̣ch sẽ
0
3
15
25
41
Tổng
1
5
27
52
83
Phần trăm (%)
0
0
0
43,5
56,5
Năng lực
1%
3%
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Không đồng ý cũng không phản đối
16%
49%
31%
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Trong 100 người khảo sát thì có tới 32.1% và 50% đồng ý và hoàn toàn đồng ý với
ý kiến “Việc mua bán diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, mất ít thời gian”.
Và với câu hỏi khảo sát “Khu vực ghế ngồ i trong phòng chiế u đươ ̣c vê ̣ sinh sa ̣ch se”̃
có 48.8% và 29.8% ý kiế n đồ ng ý.
 Qua đó, ta thấy BETA đã và đang hoàn thành rất tốt khâu năng lực. Những khách
hàng đánh giá rất cao về trình độ chuyên môn; cũng như kỹ năng như tổ chức, quản lý
và sắp xếp các yếu tố nguồn lực.
4.5 Sự phản hồ i, trách nhiêm
̣
Không
đồng ý
Không đồng
ý cũng
không phản
hồi
Đồng ý
Hoàn toàn
đồng ý
0
1
16
15
52
Tổng
0
1
16
15
52
Phần trăm(%)
0
1.2
19
17.9
61.9
Yếu tố sự phản
hồi/ trách nhiệm
Hoàn toàn
không
đồng ý
Nhân viên trong rạp
nhiệt tình khi
anh/chị cần giúp đỡ
Sự phản hồi, trách nhiệm
Hoàn toàn không đồng ý
1%
0%
Không đồng ý
19%
Không đồng ý cũng
không phản đối
Đồng ý
62%
18%
Hoàn toàn đồng ý
Khảo sát 100 người về sự phản hồi/trách nhiệm của BETA thì 79.8% khách hàng đồng
ý về “nhân viên trong rạp nhiệt tình khi giúp đỡ”. Điều đó cho thấy BETA đã có ấ n tươ ̣ng
tố t với khách hàng về mă ̣t phản hồ i và trách nhiê ̣m của nhân viên.
4.6. Truyề n thông giao tiế p
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
1.Có thể dễ dàng nhận biết
thông tin về các chương trình
khuyến mãi đang áp dụng tại
rạp
0
6
Không
đồng ý
cũng
không
phản đối
13
2. Rạp có các chương trình
quảng cáo thú vị, độc đáo.
3
1
3. Ra ̣p có các chương triǹ h
khuyế n maĩ hấ p dân
0
Tổng
Phần trăm (%)
Truyền thông giao tiếp
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng ý
21
44
21
20
39
1
12
25
46
3
8
46
66
129
1
3
19
26
51
1%
Truyền thông
3%
Hoàn toàn không đồng ý
19%
Không đồng ý
Không đồng ý cũng không phản
đối
51%
Đồng ý
26%
Hoàn toàn đồng ý
Khảo sát 100 người thì trong đó có 77.4% là đồng ý về việc “có thể dễ dàng nhận
biết thông tin về các chương trình khuyến mãi đang áp dụng tại rạp”. Được chia ra 52.4%
là hoàn toàn đồng ý 25%.
Ngoài ra, “Các chương trình quảng cáo thú vị, độc đáo” chiếm 46.4% hoàn toàn
đồ ng ý, 25% được cho là không đồng ý cũng không phản đố i, 20% đồng ý. Chiếm số ít
1.2% là không đồng ý và kế đó là 3.6% hoàn toàn không đồ ng ý.
Qua việc khảo sát trên, dịch vụ truyền thông giao tiếp của BETA chưa đươ ̣c mô ̣t bô ̣
phâ ̣n khách hàng đánh giá khá cao. BETA vẫn còn vài ha ̣n chế về viê ̣c truyề n thông,
quảng bá thương hiê ̣u, các phim đang chiếu sắp chiếu, các chương trình khuyến mãi…
đế n khách hàng.
4.7 Uy tín nhà cung cấ p, sự đảm bảo
Uy tín của nhà cung
cấp/ sự đảm bảo
Các phim chiếu tại rạp là
phim mới, chưa từng
được chiếu trên các
phương tiện thông tin
đại chúng khác.
Tổng
Phần trăm (%)
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không đồng ý
cũng không
phản đối
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng ý
1
3
12
18
50
1
3
12
18
50
1.2
3.6
14.3
21.4
59.5
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng có đánh giá tốt về nhận định “các phim chiếu
tại rạp là phim mới, chưa từng được chiếu trên các phương tiện đại chúng khác” chiếm
đại đa số là 21.4% đồng ý và 59.5% hoàn toàn đồng ý.
Từ đó, có thể thấy BETA Biên Hòa là một cụm rạp chiếu phim có chất lượng
tốt, có uy tín thương hiệu cao, bảo đảm quyền lợi khách hàng lên trên hết. Vì vậy, BETA
luôn được đánh giá một thương hiệu bảo đảm uy tín, chất lượng được khách hàng tin
tưởng và lựa chọn.
4.8 Sự an toàn
Sự an toàn
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không đồng ý
cũng không
phản đối
Đồng ý
Hoàn toàn
đồng ý
1.Khu vực ghế ngồi
trong phòng chiếu
được vệ sinh sạch sẽ.
0
3
15
25
41
2. Nhà vệ sinh của
rạp sạch sẽ, thoáng
mát
1
2
12
29
40
Tổng
1
5
27
54
81
6,5
2,5
23,5
54
13,5
Phần trăm (%)
Sự an toàn
3%
Hoàn toàn không
đồng ý
Không đồng ý
Không đồng ý cũng
không phản đối
1%
16%
48%
Đồng ý
32%
Hoàn toàn đồng ý
BETA bảo đảm tính an toàn cho khách hàng, được khách hàng nhận xét “nhà vệ sinh
của rạp sạch sẽ, thoáng mát” chiếm 34.5% ý kiến đồng ý, 47.6% là hoàn toàn đồng ý,
trong đó 12% không đồng ý cũng không phản đối
Bên cạnh đó, đánh giá “khu vực ghế ngồi trong phòng chiếu được vệ sinh sạch sẽ” có
3.6% không đồng ý, 17.9% không đồng ý cũng không phản đố i. Chiếm phần lớn 48.8%
là hoàn toàn đồng ý, 29.8% là đồng ý.
Qua bảng khảo sát trên vấn đề an toàn, “vệ sinh” của BETA được khách hàng
đánh giá khá tốt, nhưng vẫn còn một số ít không đồng tình với ý kiến trên. Vì vậy, BETA
Cinema cần phải có những biện pháp phù hợp để cải thiện tốt hơn vấn đề an tòan, vệ
sinh để mọi khách hàng đều được trải nghiệm một dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp nhất
của BETA.
4.9 Tính hữu hin
̀ h
Không
đồng ý
(2)
Không
đồng ý
cũng
không
phản đối
(3)
Đồng
ý
(4)
Hoàn
toàn
đồng ý
(5)
3
5
16
25
34
0
1
11
28
44
2
5
8
29
39
4.Ghế ngồ i ta ̣o cảm giác thỏa
mái cho người xem
1
2
12
32
37
Tổng
6
13
47
114
154
Phần trăm (%)
0
9,2
11,46
59,17
20,17
Tính hữu hình
1. Mặt tiền của rạp rộng rãi
2.Các phim được chiếu tại
rạp có nội dung phong phú
thú vị, có tính giải trí cao
3.Hệ thống âm thanh ánh
sáng Rạp tốt, màn hình lớn
Hoàn
toàn
không
đồng ý
(1)
Tính hữu hình
2%
1
2
3
4
4%
14%
46%
34%
Có nhiều phản hồi tích cực về nhận xét “Hệ thống âm thanh ánh sáng Rạp tốt, màn
hình lớn” với 81.9% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồ ng ý, 9.6% không đồ ng ý cũng
không phản đố i và chỉ 8.4% không đồng ý.
Về nhận xét “Ghế ngồi tại rạp tạo cảm giác thoải mái cho người xem phim” đã nhận
được đánh giá tương đố i từ phía người xem với 44% ý kiến hoàn toàn đồng ý, 38.1%
đồng ý, 14.3% trung lâ ̣p và 1.2% hoàn toàn không đồng ý.
Về “mặt tiền rạp rộng rãi”, 30.1% ý kiến khách hàng đồng ý, 41% hoàn toàn đồng ý
và 3.6% không đồng ý, 19.6% không đồng ý cũng không phản đối.
Nói về điện ảnh thì ý kiến “Các phim được chiếu tại rạp có nội dung phong phú thú
vị, có tính giải trí cao” đã được đa số khách hàng đồng tình với 33.3% đồng ý, 52.4%
hoàn toàn đồng ý và chỉ 13.1% khách hàng không đồng ý cũng không phản đối.
Qua những đánh giá và ý kiến của khách hàng như trên cho ta thấy được sự chu
đáo và quan tâm đặc biệt của BETA cinema về các yếu tố chất lượng của các rạp cũng
như nâng cao trải nghiệm cho người dùng luôn ở mức tốt nhất. Phòng chiếu, sảnh rạp,
cơ sở hạ tầng chưa được BETA chú trọng.
4.10. Sự thấu hiểu:
Sự thấ u hiể u
1. Giá vé xem phim được
niêm yết rõ ràng tại Rạp và
trên web của rạp
2. Giá vé xem phim tại Rạp
là hợp lý
3. Việc mua vé diễn ra nhanh
chóng thuận tiện mất ít thời
gian
Tổng
Phần trăm (%)
Không
đồng ý
Không
đồng ý
cũng
không
phản đối
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng ý
0
0
0
0
100
0
0
0
0
100
1
2
12
27
42
1
2
12
27
242
0.35
0.70
4.23
9.51
85.21
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Sự thấu hiểu
0%
Hoàn toàn không
đồng ý
1%
4%
10%
Không đồng ý
Không đồng ý cũng
không phản đối
Đồng ý
85%
Hoàn toàn đồng ý
Không một doanh nghiệp nào tồn tại mà không dựa vào khách hàng.
 Chính vì vậy, thông qua lắng nghe lời nói của khách hàng.
Với tỷ lê ̣ 100% hoàn toàn đồ ng ý với ý kiế n “Giá vé xem phim được niêm yết rõ ràng
tại Rạp và trên web của rạp”, 69% ý kiế n đồ ng ý với “Việc mua vé diễn ra nhanh chóng
thuận tiện mất ít thời gian”  BETA đã tạo ra các tiện ích nhằm nâng cao trải nghiệm
khách hàng bằng cách hỗ trợ đặt vé online, thanh toán nhanh chóng qua thẻ ngân hàng
và các túi điện tử.
Bên cạnh đó, BETA còn tạo ra các chuỗi hệ thống rạp chiếu đa chất lượng từ trung
bình cho đến cao cấp nhất để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng khác
nhau. Điề u này thể hiê ̣n qua viê ̣c có đế n 100% phản hồ i hoàn toàn đồ ng ý đố i với tiêu
chí “Giá vé xem phim tại Rạp là hợp lý”
BETA cũng chú trọng đến những đối tượng bận rộn với công việc nhưng lại có nhu
cầu và mong muốn, chính điều này BETA đã cung cấp hệ thống website điện tử, để họ
có thể tìm kiếm những thông tin bổ ích và cập.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
1. Thuận lợi
Hiện nay, người tiêu dùng ngày càng có nhiều nhu cầu thỏa mãn các nhu cầu cá
nhân. Họ không ngại việc chi tiêu một khoản để phục vụ một nhu cầu nào đó.
- Ưu đãi của Nhà nước cho các doanh nghiệp trong ngành điện ảnh đã được sửa đổi
và có nhiều ưu đãi cho các doanh nghiệp sản xuất và phân phối các bộ phim điện ảnh.
- Ưu đãi về thuế các khoản về thuê đất giúp các doanh nghiệp dễ dàng mở rộng thị
trường hoạt động của mình.
- Đối với BETA thành phố Biên Hòa nằm trong khu đô thị có dân số trẻ cao, lượng
khách hàng đến BETA nói riêng và các đối thủ cùng ngành nói chung là rất lớn.
2. Khó khăn
 Những khó khăn:
BETA đươ ̣c xem là mô ̣t đố i thủ nhỏ so với CGV, Lotte hay các ra ̣p lớn khác. Những
đố i thủ ca ̣nh tranh có sẵn thương hiê ̣u là mô ̣t trong những khó khăn trở nga ̣i lớn đố i với
BETA trên thi ̣trường ra ̣p chiế u phim.
 Những thách thức:
- Đối thủ cạnh tranh ngày càng mở rộng, với sự phát triển của CGV, Lotte cinema
tại chi nhánh Biên Hòa, xuấ t hiê ̣n thêm các đố i thủ ca ̣nh tranh mới cũng khiến cho thị
phần của BETA tại Biên Hòa khó mở rộng và giữ vững.
- Người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, họ có nhiều quyền lực hơn, họ
dễ dàng từ bỏ trung thành với môt nhãn hàng để đến với nhãn hàng khác vì nhiều lí do.
3. Giải pháp
1. BETA cần chủ động tạo ra ngườn khách hàng mới để duy trì doanh thu trong
những tháng không có nhiều phim ra rạp.
2. Để thúc đẩy nhu cầu khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn thì bản thân hệ
thống rạp không phải chỉ thường xuyên cập nhật phim mới mà còn đẩy mạnh công tác
quản lí chất lượng dịch vụ.
3. Với những khung giờ đa dạng mà BETA cung cấp, khách hàng khá thoải mái
trong việc lựa chọn nhưng với lượng chênh lệch khá lớn như hiện nay thì BETA cần có
nhiều hình thức khuyến mãi để khách hàng sử dụng dịch vụ vào các khung giờ khác,
tránh lãng phí không cần thiết (ví dụ như chỉ chưa đến 10 người xem phim trong rạp sẽ
gây lãng phí điện chạy hệ thống điều hòa, nhân viên phục vụ…)
4. Tùy vào bản chất nghề nghiệp mà khách hàng có nhu cầu xem phim với mỗi
khung giờ khác nhau, BETA nên tiến hành tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ của mình
cho phù hợp với các khách hàng khác nhau: tăng cường nhân viên vào khung giờ cao
điểm…
5. Đa số khách hàng có lựa chọn áp đảo thể loại phim “hành động” khi đến xem
phim chiếu rạp. Như vậy BETA nên tập trung nhập về nhiều bộ phim nước ngoài thuộc
thể loại này và phát triển những hình thức hỗ trợ cho thể loại phim này thêm thu hút
khách hàng như: 3D, 4D, 4DX.
6. Hệ thống nên có các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng đặt vé qua
mạng và thanh toán qua ví điện tử chẳng hạn như: giảm giá vé, ưu tiên ghế VIP.
7. Khách hàng tại Biên Hòa đa số chọn xem 2D chưa tiếp cận nhiều với xu hướng
mới, các dịch vụ mới của hệ thống BETA do đó cần xem xét lại công tác truyền thông,
kích cầu để thu hút khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh với các hệ thống rạp chiếu
phim khác.
8. BETA cần nâng cao đào tạo những kiến thức kỹ năng cũng như phong thái phục
vụ cho nhân viên để ngày càng hoàn thiện và tạo được ấn tượng tốt hơn với khách hàng.
BETA cần chuyên nghiệp hơn trong phong cách phục vụ.
9. BETA cần tiến hành cho các hàng thức ăn, nước uống nổi tiếng và quen thuộc
với khách hàng kinh doanh trong khuôn viên khu vực chờ của rạp: Heniken. Highland
coffee…các nhãn hiệu này cũng phải không đắt, BETA cần có thêm những combo sản
phẩm bắp và nước uống thú vị để tối đa hóa lợi nhuận mà vẫn đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng, tạo sự thu hút, mới lạ, hấp dẫn.
10.
Về cơ sở vật chất, BETA cần cải thiện những rạp đã sử dụng lâu để tránh
có mùi không thoải mái, hàng ghế có khoảng cách hợp lý hơn để tránh va chạm nhau…
11.
BETA nên đầ u tư thêm về mă ̣t tiề n để ta ̣o thêm sự thu hút với khách hàng
12.
Nâng cấ p cơ sở vâ ̣t chấ t: máy chiế u, màn hình, hê ̣ thố ng âm thanh,…
13.
BETA cầ n đẩ y ma ̣nh thêm về hoa ̣t đô ̣ng quảng cáo, marketing để đưa
thương hiê ̣u của mình đế n gầ n khách hàng hơn, ta ̣o vi ̣thế cao trong thi trươ
̣
̀ ng ra ̣p chiế u
phim nói chung và ta ̣i Biên Hòa nói riêng.
MỤC LỤC
Phần mở đầu
1.
Lý do chọn đề tài .........................................................................................................................1
2.
Mục tiêu và mục đích nghiên cứu ..............................................................................................1
2.1 Mục tiêu .....................................................................................................................................1
2.2. Mục đích: .................................................................................................................................2
2.3. Đối tượng nghiên cứu: .............................................................................................................2
3.
Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................................2
4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2
4.1.
Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................................2
4.2.
Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................................2
5.
Ý nghĩa thực tiễn đề tài ...............................................................................................................3
6.
Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................3
7.
Kết cấu nội dung nghiên cứu......................................................................................................3
Phần nội dung
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT....................................................................................................4
1.
Chất lượng dịch vụ khách hàng .............................................................................................4
2.
Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................................7
3.
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? .................................................................................8
4.
Dich
̣ vu ̣ của ra ̣p chiế u phim bao gồ m những gi?̀ ..................................................................9
5.
Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng thế nào đế n doanh nghiêp?
̣ .................................9
6.
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ....................................................9
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ TẬP ĐOÀN BETA ........................................ 11
1.
Tổng quan về thị trường ...................................................................................................... 11
2.
Tổng quan về BETA ............................................................................................................ 12
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM BETA ............................................................... 18
1.
Tổng quan mẫu..................................................................................................................... 18
2.
Thống kê số liệu đã khảo sát ............................................................................................... 18
3.
Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu ......................................................................... 22
4.
Phân tích chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ dư ̣a theo các yế u tố quyế t đinh
̣ .......................................... 24
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................................................................ 37
1.
Thuận lợi ................................................................................................................................... 37
2.
Khó khăn................................................................................................................................... 37
3.
Giải pháp............................................................................................................................... 37
PHỤ LỤC
BẢNG KHẢO SÁT
NGHIÊN CỨU SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
̣
́
VỤ CỦ A RẠP CHIÊU PHIM BETA TẠI BIÊN HÒA
"Xin chào anh/chi,̣ chúng tôi là sinh viên khoa Quản tri ̣Kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Đồ ng
Nai.
Hiện nay chúng tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim BETA tại Biên Hòa”. Cuô ̣c khảo sát này nhằm
đánh giá chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của ra ̣p chiế u phim BETA, từ đó đưa ra những kinh nghiê ̣m,
giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của ra ̣p chiế u phim BETA để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong cuô ̣c khảo sát này, không có quan
điểm, thái đô ̣ nào là đúng hay sai mà tấ t cả thông tin thu thập đươ ̣c đều là hữu ích. Do
vậy, chúng tôi rấ t mong nhận đươ ̣c sự giúp đỡ chân tình nhấ t của anh/chi.̣ Rấ t mong
anh/chi ̣bớt chút thời gian thực hiê ̣n khảo sát này. Mọi thông tin cá nhân của anh/chi ̣sẽ
đươ ̣c giữ bí mật tuyệt đố i."
Phần 1/3 Cho chúng tôi xin vài thông tin của anh/chi nhe
̣ ́!
1. Anh/chi ̣đang ho ̣c trường nào? ...............................................................................
2. Năm sinh? ...............................................................................................................
3. Giới tiń h?
 Nam
 Nữ
 Khác: .................................................................................................................
4. Triǹ h đô ̣ ho ̣c vấ n
 Trung cấ p
 Đa ̣i ho ̣c
 Cao đẳ ng
 Sau đa ̣i ho ̣c
5. Nghề nghiê ̣p
 Sinh viên
 Giáo viên
 Nhân viên
 Phu ̣c vu ̣
 Khác: ..................................................................................................................
6. Thu nhâ ̣p
 Dưới 2 triê ̣u
 Từ 2-5 triê ̣u
 Từ 5-10 triê ̣u
 Khác: .................................................................................................................
7. Anh/chi ̣có thường xuyên đi xem phim chiế u ra ̣p không? Bao lâu 1 lầ n?
 1 lầ n/tuầ n
 >1 lầ n/tuầ n
 1 lầ n/tháng
 Khác: .................................................................................................................
8. Anh/chi ̣thường cho ̣n nơi nào để trải nghiê ̣m những thước phim chiế u ra ̣p?
 Beta
 CGV
 Lotte
 Khác: ..................................................................................................................
9. Vì sao anh/chi ̣la ̣i lựa cho ̣n nơi đó?
 Gầ n nơi ở, thuâ ̣n tiê ̣n đi la ̣i
 Đi lầ n đầ u để trải nghiê ̣m
 Giá vé, dich
̣ vu ̣ rẻ
 Do quảng cáo thu hút
 Khác: ..................................................................................................................
10. Ngoài BETA, anh/chi co
̣ ́ cho ̣n ra ̣p nào khác để xem không?
 Lotte Cinema
 CGV
 CineStat
 BHD Star
 Khác: ..................................................................................................................
11. Anh/chi ̣đã trải nghiê ̣m dich
̣ vu ̣ chiế u phim ta ̣i BETA chưa?
 Đã trải nghiê ̣m
 Chưa trải nghiê ̣m
(Nế u chưa trải nghiê ̣m thì tiế p tục phầ n 2/3; nế u đã trải nghiê ̣m thì chuyể n đế n phầ n
3/3)
Phần 2/3 Anh/chi ̣chưa từng trải nghiê ̣m BETA?
Có thể cho chúng tôi biế t vì sao anh/chi ̣chưa thử trải nghiê ̣m BETA không?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Phần 3/3 Đánh giá chấ t lươ ̣ng
(1) Hoàn toàn không đồ ng ý
(4) Đồ ng ý
(2) Không đồ ng ý
(5) Hoàn toàn đồ ng ý
(3) Không đồ ng ý cũng không phản đố i
CÂU HỎI KHẢO SÁT
1. Mức đô ̣ hài lòng của
anh/chi ̣về chấ t lươ ̣ng dich
̣
vu ̣ ở BETA?
2. Anh/chi ̣có muố n quay la ̣i
BETA thêm nhiề u lầ n
không?
1
2
3
4
5
3. Anh/chi ̣sẽ giới thiê ̣u
BETA cho người khác chứ?
4. Mặt tiền của rạp rộng rãi
5. Mặt tiền của rạp gây sự
chú ý
6. Khu vực chờ của rạp sạch
sẽ, thoáng mát
7. Khu vực chờ của rạp có
đầy đủ ghế ngồi và ổ điện
8. Trang thiết bị phục vụ
hiện đại
9. Nhân viên tại rạp thân
hiện, cởi mở
10. Anh/chị dễ tìm kiếm các
khu vực mua vé, bắp, nước
và phong chiếu, nhà vệ sinh
11. Anh/chị có thể di chuyển
qua lại giữa các khu vực một
cách dễ dàng
12. Có thể dễ dàng nhận biết
thông tin về các chương
trình khuyến mại đang áp
dụng tại Rạp
13. Giá vé xem phim được
niêm yết rõ ràng tại Rạp và
trên web của Rạp
14. Giá vé xem phim tại Rạp
là hợp lý
15. Rạp có các chương trình
khuyến mại hấp dẫn
16. Rạp có các chương trình
quảng cáo thú vị, độc đáo
17. Việc mua vé diễn ra
nhanh chóng, thuận tiện, mất
ít thời gian
18. Các phim chiếu tại Rap
là phim mới chưa từng được
chiếu trên các phương tiện
thông tin đại chúng khác
19. Các phim được chiếu tại
rạp có nội dung phong phú,
thú vị, có tính giải trí cao
20. Lịch chiếu các phim
được sắp xếp một cách khoa
học, có nhiều phim với nhiều
khung giờ khác nhau
21. Ghế ngồi tại Rạp tạo cảm
giác thoải mái cho người
xem phim
22. Hệ thống âm thanh, ánh
sáng tại Rạp tốt, màn hình
lớn
23. Kính xem phim 3D của
Rạp thuận tiện, dễ đeo
24. Khu vực ghế ngồi trong
phòng chiếu được vệ sinh
sạch sẽ
25. Nhân viên an ninh và
nhân viên soát vé thân thiện,
nhiệt tình và lịch sự
26. Nhân viên trong Rạp
nhiệt tình khi anh/chị cần
giúp đỡ
27. Nhà vệ sinh của Rạp
sạch sẽ, thoáng mát
28. Anh/chị cảm thấy an tâm
khi đi xem phim ở Rạp
Chân thành cảm ơn anh/chi đa
̣ ̃ dành thời gian trả lời bản khảo sát ý kiế n này! Sự đóng
góp của anh/chi ̣đã giúp chúng tôi rấ t nhiề u! Kính chúc anh/chị và gia đình dồi dào sức
khỏe và đạt nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống!
Tài liệu tham khảo
1. Phương Thảo (2018), “Chiến lược marketing của rạp chiếu phim BETA”,
<https://marketingai.admicro.vn/chien-luoc-marketing-rap-chieu-phim-BETA/>
29/3/2022  6/4/2022
2. BETA Cinemas Viet Nam <https://www.BETA.vn/> 4/4/2022 6/4/2022
3. Khaosat.me (31/3/2021), “Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các phương pháp
khảo sát sự hài lòng của khách hàng” <https://khaosat.me/blog/su-hai-long-cuakhach-hang/> 29/3/2022  3/4/2022
4. Nguyễn Dương (19/6/2019), “Ta ̣i sao phải làm hài lòng khách hàng”
<https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/tai-sao-phai-lam-hai-long-khachhang.html> 29/3/2022  3/4/2022
5. Anh Hoa (11/8/2021) “Doanh nhân Bùi Quang Minh và chiến lược phủ sóng
chuỗi rạp chiếu phim Beta Cinemas” <https://baodautu.vn/doanh-nhan-buiquang-minh-va-chien-luoc-phu-song-chuoi-rap-chieu-phim-beta-cinemasd149077.html > 4/4/2022 6/4/2022
6. “Ra ̣p BETA CINEPLEX – Hê ̣thố ng ra ̣p chiế u phim BETA CINEPLEX toàn quố c
năm 2022” <https://top10vietnam.vn/danh-sach-he-thong-rap-beta-cineplextren-toan-quoc/> 4/4/2022 6/4/2022