ĐỀ 1: I. Trắc nghiệm Câu 1: Vai trò của hướng dẫn viên đối với doanh nghiệp du lịch. Nội dung nào dưới đây là đáp án sai: A. Nắm bắt thị hiếu, tâm lý, sở thích tiêu dùng của khách du lịch B. Thay mặt doanh nghiệp thực hiện hợp đồng đã kí với đoàn khách C. Giới thiệu thêm sản phẩm của các loại dịch vụ du lịch khác của doanh nghiệp, hiểu biết về phạm vi cung cấp dịch vụ và các quy định của công ty của bạn D. Thay mặt doanh nghiệp kí hợp đồng với đoàn khách Câu 2: Hiệu quả hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên phải được đánh giá thông qua: A. B. C. D. Mức độ hài lòng của du khách Đánh giá chủ quan của hướng dẫn viên Đánh giá của công ty lữ hành Đánh giá của trưởng đoàn Câu 3: Nội dung nào dưới đây không phải là nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên: A. B. C. D. Hình thức tổ chức của chuyến đi Chính sách phát triển du lịch tại điểm đến Thời gian của chuyến đi Phương tiện giao thông sử dụng trên chuyến đi Câu 4: Nguyên tắc cơ bản của hướng dẫn viên khi rời khỏi điểm đón: A. B. C. D. Đủ người, đủ hành lí Đúng thời gian Đúng địa điểm Đúng thời gian, đúng địa điểm, có thời gian dự trữ cho những tình huống bất thường Câu 5: Tác nghiệp của hướng dẫn viên trước khi đến 1 điểm dừng( những thông tin mà hướng dẫn viên không cần cung cấp cho khách trước khi dừng xe). Nội dung nào dưới đây là đáp án sai: A. Thời gian dừng B. Lý do, mục đích dừng C. Vị trí đón, cách nhận biết xe, các hoạt động tại điểm dừng D. Giới thiệu, quảng bá các chương trình du lịch khác của công ty Câu 6: Trong hướng dẫn du lịch, hoạt động tổ chức nào của hướng dẫn viên là quan trọng nhất: A. B. C. D. Hoạt động tổ chức lưu trú Hoạt động tổ chức ăn uống Hoạt động tổ chức tham quan Tất cả các hoạt động Câu 7: Những vũ pháp phân tích thường sử dụng trong phương pháp thuyết minh chỉ dẫn, chứng minh: A. B. C. D. Phân tích nghệ thuật, phân tích lịch sử, phân tích khoa học Phân tích lịch sử, phân tích tính cách, phân tích kết cấu Phân tích nghệ thuật, phân tích số liệu, phân tích khoa học Phân tích hình ảnh, phân tích nghệ thuật, phân tích số liệu Câu 8: Khi khách yêu ầu đi thêm 1 điểm tham quan ngoài chương trình, hướng dẫn viên sẽ liên hệ ai để giải quyết phát sinh: A. B. C. D. Tài xế Điều hành của công ty vận chuyển khách Điều hành của công ty du lịch Trưởng đoàn khách Câu 9: Trong nghiệp vụ tổ chức hoạt động tiễn khách, hướng dẫn viên sẽ rời khỏi địa điểm tiễn khách vào lúc nào: A. Sau khi hỗ trợ khách hoàn thành thủ tục xuất cảnh B. Sau khi nói lời tạm biệt, lời chúc may mắn và hẹn ngày gặp lại với đoàn khách C. Sau khi chờ cho phương tiện vận chuyển đoàn khách khởi hành ít phút D. Cả A và B đều đúng Câu 10: Loại nhạc nào không nên mở trên xe cho du khách A. Nhạc trữ tình B. NHạc hòa tấu C. Nhạc dân gian D. Nhạc Dance remix Câu 11: Phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên du lịch nội địa gồm: A. Khách quốc tế đi trong nước(Inbout) B. Khách Việt đi trong nước C. Khách Việt đi nước ngoài(Outbout) D. Theo yêu cầu của công ty du lịch Câu 12: Để hoãn hoặc hủy bữa ăn, HDV cần thông báo cho nhà hàng trước bao lâu là được: A. Trươc bữa ăn ít nhất 2h B. Trước bữa ăn ít nhất 6h C. Trước bữa ăn ít nhất 2 ngày D. Lúc nào cũng được Câu 13: Khi lên bán đảo Sơn Trà, khách muốn cho khỉ ăn, vì trong đoàn có trẻ con rất thích được giao lưu với khỉ, HDV sẽ làm gì: A. Đồng ý và đứng coi chừng để khỉ khỏi tấn công trẻ con B. Đồng ý và yêu cầu khách xác nhận tự chịu trách nhiệm nếu có trường hợp xyar ra ngoài ý muốn C. Khéo léo từ chối, nhẹ nhàng giải thích khỉ hoang dã có thể tấn công trẻ con và việc cho khỉ hoang dã ăn đồ ăn con người sẽ làm ảnh hưởng tới khỉ rất nhiều. D. Từ chối, nói với khách như vậy là không nên Câu 14: Để xây dựng một bài thuyết minh, HDV cần tuân thủ các nguyên tắc nào: A. B. C. D. Cung cấp đầy đủ các thông tin Mang tính logic, khoa học Phải hấp dẫn Cả 3 đáp án trê đều đúng Câu 15: Khi khách nước ngoài than phiền vì tài xế liên tục bấm còi gây ảnh hưởng đến việc nghe thuyết minh, cũng như việc nghỉ ngơi của khách, HDV sẽ làm gì: A.Gỉa thích cho khách hiểu, nhập gia tùy tục B. Nhẹ nhàng nhắc nhở tài xế, tránh lặp lại hành động đó nếu khồn cần thiết C. Cấm tài xế không được bóp còi xe gây ồn ào D. Gọi điện cho công ty vận chuyển yêu cầu đổi tài xế II. Trả lời ngắn Câu 16: Anh chị hãy liệt kê 3 thông tin cơ bản cần có trên bảng đón khách của HDV? TL: - Tên người hoặc đoàn khách được đón - Logo của công ty du lịch - Nơi đến của HDV Câu 17: Anh chị hãy nêu các nghiệp vụ cần thực hiện của HDV trước ngày kết thúc chương trình du lịch? TL: - Khách: thời gian thu xếp.... - Lễ tân: thời gian đoàn rời khỏi khách sạn Trả lời hoạt động chính Đối với Khách: Thông báo cẩn thận và chi tiết các quy định về thời gian. - Nhắc nhở khách lưu ý đặc biệt đến các giấy tờ quan trọng vật dụng cá nhân. - Thông báo cho khách về thủ tục xuất cảnh. Đối với khách sạn: Thời gian mà đoàn khách sẽ rời khỏi khách sạn. Câu 18: Hãy liệt kê những nguyên tắc cơ bản khi xây dựng 1 bài thuyết minh? TL:- Cung cấp đầy đủ thông tin - Mang tính logic khoa học - Găn liền với mục đích và chủ đề - Phải hấp dẫn. Câu 19: Hãy trình bày những nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch? TL: - Hình thức tổ chức của chuyến du lịch - Thời gian của chuyến đi - Cơ cấu của đoàn khác du lịch - Phương tiện vận chuyển - Đặc điểm của tuyến, trung tâm du lịch - Sự phối hợp của các đơn vị, địa phương Câu 20: Với đối tượng khách quốc tế, HDV cần cung cấp thêm những thông tin gì trong phần mở bài thuyết minh suốt tuyến? TL: - Thời tiết, nhiệt độ, độ ẩm Giờ địa phương hiện tại và múi giờ Tiền tệ, việc đổi tiền, phương tiện thanh toán Điều kiện giao thông, vận chuyển công cộng Giờ mở, đóng cửa hàng ngân hàng, siêu thị Câu 21: Trình bày những lưu ý khi bảo quản hành lý của du khách gắn với phương tiện vận chuyển ô tô? TL: - Xếp hành lý khi có khách chứng kiến - Lưu ý các đồ vật cần bảo quản đặc biệt - Đếm số lượng kiện hành lý - Phân biệt rõ loại mang lên xe, loại để khoang hành lý Câu 22: Khi tổ chức phục vụ khách ăn uống, vì sao HDV không nên ngồi cùng khách? TL: Tôn trọng và đảm bảo quyền riêng tư cửa khách ( tự do và chi trả), có thể quan sát việc khách ăn uống. Câu 23: Hãy trình bày sự khác biệt cơ bản trong nghiệp vụ tổ chức vận chuyển trên ô tô và các phương tiện khác như tàu hỏa, tàu thủy, máy bay,..? TL: Tổ chức giống nhau. Oto HDV tác nghiệp của hdv rất rõ ràng quán xuyến từ đầu đên cuối và thuyết minh. Còn các p.tiện khác chỉ chăm sóc khách là chính. Câu 24: Hãy trình bày nguyên tắc cơ bản của HDV khi rời khỏi điểm đón? TL: Đủ người và đủ hành lý Câu 25: Anh chị hãy nêu những yếu tố ngoại cảnh nào HDV cần lưu ý khi HDV tổ chức hướng dẫn, tham quan? III. Tự luận Câu 26: Để thực hiện tốt công tác tổ chức vận chuyển khách trên phương tiện ô tô, trước khi dừng chân tại 1 điểm tham quan, HDV cần cung cấp cho khách những nội dung thông tin gì( SV giả định điểm dừng tham quan, nội dung cung cấp thông tin cho khách đúng với vai trò là 1 HDV du lịch)? ĐỀ 2: I. Trắc nghiệm Câu 1: Phạm vi hành nghề của hướng dẫn viên du lịch… là được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài A. B. C. D. Nội địa Tại điểm Quốc tế Không có đáp án nào đúng Câu 2: Vai trò và vị trí của hướng dẫn vên du lịch được thể hiện trên 3 phương diện đó là đối với đất nước, đối với doanh nghiệp và đối với… A. B. C. D. Tài nguyên du lịch Sản phẩm du lịch Khách du lịch Hoạt động du lịch Câu 3: Để xây dựng một thái độ làm việc chuyên nghiệp, hướng dẫn viên cần phải…nội dung nào dưới đây là đáp án sai A. B. C. D. Ăn mặc chỉnh tề Trang phục đúng quy định Đeo những đồ trang sức lạ mắt để tạo ấn tượng với du khách Phon thái tự tin Câu 4: Trước khi tới điểm đón khách, HDV cần kiểm tra lần cuối những yếu tố nào, nội dung nào dưới đây là đáp án sai A. B. C. D. Giờ đến của đoàn khách Cùng lái xe kiểm tra lại phương tiện vận chuyển và các trang thiết bị Kiểm tra số lượng khách và hành lí Bảng đón, hoa, tặng phẩm tặng khách nếu có Câu 5: Trong nghiệp vụ tổ chức lưu trú cho đoàn khách, nếu đoàn khách có số lượng lớn, HDV nên… để tiện cho việc quản lí A. B. C. D. Ghi số phòng theo bảng danh sách khách Để khách tự do đăng kí và lấy phòng ở khách sạn Giao danh sách cho lễ tân khách sạn để lễ tân tự xếp phòng Để trưởng đoàn phân phối phòng cho khách Câu 6: Khi lựa chọn vị trí cho khách quan sát đối tượng tham quan, hướng dẫn viên cần…, nội dung nào dưới đây là không chính xác A. B. C. D. Đảm bảo an toàn cho du khách Đảm bảo du khách quan sát được đối tượng tham quan Đảm bảo tính logic và khoa học Đảm bảo không cản trở đến các vật khác Câu 7: Trong nghiệp vụ tổ chức hoạt động tiễn khách, hướng dẫn viên sẽ rời khỏi địa điểm tiễn khách vào lúc nào: A. Sau khi hỗ trợ khách hoàn thành thủ tục xuất cảnh B. Sau khi nói lời tạm biệt, lời chúc may mắn và hẹn ngày gặp lại với đoàn khách C. Sau khi chờ cho phương tiện vận chuyển đoàn khách khởi hành ít phút D. Sau khi đưa khách đến sân bay Câu 8: Những lưu ý trong nghiệp vụ của HDV khi mời khách lên xe, nội dung nào dưới đây là đáp án sai A. B. C. D. HDV hỗ trợ khách lên xe HDV kiểm tra số lượng khách HDV lên xe đầu tiên HDV lên xe sau cùng Câu 9: Để xây dựng một bài thuyết minh, HDV cần tuân thủ các nguyên tắc nào: A. B. C. D. Cung cấp đầy đủ các thông tin Mang tính logic, khoa học Phải hấp dẫn Cả 3 đáp án trên đều đúng Câu 10: Đối với những hành trình dài, HDV cần phân bổ thời gian hợp lí cho các lần nghỉ giải lao dọc đường, thời lượng hợp lý cho mỗi lần nghỉ giải lao là A. B. C. D. 5-10ph cho mỗi chặng đường thực hiện từ 2-3 giờ đồng hồ 5-10ph cho mỗi chặng đường thực hiện từ 3-4 giờ đồng hồ 5-10ph cho mỗi chặng đường thực hiện từ 4-5 giờ đồng hồ 5-10ph cho mỗi chặng đường thực hiện từ 5-6 giờ đồng hồ Câu 11: Nhận định nào sau đây là không chính xác khi nói về nghiệp vụ tổ chức nhận phòng (check in) cho đoàn khách của HDV: A. HDV cần nắm vững nội dung hợp đồng B. HDV hỏi kỉ điều hành về phương thức thanh toán và những điều khoản cần lưu ý trong giao dịch với cơ sở lưu trú C. Sau khi khách nhận và lên phòng, khách sạn hiểu HDV đã hoàn thành nhiệm vụ D. HDV nên có kế hoạch bố trí phòng ngủ trước khi đến khách sạn Câu 12: Vai trò của hướng dẫn viên đối với doanh nghiệp du lịch. Nội dung nào dưới đây là đáp án sai: A. Nắm bắt thị hiếu, tâm lý, sở thích tiêu dùng của khách du lịch B. Thay mặt doanh nghiệp thực hiện hợp đồng đã kí với đoàn khách C. Giới thiệu thêm sản phẩm của các loại dịch vụ du lịch khác của doanh nghiệp, hiểu biết về phạm vi cung cấp dịch vụ và các quy định của công ty của bạn D. Thay mặt doanh nghiệp kí hợp đồng với đoàn khách Câu 13: Nguyên tắc chung cần đảm bảo khi xử lí tình huống của HDV du lịch, đáp án nào là sai: A. B. C. D. Đúng quy định pháp luật Đảm bảo đúng yêu cầu của đoàn Đảm bảo an toàn và an ninh cho đoàn khách Đảm bảo đúng nội dung chương trình du lịch Câu 14: Trong quá trình sắp xếp đoàn cho khách đoàn, HDV nên tham khảo ai để phân phối phòng ở cho khách 1 cách hợp lí theo nguyện vọng, hoàn cảnh của khách: A. B. C. D. Lễ tân Khách hàng Trưởng đoàn Điều hành Câu 15: Tác nghiệp của hướng dẫn viên trước khi đến 1 điểm dừng( những thông tin mà hướng dẫn viên không cần cung cấp cho khách trước khi dừng xe). Nội dung nào dưới đây là đáp án sai: A. Thời gian dừng B. Lý do, mục đích dừng C. Vị trí đón, cách nhận biết xe, các hoạt động tại điểm dừng D. Giới thiệu, quảng bá các chương trình du lịch khác của công ty II. Trả lời ngắn Câu 16: Bạn xử lý thế nào khi đưa đoàn đế 1 địa phương, HDV địa phương đi cùng đoàn đưa 1 số thông tin khác vói thông tin mà bạn đã cung cấp trước đó làm cho khách thắc mắc? TL: - Lắng nghe, cảm ơn sự góp ý của khách - Phản hồi cho khách, nguồn phải rõ ràng. - Mỗi hdv có các nguồn thông tin khác nhau, nên hai người nên hội ý thống nhất với nhau để tìm ra đáp án đúng nhất. - Không nên giảm uy tín của đồng nghiệp. . ( thiếu) Câu 17: Sau khi đoàn khách ăn trưa xong tại 1 nhà hàng, nhiều vị khách trong đoàn bị ngộ độc thức ăn, HDV cần xử lí như thế nào? TL: - Bình tĩnh, gọi xe cấp cứu - Tiến hành biện pháp sơ cứu - Phối hợp các đơn vị liên quan đưa khách đi cấp cứu - Ghi lại thông tin sau này báo lại với điều hành. Câu 18: Tổ chức phục vụ khách lưu trú bao gồm các hoạt động chính nào? TL: - Tổ chức nhân phòng ( C/I) - Tổ chức trả phòng ( C/O) - Xử lý tình huống thường gặp khi tổ chức lưu trú Câu 19: Anh chị hãy trình bày những nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch? TL: - Hình thức tổ chức của chuyến du lịch - Thời gian của chuyến đi - Cơ cấu của đoàn khác du lịch - Phương tiện vận chuyển - Đặc điểm của tuyến, trung tâm du lịch - Sự phối hợp của các đơn vị, địa phương Câu 20: Theo anh chị, HDV có nên nhận những món quà của khách sau khi hoàn thành chương trình không, vì sao? TL: Tùy vào từng tính chất của đoàn khách. - Nhận quà không chỉ là tiền nên không thể từ chối. ( họ không boa nhưng họ lại tặng quà để biểu hiện sự trân trọng thể hiện sự biết ơn) - Tỏ ra đón nhận bằng tất cả tấm lòng, vui vẻ và không được phân biệt Cấu 21: Trình bày những lưu ý khi bảo quản hành lý của du khách gắn với phương tiện vận chuyển ô tô? TL: - Xếp hành lý khi có khách chứng kiến - lưu ý các đồ vật cần bảo quản đặc biệt - Đếm số lượng kiện hành lý - phân biệt roc loại mang lên xe, loiaj để khoang hành lý. Câu 22: Khi tổ chức phục vụ khách ăn uống, vì sao HDV không nên ngồi cùng khách? • TL: Về mặt nguyên tắc hướng dẫn viên không cùng ăn với khách • Lý do hướng dẫn viên không cùng ăn với đoàn khách: - Có thời gian và điều kiện quan sát, hướng dẫn cho khách ăn - Sự tế nhị và tự do trong ăn uống và sự chi trả Trong trường hợp buộc phải ăn cùng khách, hướng dẫn viên nên ăn cùng loại thực đơn và biết phong cách ăn của khách Câu 23: Hãy trình bày sự khác biệt cơ bản trong nghiệp vụ tổ chức vận chuyển trên ô tô và các phương tiện khác như tàu hỏa, tàu thủy, máy bay,..? TL: Tổ chức giống nhau. Oto HDV tác nghiệp của hdv rất rõ ràng quán xuyến từ đầu đên cuối và thuyết minh. Còn các p.tiện khác chỉ chăm sóc khách là chính. Câu 24: Hãy liệt kê những nguyên tắc cơ bản khi xây dựng 1 bài thuyết minh? TL: - Cung cấp đầy đủ thông tin - Mang tính logic khoa học - Găn liền với mục đích và chủ đề - Phải hấp dẫn. Câu 25: Anh chị hãy nêu những yếu tố ngoại cảnh nào HDV cần lưu ý khi tổ chức hướng dẫn, tham quan? III. Tự luận Câu 26: Anh chị hãy viết mở bài thuyết minh suốt tuyến cho đoàn khách sau khi đón đoàn khách tại điểm đón và tới 1 điểm tham quan. Sinh viên tự giả định về chương trình du lịch điểm đón( điểm tham quan)?