‫وزارة التعليم‬
‫‪280‬‬
‫اإلدارة العامة للتعليم بالمنطقة الشرقية‬
‫إدارة دعم الجودة الشاملة‬
‫‪TQS‬‬
‫الورشة التدريبية‬
‫بناء نظام إدارة الجودة الشاملة على مواصفات‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫ومنهجية تصميم العمليات وخرائط التدفق‬
‫الخميس ‪1439/6/6‬‬
‫مشرفة دعم الجودة الشاملة‬
‫غزيل بنت عبدالمحسن العتيبي‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫المتدربين‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫المواصفة العالمية األيزو‬
‫‪2015 :1009‬‬
‫المواصفة الدولية لنظام إدارة الجودة‬
‫‪International Standard for QMS‬‬
‫األيزو ‪2015: 9001‬‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫إرشادات عامة ‪:‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫أهداف الورشة ‪:‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫األهداف التفصيلية‬
‫‪ - 1‬التعرف على نظام األيزو ‪(1009‬مفاهيم ‪ -‬ومبادئ ‪ -‬ومتطلبات )‬
‫‪ -2‬أن تصمم عملية من عمليات إدارتها‬
‫‪ -3‬أن ترسم خريطة لتدفق إحدى عملياتها‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫محاور الورشة‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫موافقة األيزو ‪ (2015:9001‬أطر نظرية‬
‫)‬
‫مفهوم العمليات ‪.‬‬
‫منهجية تصميم العمليات (نموذج العملية )‬
‫تصميم العمليات وخرائط التدفق ‪.‬‬
‫تطبيق تصميم إلحدى العمليات‬
‫رسم خريطة تدفق العملية‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫اليوم‬
‫الزمن‬
‫الجلسة األولى‬
‫نظام األيزو‬
‫أطر‪ -‬مفاهيم – مبادئ‬
‫‪9:45 - 8 :5‬‬
‫الخميس‬
‫‪ 1439/6/6‬متطلبات‬
‫استراحة‬
‫هـ‬
‫الجلسة الثانية‬
‫تصميم العمليات‬
‫رسم خرائط التدفق‬
‫تقييم الورشة‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫‪10:5 -9:45‬‬
‫‪11:0 - 10:5‬‬
‫‪12:30 -11:5‬‬
‫وزارة التعليم‬
‫اإلدارة العامة للتعليم باملنطقة الشرقية‬
‫إدارة دعم اجلودة الشاملة‬
‫املواصفة العاملية األيزو ‪2015 :1009‬‬
‫‪TQS‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫ماهي‪ ..‬وما تعريفها‪ ..‬وأهميتها‪..‬‬
‫وشروط الحصول عليها‪..‬‬
‫المنظمة العالمية للتقييس‪:‬‬
‫‪international Organization for Standardization‬‬
‫جاء اختصارها( )‪ISO‬اعتمادا ً على الكلمة اليونانية ‪ISOS‬‬
‫والتي تعني متساوي ( )‪Equal‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫منظمة الـ ‪ISO‬هي منظمة غير حكومية تأسست في مدينة جنيف بسويسرا‬
‫في شهر فبراير عام ‪1947‬م ‪ ،‬وهي ليست جزءا ً من األمم المتحدة كما كان‬
‫يعتقد البعض ‪.‬‬
‫وتضم في عضويتـها أكثر من ‪ 100‬هيئة تقييس وطنية ‪.‬‬
‫وكافة المواصفات الصادرة عن المنظمة اختيارية مع أن الكثير من الدول‬
‫تعتبرها مواصفات وطنية لها‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫سلسلة من المواصفات القياسية تشتمل على المواصفات أيزو ‪ 9000‬وأيزو‬
‫‪9001‬‬
‫وأيزو ‪ 9002‬وأيزو ‪ 9003‬أيزو ‪ 9004‬وغيرها‪...‬‬
‫قياسية تصدرها المنظمة رقم يميزها واأليزو ‪ 9000‬ليست مواصفة واحدة بل‬
‫وقد طرأ عليها تعديل في عام ‪ 2000‬م وأصبحت السلسلة تتكون من أيزو‬
‫‪9000‬‬
‫الرقم ‪ 9000‬مجرد رقم تسلسلي للمواصفة القياسية الدولية ‪ ،‬إذ أن لكل‬
‫مواصفة‬
‫و ‪ 9001‬و ‪ ، 9004‬وهذه المواصفات القياسية تختص بأنظمة إدارة الجودة‬
‫للمنشآت ‪ ،‬وآخر تحديث لهذه المواصفة هو في‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫‪ 2015 /9/23‬م‬
‫التدفق‬
‫لماذا يعتمد نظام إدارة دعم الجودة ؟‬
‫• يجب أن يكون قرارا ً استراتيجيا ً للمنظمة‬
‫ليساعد المنظمة في تحسين أدائها العام ‪,‬‬
‫بشكل جزاء ال يتجزأ من مبادرات التنمية‬
‫المستدامة‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫أ ‪ -‬قدرة المنظمة على الوفاء باستمرار بمتطلبات العمالء والمتطلبات‬
‫القانونية والتنظيمية التي تنطبق على المنتجات والخدمات التي تقدمها‪.‬‬
‫ب ‪ -‬تيسير الفرص لتعزيز رضا العمالء‪.‬‬
‫ج ‪ -‬التعامل مع الخاص والفرص ذات العالقة المنظمة وأهدافها‪.‬‬
‫د ‪ -‬القدرة على إبراز توافقها مع متطلبات نظام محدد إلدارة الجودة ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫• تستخدم هذه المواصفة الدولية منهجية العمليات والتي تتضمن (خطط –‬
‫نفذ – افحص – اتخذ الفرار ) والتفكير المبني على المخاطر ‪.‬‬
‫• منهجية العمليات تجعل المنظمات قادرة على تخطيط عملياتها والتفاعل‬
‫بينها‪.‬‬
‫• دائرة (خطط – نفذ – افحص – اتخذ القرار ) تمكن المنظمات من التأكد‬
‫من أن عملياتها لها موارد كافية وتدار جيدا ً وفرص تحسينها نم تحديدها‬
‫ويتم تنفيذها ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫مبادئ إدارة الجودة‬
‫• هذه المواصفة الدولية مبنية على قواعد نظام إدارة الجودة الموصوفة في‬
‫األيزو ‪ .9000‬هذا الوصف يشمل نص كل مبدأ واألساس المنطقي لسبب‬
‫أهمية ذلك المبدأ للمنظمة وبعض األمثلة للفوائد المرتبطة به وأمثلة على‬
‫اإلجراءات النموذجية لتحسين أداء المنظمة عند تطبيق ذلك المبدأ ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫مبادئ إدارة الجودة هي ‪:‬‬
‫‪ ‬التركيز على العميل‬
‫‪ ‬القيادة‬
‫‪ ‬مشاركة العاملين‬
‫‪ ‬منهجية العمليات‬
‫‪ ‬التحسين‬
‫‪ ‬بناء القرار المبني على األدلة‬
‫‪ ‬إدارة العالقات‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫منهجية العمليات ‪:‬‬
‫• تشجع هذه المواصفة العالمية باعتماد منهجية العمليات‬
‫وضع وتنفيذ وتحسين فعالية نظام إدارة الجودة ‪ .‬لتعزيز‬
‫رضا العمالء عن طريق تلبية متطلباتهم ‪.‬البند ‪ 4 .4‬من‬
‫هذه المواصفة الدولية متطلبات محددة تعتبر أساسية‬
‫العتماد منهجية العمليات ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫منهجية العمليات‬
‫• تقدم منهجية العمليات تعريفا ً منهجيا وإدارة وتفاعالتها بغية‬
‫تحقيق النتائج المرجوة وفقا ً لسياسة الجودة والتوجه‬
‫االستراتيجية للمنظمة ‪.‬إن إدارة العمليات و النظام ككل يمكن‬
‫تحقيقها باستخدام منهجية (خطط –نفذ – افحص – اتخذ القرار)‬
‫مع التركيز العام على التفكير على أساس تقييم المخاطر الذي‬
‫يهدف إلى منع النتائج غير المرغوب فيها ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫عند استخدام منهجية العمليات في نظام إدارة جودة فإن‬
‫ذلك يضمن ‪:‬‬
‫أ ‪ -‬فهم واستمرارية تلبية المتطلبات‬
‫ب ‪ -‬النظر إلى العمليات بمفهوم القيمة المضافة‬
‫ج ‪ -‬تحقيق أداء للعمليات‬
‫د ‪ -‬تحسين العمليات استنادا ً إلى تقييم البيانات والمعلومات ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫دائرة ( خطط – نفذ – افحص – اتخذ القرار)‪:‬‬
‫• المنهجية ’خطط ‪ -‬نفذ – افحص – اتخذ القرار’ يمكن أن‬
‫تطبيق على جميع العمليات وكذلك على نظام إدارة الجودة‬
‫ككل ‪ .‬يبين كيف يمكن جمع البنود في عالقة مع دائرة‬
‫’خطط – نفذ – افحص – اتخذ القرار ’‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫إن منهجية ( خطط – نفذ – افحص – اتخذ القرار) يمكن‬
‫وصفها كما يلي ‪:‬‬
‫• خطط ‪ :‬وضع أهداف النظام وعملياته ‪ ،‬والموارد الالزمة لتحقيق‬
‫النتائج وفقا ً لمتطلبات العمالء وسياسات المنظمة وتحديد والتعامل‬
‫مع المخاطر والفرص ‪.‬‬
‫• نفذ ‪ :‬تنفيذ ما كان مخططا ً‬
‫• افحص ‪ :‬رصد قياس العمليات والخدمات والمنتجات الناتجة ومدى‬
‫تطابقها مع السياسات واألهداف والمتطلبات وعمل تقرير بنتيجة‬
‫الرصد ‪.‬‬
‫• اتخذ القرار ‪ :‬اتخاذ إجراءات إدارة العمليات حسب الضرورة‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نشاط ‪ /‬فردي ‪2/1‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫التفكير المبني على المخاطر ‪:‬‬
‫• فالخطر في مواصفة ‪ ISO 9001:2015‬هو عبارة عن‬
‫حدث تكون نتيجة نقص في المعلومات مما يؤدي إلى حدوث‬
‫نتائج سلبية أو إيجابية‪ .‬وتمثل التهديدات التي قد تواجه‬
‫المنظمة (النتائج السلبية)‪ ،‬أما الفرص المتاحة للمنظمة والتي‬
‫من شأنها مساعدة المنظمة فى النمو تمثل (النتائج اإليجابية)‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫التفكير المبني على المخاطر ‪:‬‬
‫• التفكير المبني على المخاطر يمكن المنظمة من تحديد‬
‫العوامل التي يمكن أن تؤدي إلى انحراف العمليات ونظامها‬
‫إلدارة الجودة من النتائج المخططة التخاذ ضوابط وقائية‬
‫تقلل األثار السلبية وتعظم استخدام الفرص المتاحة ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫التفكير المبني على المخاطر ‪:‬‬
‫• للتوافق مع متطلبات هذه المواصفة الدولية تحتاج المنظمة‬
‫للتخطيط وتنفيذ إجراءات للتعامل مع المخاطر والفرص ‪.‬‬
‫التعامل مع المخاطر والفرص يؤسس قاعدة لزيادة فاعلية نظام‬
‫إدارة الجودة وتحقيق نتائج أفضل ومنع األثار السلبية ‪.‬‬
‫• الفرص يمكن أن تنشأ كنتيجة مواتية لتحقيق النتائج المرجوة‬
‫مثل مجموعة من الظروف تسمح للمنظمة بجذب العمالء أو‬
‫تطوير منتج جديد أو خدمات جديدة ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫التفكير المبني على المخاطر ‪:‬‬
‫استمرار تلبية المتطلبات ومواجهة االحتياجات المستقلة والتوقعات يشكل‬
‫تحديا ً للمنظمات في بيئة ديناميكية متزايدة ومعقدة ‪ .‬ولتحقيق هذا الهدف تجد‬
‫المنظمة من الضروري اعتماد مختلف أشكال التحسين باإلضافة إلى‬
‫التصحيح والتحسين المستمر مثل إدارة التغير واالبتكار وإعادة التنظيم‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫سياق (إطار) المنظمة ‪:‬‬
‫• فهم المنظمة وسياقها ‪:‬‬
‫• على المنظمة أن تحدد الموضوعات الخارجية و الداخلية ذات‬
‫العالقات بأغراضها وتوجهاتها االستراتيجية والتي تؤثر على‬
‫قدرتها على تحقيق النتائج المقصودة لنظام إدارة الجودة بها‬
‫• على المنظمة أن ترصد وتراجع ‪ /‬تستعرض المعلومات حول‬
‫تلك الموضوعات الخارجية والداخلية ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام إدارة الجودة وعملياته ‪:‬‬
‫• يجب على المنظمة إنشاء نظام إدارة جودة وتنفيذه وصيانته‬
‫وتحسينه باستمرار محتويا على العمليات الالزمة‬
‫وتفاعالتها وفقا ً لمتطلبات هذه المواصفة الدولية ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام إدارة الجودة وعملياته ‪:‬‬
‫– يجب على المنظمة أن تقوم بتحديد العمليات الالزمة لنظام إدارة الجودة وتطبيقاتها‬
‫في جميع أنحاء المنظمة كما يجب أن‪:‬‬
‫أ‪ -‬تحدد المدخالت المطلوبة والمخرجات المتوقعة لهذه العمليات ‪.‬‬
‫ب‪ -‬تحدد تسلسل وتتابع تلك العمليات والتفاعل بينها‬
‫ج‪ -‬تحدد وتطبق الخصائص واألساليب (شاملة الرصد والقياسات التي تتضمنها‬
‫مؤشرات األداء) الضرورية للتأكد من كفاءة التشغيل والتحكم في تلك العمليات‬
‫د‪ -‬تحدد الموارد المطلوبة والتأكد من توفرها‬
‫ه‪ -‬إسناد المسؤوليات والصالحيات لهذه العمليات‬
‫و‪ -‬تعريف المخاطر والفرص وفقا ً لبند ‪1-6‬‬
‫ز‪ -‬تقييم هذه العمليات وتطبيق أية تغييرات تحتاجها لضمان أن تلك العمليات تحقق‬
‫النتائج المقصودة‬
‫ح‪ -‬تحسين العمليات ونظام إدارة الجودة‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫يجب على المنظمة القيام بالقدر الكافي من ‪:‬‬
‫• صيانة معلومات موثقة بالقدر الالزم لدعم تشغيل العمليات‬
‫• االحتفاظ بمعلومات موثقة (سجالت) بالقدر الالزم للثقة بأن العمليات‬
‫تنفذ وفق ما هو مخطط لها ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫التخطيط ‪:‬‬
‫إجراءات التعرف على المخاطر والفرص ‪:‬‬
‫• عند التخطيط لنظام إدارة الجودة تنظر المنظمة في المسائل‬
‫والمتطلبات وتحدد المخاطر والفرص التي تحتاج إلى أن تكون‬
‫موجهة إلى ‪:‬‬
‫أ ‪-‬تقديم تأكيدات على أن نظام إدارة الجودة يمكنه تحقيق النتائج‬
‫المقصودة‬
‫ب ‪ -‬تعزيز األثار المرغوب فيها‬
‫ج ‪ -‬منع أو تقليل األثار غير المرغوب فيها‬
‫د ‪ -‬تحقيق التحسين‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫يجب على المنظمة أن تخطط ‪:‬‬
‫أ ‪-‬اجراءات للتعامل مع المخاطر والفرص‬
‫ب ‪-‬كيف ستقوم بـ ‪:‬‬
‫• دمج وتنفيذ تلك اإلجراءات في عمليات نظام إدارة الجودة‬
‫• تقييم مدى فعاليات تلك اإلجراءات ‪.‬‬
‫اإلجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر والفرص يجب أن تكون‬
‫متناسبة مع األثار المحتملة على مطابقة المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫التخطيط للتغييرات ‪:‬‬
‫• عندما تقرر المنظمة أن هناك حاجة إلجراء تعديالت على نظام إدارة‬
‫الجودة فان ذلك يجب أن يتم بطريقة مخططة ‪.‬‬
‫يجب أن تضع المنظمة في االعتبار‬
‫‪:‬‬
‫أ ‪-‬الغرض من التغيير وأية عواقب محتملة ‪.‬‬
‫ب ‪-‬تكامل نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫ج ‪-‬توفر الموارد‬
‫د ‪-‬توزيع أو إعادة توزيع المسؤوليات والصالحيات‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫التوعية‬
‫• يجب على المنظمة التأكد من أن االشخاص الذين يعملون‬
‫تحت سيطرتها يجب أن يكونوا على وعى بـ‪:‬‬
‫أ ‪-‬سياسة الجودة‬
‫ب ‪-‬أهداف الجودة ذات العالقة بهم‬
‫ج ‪-‬مساهمتهم في فعالية نظام إدارة الجودة بما في ذلك فوائد‬
‫تحسين جودة األداء‬
‫د ‪-‬األثار المترتبة على عدم التطابق مع نظام إدارة الجودة‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫المعلومات الموثقة‪:‬‬
‫• يجب أن يحتوى نظام إدارة الجودة بالمنظمة على‪:‬‬
‫أ ‪-‬المعلومات الموثقة التي تطلبها المواصفة الدولية‬
‫ب ‪-‬المعلومات الموثقة التي تحددها المنظمة وتراها‬
‫ضرورية لفعالية نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫اإلنشاء والتحديث ‪:‬‬
‫• عند إنشاء أو تحديث المعلومات الموثقة يجب أن تضمن‬
‫المنظمة ‪:‬‬
‫أ ‪-‬التحديد والوصف المناسبين مثل العنوان أو التاريخ أو المؤلف أو رقم‬
‫مرجعي‬
‫ب ‪-‬الشكل المناسب اللغة وإصدار البرمجيات والرسومات وكذلك الوسائط‬
‫مثل ورقية أو الكترونية‬
‫ج ‪-‬المراجعة المناسبة واالعتماد لمالءمتها وكفايتها‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫ضبط المعلومات الموثقة‬
‫• يتم ضبط المعلومات الموثقة لنظام إدارة الجودة ولهذه‬
‫المواصفة الدولية لضمان ‪:‬‬
‫أ ‪-‬إنها متاحة ومناسبة لالستخدام عندما وحين الحاجة إليها‪.‬‬
‫ب ‪-‬إنها محمية بشكل كاف على سبيل المثال فقدان سريتها أو سوء‬
‫استخدامها وسالمتها‬
‫ج ‪-‬المراجعة المناسبة واالعتماد لمالءمتها وكفايتها‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫ضبط المعلومات الموثقة‬
‫• لضبط المعلومات الموثقة على المنظمة القيام باألنشطة‬
‫التالية عند مالءمتها ‪:‬‬
‫أ ‪-‬التوزيع واالتاحة واالستعادة واالستخدام‬
‫ب ‪-‬االحتفاظ بها والمحافظة عليها بما في ذلك المحافظة على‬
‫وضوحها للقراءة‬
‫ج ‪-‬ضبط التعديالت مثل ضبط اإلصدارات‬
‫د ‪-‬مدة الحفظ والتخلص منها‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫تقييم األداء‪:‬‬
‫• الرصد والقياس والتحليل والتقييم‬
‫• يجب على المنظمة أن تحدد ‪:‬‬
‫أ ‪ -‬ماهي احتياجاتها من الرصد والقياس‬
‫ب ‪ -‬طرق الرصد والقياس والتحليل والتقييم الالزمة للتأكد من صحة‬
‫النتائج‬
‫ج ‪ -‬متى يتم الرصد والقياس‬
‫د ‪ -‬متى يتم التحليل وتقييم نتائج الرصد والقياس يجب على المنظمة‬
‫تقييم األداء وكذلك فعالية نظام إدارة الجودة ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫التحليل والتقييم ‪:‬‬
‫• نتائج التحليل والقياس يجب أن تستخدم لتقييم ‪:‬‬
‫أ ‪ -‬تطابق المنتجات والخدمات‬
‫ب ‪ -‬درجة ومستوى رضا العمالء‬
‫ج ‪ -‬أداء وفعالية نظام إدارة الجودة‬
‫د ‪ -‬ما إذا كان التخطيط قد تم تنفيذه بفعالية‬
‫ه ‪ -‬فعالية اإلجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر والفرص‬
‫و‪ -‬أداء الموردين الخارجيين‬
‫ز ‪ -‬الحاجة لتحسين نظام إدارة الجودة‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫المراجعة الداخلية‬
‫• يجب على المنظمة تنفيذ مراجعات داخلية على فترات‬
‫مخططة لتقديم معلومات عما إذا كان نظام إدارة الجودة ‪:‬‬
‫أ ‪-‬متطابق مع ‪:‬‬
‫‪ (1‬متطلبات المنظمة نفسها لنظام إدارة الجودة الخاص بها‪.‬‬
‫‪ (2‬متطلبات هذه المواصفة العالمية‬
‫ب ‪-‬مطبق بفعالية ومحافظ عليه‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫مدخالت مراجعة اإلدارة‬
‫• مراجعة اإلدارة يجب أن يخطط لها وتنفذ آخذين في االعتبار ‪:‬‬
‫أ ‪-‬حالة اإلجراءات المتخذة في االجتماع السابق لمراجعة اإلدارة‬
‫ب ‪-‬التغيرات في الموضوعات الخارجية والداخلية ذات العالقات بنظام‬
‫إدارة الجودة‬
‫ج ‪-‬المعلومات عن أداء وفعالية نظام إدارة الجودة بما في ذلك‬
‫االتجاهات اإلحصائية والمؤشرات لكل من‪:‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫‪(1‬‬
‫‪(2‬‬
‫‪(3‬‬
‫‪(4‬‬
‫‪(5‬‬
‫‪(6‬‬
‫‪(7‬‬
‫رضا العمالء والتغذية المرتدة من األطراف المهتمة ذات‬
‫العالقة‬
‫مدى تحقيق أهداف الجودة‬
‫إدارة العمليات وتطابق المنتجات والخدمات‬
‫عدم المطابقة واإلجراءات التصحيحية‬
‫نتائج الرصد والقياس‬
‫نتائج المراجعات‬
‫أداء الموردين الخارجيين‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫د ‪ -‬كفاية الموارد‬
‫هـ ‪ -‬فعالية اإلجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر والفرص‬
‫و ‪ -‬الفرض للتحسين ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫مخرجات مراجعة اإلدارة ‪:‬‬
‫يجب أن تحتوي على قرارات وإجراءات متعلقة ب‪:‬‬
‫أ – فرص التحسين‬
‫ب – أية حاجة لتغييرات على نظام إدارة الجودة‬
‫ج ‪ -‬الموارد الالزمة ‪.‬‬
‫يجب على المنظمة أن تحتفظ بمعلومات موثقة كدليل لنتائج‬
‫مراجعات اإلدارة‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫التحسين‬
‫• يجب على المنظمة أن تحدد وتختار فرص التحسين وأن‬
‫تنفذ إجراءات الزمة للتوافق مع متطلبات العمالء ولتعزيز‬
‫رضا العمالء‪.‬‬
‫• هذا يجب أن يشمل ‪:‬‬
‫أ ‪-‬تحسين المنتجات والخدمات لتتوافق مع المتطلبات عالوة‬
‫على االحتياجات المستقبلية والمتوقعة‬
‫ب ‪-‬تصحيح أو منع أو تقليل األثار غير المرغوب فيها‬
‫ج ‪-‬تحسين أداء وفعالية نظام إدارة الجودة‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط‬
‫التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫منهجية تصميم العمليات‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫الطريقة ( خطوات‬
‫العمل ) الواضحة‬
‫تشكيل‬
‫تخطيط‬
‫خوارزمية العمل‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫هي جمموعة األنشطة‬
‫املرتابطة أو املتفاعلة مع‬
‫بعضها واليت حتول‬
‫املدخالت إىل خمرجات ‪.‬‬
‫تتطلب العملية توافر الآيت‬
‫مدخالت‬
‫موارد‬
‫ضوابط‬
‫مخرجات‬
‫خامات ‪...‬‬
‫أفراد مدربني‬
‫عدد – أالت‬
‫ماكينات ‪...‬‬
‫اجراءات معل‬
‫تعلاميت تشغيل‬
‫مواصفات ‪...‬‬
‫بناء العمليات‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫عند تعريف مصطلح ”العملية“ مت اس تخدام عدة مصطلحات أخري مثل‬
‫”اجراءات “ و ”مدخالت“ و ”خمرجات“‬
‫فامي ييل تعريف لتكل املصطلحات املس تخدمة يف حتسني العمليات‬
‫االدارية‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫اإلجراءات‬
‫هو خطوة داخل العملية‪.‬‬
‫هو العمل املطلوب لتحويل أحد املدخالت اىل أحد خملرجات‪.‬‬
‫ميكن تقس مي االجراءات اىل عدة مكوانت وتسمي ”همام“‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫املهام‬
‫املهمة يه أصغر وحدة معل‪.‬‬
‫اخلطوات الصغرية املتبعة الجناز نشاط معني مثل ملء الامنذج أو‬
‫حتضري التقارير أو مراجعة أحد الرسومات‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫املدخالت‬
‫املدخل هو ما يقدمه مورد العملية أو النشاط ‪ ،‬ويمت اس تخدامه أو تعديهل خالل العملية‬
‫أو النشاط املعنيني‪.‬‬
‫املخرجات‬
‫اخملرج هو النتيجة أو العمل اذلي ينتج عن أحد النشطة أو العمليات ويمت نقهل ايل معيل‬
‫العملية‪.‬‬
‫املدخالت واملخرجات هما‪:‬‬
‫مواد أو معلومات أو خدمات‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫صاحب العملية‬
‫صاحب العملية هو الشخص املسؤول عن اس مترار‬
‫حتسني العملية اليت ميلكها‪ .‬ويف أغلب الحيان يكون‬
‫صاحب العملية من املديرين‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫مسؤوليات‬
‫صاحب العملية‬
‫• اختيار فريق توثيق العملية وعمل خرائط التدفق لها‪.‬‬
‫• اإلشراف على ‪:‬‬
‫• تعريف وتحديد الغرض من العملية ومجالها‪.‬‬
‫• بناء مضمون العملية وخطواتها وتحديد النماذج‬
‫• تعريف مقاييس أداء العملية وقياس أدائها‪.‬‬
‫• عمل خرائط التدفق‬
‫• تحسين العملية‪.‬‬
‫• حل مشاكل تداخل االختصاصات‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫مضامني منهج إدارة العمليات‬
‫خمرجات أي عملية جيب‬
‫تلبية متطلبات املستفيدين‬
‫املستفيدين من خالل‬
‫املدخالت املالئمة من خالل‬
‫أن تلبي متطلبات‬
‫يستلزم احلصول على‬
‫مدخالت أي عملية‬
‫هي خمرجات لعملية‬
‫سابقة‬
‫و فهم األنشطة‬
‫التشخيص‬
‫القياس‬
‫والتحقق من‬
‫التعريف‬
‫مدخالت‬
‫للمدخالت‬
‫للحصول‬
‫الدقيق حلاجات‬
‫مستوى رضا‬
‫الدقيق‬
‫وتوقعات‬
‫ومدى تلبية‬
‫ومتطلباتها‬
‫ورغبات‬
‫املستفيدين‬
‫املستفيدين‬
‫املخرجات‬
‫ملتطلباتهم‬
‫املالئمة‬
‫كل قسم أو جمال‬
‫ميكن حتليلها‬
‫بفحص املخرجات‬
‫الداخلية يف املنظمة‬
‫واملدخالت لتحديد‬
‫بصورة أفقية‬
‫فيها ‪.‬‬
‫يتطلب النظر إليها‬
‫التحكم يف‬
‫أن كل عملية يف‬
‫العملية‬
‫على‬
‫املدخالت‬
‫املالئمة‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫جماالت التحسني‬
‫اهلدف من منهج العمليات‬
‫خفض التكاليف‬
‫رفع كفاءة‬
‫العمل‬
‫بناء العمل‬
‫املؤسسي‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫حتسني اجلودة‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫تولد الجزء األكبر من القيمة المضافة في‬
‫المنظمة‬
‫تصب في العمليات األساسية لدعمها‬
‫تؤثر على العميل بشكل مباشر‬
‫تؤثر على العمليات األساسية‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫إعداد دليل العمليات‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫‪.2‬حتديد احتياجاتهم‬
‫وترمجتها إىل معايري للجودة‬
‫‪ .1‬تصنيف املستفيدين‬
‫‪ .3‬تصميم العمليات‬
‫‪ .4‬تنفيذ العمليات‬
‫‪.6‬احلصول على تغذية‬
‫راجعة ومراجعة اإلدارة‬
‫العليا‬
‫‪ .5‬التقويم و التدقيق‬
‫الداخلي وقياس الرضا‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫ما هي خرائط التدفق ؟‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫أداة من أدوات التحسين المستمر( التقنيات السبع األساسية للجودة )‬
‫و هي عبارة عن مخطط يصف طبيعة مسار العملية و الخطوات‬
‫( اإلجراءات ) التي تمر بها ‪ ،‬و تحديد نقاط اتخاذ القرارات و اإلجراءات‬
‫التصحيحية المناسبة عليها ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫‪ -1‬حددي العملية التي تودين عمل خريطة التدفق لها و الهدف منها ‪.‬‬
‫‪ -2‬اجمعي فريق العمل القائم على العملية‪.‬‬
‫‪ -3‬أعرفي حدود العملية ( البداية و النهاية ) ‪.‬‬
‫‪ -4‬احصري الخطوات و النشاطات و القرارات المهمة في العملية ‪.‬‬
‫‪ -5‬رتبي الخطوات ‪.‬‬
‫‪ -6‬حددي األشكال النمطية ‪.‬‬
‫‪ -7‬راجعي الخريطة و أعطيها عنوانًا توضيحيًا مناسبًا ‪.‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫الشكل النمطي‬
‫مدلوله و استعماله‬
‫بداية أو نهاية العملية‬
‫خطوة أو إجراء معين في العملية‬
‫اتخاذ قرار‬
‫( سؤال جوابه يحدد مسار العملية )‬
‫رابط في العملية يوضع داخله رقم أو حرف يوضح مكان الربط الثاني في‬
‫الخريطة ‪.‬‬
‫لإلشارة إلى المعلومات الموثقة الضرورية للخطوة‬
‫قاعدة بيانات‬
‫انتظار‬
‫خطوط المسار أو التدفق توضح تقدم خطوات العملية‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫اململكة العربية السعودية‬
‫وزارة التعليم‬
‫اإلدارة العامة للتعليم باملنطقة الشرقية‬
‫( اإلدارة أو القسم أو الوحدة اإلدارية ‪)...........‬‬
‫ترميز األيز و (الكود)‬
‫اسم العملية‪:‬‬
‫ترميز اإلدارة‬
‫نسخة رقم‪:‬‬
‫إصدار رقم‪:‬‬
‫التاريخ‪:‬‬
‫ختم الوثائق‬
‫الكود‪………… - :‬‬
‫‪QP-001‬‬
‫رقم الصفحة‪:‬‬
‫‪-1‬الغرض‪:‬‬
‫‪-2‬وسائل القياس‪:‬‬
‫‪-3‬اجملال‪:‬‬
‫‪-4‬املسؤولية‪:‬‬
‫‪-5‬الوثائق املرجعية‪:‬‬
‫‪-6‬املصطلحات‪:‬‬
‫‪-7‬فرتة التنفيذ‪:‬‬
‫‪-8‬اإلجراءات‪:‬‬
‫الوقت المستغرق‬
‫‪-1- 8‬‬
‫‪-2- 8‬‬
‫‪-3- 8‬‬
‫‪-4- 8‬‬
‫‪-5- 8‬‬
‫‪-6- 8‬‬
‫‪-7- 8‬‬
‫‪-8- 8‬‬
‫‪-9- 8‬‬
‫‪-10- 8‬‬
‫إعداد‪:‬‬
‫الوظيفة‪ :‬التوقيع‪:‬‬
‫مراجعة‪:‬‬
‫الوظيفة‪ :‬التوقيع‪:‬‬
‫اعتماد‪:‬‬
‫الوظيفة‪ :‬التوقيع‪:‬‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نموذج خرائط تدفق ‪:‬‬
‫ترميز اإلدارة‬
‫خريطة التدفق للعملية األوىل (مثالً ) ‪…………….PF- :‬‬
‫‪001‬‬
‫ترميز اإلدارة‬
‫‪…………………….QF-001-1‬‬
‫مناذج العمل للعملية األوىل (مثالً)‪:‬‬
‫‪ …………..QF-001 -2‬ترميز اإلدارة‬
‫‪..............................‬وهكذا لبقية النماذج‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬
‫أختكم‬
‫غزيل بنت عبدالمحسن العتيبي‬
‫نظام األيزو ومنهجية تصميم العمليات ورسم خرائط التدفق‬