RFP Back Office Q&A Atento Perú Este material es de uso restringido por Atento SA y banco BBVA. Ninguna parte del mismo podrá ser distribuida, citada o reproducida para su distribución a Atento sin autorización previa. 01 Objetivo 02 Macro Flujo 03 Framework Contenido Objetivo del proyecto Consultoría Procesos El objetivo de esta propuesta es ofrecer un escenario alternativo a la propuesta principal, teniendo en cuenta las oportunidades conocidas en la operación actual y la experiencia existente en este segmento. Automatización Modelo de negocio • Automatización de procesos manuales • Modelo de negocio orientado al crecimiento • Aumento de la productividad • Mayor control operativo Eficiencia DRIVERS PERSONAS PROCESOS TECNOLOGÍA Macro Flujo – As Is Macro flujo del proceso de entrada y manejo de procesos Back Office Q&A . Consultoría Procesos Créditos Canales Actuales Cuentas BackOffice 1 Herramienta Actual de Resolución Lider BackOffice BackOffice 2 Gestión Billetes Tarjetas BackOffice 3 Macro Flujo – To Be Macro flujo del proceso de entrada y manejo de procesos Back Office Q&A . Consultoría Procesos Posibles Nuevos Canales Créditos BackOffice Cuentas Seguimiento Posibles Canales de Respuesta Workflow / DAP Gestión Billetes Tarjetas Herramienta Transversal Power BI Dashboard RPA Herramienta Transversal Framework Soluciones Consultoría Procesos PROCESOS Atento, a través de soluciones orientadas a las oportunidades de nuestros clientes, ofrece cambios digitales que se traducen en reducción de costes, mejora de la eficiencia y satisfacción del cliente. Controles de actividades son realizadas por supervisores Distribución manual de actividades Contactos de el cliente por dudas sobre la solución de la reclamación Actividad segmentada en personas PROPUESTA SOLUCIÓN Revisión de Procesos y Eficiencias Revisión de Procesos y Eficiencias Processing Mapping RPA Incremento de Productividad Workflow / DAP Control y Seguimiento Comunicación Power BI Dashboard Seguimiento Mapeo de procesos para búsqueda de eficiencias operativas Uso de software para disminuir intervención humana en uso de aplicaciones especialmente en tareas repetitivas. Sistema de gestión BPM con flujo de estados para seguimiento y control de Casos, avisos alarmas y escalamiento vencimientos Desarrollo de Dashboard de Control de Gestion, Medición de Desempeño y control de Puntualidades Disparadores automatizados y / o manuales a través de una herramienta de flujo de trabajo para mantener informado al cliente de los cambios en el estado de sus quejas. v v v v v Propuesta Capacidad + 8% Productividad Propuesta Propuesta + 10 % Productividad Propuesta Desarrollador Estrategia Consultiva A través de nuestro equipo de consultores actuaremos con el objetivo en avanzar en canales digitales, buscando la mejor a experiencia del cliente y promoviendo la ampliación de autoservicio. Nuestro trabajo será sustenido por la metodología abajo. Consultoría Procesos Atento’s Consultative Approach Intervención puntual visando impacto comercial estructurante . BRIEFING 01 PLAN DE TRABAJO 02 CUSTOMER JOURNEY 03 ANALYSIS DE MERCADO 04 AS IS TO BE 05 06 PRESENTACIÓN 07 ANALISE EX REMODELACIÓN DE OPERACIÓN Analisis de toda jornada de los equipos mirando oportunidades en perfiles, capacitación e niveles de compromiso. Revaluación del modelo operativo visando sinergia y racionalización de actividades AUTOMACIÓN DE PROCESOS EFICIENCIA OPERATIVA Organización, simplificación y automación de procesos de los núcleos de back office, con enfoque en eficiencia y ahorro de productividad Observación de los niveles de productividad, calidad , sus correlaciones con indicadores de negocio. Evaluación finalmente evaluación del la conformidad contractual Casos de Uso de RPA Consultoría Procesos En Atento buscamos delegar las tareas operativas (ingresos, consultas, seguimientos) a los RPAs, de tal manera que las personas se encarguen de las actividades que agregan valor: analíticas y negociación. A continuación la clasificación de RPAs y potenciales casos de uso: CLASIFICACIÓN RPA ATENDIDOS CASOS DE USO Explorador Se encargaría de extraer información como datos del cliente, número de casos Tipificador Se encargaría de registrar y modificar información a partir de datos claves como RUT de empresa, líneas, número de documento y otros; en los aplicativos del cliente Gestor Operativo Se encargaría de medir los tiempos de los escalamientos por casos, puntualidades y backlogs de pendientes. Gestor de Backoffice Se encargaría de integrar, administrar y consolidar la información de diferentes aplicativos del cliente El RPA trabaja en conjunto con la persona. RPA DESATENDIDOS El RPA trabaja de manera autónoma. Casos de Uso de RPA – Python Technology 2 1 Consultoría Procesos Explorador 3 Tipificador 5 4 Gestor Comercial 6 Gestor Operativo Gestor de Backoffice Gestor de Productividad Mide el tiempo de interacción del RAC con las aplicaciones. RPA Desatendido Extrae información de aplicativos. Registra información en aplicativos. Integra el ciclo de venta y gestión comercial Integra, administra, consolida info de diferentes áreas Ejecuta procesos repetitivos (descarga, importación, cruce, etc) RPA Desantendido RPA Desantendido RPA Atendido RPA Atendido RPA Desatendido Orquestador / Workflow DAP Caso de Uso – Explorador y Tipificador Bot Tenencia 2. Bot Autentica Proceso: Explorador de Venta Cruzada. Extrae y tipifica datos como: Rut, nombre del cliente, Puntaje evaluador, Servicios contratados Fija/Móvil, Número de asociado, Números de contacto actualizados, VCP, Limite de Compra. Consultoría Procesos 1. Tipo Robot: Explorador y Tipificador / RPA Desantendido 3. Bot Believe 4. Bot T-Contacto Implementación: Enero 2021 Resultados de la etapa piloto 3250 100% 982 30.2% 468 47.7% 237 50.6% Registros barridos por el RPA Registros óptimos Casos contactados Casos efectivos Orquestador Sector: Telecomunicaciones Consultoría Procesos Procesos: • Crear Actividades • Completar Actividades • Marcación de Adelantos Vista: Back-Office ( Orquestador de Bots) Tipo Robot: RPA Desatendido Implementación: Septiembre 2020 193.586 transacciones procesadas $$ $ USD 186.797. Factura / Mes 15 FTE recolocados Maquinas Virtuales ( Servidores) Consultoría Procesos Sector: Telecomunicaciones Proceso: Búsqueda de Registros Tipo Robot: Gestor de Productividad / RPA Atendido Implementación: Marzo 2021 +150K transacciones procesadas $$ +$ USD 15.000 ahorros reales/mes 8 FTE recolocados Consultoría Procesos Sector: Telecomunicaciones Proceso: Cambio de Canal en soporte técnico Tipo Robot: Gestor Operativo / RPA Atendido RAC: Generando la Solicitud al Bot Implementación: Marzo 2019 Disminución: TMO 100 seg. $$ RPA: Recolocación de 19 FTEs Mejorar la experiencia del cliente Realizando la Gestión Solicitada por el RAC en una llamada en Linea. Consultoría Procesos Caso de Uso - Gestor de Backoffice Proceso: Gestión Documental en Reclamos Tipo Robot: Gestor de BackOffice / RPA Desatendido Implementación: Mayo 2019 +230,000 transacciones procesadas $$ +USD 90,000 ahorros reales ~20 FTEs recolocados Consultoría Procesos Caso de Uso - Gestor de Productividad Proceso: Medición de Tiempos. Permite medir en segundo plano, la productividad de un asesor según el tiempo de uso de uno o más aplicativos, durante su jornada laboral. Permite mostrar reportería al supervisor y jefe de servicio. Tipo Robot: Gestor de Productividad / RPA Desatendido Implementación: Mayo 2021 $$ En medición Workflow Back Office Proceso controlado y gestionado con priorización, Niveles SLA, proceso Automatizados, obteniendo como resulta incremento operativo ANÁLISIS -TRATAMIENTO EJECUCIÓN CIERRE ✓Medición del tiempo del ticket trabajado como FCR, iniciado y terminado durante el día. Canales de Entrada Consultoría Procesos ENTRADA Etapa 4 Etapa 3 Etapa 2 Etapa 1 WORKFLOW DISTRIBUIDOR Recibe la demanda por la herramienta Agente 2 nivel Agente 2 nivel Agente 2 nivel ✓Medición del tiempo del ticket trabajado en segmentos de trabajo, el trabajo se empezó y pauso múltiples de veces antes de completarse Análisis Tratamiento Realiza contacto con cliente para resolución Contacto con otras áreas Respuesta al cliente ✓Control de la productividad del día y medición del ciclo de vida del ticket. Solución | Gestión de BKO Consultoría Procesos Solución planificada para la gestión de Back Office utilizada en más de 3 mil clientes. WORKFLOW DASHBOARD Integración con sistemas cliente, por API, RPA o carga base Visión por asesor y demanda en tiempo real Distribución automática y priorización de demandas Seguimiento de colas y prioridades SLA Gestión de SLA de las áreas participantes de BBVA (oficinas) Módulo Gestion Módulo Fila Vista de prioridad y escalada de temática automático o manual Módulo Representante Comunicación y seguimiento de demandas, entre las áreas de Atento y BBVA Gestión de recepción y respuestas por correo electrónico. Gráficos y extracción de datos para informes en tiempo real Toma de decisiones en tiempo real para lograr la meta Reportes DAP Una solución de flujo de trabajo que centraliza la información y genera mayor control y productividad para la operación del PQR. Consultoría Procesos AS IS ESCENARIO TO BE Controle, consulta y direccionamiento de peticiones Consultas Reclamos BENEFICIOS Procesamiento a través de solución Workflow ✓ Control de cola y SLA ✓ Distribución de procesos rápida y organizada ✓ Priorizar demandas Distribución manual de archivos ✓ Vista práctica de todos los agentes para retroalimentación en tiempo real. ✓ Cuadros de mando e informes Distribución Escalamiento Uso de varios sistemas para gestionar Gestión Información ✓ Integración con sistemas + 10% de Productividad DAP Consultoría Procesos Carga de datos en DAP para distribuición automática a los assistentes Distribución automática con priorización Ejemplo de uso de la herramienta Boleto de prioridad Boleto sin prioridad Agente ocupado • Tan pronto como el agente esté disponible, se le asignará una solicitud. • Al completar la solicitud de inmediato, se enviará una nueva. • El DAP se poder conectar mediante API o carga de base de datos. DAP Para una mayor eficiencia y control de las demandas, implementaremos una solución para la distribución, priorización, control y gestión de demandas de diversos canales de entrada. Consultoría Procesos Canales de servicio Herramientas Excel Seguimiento en tiempo real de todas las llamadas en el comercio y la cola. Parametrización de elevaciones según el tipo de entrada Garantía de SLA administrada por el sistema a través de un cálculo de priorización avanzado. Distribución de procesos rápida y organizada según la regla de negocio. Tableros generados, en tiempo real, basados en las actividades realizadas dentro de THE DAP Módulo de gestión Monitoreo en tiempo real de la productividad del equipo Módulo Fila Seguimiento y control de colas Módulo Fila Priorizaciones de casos Módulo Representante Pestañas Controles Módulo Representante Informes Horarios de seguimiento Monitoreo Indicadores de negocio BUSINESS INTELLIGENCE Eficiencia en la gestión Consultoría Procesos • • • • • Informes de los Back Office de acuerdo con los KPI definidos con sus respectivos SLA acordados; Vistas comparativas semanales, quincenales y mensuales; Glosario con todos los KPI presentados con el fin de ejemplificar la premisa aplicada; Vista Productividad del Back Office, Productividad de los agentes, Carga de trabajo, seguimiento desempeño, niveles de pendientes. Suministro de información con el fin de servir como áreas en la toma rápida de decisiones. (En vivo, Operación, Planificación, RRHH, Calidad entre otros... ). • Gobernanza y seguridad de los datos • Rendimiento basado en los principales estándares de seguridad de datos, como PCI, LGPD, utilizando la autenticación de usuario y la contraseña para el acceso a los paneles, a través de Internet o teléfono inteligente. BUSINESS INTELLIGENCE Consultoría Procesos • Atento gestiona 24.000 millones de llamadas anuales, 160 millones de correos electrónicos, 50 millones de SMS, para ello, trabaja con un equipo especializado en informes de PowerBI con recursos dedicados a los clientes, la herramienta ofrece los siguientes beneficios: Datos online A través de Internet, los usuarios autenticados pueden acceder a la información gráfica y exportar bases en cualquier momento. Recurrencia La información está disponible en actualizaciones periódicas que pueden ser por hora, diarias, semanales, mensuales, anuales o cualquier otra definida que se ajuste a la viabilidad y disponibilidad de los datos de consumo. Normalización Tiene la característica de estandarizar los modelos de informe dispuestos en gráficos, tablas o cualquier vista para una o más operaciones de segmentos distintos. Automatización A través de bases estandarizadas y mecanismos de consolidación, los informes pueden automatizarse adecuadamente para reducir el esfuerzo humano. Monitoreo remoto - Monitoreo en tiempo real Consultoría Procesos Seguimiento de agentes durante su actividad diaria, identificación de patrones, comportamientos, seguimiento continuo y presentación de informes de rendimiento y calidad Atividades Diárias Control de productividad individual y Grupal del Back Office Tiempos de agentes registrados A B C D E F Proceso 1 Proceso 2 80min Proceso 3 87min Proceso 4 109min 43min 31min 128min 129min 143min 283min Carga por hora 480min 67min 78min 85min 97min 77min 215min 204min Proceso 6 131min 67min 95seg Proceso 5 Proceso 7 141min 157min 78min 109min 232min 109min 324min 135min Feedback Monitoreo de procesos Seguimiento de quejas Para que el cliente no realice un nuevo contacto para consultar su reclamación, con una regla de contacto podemos mantener al cliente actualizado y fomentar el uso de la web de BBVA para leer el estado. Notificación D+1 Tratamiento de Reclamación BKO VOZ • • • ANÁLISIS/TRATAMIENTO EJECUCIÓN CIERRE Tracking de posicionamento SMS: Consultoría Procesos Regla de Contactos BBVA: Hola, Tu solicitud ingresada el día 19/03/2021 tiene número 13579134 Notificación D+2 Notificación D+3 BBVA: Hola, Hemos actualizado tu solicitud, consulta el enlace: www.lk.bbva/aHskf BBVA: Hola, Requerimos tu información, consulta el enlace: www.lk.bbva/aHskf Notificación Solicitación concluída BBVA: Hola, Hemos cerrado tu solicitud, consulta el enlace: www.lk.bbva/aHskf Envio automatizado Ganancia • Mejora la satisfacción de los clientes • Acción temprana evitando que el cliente se comunique con la línea de servicio Better experience. Higher value.
