MAKALAH LAPORAN KUALITAS PELAYANAN DAN PENINGKATAN BERKELANJUTAN “BALI ZOO PARK” Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Operasi dan Jasa Oleh : Atika Oktavianika Putri ( 1401174005 ) Muhammad Zen Asshafi ( 1401174180 ) Hanna Natasya S W ( 1401174439 ) Natasya Dea Novitarizki ( 1401174454 ) Alifia Pangesti Fitranadi ( 1401174464 ) PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS TELKOM 2020 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada kehadirat Allah SWT penulis panjatkan atas segala karunia dan rahmat-Nya yang telah memungkinkan penulis untuk menyelesaikan makalah laporan yang berjudul Bali Zoo Park dengan tepat waktu. Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Jasa dan Operasi. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Indira Rachmawati, S.T., M.S.M., Ph.D. selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Jasa dan Operasi yang telah memberikan tugas ini sehingga menambah wawasan penulis dalam bidang studi yang terkait. Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak yang terlibat dalam membagikan informasi yang dibutuhkan. Bandung, 19 November 2020 Penulis DAFTAR ISI DAFTAR ISI 3 DAFTAR GAMBAR 3 DAFTAR TABEL 5 Tabel 2.1 Kriteria Pemilihan Lokasi 11 5 BAB I 6 PENDAHULUAN 6 Profil Perusahaan 6 Visi dan Misi 7 Latar Belakang 7 BAB II 9 PEMBAHASAN 9 Dimensi Kualitas Jasa 9 Mengukur Kualitas Jasa 10 Quality Function Deployment 10 Achieving service quality 13 Continuous improvement 13 PDCA Cycle 13 Lean Service 14 DAFTAR PUSTAKA 16 LAMPIRAN 17 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Logo Bali Zoo Park 5 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Kriteria Pemilihan Lokasi 11 Tabel 2.2 Takaran Saji Pakan Harian Satwa Bali Zoo 17 BAB I PENDAHULUAN Gambar 1.1 Logo Bali Zoo Sumber : www.Bali-Zoo.com (2020) 1.1 Profil Perusahaan Bali Zoo Park merupakan salah satu kebun binatang terbesar kedua setelah Bali safari dan Marine Park. Bali Zoo Park di Singapadu Gianyar ini dibuka pada tahun 2002, diawali dengan koleksi sekitar 350 satwa langka, yang sebagian besar dari kelompok burung dan unggas seperti burung merak, elang, jalak, kasuari, kakatua dan berbagai jenis burung Asia lainnya. Ada juga koleksi binatang mamalia seperti beruang, singa Afrika, harimau Sumatra, rusa, unta, orang utan dan kanguru yang didatangkan dari Benua Australia, terdapat juga koleksi reptil salah satunya Komodo yang merupakan binatang langka dan dilindungi dari Flores, ada juga ular phyton, ular hijau dan iguana. Bali Zoo Park memiliki koleksi binatang yang sangat beragam, sehingga banyak dikunjungi oleh wisatawan domestik maupun asing. Kebun binatang Bali Zoo Park di Gianyar ini berdiri di atas lahan seluas 14 hektar, dipenuhi taman-taman indah, suasana hutan yang tertata rapi dan bersih, dipenuhi oleh pohon-pohon tropis yang menjulang tinggi, juga semak belukar dan rerumputan tinggi dan lebat, dibuat seolah-olah kita berada dalam hutan belantara dengan nuansa yang berbeda-beda sesuai habitat alami penghuni kebun tersebut. Taman rekreasi kebun binatang ini memiliki koleksi satwa-satwa langka yang jarang bisa kita temukan dalam kehidupan sehari-hari. Suasana taman rekreasi Bali Zoo Park terkesan alami sebagai habitat binatang hutan untuk hidup bahkan bisa berkembang biak dengan baik. Zoo Park selain sebagai tempat wisata juga sebagai juga sebagai sarana edukasi ataupun penelitian untuk pengembangan ilmu pengetahuan. 1.2 Visi dan Misi Bali Zoo Park memiliki visi dan misi yang dijunjung sebagai identitas dan arah perusahaan sebagai berikut: A. Visi : “Bali Zoo park menjadi taman rekreasi terbaik di Asia Pasifik yang menawarkan pendidikan menyenangkan tentang hidup liar.” B. Misi : 1. Memberikan kesejahteraan hewan terbaik sebagai komitmen dan tanggung jawab kami untuk konservasi hewan. 2. Sebagai media pendidikan dan hiburan bagi wisatawan asing, domestik, atau lokal, serta menciptakan obyek wisata alternatif sehingga mampu menambah kemajemukan obyek wisata yang telah ada di Bali di samping menciptakan lapangan pekerjaan bagi penduduk sekitar dan menambah pendapatan daerah. 3. Menyuguhkan pengalaman menarik bagi wisatawan. 4. Memperluas keberadaan merek yang kuat di pasar. 5. Menjadi kebun binatang yang stabil secara finansial dan pemasaran. 6. Taat pada regulasi pemerintah. 1.3 Latar Belakang Negara Indonesia terkenal memiliki banyak daerah pariwisata. Satu diantaranya obyek wisata yang sering dikunjungi oleh para wisatawan mancanegara maupun domestik adalah pulau Bali. Kebun binatang merupakan salah satu pilihan rekreasi publik yang mudah dijangkau. Obyek wisata ini umumnya ramai dikunjungi bersama keluarga dan anak-anak ketika liburan atau weekend. Selain sebagai sarana hiburan, kebun binatang juga memberikan manfaat edukatif mengenai keanekaragaman satwa. Kebun binatang pada umumnya identik dengan namanya turis atau pengunjung asing, di Bali Zoo Park sendiri kebanyakan pengunjung mereka adalah turis –turis yang sedang berlibur di Bali dan tidak hanya turis asing saja akan tetapi, dikunjungi oleh pengunjung lokal dari Indonesia yang sedang berlibur di Bali. Di tahun 2020, seluruh dunia sedang mengalami pandemik COVID-19. Dengan adanya pandemik ini Bali Zoo Park harus menutup dan melakukan pencegahan agar turis atau wisatawan yang ingin berwisata di Bali Zoo Park aman dari COVID-19. Permasalahan yang akan dibahas adalah tipe proses pelayanan, reposisi proses pelayanan, kontak personel, pengunjung dan pelayanan perusahaan jasa dengan objek Bali Zoo Park. BAB II PEMBAHASAN 2.1 Dimensi Kualitas Jasa Dalam teori yang dipaparkan oleh Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17) menyebutkan bahwa pelayanan merupakan proses atas serangkaian aktivitas yang tidak berwujud (intangible) yang biasanya terjadi dalam interaksi antara konsumen dengan karyawan bidang jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa sebagai solusi atas masalah konsumen. Mengutip teori yang disampaikan oleh Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut: 1) Tangibles ( Bukti Fisik) Tangibles adalah bukti nyata dari kemampuan perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan seperti bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan. 2) Reliability (Reliabilitas) Reliability a dalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait sikap simpatik, kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan dan sebagainya. 3) Responsive (Daya Tanggap) Responsiveness a dalah ketanggapan perusahaan penyedia layanan jasa dalam memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. 4) Assurance (Jaminan) Assurance merupakan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan dan kesantunan karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan serta meningkatkan rasa percaya pelanggan. 5) Empathy ( Empati) Empathy a dalah pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik. 2.2 Mengukur Kualitas Jasa Kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor yang tidak terlihat sehingga menjadi tantangan bagi perusahaan untuk melakukan pengukuran. Berbeda dengan perusahaan yang memproduksi fisik, kualitas layanan dapat memiliki banyak fitur yang bersifat psikologis. SERVQUAL menjadi alat yang dapat mengukur dimensi kualitas jasa dan merupakan alat efektif untuk melakukan survey terhadap kepuasan konsumen yang didasari oleh model celah kualitas layanan. Dalam menggunakan SERVQUAL, akan disediakan pernyataan harapan dan pernyataan persepsi dari konsumen yang ditampilkan secara bersamaan, lalu konsumen akan diminta untuk memberikan tanggapan baik positif atau negatif terhadap pernyataan yang diberikan. Pernyataan disusun menggunakan skala likert yang mencakup seluruh aspek dari lima kualitas jasa. Penilaian untuk kualitas layanan akan dihitung melalui perbedaan antara penilaian yang diberikan konsumen terhadap pasangan pernyataan harapan dan ekspektasi. Berbagai macam bentuk jasa dapat menggunakan SERVQUAL sebagai alat pengukuran karena telah dirancang dengan baik dan divalidasi. Untuk jasa yang memiliki keragaman maka SERVQUAL dapat digunakan oleh pihak manajemen untuk menentukan mengetahui keberadaan kualitas jasa yang rendah ataupun sudah baik dalam usahanya, sehingga dapat dilakukan tindakan koreksi dan pengembangan. SERVQUAL juga diterapkan dalam ilmu pemasaran untuk melakukan perbandingan perusahaan dengan kompetitornya melalui pengukuran kualitas jasa yang sudah lebih baik ataupun belum. 2.3 Quality Function Deployment Pertama kali dikembangkan di Negara Jepang pada tahun 1996 oleh Dr. Yoji Akao. Definisi dari QFD sendiri menurut Dr. Yoji Akao adalah suatu metode untuk mentransformasikan permintaan dari user menjadi sebuah design quality untuk menyebarkan function forming quality dan menyebarkan metode-metode untuk mencapai design quality ke dalam sistem, bagian komponen, dan elemen-elemen spesifik dalam proses manufaktur. QFD didesain untuk membantu para perencana agar dapat fokus pada karakteristik dari produk maupun layanan yang ada dari sudut pandang segmentasi pasar, perusahaan, atau kebutuhan pengembangan teknologi. QFD juga sangat berguna untuk mentransformasikan Voice Of Customer (VOC) ke dalam karakteristik engineering u ntuk sebuah produk atau service dengan memprioritaskan karakteristik masing-masing produk atau service bersamaan dengan pengaturan target pengembangan secara simultan untuk produk atau service tersebut. QFD memiliki dua sasaran utama, yakni : 1. Menterjemahkan kebutuhan para user (pemakai) atau demand pelanggan yang bermuara kepada kelebihan/keunggulan produk ke dalam berbagai karakteristik kualitas pada tahap desain (design stage). 2. Menjabarkan (deploying) berbagai karakteristik kualitas yang telah teridentifikasi pada tahapan desain tersebut di atas kepada aktivitas-aktivitas produksi, sehingga dapat mempersiapkan control points dan check points yang diperlukan dalam tahap produksi (production stage). Konsep QFD secara aplikatif awalnya telah dilakukan oleh Mitsubishi Heavy Industry (1972) dengan memperkenalkan piranti Quality Table (Tabel Kualitas), yang kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Toyota Auto Body (1979), yang kemudian dikenal hingga kini dengan sebutan House of Quality (Rumah Mutu). Disebut Rumah Mutu, karena bentuk visualisasinya yang mirip bentuk rumah. House of Quality (HoQ), sebagai piranti utama dari QFD, merupakan alat yang dapat menggambarkan secara lengkap hal-hal yang meliputi : Atribut-atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan (dikenal dengan WHAT’s), Respons Teknis dari sisi perusahaan (dikenal dengan HOW’s), Kuat-lemahnya hubungan antara setiap Atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan dengan Respons Teknis (digambarkan dalam Matriks Hubungan/Relationship Matrix) , dan Kuat-lemahnya hubungan di antara Respons Teknis (digambarkan dalam Matriks Korelasi/Correlation Matrix). 1. Atribut-atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan (dikenal dengan WHAT’s) . Langkah pertama dalam melakukan QFD adalah menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap suatu produk/jasa perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan metode seperti kuesioner, temu muka dengan pelanggan, focus group discussion, dll. Hasil yang diharapkan adalah diperolehnya atribut mutu terhadap produk/jasa suatu produk yang dianggap penting oleh pelanggan (contoh: aman, mudah digunakan, tahan lama dll), tingkat kepentingan relatif di antara atribut mutu tersebut, serta persepsi pelanggan terhadap performance perusahaan di antara kompetitor terhadap atribut mutu tersebut. 2. Respons Teknis dari sisi perusahaan (dikenal dengan HOW’s). Setelah dilakukan langkah 1 di atas, langkah selanjutnya adalah menterjemahkan setiap atribut mutu tentang Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan ke dalam bahasa teknis di perusahaan (desain requirements dan/atau proses requirements, tergantung kompleksitas produk/ proses). Misalnya atribut mutu “tahan lama” harus diterjemahkan ke dalam persyaratan proses yang perlu diperhatikan, misalnya “waktu kedualuarsa”. Selain itu juga perlu dilakukan evaluasi perusahaan terhadap performance perusahaan di antara kompetitor terhadap masing-masing respons teknis tersebut (masing-masing HOW’s). Untuk mendapatkan informasi ini perusahaan harus melakukan benchmarking terhadap masing-masing respons teknis tersebut di perusahaan yang tergolong “best in class”. Berdasar masukan tersebut, perusahaan harus target perbaikan untuk masing-masing Respons Teknis tersebut. 3. Kuat-lemahnya hubungan antara setiap Atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan dengan Respons Teknis atau antara WHAT’S dan HOW (digambarkan dalam Matriks Hubungan /Relationship Matrix) . Setelah dilakukan langkah 2 di atas, langkah selanjutnya adalah mengevaluasi hubungan antara setiap Atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan dengan Respons Teknis. Dengan mengetahui kuat lemahnya hubungan ini dapat diketahui respons teknis mana yang paling besar kontribusinya terhadap pencapaian atribut kebutuhan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan, sebagai prioritas untuk perbaikan. 4. Kuat-lemahnya hubungan di antara Respons Teknis (digambarkan melalui Matriks Korelasi/Correlation Matrix) . Setelah dilakukan langkah 3 di atas , langkah selanjutnya adalah mengevaluasi kuat lemahnya serta arah hubungan di antara masing-masing Respons Teknis apakah saling memperkuat (korelasi positif) atau berlawanan (korelasi negatif) sehingga dapat diperoleh response teknis mana perlu didahulukan untuk dilakukan perbaikan. Dimungkinkan dengan melakukan improvement terhadap salah satu respons teknis , respons teknis lainnya ikut ter-improve. Dengan demikian upaya improvement bisa dilakukan secara lebih efisien, dengan tingkat efektifitas yang sama. Dengan melakukan Quality Function Deployment, perusahaan dapat melihat kekuatan sekaligus kelemahannya dalam usaha menjawab secara tepat apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Dan apabila perusahaan melakukan improvement berdasarkan hal-hal yang dimunculkan dalam analisa QFD tersebut, dipercaya hasilnya secara signifikan akan berdampak kepada meningkatnya kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya berdampak pada keuntungan bagi perusahaan. 2.4 Achieving service quality Jasa merupakan suatu hal yang intangible dan dikonsumsi langsung saat produksi sehingga menjadi tantangan bagi manajer jasa karena inspeksi kualitas antara konsumen dengan pegawai bukanlah suatu opsi yang memungkinkan seperti pada perusahaan manufaktur. Biaya kualitas merupakan salah satu hal yang perlu dipertimbangkan dalam pencapaian kualitas jasa melalui empat kategori biaya, yaitu biaya kegagalan internal, biaya kegagalan eksternal, biaya pendeteksi, dan biaya pencegahan. Dalam hal ini biaya pencegahan merupakan biaya yang paling penting karena mampu mempengaruhi biaya lainnya sehingga kualitas jasa yang buruk dapat dicegah. Kinerja suatu jasa dapat ditentukan melalui indicator kunci, namun variasi kinerja dapat timbul melalui kejadian yang terjadi secara acak dan tidak memiliki penyebab yang spesifik. Berdasarkan alasan tersebut, jenis risiko terhadap pengendalian kualitas dapat dibagi dalam proses dalam kendali dan proses di luar kendali. Jika suatu proses dianggap berada di luar kendali namun pada kenyataannya berkerja dengan baik maka error tipe I telah terjadi dan menimbulkan risiko bagi produsen. Sementara jika proses dianggap bekerja dengan baik namun pada kenyataannya berada di luar kendali maka eror tipe II telah terjadi dan menimbulkan risiko bagi konsumen. Untuk itu statistical process control d apat digunakan untuk memonitor kinerja proses yang memberikan sinyal ketika situasi membutuhkan intervensi. Dalam perusahaan jasa garansi terhadap kinerja jasa yang diberikan mustahil untuk diterapkan sehingga unconditional service guarantee ( garansi jasa tanpa syarat) memiliki lima fitur penting: 1. T anpa syarat, yaitu kepuasan pelanggan bersifat tanpa syarat. 2. M udah dipahami dan dikomunikasikan, yaitu konsumen harus mengetahui apa yang diharapkannya dari suatu garansi dalam bahasa yang terukur. 3. B erarti, yaitu garansi harus bersifat penting bagi pelanggan baik dari segi finansial maupun jasa. 4. M udah diterapkan, yaitu pelanggan yang tidak puas tidak perlu mengisi formulir atau menulis surat untuk mendapatkan garansi 5. M udah diperoleh, yaitu pelanggan dapat memperoleh garansi secara langsung di tempat. Garansi pada jasa memiliki kesan pemasaran dan dapat mendefinisikan ulang arti dari jasa bagi industri dengan menerapkan standar kualitas. Oleh karena itu garansi jasa mendukung efektivitas perusahaan dalam berbagai cara: 1. Fokus terhadap konsumen, yaitu memaksakan perusahaan untuk mengidentifikasi harapan pelanggan 2. Menentukan standar yang jelas, yaitu perusahaan perlu menerapkan garansi yang jelas dan mudah dipahami, tidak ambigu bagi pelanggan yang menjadi standar umum bagi perusahaan. 3. M enjanjikan umpan balik, yaitu perusahaan yang menerapkan garansi dapat memperoleh informasi penting untuk penilaian kualitas dari pelanggan. 4. Mendukung pemahaman terhadap sistem penyampaian jasa, yaitu manajer perusahaan harus mengidentifikasi titik-titik peluang kegagalan dalam sistem dan memberikan batasan bagaimana hal tersebut dapat dikendalikan 5. Membangun loyalitas konsumen, yaitu perusahaan yang menerapkan garansi dapat mengurangi risiko konsumen, membuat harapan menjadi eksplisit, serta membangun market share dengan memperoleh kembali pelanggan yang tidak puas. 2.5 Continuous improvement Kombinasi kualitas dan biaya rendah ini dianggap tidak mungkin karena orang menganggap remeh bahwa kualitas hanya dicapai dengan biaya tinggi. Fondasi ajaran Deming terdiri dari tiga prinsip: 1. Kepuasan pelanggan. Berfokus pada kepuasan kebutuhan pelanggan harus menjadi yang terpenting dalam benak pekerja. Ini membutuhkan sikap mengutamakan pelanggan dan keyakinan bahwa prinsip ini adalah objek pekerjaan seseorang. 2. Manajemen berdasarkan fakta. Untuk mendorong pemikiran ilmiah, data objektif harus dikumpulkan dan disajikan kepada manajemen untuk pengambilan keputusan. Pendekatan ini membutuhkan pengumpulan data formal dan analisis statistik dari data oleh tim peningkatan kualitas. 3. Menghormati orang lain. Program peningkatan kualitas di seluruh perusahaan mengasumsikan bahwa semua karyawan memiliki kapasitas untuk memotivasi diri dan berpikir kreatif. Karyawan diberi dukungan, dan ide-ide mereka dikumpulkan dalam lingkungan yang saling menghormati. 2.6 PDCA Cycle Menurut penelitian yang dilakukan oleh Bordoloi et al. (2018:188-189) menjelaskan bahwa PDCA Cycle terdiri dari beberapa poin sebagai berikut : 1) Plan Plan m erupakan tahap pertama yang dimulai dengan pemilihan masalah. Masalah akan muncul sebagai perubahan pada indikator penting, seperti tingkat keluhan. Dalam menjalankan poin ini, perusahaan dapat melakukan persempitan fokus proyek dan menjelaskan peluang peningkatan. Proses juga dapat didokumentasikan dengan pembuatan diagram alur atau pengumpulan data. 2) Do Dalam poin ini, perusahaan menerapkan solusi atau proses perubahan mungkin dalam proses percobaan. 3) Check Perusahaan melakukan pemeriksaan mengenai dampak dari solusi yang diinginkan dengan mencatat setiap konsekuensi yang tidak terduga. 4) Action Tahap action a dalah tahap yang dilakukan pada akhir fase. Dalam tahap ini, perusahaan melakukan tindak lanjut perubahan proses distandarisasi dan dikomunikasikan kepada semua pekerja yang terlibat dengan pelatihan metode baru sesuai kebutuhan. 2.7 Lean Service Lean service menurut Fitzsimmons & Fitzsimmons (195:2011) adalah pendekatan untuk mencapai proses yang sempurna melalui tiga tujuan yaitu hak tujuam (nilai), metode (proses), dan rasa pencapaian tertinggi (orang-orang). Tujuannya adalah untuk mempercepat aktivitas yang terus menerus dari aktivitas yang berlangsung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tiga pri nsip lean service adalah: 1. M emenuhi kebutuhan pelanggan dengan hanya melakukan kegiatan yang menambah nilai di mata pelanggan. 2. Tentukan "aliran nilai" dengan membuat bagan alur proses untuk mengidentifikasi aktivitas bernilai tambah dan aktivitas yang tidak bernilai tambah. 3. Hilangkan limbah. Limbah dalam aliran nilai adalah aktivitas apapun tetapi pelanggan tidak bersedia untuk membayar. Fakta Bali Zoo Gianyar sebagai penyedia jasa rekreasi berupa kebun binatang memiliki dimensi-dimensi kualitas jasa yang perlu diperhatikan. Bali Zoo Gianyar sebagai penyedia jasa rekreasi berupa kebun binatang perlu memperhatikan kualitas jasanya dan memastikan standar-standar yang ditetapkan dan diharapkan tercapai. Masalah Bali Zoo Gianyar perlu melakukan pengukuran kualitas jasa untuk melakukan pengembangan terhadap jasa yang ditawarkannya. Tanpa adanya pengembangan bisnis melalui peningkatan kualitas akan sulit bagi Bali Zoo untuk menghadapi kompetisi bisnis di industri pariwisata dan rekreasi. Bali Zoo Gianyar perlu melakukan upaya untuk mencapai standar kualitas jasa yang direncanakan dan diharapkan untuk terus bersaing dan mengungguli industrinya. Solusi Peningkatan kualitas jasa Bali Zoo dapat dilakukan melalui hasil pengukuran kualitas jasa menggunakan SERVQUAL. Dengan melakukan survey pelanggan dan analisis dengan kompensasi sebagai bentuk loyalitas pelanggan, pengukuran kualitas dapat dilakukan dan menghasilkan data yang dapat dijadikan acuan untuk pengembangan bisnis dan peningkatan kualitas. Bali Zoo Gianyar dapat memperhatikan biaya operasinya dan memfokuskan terhadap pencegahan kegagalan untuk mencapai kualitas jasa yang baik. Hal tersebut dapat diiringi dengan standarisasi operasi bisnis, serta penerapan bentuk loyalitas konsumen melalui garansi dan penjaminan jasa terhadap pelanggannya. DAFTAR PUSTAKA Haksever, C. & Render, B. (2013). Service Management: An Integrated Approach to Supply Chain Management and Operations. Pearson United State of America. Kurniawan, I K. A., Sugianthara, A. A. G., & Astiningsih, A. A. M. (2019, Apr 1). Penilaian Kualitas Visual dan Aspek Sapta Pesona pada Lanskap Bali Zoo di Desa Pakraman Kartika, D. (2019). Update Info Lengkap Fasilitas & Harga Tiket Masuk Bali Zoo. https://harga.web.id/info-lengkap-fasilitas-harga-tiket-masuk-bali-zoo.info. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. (2011). SERVICE MANAGEMENT Operations, Strategy, Information Technology (Seventh Edition (ed.)). Bordoloi, Sanjeev; James Fitzsimmons & Mona Fitzsimmons (2019); Service Management: Operations, Strategy, Information Technology; Mc Graw Hill Ed.; USA. Consultants500.com. (2 Juli 2020). The Future of the Professional Services Industry. Diambil dari https://www.blog.consultants500.com/professional-services-in-general/the-future-of-the-p rofessional-services-industry/ diakses pada 20 Oktober 2020 Kathawala, Y., & Abdou, K. (2003). Supply chain evaluation in the service industry: a framework development compared to manufacturing. Managerial Auditing Journal, 18(2), 140–149. doi:10.1108/02686900310455137 Suandhika, Norawigaswari, Cahyani & Pidada. (2016). Laporan Magang Bali Zoo Gerbang Pulau Madura. (2018, Januari 11). Liburan Seru di Bali Zoo. Diambil dari https://www.pulaumadura.com/2019/01/liburan-seru-di-bali-zoo.html diakses pada 11 November 2020 PQM consultants. (2019, 9 Oktober). Menerjemahkan Suara Quality Function Deployment (Qfd): Pelanggan dari https://pqm.co.id/quality-function-deployment-qfd-menerjemahkan-suara-pelanggan / diakses pada 18 November 2020 Bordoloi, S., Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (2018). SERVICE MANAGEMENT: OPERATIONS, STRATEGY, INFORMATION TECHNOLOGY, NINTH EDITION. New York: McGraw-Hill Education. LAMPIRAN Penilaian Kualitas Visual dan Aspek Sapta Pesona pada Lansekap Kebun Binatang Bali di Desa Adat Singapadu, Gianyar. Kebun Binatang Bali merupakan salah satu bentang alam buatan berupa kebun binatang dengan fungsi edukatif, konservasi, dan pariwisata. Kebun binatang ini memiliki visi menjadikan Bali Zoo sebagai kebun binatang berstandar internasional. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mewujudkan visi tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas estetika dan aspek sapta pesona. Penilaian kualitas visual dan aspek sapta pesona di Bali Zoo bertujuan untuk mengevaluasi kualitas visual dan aspek sapta pesona pada lanskap Bali Zoo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei lapangan dengan teknik observasi, angket, wawancara, dan studi pustaka. Hasil yang diperoleh adalah gambaran penilaian kualitas visual dan aspek sapta pesona pada lanskap Bali Zoo, serta rekomendasi yang dapat diberikan berupa rekomendasi untuk meningkatkan kualitas visual dan aspek sapta pesona pada lanskap Bali Zoo. Disimpulkan bahwa kualitas visual dan aspek sapta pesona pada lanskap Bali Zoo sudah cukup baik dan dapat meningkatkan kualitas visual estetika lanskap Bali Zoo dengan meningkatkan kualitas elemen lanskap, sedangkan aspek sapta pesona dari unsur-unsurnya dapat ditingkatkan. keamanan, disiplin, kebersihan, keindahan, kesejukan, keramahan, ingatan. Rekomendasi ini cocok diterapkan oleh pengelola, pengunjung dan mahasiswa.