A lo largo del tiempo ha habido diferentes escándalos empresariales que arrojan a laluz la importancia del incumplimiento laboral para el éxito o para el fracaso de las organizaciones. Las empresas han sufrido pérdidas y multas inimaginables debido a las sanciones provocadas por los trabajadores. Ejemplo: 1990. Joven comerciante, Nick Leeson, trabajó para la oficina de Singapur de una gran institución financiera británica, Barings Bank. A través de una serie de malas inversiones, se encontró en una situación con pérdidas extremas que eligió esconder en una cuenta fraudulenta, lo cual violaba las normas organizativas. El tamaño de sus pérdidas creció con el tiempo, y sus acciones finalmente obligaron a Barings Bank, una de las instituciones financieras más antiguas del Reino Unido, a la bancarrota. B. F. Goodrich que involucra el desarrollo de frenos de avión para los Estados Unidos. A pesar de que los ingenieros hayan alertado de los defectos del diseño, la empresa hizo oídos sordos. Por lo que los ingenieros se negaron a firmar el informe final de las pruebas de seguridad ya que creían que no eran seguros, y efectivamente, los frenos fueron entregados a los clientes y fallaron las pruebas iniciales. En este último caso, la desobediencia a la organización salvó a la organización, mientras que en el primer caso la llevó a la quiebra. Desafortunadamente, la alta gerencia a menudo no discierne adecuadamente las diferencias en los tipos de incumplimiento, de modo que las advertencias o acciones de los empleados que no cumplen con las normas pueden ser despedidos y los empleados pueden ser etiquetados como "alborotadores". Entonces tomando estos dos ejemplos, como tienen que actuar los managers ante estas dos situaciones? De la misma manera? No. Ya que las desobediencias son diferentes, los managers también deben de responder a estas de forma diferente. Además en los ejemplos dados, las concecuencias fueron extremas, pero no siempre van a ser así. Es complicado saber, que acto en particular va a conllevar concencuencias extremas y cuales no tan extremas Incumplimiento del trabajo para mal, o incumplimiento del trabajo para bien,, que aún así conlleva despido del trabajo. Por tanto, es difícil saber si un acto particular de incumplimiento conducirá a un resultado más peligroso para una organización. Los managers son los mejores en la toma de conciencia del no cumplimiento, las formas en las cuales esto ocurre el las organizaciones y las estrategias para manejar este comportamiento. Este capítulo, incluye una discusión de 4 tipos de no conformidad: 1. Ignorancia de las reglas. No las viola intencionadamente 2. La ignorancia de la aplicación de la regla. Saben las reglas pero no cuando aplican para ellos. 3. Incumplimiento oportuno. Entienden que están rompiendo las reglas y lo hacen por razones oportunistas. 4. Incumplimiento basado en principios. En este caso es como la anterior pero la motivación es diferente. En este caso están motivados por pensamientos éticos o morales. Piensan que las reglas son injustas o moralmente incorrectas, por lo que las incumplen como forma de protesta. Cada incumplimiento o desviación de las reglas se debe entender y preparar una estrategia para abordadar cada uno de los problemas asociados a este comportamiento. Ya que CADA incumplimiento tiene una MOTIVACIÓN DISTINTA. El primer caso para abordarlo, es ENTENDER. Para esto se dan una serie de ejemplo: ENTENDER 1. Ignorancia de las reglas. Esta incluye empleados que accidentalmente rompen las normas o procedimientos Ejemplo: 1. Trabajador que trabaja para una empresa que quiere hacer un tour por las industrias internacionales llama a un amigo en una agencia de viaje lical para comprar los billetes. Pero la empresa tiene una política estricta, teniendo una lista de agencias aprobadas. 2. Un trabajador trabaja en un producto nuevo en una empresa de telecomunicaciones, y cuenta a su familia sobre el nuevo producto , no dándose cuenta que hay una política de protección de información confidencial Estrategias para su manejo Educación En muchas ocasiones los jefes no muestran a sus empleados una lista completas de las reglas organizacionales. Muchas reglas son tácitas( no se dicen directamente sino son percibidas) por altos mandos, por lo que no aparecen por escritos. Esto crea dificultades para nuevos empleados que tienen que aprender las normas. En muchas ocasiones los directivos dan a los nuevos empleados una colección de reglas, pero estas se van actualizando con el tiempo por lo que las carpetas se deberás de ir actualizando con el tiempo. Además que este sistema es poco práctico a la hora de querer buscar una norma específica en la carpeta cuando se presenta un dilema ético. Por otra parte, aunque sea leída por completo lo más probable es que se olvide al poco tiempo. La mayoría de las organizaciones y les piden firmar un documento aceptando que se atendrán a estas. Hay otras organizaciones que realizan cursos donde muestran las normas y al final les realizan unos test para asegurarse de su retención. Pero incluso esto no garantiza que no se vayan a olvidar de estas o que estas cambien. Debido a esto algunas empresas han preparado un base de datos online en dónde los empleados pueden buscar por áreas o temas referidos a dilemas concretos. Hackman en 1992 enunciaba que ‘’una de las formas más poderosas en las que un grupo puede ayudar a sus miembros a aprender habilidades y comportarse de manera apropiada es proveyéndoles modelos ‘’. Y es que los individuos tienen una inclinación natural a imitar comportamientos, viendo ese comportamiento en sus compañeros. Por eso una herramienta cada vez mas utilizada es la realización de videos en donde salen empleados actuando diferentes escenas donde se aplican reglas específicas. Una imagen vale más que mil palabras. Incluso se realizan juegos de mesa o de rol con dinámicas que permitan el aprendizaje Sanciones Treviño (1992) La observación de un castigo permite la creación de expectativas de castigo en el observador y consecuentemente la inhibición del comportamiento castigado. De acuerdo con el sistema judicial, la ignorancia de la ley no es juna excusa aceptable. Un sistema que permite la ignorancia como excusa no incentiva a los empleados a que aprendar y pongan en prácitca las normas. A demás la creación de penas y sanciones es una gran incentiva para el aprendizaje de estas normas. Sin embargo, el sistema de sanción por si solo no es una herramienta para manejar el incumplimiento de las normas a largo plazo. Tenbrunel y Messick(1999) sugieren que una iniciativa organizatoria que enfatice las sanciones, promueve la toma de decisiones desde un punto de vista empresarial en vez de desde un punto de vista ético en los individuios. Paine (1996) explicó que "Un énfasis excesivo en las posibles sanciones puede ser incluso contraproducente, en donde los empleados se pueden rebelar contra estos programas. Por parte de los gerentes empresariales deben tener en cuenta las intenciones de los empleados. Por lo que si uno rompe las normas accidentalmente no debería de ser tratado como uno que las rompe de forma voluntaria. Si un empleado cree que la sanción impuesta no se ajusta a su infracción ( castigo severo en infracción involuntaria), así como aquellos compañeros que vean este evento, pueden llegar a esforzarse menos en el trabajo, desconfiar de los jefes y engañar a la organización, perdiendo así empleados de alta calidad. IGNORANCIA SOBRE LA APLICACIÓN DE LAS REGLAS Entender EJEMPLO: El mismo ejemplo anterior. Un empleado de una marca tiene que planificar los viajes que desea hacer la empresa a distintas fábricas internacionales y este llama a su amigo de la agencia de viajes local. Sabe que hay una política con respecto a las agencias de viaje a utilizar, pero no sabe que se aplica a los viajes internacionales. Ejemplo 2: El empleado está entusiasmado con el nuevo producto y el trabajo involucrado. En una celebración familiar, el empleado comparte información sobre el producto, no dandose cuenta que algunas cualidades de dicho producto son cofidenciales. En muchos casos de incumplimiento, las personas conocen las reglas de la organización, pero no entienden completamente cómo las reglas se aplican a sus trabajos o responsabilidades específicas, O bien creen que las reglas no se aplican a ellos debido a sus funciones específicas Incluso, algunos gerentes asumen que las reglas organizacionales no se aplican a ellos debido a tener un alto cargo. Por ejemplo, , los gerentes de recursos humanos que normalmente acceden a los archivos de personal de los empleados pueden no darse cuenta de que cierta información personal está restringida even_for ellos. Educación Los gerentes deben de proporcionar capacitación sobre la aplicación de reglas en su entorno de trabajo y los dilemas éticos que enfrentan los empleados en la fábrica. White y Lam (2000) sugirieron encuestar a los emplados sobre los dilemas éticos específicos del trabajo y luego usar los dilemas para crear simulaciones educativas mediante las cuales el las organizaciones comunican cómo los empleados deben responder a tales escenarios, mediante videos, juegos de rol. Otra estrategia sería aprender las reglas al obligarlos a enseñar las reglas a otros en sus organizaciones Sanciones Al igual que la forma anterior de incumplimiento, las sanciones pueden llegar a ser ineficaces porque los empleados no están rompiendo las reglas de forma voluntaria. De la misma forma que antes, por un lado la amenaza a estas sanciones provocan que los empleados se interesen por conocer las aplicaciones de las reglas 3. INCUMPLIMIENTO OPORTUNÍSTICO Ejemplos 1. En la agencia de viajes se requiere que el empleado planifique el tour de la empresa a diferentes fabricas internacionales, aún sabiendo que solo puede usar agencias que aparezcan como aprobadas, pero él quiere hacer negocio en la agencia donde trabaja el amigo, ya que este le dará una comisión por ello. 2. El empleado está entusiasmado con un nuevo producto y el trabajo involucrado. En una celebración familiar, el empleado comparte información con un competidor a pesar de una fuerte política de la compañía con respecto a la información confidencial. El empleado espera ser contratado por la empresa competidora. Estos incumplimientos son debidos a beneficios personales. Esto amenaza a la organización porque el comportamiento está motivado por intenciones destructivas o negativas, pudiendo llegar a fraudes y robos. Estrategia para su manejo Aquí se hace una distinción. El mal comportamiento para beneficio propio o el mal comportamiento para beneficio de la empresa. Esto dependerá del compromiso de los empleados con la empresa. Los malos comportamientos exhibidos con la intención de beneficiar a la organización "están anclados en la ideología y los valores y son llevados a cabo por personas que se identifican fuertemente con su organización, su misión y su liderazgo y que a menudo están dispuestas a sacrificar sus propios intereses por tales causas. Los empleados de Royal Caribbean querían evitar el gasto asociado con la eliminación adecuada de los desechos a bordo de sus barcos, por lo que idearon una tubería de derivación secreta para desechar ilegalmente los desechos. Si el incumplimiento es generalizado, la organización puede tener que examinar el ambiente de trabajo. Los objetivos de la organización pueden ser inalcanzables. EJEMPLO. Se acusó a Sears Automotive de realizar eparaciones inapropiadas en los vehículos de los clientes. Esto fue debido a que Los mecánicos necesitaban cumplir con una determinada cuota de reparaciones mínimas, y como era dificil llegar a dicha cuota, por lo que recomendaron reparaciones innecesarias. ES IMPORTANTE ENTENDER QUE. Aquellos que rompen oportunistamente las reglas, ya sea para el beneficio de la organización o para su propio beneficio, no están preocupados por la moralidad de la organización. Es decir, no se cuestiona las normas sino sólo trata de buscar un atajo para su beneficio propio o organizacional. EDUCACIÓN En este caso se debe de enfocar de forma diferente, centrandose en el PROPÓSITO DE LAS REGLAS y en LA SERIEDAD de la VIOLACIÓN de las reglas, pudiéndose utilizar videos, clases y simulaciones Sanciones Las sanciones se tienen que aplicar, debido a que el empleado está rompiendo las reglas a conciencia. Pueden incluir multas, suspensiones o despido. Así como la gerencia debe tener cuidado de no castigar duramente al empleado que involuntariamente rompe las reglas, el empleado que exhibe incumplimiento oportunista debe ser castigado. Los investigadores han descubierto que si el resto de compañeros creen que el castigo impuesto a un empleado no es lo suficientemente duro en relación a la infracción realizada, estos intervendrán y castigarán aún más a dicho empleado. INCUMPLIMIENTO DEBIDO PRINCIPIOS Ejemplo Ejemplo 1: El empleado sabe que la compañía tiene una política estricta con respecto a las agencias de viajes y que los empleados están obligados a usar solo las agencias que aparecen en el "aprobado" lista. Sin embargo, el empleado no utiliza una de las agencias aprobadas debido a su servicio inadecuado y a su mala programación Ejemplo 2: un empleado trabaja en el desarrollo de nuevos productos en una gran empresa de telecomunicaciones. El empleado está preocupado por la falla del producto en las pruebas de seguridad y le preocupa que la información no se haya comunicado a la alta gerencia. El empleado comparte información confidencial sobre los atributos del producto con la alta gerencia a pesar de las restricciones para compartir información confidencial del producto con empleados fuera del proyecto. Becker (1963) se refirió a los individuos como empresarios morales" ya que se preocupan por la calidad y tratan de cambiar su lugar de trabajo para fomentar estándares más altos e impulsar el negocio. Si se utiliza esta infromación adecuadamente, se pueden cambiar las reglas para mejorar la empresa. Estrategia de gestión Los gerentes ciertamente no deberían tratar a un empleado que exhibe incumplimiento de principios de la misma manera que tratan a un empleado que exhibe incumplimiento oportunista. Si las preocupaciones del empleado son válidas, la organización puede responder y rectificar la situación. Si las preocupaciones del empleado son el resultado de la falta de conocimiento con respecto a una situación compleja dentro de la organización, la educación puede ser un buen enfoque para gestionar la situación. Por ejemplo, un empleado puede creer que un producto de la empresa no es seguro, pero el empleado puede no darse cuenta de que la seguridad está realmente probada y certificada en un punto posterior en el proceso de producción. EDUCACIÓN En otras palabras, el empleado que exhibe incumplimiento de principios necesita comprender los valores y principios organizacionales que respaldan las reglas organizacionales. Consulta con los altos gerentes Si un empleado no le parece bien una norma de la empresa y se queja, los jefes deben de tener cuidado e intentar prestar atención a estas quejas y no ignorarlo o despedir al empleado. Ya que si lo ignora, este empleado y no lo intenta entender, aún más enfurecido va a divulgar esta norma que según el empleado es no ética de manera abierta y externa de la empresa generándose un escándalo, y por ende la compañía se va a ver obligada a responder a los medios de comunicación, agencias federales, inversionistas, por esta denuncia del empleado. Además de manejar la publicidad acerca de este escándalo, en donde la empresa podría sudrir castigos. Muchas compañías entienden esto y crean programas que fomentan la comodidad de los empleados al compartir sus puntos de vista dentro de la organización, para poder ser tratados los problemas y corregidos a tiempo. Sanciones Los jefes deben considerar las razones de las violaciones de las reglas y decidir si las reglas están desactualizadas o son inapropiadas. Sin embargo, si los incumplimientos no tienen ninguna razón y las normas se consideran correctas, es necesario la implementación de sanciones. RESUMEN Es mejor que la Las respuestas gerenciales a ciertas formas de incumplimiento, como la violencia, requieren más que educación, incluso si el empleado no se dio cuenta de que había una regla organizacional específica en contra. Otras excepciones pueden incluir situaciones en las que el empleado trabaja en un área que requiere alta seguridad y tiene tolerancia cero para los errores (por ejemplo, planta de energía nuclear, plataforma de control de vuelo). Aunque es posible que el empleado no rompa intencionalmente las reglas de la organización, la organización aún puede optar por despedir al empleado debido al riesgo extremo asociado con los errores de los empleados. Tipos de desobediencia Descripción Intencional Ignorancia sobre las reglas Los empleados no saben las reglas No Ignorancia sobre la aplicación de la regla Los empleados no entienden la aplicación de las reglas No Infracción oportunista Los empleados intencionalmente rompen las reglas para el beneficio intencional y organizacional Sí Infracciones basadas en principios Los empleados intencionalmente Sí CONCLUSIÓN Estrategia de manejo Educar a los empleados sobre las reglas y como aplican a su área de trabajo Educar a los empleados a cerca de la aplicación de las reglas en el área específica de trabajo Examinar las situaciones y los factores individuales que afectan la infracción dependiendo de la causa y de la gravedad del incumplimiento, asignando sanciones, suspensos o despidos Reexaminar reglas Se debe crear sistemas que protejan contra los cuatro tipos de incumplimiento deben considerar sistemas de educación sólidos que no solo enfaticen las reglas y cómo se aplican a los contextos de trabajo específicos de los empleados, sino que también enfaticen el propósito de las reglas y cómo se corresponden con las de la organización. Además, los empleados deben comprender completamente las sanciones asociadas con las infracciones de las reglas, así como los sistemas de monitoreo para rastrearlos. Las dos primeras categorías, la ignorancia sobre las reglas y la ignorancia sobre la aplicación de las reglas, son más fáciles de rectificar porque los empleados no cuestionan intencionalmente el sistema de reglas actual. Las dos categorías finales, incumplimiento oportunista e incumplimiento basado en principios, involucran incumplimiento intencional que plantea serias dudas sobre los motivos de los empleados y la respuesta de la organización. En última instancia, los gerentes deben ser cautelosos cuando respondan a actos de incumplimiento porque la respuesta podría significar la diferencia entre salvar la organización o arruinarla.
