KOLEJ NEGERI CHEDANG CAMPUS
TAMAN BUKIT CHEDANG,
70300 SEREMBAN,
NEGERI SEMBILAN.
KERTAS PENERANGAN
(INFORMATION SHEET)
KOD DAN NAMA
FB-024-2:2012/ PENGURUSAN PEJABAT
PROGRAM /
PROGRAM CODE & NAME (OFFICE ADMINISTRATION)
TAHAP / LEVEL
L2
NO DAN TAJUK UNIT
KOMPETENSI /
COMPETENCY UNIT NO.
AND TITLE
N821-001-3:2020-C01 ATTEND TO VISITOR
NO. DAN PENYATAAN
AKTIVITI KERJA /
WORK ACTIVITIES NO.
AND STATEMENT
NO. KOD / CODE NO.
1. ATTEND TO VISITOR
2. HANDLE OFFICE INCOMING/ OUTGOING
COMMUNICATION.
3. HANDLE OFFICE INCOMING/ OUTGOING ITEMS.
4. RECORD FRONT OFFICE RECEPTION
ACTIVITIES.
FB-024-2:2012-C01/KP(1/4)
Muka : 1
Drp : 11
TAJUK / TITLE:
PROSEDUR MENGHADIRI PELAWAT
TUJUAN/PURPOSE:
Kertas penerangan ini bertujuan untuk memberi kefahaman kepada pelatih mengenai
bagaimana
mengendalikan
panggilan
telefon
masuk.
melaksanakan aktiviti telefon masuk melalui medium tersebut.
Pelatih
dikehendaki
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page : 2
Drp / of
: 13
PENERANGAN / INFORMATION:
1. PERKHIDMATAN PELANGGAN
Perkhidmatan pelanggan adalah tindakan menjaga keperluan pelanggan dengan
menyediakan dan menyampaikan, membantu, perkhidmatan yang berkualiti
tinggi secara profesional dan bantuan sebelum, semasa, dan selepas keperluan
pelanggan dipenuhi.
1.1 Etika Perkhidmatan Pelanggan

Memastikan pelanggan mendapat tawaran terbaik dengan menghormati
kupon pesaing

Percaya kepada semua tuntutan pelanggan, bahkan yang kelihatan
berlebihan atau palsu

Menerbitkan
maklumat
mengenai
bagaimana
syarikat
memperoleh
bahannya

Menghubungkan
semua
pemanggil
perkhidmatan
pelanggan
secara
langsung dengan wakil manusia, bukannya menu robot

Memberi ganjaran kepada pelanggan setia dengan potongan harga,
penguncian harga dan promosi khas

Menyelesaikan setiap masalah pelanggan yang timbul, bahkan yang bukan
merupakan kesalahan syarikat atau produknya

Menyesuaikan jenis perkhidmatan yang diterima setiap pelanggan dengan
keperluan uniknya

Membincangkan produk dan perkhidmatan secara jujur, bukannya berusaha
untuk menjual dan menjualnya

Mengiklankan promosi dan harga yang jujur dan mengelakkan taktik iklan
"umpan dan beralih"

Mematuhi undang-undang perlindungan pengguna

Uji semua produk dengan teliti sebelum mereka sampai ke pasaran dan
mengeluarkan penarikan balik segera untuk setiap produk yang dikeluarkan
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page : 3
Drp / of
: 13
didapati rosak

Menggunakan nama dan istilah pelanggan seperti "tuan" dan "puan"
semasa berinteraksi dengan mereka

Membalas semua pertanyaan pelanggan dengan segera

Menilai cabaran pelanggan dengan jujur dan mengesyorkan penyelesaian
terbaik untuk mereka, bukannya penyelesaian yang paling menguntungkan
bagi syarikat

Jangan sekali-kali berkongsi data peribadi pelanggan tanpa persetujuan
mereka
1.2 KOMUNIKASI DALAM PERKHIDMATAN PELANGGAN
Dalam menjalani arus perkembangan persaingan yang serba maju dan
moden ini, komunikasi akan terus merupakan elemen yang amat penting
bagi sesebuah organisasi. Ia melibatkan proses pengiriman maklumat
daripada individu, kumpulan, dan sebagainya. Pendeknya, kemajuan
organisasi adalah usahasama melalui komuniksasi. Tanpa komunikasi
segala aktiviti akan kaku dan seterusnya akan gagal. Oleh itu, setiap
individu mahupun kumpulan seharusnya menitikberatkan aspek komunikasi
terutamanya dari segi hubungan antara perseorangan dan antara kumpulan
dalam organisasi.
1.2.1 JENIS-JENIS KOMUNIKASI DALAM PERHUBUNGAN PELANGGAN

Komunikasi secara lisan
Contoh media cetak adalah seperti surat, memo dan nota. Melalui
kaedah ini tumpuan secara individu mungkin diperolehi, namun begitu
tindakbalas oleh penerima maklumat adalah terlalu lambat. Komunikasi
sebegini mempunyai kekayaan saluran yang rendah.

Komunikasi secara bertulis
Media bertulis adalah seperti bulletin dan laporan berkomputer yang
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page : 4
Drp / of
: 13
standard. Ianya merupakan alat pengantara yang paling rendah tahap
kekayaannya. Media bertulis ini tidak memfokuskan kepada seseorang
penerima, menggunakan maklumat yang amat terhad dan tidak
memerlukan tindakbalas. Adalah penting untuk seseorang pengurus
memahami kebaikan dan keburukan setiap saluran komunikasi supaya
ianya dilaksanakan secara berkesan. Pemilihan saluran komunikasi
bergantung kepada sama ada mesej tersebut rutin atau tidak rutin.

Komunikasi secara elektronik
Contoh media elektronik adalah seperti telefon, perakam suara dan email. Ianya meningkatkan kelajuan komunikasi, tetapi kurang dari segi
tumpuan penerima. Bentuk komunikasi sebegini mempunyai kekayaan
saluran yang sederhana sahaja.

Komunikasi secara perbuatan dan bahasa isyarat.
Komunikasi yang menggunakan tindak balas emosi seperti perasaan
marah, takut, malu dan sebagainya boleh mempengaruhi keberkesanan
mesej yang diterima. Sebagai contoh, sekirannya seseorang itu berada
dalam sesuatu keadaan yang tertekan, ia mungkin kehilangan rasa yakin
untuk mementukan pengertian mesej yang disampaiakn, bahkan segala
pergerakkannya serba tidak kena. Untuk mengatasi keadaan ini, adalah
penting belajar menerima emosi sebagai sebahagian daripada proses
komunikasi dan cuba untuk memahaminya apabila ia menimbulkan
masalah. Sebagai contoh, jika berhadapan dengan surbordinat yang
agresif, cubalah memahami isi hatinya, supaya ia dapat meluahkan
segala keresahan dan kemarahannya serta mendengar dengan teliti apa
yang yang diperkatakannya.
NO. KO / CODE NO.
1.2.2
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page : 5
Drp / of
: 13
PROSEDUR PERKHIDMATAN PELANGGAN
Pada asasnya, komunikasi merupakan satu proses untuk mengeluarkan
sesuatu dari pemikiran atau hasrat dan seterusnya menyampaikan kepada
orang lain. Dalam hal ini, prosedur komunikasi adalah sebagai satu sistem
yang melibatkan perhubungan dua pihak dan saling bergantung dengan unsurunsur untuk mencapai tujuan tertentu. Jesteru itu, proses komunikasi tiada
permulaan dan tiada pengakhiran. Ia terus berfungsi dan berinteraksi untuk
memberI kesan terhadap satu sama lain.
Sumber
Pengrekodan Sumber
Saluran Mesej
Penterjemahan Kod
Penerima
Rajah 1 : Prosedur Komunikasi Melalui Proses Komunikasi Kebisingan
Unsur-unsur dalam proses komunikasi merujuk kepada perkara yang
mengambil bahagian dalam kegiatan komunikasi. Ini akan menentukan
keberkesanan sesuatu proses komunikasi. Terdapat tujuh unsur dalam proses
komunikasi ialah :
i. Pengirim Sumber

Sumber dalam proses komunikasi ialah punca segala maklumat. Ia yang
menjadi penyampai atau pengucap maklumat. Menurut Berlo, sumber ialah
pencipta maklumat yang menyebabkan sekelompok orang dalam proses
komunikasi. Sumber mungkin terdiri daripada seorang individu, sekelompok
orang, sebuah persatuan atau organisasi.
NO. KO / CODE NO.

FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page : 6
Drp / of
: 13
Dalam proses komunikasi, sumber ialah sesiapa yang menyampaikan idea,
kehendak, niat dan maklumat dengan tujuan untuk berkomunikasi. Dalam
konteks kelakuan, sejauh manakah sumber itu menyampaikan maklumat
bergantung kepada keupayaan, personality dan kumpulan orang yang terlibat
serta pandangan orang lain terhadapnya.
ii. Mesej

Mesej ialah utusan, idea atau maklumat yang disampaikan dalam proses
komunikasi. Ia merupakan satu symbol yang telah dipilih oleh sumber
disampaikan kepada sasaran. Sebaik-baiknya mestilah dipilih untuk membawa
maklumat atau maksud daripada sumber kepada penerima untuk mendapat
reaksi atau memenuhi tujuan berkomunikasi

Menurut Berlo, mesej ialh pemindahan idea kepada suatu kod simbolik seperti
bahasa atau pergerakkan tangan. Misalnya, apabila bercakap dengan kawan,
percakapan itu merupakan mesej dan apabila menuli, tulisan ituialah mesej dan
apabila melukis, lukisan itu adalah mesej bahkan pakaian seseorang itu juga
boleh memberikan mesej. Pendeknya, mesej boleh difahamkan dalam
berbagai bentuk dan cara.
iii. Pengkodan

Pengkodan berlaku apabila pengirim menterjermahkan maklumat yang hendak
dihantar menjadi suatu siri symbol.

Pengkodan adalah perlu kerana maklumat hanya boleh dipindahkan dari
seorang kepada seorang lain melalui gambaran atau symbol. Disebabkan
komunikasi adalah objek pengkodan, maka pengirim bersaha membentukl
“keselarasan” pengertian dengan penerima memilih symbol-simbol, biasanya
dalam bentuk perkataan dan isyarat,yang dipercayai mempunyai pengertian
yang sama bagi penerima.
iv. Saluran

Saluran merupakan perantara yang digunakan dalam penyampaian mesej dari
sumber kepada penerima. Ia amat penting dalam menentukan keberkesanan
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page : 7
Drp / of
: 13
sesuatu proses komunikasi

Terdapat 2 saluran asas dalam proses komunikasi iaitu saluran media massa
dan saluran antara personal.

Komunikasi antara personal melibatkan hubungan secara langsung di mana
sumber dan penerima bersemuka atau dekat. Contohnya ialah saluran yang
menggabungkan mereka ialah gelombang udara dan komunikasi jenis ini akan
menerima maklumbalas dengan cepat dan segera seperti telefon. Manakala
saluran media adalah terdiri daripada media cetak atau media elektronik seperti
suratkhabar, radio, televisyen, satelit dan sebagainya. Jenis saluran ini lebih
luas penyampaiannya kerana ia boleh merentasi kawasan geografi yang luas
dan lebih ramai pihak yang boleh menerima mesej yang disampaikan.
Misalnya, siaran secara langsung Sukan Olimpik di radio dan televisyen yang
membolehkan berates-ratus peminat serata dunia menyaksikan temasya
berkenaan.
v. Penterjemahan Kod

Penterjermahan kod ialah proses penerimaan maklumat dan menukarkan
maklumat kepada bentuk yang boleh difahami. Maklumat yang ditukarkan
selaras dengan maklumat yang disampaikan bergantung kepada cirri-ciri
individu, penghantaran dan penerima lebih banyak persamaan dalam faktor
latar belakang, maka besar kemungkinan maklumat itu akan diterima.

Penterjermahan kod ini adalah dipengaruhi oleh pengalaman lalu penerima.
Penilaian peribadi mengenai symbol dan isyarat yang digunakan, jangkaan dan
keselarasan pengertian dengan dalam pengirim
vi. Kebisingan

Kebisingan ialah sebarang faktor yang mengganggu, menegeliru, atau sesuatu
yang menghalang komunikasi. Ianya boleh berlaku pada mana-mana peringkat
dalam proses tersebut. Ia mungkin berlaku semasa melalui saluran. Misalnya,
isyarat radio atau televisyen mungkin berubah akibat cuaca yang buruk tetapi
kebanyakkan
gangguan
timbul
dalam
peringkat
pengkodan
atau
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page : 8
Drp / of
: 13
penterjermahan kod.
vii. Maklumbalas

Maklumat lisan dan tanpa lisan yang berfungsi sebagai maklumbalas
membantu
bagi
memahami
perkembangan
komunikasi
yang
sedang
dijalankan. Maklumbalas positif seperti senyuman, masam muka, sindiran atau
keadaan diam, boleh menyebabkan kita mengubah, memperbaiki dan
meneruskan kedudukan penyampai dan penerima.

Manakala maklumbalas negatif akan memberhentikan Sesuatu tindakan kita.
Ia lebih berfungsi sebagai pembetul yang menolong membuang tingkahlaku
yang tidak diingini dan tidak berkesan.

Maklumbalas dalaman diberi oleh diri seseorang dari pemerhatian semasa
perhubungan.

Manakala maklumbalas luaran datangnya dari orang lain dalam perhubungan.
Kesemua jenis maklumbalas ini memang diamalkan oleh seseorang dalam
organisasi.
1.3 DANDANAN DALAM PERKHIDMATAN PELANGGAN (GROOMING)
Dandanan yang baik ialah penampilan anda dan cara anda mempersembahkan diri
anda. Penampilan anda menyumbang 55% daripada kesan pada diri anda.
Penampilan yang tidak kemas dan tidak bersih mungkin boleh diterima untuk
pekerja dan genius tetapi tidak untuk eksekutif atau mereka dalam industri
perkhidmatan. Kebanyakan orang tidak mempunyai asas dandanan.
NO. KO / CODE NO.
1.3.1
MALE




Tiada gaya yang disesuaikan,
mestilah saiz standard yang
sesuai
Mesti diseterika
Singlet putih yang sesuai
boleh dipakai di bawah
Tiada logo atau lambang
FEMALE








Seluar






Kasut
Muka Surat / Page : 9
Drp / of
: 13
PENAMPILAN DIRI DAN SERAGAM
WHAT TO
DO
Baju
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)

Disesuaikan dan dipasang
tetapi tidak ketat
Tiada Pinstripes
Tiada Hipster atau seluar
rendah duduk
Tiada suar atau belahan
Tiada seluar jeans atau
chinos
Tali pinggang hitam biasa,
tiada gesper berwarna besar
atau berbeza

Kasut berwarna hitam
yang digilap
Tertutup / Bertudung di
hujung kaki dan sembuh
Jari kaki berbentuk bulat,
Tidak runcing
Tiada jurulatih, sandal
atau but berat









Tiada gaya yang disesuaikan,
mestilah saiz standard yang sesuai
Mesti diseterika
Poket Payudara adalah pilihan
Seluar dalam putih atau berwarna
daging yang sesuai mesti dipakai
di bawahnya
Tiada logo atau lambang
Disesuaikan dan dipasang
tetapi
tidak
ketat
atau
berpeluk tubuh
Tiada Pinstripes
Tiada Hipster atau seluar
rendah duduk
Tiada suar atau belahan
Tiada seluar jeans atau
chinos
Tali pinggang Hitam Plain
Pilihan,
tiada
gesper
berwarna besar atau berbeza
Kasut court sensible hitam yang
digilap
Tertutup / Bertudung di hujung kaki
dan sembuh
Jari kaki berbentuk bulat, Tidak
runcing
Tiada sandal atau but berat
NO. KO / CODE NO.

Rambut yang disisir rapi dan
bersih dengan warna semula
jadi
Rambut panjang tidak diterima
oleh pelanggan kami
Rambut yang melengkung ke
muka dianggap panjang
Rambut pendek digayakan
Belakang dan Sisi

Rambut



Tangan dan kuku jari yang bersih
kemas

Jam tangan mungkin dipakai
Perkahwinan dan atau cincin
pertunangan boleh dipakai
Tiada rantai atau rantai
Tiada perhiasan lain untuk
dipakai, ini termasuk antinganting dan tindikan lain


Tiada Tatu yang kelihatan
Jika anda merokok, sila gunakan
penyegar nafas atau pudina
Sentiasa gunakan deodorant
Tiada aftershave yang berat








Lain-lain
Rambut bersih dan rapi dengan
warna semula jadi
 Rambut yang menyentuh kolar
anda mesti diikat ke belakang
dalam anyaman, ekor kuda atau
sanggul.
 Rambut hendaklah dibetulkan
dengan jalur rambut hitam yang
bijaksana
 Rambut yang melekap ke muka
hendaklah
diikat
dengan
semburan / gel atau klip rambut
hitam yang bijaksana
 Solekan
adalah
digalakkan,
tetapi mestilah sentiasa dalam
tona neutral
 Gincu / balsem / gloss tona
neutral adalah digalakkan, tetapi
gincu cerah harus dielakkan
Dicukur bersih
Sesetengah
pelanggan
boleh menerima janggut,
tetapi tiada janggut atau
misai. Sila semak dengan
peruntukan
Tangan


Muka Surat / Page :
10 Drp / of : 13



Muka
Perhias
an
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)





Tangan dan kuku jari yang bersih
kemas
Tiada varnis kuku, ini termasuk
pengilat yang jelas dan sebarang
sambungan kuku
Jam tangan mungkin dipakai
Perkahwinan
dan
atau
cincin
pertunangan boleh dipakai
Tiada rantai
Tiada perhiasan lain untuk dipakai,
ini termasuk anting-anting dan
tindikan lain
Tiada Tatu yang kelihatan
Jika anda merokok, sila gunakan
penyegar nafas atau pudina
Sentiasa gunakan deodorant
Tiada minyak wangi yang berat
NO. KO / CODE NO.
Muka Surat / Page :
11 Drp / of : 13
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
1. MENGENDALIKAN ISU PERKHIDMATAN PELANGGAN
2.1 PROSEDUR MENGENDALIKAN ISU ADUAN DALAM PERKHIDMATAN
PELANGGAN
 Prosedur menguruskan aduan pelanggan dengan merujuk kepada
proses utama yang dibuat melalui saluran berikut:-
Secara bertulis
-
Media elektronik ermasuk telefon, fax, dan emel
-
Secara lisan
 Prosedur ini juga digunakan untuk mendapat maklumbalas pelanggan.
TANGGUNGJAWAB
Urusetia
TINDAKAN
1. Menerima maklum balas pelanggan serta mengabil
tindakan – tindakan berikut:a. Maklum balas dari surat rasmi dan peti cadangan –
Rekod dalam Borang Maklum Balas Pelanggan
(Lampiran 1).
b. Maklum balas melalui telefon – penerima maklum
balas mengisi Borang Maklum Balas Pelanggan
(Lampiran 1).
c. Maklum balas melalui mel elektronik – cetak maklum
balas dan rekod dalam Borang Maklum Balas
Pelanggan (Lampiran 1).
d. Maklum balas dari media cetak – buat keratin pada
bahagian yang berkenaan dan rekod
Borang
Maklum
balas
Pelanggan (Lampiran 1).
dalam
NO. KO / CODE NO.
Urusetia MBP
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page :
12 Drp / of : 13
2. Bagi aduan / maklum balas yang diterima oleh Urusetia
Maklum Balas, cop, tarikh terima dan nombor rujukan
Maklum balas pada Borang Maklum Balas Pelanggan
(Lampiran 1).
3. Merekodkan semua maklum balas yang diterima dalam
Rekod Maklum Balas Pelanggan
(Lampiran 2).
Urusetia Maklum Balas
4. Mengeluarkan memo kepada Ketua Urusetia
bagi menjalankan siasatan.
Ketua Urusetia
5. Menjalankan siasatan punca penyebab, cadangan
tindakan pembetulan dan tempoh siap tindakan serta
melengkapakan Borang
Laporan Siasatan (Lampiran 3)
Ketua Urusetia
6. Meneliti laporan siasatan bagi memastikan laporan
tersebut
lengkap
dan
teratur
serta
membuat
kepada
Urusetia
pengesahan persetujuan cadangan
tindakan yang dikemukakan.
Ketua Urusetia
7. Memaklumkan
status
tindakan
Maklumbalas dalam tempoh masa yang ditetapakan dari
tarikh terima aduan.
8. Meneliti laporan siasatan yang dikemukakan oleh
Jabatan bagi memastikan laporan tersebut
lengkap dan teratur.
Urusetia
pelanggan
Maklum Balas
9. Memaklumkan status maklum balas kepada pelanggan
dalam tempoh masa yang ditetapkan dari tarikh cop
terima walaupun tindakan pembetulan belum selesai
dilaksanakan.
10. Melaksanakan
tindakan
pembetulan
yang
telah
dipersetujui dalam tempoh masa yang ditetapkan dan
menyimpan bukti-bukti tindakan pembetulan yang telah
NO. KO / CODE NO.
Muka Surat / Page :
13 Drp / of : 13
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
dilaksanakan di jabatan masing-masing.
11. Memaklumkan tindakan pembetulan kepada Urusetia
Maklum Balas Pelanggan untuk penilaian keberkesanan
tindakan.
12. Membuat
Ketua Urusetia
pemantauan
pembetulan
yang
keberkesanan
dilaksanakan
tindakan
dengan
cara
memastikan tiada aduan yang sama berulang atau
terdapat peningkatan hasil tindakan yang dilakukan.
13. Merekodkan status tindakan jika didapati tindakan yang
diambil adalah berupaya menyingirkan masalah dan
berkesan dalam Borang Pemantauan Keberkesanan
Tindakan Pembetulan (Lampiran 4).
Urusetia Maklum Balas
14. Memaklumkan semula kepada pelanggan status
tindakan yang telah diambil jika perlu (bergantung
kepada kes aduan).
KAJISELIDIK
Urusetia
Maklum
balas Pelanggan
TERHADAP
KEMUDAHAN
DAN
PERKHIDMATAN
1. Mengurus
kemudahan
dan
memastikan
dan
kajiselidik
perhidmatan
terhadap
(lampiran
6)
dilaksanakan setiap semester dengan mengambil
bilangan sampai mengikut rekabentuk persampelan
rawak berlapis (lampiran 7).
2. Menganalisis data kajiselidik dengan menggunakan
teknik-teknik statistic yang sesuai.
3. Menyediakan laporan kajiselidik.
4. Menyerahkan laporan kajiselidik kepada Pengurus
Kualiti.
5. Membentangkan laporan terperinci kajiselidik di dalam
Mesyuarat
Kajian
Jawatankuasa Kerja
Semula
Pengurusan/Mesyuarat
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page :
14 Drp / of : 13
Kualiti.
LAPORAN
Urusetia
Maklum Balas
Pelanggan
ANALISIS
MAKLUM
BALAS
PELANGGAN
6. Mengarahkan Pegawai yang dilantik menyediakan
Laporan Analisis Maklum Balas Pelanggan untuk
tujuan Kajian Semula Pengurusan yang meliputi
perkara berikut:a) Tren Analisis Maklum Balas Pelanggan
b) Kaji
selidik
Kemudahan
Perkhidmatan
c) Kajiselidik Kepuasan Staf Dalaman
&
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page :
15 Drp / of : 13
PROSES MENGENDALIKAN ADUAN PELANGGAN
1) PENGHARGAAN
 Syarikat bertanggungjawab untuk menasihati pelanggan supaya mengikuti
prosedur yang ditetapkannya dan menyediakan nombor boleh menghubungi
kakitangan yang mengendalikan aduan pelanggan.
2) PENILAIAN
 Syarikat yang akan menentukan jenis aduan itu dan cara terbaik untuk
mengatasi masalah tersebut.
3) SIASATAN (JIKA DIPERLUKAN)
 Mudah, terus-terang aduan sering dapat diselesaikan pada tahap pertama. jika
tidak aduan tersebut perlu dirujukkan kepada pengurus perkhidmatan pelanggan,
ia akan disiasat untuk memastikan syarikat yang mempunyai semua maklumat
berkaitan. Ini boleh termasuk menemuduga pelanggan dan ahli kakitangan yang
terlibat, menyelesaikan salah faham, atau mendapatkan nasihat daripada jabatan
kumpulan undang-undang
1) RESPONSE (TINDAK BALAS)
 Setelah selesai membuat penyiasatan dan membuat keputusan. Kemudian,
perlu memaklumkan pelanggan tentang hasil siasatan. Seterusnya jelaskan
punca berlaku masalah tersebut, syarikat itu mencari alternatif untuk
menyelesaikan masalah tersebut.
 Seterusnya, syarikat itu dikaji semula oleh pihak bertanggungjawab untuk
mencari jalan penyelesaian agar tidak menimbulkan masalah yang sama.
1) PENAMBAHBAIKAN
 Setelah menerima aduan pelanggan tersebut, perlu melakukan penambaikan
dengan mengatur langkah-langkah yang sistematik.
 Syarikat menggunakan hasil penyiasatan tersebut digunakan untuk mengkaji
semula dasar dan prosedur syarikat, dan dibuat pengubahsuaian untuk tujuan
penambahanbaikan mutu perkhidmatan.
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page :
16 Drp / of : 13
3.1 DOKUMENTASI PERKHIDMATAN PELANGGAN

Pelanggan Maklum balas
Maklumat atau data yang diperoleh hasil daripada perkhidmatan di
organisasi dan digunakan untuk membolehkan penyelarasan dibuat
supaya keadaan pengendalian yang dikehendaki tercapai.

Kaji Selidik
Kaedah yang digunakan untuk mengumpul data bagi mendapatkan
maklumbalas pelanggan

Urusetia Maklumbalas Pelanggan (MBP)
Pegawai yang dilantik untuk menguruskan maklumbalas pelanggan yang
diterima.

Laporan Siasatan Aduan
Jawapan/maklum balas yang disediakan oleh jawatankuasa yang
dilantik untuk menguruskan aduan pelanggan.

Buku Rekod Aduan
Bermaksud sebuah buku yang merekodkan aduan yang diterima
daripada pelanggan samada secara lisan/bertulis atau media
elektronik (termasuk telefon, fax dan e-mail) atau datang sendiri.
Antara perkara-perkara penting yang direkodkan ialah:

i.
Tarikh aduan diterima;
ii.
Nama dan alamat pengadu
iii.
Aduan
Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan
Bermaksud laporan hasil siasatan yang disediakan oleh pegawai
yang bertanggungjawab untuk mengendalikan aduan pelanggan.
Antara perkara- perkara penting yang dimuatkan dalam laporan ini
NO. KO / CODE NO.
Muka Surat / Page :
17 Drp / of : 13
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
ialah :
Jenis aduan yang diterima;
i.
Tarikh siasatan dimulakan;
ii.
Sebab-sebab masalah/isu itu berlaku; dan
iii.
Cadangan
tindakan
pembetulan
atau
diperakukan.
Rajah 2 : Borang maklumbalas pelanggan
pencegahan
yang
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page :
18 Drp / of : 13
Rajah 3 : Rekod Maklumbalas Pelanggan
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Rajah 4 : Borang Laporan Siasatan
Muka Surat / Page :
19 Drp / of : 13
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page :
20 Drp / of : 13
Rajah 5 : Borang Maklumbalas Keberkesanan Tindakan Pembetulan
NO. KO / CODE NO.
FB-024-3:2012-C05/KP(1/3)
Muka Surat / Page :
21 Drp / of : 13
Rajah 6 : Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan