Tema:
Suradnička komunikacija
Komunikacijske vještine i tehnike za konstruktivno upravljanje
sukobima
Vježbe:
1. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA
2. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE
3. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR
4. KONFRONTIRANJE
5. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA
Katedra za zdravstvenu psihologiju
Zdravstveno veleučilište
Upravljanje sukobima
Menadžment u sestrinstvu
1. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA
Cilj vježbe:
 usvojiti pretpostavke za suradničku, konstruktivnu komunikaciju
 prepoznati razliku između govora koji reflektira činjenice i onog koji
reflektira mišljenja
Postupak:
Voditeljica kratko objasni kako većina ljudi misli da mogu lako razlikovati
činjenice od osobnog mišljenja/stava, ali da to nije tako jednostavno. Da bi se stvorila
klima razumijevanja i suradnje, u sukobima je poželjno govoriti o činjenicama tj.
vlastite prosudbe, mišljenja i stavove poželjno je izraziti kao činjenične informacije
kad god je to moguće. To ne znači da se ne smiju iznositi i vlastita mišljenja, ali
komunikacija je jasnija i manje je mogućnosti prigovaranja ili neslaganja suprotne
strane kad govorimo o činjenicama.
Sudionici čitaju različite izjave i označavaju izražavaju li se njima činjenice ili
mišljenja.
Trajanje: 5 min.
Materijali: Obrazac «Činjenice ili mišljenja»
Činjenice ili mišljenja
Stavite slovo «Č» ispred rečenice koja izražava činjenice te slovo «M» ispred
rečenice koja izražava mišljenje.
1.
M Trošite previše vremena na pauzama.
2.
Č Kad sam jučer navečer otišla, primijetila sam da ste vi još u svom uredu.
3.
M Previše ste nestrpljivi s pacijentima.
4.
M Kolegica je postavila izvrsnu sestrinsku dijagnozu.
5.
M Nije pošteno da uvijek vama daju bolju smjenu.
6.
Č Prema zabilješkama o izlascima djelatnika s posla u posljednjem tjednu,
vaše pauze traju duže od pola sata.
7.
Č Troje pacijenata se potužilo da ste nestrpljivi.
8.
M Vi previše radite.
9.
Č U raspodjeli smjena za prošli mjesec, vi ste tri puta prvi birali smjenu, a
vaša kolegica samo jednom.
10.
Č Kolegica je zapisala da je potreban češći nadzor pacijenta, zbog čega
su komplikacije uočene na vrijeme.
15
Katedra za zdravstvenu psihologiju
Zdravstveno veleučilište
Upravljanje sukobima
Menadžment u sestrinstvu
2. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE
Cilj vježbe:
 usvojiti pretpostavke za suradničku, konstruktivnu komunikaciju
 uočiti kako izbor riječi li fraza koje jedna strana koristi može izazvati i
pojačati sukobljavanje, ali i smanjiti napetost razumijevanjem stajališta
druge strane
 prepoznati fraze kojima se iskazuje razumijevanje
 prepoznati da razumijevanje ne znači pristajanje na tuđe mišljenje
Postupak:
Sudionici čitaju izjave i označavaju ih kao izazivanje ili razumijevanje.
Trajanje: 5 min.
Matrijali: Obrazac «Izazivanje ili razumijevanje»
Izazivanje ili razumijevanje
1. I
2. R
3. R
4. I
5. R
6. I
7. I
8. R
9. I
10. R
11. R
12. I
13. R
Zašto niste slušali o čemu se govori?
Vjerujem da je to bilo teško za vas…
U tome što kažete, zanimljivo mi je…
Da ste pošteni, ispričali biste se…
Znači, želite reći da…
Zašto ne kažete što zbilja mislite?
To se mene ne tiče…
Dakle, najviše vas brine…
Da sam ja na vašem mjestu…
Vidim da ste ljuti zbog…
Čini mi se da vam je to jako važno…
Uvijek prekidate druge…
Oboje sumnjamo da je problem moguće brzo riješiti…
16
Katedra za zdravstvenu psihologiju
Zdravstveno veleučilište
Upravljanje sukobima
Menadžment u sestrinstvu
3. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR
Cilj vježbe:
 uvježbati preoblikovanje negativnih izjava u pozitivne
 uočiti kako pozitivne izjave doprinose rješavanju problema, dok negativne
tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kod sugovornika
Postupak:
Voditeljica ponavlja razliku između pozitivnog i negativnog govora iz Rijavec i
Miljković.
Sudionici čitaju primjere i onda preoblikuju tvrdnje na pozitivniji način.
Trajanje: 20 min.
Materijali: Obrazac «Preoblikovanje tvrdnji»
Preoblikovanje tvrdnji
Primjeri:
Ne slušaš me!
Molim te da me sad saslušaš, to mi je jako važno!
Nikad nisam čula takvu glupost!
Možemo li pronaći neko drugo rješenje, mislim da taj prijedlog neće riješiti
problem.
Niste normalni, zašto se derete?!
Pokušajmo to mirno riješiti. Smeta me kad povisujete glas dok samnom
razgovarate jer i ja postajem nervozna.
Tvrdnje za preoblikovanje:
Nije istina!
Promotrimo to još jednom.
Nikad mi ne daješ da kažem što mislim!
Molim te da mi daš šansu da kažem što mislim!
Uvijek je sve po tvom, ne vodiš računa o drugima!
Voljela bih da svi možemo biti zadovoljni.
To ne dolazi u obzir!
Porazgovarajmo o nekom drugom rješenju ako želite da pristanem.
Neću više o tome razgovarati, odlazim!
Odgodimo ovaj razgovor za sutra kako bismo bolje razmislili i smirili se.
Upute za pozitivan govor:
o Umjesto prigovora – recite što želite!
o Kada prigovarate, prigovarajte ponašanju a ne osobi!
o Usmjerite se na potrebu za zajedničkim rješavanjem problema!
Pitanja za diskusiju:
 Koliko je teško kontrolirati se da ne govorimo u negativnom tonu?
 Gubimo li na asertivnosti ako pokušavamo govoriti na pozitivan način?
17
Katedra za zdravstvenu psihologiju
Zdravstveno veleučilište
Upravljanje sukobima
Menadžment u sestrinstvu
4. KONFRONTIRANJE
Cilj vježbe:
 uočiti da konfrontiranje nije prigovaranje, svađanje i omalovažavanje nego
tehnika koja pripada konstruktivnoj, čak i terapijskoj komunikaciji
 uvježbati «C.A.R.E.» tehniku konfrontiranja
Postupak:
Voditelj objašnjava «C.A.R.E.» tehniku konfrontiranja.
Sudionici čitaju primjer, a zatim sami pokušavaju riješiti zadatke. Rješenja se
komentiraju.
Verzija: Sudionici mogu u grupicama po troje čitati svoje odgovore pa odabrati
najbolji i samo taj odgovor pročitati pred cijelom grupom.
Trajanje: 15 – 30 min.
Materijali: Obrazac «Konfrontiranje umjesto frontovskog rata»
Konfrontiranje prema Bower i Bower (1991.): «C.A.R.E.» tehnika
konfrontiranja
C.A.R.E. = CLARIFY, ARTICULATE, REQUEST, ENCOURAGE
(«briga, obzir»= pojasniti, objasniti, postaviti zahtjev, ohrabriti)
1. CLARIFY BEHAVIOR THAT IS PROBLEMATIC
Pojasnite (opišite) ponašanje koje smatrate problematičnim.
Budite specifični u opisu ponašanja ili pojedinih aspekata ponašanja koje smatrate
neprimjerenim ili destruktivnim. U fokusu mora biti ponašanje tako da je jasno da ne napadate
osobnost. Pokušajte govoriti koristeći činjenice, a ne mišljenja.
2. ARTICULATE WHY THEIR BEHAVIOR IS A PROBLEM
Objasnite zašto ponašanje smatrate problematičnim.
Objasnite kako njihovo ponašanje može biti štetno za njih ili za druge ili kako se vi zbog tog
ponašanja osjećate.
3. REQUEST A CHANGE IN THE BEHAVIOR
Zatražite promjenu ponašanja.
Vaše sugestije u vezi promjene ponašanja trebaju biti ponuđene taktično i s poštovanjem, a
ne u formi naredbe ili pametovanja.
4. ENCOURAGE TO CHANGE
Ohrabrite sugovornika da promjeni ponašanje.
Naglasite pozitivne posljedice promjene ponašanja i navedite negativne implikacije koje će
uslijediti ako ne dođe do promjene.
18
Katedra za zdravstvenu psihologiju
Zdravstveno veleučilište
Upravljanje sukobima
Menadžment u sestrinstvu
KONFRONTIRANJE UMJESTO FRONTOVSKOG RATA
Pročitajte primjer!
Vaša kolegica je neuredna. Ostavlja svoje stvari (torbu, jaknu, papire) posvuda po sobi i po vašem
stolu. Često vam te stvari smetaju i događa se da ih vi morate micati sa stolice kako bi stranke mogle
sjesti ili da ne možete pronaći svoje stvari u tom neredu.
Pojašnjenje (opis problematičnog ponašanja):
«Lada, tvoje stvari su svuda po sobi, tvoj rokovnik je na stolici, tvoj mobitel na mom rokovniku, a
kišobran mi je zakrčio prolaz.»
Objašnjenje:
«Teško mi je raditi kad je sve tako razbacano. ne mogu pronaći svoje stvari i smeta me kad stranke
nemaju gdje sjesti.»
Zahtjev:
«Molim te da držiš svoje stvari na svom stolu.»
Ohrabrenje:
«Tako ćemo obje imati više mjesta za sebe i za stranke i nećemo se dalje sukobljavati.»
Zadatak: Ispod svakog opisa situacije, napišite kako biste se vi konfrontirali tj. što biste rekli koristeći
tehniku «C.A.R.E.» konfrontacije.
1. Vaš pacijent, gospodin Jurić pati od kroničnog bronhitisa. primijetili ste da puši u dvorištu. kad
ulazite u njegovu sobu, osjećate smrad dima od cigarete iz kupaonice. smatrate da nije dobro
za njega da puši, a i nije dozvoljeno pušiti unutar bolnice.
Što ćete reći?
2. Vi i kolegica počeli ste raditi kao sestre menadžeri prije 6 mjeseci. Kolegica vam se povjeri
kako joj se čini da je drugi djelatnici ne poštuju, da ne uvažavaju njezine prijedloge ili je ne
slušaju. Vi ste, pak, primijetili da ona često djeluje neasertivno i pasivno. kad iznosi prijedloge,
to čini preoprezno i govori vrlo tiho s puno zastajkivanja. kad se netko s njom ne složi, brzo se
povlači.
Kako ćete je konfrontirati s njenim neasertivnim ponašanjem?
3. Doktor Mađer se ponaša neprofesionalno prema vama. često vas zafrkava na vama
neugodan način i zbija šale na vaš račun pred drugima. ne konzultira se s vama u vezi
pacijenata za koje ste baš vi odgovorni, nego odlazi k drugim sestrama po informacije. Želite
da se prestane šaliti na vaš račun i da vas konzultira u vezi vaših pacijenata.
Kako ćete se konfrontirati s njim?
19
Katedra za zdravstvenu psihologiju
Zdravstveno veleučilište
Upravljanje sukobima
Menadžment u sestrinstvu
5. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA
Cilj vježbe:
 naučiti odbiti tuđi zahtjev na asertivan način
 prepoznati da asertivne izjave nisu magične riječi ili fraze koje odmah
garantiraju popuštanje i prihvaćanje druge strane, već da je potrebno
biti ustrajan i miran neko vrijeme da bi asertivna komunikacija dala
rezultate
Postupak:
I dio
Voditelj ukratko ponavlja karakteristike asertivne komunikacije i razlike između
neasertivnosti, agresivnosti i asertivnosti.
Sudionici čitaju primjer: «Kako Neni reći NE» i komentiraju ga.
II dio
Sudionike podijeliti u trojke.
Osoba a) postavlja nekakav zahtjev osobi b). Zahtjev može biti nelogičan,
pretjeran, npr. da joj posudi veću količinu novaca, da dubi na glavi, da joj sad ode po
kavu… U tome treba biti uporna, može biti i naporna, dosadna, neugodna,
moljakati…
Osoba b) treba asertivno odbijati zahtjev.
Osoba c) je opažač. Opaža interakciju i daje povratnu informaciju, npr. tko je
bio agresivan, asertivan, kakva je bila neverbalna komunikacija i sl. opažaču treba
dati uputu da se ne smije miješati u komunikaciju između osoba a) i b) te da
komentare daje tek na kraju interakcije.
Interakcija traje najmanje 2 min. Opažač može prekinuti interakciju ako traje predugo
ili dođe do pretjerane agresije.
Nakon toga se uloge izmjenjuju dok se svaki član nije isprobao u svakoj ulozi.
Trajanje: 30 min.
Materijali: Obrazac: «Odbijanje nerazumnih zahtjeva na asertivan način»
Pitanja za diskusiju:
 Kako su se osjećali sudionici u ulozi osobe b)? Jesu li bili mirni i asertivni?
Jesu li bili frustrirani tuđim zahtjevom? Je li se frustracija očitovala u
neverbalnom ponašanju? Koliko dugo su izdržali biti asertivni?
20
Katedra za zdravstvenu psihologiju
Zdravstveno veleučilište
Upravljanje sukobima
Menadžment u sestrinstvu
ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA NA ASERTIVAN NAČIN
Pročitajte primjer!
Kako Neni reći: «Ne»?
Utorak je. Vaša kolegica Nena traži od vas da je zamijenite na poslu ovaj vikend. Vi ste radili prošli
vikend i ovaj vam je slobodan. Ovaj vikend vam dolaze nećakinje iz drugog grada i vi ste već
isplanirali što ćete raditi, kako ćete ih provesti po gradu i odvesti na predstavu. One se tome jako
vesele. Prvi put negdje same putuju i jako su uzbuđene. Nikako vam ne odgovara mijenjati
kolegicu baš ovaj vikend. Doduše, ona vam je jednom uskočila u zamjenu.
Nena: «Možeš li me, molim te, zamijeniti ovaj vikend? Znaš da mi je muž već tri mjeseca na
službenom, dolje na Pelješcu…grade most. Zvao me da dođem dolje ovaj vikend. Isplanirao je da
idemo pogledati Orebić, možda se i okupamo…baš me razveselio! Jel možeš?»
Asertivni vi: «Žao mi je Nena, ali ne mogu ovaj vikend. Dolaze mi male nećakinje i već sam
rezervirala karte za predstavu. Nadam se da će te moći zamijeniti netko od drugih cura…vidim da
te zbilja razveselila ideja o vikendu s mužem na Pelješcu.»
Analiza: Vaše odbijanje je direktno i jasno. Odlučni ste, ali ste ipak ublažili odbijanje
objašnjavajući svoje razlog i pokazavši empatiju prema njenoj situaciji.
Nena je, ipak, odlučna i dalje vas pokušava nagovoriti na zamjenu.
Nena: «razumijem da si isplanirala vikend, ali to ti je ipak samo rodbina i viđaš ih često. Ja nisam
vidjela muža već mjesec dana jer im nisu davali slobodno, a i treba mi odmor. Znam da te molim u
zadnji tren, ali muž je tek jučer doznao da će biti slobodan. Poslat će mi karte za avion. Ajde,
molim te, hoćeš me zamijeniti?
Asertivni vi: «Stvarno te nisam u mogućnosti mijenjati ovaj vikend.»
Analiza: Nastavili ste biti jasni i odlučni, bez izmotavanja. Nena vam pokušava nametnuti osjećaj
krivnje kako biste joj popustili. Vaš odgovor uspješno štiti vaše pravo da provedete vikend s
obitelji, ali i njeno pravo da ju se tretira s poštovanjem.
Nena mijenja taktiku.
Nena: «Ali, sjećaš se da sam ja tebe mijenjala onaj vikend kad si išla na neko vjenčanje? Onda si
mi rekla da mi duguješ jednu zamjenu. E, pa sad mi vrati dug! Stvarno mi treba da me zamijeniš
ovaj vikend!»
Asertivni vi: «Nena, ne mogu ti pomoći za ovaj vikend.»
Analiza: I dalje govorite mirnim glasom, sigurni u svoj stav, bez ispričavanja i pretjeranih
objašnjavanja koji bi oslabili vašu poziciju, ali i bez prigovaranja njenom zahtjevu. Iako je
razumijete i nadate se da će naći zamjenu, ne smatrate da to morate biti vi.
Nena konačno prima vašu asertivnu poruku.
Nena: «O.K.O.K.! Ako baš ne možeš…ne možeš! Ali, ne znam što da radim!? Idem pitati tko bi
me mogao zamijeniti od drugih cura.»
Analiza: Asertivnim stavom izbjegli ste poremetiti svoje planove radeći ovaj vikend i biti neodlučna
ili agresivna prema kolegici.
Razmislite: Jeste li bili u sličnoj situaciji? Kako ste ju riješili? Kako drugi ljudi reagiraju kada ste
asertivni? Postoji li, ipak, mogućnost da drugi ostanu ljuti i nakon što ste bili asertivni?
21