1. KOMUNIKACIJA
Komunikacija (communcare lat. učiniti općim) je razmjena informacija, ideja ili emocija
verbalnim (govornim) i neverbalnim (pokretima-govor tijela) sredstvima komuniciranja.
Komunikacija može biti neposredna („licem u lice“) ili posredna (putem medija: telefon,
mail, pismo…).
Vrste komuniciranja:
1. osobna komunikacija
2. poslovna komunikacija je razmjena informacija, ideja ili emocija verbalnim (govornim) i
neverbalnim (pokretima-govor tijela) sredstvima komuniciranja između poslovnih subjekata
zbog međusobnog poslovanja
Osobna i poslovna komunikacija može se odvijati:
a) usmeno
b) telefonom, mobitelom
c) pisano (pisma, mail)
KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE su vještine priopćavanja poruke i primanja poruke poštujući pri
tome sebe i druge.
Komponente uspješnog komuniciranja odnosno KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE su :
 Poznavati, uvažavati i voljeti sebe
 Aktivno slušanje je slušanje s razumijevanjem i punom pažnjom.
 Asertivno ponašanje (samopouzdano ponašanje s uvažavanjem drugih)
 Znati donositi odluke odnosno izbore svog ponašanja na osobnu dobrobit, ali i da se pri tome
poštuje dobrobit drugih (ne na štetu drugih)
Možemo reći:
Komunikacija je svako ponašanje u prisutnosti drugih ljudi.
Ponašanje je dio nas koji drugi opažaju. Sve čime raspolažemo kada zastupamo sebe u
susretu s drugima je naše ponašanje.
Komunikacija je razmjena ponašanja.
Verbalna komunikacija = izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima
Razgovor je osnovni oblik verbalne komunikacije.
Temelji se na dvije komunikacijske vještine:
• govorenje
• slušanje
Izbor riječi koje koristimo ovisi o situaciji u kojoj se nalazimo:
• s kim razgovaramo?
• kakva je naša uloga u toj situaciji?
• koja je tema?
• koji je cilj razgovora?
Riječi mogu izazvati različite emocije!
Loše: “Jeste li me dobro razumjeli ?”
Dobro: “Jesam li to jasno objasnila ?”
ili
“Molim Vas, nemojte biti toliko nestrpljivi!”
“Molim Vas, strpite se još samo malo!”
Riječi mogu izazvati neugodne reakcije!
• psovke
• nepristojni izrazi
Treba voditi računa o mogućim negativnim posljedicama i paziti na izbor riječi koje koristimo
u razgovoru s drugima!
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA - način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno, bilo
nenamjerno.
Neverbalni znakovi uključuju:
* izraze lica
* geste
* dodir
* ton glasa,
* položaj tijela ili pokret,
* pogled.
Neverbalno komuniciranje (tako nas vide drugi)
OBRAMBENI POLOŽAJ
SPREMNI NA SURADNJU
LICE I GLAVA
ne gledate drugu osobu
izbjegavate kontakt očima ili skrećete pogled
gledate osobu u lice
smiješite se
kimate glavom dok druga osoba govori
RUKE
stiskate ruke
prekrižite ruke ili su ruke na bokovima
stalno trljate oko, nos ili uho
pokazujete otvorene dlanove
povremeno dotičete lice
prestanete držati prekrižene ruke
TIJELO
odmičete se od druge osobe
prekrižite noge
okrenete stopala u stranu
ZABRINUTI STE I NERVOZNI
prestanete držati prekrižene noge
malo se nagnete prema sugovorniku
približite se drugoj osobi
SIGURNI U SEBE
LICE I GLAVA
često trepćete, spuštate pogled, zatvorenije oči
oblizujete usnice
kašljucate i pročišćavate grlo
gledate osobu u oči
ne trepćete
isturite bradu
RUKE
stalno otvarate i zatvarate šake
stavljate ruku na usta dok govorite
povlačite uho
držite ruke dalje od lica
dotičete vrhove prstiju - šator
stojite i držite opušteno ruke
TIJELO
vrpoljite se u stolcu
tapkate nogama
ljuljate se dok stojite
IZGLEDATE AGRESIVNO I DRSKO I PRIJETEĆE
buljite u drugu osobu
smiješite se podrugljivo, ironično
podižete obrve (nevjerica, čuđenje)
gledate preko ruba naočala
sjedite naslonjeni, ispruženih nogu
uspravno stojite
ne činite nagle pokrete
PAŽLJIVO SLUŠATE
LICE I GLAVA
gledate drugu osobu oko 3/4 vremena
lagano nakrivite glavu na jednu stranu
kimate glavom
smješite se (kad treba)
RUKE
prstom pokazujete na drugu osobu
lupate šakom po stolu
trljate stražnji dio vrata
držite ruke na obrazu
lagano lupkate po bradi
skinete naočale i stavite kraj u usta
TIJELO
stojite dok drugi sjede
hodate velikim koracima
sjedite naslonjeni, ruke iza glave, noge
prekrižene u obliku 4
nagnete se naprijed dok govorite
naslonite se dok slušate
ne lupkate nogama
jedna noga je izvrnuta prema van
POKRETI I ZNAKOVI UPOZORENJA
1. U pravilu, kad se netko naginje prema vama, to znači da mu je u vašem društvu ugodno ili da ga
zanima ono o čemu govorite.
2. Kad se netko od vas odmiče može značiti da toj osobi baš i nije ugodno to što ste rekli. Jasno da
to može značiti i samo promjenu položaja. Međutim, ako se osoba odmiče, a nutarnji joj je kut
oka pritom pokriven, takav pokret jasno ukazuje na zabrinutost ili neslaganje
3. Prekrižene noge i prekrižene ruke mogu ukazivati da se želimo zaštiti ili da nam se ne sviđa
situacija u kojoj smo se našli ili da nam se ne sviđa to što smo čuli.
4. Dlanovi prema gore trebalo bi značiti da je ta osoba iskrena. Međutim, taj pokret se prenapadno
rabi kad netko želi prikriti istinu. Pri skrivanju istinskih namjera ramena se dižu prema gore,
laktovi se pri tom sve više priljubljuju uz tijelo, a osoba gleda u stranu dok izgovara tobožnju
„istinu“.
5. Pokret razdvajanja dotad prekriženih ruku ili nogu može ukazivati na to da se osoba koja je
učinila tu kretnju kani otvoriti prema onome s kim razgovara.
6. Kada dvoje ljudi sjedi jedno do drugoga, a jedan pri tom prekriži noge prema (ili nasuprot)
sugovorniku, bit će jasno da mu je ugodno (neugodno).
Prema sugovorniku = pozitivno; nasuprot = negativno.
7. Priljubljeni prsti koji oblikuju toranj izraz su nadmoći. Prsti upereni prema gore otkrivaju kakvim
ta osoba smatra odnos s osobom s kojom razgovara.
8. Ruke iza glave otkrivaju veliku nadmoć, osobito ako je takav pokret popraćen ljuljanjem na
stolici. Osoba cijelim svojim tijelom šalje poruku „Ne možeš me povrijediti“ ili „Ne možeš me
prevariti, znam sve“
9. Ruka kojom govornik prekriva usta otkriva da je ili nervozan ili nesiguran u svoje riječi, a možda i
laže.
10. Ako onaj koji sluša stavi ruku preko usta, takva kretnja ima 3 određena značenja:
 da osoba koja napravi taj pokret drži kako druga osoba laže
 da osoba koja napravi taj pokret želi doći do riječi
 da se osobi koja napravi taj pokret nimalo se ne sviđa to što čuje ili vidi
11. Pokret poput potezanja uha , češkanja oka ili rastezanja ovratnika otkrivaju nervozu ili laž
12. Kad slušač svrne pogled prema dolje ili u stranu ili pak čisti tobožnje trunke s odjeće, time
pokazuje: „To mi je dosadno, molim te prijeđi na stvar.“
13. Kad se netko primiče rubu stolice, očito spreman da ustane, znači da to doista i želi. Za njega je
razgovor gotov i želi otići
14. Glađenje brade je pokret prosuđivanja, procjenjivanja. Osoba koja šalje taj signal razmišlja što bi
rekla ili donosi odluku. Druge slične kretnje su brisanje naočala ili punjenje lule.
15. Palac uperen prema gore nazivamo nadmoćnim palcem. Osoba koja drži za suvratak odijela s
palcem u tom položaju otkriva da se osjeća samosvjesno i nadmoćno. Prekrižene ruke i palci
upereni u vis mogu ukazivati na negativan ili obrambeni stav, a s obzirom na palce, nadmoć.
16. Ako osoba rukom pridržava glavu, vjerojatno je ono što se zbiva oko nje prestaje zanimati.
Pomislit ćemo da pomalo tone u san.
17. Brzo trljanje ruku pokazuje oduševljenje. Ta kretnja ujedno otkriva da govornik iskreno vjeruje
kako je to o čemu govori na dobrobit slušača.
18. Polako trljanje ruku otkriva nervozu. Osoba nije sigurna u ono što govori, a možda je i varalica.
19. Položaj s rukama na leđima odaje sigurnost. Cijelo tijelo je izloženo napadu „Ne možeš mi
nauditi, osjećam se sigurno.“ Ako se ruka pomakne da bi uhvatila zglavak druge ruke, to više ne
smatramo posve sigurnim položajem. Ako ruka iza leđa pridržava gornji dio druge ruke, osoba
nešto taji.
20. Ako osoba stavlja ruke u džep, to znači da mu je dosadno i želi otići od vas









POKRETI I SIGNALI LAGANJA:
Ruka preko usta
Ograničeni pokret (prestaje gestikulacija ruku kad su ljudi nesigurni u ono što govore)
Lickanje usnice
Nervozan kašalj
Crvenjenje
Nepravilno disanje
Tapkanje nogama
Lagano vrpoljenje
Izbjegavanje pogleda