‫خدمة العمالء وادارة عالقات الزبائن‬
‫‪1‬‬
‫العميل هو االساس‬
‫‪2‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
2/17/2022
Dr. Shafig Haddad PhD Marketing
3
2/17/2022
Dr. Shafig Haddad PhD Marketing
4
‫‪.1‬حسن االستماع لشكاويهم‬
‫‪.2‬حول األقوال إلى إفعال‪.‬‬
‫‪.3‬عبر عن تقديرك لشكاوي الزبائن‬
‫‪-4‬حاول االقتراب من الزبائن ومعايشتهم‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫قاعدة ذهبية‬
‫التعامل مع العمالء يجب ان يكون من وجهة‬
‫نظرهم‬
‫‪6‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫أنواع الزبائن‬
‫وكيفية التعامل معهم‬
‫‪7‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫)‪ (Friendly‬الزبون الصديق‬
‫حديثه يتسم بالمرح‬
‫يتقبل التوجيه والنصيحة‬
‫مواصفاته‬
‫يتوقع الكثير من الخدمات‬
‫ينصرف عنك اذا كذبت عليه‬
‫يتطرق الى موضوعات مختلفة اذا صادقك‬
‫‪8‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون الصديق )‪(Friendly‬‬
‫وجه له أسئلة محددة وكن صادقا معه‬
‫وجهه الى الحديث في الموضوع المعروض عليه‬
‫ال تنخدع بحديثه فيخرجك عن الموضوع‬
‫كيف‬
‫تتعامل‬
‫معه‬
‫تحدث بلغته وطريقته ان امكن‬
‫لخص الموضوع مبينا المنافع التي تعود عليه‬
‫‪9‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون الثرثار )‪(Talkative‬‬
‫يتدخل في ما ال يعنيه‬
‫مسرف في الكالم‬
‫مواصفاته‬
‫يحاول السيطرة على مجريات الحديث‬
‫الوقت بالنسبة له ملكه الشخصي‬
‫‪10‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون الثرثار )‪(Talkative‬‬
‫حافظ على هدوئك معه وال تنفعل‬
‫وجه له اسئلة مغلقة‬
‫تولى ادارة دفة الحديث‬
‫كيف‬
‫تتعامل‬
‫معه‬
‫حاول السيطرة عليه اثناء الحديث‬
‫ادخل معه في مرحلة اتمام الخدمة‬
‫‪11‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون خشن المعاملة )‪(Rude‬‬
‫سريع الغضب‬
‫متمسك بآرائه‬
‫مواصفاته‬
‫قلق ومتوتر وعدواني‬
‫مندفع وصعب المراس‬
‫يتجنبه االخرون لسوء معاملته‬
‫‪12‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون خشن المعاملة )‪(Rude‬‬
‫اظهر رغبتك في خدمته وتحقيق مصلحته‬
‫حافظ على هدوئك وكن واقعيا‬
‫انصت اليه جيدا‬
‫كيف‬
‫تتعامل‬
‫معه‬
‫تقرب اليه وحاول تخفيض توتره‬
‫اسع الى كسب ثقته وال تدخل في جدال معه‬
‫‪13‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون المتردد )‪(Hesitant‬‬
‫كثير التردد‬
‫يثق بنفسه بقدر محدود‬
‫مواصفاته‬
‫يحتاج دائما الى مبررات وأسانيد‬
‫يهدر وقت مقدم الخدمة‬
‫قد يفقدك اعصابك‬
‫‪14‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون المتردد )‪(Hesitant‬‬
‫تعرف على أسباب تردده وحاول ازالتها‬
‫رد على جميع استفساراته واعتراضاته‬
‫أعطه الكثير من التأكيدات‬
‫كيف تتعام‬
‫ل معه‬
‫بين له مزايا اتخاذ القرار اآلن‬
‫ساعده على اتخاذ القرار حاال‬
‫‪15‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون المغرور )‪(Conceited‬‬
‫لديه جنون العظمة‬
‫يتوقع المساعدة من اآلخرين‬
‫مواصفاته‬
‫صعب االقناع‬
‫يعتبر االخرين منفذين لتعليماته‬
‫نرجسي وسريع الغضب‬
‫‪16‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون المغرور )‪(Conceited‬‬
‫تعرف على سبب غروره‬
‫استخدم المديح واالطراء معه‬
‫ال تنفعل وال تجادله‬
‫كيف‬
‫تتعامل‬
‫معه‬
‫تعامل معه من زاوية اعجابه‬
‫ال تنتقم منه‬
‫‪17‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون القلق )‪(Worried‬‬
‫متوتر ومشغول الفكر ومتخوف‬
‫يصعب عليه االسترخاء‬
‫مواصفاته‬
‫يكره التغيير ويعجز عن التفكير بسبب قلقه‬
‫يهتم جدا بتقييم االخرين له‬
‫يشك في الغير وفي نفسه‬
‫‪18‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫الزبون القلق )‪(Worried‬‬
‫تعرف على سبب قلقه‬
‫تعاطف معه‬
‫طمئنه بأنك حريص على مساعدته‬
‫اشعره بصداقتك له‬
‫كيف ت‬
‫تعامل م‬
‫عه‬
‫خاطبه باسمه وارفع التكليف بينك وبينه‬
‫‪19‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫عناصر االتصال‬
‫تشويش‬
‫‪20‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫التعبيرات غير اللفظية ودورها في االتاال‬
‫‪21‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫التعبيرات غير اللفظية ودورها في االتاال‬
‫‪22‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫التزم بمبدأ تأجيل الحكم والتروي‬
‫وجه أسئلة استيضاحية‬
‫تأكد من استيعابك للنقاط والمسائل كما يراها‬
‫الطرف اآلخر وليس كما يحلو لك‬
‫‪23‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
‫تجنب العبارات التقريرية‬
‫استخدم العبارات التقريبية‬
‫‪24‬‬
‫‪2/17/2022‬‬
2/17/2022
25
2/17/2022
26
2/17/2022
27
2/17/2022
28
2/17/2022
29
2/17/2022
30
2/17/2022
31