Módulo 1 - Fundamentos de la Calidad, estrategia y ventajas competitivas Tarea: Calidad en el Servicio (Tarea 1) Gustavo Eduardo Cruz Valencia San salvador, 16 de enero de 2022. Lista de Comprobación – Calidad en el Servicio El ejercicio consiste en chequear, desde una perspectiva de calidad del servicio, una prestación reciente. A través de 16 preguntas se pretende observar y enjuiciar un servicio, con el fin de encontrar puntos de mejora. Instrucciones Elija una compañía de servicios cualquiera y conteste las siguientes preguntas claves de servicio. Al finalizar con las respuestas elabore un análisis de mejoras potenciales al proceso existente que aumenten la calidad en el servicio y fidelicen a los clientes. Recuerde que toda propuesta de mejora debe considerar el ciclo de mejora continua, por lo que, se espera que sus propuestas de mejoras potenciales deben incluir de que forma medirá sus resultados. Lista de Comprobación Con la entrada y expansión de la Pandemia Covid-19 a los diferentes países y las sucesivas cuarentenas para proteger a la población de los contagios, ha sido necesario una comunicación no presencial de los usuarios, socios o asociados hacia las diferentes instituciones bancarias y/o financieras; adicionalmente, este acercamiento se debe realizar haciendo uso de las aplicaciones de fácil uso que permita el un acercamiento con los clientes a los servicios de la banca, debido a ello uno de los servicios ofrecidos por el Banco XYZ es la creación de un asistente digital haciendo uso de la aplicación WhatsApp, por medio del cual se pueden realizar el servicio de: Autoservicio de Consultas Realizar gestiones con un ejecutivo Solicitar productos y servicios con un ejecutivo de venta Promociones de temporada Consultas sobre Bitcoin En particular, para esta evaluación se ha elegido el servicio de “Realizar gestiones con un ejecutivo”, donde se chatea mediante la aplicación de Whatsapp con un ejecutivo, donde las opciones de servicio para el usuario son: Servicio al cliente Bloqueo de tarjetas, cuenta, loquear usuario Banca en Línea y reportar transacciones desconocidas (disponible 24 horas) Asesoría cobros con un ejecutivo Solicitud de cierre de tarjetas de crédito Gestión plan protección robo y fraude de tarjeta de crédito Chatear con un especialista de BANCA EN LÍNEA Para efectos de atomizar y efectuara el análisis en el área donde se busca reducir el tiempo de espera y brindar una mejor atención a los clientes, de esta manera mejorar los índices de satisfacción de los mismos y poder convertirse en el banco con los clientes más satisfechos del mercado, evaluaremos el Servicio al cliente de acuerdo al marco propuesto. Nombre de la Empresa: Banco XYZ Servicios que presta: Servicios Bancarios Calificación general del servicio: 1 a 100 puntos Tiempo En base a la variable “Tiempo”, la institución financiera le da seguimiento a los datos que quedan registrados en los terminales de atención vía WhatsAp al momento que cada tipo de cliente es atendido, así: • Hora de llegada: Se refiere a la hora en que la persona contacta mediante la aplicación WhatApp al banco y espera su turno para poder ser atendido por el ejecutivo de atención al cliente. • Hora de inicio de atención: Indica la hora en que se inicia propiamente la atención al cliente en la aplicación WhatApp. • Hora de fin de atención: Indica la hora en que la atención finalizó la transacción en la aplicación WhatApp. • Tiempo de espera: Se define como la diferencia entre Hora de inicio de atención y la Hora de llegada. • Tiempo de cierre automático: En caso que la conversación se mantenga inactiva durante 25 minutos se cierra automáticamente. Adicionalmente a la evaluación de estos tiempos se tienen indicadores en base a las atenciones del servicio dependiendo del día en que se realice. Este ordenamiento de los días se sustenta principalmente en la diferencia en el volumen de arribos presentados en algunos días especiales, tales como quincena, fin de mes, entre otros, es así que se definen tres tipos de días: • Días Pico: Son los días con más mensajes de atención de servicio al cliente, lo que se traduce en mayores tiempos de espera promedio por cada cliente. Estos días son considerados lunes y viernes de cada semana, quincenas, fin de mes, primer día del mes. • Días Valle: Son aquellos días del mes (a excepción de los fines de semana) que no son considerados como días pico, tales como martes, miércoles y jueves. • Fines de Semana: Son los días sábados, dado este horario reducido se puede incrementar la operatividad y por ende los tiempos promedio de espera de los clientes. El sistema de atención al cliente por la vía de WhatApp usado en el banco atiende a los clientes de acuerdo al orden de llegada a la aplicación sin importar el tipo de cliente que esté en el chat; es decir, al desocuparse un operador de servicio al cliente, el sistema redirecciona automáticamente al operador del servicio del cliente para que este proceda a atenderlo, con un máximo de 25 clientes por operador. Sobre la base de lo anterior se da las respuestas siguientes al hacer uso de la aplicación de atención al cliente por el canal de WhatsAp: Tiempo Aspecto a evaluar 1. ¿Es aceptable el tiempo de espera? 2. ¿La empresa cuenta con alguna estrategia para reducir en el cliente la percepción de estar esperando? (Teoría de colas, entretenimiento, orden de turnos, etc.) Respuesta No es aceptable el tiempo de espera, ya que por lo general la demanda supera a los operadores disponible, así como el tiempo de atención se ven alargados por el sistema de atención que se tiene hacia el usuario. La empresa cuenta con el uso de la teoría de cola, basado en la entrada al sistema y disponibilidad de operadores de atención al usuario. 3. ¿Le indicaron el tiempo aproximado No, no se indica tiempo de espera, solo se indica que de existir tiempo de inactividad en la de espera? conversación vía chat, esta será cerrada de manera inmediata. 4. ¿En qué punto del proceso se Se demora más en el tiempo de ingreso de determinadas gestiones que hacen que los demoraron más y por qué? operadores prioricen sobre aquellas que demoren menos tiempo, independientemente del tipo de cliente que este atendiendo. Información y atención Aspecto a evaluar Respuesta 1. Durante su espera, ¿Fue informado del Durante la espera, el operador de atención al proceso a seguir para ser atendido y de los servicio del cliente informa del proceso a seguir pasos que el colaborador debía tomar antes pero no de los pasos del mismo. de atenderle o durante su espera? 2. ¿Se esforzaron por proporcionar No existe un esfuerzo para proporcionar información para que los clientes usen información para que los clientes hagan mejor mejor sus servicios? uso de sus servicios. 3. ¿Cómo fue el trato que le prestó el El trato que presta los operadores es cortes mediante un saludo e identificación del equipo de la empresa? operador de manera inicial. Posteriormente este es cortés y enfocado en la solución a los planteamientos de atención. 4. ¿La comunicación fue positiva y clara? Existe una comunicación efectiva en el proceso, al escribir las ideas, pensamientos, conocimientos e información de la forma más comprensible para el cliente. Marca Aspecto a evaluar Respuesta 1. ¿Cuida la empresa como se transfiere La empresa utiliza estrategia de Branding, en la información de su marca y transmite el donde trabaja con el concepto de que su marca concepto de la misma en sus instalaciones? debe planificarse, estructurarse, gestionarse y promoverse, siendo el canal de WhatApp, un lugar donde lo realiza. 2. ¿Mencionaron la marca en algún Si, existen mensajes automáticos de bienvenida donde se menciona la marca del Banco, momento mientras le atendieron? posteriormente por parte del ejecutivo de atención al cliente no existe esta mención de marca. 3. ¿Qué elementos de personalización Dado que los servicios generalmente habilitan han incorporado en la prestación de un acceso a dinero, no existe una personalización del producto, en donde este servicios? tiene la capacidad de alterar el diseño de los productos existentes para adaptarse a las solicitudes de un cliente. Solución de problemas Aspecto a evaluar Respuesta 1. ¿Atendieron mi solicitud o Si son atendidas las solicitudes y todas las que generan un trámite interno, son registradas solucionaron el problema en el servicio? mediante un número de gestión que es la referencia a seguir por parte del Banco y del usuario, el cual está vinculado a un tiempo de respuesta del mismo. 2. ¿invitaban a los clientes a que expresaran su opinión sobre la calidad del servicio proporcionado y que hicieran propuestas de mejora? Si, al final del proceso se invita al cliente a llenar una encuesta de calidad del servicio, la cual es en este momento preguntas cerradas, la cual miden la satisfacción del servicio y de la atención. No existe una opción de propuesta de mejoras. 3. ¿Identifique sistemas de recuperación Si se cuenta con un proceso de reclamos, sin de clientes insatisfechos? ¿Contestan bien embargo este no está claro. las quejas, cuentan con un proceso claro para recibir reclamos? Valor Aspecto a evaluar Respuesta 1. ¿La calidad del servicio cumple con sus La calidad del servicio no cumple con mis expectativas y la relación valor/precio es expectativas, sin embargo, la relación aceptable? valor/precio es aceptable. Propuestas de Mejora Desarrolle 2 propuestas de mejora al servicio evaluado incluyendo cómo medirá los avances y la posible necesidad de mejoras futuras basándose en el ciclo de mejora continua visto en clase. Considere los 12 puntos analizados en mejora continua para hacer sus propuestas y explique como estas impactarán en la calidad del servicio El desarrollo de la Gestión por Procesos se realizará a través del Ciclo PHVA, la técnica específica para la mejora de procesos es el ciclo PHVA y tiene como objetivo fundamental la mejora continua de los procesos aquellos, para el presente trabajo la mejora o rediseño se centrará en el Proceso de Atención al Cliente por el canal de WhatApp. Para el proceso de la atención de clientes, asociados, socios por el canal de WhatApp, se plantean los siguientes objetivos Perspectiva de los Clientes Estrategia: Se logrará este objetivo estratégico incrementando la satisfacción de los clientes y reduciendo los tiempos de espera en la atención a los mismos así también incrementando la fidelidad de los clientes actuales con una Gestión de Enfoque al Cliente. Perspectiva de los Procesos Estrategia: Se logrará este objetivo estratégico aplicando un cambio a la cultura organizacional actual, optimizando los procesos internos y mejorando los tiempos de respuesta a los clientes para los principales productos y servicios. Las 2 propuestas de mejora al servicio evaluado son: Perspectiva de los clientes La creación de una atención adicional a la de las colas, al incluir el concepto de Priorización, el cual es: Cada tipo de cliente tiene asignada una prioridad; es decir, ni bien se desocupe un operador de servicio al cliente por el canal de WhatApp, el sistema asigna con calidad de prioridad a un operador para que este procederá a atender al cliente que tenga la más alta prioridad para que pueda ser atendido. Es así que se crea una atención para el Cliente con privilegios de Exclusivo, el cual tendrá la prioridad más alta por la rentabilidad que tiene para el banco, luego le seguirá en orden de prioridad el Cliente y finalmente el Usuario. Perspectiva de los Procesos Se realizara una clasificación de los procesos según la complejidad de los mismos, en donde cada operador del servicio del cliente pueda atender servicios con complejidad alta, mediana y baja; cuando exista una saturación de complejidad alta y/o combinada esta con clientes con alta prioridad, se asignaran operadores exclusivos para su resolución; hasta que este se encuentre controlada y la atención pueda volver a sus parámetros originales de atención de usuarios. PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES: PRIORIZACIÓN PLANIFICAR HACER 1. El anuncio a la Alta Dirección, ya que es importante que tengan la completa convicción de la necesidad y utilidad de implementar un programa de Mejora Continua. 2. Sensibilizar y generar el compromiso de todo el personal de la organización, para así tener éxito en la implementación en la priorización del cliente. 3. Determinar los indicadores de gestión 4. Implementar actualización en software añadiendo la variable de priorización. 5. Implementar el operador de servicio al cliente en base a esa priorización 6. Desarrollar el Programa de Capacitación 7. Controlar y medir el proceso 8. Verificar los resultados 9. Revisión por la Dirección 10. Toma de Decisiones Comienza con la elaboración del Plan de Mejora, el cual dura dos días y está a cargo del Analista de Procesos, luego de ello viene la comunicación a todo el personal por parte del Gerente de atención al cliente, esta actividad también dura dos días. Seguido de ello se realiza solicitud al Área de Sistemas para la actualización en el software por parte del mismo Analista, así como la solicitud a la Gerencia Regional para la implementación del Operador de atención de Cliente Prioridad con múltiples Transacción, actividades que duran dos días cada una. Seguido de ello viene la implementación de la actualización en el software, actividad que dura 10 días, luego de ello se prosigue con el desarrollo del Programa de Capacitación, el cual está a cargo del Analista de RR.HH. y tiene una duración de 15 días; una vez concluido el programa se monitorean los resultados a través de indicadores y encuestas, actividad que es ejecutada por el Analista de Calidad y Analista de Procesos y tiene una duración de 60 días. Finalmente, viene la verificación de los resultados obtenidos por parte de la Gerencia Regional, esta actividad es la de mayor duración, 90 días, ya que se implementa y ejecuta todo lo programado a lo largo de las actividades y el Plan de Mejora y se evaluará a través de la auditoría interna. Luego de haber monitoreado por tres meses los resultados se pueden tomar las acciones respectivas para verificar qué se puede seguir mejorando y qué se puede estandarizar, lo cual estará a cargo de la Gerencia General. VERIFICAR ACTUAR En esta etapa se presentarán los cumplimientos de las actividades con su respectivo Punto de Verificación, como es una propuesta a futuro, no se tiene aún la información del resultado exacto, por ello solo se realizará la presentación de los datos y luego de ello la simulación respectiva; entre las que se verificaran Solicitud de Actualización de Software, Solicitud de Implementación de Operador Prioritario con gestiones de servicio múltiples, Implementación conforme, Encuestas de satisfacción, Acta de No Conformidades y Acciones Correctivas. 1. En esta primera etapa se analizan las no conformidades presentadas durante la implementación de la mejora, estas tienen que evaluarse e implementar las acciones correctivas necesarias para que el proceso funcione de manera óptima. 2. En esta etapa lo que se busca es que el banco mejore continuamente en su eficiencia y eficacia de la gestión propuesta. PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS: CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS SEGÚN LA COMPLEJIDAD DE LOS MISMOS PLANIFICAR 1. El anuncio a la Alta Dirección, ya que es importante que tengan la completa convicción de la necesidad y utilidad de implementar un programa de Mejora Continua. 2. Sensibilizar y generar el compromiso de todo el personal de la organización, para así tener éxito en la implementación en la priorización del cliente. 3. Revisión de los procesos para su definición y categorización en función del historial de solicitudes del cliente su complejidad y tiempo de resolución. 4. Definición de las metas de atención de Gestiones de servicios por usuario en función de la complejidad de la solución al usuario. 5. Elaboración del plan de control, monitoreo y seguimiento de los procesos en orden de conocer los resultados obtenidos y se verifica que se cumple con el objetivo planteado. 6. Definir el proceso de soporte que se encarga de brindar el acceso a bases de datos encriptadas de clientes para poder atenderlos y brindarles las ofertas que ellos puedan necesitar. HACER 1. elaborar Ficha de Proceso, las cuales deben tener la entrada o input del mismo, las interacciones del proceso, output o salida del mismo, así como indicadores, medidas y responsable del proceso. 2. Mejorar los tiempos de respuesta a los clientes para los principales servicios de atención al cliente por este canal. 3. Mejora continua en la Gestión por Procesos. 4. Elaboración de indicadores de productividad y tiempo de espera, entre otros. VERIFICAR 1. Utilizó un software para poder simular el proceso de atención en orden de tener una perspectiva de cómo mejorarían los tiempos y los resultados que se puedan obtener. 2. Coordinación con el área de tecnología para que el usuario pueda clasificar en la aplicación de WhatApp que tipo de gestión realizara, con ello el proceso de atención al cliente en el canal por eta vía, el cual muestra que cuando el cliente ingresa a la aplicación, de tal manera que pueda conocer el tipo de operación que va a realizar y de ser posible derivarlo a un operador prioritario de múltiples gestiones o un operador de atención de clientes o usuario, de esta manera el cliente no espere de manera innecesaria y pueda realizar sus gestiones de manera más rápida. 3. Evaluación de Desempeño con que se evaluará a los Operadores de Servicio al Cliente, la cual se divide en tres partes: la primera, respecto al conocimiento de atención, en la que se verifica si cumple las pautas de calidad; la segunda, en la que se verifica la operatividad, para poder verificar si conoce cómo debe manejar las gestiones de servicio en su terminal de atención; y la tercera, en lo que respecta a contingencia, es decir, si conoce qué debe hacer y qué gestiones de servicio se realizan cuando hayan caídas de sistema. 4. Al cliente se le solicitara encuesta de satisfacción para evaluar la atención brindada por la vía de WhatApp, esta encuesta se realizará máximo hasta 5 días después de que el cliente haya sido atendido, con la posibilidad de dejar quejas o puntos de mejora. Esta encuesta está compuesta de dos partes: la primera abarca el tema de operatividad, es decir, para evaluar si se realizó de manera adecuada las gestiones de servicio, respondió con claridad a las dudas que presentó el cliente, entre otras; y la segunda, que refiere al tema de percepción del cliente, para poder evaluar la calidad con que fue atendido. 5. Auditoría interna proveerá de una herramienta para medir y seguir los procesos. ACTUAR En esta primera etapa se analizan las no conformidades presentadas durante la implementación de la mejora, estas tienen que evaluarse e implementar las acciones correctivas necesarias para que el proceso funcione de manera óptima. Luego de haber realizado la validación de la propuesta y haber comprobado que se reducen los tiempos de espera y mejora la atención del cliente se da como aprobado el Procedimiento del Proceso de Atención al Cliente, el cual se desarrolló en la etapa Hacer.