OBJETIVO GENERAL
Analizar, desarrollar, verificar y validar el sistema de servicios de entregas,
incluyendo los componentes del sistema de servicio, para satisfacer existentes o
posibles futuros acuerdos de servicio.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Entender el alcance de la decisión estratégica relativa al “proceso” de
prestación de un servicio
 Clasificar los procesos en servicios según el criterio de grado de contacto con
el cliente
 Conocer y analizar la herramienta “matriz sistema-servicio “Analizar el diseño
del sistema de entrega de los servicios
INTRODUCCIÓN
La administración de la entrega del servicio juega un papel muy importante tanto para
los empleados como para los clientes, ya que por parte del empleado se requiere que
sea rápido y eficiente en la ejecución de las tareas operativas y amables en el trato con
los clientes, el cliente por su parte si se le incumple, por lo general es un cliente que se
pierde a no ser que ese cliente no tenga otras alternativas, lo que es muy improbable
en un medio en el que abunda la competencia y el que el consumidor es cada vez más
exigente. Y un cliente molesto, enojado por el incumplimiento, no sólo es un cliente
perdido, es un cliente que se encargará de recomendar negativamente a la empresa,
de perjudicar su imagen, lo que supone la pérdida de varios clientes potenciales.
En otras ocasiones los clientes se encuentran en el mismo sitio donde se está
produciendo el servicio y se crea una interacción entre el empleado y el cliente lo cual
nos confirma el servicio, además de que la mayoría de las veces se consume el servicio
simultáneamente cuando se produce.
Hoy en día las empresas de entrega de servicio se encuentran cada vez más en una
situación de competencia, donde el servicio tiene que ser entregado a tiempo y de una
excelente calidad si quiere mantenerse en el gusto del público y aunque esto no es lo
único que hace que el cliente vuelva por mas, ya que estudios sobre la calidad del
servicio ha contribuido a crear una mayor conciencia en la alta dirección sobre el papel
que juegan los empleados del servicio, tanto al crear satisfacción al cliente, como al
trabajar en la recuperación de la satisfacción cuando las cosas van mal. Además de
que existe una gran apreciación sobre la ventaja competitiva inherente que existe entre
un grupo de empleados dedicados y motivados, que apoyan la misión de la
organización
La administración del sistema de entrega del servicio es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure del uso correcto del mismo. Por
lo tanto, las empresas de servicios son organizaciones cuyos principales negocios
requieren interacción con el cliente para proporcionar el servicio, entre ellas: bancos,
líneas aéreas, aseguradoras, firmas de bancos, entra otras.
SISTEMAS DE ENTREGA DE SERVICIO
es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrados con el fin
de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure del
uso correcto del mismo.
Las empresas del presente tienen una alta competitividad de ofrecer un servicio de
calidad y a tiempo para mantener a gusto a sus clientes, además de que el empleado
juega un papel muy importante para la satisfacción de los mismo.
La estrategia de servicio comienza por seleccionar el enfoque operativo con el cual
competirá la empresa de servicios. Esto incluye:




Atención al cliente en términos amistosos y de ayuda.
Rapidez y conveniencia en la entrega del servicio.
Precio del servicio
Variedad de servicio
En los servicios en los cuales hay un fuerte contacto con el cliente, se tiene a recordar
el papel que juega el personal de primera línea en vez de enfatizar cualquier otro
aspecto de la operación.
Participación de los usuarios en el servicio.
Bajo:
 El cliente está presente en la entrega del servicio Productos estandarizados
 El servicio se entrega a los clientes independientemente de la compra
 Aportación del cliente en el pago del servicio
 Vuelos
 Estancia en un hotel
Medio:
 El usuario realiza algunas aportaciones
 El cliente personaliza el servicio con sus aportaciones
 El cliente compra el servicio
 Las aportaciones del cliente son necesarias Asesoría fiscal
 transporte
Alto:
 El usuario es coproductor del servicio La participación del cliente es activa
 Las aportaciones del cliente son necesarias.
 Capacitación profesional
 Orientación matrimonial
Es muy habitual que los malos ambientes de trabajo se traduzcan en un servicio
pésimo, ya que los empleados tratan a los clientes de la misma manera que los
directivos los tratan a ellos. Los negocios con una alta rotación de empleados, se queda
frecuentemente atascados en los que se denomina ciclos de falla. Otras empresas que
ofrecen seguridad laboral, pero dejan poco margen para la iniciativa personal sufren el
ciclo de mediocridad. Sin embargo, hay un potencial tanto para el círculo de falla y el
ciclo de mediocridad, denominado el ciclo de éxito.
Ciclo:
Ciclo de falla
El ciclo de falla del empleado empieza cuando un diseño explícito del puesto de trabajo
de bajo nivel. Una solución es simplificar las rutinas de trabajo y contratar empelados
a un salario bajo para llevar a cabo tareas repetitivas que requieren poca formación.
Ejemplo del problema: Restaurantes de comida rápida
Consecuencias: Empleados aburridos, insatisfechos, con poca habilidad para resolver
problemas con los clientes y que desarrollan una mala actitud de servicio
Resultados para la empresa: Baja calidad del servicio y una alta rotación de los
empleados.
Ciclo de mediocridad
Ciclo de mediocridad: Este es más probable que se de en organizaciones grandes y
burocráticas donde hay pocos incentivos para mejorar el servicio, en estos ambientes
los niveles de servicios suelen estar prescritos por normas rígidas, orientadas hacia un
servicio estandarizado, los aumentos de salarios y ascensos están basados en la
antigüedad.
Consecuencias: Los trabajos tienden a ser aburridos y repetitivos, sin embargo, a
diferencia de los puestos de ciclo de fallas, estos son bien remunerados y son seguros,
por lo que los empleados son reacios a irse.
Resultados para los clientes: los clientes que tratan con este tipo de empresas se
sienten frustrados e importantes, se encuentran con una organización burocratizada,
con falta de flexibilidad en el servicio y poca disposición del empleado en servirles
mejor.
Ciclo de éxito
Ciclo del éxito: el éxito se aplica tanto a los clientes como a los empleados para que
puedan tomar decisiones y controlar la calidad.
Resultados: con un proceso de selección más centrado, una formación más intensa y
mejores salarios, los empleados suelen estar mucho más contentos con su trabajo y
dan un servicio más satisfactorio y de mejor calidad.
Ejemplo: Starbucks
Cuando se trata de la entrega del servicio al cliente debemos enfocarnos en áreas que
muchas veces no se toman en cuenta al momento de planear las estrategias del
servicio al cliente. Una de estas áreas es mantener al personal contento y satisfecho
con su trabajo, para que el de esta manera pueda expresar la ideología de su empresa.
También cuentas mucho el entrenamiento que se les da a los empleados, tanto en
aspectos físicos y técnicos, como el funcionamiento de la caja registradora, la
preparación de los productos, entre otros.
Así como también en los aspectos de cómo deben comportarse con los clientes, desde
el primero saludo amigable, dar una sonrisa, hacer contacto visual, tal como lo hace
Starbucks al entrenan a sus empleados a los cuales los considera como socios.
Multiplicidad de roles del empleado en un puesto de trabajo
El personal de contacto con el cliente tiene que cumplir tanto los objetivos operativos
como los de mercadotecnia. Por un lado, ayudan a producir el resultado de servicio y
al mismo tiempo son también responsables de la mercadotecnia. A los ojos del cliente,
el personal de servicio es una parte integral de la experiencia del servicio.
Trabajo emocional
Los encuentros se servicio engloban más que la ejecución correcta de la tarea.
También incluyen elementos humanos tales como la buena conducta personal,
cortesía y empatía.
Por ejemplo, algunos trabajos requieren empleados de servicio actúen de manera
amable con los clientes, mientras que otros tienen que ser compasivos y sinceros. El
problema es que el empleado puede no sentir estas emociones. Intentar conformar las
expectativas del cliente en estas dimensiones puede llegar a ser una carga psicológica
para algunos cuando tienen que actuar con emociones que no sienten.
Más como esta
Contratación de las personas adecuadas para los puestos de trabajo
James Heskett menciona "contrato por actitudes y entrega por habilidades, no de la
otra manera".
la empresa Walt Diseny, dedica al entretenimiento, evalúa a los posibles empleados
en términos de su potencial para actuar y para el trabajo en las actividades de soporte.
a los trabajadores actores se les asigna los papeles que mas les van con su apariencia,
personalidad y habilidades.
Retención del empleado y el cliente
Los investigadores han hallado una fuerte correlación entre la actitud del empleado y
la percepción de la calidad del servicio del cliente ya que no es satisfactorio trabajar en
un ambiente donde el servicio es malo y los clientes no están satisfechos.
un estudio sobre un negocio de alquiler de camiones mostró que los mayores niveles
de satisfacción de empleados estaban relacionados con una baja rotación y con pocas
reclamaciones de compensación de los trabajadores.
Cuando los trabajadores no están bien remunerados, son repetitivos y aburridos y
proporcionan una formación mínima, entonces el servicio es malo y la rotación de
empleados es alta.
FORMAS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
la prestación de servicios
Una prestación de servicio es un servicio que una empresa ofrece en lugar de un
producto físico. Estos servicios se tratan de la misma manera que un producto, con un
costo e inclusive una variedad de tipos, dependiendo del negocio.
un prestador de servicios
Es una persona física o moral que presta un servicio intangible y AUTÓNOMO a otra
persona física o moral a cambio de un pago.
El prestador de servicios debe de tener la libertad de desarrollar las actividades para
las que fue contratados en la forma y tiempos que desee, siempre y cuando, cumpla
con los plazos de entrega y características que de común acuerdo pacten las partes.
¿Qué servicios se contratan comúnmente como prestadores de servicios?
Puedes contratar prestadores de servicios y prestadores de servicios profesionales, la
diferencia es que un prestador de servicios profesionales son personas que para
prestar el servicio necesitan tener una cédula profesional.
ejemplos:
Prestador de servicios – personal de mantenimiento, de marketing, personal de
limpieza para oficinas, atención al cliente.
Prestador de servicios profesionales – abogado, médico, contador público.
¿Cuál es la diferencia entre un prestador de servicios y un trabajador?
Un prestador de servicios es autónomo a la persona que la contrata. Por ejemplo,
puedes contratar a una empresa de consultoría para que realice la estrategia de
marketing para tu negocio, la empresa de consultoría se mantendría fija, pero las
personas que trabajaran en tu estrategia dependen de las decisiones internas de dicho
prestador de servicios.
Por otro lado, un trabajador es una persona que presta un servicio de manera personal,
subordinada y remunerada. Todas las actividades y tiempos son estipulados por el
patrón, además el trabajador no podrá poner a otras personas a realizar las actividades
que le fueron encomendadas.
Si tienes pensado contratar a un prestador de servicios, es muy importante que cuides
a la forma en la que el prestador de servicios realiza sus actividades, ya que de lo
contrario la relación podría convertirse en una relación laboral. De ser así, las
obligaciones de la persona que contrata el servicio serían muy diferentes.
Un contrato de prestación de servicios se regula por el Código Civil, mientras que un
contrato individual de trabajo (el utilizado para un trabajador) se regula por la Ley del
Trabajo.
servicio
Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las actividades
que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que
un bien, pero de forma no material o intangible. Esto se debe a que el servicio solo es
presentado sin que el consumidor lo posea.
Los servicios pueden ser administrados tanto desde el Estado, como desde los
sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos como
heterogéneos ya que los servicios prestados nunca podrán ser idénticos por diversas
variables, también como intangibles ya que el usuario no puede tocarlos, este es el
caso de las líneas telefónicas de atención al cliente. Y como ya ha sido mencionado no
se puede poseer.
Algunas de las cuestiones básicas que se considera que deben prestar los servicios es
el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los mismos, brindar la
posibilidad de agradecimiento o queja, generalmente de manera escrita.
Por último, pero más importante, los prestadores del servicio deben cumplir con lo
pactado, que suele ser determinando mediante un contrato. En los mismos deben ser
pautados claramente cuáles serán las condiciones de los servicios a brindar por parte
de la empresa o del estado.
Tipos de servicios según su objeto
Servicios técnicos consisten en la intervención directa sobre bienes físicos (reparación,
conservación, mantenimiento, mejora); los llevan a cabo personas de especialización
media.
Servicios profesionales resuelven problemas intangibles, que no suelen recaer
directamente sobre bienes materiales, y los prestan personas con formación superior
(habitualmente universitaria). Hablamos de médicos, abogados, contables, asesores
inmobiliarios, etc.
Servicios financieros los prestan bancos e instituciones financieras, consisten en
operaciones con dinero, desde préstamos hasta compraventa de activos financieros.
Servicios públicos consisten en prestaciones que se consideran e interés general y,
por ello, los presta el Estado bien directamente o a través de empresas particulares
concesionarias.
Servicios sociales forman parte de los servicios públicos, los profesionales que los
prestan se ocupan de las necesidades de los más desfavorecidos.
MEDICIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA DE SERVICIOS
En la venta de productos o servicios, el marketing cumple un rol importante al identificar
las necesidades y expectativas de los consumidores. Se analiza lo que los clientes
requieren al comprar un producto o servicio, sus preferencias, sus satisfacciones y sus
requerimientos. La tangibilidad de un producto va acompañada de la intangibilidad de
las expectativas que deben ser medidas en función a las percepciones de los clientes.
De eso se trata el presente artículo que analiza cómo medir la intangibilidad de un bien,
producto o servicio puesto en el mercado.
TIPOS DE CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS
Conocer el tipo de clientes nos permitirá identificar la mejor estrategia a implementar;
de otro modo se necesitará un ajuste a la misma.
 Cliente Conservador: persona que teme tomar la decisión de comprar un producto
o servicio novedoso debido a que está convencido de que «las cosas anteriores o
pasadas fueron mejores».
 Cliente Oportunista: persona que procura obtener una mayor funcionabilidad del
producto y servicio, por tanto, tiene la costumbre de presionar al prestador de
servicios para obtener mejores ventajas.
 Cliente Tímido: persona que no cuenta con la suficiente confianza y seguridad en sí
misma como para tomar una decisión, puesto que teme que los detalles que tiene el
producto le ocasionen consecuencias futuras.
 Cliente Pesimista: persona con una actitud negativa, falto de confianza, seguridad y
valor. Para él todo es un caos, piensa más en los fracasos que en los triunfos.
 Cliente Escéptico: persona que se muestra incrédula, pero tiene una buena actitud
de escuchar a su interlocutor.
 Cliente Descontento: es la persona que tiene una actitud de disgusto o desagrado,
por un servicio inadecuado o por una experiencia pasada negativa.
 Cliente Hablador: es una persona que habla todo el tiempo y que sus palabras lo
estimulan a seguir hablando.
 Cliente Obsesivo: es una persona que es perseverante en exceso por tratar de lograr
sus objetivos
 Cliente Amargo: persona poco flexible, reacciona negativamente, es muy sensible.
 Generalmente está a la defensiva, su conducta se basa en experiencias anteriores
negativas.
 Cliente Silencioso: es una persona muy reservada, no expresa fácilmente sus
gustos y busca experimentar un clima de confianza.
 Cliente Sarcástico: es una persona burlona, irónica, que tiene una alta estima de sí
misma; se cree superior, intachable, difícilmente acepta críticas y cuando las recibe,
se ofusca.
 Cliente Sabelotodo: persona autosuficiente, conocedora y experimentada.
 Cliente Ocasional: es una persona que compra eventualmente.
 Cliente Constante: persona que compra regularmente.
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
La investigación académica tiene varias propuestas para clasificar los servicios, las
cuales ponen de manifiesto la heterogeneidad de actividades que comprenden los
servicios.
A continuación, se presentan las clasificaciones consideradas más representativas:
a) Naturaleza del servicio. De acuerdo con la naturaleza de la actividad del
servicio y los beneficiarios de los servicios, se pueden clasificar en:
• Procesamiento de Personas. Se refiere aservicios por los cuales las
personas pasan a través del proceso y se ejercen acciones tangibles
sobre ellos.
• Procesamiento de Estímulo Mental. Se refiere a servicios por los cuales
las personas
• pasan a través del proceso y se ejercen acciones intangibles sobre
ellos.
• Procesamiento de Cosas. Se refiere a servicios dirigidos a posesiones
físicas en los que el objeto que requiere el procesamiento debe estar
presente, pero no es necesario que el cliente esté presente.
• Procesamiento de Información. Se refiere a servicios en los que la
participación directa del cliente puede no ser necesaria y se ejercen
acciones intangibles sobre activos intangibles.
b) Naturaleza de la demanda y la oferta. Otro criterio de clasificación se refiere
a las características de la demanda y a la flexibilidad de la oferta para
adaptarse a las fluctuaciones de la demanda.
c) Relación de la empresa con sus clientes. La relación con los clientes puede
ser ocasional (un cine) o continua (servicios bancarios), mientras que se
pueden establecer relaciones formales (empresa de seguros) o informales (un
teatro) con los clientes. La existencia de relaciones formales, así como de
servicios continuos permite conocer quiénes son los clientes y tiene
importantes implicancias para la fijación de precios.
d) Grado de personalización del servicio. Hay servicios que tienden a ser
desarrollados a la medida como los servicios de salud o la educación
individualizada, y otros que tienden a la estandarización como los restaurantes
de comida rápida.
e) Método de prestación del servicio. Hay servicios que se prestan a distancia
como los servicios financieros, mientras que en otros el cliente debe acudir a la
empresa de servicios, como es el caso de una aerolínea. La empresa de servicios
también puede desplazarse a donde está el cliente, como es el caso de los servicios
de jardinería. La localización del servicio puede ser simple, en un solo local, o
múltiple.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Los servicios presentan una serie de características a partir de las cuales se define la
singularidad del marketing de servicios.
Intangibilidad
La principal característica de los servicios es su intangibilidad. Los servicios son
acciones, satisfacciones, prestaciones y experiencias principalmente; el servicio no
se puede ver ni tocar, oler ni degustar.
La intangibilidad genera las siguientes consecuencias:
•
•
•
Mayor riesgo percibido en la fase previa a la compra, debido a la intangibilidad es
difícil para el comprador formarse una idea del servicio antes de adquirirlo.
Es más difícil exhibir un servicio y lograr su diferenciación, porque sólo es posible
aludir a aspectos tangibles como la comodidad, el placer, la tranquilidad, etc.,
debido a que el servicio en sí mismo no posee atributos que permitan al usuario
identificarlo y distinguirlo por características objetivas en las que se base su
diferenciación (tamaño, color, calidad de los materiales, diseño, etc.).
Es más difícil justificar el precio de un servicio, porque los servicios tienen menos
características objetivas que los clientes puedan valorar, lo cual genera mayor
dificultad al justificar el precio a cobrarse por ellos.
Inseparabilidad
Los servicios son todo un proceso, por lo tanto, ninguna parte de ellos es
independiente, se consumen mientras se realizan. La inseparabilidad de los servicios
no sólo dificulta el control del nivel de calidad, sino que también añade incertidumbre
y variabilidad al proceso, ya que incorpora como parte a un nuevo participante: el
cliente.
Las principales implicancias de la inseparabilidad son:
• Alta interacción con el personal de contacto, lo cual requiere un alto adiestramiento
del personal en términos de su calidad técnica y su calidad funcional.
• Influencia del ambiente físico del lugar donde se presta del servicio. Esto incluye
aspectos de decoración, luminosidad, limpieza, el comportamiento de otros clientes.
Heterogeneidad
Es imposible la estandarización de servicios puesto que cada unidad de servicio es
de algún modo diferente del otro (línea aérea, agencia de viaje, club, restaurante,
hotel, etc.).
Se propone la industrialización del servicio, es decir, la sustitución de tecnologías
intensivas en mano de obra por tecnologías, tratando de reducir la participación del
factor humano.
Las tecnologías planteadas pueden ser:
• Tecnologías Duras, es decir, sustituir el factor humano por tecnología; por ejemplo,
los cajeros automáticos o las contestadoras telefónicas.
• Tecnologías Blandas, es decir, sistemas organizados de división del trabajo como
es el caso de los restaurantes de comida rápida.
• Tecnologías Híbridas, resultantes de la combinación de equipos con sistemas
estándares de trabajo; por ejemplo, los bancos que utilizan cajeros automáticos y
servicios personales.
Caducidad
La caducidad es una característica tanto de los productos como de los servicios, pero
en el caso de los servicios es más inmediata. Si no se usa cuando está disponible, la
capacidad del servicio se pierde.
Esta situación genera la necesidad de buscar un equilibrio entre la oferta y la
demanda dado que no es posible aprovechar los excesos de capacidad en los
momentos de baja demanda para generar inventarios de servicio en espera de
momentos en los que exista exceso de demanda.
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Nuestros sentidos nos proveen de datos del mundo exterior sin procesar. Estos datos
iniciales carecen por completo de significado, por lo que se requiere de un proceso de
interpretación para poder encontrar la relación con nosotros.
En las investigaciones de marketing de servicios se han reconocido como
instrumentos para medir la calidad del servicio diferentes modelos. Los más
estudiados son los de Servqual y el de Servperf. El primero utiliza una escala a partir
de las percepciones y expectativas, mientras que el segundo emplea únicamente las
percepciones.
Servqual consta de cuatro partes:
• Primera. Se refiere a la medición de las expectativas a través de la calificación que
le otorgan los clientes en términos de las empresas excelentes (Measure of Service
Superiority) o de las expectativas adecuadas (Measure of Service Adequacy).
• Segunda. Califica la percepción de la calidad del servicio de la empresa analizada.
Para cada una de estas dos primeras partes presenta 22 items evaluados en una
escala Likert de siete puntos.
• Tercera: Tiene ocho preguntas y hace referencia a la importancia relativa de los
cinco criterios.
• Cuarta parte. Se refiere a los datos socios demográficos del encuestado.
Las 22 preguntas referentes a las percepciones y a las expectativas corresponden a
las cinco dimensiones de la Calidad:
• Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
• Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
• Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al
cliente y proporcionar el servicio
• Seguridad. Conocimiento y atención mostrados por los empleados
• Empatía. Habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Para evaluar la calidad un servicio es necesario calcular la diferencia existente entre
las puntuaciones de expectativas y percepciones. También se puede estimar la
puntuación en cada uno de los cinco criterios de calidad obteniendo un promedio de
las puntuaciones individuales, que se obtienen a su vez calificando sus declaraciones
para cada una de las dimensiones de calidad. Finalmente se pueden establecer
mediciones no ponderadas, es decir, que no tomen en cuenta la importancia relativa
de los distintos criterios.
APLICACIONES DEL SERVQUAL
El modelo planteado tiene múltiples aplicaciones. Por ejemplo, es posible comparar la
variación de las expectativas y percepciones a lo largo del tiempo.
Otras de sus aplicaciones son las de:
• Comparar los resultados de una empresa con los resultados de otras empresas
competidoras.
• Examinar los segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones de calidad
analizados según sus características sociodemográficas, psicológicas, la importancia
relativa de los criterios en la determinación de sus percepciones de calidad o de las
razones de estas percepciones.
• También puede ser aplicado el instrumento para medir las percepciones de los
clientes internos sobre la calidad. La recopilación y análisis de la información se
realiza mediante el procesador estadístico SPSS. Existen otros modelos aplicables al
Sector Turismo aparte del Servqual y Servperf, estos son:
• Hotelqual. Este modelo toma como referencia el instrumento Servqual. Es una
adaptación al sector del hotelería de dicha herramienta.
• Logqual. Plantea que la mejor forma de mensurar la calidad en el sector hotelero es
a través del estudio de percepciones de los clientes que hacen contacto con las
entidades hoteleras.
• Resortqual. Eficiente en la evaluación a nivel estratégico. Con caracterización del
destino y específicamente el polo turístico en cuanto a los elementos que lo
componen: tours operadores y cadenas que operan.
ALMACENAMIENTO DE LA DEMANDA
El almacenaje es el conjunto de actividades que se realizan para guardar y conservar
artículos en condiciones óptimas para su utilización desde que son producidos hasta
que son requeridos por el usuario o el cliente.
Dentro del sistema global del manejo de materiales, el sistema de almacenaje
proporciona las instalaciones, el equipo, el personal, y las técnicas necesarias para
recibir, almacenar, y embarcar materia prima, productos en proceso y productos
terminados. Las instalaciones, el equipo y técnicas de almacenamiento varían mucho
dependiendo de la naturaleza del material que se manejará. Para diseñar un sistema
de almacenaje y resolver los problemas correspondientes es necesario tomar en
consideración las características del material como su tamaño, peso, durabilidad, vida
en anaqueles, tamaño del los lotes y aspectos económicos. Se incurre en costos de
almacenamiento y recuperación, pero no se agrega ningún valor a los productos. Por
lo tanto, la inversión en equipos de almacenamiento y manejo de materiales, así como
en superficie de bodega, deberán tener como base la reducción máxima de los costos
unitarios de almacenamiento y manejo.
Necesidad de un sistema de almacenamiento
¿Realmente necesitan las empresas el almacenamiento y el manejo de materiales
como parte del sistema de logística?
Si la demanda por los productos de una empresa se conociera con seguridad y los
productos pudieran suministrarse instantáneamente para satisfacer la demanda,
teóricamente el almacenamiento no sería necesario, ya que no se mantendría ningún
inventario. de aquí se deriva que el mantenimiento de los inventarios produce la
necesidad de manejar materiales y el almacenamiento se convierte en una
conveniencia económica, más que una necesidad. Los costos de almacenamiento y de
manejo de materiales se justifican ya que pueden ser compensados con los costos de
transportación y de producción-compras.
Razones para el almacenamiento
Hay cuatro razones básicas para usar un espacio de almacenamiento:
1. reducir costos: el almacenamiento y su inventario asociado son gastos
añadidos, pero pueden ser compensados por costos más bajos obtenidos
gracias a la mejora en la eficiencia en el transporte y la producción.
2. coordinación de suministro y demanda: las empresas con productos altamente
estaciónales, conjuntamente con una razonable demanda constante, tiene el
problema de coordinar la oferta con la demanda. Cuando se hace demasiado
costoso coordinar la oferta con la demanda con precisión, es necesario el
almacenamiento. Por lo general se necesita el almacenamiento, pero su costo
puede compensarse con el mejor precio que se obtiene de los productos
básicos.
3. necesidades de producción: el almacenamiento puede ser parte del proceso de
producción. La fabricación de ciertos productos requiere de cierto tiempo para
madurar. Los almacenes no solo sirven para mantener le producto durante ese
periodo de fabricación, sino que, en caso de productos gravados con impuestos,
sirven para asegurar el producto hasta el momento de su venta.
4. Consideraciones del Marketing. el marketing se preocupa frecuentemente de la
rapidez con la que debe de estar disponible el producto en el mercado, al
almacenar le producto cerca del cliente a menudo puede reducir el tiempo de
reparto o la oferta puede estar disponible sin demora.
Funciones del sistema de almacenamiento
El término de almacén de distribución se diferencia de almacén de depósito porque
este implica que gran parte del espacio se dedica al almacenamiento semipermanente
o a largo plazo, al contrario del almacén de distribución que solo tiene la mayor parte
de su espacio al almacenamiento temporal y se le da más atención a la velocidad y
facilidad de flujo del producto.
Las instalaciones de almacenamiento se diseñan alrededor de cuatro funciones
principales, las cuales reflejan el énfasis particular en satisfacer una o más de estas
necesidades:
Mantenimiento o pertenencia: la función del almacenamiento es suministrar protección
y dar cabida ordenada a los inventarios, la duración del tiempo para depositar los
bienes y los requerimientos del almacenamiento dictan la configuración de la
instalación y su distribución. Las instalaciones varían desde el almacenamiento a largo
plazo y especializado, hasta las de almacenamiento de mercancías de propósito
general, pasando por el mantenimiento temporal de bienes.
Consolidación
Las estructuras de las tarifas de transportación, especialmente la ruptura de tarifas,
influyen en el uso de las instalaciones de almacenamiento. si los bienes se originan a
partir de una serie de puntos de origen puede resultar económico establecer un punto
de recolección, para consolidar los pequeños envíos en otros mas grandes y así reducir
los costos generales de transportación.
Almacén de distribución utilizado para consolidar envíos pequeños en entrada y en
envíos más grandes de salida.
Carga fraccionada
En el límite, un almacén puede centrarse solo en actividades de recepción y
expedición, eliminando actividades de almacenamiento y de recolección de pedidos.
Los envíos de volúmenes que tiene bajas tarifas de trasporte se trasladan al almacén
y luego se envían de nuevo en cantidades más pequeñas
Almacén de distribución (punto de agrupamiento, centro de consolidación, o Terminal)
usado para carga fraccionada.
Mezcla
El uso de instalaciones de almacenamiento para la mezcla de productos. Las empresas
que compran a un número de fabricantes para surtir una parte de su línea en innúmero
de plantas. sin embargo, un punto de mezcla permite envíos de volúmenes de las
partes de las líneas de productos que tiene que recogerse en un punto único y luego
ser reunidos en pedidos y reenviados a los clientes.
Ejemplo generalizado de un almacén de distribución usado para mezcla de producto.
DISTRIBUCION PARA EL ALMACENAMIENTO
En los almacenes donde la rotación es baja, la principal preocupación es configurar el
almacén para el almacenamiento. Las bahías de almacenamiento pueden ser anchas
y profundas, y el apilamiento puede ser tan alto como el techo o la estabilidad de la
carga lo permitan. Los pasillos pueden ser estrechos. Esta distribución supone que el
tiempo extra requerido para trasladar el stock dentro y fuera de las zonas de
almacenamiento está más que compensado por la utilización completa de espacio.
ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA DEMANDA
Es difícil administrar la demanda de servicios y reunir suficiente stock para nuestra
empresa. Lo que carecería de importancia, si habláramos de un sector con consumo
predecible. Es así como el problema nace cuando nos enfrentamos a oscilaciones
grandes de demanda. Una situación propia de empresas de hotelería, reparaciones,
entretenimiento, etc. Para ello la mejor solución es desarrollar estrategias para
administrar la demanda.
¿Para qué sirven las estrategias para administrar la demanda en una empresa?
Una capacidad ajustada, puede ser un modo de lidiar con esta situación.
Respondiendo inmediatamente a los picos o ausencias de demanda en el mercado,
adquiriendo más stock cuando sea necesario. De otro modo, nos pone en contacto
directo con el consumidor. Ya que nos obliga a manipular los flujos con estrategias
para administrar la demanda de mercancía de la empresa. Haciendo que los clientes
compren en menor o mayor número según nuestra capacidad de respuesta.
1. Ajustar la capacidad:
Sirve para equiparar la demanda con nuestra capacidad de respuesta. Como
ejemplo, podemos contratar más empleados y alquilar espacios extra, cuando la
afluencia de compradores aumente. Pero durante un declive, podremos prescindir de
los contratos temporales. Enviar maquinarias a reparar o renovarlos y planificar las
vacaciones o enviar a cursos de capacitación a los empleados fijos.
2. Control de nivel de demanda:
Puede ser utilizada principalmente en dos escenarios. Cuando la demanda exceda a
nuestro stock, o cuando esté por debajo de la existencia que posee nuestra empresa.
Hay varios modos de enfrentar estas situaciones y crear estrategias para administrar
la demanda de servicios, según nuestras necesidades. Uno de ellos es hacer nada y
permitir que los clientes se adecúen a nuestras épocas de excedente o falta de
productos. Así, ellos aprenderán cuándo acercarse a nuestra marca y cuándo no
hacerlo. Lo peligroso de este enfoque, es que también pueden aprender a buscar en
la competencia, en nuestros momentos de bajo stock.
Por otra parte, podríamos crear un sistema de reservas, o de listas de espera. Según
convenga, en tiempos de pico o vacío de inventario.
¿Qué estrategias para administrar la demanda de productos y servicios de una
empresa son los más convenientes?
Asimismo, se puede hacer una combinación entre estos métodos y otros que se usen
en mercadotecnia. De este modo, podremos modificar la elección de nuestros
clientes.
1. Adaptación a las temporadas y el sector:
Hay servicios que se ofrecen de igual modo todo el año, sin alteración alguna. Un
ejemplo de ello son los hospitales. Por el contrario, las compañías de hospedaje
pueden brindar servicios diversos según el período del año, para poder cumplir con lo
que crea que sus huéspedes desean o necesitan. Igual pasa con la gastronomía,
donde podemos recibir ofertas de restaurantes que variarán de un día para el otro.
2. Establecer un horario de atención y despacho:
Modificar horas de apertura y cierre, o los espacios donde se atiende al público, es
también una opción. Así, vemos puntos de venta ambulantes que abren diferentes
días de la semana y lugares, para cubrir la demanda donde crean más conveniente,
según su stock. O los cines que ofrecen funciones más tarde o temprano, según el
día de la semana.
3. Cambios en los costos:
El costo de venta, también es un factor que puede ser utilizado para moldear la
demanda. Conociendo bien como se ve afectada la curva oferta-demanda, se pueden
ofrecer precios altos para atraer a los clientes con mayor poder adquisitivo;
provocando que, con menor salida de stock, se consiga una ganancia favorable.
Quizás, en tiempos de mejor existencia para la oferta, podamos bajar los precios y
nos aseguraremos así que la clientela sea lo suficientemente alta, para que la
estrategia redunde en beneficios altos para nuestra marca.
4. Uso de la publicidad:
La publicidad, como medio para dirigir el consumo, advierte al público acerca de las
fechas y precios que tienen en los diferentes períodos del año. Las agencias de viaje
ofrecen paquetes a diferentes costos, cantidad de días y tipo de traslado, según
perciba o quiera incitar a que la afluencia sea mayor o menor.
Beneficio de las estrategias para administrar la demanda de una empresa
Aunque las compañías de servicios no siempre pueden realizar un inventario de lo
que ofrecen; generalmente, pueden llevar una clara cuenta de la demanda. Una vez
más, esto se consigue con las listas de espera y las reservas, antes mencionadas.
Lo cierto es que, para lograr el éxito en administrar la demanda de servicios, es
fundamental entender a nivel administrativo al mercado en cada segmento del año.
Buscando las estrategias que nos permitan recibir un más alto beneficio, ya sea con
alto o bajo contenido en nuestro inventario, para hacernos con cualquiera de estos
instrumentos de marketing y alcanzar el éxito.
MODELO DE CONTRATACIÓN DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
CONTRATO DE SERVICIOS GENERALES
En la cuidad de Managua, Capital de la Republica de Nicaragua a la ocho de la mañana
del día 10 de Marzo del año dos mil catorce.- NOSOTROS: por una parte: Rigoberto
Saballos Berrios, mayor de edad, soltero, albañil y de este domicilio, portador de
Cédula de Identidad Nicaragüense Numero 287-2209570001R a quien en lo sucesivo
se le denominara por brevedad simple e indistintamente como EL CONTRATISTA,
quien actúa en su calidad de propietario brindando el servicio de albañilería. Por otra
parte Aura Margarita Matute, mayor de edad, soltera, licenciatura en contabilidad, y
de este domicilio. Portador cedula de identidad Nicaragüense número 441 – 310567 –
0005L, en su calidad de Apoderado General Administrativo de la Cooperativa de
Transporte y Servicios Múltiples Manantial, Responsabilidad Limitada, a quien en
lo sucesivo por brevedad se le denominara por brevedad simple e indistintamente como
EL CONTRATANTE, entidad cooperativa de tercer grado constituida conforme a
Resolución que lleva la Dirección de Registro y Control del Ministerio de Economía
Familiar, Comunitaria, Cooperativa y Asociativa, en el Folio 307, se encuentra la
Resolución No. 3001 – 2006. El carácter de apoderado la acredita con el testimonio de
Escritura Publica Numero trecientos sesenta y siete (367).- Poder General de
Administración, autorizado en esta ciudad a las diez de la mañana del día catorce de
julio del año dos mil nueve, ante Notario Público Omar Alberto Cerna Velásquez;
inscrito con el numero treinta y cuatro mil catorce (34,014) paginas: de la cuatrocientos
noventa y cinco a la quinientos(495/500), tomo: trescientos cincuenta y nueve (359),
libro Tercero (III) de poderes del Registro Público Mercantil del Departamento de
Managua. Hemos decidido en celebrar el presente contrato de Servicios de Mecánica
y Pintura Automotriz, el que se regirá por las siguientes clausulas:
PRIMERO: (OBJETO): El presente contrato tiene por objeto regular el trabajo de
Servicios de Albañilería entre EL CONTRATANTE y EL CONTRATISTA, en el cual
este último realizara, en la compra de materiales, e instalación de dos brazos
hidráulicos, para puertas principal y adaptador de vidrio en puerta de oficina de la 27
de Mayo.
SEGUNDO: (OBLIGACIONES DEL EL CONTRATANTE): En virtud del objeto que se
describe en la cláusula primera EL CONTRATANTE, se compromete y se obliga para
con el CONTRATISTA, para el fiel cumplimiento del presente contrato a facilitarle el
monto de C$ 7,281.77 (siete mil doscientos ochenta y uno córdobas con 77/100) para
la compra de materiales que se requieran para el trabajo antes descrito de igual forma
entregara al CONTRATISTA La suma de un mil ochocientos córdobas netos
(C$1,800.00) en concepto de pago por mano de obra, los cuales serán pagado al
momento de la entrega del trabajo, la sumas para compra de materiales y mano de
obra es por la cantidad de Nueve mil ochenta y un córdobas con 77/100)
TERCERO: (OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA): EL CONTRATISTA, Se obliga
para con el CONTRATANTE. A entregar el trabajo para lo cual fue contratado, según
presupuesto que el contratista ha presentado a el contratante en las formas, modos y
condiciones expresadas en el presente contrato en el tiempo y forma y a cumplir con
todas aquellas disposiciones emanadas del presente contrato anexas y conexas ósea
consecuencia del mismo.CUARTO: (DURACION): Este contrato de servicios se considera por
tiempo
determinado pues su duración es de diez días contando a partir de la firma de este
contrato no obstante si el servicio prestado fueses insatisfactorio EL CONTRATANTE
a su solo juicio procederá a la rescisión y cancelación del mismo y automáticamente el
presente contrato se rescindirá de forma anticipada de moro derecho, con la única
excepción que dicho incumplimiento se ponga de manifiesto por causas que sobre
vengan a las causales de caso fortuito o fuerza mayor debidamente justificados.
QUINTA: (COMPROMISO ESPECIAL): EL CONTRATISTA, Podrá sub contratar a
personal calificado para la realización del servicio, siendo este responsable del pago
de las personas que sub contrate y de igual forma de cualquier otro beneficio laboral
que se encuentren expresas en las leyes de la Republica, inclusive es responsabilidad
de la indemnización correspondiente en caso de accidente laboral de algún trabajador
sub contratado.
SEPTIMA: Cualquier desavenencia que sugiera como consecuencia del presente
contrato y los servicios prestados, se resolverá por los procedimientos establecidos en
las leyes civiles de la Republica de Nicaragua.
En fe de lo cual firmamos el presente contrato, en dos ejemplares, y en señal de
aceptación de lo antes relacionados.
CONTRATANTE
CONTRATISTA
DISEÑO DEL LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El lugar donde se prestará el servicio será en la Cooperativa de Transporte y
Servicios Múltiples Manantial, Responsabilidad Limitada.
Las labores a llevarse a cabo con el servicio de albañilería serán las siguientes:
Se procederá a la instalación de 2 brazos hidráulicos para las puertas
principales
Adaptador de vidrio en puerta de oficina