ادارة االزمات بالذكاء العاطفي تقديم :المدربة منى حبيل 2016 تحدي ارسطو إن يغضب أى إنسان فهذا أمر سهل لكن أن تغضب من الشخص المناسب فى الوقت المناسب وإلى الحد المناسب وللهدف المناسب وباألسلوب المناسب فليس هذا أمرا سهال ” ارسطو“ الذكاء العاطفي يعد مفهوم الذكاء العاطفي من المفاهيم الحديثة اول من اطلق هذا المصطلح هو سالوفي وماير إال أن الفضل في انتشار هذا المفهوم هو لدانيل قولمان بكتابة لماذا الذكاء العاطفي أفضل من الذكاء العقلي ما المقصود بكل من الشعور :جربة شيء نتيجة للمثيرات الخارجية التفاعل مع واحدة من الحواس الخمس أو الحساسيات شخص ما ,موقف ,أو التصور .العاطفي. العواطف :حالة من الوعي في التي شهدت مختلف األحاسيس الداخلية .العاطفة يمكن أن تنتج من قبل الفكر ,ذاكرة ,أو يمكن أن الدافع الخارجي. االنفعاالت :الة جسمية نفسية يصاحبها توتر شديد مع اضطرابات عضوية تغشى أجهزة اإلنسان الدموية والتنفسية والعضلية والغددية والهضمية مع كيانه العصبي عموماً ،كما أنه أزمة نفسية طارئة ومفاجئة لم يستطع صاحبها التكيف السريع معها .وهو خبرة أو حالة ذات صفة وجدانية نفسية األصل تتضح في السلوك والوظائف الفسيولوجية. الذكاء العاطفي : هو عبارة عن مجموعة من الصفات الشخصية والمهارات االجتماعية و العاطفية التى تمكن الشخص من تفهم مشاعر و انفعاالت اآلخرين ،ومن ثم يكون أكثر قدرة علي ترشيد حياته النفسية واالجتماعية انطالقا من هذه المهارات . المهارات األساسية للذكاء العاطفي لخصها دانيال قولمان كما يلي: الوعي الذاتي Self-awareness ضبط الذات Self-control التحفيز Motivation التعاطف Empathy المهارة االجتماعية Social Skill مهارات إدارة الذات مهارات إدارة العالقات المهارات األساسية للذكاء العاطفي الوعي الذاتي Self-awareness القدرة على فهم الشخص لمشاعره وعواطفه في لحظة ما ومن ث ّم استعمال ذلك في اتخاذ القرارت و التصرف ،وكذلك فهم الدوافع وتأثيرها على اآلخرين من حوله. الوعي الذاتي Self-awareness من يملك الوعي بالذات : يفهم عواطفه و أحاسيسه و إحتياجاته و دوافعه بعمق يملك الثقة بالنفس و لديه فكرة دقيقة عن قدراته وقيمه و أهدافه يعرف نقاط القوة و الضعف لديه يتقبل النقد البنّاء المخلص يتعلم من خبرات الماضي يحمل كثيرا ً من التفائل و األمل يكون مخلصا ً مع نفسه و مع اآلخرين المهارات األساسية للذكاء العاطفي التحفيز Motivation هو حب العمل بغض النظر عن األجور والترقيات والمركز الشخصي. التحفيز Motivation عرف دانيل قولمان األشخاص المحفزين بأنهم أولئك الذين: ّ يميلون لإلنجاز بصورة تفوق التوقعات ينجزون ألجل اإلنجاز يحفزون باإلنجاز بدالً عن المكافآت الخارجية يحبون العمل ألجله يتحمسون للتحديات اإلبداعية و الحب و التعلم التحفيز Motivation كما أن األشخاص المحفّزين هم أولئك الذين: يفتخرون باإلنجاز المتميز يظهرون طاقة عالية ألداء األعمال بصورة أفضل ال يرتاحون من ”الوضع كما هو“ أو ”محلك سر“ يلحون في أسئلتهم لماذا عملت األشياء بطريقة ما و ليس بطريقة أخرى متحمسون إلكتشاف وسائل جديدة إلنجاز أعمالهم يتابعون التقدم في اإلنجازات المرتبطة بهم و بشركتهم المهارات األساسية للذكاء العاطفي Empathyالتعاطف هو القدرة على تفهم مشاعر وعواطف األخرين ،وكذلك المهارة في التعامل مع اآلخرين فيما يخص ردود أفعالهم العاطفية. التعاطف Empathy بقدر ما نكون قادرين على تقبل مشاعرنا و تقبلها نكون قادرين على قراءة مشاعر اآلخرين. عواطف البشر نادرا ً ما تتجسد في كلمات. التعاطف هو شعور يمكن تعلمه. نظرية (تيتشنر) :إن التعاطف ينبع من محاكاة معاناة اآلخرين باستحضار مشاعر اآلخر إلى داخل المتعاطف نفسه. العطف ( :(Sympathyإحساس شخص بما يشعر به يشعر به شخص آخر من أحزان و لكن دون أي مشاركة. المهارات األساسية للذكاء العاطفي Social Skillالمهارة االجتماعية هي الكفاءة في إدارة العالقات وبنائها والقدرة على التفاوض و التفاهم و تنظيم المجموعات. المهارة االجتماعية Social Skill األشخاص الذين لديهم المهارات اإلجتماعية يمكنهم كذلك التفاعل مع اآلخرين و مناقشتهم و إقناعهم و حل الخالفات معهم من أجل التعاون و مصلحة العمل الجماعي. االنفعاالت تنتقل سريعا ً بالعدوى. التناغم و التناسق في استشفاف الحالة النفسية لآلخر هو الذي يحدد درجة التفاعل. أهمية الذكاء العاطفي بالنسبة للعمل تركز كل أساليب الكفاءات لقادة األعمال على: العملي) المهارات الفنية (مثل المحاسبة أو التخطيط المهارات المعرفية (مثل التحليل و حل المشكالت) المهارات المرتبطة بالذكاء العاطفي (مثل التعامل مع اآلخرين و قيادة التغيير) أهمية الذكاء العاطفي بالنسبة للعمل تظهر أبحاث قولمان أن المهارات الثالث تساهم في األداء الفعال في العمل بالنسب التالية: الذكاء العاطفي %50 المهارات الفنية %25 المهارات المعرفية %25 مكونات الذكاء العاطفي االنفعاالت ادارة االنفعال توظيف االنفعال فهم االنفعال مكونات الذكاء العاطفي التعرف على االنفعاالت : لديه القدرة على التعرف على انفعاالت الذات -الوعي باألحاسيس الداخلية . لديه القدرة على التعبير عن مشاعره تجاه االخرين تبدو واضحة على مالمح وجهه وبدنه مثل انفعال الغضب (قد يظهر البعض انفعاالت محايدة –أو يبدل انفعاالته ). لديه القدرة على معرفة ما يشعر به االخرون. أن عجز الوصالت العصبية التي تقع في الجهة االمامية اليمنى من الدماغ تجعل بعض االشخاص غير قادرين على فهم االنفعاالت المصاحبه للكلمة مثل كلمة شكرا ً بود –وكلمة شكرا باستياء . تابع مكونات الذكاء العاطفي توظيف االنفعاالت :لديه القدره على توظيف االنفعاالت بطريقة تسهم في زيادة التركيز في الموقف المهم . استخدام انفعاالته فهم االنفعاالت :القدرة على فهم اسباب االنفعاالت وكيفية تطورها . القدرة على فهم االنفعاالت المستقبلية . ادارة االنفعاالت :هي القدرة على تصريف انفعاالتنا بطريقة بناءة بحيث ال يؤدي الى ايذاء الذات أو االخرين . لديه القدرة على اخفاء انفعاالته عندما يكون اظهارها ال يناسب الموقف . لديه القدرة على استثارة انفعاالت االخرين . كيف تحدث اإلنفعاالت؟ الطوارئ القشرة االمامية الناصية المركز الحوفي الحواس تنسيق المعلومات التخطيط االمجداال المهاد مع حزمة اعصاب صغيرة االستجابة الجهاز اللمبي الجهاز اللمبي كيف نفسر ميلنا تجاه اشخاص معينين بينما ننفر من البعض االخر ؟ وجد في الدماغ منطقة اسمها الجهاز اللمبي: وهي تخزن االحداث والمشاعر التي نمر بها ،وعندما نلتقي بأشخاص ننسجم معهم وتمتلئ نفوسنا بمشاعر ايجابية اثناء التعامل معهم يخزن الجهاز اللمبي حركات هؤالء االشخاص وتعابير وجوههم وطريقتهم في الكالم وتخزن معها مشاعرنا بالسرور واالرتياح. وحينما نقابل شخص ألول مرة تشبه حركاته وتعابيره االشخاص الذين نرتاح لهم تذهب الصورة مباشرة الى الجهاز اللمبي حيث تجرى عملية مقارنة بين الصورتين فيتولد هذا الشعور والعكس صحيح. صف مشاعرك إن بناء الذكاء العاطفي ألي شخص له أكبر األثر عليه طيلة حياته. أن أصحاب المهارات العاطفية النامية جيدا ً هم أيضا ً أكثر احتماالً ليكونوا راضين عن كيانهم في هذه الحياة وفاعليتهم فيها وقانعين .بما حققوه الخطوة األولى نحو التحكم بالعواطف هي قراءتها فالذين يجهلون قراءة عواطفهم يعيشون تحت رحمتها. املشاعرالسلبية املشاعراإليجابية اإلحباط التشجيع التشاؤم التفاؤل عدم االحترام االحترام التوتر االسترخاء الخوف الملل األمان االندفاع االعتماد على اآلخرين االستقاللية الشعور بالذنب الفخر الوحدة التواصل الظلم االكتئاب التجاهل سوء الفهم اإلنصاف اإلثارة االهتمام التفهم الفرق بين الذكاء العقلى والذكاء العاطفى IQ & EQ الذكاء العقلى الذكاء العاطفى يتحدد بشكر كبير بالجينات يتحدد بشكل أقل بالجينات تغيرا ال يتغير بعد البلوغ ً كبيرا ً ً تميزا فى العمل مع يتطور كل خبرة وتدريب. ً تميزا فى الدراسة يمنحك األكاديمية ً تميزا فى العمل يمنحك والحياة االجتماعية . له أهمية كبيرة فى العمل المهنى المتخصص له أهمية كبيرة لكل شخص فى التعامل مع نفسه ومع االخرين يعد المرء لمل يجرى فى يعد الفرد لنيل وظيفة مهنية محترمة دون ضمان الحياة من أحداث مليئة باألحداث واالضرابات . الترقية فى سلمها ادارة االزمات تعريف االزمة 31 ظرف انتقالي يتسم بعدم التوازن ،ويمثل نقطة تحول فى حياة الفرد أو الجماعة . االزمة حالة توتر ،ونقطة تحول تتطلب قرارا ينتج عنه مواقف جديدة ( سلبية /ايجابية ) االزمة فترة حرجة او حالة غير مستقرة تنتظر تغيير حاسم. خلل يؤثر ماديا على النظام كله كما انه يهدد االفتراضيات الرئيسة التى يقوم عليها النظام االسباب الرئيسة لألزم ـ ــات 32 اسباب عامــــــــــــــــــة اسباب خارجة عن قدرات االنسان اسباب ترجع لإلنسان( سوء التقدير والتقييم والفهم لموضوع معين . االخطاء البشرية خالل العمل . االشاعات تعارض المصالح و االهــــداف 1. 2. 3. 4. 5. االسباب الرئيسة لألزم ـ ــات 33 اسباب مرتبطة بالمؤسسة ممارسة االدارة بمفهوم ضيق . االساليب الدفاعية لإلدارة والمؤسسة المعتقدات والثقافة الخاطئة الضعف االداري والمالي عوامل متعلقة بالمؤسسة ونموها 1. 2. 3. 4. 5. ان ـ ـ ـ ـ ــواع االزمـ ـ ـ ـ ـ ــات 34 ازمات طبيعية كوارث – اعاصير –فيضانات -زالزل –براكين ازمات مفتعلة حرائق – شغب – مظاهرات –اضرابات –تخريب وتدمير ازمات مفتعلة خطف طائرات –سفن بحرية و ناقالت – تفجيرات ازمات مرورية حوادث سير كبيرة – تصادم قطارات ناقالت نفط او مسافرين ازمات حروب خصائص االزمة مفاجأة نقص المعلومات تصاعد االحداث فقدان السيطرة حالة الذعر غياب الحل الجذري السريع بعض املهارات واألساليب في ادارة االزمات 36 خلق آلية تلقائية تقوم على االستجابة السريعة والمرنة لإلحداث نزع فتيل االزمة تنمية بدائل عديدة لمواجهة االزمة القدرة على اختيار البديل االمثل لمواجهة االزمة دون االيقاع بردود االفعال التلويح بالقوة أو الضغط مع التلويح بالمكافأة واتخاذ القرار الوصول الى كافة المعلومات ذات الصلة اليقظة والحذر التبادل السريع للمعلومات التحضيرات الزمنية الالزمة إليجاد طرق الحل مراعاة تالؤم وتواؤم الخطط ابعاد االزمة ظرف طارى انقطاع الكهرباء -حؤيق -انهيار المبنى كلها ال دخل له فيها وقد تكون ايجابية. البعد المخفي : دعوى قضائيةالمقاطعة االعالم المضاد ازمات مع اطراف خارجية دورة حياة نمو االزمة مواجعة االزمة شكرا لتفاعلكم ولمزيد من التواصل: المدربة منى حبيل t.monahubail @trainermona @trainermonahubail مهارات التوظيف االساسية -م.منى حبيل 2016 المصادر: كتاب الذكاء العاطفي دانيال جولمان ملخص كتاب ادارة االزمات مواقع االنترنت