وزارة الدفاع الكلٌة العسكرٌة لعلوم االدارة لضباط القوات المسلحة قسم إدارة األعمال تأهٌل الدكتوراة الورقة البحثٌة-: paper research :Research on إعداد -: الباحث هشام محمد عبد الرسول القطان. تحت إشراف-: األستاذ الدكتور -:صالح الدٌن إسماعٌل 1 مسلسل الموضـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــوع -1 1 1-1 1-2 2 3 4 5 6 الصفحة الورقة البحثٌة عناصر الجودة الشاملة وفوائدها وأبعدها مقدمة 3 مفهوم الجودة مفهوم إدارة الجودة الشاملة عناصر إدارة الجودة الشاملة فوائد إدارة الجودة الشاملة()1 لشكل ( )11فوائد إدارة الجودة الشاملة .أبعاد إدارة الجودة الشاملة()2 -ملخص الورقة البحثٌة المراجع 2 4 5 6 7 8 9 11 11 -1المقدمه هناك العدٌد من الباحثٌن عرفو الجودة وبهذا تعددت مفاهٌم الجودة حٌث نذكر منها ما ٌلً: _عرف القاموس أكسفورد األمرٌكً الجودة على أنها درجة أو مستوى من التمٌز. _ عرفها معهد الجودة الفٌدرالً األمرٌكً على أنها "أداء العمل الصحٌح ،وبالشكل الصحٌح من المرة األولى ،مع االعتماد على تقٌٌم المستفٌد فً معرفة مدى تحسن األداء. -ولقد عرفهاJoseph juranعلى أنها ":مالئمة للغرض أو االستعمال" ()2 عرفها Edward Demingأنها":توجه إلشباع حاجات المستهلك فً الحاضر والمستقبل عرفتها أٌضا معاٌٌر ISO8412على أنها ":مجموعة الخصائص و السمات سلعة أو خدمة الذي()3 لدٌه القدرة على تلبٌة الحاجات الضمنٌة و الصرٌحة" عرفها كذلك Feign baumعلى أنها ":الناتج الكلً للمنتج او الخدمة جراء دمج خصائصنشاط التسوٌقً و الهندسة و التصنٌع و الصٌانة التً تمكن من تلبٌة حاجات ورغبات الزبون" ()4 - جوران قال أن الجودة لها ثالثة معانً: ()5 /1الجودة تحتوي على جمٌع مظاهر المنتج الذي ٌحقق احتٌاجات و تطلعات المستهلك. /2الجودة تعنً عدم وجود خلل فً المنتج. /3المالئمة فً االستخدام. وأخٌرا نستطٌع القول أن الجودة عبارة عن مجموعة الصفات و الخصائص الموجودة فً المنتج ،تلبً ()6 حاجات و رغبات الضمنٌة و الصرٌحة الحالٌة و مستقبلٌة لزبون. ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ -1 راتب جلٌل الصوٌص،غالب جلٌل الصوٌص،وآخرون"،إدارة الجودة المعاصرة"،األردن:دار الٌازوري،طبعة األولى،ص.31 -2 مهدي صالح السامرائً"،ادارة الجودة الشاملة"،االردن:دار جرٌر،الطبعة األولى،ص.28 -3 احمد بن عٌشاوي"،معاٌٌر ادارة الجودة الشاملة فً المؤسسات الخدماتٌة"،ورقلة،مجلة الباحث،العدد2116/14ص.9 Catherine demeng.comment reussirne demarche qualité .A’ hôpital .p 12 -4 - 5محمد عبد الوهاب العزاوي"،ادارة الجودة الشاملة"،االردن:جامعة السراء الخاصة2114/2115ص ص 8، 7 -6صالح صالح دروٌش معمار"،مدى تطبٌق معاٌٌر ادارة الجودة الشاملة فً التدرٌب التربوٌة،دراسة وجهة نظر مشرفً التدرٌب و المشرفٌن المتعاونٌن بمنطقة المدٌنة المنورة"،رسالة دكتوراه،غٌر منشورة،السعودٌة،جامعة كولومبس االمرٌكٌة،كلٌة ادارة االعمال،سنة1431/1429هـ ص.46 3 اإلدارة:نقصد بها التطوٌر و المحافظة على إمكانٌات المنظمة من اجل تحسٌن الجودة بشكل ()2 مستمر وتبدأ اإلدارة من أعلى مستوى إلى أدنى مستوى. وتعنً أٌضا التنظٌم و توجٌه ومراقبة جمٌع نشاطات المتعلقة بتطبٌق الجودة ،وتتضمن دعم نشاطات الجودة وتوفٌر الموارد الضرورٌة الالزمة. الجودة:نقصد بها الوفاء بمتطلبات المستفٌد أو تجاوزها وهٌا تضم كل من جودة المنتج وجودة ()3 الخدمة وجودة المسؤولٌة االجتماعٌة وجودة السعر وتارٌخ التسلٌم. وتعنً أٌضا الوفاء بمتطلبات المستفٌد وتوقعاته. الجودة الشاملة:نقصد بها البحث عن الجودة فً جمٌع مظاهر العمل أي ابتداء من التعرف على احتٌاجات المستفٌد إلى غاٌة ()4 تقوٌم رضا عن المنتج المقدم. وبهذا سوف نتطرق إلى مفهوم إدارة الجودة الشاملة كماٌلً: عرفها johblonskiعلى أنها":شكل تعاونً ألداء األعمال و بتحرٌك المواهب والقدرات لكل من العاملٌن وإدارة لتحسٌن اإلنتاج و الجودة بشكل مستمر ،مستخدمة فرق العمل من خالل مقومات األساسٌة لنجاح فً المؤسسة وهً اشتراك فً اإلدارة وهذا لتحسٌن ()5 المستمر للعملٌات واستخدام فرق عمل". عرفها Tunksبأنها ":التزام وتعهد كل من إدارة و العاملٌن بترشٌد األعمال بحٌث تلبًبصورة متناسقة توقعات المستفٌد أو ما ٌفوقها". عرفها ()Robbins & Coulterعلى أنها":فلسفة إدارٌة موجهة على أساس التحسٌنالمستمر و االستجابة الحتٌاجات وتوقعات الزبون". ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 1يهذٌ طانخ انسايرائٍ ،انًرجع انساتك،ص.72 2ادًذ تٍ عُشاوٌ ،انًرجع انساتك ،ص.01 3عُاَح يذًذ خضُر"،والع هعرفت وتطبيق ادارة الجىدة الشبهلت في هذيريبث التربيت وتعلين فلسطينيت هن وجهت نظر العبهلين فيهب"، يذكرج ياجسرُر،غُر يُشىرج،فهسطٍُ ،جايعح َجاح انىطُُح،كهُح انذراساخ انعهُا،7112،ص .10 4فانخ عثذ انمادر انذىرٌ"،تشخيص واقع تطبيق إدارة ا لجىدة الشبهلت في الوستشفيبث األردنيت،دراست هيذانيت على عينت هن هستشفيبث الخبصت"،األردٌ:يجهح عهًُح يذكًح،يجهذ 07انعذد ،10رتُع األول ،0947ص.051 5عسج تُد يذًذ انغايذٌ "|،تطبيق هفهىم ادارة الجىدة الشبهلت في الوكتببث الجبهعيت،دراست تطبيقيت على العبهلين بوكتببث جبهعت الولك عبذ العزيز بجذة "َرسانح ياجسرُر،غُر يُشىرج،سعىدَح جايعح انًهك عثذ انعسَس،كهُح الرظادَح و ادارج،7112،ص .59 4 الموضوع بالرغم من اختالف المصطلحات لتعبٌر عن الجودة من قبل الباحثٌن،إلى أنهم اتفقوا جمٌعا على نفس العناصر،حٌث تركز على تحسٌن الجودة كقوة محفزة فً كافة المجاالت الوظٌفٌة وان هده العناصر تتلخص فٌما ٌلً: -1دلٌل الجودة - .إجراءات نظام الجودة - .تعلٌمات العمل - .سجالت الجودة -1مراقبة الجودة. -2تأكٌد الجودة. -3دوائر الجودة. -4الضبط اإلحصائً للعملٌة. -5تحسٌن اإلنتاجٌة. -6أي مبادرات تحسٌنٌة. -7الزبون هو من ٌعرف الجودة،واألولوٌة هً رضاه عن المنتج ،التركٌز فً المقام األول على احتٌاجات وتوقعات المستفٌدٌن الداخلٌٌن والخارجٌٌن والسعً لتحقٌقها. -8اهتمام اإلدارة العلٌا بالجودة ،وتقدٌم الدعم الالزم لها. -9الجودة هً مسؤولٌة جمٌع األفراد فً المنظمة بكل مستوٌاتها. -11الجودة هً عبارة عن موضوع استراتٌجً ،وبهذا تتطلب خطة إستراتٌجٌة. ٌ -11جب على جمٌع الوظائف فً المنظمة أن تركز على تحسٌن الجودة المستمرة ،وهذا من اجل تحقٌق أهداف إستراتٌجٌة. -12لتحسٌن الجودة ٌجب التدرٌب وتعلٌم كافة الموظفٌن باستمرار. -13تحل مشاكل الجودة بالتعاون ما بٌن الموظفٌن. -14إن تحسٌن الجودة و حل مشاكلها ٌتطلب استخدام طرق ضبط الجودة اإلحصائية. -51تمكٌن العاملٌن - .القٌاس والتحلٌل كأساس التخاذ القرارات. -16دمج الجودة بعملٌة التخطٌط اإلستراتٌجً لإلدارة. 0راذة جهُم انظىَض،غانة جهُم انظىَض،واخروٌ ،انًرجع انساتك،ص ص .51,59 5 الفوائد التً تجنٌها المنظمة من تطبٌق إدارة الجودة الشاملة تكمن فٌما ٌلً -: /1زٌادة اإلنتاجٌة و تخفٌض التكلفة. /2تحقٌق رضا العمٌل ،و تحسٌن جودة السلعة المصنعة أو الخدمة المقدمة و تقدٌم أحسن وأفضل المنتجات للعمٌل. /3تحسٌن عملٌة االتصال بٌن مختلف المستوٌات،و تنمٌة شعور بوحدة المجموعة و زٌادة الثقة بٌن األفراد /4تحسٌن فً السمعة الطٌبة للمنظمة فً نظر عمالئها. 2 /5تغٌٌر فً سلوكٌات األفراد العاملة فً المنظمة تجاهها. /6تمكٌن العاملٌن من القٌام بعملٌة مراجعة وتقٌٌم لألداء بشكل مستمر. /7منهج شامل لتغٌٌر بعٌد عن النظام التقلٌدي المطبق فً شكل إجراءات وقرارات. /8تحسٌن الوضع التنافسً للمنظمة فً السوق ورفع معدالت الربحٌة / 9تعزٌز العالقات مع الموردٌن / 11انخفاض تكلفة العمل نتٌجة عدم وجود أخطاء وتقلٌل معدالت التالف / 11فتح أسواق جدٌدة وتعزٌز األسواق الحالٌة / 12القٌام باألعمال بصورة صحٌحة من المرة األولى / 13زٌادة معدل سرعة االستجابة للمتغٌرات داخل المنظمة / 14تطوٌر القدرات من خالل التدرٌب / 15تحفٌز العامل وتمكٌنه من الشعور بتحقٌق الذات من خالل مشاركته فً وضع األهداف واتخاذ القرارات. 7تٍ عُرر عثذ انردًاٌ ،انًرجع انساتك ،ص .021 6 -تحسٌن استخدام االالت المصدر:بن عنرت عبد الرمحن ،املرجع السابق ،ص.971 .4أبعاد إدارة الجودة الشاملة غزو السوق بجودة اعلى و سعر اقل ( )2 أما من حٌث أبعاد الجودة ،Dimensions of Qualityفحسب ما ذكره فرنوم ٌ Farnumمكن إٌجازها فٌما ٌلً: .1األداء : Performanceوٌعنى خصائص التشغٌل األساسٌة للمنتج ،مثل إستهالك الطاقة وسهولة اإلستخدام وتٌسٌر التمتع أثناء اإلستعمال . .2المظهر : Featuresخصائص المنتج الثانوٌة وتمثل الصفات المضافة الى المنتج كجهاز التحكم عن بعد أو االمان فً االستعمال . .3المطابقة :conformanceاالنتاج حسب المواصفات المطلوبة أو معاٌٌر الصناعة . .4الموثوقٌة/االعتمادٌة :Reliabilityمدى ثبات االداء بمرور الوقت أو بمعنى آخر متوسط الوقت الذي ٌتعطل فٌه المنتج عن العمل. .5المتانة : Durabilityالعمر التشغٌلً المتوقع حٌث ان لكل آلة او منتج عمر تشغٌلً محدد بشكل مسبق ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ د .وسٌم جلول علولو جامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمٌة كلٌة اإلقتصاد والعلوم اإلدارٌة 7 .6الخدمات المقدمة ( Serviceقبل وأثناء وبعد) :حل المشكالت واالهتمام بالشكاوى باإلضافة الى مدى سهولة التصحٌح ( ٌمكن قٌاس هذه الخدمات على اساس سرعة وكفاءة التصحٌح . .7االستجابة : Responseمدى تجاوب البائع مع العمٌل مثل لطف وكٌاسة البائع فً التعامل مع العمٌل . .8الجمالٌة : Aestheticsاحساس االنسان بالخصائص المفضلة لدٌه كالتشطٌبات النهائٌة الخارجٌة ( فً مبنى أو شقة ). .9السمعة :Reputationالخبرة والمعلومات السابقة عن المنتج ،كان ٌحمل العمٌل فكرة ان المنتج الذي ٌشترٌه من افضل المنتجات فً السوق .11تحقٌق أكبر قدر ممكن من إرضاء المستفٌدٌن الداخلٌٌن والخارجٌٌن. .11ترسٌخ ثقافة العمل المؤسسً التً تدعم وتحافظ على التحسٌن المستمر. .12زٌادة اإلنتاجٌة. .13إشراك كافة العاملٌن فً عملٌة التحسٌن المستمر. .14تقلٌل إجراءات العمل الروتٌنٌة واختصارها من حٌث الوقت والتكلفة. ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 0يذًذ عثذ انىهاب انعساوٌ"،ادارة الجىدة الشبهلت"،االردٌ:جايعح انسراء انخاطح7119/7115ص ص 1، 2 8 ٌرى الباحث -: .1أن الجودة ثقافة ،فسلوك ،فممارسة وتطبٌق ،وذلك باالستفادة القصوى من جمٌع الموارد البشرٌة والمالٌة المتاحة. .2أن المدٌر مسؤول عن أكثر من %85من أخطاء مؤسسته. .3أن التركٌز على العملٌة ثم العملٌة ثم العملٌة هو الطرٌق إلى التحسٌن المستمر. .4أن جودة المنتج أو الخدمة تتحدد بجودة العملٌة التً أدت إلى إنتاجها. .5التغٌٌر الثقافً المؤسسً أو التنظٌمً ( أي األسلوب الذي ٌؤدى به العمل ) هو األساس الصحٌح لنظام إدارة الجودة الشاملة. .6أفضل طرٌقة لبدء نظام إدارة الجودة الشاملة هو البدء فً تنفٌذها. .7أن نظام إدارة الجودة الشاملة ال ٌكمن فً التركٌز على تطبٌق النظام فحسب ،بل فً التركٌز على تحسٌن وتطوٌر الجودة. .8أنه فً ظل بٌئة دائمة التغٌٌر ،تأتً إدارة الجودة الشاملة كوسٌلة فاعلة للتغٌٌر واجتثاث الخوف من العاملٌن إلظهار مبادرات جدٌدة. .9أن التحسٌن المستمر للجودة لن ٌتحقق باستثمار آالف أو مالٌٌن من األموال ،بل بدال من ذلك فإن التحسٌنات تتحقق من خالل مئات من التحسٌنات الصغٌرة التً تم التعرف علٌها وتحدٌدها من قبل العاملٌن فً جهود ٌومٌة أو أسبوعٌة. .11أن وضع معاٌٌر صارمة لألداء ببساطة لن ٌدفع التحسٌن بقوة لكً ٌحدث. .11أن التجارب واألبحاث العلمٌة أثبتت أن جودة الخدمات ٌمكن تحسٌنها باستخدام المتاحة أو تقلٌل الموارد. الموارد .12أن التركٌز على التقنٌة أو مٌكنة العمل فقط لن ٌقضً على معضالت األداء. أن عدم وجود تعرٌف واضح للجودة الشاملة على مستوى المؤسسة وعدم وجود خطة استراتٌجٌة مكتوبة للتغٌٌر من أسباب فشل تحقٌق الجودة الشاملة. .14أنه ٌتوفر لدٌنا الوقت إلعادة نفس العمل مرة أخرى ،بٌنما ال ٌتوفر لنا الوقت المتاح للتخطٌط السلٌم للعمل. .15أن المرحلة األولى لتطبٌق الجودة الشاملة هو التوعٌة ونشر ثقافة ومفهوم الجودة الشاملة لدى كافة أفراد المؤسسة بدءا بالقٌادات اإلدارٌة حتى تتولد القناعة بجدوى التطبٌق وبالتالً المساندة. 9 .16أن الهدف النهائً من نظام إدارة الجودة الشاملة ٌكمن فً منع حدوث المشكالت وتحسٌن وتطوٌر أداء العمل ولٌس حل المشكالت. .17أن نظام إدارة الجودة الشاملة ٌهتم بالبحث المستمر عن أفضل الممارسات التً تقود إلى األداء الممٌز. .أن تتجنب المقولة الشائعة ” سوف ننتظر حتى تحدث المشكلة ومن ثم نعالجها“. .19أن مبدأ التفتٌش للتأكد من توفر الجودة فً المخرجات صٌغة عالجٌة تكلفتها كبٌرة جدا باإلمكان تفادٌها تماما بصٌغة وقائٌة تكلفتها أقل ...تلك الصٌغة هً بناء الجودة من األساس. .21تشٌر الدراسات أنه فً المؤسسات التً ال تطبق إدارة الجودة الشاملة ٌقضً المدٌرون %81 - %51من أوقاتهم ٌعالجون أمورا ٌفترض عدم حدوثها فً األساس أو ٌعملون على تصحٌح نتائج سلبٌة لقرارات غٌر سلٌمة. .21أن العمل الممكن قٌاسه ٌمكن إدارته ومن ثم ٌمكن تحسٌنه وتطوٌره. .22أن مشاكل الٌوم هً عالج األمس ومشاكل الغد هً عالج الٌوم. .23إن إدارة الجودة الشاملة تعتبر كفلسفة تسٌٌر ،تقوم على عدة مبادئ وأسس ومتطلبات تسعى لتحقٌق هدف المؤسسة فً تلبٌة حاجات ورغبات المستفٌدٌن ،وهذا ٌتطلب تنسٌق و توجٌه جمٌع وظائف و العملٌات و إمكانٌات المؤسسة لتحقٌق رضا المستفٌد (الزبون و العامل) ،و بهذا تحقق تمٌز بالنسبة للمؤسسة تنافسٌا. .42أن أساسٌات نظام الجودة-: 11 -6المراجع 1راذة جهُم انظىَض،غانة جهُم انظىَض،وآخروٌ"،إدارة الجىدة الوعبصرة"،األردٌ:دار انُازورٌ،طثعح األونً،ص.10 2يهذٌ طانخ انسايرائٍ"،ادارة الجىدة الشبهلت"،االردٌ:دار جرَر،انطثعح األونً،ص.71 3ادًذ تٍ عُشاوٌ"،هعبيير ادارة الجىدة الشبهلت في الوؤسسبث الخذهبتيت"،ورلهح،يجهح انثادث،انعذد7112/19ص.4 Catherine demeng.comment reussirne demarche qualité .A’ hôpital .p 12 4 5يذًذ عثذ انىهاب انعساوٌ"،ادارة الجىدة الشبهلت"،االردٌ:جايعح انسراء انخاطح7119/7115ص ص 1، 2 6صالح صالح دروٌش معمار"،مدى تطبٌق معاٌٌر ادارة الجودة الشاملة فً التدرٌب التربوٌة،دراسة وجهة نظر مشرفً التدرٌب و المشرفٌن المتعاونٌن بمنطقة المدٌنة المنورة"،رسالة دكتوراه،غٌر منشورة،السعودٌة،جامعة كولومبس االمرٌكٌة،كلٌة ادارة االعمال،سنة1431/1429هـ ص.46 2يُرهً ادًذ عهٍ يالح "،درجت تحقيق هعبيير ادارة الجىدة الشبهلت في الجبهعبث الفلسطينيت في هحبفظبث الضفت الغربيت كوب يراهب اعضبء هيئت التذريس" ،رسانحياجسرُر،غُر يُشىرج،فهسطٍُ،جايعح انُجاح انىطُُح،كهُح انذراساخ انعهُا،ص .01 1يهذٌ طانخ انسايرائٍ ،انًرجع انساتك،ص.72 4ادًذ تٍ عُشاوٌ ،انًرجع انساتك ،ص.01 01عُاَح يذًذ خضُر"،والع هعرفت وتطبيق ادارة الجىدة الشبهلت في هذيريبث التربيت وتعلين فلسطينيت هن وجهت نظر العبهلين فيهب"، يذكرج ياجسرُر،غُر يُشىرج،فهسطٍُ ،جايعح َجاح انىطُُح،كهُح انذراساخ انعهُا،7112،ص .10 00فانخ عثذ انمادر انذىرٌ "،تشخيص واقع تطبيق إدارة الجىدة الشبهلت في الوستشفيبث األردنيت،دراست هيذانيت على عينت هن هستشفيبث الخبصت"،األردٌ:يجهح عهًُح يذكًح،يجهذ 07انعذد ،10رتُع األول ،0947ص.051 07عسج تُد يذًذ انغايذٌ "|،تطبيق هفهىم ادارة الجىدة الشبهلت في الوكتببث الجبهعيت،دراست تطبيقيت على العبهلين بوكتببث جبهعت الولك عبذ العزيز بجذة "َرسانح ياجسرُر،غُر يُشىرج،سعىدَح جايعح انًهك عثذ انعسَس،كهُح الرظادَح و ادارج،7112،ص .59 01تٍ عُرر عثذ انردًاٌ، 09راذة جهُم انظىَض،غانة جهُم انظىَض،واخروٌ ، 05عسج تُد يذًذ انغايذٌ، 02عالنٍ يهُكح"،أهًُح انجىدج انشايهح و يىاطفاخ اإلَسو فٍ ذُافسُح انًؤسسح دراسح دانح يؤسسح طُاعُح انكىاتم تسكرج"،شهادج ياجسرُر،غُر يُشىرج(،جسائر،جايعح خُضر،كهُح انذمىق و انعهىو االلرظادَح )،سُح ،7119،7111ص ..11-17 .02عالنٍ يهُكح.، 01يهُكح عالنٍ ،انًرجع انساتك،ص 04يُرهً ادًذ عهٍ يالح.، 71خانذ تٍ جًُم يظطفً زلسوق"،ذطثُك يثادئ إدارج انجىدج انشايهح نرذسٍُ أداء كهُح خذيح انًجرًع و انرعهُى انًسرًر تجايعح او انمري" شهادج ياجسرُر،غُر يُشىرج،يًهكح انعرتُح انسعىدَح،جايعح او انمىي،وكهُح انررتُح،سُح ،7111ص ص .91-92 -21المصدر:عبد الرزاق بشٌر دنفٌر"،دور إدارج الجودة الشاملة فً تحسٌن الرعاٌة الصحٌة،مؤتمر الجودة تحت شعار من اجل تعزٌز مبادئ وأسس الجودة ،2115خالل ،2115/15/11-11افر نجً ص.13 22د .وسٌم جلول علولو جامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمٌة كلٌة اإلقتصاد والعلوم اإلدارٌة 11 12