인력운영 뉴노멀 HR eX 개념 뽀개기 ➋ 직원 경험은 왜 주목 받는가? 직원 경험을 통해 조직의 생산성을 향상할 수 있다고 증명된 이후, 기업에서는 직원 경험을 향상시키는 방법에 대 해 꾸준히 고민해왔다. 직원 경험을 효과적으로 설계하기 위해서는 조직 차원 지원, 개별 지원, 조직 생태계 지원 의 세 가지 측면을 고려해야 한다. 이에 대한 조직의 전폭적인 지원이 있을 때 비로소 성공적으로 직원 경험을 설 계하고 실행할 수 있다. HR은 마케팅의 개념을 자주 벤치마킹한다. 그러한 맥킨지 보고서에 따르면 제품 경험을 넘어서 고객 관점에서 기업이 직원 경험을 관리하는 방법은 기업 경험이 효과적일 때, 그에 따른 매출은 23% 이상 성장 이 제품과 서비스를 통해 고객경험을 관리하는 방법과 한다. 또한, 직원 경험 역시 직무경험을 넘어 효과적 비슷한 맥락을 보인다. 마케팅 전략이 판매 중심에서 으로 작용할 때, 기업 생산성이 25% 이상의 개선을 보 고객의 경험 중심으로 이동하면서 고객경험 개념이 나 인다고 한다. 2017년 엑센츄어 연구에서도 ‘ 직원 경 왔고 이와 연관되어 HR에서 직원 경험 관점이 확산 험이 우수한 기업들이 스탠다드앤푸어스(S&P) 500 됐다. 기업들을 122% 능가한다’고 발표했다. 미국의 HR협 회는 입사 후 직원의 생애주기에 맞춰 경험의 질과 양 직원 경험(EX: Employee eXperience)의 중요성 기업이 제품과 서비스를 판매할 때, 프로모션, 광고, 을 관리하는 것이 기업의 생존을 좌우하는 이슈가 될 것이라고 전망하고 있다. 샘플링, 신제품 출시 등의 마케팅 활동을 통해 매출과 약 20만 명의 직원을 보유한 Ford Motor는 “세계 인지도를 향상시키는 것처럼Customer Engagement HR에서 가 움직이는 방식을 변화시켜 사람들의 삶을 더 좋 도 물리적 환경, 기술과 문화 등을 적절하게 제공해 조 게 만들 것”이라는 혁신적 사명에 집중해 비즈니스 직의 생산성을 향상시킨다Employee Engagement. 글로벌 리 모델을 확장하고 있다. 그리고 그 혁신의 기반에는 더들은 제품과 서비스의 혁신에 집중하려면 그에 앞서 직원보다 행복한 고객은 있을 수 없다는 마인드셋이 성공적인 직원 경험을 창출하는데 중점을 둬야 한다 있다. 는 사실을 깨달았다. Ford의 성공적인 혁신을 위해 HR은 경영진의 직원 에 대한 인식 변화와 직원 경험 개선에 집중하고 있 “고객만족도를 5점 올리면 IBM회사 전체 수익이 평균 다. HR 및 기업서비스 그룹 부사장인 Felicia Fields는 20% 증가해 왔습니다. 그런데 우리는 고객만족도의 “우리의 임무는 업무에 대한 사고방식, 업무에 대한 느 67%정도가 직원의 참여도에 의해 좌우된다는 점을 낌 및 업무 방식을 변화시켜 직원들의 삶을 개선하는 새롭게 알게 됐습니다.” 것”이라고 말했다. Ford의 HR은 직원의 삶을 향상시 - 다이앤 거슨, IBM HR 시니어 부회장 키는 효과적이고 혁신적인 인력 솔루션과 경험을 제공 하는 것을 최우선 과제로 삼고 있다. 54 September | 2020 ● 뉴노멀 HR eX 개념 뽀개기 ➋ 직원 경험은 왜 주목 받는가? Employment Model의 변화 을 사용한다. 직원의 웰빙과 복지를 위해 전 직원을 대 기업의 조직관리에 대한 투자와 실제 직원의 만족도와 상으로 다양한 복리후생을 실시한다. 제안사항에 대 관련된 변화는 크게 네 단계로 구분 지을 수 있다. 전 해서도 2번 이상의 조사를 실시하며, 통용되는 보상을 통적 사일로 접근, 협의된 툴Tool을 통한 접근, 맞춤형 다양하게 조합해 실시하고자 노력한다. 또한 고용 구 지원, 일하기 좋은 회사 만들기이다. 조에 있어서도 다양한 매트릭스를 도모한다. 그러나 우선 첫 번째 단계의 전통적 사일로 접근 방법은 탑 다운Top Down 방식의 일방적인 지시에 의해 프로그램을 신속한 액션으로 이어지지 않는 연간 프로그램은 조직 의 발전에 도움이 안 될 수 있다는 단점이 있다. 실행한다. 직원의 웰빙과 복지와 관련해서는 신체적 세 번째 단계는 맞춤형 지원 방법으로 직원 웰빙을 건강을 위한 금액적 보상에 국한되며, 1년에 한 번 실 위한 조직의 전폭적 지원 단계로, 기업의 계층별, 구조 시하는 설문조사로 만족도를 조사한다. 일 중심적인 적 상황에 맞추어 통합적이고 실시간으로 가능한 지원 기본적인 교육만을 중시하기 때문에 직무 이외의 다양 을 원칙으로 한다. 직원의 웰빙과 만족도 향상을 위한 성과 관계에 대한 부분은 간과되기 쉬우며, 성과 결과 전사적인 지원을 추구하며, 실행 결과에 대해서도 전 와 보상에 대한 기준 역시 모호해 직원의 불만이 생길 사적인 만족도 조사를 실시한다. 보상에 있어서도 내 수 있다. 좋은 의도에서 실시하지만 직원들의 신뢰를 부 직원의 동기부여를 중시하며, 직원들 간의 이해와 잃고 직원의 사기저하를 낳을 수 있다. 연결에 집중해 다양성과 관계의 결속을 추진한다. 두 번째 단계인 협의된 툴을 통한 접근 방법은 첫 번 여기서 한 단계 더 나아가면 일하기 좋은 회사 단계 째 단계보다는 데이터 기반으로 긍정적으로 협의된 툴 가 된다. 효과적인 직원 경험을 설계하는 기업의 최종 www.hrinsight.co.kr 55 직원 경험 모델 회사의 투자 <그림 1> 도 만족 LEVEL 1 전통적 사일로 접근 LEVEL 2 협의된 툴을 통한 접근 LEVEL 3 맞춤형 지원 LEVEL 4 일하기 좋은 회사 만들기 목표 지점이라고 할 수 있으며, 모든 HR 프로그램에 설계를 통해 직원들의 긍정적 경험을 설계하고 촉진할 직원 경험을 위한 설계가 포함된다. 이 단계에서 직원 수 있다. 들은 자신의 생각을 자유롭게 개진할 수 있으며, 이는 창의력과 생산력의 제고로 이어지게 된다. 그렇다면 직원 경험은 어떻게 구축하고 설계해야 할까? 직원 개인의 페르소나를 분석하고 설정하여, 일하기 좋은 회사의 직원들은 회사의 웰빙/복지 프 직원 경험여정 지도를 작성해야 한다. 직장에서의 경 로그램에 만족하고 긍정적인 태도를 보인다. 일하는 험에 직원의 니즈와 기대를 부여할 수 있는 페르소나 목적과 방법에 있어서 동의하며 최고의 에너지 레벨로 를 설정한 후, 직원의 생애주기 단계별로 일어나는 활 일할 뿐만 아니라, 내 주위 환경에 대한 상황을 이해하 동을 매핑하는 것이다. 그 다음으로는 직원 경험여정 고, 회사를 위해 최선을 다한다. 그러면서 기업 성과는 의 각 터치포인트에서 개선이 필요한 순간을 분석하 자연적으로 향상된다. 고, 직원의 기대에 부응할 수 있는 개선안을 도출한다. 직원 경험은 조직 차원 지원, 개별 지원, 조직 생태 긍정적이고 효과적인 직원 경험 설계 긍정적인 직원 경험은 직원들로 하여금 회사에 만족 우선 조직 차원의 지원으로는 직원의 웰빙이라는 공 하게 하고, 긍정적인 기업문화 구축에 이바지하며, 직 동의 지향점을 향해 문화, 리더, 전략적 연결성, 프로 무 몰입을 촉진한다. 또한 기업 차별화 요인으로 고용 그램/툴, 매니저, 팀/동료, 네트워크, 환경 생태계가 브랜드 제고에 긍정적으로 기여한다. 직원 경험의 결 유기적으로 연계되어야 한다. 과는 세대별로 큰 차이가 없으며, 효과적인 직원 경험 56 계 지원의 세 가지 측면을 고려해 설계되어야 한다. September | 2020 직원 개별적으로는 매니저와 팀/동료, 업무 네트워 ● 뉴노멀 HR eX 개념 뽀개기 ➋ 직원 경험은 왜 주목 받는가? 크, 업무 환경의 연계가 필요하다. 일반적으로 바로 윗 서 역량 발전을 할 수 있도록 경영진의 지원이 필요하 상사에 해당하는 매니저는 조직의 성장을 촉진하거나 다. 유연하고 인간적이며, 공정하고 편리한 업무 환경 또는 저해하는 가장 중요한 역할을 담당하게 되며, 같 에서 자신의 역량을 인정을 받고, 장점을 극대화할 수 이 일하는 팀 동료, 혹은 부문의 동료들이 유기적으로 있는 교육이 제공되어야 한다. 그리고 자율적인 학습 연결되어 있다. 이 때 직원들이 일하고 있는 업무 공간 을 할 수 있는 성장기회가 보장되어야 한다. 마지막으 과 업무와 관련된 공식적, 비공식적 네트워크 또한 함 로 투명하고 정직한 조직문화 속에서 인재에 대한 투 께 고려되어야 한다. 자와 개인과 조직에게 동기부여하는 신뢰할 수 있는 조직 생태계 지원 측면에서는 비즈니스 전략과 개인 리더십이 필요하다. 의 업무가 정확히 연결되어 있음을 명확하게 인식할 직원 몰입을 위한 첫 걸음은 조직원에게 일에 대한 수 있어야 한다. 리더는 회사의 전략을 직원들에게 전 의미, 목적의식, 열정을 불어넣는 것에서 시작하라고 달하는 1차 메신저로서의 역할을 이해하고 책임지고 한다. 이상적인 직원 경험은 직원의 관점에서 세상을 있으며, 조직은 조직의 활동을 효과적으로 지원할 수 바라보며 즐거움이 기업 문화 및 전략의 중심이 되도 있는 툴, 캠페인, 플랫폼, 프로그램을 제공해야 한다. 록 하는 것이다. 이 때 직원들이 팀 수준에서 전사적인 또한 직원의 행동에 기준이 되는 공통의 언어, 가치, 수준에 이르기까지 소속감을 느끼는 것이 중요하며, 신념이 공유되고 그를 행함에 있어 방해가 있으면 안 목적을 갖고 조직 내에서 자신이 수행해야 하는 역할 된다. 을 명확하게 이해하는 것이 필수적이다. 직원이 직장 직원 경험의 설계와 실행은 조직의 전폭적인 지원 이 성공의 중요한 열쇠이다. 조직의 전폭적인 지원을 에서 성취감, 열정, 행복 및 역할에 대한 열정을 갖도 록 하는 것이 직원 경험의 목표이자 종착지이다. 받은 기업의 99%가 일하기 좋은 회사로 선정됐고, 조 직의 전폭적인 지원을 받은 기업에서 일하는 직원의 91%가 계속해서 현재 직장에 근무하고 싶어 하는 것 * 본 연재는 총 5회에 걸쳐 진행되며, 전체적인 개요 내용은 홈페이지를 통해 확인할 수 있습니다. 다음호에서는 성공적으로 직원 경험을 실천하는 방법에 대해 다룰 예 정입니다. 으로 나타났다. 직원 경험에 영향을 주는 주요 인자 딜로이트는 직원 경험에 영향을 주는 주요 인자로 의 미 있는 일, 경영진의 지원, 긍정적 업무 환경, 성장 기 회, 신뢰의 리더십을 꼽았다. 직원들은 개개인에 맞추어진 자율성이 보장된 의미 있는 일을 중요하게 생각한다. 조직은 명확하고 투명 한 목표를 가지고 민첩한 성과관리를 하며, 관리자로 정태희 리박스 컨설팅 대표 / 교육공학 박사 jadechung@rebox.asia www.hrinsight.co.kr 57