인력운영 뉴노멀 HR eX 개념 뽀개기 ➊ 직원 경험은 무엇인가 최근 직원들에게 긍정적인 경험을 제공하는 것에 대한 기업들의 관심이 높아지고 있다. 일을 단순히 생계수단이 아닌 성장과 행복 등 경험적 가치를 추구하는 수단으로 생각하는 이들이 많아지고 있기 때문이다. 따라서 HR에서 는 기존의 채용, 교육, 육성 등의 역할뿐만 아니라 직원경험과 행복에 대한 실행자의 역할이 중요해졌다. 갖게 된 것이다. 이에 따라 HR 전략도 직원경험 관리 중심으로 진화하고 있다. 직원경험의 발전 배경과 정의 그렇다면 기업은 왜 직원경험에 집중하고 있는 것일 까? 직원경험이 등장하게 된 배경은 크게 직원몰입 모 델의 한계, 직원경험과 기업 성과의 연계성, 밀레니 얼 Z세대에 적합한 HR에 대한 고민으로 정리해 볼 수 있다. 과거 직원몰입모델의 한계 직원경험은 갑자기 등장한 화두가 아니라 직원관리모 델의 발전 흐름 속에서 진화한 개념이다. 직원관리모 세계 경제 성장률은 정체되고 있지만, 2019년 기준 델은 일을 삶의 전부라 생각하던 직원소진모델(EH, 으로 미국의 실업률은 3.7%, 실리콘밸리의 실업률은 Employee exHausition)에서 일과 삶의 균형을 중시 2.3% 정도로 우수 인재를 확보하기 위한 경쟁은 여전 하는 직원몰입모델(EN, Employee eNgagement)을 히 매우 치열하다. 구글, 페이스북, 넷플릭스 등의 기 거쳐 일을 통한 다양한 경험을 중시하는 직원경험모델 업들은 직원들에게 긍정적인 경험을 부여함으로써 자 (EX, Employee eXperience)로 발전했다. 사의 경쟁력을 제고하기 위해 노력하고 있다. 국내에 일은 삶의 중요한 구성요소이지 전부가 아니며 일과 서도 많은 기업들이 직원경험에 주목하며, 기존의 인 삶의 균형을 중시하는 가치관으로부터 시작된 직원몰 사팀의 부서명을 직원경험부서, EX실로 변경하는 등 입모델은, 직원몰입의 목적이 여전히 조직의 노동생 직원경험과 행복에 대한 중요성을 인식하고 더 나은 산성 향상에 머무르고, 부서 단위로 진행된 몰입 개선 직원경험을 제공하고자 노력하고 있다. 사항들이 전사전략과 무관하게 실행되면서 더 이상 레 빠른 경영 환경 변화와 더불어 개인 삶의 질이 향상 62 August | 2020 버리지 효과를 기대하기 어렵게 됐다. 되면서 사람들도 일을 생계유지 수단이 아닌 성장, 행 직원몰입도 향상을 위해 연례행사처럼 설문조사를 복 등 경험적 가치를 추구하는 방법으로 생각하고 있 하고 임시적으로 처방하는 수준으로는 그 성과가 별반 다. 즉 일이 ‘경력’이 아닌 ‘삶의 경험’으로서의 의미를 효과가 없거나 제한적이었으며, 조직 주도의 탑다운 ● 뉴노멀 HR eX 개념 뽀개기 ➊ 직원 경험은 무엇인가 방식의 접근은 직원들 특히 밀레니얼 Z세대의 기대를 나타난다. 긍정적인 직원경험은 더 나은 성과를 창출 충족시킬 수 없었다. 갤럽의 16년간의 직원몰입 조사 하고, 근로자로 하여금 일에 더 노력을 기울이게 하며, 에 따르면, 기업들의 직원몰입에 투자와 노력은 투입 재직 의지를 공고히 한다. 대비 큰 성과가 없었다고 한다. 긍정적인 직원경험은 더 나은 업무 성과를 이끌어낸 그렇기 때문에 직원몰입모델의 대안으로 등장한 직 다. 직원경험지수의 상위 25%는 하위 25%에 비해 업 원경험은 직원의 기대를 파악해 현실과의 차이를 메우 무 성과가 23% 더 좋다. 이는 직원경험이 업무 성과와 는 데 그 목적을 두고 있다. 그 결과 조직은 직원의 생 긍정적으로 관련돼 있음을 보여준다. 또한 긍정적인 애주기 전체에 걸쳐 다양한 경험과 기회를 제공해 역 직원경험을 하고 있는 직원들은 업무에 더 높은 수준 량강화를 꾀하는 직원경험모델을 도입하게 됐다. 의 노력을 기울이고 있다. 직원경험지수의 상위 25% 의 95%가 업무에 추가적인 노력을 기울이는 반면, 하 직원경험과 기업 성과의 연계성 위 25%는 55%만이 추가적인 노력을 하고 있다. 이 결 “250개 글로벌 기업 중 직원경험을 도입한 기업은 그 과는 긍정적인 직원경험이 직원들로 하여금 업무에 추 렇지 않은 일반 조직보다 평균적으로 수익은 4배, 매 가적인 노력을 기울이도록 유도하며, 일반적인 업무 출은 2배 높다.” (제이콥 모건) 책임을 넘어서 성과를 초과 달성하고자 하는 동기를 “직원경험관리지수가 높을 때, 조직의 총자산이익률 은 3배, 매출액수익률은 2배 증가한다.” (IBM, 2017) 부여할 수 있음을 시사한다. 긍정적인 직원경험은 우수 인력의 고용 유지에 도움 이 된다. 우수 인력의 확보와 유지는 많은 조직에게 도 기업은 긍정적인 직원경험이 업무 성과를 향상시킨 전적인 사안이다. 조사 결과 직원경험지수가 낮은 직 다는 조사 결과를 기반으로 직원경험에 집중하고 있 원들은 높은 직원에 비해 퇴사하고 싶다고 말할 확률 다. IBM은 더 나은 직원경험의 효과를 알아보기 위 이 두 배 이상 높은 것으로 나타났다. 직원경험지수의 해 소속감, 목적(일의 의미), 성취감, 행복, 활력(일에 하위 25%의 그룹의 44%가 이직의사를 보인 것과 반 서의 에너지)의 다섯 가지 측면에서 인덱스를 작성해 대로 상위 25%의 그룹의 21%만이 향후 이직할 의사 45개 국가에서 23,070명의 직원을 대상으로 설문조 가 있음을 표시했다. 이는 긍정적인 직원경험을 가진 사를 실시했다. 그 결과 직원경험은 성과와 고용유지 직원은 퇴사 의사가 52% 더 적다는 것을 의미한다. 와 관련이 깊으며, 긍정적인 직원경험은 더 나은 업무 성과 창출과 고용 유지의 효과를 가지고 있다는 것을 일터에서 밀레니얼 Z세대의 부상 알게 됐다. 개인에게 있어 직원경험의 중요성은 커리어에 대한 인 IBM의 직원경험지수 연구 보고에 따르면 직원경험 식 변화에서 시작됐다. 평생직장을 추구했던 베이비 지수의 상위 25%와 하위 25%의 데이터를 비교할 때 부머 세대와는 달리 밀레니얼 Z세대는 자신의 가치를 직원경험이 직장 생활에 미치는 영향이 더 명확하게 쫓아 언제든지 직장을 옮길 준비가 돼 있다. www.hrinsight.co.kr 63 투명성이 높아진 디지털 세상에서 직원들은 생산적 <그림 1> 이고 매력적이며 즐거운 업무 경험을 기대한다. 가치 직원경험과 업무 성과의 상관관계 직원경험 지수의 하위 25%는 상위 25%에 비해 를 중시하는 밀레니얼 Z세대들에게 직장에서의 의미 이직의사가 2배 이상 높다 있는 경험들은 직장을 선택하는 주요 항목으로 자리 잡았다. 개인에 따라 차이가 있겠지만 밀레니얼 Z세대 직원경험 지수 상위 25% 는 이전 세대에 비해 직무보다는 경험에 무게 중심을 직원경험지수 두고, 물질적인 보상보다는 업무를 통해 얻는 가치감 하위 25% 21% 44% 을 더 중요시한다. 또한 밀레니얼 Z세대는 인정에 대 이직의사 한 강한 욕구를 보임과 동시에 이러한 순간들에 참여 하고 공유하는 데 익숙하며, 정보를 소비만 하는 것이 아니라, 만들고 유통시키는 데 즐거움을 느낀다. 일을 하면서 겪게 되는 긍정적인 경험과 부정적인 경험 모두가 언제든지 외부로 노출되고 공유될 수 있 있다. 직원의 기대를 충족하는 직원경험을 정착시키 기 위해서는 이 세 가지 측면을 충족하는 환경을 만드 는 데 집중해야 한다. 다는 것이다. 이는 이미 여러 채용 포털 사이트와 블라 인드, SNS의 다양한 채널을 통해 해당 기업을 평가함 물리적 환경 물리적 환경은 일을 하면서 보고, 듣고, 으로써 고용브랜드에 영향을 미치고, 채용 시장에서 냄새 맡고, 만지거나 맛볼 수 있는 모든 것을 의미한 직장 선택을 좌우하기도 한다. 이들은 직원경험을 입 다. 이러한 요소들은 직원의 업무 몰입도에 영향을 미 사 이후의 경험에 국한하지 않고, 채용 프로세스와 퇴 치며, 직원의 복지, 성과 및 생산성에 직접적인 영향을 사 이후까지의 전 과정을 전반적으로 평가하고 공유하 미친다. 물리적 환경은 창의성과 생산성을 향상시키 고 있다. 는 동기 부여 분위기를 조성해야 한다. 물리적 환경에 평생직장이라는 말이 이미 없어진 것과 같이 일과 회사에 대한 가치관이 변화하고 있다. 이로 인해 지금 만족하는 근로자는 더 나은 작업을 수행할 가능성이 높다. 까지 경력 관리가 HR의 주요 업무의 한 축이었다면, 바람직한 물리적 환경은 직원들을 배려해야 하며, 이제는 직원의 경험 관리가 한 축으로 자리 잡게 될 것 친구와 방문자를 초대하고 싶을 정도로 업무 환경에 이다. 직원들에게 어떠한 경험을 줄 수 있는지가 앞으 자부심을 가질 수 있어야 한다. 페이스북은 모든 직원 로의 HR의 성패를 좌우하게 될 것이다. 이 언제든지 최대 4명의 지인을 초대해 캠퍼스를 둘러 보고 어울릴 수 있다. 직원은 자신의 업무 공간을 지인 64 August | 2020 직원경험의 구성 요소 에게 공개함으로써 직장에 대한 자부심을 느낄 수 있 조직의 규모나 범위에 관계없이 모든 직원경험은 물리 다. 그리고 방문자에게도 조직에 대한 관심을 유발시 적 환경, 기술, 문화의 세 가지 기본 요소들로 구성돼 킴으로써 조직은 잠재적 인재풀을 확대할 수 있다. ● 뉴노멀 HR eX 개념 뽀개기 ➊ 직원 경험은 무엇인가 또한 근무 환경은 수시로 조직의 비전과 가치를 성 은 장소와 분위기에 따라 다르게 형성될 수 있으며, 일 찰할 수 있는 분위기로 조성돼야 한다. 사무실은 직원 반적으로 직장에서 구현된 일련의 지침과 행동에 영 이 호기심, 영감, 기쁨, 자부심을 느낄 수 있는 직원경 향을 받는다. 기업 문화는 기업의 구조, 계층 및 리더 험센터의 역할을 하며, 실제 근무 공간은 조직과 그곳 십에 따라 달라지며, 보상 및 혜택과 같은 전통적인 요 에서 일하는 직원 사이의 결속을 공고히 하는데 도움 소들도 포함한다. 또한 직원을 차별 없이 포용하고, 관 이 된다. 리자가 코치나 멘토 역할을 잘 수행하며, 직원의 건강 직원경험에서 물리적 환경은 궁극적으로 조직의 가 을 위해 꾸준히 투자해야 한다. 문화는 궁극적으로 효 치를 반영하며, 공간을 외부에 오픈함으로써 훌륭한 과적인 의사소통과 서로에 대한 존중을 기반으로 하기 인재를 영입할 수 있는 채용 전략이 될 수도 있다. 때문에 소기업도 확립할 수 있다. 기술 기술은 직원이 자신의 업무를 수행하는 데 필요 직원경험은 전통적인 HR 역할의 확장 개념으로 이해 한 도구로서, 투명하고 신속한 의사결정을 위한 기술 될 수 있다. ‘회사의 관점’에서 HR제도를 설계하고 운영 적 지원을 의미한다. 디지털 기술의 발전은 사람들의 해온 것을 ‘직원의 관점’으로 바꾸는 것이다. 직원이 입 작업 방식을 크게 변화시켰으며, 기술이 발전함에 따 사 지원 서류를 낼 때부터 퇴사할 때까지 각각의 터치포 라 업무를 효율적이고 편리하게 도와주는 도구 및 첨 인트를 파악하고 개선하며, 문화적, 기술적, 물리적 환 단 장비들이 지속적으로 개발되고 사용될 것이다. 예 경을 조성해 직원의 생애 주기를 관리하는 것이다. 를 들어, 모바일 기술의 발전으로 많은 사람들이 원격 이상적인 직원경험을 위해서는 근무 환경에 중점을 근무를 하고 있으며, 코로나19 팬데믹 상황에서도 많 둔 전체적인 접근 방식, 혁신적인 작업 환경 기술에 대 은 근로자들이 재택근무를 하면서 사무실로 출근하는 한 접근성 및 사람들이 소속감과 목적을 느끼는 문화 경우와 비슷하게 업무를 진행할 수 있었다. 가 필요하다. 직원경험을 비즈니스 전략의 핵심 기둥 근무 환경과 조건에 관계없이 조직은 직원이 업무를 수행할 수 있는 도구를 제공해야 하며, 여기에는 생산 으로 삼음으로써 직원은 회사와 성장의 사명에 전념하 고, 더 행복하고 더 만족스러워질 것이다. 및 협업, 참여, 피드백, 성과관리, 웰빙, 직원 서비스 플랫폼과 같은 온라인 서비스 등의 새롭고 더 나은 방 * 본 연재는 총 5회에 걸쳐 진행되며, 전체적인 개요 내용은 홈페이지를 통해 확인할 수 있습니다. 다음호에서는 직원경험모델의 변화와 구성요인에 대해 다룰 예정입니다. 법들이 포함된다. 직원들이 투명하고 신속하게 의사 결정을 하고 공평하게 대우받을 수 있는 기술 친화적 인 업무 환경을 조성해야 한다. 문화 직원경험에서 문화란 직원들의 창의성을 향상시 키는 조직문화로 정의할 수 있다. 일할 때 느끼는 느낌 정태희 리박스 컨설팅 대표 / 교육공학 박사 jadechung@rebox.asia www.hrinsight.co.kr 65