BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO DỊCH KINH DOANH 1 Những nội dung cơ bản 2 4 5 6 Quá trình giao dịch 7 Bản chất của giao dịch KD : ⚫Nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận; ⚫Một thông điệp được truyền tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người; ⚫Giao tiếp cũng liên quan tới cộng đồng – nó chỉ cần thiết khi có nhiều hơn một người tham gia, nhưng lại có tầm quan trọng trong việc thực hiện tốt các chức năng của nhóm ⚫Đó là một quá trình 2 chiều – việc chuyển tải thông điệp dẫn tới 1 số dạng phản hồi 8 Xu thế phát triển của GDKD GDKD trong nền kinh tế quốc dân ngày càng trở nên đa dạng và phức tạp vì: ✔Sự phát triển của phân công lao động xã hội ✔Sự phát triển về quy mô, tốc độ sản xuất ✔Sự phát triển của tiến bộ khoa học, công nghệ ✔Sự phát triển của hệ thống trung gian kinh tế/thương mại cả về hình thức và số lượng ✔Sự gia tăng của khối lượng và danh mục hàng hóa sản xuất và tiêu dùng 9 10 Mục tiêu của giao dịch kinh doanh Cụ thể Nhất quán Hợp lý Linh Mục hoạt tiêu đúng Định lượng được 11 Khả thi Các hình thức giao dịch 12 Các hình thức giao dịch Theo địa điểm diễn ra giao dịch GD tại cửa hàng GD tại văn phòng Địa điểm giao dịch GD tại Sở Giao dịch GD tại HC - TL 13 14 ●Giao dịch (giao tiếp ) kinh doanh là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động 1.Tầm quan trọng của việc giao tiếp hiệu quả tại nơi làm việc 4 ví dụ về giao tiếp không hiệu quả (tr.3) Tại sao việc giao tiếp lại thất bại ? -Thông điệp sai -Phương pháp giao tiếp sai -Gửi không đúng đối tượng -Thông điệp chưa được gửi đi -Kết hợp của một trong các yếu tố trên Người quản lý tại một cửa hàng bánh ngọt gọi điện thoại về cơ sở sản xuất bánh cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Sáng hôm đó Ông nhận được 50 chiếc bánh được đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản xuất bánh .Ông chắc chắn rằng trong cuộc điện thoại đặt hàng hôm qua Ông chỉ đặt có 15 chiếc. Những chiếc bánh này rất dễ hỏng, được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt nên rất khó bán và sẽ phải hủy trong ngày hôm sau nếu như không bán được. ⚫ 2.Một công ty bảo hiểm gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm mới tới một số lượng lớn khách hàng. Một số người trong danh sách những người nhận đã chết và điều này đã làm đau lòng những người trong gia đình họ cũng như gây ra một ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của công ty. ⚫ 17 công ty chế biến thực phẩm đã quyết định quảng cáo loại bột dinh dưỡng mới cho trẻ em dưới 1 tuổi trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có lượng người xem lớn. Sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng. ⚫3.Một ⚫ 18 Để giao tiếp có hiệu quả ⚫Nhóm lý tưởng để nhà quản lý giao tiếp có hiệu quả là từ 10 ->12 người ⚫Mục tiêu của giao tiếp trong công việc là: .Hướng dẫn .Thông báo .Thuyết phục ,động viên hay đề nghị .Tư vấn hoặc đàm phán Giao tiếp sẽ đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần nhau hơn Sau đây là 9 hoạt động tiêu biểu của các nhà quản lý trực tiếp . Với mỗi hoạt động đánh dấu vào cột thích hợp để xác địnhcác kỹ năng giao tiếp chính mà bạn sẽ sử dụng khi thực hiện công việc này . Công việc quản lý Nói Viết Ứng xử Nghe 1. Tạo lập một mối quan hệ tốt trong công việc + + ++ + 2.Hướng dẫn công việc cho các nhân viên + 3. Báo cáo tiến độ lên cấp trên + + ++ 4. Tiếp nhận kiến nghị từ nhân viên về cách thức cải thiện phương pháp làm việc 5. Điền vào các biểu mẫu và nhật ký công việc 6. Duy trì kỷ luật công bằng + + + + Bài tập thực hành (tt ) Công việc quản lý Nói 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp khác , khách hàng hay nhà cung cấp + 8. Đào tạo cho nhân viên mới + 9. Giải quyết các vấn đề nảy sinh và các phàn nàn Viết Ứng xử Nghe + + + + + 3.Mô hình của quá trình giao tiếp Người gửi → Thông tin → Người nhận Người gửi ← Phản hồi ← Người nhận 3.1 Thông tin Thông tin là nội dung của giao tiếp (thông điệp của GT ) Tình huống :Hoa là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng cô phát hiện thấy Tuấn đang chơi trò chơi trên máy tính mặc dù chính sách của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc. . Nội dung của thông tin mà Hoa muốn thông báo đến Tuấn là gì ? . Nếu bạn là Hoa , bạn sẽ sử dụng những từ nào để chuyển tải thông tin tới Tuấn ? Có nhiều cách để thể hiện thông điệp đó Một câu hỏi nghiêm khắc :”Tại sao cậu lại vi phạm nội quy của công ty về việc cấm chơi trong giờ làm việc, Tuấn ?” Một mệnh lệnh:”Hãy tắt ngay trò chơi đi, Tuấn “ Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc.Việc này vi phạm chính sách của công ty.” (Tiếp ) Một câu hỏi quan tâm:”Mọi việc đều ổn chứ? Anh thường không chơi trò chơi trong giờ làm việc cơ mà ! “ Một thông điệp bằng văn bản: Hoa có thể không nói gì nhưng thay vào đó, cô gửi cho Tuấn một thông báo ngắn hoặc dán thông báo nhắc nhở mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc 3.2 Con người Cách giao tiếp của bạn sẽ phản ánh : -Tính cách của bản thân bạn :bạn có thể quyết đoán hay nhút nhát -Cảm xúc của bạn lúc đó : bạn đang tức giận,bực bội hay nhút nhát -Thái độ của bạn đối với người mà bạn đang giao tiếp: bạn có thể thích hoặc không tin ở họ -Kiến thức của bạn :bạn có thể hiểu biết rất ít hoặc rất nhiều về những gì bạn nói -Kinh nghiệm của bạn -Văn hóa tổ chức : có thể đó là văn hóa “truyền thống,chính thống và có kỷ luật với những sự khác biệt về vai trò hoặc đó là một nền văn hóa cởi mở hơn trong đó mọi người được khuyến khích bày tỏ và nói lên ý kiến cũng như tình cảm của mình cho dù ở bất cứ vị trí nào trong tổ chức >>Thái độ và kinh nghiệm của bạn cùng với văn hóa của tổ chức sẽ quyết định việc bạn gửi và nhận thông tin như thế nào Bài tập tình huống : (tr.16) Sức mạnh từ cách mà thông tin được đưa ra có thể còn mạnh hơn từ những gì được nói (nội dung của thông điệp ) Hãy tự đặt mình vào địa vị của một khách hàng, ở đầu nhận,trong những tình huống giao tiếp sau : TH1 .Một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng từ từ tiến về phía bạn, đầu cúi xuống ( nhìn xuống đất )và nói với một giọng buồn bã, bất cần “ Tôi có thể giúp gì Ông (Bà) ?” TH2. Bạn nhận được một bức thư khuyến mãi của một khách sạn quảng cáo về thái độ chăm sóc khách hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây nhưng bản thân bức thư lại được đánh máy rất cẩu thả, nhiều lỗi chính tả và không được ký tên. Thông điệp mà bạn THỰC SỰ nhận được là gì ? 3.3 Phản hồi -Phản hồi của bạn đối với nhân viên bán hàng tẻ nhạt kia có thể là gì ? -Phản hồi của bạn đối với khách sạn, với bức thư giới thiệu tồi kia có thể là gì ? Nhiều người nghĩ rằng mình đã hoàn thành quá trình giao tiếp CHỈ bằng việc gửi đến cho người khác một số thông tin BT:Tại xưởng in Thu An,số lượng đơn đặt hàng hiện nay đang nhiều hơn những gì mà xưởng có thể đảm đương nổi.Một đơn đặt hàng in gấp vừa được đưa đến. Lộc phụ trách xưởng, quyết định giao việc in này cho Mai. Anh cùng Mai đến chỗ máy in và giải thích cho cô về cách thao tác các máy móc liên quan. Sau đó Anh đưa ra chi tiết đơn đặt hàng cho Mai và để mặc cô với chiếc máy. Ba giờ sau, Lộc thấy Mai vẫn đang loay hoay với chiếc máy trong khi đáng lẽ công việc đã phải kết thúc trước đó lâu rồi. Anh đến bên Mai và nhận ra rằng đơn hàng mới chỉ hoàn thành được một nửa và Mai thì đang lúi húi đọc cuốn cẩm nang sử dụng máy. Lộc có thực hiện theo mô hình giao tiếp hiệu quả ko ? Lộc đã có thể làm gì để tránh vấn đề này ? ⚫ Hỏi Mai xem cô đã hiểu được yêu cầu của công việc chưa ⚫ Nói cho Mai biết cô có thể tìm Anh ở đâu để hỏi và có thể tìm gặp Anh ngay khi cô gặp bất cứ vấn đề gì. ⚫ Nói cho Mai biết khi nào đơn hàng phải hoàn thành. ⚫ Ở lại và xem Mai vận hành máy để đảm bảo rằng cô có thể vận hành tốt các máy móc Khi Lộc giải thích xong cách chiếc máy hoạt động như thế nào, Anh có thể hỏi : ⚫Cô có hiểu những gì tôi nói ? Cô có biết rõ mình phải làm gì không ? ⚫Hoặc : Theo bạn thì những điểm quan trọng nhất cần chú ý khi vận hành chiếc máy này là gì ? ⚫Hoặc : Chúng ta đã biết chiếc máy này hoạt động như thế nào và bạn cũng đã thực hành rồi. Vậy chúng ta thực hiện đơn hàng này như thế nào ? Phản hồi giúp đảm bảo rằng việc giao tiếp tạo ra kết quả mong muốn 3.4 Hành động Phần lớn việc giao tiếp là có mục đích- tức là tạo ra hành động ở một dạng nào đó ⚫Thông tin :Hãy vào phòng làm việc của tôi và lấy cho tôi tập tài liệu về cửa hàng Hùng Phong ⚫Con người : Cấp trên đối với cấp dưới ⚫Hành động : Cấp dưới vào phòng và trở ra với tập tài liệu 4.Những rào cản trong giao tiếp -Tiếng ồn :Làm bạn khó nghe hoặc mất tập trung và có thể làm méo mó thông tin -Ngôn ngữ : Từ ngữ được sử dụng trong giao tiếp có thể làm cho thông điệp bị hiểu sai -Môi trường : Vừa trả lời điện thoại vừa nói chuyện điện thoại -Tình cảm /cảm xúc : -Các mối quan hệ quyền hạn -Văn hóa tổ chức/ doanh nghiệp 5. Lập kế hoạch giao tiếp Những yếu tố ảnh hưởng đến thời gian dành cho việc lên kế hoạch giao tiếp : . Kiến thức và kinh nghiệm của bản thân bạn .Kiến thức và kinh nghiệm của những người khác (người nhận ) . Mức độ nghiêm trọng nếu giao tiếp không hiệu quả . Mối quan hệ của bạn với những người khác . Mức độ phức tạp của thông tin cần được truyền tải. Những nguyên tắc cơ bản của việc lên kế hoạch giao tiếp : ⚫ Tại sao bạn phải giao tiếp ? (Bạn cần rõ ràng trong đầu mình về mục đích ) ⚫ Bạn sẽ phải giao tiếp về cái gì ? (Nói về cái gì ?)Bạn cần rõ ràng về nội dung thông tin ⚫ Bạn sẽ giao tiếp với ai ? ( Bạn cần phải xem bạn đã biết gì về người nhận bao gồm kiến thức , kinh nghiệm, kỹ năng, thái độ và mối quan hệ của bạn với họ) ⚫ Bạn sẽ giao tiếp như thế nào ? (Bạn cần xác định phương thức giao tiếp phù hợp và bạn sẽ trình bày thông tin như thế nào ) Trong một số trường hợp bạn cũng cần phải quyết định một số yếu tố sau ⚫Khi nào thì nên giao tiếp ? (Bạn cần xác định thời gian tốt nhất cho việc đưa ra thông tin ) ⚫Nên giao tiếp ở đâu ? (Đôi khi nội dung của việc giao tiếp đòi hỏi phải được thực hiện ở một nơi riêng và yên lặng hoặc sẽ tốt hơn nếu thảo luận vấn đề bên ngoài nơi làm việc ) VD TR.30 .Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả Nói :Nói chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại Viết :Viết thư, thông báo và báo cáo Ứng xử :Bạn giao tiếp bằng những gì thực tế làm và cách bạn thể hiện như thế nào Nghe :Nghe những gì người khác nói là một phần quan trọng trong quá trình giao tiếp 6.Kỹ năng nói Hãy suy nghĩ trước khi nói ! Các lý do tiêu biểu dẫn đến kết quả nói tồi : .Tôi không suy nghĩ một cách rõ ràng về những gì mình định nói và kết quả là tôi đã nói rất lung tung .Tôi đã không kiểm tra xem mọi người có nghe rõ không trước khi tôi bắt đầu .Tôi đã dùng những thuật ngữ mà mọi người không hiểu rõ .Tôi đã dùng những từ ngữ và cách nói có thể gây hiểu lầm ( tiếp ) . Tôi đã nói bằng một giọng hung hăng hoặc quá yếu đuối . Tôi đã tưởng là mọi người biết nhiều hơn thế . Tôi đã không hỏi xem mọi người đã hiểu một cách chính xác chưa. Khi nói chuyên trực tiếp hoặc qua điện thoại với ai đó, bạn cần : ⚫Chuẩn bị trước ⚫Tạo được sự chú ý của người nghe ⚫Nói một cách rõ ràng và đủ nghe ⚫Sử dụng những từ và thành ngữ thông dụng ⚫Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống ⚫Nhắc lại (Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói ) 7.Kỹ năng viết :Nội dung viết có thể bao gồm ⚫ Điền vào một loạt mẫu ⚫ Chuyển một thông điệp/thông báo từ ca sản xuất này sang ca khác ⚫ Ghi lại lời nhắn qua điện thoại để chuyển lên cấp trên hay cấp dưới của bạn ⚫ Làm báo cáo tiến độ hay báo cáo tai nạn ⚫ Gửi thông báo nội bộ hoặc thư điện tử đến những người khác trong tổ chức của bạn ⚫ Gửi thư cho các khách hàng, nhà cung cấp và những người khác ngoài tổ chức của bạn (tiếp) Những gì bạn viết ra là hình ảnh của chính bạn. Bạn có thể tạo ra một ấn tượng tốt đẹp hoặc xấu qua một bức thư qua : .Cách bạn trình bầy bức thư trên trang giấy .Trình tự của thông tin bạn trình bày . Từ ngữ bạn sử dụng . Sự chính xác của văn phạm . Giọng điệu gợi lên qua việc bạn sử dụng các cụm từ 8.Giao tiếp không bằng lời ⚫Các dạng ứng xử mà bạn có thể dùng để hỗ trợ cho thông điệp bằng lời : “Không , tôi không đồng ý với việc đó ! ” : . Lắc đầu . Trừng mắt nhìn người khác . Cau mày tỏ vẻ khó chịu . Xua tay . Bĩu môi . Đấm mạnh tay xuống bàn VD : Một nhân viên đến phòng của bạn và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc . Bạn nói với cô ấy : .“Tôi nghĩ rằng ý tưởng của cô rất hay.Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách rất nghiêm túc về việc áp dụng nó ” Điệu bộ của bạn thì : .bạn tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy ; .rờ tay lên cổ áo .bạn đứng quay lưng lại với cô ấy khi cô ấy đang nói Thông điệp thực tế mà cô ấy nhận được từ cách ứng xử của bạn là gì ? Các thuật cơ bản của giao dịch 49 Các thuật cơ bản của giao dịch 50 Các thuật cơ bản của giao dịch 51 Các thuật cơ bản của giao dịch Thuật “Chiều theo sở thích” 52 Các yếu tố của năng lực giao dịch Khả năng diễn thuyết Khả năng thống ngự Năng lực giao dịch Khả năng gây ấn tượng Khả năng tự kiềm chế 53 Các yếu tố của năng lực giao dịch ❖Khắc phục tâm lý sợ sệt, hướng nội ❖Làm rõ yếu lĩnh diễn thuyết: ❖Ai? ❖Với ai? Khả năng diễn thuyết ❖Trong hoàn cảnh nào? ❖Nói gì? ❖Vận dụng khéo léo số liệu, tư liệu ❖Theo dõi “đèn xanh”, “đèn đỏ” ❖Khống chế ngữ điệu và âm lượng ❖Sử dụng “ngôn ngữ cơ thể”, đặc biệt là mặt và mắt ❖Chú ý tư thế diễn thuyết 54 Các yếu tố của năng lực giao dịch 55 Các yếu tố của năng lực giao dịch 56 Các yếu tố của năng lực giao dịch 57 58 59 BÀI 2 TỔNG QUAN VỀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH 60 61 Các ví dụ về ĐPKD 62 Theo bạn điều gì khiến người ta đã và đang dành nhiều công sức cho các cuộc đàm phán ? ⚫Người ta muốn có được điều mình muốn với mức chi phí hợp lý ⚫Không có cách nào khác để có được điều mình muốn ⚫Người ta tin rằng đàm phán có thể mang lại những kết quả tốt hơn ⚫Giải quyết những điểm bất đồng để đạt được những lợi ích chung ⚫Để bảo vệ lợi ích của mình Khái niệm ĐPKD: Đàm phán là quá trình hai hoặc nhiều bên có những lợi ích chung và lợi ích xung đột cùng nhau bàn bạc thoả thuận những vấn đề liên quan đến lợi ích của các bên 64 65 66 Ví dụ ĐP trên lập trường và ĐP trên lợi ích Cty Hà Nguyên (HN) là nhà cung cấp bao bì nhựa cho cty Ánh Dương (AD) từ 2 năm nay. Ánh Dương hài lòng về chất lượng SP cũng như DV của HN, họ dự định sẽ mua bao bì của HN cho loại SP mới của mình và như vậy lượng hàng mà AD mua của HN sẽ tăng gấp đôi. AD đề nghị HN xem xét lại hợp đồng cung cấp: AD sẽ mua khối lượng hàng lớn gấp đôi, đổi lại HN giảm 2% giá bán và tăng thời hạn thanh toán chậm từ 10 ngày lên 20 ngày. Trong quá trình ĐP, HN nhất định không thay đổi các điều kiện của hợp đồng cung cấp. Lý do HN đưa ra là trong năm nay, mặc dù giá nguyên liệu đã tăng hơn 10% nhưng HN vẫn giữ nguyên giá cung cấp cho AD. Ngoài ra, yêu cầu tăng thời hạn thanh toán là không hợp lý vì khi tăng lượng hàng lên gấp đôi thì hạn mức tín dụng mà HN cung cấp cho AD cũng tăng lên gấp đôi AD bảo vệ quan điểm của mình bằng cách chứng minh nhiều nhà cung cấp sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của họ. 67 Đàm phán dựa trên lập trường Áp dụng trong các trường hợp: ⮚Kết quả không quan trọng lắm đối với người ĐP ⮚Vấn đề không phức tạp ⮚Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với đối tác là không 68 quan trọng Đàm phán dựa trên lợi ích ❖ Hai bên tập trung vào những nhu cầu thật sự (lợi ích cốt ⚫ lõi) để tìm ra những giải pháp giải quyết những mâu thuẫn về lập trường ❖ Đem lại kết quả tốt hơn cho các bên tham gia ĐP ❖ Là cơ sở của đàm phán cùng thắng 69 Ví dụ: Cty Hà Nguyên và Ánh Dương 70 Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu :So sánh kết quả cuối cùng của đàm phán với mục tiêu ban đầu Tiêu chuẩn tối ưu hóa giá thành- chi phí thấp nhất (chi phí cơ bản:sự nhượng bộ để ký được hợp đồng;chi phí trực tiếp cho đàm phán(nhân lực,vật lực tài lực…);chi phí cơ hội Tiêu chuẩn quan hệ giữa các bên 71 Tình huống ⚫ Hùng vừa đạt được thỏa thuận cho thuê văn phòng với một khách hàng. Anh rất hài lòng vì đã thuyết phục được đối tác chấp nhận mức giá thuê cao hơn so với các khách hàng khác. Khách hàng của Hùng là văn phòng đại diện của một công ty tài chính có trụ sở chính ở Anh. Họ đang rất phấn khởi vì vừa xin được giấy phép mở văn phòng đại diện và muốn ký hợp đồng thuê văn phòng gấp, vị trí mà Hùng giới thiệu lại rất vừa với nhu cầu của họ. Biết được điều đó nên Hùng đã dễ dàng có được thỏa thuận rất "hời". 72 “ Với kết quả đàm phán trên ,Hùng là người được lợi còn khách hàng của Anh thì bị thua thiệt “ . Bạn có nghĩ như vậy không ? Tại sao ? 74 Các yếu tố của ĐPKD 75 76 77 Quyền lực đàm phán ⚫ Là sức mạnh mà chủ thể và các thành viên đoàn ĐP có thể huy động và sử dụng trong quá trình ĐP 78 Các phong cách đàm phán 79 Bạn có thể theo các phong cách khác nhau trong các cuộc đàm phán khác nhau, phô trương hoặc dè dặt, quyết liệt hoặc thờ ơ, cởi mở hoặc kín đáo, thụ động hoặc hiếu chiến, thân thiện hoăc thù địch. ⚫ Quan trọng hơn cả đó là việc thể hiện phong cách ĐP khi phải đối mặt với những áp lực từ phía đối tác ĐP. Tốt nhất là nên chọn PCĐP mà bạn cảm thấy thoải mái và phù hợp với phong cách tự nhiên. Dù theo phong cách nào, bạn cũng cần phải : . Suy nghĩ thấu đáo .Cẩn thận; và . Bình tĩnh ⚫ Phong cách cạnh tranh 81 Phong cách hợp tác 82 Phong cách chấp nhận 83 Phong cách nhượng bộ thỏa hiệp 84 Phong cách lẩn tránh 85 86 Các nội dung cơ bản của ĐPKD 87 88 Chất lượng hàng hoá 89 90 Bao bì hàng hoá Chất lượng bao bì • Phù hợp với: ✔phương thức vận tải ✔hàng hoá Phương thức cung cấp bao bì • Bên bán cung cấp bao bì đồng thời với việc giao hàng cho bên mua • Bên bán ứng trước bao bì để đóng gói hàng hoá, sau đó bên mua trả lại bao bì • Bên mua chuyển bao bì cho bên bán đóng gói và gửi hàng Quy định về bao bì hàng hoá 91 Giá cả hàng hoá Mức giá Đàm phán về giá Phương pháp tính giá Giảm giá 92 Giao hàng 93 Thanh toán 94 Các phương thức đàm phán 95 Các kỹ năng ĐP cơ bản 96 97 Kỹ năng hỏi trong đàm phán(tiếp) 98 99 100 101 102 103 BÀI 3 CHUẨN BỊ ĐÀM PHÁN 104 Vì sao đàm phán không thành công ? “…Cuộc đàm phán giữa các bên liên doanh đã kết thúc mà không đạt được thỏa thuận nào về vấn đề chuyển nhượng phần vốn góp của các đối tác nước ngoài .” “…Công ty X đã phạm sai lầm khi ký kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ và phải bồi thường một khoản tiền lớn.” “…Hàng tỷ đồng đã bị lãng phí khi doanh nghiệp C nhập về một dây chuyền sản xuất lạc hậu.” Hãy nhớ lại một cuộc đàm phán mà bạn cho là không thành công. Theo bạn nguyên nhân lần đàm phán đó thất bại là gì ? Đàm phán thường thất bại vì các nguyên nhân sau : . Đặt mục tiêu không khả thi . Xác định sai mục tiêu . Mất định hướng trong quá trình đàm phán . Không có hoặc thiếu thông tin về đối tác đàm phán . Thiếu thông tin cần thiết… > Nguyên nhân cơ bản nhất là người đàm phán chưa chuẩn bị chu đáo cho cuộc đàm phán 108 1. Chuẩn bị chung cho các cuộc đàm phán kinh doanh 109 1. Chuẩn bị chung cho các cuộc đàm phán KD 110 Giả sử bạn đang chuẩn bị đi đàm phán, bạn sẽ muốn biết thông tin gì về đối tác của mình ? Mục tiêu đàm phán của họ, có thể phán đoán thông qua những thông tin : đối tác có chịu áp lực nào không?Những động cơ bị che dấu là gì?Họ có vấn đề gì với nhà cung cấp / khách hàng hiện tại không? Tình hình tài chính của họ có ổn định không? Doanh số bán hiện nay thế nào? ⚫ Các thành viên tham gia đàm phán ( ai, làm gì, có nhiều kinh nghiệm không, thường có hành vi thế nào trong đầm phán ) ⚫ Các thành viên tham gia đàm phán có phải là nhà đàm phán chuyên nghiệp ⚫ Đối tác đàm phán biết những thông tin gì về bạn. ⚫ ⚫v 1. Chuẩn bị chung cho các cuộc đàm phán KD 113 2.Chuẩn bị riêng cho từng cuộc ĐP • Xác định mục tiêu đàm phán • Thu thập thông tin • Xác định phương án thay thế tốt nhất (BATNA) • Tìm hiểu đối tác đàm phán • Thành lập đoàn đàm phán • Chuẩn bị kế hoạch đàm phán • Chuẩn bị địa điểm đàm phán • Một số chuẩn bị khác… 114 2.Chuẩn bị riêng cho từng cuộc ĐP 115 2.1 Xác định mục tiêu Xác định phạm vi ĐP Xác định nhu cầu Không mất định hướng trong quá trình ĐP Linh hoạt hơn trong việc tìm ra giải pháp thoả mãn nhu cầu Phân loại mong muốn Thiết yếu Phạm vi cho các mong muốn Quan trọng 116 Có thì tốt Xác định nhu cầu Hiểu rõ nhu cầu chính là cơ sở cho việc xác định mục tiêu đàm phán. Trên thực tế, chúng ta thường hay bị lẫn lộn giữa những điều mình cần với điều mình muốn. Ví dụ : Tình huống ĐP Xác định các phạm vi đàm phán Thật là lý tưởng nếu tất cả các mong muốn đều được đáp ứng.Tuy nhiên, trong đàm phán, mong muốn của chúng ta thường bị giới hạn bởi những mong muốn của đối tác ĐP. Bởi vậy, nhà đàm phán cần chuẩn bị trao đổi. Tức là phải xác định được mức độ nhượng bộ trong mỗi mong muốn . 3 loại mong muốn : ⚫Thiết yếu : Những mong muốn nhất định phải được đáp ứng ⚫Quan trọng : Những mong muốn cần được đáp ứng ⚫Có thì tốt : Những mong muốn có thể bỏ qua mà không ảnh hưởng nhiều 120 2.3 Xác định phương án thay thế tốt nhất (BATNA) ⮚Khái niệm: Phương án thay thế tốt nhất cho một cuộc đàm phán (Best Alternative To a Negotiated Agreement BATNA) là giải pháp thoả mãn nhu cầu tốt nhất mà một bên đàm phán có thể có được dù không tham gia cuộc đàm phán đó 121 2.3 Xác định phương án thay thế tốt nhất (BATNA) 122 2.3 Xác định phương án thay thế tốt nhất (BATNA) Các bước xác định BATNA 123 2.4 Tìm hiểu đối tác đàm phán 124 2.4 Tìm hiểu đối tác đàm phán 125 2.5 Thành lập đoàn đàm phán Đàm phán theo nhóm 126 2.5 Thành lập đoàn đàm phán 127 2.5 Thành lập đoàn đàm phán Phân công trách nhiệm Trưởng đoàn Trách nhiệm của các thành viên Các nhà chuyên môn Thư ký 128 2.5 Thành lập đoàn đàm phán 129 2.6 Chuẩn bị kế hoạch đàm phán Chuẩn bị chương trình ĐP 130 2.6 Chuẩn bị kế hoạch đàm phán 131 2.7 Chuẩn bị địa điểm đàm phán Địa điểm là yếu tố quan trọng, có thể tạo thuận lợi hoặc gây khó khăn cho ĐP Cảm thấy thoải mái cả về vật chất và tinh thần Thuận tiện cho việc đi lại Địa điểm cần là nơi Có đầy đủ các phương tiện hỗ trợ cần thiết: thiết bị trình chiếu, bảng, thiết bị âm thanh… Có thể nghe được rõ ràng toàn bộ nội dung đàm phán Kín đáo và an toàn để đảm bảo hiệu quả và bảo mật thông tin 132 2.8 Các chuẩn bị khác Không nên đàm phán bằng ngôn ngữ của đối tác trừ phi cực kỳ thành thạo ngôn ngữ đó. Nói/Hiểu được ngôn ngữ của đối tác là cực kỳ hữu ích trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ, kể cả khi phải sử dụng phiên dịch Nếu không đàm phán được bằng tiếng Việt, nên sử dụng phiên dịch Ngôn ngữ đàm phán Xác định ngôn ngữ sử dụng trong thoả thuận/hợp đồng: 2 thứ tiếng, 2 bản có giá trị như nhau, chú ý dịch thuật chính xác 133 2.8 Các chuẩn bị khác Liệt kê tất cả những tài liệu cần thiết để đảm bảo không bỏ sót Có thể dự thảo hợp đồng mà ta mong muốn thoả thuận được. Tài liệu đàm phán Chuẩn bị tốt những tài liệu cần gửi trước cho đối tác Chọn lọc và hệ thống hoá tài liệu theo từng nhóm vấn đề 134 BÀI 4 TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN 135 136 1.Mở đầu đàm phán Chào hỏi và giới thiệu Chào hỏi là nghi lễ bình thường trong mọi cuộc gặp gỡ, nhưng không phải là việc đơn giản. Lời nói, cử chỉ của bạn ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của đối tác đối với bạn Chào hỏi • • • • • • Bước vào phòng đàm phán, tay phải không cầm vật gì Chủ động bắt tay đối tác ngay Bắt tay chắc và nhanh, không nên siết chặt quá Mỉm cười một cách cởi mở, không gượng ép Nhìn thẳng vào mắt đối tác Lắng nghe lời chào của đối tác và đáp lại Cần lưu ý đến đặc điểm văn hoá của đối tác ĐP 137 1.Mở đầu đàm phán Những phút đầu của cuộc ĐP nên được sử dụng để xây dựng bầu không khí thuận lợi cho cuộc ĐP Nên bắt đầu bằng việc thăm hỏi đối tác hoặc trao đổi những chủ đề đơn giản mà hai bên có thể dễ dàng chia sẻ, hoặc tìm hiểu thêm thông tin về đối tác Tìm tiếng nói chung Nên tránh ảnh hưởng của thành kiến, định kiến hoặc ấn tượng ban đầu vô thức về đối tác Không nên quá ồn ào hoặc tỏ ra quá tò mò 138 1.Mở đầu đàm phán 139 1.Mở đầu đàm phán Các phương pháp mở đầu ĐP • dùng lời nói, hành động tạo bầu không khí thân thiện, gần gũi khi ĐP • nêu các câu hỏi về các vấn đề cần ĐP Phương pháp làm dịu căng thẳng Phương pháp kiếm cớ (móc xích): Phương pháp kích thích trí tưởng tượng Phương pháp trực tiếp 140 • viện dẫn những vấn đề, sự kiện có liên quan đến nội dung ĐP • thông báo ngắn gọn lý do của cuộc ĐP Trao đổi/Truyền đạt thông tin 141 Đề nghị 142 Đề nghị Xác định thời điểm thích hợp Đề nghị nên được đưa ra ở thời điểm cả 2 đã phán đoán được vấn đề và nên cố gắng hoà hợp được lợi ích của các bên. Làm thế nào để xác định đúng thời điểm đưa ra đề nghị? ✔Có những tín hiệu cho biết đã đến lúc đưa ra đề nghị, đó là tín hiệu cho thấy đối tác sẵn sàng xem lại các điều kiện của mình. ✔Tín hiệu thường thể hiện bằng những thay đổi trong ngôn ngữ mà đối tác sử dụng, từ dứt khoát sang lưỡng lự ✔Tín hiệu cũng có thể thể hiện thông qua cử chỉ, điệu bộ 🡪 cần lắng nghe và quan sát. Nếu không nhận thấy tín hiệu, nên chủ động phát tín hiệu để có được tín hiệu từ phía đối tác. 143 Đề nghị 144 Đề nghị Nhận đề nghị 145 Thương lượng Vùng thương lượng Là vùng mà mong muốn của hai bên chồng lấn nhau Mức giá lý tưởng của người mua Mức giá tối đa của người mua Vùng chồng lấn Giá trị Mức giá tối thiểu của người bán Mức giá lý tưởng của người bán 146 Thương lượng Vùng thương lượng 147 Thương lượng Lập luận là giai đoạn khó khăn nhất trong quá trình đàm phán. Để có lập luận tốt, đòi hỏi phải có sự hiểu biết rộng, kiến thức chuyên môn sâu, sự chuẩn bị tốt và cách trình bày hợp lý, lịch sự. Trong ĐPKD Lập luận logic có thể làm thay đổi hoàn toàn hoặc một phần lập trường đối tác, khẳng định và bảo vệ lập trường của ta và ngược lại Lập luận là quá trình sắp xếp những ý nghĩ, lý lẽ một cách có hệ thống để trình bày nhằm chứng minh cho một kết luận về một vấn đề nào đó. Các phương pháp lập luận 148 Các phương pháp lập luận hùng biện Thương lượng 149 Thương lượng 150 Thương lượng 151 Thương lượng Xử lý khi thương lượng rơi vào bế tắc Tóm tắt lập trường của đối tác Bổ sung những phương án thay thế… Sử dụng BATNA Tóm tắt lập trường của bạn 1. THOÁT KHỎI TÌNH THẾ BẾ TẮC Ngừng đàm phán trên cơ sở những gì đã thống nhất được và đề nghị sẽ thảo luận sau Thay đổi người đàm phán Thông báo “chúng ta đang rơi vào bế tắc” Tách bạch giữa cảm xúc và thực tế 152 Tách bạch con người và vấn đề Thương lượng Xử lý khi thương lượng rơi vào bế tắc 2. RÚT LUI VÀ KẾT THÚC ĐÀM PHÁN Cần cân nhắc kỹ vì phải chịu rủi ro. Cần chuẩn bị cho sự rút lui: Trình bày với đối tác về: lập trường của bạn Bạn hiểu như thế nào về lập trường của đối tác Vì sao hai bên không đạt được thoả thuận Cảm ơn đối tác đã dành thời gian 153 Thông báo với đối tác về quyết định rút lui một cách lịch sự và trân trọng Kết thúc đàm phán 154 Kết thúc đàm phán 155 Kết thúc đàm phán 156 Kết thúc đàm phán 157 1.Khoảng cách lợi ích mà các bên đề ra là quá lớn 5 Do đặc điểm tâm lý của người đàm phán 5 trở ngại tạo ra thế căng thẳng trong ĐPKD 2.Các bên cố bám vào lập trường hình thức 3.Một bên dùng thế mạnh bắt ép bên kia 4.Không hiểu nhau (hiểu sai về nhau ) 158 1.Tập trung vào lợi ích chứ không phải lập trường 7. Tìm đối tác khác để tạo sự cạnh tranh 6. Tác động vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt 2. Xây dựng các phương án để cùng đạt được mục đích 7 sách lược phá thế căng thẳng trong ĐPKD 5. Thay thế nhân viên đàm phán 4. Áp dụng thuật “nhu đạo” 159 3. Xây dựng các tiêu chuẩn khách quan BÀI 5 TÂM LÝ VÀ VĂN HOÁ TRONG ĐÀM PHÁN 160 Các đặc điểm tâm lý cá nhân Tính khí Tính khí: là toàn bộ các đặc điểm tâm lý riêng của con người, thể hiện ở tốc độ xuất hiện và cường độ của tình cảm, cử chỉ, động tác… Tính khí không biểu hiện chính kiến, quan điểm, năng lực của con người mà chủ yếu thể hiện cảm xúc và đặc điểm bề ngoài trong hành vi ứng xử của người đó Tính nóng: nhanh nhẹn, sôi nổi, nóng nảy… Tính lạnh: bình tĩnh, điềm đạm, kiên trì… Các kiểu tính khí chủ yếu: Tính hoạt: hoạt bát, năng động, dễ thích nghi… Tính ưu sầu: yếu ớt, uể oải, suy tư, hay chịu đựng… 161 Các đặc điểm tâm lý cá nhân Tính cách Tính cách: là tổng thể những đặc tính tâm lý vững bền, thuộc bản chất con người với tư cách là một thành viên của xã hội, thể hiện ở thái độ và cách hành động. Tính cách không phải là bẩm sinh mà được hình thành trong quá trình sống và hoạt động của con người với tư cách là một thành viên của xã hội, phụ thuộc vào thế giới quan, niềm tin, lý tưởng, vị trí xã hội của người đó và ảnh hưởng của môi trường sống Tính cách là đặc điểm riêng của cá nhân Nhóm 1: nét trí tuệ, ý chí và cảm xúc của bản thân con người Các nét tính cách Nhóm 2: thể hiện mối quan hệ của con người với môi trường xung quanh: với người khác, với lao 162 động, với tài sản, với quyền lực… Các kiểu người thường gặp trong ĐP Kiểu người nóng nảy, hay cáu gắt Luôn nôn nóng, thiếu bình tĩnh, mất tự chủ Ứng xử • Thảo luận với họ về những vấn đề còn phải bàn cãi (nếu đã rõ) trước khi bước vào đàm phán • Luôn luôn tỏ vẻ bình tĩnh, thản nhiên và có hiểu biết, thông thạo • Nói chuyện tay đôi với họ khi giải lao nhằm tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến lập trường tiêu cực của họ. • Trong trường hợp căng thẳng quá mức có thể đề nghị ngừng cuộc đàm hán bằng “ giải lao”, sau đó mọi người bớt nóng lại tiếp tục họp • Xếp đối tác này ngồi gần những người có uy quyền trong phòng khi đàm phán 163 Các kiểu người thường gặp trong ĐP Kiểu người đối thoại tích cực Bình tĩnh, dễ chịu, yêu lao động, tốt bụng Ứng xử • Cùng với họ làm rõ và kết thức vệc xem xét từng trường hợp riêng biệt • Tạo điều kiện cho các đối tác giao dịch khác đồng ý với phương pháp có tính chất xây dựng mà người đó đưa ra trong cuộc tranh luận, đàm phán • Trtanh thủ sự giúp đỡ, ủng hộ của họ trong những vấn đề khó khăn, tranh cãi và trong tình huống nặng nề vất vả 164 • Xếp họ ngồi vào chỗ trung tâm gữa các thanh viên khác Các kiểu người thường gặp trong ĐP Kiểu người “biết tất cả” Nghĩ rằng mình thông thạo hơi ai hết vể mọi vấn đề, có ý kiến về mọi thứ và luôn luôn yêu cầu được phát biểu ý kiến Ứng xử • Đặt họ ngồi cạnh người chủ trì đàm phán • Thỉnh thoảng nhắc nhở họ rằng mọi thanh viên khác cũng muốn phát biểu ý kiến • Yêu cầu họ cho phép những người khác có đều kiện rút ra những kết luận trung gan • Tạo điều kiện cho các thành viên bày tỏ ý kiến với những điều kết luận khẳng định dũng cảm của đối tác • Đôi khi đặt cho họ những câu hỏi chuyên môn phức tạp và khi cần thiết ngườ chủ trì có thể trả lời cho họ 165 Các kiểu người thường gặp trong ĐP Kiểu người khoác lác Họ thường thiếu tế nhị, vô cớ cắt ngang quá trình đàm phán. Họ ít chú ý đến thời gian giành cho lời phát biểu của mình Ứng xử • Đặt họ ngồi gần ngườ chủ trì đàm phán hoặc người có uy tín • Khi hị đi chệch hướng cần phải tế nhị ngăn lại • Khi họ lảng tránh đề tài đàm phán nên hỏi xem điều anh ta nói có liên quan gì đến chủ đề đang đàm phán • Hỏi ý kiến từng cá nhân tham gia đàm phán về những vấn đề họ nói ra • Trong trường hợp cần thiết nên quy định thời gian cho cuộc giao dịch, đàm phán và mỗi lời phát biểu • Chú ý không cho họ đánh tráo từ vấn đề này sang vấn đề khác 166 Các kiểu người thường gặp trong ĐP Kiểu người nhút nhát Thiếu tự tin khi phát biểu trước đám đông, sẵn sàng im lặng, sợ phát biểu những điều mà theo quan điểm của họ là ngu ngốc, buồn cười Ứng xử • • • • • Nếu đặt cho họ câu hỏi nhẹ nhàng có tính chất thông tin Khuyến khích họ phát biểu, phê bình và đề xuất ý kiến, phương án Giúp họ diễn đạt ý kiến Kiên quyết ngăn chặn bất kì sự cười nhạo nào của các đối tác khác Nên sử dụng cách diễn đạt có tính chất khuyến khích như “Tất cả chúng tôi muốn nghe ý kiến của anh” • Đích thân cảm ơn họ vì những đóng góp, nhận xét của họ trong cuộc đàm phán 167 Các kiểu người thường gặp trong ĐP Kiểu người bình thản, khó lay chuyển Kín đáo, thường cảm thấy mình sóng ngời thời gian và không gian (cô đơn) cũng như ngoài lễ đề tài, tình huống của cuộc đàm phán cụ thể Ứng xử • Trước hết nên trao đổi về hững kinh nghiệm của bản thân họ và xin những lời khuyên • Nên hỏi họ những vấn đề cụ thể mà họ biết, họ quan tâm. Đề nghị họ cho ý kiến nhận xét về các vấn đề chuyên môn sâu • Khi có điều kiện tranh thủ tìm nguyên nhân của hành vi đó 168 Các kiểu người thường gặp trong ĐP Kiểu người “quan trọng hoá vấn đề ” Không thích sự phê bình (dù trực tiếp hay gián tiếp), thích tỏ ra là người có tầm quan trọng, đứng trên người khác Ứng xử • Không cho phép họ đóng vai trò làm khách trong cuộc giao dịch, đàm phán • Cần đề nghị nhẹ nhàng làm sao cho họ bình đẳng với các thành viên khác • Không cho phép bất cứ sự phê phán nào đối với những người lãnh đạo có mặt hoặc vắng mặt cũng như các cá nhân khác • Luôn luôn nhắc nhở rằng ở đây ta chỉ bàn về một chủ thể đàm phán và ai là người đề xướng ra nó • Sử dụng phương phán “vâng...,nhưng” sẽ rất có lợi đối với kiểu người này 169 Các kiểu người thường gặp trong ĐP Kiểu người hay vặn hỏi Thích những câu hỏi bất kể chúng có cơ sở thực tế hay là bịa đặt, muốn vặn hỏi về tất cả các vấn đề Ứng xử • Đối với những câu hỏi mang tính chất thông tin, cần trả lời ngay một cách rõ ràng, cụ thể • Ngay lập tức thừa nhận lẽ phải và quyền của họ nếu như không có điều kiện trả lời cụ thể • Hỏi lại 170 Văn hoá và các thành phần của văn hoá Văn hoá bao gồm tổng thể kiến thức, đạo đức, đức tin, nghệ thuật, luật pháp, tập quán, thói quen… được các thành viên trong một cộng đồng thừa nhận. Nói cách khác, văn hoá là tất cả những gì mà các thành viên trong xã hội có, nghĩ và làm Yếu tố vật chất: kinh tế, công nghệ Yếu tố ngôn ngữ Các thành phần của văn hoá Yếu tố thẩm mỹ Yếu tố tổng thể xã hội: tổ chức xã hội, cơ cấu chính trị, giáo dục… Yếu tố quan niệm, tín ngưỡng, đức tin 171 Ảnh hưởng của văn hoá đối với hành vi đàm phán Sự khác biệt về ngôn ngữ và những cử chỉ, hành vi không lời Sự khác biệt về quan niệm giá trị: sự khách quan, sự cạnh tranh, sự công bằng, quan niệm về thời gian… Sự khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định trong Đàm phán kinh doanh 172 Vận dụng sự khác biệt về văn hoá trong đàm phán 1. Lựa chọn các thành viên trong đoàn đàm phán theo khía cạnh văn hóa 2. Bồi dưỡng kiến thức về văn hoá chéo cho các thành viên đàm phán 3 .Phong cách văn hoá trong đàm phán 4 .Các vấn đề văn hóa sau khi kết thúc đàm phán: hợp đồng, ký kết thoả thuận… 173 Vận dụng sự khác biệt về văn hóa trong đàm phán Có sự nhạy cảm độ lượng về văn hóa Sử dụng tốt kỹ năng lắng nghe, ngôn ngữ Linh hoạt nhưng ổn định về tình cảm Sự chín chắn Khả năng hợp tác tốt giữa các thành viên Lựa chọn phái đoàn đàm phán 1 số thành viên phải có vai trò quyết định 174 Vận dụng sự khác biệt về văn hóa trong đàm phán 2. Bồi dưỡng kiến thức văn hóa chéo Tổ chức các khóa ngắn hạn về kỹ năng đàm phán cho nhân viên với định hướng nhấn mạnh vào sự khác biệt về văn hóa 3. Phong cách văn hóa trong đàm phán Nói chuyện ngoài lề Trao đổi thông tin Thuyết phục Nhượng bộ và thỏa thuận 175 Các vấn đề văn hóa sau khi kết thúc đàm phán Về hình thức hợp đồng trong tập quán kinh doanh của người Mỹ và Nhật Bản Về cách thức ký kết hợp đồng của các nhà kinh doanh Mỹ và Nhật Bản, Trung Quốc, Thái Lan… 176 Hai bên cố bám vào lập trường hình thức mà không xem xét thực chất nhu cầu mỗi bên Khoảng cách giữa lợi ích mà các bên đề ra là quá lớn Một bên dùng thế mạnh để bắt ép bên kia Không hiểu nhau (hiểu sai về nhau ) 5 Trở ngại tạo ra thế căng thẳng trong đàm phán kinh doanh Do đặc điểm tâm lý:sợ trách nhiệm,tự ái 177 Tập trung vào lợi ích chứ không tập trung vào lập trường Sáng tạo ra các phương án để cùng đạt được mục tiêu Tìm đối tác khác để tạo sự cạnh tranh Đánh vào điểm chủ chốt, nhân vật chủ chốt 7 sách lược phá thế căng thẳng trong đàm phán Đưa ra những tiêu chuẩn khách quan Thay thế nhân viên đàm phán Áp dụng thuật nhu đạo 178