UNIVERSIDAD GERARDO BARRIOS
FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
TEMA
MOMENTOS DE VERDAD DE CHINA WOK CENTRO SAN MIGUEL
DOCENTE
MTR. ING. RAUL ALEXANDER FLORES
ASIGNATURA
GESTIÓN DE SERVICIOS
INTEGRANTES
MONTOYA FLORES, JOSE ADONALDO
MORAGA MOLINA, KAREN REBECA
MUÑOZ MELENDEZ, JULIO CESAR
REYES NUÑEZ, BRYAN ALEXIS
ROMERO RIVERA, JEFFERSON ANTONIO
SMII098116
SMII474317
SMII101117
SMII412317
SMII104517
FECHA DE ENTREGA
DOMINGO 07 DE FEBRERO DE 2021
MOMENTOS DE VERDAD DE CHINA WOK CENTRO SAN MIGUEL
Los momentos de verdad:
Estos momentos son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en
contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa,
de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto.
MOMENTOS DE VERDAD
Entrada del
establecimiento
Estacionamiento de la
empresa
Sanitarios
Fila
Vigilante
Promociones
Servicio y atención al
Imagen fisca del
cliente:
restaurante
DESCRIBIR A DETALLE LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE USTEDES OBSERVAN
EN EL ESTABLECIMIENTO
 Imagen fisca del restaurante:
este es el primer contacto que tenemos con el local, si el cliente no se fija
tanto en los detalles como lo es, el entorno que rodea china wok, el pequeño
estacionamiento, entre otros y solo se fija en el edifico puede que piense que
es un gran lugar para comer
 Promociones.
Estos momentos la suelen dan mediante la aplicación china wok o por medio
de otras apps como Hugo, también por televisión.
 Estacionamiento de la empresa:
Este se encuentra a la entrada del
restaurante y dependiendo del horario puede que haya espacio o no además
este es muy pequeño lo que puede crear una mala imagen en los posibles
clientes.
 Entrada del establecimiento: Para entrar a al restaurante hay que pasar por
el estacionamiento ya que está enfrente, y siempre está lleno de motos o de
autos lo que hace muy difícil la entrada, adema que este se encuentra en una
zona concurrida por su proximidad con el mercado lo que lo hace muy
concurrida y nos haga chocar con personas que van de paso.
 Vigilante: dependiendo del vigilante que se encuentre este puede ser muy
amable abriéndonos la puerta y saludándonos o, todo lo contrario,
pareciendo alguien inexistente para los clientes
 Fila:
Casi siempre que voy a china wok siempre hay que hacer una pequeña o larga
fila o cola normalmente esta suele tardar en avanzar cuando se va a pagar o
en situaciones que está preparado algún pedido especial.
 Servicio y atención al cliente:
El momento que respecta al servicio está bastante bien te dan exactamente
lo que pides y la comida está bien, y la atención esta pueda variar y no siempre
los empleados tienen una buena actitud
 Sanitario:
Este momento suele ser muy importante antes y después de comer en el local,
forma una imagen y opinión del tipo de loca en el que se encuentra en el caso
de china wok tiene unos baños bastante estar, aun que suelen ver ocasiones
en que no está completamente equipado.
DIAGRAMAR LOS MOMENTOS DE VERDAD ACTUALES (CICLO DE SERVICIO)
IMAGEN FÍSICA DE LA
EMPRESA
PROMOCIONES
.
1
2
ESTACIONAMIENTO
SANITARIOS
3
8
ENTRADA
SERVICIO Y
ATENCIÓN
DEL CLIENTE
4
7
6
5
GUARDIA DE SEGURIDAD
HACER FILA
DESARROLLAR LOS MOMENTOS DE VERDAD CORRECTOS QUE USTEDES
CONSIDEREN NECESARIOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN Y SERVICIO DEL
CLIENTE
Los momentos de verdad:
MOMENTOS DE VERDAD
Ampliar el
Estacionamiento
Limpieza del
establecimiento
Música
Atención durante el
consumo
Amabilidad del personal
Entrada más accesible
Mas canales para acelerar
la fila
Olor agradable
Promociones en línea
Circulación dentro del
local
DIAGRAMAR LO MOMENTOS DE VERDAD SEGÚN LOS NECESARIOS PARA
MEJORAR LA ATENCIÓN Y SERVICIO DEL CLIENTE. (CICLO DE SERVICIO)
1
10
2
9
3
8
4
7
5
Música
DESCRIBIR A DETALLE CADA MOMENTO DE VERDAD SEGÚN EL DIAGRAMA
PLANTEADO.
 Promociones en línea
Uno de los momentos de verdad que se pueden mejorar es promocionarse
mucho más en líneas mediante las redes sociales ya sean Facebook,
Instagram. Twitter, etc. ya que sería más cómodo para las personas ver sus
contenido y promociones y saber de antemano que quieren pedir.
 Ampliar el Estacionamiento:
Este suele ser un limitado por el poco espacio y se mejoraría mucho la
atención a los clientes si proporcionaran un lugar más amplio para parquear
los automóviles
 Entrada más accesible
Este punto se relaciona con el anterior ya que para entrar al restaurante hay
que entrar por el estacionamiento donde se encuentran las motos y los
automóviles lo cual dificulta un acceso cómodo, pero si hace creara una mejor
imagen al restaurante.
 Limpieza del establecimiento
Como es un restaura de comida rápida este momento se cumple parcialmente
el restaurante suele estar limpio no obstante tardan algún tiempo en limpiar
las mesas cuando un cliente termino de comer.
 Aroma agradable:
El aroma del restaurante es bastante neutral, no destacando en nada, si
mejoraran este punto darían otra impresión a los clientes a sentirse
bienvenido, a gusto o con más hambre.
 Música
Este momento es similar al anterior no existe música dentro del restaurante,
y fuera bueno que lo implementaran creando un ambiente más cómodo para
los clientes.
 Mayores canales de servicio: Este momento de verdad puede ser muy
importante para mejorar la calidad del servicio ya que al entrar el restaurante
siempre hay una fila o cola, y donde más tiempo se pierde es en el cajero al
momento de pagar ya que solo hay un empleado.
 Amabilidad del personal:
Este momento inicia desde que nos abren la puerta para entrar al local y que
el guardia de seguridad sea gentil, de la misma forma cuando vallamos a pedir
la comida los empleados que estos nos sonrían o que nos den la bienvenida,
lo que comúnmente no hacen.
 Circulación dentro del local
Cuando ya hemos comprado la comida y tenemos que movilizarnos para
llegar a una mesa, tenemos que atravesar una fila de persona que esperan
comprar, lo que suele ser muy incomodo para el cliente que va pasando con
su bandeja de comida lo que puede causar un accidente, esto se pudiera
solucionar cambiando la distribución del servicio.
 Atención durante el consumo.
En china Wok, es muy raro que algún empleado esté atento del cliente si
necesitan algo, o si existe alguna queja.
IDENTIFICAR ACTITUDES DE MAL SERVICIO (INDIFERENCIAS, NEGLIGENCIAS,
ABUSO, OLVIDOS, FALTA DE PREPARACIÓN TÉCNICA)
ENLISTAR LOS CASOS QUE SE IDENTIFICARON, MOMENTOS Y REACCIONES
DE CLIENTES
1. Negligencia
Estacionamiento nulo o pequeño: Una parte la ocupan para motociclistas de
la empresa dejando muy poco espacio para los clientes.
2. Falta de preparación técnica
Seguridad: no hay cámaras de vigilancia en el lugar.
3. Indiferencia
Vigilante: mal recibimiento, no abre la puerta para los clientes.
4. Negligencia
Servicio: no hay camareros en la segunda parte, si un cliente quiere ordenar
algo más no se puede desde donde este, tiene que bajar hasta la primera
planta para volver a ordenar algo.
5. Negligencia
Largas filas por deficiencia de cajero.
6. Olvidos y negligencias
Tardan en limpiar la mesa: cuando el cliente se retira y llega un nuevo cliente
la mesa queda sucia y el nuevo cliente encuentra la mesa sucia.
7. Negligencia y olvidos
Los baños: no están bien equipados con lo que son jabón líquido y papel
higiénico.
8. Indiferencia y abuso
El encargado de entregar comida: cuando se pide comida para llevar lo sirven
muy rápido y el cliente se sienten despreciados.
9. Olvidos
Quejas de los clientes: cuando el encargado de preparar las órdenes para
llevar para comer en el restaurante confunde los pedidos o el cajero no
escribe bien la orden.
10. Negligencia y olvidos
Aroma: No cuentan con un roma agradable sólo se siente el olor de la comida
cuando la sirven.