FLUJOGRAMA DE SALIDA DE
VUELOS (SERVICIO AL CLIENTE)
Obtención de pase
abordo 3min.
Ingreso de pasajeros
al Aeropuerto
Compra de tasa
Aeroportuaria
Espera en la sala del
Aeropuerto
Dirección a sala de
preembarque.
3min.
Ingreso a sala de pre
embarque mas
control de pase a
bordo y tasa
Se realizan controles
de seguridad AVSEC
en busca de objetos
prohibidos. 5min.
Realización de
controles de
seguridad
Si
Tiene
objetos
pruebido
s
Se realiza el control
de narcóticos de 5
min.
Tiene
alguna
sustancia
controlada
da
Realización de chekin
Si el pasajero lleva algún objeto prohibido debe
dirigirse a mostradores de la línea aérea para poder
colocar el objeto en su equipaje facturado.
Ingreso del pasajero al
aeropuerto y se dirige
a los mostradores de
la aerolínea
No
bor
Realizacióndaj
de
controles dee la
a
F.E.L.C.N. la
Aer
on
ave
Llamado de la
línea aérea el
pasajero deberá
presentar su
documento de C.I.
El
pasajero
ingresa a la
sala de espera
para aguardar
su vuelo.
No
bor
Ingreso a la daj
sala
de esperae a
la
Aer
Inicio de abordaje
on
más control de paso
ave
a bordo más
identidad
Abordaje a la
Aeronave
Si
Comunicación a la
línea Aérea que no
viaja el pasajero
Realización de la
investigación
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO ‘‘MALA CALIDAD’’
SERVICIO AL CLIENTE EN EL PROCESO DE CHECK-IN
TECNOLOGIA
PLANIFICACION
Pronósticos optimistas
Anticuado
Estimaciones erróneas
Ineficiente
No hay plan de trabajo
Falla en la
programación
Existen pasos innecesarios
PASAJEROS NO
EMBARCADOS
Escaso de personal
Personas que se demoran
Personal ineficiente
Impuntualidad
Personal poco entrenado
Pasajeros sin documentos
Indiferencia y mala atención
Sin reservas
Barrera de idioma
PERSONAL
CLIENTES
METODO DE PRIORIZACIÓN DE CAUSAS
1) Las alternativas en cada fila, las causas en las columnas
2) Se fija el peso de cada uno de los criterios
3) Se valora cada alternativa (de 0 a 5 en cada uno de los criterios)
I
ii
iii
iv
Ponderado
30%
1*0.30
15%
2*0,15
20%
2*0,20
35%
3*0,35
100%
2,05
Tecnología ineficiente
1*0.30
2*0,15
2*0,20
3*0,35
1.54
Fallas en la programación (sistemas)
Pronósticos optimistas
3*0.30
1*0.30
3*0,15
0*0,15
2*0,20
1*0,20
2*0,35
3*0,35
2,45
1.55
Estimaciones erróneas
No hay plan de trabajos
Existen pasos innecesarios
Demora e impuntualidad (pasajeros)
Pasajeros sin documentación
No realizan reservas de boletas
Escaso de personal
Personal poco entrenado
Personal indiferente que brinda mala atención
Barrera de idioma
2*0.30
2*0.30
3*0.30
3*0.30
4*0.30
2*0.30
5*0.30
4*0.30
5*0.30
5*0.30
0*0,15
1*0,15
2*0,15
3*0,15
2*0,15
1*0,15
4*0,15
3*0,15
5*0,15
4*0,15
0*0,20
2*0,20
3*0,20
0*0,20
0*0,20
0*0,20
5*0,20
4*0,20
5*0,20
5*0,20
1*0,35
0*0,35
0*0,35
2*0,35
4*0,35
3*0,35
4*0,35
4*0,35
4*0,35
3*0,35
0,95
1,15
1.80
2,05
2,9
1,80
4,50
3,85
4,65
4,15
Causas
Tecnología anticuada
i. Importancia de la causa
ii. Existencia de indicadores
iii. Autoridad
iv. Rendimiento
% Peso
CURSOGRAMA
Descripción
Símbolos
Tiempo
Entrada del cliente
3min
Recepción del cliente
3min
Solicita documentación (C.I.
pasaporte)
2min
Oficial Ayuda 1
¿Tiene documentación?
No puede viajar
0
¿Tiene reserva?
Realiza reservación
Localiza reservación en el sistema
0
2min
Cheque a equipaje
Impresión a pase a bordo
1min
Indica puerta y hora de embarque
0,5min
Entrega de documentación y pase
a bordo
Despido al pasajero
4min
Fin
TIEMPO TOTAL
3min
0min
18,5 min
6
2
2
0
0
2
Ayuda 2
INDICADORES DE GESTION DE CALIDAD
Proceso
Atención al
cliente en la
parte de checkin.
Criterio
Servicio eficiente
a los clientes.
Mejora de
atención al
cliente.
Indicador
Descripción de la variable: Se
medirá el # de clientes
atendidos
efectivamente.
Planteamiento de cursos de
capacitación.
Unidad de análisis: el personal
que está en contacto directo e
indirecto con los pasajeros o
los que requieren alguna
información.
Unidad de medida: # de
personas inconformes con la
atención.
Fuente: Realidad de la
institución.
Forma de cálculo: Número de
personas que realizan sus
reclamos.
Estándar
De un 40% de
personas mal
atendidas, reducir a
un10% de todas las
personas.
Atención al
cliente en la
parte de checkin.
Mejorar el tiempo
de atención.
Descripción de la variable: el
menor tiempo de atención a
cada cliente, encuesta rápida
a los pasajeros sobre la
atención. Buzón de
sugerencias.
Unidad de análisis: Personal
que realiza el check-in.
Unidad de medida: cantidad
de personas atendidas en
mucho tiempo.
Fuente: clientes atendidos
Forma de cálculo:
De 3 personas
atendidas en 10 min.
En 10 min atender 4
personas.
Descripción de la variable:
mejor forma de contratación.
Unidad de análisis: Gerente
de área de recursos humanos.
Unidad de medida: # de
personas contratadas con cero
experiencias.
Fuente:
Forma de cálculo:
Del 20% de personas
contratadas scon poca
experiencia, reducir al
1%.
Área de recursos Contratación de
humanos.
personal con
experiencia, que
sepa hablar
diferentes
idiomas.
RECOMENDACIONES
Esta mejora de calidad de servicio al cliente en el proceso check-in y embarque de pasajeros en el
aeropuerto de Chimoré, ayudara a la calidad y excelencia en la atención del servicio al cliente. Donde
se mejorará las capacitaciones a todo el personal del aeropuerto, donde se motivará al personal para
que brinden una mejor atención a los pasajeros ya que sin ellos no serían nada.
Para mejorar la calidad del servicio se debe tener el compromiso de proveer servicio de calidad, se
debe trabajar en la constante búsqueda de la excelencia, revisando sus procesos y corrigiendo las
falencias. Ya que el plan de mejora es el resultado de un conjunto de procedimientos, acciones y metas
diseñadas de manera planeada, organizada.
La mejor recomendación es que cuando se presente algunos problemas en adelante se utilice el
diagrama de Ishikawa para ver las causas del problema, además de utilizar el ciclo DEMING que
ayudara a mejorar de manera continua las causas del problema.
CICLO DEMING (PHVA)
PLANEAR
 Conformar un equipo de trabajo dentro de la aerolínea que trabajara en implementar la mejora
continua para que el personal atienda eficientemente al cliente, hacer seguimiento. Se debe
determinar un responsable para garantizar los resultados.
 Determinar los objetivos con base en los objetivos estratégicos de la empresa, se deben crear
objetivos al área.
 Entrevistas al personal: el responsable de este plan debe hacer entrevistas al personal operativo
para identificar de 1ra mano las inquietudes y sugerencias que los motiven y que desempeñen
mejor sus funciones.
HACER
 Socializar el plan con todo el personal, ya que deben estar al tanto del plan de mejora, las
actividades, el objetivo y la importancia de cumplirlos. Es importante instruir y motivar a las
personas.
 Se debe realizar un cronograma de actividades
 Diagrama de flujo-rediseño del proceso donde se identificará pasos que son redundantes o que
no generen razón se diseñara un flujo que contribuya a la mejora de calidad del servicio
 Reunión con los involucrados en el proceso de mejora del servicio al cliente y aporten ideas
para la mejor atención o se propongan mejoras.
 Aplicación de encuestas
VERIFICAR
 Informe estadístico
Inmediatamente después de la aplicación de los indicadores se debe sacar informes, donde se
puede realizar encuestas de forma virtual y directa.
 Lista de chequeo
Para tener el cumplimiento, se plantea que una ves cada semestre y ver que se esté cumpliendo.
 Reunió de análisis
Para hacer el análisis del avance de la mejora de calidad del servicio que 2 veces al año se
haga una reunión en la cual se expresen las situaciones evidenciadas durante esta etapa de
verificación del grado de cumplimiento de las acciones propuestas.
ACTUAR
 Hacer retroalimentación
Se debe reunir al equipo de trabajo para compartir las sugerencias, preocupaciones y
observaciones identificadas durante la etapa verificar para mejorar el funcionamiento.
 Determinar acciones de mejora
A partir de la retroalimentación se debe determinar acciones de mejora que garanticen que se
van eliminar las fallas y vicios en cada una de las actividades en donde se identificaron
insuficiencias.
 Implementar acciones de mejora
Determinadas las acciones de mejora, se deben hacer las modificaciones correspondientes a
cada uno de las actividades propuestas en el plan, haciendo la socialización con todo el
colaborador del área.
UNIVERSIDAD CENTRAL
SEDE COCHABAMBA
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TRABALO FINAL DE
GESTION DE CALIDAD
POSTULANTE: Silina Claure Bombela
Bladimir Montaño Ibarra
Aleyda Higuera Rojas
DOCENTE: Lic. Nelson Villarroel
Cochabamba - Bolivia
2019
Flujograma del Proceso de Check-in de pasajeros
Recepción del cliente
Solicita documentación
(C.I. pasaporte)
¿Tiene
documenta
ción?
No
No puede viajar
Si
¿Tiene
reservación?
Si
Localiza reservación en el sistema
Chekin equipaje
Impresión de pase a bordo
Indica puerta y hora de embarque
Entrega de documento y bordo
Despide al pasajero
Fin
No
Realiza reservación