LOGO CHƯƠNG 2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Nội dung Hành vi khách hàng Thị trường mục tiêu 2.1. Hành vi khách hàng 2.1.1. Khái niệm Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng và đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. 2.1. Hành vi khách hàng • Có quy mô lớn và ngày càng tăng • Tiêu dùng nhiều loại sản phẩm • Nhu cầu đa dạng và thay đổi theo thời gian www.themegallery.com Company Logo Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu? Họ mua nhãn hiệu nào? Dầu gội đầu Tại sao họ mua nhãn hiệu đó? Loại nào thường được mua nhiều nhất? Họ mua như thế nào? Khi nào mua? Mua ở đâu? 2.1.2. Mô hình hành vi mua Các yếu tố kích thích bên ngoài Ý thức của người tiêu dùng Mô hình đơn giản hành vi mua Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng Marketing - Sản phẩm - Giá - Phân phối - Xúc tiến Môi trường - Kinh tế - Văn hóa XH - Pháp luật Đặc tính của người tiêu dùng: - Tuổi tác - Giới tính … Quá trình quyết định mua Mô hình chi tiết hành vi mua - Lựa chọn hàng hóa - Lựa chọn nhãn hiệu - Lựa chọn nhà cung ứng - Lựa chọn thời gian và địa điểm mua - Lựa chọn khối lượng mua 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng Các yếu tố văn hoá - Nền văn hoá truyền thống - Nhánh văn hoá - Sự biến đổi giao lưu văn hóa Các yếu tố xã hội - Giai tầng xã hội - Nhóm tham khảo - Gia đình - Vai trò và địa vị xã hội Các yếu tố Cá nhân - Tuổi tác - Giới tính - Nghề nghiệp - Thu nhập - Lối sống - Sở thích - Nhân cách Các yếu tố Tâm lý - Động cơ - Nhận thức (Tri giác) -Lĩnh hội (Hiểu biết) -Niềm tin và thái độ Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG Thảo luận Đặc trưng cơ bản của thị trường sinh viên Trường Đại học Vinh? Nhân tố kích thích sinh viên quyết định lựa chọn mạng điện thoại di Viettel/Vinaphone? động Các vai trò - Người khởi xướng - Người ảnh hưởng - Người quyết định - Người mua - Người sử dụng Company Logo Bài tập tình huống • Hai vợ chồng anh X là cán bộ của Công ty Thông tin di động Mobifone tại Đà Nẵng. Xuất phát từ thực tế rằng khá nhiều bạn bè trong và ngoài cơ quan đều đã sắm ô tô, anh X đã đề xuất với vợ việc sử dụng tiền tích lũy được để sắm một chiếc ô tô. Vốn là dân Miền Trung, tiêu xài chắc chắn, vợ anh không đồng ý. Tưởng là việc mua không thực hiện được nhưng cuối cùng rồi vợ anh cũng đồng ý nhưng với điều kiện là chiếc xe đó không được quá 20.000 USD. Một chiến dịch thăm dò bắt đầu. Anh dò hỏi bạn bè, lên mạng, thứ bảy nào cũng mua tờ báo Tuổi Trẻ chỉ để xem mục rao vặt mua bán ô tô. Sau một quá trình tìm hiểu, anh thấy rằng với số tiền đó hoặc là mua xe mới Hàn Quốc còn nếu mua xe Nhật ắt là phải mua xe second hand. Vừa muốn thể hiện, vừa là dân Miền Trung, anh quyết định mua xe cũ của Nhật. Nhưng khổ nỗi, Đà Nẵng không có xe nào vừa ý cả. Thế là, anh cùng một người bạn làm nghề tài xế vào tp Hồ Chí Minh tìm mua xe. Sau năm ngày mệt mỏi ở tp HCM, có xe anh thích thì bạn anh chê, có xe bạn anh bảo mua được thì anh lại không đủ tiền. Cuối cùng, họ cũng lựa chọn và mua được một chiếc xe second hand hiệu Toyota sản xuất năm 2005. Anh khá hài lòng với chiếc xe này. Anh (chị) hãy cho biết: 1. Những nhân tố văn hóa, xã hội, cá nhân và động cơ tâm lý nào có ảnh hưởng đến hành vi mua? 2. Trong việc mua ô tô của anh X, có những ai tham gia, họ đóng những vai trò nào trong hành vi mua này?