‫إقــــــــــــــرار‬
‫أنا الموقع أدناه مقدم الرسالة التي تحمل العنوان‪:‬‬
‫دور جودة اخلدمات والصورة الذهنية واملنافع غري امللموسة‬
‫يف جودة العالقة مع األعضاء املشتفيدين‬
‫دراسة حالة "الغزفة التجارية الصناعية بغزة"‬
‫‪The Role of Service Quality, Perceived Image and Non-Material‬‬
‫‪Benefits in Relationship Quality with Members‬‬
‫‪"Case Study" Gaza Chamber of Commerce and Industry‬‬
‫أقر بأن ما اشتممت عميو ىذه الرسالة إنما ىو نتاج جيدي الخاص‪ ،‬باستثناء ما تمت اإلشارة إليو‬
‫حيثما ورد‪ ،‬وان ىذه الرسالة ككل أو أي جزء منيا لم يقدم من قبل لنيل درجة أو لقب عممي أو‬
‫بحثي لدى أي مؤسسة تعميمية أو بحثية أخرى‪.‬‬
‫‪DECLARATION‬‬
‫‪The work provided in this thesis, unless otherwise referenced, is the‬‬
‫‪researcher's own work, and has not been submitted elsewhere for any‬‬
‫‪other degree or qualification‬‬
‫اسم الطالب‪/‬ة‪ :‬فوزي فايز عودة أبو عكر‬
‫التوقيع‪ :‬فوزي‬
‫التاريخ‪2016 / 00 /00 :‬‬
‫‪Student's name‬‬
‫‪Signature‬‬
‫‪Date:‬‬
‫الجـامعــــــــــة اإلســـــالميــة – غــزة‬
‫‪The Islamic University–Gaza‬‬
‫شئون البحث العلمي والدراسات العليا‬
‫‪Research and Postgraduate Affairs‬‬
‫كـليــــــــــــــــــة التـــجــــــــــــــــــارة‬
‫‪Faculty of Commerce‬‬
‫ماجستير إدارة األعمـــــــــــــــــــــــال‬
‫‪Master of Business & Administration‬‬
‫دور جودة الخدمات والصورة الذهنية والمنافع غير الملموسة‬
‫في جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين‬
‫دراسة حالة "الغرفة التجارية الصناعية بغزة"‬
‫‪The Role of Service Quality, Perceived Image and‬‬
‫‪Non-Material Benefits in Relationship Quality‬‬
‫‪with Members‬‬
‫"‪Case Study" Gaza Chamber of Commerce and Industry‬‬
‫اد الب ِ‬
‫اح ِث‬
‫إِ َ‬
‫عد ُ َ‬
‫فوزي فايز عودة أبو عكر‬
‫ِ‬
‫الدكتُور‬
‫شر ُ‬
‫اف ُ‬
‫إ َ‬
‫خالد عبد عبد السالم دهليز‬
‫اج ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ُ ِ ِ‬
‫صول َعلى َدر َج ِة ا ْلم ِ‬
‫الح ِ‬
‫ست ِ‬
‫ير ِفي إدارة األعمال ِب ُكل ِي ِة التجارة‬
‫دم َهذا‬
‫كماالً ل ُمتَطلبات ُ‬
‫َ‬
‫َ‬
‫البحث است َ‬
‫قُ َ‬
‫سالم ِ‬
‫اإل ِ‬
‫ِفي ا ْلج ِ‬
‫ام َع ِة ِ‬
‫ية ِب َغزة‬
‫َ‬
‫مارس‪1437 /6 – 2016/‬‬
‫آية قرآنية‬
‫} َنرفَع َدرج ٍ‬
‫ق ُك ِّل ِذي ِع ْلٍم َعِليم {‬
‫ش‬
‫ن‬
‫ن‬
‫م‬
‫ات‬
‫َ‬
‫َ‬
‫ْ‬
‫اء َوفَ ْو َ‬
‫ُ‬
‫ْ ُ ََ َ‬
‫[يوسف‪]76 :‬‬
‫أ‬
‫ِ‬
‫هداء‬
‫اإل َ‬
‫‪ ‬إلى والدي الكريمين حباً ووفاءاً واخالصا‪ ،‬لما لهما من حق التقديم فهما منبع العطاء والتضحية‬
‫والبذل‪.‬‬
‫‪ ‬إلى زوجتي الغالية وأبنائي الكرام‪.‬‬
‫‪ ‬وفاءاً واخالصا لكل من علمني حرفاً‪.‬‬
‫‪ ‬لكل محب ألهل العلم والعلماء‪.‬‬
‫‪ ‬لكل سالك درب العلم من الباحثين والطالب في أمتنا العربية واإلسالمية لالرتقاء بالفكر‬
‫واإلنسان‪.‬‬
‫‪ ‬إلى إخوتي وأصدقائي في العلم والحياة ممن كانوا ومازالوا سنداً وعوناً لي‪.‬‬
‫إليهم جميعاً أهدي هذا الجهد المتواضع‬
‫الباحث‬
‫فوزي فايز أبو عكر‬
‫ب‬
‫شكر وتقدير‬
‫{وِا ْن تَع ودوا نِ ْع َم َ َ‬
‫أحمد اهلل تعالى حمدًا ًا‬
‫كثير على نعمه التي ال تعد وال تحصى وهو القائل َ‬
‫ِ‬
‫َّ‬
‫َّ ِ‬
‫يم}‪ ].‬النحل‪ .[81:‬وأشكره على عظيم توفيقه وفضله وكرمه وتدبيره‬
‫الله َال ت ْحص َ‬
‫وها ِإ َّن اللهَ لَ َغف ٌ‬
‫ور َرح ٌ‬
‫فعليه توكلت واليه اتجهت إلنجاز هذه الدراس َ المتواضع َ‪.‬‬
‫وعمالً بقول النبي صلًى اهلل ِ‬
‫عليه وسلم (أَ ْشكر الناس هلل‪ ،‬أَشكرهم للناس) رواه أحمد والطبراني‬
‫فيسعدني في هذا المقام تقديم الشكر والتقدير إلي‪:‬‬
‫الدكتور الفاضل خالد عبد عبد السالم دهليز الذي تفضل باإلشراف على الرسال َ والذي لم‬
‫يدخر جهداً إلتمام هذه الرسال َ‪ ،‬ولم يبخل بوقته لتقديم إرشاداته وتوجيهاته ونصائحه والمتابع َ‬
‫والتصويب‪ ،‬فله مني خالص المحب َ وجزيل الشكر واإلمتنان‪.‬‬
‫وأتقدم بالشكر والتقدير إلى الدكتور الفاضل‪ /‬رامز عزمي بدير والدكتور الفاضل‪ /‬رشدي عبد‬
‫اللطيف وادي لتفضلهما بقبول مناقش َ الرسال َ وتقويمها وابداء المالحظات‪.‬‬
‫وأخص بالشكر أيضا إدارة الغرف َ التجاري َ الصناعي َ بغزة لما وفرته للباحث من البيانات‬
‫والمعلومات الالزم َ إلنجاح الدراس َ‪ ،‬وأخص بالشكر رئيس مجلس إدارة الغرف َ السيد وليد خالد‬
‫الحصري‪ ،‬والدكتور ماهر الطباع مدير العالقات العام َ واإلعالم بالغرف َ‪ ،‬والسيد بسام مرتجي مدير‬
‫عام الغرف َ‪.‬‬
‫وأتقدم بجزيل الشكر إلى الدكاترة األفاضل محكمي االستبان َ لما بذلوه من جهد لتصويب أداة‬
‫الدراس َ وتحكيمها علمياً‪.‬‬
‫كما أتقدم بخالص الشكر إلى اإلخوة التجاريين والصناعيين الذين تعاونوا مع الباحث إلنجاح‬
‫الدراس َ في جزئها الميداني‪.‬‬
‫أتقدم بعظيم الشكر واالمتنان الي الجامع َ اإلسالمي َ ِقبل َ العلم وملتقي العلماء‪ .‬تلك الجامع َ‬
‫الشامخ َ رغم الجراح‪ ،‬والصامدة رغم الصعاب من أجل تقديم رسالتها الحضاري َ والعلمي َ‪ ،‬وأخص‬
‫بالذكر كلي َ التجارة بأساتذتها األفاضل واداريها الكرام‪.‬‬
‫ج‬
‫ال ُملخص‬
‫هدفت الدراس َ إلى التعرف على دور جودة الخدمات والمنافع غير الملموس َ والصورة الذهني َ‬
‫في تحسين جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين من خدمات الغرف َ التجاري َ بغزة‪ ،‬وكذلك التعرف‬
‫على ما إذا كان هناك فروق بين متوسطات استجابات أفراد العين َ حول دور جودة الخدمات والصورة‬
‫الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ تبعاً للمتغيرات الديمغرافي َ‪.‬‬
‫تم إجراء الدراس َ وفق المنهج الوصفي التحليلي واعتمدت على جمع البيانات من المصادر‬
‫األولي َ في استبان َ صممت خصيصاً لتالئم حال َ الدراس َ‪ ،‬وقد أجريت الدراس َ على عين َ عشوائي َ‬
‫مكون َ من (‪ )177‬عضو مستفيد من خدمات الغرف َ التجاري َ الصناعي َ بمدين َ غزة ومسدد لرسوم‬
‫العضوي َ عام ‪ ،5182‬وتم استخدام البرنامج اإلحصائي "‪ "SPSS‬إلجراء العديد من التحليالت‬
‫اإلحصائي َ التي تخدم أغراض الدراس َ‪.‬‬
‫أظهرت نتائج الدراس َ وجود عالق َ ذات دالل َ إحصائي َ بين جودة الخدمات والصورة الذهني َ‬
‫والمنافع غير الملموس َ مع جودة العالق َ مع األعضاء‪ ،‬وبينت النتائج أن مؤشرات جودة العالق َ مع‬
‫األعضاء متدني َ‪ :‬فالثق َ بالغرف َ التجاري َ بلغت معدل ‪ ،%55.72‬بينما مؤشر جودة العالق َ في محور‬
‫الرضا بلغ المعدل ‪ ،%52.46‬وكشفت النتائج أيضا عن وجود أثر للمتغيرات المستقل َ (جودة الخدمات‬
‫والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ) على المتغير التابع (جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين)‪،‬‬
‫كما أظهرت النتائج عدم وجود فروق بين متوسطات آراء أفراد العين َ حول دور أبعاد جودة الخدمات‬
‫والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين تعزي للمتغيرات‬
‫الديمغرافي َ‪.‬‬
‫وقد خلصت الدراس َ إلى العديد من التوصيات منها ضرورة تحسين الصورة الذهني َ للغرف َ‬
‫للحفاظ علي مكان َ اقتصادي َ بين اتحادات االعمال‪ ،‬وزيادة المنافع غير الملموس َ المقدم َ لالعضاء‬
‫الحاليين لتحفيزهم علي استم ارري َ العضوي َ‪ ،‬باإلضاف َ الي تحسين جودة الخدمات المقدم َ في الغرف َ‬
‫لتكون قادرة علي استقطاب األعضاء السابقين والجدد‪ .‬وأوصت بضرورة تعزيز الدور اإليجابي‬
‫لالعضاء من خالل مشاركتهم في ق اررات وأنشط َ وسياسات الغرف َ‪ ،‬وايالء رعاي َ خاص َ للشركات‬
‫الصغيرة‪ ،‬باإلضاف َ الي تحسين مهارات العاملين وتوعيتهم تجاه أهمي َ جودة العالق َ مع األعضاء‬
‫في الغرف َ‪.‬‬
‫د‬
Abstract
This study aims to identify the role and impact of service quality, non-material
benefits and perceived image in relationship quality with members in Gaza Chamber of
Commerce and Industry. Additionally, it aims to identify if there are any significant
differences between the averages of respondents responses about the role of the service
quality, non-material benefits and perceived image in relationship quality with members
attributed to the demographic variables.
The researcher used a descriptive analytical approach to test the hypotheses along
with the statistical approach using a questionnaire as a main tool for the primary data
collection. The questionnaire was distributed to a simple random of Gaza chamber
members; the sample size consists of (177) members who paid the membership fees for
the year of 2015.
Findings of the study show that there is statistically significant relationship between
service quality, non-materials benefits and perceived image in Gaza chamber of
commerce and relationship quality (Trust, Satisfaction). It also shows that relationship
quality is low significantly; the level of Satisfaction is 52.46% whereas the level of trust
is 55.72%. In addition to, there is no impact of difference between the means of answers
of the members with respect to role of quality dimensions, perceived image and Nonmaterial benefits as (independents variable) on relationship quality as (dependent
variable). The study also shows the impact of the independent variables on the dependent
variable.
The study most important recommendations are to advise the administration of Gaza
Chamber to emphasis on the importance of perceived image to maintain the economic
position among business associations. It also advise to increase the non-material benefits
received by existing members to motivate them to continuity of membership. In addition,
the study recommends for the need of improving service quality in order to be able to
attract new and former members. The Study emphasizes on increasing the employees
awareness toward importance of relationship quality with members and improve their
skills.
Finally, the study recommends for promoting the members' positive role through
encourage participation of the members in the chamber's decision-making , polices and
activities of the chamber as well as paying attention to small businesses.
‫ه‬
‫جدول المحتويات‬
‫آية قرآنية ‪ .................................................................................................‬أ‬
‫ِ‬
‫هداء‪ ...................................................................................................‬ب‬
‫اإل َ‬
‫الملخص ‪ ..................................................................................................‬د‬
‫ُ‬
‫‪ .............................................................................................. Abstract‬ه‬
‫جدول المحتويات ‪ .........................................................................................‬و‬
‫قائمة الجداول ‪ ............................................................................................‬ي‬
‫قائمة األشكال ‪ ............................................................................................‬ل‬
‫الفصـــل األول ‪1 ............................................................................................‬‬
‫اإلطار العام للدراسة ‪1 ......................................................................................‬‬
‫‪ 1.1‬المقدمة‪2 .............................................................................................‬‬
‫‪ 1.2‬مشكلة الدراسة‪4 ......................................................................................‬‬
‫‪ 1.3‬أهمية الدراسة ‪6 ......................................................................................‬‬
‫‪ 1.5‬الفرضيات ونموذج الدراسة ‪8 ..........................................................................‬‬
‫‪ 1.6‬أهم مصطلحات الدراسة ‪11 ...........................................................................‬‬
‫‪ُ 1.7‬ملخص الفصل ‪11 ....................................................................................‬‬
‫الفصل الثاني‪12 ...........................................................................................‬‬
‫اإلطار النظري ‪12 ..........................................................................................‬‬
‫المبحث األول جودة الخدمة ‪11 ............................................................................‬‬
‫‪ 2.1.1‬المقدمة ‪11 ........................................................................................‬‬
‫‪ 2.1.2‬تعريف الخدمة ‪11 .................................................................................‬‬
‫‪ 2.1.3‬خصائص الخدمة‪14 ...............................................................................‬‬
‫‪ 2.1.4‬تصنيف الخدمات ‪11 ...............................................................................‬‬
‫‪ 2.1.5‬مفهوم جودة الخدمة ‪16 ...........................................................................‬‬
‫‪ 2.1.6‬التطور التاريخي للجودة ‪18 ........................................................................‬‬
‫‪ 2.1.7‬نماذج جودة الخدمة ‪18 ............................................................................‬‬
‫و‬
‫‪ 2.1.8‬أهمية قياس جودة الخدمة‪11 ......................................................................‬‬
‫المبحث الثاني الصورة الذهنية والمنافع غير الملموسة ‪26 ..................................................‬‬
‫‪ 2.2.1‬الصورة الذهنية ‪26 ................................................................................‬‬
‫‪ 2.2.1.1‬مقدمة ‪26 ......................................................................................‬‬
‫‪ 2.2.1.2‬تعريف الصورة الذهنية ‪26 ......................................................................‬‬
‫‪ 2.2.1.3‬سمات الصورة الذهنية ‪22 .......................................................................‬‬
‫‪ 2.2.1.4‬أهمية الصورة الذهنية ‪22 .......................................................................‬‬
‫‪ 2.2.1.5‬أنواع الصورة الذهنية ‪28 ........................................................................‬‬
‫‪ 2.2.1.6‬أبعاد الصورة الذهنية ‪21 ........................................................................‬‬
‫‪ 2.2.1.7‬مصادر تكوين الصورة الذهنية ‪21 ...............................................................‬‬
‫‪ 2.2.1.8‬مكونات الصورة الذهنية للمنظمة‪13 .............................................................‬‬
‫‪ 2.2.2‬المنافع غير الملموسة ‪11 .........................................................................‬‬
‫‪ 2.2.2.1‬مقدمة ‪11 ......................................................................................‬‬
‫‪ 2.2.2.2‬تعريف المنافع ‪11 ..............................................................................‬‬
‫‪ 2.2.2.3‬أنواع المنافع ‪12 ................................................................................‬‬
‫المبحث الثالث جودة العالقة (الرضا والثقة) ‪11 .............................................................‬‬
‫‪ 2.3.1‬رضا األعضاء ‪11 ..................................................................................‬‬
‫‪ 2.3.1.1‬مقدمة ‪11 ......................................................................................‬‬
‫‪ 2.3.1.2‬مفهوم الرضا ‪11 ................................................................................‬‬
‫‪ 2.3.1.3‬مفهوم العضو المستفيد ‪11 .....................................................................‬‬
‫‪ 2.3.1.4‬أنواع العمالء‪16 ................................................................................‬‬
‫‪ 2.3.1.5‬أهمية رضا العميل ‪12 ...........................................................................‬‬
‫‪ 2.3.1.6‬رضا العمالء الداخليين ‪18 ......................................................................‬‬
‫‪ 2.3.1.7‬التمييز بين جودة الخدمة ورضا العميل ‪11 ......................................................‬‬
‫‪ 2.3.1.8‬عالقة جودة الخدمات المدركة برضا العمالء ‪41 ..................................................‬‬
‫‪ 2.3.2‬الثقة ‪42 ...........................................................................................‬‬
‫ز‬
‫‪ 2.3.2.1‬مقدمة ‪42 ......................................................................................‬‬
‫‪ 2.3.2.2‬مصطلح الثقة ‪42 ...............................................................................‬‬
‫‪ 2.3.2.3‬مكانة وأهمية الثقة في الدراسات ‪44 .............................................................‬‬
‫‪ 2.3.2.4‬مكونات الثقة ‪41 ................................................................................‬‬
‫المبحث الرابع الغرفة التجارية الفلسطينية ‪46 ...............................................................‬‬
‫‪ 2.4.1‬مقدمة عامة ‪46 ...................................................................................‬‬
‫‪ 2.4.2‬خصائص الغرف التجارية‪46 .......................................................................‬‬
‫‪ 2.4.3‬خدمات الغرف التجارية ‪42 .........................................................................‬‬
‫‪ 2.4.4‬نشأة الغرف التجارية الفلسطينية ‪48 ...............................................................‬‬
‫‪ 2.4.5‬الخدمات التي تقدمها الغرف الفلسطينية ‪48 ........................................................‬‬
‫‪ 2.4.6‬اتحاد الغرف التجارية الفلسطينية ‪13 ...............................................................‬‬
‫‪ 2.4.7‬الغرفة التجارية الفلسطينية بمدينة غزة ‪13 .........................................................‬‬
‫‪ُ 2.5‬ملخص الفصل ‪11 ....................................................................................‬‬
‫الفصـــل الثالث ‪14 .........................................................................................‬‬
‫الدراسات السابقة ‪14 .......................................................................................‬‬
‫‪ 3.1‬مقدمة ‪11 ............................................................................................‬‬
‫‪ 3.2‬الدراسات المحلية ‪11 .................................................................................‬‬
‫‪ 3.3‬الدراسات العربية ‪11 ..................................................................................‬‬
‫‪ 3.4‬الدراسات األجنبية ‪61 .................................................................................‬‬
‫‪ 3.5‬التعقيب علي الدراسات السابقة ‪21 ....................................................................‬‬
‫‪ 3.6‬أوجه االستفادة من الدراسات السابقة ‪21 ..............................................................‬‬
‫الفصل الرابع ‪81 ...........................................................................................‬‬
‫الطريقة واإلجراءات ‪81 .....................................................................................‬‬
‫‪ 4.1‬مقدمة ‪82 ............................................................................................‬‬
‫‪ 4.2‬منهج الدراسة ‪82 .....................................................................................‬‬
‫‪ 4.3‬مصادر جمع البيانات ‪82 .............................................................................‬‬
‫ح‬
‫‪ 4.4‬مجتمع الدراسة ‪81 ..................................................................................‬‬
‫‪ 4.5‬عينة الدراسة‪84 .................................................................................... :‬‬
‫‪ 4.6‬أداة الدراسة ‪84 ......................................................................................‬‬
‫‪ 4.7‬المعالجات اإلحصائية‪82 ............................................................................ :‬‬
‫‪ 4.8‬العينة االستطالعية ‪88 ...............................................................................‬‬
‫‪ 4.9‬صدق االستبانة ‪88 ...................................................................................‬‬
‫‪ 4.10‬ثبات الدراسة ‪12 ....................................................................................‬‬
‫‪ُ 4.11‬ملخص الفصل ‪14 ..................................................................................‬‬
‫الفصل الخامس ‪11 ........................................................................................‬‬
‫نتائج الدراسة الميدانية وتفسيرها واختبار الفرضيات ‪11 .....................................................‬‬
‫‪ 5.1‬مقدمة ‪16 ............................................................................................‬‬
‫‪ 5.2‬خصائص وسمات العينة ‪16 ..........................................................................‬‬
‫‪ 5.3‬اختبار التوزيع الطبيعي ‪131 .........................................................................‬‬
‫‪ 5.4‬تحليل فقرات ومحاور الدراسة‪131 ....................................................................‬‬
‫‪ 5.5‬اختبار فرضيات الدراسة ‪112 .........................................................................‬‬
‫‪ُ 1.6‬ملخص الفصل ‪116 ..................................................................................‬‬
‫الفصل السادس ‪112 ......................................................................................‬‬
‫النتائـج والتوصيات ‪112 ...................................................................................‬‬
‫‪ 1.1‬مقدمة ‪118 ..........................................................................................‬‬
‫‪ 1.2‬النتائج ‪118 .........................................................................................‬‬
‫‪ 1.3‬التوصيات ‪141 ......................................................................................‬‬
‫‪ 1.4‬دراسات مقترحة ‪142 .................................................................................‬‬
‫المراجع ‪141 ..............................................................................................‬‬
‫المـــالحــــــق ‪111 ..........................................................................................‬‬
‫ط‬
‫قائمة الجداول‬
‫جدول رقم (‪ :)2.1‬خصائص الخدمات ‪14 ..................................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.2‬نظام تصنيف الخدمات‪11 ...............................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.3‬تعريفات الجودة ‪12 .....................................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.4‬نموذج الفجوات بين اإلدراك والتوقعات ‪23 ............................... SEROQUAL‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.5‬نماذج قياس أداء مميزة ‪21 .............................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.6‬تعريفات الصورة الذهنية ‪26 .............................................................‬‬
‫جدول (‪ :)2.7‬تعريفات الرضا ‪14 ..........................................................................‬‬
‫جدول (‪ :)2.8‬تعريفات العميل ‪11 ..........................................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.9‬يوضح العناصر الرئيسية في التمييز بين جودة الخدمة ورضا المستهلك ‪43 ..............‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.10‬يوضح بعض تعريفات الثقة ‪41 ........................................................‬‬
‫جدول رقم )‪ :)2.11‬يوضح رسوم العضوية ‪12 .............................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)3.1‬توزيع أبعاد جودة الخدمة في الدراسات السابقة ‪24 ......................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)3.2‬يوضح مصفوفة الفجوة البحثية وأهم ما تتميز به الدراسة الحالية ‪26 .....................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.1‬يوضح توزيع األعضاء المسددين لعضوية الغرفة التجارية بغزة عام ‪81 .......... 2015‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.2‬يوضح توزيع األعضاء المسددين لالشتراكات خالل السنوات الماضية ‪84 .................‬‬
‫جدول (‪ :)4.3‬توزيع فقرات المتعلقة بأبعاد جودة الخدمة وجودة العالقة مع الغرفة التجارية بمحافظة غزة‪86 .‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.4‬الصدق الداخلي لفقرات القسم األول ‪ :‬أبعاد جودة الخدمات ‪81 ...........................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.5‬الصدق الداخلي لفقرات القسم الثاني‪ :‬مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين ‪11 ..........‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.6‬معامل االرتباط بين معدل كل محور من محاور الدراسة مع المعدل الكلي لفقرات‬
‫االستبانة‪12 ................................................................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.7‬معامل الثبات ( طريقة التجزئة النصفية) ‪11 .............................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.8‬معامل الثبات ( طريقة والفا كرونباخ) ‪14 ................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.1‬الفئة العمرية ‪16 ........................................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.2‬نوع النشاط االقتصادي ‪12 ..............................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.3‬سنوات الخبرة في النشاط ‪18 ............................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.4‬سنوات االنتساب للغرفة ‪18 .............................................................‬‬
‫ي‬
‫جدول رقم (‪ :)5.5‬نوع التسجيل في الغرفة ‪11 ..............................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.6‬عدد مرات زيارة الغرفة في السنة الواحدة ‪133 ...........................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.7‬اختبار التوزيع الطبيعي(‪131 ...................................... )1-sample K-S‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.8‬المحور األول‪ُ :‬بعد الملموسية ‪132 .....................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.9‬المحور الثاني‪ُ :‬بعد االعتمادية ‪134 .....................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.10‬المحور الثالث‪ُ :‬بعد االستجابة ‪131 ...................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.11‬المحور الرابع‪ُ :‬بعد األمان‪132 ........................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.12‬المحور الخامس‪ُ :‬بعد التعاطف‪138 ...................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.13‬المحور السادس‪( :‬الصورة الذهنية) ‪113 ..............................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.14‬المحور السابع‪ :‬المنافع غير الملموسة‪111 ...........................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.15‬محاور القسم األول (أبعاد جودة الخدمة) ‪112 .........................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.16‬نتائج بعض الدراسات حول ترتيب أبعاد الجودة ‪111 ...................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.17‬المحور األول مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين‪ /‬الرضا ‪114 ......................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.18‬المحور الثاني مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين ‪/‬الثقة‪111 .......................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.19‬محاور القسم الثاني (مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين) ‪116 .....................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.20‬معامل ارتباط بيرسون بين متغيرات جودة الخدمات ومتغيرات جودة العالقة ‪118 ........‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.21‬معامل االرتباط بين الصورة الذهنية وجودة العالقة مع األعضاء المستفيدين ‪111 .......‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.22‬معامل االرتباط بين المنافع غير الملموسة وجودة العالقة مع األعضاء المستفيدين ‪123‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.23‬تحليل االنحدار الخطي المتعدد (المتغير التابع‪ :‬جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين)‬
‫‪121 .....................................................................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.24‬التباين األحادي )‪ ( One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق الفئة العمرية ‪124 .‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.25‬التباين األحادي )‪ ( One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق نوع النشاط‬
‫االقتصادي ‪126 ...........................................................................................‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.26‬التباين األحادي )‪ ( One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق سنوات الخبرة ‪128 .‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.27‬التباين األحادي )‪ (One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق سنوات االنتساب ‪113‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.28‬التباين األحادي )‪ (One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق نوع التسجيل ‪112 ....‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.29‬التباين األحادي )‪ ( One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق عدد مرات زيارة الغرفة‬
‫في السنة الواحدة ‪114 ....................................................................................‬‬
‫ك‬
‫قائمة األشكال‬
‫شكل رقم (‪ :)1,1‬نموذج الدراسة ‪1 .........................................................................‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2.1‬مراحل تطور مفاهيم الجودة حسب المدة الزمنية ‪18 .......................................‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2.2‬أبعاد الجودة الخمسة حسب نموذج ‪21 ................................... SERVQUAL‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2.3‬أبعاد جودة الخدمة المختصرة حسب مقياس ‪21 .......................... SERVQUAL‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2.4‬يوضح النموذج المفاهيمي لجودة الخدمة ‪21 .............................................‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2.5‬يوضح رضا العمالء الداخليين ‪11 ........................................................‬‬
‫ل‬
‫الفصـــل األول‬
‫اإلطار العام للدراسة‬
‫‪ ‬المقدمة‬
‫‪ ‬مشكلة البحث‬
‫‪ ‬أهمية البحث‬
‫‪ ‬أهداف البحث‬
‫‪ ‬الفرضـــيـــــات‬
‫‪ ‬نموذج الدراسة‬
‫‪ ‬أهم مصطلحات الدراسة‬
‫‪ ‬الدراسات السابقة‬
‫‪ ‬الفجوة البحثية‬
‫‪1‬‬
‫‪ 1.1‬المقدمة‬
‫تلعب الغرف َ التجاري َ دو اًر هاماً في االقتصاد المحلي فهي م َكلف َ بتمثيل مصالح األعضاء‬
‫التجاريين والصناعيين وتسهيل أنشط َ األعمال لديهم‪ ،‬والوقوف على مشاكل األعضاء والتحكيم في‬
‫القضايا الخالفي َ والنزاعات التي قد تط أر في العالقات التجاري َ بين األعضاء والجهات الخارجي َ‪.‬‬
‫وتساهم كذلك في تعزيز عجل َ التنمي َ االقتصادي َ المحلي َ عبر الشراكات المتنوع َ مع القطاعات‬
‫االقتصادي َ المحلي َ والخارجي َ‪ ،‬ومنوط أيضاً بالغرف َ التجاري َ تقديم البيانات االقتصادي َ واالحصاءات‬
‫واالستشارات والمقترحات الالزم َ للجهات الحكومي َ المعني َ‪.‬‬
‫كما أن للغرف التجاري َ تأثير واضح في الدفاع عن أعضاءها التجاريين والصناعيين أمام‬
‫الجهات الحكومي َ وتمثيل مصالحهم داخياً وخارجياً خاص َ في األمور المتعلق َ بالقوانين الضريبي َ‬
‫والجمركي َ واالستثمار واالستيراد والتصدير إلى جانب تقديمها للخدمات المساعدة كشهادات المنشأ‬
‫والتصاريح واألوراق الثبوتي َ الالزم َ لتسهيل مصالح األعضاء أمام الجهات المعني َ كالو ازرات والبنوك‬
‫والسفارات‪ ،‬وهي الممثل الرسمي ومظل َ لجميع التجار والمنشئات التجاري َ والصناعي َ بموجب القانون‬
‫المعدل بشأن الغرف التجاري َ والصناعي َ رقم (‪ )9‬لسن َ ‪.2011‬‬
‫وأيضاً منوط بالغرف المساهم َ في رفع كفاءة الشركات الصغيرة وزيادة المعرف َ االقتصادي َ‬
‫وتحسين أداء الشركات من خالل برامج تدريب وتطوير المهارات‪ ،‬وحض األعضاء على المشارك َ‬
‫في الورش والمؤتمرات والمعارض االقتصادي َ‪ ،‬وتمتد أنشط َ الغرف التجاري َ إلى الجانب االجتماعي‬
‫من خالل مشارك َ المجتمع المحلي في األنشط َ الخيري َ واالجتماعي َ بما يخدم التنمي َ وتطوير‬
‫المناطق التي تعمل فيها الغرف َ التجاري َ‪.‬‬
‫وقد نشأت الغرف َ التجاري َ الفلسطيني َ في مدين َ غزة عام ‪ 1954‬وقد سبقها تأسيس أول غرف َ‬
‫تجاري َ في مدين َ القدس عام ‪ 1936‬كما أشار (العودة وأحمد ‪ .)2010،‬ولعبت هذه الغرف خالل‬
‫العقود الطويل َ دو ار حيويا رغم التحديات والعقبات الكبيرة التي واجهت مسيرتها خاص َ في فترة‬
‫االحتالل اإلسرائيلي وفي السنوات األخيرة التي أعقبت القيود المفروض َ على قطاع غزة‪.‬‬
‫ومع مرور الوقت تبرز أسئل َ حول كيفي َ االرتقاء بأداء هذه الغرف وابراز مكانتها االقتصادي َ‬
‫بما يعزز عالق َ إدارة الغرف َ مع األعضاء ويقوي اإلنتماء لهذه المؤسس َ العريق َ‪ ،‬ولذلك يعتبر الوقوف‬
‫على نوعي َ الخدمات وتحسينها واإلرتقاء باألنشط َ مدخل هام من أجل تحقيق رضا األعضاء‬
‫المستفيدين وزيادة الثق َ بالمنظم َ الخدمي َ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫وقد أصبح واضحاً أن جودة الخدمات أمر ملح لمختلف المؤسسات الخدمي َ واالنتاجي َ‪ ،‬فلم‬
‫يعد يكفي مجرد اإليمان بأهمي َ تقديم خدم َ ذات جودة متميزة دون العمل على بلورة هذه القناع َ من‬
‫خالل جهود لالرتقاء بمستوي الخدمات للوصول إلى درج َ التميز التي يطمح اليها مقدمو الخدم َ‬
‫ويتطلع إليها أيضاً المستفيدون (إدريس‪.)2006 ،‬‬
‫ولزيادة القيم َ التي تضيفها الغرف التجاري َ لألعضاء وتعزيز الثق َ معهم عملت بعض الغرف‬
‫التجاري َ على تغيير الصورة الذهني َ عنها من كونها عالق َ مبني َ على اإللزام القانوني بالعضوي َ إلى‬
‫عالق َ عمل مبني َ على اإليمان بقدرات الغرف َ التجاري َ وتفهمها لحاجات األعضاء وتقديرها لهم‪،‬‬
‫فطبعت هذه الغرف مفاهيم فى أذهان األعضاء وطرحت شعارات خاص َ بها ودربت عليها العاملين‬
‫بهدف ترجم َ هذه القيم إلى واقع في أعمالهم اليومي َ (‪.)Jansen ,2011‬‬
‫كما أن مفاهيم الرضا والثق َ والقيم َ المدرك َ أصبحت مفاهيم شائع َ في المجال األكاديمي‬
‫واألعمال‪ .‬ومع ذلك فإن تقديم قيم َ متميزة للزبائن يعتبر مصدر قلق دائم للمديرين خاص َ في أسواق‬
‫األعمال وهذا ما يؤكد عليه (‪ .(Ulaga and Chacour ,2001‬مما يعني أنه ينبغي أن تكون القيم َ‬
‫المدرك َ للخدمات هاجس إلدارة الغرف َ‪.‬‬
‫ومما يجدر االنتباه إليه أن المنافع الملموس َ وغير الملموس َ في أي منظم َ تدعم فرص‬
‫اإلنتساب وزيادة والء األعضاء كما أن األعضاء يتطلعون للحصول على خدمات متجددة تتناسب‬
‫مع احتياجاتهم ومكانتهم االقتصادي َ بما يحقق لهم اإلشباع مقابل ما يدفعونه من اشتراكات سنوي َ‬
‫ورسوم عن الخدمات المقدم َ لهم‪.‬‬
‫ومع إضعاف شعور االنتماء والثق َ لدي األعضاء بالغرف َ ينتج عنه عدم حرص من طرف‬
‫األعضاء بعدم االهتمام بالعضوي َ ودفع االشتراكات السنوي َ فتصبح اشتراكات األعضاء متقطع َ‬
‫على فترات طارئ َ بهدف الحصول على أوراق ثبوتي َ تخدم مصالح األعضاء أمام الجهات الخارجي َ‬
‫كونها وثائق ملزم َ ال بديل عنها‪ .‬ويؤدي تراجع مكان َ الغرف َ التجاري َ اقتصادياً إلى خسارة ميزة‬
‫تنافسي َ لصالح اتحادات االعمال التطوعي َ األخرى التي بدورها تتطلع إلى كسب رجال األعمال‬
‫والعاملين في المهن االقتصادي َ المختلف َ‪.‬‬
‫ولذلك فإن العالق َ بين األعضاء والغرف التجاري َ على المدى الطويل هي عالق َ هام َ‬
‫واستراتيجي َ حيث يسهم ثق َ ورضا األعضاء المنتسبين بصورة كبيرة في تقوي َ العالق َ مع إدارة الغرف َ‬
‫التجاري َ ويحقق ميزة تنافسي َ ويساعد فى تيسير االستراتيجيات المرسوم َ وزيادة اإلقبال على االنتساب‬
‫للغرف َ (‪.)Noel and Lucket,2014‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ 1.2‬مشكلة الدراسة‬
‫لقد تناولت الكثير من الدراسات الغرف التجاري َ من جوانب مختلف َ فمثالً تطرقت دراس َ‬
‫مسعود (‪ )2008‬ألهمي َ العمل على تطبيق المفهوم الحديث لتسويق خدمات الغرف التجاري َ‬
‫والصناعي َ وتكامل الخدمات المقدم َ لألعضاء‪ .‬وشددت بعض الدراسات على ضرورة حرص الغرف َ‬
‫على التعرف على االحتياجات التدريبي َ الحالي َ والمستقبلي َ للمنشآت والعمل على تنمي َ الموارد البشري َ‬
‫بالغرف َ وبمؤسسات القطاع الخاص (العنزي ‪.)2008،‬‬
‫وتمحورت دراس َ عبد الوهاب (‪ )2011‬حول تطوير الغرف التجاري َ من خالل االستفادة من‬
‫مبادئ وآليات الحوكم َ وجعلها جزء من عملي َ اإلصالح الشامل للغرف التجاري َ‪ .‬وبعض الدراسات‬
‫أوضحت أهمي َ شراك َ اتحادات االعمال خاص َ الغرف التجاري َ مع الجهات الحكومي َ لخدم َ‬
‫االقتصاد المحلي والتنمي َ االقتصادي َ عبر المساهم َ في رسم السياسات واألهداف اإلجرائي َ المناسب َ‬
‫لدعم المشاريع الصغيرة والمتوسط َ )‪.)Bennett, 2011‬‬
‫وفيما يخص جودة العالق َ فقد أشار )‪ Rauyruen and Miller (2007‬إلى أن الدراسات السابق َ‬
‫تناولت جودة العالق َ لكنها لم تجمع على األبعاد المحددة لجودة العالق َ‪ ،‬وانما ارتبطت بأبعاد وعناصر‬
‫مختلف َ لجودة العالق َ حسب السياقات البحثي َ المختلف َ‪ .‬ولعل أكثر مؤشرات جودة العالق َ ارتباطاً‬
‫بالدراسات هي تلك التي أشارت الي (الثق َ‪ ،‬الرضا‪ ،‬االلتزام‪ ،‬والجودة الكلي َ)‪ ،‬ومع ذلك يعتبر مؤشر‬
‫الثق َ هام وعنصر حيوي في جودة العالق َ لما له تأثير في تشكيل التوقعات والمواقف واالتجاهات‬
‫الموقفي َ تجاه الطرف الشريك في العالق َ كما صرح (‪Walter, Müller, Helfert and Ritter, 2003‬‬
‫)‪ .‬وفي دراس َ )‪ Cameran, Moizer and Pettinicchio (2010‬أوضحت التأثير الكبير للصورة الذهني َ‬
‫على الرضا‪ ،‬وأشارت دراس َ )‪ Lin and Lu (2010‬إلى أن الصورة الذهني َ لها تأثير كبير على الثق َ‪.‬‬
‫واستنتجت دراس َ )‪ Cho and Hu (2009‬بأن هناك أثر إيجابي لجودة الخدم َ على الثق َ‪،‬‬
‫وفي بعض الدراسات لعبت جودة العالق َ (كالثق َ والرضا وااللتزام) الدور الوسيط بين جودة الخدم َ‬
‫وبين والء المستهلك وتكرار عملي َ الشراء وصورة المنظم َ والنوايا السلوكي َ وغيرها كما أظهرت ذلك‬
‫دراسات ( ‪Liu, Guo and Lee, 2011; Kassim and Asiah Abdullah ,2010; Sureshchandar,‬‬
‫‪Rajendran and Anantharaman, 2002; Cheng and Rashid,2015; humpitaz Caceres and‬‬
‫‪.)Paparoidamis, 2007; Gotlieb, Grewal and Brown, 1994‬‬
‫‪4‬‬
‫ولذلك قامت هذه الدراس َ من أجل معالج َ قضي َ هام َ في منظم َ خدمي َ اقتصادي َ غير‬
‫ربحي َ اكتسبت وجودها من اإلطار التاريخي والقانوني الملزم بالعضوي َ فيها‪ ،‬فالغرف َ التجاري َ مطالب َ‬
‫أن تكسب مكانتها االجتماعي َ واالقتصادي َ بقوة خدماتها وجودتها وتميزها كما أوضحت العديد من‬
‫الدراسات منها ) ‪. )Lacho and Brockman,2013; Shunlong, Xiaodong and Lingying, 2013‬‬
‫كما أن هناك ندرة في الدراسات المتعلق َ بخدمات الغرف التجاري َ العربي َ والفلسطيني َ ‪-‬‬
‫حسب علم الباحث‪-‬على الرغم من تأسيسها المبكر ولم يتم تناول دور جودة الخدمات والصورة الذهني َ‬
‫والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫ويبرز دور المنظمات االقتصادي َ واالجتماعي َ من خالل تقديم مختلف أنواع الدعم لمواجه َ‬
‫آثار هذه الحروب‪ ،‬ففي قطاع غزة الذي كان يشكل موقعه الجغرافي مكان َ استراتيجي َ مما جعله‬
‫ممر هاماً للقوافل التجاري َ‪ .‬وقد تأكل النشاط التجاري واالقتصادي مع سنوات الحصار‪،‬‬
‫تاريخياً اً‬
‫وبلغت حجم الخسائر التي لحقت بالمنشئات والشركات االقتصادي َ والناتج َ فقط عن حرب ‪5182‬‬
‫بأكثر من مليار دوالر(وزراة االقتصاد الوطني‪.)5182،‬‬
‫وبالنظر إلى توزيع األعضاء المنتسبين للغرف َ حسب القطاعات االقتصادي َ يرى الباحث أنه‬
‫حسب البيانات التى حصل عليها من الغرف َ التجاري َ في سبتمبر ‪ 2015‬فقد وصل عدد األعضاء‬
‫المسجلين الي حوالي ‪ 6649‬موزعين على القطاعات االقتصادي َ (فردي‪ ،‬صناعي‪ ،‬زراعي‪ ،‬حرفي‪،‬‬
‫خدماتي)‪ .‬وبالرغم من كبر حجم المسجلين بالعضوي َ في الغرف َ فإن العدد يبقي أكبر بكثير مقارن ً َ‬
‫بأعداد المسددين لالشتراك السنوي المقدر ب ـ (‪ )1108‬عام ‪ ،2014‬و(‪ )1177‬عضو خالل عام‬
‫‪ ،2015‬وهذه الزيادة المتواضع َ في أعداد المسددين لالشتراكات هي أقل بكثير من المأمول فيه‪،‬‬
‫مما يشير إلى وجود عوامل مختلف َ تؤثر في زيادة أو انخفاض االلتزام بالعضوي َ تجاه الغرف َ التجاري َ‪.‬‬
‫ولذلك يحاول الباحث الوقوف على دور أبعاد جودة الخدمات إلى جانب عوامل أخري كالمنافع غير‬
‫الملموس َ والصورة الذهني َ للمنظم َ في تحقيق جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين من خدمات‬
‫الغرف َ التجاري َ‪.‬‬
‫ويري الباحث أن مؤشرات جودة العالق َ (الرضا والثق َ) مدخلين هامين في بناء قيم َ متفوق َ‬
‫وميزة تنافسي َ للغرف َ التجاري َ بغزة‪ ،‬وعليه يتمحور سؤال الدراس َ في معرف َ (ما هو دور جودة‬
‫الخدمات والصورة الذهنية والمنافع غير الملموسة في جودة العالقة مع األعضاء‬
‫المستفيدين)‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫وينبثق من السؤال الرئيسي مجموعة من التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ -8‬ما طبيع َ الخدمات التي تقدمها الغرف َ التجاري َ لألعضاء المستفيدين فيها؟‬
‫‪ -5‬ما مستوي الثق َ والرضا لدى األعضاء المستفيدين للغرف َ التجاري َ بغزة؟‬
‫‪ -3‬ما األبعاد المؤثرة في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين؟‬
‫‪ -2‬هل هناك أثر ألبعاد جودة الخدمات المتمثل َ (الملموسي َ‪ ،‬اإلعتمادي َ‪ ،‬درج َ االستجاب َ‪،‬‬
‫التعاطف‪ ،‬األمان) باإلضاف َ الي متغيري الصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ على حال َ رضا‬
‫لألعضاء المستفيدين والثق َ بالغرف َ التجاري َ؟‬
‫‪ -2‬هل يختلف تقييم مستويات العالق َ من وجه َ نظر األعضاء المستفيدين للغرف َ التجاري َ الصناعي َ‬
‫حسب نوع النشاط الذي يمارسه العضو؟‬
‫‪ 1.3‬أهمية الدراسة‬
‫تتركز أهمي َ البحث واالستفادة منه من خالل ثالث جوانب مهم َ كما يراها الباحث‪:‬‬
‫‪ .1‬إدارة الغرفة‪:‬‬
‫بالنظر إلى المسؤوليات المنوط َ بإدارة الغرف َ والدور الهام التي تلعبه في خدم َ وحماي َ‬
‫مصالح مجتمع االعمال المحلي في مدين َ غزة فإن التعرف على جودة العالق َ مع األعضاء‬
‫المستفيدين يفيد في بناء استراتيجيات فعال َ للغرف َ التجاري َ ويعزز مساعي تطوير الخدمات المقدم َ‬
‫وبالتالي يؤثر إيجاباً على حال َ الرضا والثق َ بإدارة الغرف َ واستقطاب األعضاء الجدد واهتمام لألعضاء‬
‫الحاليين بتجديد االشتراكات السنوي َ بصورة منتظم َ‪ ،‬لذلك يتطلع الباحث إلى المساهم َ في الوقوف‬
‫على الفجوات الموجودة في الخدمات المقدم َ من خالل دراس َ علمي َ توفر مدخالً هاماً للغرف َ التجاري َ‬
‫للوقوف على نقاط القوة والضعف في جودة العالق َ مع األعضاء من أجل العمل الجاد على رفع‬
‫كفاءة العمليات الخدمي َ ومعالج َ أوجه الضعف والقصور للوصول الي شراك َ طويل َ األجل مع‬
‫األعضاء‪.‬‬
‫‪ .2‬األعضاء المنتسبين للغرفة التجارية‬
‫إن منفع َ الدراس َ تمتد لتؤثر على أعضاء الغرف َ التجاري َ سواء كانوا شركات أم أفراد كونهم‬
‫الجه َ المتلقي َ للخدم َ والتي تدفع تكلفتها‪ ،‬وهم المستهدفون بتعزيز حال َ الرضا والثق َ لديهم وهم أيض ًا‬
‫‪6‬‬
‫الفئ َ المؤثرة والمتأثرة بعمليات التحسين والتغيرات المأمول َ‪ .‬وبال شك أن خدمات الغرف َ التجاري َ‬
‫بغزة تمس أعمالهم بصورة مباشرة أو غير مباشرة وتؤثر على مصالحهم ايجاباً أو سلبا‪.‬‬
‫‪ .1‬األبحاث العلمية المستقبلية‬
‫تشكل هذه الدراس َ إضاف َ علمي َ للمكتب َ الفلسطيني َ والعربي َ خاص َ أن األبحاث المتعلق َ‬
‫بخدمات الغرف التجاري َ الصناعي َ–على حد علم الباحث‪-‬تكاد تكون قليل َ جداً‪ ،‬وتعتبر هذه الدراس َ‬
‫من أوائل الدراسات التي تناولت جودة العالق َ بين طرفين هامين ومؤثرين في االقتصاد المحلي هما‪:‬‬
‫الغرف َ التجاري َ الفلسطيني َ بغزة التى تستمد قوتها من اإللزام القانوني لألعضاء باالنتساب‪ ،‬والطرف‬
‫اآلخر هو مهن األعمال المختلف َ المحرك َ لالقتصاد المحلي والتي تشكل عمود فقري هام في التنمي َ‪،‬‬
‫كما يأمل الباحث بأن تفتح هذه الدراس َ المجال أمام الباحثين لتركيز أبحاثهم حول الجوانب المختلف َ‬
‫للمؤسسات االقتصادي َ غير الربحي َ بما يمكن من تطويرها ويعزز أهميتها في التنمي َ االقتصادي َ‪.‬‬
‫‪ .4‬أهمية الدراسة للباحث‬
‫يسعي الباحث من خالل هذه الدراس َ الي نيل درج َ الماجستير في إدارة االعمال من الجامع َ‬
‫اإلسالمي َ‪.‬‬
‫‪ 1.4‬أهداف الدراسة‬
‫‪ -8‬إبراز دور الغرف َ التجاري َ الصناعي َ في خدم َ األعضاء المنتسبين‪.‬‬
‫‪ -5‬التعرف على جودة العالق َ كما يدركها األعضاء المستفيدين من خدمات الغرف َ التجاري َ بغزة‪.‬‬
‫‪ -3‬الوقوف على العوامل المؤثرة في جودة العالق َ مع الغرف َ التجاري َ بغزة‪.‬‬
‫‪ -2‬اختبار جودة العالق َ مع الغرف َ التجاري َ حسب القطاعات االقتصادي َ المختلف َ‪.‬‬
‫‪ -2‬الوقوف علي أوجه الضعف والقوة في جوانب خدمات الغرف َ التجاري َ‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫‪ 1.5‬الفرضيات ونموذج الدراسة‬
‫تتناول هذه الدراس َ جودة الخدم َ وفق مقياس الجودة )‪ (ServPerf‬المعدل والذي يعتمد على‬
‫خمس َ أبعاد هي (العناصر الملموس َ‪ ،‬االعتمادي َ‪ ،‬االستجاب َ‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف)‪ .‬وقد قام الباحث‬
‫بإضاف َ متغيرين أخرين هما (الصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ) نظ اًر لطبيع َ العالق َ التي‬
‫يتخللها العديد من الخدمات غير الملموس َ بما يتناسب مع حال َ الدراس َ من أجل زيادة الدق َ في‬
‫معرف َ دور هذه المتغيرات في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين من خالل محاور (الرضا‬
‫والثق َ)‪.‬‬
‫وبالتالي يمكن صياغة الفرضيات كالتالي‪:‬‬
‫‪-8‬‬
‫توجد عالق َ ذات دالل َ إحصائي َ بين جودة الخدمات وفق ًا لألبعاد (العناصر الملموس َ‪ ،‬ودرج َ‬
‫االعتمادي َ‪ ،‬درج َ االستجاب َ‪ ،‬درج َ األمان‪ ،‬ودرج َ التعاطف‪ )،‬وجودة العالق َ مع األعضاء‬
‫المستفيدين‪ .‬ويتفرع من هذه الفرضي َ الفرضيات الفرعي َ التالي َ‪:‬‬
‫‪-5‬‬
‫توجد عالق َ ذات دالل َ إحصائي َ بين الصورة الذهني َ وجودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫‪-3‬‬
‫توجد عالق َ ذات دالل َ إحصائي َ بين المنافع غير الملموس َ وجودة العالق َ مع األعضاء‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫‪-2‬‬
‫تؤثر جودة الخدم َ والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ بدرجات متفاوت َ علي جودة‬
‫‪-2‬‬
‫ال توجد فروق بين متوسطات آراء أفراد العين َ في دور أبعاد جودة الخدمات والصورة الذهني َ‬
‫العالق َ‪.‬‬
‫والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين‪ ،‬وتعزى إلى المتغيرات‬
‫الديمغرافي َ (الفئ َ العمري َ‪ ،‬نوع النشاط‪ ،‬سنوات الخبرة‪ ،‬عدد زيارات الغرف َ‪ ،‬ونوع التسجيل في‬
‫الغرف َ)‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫نموذج الدراسة‬
‫المتغير التابع‬
‫المتغيرات المستقلة‬
‫جودة العالقة‬
‫الملموسية‬
‫االستجابة‬
‫األمان‬
‫أبعـاد جـودة اخلـدمة‬
‫االعتمادية‬
‫رضا‬
‫المستفيدين‬
‫التعاطف‬
‫ثقة‬
‫المستفيدين‬
‫املنافع غري امللموسة‬
‫الصورة الذهنية عن املنظمة‬
‫شكل رقم (‪ :)1,1‬نموذج الدراسة‬
‫النموذج الفرضي للباحث اعتماداً على دراسات منها‪ :‬الفقهاء(‪;)2012‬‬
‫& ‪Liu, Guo & Lee (2011); Kassim & Asiah Abdullah (2010); Cho & Hu (2009);Loureiro‬‬
‫)‪González )2008(; Cronin & Taylor )1992); Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990‬‬
‫‪9‬‬
‫شرح مبسط لألبعاد ومتغيرات الدراسة‪:‬‬
‫‪ .1‬الملموسية‪ :‬تمثل المظهر العام والجوانب المادي َ في الخدم َ كالتجهيزات المادي َ والمعدات‬
‫والمظهر الخارجي للعاملين في المؤسس َ والمظهر العام للمباني‪.‬‬
‫‪ .2‬االعتمادية‪ :‬تعني قدرة المؤسس َ على تقديم الخدمات الموعود بها في الوقت وبالدق َ المطلوب َ‪.‬‬
‫‪ .1‬االستجابة‪ :‬الرغب َ من قبل الموظفين في مساعدة االعضاء بشكل فوري واالهتمام باحتياجاتهم‬
‫وتطوير الخدمات المقدم َ لهم والتعامل مع الشكاوى واالقتراحات المقدم َ من قبلهم‪.‬‬
‫‪ .4‬األمان‪ :‬تعني إعطاء الثق َ واألمان والراح َ للعضو والحفاظ على خصوصي َ تعامالته وسري َ‬
‫معلوماته‪.‬‬
‫‪ .1‬التعاطف‪ :‬الحرص على االهتمام بالعضو والعناي َ الشخصي َ به من جانب إدارة المؤسس َ‬
‫والموظفين بما يعزز لديه شعور إيجابي تجاه المؤسس َ ولخدماتها‪.‬‬
‫‪ .6‬المنافع غير الملموسة‪ :‬وهي فوائد غير مادي َ ذات طبيع َ رمزي َ أو شخصي َ أو قيم َ معنوي َ أو‬
‫اجتماعي َ توفرها برامج العضوي َ ويشعر بها العضو بعد فترة معين َ من انتسابه للغرف َ‪ ،‬وقد تعزز‬
‫استم ارريته في االنتساب للغرف َ التجاري َ ومن أمثلتها (الصل َ مع اآلخرين‪ ،‬اإلحساس بالمكان َ‬
‫االجتماعي َ للعضو‪ ،‬الدعم والمساندة وقت األزمات‪ ،‬تشجيع العضو نحو التعلم واالنفتاح على‬
‫التجارة الخارجي َ)‪.‬‬
‫‪ .2‬الصورة الذهنية‪ :‬هو التصور الذهني أو االنطباع العام الذي يتكون عند العضو المستفيد لفترة‬
‫زمني َ معين َ وهي الناتج عن تجرب َ متراكم َ من التعامل مع الغرف َ التجاري َ والوقوف على سلوكيات‬
‫العاملين والخدمات المقدم َ له‪.‬‬
‫‪ .8‬رضا المستفيدين‪ :‬شعور شخصي بالسعادة أو اإلحباط ينتج عند مقارنته أداء الخدم َ الملموس َ‬
‫أو المخرجات مع توقعاته‬
‫‪ .1‬الثقة‪ :‬هي االطمئنان الكاف الذي يتولد عند العضو المنتسب للغرف َ التجاري َ واقتناعه بأنها شريك‬
‫اقتصادي يمكن االعتماد عليها لفترة طويل َ واالنتساب إليها بعيداً عن اإللزام القانوني بالعضوي َ‬
‫فيها‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫‪ 1.6‬أهم مصطلحات الدراسة‬
‫‪ -1‬الغرفة التجارية الصناعية‪ :‬تعتمد الدراس َ على المفهوم الوارد حسب مركز المشروعات الخاص َ‬
‫األمريكي (‪ )CIPE‬الذي يعرف الغرف التجاري َ (بأنها منظمات لألعضاء تمثل مجتمع األعمال‬
‫وتضم الشركات واألفراد العاملين في مجال التجارة والصناع َ والخدمات‪ ،‬والغرض العام لهذه‬
‫الغرف هو حماي َ وتعزيز األعمال التجاري َ‪ ،‬وهي منظمات خدمي َ وتمثيلي َ)‪ ،‬فهي من جه َ تقدم‬
‫المساعدة ألعضائها‪ ،‬ومن جه َ أخرى تقدم المشورة وتحاول التأثير على الحكوم َ من أجل خلق‬
‫مناخ إيجابي يالئم األعمال (‪.)Pilgrim and Meier,1995,p.3‬‬
‫‪ -2‬األعضاء المستفيدون‪ :‬كل شخص يمارس نشاطاً تجارياً أو صناعياً أو خدمي ًا أو زراعياً‪ ،‬وله‬
‫مركز رئيس أو فرع أو وكال َ في منطق َ اختصاص الغرف َ التجاري َ بمدين َ غزة وقام باالنتساب‬
‫للغرف َ وتسديد الرسوم واالشتراكات وفقا لما يحدده النظام ويرغب في االستفادة من خدمات الغرف َ‬
‫التجاري َ بما يحقق أعلي قيم َ مادي َ ومعنوي َ‪.‬‬
‫‪ُ 1.7‬ملخص الفصل‬
‫إبتدء الباحث هذا الفصل بمقدم َ عام َ عن موضوع الدراس َ باإلضاف َ إلى استعراض للمشكل َ‬
‫وتساؤالتها‪ ،‬وبعد ذلك قام بِعرض فرضيات الدراس َ المكون َ من خمس فرضيات رئيسي َ مع‬
‫تحديد نموذج الدراس َ‪ ،‬كما تناول الباحث أهداف وأهمي َ الدراس َ‪ ،‬ثم شرح مبسط لمتغيرات‬
‫الدراس َ‪ .‬وقام الباحث أيضاً بتوضيح بعض المصطلحات المستخدم َ تمهيداً للفصول القادم َ‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫الفصل الثاني‬
‫اإلطار النظري‬
‫‪ ‬المبحث األول ‪ :‬جودة الخدمة‬
‫‪ ‬المبحث الثاني‪ :‬الصورة الذهنية والمنافع غير الملموسة‬
‫‪ ‬المبحث الثالث‪ :‬جودة العالقة (الرضا والثقة)‬
‫‪ ‬المبحث الرابع‪ :‬الغرفة التجارية الفلسطينية‬
‫‪ُ ‬ملخص الفصل‬
‫‪12‬‬
‫المبحث األول جودة الخدمة‬
‫‪ 2.1.1‬المقدمة‬
‫على الرغم من أن قطاع الخدمات له طبيع َ وخصائص مختلف َ عن قطاع المنتجات مما‬
‫يجعله يمتاز بالتعقيد واألهمي َ الكبيرة في االقتصاديات العالمي َ والمحلي َ‪ .‬ومع اشتداد المنافس َ في‬
‫هذا القطاع فإن تصميم الخدمات الناجح َ يتضمن هندس َ مجموع َ من العمليات والموارد المخرجات‬
‫التي تؤدي إلى االستجاب َ إلى توقعات الزبائن وهذا يعتبر تحدي ومدخل هام لتحقيق الجودة التي‬
‫تناسب رضا المستهلكين بما يوازيها من تحسين الربحي َ وتعزيز المكان َ التنافسي َ وتحقيق جودة العالق َ‬
‫مع العمالء )‪. (Zeithaml, Parasuraman and Berry,1990‬‬
‫وقد أشار العالق(‪ )5112‬إلى أهمي َ قطاع الخدمات واستحواذه على معدل نمو كمي ونوعي‬
‫ملحوظ في حجم الطلب وأثره علي زيادة القوي العامل َ‪ ،‬حيث كان يستحوذ على ‪ %25‬من مجموع‬
‫القوي العامل َ في العام ‪ 1963‬ثم ارتفعت النسب َ الي ما يقارب من ‪ %57‬في الفترة ‪،1990-2007‬‬
‫وفي الدول المتقدم َ كانت النسب َ في الفترتين ‪ 67%‬و‪ %83‬على التوالي‪.‬‬
‫ويري الفالح (‪ )2013‬أنه حسب إحصاءات ‪ 2012‬فإن االقتصاد الفلسطيني هو اقتصاد‬
‫قائم لحد كبير على تقديم الخدمات التقليدي َ حيث أسهم قطاع الخدمات بما نسبته ‪ %57‬من الناتج‬
‫المحلي اإلجمالي و‪ %62‬من إجمالي العمال َ مع مالحظ َ اعتماد اقتصاد قطاع غزة على النشاط‬
‫الخدمي بصورة أكبر إذ تظهر النتائج أنه يسهم بنسب َ ‪ %62‬من الناتج المحلي اإلجمالي مقابل‬
‫‪ %56‬في الضف َ الغربي َ كما يوظف قطاع الخدمات ‪ %77‬من القوى العامل َ في قطاع غزة مقابل‬
‫‪ %55‬في الضف َ الغربي َ‪.‬‬
‫‪ 2.1.2‬تعريف الخدمة‬
‫ليس هناك اتفاق على تعريف شامل للخدم َ بين الباحثين لذلك يعد اإلفتقار إلى تعريف دقيق‬
‫وشامل للخدم َ من أبرز العقبات التي تواجه الباحثين‪ ،‬وبالرغم من ذلك ظهرت محاوالت جادة للتعريف‬
‫منها ما أورده )‪ (Kotler and Keller,2012‬بأن الخدم َ هي أي نشاط أو إنجاز أو منفع َ مقدم َ من‬
‫طرف لطرف دون أن تنتج عنها ملكي َ وتكون هذه الخدم َ غير ملموس َ سواء ارتبطت بمنتج مادي‬
‫‪13‬‬
‫أو لم ترتبط به‪ ،‬وعرفها )‪ (Grönroos, 2007‬بأنها عملي َ تتكون من سلسل َ من أكثر أو أقل األنشط َ‬
‫غير الملموس َ تهدف إلى حل مشاكل العمالء‪.‬‬
‫وأشار الطالب(‪ )5112‬إلى الخدم َ كونها منتوج غير ملموس يقدم فوائد ومنافع مباشرة للعمالء‬
‫باستخدام جهد وطاق َ بشري َ وألي َ دون حيازتها أو استهالكها مادياً‪.‬‬
‫التعريف االجرائي‪ :‬بعد استعراض بعض التعريفات فإن الخدم َ هو أنها منتجات غير‬
‫ملموس َ في الغالب تهدف أساساً الي إشباع حاجات ورغبات الزبائن وتحقق المنفع َ العادل َ لهم نظير‬
‫دفع تكلف َ أو سعر مكافئ للتوقعات من هذه الخدمات‪.‬‬
‫‪ 2.1.3‬خصائص الخدمة‬
‫لقد أوضحت كثير من الدراسات أن الخدمات تتصف بخصائص تميزها عن السلع‪ ،‬والجدول‬
‫(‪ )2.1‬يلخص أهم خصائص الخدمات‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.1‬خصائص الخدمات‬
‫الرقم‬
‫‪.8‬‬
‫اسم الخاصية‬
‫الالملموسية‬
‫‪Intangibility‬‬
‫الصفة‬
‫خصائص الخدم َ تختلف عن السلع حيث الخدم َ ال يمكن تذوقها واالحساس بها أو‬
‫سماعها أو شمها أو رؤيتها‪ .‬ولذلك يري )‪ (Grönroos,2007‬أن خاصي َ‬
‫الالملموسي َ ال تنعكس بصورة واضح َ وموضوعي َ عند قيام المستهلك بوصف مشاعره‬
‫وتجربته تجاه تقييم أداء الخدم َ المقدم َ‪.‬‬
‫‪.5‬‬
‫التالزمية‬
‫ال يمكن تقييم الخدم َ قبل تقديمها مما يعني أن هناك تالزم بين تقديم الخدم َ‬
‫‪Inseparability‬‬
‫واستهالكها في أن واحد حيث يكون المستهلك مشارك في عملي َ التقديم ( ‪Zeithaml,‬‬
‫‪.3‬‬
‫عدم التجانس‬
‫‪Heterogeneity‬‬
‫تنبع هذه الخاصي َ من االعتماد على سلوك الموظف في تجهيز الخدم َ ويتصف هذا‬
‫‪.2‬‬
‫التلف أو الزوال‬
‫‪Perishability‬‬
‫)‪Bitner and Gremler,2009‬‬
‫السلوك بعدم الثبات والفاعلي َ مقارن َ باآلالت ( ‪Fitzsimmons and‬‬
‫‪.)Fitzsimmons, 2011‬‬
‫نتيج َ صف َ الالملومسي َ التي تتصف بها الخدمات فإنه ال يمكن تخزين أو حفظ‬
‫الخدم َ أو إعادة بيعها لالستخدام في المستقبل )‪.(Gilmore, 2003‬‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث‬
‫‪14‬‬
‫‪ 2.1.4‬تصنيف الخدمات‬
‫يري الصميدعي ويوسف (‪ )5181‬بأن هناك العديد من التصنيف للخدمات تعتمد على‬
‫مؤشرات منها عرض السوق ومدي المشارك َ الزبون واالعتمادي َ أما (مصطفي‪ )2010،‬فقد أشار‬
‫إلى نظام تصنيف للخدمات يعتبر شامل كما هو موضح في الجدول (‪.)2.2‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.2‬نظام تصنيف الخدمات‬
‫مستوي التصنيف‬
‫فئات التصنيف‬
‫طبيع َ المنظم َ‬
‫الغرض (إشباع احتياجات‪)...‬‬
‫هيكل المنظم َ‬
‫نوع المنظم َ‬
‫طبيع َ الخدم َ‬
‫االختيارات المتاحة‬
‫األفراد‪ ،‬منظم َ األعمال‪ ،‬كال من األفراد ومنظمات‬
‫األعمال‪.‬‬
‫غير هادف َ للربح‪.‬‬
‫عام َ‪ ،‬خاص َ‬
‫درج َ تناول الخدم َ‬
‫خدم َ مجسدة‪ ،‬خدم َ صرف‬
‫الخدم َ موجه َ نحو‬
‫األفراد‪ ،‬األشياء‪.‬‬
‫درج َ قابلي َ البيع‬
‫نوع العالق َ‬
‫درج َ المشارك َ‬
‫العالق َ بالعميل‬
‫مرتفع َ‪ ،‬متوسط َ‪ ،‬منخفض َ‬
‫رسمي‪ ،‬غير رسمي‪ ،‬االثنين معاً‬
‫يجب أن يكون العميل حاض ًار‬
‫يجب أن يبدأ العميل الخدم َ وينهيها‬
‫يجب أن يبدأ العميل الخدم َ‬
‫يجب ـأن ينهي العميل الخدم َ‬
‫مستوي الطلب‬
‫الطلب يزيد من الطاق َ اإلنتاجي َ‬
‫يزيد الطلب أحيانا عن الطاق َ اإلنتاجي َ‬
‫طبيع َ الطلب‬
‫ال يزيد الطلب عن الطاق َ اإلنتاجي َ‬
‫درج َ تقلب الطلب‬
‫عدد الخدمات والسلع التي تقدم معاً‬
‫مقدار الخدم َ‬
‫خدم َ واحدة‪ ،‬خدم َ واحدة وسلع َ واحدة‬
‫خدم َ واحدة وسلع متعددة‪ ،‬خدمات متعددة‪ ،‬خدمات‬
‫متعددة وسلع َ واحدة‪ ،‬خدمات متعددة وسلع متعددة‪،‬‬
‫وحدات السلع َ‬
‫تتحدد بالموقف‪ ،‬تتحدد باالثنين معا‬
‫درج َ المكون المادي‬
‫مرتفع‪ ،‬متوسط‪ ،‬منخفض‪ ،‬مرتفع َ‪.‬‬
‫درج َ التواؤم مع عميل محدد‬
‫درج َ التحمل والبقاء‬
‫طريق َ التقديم‬
‫عالي َ‪ ،‬منخفض َ‪ ،‬متذبذب َ‪ ،‬ال تقلب في الطلب‪.‬‬
‫مدي توفر الخدم َ‬
‫متوسط َ منخفض َ‪ ،‬عالي َ‪ ،‬متوسط َ‪ ،‬منخفض َ‬
‫ترجع الي العميل‪ ،‬ال يمكن تحديدها‪.‬‬
‫في موقع واحد‪ ،‬في عدة مواقع‬
‫‪15‬‬
‫مستوي التصنيف‬
‫االختيارات المتاحة‬
‫فئات التصنيف‬
‫متصل َ‪ ،‬متقطع َ‪ ،‬االثنين معا‬
‫طبيع َ التقديم‬
‫طبيع َ االستهالك‬
‫مستقل َ‪ ،‬جمعي َ‪.‬‬
‫تخصيص الخدم َ‬
‫االثنين معا‪ ،‬مستقل َ‪ ،‬جمعي َ‪ ،‬االثنين معا‪ ،‬الحجز‪،‬‬
‫طلب الخدم َ عند الوصول‪ ،‬تفاضلي َ‪ ،‬الحجز والطلب عند‬
‫الوصول‪ ،‬الحجز والطلب التفاضلي‬
‫الحجز‪ /‬الطلب عند الوصول‪ /‬والطلب تفاضلي‪.‬‬
‫المصدر‪( :‬مصطفي‪)2010،‬‬
‫‪ 2.1.5‬مفهوم جودة الخدمة‬
‫لقد أصبح االهتمام بجودة الخدمات في المنظمات الخدمي َ واالنتاجي َ أمر شائع وفي غاي َ‬
‫األهمي َ للوصول إلى رضا ووالء وثق َ العمالء ولتحقيق الربحي َ والتنافسي َ للمنظمات والشركات على‬
‫الرغم من اختالف الجودة المدرك َ في السلع الملموس َ عن الجودة المدرك َ في الخدمات التي تتمتع‬
‫بخصائص مختلف َ‪.‬‬
‫ولذلك شغلت قضي َ الجودة اهتمام واسع في المجال الممارس َ العملي َ واألكاديمي َ ويمكن‬
‫القول أن مفهوم جودة الخدمات كحقل متميز عن جودة التصنيع وضع في أواخر السبعينات وبداي َ‬
‫الثمانينات )‪.(Schneider and White, 2004‬‬
‫ويرجع أصل مفهوم الجودة ‪ Quality‬إلى الكلم َ الالتيني َ ‪ Qualitas‬التي تعني طبيع َ‬
‫الشخص أو الشيء ودرج َ الصالب َ‪ ،‬وقديماً كانت تعني الدق َ واإلتقان في الحرف والصناعات‬
‫المختلف َ كالتماثيل والقالع والقصور‪ ،‬وفي الوقت الحاضر فإن مفهوم الجودة تغير نتيج َ تطور علم‬
‫اإلدارة والتغيرات الصناعي َ وظهور الشركات الكبرى وزيادة المنافس َ ليصبح المفهوم له أبعاد جديدة‬
‫ومتشعب َ (الدرادك َ والشبلي‪.)2008 ،‬‬
‫ومازال مفهوم جودة الخدمات أكثر صعوب َ في التعريف والقياس من جودة المنتجات لما‬
‫تتمتع به الخدمات من خصائص مختلف َ ومع ذلك برزت العديد من التعريفات الشائع َ والمتعددة‬
‫للجودة كما تظهر في جدول (‪.)2.3‬‬
‫‪16‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.3‬تعريفات الجودة‬
‫الدراسة التي تناولته‬
‫التعريف‬
‫الصفات والخصائص للسلع َ أو الخدم َ التي تؤدي إلى قدرتها على السلمي (‪،)8222‬‬
‫‪Kotler &Keller )2012)، British‬‬
‫تحقيق رغبات معلن َ أو متوقع َ‬
‫)‪Standards Institute ) 1991‬‬
‫هي المحدد األول لرضا الزبون وتتمثل في تقييم السوق (المقدم إليه‬
‫حسان (‪)5182‬‬
‫الخدم َ( لتجرب َ االستهالك األخيرة‪ ،‬ويتوقع أن يكون لها تأثير‬
‫مباشر وايجابي على رضا الزبون‬
‫الجودة هي القدرة على مطابق َ للمواصفات والمتطلبات الزبائن‬
‫‪،Deming )1986)، Crosby)1984) ،‬‬
‫الطائي وقدادة (‪)5111‬‬
‫هي المالئم َ لالستعمال‪-‬المنتج يلبي احتياجات العمالء وخالي من )‪Juran (1989‬‬
‫العيوب‬
‫فالجودة هي انطباع المستهلك العام المتعلق بتفوق أو دوني َ المنظم َ )‪Binter ,Booms & Mohr (1994‬‬
‫وخدماتها‪.‬‬
‫‪Parasuraman, Zeithaml and Berry‬‬
‫المقارن َ بين أداء الخدمات والتوقع على طول أبعاد الجودة‪.‬‬
‫)‪(1985‬‬
‫شكل من أشكال الموقف يمثل التقييم الشامل على المدى الطويل‪.‬‬
‫(‪Cronin and Taylor (1994‬‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث‬
‫وبالنظر إلى هذه التعريفات يمكن استنتاج عدم اتفاق الكتاب على مصطلح واحد الجودة في‬
‫الفكر اإلداري المعاصر‪ .‬ومما يالحظه الباحث من تعدد تعريفات للجودة أنه ناتج من صعوب َ تحديد‬
‫مفهوم للخدم َ بعكس السلع المادي َ التي يمكن رؤيتها أو تذوقها أو لمسها أو شمها‪ ،‬وبالتالي يمكن‬
‫التحقق من صح َ المنتجات والحكم على حال َ رضا المستهلك‪ ،‬في المقابل فإن المنظمات الخدمي َ‬
‫تحتاج الي جهد أكبر من أجل تحقيق جودة الخدمات المقدم َ للجمهور والتأكد من رضا المستهلك‬
‫فهي بحاج َ إلى العمل على توعي َ وتدريب طاقم الموظفين الداخلي للقيام بما يرضي المستخدم أو‬
‫مستهلك للخدم َ‪.‬‬
‫التعريف االجرائي‪ :‬يتبني الباحث التعريف القائل بأن جودة الخدم َ المدرك َ هي شكل من‬
‫أشكال التقييم الشامل للخدم َ‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫‪ 2.1.6‬التطور التاريخي للجودة‬
‫يذكر علوان (‪ )2010‬إلى أن االهتمام بالجودة بصيغ ومفاهيم متعددة صاحبه تغير في‬
‫مفاهيم الجودة كل عقدين من الزمن خالل القرن العشرين المنصرم ثم يذكر أن تطور مفهوم الجودة‬
‫كان على شكل مراحل زمني َ كما يظهر في شكل (‪.)5.8‬‬
‫‪6‬‬
‫‪5‬‬
‫القيمة الشاملة‬
‫للزبون‬
‫‪-2001‬‬
‫إدارة الجودة‬
‫الشاملة‬
‫‪2000-1980‬‬
‫‪4‬‬
‫‪3‬‬
‫تحسين‬
‫للجودة‬
‫‪1980-1960‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫مراقبة الجودة‬
‫الضبط‬
‫االحصائي‬
‫ضبط الجودة‬
‫‪1960-1940‬‬
‫‪1940-1920‬‬
‫‪1920-1910‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2.1‬مراحل تطور مفاهيم الجودة حسب المدة الزمنية‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث اعتماداً علي (العلوان‪)2313،‬‬
‫‪ 2.1.7‬نماذج جودة الخدمة‬
‫لقد زاد اإلهتمام في القرن الواحد والعشرين بجودة الخدمات (‪ )Service Quality‬ألهميتها‬
‫البالغ َ في القطاع الخاص والعام والخدمي واإلنتاجي‪ .‬وقد عمل الباحثون واألكاديميون خالل العقود‬
‫الماضي َ على صياغ َ العديد من النظريات والنماذج المساعدة في تقييم جودة الخدمات لتحديد أوجه‬
‫القصور وتحسين نوعي َ الخدمات المقدم َ من أجل تحقيق الميزة التنافسي َ والربحي َ وزيادة العائد على‬
‫االستثمار والكفاءة في العمليات وتقليل التكاليف وكذلك تحقيق رضا المستفيدين وضمان والءهم‬
‫للخدمات المقدم َ‪ ،‬ويمكن القول إن التطور السريع وزيادة المنافس َ بين الشركات في األسواق الداخلي َ‬
‫والخارجي َ رفع مكان َ جودة الخدمات فصارت سم َ عام َ تحرص عليها الشركات في مختلف البالد‬
‫حتى الدول النامي َ‪ ،‬ولقد أدى اإلهتمام بجودة الخدمات إلى تطوير الباحثين نماذج مختلف َ لقياس‬
‫وتقييم جودة الخدمات بهدف الوقوف على مشاكل الكامن َ في المنتوج (خدمي او سلعي) ومعالج َ‬
‫أوجه القصور ورفع كفاءة وربحي َ ومستوى األداء في الشركات‪.‬‬
‫‪18‬‬
‫‪ 2.1.8‬أهمية قياس جودة الخدمة‬
‫يرى )‪ Sliwa (2008‬أن الغرض من قياس الجودة كان مدار نقاش داخل أدبيات الجودة ويدلل‬
‫علي ذلك بالقول أن )‪ (Parasuraman et al.,1994‬مثالً يعتبر الحاج َ إلى قياس جودة الخدمات هو‬
‫مساعدة المنظمات على الكشف عن األسباب المحددة التي تقف وراء القصور في جودة خدماتها‪،‬‬
‫بينما يري )‪ (Cronin and Taylor,1992‬أنه ينبغي قياس جودة الخدم َ من أجل تحديد أوجه االختالفات‬
‫والتنبؤ بمقدار جودة الخدم َ الشامل َ‪ ،‬وأما (‪ )Jensen and Markland, 1996‬فينظر إلى أهمي َ قياس‬
‫الجودة لمساعدة اإلدارة في الكشف عن المشاكل الكامن َ وأماكن التحسين المطلوب َ في الخدم َ حيث‬
‫تبرز أهمي َ القياس تحديداً من خالل توفير المعلومات خاص َ المتعلق َ بالتدابير الطولي َ من جودة‬
‫الخدمات والعالقات بين المتغيرات المتعددة باإلضاف َ إلى مستويات رضا العمالء والسلوكيات الشاذة‬
‫في أنظم َ الخدم َ‪ ،‬ويمكن النظر إلى الهدف من قياس الجودة ال يقتصر على تقييم الوضع الحالي‬
‫للعناصر المختلف َ في الخدم َ بل يساهم في تحديد إتجاه التغير في مستوى جودة الخدم َ المقدم َ‪.‬‬
‫وترتكز النماذج على واحدة أو أكثر من العوامل التي تتجسد في رغب َ المؤسسات في الكشف‬
‫عن أوجه القصور في الخدمات والتنبؤ بها بما يمكن من تحسينها في المستقبل‪ ،‬وفيما يلي بيان‬
‫للنموذج الشهير لقياس جودة الخدمات ‪ Servqual‬ثم يليه شرح عن النسخ َ المعدل َ لنفس النموذج‬
‫والذي تم تسميته ب ـ ـ ‪ ServPerf‬والذي يركز على الجوانب المدرك َ للجودة دون التطرق للمتوقع‪.‬‬
‫‪ .1‬النموذج األول‪ :‬ويسمي نموذج الفجوات بين اإلدراك والتوقعات ‪SERVQUAL‬‬
‫بعد سلسل َ من البحوث قدم كل من )‪ (Parasuraman et al.,1985‬عشرة أبعاد لتقييم جودة‬
‫الخدمات وهي موضح َ في الجدول رقم‬
‫(‪.)2.4‬‬
‫وفي عام ‪ 8211‬قام هؤالء الباحثون باختصار عناصر األبعاد العشرة للجودة إلى خمس َ عناصر‬
‫أوضحها (‪ (Van Iwaarden et al., 2003; Shahin, 2006‬وهي كاآلتي ‪:‬‬
‫‪ -8‬األشياء الملموسة ‪ :Tangibles‬وتشمل كل العناصر المادي َ للخدم َ كاألجهزة والمعدات‪.‬‬
‫‪ -5‬الثقة واالعتمادية ‪ : Reliability‬وهي درج َ اإلعتماد على مورد الخدم َ وقدرته ودقته في‬
‫إنجاز الخدم َ ووفقاً للوعود المقدم َ‪.‬‬
‫‪ -3‬االستجابة ‪ : Responsiveness‬مدى استعداد مقدم الخدم َ لمساعدة الزبون وتقديم خدم َ‬
‫فوري َ له‪.‬‬
‫‪ -2‬التوكيد أو الضمان ‪ : Assurance‬وتشير إلى المعرف َ والمجامل َ التي يتمتع بها مقدم الخدم َ‬
‫‪19‬‬
‫وقدرته على منح المستفيد الثق َ واألمان‪.‬‬
‫‪ -2‬التعاطف أو العناية ‪ : Empathy‬وتشير إلى درج َ العناي َ والرعاي َ التي يقدمها مقدم الخدم َ‬
‫للمستفيد‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.4‬نموذج الفجوات بين اإلدراك والتوقعات ‪SEROQUAL‬‬
‫الرقم‬
‫‪.8‬‬
‫اسم البعد في الجودة‬
‫األشياء الملموس َ ‪Tangibles‬‬
‫توصيف البعد‬
‫وتشمل المستلزمات المادي َ المرافق َ لتقديم الخدم َ كالتسهيالت واألجهزة‬
‫والمعدات واألفراد والتصميم الداخلي وتؤثر هذه المستلزمات في تقييم‬
‫الزبون للخدم َ‪.‬‬
‫‪.5‬‬
‫المصداقي َ ‪Credibility‬‬
‫وتعتمد على إمكاني َ وقدرة مقدم الخدم َ على إعطاء الثق َ للمستفيد وفقا‬
‫لما يتوقعه ومن هناك ال بد أن يتمتع مقدم الخدم َ بالمواصفات المطلوب َ‬
‫كاللباق َ والمعرف َ واالستجاب َ لسريع َ‬
‫‪ .3‬االستجاب َ ‪Responsiveness‬‬
‫مدى قدرة مقدم الخدم َ على أداء الخدم َ وتقديمها بالشكل الدقيق وفي‬
‫‪ .2‬الجدارة ‪Competence‬‬
‫تمثل استعداد مقدم الخدم َ على تقديم المساعدة للمستفيد أو حل مشاكله‬
‫‪.2‬‬
‫األمان ‪Security‬‬
‫‪ .6‬اإلعتمادي َ ‪Reliability‬‬
‫الوقت المطلوب اعتماداً على االفراد والمعدات وغيرها‪.‬‬
‫يلعب هذا العنصر دور كبير في جذب الزبائن ويمثل نقط َ أساسي َ في‬
‫عملي َ الخدم َ من وجه َ نظر الزبون‬
‫يتمتع مقدم الخدم َ بالقدرة على أداء أو أنجاز الخدم َ بالشكل الجيد والدقيق‬
‫وبشكل يعتمد عليه‬
‫‪ .7‬المعامل َ اللطيف َ ‪Courtesy‬‬
‫‪.1‬‬
‫االتصال ‪Communication‬‬
‫يتلقى الزبون الخدم َ باألسلوب اللطيف والمعامل َ الحسن َ مما يؤثر في‬
‫عملي َ تقييمه لجودة الخدم َ‬
‫يشير على قدرة مقدم الخدم َ علي تنوير المستفيد حول طبيع َ الخدم َ‬
‫المقدم َ والدور الذي يلعبه المستفيد من اجل الحصول علي الجودة‬
‫المطلوب َ من الخدم َ‪.‬‬
‫‪ .2‬درج َ فهم المقدم للخدم َ‬
‫‪Understanding‬‬
‫‪ .81‬إمكاني َ الحصول على الخدم َ‬
‫‪Accessible‬‬
‫درج َ فهم مقدم الخدم َ للمستفيد وكم من الوقت والجهد يحتاج هذا المورد‬
‫كي يفهم طلبات المستفيد ومشاعره وتقدير هذه المشاعر‬
‫مدى سهول َ الحصول على الخدم َ المقدم َ واتاح َ الخدم َ للمستفيد للحصول‬
‫عليها متي أراد ذلك‬
‫المصدر‪( :‬الصميدعي ويوسف‪)2010،‬‬
‫‪21‬‬
‫األشياء الملموسة‬
‫الضمان أو التوكيد‬
‫‪Tangibles‬‬
‫‪Assurance‬‬
‫‪Service Quality‬‬
‫الثقة واالعتمادية‬
‫جودة الخدمات‬
‫التعاطف أو العناية‬
‫‪Reliability‬‬
‫‪Empathy‬‬
‫االستجابة‬
‫‪Responsiveness‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2.2‬أبعاد الجودة الخمسة حسب نموذج ‪SERVQUAL‬‬
‫جرد بواسط َ الباحث اعتماداً علي ) ‪Source (Zeithaml, Berry & Parasuraman,1988‬‬
‫ويالحظ من الشكل رقم (‪ )2.3‬كيف أن الباحثين أبقوا األبعاد الثالث التالي َ (الملموسي َ‪ ،‬واالعتمادي َ‪،‬‬
‫االستجاب َ) فيما قاموا بدمج األبعاد التالي َ (المجامل َ والمصداقي َ واألمن والجدارة) في بعد واحد سموه‬
‫(الضمان او التوكيد)‪ .‬ودمجوا بعدي إمكاني َ الوصول إلى الخدم َ وفهم العميل في بعد (التعاطف او‬
‫العناي َ)‪.‬‬
‫التعاطف أو‬
‫الضمان أو‬
‫االستجابة‬
‫الثقة‬
‫األشياء‬
‫العناية‬
‫التوكيد‬
‫‪Responsiveness‬‬
‫واالعتمادية‬
‫الملموسة‬
‫‪Empathy‬‬
‫‪Assurance‬‬
‫‪Reliability‬‬
‫‪Tangibles‬‬
‫األبعاد العشرة‬
‫‪Ten Original‬‬
‫‪Dimensions‬‬
‫‪Tangibles‬‬
‫‪Reliability‬‬
‫‪Responsiveness‬‬
‫‪Competence‬‬
‫‪Courtesy‬‬
‫‪Credibility‬‬
‫‪Security‬‬
‫‪Access‬‬
‫‪Communication‬‬
‫‪Understanding‬‬
‫‪the customer‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2.3‬أبعاد جودة الخدمة المختصرة حسب مقياس ‪SERVQUAL‬‬
‫)‪Source: ( Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990‬‬
‫‪21‬‬
‫ويؤكد هذا المقياس على ضرورة تقديم جودة عالي َ من الخدمات للعمالء ويحدد خمس فجوات‬
‫بين التوقعات من مستوي الخدم َ وادراكات العميل عن التقديم الفعلي للخدم َ (مصطفي ‪.)2010،‬‬
‫والقى هذا المقياس شهرة كبيرة في الدوائر األكاديمي َ والعملي َ وانتشر خارج الواليات المتحدة االمريكي َ‬
‫رغم بعض االنتقادات التي وجهت له كونه يتميز بالعمليات الحسابي َ المعقدة والتكلف َ العالي َ حيث‬
‫ويقوم هذا المقياس على قياس جودة الخدم َ مرتين أحداهما عند تقييم توقعات العمالء نحو الخدم َ‬
‫ومرة أخري على إدراكات العمالء لمستوى الخدم َ الفعلي َ يحصلون عليها‪.‬‬
‫ويمكن التعبير عن نموذج الفجوة بالمعادلة التالية‬
‫جودة الخدم َ = اإلدراك الفعلي للخدم َ – توقعات الزبائن‬
‫وقد أشار )‪ Seth,Deshmukh and Vrat (2005‬إلى األسباب الخمس َ التي تعتبر فجوات‬
‫فى عدم تحقيق جودة الخدمات المطلوب َ والتي شخصها الباحثون )‪:(Parasuraman et al.,1985‬‬
‫‪ ‬فجوة ‪ :1‬فجوة إدارة توقعات العمالء‬
‫تتناول هذه الفجوة الفرق بين توقعات المستهلكين وتصورات اإلدارة عن توقعات الزبائن حول‬
‫جودة الخدم َ وتبرز هذه المشكل َ نتيج َ أسباب تتعلق بالمعلومات السوقي َ وقل َ المعرف َ والتفسير‬
‫الخاطئ لتوقعات العميل‬
‫‪ ‬فجوة ‪ :2‬الفرق بين تصورات اإلدارة عن توقعات الزبائن ومواصفات جودة الخدم َ‬
‫تبرز هذه المشكل َ عندما ال تكون اإلدارة قادرة على وضع معايير جودة خدم َ بما يتناسب‬
‫مع توقعات الزبائن أو وضع معايير غير صحيح َ نتيج َ نقص الكفاءة في مقدمي الخدم َ أو تقلبات‬
‫في الطلب‪.‬‬
‫‪ ‬فجوة ‪ :1‬الفرق بين مواصفات جودة الخدم َ وواقع تسليم الخدم َ‪.‬‬
‫وتحدث هذه الفجوة نتيج َ ضعف أداء الخدم َ كأن ال يتمتع العاملين بالتدريب الالزم أو‬
‫تكليفهم بأعمال أكثر من طاقتهم أو عدم رغبتهم في االستجاب َ لما تطلبه االدارة‪.‬‬
‫‪ ‬فجوة ‪ :4‬فجوة بين تقديم الخدم َ واالتصاالت الخارجي َ‬
‫وتحدث نتيج َ سوء اتصاالت أو عجز مقدمي الخدم َ على التعامل الصحيح مع الزبائن أو‬
‫إعطاء وعود مبالغ فيها مما ينتج عنه مشاكل في توصيل الخدم َ المطلوب َ‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫‪ ‬فجوة ‪ :1‬فجوة بين الخدم َ المتوقع َ والخدم َ المدرك َ من العمالء‪.‬‬
‫تعتمد هذه الفجوة على حجم واتجاه الفجوات األربع َ السابق َ التي تقع من طرف إدارة الخدم َ‪،‬‬
‫وتؤدي هذه الفجوة إلى إدراك العميل لسوء جودة الخدم َ وأن المنظم َ غير راغب َ في تقديم خدم َ‬
‫تناسب توقعاته‪.‬‬
‫الحاجات الشخصية‬
‫الخبرة السابقة‬
‫‪Past experience‬‬
‫االتصاالت بالكلمة‬
‫المنقولة‬
‫‪Word of Mouth‬‬
‫‪Communiction‬‬
‫‪Personal Needs‬‬
‫العميل‬
‫‪Consumer‬‬
‫الخدمة المتوقعة‬
‫‪Expected‬‬
‫‪Service‬‬
‫فجوة ‪5‬‬
‫‪Gap 5‬‬
‫الخدمة المدركة‬
‫‪Perceived Service‬‬
‫فجوة ‪4‬‬
‫االتصاالت الخارجية بالزبائن ‪Gap 4‬‬
‫‪External Communication‬‬
‫‪to consumers‬‬
‫الســـوق‬
‫تسليم الخدمة الفعلي يتضمن‬
‫االتصاالت السابقة والالحقة‬
‫‪Service Delivery including‬‬
‫)‪(pre and per contacts‬‬
‫‪Market‬‬
‫فجوة ‪3‬‬
‫‪Gap 3‬‬
‫ترجمة االدراكات إلى مواصفات‬
‫‪Translation of Perception‬‬
‫‪into Service Quality Specs‬‬
‫فجوة ‪2‬‬
‫‪Gap 2‬‬
‫إدراك اإلدارة لتوقعات الزبون‬
‫‪Management Perception‬‬
‫‪of Consumers‬‬
‫‪Expectation‬‬
‫شكل رقم (‪ :)2.4‬يوضح النموذج المفاهيمي لجودة الخدمة‬
‫جرد بواسط َ الباحث اعتماداً علي )‪)Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985‬‬
‫‪23‬‬
‫فجوة ‪1‬‬
‫‪Gap 1‬‬
‫وعلى الرغم من شهرة نموذج ‪ SERVQUAL‬الواسع َ في األوساط األكاديمي َ فقد تلقى عدد كبير من‬
‫االنتقادات حول القصور في جوانب النموذج (‪ .)Grigoroudis and Siskos. 2009‬وقد انتقد كثير‬
‫من الباحثين النموذج باعتباره يفتقر إلى الدق َ وال يتمتع بالبساط َ والسهول َ في التطبيق كونه يوجد به‬
‫العديد من المشكالت النظري َ والمنهجي َ المتعلق َ بقياس رضى العمالء حول األداء الفعلي ومقارنته‬
‫مع التوقعات المسبق َ ينتج عنه العديد من المشكالت كالتحيز من العمالء والمبالغ َ في توقعاتهم‬
‫( ‪Cronin and Taylor 1992,1994 ; Teas 1993; Carman 1990; Churchill, Brown and Peter‬‬
‫‪1993; Oliver 1993; Gannage Jr,2009; Babakus and Boller 1992; Cuthbert, 1996, Lee,‬‬
‫‪.)Lee and Yoo, 2000; Kulašin and Santos, 2005‬‬
‫‪ -2‬النموذج الثاني‬
‫نموذج قياس األداء الفعلي للخدمة ‪SERVPERF‬‬
‫ظهر النموذج عام ‪ ,1992‬وجاء هذا النموذج في إطار الجهود المبذول َ للوصول إلى نموذج‬
‫دقيق وقادر على قياس جودة الخدمات‪ ،‬ويعتبر نموذج متطور عن نموذج الفجوات التقليدي‪ .‬وركز‬
‫مقياس ‪ ServPerf‬على اتجاهات العمالء المرتبط بإدراكهم لألداء الفعلي للخدم َ وقد تبناه‬
‫الباحثان )‪ )Cronin & Taylor,1992;1994‬ودافعا عنه بشدة باعتباره مقياس ذو مصداقي َ عالي َ ويمكن‬
‫اإل عتماد عليه في تقييم اتجاهات الزبائن وقد تم اختبار هذا النموذج في أربع َ قطاعات خدمي َ‬
‫(المطاعم‪ ،‬المصارف‪ ،‬الصح َ‪ ،‬وخدمات تنظيف المالبس) وأثبت هذا النموذج فاعليته عند التطبيق‪.‬‬
‫وقد انتقد الباحثان مقياس ‪ ServQual Model‬الذي اكتسب شهرةً واسع َ لكنه لم يستطيع‬
‫كما يقول الباحثون أن يكون أداة ناجح َ في قياس جودة الخدمات ورضا الزبائن وهذا ما أيدته أيض ًا‬
‫دراسات (‪ )Hill, 1996; Buttle 1996‬من عدم فاعلي َ نموذج الفجوات‪ ،‬واحتج ‪Cronin & Taylor‬‬
‫)‪ (1992,1994‬على نموذج الفجوات بأنه مدعوم بعدد قليل جداً من الدراسات التطبيقي َ والنظري َ‬
‫التي ال تدل على فاعلي َ هذا النموذج‪.‬‬
‫وشكك الباحثان في األساس المفاهيمي لنموذج الجودة واعتباره مربكاً بالنسب َ لقياس اإلشباع‬
‫عن الخدمات واقترحوا أن عنصر التوقعات في نموذج الفجوات ينبغي التخلص منها‪ ،‬ويجب أن تعتمد‬
‫جودة الخدم َ على األداء المدرك فقط‪ .‬ويري إدريس(‪ )2006‬أن فكرة ‪ ServPerf‬ال تختلف عن‬
‫قياس االتجاهات ‪ Attitudes‬مما يعني التركيز على قياس اتجاهات المستفيدين نحو مستوى األداء‬
‫الفعلي للخدم َ فقط‪ ،‬وقد اعتبر أن الباحثان استخدما في نموذجهما الجديد نفس األبعاد الخمس َ‬
‫‪24‬‬
‫والعناصر التي تتكون نموذج الفجوات (‪ 22‬عبارة) كما أن أسلوب القياس لم يتغير والذي يتمثل‬
‫باستخدام مقياس ليكرت للموافق َ وعدم الموافق َ على العبارات الواردة في النموذج‪.‬‬
‫وبالرغم أن نمودجي ‪ ServQual & ServPerf‬يتناول نفس االبعاد الخمس َ في تقييم جودة‬
‫الخدمات لكن نموذج ‪ ServPerf‬تمتع بكفاءة في تفسير الجودة الشامل َ المدرك َ كونه يتميز بالبساط َ‬
‫والبعد عن التعقيدات لكنه أيضاً في المقابل تعرض لبعض اإلنتقادات لتجاهله توقعات العمالء وتحديد‬
‫كبير بين‬
‫نقاط الضعف والقوة في مستويات الخدم َ المقدم َ ومع ذلك يبقى هذا المقياس يلقى قبوال ا‬
‫بناء على ذلك وألغراض هذا البحث فقد تبنى الباحث في دراسته استخدام مقياس األداء‬
‫الباحثين‪ ،‬و ً‬
‫الفعلي ‪ ServPerf‬وذلك لقدرته على تحقيق أهداف البحث‪.‬‬
‫وال بد من اإلشارة إلى أن شهرة نموذجي ‪ ServQual & ServPerf‬في الدوائر االكاديمي َ‬
‫لم يمنع من ظهور نماذج أخري تركز على جوانب مختلف َ من الخدم َ (تصورات العمالء‪ ،‬ورضا‬
‫العمالء وجودة الخدم َ‪ ،‬والعالق َ فيما بينها) ومن هذه النماذج المميزة كما أشار إليها ( ‪(Grigoroudis‬‬
‫‪:& Siskos, 2009‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.5‬نماذج قياس أداء مميزة‬
‫‪ #‬اسم النموذج‬
‫‪ .1‬نموذج الجودة الفنية والوظيفية‬
‫‪The technical and functional quality model‬‬
‫‪ .2‬نموذج تحسين جودة الخدمة التنظيمية‬
‫‪Organizational service quality improvement model‬‬
‫‪ .3‬المفاضلة في جودة الخدمة المتصلة‬
‫‪Service quality trade-off continuum‬‬
‫‪ .4‬نموذج توليفة من جودة الخدمة‬
‫‪Synthesized model of service quality‬‬
‫‪ .5‬نموذج جودة الخدمة المعدل‬
‫‪Modified service journey model‬‬
‫‪ .6‬السمة ونموذج االثر الكلي‬
‫‪Attribute and overall affect model‬‬
‫‪ .7‬نموذج الرضا والجودة المدركة‬
‫‪Perceived quality and satisfaction model‬‬
‫‪ .8‬نموذج السمة‬
‫‪PCP (Pivotal, Core, and Peripheral) attribute model‬‬
‫‪ .9‬نموذج القيمة المدركة وجودة الخدمة المجزئة‬
‫‪Retailed service quality and perceived value model‬‬
‫‪ .10‬نموذج جودة الخدمة الداخلية‬
‫‪Internal service quality model‬‬
‫‪ .11‬نموذج جودة الخدمة السلوكية‬
‫‪Behavioral service quality model‬‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث‬
‫‪25‬‬
‫مؤلف النموذج‬
‫‪Grönroos, 1984‬‬
‫‪Moore, 1987‬‬
‫‪Haywood-Farmer, 1988‬‬
‫‪Brogowicz et al., 1990‬‬
‫‪Nash, 1988‬‬
‫‪Dabholkar, 1996‬‬
‫‪Spreng and Mckoy, 1996‬‬
‫‪Philip and Hazlett, 1997‬‬
‫‪Sweeney et al., 1997‬‬
‫‪Frost and Kumar, 2000‬‬
‫‪Beddowes et al., 1987‬‬
‫المبحث الثاني الصورة الذهنية والمنافع غير الملموسة‬
‫‪ 2.2.1‬الصورة الذهنية‬
‫‪ 2.2.1.1‬مقدمة‬
‫أصبحت اليوم المنظمات الربحي َ وغير الربحي َ تنظر إلى الصورة الذهني َ باعتبارها عامل‬
‫هام في رفع قيم َ المنظم َ في المجتمع المحلي تنعكس على عالق َ المنظم َ بالجمهور أو العمالء‪،‬‬
‫والصورة الذهني َ قد تكون إيجابي َ أو سلبي َ فإذا كانت إيجابي َ فهذا سيؤثر ايجاباً على أنشط َ وأهداف‬
‫المنظم َ واذا كانت الصورة سلبي َ فهذا يتطلب العمل على تصحيح الصورة واتخاذ اإلجراءات الالزم َ‬
‫الستعادتها للوصول الي حال َ التفاعل مع أنشط َ أو منتجات المنظم َ‪.‬‬
‫ولذلك أصبح تعزيز وحماي َ الصورة الذهني َ للمنتج أو المنظم َ من أجل تسهيل األنشط َ‬
‫التسويقي َ جزء من برامج العالقات العام َ للمنظم َ‪ ،‬وتبرز أهمي َ الصورة الذهني َ في المؤسسات‬
‫الخدمي َ كونها عنصر هام في تقييم األفراد الشامل للخدمات والمنظم َ ( ‪Gummesson and‬‬
‫‪.(Grönroos, 1988‬‬
‫‪ 2.2.1.2‬تعريف الصورة الذهنية‬
‫تناولت العلوم المختلف َ كالتسويق وعلم النفس مصطلح الصورة الذهني َ في صور مختلف َ‬
‫ولذلك ظهرت تعريفات كثيرة ال يمكن حصرها بسهول َ وتتميز بالغموض وعدم الوضوح أحياناً ولم‬
‫تظهر تعريفات مقبول َ عالمياً وهذا ما أوضحته دراس َ )‪.(Shee and Abratt, 1989‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.6‬تعريفات الصورة الذهنية‬
‫اسم المؤلف‬
‫تعريف الصورة الذهنية‬
‫مجموع َ األفكار والمشاعر والمعتقدات التي يكونها الفرد تجاه شيء ما‬
‫االستنتاج النهائي من كل الخبرات واالنطباعات والمعتقدات والمشاعر والمعرف َ‬
‫التي تتكون عند الناس عن الشرك َ‬
‫)‪Kotler & Keller (2012‬‬
‫‪Balmer, Greyser and‬‬
‫)‪Worcester (2009‬‬
‫‪Fatt, Wei, Yuen and Suan‬‬
‫تصور الجمهور عن سلوكيات وأنشط َ وانجازات المنظم َ‬
‫)‪(2000‬‬
‫)‪Grönroos (1984‬‬
‫صورة الشرك َ هي نتيج َ لكيفي َ إدراك المستهلكين للشرك َ‬
‫الصورة التي تتكون لدى الجمهور بشأن المنظم َ من خالل تراكم الرسائل المستلم َ‬
‫االنطباع ‪ /‬التصور الشامل الذي يتكون عند فئات مختلف َ من جمهور المنظم َ‬
‫المصدر‪ :‬جُرد بواسطة الباحث‬
‫‪26‬‬
‫)‪Ind's (1997‬‬
‫)‪Gray and Smeltzer (1985‬‬
‫التعريف االجرائي‪ :‬بعد اطالع الباحث على مختلف التعريفات فإن الصورة الذهني َ هي‬
‫التصور الذهني أو االنطباع العام الذي يتكون عند العضو المستفيد لفترة زمني َ معين َ وهي الناتج‬
‫عن تجرب َ متراكم َ من التعامل مع الغرف َ التجاري َ والوقوف على سلوكيات العاملين والخدمات المقدم َ‬
‫له‪.‬‬
‫‪ 2.2.1.3‬سمات الصورة الذهنية‬
‫أشار عجوة وفريد (‪،5112‬ص‪ )852‬الي العديد من السمات التي تتسم بها الصورة الذهني َ‪:‬‬
‫‪ .8‬الصورة الذهني َ للمنظم َ هي انطباعات عقلي َ ذاتي َ تتكون في أذهان األفراد أو‬
‫الجماعات‪ ،‬وتشكل اتجاهاتهم ومواقفهم واحكامهم تجاه المنظم َ‪.‬‬
‫‪ .5‬الصورة الذهني َ للمنظم َ تتسم بالديناميكي َ‪ ،‬والقابلي َ للتغيير‪ ،‬والتفاعل المستمر مع‬
‫المتغيرات الذاتي َ لألفراد‪ ،‬أو تلك الخاص َ بالمنظم َ نفسها‪ ،‬أو بالمنظمات المنافس َ لها‪،‬‬
‫كما تتفاعل مع المتغيرات المجتمعي َ المختلف َ‪.‬‬
‫‪ .3‬الصورة الذهني َ للمنظم َ تمثل تقديماً عقلياً لكل ما يتعلق بالمنظم َ للجمهور سواء كان‬
‫هذا التقديم جزئياً لبعض عناصر المنظم َ (صورة اإلدارة‪ ،‬أو صورة العالم َ التجاري َ أو‬
‫صورة المنتجات) أو تقديماً للعناصر الكلي َ للمنظم َ بكل مكوناتها وأبعادها‪.‬‬
‫‪ .2‬الصورة الذهني َ للمنظم َ مقصودة ومخطط لها بعناي َ‪ ،‬وهي بذلك تختلف عن الصورة‬
‫النمطي َ التي يكونها األفراد بناء على معلومات خاطئ َ (أياً كان مصدرها) وتعتمد على‬
‫برامج إعالمي َ مدروس َ‪.‬‬
‫‪ .2‬الصورة الذهني َ للمنظم َ قابل َ للقياس باستخدام أساليب البحث العلمي‪ ،‬ويمكن التعرف‬
‫على طبيع َ الصورة المتكون َ لدى الجمهور‪ ،‬وتحديد أي َ تغيرات تط أر عليها سواء كانت‬
‫سلبي َ أو إيجابي َ‪.‬‬
‫‪ 2.2.1.4‬أهمية الصورة الذهنية‬
‫تزايد االهتمام بالصورة الذهني َ لدورها في تكوين انطباعات واآلراء والسلوكيات وحتى الق اررات‬
‫التي تخدم أهداف المنظم َ وأشارت بعض الدراسات الي هذا المفهوم مفتاح لتحقيق الميزة التنافسي َ‬
‫المستدام َ (‪.)Balmer et al., 2006; Staub, Kaynak and Gok, 2016‬‬
‫‪27‬‬
‫واعتبر (‪ Kotler & Killer (2012‬بأن االهتمام بالصورة الذهني َ لم يقتصر على المنظمات‬
‫الربحي َ وغير الربحي َ بل حتى الدول والحكومات أصبحت تعترف بأهمي َ الصورة الذهني َ عن المدن‬
‫والدول لتأثيرها على جوانب هام َ في االقتصاد كجذب االستثمارات والسياح َ التي تشكل قيم َ هام َ‬
‫في التجارة تنعكس على تحسين البني َ التحتي َ وتنشيط االقتصاد وتوفير فرص العمل‪ .‬وأظهرت نتائج‬
‫كثير من الدراسات التأثير اإليجابي للصورة الذهني َ على الرضا والوالء والقيم َ ( ‪Andreassen and‬‬
‫‪Lindestad, 1998; Dennis and Martenson, 2007; Abd-El-Salam, Shawky and El-Nahas,‬‬
‫‪ .)2013; Hart and Rosenberger, 2004‬وهناك دراسات أظهرت دور لصورة المنظم َ على الثق َ‬
‫( & ‪Upamannyu, Bhakar, and Gupta, 2014; Flavián, Guinaliu, and Torres, 2005; Lin‬‬
‫‪.)Lu,2010‬‬
‫والصورة الذهني َ هي عامل مؤثر على سلوك أصحاب المصالح ولذلك كان االهتمام بتطوير‬
‫وادارة الصورة الذهني َ أمر حيوي لعدة أساب منها (شبر‪:)2014،‬‬
‫‪ ‬تحفيز المبيعات‪.‬‬
‫‪‬‬
‫يؤسس حسن ني َ من العمالء تجاه للمنظم َ‬
‫‪ ‬يخلق هوي َ للمستخدمين‬
‫‪ ‬يؤثر على المستثمرين والمؤسسات المالي َ‬
‫‪ ‬يخلق هوي َ للمستخدمين‪.‬‬
‫‪ ‬يروج للعالقات المناسب َ بالزبائن‬
‫‪ ‬تحقق الموقع التنافسي‬
‫‪ 2.2.1.5‬أنواع الصورة الذهنية‬
‫هناك أنواع للصور الذهني َ منها ذكرها )‪:)Baines, Egan and Jefkins, 2007‬‬
‫‪ .8‬الصورة المرآة‪ :‬وهي الصورة الذاتي َ التي تعتقد إدارة المنشأة أن جمهور المنظم َ يري فيها المنظم َ‪.‬‬
‫‪ .5‬الصورة الحالي َ‪ :‬وهي الصورة المدرك َ من خالل الجماهير ممن هم خارج المنظم َ‪.‬‬
‫‪ .3‬الصورة المرغوب َ‪ :‬وهي الصورة التي تتطلب تخطيط من إدارة المنظم َ كما تود ايصالها للجماهير‪.‬‬
‫‪ .2‬صورة المنظم َ‪ :‬وهي صورة المنظم َ ككل وال تختص بالمنتجات والخدمات‪ ،‬وهذه الصورة مبني َ‬
‫على تاريخ المنظم َ ونجاحها المالي واستقرارها وعالقاتها الصناعي َ‪.‬‬
‫‪ .2‬الصورة المتعددة‪ :‬عندما تكون المنظم َ لديها عدد من األفراد والفروع أو ممثلين عنها‪ ،‬يعطي كل‬
‫منها صورة معين َ تختلف عن صورة ال يتفق مع صورة المنظم َ الكلي َ‬
‫‪28‬‬
‫‪ 2.2.1.6‬أبعاد الصورة الذهنية‬
‫ال توجد أبعاد متفق عليها لقياس الصورة الذهني َ ولذلك ظهرت أبعاد مختلف َ في الدراسات‬
‫فمثال دراس َ )‪ ) Tran, Nguyen, Melewar and Bodoh,2015‬طرحت سبع َ أبعاد للصورة الذهني َ‬
‫هي (التعبيرات البصري َ‪ ،‬والمشاعر اإليجابي َ‪ ،‬والبيئ َ‪ ،‬والمظهر على االنترنت‪ ،‬مظهر الموظفين‪/‬‬
‫العاملين‪ ،‬والموقف والسلوك‪ ،‬واالتصاالت الخارجي َ) كل هذه األبعاد تندرج تحت جوانب (الملموسي َ‬
‫وغير الملموسي َ)‪ .‬وأشارت دراس َ )‪ Johnson and Zinkhan (2015‬أنه الصورة الذهني َ باعتبارها‬
‫انطباع شامل عن المنظم َ فإن أي مقياس مبني على بعد أو بعدين ال يعتبر صحيحاً لقياس صورة‬
‫المنظم َ إذ ال بد أن يتضمن أي مقياس أبعاد تتعلق بأصحاب االعمال واالستثمار والبائعين‪ ،‬وربط‬
‫(‪ (Spector,1961‬بين المنظم َ والصفات الشخصي َ باعتبار أن المنظم َ تشابه (اإلنسان) في امتالكه‬
‫صفات شخصي َ ولذلك اقترح ست َ صفات تمثل أبعاد الصورة الذهني َ وهي (الحيوي َ‪ ،‬التعاون‪ ،‬الميزة‪،‬‬
‫النجاح‪ ،‬الخوف من االنسحاب‪/‬التراجع‪ ،‬المثابرة) ومع ذلك أقر بأن نتائج هذه األبعاد تختلف من‬
‫مجال آلخر‪.‬‬
‫وبالنظر الي تعدد أبعاد الصورة الذهني َ فإن الدراس َ ركزت علي أبعاد محددة تنتاسب مع‬
‫خصوصي َ الغرف َ التجاري َ بإعتبارها منظم َ غير ربحي َ ومن هذه االبعاد‪ :‬الحيوي َ‪ ،‬التعاون ‪،‬االيجابي َ‬
‫‪،‬الموقف والسلوك‪،‬التعاون)‪.‬‬
‫‪ 2.2.1.7‬مصادر تكوين الصورة الذهنية‬
‫هناك العديد من مصادر التي تساعد علي تكوين الصورة الذهني َ منها (عبد الفتاح‪: )5188،‬‬
‫‪ .8‬الخبرة المباشرة‪ :‬وهي االحتكاك المباشر للفرد بغيره من األفراد أو المنظمات والمنتجات‬
‫والخدمات وغيرها‪ .‬وتعد الخبرة المباشرة مصدر هام وقوي في عملي َ التأثير علي الصورة‬
‫الذهني َ وادراك الفرد لصورة الشيئ ‪.‬‬
‫‪ .5‬الخبرة غير المباشرة‪ :‬ادارك صورة الشيئ من خالل الرسائل الشخصي َ المستلم َ أو التي‬
‫يسمعها الفرد من البيئ َ المحيط َ كاالعالم واألصدقاء واألقرباء وزمالء العمل وقنوات‬
‫االتصال االلكلتروني وغيرها‪ .‬تلعب الخبرة غير المباشرة أيضاً دور في تكوين االنطباعات‬
‫وتشكل الصورة الذهني َ لدي الفرد‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫‪ 2.2.1.8‬مكونات الصورة الذهنية للمنظمة‬
‫تتكون الصورة الذهني َ من عدة عناصر تندمج لتكون الصورة الذهني َ الكلي َ للمنشأة (عجوة وفريد‪،‬‬
‫‪:)5112‬‬
‫‪ .8‬صورة العالمة التجارية ‪ :‬وتلعب الصورة الذهني َ دور إيجابي أو سلبي في تكوين صورة‬
‫المنظم َ‪ .‬فالعالم َ التجاري َ تمثل نقط َ اتصال بين الجمهور والمنظم َ من خالل الشعارات‬
‫والرموز التي تحمل دالالت تؤثر علي جمهور المتعاملين وتميز هوي َ المنظم َ‪ ،‬ويمكن‬
‫للجمهور من خالل هذه الشعارات التعبير عن مدي ثقتهم بالمنظم َ‪.‬‬
‫‪ .5‬صورة المنتجات ‪ /‬خدمات المنظمة‪ :‬فالمنتجات والخدمات ومدي جودتها وتميزها ومواكبتها‬
‫للتغيرات ورغبات العمالء تؤثر علي تقييم العمالء علي صورة المنظم َ وكفاءتها‪.‬‬
‫‪ .3‬صورة إدارة المنظمة ‪ /‬فلسفة المنظمة‪ :‬وتتمحور حول فلسف َ إدارة وقيادة العمل في أي‬
‫منظم َ ومدي نجاحها في التواصل واالتصال مع الجهات المختلف َ في قيامها باالتصاالت‬
‫الناجح َ في إدارة عالقاتها مع الجهات المختلف َ‪ ،‬تعتبر فلسف َ المنظم َ من المكونات التي‬
‫تلعب دور في تكوين الصورة الذهني َ عن المنظم َ وتعزيز الثق َ واألمان لدي العمالء‪.‬‬
‫‪ .2‬صورة المنظمة كمكان للعمل‪ :‬تلعب بيئ َ العمل االمن َ والصحي َ للعاملين بالمنظم َ وتقديم‬
‫خدمات اجتماعي َ وصحي َ وحوافز واجور عادل َ ومتميزة‪ ،‬باإلضاف َ الي المظهر الخارجي‬
‫والداخلي للمنظم َ دو اًر في تعزيز الصورة اإليجابي َ للمنظم َ وشعور الجمهور بالراح َ والثق َ‬
‫واألمان تجاه المنظم َ‪.‬‬
‫‪ .2‬أداء موظفي المنظمة‪ :‬قدرة العاملين علي تمثيل المنظم َ بشكل الئق ومشرف والتمتع‬
‫بالكفاءة والسرع َ في انجاز المهام المطلوب َ واالستجاب َ الحتياجات العمالء يعزز الثق َ‬
‫واألمان لدي العمالء ويعطي انطباعات إيجابي َ عن الصورة الذهني َ للمنظم َ‪.‬‬
‫‪ .6‬كفاءة اتصاالت المنظمة‪ :‬تؤثر قدرة المنظم َ وكفاءتها في االتصاالت مع جمهور المتعاملين‬
‫معها في الداخل‪ ،‬والمتأثرين برسالتها في الخارج علي الصورة الذهني َ للمنظم َ‪ .‬والمنظم َ‬
‫الناجح َ تحتاج الي اختيار اللغ َ المناسب َ لمخاطب َ الجمهور من خالل الرسائل والوسائل‬
‫القادرة علي تحسين االستجاب َ لرسال َ المنظم َ ويمكن استخدام وسائل متنوع َ في عملي َ‬
‫االتصاالت‪ ،‬مثل‪ :‬المعارض‪ ،‬المؤتمرات‪ ،‬ورش العمل‪ ،‬الدورات ‪،‬المخاصرات ‪ ،‬المجالت‬
‫ووسائل التواصل االلكتروني‪.‬‬
‫‪31‬‬
‫‪ 2.2.2‬المنافع غير الملموسة‬
‫‪ 2.2.2.1‬مقدمة‬
‫تسمي المنافع غير الملموس َ أيضاً بالحوافز غير المادي َ‪ ،‬ولعل السؤال الذي يراود أي شخص‬
‫يريد االنتساب أو تجديد اشتراكاته السنوي َ في جمعيات تطوعي َ عام َ أو مؤسس َ ترعى مصالح‬
‫األعمال‪ :‬ماهي المنافع التي سأحصل‪ /‬حصلت عليها من العضوي َ في المنظم َ مقابل التكلف َ التي‬
‫سأدفعها أو دفعتها‪ ،‬ومع مرور الوقت يزداد وعي العضو وقدرته على تقييم المنافع واتخاذ القرار‬
‫المناسب باالستمرار في العضوي َ أو التوقف عن دفع اشتراكات العضوي َ‪ ،‬ومنذ عقود ظهرت بعض‬
‫الدراسات التي تحدثت عن العضوي َ والمنافع التي توفرها الجماعات التطوعي َ والمصالح العام َ ومنها‬
‫"النظري َ التبادلي َ" التي تناولت العضوي َ في جماعات المصالح وتعتبر دراس َ )‪)Salisbury, 1969‬‬
‫من الدراسات الهام َ التي تناولت العالق َ بين األعضاء وقيادة هذه المنظمات‪ ،‬واستندت الدراس َ إلى‬
‫تحليل العالق َ على أساس النموذج االقتصادي القائم على التكلف َ مقابل المنافع‪ ،‬وركزت على أهمي َ‬
‫أن تكون المنافع التي يحصل عليها األعضاء تفوق تكلف َ االشتراكات المدفوع َ‪.‬‬
‫‪ 2.2.2.2‬تعريف المنافع‬
‫‪ ‬المنفعة الملموسة‪ :‬وهي فوائد عادة ما تكون (مالي َ) أي يمكن قياسها‪ ،‬وتقدم لألشخاص أصحاب‬
‫العضوي َ في المنظم َ وتشمل ‪:‬الدخول مجانا ألماكن ترفيهي َ أو ثقافي َ‪ ،‬والدعوات إلى أحداث‬
‫ومناسبات خاص َ وخصومات في متاجر الهدايا أو المطاعم‪ ،‬زيارات خاص َ‪ ،‬تخفيض في‬
‫الضرائب‪ ،‬وغير ذلك )‪.)Green and Webb, 1997; Paswan and Troy, 2004‬‬
‫‪ ‬المنفعة غير الملموسة‪ :‬وهي فوائد أو مزايا رمزي َ واجتماعي َ وشخصي َ‪ ،‬يحصل عليها االعضاء‬
‫خالل برامج العضوي َ ‪.‬وتشمل هذه الفوائد عادة‪ :‬االعتراف والمكان َ االجتماعي َ‪ ،‬صالت مع‬
‫األخرين‪ ،‬مشاعر اإليثار‪ ،‬واإلحساس المسؤولي َ االجتماعي َ ( ‪Green & Webb, 1997; Paswan‬‬
‫‪)& Troy, 2004‬‬
‫التعريف االجرائي‪ :‬المنافع غير الملموس َ "هي فوائد غير مادي َ ذات طبيع َ رمزي َ أو شخصي َ أو‬
‫قيم َ معنوي َ أو اجتماعي َ توفرها برامج العضوي َ ويشعر بها العضو بعد فترة معين َ من انتسابه‬
‫‪31‬‬
‫للغرف َ‪ ،‬وقد تعزز استم ارريته في اإلنتساب للغرف َ التجاري َ ومن أمثلتها (التواصل والصالت مع‬
‫اآلخرين‪ ،‬اإلحساس بالمكان َ االجتماعي َ للعضو‪ ،‬الدعم والمساندة وقت األزمات‪ ،‬تشجيع العضو‬
‫نحو التعلم واالنفتاح على التجارة الخارجي َ)‪".‬‬
‫‪ 2.2.2.3‬أنواع المنافع‬
‫تنقسم المنافع إلى منافع "ملموس َ" و"غير ملموس َ" ( ‪Clark and Wilson,1961; Christy,‬‬
‫& ‪Oliver and Penn, 1996; Arnott, Wilson, Doney, Barry and Abratt,2007; Camarero,‬‬
‫‪ .)José Garrido,2011‬ويمكن أن تكون المنافع مادي َ أو مبني َ على االحتياجات العاطفي َ والقيم‬
‫كاالحترام‪ ،‬والتأثير والرضا (‪.(Rich, 1980‬‬
‫و أرى باحثون آخرون أن المنافع التي يحصل عليها‬
‫العمالء والمكتسب َ من الحفاظ على عالقات طويل َ األجل مع مزودي الخدم َ ترتبط بعالق َ إيجابي َ‬
‫مع الوالء والرضا والنوايا السلوكي َ والتسويق اللفظي‪ ،‬وتم تقسيم هذه المنافع إلى ثالث أقسام هي‬
‫)‪:(Gwinner, Gremler and Bitner,1998‬‬
‫‪ .8‬الفوائد المتصل َ الثق َ‪ :‬وهي تلك المرتبط َ بالحفاظ على عالقات مستقرة مع مزودي الخدم َ تقلل‬
‫من القلق والحد من المخاطر المرتبط َ بالشراء وتكلف َ العملي َ التجاري َ‪.‬‬
‫‪ .5‬المنافع االجتماعي َ‪ :‬مثل األلف َ والصداق َ‪ ،‬والتقدير الشخصي للعمالء‪.‬‬
‫‪ .3‬معامل َ تفضيلي َ‪ :‬خدم َ سريع َ وخصومات‪ ،‬والمزايا الخاص َ ببعض العمالء‪ ،‬وغيرها من الفوائد‬
‫ذات الطابع مالي‪.‬‬
‫وفي هذه الدراس َ يري الباحث أن المنافع تنقسم إلى منافع ملموس َ وغير الملموس َ‪ .‬والمنافع‬
‫الملموس َ تتضمن (زيارات خاص َ‪ ،‬دعوات خاص َ لمؤتمرات او إحتفاالت‪ ،‬ورش عمل‪ ،‬هدايا تذكاري َ‪،‬‬
‫وخصومات على االشتراكات‪ ....‬الخ)‪ .‬والمنافع غير ملموس َ وهي التي يتناولها الباحث في دراسته‬
‫تتضمن‪:‬‬
‫‪ .8‬الدعم والمساندة لألعضاء في أوقات األزمات والحروب‬
‫‪ .5‬الصداق َ واأللف َ بين األعضاء والغرف َ التجاري َ‬
‫‪ .3‬المكان َ االجتماعي َ التي يتمتع بها األعضاء المنتسبين‬
‫‪ .2‬فرص التعلم واالستفادة والتواصل مع الفئات المختلف َ في عالم اإلقتصاد والتجارة‬
‫‪32‬‬
‫المبحث الثالث جودة العالقة (الرضا والثقة)‬
‫‪ 2.3.1‬رضا األعضاء‬
‫‪ 2.3.1.1‬مقدمة‬
‫يعتبر مفهوم "رضا العمالء" مفهوم مركزي في أبحاث التسويق النظري َ والتطبيقي َ )‪Yi and‬‬
‫‪ .)Zeithaml, 1990‬وفى عالم يزدحم بالمنافس َ الشديدة بين الشركات والمنظمات فإن الهدف الذي‬
‫ينبغي أن تسعى إليه بجدي َ كل منظم َ خدمي َ أو إنتاجي َ هو توجيه جهودها نحو إشباع احتياجات‬
‫ومتطلبات عمالءها وذلك لن يتم دون بناء استراتيجي َ تخلق مستوى عال من الرضا لدى العمالء‬
‫باعتبارهم معيار لجودة الخدمات المقدم َ في المنظم َ ومركز الربحي َ وتحقيق الميزة التنافسي َ والوالء‬
‫التي تسعي إليها كل منظم َ (‪.)Vavra,2002‬‬
‫ويعتبر كسب رضا العمالء مدخل هام تتخذه اليوم كثير من الشركات شعا اًر لها لجذب‬
‫العمالء وتحقيق الوالء للمنظم َ‪ ،‬ويمكننا القول إن تكلف َ جذب عميل جديد هي أكبر خمس مرات من‬
‫اإلحتفاظ بالعميل الحالي (‪ .)Kotler& Keller,2012‬والنتيج َ أنه كلما ارتبط األداء بتوقعات العميل‬
‫ارتفعت مستويات الرضا‪ ،‬وكلما فشل أداء المنظم َ في معرف َ توقعات العمالء واحتياجاتهم تأثرت‬
‫بدورها حال َ الرضا ومصداقي َ المنظم َ‪.‬‬
‫‪ 2.3.1.2‬مفهوم الرضا‬
‫يعد نموذج )‪ the Cardozo model (1965‬أولى محاوالت وضع مقاييس لرضا المستهلك‬
‫استند إلى نظريات علم النفس االجتماعي‪ ،‬وبالرغم من األبحاث والدراسات المكثف َ التي أعقبت هذا‬
‫النموذج فقد واجه الباحثون صعوب َ في التوصل تعريف توافقي عن رضا المستهلك يساعد في التغلب‬
‫على المشاكل التي أثرت بصورة سلبي َ على البني َ األساسي َ لمخرجات بحوث التسويق واختبار‬
‫النظريات (‪ .)Giese and Cote ,2000‬ومع صعوب َ االتفاق على تعريف موحد وعدم وضوح مفهوم‬
‫رضا العميل (‪ )Yi & Zeithaml, 1990‬فإن أغلب التعريفات التي تناولت المفهوم تضمنت تفسيرات‬
‫تشير إلى الرضا كحال َ تقييم أو عامل مؤثر أو استجاب َ عاطفي َ نتجت عن التجرب َ كما أشار‬
‫(‪.)Oliver and Swan, 1989‬‬
‫‪33‬‬
‫وأهم ما يمكن استنتاجه من هذه التعريفات أن الرضا يتكون من ثالث عناصر رئيسية‪:‬‬
‫‪ -8‬الخدم َ المدرك َ التي يحصل عليها العميل‬
‫‪ -5‬التوقع المسبق الذي يرغب العميل في تحققه‬
‫‪ -3‬مستوي القبول أو الرفض الناتج عن الفروق بين جودة الخدم َ المدرك َ والتوقع المسبق وهي‬
‫تشكل القيم َ الفعلي َ التي يحصل عليها العميل‪.‬‬
‫التعريف االجرائي‪ :‬تناولت هذه الدراسة الرضا على أنه حالة من الشعور الداخلي للعميل مرتبط‬
‫بالسعادة أو اإلحباط ينتج عند مقارنته أداء الخدمة الملموسة أو المخرجات مع توقعاته المسبقة‪.‬‬
‫ويوضح الجدول رقم (‪ )5.7‬بعض من هذه التعريفات والمفاهيم‪.‬‬
‫جدول (‪ :)2.7‬تعريفات الرضا‬
‫الدراسة‬
‫التعريف‬
‫‪ -‬الحال َ النفسي َ لإلنسان التي يشعر بها عندما يحصل‬
‫المنياوي)‪)8221‬‬
‫‪ -‬الرضا بأنه إحساس الفرد الناتج عن المقارن َ بين األداء‬
‫الصحن(‪)5115‬‬
‫على مكافئ َ كافي َ مقابل التضحي َ بالنقود والمجهود‪.‬‬
‫المدرك وبين توقعاته‬
‫‪ -‬الحال َ التي يتم فيها مقابل َ احتياجات ورغبات وتوقعات‬
‫بركات(‪)5118‬‬
‫الزبون أو التفوق عليها مما يؤدي إلى إعادة طلب‬
‫الزبون لنفس الخدم َ‬
‫‪Gerson (1993), Hill (1996),Oliver‬‬
‫‪ -‬معيار يحدد كيفي َ قدرة الخدم َ أو المنتج علي تلبي َ‬
‫)‪(1997‬‬
‫توقعات العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬شعور الشخص بالسعادة أو اإلحباط الناتج عن مقارنته‬
‫األداء الفعلي للمنتج والخدمات أو المخرجات مع توقعاته‬
‫‪Kotler & Keller (2012), Lovelock,‬‬
‫)‪Patterson and Walker (2001‬‬
‫‪Hansemark and Albinson‬‬
‫‪(2004),Brady and Robertson (2001),‬‬
‫)‪Zeithaml Bitner and Gremler (2006‬‬
‫(‪Cronin and Taylor (1992‬‬
‫ هو تقييم المستهلك للخدم َ بما يترتب عليها ردة فعل‬‫تجاه الخدم َ‪.‬‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث‬
‫‪34‬‬
‫‪ 2.3.1.3‬مفهوم العضو المستفيد‬
‫رغم أن تعريف العميل ال يشكل جانب ًا كبي اًر في عملي َ قياس الرضا لكنه يعتبر أمر هام‬
‫لنجاح هذه العملي َ وربما يكون األكثر إشكالي َ هو معرف َ من هم عمالؤك‪ ،‬فأغلب الكتب التي تناولت‬
‫قياس الرضا لم تحدد من هو العميل قبل أن تتناول مفهوم الرضا وكيفي َ قياسه (‪.)Vavra,2002‬‬
‫وبالرغم من صعوب َ الوصول إلى تعريف محدد وشامل لكن يمكن القول إنه وفقاً للمدخل التقليدي‬
‫فإن المستهلك هو الذي يشتري منتج او خدم َ تقدمها الشرك َ‪ ،‬وهذا المدخل من عيوبه أن يربط‬
‫التعريف فقط بعملي َ الشراء التي يقوم بها الشخص‪.‬‬
‫أما مدخل الجودة فيقدم منظور آخر من خالل ربط التعريف بجودة الخدمات والمنتجات‬
‫وبالتالي فإن العميل هو الشخص الذي يستطيع تقييم جودة الخدمات أو المنتجات التي تقدمها‬
‫المنظم َ‪ ،‬وبالنتيج َ فإن هؤالء األشخاص قادرون على التعبير عن رضاهم أو عدم رضاهم عن‬
‫المنتجات والخدمات المقدم َ )‪ .(Grigoroudis & Siskos, 2009‬ويمكن استعراض بعض التعريفات التي‬
‫تناولها الباحثون كما يظهر في الجدول رقم (‪)5.1‬‬
‫جدول (‪ :)2.8‬تعريفات العميل‬
‫الدراسة‬
‫التعريف‬
‫ الزبون هو الذي يحاول مضاعف َ القيم َ المطلوب َ الي حدودها القصوى‬‫ضمن محددات‪ :‬تكلف َ البحث والمعرف َ المحدودة والقدرة على التنقل‬
‫)‪Kotler & Keller(2012‬‬
‫ومستوي الدخل‬
‫‪ -‬هو ذلك الشخص او مجموع َ األشخاص التي تتلقي مخرجات العمل‪.‬‬
‫)‪Edosomwan (1993‬‬
‫‪ -‬العميل أو المستفيد قد يكون فرداً او مؤسس ًَ‪ .‬فالعميل أو المستفيد أو‬
‫المهيدب )‪)5183‬‬
‫الزبون أو المتعاملون هي ألفاظ متشابه َ في معاينيها وتختلف بحسب‬
‫واقع المنظم َ وتخصصاتها‪ ،‬فهناك المنظمات التجاري َ كالشركات‬
‫والمؤسسات‪ ،‬والمنظمات الخيري َ‪ ،‬والمنظمات غير الربحي َ‪،‬‬
‫والمنظمات الداعم َ‪ ،‬والمنظمات العام َ الحكومي َ وغيرها‪.‬‬
‫ ذلك الشخص الداخلي أو الخارجي والذي يقتني منتَج منظم َ ما من‬‫السوق الصناعي أو االستهالكي أو الداخلي داخل المنظم َ لتحقيق‬
‫أبو زبيد‪ ،‬والشريف (‪)5116‬‬
‫حاجاته ورغباته أو رغبات عائلته عن طريق عملي َ الشراء أو المبادل َ‬
‫ العميل بأنه مختلف االطراف الذين يتعاملون مع المؤسس َ أو تربطهم‬‫عالق َ معين َ بها‪.‬‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث‬
‫‪35‬‬
‫الخنساء (‪)5116‬‬
‫المالحظ من التعريفات أنها رغم اختالفها لكنها ركزت علي مسمي العميل أو الزبون الذي‬
‫يبحث عن منتج أو خدم َ تحقق له قيم َ معنوي َ أو مادي َ تشبع رغباته‪ .‬وفي هذه الدراس َ يتبني‬
‫الباحث مفهوم للعضو المستفيد بأنه كل شخص يمارس نشاطاً تجارياً أو صناعياً وله مركز رئيس أو‬
‫فرع أو وكال َ في منطق َ اختصاص الغرف َ التجاري َ بمدين َ غزة‪ ،‬وقام االنتساب للغرف َ وتسديد رسوم‬
‫العضوي َ السنوي َ لفترة زمني َ معين َ وفقا لما يحدده النظام‪ ،‬ويرغب باالستفادة من خدمات المؤسس َ‬
‫بما يحقق أعلى قيم َ مادي َ ومعنوي َ‪.‬‬
‫‪ 2.3.1.4‬أنواع العمالء‬
‫يمكن تقسيم مجموعات العمالء والذين لهم اتجاهات ووجهات نظر تؤثر في نجاح المنظم َ‪،‬‬
‫وارضاءهم مطلب هام في الوقت الحاضر كما ذكرها )‪ ) Vavra 2002‬وهم كاآلتي‪:‬‬
‫‪ -8‬العمالء الخارجيين‪ :‬وهم الموجودون خارج المنظم َ وهم من يستهلكون المنتج او يستخدمون‬
‫الخدم َ ألغراضهم الخاص َ (المستخدم النهائي) وقد يكون هؤالء العمالء وسطاء بين المنظم َ‬
‫والمستخدمين النهائيين للسلع َ او الخدم َ مثل موزعي المنتجات والخدمات أو ممثلي الشركات‬
‫الصناعي َ األخرى‪.‬‬
‫‪ -5‬العمالء الداخليين‪ :‬وهم الزمالء واألقسام األخرى المجاورة الذين يتم تزويدهم بالخدمات الالزم َ‬
‫ألعمالهم مثال ذلك قسم الموارد البشري َ يزود قسم نظم المعلومات بالموظفين الجدد والتدريب‬
‫المناسب‪ ،‬والموظفين العاديين هم أيضاً من أصحاب مصلح َ المطلوب زيادة مهاراتهم والعمل‬
‫على إرضاءهم لتحقيق أهداف المنظم َ‪.‬‬
‫‪ -3‬حملة األسهم‪ :‬حمل َ األسهم الذين يهدفون إلى تحقيق الربحي َ وتعظيم ثرواتهم فإن لم يعجبهم‬
‫ربحي َ المنظم َ يكون من السهل عليهم اإلنتقال إلى منظم َ أخري‪.‬‬
‫‪ -4‬قادة وزعماء المجتمع المؤثرين‪ :‬سواء كانت لديهم معرف َ عميق َ عن المنظم َ أم ال ‪ ،‬فإن‬
‫إرضاء هذه الفئ َ مطلوب لما تلعبه هذه الفئ َ من دور كبير في نجاح المنظمات لما لهم من‬
‫تأثير وقوة في المجتمع‪.‬‬
‫‪36‬‬
‫‪ 2.3.1.5‬أهمية رضا العميل‬
‫يعتبر رضا العمالء أصل للشرك َ ال ينبغي التفريط به (‪ .(Fornell,1992‬ويري & ‪Kotler‬‬
‫)‪ Keller (2012‬أن رضا العميل كهدف وأداة تسويق في آن واحد‪ ،‬وعلى ذلك فيمكن القول بأن الحكم‬
‫النهائي على التحسينات التي تتم في الجودة يعود للعمالء وأي تحسينات غير معترف بها من هؤالء‬
‫العمالء فهي استثمار مشكوك فيه‪ ،‬واالهتمام برضا العمالء أصبح مفهوماً شائعاً عند الشركات خاص َ‬
‫مع زيادة حد المنافس َ وانتشار االنترنت وسرع َ تناقل هؤالء العمالء لتجاربهم وتصوراتهم إلى بقي َ‬
‫انحاء العالم‪.‬‬
‫ومن الباحثين من يعتبر أن تحقيق رضا العمالء هو استراتيجي َ دفاعي َ تهدف سلوكياً إلى‬
‫تحقيق والء العمالء )‪ .(Fornell, 1992‬وأشار الباحثان (‪ Cronin & Taylor (1992‬إلى أن عالق َ‬
‫الرضا بإعادة الشراء هي أقوى من عالق َ جودة الخدم َ بإعادة الشراء مما يعني أن الرضا مؤشر قوي‬
‫على النتائج السلوكي َ للعميل‪.‬‬
‫وصرح )‪ Yap and Kew (2007‬بأن رضا العميل كمحدد هام يلعب دور وسيط يؤدي إلى‬
‫نتائج هام َ كالوالء للمنظم َ‪ ،‬اعادة الشراء للمنتجات‪ ،‬والصورة اإليجابي َ عن المنظم َ في كثير من‬
‫الدراسات التي تناولها‪ ،‬وكذلك ربطت الدراسات بين رضا العميل والجودة والقيم َ في التأثير المباشر‬
‫على النوايا السلوكي َ في بيئ َ الخدمات (‪.) Brady ,Cronin and Brand, 2002‬‬
‫وتناولت بعض الدراسات العالق َ بين عدم الرضا واالستجابات السلوكي َ كالشكاوي والتسويق‬
‫اللفظي السلبي ( ;‪Anderson,1998; Ferguson and Johnston,2011; Nyer and Gopinath,2005‬‬
‫‪ .)Sánchez-García and Currás-Pérez, 2011‬وبعض الدراسات أظهرت عالق َ بين رضا العميل‬
‫ووالءه للمنظم َ ومع ذلك ال يمكن تعميم القول بأن زيادة الرضا يؤدي دائماً إلى الوالء للمنظم َ فقد‬
‫يكون العميل غير راضي لكن يبقي على والءه (‪.)Bae,2012‬‬
‫ويمكن القول أن االهتمام برضا العميل يعتبر مؤشر هام ينتج عن تقييم جودة الخدمات المدركة ويساهم‬
‫في تحقيق العديد من االستراتيجيات واألهداف المطلوبة الستمرار نجاح ونمو المؤسسة الخدماتية ومن‬
‫تلك األهداف‪:‬‬
‫‪ ‬يمثل رضا العميل تغذي َ عكسي َ للمنظم َ من حيث توفير المعلومات المالئم َ لبناء الخطط‬
‫واالستراتيجيات‪.‬‬
‫‪ ‬يزيد االهتمام برضا العميل بالشعور اإليجابي لدي العمالء بأهميتهم لدي المنظم َ واهتمامها‬
‫باحتياجاتهم‬
‫‪37‬‬
‫‪ ‬يساعد االهتمام برضا العميل على رفع كفاءة اإلجراءات والسياسات وتطويرها عبر مساهم َ‬
‫العمالء في تقديم االقتراحات واألفكار وادخال التحسينات المطلوب َ للطرفين مما يعني االستفادة‬
‫لكال الطرفين‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام برضا العميل يساعد المنظم َ على تعزيز مكانتها التنافسي َ في السوق والشراك َ مع‬
‫العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام برضا العميل في عهد االنترنت يساهم في تعزيز الصورة الذهني َ اإليجابي َ عن المنظم َ‬
‫ويرفع درج َ الوالء‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام برضا العميل يعتبر أساسي نحو تعزيز االنتساب اليها بتكرار الشراء أو عدم التردد في‬
‫إعادة طلب الخدمات أو دفع رسوم االنتساب‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام برضا العميل يوفر مدخل نحو تطوير جودة الخدمات ورفع قيمتها في نظر العمالء‪.‬‬
‫‪ 2.3.1.6‬رضا العمالء الداخليين‬
‫أشار)‪ Edosomwan (1993‬للعالق َ القوي َ التي تربط العمالء الداخليين ورضا العمالء‬
‫الخارجيين‪ ،‬والشركات التي تقدم خدمات ممتازة تعلم أن اتجاهات الموظفين اإليجابي َ من شأنها أن‬
‫تعزز درج َ والء المستهلك بصورة أقوي وهو مما تؤكده بعض الدراسات حول درج َ االرتباط العالي َ‬
‫بين رضا الموظفين ورضا المستهلكين (‪ .)Kotler & Keller,2012‬وبعض الباحثين أبرز أهمي َ ودور‬
‫العالق َ بين رضا العمالء ورضا الموظفين من خالل دورة تسمى الخدم َ الجيدة ( ‪Cycle Good‬‬
‫‪ )Service‬تفترض هذه الدورة أن رضا العمالء يرفع من ربحي َ الشرك َ مما يعني أنه يمكن استخدام‬
‫هذه األرباح لتحسين رواتب الموظفين وهذا يدفع الموظفين إلى مزيد من الجهد المبذول ويخفض‬
‫معدل دوران الموظفين وبالتالي مزيد من الرضا واالرتياح عند العمالء‪ ،‬ويعبر ( ‪schlesinger and‬‬
‫‪ )heskett 1991‬عن هذه الدورة كما يظهر في الشكل رقم (‪.)2.5‬‬
‫‪38‬‬
‫‪Satisfied Customer‬‬
‫‪Lower Employess Turnover‬‬
‫رضا العمالء‬
‫معدل دوران الموظفين منخفض‬
‫‪Imporoved Employee‬‬
‫‪Lower Customer Churn‬‬
‫‪Satisfaction‬‬
‫تحسين رضا الموظفين‬
‫شكاوي منخفضة من العمالء‬
‫‪Higher Profit‬‬
‫‪Margins‬‬
‫ربحية عالية‬
‫شكل رقم (‪ :)2.5‬يوضح رضا العمالء الداخليين‬
‫المصدر‪)Schlesinger & Heskett,1991) :‬‬
‫‪ 2.3.1.7‬التمييز بين جودة الخدمة ورضا العميل‬
‫إن التمييز بين مفهومي جودة الخدم َ ورضا العميل أمر ضروري للقيام بوضع األهداف‬
‫والتصورات التي تساعد على فهم العمالء وتحقيق الرضا‪.‬‬
‫وقد ميز(‪ )Bateson‬ما بين جودة الخدم َ ورضا المستفيد‪ ،‬حيث ذكر أن الجودة هي موقف‬
‫(‪ )Attitude‬ي ِ‬
‫كونه المستفيد من خالل تقييمه لعرض الخدم َ (‪ ،)Service offering‬وأن هذا الموقف‬
‫غالباً ما يكون مبنياً أو مستنداً على سلسل َ من خبرات تقييميه سابق َ‪ ،‬وعليه فإن الجودة هي أقل‬
‫ديناميكي َ قياساً إلى الرضا‪ ،‬أما الرضا فهو عبارة عن الناتج النهائي للتقييم الذي يجريه المستفيد‬
‫لعملي َ تبادل معين َ (العالق والطائي‪ ،2010،‬ص‪.)150‬‬
‫وبعض الدراسات أشارت الي أن الخبرة غير مطلوب َ لتقييم جودة الخدم َ بل يمكن تقييم‬
‫الخدم َ على أساس من المعرف َ عن مزود الخدم َ في حين أن الرضا هو وجه َ نظر داخلي َ تنتج‬
‫عن خبرة العمالء الخاص َ من تعامله مع الخدم َ (‪.)Mosahab and Mahamad,2010‬‬
‫‪39‬‬
‫وعند االطالع على بعض الدراسات وجد الباحث أن دراس َ (‪ )Yap & Kew, 2007‬عبرت‬
‫بصورة كبيرة عن االنفصال البنيوي بين جودة الخدم َ والرضا كما يظهر في الجدول (‪.)2.9‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.9‬يوضح العناصر الرئيسية في التمييز بين جودة الخدمة ورضا المستهلك‬
‫رضا المستهلك‬
‫جودة الخدمة‬
‫‪The dimensions underlying quality‬‬
‫‪Customer satisfaction can result from any‬‬
‫‪judgments are rather specific.‬‬
‫‪dimension, whether or not it is quality‬‬
‫األبعاد الكامن َ وراء الق اررات المتعلق َ بالجودة أكثر‬
‫تخصيصاً‪( .‬محددة بشكل أكبر)‬
‫‪related.‬‬
‫رضا المستهلك ممكن أن ينتج من أي بعد‪ ،‬سواء تعلق‬
‫هذا البعد بالجودة أو لم يكن له عالق َ بها‪.‬‬
‫‪Expectations for quality are based on‬‬
‫‪ideals or perceptions of excellence.‬‬
‫‪Customer satisfaction judgments can be‬‬
‫‪formed by a large number of non-quality‬‬
‫‪issues, such as needs, equity,‬‬
‫توقعات الحصول على الجودة تستند إلى المثالي َ أو‬
‫‪perceptions of fairness‬‬
‫التصورات المرتبط َ بالتميز‬
‫تقييم الرضا يمكن أن يتم من خالل عدد كبير من‬
‫العناصر غير مرتبط َ بالجودة‪ ،‬مثل الحاج َ للمنتج أو‬
‫الخدم َ‪ ،‬االنصاف‪ ،‬والتصورات المرتبط َ العادل َ‪.‬‬
‫‪Service quality has less conceptual‬‬
‫‪Customer satisfaction is believed to have‬‬
‫‪antecedents.‬‬
‫‪more conceptual antecedents.‬‬
‫يرتبط بجودة الخدم َ عدد أقل من المتغيرات التفسيري َ‬
‫يرتبط رضا المستهلك بعدد أكبر من المتغيرات‬
‫التفسيري َ‪.‬‬
‫‪Satisfaction judgments do require‬‬
‫‪Quality perceptions do not require‬‬
‫‪experience with the service or provider.‬‬
‫تصور الجودة ال يتطلب الخبرة في التعامل مع الخدم َ أو‬
‫المزود‪.‬‬
‫‪experience with the service or provider.‬‬
‫الحكم بالرضا يتطلب خبرة في التعامل مع الخدم َ أو‬
‫المزود‪.‬‬
‫المصدر‪(Yap & Kew, 2007) :‬‬
‫‪41‬‬
‫‪ 2.3.1.8‬عالقة جودة الخدمات المدركة برضا العمالء‬
‫قام بعض الباحثون بدراس َ العالق َ بين جودة الخدمات المدرك َ ورضا العمالء فأظهرت‬
‫الدراسات وجود عالق َ قوي َ بينهما وأن الرضا ينتج عن جودة الخدم َ المدرك َ ( ‪Parasuraman et‬‬
‫‪ .)Fornell et al., 1996; al., 1988‬وصرح جيرسون (‪ (2006‬وسلطان )‪ (2006‬على أهمي َ جودة‬
‫الخدمات وتأثيرها علي رضا العمالء‪ .‬وبرهن أيضاً (‪ Cronin & Taylor (1992‬على أهمي َ جودة‬
‫الخدم َ المدرك َ كعنصر يسبق تحقيق الرضا‪ .‬كما أيدت دراس َ )‪ Spreng and MacKoy (1996‬وجود‬
‫عالق َ قوي َ بين جودة الخدم َ والرضا‪ .‬والرضا يعتمد على المنتج وجودة الخدم َ ( & ‪Kotler‬‬
‫‪.)Keller,2012‬‬
‫وأثبتت دراس َ (‪ Shafiq, Shafiq, Saadat Din, and Cheema (2013‬وجود تأثير إيجابي‬
‫ألبعاد جودة الخدم َ المدرك َ على رضا العمالء‪ .‬وبعض االسهامات مثل ‪Sureshchandar et al.‬‬
‫)‪ (2002‬أوضحت أن هناك عالق َ ذات اتجاهين وارتباط وثيق حيث أن الزيادة في أحدهم ينتج عنها‬
‫زيادة في المتغير اآلخر‪.‬‬
‫‪ 2.3.1.9‬طرق تحقق تفاعل الجودة والرضا‬
‫نعرض االن خمس طرق لتنفيذ برنامج يوفر أعلى مستويات الخدم َ المتميزة‪ ،‬تهدف هذه‬
‫الطرق إلى تحسين جودة المنتجات والخدمات التي تقدم إلى العميل‪ ،‬ويبقي العامل األساسي لشعور‬
‫العميل بالرضا هو تلبي َ احتياجاته وتوقعاته بل توفير أكثر من توقعاته في بعض األحيان‬
‫(جيرسون‪ ،2006،‬ص‪:)25‬‬
‫‪ -8‬تقديم ما يفوق توقعات العميل‪ :‬إن نجاح المنظم َ في تقديم خدمات تتمتع بجودة عالي َ بما يفوق‬
‫توقعات العميل يعزز رضا ووالء العمالء للمنظم َ‪.‬‬
‫‪ -5‬تدريب فريق العمل‪ :‬وهذا يتطلب برامج تدريب وتقييم ألداء العاملين للوقوف على المشاكل التي‬
‫تعوق تحقيق تمييز األداء ويمكن استخدام أدوات القياس االحصائي ومعايير جودة األداء كوسائل‬
‫داخلي َ لتقييم األداء‪.‬‬
‫‪ -3‬مداومة االتصال بالعمالء‪ :‬يشعر العمالء الذي يتم االتصال بهم بصف َ مستمرة بمدى االهتمام‬
‫الذي تعطيه المنظم َ لهم ويمكن االتصال بالعمالء من خالل المحادثات الهاتفي َ وبطاقات المعايدة‬
‫والتهنئ َ واالجتماعات والمناسبات التي تقوم بها المنظم َ والزيارات الميداني َ للعمالء‪.‬‬
‫‪41‬‬
‫‪ -2‬اتباع برامج لمكافأة العمالء‪ :‬يحتاج العمالء لبرامج تحفيز ومكافأة تعزز رضاهم ووالءهم للمنظم َ‬
‫تماماً كما يحتاج اليها الموظفون‪ ،‬ويمكن مكافأة العمالء من تخفيض االشتراكات وكربونات‬
‫الخصومات الهدايا المجاني َ وكذلك توفير البرامج المشترك َ التي تتعاقدها المنظم َ مع الجهات‬
‫الخارجي َ كمؤسسات الصح َ والتعليم الخاص وغيره‪.‬‬
‫‪ -2‬إشراك العمالء في اجتماعات مجلس اإلدارة‪ :‬إش ارك العمالء في صنع الق اررات وطلب آراءهم في‬
‫الخطط المتعلق َ بجودة خدمات المنظم َ وكذلك استشارتهم في تقديم االقتراحات التي تحقق الشراك َ‬
‫بين الطرفين كل هذا يعزز رضا العمالء ووالءهم للمنظم َ‪ ،‬ويمكن دعوة العمالء ليشاركوا في‬
‫اللجان االستشاري َ أو حتى اجتماعات مجلس اإلدارة للمساهم َ بآ ارءهم في تحسين جودة الخدمات‬
‫المقدم َ لهم‪.‬‬
‫‪ 2.3.2‬الثقة‬
‫‪ 2.3.2.1‬مقدمة‬
‫الثق َ هي شيء غير ملموس ال يمكن شراءه أو بيعه إنما إحساس داخلي تجاه طرف شريك‬
‫في العالق َ التبادلي َ ويترتب عليها سلوكيات إيجابي َ أو سلبي َ من طرف العميل تجاه استمرار أو إنهاء‬
‫العالق َ مع المنظم َ‪ ،‬والثق َ مفتاح رئيسي في جودة العالق َ بين العمالء الخارجيين والمنظم َ‪ ،‬وبين‬
‫المنظم َ وعمالءها الداخليين ال يمكن إغفاله أيضاً كما أنه ال يمكن التحكم به من طرف واحد‬
‫(المنظم َ)‪ ،‬وهي حجر زاوي َ في العالق َ التبادلي َ بين المنظم َ والعمالء‪ ،‬ويشير ( ‪Morgan and‬‬
‫‪ (Hunt, 1994‬إلى العالقات التسويقي َ كونها تقوم على مبدأ الثق َ‪.‬‬
‫‪ 2.3.2.2‬مصطلح الثقة‬
‫توصل الباحثون )‪ Hussain, Hussain and Chang (2007‬إلى أن مصطلح الثق َ ثم تعريفه‬
‫بطرق مختلف َ حسب اختالف الباحثين مما تسبب بحال َ من االرباك حول المعنى الحقيقي لهذا‬
‫المصطلح‪ ،‬وحتى الوقت الحاضر ال يوجد تعريف متفق عليه في الدراسات رغم االتفاق على أهمي َ‬
‫الثق َ في السلوك اإلنساني‪ ،‬وبالنظر إلى هذه التعريفات نجد أنها تنطوي على بعض جوانب تقوم على‬
‫أساس االعتمادي َ والمخاطرة‪.‬‬
‫‪42‬‬
‫ويمكن مالحظ َ اختالف مفهوم الثق َ في المجاالت اإلنساني َ المختلف َ‪ :‬فمثالً في علم نفس‬
‫الشخصي َ يتم تناول مفهوم الثق َ كصف َ شخصي َ‪ ،‬وفي علم النفس االجتماعي عرض مفهوم الثق َ‬
‫باعتباره توقع حول سلوك اآلخرين في التعامل مع التركيز على العوامل التي تعزز أو تكبح تطور‬
‫حال َ الثق َ أو الحفاظ عليها‪ ،‬أما خبراء االقتصاد وعلماء االجتماع فمازال االهتمام مستم اًر في التركيز‬
‫على كيفي َ الحد من القلق وحال َ عدم التأكد المرتبط َ بالمعامالت بين المنظمات واألفراد ‪(Grabner-‬‬
‫)‪.Kraeuter, 2002‬‬
‫وتم تناول مصطلح الثق َ أيضاً في اإلطار المفاهيمي من خالل األبعاد السلوكي َ واإلدراكي َ‬
‫التى ترتكز على الرغب َ في االعتماد على شريك يبادل الثق َ ويتحمل المخاطرة‪ ،‬وقناع َ الشخص بأن‬
‫الطرف الشريك يتصرف بمسؤولي َ وال يمكنه أن يؤذ شريكه‪ .‬ويمكن اإلشارة إلى بعض التعريفات كما‬
‫يظهر في الجدول رقم (‪.)2.10‬‬
‫جدول رقم (‪ :)2.10‬يوضح بعض تعريفات الثقة‬
‫مفهوم الثقة‬
‫الوثوق في مصداقي َ ونزاه َ الطرف الشريك في العالق َ وامكاني َ االعتماد‬
‫اسم الدراسة‬
‫;)‪Morgan and Hunt (1994‬‬
‫عليه‬
‫هي المصداقي َ المدرك َ واالهتمام برعاي َ مصالح الطرف الشريك‬
‫إيمان أحد األطراف بأنه عالقته التبادلي َ مع الطرف االخر لن تستثمر‬
‫)‪Doney and Cannon (1997‬‬
‫)‪Dyer and Chu (2000‬‬
‫بطريق َ سيئ َ‬
‫مقدم الخدم َ يمكن االعتماد عليه وقادر على الوفاء بوعوده‬
‫قناع َ العميل بأن المنظم َ تؤدي بأعمالها بمسؤولي َ وكفاءة ويمكن‬
‫‪Sirdeshmukh, Singh and‬‬
‫‪Sabol (2002).‬‬
‫)‪Cho & Hu (2009‬‬
‫االعتماد عليها‪ ،‬من غير اإلضرار بالعميل من أجل مصالح المنظم َ‬
‫الخاص َ‪.‬‬
‫االعتقاد بأن الطرف الشريك في العالق َ يتمتع باالستقام َ وقادر على النفع‬
‫هي انعكاس لتفاعل العميل مع الشرك َ والموظفين في تجرب َ تقديم الخدم َ‬
‫‪Grayson, Johnson and‬‬
‫)‪Chen (2008‬‬
‫& ‪Brodie, Whittome,‬‬
‫‪Brush, (2009).‬‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث‬
‫التعريف االجرائي للثقة‪ :‬هي حال َ االطمئنان الكاف الذي يتولد عند العضو المنتسب للغرف َ التجاري َ‬
‫واقتناعه بأنها شريك اقتصادي يمكن االعتماد عليها لفترة طويل َ واالنتساب إليها بعيداً عن اإللزام‬
‫القانوني بالعضوي َ فيها‪.‬‬
‫‪43‬‬
‫وقد استنتج الباحث من خالل الدراسات التي تناولت مفهوم الثق َ بعض الخصائص التي تتميز بها‬
‫الثق َ‪ ،‬ومن أهمها‪:‬‬
‫‪ .8‬عقد نفسي قائم على الرغب َ في عالق َ متبادل َ‪.‬‬
‫‪ .5‬تقوم على مبدأ االعتمادي َ على الشريك والقناع َ باستقامته ومصداقيته‪.‬‬
‫‪ .3‬االستعداد لشراك َ طويل َ األجل وتحمل المخاطرة‪.‬‬
‫‪ .2‬تتضمن توقعات ويترتب عليها سلوكيات إيجابي َ‪.‬‬
‫‪ .2‬عامل مؤثر لكنه هش يمكن تحطيمه بسهول َ من طرف العميل‪.‬‬
‫‪ .6‬إذا تم تحطيمه فال يمكن إصالحه بسهول َ‪.‬‬
‫‪ .7‬يؤدي إلى التزام العمالء تجاه خدمات أو منتجات المنظم َ‪.‬‬
‫‪ 2.3.2.3‬مكانة وأهمية الثقة في الدراسات‬
‫اعتمد الباحثون في الدراسات التى تناولت الثق َ على اختيار المفهوم الخاص الذي يمكن‬
‫تطبيقه على حال َ الدراس َ التي يتناولها الباحثون )‪ (Mayer, Davis and Schoorman,, 1995‬ويؤكد‬
‫)‪ (Singh and Sirdeshmukh,2000‬على أنه بالرغم من أهمي َ الثق َ في عالق َ منظمات األعمال‬
‫بالعمالء لكن مفهوم الثق َ استخدم بطريق َ تخص كل دراس َ على حدى ومثال ذلك دراس َ‬
‫)‪ (Parasuraman et al., 1985‬التي استخدمت مفهوم الثق َ كعنصر حساس في عالق َ المستهلك‬
‫بمقدم الخدم َ من خالل تقييم بعد (األمان) الذي يمثل أحد أبعاد جودة الخدم َ‪ .‬وقد أشار ‪Morgan‬‬
‫)‪ & Hunt (1994‬في دراسته إلى أن مفهوم الثق َ ألهميته تم دراسته من قبل الباحثين بصورة موسع َ‬
‫وقد تناولته المجاالت المختلف َ كالسلوك التنظيمي‪ ،‬االتصاالت‪ ،‬التسويق الخدمي‪ ،‬الشراك َ‬
‫االستراتيجي َ‪ ،‬تجارة التجزئ َ‪ ،‬تسويق السيارات‪.‬‬
‫رغم عدم وجود إطار متفق عليه حول مفهوم للثق َ لكن هذا المفهوم أخذ حيز كبير في‬
‫الدراسات العلمي َ والتي ركزت كثير منها على دوره المركزي في تحقيق الوالء وااللتزام والعالق َ التبادلي َ‬
‫طويل َ االجل ( ;‪Singh & Sirdeshmukh, 2000; Morgan & Hunt, 1994; Gwinner et al., 1998‬‬
‫& ‪Gremler et al., 1996; Doney & Cannon, 1997; Kassim & Abdullah,2006; Loureiro‬‬
‫‪ .)González,2008; Kwon & Suh,2004‬وفي دراس َ )‪ Gwinner et al. (1998‬استخدم هذا المفهوم‬
‫كجزء من المنافع التي يؤمن العميل بأهميتها في عالقته طويل َ األجل ومتبادل َ مع المنظم َ الخدمي َ‪،‬‬
‫وأشارت دراس َ )‪ Suh & Han (2003‬بأن الثق َ عامل هام في تقبل العمالء للخدمات البنكي َ‬
‫االلكتروني َ‪.‬‬
‫‪44‬‬
‫وأظهرت دراس َ )‪ Maeda and Miyahara (2003‬وجود محددات للثق َ في القطاعات‬
‫الصناعي َ والحكومي َ ومجموعات المجتمع المدني كان أهمها االنفتاح على اآلخرين والكفاءة ورعاي َ‬
‫مصالح العمالء والجمهور والحد من القلق والمخاطر‪ ،‬وتعتبر الثق َ في الدراسات التسويقي َ عنصر‬
‫هام في الحفاظ على عالقات مربح َ لطرفي العالق َ )‪.(Palmatier, Dant, Grewal and Evans, 2006‬‬
‫‪ 2.3.2.4‬مكونات الثقة‬
‫توصلت دراس َ )‪ Kantsperger and Kunz (2010‬إلى أن الدراسات السابق َ اختلفت في‬
‫توصيف مكونات وأبعاد مفهوم الثق َ ويمكن استعراض بعض المكونات في بعضها وهي األكثر‬
‫استخداماً كالتالي‪:‬‬
‫ الموثوقي َ )‪ :(Reliability‬عنصر هام في العالق َ التبادلي َ وهي تعكس ميزة األمان لدى العميل‬‫في عالقته مع الطرف الشريك‪.‬‬
‫ الجودة (‪ :(Quality‬جودة مخرجات األداء تعتبر عامل جوهري في الثق َ‪.‬‬‫ المصداقي َ )‪ :)Credibility‬عنصر هام في العالق َ قائم على اعتقاد العميل بأن مقدم الخدم َ‬‫يملك الخبرة الكافي َ لتأدي َ واجباته على نحو فعال وموثوق به‪.‬‬
‫ االحسان أو القدرة على النفع )‪ :)Benevolence‬إيمان العميل بأن الشريك لديه دافع للعمل في‬‫مصلح َ ورفاهي َ العميل وأن مصلح َ الطرف الشريك الخاص َ خاضع َ للعالق َ طويل َ األجل‬
‫مع العميل‪.‬‬
‫ الوفاء (‪ :(Fulfillment‬الطرف الشريك قادر على الوفاء بوعوده وهذا مؤشر على موثوقي َ الطرف‬‫الشريك في العالق َ‪.‬‬
‫ االستقام َ (‪ :(Honesty‬وتعكس انفتاح الشريك في عالقته واستعداده الدائم لقول الحقيق َ‪.‬‬‫ الكفاءة )‪ :)Competence‬وهي اعتقاد العميل بقدرة الطرف الشريك وامتالكه مقومات تحقيق‬‫األداء بكفاءة وفاعلي َ‪ ،‬وهذا المكون شرط أساسي في تكرار المعامالت في الطرف الشريك‪.‬‬
‫وفي هذه الدراس َ لم يتم تناول كل مكونات الثق َ بل ركزت الدراس َ علي بعض المكونات التي‬
‫تتالئم مع خصوصي َ الغرف َ التجاري َ كمنظم َ غير ربحي َ‪ ،‬ومن هذه المكونات التي تم تناولها‪:‬‬
‫الموثوقي َ ‪،‬المصداقي َ‪ ،‬الوفاء‪ ،‬والكفاء‪.‬‬
‫‪45‬‬
‫المبحث الرابع الغرفة التجارية الفلسطينية‬
‫‪ 2.4.1‬مقدمة عامة‬
‫إن الحاج َ إلى معرف َ تاريخ الغرف التجاري َ التي تأسست كمنظمات غير هادف َ إلى الربح والذي‬
‫يعود تشكيلها إلى عقود طويل َ أمر هام لمعرف َ مدي أهمي َ وتطور هذه المنظمات وقدرتها على‬
‫النجاح بعدما أصبح انتشارها سم َ أساسي َ في اقتصاديات مختلف البالد المتقدم َ والنامي َ‪ ،‬وعلى‬
‫الرغم من تعدد النماذج القانوني َ لهذا النوع من المنظمات لكنها نالت شرعي َ واعتراف حكومي واسع‬
‫بسبب اضطالع هذه المنظمات بمسؤوليات هام َ ومختلف َ من أهمها الدفاع وحماي َ مصالح أعضاءها‬
‫والمساهم َ في التنمي َ االقتصادي َ واالجتماعي َ المحلي َ ولعب دور الوسيط بين القطاع الخاص‬
‫والحكوم َ وتوفر االستشارات الالزم َ إلصدار القوانين والمساهم َ في وضع السياسات وصنع الق اررات‬
‫التي تحمي االقتصاد المحلي‪.‬‬
‫والغرف التجاري َ في الواقع الفلسطيني كبيرة بحيث ال يمكن إغفال اعتماد اإلقتصاد الفلسطيني على‬
‫التجارة الخارجي َ وسعيه الدؤوب إلقام َ روابط اقتصادي َ مع مختلف دول العالم من أجل تأسيس بني َ‬
‫اقتصادي َ قوي َ تدعم صموده واستم ارري َ باإلضاف َ إلى السعي الحثيث نحو تدعيم مؤسسات قيام دول َ‬
‫فلسطيني َ تتمتع باستقاللي َ في القرار االقتصادي والسياسي‪.‬‬
‫‪ 2.4.2‬خصائص الغرف التجارية‬
‫الغرف التجاري َ رغم تكوينها التنظيمي والقانوني المتنوع والذي يختلف من دول َ ألخري فإن‬
‫هذه الغرف كمنظمات غير ربحي َ تتميز بصفات عديدة كما أوضحها (‪:)Fedotov,2007,p.3‬‬
‫‪ -8‬تعتبر الغرف التجاري َ منظمات متعددة القطاعات ولذلك هي تقبل األعضاء دون قيود متعلق َ بنوع‬
‫القطاع االقتصادي الذي يعمل فيه العضو‪.‬‬
‫‪ -5‬تتميز الغرف التجاري َ أنها تخدم مناطق محددة جغرافياً‪.‬‬
‫‪ -3‬الغرف َ التجاري َ أو الغرف َ التجاري َ الصناعي َ يطلق عليها في بعض الدول‪ ،‬أو حتى االطالقات‬
‫األخرى المشترك َ مع مسمي "الغرف َ" هذا النوع من اتحادات االعمال محمي بحكم القانون المحلي‬
‫أو األعراف المعمول بها‪.‬‬
‫‪46‬‬
‫‪ -2‬ال تهدف الغرف التجاري َ إلى تحقيق أهداف سياسي َ (كالمشارك َ في االنتخابات أو تسمي َ‬
‫مرشحين لوظائف سياسي َ)‪ ،‬ومع ذلك فهذه الغرف تمثل صوت المجتمع االقتصادي حيث تدافع‬
‫عن مصالح أعضاءها وتعمل على تطوير التشريعات التي تفيد قطاع االعمال‪.‬‬
‫‪ -1‬الغرف التجاري َ التي تعمل كقطاع عام في بعض الدول ويتبع للدول َ تؤدي وظائف متعددة‬
‫(كتسجيل الشركات‪ ،‬اصدار شهادات المنشأ والتدريب وتوفير الفرص االقتصادي َ المختلف َ‬
‫لألعضاء)‪.‬‬
‫‪ -6‬أنظم َ الغرف التجاري َ هرمي َ تتبع التسلسل المحلي ثم االقليمي ثم القومي ثم الدولي‪ ،‬يعتبر كل‬
‫مستوى من هذه األنظم َ متوازي مع المستوي الحكومي‪.‬‬
‫‪ -7‬باختالف التشريعات والقوانين المعمول بها في مختلف الدول تنوعت أشكال الغرف التجاري َ في‬
‫هيئتها التنظيمي َ والقانوني َ‪ ،‬فبعضها مثالً يتبع أسلوب العضوي َ التطوعي َ وأخري العضوي َ فيها‬
‫أساسي َ‪ ،‬بل وجدت بعض القيود المفروض َ على انتساب الفرد أو الشرك َ للغرف َ التجاري َ ومن‬
‫هذه القيود ما هو علي أساس ديني أو وطني أو حسب الجنس‪.‬‬
‫لكن يبقي أن هذا التنوع في نماذج الغرف التجاري َ يعود إلى أسباب منها طبيع َ التطور في أنظم َ‬
‫الدول َ القانوني َ والسياسي َ وكذلك يخضع لثقاف َ وأعراف هذه الدول‪.‬‬
‫‪ 2.4.3‬خدمات الغرف التجارية‬
‫تقدم الغرف التجاري َ خدمات مختلف َ لألعضاء ويمكن تقسيم هذه الخدمات إلى أربع أنواع‬
‫كما أشار اليها (‪:)Bennett,1991‬‬
‫‪ -8‬الخارجية دعم التجارة‪ :‬تعتبر التجارة الخارجي َ عمود فقري لالقتصاديات الدول المختلف َ ولسنوات‬
‫طويل َ كان اصدار المستندات والشهادات المتعلق َ بالتجارة الخارجي َ كالتراخيص وشهادات المنشأ‬
‫ومستندات التصدير تصدر من خالل جه َ حكومي َ‪ ،‬لقد ساهم انشاء الغرف التجاري َ في التخفيف‬
‫عن الجهات الحكومي َ بِتوليها اصدار هكذا شهادات‪ ،‬بل شكلت رسوم هذه الشهادات مصدر‬
‫دخل هام للغرف التجاري َ وتظهر هذه السم َ في سوق االتحاد األوروبي بشكل كبير حيث توكل‬
‫للغرف التجاري َ القيام بهذه المهام‪.‬‬
‫أيضاً أصبحت مكان َ الغرف التجاري َ هام َ في التجارة الخارجي َ الضطالعها بتنظيم المعارض‬
‫التجاري َ وتوفير المعلومات المتعلق َ بالفرص االستثماري َ من خالل مواكب َ مجريات والتطورات‬
‫الحاصل َ في السوق الدولي واعالم أعضاء الغرف بما يخدم بحوث التسويق‪.‬‬
‫‪47‬‬
‫‪ -5‬توفير خدمات التدريب‪ :‬الغرف التجاري َ كقطاع خاص هام في االقتصاد المحلي خدمات التدريب‬
‫المناسب َ لألعضاء المستفيدين سواء كانوا مديري شركات أو موظفي هذا القطاع‪ ،‬بل يعتبر إقام َ‬
‫المراكز التدريبي َ في الغرف التجاري َ أمر ال بد منه للقيام بمهام تطوير االقتصاد المحلي وتطوير‬
‫الموارد البشري َ للمؤسسات‪ ،‬ومن أمثل َ هذه الدورات برامج استخدام الكمبيوتر‪ ،‬مهارات اإلداري َ‪،‬‬
‫التسويق وغير ذلك‪.‬‬
‫‪ -3‬تمثيل األعضاء‪ :‬تلعب الغرف التجاري َ وظيف َ جماع َ المصالح القائم َ على تمثيل أعضاءها‬
‫(مجتمع األعمال) والدفاع عن مصالحه أمام الحكوم َ خاص َ فيما يتعلق بالسياسات االقتصادي َ‬
‫وفرض الضرائب واصدار التشريعات التي تمس التجار والصناع َ وتفعيل الشراك َ بين الغرف‬
‫والقطاعات المحلي َ األخرى كالبلديات ‪ ....‬الخ‬
‫‪ -4‬خدمات المعلومات‪ :‬وهي خدمات معلومات األعمال هي جزء حيوي في الخدمات التي تقدمها‬
‫الغرف التجاري َ كالبيانات المقدم َ للقطاع الحكومي لرسم السياسات االقتصادي َ ومراقب َ الحرك َ‬
‫االقتصادي َ وتحديد أوجه القوة والضعف في النشاط االقتصادي أو بيانات التي ترشد المستثمرين‬
‫الخارجيين المعنيين بدراس َ األوضاع االقتصادي َ قبل المخاطرة باالستثمار أو األعضاء الداخليين‬
‫والجهات األخرى كالباحثين ذات العالق َ بالتغيرات أو التطورات االقتصادي َ في البلد‪.‬‬
‫‪ 2.4.4‬نشأة الغرف التجارية الفلسطينية‬
‫يرجع تاريخ تأسيس الغرف التجاري َ في فلسطين إلى العام (‪)1936‬؛ حيث تم تأسيس أول‬
‫غرف َ تجاري َ‪ ،‬وهي غرف َ تجارة وصناع َ القدس‪ ،‬ثم تالها إنشاء معظم الغرف التجاري َ الصناعي َ‬
‫الزراعي َ الفلسطيني َ خالل فترة األربعينيات والخمسينيات من القرن العشرين‪ ،‬باستثناء خمس غرف؛‬
‫حيث تم تأسيسها خالل فترة السبعينيات والتسعينيات وبداي َ القرن الحادي والعشرين‪ ،‬ويوضح الجدول‬
‫أدناه تاريخ تأسيس الغرف التجاري َ الصناعي َ الزراعي َ الفلسطيني َ‪ ،‬البالغ عددها أربع عشرة غرف َ في‬
‫الضف َ الغربي َ وقطاع غزة‪( .‬مركز المعلومات الوطني الفلسطيني‪ ،‬بال تاريخ)‪.‬‬
‫‪ 2.4.5‬الخدمات التي تقدمها الغرف الفلسطينية‬
‫أشار مكحول (‪ )5112‬للغرف التجاري َ الفلسطيني َ وسعيها لتقديم العديد من الخدمات لألعضاء‬
‫المنتسبين لها بهدف تحسين قدرتهم التنافسي َ وتوسيع حصتهم السوقي َ في األسواق الدولي َ واإلقليمي َ‬
‫والمحلي َ‪ ،‬من خالل فتح آفاق تسويقي َ جديدة واقام َ المعارض التجاري َ في مناطق جغرافي َ مختل َ‪،‬‬
‫‪48‬‬
‫واقام َ الندوات والدورات التدريبي َ‪ ،‬وتوفير معلومات عن البيئ َ المحيط َ بعمل القطاع الخاص‪ ،‬ولعل‬
‫الخدمات التي تختص بها الغرف التجاري َ حددها القانون الفلسطيني رقم (‪ )2‬لعام (‪:)5188‬‬
‫‪ -8‬تختص الغرف َ بالوظائف التالي َ‪:‬‬
‫أ‪ -‬جمع المعلومات والبيانات اإلحصائي َ المتعلق َ بالتجارة والصناع َ‪ ،‬وتبويبها ونشرها وامداد‬
‫العاملين في المجال التجاري والصناعي والجهات الرسمي َ وغير الرسمي َ بما تطلبه من البيانات‬
‫والمعلومات‪ ،‬وبالتعاون والتنسيق مع الجهاز المركزي لإلحصاء بصفته المنتج الرسمي للبيانات‪.‬‬
‫ب‪ -‬تقديم المشورة والمقترحات فيما يخص مشاريع القوانين واألنظم َ واللوائح الخاص َ بالتجارة‬
‫والصناع َ‪.‬‬
‫ت‪ -‬مساعدة الو ازرة في إعداد وبلورة االتفاقيات الدولي َ المتعلق َ في مجال اختصاصها‪.‬‬
‫ث‪ -‬إصدار شهادات المنشأ‪ ،‬واعادة التصدير للسلع والمنتجات والبضائع‪ ،‬وبيان مصدرها بالتنسيق‬
‫مع الجهات ذات العالق َ وفقا للنظام‪.‬‬
‫ج‪ -‬التصديق على شهادات األعضاء وتواقيعهم عند الطلب‪.‬‬
‫ح‪ -‬المصادق َ على الكفاالت المالي َ ذات القيم َ المحددة ألعضائها‪.‬‬
‫خ‪ -‬إقام َ المعارض والندوات االقتصادي َ المحلي َ‪ ،‬والمشارك َ في المؤتمرات والمعارض المتعلق َ‬
‫بالتجارة والصناع َ في الداخل أو الخارج بالتنسيق مع الجهات األخرى ذات العالق َ‪.‬‬
‫د‪ -‬الفصل في المنازعات والخالفات التجاري َ التي تحصل بين أعضائها وغيرهم في الداخل والخارج‪،‬‬
‫بواسط َ لجن َ تخصص لهذا الغرض إما بطريق التسوي َ الودي َ أو بطريق التحكيم ويحدد النظام تشكيل‬
‫هذه اللجن َ وآلي َ عملها‪.‬‬
‫ذ‪ -‬تعزيز قواعد المنافس َ في األسواق‪ ،‬وتقديم المساعدة في الكشف عن أعمال المنافس َ غير‬
‫المشروع َ والتي تتعارض والممارسات االقتصادي َ المهني َ النزيه َ‪ ،‬مع الجهات المختص َ‪.‬‬
‫ر‪ -‬المشارك َ في الوفود والبعثات التجاري َ‪.‬‬
‫ز‪ -‬إصدار المطبوعات والنشرات واألدل َ التجاري َ‪.‬‬
‫س‪ -‬إقام َ المعاهد والمراكز التدريبي َ لخدم َ أهداف القطاع الخاص‪ ،‬ودعمه وتطويره على نحو‬
‫يضمن تحقيق المصلح َ العام َ بما يتوافق مع القوانين ذات الصل َ‪.‬‬
‫‪ -5‬التنسيق مع االتحادات التخصصي َ والجهات ذات العالق َ في كاف َ األمور المتقاطع َ بينها‪،‬‬
‫على أن يتم تحديدها وتحديد آلي َ التنسيق بينها وفق أحكام النظام‪.‬‬
‫‪49‬‬
‫‪ 2.4.6‬اتحاد الغرف التجارية الفلسطينية‬
‫أسس اتحاد الغرف التجاري َ الصناعي َ الزراعي َ الفلسطيني َ عام ‪ 1989‬في مدين َ القدس بمبادرة من‬
‫الغرف الفلسطيني َ األعضاء والموزع َ جغرافيا على كاف َ محافظات الضف َ الغربي َ وقطاع غزة ومدنها‬
‫الرئيسي َ‪ ،‬ويشكل االتحاد المظل َ الرئيسي َ للغرف الفلسطيني َ‪ .‬ووفق آخر البيانات اإلحصائي َ الحديث َ‬
‫التي حصل عليها الباحث من اتحاد الغرف التجاري َ فإن االتحاد يمثل حالياً (‪ )18‬غرف َ تجاري َ على‬
‫مستوى المحافظات الفلسطيني َ ينتسب إليها حوالي ‪ 65000‬ألف عضو المحافظات الشمالي َ والجنوبي َ‬
‫بإجمالي ‪ %60‬من شركات ومؤسسات األعمال العامل َ في المحافظات‪ ،‬بينما يبلغ عدد األعضاء‬
‫الفاعلين في هذه الغرف حوالي ‪ 35000‬عضو فاعل وهو ما يوازي ‪ %50‬من األعضاء المسجلين‬
‫في الغرف التجاري َ (مقابل َ تلفوني َ مع اتحاد الغرف في القدس‪ 8 ،‬سبتمبر‪)2015 ،‬‬
‫‪ 2.4.7‬الغرفة التجارية الفلسطينية بمدينة غزة‬
‫أوالً‪ :‬نشأة الغرفة التجارية بمدينة غزة‬
‫تأسست الغرف َ التجاري َ الفلسطيني َ في قطاع غزة في العام ‪ ،1954‬وفى نوفمبر ‪1991‬؛‬
‫وبعد انقطاع طويل وحال َ من الترهل والتراجع فى دور الغرف التجاري َ وعدم الفاعلي َ في أداءها خالل‬
‫فترة االحتالل اإلسرائيلي جرت أول انتخابات الختيار مجلس إدارة للغرف َ التجاري َ لمحافظات غزة‪،‬‬
‫وتم انتخاب ‪ 16‬عضواً يمثلون القطاعات التجاري َ والصناعي َ والزراعي َ‪ ،‬انضمت إلى اتحاد الغرف‬
‫التجاري َ الفلسطيني َ بالقدس عام ‪ ،1992‬وبحكم قانون االتحاد أصبح رئيس الغرف َ التجاري َ الفلسطيني َ‬
‫لمحافظات غزة النائب األول لرئيس االتحاد‪( ،‬مركز المعلومات الوطني الفلسطيني‪ ،‬بال‬
‫تاريخ)‪.‬وأجريت عام ‪ 2014‬ثاني انتخابات للغرف التجاري َ بمحافظات غزة تم على إثرها تعيين رئيس‬
‫وأعضاء مجلس إدارة تجارة وصناع َ محافظ َ غزة وشملت ‪ 13‬عضو وقد بلغت نسب َ مشارك َ‬
‫األعضاء المسددين لالشتراكات فى هذه االنتخابات حوالي بـ ‪ 65%‬باإلضاف َ الي انتخابات اختيار‬
‫مجالس إداري َ جديدة أجريت في المحافظات األربع األخرى‪ :‬شمال غزة‪ ،‬المنطق َ الوسطي‪ ،‬رفح‪،‬‬
‫وخان يونس‪.‬‬
‫‪51‬‬
‫ثانياً‪ :‬أسباب اختيار غرفة تجارة مدينة غزة‬
‫ثم اختيار الغرف َ التجاري َ بمدين َ غزة كونها الغرف َ المركزي َ لمحافظات الجنوب وهي بمثاب َ‬
‫الغرف َ األكثر نشاطاً وأهمي َ من بين الغرف التجاري َ التي تم تأسيسها في قطاع غزة نظ اًر لمركزها‬
‫الجغرافي ووقوعها في أهم بؤر النشاط التجاري‪ ،‬وهي الغرف َ التي تضم أكبر عدد من األعضاء في‬
‫المحافظات الجنوبي َ إذ يبلغ األعضاء المسجلين(‪ )6649‬واجمالي رجال األعمال (‪ )467‬حسب‬
‫بيانات الغرف َ ‪.2015‬‬
‫‪ .1‬معلومات عامة عن الغرفة التجارية بغزة‬
‫ويمكن الوقوف على هذه المعلومات من خالل (مجل َ الغرف َ التجاري َ‪ ،2015،‬ص‪:)6‬‬
‫‪ )a‬الرؤية‪ :‬مؤسس َ ريادي َ قوي َ وفاعل َ وداعم َ لالقتصاد الفلسطيني‬
‫‪ )b‬الرسالة‪ :‬تمثيل ودعم وحماي َ القطاع الخاص الفلسطيني ورعايته والدفاع عنه وبناء شبك َ‬
‫عالقات متين َ مع المؤسسات المحلي َ والدولي َ‪.‬‬
‫‪ )c‬األهداف‬
‫‪ ‬تمثيل القطاع الخاص أمام الجهات الحكومي َ والدولي َ والدفاع عن مصالحه‪.‬‬
‫‪ ‬تنمي َ وتطوير البني َ االقتصادي َ‪.‬‬
‫‪ ‬توسيع العالقات الدولي َ والعربي َ وفتح آفاق جديدة بين رجال األعمال من مختلف دول‬
‫العالم وفلسطين‪.‬‬
‫‪ ‬تقديم االقتراحات والرغبات في كل ما يهم المسائل التجاري َ والصناعي َ والزراعي َ مما‬
‫يساعد على ازدهارها‪.‬‬
‫‪ ‬إنشاء عالقات قوي َ مع السفارات والمالحق التجاري َ‪.‬‬
‫‪ ‬تمويل الغرفة التجارية‬
‫ويتوفر التمويل من خالل‪:‬‬
‫‪ ‬رسوم االشتراك السنوي لألعضاء المنتسبين األعضاء‬
‫‪ ‬رسوم الشهادات المختلف َ‬
‫‪ ‬رسوم شهادات المنشأ‬
‫‪51‬‬
‫‪ ‬رسوم عائدة على تنظيم بعض الدورات المتخصص َ‬
‫‪ ‬رسوم إيجار قاعات الغرف َ‬
‫‪ ‬الهيكل التنظيمي للغرفة‪ :‬بعد اطالع الباحث تبين عدم وجود هيكل تنظيمي لدي الغرف َ‬
‫التجاري َ الصناعي َ بغزة‪.‬‬
‫ثالثاً‪ :‬العضوية في الغرفة التجارية الفلسطينية بغزة‬
‫‪ -1‬شروط العضوية‪ :‬يحق لكل تاجر االنتساب للغرف َ التجاري َ بشرط الحصول على السجل‬
‫التجاري من دائرة السجل التجاري ورخص َ الحرف الصادرة من البلدي َ‪.‬‬
‫‪ -5‬أنواع العضوية‪ :‬تنقسم فئات العضوي َ إلى‪ :‬عضوي َ فردي َ‪ ،‬عضوي َ شرك َ عادي َ‪ ،‬وعضوي َ‬
‫شرك َ مساهم َ خصوصي َ‪ ،‬وعضوي َ شرك َ مساهم َ عمومي َ‪ ،‬وعضوي َ رجال األعمال‪.‬‬
‫‪ -1‬رسوم العضوية‪ :‬تختلف االشتراكات السنوي َ حسب نوع العضوي َ ويظهر الجدول (‪)2.11‬‬
‫الرسوم السنوي َ المطلوب َ لالشتراكات في الغرف َ التجاري َ‪.‬‬
‫جدول رقم )‪ :)2.11‬يوضح رسوم العضوية‬
‫رسوم االشتراك السنوي رسوم االشتراك السنوية‬
‫نوع التسجيل‬
‫(بالشيكل) ‪2015‬‬
‫(بالشيكل) ‪2016‬‬
‫فـ ـ ــردي‬
‫‪250‬‬
‫‪150‬‬
‫شرك َ عادي َ‬
‫‪500‬‬
‫‪300‬‬
‫شرك َ مساهم َ خصوصي َ محدودة‬
‫‪700‬‬
‫‪400‬‬
‫شرك َ مساهم َ عام َ‬
‫‪5000‬‬
‫‪2000‬‬
‫رجل أعمال‬
‫‪7000‬‬
‫‪1500‬‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث‬
‫‪52‬‬
‫‪ُ 2.5‬ملخص الفصل‬
‫تم تقسيم االطار النظري للدراس َ في هذا الفصل الي أربع َ مباحث ‪ ،‬في البداي َ تم تناول‬
‫مبحث جودة الخدم َ التي تضمن تعريف لمصطلح الخدم َ وتصنيفها وخصائصها‪ ،‬ثم جودة‬
‫الخدم َ وتطورها التاريخي‪ ،‬واخي اًر التركيز على نماذج قياس الجودة‪ .‬وفي المبحث الثاني تم‬
‫تناول الصورة الذهني َ‪،‬المنافع غير الملموس َ كمفاهيم وأنواع وأهمي َ ومكان َ‪ .‬وفي المبحث‬
‫الثالث ثم تناول جودة العالق َ من خالل مؤشرات (الرضا والثق َ) فتحدثنا عن الرضا كمفهوم‬
‫وأهميته ومراحل رضا العميل والتميز بين الرضا والجودة‪ ،‬وعالق َ الجودة المدرك َ بالرضا ثم‬
‫تعريف الثق َ وأهميتها ومكانتها ومكوناتها‪ .‬وفي المبحث الرابع واألخير تم البدء بمقدم َ عن‬
‫الغرف التجاري َ تم تناولنا خصائص الغرف والخدمات التي تقدمها ثم الحديث عن غرف َ تجارة‬
‫غزة من حيث نشأتها وأسباب اختيارها والعضوي َ فيها ‪.‬‬
‫‪53‬‬
‫الفصـــل الثالث‬
‫الدراسات السابقة‬
‫‪54‬‬
‫‪ 3.1‬مقدمة‬
‫عند البحث في الدراسات السابق َ لم يستطع الباحث الوصول الي دراسات كافي َ باللغ َ العربي َ أو‬
‫اإلنجليزي َ حول جودة العالق َ مع األعضاء في الغرف التجاري َ من خالل مؤشرات (الرضا والثق َ)‪،‬‬
‫وما تم التوصل إليه هو دراس َ واحدة باللغ َ العربي َ حول تقييم خدمات الغرف التجاري َ في السعودي َ‬
‫نشر ملخصها فقط‪ ،‬ودراس َ أخري في الواليات المتحدة تتناول المنافع والقيم َ المدرك َ والرضا من‬
‫االنتساب للغرف َ التجاري َ‪ ،‬لذلك قام الباحث باالستعان َ وتضمين دراسات التقييم األخرى التي تناولت‬
‫قياس جودة الخدمات في المؤسسات الخدمي َ المختلف َ مع التركيز على الدراسات التي استخدمت‬
‫مقياس (‪ .)ServPerf‬وقد تم تقسيم الدراسات لثالث فئات ) فلسطيني َ‪ ،‬عربي َ‪ ،‬أجنبي َ (ومن ثََم ت َم‬
‫ترتيب الدراسات زمنياً حسب تاريخ النشر من األحدث لألقدم‪.‬‬
‫‪ 3.2‬الدراسات المحلية‬
‫‪ -1‬دراسة دهليز (‪ )2015‬بعنوان‪" :‬العالقة بين جودة الخدمات الداخلية وجودة خدمة الزبائن في‬
‫المؤسسات األكاديمية في قطاع غزة"‬
‫هدفت إلى دراس َ العالق َ بين جودة الخدمات الداخلي َ التي يتلقاها الموظفين من زمالءهم‬
‫في العمل وجودة الخدمات الخارجي َ المقدم َ للمستفيدين في المؤسسات األكاديمي َ في قطاع غزة وأثر‬
‫بعض المتغيرات األخرى (كالنوع االجتماعي‪ ،‬العمر‪ ،‬المستوى التعليمي‪ ،‬المؤسس َ التي ينتمون إليها‪،‬‬
‫الموقع الوظيفي) على تلك العالق َ‪ ،‬وقد استخدم الباحث في دراسته مقياس )‪ (ServPerf‬المعدل‪.‬‬
‫شملت عين َ الدراس َ (‪ )543‬من الموظفين اإلداريين واألكاديميين اإلداريين ذوي األعباء‬
‫الوظيفي َ اإلداري َ في ست مؤسسات من مؤسسات التعليم العالي (ثالث جامعات وثالث كليات‬
‫مجتمع)‪ .‬وبلغ مجتمع الدراس َ (‪ )1649‬موظف يعمل في المؤسسات الست‪ ،‬بينما بلغت عين َ البحث‬
‫المستجيب َ للدراس َ (‪ .)543‬أظهرت النتائج وجود عالق َ مباشرة وايجابي َ بين ثالث َ من أبعاد متغير‬
‫جودة الخدمات الداخلي َ (الجوانب المادي َ والملموسي َ‪ ،‬والضمان والتوكيد‪ ،‬االستجاب َ) مع جودة‬
‫الخدمات الخارجي َ‪ .‬كما أظهرت فروق جوهري َ بين المستجيبين فيما يتعلق بجودة الخدمات الداخلي َ‬
‫التي يتلقونها وجودة الخدمات الخارجي َ المقدم َ للمستفيدين معزوة إلى العمر والمؤسس َ والموقع‬
‫الوظيفي فيما لم تظهر فروق جوهري َ معزوة للنوع االجتماعي‪.‬‬
‫أوصي الباحث بضرورة تحسين الخدمات الداخلي َ لرفع مستوي جودة الخدمات المقدم َ‬
‫للمستفيدين باإلضاف َ إلى التغذي َ المعلوماتي َ واقام َ ورش العمل والتدريب وأخي ار دعا الباحث الي‬
‫‪55‬‬
‫مزيد من البحوث المستقبلي َ للمتغيرات الوسيط َ بين جودة الخدمات الداخلي َ وجودة الخدمات الخارجي َ‬
‫المقدم َ للمستفيدين‪.‬‬
‫‪ -2‬دراسة راشد (‪ )2014‬بعنوان‪" :‬دور جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العمالء‪ :‬دراسة‬
‫تطبيقية على البنك الوطني اإلسالمي وبنك اإلنتاج الفلسطيني من وجهة نظر العمالء‪.‬‬
‫هدفت الدراس َ إلى التعرف على مدى رضا العمالء عن جودة الخدمات المصرفي َ التي‬
‫يقدمها كالً من البنك الوطني اإلسالمي وبنك اإلنتاج الفلسطيني معتمدا على أبعاد مقياس‬
‫)‪ (ServQual‬وكذلك تحديد مقدار جودة الخدمات المصرفي َ بأبعادها الخمس َ مجتمع َ‪.‬‬
‫أجريت الدراس َ بتطبيق استبان َ على عين َ عشوائي َ بسيط َ من عمالء كال المصرفين بلغت‬
‫(‪ )408‬مفردة من مجتمع الدراس َ البالغ )‪ (44,623‬فرداً‪ ،‬وقد استخدم الباحث المنهج الوصفي‬
‫التحليلي إلجراء الدراس َ‪.‬‬
‫دلت النتائج علي وجود عالق َ ارتباطي َ موجب َ بين جودة الخدمات المصرفي َ بأبعادها مجتمع َ‬
‫في تحقيق رضا العمالء في البنك الوطني اإلسالمي وبنك اإلنتاج الفلسطيني حيث بلغ المتوسط‬
‫العام مستوي )‪ .)75.57%‬وأيضا كشف الدراس َ عن فروق ذات دالل َ إحصائي َ تعزي لمتغير‬
‫المصرف لصالح البنك الوطني اإلسالمي في بعد الملموسي َ‪ ،‬ولصالح بنك اإلنتاج في الدرج َ الكلي َ‬
‫لرضا العمالء‪.‬‬
‫أوصي الباحث بضرورة العمل علي رفع مستوي جودة مستوى الخدمات المصرفي َ المقدم َ‬
‫في البنكين وزيادة وعي الموظفين بأهمي َ جودة الخدمات‪ ،‬والعمل على تقليل صفوف اإلنتظار للعمالء‬
‫عبر آليات جديدة وأخي اًر االهتمام بالجوانب الملموس َ والمظهر العام للبنكين‪.‬‬
‫‪ -3‬دراسة سلمان (‪ )2013‬بعنوان‪" :‬مستوى جودة الخدمات الجامعية كما يدركها طلبة جامعة‬
‫األقصى بغزة طبقاً لمقياس جودة الخدمة )‪."(ServPerf‬‬
‫هدفت الدراس َ المشار إليها إلى قياس جودة الخدمات الجامعي َ كما يدركها طلب َ جامع َ‬
‫األقصى بغزة من خالل استخدام مقياس جودة الخدم َ أو األداء الفعلي )‪ (ServPerf‬المكون من‬
‫خمس َ أبعاد مضافاً إليه بعداً سادساً وهو خصوصي َ الجامع َ‪ ،‬وتم تطبيق المقياس على عين َ من‬
‫طلب َ جامع َ األقصى مكون َ من)‪ (380‬طالب وطالب َ‪.‬‬
‫‪56‬‬
‫بينت نتائج الدراس َ أن جودة الخدمات الجامعي َ كما يدركها طلب َ جامع َ األقصى بين‬
‫الضعيف والمتوسط في معظم أبعاد المقياس‪ ،‬وكذلك وجود فروق ذات دالل َ احصائي َ تعزى لمتغيرات‬
‫الجنس بين الذكور واإلناث ولصالح اإلناث‪ ،‬ووجود فروق ذات دالل َ احصائي َ في الدرج َ الكلي َ وفي‬
‫األبعاد التالي َ (العناصر الملموس َ – االستجاب َ) لصالح التخصصات التطبيقي َ‪ ،‬في حين ال توجد‬
‫فروق ذات دالل َ في األبعاد األخرى (االعتمادي َ‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف‪ ،‬خصوصي َ الجامع َ‪ .‬وعدم وجود‬
‫تبعا لمتغير المستوى الدراسي‪ ،‬ووجود‬
‫فروق ذات دالل َ إحصائي َ في جودة الخدمات الجامعي َ المدرك َ ً‬
‫فروق ذات دالل َ إحصائي َ في جودة الخدمات الجامعي َ المدرك َ تعزى لمتغير فرع الجامع َ (فرع غزة‬
‫– فرع خانيونس) وذلك لصالح فرع الجامع َ في خانيونس في جميع األبعاد والدرج َ الكلي َ‪ ،‬ما عدا‬
‫بعد (األمان( ‪.‬‬
‫أوصت الدراس َ بضرورة العمل على تحسين نوعي َ الخدمات الجامعي َ ونشر ثقاف َ جودة‬
‫الخدمات بين العاملين وأن تقوم الجامع َ بتشجيع الباحثين على القيام بالدراسات واألبحاث التي تبحث‬
‫في الخدمات الجامعي َ وجودتها‪.‬‬
‫‪ -4‬دراسة الفقهاء (‪ )2012‬بعنوان‪ " :‬العوامل المؤثرة في رضا العمالء عن خدمات المصارف‬
‫اإلسالمية في فلسطين"‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى تفسير تأثير جودة الخدمات المصرفي َ اإلسالمي َ المدرك َ بأبعادها‬
‫جميعها‪ ،‬باإلضاف َ الي ثق َ العمالء والصورة الذهني َ المدرك َ عن المصارف اإلسالمي َ في تحقيق‬
‫رضاهم عن الخدمات المقدم َ لهم‪.‬‬
‫وتكون مجتمع الدراس َ من جميع عمالء المصارف اإلسالمي َ العامل َ في الضف َ الغربي َ‬
‫(البنك اإلسالمي العربي والبنك اإلسالمي الفلسطيني) في ثالث مدن رئيسي َ في الضف َ الغربي َ‪ .‬وتم‬
‫استرداد )‪ (376‬استبان َ مستخدماً أسلوب عين َ المالءم َ وذلك لصعوب َ تحديد مجتمع الدراس َ‪،‬‬
‫وأشارت النتائج الي وجود تأثير وعالق َ قوي َ بين أبعاد متغير جودة الخدمات المصرفي َ اإلسالمي َ‬
‫مجتمع َ مع رضا عمالء تلك المصارف‪ ،‬مع التأكيد على محدودي َ تعميم نتائج الدراس َ على كامل‬
‫مفردات مجتمع الدراس َ‪.‬‬
‫وأوصت الدراس َ بضرورة االهتمام بالجانب التسويقي للبنوك اإلسالمي َ‪ ،‬والعمل على تحسين‬
‫الوضع التنافسي لهذه البنوك‪.‬‬
‫‪57‬‬
‫‪ -5‬دراسة مصلح (‪ )2012‬بعنوان‪ " :‬قياس جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين والمرضى في‬
‫المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية "‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات الفعلي َ المدرك َ من قبل العاملين‬
‫والمرضى في المستشفيات العامل َ في مدين َ قلقيلي َ‪ ،‬ومعرف َ وجود فروق في استجاباتهم تبعا للمتغيرات‬
‫اآلتي َ‪ :‬المستشفى‪ ،‬المبحوث‪ ،‬الجنس‪ ،‬الحال َ االجتماعي َ‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬الوظيف َ‪.‬‬
‫وتكون مجتمع الدراس َ من العاملين والمرضى في كل من مستشفى درويش نزال الحكومي‬
‫ومستشفى وكال َ الغوث الدولي َ (األونروا)‪ ،‬وشملت العين َ )‪ (126‬موظفاً ومريضاً من أصل (‪)420‬‬
‫شخصا أي ما نسبته ‪ 30%‬من مجتمع الدراس َ استخدم الباحث المنهج الوصفي ومقياس‬
‫)‪ (ServPerf‬لقياس جودة الخدمات المدرك َ والفعلي َ‪ .‬وتكون المقياس من خمس َ أبعاد للمقياس‬
‫وهي المادي الملموس‪ ،‬االعتمادي َ‪ ،‬قوة االستجاب َ‪ ،‬األمان والثق َ‪ ،‬التعاطف‪ ،‬باإلضاف َ الي بعد سادس‬
‫هو خصائص المستشفى ‪.‬‬
‫أظهرت النتائج استجابات عالي َ من عين َ الدراس َ نحو قياس جودة الخدمات الفعلي َ والمدرك َ‬
‫من قبل العاملين والمرضى مع وجود فروق ذات دالل َ إحصائي َ على المجاالت اآلتي َ‪ :‬قوة االستجاب َ‪،‬‬
‫األمان والثق َ‪ ،‬والتعاطف؛ تعزى لمتغير الجنس وكانت لصالح الذكور‪.‬‬
‫‪ -6‬دراسة درويش (‪ )2009‬بعنوان‪" :‬أثر جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين على‬
‫رضا المستفيدين"‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى تحديد أثر جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين على‬
‫رضا المستفيدين‪ ،‬وذلك باستخدام مقياس األداء )‪ (ServPerf‬بأبعاده الخمس َ‪ ،‬والذي يركز على‬
‫قياس األداء الفعلي لخدم َ المقدم َ للعميل‪ ،‬وقامت مشكل َ الدراس َ على تحديد مدى صالحي َ مقياس‬
‫األداء المذكور لقياس رضا المستفيدين من أجل االرتقاء بمستوى جودة الخدم َ والمساعدة في دعمها‬
‫وتطويرها‪ ،‬وقد تم توزيع استبانات على المستفيدين من خدمات البلديات وبلغت عين َ الدراس َ )‪(273‬‬
‫استبان َ مكتمل َ وصالح َ للتحليل واعتبرت هذه العين َ كافي َ للتحليل‪.‬‬
‫وقد كشفت نتائج التحليل عن الرضا اإليجابي عن الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين‪،‬‬
‫كما كشفت عن وجود أثر لألبعاد الخمس َ المكون َ لمقياس جودة الخدم َ على مستوى رضا المستفيدين‬
‫منها‪ ،‬وأشارت أيضاً النتائج إلى وجود عالق َ إيجابي َ قوي َ ذات دالل َ إحصائي َ بين األبعاد الخمس َ‬
‫المكون َ لمقياس جودة الخدم َ مع مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات المقدم َ وبالتالي إمكاني َ‬
‫‪58‬‬
‫استخدام مقياس األداء )‪ (ServPerf‬كأحد المقاييس المهم َ لرضا المستفيدين عن الخدمات الحكومي َ‬
‫وامكاني َ استخدامه لتحسين مستوى الخدمات المقدم َ‪.‬‬
‫وأوصي الباحث بضرورة التقييم المستمر لجودة الخدمات المقدم َ من البلديات‪ ،‬والعمل على‬
‫االستجاب َ السريع َ وتلبي َ طلبات المراجعين واالهتمام بتسويق الخدمات واعطاء أولوي َ لعمليات‬
‫التحسين‪.‬‬
‫‪ 3.3‬الدراسات العربية‬
‫‪ -1‬دراسة الغافري (‪ )2012‬بعنوان‪" :‬قياس جودة عمل الخدمات العامة من وجهة نظر المستفيدين‬
‫باستخدام النموذج )‪ "(ServPerf‬دراسة تطبيقية على الهيئة العامة لحماية المستهلك‬
‫بالسلطنة"‪.‬‬
‫هدفت الدراس َ التطبيقي َ إلى التعرف على جودة الخدمات التي تقدمها الهيئ َ العام َ لحماي َ‬
‫المستهلك عبر توجيه عدد من األسئل َ حول مستوى جودة الخدمات الفعلي َ المقدم َ في الهيئ َ العام َ‬
‫لحماي َ المستهلك في سلطن َ عمان‪ ،‬وكذلك حول تأثير أبعاد مقياس )‪ (ServPerf‬باإلضاف َ الي بعد‬
‫خصوصي َ الهيئ َ على مستوى جودة الخدمات الفعلي َ المقدم َ‪ ،‬وباإلضاف َ إلى سؤال يتعلق بمستويات‬
‫الجودة في الهيئ َ العام َ لحماي َ المستهلك‪.‬‬
‫أجريت الدراس َ في الفترة الزمني َ من ‪ 18‬ديسمبر ‪ 2011‬م وحتى ‪ 10‬إبريل ‪ .2012‬وتكون‬
‫مجتمع الدراس َ من المراجعين والمستفيدين من خدمات الهيئ َ العام َ لحماي َ المستهلك حيث بلغ‬
‫مجتمع الدراس َ (‪ )950‬فرداً فيما بلغت عين َ الدراس َ (‪ )52‬فرد أي ما يشكل (‪ )5,5%‬من مجتمع‬
‫الدراس َ من الفرع الرئيسي بمسقط‪ ،‬وفرع ظفار‪.‬‬
‫انتهى الباحث إلى عدد من االستنتاجات منها أن استجابات عين َ الدراس َ كانت عالي َ على‬
‫جميع األبعاد‪ ،‬وعليه فهذا يدل على رضا المبحوثين عن الخدمات المقدم َ لهم في هيئ َ حماي َ‬
‫المستهلك باإلضاف َ إلى وجود اختالف في األهمي َ النسبي َ ألبعاد جودة الخدم َ‪ ،‬وقد حقق بعد الثق َ‬
‫في التعامل أعلى استجاب َ ثم يليه التعاطف واالهتمام‪ ،‬بينما حل بعد الجوانب األجهزة والمعدات‬
‫والجوانب المادي َ في آخر االستجابات‪ ،‬أوصي الباحث بضرورة توفير المرافق والمعدات التي تساعد‬
‫على تقديم الخدم َ‪ ،‬وخصوصاً في مبنى الهيئ َ بمحافظ َ ظفار‪ ،‬حيث ال يوجد مواقف خاص َ‬
‫بالمستفيدين‪.‬‬
‫‪59‬‬
‫‪ -2‬دراسة بلحسن (‪ )2012‬بعنوان‪ " :‬تأثير جودة الخدمات على تحقيق رضا الزبون دراسة حالة‬
‫مؤسسة االتصاالت الجزائر موبيليس–وكالة ورقلة"‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى وضع إطار نظري يحدد المفاهيم المتعلق َ بجودة الخدمات باإلضاف َ‬
‫الي قياس رضا الزبون عن الخدمات المقدم َ من طرف مؤسس َ موبيليس باستخدام مقياس االداء‬
‫)‪ (ServPerf‬بإبعاده الخمس َ‪ .‬تمحورت مشكل َ الدراس َ حول مدي صالحي َ مقياس األداء الفعلي‬
‫بناء على مستوي الخدم َ المقدم َ‪ ،‬من أجل المساعدة بدعم هذه الخدمات‬
‫لقياس رضا الزبون ً‬
‫والمساهم َ في تطويرها‪ ،‬واستخدمت الباحث َ في دراستها أسلوبي المقابل َ الشخصي َ للمؤسس َ‪،‬‬
‫واالستقصاء للزبائن وتم توزيع (‪ )110‬استبيان واعتماد (‪ )101‬صالح للتحليل‪.‬‬
‫أشارت نتائج التقييم من خالل المؤشرات الخاص َ بالمقياس المستخدم إلى نجاح المؤسس َ‬
‫في تمييز قدرتها التنافسي َ من خالل تقديم خدمات ذات جودة مطلوب َ‪ ،‬وأن جودة الخدم َ تعمل على‬
‫تحقيق رضا الزبون وبالتالي امكاني َ إستخدام مقياس األداء كمقياس مهم لرضا الزبائن وأيضاً لتحسين‬
‫مستوي الخدمات المقدم َ‪.‬‬
‫وأوصت الباحث َ بضرورة الحفاظ على جودة الخدم َ لتلبي َ حاجات ورغبات الزبائن بشكل‬
‫مستمر‪ ،‬ومنح الثق َ لوظائفها بقدرتها على تحقيق الجودة المطلوب َ والمحافظ َ عليها‪ ،‬ومنح الثق َ‬
‫للزبائن بقدرتها على تحقيق الجودة المتوقع َ لديهم‪.‬‬
‫‪ -3‬دراسة ناصر الدين (‪ )2009‬بعنوان "مكانة جودة الخدمة في المؤسسة الخدمية –دراسة‬
‫حالة مؤسسة الوكالة التجارية التصاالت الجزائر لمدينة قالمة "‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى تقييم مستوي جودة الخدمات التي تقدمها مؤسس َ الوكال َ التجاري َ‬
‫لعمالئها من وجه َ نظر عمالءها من خالل أبعاد الجودة (الملموسي َ واالعتمادي َ واالستجاب َ والضمان‬
‫والتعاطف)‪ .‬كذلك هدفت إلى التعرف على تأثير المتغيرات الديموغرافي َ المتمثل َ في الجنس‪ ،‬السن‪،‬‬
‫المستوى التعليمي على تقييم أفراد عين َ الدراس َ‪ ،‬وقد طرح الباحث االسئل َ والفرضيات المتعلق َ بأبعاد‬
‫الجودة مطبقاً لمقياس )‪.(ServPerf‬‬
‫اعتمد الباحث في تقييم جودة الخدمات على عين َ من زبائن الوكال َ التجاري َ تقدر (‪)130‬‬
‫زبون من األفراد فقط‪ ،‬تم اختيارهم بطريق َ عرضي َ‪ ،‬واستنتج الباحث وجود نوع من االهتمام من قبل‬
‫الوكال َ بأبعاد الجودة الخمس ويمكن القول أن التقييم يعكس حال َ من الرضا المتوسط عن خدمات‬
‫المؤسس َ‪ .‬وأظهرت النتائج أن تقييم أبعاد الملموسي َ واالعتمادي َ واالستجاب َ والضمان والتعاطف كان‬
‫‪61‬‬
‫متوسطاً‪ .‬خلصت الدراس َ على عدم وجود فوارق واضح َ بين آراء وانطباعات أفراد عين َ الدراس َ نحو‬
‫الجودة الفعلي َ للخدم َ المقدم َ‪ ،‬باختالف الجنس‪ ،‬السن‪ ،‬المستوى التعليمي‪.‬‬
‫وأوصي الباحث بضرورة التعرف على حاجات الزبائن وتحقيق رضاهم‪ ،‬ورفع مستوي أداء‬
‫العاملين في المؤسس َ وتقديم الدورات التدريبي َ الالزم َ واستثمار العالقات التفاعلي َ بين مقدم الخدم َ‬
‫والزبون‪ ،‬حتى يتم تعزيز والء الزبون والرفع من مستويات الرضا لديه‪.‬‬
‫‪ -4‬دراسة نور الدين (‪ )2007‬بعنوان‪" :‬جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء‪-‬دراسة ميدانية‬
‫في المؤسسة المينائية لسكيكدة"‪.‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى تقديم إطار نظري للمفاهيم المتعلق َ بالجودة وركزت بصورة أساسي َ‬
‫على جودة الخدمات‪ ،‬وهدفت أيضاً الي قياس رضا العميل مستخدماً نموذج )‪ ( ServPerf‬لمعرف َ‬
‫درج َ رضا العمالء عن الخدمات التي تقدمها المؤسس َ ‪.‬‬
‫وشملت العمالء المصدرين والمستوردين ألنهم العمالء األكثر تعامال مع المؤسس َ والذين‬
‫قدر عددهم خالل سن َ ‪ 2006‬بـ ‪ 200‬عميل وتم تحديد واختيار حجم العين َ عن طريق أخذ نسب َ‬
‫‪ % 20‬من حجم عمالء المؤسس َ وهم الذين يتأثرون أكثر بمستوى جودة الخدمات المقدم َ من طرف‬
‫المؤسس َ المينائي َ لسكيكدة ‪.‬‬
‫وقد تبين من خالل الدراس َ وجود ارتباط قوي بين جودة الخدمات ورضا العمالء وكانت أكثر‬
‫المؤشرات تأثي ار على رضا العمالء هي مؤشر االستجاب َ ومؤشر األمان‪ ،‬وخلص الباحث إلى أن‬
‫تقييم العمالء لجودة الخدمات من خالل المؤشرات الخاص َ بالتقييم يختلف من عميل آلخر كما أن‬
‫جودة الخدم َ تعمل على تحقيق رضا العميل ومع ذلك فإن نظرة العمالء إلى األداء الفعلي للخدم َ‬
‫المينائي َ المقدم َ يتميز بالضعف رغم تطبيق نظام إدارة الجودة في المؤسس َ‪.‬‬
‫أوصي الباحث بضرورة وضع استراتيجيات وبرامج تسويقي َ للمؤسس َ واالهتمام بشكاوى‬
‫العمالء وسرع َ االستجاب َ والقيام بتوعي َ الموظفين بأهمي َ جودة الخدمات والقيام بدورات التدريبي َ‬
‫وتأهليهم لزيادة والءهم للمؤسس َ‪.‬‬
‫‪ -5‬دراسة صوفي (‪ )2006‬بعنوان‪ " :‬تقييم خدمات الغرفة التجارية الصناعية بجدة من وجهة‬
‫نظر منشئات األعمال بمحافظة جدة "‬
‫هدفت الدراس َ إلى الوقوف على طبيع َ ونوعي َ الخدمات التي تقدمها الغرف َ التجاري َ‬
‫الصناعي َ بجدة وتحديد اتجاهات منتسبي الغرف َ نحو مختلف الخدمات ومدي رضاهم عن هذه‬
‫‪61‬‬
‫الخدمات‪ ،‬وقد أسفرت الدراس َ الميداني َ عن عدم صح َ الفرضي َ األولى الخاص َ باختالف درج َ رضا‬
‫منتسبي الغرف َ عن الخدمات المقدم َ إليهم وذلك تبعاً الختالف نوعي َ األنشط َ التي يمارسونها (‬
‫تجاري ‪ /‬صناعي ‪ /‬خدمات ) باستثناء خدمات مدين َ المستودعات‪ ،‬تطوير المدين َ الصناعي َ‪ ،‬خدم َ‬
‫تقديم العون والمساعدة للمؤسسات الصغيرة‪ ،‬كما أكدت عدم صح َ الفرضي َ الثاني َ الخاص َ باختالف‬
‫درج َ رضا منتسبي الغرف َ عن الخدمات المقدم َ إليهم وذلك تبعاً الختالف درج َ عضويتهم في الغرف َ‬
‫التجاري َ ( ممتازة ‪ /‬أولى ‪ /‬ثاني َ ‪ /‬ثالث َ ‪ /‬رابع َ ) فيما يتعلق برضائهم عن الخدمات المقدم َ إليهم‬
‫من الغرف َ ولم يتسنى للباحث االطالع على حجم العين َ والمقياس المستخدم في الدراس َ والتوصيات‬
‫النهائي َ لعدم إتاح َ البحث للنشر الكامل ‪.‬‬
‫‪ -6‬دراسة عبيسات (‪ )2005‬بعنوان‪" :‬تطور جودة الخدمات المقدمة في مؤسسة المناطق الحرة‬
‫وأثرها علي رضا متلقي الخدمات"‪.‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى تقييم متلقي خدمات مؤسس َ المناطق الحرة لجودة الخدمات المقدم َ‬
‫حسب األبعاد المكون َ لمقياس )‪ (ServPerf‬وكذلك معرف َ أثر هذه األبعاد على رضا متلقي الخدمات‪،‬‬
‫حيث تم جمع بيانات من خالل عينه مكونه من (‪ )155‬متلقي للخدمات لمعرف َ تقييمهم للخدمات‬
‫المقدم َ في المؤسس َ ومستوى رضاهم‪.‬‬
‫أشارت النتائج إلى أن بعد التعاطف قد احتل المرتب َ األولى في تقييم األفراد لجودة الخدمات‬
‫وأن أربع من أبعاد جودة الخدمات (االعتمادي َ واالمان واالستجاب َ والجوانب المادي َ) كان لها االثر‬
‫في تفسير رضا التغيير في رضا العمالء‪ ،‬رضا متلقي الخدم َ (العامل التابع بمؤشر رضا حوالي‬
‫(‪ )75%‬وهي زيادة بنسب َ )‪ (4%‬عن القياس السابق في ‪.2004‬‬
‫أوصت الدراس َ بضرورة االهتمام ببعد سرع َ االستجاب َ لمتلقي الخدم َ من خالل تطوير‬
‫مهارات الموظفين إلتقان المبادرة لخدم َ العمالء وكذلك االهتمام بالشكاوى وسرع َ الخدم َ باإلضاف َ‬
‫الي نشر األدل َ الخاص َ بإجراءات العمل واتاحتها لمتلقي الخدم َ‪ ،‬وكذلك العمل علي نشر الوعي‬
‫والمعرف َ لدى الموظفين حول جودة الخدمات‪.‬‬
‫‪62‬‬
‫‪ 3.4‬الدراسات األجنبية‬
‫‪ -1‬دراسة )‪ Noel & Lucket (2014‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"The benefits, satisfaction, and perceived value of small business membership‬‬
‫"‪in a chamber of commerce‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ للتعرف على مبررات توجه شركات األعمال الصغيرة نحو اإللتحاق‬
‫بالغرف َ التجاري َ التي تعتبر منظمات غير ربحي َ التي تقدم مساعدة ودعم لهذه الشركات مقابل دفع‬
‫االشتراكات الالزم َ ‪ .‬وتم التركيز في هذه الدراس َ على تقييم الشركات الصغيرة للبرامج المساعدة‬
‫والمنافع المقدم َ من هذه الغرف‪ ،‬وكيف أن هذه البرامج المنافع المقدم َ للشركات تلعب دور في‬
‫تحقيق الرضا والقيم َ المدرك َ الناتج َ من العضوي َ المدفوع َ عن خدمات الغرف التجاري َ‪.‬‬
‫وقد استرد الباحث (‪ )524‬استبان َ صالح َ أي بمقدار ‪ %26‬من حجم العين َ البالغ َ (‪)2019‬‬
‫عضو منتسب ألربع غرف تجاري َ من الفئ َ الكبيرة‪ ،‬راعت الدراس َ تمثيل صحيح وموثوق يراعي‬
‫التوزيع الجغرافي ألماكن العضوي َ‪ .‬استنتج الباحث وجود إرتباط للرضا والقيم َ المدرك َ مع المنافع‬
‫األربع َ (المنافع االجتماعي َ والداخلي َ ومنافع الثق َ والرعاي َ الشخصي َ بالعضو) كما أظهرت النتائج‬
‫ارتباط بين الرضا والقيم َ المدرك َ‪ .‬وكان ارتباط القيم َ المدرك َ بالمنافع األربع َ أقوي من ارتباط‬
‫الرضا بهذه المنافع‪.‬‬
‫وفي هذه الدراس َ تم التعرف على أهم المزايا والمنافع التي يركز عليها أصحاب المشاريع‬
‫الصغيرة وتشجعهم على اإلنضمام إلى الغرف َ التجاري َ منها على سبيل المثال الدعم المعنوي‬
‫والمساعدات المختلف َ التي تقدمها الغرف َ التجاري َ كبرامج التنمي َ البشري َ والتسويق والدفاع عن‬
‫مصالحهم وغير ذلك‪ .‬وأظهرت النتائج أهمي َ الغرف التجاري َ من وجه َ نظر شركات األعمال الصغيرة‬
‫خاص َ الناشئ َ منها التي تتطلع إلى كسب المصداقي َ واإلعتراف في مجتمع األعمال فور انتسابها‬
‫للغرف َ التجاري َ‪ ،‬وظهر الثق َ في الدراس َ كمفتاح رئيسي في العالق َ بين األعضاء وادارة الغرف َ‬
‫التجاري َ‪.‬‬
‫أوصي الباحث بضرورة استفادة مدراء الغرف التجاري َ من الدراس َ بالتركيز على البرامج‬
‫المفيدة والعمل على تقييم للمنافع التي تتطلع اليها ايضاً الشركات الكبيرة المنتسب َ للغرف التجاري َ‬
‫ومقارنتها بالشركات الصغيرة من شأنه أن يشكل أسباب مثيرة لالهتمام للبحث في المستقبل‪.‬‬
‫‪63‬‬
‫‪ -2‬دراسة )‪ Kontic (2014‬بعنوان‪:‬‬
‫"‪"Measuring service quality in higher education "the case of Serbia‬‬
‫هدفت الدراس َ للبحث في إمكاني َ استخدام مقياس (‪ (ServPerf‬في تقييم جودة الخدم َ‬
‫خالل عملي َ إعادة تطوير التعليم العالي في صربيا‪ .‬تم توزيع ‪ 120‬إستبان َ على طالب اإلدارة في‬
‫جامع َ ‪ aforementioned‬كان عدد االستبانات المستردة (‪ )109‬إستبان َ أي بنسب َ ‪90.83%‬‬
‫وتم تصنيف العين َ في التحليل حسب الجنس والسن َ الدراسي َ‪.‬‬
‫شدد الباحث على أهمي َ قياس جودة التعليم في الجامعات من وجه َ نظر الطالب خاص َ‬
‫أنه خالل الخمس سنوات الماضي َ لوحظ زيادة عدد المؤسسات التعليمي َ مع إنخفاض عدد الطالب‬
‫الملتحقين بها‪ ،‬قام الباحث بتصميم اإلستبان َ بناء على مقياس (‪ (ServPerf‬مع التعديالت التي‬
‫تناسب سياق التعليم العالي‪.‬‬
‫توصل الباحث إلى صالحي َ مقياس (‪ (ServPerf‬لإلستخدام في المؤسسات التعليمي َ في‬
‫الفترة اإلنتقالي َ من عملي َ التطوير كما أظهرت النتائج تأثير واضح لعوامل السن َ الدراسي َ ونوع الجنس‬
‫على تصور الطلب َ عن جودة الخدمات ولم يعطي الطالب أهمي َ لبعد الملموسي َ‪ ،‬وكان هناك تغير‬
‫في الوزن المقترح خاص َ في بعد االستجاب َ حيث كان تركيز طالب اإلدارة على أبعاد األمان‬
‫واإلعتمادي َ كونهما األكثر أهمي َ متبوع َ باالستجاب َ والتعاطف‪ ،‬ولوحظ أن تقييم الطالب الذكور‬
‫لالستجاب َ كان أعلى من االناث تبعاَ للجنس‪ ،‬كما لوحظ أن عناصر جودة الخدم َ المقدم َ للطالب‬
‫كانت تتغير خالل فترة الدراس َ‪ ،‬فعنصر االعتمادي َ كان يزداد أهمي َ مع الوقت وتبين من الدراس َ‬
‫عدم رضا الطالب عن المعامل َ التي يتلقونها من الطاقم اإلداري‪.‬‬
‫وخلص الباحث إلى أن التحليل أظهر أن االستبان َ المعدل َ كانت كافي َ في تقييم جودة أداء‬
‫الخدم َ في التعليم العالي في صربيا‪ .‬وأوصي الباحث بضرورة تشكيل فرق عمل لتحسين جودة‬
‫مساقات االدارة‪.‬‬
‫‪ -3‬دراسة (‪ Bahat and Qadir )2013‬بعنوان‪:‬‬
‫"‪"Tourist Satisfaction in Kashmir: An Empirical Assessment‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى قياس مستويات رضا السائحين عن الخدمات المقدم َ لهم في وادي‬
‫كشمير‪ ،‬وشملت عين َ الدراس َ (‪ )340‬سائح منهم (‪ )119‬سائح أجنبي (‪ )35%‬و(‪ )221‬سائح‬
‫محلي (‪ )65%‬من العين َ المستجوب َ‪ ،‬تمت دراس َ سابق َ في شهر أبريل الي يوليو من العام ‪،2012‬‬
‫في الدراس َ الحالي َ تم االعتماد على عين َ عشوائي َ مع األخذ بعين اإلعتبار الخصائص الديمغرافي َ‬
‫المختلف َ والهدف من الزيارة التي يقوم بها السائح‪ ،‬طور أحد الباحثين نموذج قياس معدل للمقياس‬
‫‪64‬‬
‫(‪ (ServPerf‬مكون من أربع أبعاد (االعتمادي َ‪ ،‬الملموسي َ‪ ،‬األمان‪ ،‬االستجاب َ) ليتناسب مع الدراس َ‬
‫بناء على مقابالت معمق َ مع السياح‪.‬‬
‫الحالي َ واستخدمت االستبان َ في الدراس َ بعد تطويرها ً‬
‫توصل الباحثان إلى أن المقياس المعدل استطاع أن يعطي أدل َ تطبيقي َ وخلفي َ نظري َ جيدة‬
‫حول حقائق المتعلق َ بخدمات السياح َ‪ .‬وبصف َ عام َ خلصت الدراس َ إلى أن متوسط درجات أبعاد‬
‫جودة الخدمات كانت عالي َ وأن هناك حال َ من الرضي عند السياح عن الخدمات المقدم َ لهم في‬
‫وادي كشمير بلغت (‪ )7.06‬من (‪.)10‬‬
‫ودعمت نتائج الدراس َ الحالي َ نتائج الدراس َ السابق َ بضرورة التركيز على بعدي االستجاب َ‬
‫واالعتمادي َ وتحسينهما لدورهما في تعزيز جودة خدم َ السياح َ المقدم َ وتعزيز التنافسي َ واالنتباه الي‬
‫أهمي َ هذين البعدين كونهما حصال على أقل نقاط في االستبان َ‪.‬‬
‫وأوصت الدراس َ بضرورة أن يتمتع مزودي خدمات السياح َ بمهارات كيفي َ إلبداع خدمات‬
‫جذاب َ تستحوذ على رضا السياح لإلحتفاظ بوالئهم نحو الخدمات المقدم َ وتكرار عودتهم للمنطق َ‬
‫السياحي َ‪.‬‬
‫‪ -4‬دراسة (‪ Kuo and Tang )2013‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"Relationships among service quality, corporate image, customer satisfaction,‬‬
‫" ‪and behavioral intention for the elderly in high speed rail services‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى تقييم جودة الخدمات المقدم َ على خط النقل (القطار السريع) في‬
‫تايوان الذي يربط بين المدن الرئيسي َ من اجل الوقوف على احتياجات شريح َ البالغين (‪ 62‬سن َ فما‬
‫فوق) الذين يفضلون ركوب القطارات للسفر في المسافات الطويل َ والمتوسط َ‪.‬‬
‫تمثل هذه الشريح َ نسب َ ‪ %7‬من إجمالي المسافرين سنويا وتعتبر سوق واعد وسريع النمو‪،‬‬
‫كذلك هدفت الدراس َ إلى فحص العالق َ بين جودة الخدم َ‪ ،‬وصورة الشرك َ‪ ،‬ورضا العمالء‪ ،‬والنوايا‬
‫السلوكي َ لهذه الفئ َ من الركاب‪.‬‬
‫ووفقا للدراس َ التي أجريت من خالل توزيع (‪ )400‬استبان َ كامل َ ثم استرداد (‪ )341‬صالح َ‬
‫للتحليل فقد استخدم الباحثان مقياس )‪ (ServQual‬المعدل لتالئم خصائص خدمات القطارات‪.‬‬
‫استنتج الباحثان بأن حال َ الرضا تؤثر بشكل مباشر على سلوكيات السفر‪ ،‬وعلى الرغم من‬
‫الدور الغير مباشر الذي تلعبه جودة الخدمات وصورة الشرك َ على هذه السلوكيات فإن جودة الخدمات‬
‫تلعب دو اًر مباش اًر وكبي اًر في التأثير على حال َ الرضا لدي الركاب البالغين‪.‬‬
‫‪65‬‬
‫وبينت النتائج أن حال َ الرضا تتوسط ما بين جودة الخدمات المقدم َ والنوايا السلوكي َ للركاب‪،‬‬
‫وأشارت النتائج أيضاً إلى أن جودة الخدمات تساهم في خلق صورة إيجابي َ عن المؤسس َ مما يعني‬
‫أثر إيجابي على حال َ الرضا للزبائن البالغين ومن ثم زيادة في المبيعات واعادة شراء للخدمات‪.‬‬
‫أوصي الباحث بأهمي َ قيام الدراسات المستقبلي َ بمقارن َ اإلختالف بين المجموعات العمري َ‬
‫المختلف َ مع فئ َ البالغين محل الدراس َ‪.‬‬
‫‪ -5‬دراسة (‪ Abdullah, Tahir Jan and Abd Manaf )2012‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"A Structural equation modelling approach to validate "The dimensions of‬‬
‫"‪ServPerf in Airline Industry of Malaysia‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى معرف َ مدي مالئم َ نموذج جودة الخدم َ )‪ (ServPerf‬في تقييم‬
‫جودة مزودي خدم َ الطيران الماليزي من وجه َ نظر المسافرين الماليزيين‪ .‬قام الباحثون بجمع‬
‫المعلومات من خالل عين َ تقدر (‪ (500‬مسافر من مطار كواللمبور الدولي‪ ،‬وتم اإللتزام في هذه‬
‫الدراس َ بعدد بنود نموذج القياس الذي يتكون من ‪ 22‬بند‪.‬‬
‫توصل الباحثون الي صالحي َ استخدام مقياس (‪ (ServPerf‬في قياس جودة الخدمات‬
‫المدرك َ في قطاع الطيران الماليزي‪ ،‬كما استنتجت الدراس َ وجود عالقات متبادل َ إيجابي َ هام َ بين‬
‫أبعاد المقياس المطبق‪.‬‬
‫أوصى الباحثون في نهاي َ الدراس َ شركات الطيران خاص َ الماليزي َ إلى االهتمام بتحسين‬
‫نوعي َ الخدمات الموعودة وكذلك أوصت بتركيز االهتمام على صورة المرافق المادي َ والمعدات ومظهر‬
‫الموظفين وبناء الثق َ في أعين العمالء يحتاج الي موظفين قادرين على التميز في معارفهم واحترامهم‬
‫للعمالء‪.‬‬
‫‪ -6‬دراسة (‪ Nejati & Nejati )2012‬بعنوان‪:‬‬
‫"‪" Service quality at University of Tehran Central Library‬‬
‫هدفت الدراس َ إلى التعرف على أهمي َ أبعاد جودة الخدمات من وجه َ نظر مستخدمي المكتب َ‬
‫المركزي َ في جامع َ طهران من طالب وموظفين‪ ،‬باإلضاف َ إلى قياس مدي نجاح المكتب َ في مقابل َ‬
‫احتياجات المستخدمين من خالل تزودهم بخدمات جيدة وموثوق َ‪ .‬اتبع الباحثان مقياس (‪(ServPerf‬‬
‫المعدل المكون من ست َ أبعاد (االعتمادي َ‪ ،‬االستجاب َ‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف‪ ،‬سهول َ الوصول‪،‬‬
‫والتواصل)‪.‬‬
‫‪66‬‬
‫تم جمع البيانات عن طريق االستبيانات التي قدرت (‪ )100‬استبيان واحتوت االستبان َ على‬
‫أسئل َ جوهري َ مكون َ من ‪ 20‬سؤال‪ ،‬واستخدام مقياس ليكرت المكون من خمس نقاط لقياس مدى‬
‫رضا المستخدمين وكذلك الجودة الملموس َ للخدمات المقدم َ في المكتب َ‪.‬‬
‫أوضحت نتائج الد ارس َ أن مكتب َ الجامع َ على الرغم من قيامها بوضع برامج متعددة لتحسين‬
‫جودة خدماتها في الماضي إال أنها لم تنجح في تحديد األبعاد المهم َ لجودة الخدمات التي تناسب‬
‫احتياجات المستخدمين وأن جهود تحقيق رضا المستفيدين فشلت إلى حد كبير‪.‬‬
‫أوصي الباحثان الجامع َ باالهتمام بالورق َ البحثي َ كدليل إرشاد يساعد في وضوع الخطط‬
‫والتصورات المالءم َ للعمل على تقديم خدمات ذات جودة تناسب متطلبات المستخدمين ووضع‬
‫مشاريع لتحسين الخدمات بشكل يرفع القيم َ المدرك َ من مستخدمي الخدمات المكتبي َ‪ ،‬وأخي ار رأي‬
‫الباحثان أن مزيدا من الدراسات القادم َ حول جودة الخدمات يمكن أن تشكل إتجاهاً لتحسين جودة‬
‫الخدمات المقدم َ في الجامعات خاص ًَ‪.‬‬
‫‪ -7‬دراسة (‪ Liu, Guo & Lee )2011‬بعنوان‪:‬‬
‫"‪"The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ الي استكشاف تأثير كال من جودة العالق َ وحواجز التحول الملموس َ‬
‫وغير الملموس َ ‪-‬التي تمنع انتقال الزبائن من الشرك َ المزودة لخدمات الهاتف المحمول إلى أخري‪-‬‬
‫على والء الزبائن‪ ،‬وتضمنت جودة العالق َ جانبين هما (الرضا والثق َ)‪ ،‬وقد تم توزيع عدد (‪)440‬‬
‫استبان َ على عين َ من مستخدمي الهاتف المحمول في تايوان وتم استرداد (‪ )311‬استبان َ صالح َ‬
‫للتحليل أي ما نسبته )‪.(70.68%‬‬
‫أظهرت النتائج أن الثق َ والرضا وحواجز التحول له تأثير إيجابي علي والء الزبائن‪ ،‬وكشفت‬
‫النتائج أن المتغيرات التى تسبق الثق َ والرضا وهي‪ :‬جودة الخدم َ وأجواء المرح‪-‬الناتج َ عن التفاعل‬
‫بين الزبون وخدمات شرك َ االتصاالت ‪-‬لها تأثير علي رضا الزبائن في حين أن جودة الخدم َ واأللف َ‬
‫تؤثر على حال َ الثق َ لدي الزبائن‪ ،‬وأن كال المتغيرين (األلف َ وأجواء المرح) من األمور التي يقدرها‬
‫العمالء بقوة عند اتخاذ ق اررات حول إختيار مزود خدمات المحمول‪.‬‬
‫وأوصت الدراس َ بضرورة اهتمام المعنيين بالمحافظ َ على جودة الخدمات بجانب توفير أجواء‬
‫مرح َ تعزز رضا الزبائن‪ ،‬وأخي اًر العمل على مضاعف َ والء الزبائن من خالل تعزيز جودة العالق َ‬
‫معهم والتركيز على عالق َ طويل َ األجل‪.‬‬
‫‪67‬‬
‫‪ -8‬دراسة (‪ Camarero, and José Garrido )2011‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"Incentives, organizational identification, and relationship quality among‬‬
‫"‪members of fine arts museums‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى استكشاف العالق َ بين متاحف الفنون الجميل َ واألصدقاء المتبرعين‬
‫لهذه المتاحف التي تعتبر منظمات غير ربحي َ وتعتبر العالق َ معها مبني َ على الشراك َ في القيم‬
‫والرسال َ الثقافي َ‪ ،‬قامت الدراس َ بتحليل دور المنافع المادي َ وغير المادي َ في تعزيز اإلندماج التنظيمي‬
‫لألعضاء المتبرعين مع المتاحف‪ ،‬وحيث أن هذا اإلندماج يعبر عنه من خالل مشارك َ األعضاء‬
‫في القيم وتعزيز روح اإلنتساب والشعور باإلنتماء لهذه المتاحف مما يؤثر إيجاباً على مؤشرات جودة‬
‫العالق َ مع المتاحف (الثق َ والرضا واإللتزام في المستقبل)‪.‬‬
‫تم تصميم نموذج لجودة العالق َ يتناول المتغيرات المطلوب دراستها‪ ،‬وقد استخدمت الدراس َ‬
‫أسلوب المسح الميداني وجمعت بيانات من حوالي (‪ )231‬من أصدقاء متاحف الفنون الجميل َ في‬
‫أسبانيا‪.‬‬
‫أشارت النتائج إلى ارتباط هام وايجابي بين المنافع المادي َ وغير المادي َ التي يتلقاها أصدقاء‬
‫هذه المتاحف ودرج َ االندماج التنظيمي لألعضاء‪ .‬وقد أظهرت المنافع خاص َ المادي َ "كالهدايا‪،‬‬
‫استفزز الشعور‬
‫ا‬
‫ورحالت ثقافي َ أو خصومات في مطاعم أو مكتبات بيع الكتب" بأن لها تأثير في‬
‫اإليجابي لدى العضو تجاه المتاحف مما يؤدي إلى تقوي َ العالق َ مع المتاحف‪ ،‬وكذلك دور المنافع‬
‫غير المادي َ (كبطاقات العضوي َ‪ ،‬االهتمام الشخصي باألعضاء‪ ،‬إطراءهم في الصحاف َ واالعالم)‬
‫له دور قوي في تعزيز اإللتزام المستقبلي لألعضاء تجاه المتحف‪ ،‬كما كشف النتائج عن عالق َ بين‬
‫االندماج التنظيمي ومؤشرات جودة العالق َ (الثق َ والرضا واإللتزام المستقبلي المستقبل واالهتمام‬
‫بالحفاظ على عالق َ طويل َ المدى مع هذه المتاحف)‪.‬‬
‫وأوصت الدراس َ بضرورة اإلهتمام بالزبائن المتبرعين وتوفير منافع ذات قيم حقيقي َ تعزز‬
‫شعور اإلنتماء لهذه المنظمات‪ ،‬وطالبت الدراس َ بإعطاء اهتمام كبير للمتبرعين الكبار‪ ،‬وأخي ًار يري‬
‫الباحثون أن أي دراسات إضافي َ تركز على خصائص الشخصي َ كنوع العضوي َ وطول فترة العضوي َ‬
‫يمكن لها أن تعطي فهم أعمق حول المنافع المدرك َ من األعضاء‪.‬‬
‫‪ -9‬دراسة )‪ Kassim & Asiah Abdullah (2010‬بعنوان‪:‬‬
‫‪" The effect of perceived service quality dimensions on customer‬‬
‫‪satisfaction ,trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis‬‬
‫"‬
‫‪68‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى معرف َ أثر أبعاد جودة الخدم َ المدرك َ على رضا العمالء ودرج َ‬
‫الوالء والثق َ بعمليات التسوق االلكتروني َ في كل من ماليزيا وقطر‪ ،‬وقد اعتمد الباحثان في بحثهما‬
‫على طريق َ المسح الميداني لدراس َ أبعاد الجودة المدرك َ‪.‬‬
‫تم توزيع مجموع (‪ )600‬استبان َ على مستخدمي ممن يستخدم ‪ e-service‬في عمليات‬
‫شراء التذاكر وحجز الفنادق‪ ،‬وتراوحت العين َ المستجيب َ (‪ )357‬شخص أي ما نسبته ‪ %59.5‬من‬
‫اإلجمالي‪ ،‬وكان توزيع العين َ هو (‪ )%57‬من الماليزيين و(‪ )%43‬من القطريين علماً يأن ‪%67‬‬
‫من العين َ المستجيب َ على األقل تحمل درج َ البكالوريوس و‪ %65‬من حجم العين َ تعمل في القطاع‬
‫العام والخاص واستخدم الباحثان نموذج (‪ )ServQual‬المعدل‪.‬‬
‫أظهرت النتائج تأثير جودة الخدم َ المدرك َ الكبير علي رضا العمالء‪ ،‬وأن رضا العمالء له‬
‫تأثير على ثقتهم بعمليات التسوق االلكتروني َ‪ ،‬وكال الثق َ والرضا لهما تأثير علي والء العميل من‬
‫خالل )‪ (WOM‬والتي بدورها تسبق النوايا الشرائي َ أو إعادة زيارة الموقع االلكتروني‪ ،‬لم تظهر النتائج‬
‫أي فروقات جوهري َ بين تأثير جودة الخدم َ المدرك َ على الرضا‪ ،‬وتأثير الرضا على الوالء‪ ،‬وتأثير‬
‫الثق َ على الوالء بين المستهلكين سواء في دول َ قطر أو ماليزيا فكالهما يتمتع بثقاف َ متقارب َ‪ ،‬أوصي‬
‫الباحثان بالقيام بدراسات إضافي َ للمساهم َ في تعزيز قيم َ البحث الحالي‪.‬‬
‫دراسة )‪ Cho & Hu (2009‬بعنوان‪:‬‬
‫‪-10‬‬
‫‪"The effect of service quality on trust and commitment varying across‬‬
‫"‪generations‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى اختبار تأثير جودة الخدم َ على ثق َ المستهلك وااللتزام من مختلف‬
‫األعمار تجاه البنوك في الواليات المتحدة االمريكي َ في سياق الحصول على قرض مالي‪ ،‬وما إذا‬
‫كانت هذه العالقات تختلف باختالف األفواج العمري َ‪.‬‬
‫ثم جمع البيانات المطلوب َ من خالل طريق َ المسح الميداني باالعتماد على شرك َ متخصص َ‬
‫في بحوث تسويق في عام ‪ ،2006‬وبلغت العين َ العشوائي َ التي تم اختيارها واالتصال بها للتطوع‬
‫في الدراس َ (‪ )5000‬شخص تتراوح أعمارهم بين ‪ 18-60‬سن َ وكان معيار االختيار لهؤالء هو‬
‫حصولهم على قروض خالل فترة ‪ 12‬شهر األخيرة‪ ،‬لكن حجم االستجاب َ للدراس َ بلغت ‪ 1038‬فرد‬
‫أي ما نسبته ‪ %20.5‬وبعد استبعاد (‪ )54‬استبان َ غير صالح َ تبقي (‪ )984‬للتحليل‪ .‬وتم استخدام‬
‫مقياس ‪ ServQual‬وتم تقسيم العين َ إلى مجموعات حسب الفئات العمري َ‪.‬‬
‫‪69‬‬
‫أظهرت النتائج دعم قوي وتأثير إيجابي لمختلف أبعاد جودة الخدمات خاص َ بعد التعاطف‬
‫بينما احتل الملموسي َ أقل أهمي َ‪ ،‬كما خلصت الدراس َ إلى دور جودة الخدمات العام في تشكيل ثق َ‬
‫العمالء وأظهرت النتائج أن بعد التعاطف ثم االعتمادي َ هما األكثر تأثي اًر على الثق َ‪ ،‬كذلك أظهرت‬
‫النتائج أن الثق َ له تأثير كبير في تعزيز االلتزام لدي الزبائن وأن الثق َ تزيد من احتمالي َ عودة الزبائن‬
‫إلى طلب خدمات القروض البنكي َ‪ ،‬وخلصت الدراس َ الي وجود بعض التباين بين الفئات العمري َ‬
‫حول العالق َ بين جودة الخدم َ والثق َ وااللتزام‪.‬‬
‫وأوصت الدراس َ بضرورة التركيز على جانب الملموسي َ في مواقع تقديم الخدمات البنكي َ لما‬
‫لها من تأثير على جودة الخدم َ وثق َ الزبائن‪ ،‬كما أوصي بأهمي َ القيام بدراسات مستقبلي َ خاص َ‬
‫المتعلق َ بالخدمات والعمليات المقدم َ من خالل اإلنترنت‪.‬‬
‫‪-11‬‬
‫دراسة )‪ Loureiro, and González (2008‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"The Importance of Quality, Satisfaction, Trust, and Image in Relation to‬‬
‫"‪Rural Tourist Loyalty‬‬
‫هدفت هذه الدراس َ إلى الوقوف على العوامل التي تسبق تحقيق والء العمالء في السياح َ‬
‫الريفي َ‪ ،‬وأيضا معرف َ العالق َ الترابطي َ بين متغيرات (الصورة الذهني َ والجودة والرضا والثق َ) وأثر‬
‫هذه المتغي ارت على سلوك السائحين‪ ،‬وتم تركيز على فئ َ السياح في المناطق الريفي َ التي تكثر فيها‬
‫األكواخ الريفي َ بين أسبانيا والبرتغال‪.‬‬
‫استخدمت الدراس َ في جمع البيانات أسلوب المقابل َ وجه ًا لوجه باإلضاف َ الي استبان َ‬
‫االلكتروني َ‪ ،‬وتم تقسيم الفئات المستهدف َ حسب الفئ َ العمري َ‪ ،‬وبلغ حجم العين َ (‪ )344‬من المنطق َ‬
‫السياح َ الواقع َ في أسبانيا باإلضاف َ الي )‪ )335‬في المنطق َ السياحي َ البرتغالي َ‪.‬‬
‫توصلت الدراس َ إلى أهمي َ جميع العوامل (الجودة المدرك َ‪ ،‬الرضا‪ ،‬الصورة الذهني َ‪ ،‬والثق َ)‬
‫في تحقيق والء السياح‪ ،‬ولعبت جودة الخدم َ أهمي َ في تحقيق الرضا ومن ثم أعتبر الرضا أكثر‬
‫العوامل المسبق َ التي تعزز عودة السياح إلى المناطق في المستقبل‪ ،‬وأكدت الدراس َ على أهمي َ‬
‫عنصر الصورة الذهني َ لما له من أثر إيجابي على والء السياح وكونه يسبق مباشرة الجودة المدرك َ‬
‫والرضا والثق َ‪ ،‬واستنتجت الدراس َ أن عامل الثق َ له تأثير إيجابي على الوالء وأهمي َ الصورة الذهني َ‬
‫في جذب السياح إلى األكواخ الريفي َ باإلضاف َ إلى تأثير الرضا على عامل الثق َ وأهمي َ الرضا في‬
‫تحقيق الوالء‪.‬‬
‫‪71‬‬
‫ورأي الباحثون أن هذه الدراس َ تساعد على بلورة وتطبيق استراتيجيات تسويقي َ مؤثرة تخدم‬
‫القطاع السياحي من خالل مواقع االنترنت واإلعالنات والعالقات العام َ ووكالء وشركات السياح َ‪،‬‬
‫وأوصت الدراس َ باالهتمام بالصورة الذهني َ عن األكواخ الريفي َ كونها مفتاح أساسي يخدم مديري‬
‫السكن الريفي السياحي في الترويج وجذب السياح في أوقات اإلجازات‪.‬‬
‫‪-12‬‬
‫دراسة (‪ Rodríguez, Burguete , Vaughan and Edwards )2009‬بعنوان‪:‬‬
‫‪"Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s‬‬
‫" ‪perception‬‬
‫هدفت الدراس َ إلى تقييم األداء الحكومي في البلديات من خالل تحليل العالق َ بين أبعاد‬
‫الجودة والرضا بهدف تحسين العالق َ بين اإلدارات المحلي َ الصغيرة في أسبانيا والمواطنين المستفيدين‪.‬‬
‫وقام الباحثين باستخدام أدوات كالمقابل َ الشخصي َ لحوالي (‪ )400‬شخص‪ ،‬واستغرق القيام‬
‫بالمقابالت مدة ‪ 4‬أسابيع وكان أساس اختيار المقابلين هو تلقيهم لخدمات اإلدارات الحكومي َ خالل‬
‫الثالث َ شهور األخيرة‪.‬‬
‫تركزت المقابالت في حوالي (‪ )76‬منطق َ حكومي َ محلي َ في منطق َ ‪Castilla y León‬‬
‫التي تقع في الشمال الغربي وتعتبر من أكبر مناطق اسبانيا‪ ،‬وبالتزامن مع ذلك اعتمد الباحثين على‬
‫مقياس )‪ (ServPerf‬المعدل بما يناسب قطاع البلديات فصمم االستبيان لقياس الجوانب التالي َ‬
‫(الصورة الذهني َ‪ ،‬الخصائص الوظيفي َ‪ ،‬الخصائص التقني َ‪ ،‬الجودة المدرك َ باإلضاف َ الي معيار‬
‫رضا المستفيدين) مع مراعاة أهمي َ وخصائص البعد الجغرافي للعين َ المستجيب َ‪.‬‬
‫أظهرت النتائج أهمي َ الجوانب التقني َ والوظيفي َ وتأثرهما بالصورة الذهني َ عن اإلدارات‪ ،‬كما‬
‫أظهرت حال َ من الرضي المتوسط لدي الجمهور‪ ،‬وأوصت الدراس َ بتعزيز عنصر الثق َ واإللتزام تجاه‬
‫احتياجات المستفيدين مما يرفع حال َ الرضا تجاه اإلدارات المحلي َ‪ ،‬وأكدت الدراس َ على أهمي َ التعاون‬
‫بين الطرفين لمساهمته في زيادة رضا الجمهور‪ ،‬وكذلك أوصت بأهمي َ القيام بدراسات مشابه َ لقياس‬
‫رضا المستفيدين في مجالس المدن األخرى‪.‬‬
‫‪ 3.5‬التعقيب علي الدراسات السابقة‬
‫من خالل استعراض الدراسات السابق َ يمكن الوقوف على بعض وجوه اإلتفاق واالختالف بين‬
‫الدراس َ الحالي َ والدراسات السابق َ على النحو التالي‪:‬‬
‫‪71‬‬
‫‪ .1‬بالنسبة لبيئة الد ارسة‪:‬‬
‫تشابهت هذه الدراس َ مع بعض الدراسات السابق َ في تناولها بيئ َ الغرف التجاري َ كما في‬
‫دراس َ (صوفي‪ .) Noel & Lucket, 2014(،)2006،‬واختلفت الدراس َ الحالي َ مع باقي‬
‫الدراسات التي تنوعت بيئاتها ما بين البلديات والمستشفيات والجامعات والبنوك والمناطق‬
‫السياحي َ والموانئ واالتصاالت والطيران والمكتبات واألسواق الحرة والنقل‪.‬‬
‫‪ .2‬بالنسبة للمتغيرات‪:‬‬
‫اختلف الدراس َ الحالي َ مع الدراسات السابق َ في تصنيف المتغيرات المستقل َ والتابع َ‬
‫لكنها اتفقت مع هذه الدراسات في تناولها متغيرات الدراس َ (جودة الخدم َ والمنافع غير‬
‫الملموس َ والصورة الذهني َ والثق َ والرضا) كما في دراس َ‪:‬‬
‫(عبيسات‪(،)2005،‬صوفي‪(،)2006،‬نورالدين‪(،)2007،‬ناصرالدين‪(،)2009،‬درويش‪(،)2009,‬‬
‫الفقهاء‪( ،)2012،‬مصلح ‪(،)2012،‬الغافري‪(،)2012،‬بلحسن‪ (،(2012,‬سلمان‪، )2013،‬‬
‫(راشد‪(، )2014،‬دهليز‪.)2015،‬‬
‫‪(Loureiro, & González,2008),(Cho & Hu,2009), )Rodríguez & others,2009),‬‬
‫‪(Kassim & Abdullah,2010),(Kassim & Abdullah,2010),) Camarero, & José‬‬
‫& ‪Garrido,2011),( Liu,Guo & Lee,2011),(Abdullah & others,2012),(Abdullah‬‬
‫& ‪others,2012), (Nejati & Nejati,2012), (Kuo & Tang,2013), (Bahat‬‬
‫‪Qadir,2013),(Kontic,2014),( Noel & Lucket, 2014).‬‬
‫‪ .3‬أداة ومنهج الدراسة‬
‫اتفقت الدراس َ الحالي َ مع معظم الدراسات السابق َ في استخدامها المنهج الوصفي‬
‫التحليلي واالستبان َ كمنهج وأداة مناسبين باإلضاف َ إلى مقياس األداء الفعلي‬
‫‪ ServPerf‬لمثل هذا النوع من الدراس َ‪:‬‬
‫(عبيسات‪( ،)2005،‬نور الدين‪ ( ،)2007،‬ناصر الدين‪( )2009،‬درويش‪)2009,‬‬
‫(الفقهاء‪( ،)2012،‬الغافري‪ (،)2012،‬بلحسن‪( (2012,‬مصلح ‪،)2012،‬‬
‫( سلمان‪( ،)2013،‬دهليز‪.)2015،‬‬
‫& ‪(Loureiro, & González,2008) (Cho & Hu,2009), (Rodríguez‬‬
‫& ‪others,2009(,(Abdullah & others,2012),(Nejati & Nejati,2012) (Bahat‬‬
‫‪Qadir,2013), (Kontic,2014).‬‬
‫‪72‬‬
‫‪ 3.6‬أوجه االستفادة من الدراسات السابقة‬
‫‪.1‬إثراء الجانب النظري للدراس َ‬
‫‪ .2‬بناء أداة الدراس َ (اإلستبان َ)‬
‫‪ .3‬التأكد من عدم تكرار الدراسات السابق َ‬
‫‪ .4‬توفير المراجع األجنبي َ والعربي َ المناسب َ‬
‫‪ 3.7‬الفجوة البحثية‬
‫بعد إطالع الباحث واستعراضه للدراسات السابق َ التي تناولت جودة الخدمات في بعض‬
‫المؤسسات الخدمي َ المحلي َ والعربي َ واألجنبي َ‪ ،‬يري الباحث ‪-‬في حدود علمه واطالعه‪-‬أنه على‬
‫مستوى البيئ َ العربي َ واألجنبي َ لم يتم تناول موضوع دور الصورة الذهني َ المؤسس َ والمنافع غير‬
‫الملموس َ الي جانب جودة الخدمات في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين‪ ،‬وبذلك تميزت هذه‬
‫الدراس َ بحداث َ موضوعها على المستوي المحلي‪ ،‬ويري الباحث أن تطبيق الدراس َ على الغرف َ التجاري َ‬
‫الفلسطيني َ بغزة والتي تمثل قطاع واسع من مجتمع األعمال المحلي يعتبر أمر هام للوقوف على‬
‫مدى كفاءة هذا النوع من المؤسسات التي تأسست منذ عقود طويل َ ولم يتم تناوله في البحوث العلمي َ‬
‫وبذلك تشكل هذه الدراس َ أول مساهم َ علمي َ في هذا اإلطار‪.‬‬
‫‪73‬‬
‫جدول رقم (‪ :)3.1‬توزيع أبعاد جودة الخدمة في الدراسات السابقة‬
‫الرقم‬
‫أبعاد جودة‬
‫الخدمة‬
‫الدراسات التي تناولته‬
‫المتغيرات المدروسة معه‬
‫‪.1‬‬
‫درويش (‪ ،)2009‬راشد (‪ ،)2014‬عبيسات (‪.)2005‬‬
‫نور الدين (‪ ،)2007‬بلحسن (‪Rodríguez ،)2012‬‬
‫)‪& others (2009), Bahat & Qadir (2013‬‬
‫)‪Kassim & Abdullah (2010‬‬
‫الملموسية‬
‫)‪Kuo & Tang (2013‬‬
‫رضا المستفيدين‬
‫رضا وثقة ووالء المستهلكين‬
‫صورة المنظمة‪ ،‬رضا الركاب‪،‬‬
‫والنوايا السلوكية‬
‫مصلح (‪ ،)2012‬سلمان (‪ ،)2013‬دهليز(‪،)2015‬‬
‫ناصر الدين (‪ ،)2009‬الغافري (‪Abdullah ،)2012‬‬
‫)‪& others (2012), Kontic (2014‬‬
‫الثقة والصورة الذهنية والرضا‬
‫دراسة الفقهاء (‪)2012‬‬
‫دراسة )‪Cho & Hu (2009‬‬
‫الثقة‬
‫‪.2‬‬
‫درويش (‪ ،)2009‬راشد (‪ ،)2014‬عبيسات (‪.)2005‬‬
‫نور الدين (‪ ،)2007‬بلحسن (‪Rodríguez ،)2012‬‬
‫)‪& others (2009), Bahat & Qadir (2013‬‬
‫)‪Kassim & Abdullah (2010‬‬
‫االعتمادية‬
‫رضا المستفيدين‬
‫رضا وثقة ووالء المستهلكين‬
‫صورة المنظمة‪ ،‬رضا الركاب‪،‬‬
‫والنوايا السلوكية‬
‫‪Kuo & Tang (2013‬‬
‫مصلح (‪ ،)2012‬سلمان (‪ ،)2013‬دهليز(‪،)2015‬‬
‫ناصر الدين (‪ ،)2009‬الغافري (‪Abdullah ،)2012‬‬
‫)‪& others (2012), Kontic (2014‬‬
‫الثقة والصورة الذهنية والرضا‬
‫دراسة الفقهاء (‪)2012‬‬
‫دراسة )‪Cho & Hu (2009‬‬
‫درويش (‪ ،)2009‬راشد (‪ ،)2014‬عبيسات (‪.)2005‬‬
‫نور الدين (‪ ،)2007‬بلحسن (‪Rodríguez ،)2012‬‬
‫)‪& others (2009), Bahat & Qadir (2013‬‬
‫‪.3‬‬
‫)‪Kassim & Abdullah (2010‬‬
‫االستجابة‬
‫)‪Kuo & Tang (2013‬‬
‫‪74‬‬
‫الثقة‬
‫رضا المستفيدين‬
‫رضا وثقة ووالء المستهلكين‬
‫صورة المنظمة‪ ،‬رضا الركاب‪،‬‬
‫والنوايا السلوكية‬
‫الرقم‬
‫أبعاد جودة‬
‫الخدمة‬
‫الدراسات التي تناولته‬
‫المتغيرات المدروسة معه‬
‫مصلح (‪ ،)2012‬سلمان (‪ ،)2013‬دهليز(‪،)2015‬‬
‫ناصر الدين (‪ ،)2009‬الغافري (‪Abdullah ،)2012‬‬
‫)‪& others (2012), Kontic (2014‬‬
‫دراسة الفقهاء (‪)2012‬‬
‫الثقة والصورة الذهنية والرضا‬
‫دراسة )‪Cho & Hu (2009‬‬
‫درويش (‪ ،)2009‬راشد (‪ ،)2014‬عبيسات (‪.)2005‬‬
‫نور الدين (‪ ،)2007‬بلحسن (‪Rodríguez & ،)2012‬‬
‫& ‪& others (2009), Nejati‬‬
‫)‪Nejati (2012), Bahat & Qadir (2013‬‬
‫‪.4‬‬
‫)‪Kassim & Abdullah (2010‬‬
‫األمان‬
‫الثقة‬
‫رضا المستفيدين‬
‫رضا وثقة ووالء المستهلكين‬
‫)‪Kuo & Tang (2013‬‬
‫صورة المنظمة‪ ،‬رضا الركاب‪،‬‬
‫والنوايا السلوكية‬
‫دراسة الفقهاء (‪)2012‬‬
‫الثقة والصورة الذهنية والرضا‬
‫مصلح (‪ ،)2012‬سلمان (‪ ،)2013‬دهليز(‪،)2015‬‬
‫ناصر الدين (‪ ،)2009‬الغافري (‪Abdullah ،)2012‬‬
‫)‪& others (2012), Kontic (2014‬‬
‫دراسة )‪Cho & Hu (2009‬‬
‫درويش (‪ ،)2009‬راشد (‪ ،)2014‬عبيسات (‪.)2005‬‬
‫نور الدين (‪ ،)2007‬بلحسن (‪& , Nejati ، )2012‬‬
‫)‪Nejati (2012),Rodríguez & others (2009‬‬
‫‪.5‬‬
‫)‪Kassim & Abdullah (2010‬‬
‫التعاطف‬
‫الثقة‬
‫رضا المستفيدين‬
‫رضا وثقة ووالء المستهلكين‬
‫)‪Kuo & Tang(2013‬‬
‫صورة المنظمة‪ ،‬رضا الركاب‪،‬‬
‫والنوايا السلوكية‬
‫دراسة الفقهاء (‪)2012‬‬
‫الثقة والصورة الذهنية والرضا‬
‫دراسة )‪Cho & Hu (2009‬‬
‫مصلح (‪ ،)2012‬سلمان (‪ ،)2013‬دهليز(‪،)2015‬‬
‫ناصر الدين (‪ ،)2009‬الغافري (‪Abdullah ،)2012‬‬
‫)‪& others (2012), Kontic (2014‬‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث‬
‫‪75‬‬
‫الثقة‬
‫جدول رقم (‪ :)3.2‬يوضح مصفوفة الفجوة البحثية وأهم ما تتميز به الدراسة الحالية‬
‫عنوان الدراسة‬
‫الرقم‬
‫‪1.‬‬
‫‪2.‬‬
‫‪3.‬‬
‫‪4.‬‬
‫أثر جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في‬
‫فلسطين على رضا المستفيدين‬
‫العوامل المؤثرة في رضا العمالء عن خدمات‬
‫المصارف اإلسالمية في فلسطين‬
‫قياس جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين‬
‫والمرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية‬
‫مستوى جودة الخدمات الجامعية كما يدركها طلبة‬
‫جامعة األقصى بغزة‬
‫دور جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا‬
‫‪5.‬‬
‫العمالء‪ :‬دراسة تطبيقية على البنك الوطني‬
‫اإلسالمي وبنك اإلنتاج الفلسطيني من وجهة نظر‬
‫اسم الباحث‬
‫درويش )‪(2009‬‬
‫دراسة الفقهاء‬
‫(‪)2012‬‬
‫مصلح‬
‫)‪(2012‬‬
‫سلمان‬
‫)‪(2013‬‬
‫راشد‬
‫)‪(2014‬‬
‫موضوع‬
‫المقياس‬
‫الدراسة‬
‫المستخدم‬
‫جودة الخدمات‪،‬‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫رضا العمالء‬
‫العوامل المؤثرة‬
‫البلد‬
‫فلسطين‬
‫‪SERVQUAL‬‬
‫فلسطين‬
‫جودة الخدمات‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫فلسطين‬
‫جودة الخدمات‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫فلسطين‬
‫في رضا العمالء‬
‫مجال تطبيق‬
‫ما تتميز‬
‫الدراسة‬
‫به الدراسة الحالية‬
‫البلديات‬
‫‪ -1‬تعتبر هذه الدراسة من‬
‫البنوك اإلسالمية‬
‫بالضفة‬
‫المستشفيات‬
‫في قلقيلية‬
‫جامعة األقصى بغزة‬
‫‪6.‬‬
‫‪7.‬‬
‫‪8.‬‬
‫العالقة بين جودة الخدمات الداخلية وجودة خدمة‬
‫الزبائن في المؤسسات االكاديمية في قطاع غزة"‬
‫)‪(2015‬‬
‫تطور جودة الخدمات المقدمة في مؤسسة المناطق‬
‫عبيسات‬
‫الحرة وأثرها علي رضا متلقي الخدمات‪.‬‬
‫)‪(2005‬‬
‫تقييم خدمات الغرفة التجارية الصناعية بجدة من‬
‫وجهة نظر منشئات األعمال بمحافظة جدة‬
‫صوفي‬
‫)‪(2006‬‬
‫المستوي الفلسطيني والعربي‬
‫التي تتناول المنافع غير‬
‫الملموسة والصورة الذهنية‬
‫في الغرف التجارية‪.‬‬
‫‪ -2‬قام‬
‫الباحث‬
‫بدراسة‬
‫جودة العالقة من خالل‬
‫جودة الخدمات‪،‬‬
‫‪SERVQUAL‬‬
‫رضا العمالء‬
‫فلسطين‬
‫البنوك االسالمية‬
‫العمالء‬
‫دهليز‬
‫الدراسات القالئل على‬
‫جودة الخدمات‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫فلسطين‬
‫جودة الخدمات‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫األردن‬
‫___‬
‫جودة الخدمات‬
‫‪76‬‬
‫السعودية‬
‫المؤسسات‬
‫االكاديمية‬
‫مؤسسة األسواق‬
‫الحرة‬
‫الغرفة التجارية‬
‫الصناعية بجدة‬
‫مؤشرات (الرضا والثقة)‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)3.2‬يوضح مصفوفة الفجوة البحثية وأهم ما تتميز به الدراسة الحالية‬
‫عنوان الدراسة‬
‫الرقم‬
‫‪9.‬‬
‫‪10.‬‬
‫‪11.‬‬
‫‪12.‬‬
‫اسم الباحث‬
‫موضوع‬
‫المقياس‬
‫الدراسة‬
‫المستخدم‬
‫جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء‪-‬دراسة‬
‫نور الدين‬
‫جودة الخدمات‪،‬‬
‫ميدانية في المؤسسة المينائية لسكيكدة‬
‫)‪(2007‬‬
‫رضا العمالء‬
‫مكانة جودة الخدمة في المؤسسة الخدمية –دراسة‬
‫حالة مؤسسة الوكالة التجارية التصاالت لمدينة‬
‫قالمة‬
‫ناصر الدين‬
‫)‪(2009‬‬
‫قياس جودة عمل الخدمات العامة من وجهة نظر‬
‫الغافري‬
‫المستفيدين‬
‫)‪(2012‬‬
‫تأثير جودة الخدمات على تحقيق رضا الزبون دراسة‬
‫حالة مؤسسة االتصاالت الجزائر موبيليس–وكالة‬
‫ورقلة‬
‫بلحسن‬
‫(‪)2012‬‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫جودة الخدمات‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫جودة الخدمات‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫الجودة والرضا‬
‫البلد‬
‫الجزائر‬
‫الجزائر‬
‫سلطنة عمان‬
‫الجزائر‬
‫مجال تطبيق‬
‫ما تتميز‬
‫الدراسة‬
‫به الدراسة الحالية‬
‫المؤسسة المينائية‬
‫لسكيكدة‬
‫مؤسسة الوكالة‬
‫التجارية‬
‫الهيئة العامة‬
‫لحماية المستهلك‬
‫مؤسسة االتصاالت‬
‫الجودة‪ ،‬الرضا‬
‫‪13.‬‬
‫أهمية الجودة والرضا والثقة وصورة المنظمة في‬
‫العالقة بالوالء في قطاع السياحة الريفية‬
‫& ‪Loureiro,‬‬
‫)‪González (2008‬‬
‫والثقة والصورة‬
‫____‬
‫الذهنية على‬
‫البرتغال‬
‫السياحة الريفية‬
‫الوالء‬
‫‪14.‬‬
‫‪15.‬‬
‫أثر جودة الخدمات علي الثقة وااللتزام لدي عمالء‬
‫البنوك‬
‫‪Cho & Hu‬‬
‫)‪(2009‬‬
‫الجودة‪ ،‬الثقة‪،‬‬
‫الواليات‬
‫وااللتزام‬
‫المتحدة‬
‫أبعاد جودة الخدمات في القطاع العام‪ :‬خدمات‬
‫& ‪Rodríguez‬‬
‫جودة ورضا‬
‫البلديات وتصورات المواطنين‬
‫)‪others (2009‬‬
‫المواطنين‬
‫البنوك‬
‫البلديات المحلية‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫‪77‬‬
‫أسبانيا‬
‫‪ -3‬أُجريت هذه الدراسة‬
‫على الغرفة التجارية‬
‫الصناعية بمدينة غزة‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)3.2‬يوضح مصفوفة الفجوة البحثية وأهم ما تتميز به الدراسة الحالية‬
‫الرقم‬
‫‪16.‬‬
‫عنوان الدراسة‬
‫تأثير أبعاد جودة الخدمات المدركة على رضا‪ ،‬ثقة‬
‫المستهلك ووالءه في قطاع التجارة االلكترونية‬
‫اسم الباحث‬
‫& ‪Kassim‬‬
‫)‪Abdullah (2010‬‬
‫موضوع‬
‫المقياس‬
‫الدراسة‬
‫المستخدم‬
‫البلد‬
‫مجال تطبيق‬
‫ما تتميز‬
‫الدراسة‬
‫به الدراسة الحالية‬
‫الجودة‬
‫‪SERVQUAL‬‬
‫والرضا والثقة‬
‫ماليزيا‬
‫التجارة االلكترونية‬
‫ووالءه‬
‫المنافع المادية‬
‫‪17.‬‬
‫المنافع واالندماج التنظيمي وجودة العالقة مع‬
‫األعضاء في متاحف الفنون الجميلة‬
‫& ‪Camarero,‬‬
‫وغير المادية‬
‫‪José Garrido‬‬
‫وأثرها في جودة‬
‫(‪)2011‬‬
‫العالقة (الثقة‬
‫____‬
‫اسبانيا‬
‫الفنون‬
‫الجميلة‬
‫والرضا وااللتزام‬
‫بالعضوية)‬
‫‪18.‬‬
‫‪19.‬‬
‫تأثير جودة العالقة وحواجز التحول في والء الزبائن‬
‫قياس صالحية استخدام نموذج األداء الفعلي في‬
‫قطاع الطيران الماليزي‬
‫& ‪Liu,Guo‬‬
‫الجودة‪ ،‬األلفة‪،‬‬
‫‪Lee‬‬
‫والمرح‪ ،‬رضا‬
‫)‪(2011‬‬
‫وثقة ووالء‬
‫& ‪Abdullah‬‬
‫)‪others (2012‬‬
‫____‬
‫تايوان‬
‫العمالء‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫الجودة‬
‫ماليزيا‬
‫الجودة‬
‫‪20.‬‬
‫جودة الخدمات في مكتبة طهران المركزية‬
‫‪Nejati & Nejati‬‬
‫قطاع االتصاالت‬
‫الخلوية‬
‫قطاع الطيران‬
‫الماليزي‬
‫المركزية‬
‫والرضا‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫)‪(2012‬‬
‫‪78‬‬
‫إيران‬
‫المكتبات‬
‫جدول رقم (‪ :)3.2‬يوضح مصفوفة الفجوة البحثية وأهم ما تتميز به الدراسة الحالية‬
‫عنوان الدراسة‬
‫الرقم‬
‫‪21.‬‬
‫‪22.‬‬
‫‪23.‬‬
‫‪24.‬‬
‫رضا السائحين عن الخدمات المقدمة لهم في إقليم‬
‫كشمير‬
‫العالقة بين جودة الخدمات وصورة المنظمة ورضا‬
‫المستهلكين والنوايا السلوكية عند ركاب القطارات‬
‫من فئة كبار السن‬
‫قياس جودة الخدمات في التعليم العالي في صربيا‬
‫اسم الباحث‬
‫‪Bahat & Qadir‬‬
‫)‪(2013‬‬
‫موضوع‬
‫المقياس‬
‫الدراسة‬
‫المستخدم‬
‫الجودة والرضا‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫البلد‬
‫الهند‬
‫مجال تطبيق‬
‫ما تتميز‬
‫الدراسة‬
‫به الدراسة الحالية‬
‫قطاع السياحة‬
‫جودة الخدمات‪،‬‬
‫‪Kuo & Tang‬‬
‫)‪(2013‬‬
‫صورة المنظمة‪،‬‬
‫‪SERVQUAL‬‬
‫رضا الركاب‪،‬‬
‫تايوان‬
‫قطاع نقل السكك‬
‫الحديدية‬
‫والنوايا السلوكية‬
‫‪Kontic‬‬
‫)‪(2014‬‬
‫المنافع والرضا والقيمة المدركة الناتجة عن عضوية‬
‫& ‪Noel‬‬
‫الشركات الصغيرة في الغرف التجارية‬
‫‪Lucket‬‬
‫)‪(2014‬‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫الجودة‬
‫المنافع والرضا‬
‫______‬
‫والقيمة المدركة‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث‬
‫‪79‬‬
‫صربيا‬
‫الواليات‬
‫المتحدة‬
‫قطاع التعليم‬
‫الغرف التجارية‬
‫‪ُ 3.8‬ملخص الفصل‬
‫في هذا الفصل ثم استعراض الدراسات السابق َ مرتب َ حسب التاريخ من االحدث لألقدم مصنف َ الي‬
‫ثالث فئات (فلسطيني َ‪،‬عربي َ‪ ،‬وأجنبي َ)‪ ،‬وبعد ذلك قام الباحث بالتعقيب بإختصار عليها ومقارنتها‬
‫بالدراس َ الحالي َ مبيناً أوجه االتفاق واالختالف واالستفادة من الدراسات السابق َ‪ ،‬باإلضاف َ إلى ذلك‬
‫تم تحديد الفجوة البحثي َ مع الدراسات السابق َ وميزة الدراس َ الحالي َ‪ ،‬وانتهي الباحث إلى أن الدراس َ‬
‫الحالي َ تعتبر إضاف َ هام َ للمكتب َ العربي َ والفلسطيني َ حول الغرف َ التجاري َ‪.‬‬
‫‪81‬‬
‫الفصل الرابع‬
‫الطريقة واإلجراءات‬
‫‪ ‬مقدمة‬
‫‪ ‬منهج الدراسة‬
‫‪ ‬مصادر جمع البيانات‬
‫‪ ‬مجتمع الدراسة‬
‫‪ ‬عينة الدراسة‬
‫‪ ‬أداة الدراسة‬
‫‪ ‬المعالجات اإلحصائية‬
‫‪ ‬العينة االستطالعية‬
‫‪ ‬صدق االستبانة‬
‫‪ ‬ثبات الدراسة‬
‫‪ُ ‬ملخص الفصل‬
‫‪81‬‬
‫‪ 4.1‬مقدمة‬
‫هذا الفصل يتناول وصفاً لإلجراءات المتبع َ لبلوغ أهداف البحث المتمثل َ في اإلجاب َ على‬
‫األسئل َ والفرضيات التي وضعها الباحث‪ ،‬ومن تلك اإلجراءات التعريف بمنهج الدراس َ المستخدم‬
‫والتطرق إلى توضيح حجم مجتمع الدراس َ‪ ،‬وتحديد العين َ المناسب َ للقيام بالدراس َ الميداني َ وكذلك‬
‫أداة الدراس َ المستخدم َ وطرق إعدادها‪ ،‬وصدقها وثباتها باإلضاف َ إلى توضيح المقياس المستخدم‬
‫في الدراس َ‪ ،‬ووصفا لإلجراءات التي قام بها الباحث في تقنين أدوات الدراس َ وتطبيقها‪ ،‬وأخي ار‬
‫المعالجات اإلحصائي َ التي اعتمد الباحث عليها في تحليل الدراس َ‪.‬‬
‫‪ 4.2‬منهج الدراسة‬
‫تحاول هذه الدراس َ التعرف على مستوى دور جودة الخدمات المقدم َ والمنافع غير الملموس َ‬
‫والصورة الذهني َ في تحقيق جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين من خالل مؤشرات (الرضا‬
‫والثق َ)‪ ،‬ومن أجل تحقيق ذلك الغرض استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي القائم على تحديد‬
‫المشكل َ ثم وضع األسئل َ والفرضيات ثم جمع البيانات والمعلومات وتحليلها باستخدام الطرق‬
‫اإلحصائي َ بهدف اختبار الفرضيات واستخالص النتائج والتوصيات المالئم َ‪ .‬ويتميز المنهج‬
‫الوصفي التحليلي بقدرته علي توفير بيانات واقعي َ عن الظاهرة وتفسير للعوامل المرتبط َ بها‪.‬‬
‫‪ 4.3‬مصادر جمع البيانات‬
‫يعتمد الباحث في دراسته للمشكل َ واالجابات علي الفرضيات والتساؤالت المطروح َ نوعيين‬
‫أساسيين من مصادر البيانات‪:‬‬
‫‪ -8‬المصادر األولية‪:‬‬
‫تتضمن قيام الباحث بالجانب الميداني للدراس َ من خالل استبان َ وهي أداة البحث الرئيسي َ‬
‫في جمع البيانات‪ ،‬وتحتوي االستبان َ على ثالث َ أجزاء‪ :‬الجزء األول متعلق بالبيانات الشخصي َ‪،‬‬
‫والجزء الثاني متعلق باإلجاب َ على مستوى الجودة التي تتضمن األبعاد الخمس َ في نموذج مقياس‬
‫األداء الفعلي المعدل من قبل الباحث بإضاف َ متغيرين آخرين هما (المنافع غير المادي َ‪ ،‬الصورة‬
‫الذهني َ عن الغرف َ التجاري َ)‪ ،‬الجزء الثالث يتضمن جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين من‬
‫خالل مؤشرات (الرضا والثق َ)‪ ،‬وبعد ذلك يتم تفريغ اإلجابات وتحليلها من خالل استخدام برنامج‬
‫‪82‬‬
‫التحليل االحصائي (‪ )Statistical Package for Science Social‬والمعروف اختصار )‪ )SPSS‬وذلك‬
‫بهدف الوصول إلى دالالت ذات مؤشرات وقيم تدعم أهداف الدراس َ‪.‬‬
‫‪ -2‬المصادر الثانوية‪:‬‬
‫قام الباحث باالطالع ومراجع َ المواد المتوفرة من الكتب والدراسات واألبحاث والدوريات‬
‫والمراجع التي تضمنت معلومات حول دور أبعاد جودة الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير‬
‫الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين‪ ،‬وأي َ مراجع قد يرى الباحث أنها تسهم في‬
‫إثراء الدراس َ بشكل علمي في موضوع البحث الي جانب البيانات والمعلومات التي حصل عليها‬
‫الباحث من إدارة الغرف َ التجاري َ بغزة ورام اهلل‪ ،‬باإلضاف َ إلى مواقع الشبك َ العنكبوتي َ التي لها‬
‫عالق َ بموضوع البحث‪ ،‬وقد وفرت المصادر الثانوي َ مدخل هام للباحث حول موضوع الدراس َ‪.‬‬
‫‪ 4.4‬مجتمع الدراسة‬
‫تكون مجتمع الدراس َ من األعضاء المستفيدين من خدمات الغرف َ التجاري َ بغزة‪ ،‬وقد تم‬
‫اختيار الغرف َ التجاري َ الصناعي َ بمدين َ غزة في الدراس َ كونها أكبر الغرف التجاري َ في قطاع غزة‬
‫التي تضم مجتمع األعمال ولوقوعها في وسط مدين َ غزة التي تعتبر بؤرة للنشاط االقتصادي في‬
‫قطاع غزة‪ ،‬ويتكون مجتمع الدراس َ من ‪ 1177‬مسدد لإلشتراك السنوي لعضوي َ الغرف َ التجاري َ‬
‫بمدين َ غزة لعام ‪ ،2015‬وهم فئ َ المستفيدون من خدمات الغرف َ التجاري َ كما يظهر في جدول‬
‫(‪.)4.1‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.1‬يوضح توزيع األعضاء المسددين لعضوية الغرفة التجارية بغزة عام ‪2015‬‬
‫نوع التسجيل‬
‫رقم‬
‫عدد األعضاء‬
‫‪.1‬‬
‫تجاري‬
‫‪1801‬‬
‫‪.2‬‬
‫صناعي‬
‫‪08‬‬
‫‪.3‬‬
‫خدمي‬
‫‪22‬‬
‫‪.4‬‬
‫زراعي‬
‫‪1‬‬
‫اإلجمالي األعضاء المسددين لالشتراكات‬
‫‪1111‬‬
‫المصدر‪ :‬بيانات حصل عليها الباحث من الغرفة التجارية (ديسمبر‪)2015 ،‬‬
‫‪83‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.2‬يوضح توزيع األعضاء المسددين لالشتراكات خالل السنوات الماضية‬
‫رقم‬
‫نسبة المئوية‬
‫السنة‬
‫عدد األعضاء المسددين‬
‫‪.8‬‬
‫‪2010‬‬
‫‪306‬‬
‫‪4.6%‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪2011‬‬
‫‪341‬‬
‫‪5.1%‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪2012‬‬
‫‪256‬‬
‫‪3.8%‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪2013‬‬
‫‪641‬‬
‫‪9.6%‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪2014‬‬
‫‪1108‬‬
‫‪16.6%‬‬
‫‪.6‬‬
‫‪2015‬‬
‫‪1177‬‬
‫‪17.7%‬‬
‫المصدر‪ :‬بيانات حصل عليها الباحث من الغرفة التجارية (ديسمبر‪)2015 ،‬‬
‫‪ 4.5‬عينة الدراسة‪:‬‬
‫تم اختيار عين َ عشوائي َ بلغت (‪ )368‬من األعضاء الفاعلين في الغرف َ التجاري َ من‬
‫مجتمع الدراس َ البالغ حجمه (‪ .)1177‬قام الباحث بتوزيع استبانات الكتروني َ وعادي َ علي عين َ‬
‫الدراس َ وبلغت (‪ 168‬استبان َ إلكتروني َ ‪ 200 +‬استبان َ عادي َ)‪ .‬تم استرجاع ‪ 177‬استبان َ ( ‪12‬‬
‫استبان َ الكتروني َ و‪ 165‬استبان َ عادي َ) أي ما نسبته ‪ 48%‬من االستبانات الموزع َ‪ ،‬وبعد تفحص‬
‫االستبانات لم يتم استبعاد أي استبان َ نظ ار لتحقق الشروط المطلوب َ لإلجاب َ على االستبيان‪ ،‬وبذلك‬
‫يكون عدد االستبانات الخاضع َ للدراس َ ‪ 177‬استبان َ‪.‬‬
‫‪ 4.6‬أداة الدراسة‬
‫عمل الباحث علي جمع أكبر قدر من المعلومات حسب اإلمكانات المادي َ المتاح َ والوقت‬
‫المتوفر إلتمام الدراس َ مستعيناً باألدوات الالزم َ كالمقابالت مع إدارة الغرف َ التجاري َ واالستفادة‬
‫ممن لهم خبرة وصل َ بمجتمع األعمال المحلي‪ ،‬وكذلك القيام بتصميم االستبان َ الالزم َ لقياس جودة‬
‫وبناء على خبرة الباحث المتواضع َ‪.‬‬
‫األعضاء باالعتماد على الدراسات السابق َ في هذه المجال‬
‫ً‬
‫‪84‬‬
‫األداة الرئيسية (االستبانة)‬
‫تعتبر االستبان َ هي األداة األساسي َ بعد االطالع على الدراسات السابق َ وجمع البيانات‬
‫الالزم َ عن الغرف َ التجاري َ‪ ،‬وتكمن أهمي َ االستبان َ كأداة للدراس َ كونها توفر تقييم واقعي لتوجهات‬
‫األعضاء المستفيدين حول خدمات الغرف َ ومدي رضاهم وثقتهم بالغرف َ التجاري َ بغزة‪.‬‬
‫وقد تم إعداد االستبانة على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ -8‬إعداد استبان َ أولي َ من أجل استخدامها في جمع البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫‪ -5‬عرض االستبان َ على المشرف من أجل اختبار مدى ومالءمتها لجمع البيانات‪.‬‬
‫‪ -3‬تعديل االستبان َ بشكل أولي حسب ما يراه المشرف‪.‬‬
‫‪ -2‬تم عرض االســتبان َ على مجموع َ من المحكمين (عدد ‪ )8‬والذين قاموا بدورهم بتقديم النصــح‬
‫واإلرشاد وتعديل وحذف ما يلزم كما يظهر في ملحق(‪.)1‬‬
‫‪ -2‬إجراء دراس َ اختباري َ ميداني َ أولي َ لالستبان َ وتعديل حسب ما يناسب‪.‬‬
‫‪ -6‬توزيع االسـ ـ ــتبان َ على جميع أفراد العين َ لجمع البيانات الالزم َ للد ارسـ ـ ــ َ (التوزيع االلكتروني‪،‬‬
‫والعادي)‪ ،‬ولقد تم تقسيم االستبان َ إلى جزأين كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬الجزء األول‪ :‬يتكون من البيانات الشخصي َ لعين َ الدراس َ ويتكون من ‪ 6‬فقرات‬
‫‪ ‬الجزء الثاني تتناول معلومات حول دور أبعاد جودة الخدمات ومتغيري الصورة الذهني َ والمنافع‬
‫غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين وتم تقسيمه كالتالي كما يلي‪:‬‬
‫القسم األول‪ :‬تناول أبعاد جودة الخدمات وتم تقسيمه كما يلي‪:‬‬
‫المحور األول‪ ::‬بعد الملموسي َ‬
‫المحور الثاني‪ ::‬بعد االعتمادي َ‬
‫المحور الثالث‪ ::‬بعد االستجاب َ‬
‫المحور الرابع‪ ::‬بعد األمان‬
‫المحور الخامس‪ ::‬بعد التعاطف‬
‫القسم الثاني‪ :‬الصورة الذهني َ‬
‫‪85‬‬
‫القسم الثالث‪ :‬المنافع غير الملموس َ‬
‫القسم الرابع‪ :‬يتناول مؤشرات جودة العالق َ مع المستفيدين ‪ ،‬وتم تقسيمه إلى محورين كما يلي‪:‬‬
‫المحور األول‪ ::‬الرضا‬
‫المحور الثاني‪ ::‬الثق َ‬
‫وقد كانت إجابات فقرات االستبانة من إعطاء درجة إلى سبع درجات بحيث أن (‪ 8‬تعني‬
‫الموافق َ بدرج َ قليل َ جدا‪ 7 ،‬الموافق َ بدرج َ كبيرة جدا)‬
‫جدول (‪ :)4.3‬توزيع فقرات المتعلقة بأبعاد جودة الخدمة وجودة العالقة مع الغرفة التجارية بمحافظة غزة‬
‫الرقم‬
‫البعد‬
‫‪.8‬‬
‫بعد الملموسي َ‬
‫‪6‬‬
‫‪.5‬‬
‫بعد االعتمادي َ‬
‫‪5‬‬
‫‪.3‬‬
‫بعد االستجاب َ‬
‫‪3‬‬
‫‪.2‬‬
‫بعد األمان‬
‫‪5‬‬
‫‪.2‬‬
‫بعد التعاطف‬
‫‪4‬‬
‫الدراسات التي تم استفادة المقاييس منها‬
‫عدد‬
‫الفقرات‬
‫اجمالي عدد الفقرات‬
‫‪Parasuraman et al. (1985;1988), Cronin and‬‬
‫)‪)Taylor(1992) ; Cho & Hu (2009‬‬
‫‪Parasuraman et al. (1985;1988); Cronin and‬‬
‫)‪)Taylor(1992) ; Cho & Hu (2009‬‬
‫‪Parasuraman et al. (1985;1988); Cronin and‬‬
‫)‪)Taylor(1992); ; Cho & Hu (2009‬‬
‫‪Parasuraman et al. (1985;1988); Cronin and‬‬
‫)‪)Taylor(1992) ; Cho & Hu (2009‬‬
‫‪23‬‬
‫المتعلقة بأبعاد جودة‬
‫الخدمة‬
‫‪.6‬‬
‫الصورة الذهني َ‬
‫‪4‬‬
‫‪.7‬‬
‫المنافع غير‬
‫‪4‬‬
‫الملموس َ‬
‫جودة العالقة‪ :‬مؤشر‬
‫‪7‬‬
‫الرضا‬
‫جودة العالقة‪ :‬مؤشر‬
‫‪5‬‬
‫إجمالي عدد الفقرات‬
‫‪12‬‬
‫الثقة‬
‫‪Aydin and Özer (2005); Grönroos‬‬
‫;)‪(2000); Ravald and Grönroos (1996‬‬
‫)‪Cheng, Lai & Yeung (2008‬‬
‫)‪Camarero & José Garrido (2011‬‬
‫;)‪Mouri (2005); Oliver (1997); Fornel (1992‬‬
‫;)‪Aydin and Özer (2005); Grönroos (2000‬‬
‫& ‪Ravald and Grönroos (1996); Cheng, Lai‬‬
‫)‪Yeung (2008‬‬
‫& ‪Camarero & José Garrido (2011); Loureiro‬‬
‫& ‪González (2008); Liang et al. (2011); Cho‬‬
‫& ‪Hu (2009); Liu, Guo & Lee (2011); Kassim‬‬
‫)‪Aisha Abdullah(2010‬‬
‫المتعلقة بجودة العالقة‬
‫‪86‬‬
‫‪ 4.7‬المعالجات اإلحصائية‪:‬‬
‫لتحقيق أهداف الدراس َ وتحليل البيانات التي تم تجميعها‪ ،‬فقد تم استخدام العديد من‬
‫األساليب اإلحصائي َ المناسب َ باستخدام الحزم اإلحصائي َ للعلوم االجتماعي َ ‪Statistical‬‬
‫)‪ Package for Social Science (SPSS‬و فيما يلي مجموع َ من األساليب اإلحصائي َ‬
‫المستخدم َ في تحليل البيانات‪:‬‬
‫‪ .8‬تم ترميز وادخال البيانات إلى الحاسـب اآللي‪ ،‬حيث كانت إجاب َ فقرات االستبان َ من درج َ إلى‬
‫سبع درجات بحيث أن (‪ 8‬تعني الموافق َ بدرج َ قليل َ جدا‪ 7 ،‬الموافق َ بدرج َ كبيرة جدا)‬
‫‪ .5‬تم حسـاب التك اررات والنسـب المئوي َ للتعرف على الصـفات الشـخصـي َ لمفردات الد ارســ َ وتحديد‬
‫استجابات أفرادها تجاه عبارات المحاور الرئيسي َ التي تتضمنها أداة الدراس َ‪.‬‬
‫‪ .3‬المتوسـط الحسـابي ‪ Mean‬وذلك لمعرف َ مدى ارتفاع أو انخفاض اسـتجابات أفراد الدراس َ عن‬
‫كل عبارة من عبارات متغيرات الد ارسـ َ األسـاسي َ‪ ،‬مع العلم بأنه يفيد في ترتيب العبارات حسب‬
‫أعلى متوس ــط حس ــابي ( كش ــك ‪ ،1996 ،‬ص‪ )89‬علما بأن تفس ــير مدى االس ــتخدام أو مدى‬
‫الموافق َ على العبارة ‪.‬‬
‫‪ .2‬تم اس ـ ـ ـ ـ ـ ــتخـ ــدام االنحراف المعيـ ــاري )‪ (Standard Deviation‬للتعرف على مـ ــدى انحراف‬
‫اس ـ ـ ـ ــتجابات أفراد الد ارس ـ ـ ـ ــ َ لكل عبارة من عبارات متغيرات الد ارس ـ ـ ـ ــ َ ولكل محور من المحاور‬
‫الرئيسـي َ عن متوسطها الحسابي‪ ،‬ويالحظ أن االنحراف المعياري يوضح التشتت في استجابات‬
‫أفراد الد ارسـ ـ ـ ـ ــ َ لكل عبارة من عبارات متغيرات الد ارسـ ـ ـ ـ ــ َ إلى جانب المحاور الرئيسـ ـ ـ ـ ــي َ‪ ،‬فكلما‬
‫اقتربت قيمته من الصـ ـ ـ ــفر كلما تركزت االس ـ ـ ـ ــتجابات وانخفض تشـ ـ ـ ــتتها بين المقياس (إذا كان‬
‫االنحراف المعياري واحد صحيحا فأعلى فيعني عدم تركز االستجابات وتشتتها)‬
‫‪ .2‬اختبار ألفا كرونباخ لمعرف َ ثبات فقرات االستبان َ‬
‫‪ .6‬معامل ارتباط بيرسون لقياس صدق الفقرات‬
‫‪ .7‬معادل َ سبيرمان براون للثبات‬
‫‪ .1‬اختبــار كولومجروف‪-‬س ـ ـ ـ ـ ـ ــمرنوف لمعرفــ َ نوع البيــانــات هــل تتبع التوزيع الطبيعي أم ال ( ‪1-‬‬
‫‪) Sample K-S‬‬
‫‪ .2‬اختبار ‪ t‬لمتوسـ ـ ـ ـ ـ ــط عين َ واحدة ‪ One sample T test‬لمعرف َ الفرق بين متوسـ ـ ـ ـ ـ ــط الفقرة‬
‫والمتوسط الحيادي "‪"2‬‬
‫‪ .81‬اختبار ‪ t‬للفروق بين متوسطي عينتين مستقلتين‪.‬‬
‫‪ .88‬تحليل التباين األحادي للفروق بين ثالث متوسطات فأكثر‪.‬‬
‫‪87‬‬
‫‪ 4.8‬العينة االستطالعية‬
‫قام الباحث بتطبيق أداة الدراس َ (االستبان َ) على عين َ تجريبي َ مكون َ من (‪ (30‬عضو من مجتمع‬
‫الدراس َ‪ ،‬تم اختيارهم من خارج عين َ البحث بهدف اختبار صدق وثبات أداة الدراس َ‪ ،‬والتحقق من‬
‫صالحيتها للتطبيق على العين َ األصلي َ‪ ،‬وقد استخدم الباحث معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات أداة‬
‫الدراس َ‪ ،‬وقد قام الباحث بعد تطبيق االستبان َ على العين َ االستطالعي َ بالتأكد من الصدق البنائي‬
‫وذلك عن طريق حساب معامل االرتباط لمعرف َ الصدق الداخلي لالستبان َ‪ ،‬وقد تم حساب معامل‬
‫االرتباط بين درج َ كل فقرة من فقرات االستبان َ بالدرج َ الكلي َ للمحور التابع له‪ ،‬وتم حساب معامل‬
‫االرتباط بين معدل كل محور من محاور الدراس َ مع المعدل الكلي لفقرات االستبان َ‪.‬‬
‫‪ 4.9‬صدق االستبانة‬
‫ويقصد به "هو شمول االستبان َ لكل العناصر التي يجب أن تدخل في التحليل من ناحي َ‪،‬‬
‫ووضوح فقراتها ومفرداتها من ناحي َ ثاني َ‪ ،‬بحيث تكون مفهوم َ لكل من يستخدمها"‪( .‬عبيدات‬
‫واخرون‪ ،2001،‬ص‪ .)179‬وقد قام الباحث بالتأكد من‪:‬‬
‫‪ .8‬صدق فقرات االستبيان‪ :‬تم التأكد من صدق فقرات االستبيان بطريقتين‪.‬‬
‫أ‪ -‬الصدق الظاهري لألداة (رأي المحكمين)‬
‫قام الباحث بعرض أداة الدراس َ في صورتها األولي َ على مجموع َ من المحكمين تألفت من‬
‫(‪ )8‬أعضاء من أعضاء الهيئ َ التدريسي َ في كلي َ التجارة في الجامع َ االسالمي َ وجامع َ األزهر‬
‫وكلي َ الدراسات العليا لإلدارة والسياس َ‪ ،‬ويوضح الملحق رقم (‪ )1‬أسماء المحكمين الذين قاموا بتحكيم‬
‫أداة الدراس َ‪ ،‬وقد طلب الباحث من المحكمين إبداء آرائهم في مدى مالئم َ العبارات لقياس ما‬
‫وضعت ألجله‪ ،‬ومدى وضوح صياغ َ العبارات ومدى مناسب َ كل عبارة للمحور الذي ينتمي إليه‪،‬‬
‫ومدى كفاي َ العبارات لتغطي َ كل محور من محاور متغيرات الدراس َ األساسي َ هذا باإلضاف َ إلى‬
‫اقتراح ما يرونه ضروريا من تعديل صياغ َ العبارات أو حذفها‪ ،‬أو إضاف َ عبارات جديدة ألداة‬
‫الدراس َ‪ ،‬وكذلك إبداء آرائهم فيما يتعلق بالبيانات األولي َ (الخصائص الشخصي َ والوظيفي َ المطلوب َ‬
‫‪88‬‬
‫من المبحوثين)‪ ،‬إلى جانب مقياس ليكرت المستخدم في االستبان َ‪ ،‬وتركزت توجيهات المحكمين‬
‫على انتقاد طول االستبان َ حيث كانت تحتوي على بعض العبارات المتكررة‪ ،‬كما أن بعض المحكمين‬
‫نصحوا بضرورة تقليص بعض العبارات من بعض المحاور واضاف َ بعض العبارات إلى محاور‬
‫أخرى‪.‬‬
‫واستنادا إلى المالحظات والتوجيهات التي أبداها المحكمون قام الباحث بإجراء التعديالت‬
‫التى اتفق عليها معظم المحكين‪ ،‬حيث تم تعديل صياغ َ العبارات وحذف أو إضاف َ البعض اآلخر‬
‫منها‪.‬‬
‫ب‪ -‬صدق االتساق الداخلي لفقرات االستبانة‬
‫تم حساب االتساق الداخلي لفقرات االستبيان على عين َ الدراس َ االستطالعي َ البالغ حجمها‬
‫‪ 31‬مفردة‪ ،‬وذلك بحساب معامالت االرتباط بين كل فقرة والدرج َ الكلي َ للمحور التابع َ له وتبين‬
‫الجداول من رقم (‪ )4.4‬و (‪ )4.5‬أن معامالت االرتباط دال َ عند مستوى دالل َ (‪ 0.05‬او‪،)0.01‬‬
‫حيث إن القيم َ االحتمالي َ لكل فقرة أقل من ‪ 0.05‬أو ‪ ، 0.01‬وبذلك تعتبر فقرات االستبان َ صادق َ‬
‫لما وضعت لقياسه‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.4‬الصدق الداخلي لفقرات القسم األول ‪ :‬أبعاد جودة الخدمات‬
‫معامل‬
‫الفقرة‬
‫القيمة‬
‫االرتباط االحتمالية‬
‫جودة الخدمة‪ُ :‬بعد الملموسية‬
‫تمتلك الغرف َ التجاري َ أجهزة ومعدات حديث َ وتجهيزات مكتبي َ مناسب َ‬
‫‪0.727‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪5‬‬
‫تتمتع الغرف َ التجاري َ بجو هادئ ضمن مكان مناسب وجميل ومريح‬
‫‪0.421‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪3‬‬
‫تمتلك الغرف َ التجاري َ كادر من العاملين المهنيين ذوي الكفاءة العالي َ‬
‫‪0.691‬‬
‫‪0.020‬‬
‫‪2‬‬
‫تمتلك الغرف َ التجاري َ كادر من العاملين خدوم ويرحب بالضيوف‬
‫‪0.754‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪2‬‬
‫يوجد في أقسام الخدم َ بالغرف َ لوحات ومنشورات إرشادي َ واضح َ وجذاب َ‬
‫‪0.838‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪6‬‬
‫أوقات الدوام في الغرف َ التجاري َ تتناسب مع أوقات األعضاء المستفيدين‬
‫‪0.762‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪8‬‬
‫جودة الخدمة‪ُ :‬بعد االعتمادية‬
‫تقوم الغرف َ التجاري َ بتوفير كاف َ الخدمات المتعلق َ باحتياجات األعضاء‬
‫‪0.862‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪5‬‬
‫يوفر كادر العاملين الموجود في الغرف َ التجاري َ معلومات كافي َ وحلول مناسب َ‬
‫‪0.862‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪3‬‬
‫يوفر العاملون في الغرف َ التجاري َ الخدم َ المناسب َ من أول زيارة‬
‫‪0.877‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪8‬‬
‫ومناسب َ‬
‫‪89‬‬
‫معامل‬
‫الفقرة‬
‫القيمة‬
‫االرتباط االحتمالية‬
‫‪2‬‬
‫يوفر العاملون في الغرف َ التجاري َ الخدم َ المناسب َ في الوقت المناسب‬
‫‪0.663‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪2‬‬
‫ترتبط خدمات الغرف َ التجاري َ بجدول زمني محدد‬
‫‪0.780‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪8‬‬
‫جودة الخدمة‪ُ :‬بعد االستجابة‬
‫يوفر العاملون بالغرف َ خدم َ سريع َ وفوري َ لألعضاء المستفيدين‬
‫‪0.806‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪5‬‬
‫يظهر العاملون في أقسام الخدم َ دافعي َ ورغب َ عاليتين لتقديم الخدم َ لألعضاء‬
‫‪0.779‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪3‬‬
‫يظهر العاملون في القسم درج َ عالي َ من الجاهزي َ واالستعداد لتقديم الخدم َ‬
‫‪0.785‬‬
‫‪0.000‬‬
‫لألعضاء‬
‫جودة الخدمة‪ُ :‬بعد األمان‬
‫سلوك الموظفين يشعر العضو المستفيد باألمان في تعامالته‬
‫‪0.770‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪5‬‬
‫يعزز العاملون في الغرف َ التجاري َ الثق َ المتبادل َ مع األعضاء‬
‫‪0.821‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪3‬‬
‫يتمتع العاملون بدرج َ عالي َ من المصداقي َ في المحافظ َ علي سري َ بيانات‬
‫‪0.849‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.915‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.863‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪8‬‬
‫األعضاء‬
‫‪2‬‬
‫يتمتع العاملون بالمعرف َ والمهارة الالزمتين لمعالج َ قضايا األعضاء ومشكالتهم‬
‫‪2‬‬
‫توافر المعرف َ الكافي َ لدى الموظفين في الغرف َ لإلجاب َ على أسئل َ أعضاء‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫جودة الخدمة‪ُ :‬بعد التعاطف‬
‫يستمع العاملون في الغرف َ لي‪ ،‬ويحرصون على حل مشكالتي عند زيارتي لهم‬
‫‪0.875‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪5‬‬
‫يضع العاملون في الغرف َ التجاري َ خدم َ األعضاء في سلم أولوياتهم‬
‫‪0.858‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪3‬‬
‫يولي العاملون في الغرف َ التجاري َ رعاي َ خاص َ لألعضاء أثناء تقديمهم الخدم َ‬
‫‪0.782‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪2‬‬
‫يتفهم العاملون في الغرف َ التجاري َ يتفهمون حاجات األعضاء بشكل كامل‬
‫‪0.805‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪8‬‬
‫العالمة التجارية (الصورة الذهنية)‬
‫‪8‬‬
‫تتمتع الغرف َ التجاري َ بسمع َ جيدة (حسن َ)‬
‫‪0.661‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪5‬‬
‫أشعر بالمسئولي َ االجتماعي َ التي تبديها الغرف َ التجاري َ نحو المجتمع الفلسطيني‬
‫‪0.735‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪3‬‬
‫تقدم إدارة الغرف َ ألعضائها خدمات متميزة‬
‫‪0.699‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪2‬‬
‫أؤمن بأن الغرف َ التجاري َ تتمتع بمكان َ أفضل من اتحادات األعمال األخرى‬
‫‪0.779‬‬
‫‪0.000‬‬
‫المنافع غير الملموسة‬
‫‪8‬‬
‫يوفر االنتساب للغرف َ التجاري َ لي قيم َ معنوي َ أكثر من مجرد الحصول على‬
‫خدمات ذات طابع اقتصادي‬
‫‪91‬‬
‫‪0.861‬‬
‫‪0.000‬‬
‫معامل‬
‫الفقرة‬
‫االرتباط االحتمالية‬
‫‪5‬‬
‫كوني عضو في الغرف َ التجاري َ فلدي شعور إيجابي تجاه مساندة ودعم الغرف َ‬
‫‪3‬‬
‫تعتبر الغرف َ التجاري َ مكان مناسب ساعدني في بناء صداقات مع مختلف‬
‫للقطاعات االقتصادي َ في قطاع غزة‬
‫األعضاء المستفيدين للغرف َ‬
‫‪2‬‬
‫القيمة‬
‫بالنسب َ لي فإن الغرف َ التجاري َ وفرت لي فرص َ للتواصل مع عالم االقتصاد‬
‫والتجارة الخارجي َ‬
‫‪0.611‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.742‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.770‬‬
‫‪0.000‬‬
‫*العالق َ دال َ احصائيا عند مستوي دالل َ ‪1.12‬‬
‫**العالق َ دال َ احصائيا عند مستوي دالل َ ‪1.18‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.5‬الصدق الداخلي لفقرات القسم الثاني‪ :‬مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين‬
‫م‪.‬‬
‫معامل‬
‫الفقرة‬
‫االرتباط‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫الرضا‬
‫‪1‬‬
‫أشعر بالرضا عن جودة الخدمات المقدم َ من قبل الغرف َ التجاري َ‬
‫‪2‬‬
‫أشعر بالرضا عن جميع رسوم الخدمات المقدم َ من قبل الغرف َ‬
‫‪1‬‬
‫اعتقد أنني قمت باتخاذ القرار الصحيح عندما اخترت العضوي َ في‬
‫‪0.854‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.822‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.762‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪4‬‬
‫أشعر بالراح َ فيما يتعلق بعالقتي مع إدارة الغرف َ‬
‫‪0.802‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪1‬‬
‫بشكل عام‪ ،‬أنا راض عن الغرف َ التجاري َ‬
‫‪0.861‬‬
‫‪0.000‬‬
‫التجاري َ‬
‫الغرف َ‬
‫الثقة‬
‫‪1‬‬
‫أنا أثق تماماً بدور الغرف َ التجاري َ في خدم َ األعضاء المستفيدين‬
‫‪2‬‬
‫أنا واثق بأن موظفي الغرف َ أكفاء بما يكفي لتقديم الخدمات الالزم َ‬
‫‪1‬‬
‫أنا أثق بإدارة الغرف َ التجاري َ وبرغبتها في الوفاء بالتزاماتها تجاه‬
‫‪4‬‬
‫لألعضاء‬
‫األعضاء‬
‫أنا أترجم تقتي بالغرف َ التجاري َ من خالل تجديد عضويتي السنوي َ‬
‫فيها‬
‫‪91‬‬
‫‪0.892‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.889‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.857‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.892‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪ ‬صدق االتساق البنائي لمحاور الدراسة‬
‫جدول رقم (‪ )4.6‬يبين معامالت االرتباط بين معدل كل محور من محاور الدراس َ مع‬
‫المعدل الكلي لفقرات االستبان َ والذي يبين أن معامالت االرتباط المبين َ دال َ عند مستوى دالل َ‬
‫‪ ، 0.05‬حيث إن القيم َ االحتمالي َ لكل فقرة اقل من ‪ 0.05‬وقيم َ ‪ r‬المحسوب َ أكبر من قيم َ ‪r‬‬
‫الجدولي َ والتي تساوي ‪0.361‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.6‬معامل االرتباط بين معدل كل محور من محاور الدراسة مع المعدل الكلي لفقرات االستبانة‬
‫معامل االرتباط القيمة االحتمالية‬
‫عنوان المحور‬
‫المحور األول‪ ::‬بعد الملموسي َ‬
‫‪0.855‬‬
‫‪0.000‬‬
‫المحور الثاني‪ ::‬بعد االعتمادي َ‬
‫‪0.907‬‬
‫‪0.000‬‬
‫المحور الثالث‪ ::‬بعد االستجاب َ‬
‫‪0.858‬‬
‫‪0.000‬‬
‫المحور الرابع‪ ::‬بعد األمان‬
‫‪0.887‬‬
‫‪0.000‬‬
‫المحور الخامس‪ ::‬بعد التعاطف‬
‫‪0.895‬‬
‫‪0.000‬‬
‫القسم الثاني‪ ::‬العالم َ التجاري َ (الصورة الذهني َ)‬
‫‪0.905‬‬
‫‪0.000‬‬
‫القسم الثالث‪ ::‬المنافع غير الملموس َ‬
‫‪0.797‬‬
‫‪0.000‬‬
‫جميع محاور القسم األول والثاني والثالث‬
‫‪0.987‬‬
‫‪0.000‬‬
‫المحور االول‪ ::‬الرضا‬
‫‪0.926‬‬
‫‪0.000‬‬
‫المحور الثاني‪ ::‬الثق َ‬
‫‪0.915‬‬
‫‪0.000‬‬
‫جميع محاور القسم الرابع‬
‫‪0.939‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪ 4.10‬ثبات الدراسة‬
‫"يقيس الثبات ‪ reliability‬مدي ثبات أو عول التعريف اإلجرائي أو مقياس المتغير‪ ،‬أي‬
‫إمكاني َ االعتماد على هذا المقياس وعدم تأثره بعوامل خارجي َ‪ ،‬فلو قام باحث آخر باستعماله في‬
‫وقت آخر لقياس المتغير تحت نفس الظروف وحصل على نفس النتائج أو نتائج مقارب َ جداً فإن‬
‫ذلك دليل على ثبات المقياس"‪( .‬عطي َ‪ ،1993،‬ص‪ .)68‬وقد أجرى الباحث خطوات الثبات على‬
‫العين َ االستطالعي َ نفسها بطريقتين هما طريق َ التجزئ َ النصفي َ ومعامل ألفا كرونباخ‪.‬‬
‫‪92‬‬
‫‪ .8‬طريقة التجزئة النصــــفية ‪ :Split-Half Coefficient‬تم إيجاد معامل ارتباط بيرس ـ ــون بين‬
‫معدل األسـ ــئل َ الفردي َ الرتب َ ومعدل األسـ ــئل َ الزوجي َ الرتب َ لكل بعد وقد تم تصـ ــحيح معامالت‬
‫االرتباط باستخدام معامل ارتباط سبيرمان براون للتصحيح (‪)Spearman-BrownCoefficient‬‬
‫حسب المعادل َ التالي َ‪:‬‬
‫‪2‬ر‬
‫معامل الثبات =‬
‫‪ 1‬ر‬
‫حيث ر معامل االرتباط وقد بين جدول رقم (‪ )4.7‬يبين أن هناك معامل‬
‫ثبات كبير نسبيا لفقرات االستبيان حيث بلغ معامل الثبات لجميع فقرات االستبان َ ‪ 0.859‬مما‬
‫يطمئن الباحث على استخدام االستبان َ بكل طمأنين َ‬
‫جدول رقم (‪ :)4.7‬معامل الثبات ( طريقة التجزئة النصفية)‬
‫معامل االرتباط‬
‫معامل االرتباط المصحح‬
‫عنوان المحور‬
‫بعد الملموسي َ‬
‫‪0.675‬‬
‫‪0.806‬‬
‫بعد االعتمادي َ‬
‫‪0.717‬‬
‫‪0.835‬‬
‫بعد االستجاب َ‬
‫‪0.689‬‬
‫‪0.816‬‬
‫بعد األمان‬
‫‪0.653‬‬
‫‪0.790‬‬
‫بعد التعاطف‬
‫‪0.718‬‬
‫‪0.836‬‬
‫جميع محاور القسم األول (جودة الخدمة)‬
‫‪0.925‬‬
‫‪0.961‬‬
‫القسم الثاني‪ :‬العالم َ التجاري َ (الصورة الذهني َ)‬
‫‪0.750‬‬
‫‪0.857‬‬
‫القسم الثالث‪ :‬المنافع غير الملموس َ‬
‫‪0.882‬‬
‫‪0.937‬‬
‫القسم الرابع‪ ::‬المحور االول‪ ::‬الرضا‬
‫‪0.778‬‬
‫‪0.875‬‬
‫القسم الرابع‪ ::‬المحور الثاني‪ ::‬الثق َ‬
‫‪0.732‬‬
‫‪0.844‬‬
‫جميع محاور القسم الرابع‬
‫‪0.753‬‬
‫‪0.859‬‬
‫‪ -2‬طريقة ألفا كرونباخ ‪:Cronbach's Alpha‬‬
‫استخدم الباحث طريق َ ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبان َ كطريق َ ثاني َ لقياس الثبات وقد‬
‫يبين جدول رقم (‪ )4.8‬أن معامالت الثبات مرتفع َ حيث بلغ معامل الثبات لجميع فقرات االستبان َ‬
‫‪ 0.884‬مما يطمئن الباحث على استخدام االستبان َ بكل طمأنين َ‪.‬‬
‫‪93‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4.8‬معامل الثبات ( طريقة والفا كرونباخ)‬
‫معامل ألفا كرونباخ‬
‫عنوان المحور‬
‫المحور األول‪ ::‬بعد الملموسي َ‬
‫‪0.815‬‬
‫المحور الثاني‪ ::‬بعد االعتمادي َ‬
‫‪0.872‬‬
‫المحور الثالث‪ ::‬بعد االستجاب َ‬
‫‪0.837‬‬
‫المحور الرابع‪ ::‬بعد األمان‬
‫‪0.880‬‬
‫المحور الخامس‪ ::‬بعد التعاطف‬
‫‪0.800‬‬
‫جميع محاور القسم األول‬
‫‪0.951‬‬
‫القسم الثاني‪ :‬العالم َ التجاري َ (الصورة الذهني َ)‬
‫‪0.933‬‬
‫االقسم الثالث‪ :‬المنافع غير الملموس َ‬
‫‪0.957‬‬
‫القسم الرابع‪ ::‬المحور االول‪ ::‬الرضا‬
‫‪0.907‬‬
‫القسم الرابع‪ ::‬المحور الثاني‪ ::‬الثق َ‬
‫‪0.881‬‬
‫جميع محاور قسم (جودة العالقة)‬
‫‪0.884‬‬
‫‪ُ 4.11‬ملخص الفصل‬
‫لتحقيق أهداف الدراس َ وكمقدم َ للدراس َ الميداني َ واإلجاب َ على فرضيات الدراس َ قام الباحث‬
‫في هذا الفصل بتحديد المنهج المتبع في الدراس َ (الوصفي التحليلي)‪ ،‬وعين َ ومجتمع الدراس َ‪،‬‬
‫ومصادر البيانات وأداة الدراس َ الرئيسي َ لجمع البيانات (االستبان َ) وخطوات إعداد االستبان َ‪ ،‬وتناول‬
‫الباحث أيضاً األساليب اإلحصائي َ المستخدم َ في الدراس َ‪ ،‬باإلضاف َ إلى اختبار صدق االستبان َ)‬
‫صدق المحكمين‪ ،‬صدق االتساق الداخلي‪ ،‬الصدق االتساق البنائي)‪ .‬وكذلك تناول الباحث اختبار‬
‫ثبات االستبان َ (طريق َ التجزئ َ النصفي َ‪ ،‬وطريق َ ألفا كرونباخ)‪.‬‬
‫‪94‬‬
‫الفصل الخامس‬
‫نتائج الدراسة الميدانية وتفسيرها واختبار الفرضيات‬
‫‪ ‬مقدمة‬
‫‪ ‬خصائص العينة‬
‫‪ ‬اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫‪ ‬تحليل فقرات ومحاور الدراسة‬
‫‪ ‬اختبار فرضيات الدراسة‬
‫‪ُ ‬ملخص الفصل‬
‫‪95‬‬
‫‪ 5.1‬مقدمة‬
‫يتناول هذا الفصل نتائج الدراس َ الميداني َ من خالل اختبار الفرضيات واإلجاب َ عن تساؤالتها‬
‫واستعراض نتائج الفق ارت وأقسام الدراس َ بهدف التعرف على‪ :‬دور جودة الخدمة والصورة الذهنية‬
‫والمنافع غير الملموسة في جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫‪ 5.2‬خصائص وسمات العينة‬
‫والجداول التالي َ تبين خصائص وسمات عين َ الدراس َ كما يلي‪:‬‬
‫البيانات الشخصية‬
‫‪ .8‬الفئة العمرية‬
‫يبين جدول رقم (‪ )2.8‬أن ‪ % 7.2‬من عين َ الدراس َ فئتهم العمري َ "‬
‫أقل من ‪ 32‬سن َ‬
‫"‪ ،‬و ‪%38.6‬‬
‫فئتهم العمري َ " ‪ 21-36‬سن َ "‪ ،‬و ‪ %.25‬فئتهم العمري َ " ‪ 62-28‬سن َ " ‪ ،‬و‪ %87.2‬فئتهم العمري َ‬
‫"‬
‫فوق ‪ 62‬سن َ‬
‫"‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.1‬الفئة العمرية‬
‫الفئة العمرية‬
‫التكرار‬
‫النسبة المئوية‬
‫أقل من ‪ 11‬سنة‬
‫‪14‬‬
‫‪7.9‬‬
‫‪ 13-16‬سنة‬
‫‪56‬‬
‫‪31.6‬‬
‫‪ 61-11‬سنة‬
‫‪76‬‬
‫‪42.9‬‬
‫فوق ‪ 61‬سنة‬
‫‪31‬‬
‫‪17.5‬‬
‫المجموع‬
‫‪177‬‬
‫‪100.0‬‬
‫يتضح من الجدول أن فئ َ كبار السن هي الغالب َ علي عين َ المستجيب َ ويمثل هؤالء في الغالب‬
‫أصحاب المصالح التجاري َ‪ ،‬وبينما مازالت هذه الفئ َ متمسك َ بالعضوي َ في الغرف َ التجاري َ نري عدم‬
‫اهتمام من فئ َ صغار السن بالعضوي َ ويعزو الباحث ذلك الي أن فئ َ صغار السن ال تري منفع َ كبيرة‬
‫من االنتساب للغرف َ التجاري َ‪.‬‬
‫‪96‬‬
‫‪ .2‬نوع النشاط االقتصادي‬
‫يبين جدول رقم (‪ )2.5‬أن ‪ % 17‬من النشاط االقتصادي "‬
‫تجاري‬
‫"‪ ،‬و‪ %83.1‬نشاط " صناعي"‪،‬‬
‫و‪ %2.1‬نشاط " خدماتي"‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.2‬نوع النشاط االقتصادي‬
‫نوع النشاط االقتصادي‬
‫التكرار‬
‫النسبة المئوية‬
‫تجاري‬
‫‪138‬‬
‫‪78.0‬‬
‫صناعي‬
‫‪23‬‬
‫‪13.0‬‬
‫خدماتي‬
‫‪16‬‬
‫‪9.0‬‬
‫المجموع‬
‫‪177‬‬
‫‪100.0‬‬
‫تعتبر فئ َ التجار هي الفئ َ األكثر نشاط ًا في االقتصاد المحلي والحريص َ علي االنتساب للغرف َ‬
‫التجاري َ كون الغرف َ ملتقي لمختلف التجار ويعزو الباحث هذه النتيج َ ايضاً الي ارتفاع أعداد‬
‫األعضاء التجاريين المسددين للعضوي َ في الغرف َ اذ يبلغ حجم عدد التجار المسددين لالشتراكات‬
‫(‪ )8115‬من حجم مجتمع الدراس َ البالغ (‪ .)1177‬كما أن الغرف َ تركز في أنشطتها علي خدم َ‬
‫النشاط التجاري‪ .‬ويري الباحث أن تدني اعداد باقي الفئات يعود الي ظهور اتحادات خاص َ بهم‬
‫كإتحاد الصناع َ وجمعي َ رجال االعمال والحرفيين والزراعيين وغيرها‪.‬‬
‫‪ .1‬سنوات الخبرة في النشاط‬
‫يبين جدول رقم (‪ )2.3‬أن ‪ %6.1‬من عين َ الدراس َ بلغت سنوات الخبرة في النشاط " أقل من‬
‫‪ 81‬سن َ "‪ ،‬و‪ %82.1‬من عين َ الدراس َ بلغت سنوات الخبرة في النشاط " ‪ 51- 88‬سن َ "‪،‬‬
‫و‪ %73.2‬من عين َ الدراس َ بلغت سنوات الخبرة في النشاط " فوق ‪ 51‬سن َ "‪.‬‬
‫‪97‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.3‬سنوات الخبرة في النشاط‬
‫سنوات الخبرة في النشاط‬
‫التكرار‬
‫النسبة المئوية‬
‫أقل من ‪ 13‬سنة‬
‫‪12‬‬
‫‪6.8‬‬
‫‪ 23- 11‬سنة‬
‫‪35‬‬
‫‪19.8‬‬
‫فوق ‪ 23‬سنة‬
‫‪130‬‬
‫‪73.4‬‬
‫المجموع‬
‫‪177‬‬
‫‪100.0‬‬
‫تظهر النتائج أن أغلب األعضاء هم من سنوات الخبرة الطويل َ في النشاط وتفوق سنوات الخبرة‬
‫لديهم ‪ 51‬عاماً وأكثر‪ .‬ويري الباحث أن هذه النتيج َ تتالئم مع أعمار األعضاء المسددين‬
‫لالشتراكات كما يظهر جدول (‪ )5.1‬والذي يبين أن أغلب األعضاء المسددين لالشتراكات حسب‬
‫متغير العمر هم من فئ َ كبار السن في المقابل عزوف كبير من فئ َ صغار السن‪.‬‬
‫‪ .4‬سنوات االنتساب للغرفة‬
‫يبين جدول رقم (‪ )2.2‬أن ‪ % 7.2‬من عين َ الدراس َ بلغ عدد سنوات االنتساب للغرف َ التجاري َ‬
‫الصناعي َ بغزة "‬
‫أقل من ‪ 2‬سنوات‬
‫"‪ ،‬و‪ %21.1‬من "‬
‫فوق ‪ 51‬سن َ‬
‫"‪ ،‬و‪ %83.1‬من " ‪ 81-2‬سنوات "‪ ،‬و‪ %51.3‬من "‬
‫"‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.4‬سنوات االنتساب للغرفة‬
‫سنوات االنتساب للغرفة‬
‫التكرار‬
‫النسبة المئوية‬
‫أقل من ‪ 1‬سنوات‬
‫‪14‬‬
‫‪7.9‬‬
‫‪ 13-1‬سنوات‬
‫‪23‬‬
‫‪13.0‬‬
‫من ‪ 23-11‬سنة‬
‫‪36‬‬
‫‪20.3‬‬
‫فوق ‪ 23‬سنة‬
‫‪104‬‬
‫‪58.8‬‬
‫المجموع‬
‫‪177‬‬
‫‪100.0‬‬
‫‪98‬‬
‫من ‪ 51-88‬سن َ‬
‫أكثر من نصف العين َ المستجوب َ لها عضوي َ في الغرف َ التجاري َ لمدة تزيد عن ‪ 51‬وهذا‬
‫يتفق مع النتائج السابق َ والتي أوضحت أن اغلب المهتمين بالعضوي َ في الغرف َ التجاري َ هم من‬
‫فئ َ كبار السن والذين يتمتعون بخبرة في النشاط االقتصادي لما يزيد عن ‪ 51‬عاماً‪.‬‬
‫‪ .1‬نوع التسجيل في الغرفة‬
‫يبين جدول رقم (‪ )2.2‬أن ‪ %1.2‬من أنواع التسجيل في الغرف َ التجاري َ " فردي "‪ ،‬و‪%28.5‬‬
‫من أنواع التسجيل " شرك َ مساهم َ محدودة "‪ ،‬و‪ % 22.1‬من أنواع التسجيل " رجل أعمال "‪،‬‬
‫و‪ %2.2‬من أنواع التسجيل " شرك َ مساهم َ عام َ "‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.5‬نوع التسجيل في الغرفة‬
‫التكرار‬
‫النسبة المئوية‬
‫نوع التسجيل في الغرفة‬
‫فردي‬
‫‪15‬‬
‫‪8.5‬‬
‫شركة مساهمة محدودة‬
‫‪73‬‬
‫‪41.2‬‬
‫شركة عادية‬
‫‪81‬‬
‫‪45.8‬‬
‫شركة مساهمة عامة‬
‫‪0‬‬
‫‪0.0‬‬
‫رجل أعمال‬
‫‪8‬‬
‫‪4.5‬‬
‫‪177‬‬
‫‪100.0‬‬
‫المجموع‬
‫تظهر النتائج أن أغلب أعضاء الغرف َ التجاري َ مصنف ما بين شرك َ عادي َ وشرك َ مساهم َ‬
‫محدودة يليها في الترتيب الفردي ثم رجل األعمال وهي قليل َ جداً من العين َ المستجيب َ‪ .‬ويعزو‬
‫الباحث عدم اهتمام رجال االعمال بالعضوي َ في الغرف َ التجاري َ الي االهتمام باالنتساب الي جمعي َ‬
‫رجال االعمال والتي توفر مزايا ومنافع عديدة لرجال االعمال مقابل تخفيضات في رسوم العضوي َ‪.‬‬
‫كما يعزو الباحث عدم اهتمام شركات المساهم َ العام َ بالعضوي َ في الغرف َ ألسباب قد تكون‬
‫سياسي َ ناتج َ عن االنقسام السياسي بين حكومتي غزة والضف َ الغربي َ‪.‬‬
‫‪99‬‬
‫‪.6‬عدد مرات زيارة الغرفة في السنة الواحدة‬
‫يبين جدول رقم (‪ )2.6‬أن ‪ %32.2‬من عين َ الدراس َ بلغ عدد مرات زيارة الغرف َ في السن َ الواحدة‬
‫" أقل من ‪ 2‬مرات "‪ ،‬و‪ %31.2‬من الزيارات بلغت من "‪ 81-6‬مرات "‪ ،‬و‪ %57.8‬من الزيارات‬
‫بلغت من " أكثر من ‪ 81‬مرات "‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.6‬عدد مرات زيارة الغرفة في السنة الواحدة‬
‫عدد مرات زيارة الغرفة في السنة الواحدة‬
‫التكرار‬
‫النسبة المئوية‬
‫أقل من ‪ 1‬مرات‬
‫‪61‬‬
‫‪34.5‬‬
‫‪ 13-6‬مرات‬
‫‪68‬‬
‫‪38.4‬‬
‫فوق ‪ 13‬مرات‬
‫‪48‬‬
‫‪27.1‬‬
‫المجموع‬
‫‪177‬‬
‫‪100.0‬‬
‫يتضح من الجدول أن معدل زيارة الغرف َ التجاري َ بغزة يتفاوت بسبب طبيع َ األعضاء المنتسبين‪.‬‬
‫ويري الباحث أن ما نسبته ‪ %32.2‬من األعضاء المترددين علي الغرف َ التجاري َ بعدد زيارات أقل‬
‫من ‪ 2‬مرات هم من الفئ َ المهمت َ بتسديد رسوم االشتراك السنوي َ للحصول علي مستندات ثبوتي َ‬
‫الالزم َ لجهات الو ازرات او السفارات فقط‪ ،‬بينما يعزو الباحث ما نسبته ‪ %62.2‬من األعضاء‬
‫المترددين علي الغرف َ بعدد زيارات ‪ 6‬فأكثر الي كونهم من أصحاب االمتيازات والمصالح التجاري َ‬
‫والتي تتمتع بعالقات قوي َ مع إدارة الغرف َ‪.‬‬
‫‪111‬‬
‫‪ 5.3‬اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫(اختبار ‪)1-sample K-S‬‬
‫تم اسـ ــتخدام اختبار( ‪ (1-sample K-S‬لمعرف َ هل البيانات تتبع التوزيع الطبيعي أم ال‬
‫ويسـ ـ ـ ـ ـ ــتخدم في حال َ أن تكون حجم العين َ أكبر من ‪ 21‬حال َ‪ ،‬وهو اختبار ض ـ ـ ـ ـ ـ ــروري في حال َ‬
‫اختبار الفرضيات ألن معظم االختبارات المعلمي َ تشترط أن يكون توزيع البيانات طبيعيا‪ ،‬ويوضح‬
‫الج ــدول رقم (‪ )2.7‬نتـ ــائج االختبـ ــار حيـ ــث أن القيمـ ــ َ االحتمـ ــالي ــ َ لكـ ــل محور أكبر من ‪1.12‬‬
‫‪ ) sig.  0.05‬وهـذا يـدل على أن البيانات تتبع التوزيع الطبيعي ويجب اس ـ ـ ـ ـ ـ ــتخدام االختبارات‬
‫المعلميه‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.7‬اختبار التوزيع الطبيعي(‪)1-sample K-S‬‬
‫قيمة ‪Z‬‬
‫القيمة االحتمالية‬
‫عنوان المحور‬
‫بعد الملموسي َ‬
‫‪1.110‬‬
‫‪0.170‬‬
‫بعد االعتمادي َ‬
‫‪0.983‬‬
‫‪0.288‬‬
‫بعد االستجاب َ‬
‫‪1.310‬‬
‫‪0.064‬‬
‫بعد األمان‬
‫‪0.901‬‬
‫‪0.392‬‬
‫بعد التعاطف‬
‫‪1.259‬‬
‫‪0.084‬‬
‫جميع محاور القسم األول‬
‫‪0.875‬‬
‫‪0.428‬‬
‫القسم الثاني‪ :‬العالم َ التجاري َ (الصورة الذهني َ)‬
‫‪1.111‬‬
‫‪0.169‬‬
‫القسم الثالث‪ :‬المنافع غير الملموس َ‬
‫‪1.208‬‬
‫‪0.108‬‬
‫القسم الرابع‪ /‬المحور األول‪ ::‬الرضا‬
‫‪0.686‬‬
‫‪0.735‬‬
‫القسم الرابع‪ /‬المحور الثاني‪ ::‬الثق َ‬
‫‪0.896‬‬
‫‪0.398‬‬
‫جميع محاور القسم الرابع‬
‫‪0.575‬‬
‫‪0.896‬‬
‫‪ 5.4‬تحليل فقرات ومحاور الدراسة‬
‫تم استخدام اختبار ‪ T‬للعين َ الواحدة ( ‪ )One Sample T test‬لتحليل فقرات االستبان َ‪،‬‬
‫وتكون الفقرة ايجابي َ بمعنى أن أفراد العين َ يوافقون على محتواها إذا كانت قيم َ ‪ t‬المحسوب َ أكبر‬
‫من قيمـ َ ‪ t‬الجـدوليـ َ والتي تس ـ ـ ـ ـ ـ ــاوي ‪ (8.27‬أو القيمـ َ االحتمالي َ أقل من ‪ 1.12‬والمتوس ـ ـ ـ ـ ـ ــط‬
‫‪111‬‬
‫الحسـ ـ ـ ـ ــابي أكبر من المتوس ـ ـ ـ ـ ـط المحايد ‪ ،)2‬و غير ذلك تكون الفقرة غير ايجابي َ بمعنى أن أفراد‬
‫العين َ ال يوافقون على محتواها بدرج َ كبيرة ‪.‬‬
‫القسم األول‪ :‬أبعاد جودة الخدمة‬
‫المحور األول‪ :‬جودة الخدمة‪ُ :‬بعد الملموسية‬
‫تم اس ـ ـ ـ ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.1‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الدراس َ في فقرات المحور االول ( ُبعد الملموسية)‪.‬‬
‫وبصفة عامة يتبين أن المتوسط الحسابي لجميع فقرات المحور األول ( ُبعد الملموسية) تساوي‬
‫‪4.76‬وهي أكبر من القيمة المتوسطة المحايدة (‪ ،)4‬واالنحراف المعياري يساوي‬
‫‪0.846‬‬
‫والوزن‬
‫النسبي يساوي ‪ %67.97‬وقيمة ‪ t‬المحسوبة تساوي ‪ 11.922‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية والتي‬
‫تساوي ‪ ،1.12‬و القيمة االحتمالية تساوي ‪ 3.333‬وهي أقل من ‪ 3.31‬مما يدل على أن الغرفة‬
‫التجارية تمتلك كادر من العاملين المهنيين ذوي الكفاءة العالية وأجهزة ومعدات حديثة وتجهيزات‬
‫مكتبية مناسبة عند مستوى داللة احصائية ‪. α=3.31‬‬
‫وقد جاء بعد (الملموسي َ( في الترتيب األول وبوزن نسبي )‪ (67.97 %‬بين أبعاد الدراس َ‪ ،‬ويتبين‬
‫من الجدول (‪ )2.1‬أن الفقرات)‪ (6‬و)‪ (2‬جاءت في ترتيب متقدم في هذا البعد وبوزن نسبي‬
‫) ‪ (%89.10‬و )‪ (84.18 %‬على الترتيب‪ ،‬بينما جاءت الفقرات )‪ (5‬وبوزن نسبي )‪(%37.77‬‬
‫ويري الباحث أن كل فقرات البعد مناسب َ ما عدا الفقرة رقم )‪ (5‬ويعزو الباحث عدم وجود منشورات‬
‫ارشادي َ واضح َ ومميزة في الغرف َ الي طبيع َ التعامل بين األعضاء وادارة الغرف َ تقوم علي العالقات‬
‫الشخصي َ خاص َ أن اغلب األعضاء هم من فئ َ كبار السن‪ .‬وقد اتفقت هذه الدراس َ مع دراس َ‬
‫(سلمان‪ )2013،‬و(ناصر الدين ‪ )5112،‬في ترتيب بعد الملموسي َ كأول محور في أبعاد جودة‬
‫الخدم َ‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.8‬المحور األول‪ُ :‬بعد الملموسية‬
‫الفقرات‬
‫م‬
‫المتوسط‬
‫االنحراف‬
‫الوزن‬
‫الحسابي‬
‫المعياري‬
‫النسبي‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫‪ 1‬تمتلك الغرف َ التجاري َ أجهزة‬
‫ومعدات حديث َ وتجهيزات مكتبي َ‬
‫‪4.80‬‬
‫‪1.357‬‬
‫مناسب َ‬
‫‪112‬‬
‫‪68.60‬‬
‫‪7.866‬‬
‫‪0.000‬‬
‫الفقرات‬
‫م‬
‫‪ 2‬تتمتع الغرف َ التجاري َ بجو هادئ‬
‫ضمن مكان مناسب وجميل ومريح‬
‫الحسابي‬
‫االنحراف‬
‫المعياري‬
‫الوزن‬
‫المتوسط‬
‫‪5.89‬‬
‫‪1.047‬‬
‫‪84.18‬‬
‫النسبي‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫‪24.048‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪ 1‬تمتلك الغرف َ التجاري َ كادر من‬
‫العاملين المهنيين ذوي الكفاءة‬
‫‪1.163‬‬
‫‪4.53‬‬
‫‪64.73‬‬
‫‪6.075‬‬
‫‪0.000‬‬
‫العالي َ‬
‫‪ 4‬تمتلك الغرف َ التجاري َ كادر من‬
‫العاملين خدوم ويرحب بالضيوف‬
‫‪1.167‬‬
‫‪4.44‬‬
‫‪63.44‬‬
‫‪5.025‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪ 1‬يوجد في أقسام الخدم َ بالغرف َ‬
‫لوحات ومنشورات إرشادي َ واضح َ‬
‫‪1.366‬‬
‫‪2.64‬‬
‫‪37.77‬‬
‫‪-13.203‬‬
‫‪0.000‬‬
‫وجذاب َ ومناسب َ‬
‫‪ 6‬أوقات الدوام في الغرف َ التجاري َ‬
‫تتناسب مع أوقات األعضاء‬
‫‪1.178‬‬
‫‪6.24‬‬
‫‪89.10‬‬
‫‪25.278‬‬
‫‪0.000‬‬
‫المستفيدين‬
‫جميع الفقرات‬
‫‪0.846‬‬
‫‪4.76‬‬
‫‪67.97‬‬
‫‪11.922‬‬
‫‪0.000‬‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "877‬تساوي ‪8.27‬‬
‫المحور الثاني‪ :‬جودة الخدمة‪ُ :‬بعد االعتمادية‬
‫تم اس ـ ـ ـ ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.2‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الدراس َ في فقرات المحور الثاني (بعد االعتمادي َ)‪.‬‬
‫وبصفة عامة يتبين أن المتوسط الحسابي لجميع فقرات المحور الثاني ( ُبعد االعتمادية)‬
‫تساوي ‪ 3.40‬وهي أقل من القيمة المتوسطة المحايدة (‪ ،)4‬واالنحراف المعياري يساوي ‪1.218‬‬
‫والوزن النسبي يساوي ‪ %48.57‬وقيمة ‪ t‬المحسوبة تساوي ‪ -6.552‬وهي أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية‬
‫والتي تساوي ‪ ،1.12‬والقيمة االحتمالية تساوي ‪ 3.333‬وهي أقل من ‪ 3.31‬مما يدل على‬
‫أن كادر العاملين الموجود في الغرفة التجارية ال يوفر معلومات كافية وحلول مناسبة وال بتوفير‬
‫كافة الخدمات المتعلقة باحتياجات األعضاء عند مستوى داللة احصائية ‪. α=3.31‬‬
‫وقد جاء بعد (االعتمادي َ( في الترتيب الخامس وبوزن نسبي )‪ (48.57 %‬بين أبعاد الجودة‪،‬‬
‫‪113‬‬
‫ويتبين من الجدول (‪ )2.2‬أن الفقرات)‪ (3) ,(4‬جاءت في ترتيب متوسط في هذا البعد وبوزن‬
‫نسبي ) ‪ (%50.93‬و )‪ (50.04 %‬على الترتيب‪ ،‬بينما جاءت الفقرات )‪ (5),(2) ،(1‬بوزن‬
‫نسبي متدني اذ بلغ علي الترتيب )‪ (%48.91) , (%47.78) , (%45.20‬وقد أظهرت النتائج‬
‫ضعف بعد االعتمادي َ في فقراته‪ .‬فالغرف َ التجاري َ ال توفر االحتياجات الكافي َ لألعضاء كما‬
‫أنها ال تقدم حلول لمشاكلهم ومعلومات كافي َ وتعاني من ضعف في تقديم الخدم َ لألعضاء من‬
‫أول مرة وفي الوقت المناسب‪ ،‬وأن هذه الخدمات غير مرتبط َ بجدول زمني محدد يالئم احتياجات‬
‫األعضاء ويعزو الباحث ذلك الي أسباب تتلعق بالنقص في المهارات والقدرات التي يتمتع بها‬
‫العاملون في الغرف َ نتيج َ غياب التدريب الكاف ‪ .‬وقد اتفقت هذه الدراس َ مع دراس َ (نور‬
‫الدين‪( ،)5117،‬ناصر الدين‪ )Bahat & Qadir,2013( ،)5112،‬في ترتيب بعد االعتمادي َ‬
‫كخامس محور في أبعاد جودة الخدم َ‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.9‬المحور الثاني‪ُ :‬بعد االعتمادية‬
‫الفقرات‬
‫م‬
‫المتوسط‬
‫االنحراف‬
‫الوزن‬
‫الحسابي‬
‫المعياري‬
‫النسبي‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫‪ 1‬تقوم الغرف َ التجاري َ بتوفير كاف َ‬
‫الخدمات المتعلق َ باحتياجات‬
‫‪1.407‬‬
‫‪3.16‬‬
‫‪45.20‬‬
‫‪-7.908‬‬
‫‪0.000‬‬
‫األعضاء‬
‫‪ 2‬يوفر كادر العاملين الموجود في‬
‫الغرف َ التجاري َ معلومات كافي َ‬
‫‪1.369‬‬
‫‪3.34‬‬
‫‪47.78‬‬
‫‪-6.368‬‬
‫‪0.000‬‬
‫وحلول مناسب َ‬
‫‪ 1‬يوفر العاملون في الغرف َ التجاري َ‬
‫الخدم َ المناسب َ من أول زيارة‬
‫‪ 4‬يوفر العاملون في الغرف َ التجاري َ‬
‫الخدم َ المناسب َ في الوقت المناسب‬
‫‪3.50‬‬
‫‪1.293‬‬
‫‪50.04‬‬
‫‪-5.116‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪3.56‬‬
‫‪1.322‬‬
‫‪50.93‬‬
‫‪-4.379‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪ 1‬ترتبط خدمات الغرف َ التجاري َ بجدول‬
‫زمني محدد‬
‫‪3.42‬‬
‫‪1.291‬‬
‫‪48.91‬‬
‫‪-5.940‬‬
‫‪0.000‬‬
‫جميع الفقرات‬
‫‪3.40‬‬
‫‪1.218‬‬
‫‪48.57‬‬
‫‪-6.552‬‬
‫‪0.000‬‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "876‬تساوي ‪8.27‬‬
‫‪114‬‬
‫المحور الثالث‪ :‬جودة الخدمة‪ُ :‬بعد االستجابة‬
‫تم اسـ ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.81‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الدراس َ في فقرات المحور الثالث (بعد االستجاب َ)‪.‬‬
‫وبصفة عامة يتبين أن المتوسط الحسابي لجميع فقرات المحور الثالث ( ُبعد االستجابة)‬
‫تساوي ‪ 4.28‬وهي أكبر من القيمة المتوسطة المحايدة (‪ ، )4‬واالنحراف المعياري يساوي‬
‫‪1.160‬والوزن النسبي يساوي ‪ %61.18‬وقيمة ‪ t‬المحسوبة تساوي ‪ 3.240‬وهي أكبر من قيمة‬
‫‪ t‬الجدولية والتي تساوي ‪ ،1.12‬والقيمة االحتمالية تساوي ‪ 0.001‬وهي أقل من ‪ 3.31‬مما يدل‬
‫على أن العاملون في أقسام الخدمة يظهرون دافعية ورغبة جيدة لتقديم الخدمة لألعضاء‬
‫ويوفرون بالغرفة خدمة سريعة وفورية لألعضاء المستفيدين عند مستوى داللة احصائية‬
‫‪. α=3.31‬‬
‫وقد جاء بعد (االستجاب َ( في الترتيب الثالث وبوزن نسبي )‪ (61.18 %‬بين أبعاد الجودة وقد ويتبين‬
‫من الجدول (‪ )2.81‬أن فقرات هذا البعد متقارب َ في األوزان حيث ينظر أفراد العين َ إلى العاملين في‬
‫الغرف َ التجاري َ نظرة إيجابي َ‪ ،‬وتظهر أيضاً توافر درج َ جيدة من االستعداد والجاهزي َ والدافعي َ من‬
‫العاملين لخدم َ األعضاء باإلضاف َ إلى محاول َ تقديم خدمات سريع َ وفوري َ لألعضاء‪ .‬وقد اتفقت‬
‫هذه الدراس َ مع دراس َ (راشد ‪( ،(2014‬ناصر الدين‪(Bahat & Qadir,2013) ،(2009،‬‬
‫و(عبيسات‪ (2005,‬في ترتيب بعد االستجاب َ كثالث محور في أبعاد الجودة‬
‫جدول رقم (‪ :)5.10‬المحور الثالث‪ُ :‬بعد االستجابة‬
‫الفقرات‬
‫م‬
‫‪ 1‬يوفر العاملون بالغرف َ خدم َ سريع َ‬
‫وفوري َ لألعضاء المستفيدين‬
‫‪ 2‬يظهر العاملون في أقسام الخدم َ دافعي َ‬
‫ورغب َ عاليتين لتقديم الخدم َ لألعضاء‬
‫‪ 1‬يظهر العاملون في القسم درج َ عالي َ من‬
‫الجاهزي َ واالستعداد لتقديم الخدم َ‬
‫لألعضاء‬
‫جميع الفقرات‬
‫المتوسط‬
‫االنحراف‬
‫الوزن‬
‫الحسابي‬
‫المعياري‬
‫النسبي‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫‪4.20‬‬
‫‪1.165‬‬
‫‪60.05‬‬
‫‪2.324‬‬
‫‪0.021‬‬
‫‪4.32‬‬
‫‪1.207‬‬
‫‪61.66‬‬
‫‪3.488‬‬
‫‪0.001‬‬
‫‪4.33‬‬
‫‪1.277‬‬
‫‪61.82‬‬
‫‪3.414‬‬
‫‪0.001‬‬
‫‪4.28‬‬
‫‪1.160‬‬
‫‪61.18‬‬
‫‪3.240‬‬
‫‪0.001‬‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "876‬تساوي ‪8.27‬‬
‫‪115‬‬
‫المحور الرابع‪ :‬جودة الخدمة‪ُ :‬بعد األمان‬
‫تم اسـ ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.88‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الدراس َ في فقرات المحور الرابع (بعد األمان)‪.‬‬
‫ ويالحظ أن المتوسـط الحسـابي للفقرة (‪ " )4‬يساوي (‪ )3.21‬أي أن الوزن النسبي(‪،)%26.81‬‬‫وقيم َ اختبار ‪ (-0.248( t‬وأن القيم َ االحتمالي َ تس ـ ـ ــاوي (‪ )1.112‬لذلك تعتبر هذه الفقرة‬
‫غير دال َ إحصـ ـ ـ ــائياً عند مسـ ـ ـ ــتوى دالل َ ‪ ،   0.05‬مما يدل على أن متوسـ ـ ـ ــط درج َ‬
‫االس ــتجاب َ لهذه الفقرة ال يختلف جوهرياً عن درج َ الموافق َ المتوس ــط َ وهي (‪ )2‬وهذا يعني‬
‫أن هناك موافق َ بدرج َ متوسط َ تقريباً من قبل أفراد العين َ على هذه الفقرة‪.‬‬
‫وبصــــفة عامة يتبين أن المتوســــط الحســــابي لجميع فقرات المحور الرابع ( ُبعد األمان)‬
‫تسـاوي ‪ 4.54‬وهي أكبر من القيمة المتوسطة المحايدة(‪ ،)4‬واالنحراف المعياري يساوي ‪1.023‬‬
‫والوزن النســـــبي يســـــاوي ‪ %64.91‬وقيمة ‪ t‬المحســـــوبة تســـــاوي ‪ 7.066‬وهي أكبر من قيمة ‪t‬‬
‫الجدولية والتي تســـــاوي ‪ ،1.12‬و القيمة االحتمالية تســـــاوي ‪ 3.333‬وهي أقل من ‪ 3.31‬مما‬
‫يدل على أن العاملين يتمتعون بدرجة عالية من المصـــــداقية في المحافظة على ســـــرية بيانات‬
‫األعضاء كما أن العاملين يعززون في الغرفة التجارية الثقة المتبادلة مع األعضاء عند مستوى‬
‫داللة احصائية ‪. α=3.31‬‬
‫وقد جاء بعد (األمان( في الترتيب الثاني وبوزن نسبي )‪ (64.91 %‬بين أبعاد الجودة‪ ،‬ويتبين‬
‫من الجدول (‪ )2.88‬أن الفقرات)‪ (1) ,(3‬جاءت في ترتيب متقدم في هذا البعد وبوزن نسبي‬
‫)‪(%73.28 ), (69.17 %‬على الترتيب‪ ،‬بينما جاءت الفقرة )‪ (4‬في ترتيب متدني وبوزن نسبي‬
‫بلغ )‪ .(%56.82‬وتظهر النتائج أنه رغم الثق َ والمصداقي َ التي يتمتع بها العاملون في الغرف َ يوجد‬
‫نقص في مهارات العاملون ومعارفهم ويعزو الباحث ذلك الي عدم اهتمام الكاف من إدارة الغرف َ‬
‫بتطوير وتدريب طاقم الموظفين‪ .‬وقد اتفقت هذه الدراس َ مع دراس َ (مصلح‪، (2012،‬‬
‫(الفقهاء‪ )2012،‬و(نور الدين‪ (2007،‬في ترتيب بعد األمان كثاني محور في أبعاد الجودة‪.‬‬
‫‪116‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.11‬المحور الرابع‪ُ :‬بعد األمان‬
‫الفقرات‬
‫م‬
‫‪ 1‬سلوك الموظفين يشعر العضو‬
‫المستفيد باألمان في تعامالته‬
‫‪ 2‬يعزز العاملون في الغرف َ التجاري َ‬
‫الثق َ المتبادل َ مع األعضاء‬
‫المتوسط‬
‫االنحراف‬
‫الوزن‬
‫الحسابي‬
‫المعياري‬
‫النسبي‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫‪4.84‬‬
‫‪1.214‬‬
‫‪69.17‬‬
‫‪9.222‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪4.55‬‬
‫‪1.143‬‬
‫‪64.97‬‬
‫‪6.380‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪ 1‬يتمتع العاملون بدرج َ عالي َ من‬
‫المصداقي َ في المحافظ َ على‬
‫‪1.143‬‬
‫‪5.13‬‬
‫‪73.28‬‬
‫‪13.150‬‬
‫‪0.000‬‬
‫سري َ بيانات األعضاء‬
‫‪ 4‬يتمتع العاملون بالمعرف َ والمهارة‬
‫الالزمتين لمعالج َ قضايا األعضاء‬
‫‪1.211‬‬
‫‪3.98‬‬
‫‪56.82‬‬
‫‪-0.248‬‬
‫‪0.804‬‬
‫ومشكالتهم‬
‫‪ 1‬توافر المعرف َ الكافي َ لدى‬
‫الموظفين في الغرف َ لإلجاب َ على‬
‫‪1.159‬‬
‫‪4.22‬‬
‫‪60.29‬‬
‫‪2.529‬‬
‫‪0.012‬‬
‫أسئل َ أعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫جميع الفقرات‬
‫‪1.023‬‬
‫‪4.54‬‬
‫‪64.91‬‬
‫‪7.066‬‬
‫‪0.000‬‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "876‬تساوي ‪8.27‬‬
‫المحور الخامس‪ :‬جودة الخدمة‪ُ :‬بعد التعاطف‬
‫تم اسـ ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.85‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الدراس َ في فقرات المحور الخامس (بعد التعاطف)‪.‬‬
‫ ويالحظ أن المتوس ـ ــط الحس ـ ــابي للفقرات (‪ )3(، )5( ،)8‬وعلي الترتيب" يســ ــاوي (‪،)2.82‬‬‫(‪، ،)3.16(، )3.21‬أي أن الوزن النسـ ـ ــبي (‪ ،)22.83(، )26.15( ،)22.11‬وقيم َ اختبار ‪t‬‬
‫(‪ )-1.585(، )-0.243( ،)8.225‬وأن القيمــ َ االحتمــاليــ َ تسـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاوي‬
‫(‪)0.808( ،)0.125‬‬
‫‪ )0.115(،‬لذلك تعتبر هذه الفقرات غير دال َ إحص ــائياً عند مس ــتوى دالل َ ‪ ،   0.05‬مما‬
‫يدل على أن متوس ـ ــط درج َ االس ـ ــتجاب َ لهذه الفقرات ال يختلف جوهرياً عن درج َ الموافق َ‬
‫المتوسـ ــط َ وهي ‪ 2‬وهذا يعني أن هناك موافق َ بدرج َ متوسـ ــط َ تقريباً من قبل أفراد العين َ‬
‫على هذه الفقرات‪.‬‬
‫‪117‬‬
‫وبصفة عامة يتبين أن المتوسط الحسابي لجميع فقرات المحور الخامس ( ُبعد التعاطف)‬
‫تساوي ‪ 3.93‬وهي أقل من القيمة المتوسطة المحايدة (‪ ،)4‬واالنحراف المعياري يساوي ‪1.123‬‬
‫والوزن النسبي يساوي ‪ %56.09‬وقيمة ‪ t‬المحسوبة المطلقة تساوي ‪ -0.870‬وهي أقل من‬
‫قيمة ‪ t‬الجدولية والتي تساوي ‪ ،1.12‬و القيمة االحتمالية تساوي ‪ 0.385‬هي أكبر من ‪3.31‬‬
‫مما يدل على هناك قصورة واضح في بعد التعاطف مع االعضاء عند مستوى داللة احصائية‬
‫‪. α=3.31‬‬
‫وقد جاء بعد (التعاطف( في الترتيب الرابع وبوزن نسبي )‪ (56.09 %‬بين أبعاد الجودة‪،‬‬
‫ويتبين من الجدول (‪ )2.85‬أن الفقرات كلها تتمتع بقصور واضح‪ .‬ويعزو الباحث القصور في‬
‫بعد التعاطف الي وعدم وجود طاقم اداري يتمتع بخبرة كافي َ لحل مشكالت األعضاء‪ ،‬باإلضاف َ‬
‫الي غياب المشورة و المشارك َ في ق اررات وسياسات الغرف َ‪ .‬وقد اتفقت هذه الدراس َ مع دراس َ‬
‫)‪( ،(Abdullah & others,2012‬سلمان ‪( ،(2013,‬راشد‪(،(2014،‬نور الدين‪ (2007،‬في‬
‫ترتيب بعد التعاطف كرابع محور في أبعاد الجودة‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.12‬المحور الخامس‪ُ :‬بعد التعاطف‬
‫الفقرات‬
‫م‬
‫‪ 1‬يستمع العاملون في الغرف َ لي‪ ،‬ويحرصون‬
‫على حل مشكالتي عند زيارتي لهم‬
‫‪ 2‬يضع العاملون في الغرف َ التجاري َ خدم َ‬
‫األعضاء في سلم أولوياتهم‬
‫‪ 1‬يولي العاملون في الغرف َ التجاري َ رعاي َ خاص َ‬
‫لألعضاء أثناء تقديمهم الخدم َ‬
‫‪ 4‬يتفهم العاملون في الغرف َ التجاري َ حاجات‬
‫األعضاء بشكل كامل‬
‫جميع الفقرات‬
‫المتوسط االنحراف‬
‫الحسابي المعياري‬
‫الوزن‬
‫النسبي‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫‪4.14‬‬
‫‪1.170‬‬
‫‪59.08‬‬
‫‪1.542‬‬
‫‪0.125‬‬
‫‪3.98‬‬
‫‪1.238‬‬
‫‪56.82‬‬
‫‪-0.243‬‬
‫‪0.808‬‬
‫‪3.86‬‬
‫‪1.186‬‬
‫‪55.13‬‬
‫‪-1.585‬‬
‫‪0.115‬‬
‫‪3.73‬‬
‫‪1.188‬‬
‫‪53.35‬‬
‫‪-2.973‬‬
‫‪0.003‬‬
‫‪3.93‬‬
‫‪1.123‬‬
‫‪56.09‬‬
‫‪-0.870‬‬
‫‪0.385‬‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "876‬تساوي ‪8.27‬‬
‫‪118‬‬
‫القسم الثاني‪( :‬الصورة الذهنية)‬
‫تم اسـ ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.83‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الدراس َ في فقرات القسم الثاني (الصورة الذهنية)‪.‬‬
‫ ويالحظ أن المتوسـط الحسـابي للفقرة (‪ " )4‬يساوي (‪ )3.72‬أي أن الوزن النسبي(‪،)%26.81‬‬‫وقيم َ اختبار ‪ (-1.941( t‬وأن القيم َ االحتمالي َ تسـ ـ ـ ــاوي (‪ )1.122‬لذلك تعتبر هذه الفقرة‬
‫غير دال َ إحصـ ـ ـ ــائياً عند مسـ ـ ـ ــتوى دالل َ ‪ ،   0.05‬مما يدل على أن متوسـ ـ ـ ــط درج َ‬
‫االس ــتجاب َ لهذه الفقرة ال يختلف جوهرياً عن درج َ الموافق َ المتوس ــط َ وهي (‪ )2‬وهذا يعني‬
‫أن هناك موافق َ بدرج َ متوسط َ تقريباً من قبل أفراد العين َ على هذه الفقرة‪.‬‬
‫وبصفة عامة يتبين أن المتوسط الحسابي لجميع فقرات القسم الثاني (الصورة الذهنية)‬
‫تساوي ‪ 3.50‬وهي أقل من القيمة المتوسطة المحايدة (‪ ،)4‬واالنحراف المعياري يساوي ‪1.362‬‬
‫والوزن النسبي يساوي ‪ %50.02‬وقيمة ‪ t‬المحسوبة تساوي ‪ -4.871‬وهي أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية‬
‫والتي تساوي ‪ ،1.12‬والقيمة االحتمالية تساوي ‪ 3.333‬وهي أقل من ‪ 3.31‬مما يدل على أن‬
‫إدارة الغرفة ال تقدم ألعضائها خدمات متنوعة ومتميزة وال تتمتع الغرفة التجارية بمكانة اقتصادية‬
‫أفضل من اتحادات االعمال األخرى عند مستوى داللة احصائية ‪. α=3.31‬‬
‫ويتبين من الجدول‬
‫(‪)2.83‬‬
‫أن الفقرة )‪ (1‬جاءت في ترتيب متقدم في وبوزن نسبي)‪(62.39 %‬‬
‫بينما احتلت باقي الفقرات ترتيب متدني‪ .‬وقد أظهرت النتائج ضعف الصورة الذهني َ للغرف َ التجاري َ‬
‫في نظر األعضاء مقارن ًَ باتحادات األعمال األخرى التي تقدم خدمات وانشط َ تلبي احتياجات‬
‫األعضاء وتبدو حريص َ علي مصالحهم‪ ،‬باإلضاف َ إلى افتقاد الغرف َ التجاري َ للخدمات المتنوع َ‬
‫والمميزة التي يتطلع اليها األعضاء كتوفير وسائل الراح َ في السفر علي المعابر وتسهيل معامالتهم‬
‫في السفارات االجنبي َ‪ .‬وأشارت النتائج إلى غياب واضح للمسؤولي َ االجتماعي َ التي تبديها الغرف َ‬
‫التجاري َ تجاه المجتمع المحلي كمساهمتها في تخفيف وطأة البطال َ والفقر وبرامج التنمي َ والمشارك َ‬
‫المجتمعي َ ويري الباحث أن مكان َ الغرف َ التجاري َ وان تراجعت لكنها مازالت حاضرة بين اتحادات‬
‫االعمال كونها مؤسس َ عريق َ يحميها القانون‪ .‬واتفقت هذه الدراس َ مع بعض الدراسات األخرى في‬
‫أهمي َ الصورة الذهني َ في تحقيق الرضا كما في دراس َ )‪ (Kuo & Tang ,2013‬ودراس َ (الفقهاء‬
‫‪.)2012،‬‬
‫‪119‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.13‬المحور السادس‪( :‬الصورة الذهنية)‬
‫الفقرات‬
‫م‬
‫المتوسط‬
‫االنحراف‬
‫الوزن‬
‫الحسابي‬
‫المعياري‬
‫النسبي‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫‪ 1‬تتمتع الغرف َ التجاري َ بسمع َ جيدة‬
‫(حسن َ) في القطاع االقتصادي‬
‫‪4.37‬‬
‫‪1.436‬‬
‫‪62.39‬‬
‫‪3.401‬‬
‫‪0.001‬‬
‫المحلي‬
‫‪ 2‬أشعر بالمسؤولي َ االجتماعي َ التي‬
‫تبديها الغرف َ التجاري َ تجاه المجتمع‬
‫‪3.01‬‬
‫‪1.487‬‬
‫‪42.94‬‬
‫‪-8.898‬‬
‫‪0.000‬‬
‫الفلسطيني‬
‫‪ 1‬تقدم إدارة الغرف َ ألعضائها خدمات‬
‫متنوع َ ومتميزة‬
‫‪2.88‬‬
‫‪1.455‬‬
‫‪41.16‬‬
‫‪-10.230‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪ 4‬أري بأن الغرف َ التجاري َ تتمتع‬
‫بمكان َ اقتصادي َ أفضل من اتحادات‬
‫‪3.75‬‬
‫‪1.704‬‬
‫‪53.59‬‬
‫‪-1.941‬‬
‫‪0.054‬‬
‫األعمال األخرى‬
‫جميع الفقرات‬
‫‪3.50‬‬
‫‪1.362‬‬
‫‪50.02‬‬
‫‪-4.871‬‬
‫‪0.000‬‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "876‬تساوي ‪8.27‬‬
‫القسم الثالث‪ :‬المنافع غير الملموسة‬
‫تم اسـ ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.82‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الدراس َ في فقرات القسم الثالث (المنافع غير الملموسة)‪.‬‬
‫وبصفة عامة يتبين أن المتوسط الحسابي لجميع فقرات القسم الثالث (المنافع غير‬
‫الملموسة) تساوي‬
‫يساوي‬
‫‪1.306‬‬
‫‪2.87‬‬
‫وهي أقل من القيمة المتوسطة المحايدة (‪ ، )4‬واالنحراف المعياري‬
‫والوزن النسبي يساوي ‪ %41.04‬وقيمة ‪ t‬المحسوبة تساوي‬
‫‪-11.478‬‬
‫وهي أقل‬
‫من قيمة ‪ t‬الجدولية والتي تساوي ‪ ، 1.12‬والقيمة االحتمالية تساوي ‪ 3.333‬وهي أقل من‬
‫‪ 3.31‬مما يدل على أن الغرفة التجارية ال توفر فرصة للتعلم والتواصل مع عالم الصناعة والتجارة‬
‫الخارجية كما انها لم تدعم األعضاء في بناء صداقات مع مختلف األعضاء المستفيدين من‬
‫خدمات الغرفة عند مستوى داللة احصائية ‪. α=3.31‬‬
‫بينت النتائج أن جميع فقرات جدول (‪ )2.82‬ما يبرر ضعف المنافع غير الملموس َ التي توفرها‬
‫الغرف َ لألعضاء حيث لم يلمس هؤالء األعضاء دور للغرف َ التجاري َ في توفير فرص للتعلم والتواصل‬
‫‪111‬‬
‫مع العالم الخارجي كما لم تعمل الغرف َ علي توفير الفرص َ لالعضاء لبناء صداقات بينهم‪ ،‬ولم‬
‫توفر الغرف َ لهم قيم َ معنودي َ أو اجتماعي َ‪ ،‬وأيضاً غياب الشعور اإليجابي تجاه قدرة واستعداد‬
‫الغرف َ للوقوف مع األعضاء أوقات األزمات والحروب‪ ،‬وقد اتفقت هذه الدراس َ مع دراس َ ( ‪Noel‬‬
‫‪ ( & Lucket,2014; Camarero, and José Garrido, 2011‬في أهمي َ دور المنافع مع جودة‬
‫العالق َ‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.14‬المحور السابع‪ :‬المنافع غير الملموسة‬
‫الفقرات‬
‫م‬
‫المتوسط‬
‫االنحراف‬
‫الوزن‬
‫الحسابي‬
‫المعياري‬
‫النسبي‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫‪ 1‬يوفر االنتساب للغرف َ التجاري َ لي قيم َ معنوي َ‬
‫أكثر من مجرد الحصول على خدمات ذات طابع‬
‫‪3.11‬‬
‫‪1.528‬‬
‫‪44.39‬‬
‫‪-7.772‬‬
‫‪0.000‬‬
‫اقتصادي‬
‫‪ 2‬كوني عضو في الغرف َ التجاري َ يتولد لدي شعور‬
‫إيجابي تجاه مساندة ودعم الغرف َ التجاري َ‬
‫للقطاعات االقتصادي َ في قطاع غزة خاص َ‬
‫‪3.00‬‬
‫‪1.426‬‬
‫‪42.86‬‬
‫‪-9.328‬‬
‫‪0.000‬‬
‫أوقات الحروب واألزمات‬
‫‪ 1‬تعتبر الغرف َ التجاري َ مكان مناسب ساعدني في‬
‫بناء صداقات مع مختلف األعضاء المستفيدين‬
‫‪2.92‬‬
‫‪1.434‬‬
‫‪41.65‬‬
‫من خدمات الغرف َ‬
‫‪ 4‬بالنسب َ لي فإن الغرف َ التجاري َ وفرت لي فرص َ‬
‫للتعلم والتواصل مع عالم الصناع َ والتجارة‬
‫‪2.47‬‬
‫‪1.414‬‬
‫‪35.27‬‬
‫‬‫‪14.402‬‬
‫‪41.04‬‬
‫‬‫‪11.478‬‬
‫الخارجي َ‬
‫جميع الفقرات‬
‫‪2.87‬‬
‫‪1.306‬‬
‫‬‫‪10.067‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.000‬‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "876‬تساوي ‪8.27‬‬
‫تحليل محاور‪ :‬أبعاد جودة الخدمة‬
‫تم اسـ ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.82‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الد ارس ــ َ في محاور القس ــم االول (أبعاد جودة الخدمة) مرتب َ حس ــب الوزن النس ــبي من‬
‫األكثر أهمي َ إلى األقل أهمي َ كما يلي‪:‬‬
‫‪111‬‬
‫‪ .8‬بلغ الوزن النسبي لمحور " الملموسي َ " ‪%67.97‬‬
‫وقد احتل المرتب َ األولى‪.‬‬
‫‪ .5‬بلغ الوزن النسبي لمحور " األمان " ‪%64.91‬‬
‫وقد احتل المرتب َ الثاني َ‪.‬‬
‫‪ .3‬بلغ الوزن النسبي لمحور "االستجاب َ " ‪%61.18‬‬
‫وقد احتل المرتب َ الثالث َ‪.‬‬
‫‪ .2‬بلغ الوزن النسبي لمحور "االعتمادي َ " ‪%48.57‬‬
‫وقد احتل المرتب َ السادس َ‪.‬‬
‫وقد احتل المرتب َ الرابع َ‪.‬‬
‫‪ .2‬بلغ الوزن النسبي لمحور "التعاطف " ‪%56.09‬‬
‫وبصفة عامة يتبين أن المتوسط الحسابي لجميع محاور القسم األول (أبعاد جودة الخدمة)‬
‫يساوي ‪ 3.95‬وهي أقل من القيمة المتوسطة المحايدة (‪ ،)4‬واالنحراف المعياري يساوي ‪0.966‬‬
‫والوزن النسبي يساوي ‪ ،%56.37‬وقيمة ‪ t‬المحسوبة المطلقة تساوي ‪ -0.748‬وهي أقل من قيمة‬
‫‪ t‬الجدولية والتي تساوي ‪ 1.12‬والقيمة االحتمالية تساوي ‪ 3.411‬وهي أكبر من ‪ 3.31‬مما يدل‬
‫على أن جودة الخدمة في الغرفة التجارية الفلسطينية ال ترتقى للمستوى المطلوب عند مستوى‬
‫داللة احصائية ‪. α=3.31‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.15‬محاور القسم األول (أبعاد جودة الخدمة)‬
‫رقم‬
‫عنوان‬
‫المتوسط‬
‫االنحراف‬
‫الوزن‬
‫المحور‬
‫المحاور‬
‫الحسابي‬
‫المعياري‬
‫النسبي‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة‬
‫الترتيب‬
‫االحتمالية‬
‫‪1‬‬
‫بعد الملموسي َ‬
‫‪4.76‬‬
‫‪0.846‬‬
‫‪67.97‬‬
‫‪11.922‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪1‬‬
‫‪4‬‬
‫بعد األمان‬
‫‪4.54‬‬
‫‪1.023‬‬
‫‪64.91‬‬
‫‪7.066‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫بعد االستجاب َ‬
‫‪4.28‬‬
‫‪1.160‬‬
‫‪61.18‬‬
‫‪3.240‬‬
‫‪0.001‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1‬‬
‫بعد التعاطف‬
‫‪3.93‬‬
‫‪1.123‬‬
‫‪56.09‬‬
‫‪-0.870‬‬
‫‪0.385‬‬
‫‪4‬‬
‫‪2‬‬
‫بعد االعتمادي َ‬
‫‪3.40‬‬
‫‪1.218‬‬
‫‪48.57‬‬
‫‪-6.552‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪5‬‬
‫جميع المحاور‬
‫‪3.95‬‬
‫‪0.966‬‬
‫‪56.37‬‬
‫‪-0.748‬‬
‫‪0.455‬‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "876‬تساوي ‪8.27‬‬
‫‪112‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.16‬نتائج بعض الدراسات حول ترتيب أبعاد الجودة‬
‫ترتيب األبعاد‬
‫الرقم‬
‫اسم الدراسة‬
‫‪1.‬‬
‫دراسة الفقهاء (‪)2012‬‬
‫االعتمادية‪ ،‬االمان‪ ،‬الملموسية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‬
‫‪2.‬‬
‫مصلح )‪(2012‬‬
‫االعتمادية‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف‪ ،‬الملموسية‪ ،‬االستجابة‬
‫‪3.‬‬
‫سلمان )‪(2013‬‬
‫الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف‪ ،‬االستجابة‬
‫‪4.‬‬
‫راشد )‪(2014‬‬
‫األمان‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬الملموسية‬
‫‪5.‬‬
‫عبيسات )‪(2005‬‬
‫التعاطف‪ ،‬الملموسية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االمان‬
‫‪6.‬‬
‫نور الدين )‪(2007‬‬
‫االستجابة‪ ،‬األمان‪ ،‬الملموسية‪ ،‬العاطفة‪ ،‬االعتمادية‬
‫‪7.‬‬
‫ناصر الدين (‪)2009‬‬
‫الملموسية التعاطف‪ ،‬االستجابة‪ ،‬االمان‪ ،‬االعتمادية‬
‫‪8.‬‬
‫بلحسن (‪)2012‬‬
‫العاطفة‪ ،‬الملموسية‪ ،‬األمان‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‬
‫‪9.‬‬
‫)‪Cho & Hu (2009‬‬
‫التعاطف‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬األمان‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الملموسية‬
‫‪10.‬‬
‫)‪Abdullah & others (2012‬‬
‫االعتمادية‪ ،‬الملموسية‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف‪ ،‬االستجابة‬
‫‪11.‬‬
‫)‪Bahat & Qadir (2013‬‬
‫األمان‪ ،‬الملموسية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬االعتمادية‬
‫المصدر‪ُ :‬جرد بواسطة الباحث‬
‫القسم الرابع‪ :‬مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين‬
‫المحور األول‪ :‬مؤشرات جودة العالق َ مع المستفيدين (الرضا)‬
‫تم اس ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.87‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الدراس َ في فقرات المحور األول (الرضا)‪.‬‬
‫ ويالحظ أن المتوســط الحســابي للفقرات (‪ )7( ، )6( ،)2(، )2( ،)8‬وعلي الترتيب" يســاوي‬‫(‪، )2.11( ،)2.18(،)2.81(، )2.81( ،)2.12‬أي أن الوزن النس ـ ـ ـ ـ ـ ــبي (‪)21.28( ،)27.78‬‬
‫‪ ،)21.32(، )27.31(، )22.62(،‬وقيم َ اختبار ‪)1.813(، )8.122(، )1.227( ،)1.328( t‬‬
‫‪ )1.712(،‬وأن القيم َ االحتمالي َ تساوي (‪،)1.232(، )1.281(، )1.166(، )1.351( ،)1.626‬‬
‫لذلك تعتبر هذه الفقرات غير دال َ إحص ــائياً عند مس ــتوى دالل َ ‪ ،   0.05‬مما يدل على‬
‫أن متوسـ ــط درج َ االسـ ــتجاب َ لهذه الفقرات ال يختلف جوهرياً عن درج َ الموافق َ المتوسـ ــط َ‬
‫وهي ‪ 2‬وهذا يعني أن هناك موافق َ بدرج َ متوسـ ـ ــط َ تقريباً من قبل أفراد العين َ على هذه‬
‫الفقرات‪.‬‬
‫‪113‬‬
‫وبصفة عامة يتبين أن المتوسط الحسابي لجميع فقرات المحور األول (الرضا) تساوي‬
‫‪3.67‬‬
‫وهي أقل من القيمة المتوسطة المحايدة (‪ ،)4‬واالنحراف المعياري يساوي ‪ 1.204‬والوزن‬
‫النسبي يساوي ‪ %52.46‬وقيمة ‪ t‬المحسوبة تساوي‬
‫‪-3.621‬‬
‫وهي أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية والتي‬
‫تساوي ‪ 1.12‬والقيمة االحتمالية تساوي ‪ 3.333‬وهي أقل من ‪ 3.31‬مما يدل على أن‬
‫مستوى الرضا من قبل المستفيدين من الغرفة التجارية ضعيف عند مستوى داللة احصائية‬
‫‪. α=3.31‬‬
‫ويعزو الباحث ضعف مستوي الرضا الي حال َ اإلحباط من األعضاء تجاه الخدمات المقدم َ‬
‫لهم وغياب المنافع التي يتطلع اليها أعضاء الغرف َ مقابل ما يدفعونه من رسوم خدمات واشتراكات‬
‫سنوي َ‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.17‬المحور األول مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين‪ /‬الرضا‬
‫الفقرات‬
‫م‬
‫‪ 1‬أشعر بالرضا عن جودة الخدمات المقدم َ‬
‫من قبل الغرف َ التجاري َ‬
‫‪ 2‬أشعر بالرضا عن جميع رسوم الخدمات‬
‫المقدم َ من قبل الغرف َ التجاري َ‬
‫‪ 1‬أشعر بالرضا عن رسوم االشتراك السنوي َ‬
‫التي أدفعها مقابل الحصول على عضوي َ‬
‫المتوسط‬
‫االنحراف‬
‫الوزن‬
‫الحسابي‬
‫المعياري‬
‫النسبي‬
‫‪4.04‬‬
‫‪1.346‬‬
‫‪57.71‬‬
‫‪2.52‬‬
‫‪1.427‬‬
‫‪36.00‬‬
‫‪3.19‬‬
‫‪1.691‬‬
‫‪45.60‬‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫‪0.391‬‬
‫‬‫‪13.804‬‬
‫‪-6.355‬‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫‪0.696‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.000‬‬
‫الغرف َ التجاري َ‬
‫‪ 4‬أري بأنني قمت باتخاذ القرار الصحيح‬
‫عندما اخترت العضوي َ في الغرف َ‬
‫‪ 1‬أشعر بالراح َ فيما يتعلق بعالقتي مع إدارة‬
‫الغرف َ‬
‫‪ 6‬بشكل عام‪ ،‬أنا ارض عن الغرف َ التجاري َ‬
‫‪ 2‬أوصي زمالئي في النشاط االقتصادي‬
‫بااللتحاق بعضوي َ الغرف َ التجاري َ‬
‫جميع الفقرات‬
‫‪4.10‬‬
‫‪1.282‬‬
‫‪58.51‬‬
‫‪0.997‬‬
‫‪0.320‬‬
‫‪4.18‬‬
‫‪1.260‬‬
‫‪59.64‬‬
‫‪1.849‬‬
‫‪0.066‬‬
‫‪4.01‬‬
‫‪1.465‬‬
‫‪57.30‬‬
‫‪0.103‬‬
‫‪0.918‬‬
‫‪4.08‬‬
‫‪1.438‬‬
‫‪58.35‬‬
‫‪0.784‬‬
‫‪0.434‬‬
‫‪3.67‬‬
‫‪1.204‬‬
‫‪52.46‬‬
‫‪-3.621‬‬
‫‪0.000‬‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "876‬تساوي ‪8.27‬‬
‫‪114‬‬
‫المحور الثاني‪ :‬مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين ‪/‬الثقة‬
‫تم اسـ ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.81‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الدراس َ في فقرات المحور الثاني (الثقة)‪.‬‬
‫ ويالحظ أن المتوسـ ــط الحس ـ ــابي للفقرات (‪ )2( ، )3( ،)8‬وعلي الترتيب" يسـ ــاوي (‪،)2.82‬‬‫(‪، )2.13( ،)2.81‬أي أن الوزن النسـ ـ ــبي (‪ ، )27.22(، )22.73( ،)22.52‬وقيم َ اختبار ‪t‬‬
‫(‪ )1.571(، )8.732( ،)8.522‬وأن القيم َ االحتمالي َ تســاوي (‪،)1.718(، )1.112( ،)1.581‬‬
‫لذلك تعتبر هذه الفقرات غير دال َ إحص ــائياً عند مس ــتوى دالل َ ‪ ،   0.05‬مما يدل على‬
‫أن متوسـ ــط درج َ االسـ ــتجاب َ لهذه الفقرات ال يختلف جوهرياً عن درج َ الموافق َ المتوسـ ــط َ‬
‫وهي ‪ 2‬وهذا يعني أن هناك موافق َ بدرج َ متوسـ ـ ــط َ تقريباً من قبل أفراد العين َ على هذه‬
‫الفقرات‪.‬‬
‫وبصفة عامة يتبين أن المتوسط الحسابي لجميع فقرات المحور الثاني (الثقة) تساوي‬
‫‪ 3.90‬وهي أقل من القيمة المتوسطة المحايدة(‪ ،)4‬واالنحراف المعياري يساوي‪ 1.257‬والوزن‬
‫النسبي يساوي ‪ %55.72‬وقيمة ‪ t‬المحسوبة المطلقة تساوي ‪ -1.052‬وهي أقل من قيمة ‪t‬‬
‫الجدولية والتي تساوي ‪ ،1.12‬والقيمة االحتمالية تساوي ‪ 3.214‬وهي أكبر من ‪ 3.31‬مما يدل‬
‫على أن مستوى الثقة من قبل المستفيدين من الغرفة التجارية ضعيف عند مستوى داللة احصائية‬
‫‪. α=3.31‬‬
‫ويعتبر معدل الثق َ )‪ (55.72%‬يعتبر مرتفع نوعا ما مقارن ًَ بمعدل لرضا الذي بلغ‬
‫)‪ ،(52.46%‬ويعزو الباحث ذلك إلى أن األعضاء مازالوا يدعمون دور الغرف َ التجاري َ في القطاع‬
‫االقتصادي ويثقون في إمكاني َ التغيير والتطوير‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.18‬المحور الثاني مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين ‪/‬الثقة‬
‫م‬
‫الفقرات‬
‫‪ 1‬أنا أثق تمامًا بدور الغرف َ التجاري َ في‬
‫خدم َ األعضاء المستفيدين‬
‫‪ 2‬أنا واثق بأن موظفي الغرف َ أكفاء بما‬
‫يكفي لتقديم الخدمات الالزم َ لألعضاء‬
‫‪ 1‬أنا أثق بإدارة الغرف َ التجاري َ وبرغبتها في‬
‫الوفاء بالتزاماتها تجاه األعضاء‬
‫الحسابي‬
‫االنحراف‬
‫المعياري‬
‫الوزن‬
‫المتوسط‬
‫النسبي‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة‬
‫االحتمالية‬
‫‪4.15‬‬
‫‪1.552‬‬
‫‪59.24‬‬
‫‪1.259‬‬
‫‪0.210‬‬
‫‪4.20‬‬
‫‪1.267‬‬
‫‪60.05‬‬
‫‪2.135‬‬
‫‪0.034‬‬
‫‪4.18‬‬
‫‪1.386‬‬
‫‪59.73‬‬
‫‪1.735‬‬
‫‪0.084‬‬
‫‪115‬‬
‫م‬
‫المتوسط‬
‫الفقرات‬
‫‪ 4‬أنا أترجم تقتي بالغرف َ التجاري َ من خالل‬
‫تجديد عضويتي السنوي َ فيها‬
‫‪ 1‬أنا أترجم ثقتي بالغرف َ التجاري َ من خالل‬
‫المشارك َ في أنشط َ واجتماعات الغرف َ‬
‫جميع الفقرات‬
‫الحسابي‬
‫االنحراف‬
‫المعياري‬
‫الوزن‬
‫النسبي‬
‫القيمة‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫االحتمالية‬
‫‪4.03‬‬
‫‪1.350‬‬
‫‪57.55‬‬
‫‪0.278‬‬
‫‪0.781‬‬
‫‪2.94‬‬
‫‪1.555‬‬
‫‪42.05‬‬
‫‪-9.041‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪3.90‬‬
‫‪1.257‬‬
‫‪55.72‬‬
‫‪-1.052‬‬
‫‪0.294‬‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "876‬تساوي ‪8.27‬‬
‫تحليل محاور القسم الرابع‬
‫مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين‬
‫تم اسـ ـ ـ ــتخدام اختبار ‪ t‬للعين َ الواحدة والنتائج مبين َ في جدول رقم (‪ )2.82‬والذي يبين آراء‬
‫أفراد عين َ الد ارســ َ في محاور القســم الثاني (مؤش ـرات جودة العالق َ مع المســتفيدين) مرتب َ حســب‬
‫الوزن النسبي من األكثر أهمي َ إلى األقل أهمي َ كما يلي‪:‬‬
‫‪ .8‬بلغ الوزن النسبي لمحور " الثق َ " ‪ %55.72‬وقد احتل المرتب َ األولى‪.‬‬
‫‪ .5‬بلغ الوزن النسبي لمحور " الرضا " ‪ %52.46‬وقد احتل المرتب َ الثاني َ‪.‬‬
‫وبصفة عامة يتبين أن المتوسط الحسابي لجميع محاور القسم الثاني (مؤشرات جودة‬
‫العالقة مع المستفيدين) يساوي ‪ 3.80‬وهي أقل من القيمة المتوسطة المحايدة (‪ ،)4‬واالنحراف‬
‫المعياري يساوي‬
‫‪1.202‬‬
‫والوزن النسبي يساوي ‪ " %54.31‬وقيمة ‪ t‬المحسوبة تساوي‬
‫وهي أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية والتي تساوي‬
‫‪1.97‬‬
‫‪-2.194‬‬
‫والقيمة االحتمالية تساوي ‪ 3.313‬وهي أقل‬
‫من ‪ 3.31‬مما يدل على أن مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين ضعيفة عند مستوى داللة‬
‫احصائية ‪. α=3.31‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.19‬محاور القسم الثاني (مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين)‬
‫المتوسط الحسابي االنحراف المعياري‬
‫م‬
‫المحور‬
‫‪1‬‬
‫الرضا‬
‫‪3.67‬‬
‫‪2‬‬
‫الثق َ‬
‫‪3.90‬‬
‫‪1.257‬‬
‫جميع المحاور‬
‫‪3.80‬‬
‫‪1.202‬‬
‫الوزن‬
‫قيمة ‪t‬‬
‫القيمة االحتمالية‬
‫‪1.204‬‬
‫‪52.46‬‬
‫‪-3.621‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪55.72‬‬
‫‪-1.052‬‬
‫‪0.294‬‬
‫‪54.31‬‬
‫‪-2.194‬‬
‫‪0.030‬‬
‫النسبي‬
‫قيم َ ‪ t‬الجدولي َ عند مستوى دالل َ " ‪ "1.12‬و درج َ حري َ " ‪ "876‬تساوي ‪8.27‬‬
‫‪116‬‬
‫‪ 5.5‬اختبار فرضيات الدراسة‬
‫‪ .1‬الفرضية الرئيسة األولى‪ :‬توجد عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى ‪   0.05‬بين‬
‫متغيرات‪ :‬جودة الخدمات وفقاً لألبعاد (العناصر الملموسة‪ ،‬ودرجة االعتمادية‪ ،‬درجة االستجابة‪،‬‬
‫درجة االمان‪ ،‬ودرجة التعاطف‪ )،‬وجودة العالقة مع األعضاء المستفيدين‪ .‬وكانت نتائج التحليل‬
‫كالتالي‪:‬‬
‫‪ -‬تم استخدام اختبار بيرسون إليجاد العالق َ بين جودة الخدمات (درج َ الملموسي َ) مع جودة‬
‫العالق َ مع األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪   0.05‬وتبين النتائج في جدول رقم (‪)2:51‬‬
‫أن قيم َ معامل االرتباط يساوي ‪ 1.213‬والقيم َ االحتمالي َ تساوي ‪ 1.111‬وهي أقل من ‪1.12‬‬
‫مما يدل على وجود عالق َ ارتباط ذات دالل َ إحصائي َ بين جودة الخدمات (درج َ الملموسي َ) مع‬
‫جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪  0.05‬‬
‫‪ -‬تم استخدام اختبار بيرسون إليجاد العالق َ بين جودة الخدمات (االعتمادي َ) مع جودة العالق َ‬
‫مع األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪   0.05‬وتبين النتائج في جدول رقم (‪ )2:51‬أن قيم َ‬
‫معامل االرتباط يساوي ‪ 1.612‬والقيم َ االحتمالي َ تساوي ‪ 1.111‬وهي أقل من ‪ 1.12‬مما يدل‬
‫على وجود عالق َ ارتباط ذات دالل َ إحصائي َ بين جودة الخدمات (االعتمادي َ) مع جودة العالق َ مع‬
‫األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪  0.05‬‬
‫‪ -‬تم استخدام اختبار بيرسون إليجاد العالق َ بين جودة الخدمات (االستجاب َ) مع جودة العالق َ مع‬
‫األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪   0.05‬وتبين النتائج في جدول رقم (‪ )2:51‬أن قيم َ‬
‫معامل االرتباط يساوي ‪ 1.727‬والقيم َ االحتمالي َ تساوي ‪ 1.111‬وهي أقل من ‪ 1.12‬مما يدل‬
‫على وجود عالق َ ارتباط قوي َ ذات دالل َ إحصائي َ بين جودة الخدمات (االستجاب َ) مع جودة العالق َ‬
‫مع األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪  0.05‬‬
‫ تم استخدام اختبار بيرسون إليجاد العالق َ بين جودة الخدمات (األمان) مع جودة العالق َ مع‬‫األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪   0.05‬وتبين النتائج في جدول رقم (‪ )2:51‬أن قيم َ‬
‫معامل االرتباط يساوي ‪ 1.722‬والقيم َ االحتمالي َ تساوي ‪ 1.111‬وهي أقل من ‪ 1.12‬مما يدل‬
‫على وجود عالق َ ارتباط قوي َ ذات دالل َ إحصائي َ بين جودة الخدمات (األمان) مع جودة العالق َ‬
‫مع األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪  0.05‬‬
‫‪ -‬تم استخدام اختبار بيرسون إليجاد العالق َ بين جودة الخدمات (التعاطف) مع جودة العالق َ مع‬
‫األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪   0.05‬وتبين النتائج في جدول رقم (‪ )2:51‬أن قيم َ‬
‫معامل االرتباط يساوي ‪ 1.768‬والقيم َ االحتمالي َ تساوي ‪ 1.111‬وهي أقل من ‪ 1.12‬مما يدل‬
‫‪117‬‬
‫على وجود عالق َ ارتباط قوي َ قوي َ ذات دالل َ إحصائي َ بين جودة الخدمات (التعاطف) مع جودة‬
‫العالق َ مع األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪  0.05‬‬
‫‪ -‬تم استخدام اختبار بيرسون إليجاد العالق َ بين (جودة الخدم َ) ككل مع جودة العالق َ مع‬
‫األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪   0.05‬وتبين النتائج في جدول رقم (‪ )2:51‬أن قيم َ‬
‫معامل االرتباط يساوي ‪ 1.182‬والقيم َ االحتمالي َ تساوي ‪ 1.111‬وهي أقل من ‪ 1.12‬مما يدل‬
‫على وجود عالق َ ارتباط قوي َ ذات دالل َ إحصائي َ بين (جودة الخدم َ) ككل مع جودة العالق َ مع‬
‫األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪  0.05‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.20‬معامل ارتباط بيرسون بين متغيرات جودة الخدمات ومتغيرات جودة العالقة‬
‫الرقم‬
‫المتغير‬
‫‪1‬‬
‫‪.1‬‬
‫العناصر‬
‫‪1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
‫‪8‬‬
‫‪9‬‬
‫الملموسة‬
‫االعتمادية **‪.680‬‬
‫درجة‬
‫‪1‬‬
‫**‪.776** .651‬‬
‫‪1‬‬
‫االستجابة‬
‫‪.4‬‬
‫درجة‬
‫**‪.812** .738** .663‬‬
‫‪1‬‬
‫األمان‬
‫‪.1‬‬
‫درجة‬
‫**‪.821** .754** .753** .659‬‬
‫‪1‬‬
‫التعاطف‬
‫‪.6‬‬
‫جودة‬
‫**‪.903** .910** .907** .899** .806‬‬
‫‪1‬‬
‫الخدمة‬
‫‪.2‬‬
‫الرضا‬
‫**‪.807** .752** .740** .798** .686** .578‬‬
‫‪.8‬‬
‫الثقة‬
‫**‪.893** .778** .736** .732** .746** .665** .550‬‬
‫جودة‬
‫**‪**266 .977** .814** .761** .759** .797** .689** .583‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫العالقة‬
‫**دالة إحصائياً عند مستوى معنوية ‪0.05‬‬
‫اتفقت هذه الدراس َ مع بعض الدراسات األخرى في وجود تأثير ايجابي لألبعاد جودة الخدم َ‬
‫المدرك َ على الرضا والثق َ والوالء كما أوضحت دراسات )‪(Kassim & Asiah Abdullah 2010‬‬
‫ودراس َ (درويش‪ )5112،‬في وجود عالقة إيجابية قوية ذات داللة إحصائية بين األبعاد الخمسة‬
‫لمقياس جودة الخدمة مع مستوى رضا المستفيدين‪ .‬ودراس َ (راشد‪ )5182،‬في وجود عالق َ ارتباط‬
‫‪118‬‬
‫موجب َ بين أبعاد جودة الخدمات المصرفي َ بأبعادها مجتمع َ )االعتمادي َ‪ ،‬االستجاب َ‪ ،‬األمان‪،‬‬
‫التعاطف‪ ،‬والملموسي َ( في تحقيق رضا العمالء‪ .‬ودراس َ (بلحسن‪ )5185،‬بوجود عالق َ قوي َ ذات‬
‫دالل َ إحصائي َ بين رضا العمالء وجودة الخدم َ المصرفي َ المقدم َ‪ .‬ومع دراس َ ( ‪Chumpitaz‬‬
‫‪ )Caceres & Paparoidamis, 2007‬في وجود عالق َ قوي َ بين جودة الخدمات مع الثق َ والرضا‬
‫وااللتزام والوالء‪ .‬ومع دراس َ (‪ (Liu, Guo & Lee, 2011‬وجود تأثير لجودة الخدم َ واألبعاد األخرى‬
‫علي جودة العالق َ (الرضا والثق َ )‪ .‬ودراس َ (نور الدين‪ )5117 ،‬في وجود عالق َ قوي َ جداً بين‬
‫جودة الخدم َ المدرك َ ورضا العمالء‪ .‬ودراس َ )‪ (Cho & Hu 2009‬في وجود تأثير لجودة الخدم َ‬
‫علي ثق َ العمالء‪ .‬ودراس َ (‪ )Kuo & Tang‬في وجود عالق َ إيجابي َ بين جودة الخدم َ والرضا‪.‬‬
‫ويعزو الباحث اتفاق هذه الدراس َ مع الدراسات األخرى في وجود عالق َ ارتباط بين أبعاد جودة‬
‫الخدم َ وجودة العالق َ الي أن أبعاد جودة الخدم َ تترك انطباعات إيجابي َ لدى األعضاء في الغرف َ‬
‫عن الخدم َ التي يتلقونها مما وهو ما يقلل أو يزيد حال َ الرضا والثق َ لدي األعضاء‪.‬‬
‫‪ .5‬الفرضية الرئيسية الثانية‪ :‬توجد عالقة ذي داللة احصائية عند مستوى ‪   0.05‬بين‬
‫الصورة الذهنية و جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫تم استخدام اختبار بيرسون إليجاد العالق َ بين الصورة الذهني َ وجودة العالق َ مع األعضاء‬
‫المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪   0.05‬وتبين النتائج في جدول رقم (‪ )2.58‬أن قيم َ معامل‬
‫االرتباط يساوي ‪ 1.725‬والقيم َ االحتمالي َ تساوي ‪ 1.111‬وهي أقل من ‪ 1.12‬مما يدل على‬
‫وجود عالق َ ارتباط قوي َ ذات دالل َ إحصائي َ بين الصورة الذهني َ وجودة العالق َ مع األعضاء‬
‫المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪.   0.05‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.21‬معامل االرتباط بين الصورة الذهنية وجودة العالقة مع األعضاء المستفيدين‬
‫المحور‬
‫الصورة الذهنية‬
‫اإلحصاءات‬
‫الرضا‬
‫الثقة‬
‫مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين وهما‬
‫(الرضا والثقة)‬
‫معامل االرتباط ‪0.734 0.719‬‬
‫‪0.742‬‬
‫‪0.000 0.000‬‬
‫‪0.000‬‬
‫القيم َ‬
‫االحتمالي َ‬
‫حجم العين َ‬
‫‪177‬‬
‫‪177‬‬
‫‪177‬‬
‫**معامل االرتباط دال احصائيا عند مستوي دالل َ ‪1.18‬‬
‫‪119‬‬
‫اتفقت هذه الدراس َ مع دراسات ( & ‪Cameran, Moizer and Pettinicchio,2010; Kuo‬‬
‫‪ ( Tang,2013‬في وجود عالق َ إيجابي َ بين الصورة الذهني َ وجودة العالق َ‪ ،‬ومع دراس َ‬
‫(الفقهاء‪ )5185،‬في وجود تأثير ذي دالل َ إحصائي َ لصورة المصارف الذهني َ المدرك َ من العمالء‬
‫في رضاهم عن الخدمات المقدم َ‪ .‬ومع دراس َ ( ‪ (Lin and Lu ,2010‬في وجود تأثير للصورة‬
‫للذهني َ على الثق َ‪ .‬ويعزو الباحث وجود عالق َ ارتباط قوي َ بين الصورة الذهني َ وجودة العالق َ الي‬
‫االنطباع الذي تتركه الصورة الذهني َ في اذهان األعضاء عن الغرف َ التجاري َ‪.‬‬
‫‪ .1‬الفرضية الرئيسة الثالثة توجد عالقة ذات داللة احصائية عند مستوى ‪   0.05‬بين‬
‫المنافع غير الملموسة و جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫تم استخدام اختبار بيرسون إليجاد العالق َ بين المنافع غير الملموس َ و جودة العالق َ مع‬
‫األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪   0.05‬وتبين النتائج في جدول رقم (‪ )2.55‬أن قيم َ‬
‫معامل االرتباط يساوي ‪ 1.128‬والقيم َ االحتمالي َ تساوي ‪ 1.111‬وهي أقل من ‪ 1.12‬مما يدل‬
‫على وجود عالق َ ارتباط قوي َ ذات دالل َ إحصائي َ بين المنافع غير الملموس َ وجودة العالق َ مع‬
‫األعضاء المستفيدين عند مستوى دالل َ ‪  0.05‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.22‬معامل االرتباط بين المنافع غير الملموسة وجودة العالقة مع األعضاء المستفيدين‬
‫اإلحصاءات‬
‫المحور‬
‫معامل االرتباط‬
‫المنافع غير الملموسة‬
‫القيم َ‬
‫الرضا‬
‫الثقة‬
‫مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين وهما‬
‫‪0.818 0.840‬‬
‫(الرضا والثقة)‬
‫‪0.851‬‬
‫‪0.000 0.000‬‬
‫‪0.000‬‬
‫االحتمالي َ‬
‫حجم العين َ‬
‫‪177‬‬
‫‪177‬‬
‫‪177‬‬
‫**معامل االرتباط دال احصائيا عند مستوي دالل َ ‪1.12‬‬
‫واتفقت هذه الدراس َ مع دراس َ )‪ (Camarero & José Garrido,2011‬في وجود عالق َ‬
‫للمنافع المدرك َ (المادي َ وغير المادي َ) مع جودة عالق َ (الرضا والثق َ)‪ .‬ومع دراس َ ( ‪Noel‬‬
‫‪ )& Lucket,2014‬في وجود عالق َ ارتباطي َ بين المنافع التي يحصل عليها األعضاء‬
‫والرضا‪ .‬ويعزو الباحث وجود العالق َ القوي َ بين المنافع غير الملموس َ مع جودة العالق َ‬
‫‪121‬‬
‫الي أهمي َ دور المنافع غير الملموس َ في تقييم األعضاء لجودة العالق َ مع الغرف َ التجاري َ‬
‫‪.‬‬
‫‪ .4‬الفرضية الرئيسية الرابعة‪ :‬يوجد أثر للمتغيرات المستقلة (جودة الخدمات والصورة‬
‫الذهنية والمنافع غير الملموسة) على المتغير التابع (جودة العالقة مع األعضاء‬
‫المستفيدين)‪.‬‬
‫تم دراس َ تأثير المتغيرات المستقل َ (جودة الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ)‬
‫على المتغير التابع (جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين) وذلك باستخدام نموذج االنحدار الخطي‬
‫المتعدد وذلك كما يلي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬نموذج معادلة االنحدار الخطي المتعدد‬
‫‪Y = C + β1 * X1 + β2* X2 + β 3*X3 +E‬‬
‫حيث‪:‬‬
‫‪ :Y‬تمثل المتغير التابع (جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين)‬
‫‪ : X1‬جودة الخدم َ‬
‫‪ :X2‬الصورة الذهني َ‬
‫‪ :X3‬المنافع غير الملموس َ‬
‫‪ :C‬ثابت االنحدار‪.‬‬
‫‪ : β1 ، β 2، β 3‬معامالت االنحدار‬
‫‪ :E‬تمثل الخطأ العشوائي‬
‫‪121‬‬
‫ثانيا‪ :‬نتائج تحليل االنحدار الخطي المتعدد‬
‫تم استخدام تحليل االنحدار الخطي المتعدد لمعرف َ تأثير المتغيرات المستقل َ (أبعاد جودة‬
‫الخدمات ومتغيري الصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ) على المتغير التابع (جودة العالق َ مع‬
‫األعضاء المستفيدين)‪ ،‬وقد تبين من خالل نتائج هذا التحليل جدول رقم (‪ )2.53‬أن معادل َ االنحدار‬
‫جيدة أي يوجد أثر للمتغيرات المستقل َ (أبعاد جودة الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير‬
‫الملموس َ) على المتغير التابع (جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين)‪ .‬حيث أن قيم َ ‪ F‬المحسوب َ‬
‫تساوي ‪ 873.23‬وهي ذات دالل َ إحصائي َ عند مستوى ‪ .1.18‬وبلغت قيم َ معامل التحديد المعدل‬
‫(التفسير) ‪ R2 = 1.728‬والقيم َ االحتمالي َ المقابل َ له بلغت ‪ 1.118‬مما يدل على أن نسب َ التباين‬
‫الذي تفسره المتغيرات المستقل َ التي دخلت معادل َ االنحدار من تباين المتغير التابع جيدة وتساوي‬
‫‪% 72.8‬عند مستوى دالل َ ‪.1.12‬‬
‫ويمكن كتاب َ معادل َ انحدار المتغير التابع (جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين) على‬
‫المتغيرات المستقل َ (أبعاد جودة الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ) كما يلي‪:‬‬
‫ج‬
‫‪= 0.006 + 0.567 * X1 + 0.232 * X2 + 0.216* X3‬‬
‫ˆ‪Y‬‬
‫وتشير نتائج تحليل االنحدار المتعدد والواردة في لجدول رقم )‪ (5.23‬إلى وجود ارتباط بين‬
‫المتغيرات المستقل َ مع جودة العالق َ‪ ،‬ويمكن القول إن أكثر المتغيرات المستقل َ تأثي اًر على المتغير‬
‫التابع هو جودة الخدم َ يليه الصورة الذهني َ ويليه المنافع غير الملموس َ‪ .‬كما أظهرت النتائج أن‬
‫اختبار ‪ F‬والذي يمكن معرف َ القوة التفسيري َ للنموذج من خالله عن طريق إحصائي َ ‪ F‬يساوي‬
‫(‪ (873.23‬مما يؤكد القوة التفسيري َ العالي َ لنموذج االنحدار الخطي المتعدد من الناحي َ‬
‫اإلحصائي َ‪.‬‬
‫أخي ار فإن معامل التفسير المعدل ‪ R2‬والذي بلغ )‪ )0.751‬يعني أن المتغيرات المستقل َ (جودة‬
‫الخدم َ‪ ،‬الصورة الذهني َ‪ ،‬والمنافع غير الملموس َ) استطاعت تفسير ما نسبته )‪ )75.1 %‬من‬
‫التغيرات الحاصل َ في المتغير التابع (‪ )Y‬ـوهو جودة العالق َ‪ ،‬والباقي (‪ )24.9 %‬يعزى إلى عوامل‬
‫أخرى‪.‬‬
‫‪122‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.23‬تحليل االنحدار الخطي المتعدد (المتغير التابع‪ :‬جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين)‬
‫معامالت‬
‫المتغيرات‬
‫معامالت‬
‫الخطأ‬
‫الثابت‬
‫‪0.006‬‬
‫‪0.217‬‬
‫المستقل َ‬
‫المعيار‬
‫االنحدار‬
‫االنحدار‬
‫المعياري َ‬
‫القيم َ‬
‫قيم َ ‪t‬‬
‫االحتمالي َ‬
‫‪Beta‬‬
‫القسم‬
‫األول‬
‫القسم‬
‫الثاني‬
‫القسم‬
‫الثالث‬
‫‪sig.‬‬
‫‪0.030‬‬
‫‪0.976‬‬
‫جودة الخدم َ‬
‫‪0.567‬‬
‫‪0.080‬‬
‫‪0.451‬‬
‫‪7.067‬‬
‫‪0.000‬‬
‫الصورة الذهني َ‬
‫‪0.232‬‬
‫‪0.056‬‬
‫‪0.252‬‬
‫‪4.150‬‬
‫‪0.000‬‬
‫‪0.261‬‬
‫‪0.016‬‬
‫‪0.242‬‬
‫‪3.228‬‬
‫‪0.001‬‬
‫المنافع غير‬
‫الملموس َ‬
‫قيم َ اختبار ‪F‬‬
‫‪173.536‬‬
‫القيم َ االحتمالي َ‬
‫‪0.000‬‬
‫قيم َ معامل التفسير المعدل ‪R2‬‬
‫‪0.751‬‬
‫القيم َ االحتمالي َ‬
‫‪0.001‬‬
‫‪ .2‬الفرضية الرئيسية الخامسة‪ :‬ال توجد فروق بين متوسطات آراء أفراد العينة في دور أبعاد‬
‫جودة الخدمات والصورة الذهنية والمنافع غير الملموسة في جودة العالقة مع األعضاء‬
‫المستفيدين يعزى إلى المتغيرات الديموغرافية التالية (الفئة العمرية‪ ،‬نوع النشاط‬
‫االقتصادي‪ ،‬سنوات الخبرة في النشاط‪ ،‬سنوات االنتساب للغرفة‪ ،‬نوع التسجيل في الغرفة‪،‬‬
‫عدد مرات زيارة الغرفة في السنة الواحدة) عند مستوى داللة ‪  0.05‬‬
‫والتي ينبثق منها الفرضيات الفرعي َ التالي َ‪:‬‬
‫‪ - 1.1‬ال توجد فروق بين متوسطات آراء أفراد العينة في دور أبعاد جودة الخدمات‬
‫والصورة الذهنية والمنافع غير الملموسة في جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين‬
‫يعزى إلى المتغيرات الديموغرافية التالية (الفئة العمرية) عند مستوى داللة ‪  0.05‬‬
‫ج‬
‫‪123‬‬
‫بصف َ عام َ يتبين من الجدول (‪ )5.24‬أنه بإستخدام اختبار تحليل التباين األحادي الختبار الفروق‬
‫بين متوسطات آراء أفراد العين َ في دور أبعاد جودة الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ‬
‫في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين يعزى إلى الفئ َ العمري َ‪ ،‬والنتائج مبين َ في جدول رقم‬
‫(‪ )2.52‬والذي يبين أن قيم َ ‪ F‬المحسوب َ لجميع المحاور مجتمع َ تساوي ‪ 8.338‬وهي أقل من‬
‫قيم َ ‪ F‬الجدولي َ والتي تساوي ‪ ،5.66‬كما أن القيم َ االحتمالي َ لجميع المحاور تساوي ‪1.566‬‬
‫وهي أكبر من ‪ 1.12‬مما يدل على عدم وجود فروق بين متوسطات آراء أفراد العين َ في دور أبعاد‬
‫جودة الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين‬
‫يعزى إلى الفئ َ العمري َ عند مستوى دالل َ ( ‪)   0.05‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.24‬التباين األحادي )‪ ( One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق الفئة العمرية‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫‪2.898‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0.966‬‬
‫داخل المجموعات ‪123.042‬‬
‫‪173‬‬
‫‪0.711‬‬
‫المجموع‬
‫‪125.940‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪23.954‬‬
‫‪3‬‬
‫‪7.985‬‬
‫داخل المجموعات ‪237.326‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.372‬‬
‫‪261.280‬‬
‫‪176‬‬
‫‪2.200‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪234.564‬‬
‫داخل المجموعات ‪236.765‬‬
‫‪3‬‬
‫‪173‬‬
‫‪176‬‬
‫‪0.733‬‬
‫‪1.356‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0.389‬‬
‫داخل المجموعات ‪183.147‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.059‬‬
‫المجموع‬
‫‪184.315‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪3.407‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.136‬‬
‫داخل المجموعات ‪218.388‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.262‬‬
‫المجموع‬
‫‪221.795‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪11.747‬‬
‫‪3‬‬
‫‪3.916‬‬
‫العالمة التجارية (الصورة الذهنية) داخل المجموعات ‪314.690‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.819‬‬
‫المجموع‬
‫‪326.437‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪16.450‬‬
‫‪3‬‬
‫المحور‬
‫مصدر التباين‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد الملموسية‬
‫ُبعد االعتمادية‬
‫ُبعد االستجابة‬
‫المجموع‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد األمان‬
‫ُبعد التعاطف‬
‫‪1.168‬‬
‫‪124‬‬
‫‪5.483‬‬
‫‪1.358‬‬
‫‪5.820‬‬
‫القيمة‬
‫‪0.257‬‬
‫‪0.001‬‬
‫‪0.541‬‬
‫‪0.655‬‬
‫‪0.368‬‬
‫‪0.776‬‬
‫‪0.900‬‬
‫‪2.153‬‬
‫‪3.341‬‬
‫‪0.443‬‬
‫‪0.095‬‬
‫‪0.021‬‬
‫المحور‬
‫المنافع غير الملموسة‬
‫جميع أبعاد جودة الخدمات‬
‫الرضا‬
‫الثق َ‬
‫مؤشرات جودة العالق َ مع‬
‫المستفيدين ( الرضا والثق َ )‬
‫جميع المحاور‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫داخل المجموعات ‪283.940‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.641‬‬
‫المجموع‬
‫‪300.390‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪4.434‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.478‬‬
‫داخل المجموعات ‪159.675‬‬
‫‪173‬‬
‫‪0.923‬‬
‫المجموع‬
‫‪164.109‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪5.454‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.818‬‬
‫داخل المجموعات ‪249.707‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.443‬‬
‫المجموع‬
‫‪255.161‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪3.987‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.329‬‬
‫داخل المجموعات ‪274.103‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.584‬‬
‫المجموع‬
‫‪278.090‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪3.829‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.276‬‬
‫داخل المجموعات ‪250.321‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.447‬‬
‫المجموع‬
‫‪254.150‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪3.949‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.316‬‬
‫داخل المجموعات ‪171.082‬‬
‫‪173‬‬
‫‪0.989‬‬
‫‪175.031‬‬
‫‪176‬‬
‫مصدر التباين‬
‫المجموع‬
‫‪1.601‬‬
‫‪1.260‬‬
‫‪0.839‬‬
‫‪0.882‬‬
‫‪1.331‬‬
‫القيمة‬
‫‪0.191‬‬
‫‪0.290‬‬
‫‪0.474‬‬
‫‪0.452‬‬
‫‪0.266‬‬
‫قيم َ ‪ F‬الجدولي َ عند درج َ حري َ "‪ "873 ،3‬ومستوى دالل َ ‪ 1.12‬تساوي ‪2.66‬‬
‫ويالحظ من الجدول (‪ )2.52‬ان قيم َ ‪ F‬المحسوب َ ِلمحور بعد االعتمادي َ هي (‪)2.151‬‬
‫أكبر من قيم َ ‪ F‬الجدولي َ (‪ )5.66‬وان القيم َ االحتمالي َ ‪ 1.118‬وهي أصغر من ‪ ، 1.12‬مما‬
‫يدل على وجود فروق ذات دالل َ إحصائي َ في استجاب َ المبحوثين للدراس َ حول دور أبعاد جودة‬
‫الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين تعزى‬
‫إلى هذا المحور عند مستوى دالل َ ( ‪)   0.05‬‬
‫كمـ ـ ــا يظهـ ـ ــر جـ ـ ــدول (‪ )2.52‬أن قيمـ ـ ــ َ ‪ F‬المحسـ ـ ــوب َ ِلمحـ ـ ــور المنـ ـ ــافع غيـ ـ ــر الملموسـ ـ ــ َ‬
‫(‪ )3.328‬وهـ ـ ـ ــي أكبـ ـ ـ ــر مـ ـ ـ ــن قيمـ ـ ـ ــ َ ‪ F‬الجدوليـ ـ ـ ــ َ (‪ ،)5.66‬وان القيمـ ـ ـ ــ َ االحتماليـ ـ ـ ــ َ ‪1.158‬‬
‫وه ـ ــي أص ـ ــغر م ـ ــن ‪ ، 1.12‬مم ـ ــا ي ـ ــدل عل ـ ــى وج ـ ــود ف ـ ــروق ف ـ ــي اس ـ ــتجابات المبح ـ ــوثين ح ـ ــول‬
‫دور أبعـ ــاد جـ ــودة الخـ ــدمات والصـ ــورة الذهنيـ ــ َ والمنـ ــافع غيـ ــر الملموسـ ــ َ فـ ــي جـ ــودة العالقـ ــ َ مـ ــع‬
‫‪125‬‬
‫األعضـ ـ ــاء المسـ ـ ــتفيدين تعـ ـ ــزي الـ ـ ــي ِمحـ ـ ــور المنـ ـ ــافع غيـ ـ ــر الملموسـ ـ ــ َ عنـ ـ ــد مسـ ـ ــتوى داللـ ـ ــ َ (‬
‫‪)   0.05‬‬
‫‪ -1.2‬ال توجد فروق بين متوسطات آراء أفراد العينة في دور أبعاد جودة الخدمات والصورة‬
‫الذهنية والمنافع غير الملموسة في جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين يعزى إلى نوع النشاط‬
‫االقتصادي عند مستوى داللة ‪  0.05‬‬
‫بصـ ـ ــف َ عامـ ـ ــ َ يتبـ ـ ــين مـ ـ ــن الجـ ـ ــدول (‪ )5.25‬أنـ ـ ــه بإسـ ـ ــتخدام اختبـ ـ ــار تحليـ ـ ــل التبـ ـ ــاين‬
‫األحـ ــادي الختبـ ــار الفـ ــروق بـ ــين متوسـ ــطات آراء أف ـ ـراد العينـ ــ َ فـ ــي دور أبعـ ــاد جـ ــودة الخـ ــدمات‬
‫والصـ ـ ــورة الذهنيـ ـ ــ َ والمنـ ـ ــافع غيـ ـ ــر الملموسـ ـ ــ َ فـ ـ ــي جـ ـ ــودة العالقـ ـ ــ َ مـ ـ ــع األعضـ ـ ــاء المسـ ـ ــتفيدين‬
‫يع ـ ـ ــزى إل ـ ـ ــى نــــــــوع النشــــــــاط االقتصــــــــادي‪ ،‬والنت ـ ـ ــائج المبين ـ ـ ــ َ ف ـ ـ ــي الج ـ ـ ــدول تظه ـ ـ ــر أن قيم ـ ـ ــ َ ‪F‬‬
‫المحسـ ــوب َ لجميـ ــع المحـ ــاور مجتمعـ ــ َ تسـ ــاوي ‪ 1.876‬وهـ ــي أقـ ــل مـ ــن قيمـ ــ َ ‪ F‬الجدوليـ ــ َ والتـ ــي‬
‫تس ـ ــاوي ‪ ، 3.12‬كم ـ ــا أن القيم ـ ــ َ االحتمالي ـ ــ َ لجمي ـ ــع المح ـ ــاور تس ـ ــاوي ‪ 1.132‬وه ـ ــي أكب ـ ــر‬
‫م ـ ــن ‪ 1.12‬مم ـ ــا ي ـ ــدل عل ـ ــى ع ـ ــدم وج ـ ــود ف ـ ــروق ب ـ ــين متوس ـ ــطات آراء أفـ ـ ـراد العين ـ ــ َ ف ـ ــي دور‬
‫أبع ـ ــاد ج ـ ــودة الخ ـ ــدمات والصـ ـ ـورة الذهني ـ ــ َ والمن ـ ــافع غي ـ ــر الملموس ـ ــ َ ف ـ ــي ج ـ ــودة العالق ـ ــ َ م ـ ــع‬
‫األعضاء المستفيدين يعزى إلى نوع النشاط االقتصادي عند مستوى دالل َ ( ‪)   0.05‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.25‬التباين األحادي )‪ ( One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق نوع النشاط االقتصادي‬
‫المحور‬
‫مصدر التباين‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد الملموسية‬
‫المجموع‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد االعتمادية‬
‫ُبعد االستجابة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫‪0.559‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.280‬‬
‫‪0.679 0.388‬‬
‫‪0.721‬‬
‫‪176 125.940‬‬
‫‪15.494‬‬
‫‪2‬‬
‫‪7.747‬‬
‫‪0.005 5.484‬‬
‫داخل المجموعات ‪174 245.786‬‬
‫‪1.413‬‬
‫المجموع‬
‫‪176 261.280‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.813‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪174 235.951‬‬
‫داخل المجموعات ‪176 236.765‬‬
‫‪0.741 0.300 0.407‬‬
‫‪1.356‬‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد األمان‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫داخل المجموعات ‪174 125.381‬‬
‫القيمة‬
‫‪1.267‬‬
‫‪2‬‬
‫داخل المجموعات ‪174 183.048‬‬
‫المجموع‬
‫‪176 184.315‬‬
‫‪126‬‬
‫‪0.634‬‬
‫‪1.052‬‬
‫‪0.549 0.602‬‬
‫المحور‬
‫مصدر التباين‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد التعاطف‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫‪4.738‬‬
‫‪2‬‬
‫‪2.369‬‬
‫داخل المجموعات ‪174 217.057‬‬
‫المجموع‬
‫بين المجموعات‬
‫بين المجموعات‬
‫المنافع غير الملموسة‬
‫‪0.083‬‬
‫‪2‬‬
‫بين المجموعات‬
‫جميع أبعاد جودة الخدمات‬
‫بين المجموعات‬
‫الرضا‬
‫بين المجموعات‬
‫مؤشرات جودة العالق َ مع‬
‫المستفيدين ( الرضا والثق َ )‬
‫بين المجموعات‬
‫المجموع‬
‫‪0.223‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.052‬‬
‫‪0.970 0.030‬‬
‫‪1.726‬‬
‫‪0.495‬‬
‫‪0.591 0.528‬‬
‫‪0.937‬‬
‫‪0.112‬‬
‫‪0.927 0.076‬‬
‫‪1.465‬‬
‫‪176 255.161‬‬
‫‪2.319‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1.159‬‬
‫‪0.483 0.732‬‬
‫‪1.585‬‬
‫‪176 278.090‬‬
‫‪1.087‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.544‬‬
‫‪0.689 0.374‬‬
‫‪1.454‬‬
‫‪176 254.150‬‬
‫‪0.354‬‬
‫‪2‬‬
‫داخل المجموعات ‪174 174.677‬‬
‫المجموع‬
‫‪1.876‬‬
‫‪176 164.109‬‬
‫داخل المجموعات ‪174 253.063‬‬
‫بين المجموعات‬
‫جميع المحاور‬
‫‪0.989‬‬
‫‪2‬‬
‫داخل المجموعات ‪174 275.771‬‬
‫المجموع‬
‫‪0.041‬‬
‫‪0.978 0.022‬‬
‫‪176 300.390‬‬
‫داخل المجموعات ‪174 254.938‬‬
‫المجموع‬
‫الثق َ‬
‫‪0.104‬‬
‫‪2‬‬
‫داخل المجموعات ‪174 163.119‬‬
‫المجموع‬
‫‪1.247‬‬
‫‪176 326.437‬‬
‫داخل المجموعات ‪174 300.286‬‬
‫المجموع‬
‫‪0.153 1.899‬‬
‫‪176 221.795‬‬
‫العالمة التجارية (الصورة الذهنية) داخل المجموعات ‪174 326.354‬‬
‫المجموع‬
‫القيمة‬
‫‪0.177‬‬
‫‪0.839 0.176‬‬
‫‪1.004‬‬
‫‪176 175.031‬‬
‫قيم َ ‪ F‬الجدولي َ عند درج َ حري َ "‪ "872 ،5‬ومستوى دالل َ ‪ 1.12‬تساوي ‪3.12‬‬
‫ويالحظ من الجدول (‪ )2.52‬ان قيم َ ‪ F‬المحسوب َ ِلمحور بعد االعتمادي َ هي (‪)2.212‬‬
‫أكبر من قيم َ ‪ F‬الجدولي َ (‪ )3.12‬وان القيم َ االحتمالي َ ‪ 1.112‬وهي أصغر من ‪ ، 1.12‬مما‬
‫يدل على وجود فروق ذات دالل َ إحصائي َ في استجاب َ المبحوثين للدراس َ حول دور أبعاد جودة‬
‫‪127‬‬
‫الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين تعزى‬
‫إلى هذا المحور عند مستوى دالل َ ( ‪.)   0.05‬‬
‫‪ -1.1‬ال توجد فروق بين متوسطات آراء أفراد العينة في دور أبعاد جودة الخدمات والصورة‬
‫الذهنية والمنافع غير الملموسة في جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين يعزى إلى سنوات‬
‫الخبرة في النشاط عند مستوى داللة ‪  0.05‬‬
‫بصـ ـ ـ ــف َ عامـ ـ ـ ــ َ يتبـ ـ ـ ــين مـ ـ ـ ــن جـ ـ ـ ــدول (‪ )5.26‬أنـ ـ ـ ــه بإسـ ـ ـ ــتخدام اختبـ ـ ـ ــار تحليـ ـ ـ ــل التبـ ـ ـ ــاين‬
‫األحـ ــادي الختبـ ــار الفـ ــروق بـ ــين متوسـ ــطات آراء أف ـ ـراد العينـ ــ َ فـ ــي دور أبعـ ــاد جـ ــودة الخـ ــدمات‬
‫والصـ ـ ــورة الذهنيـ ـ ــ َ والمنـ ـ ــافع غيـ ـ ــر الملموسـ ـ ــ َ فـ ـ ــي جـ ـ ــودة العالقـ ـ ــ َ مـ ـ ــع األعضـ ـ ــاء المسـ ـ ــتفيدين‬
‫يع ـ ــزى إل ـ ــى ســــــنوات الخبــــــرة فــــــي النشــــــاط ‪ ،‬والنت ـ ــائج المبين ـ ــ َ ف ـ ــي الج ـ ــدول تظه ـ ــر أن قيم ـ ــ َ ‪F‬‬
‫المحسـ ــوب َ لجميـ ــع المحـ ــاور مجتمعـ ــ َ تسـ ــاوي ‪ 1.323‬وهـ ــي أقـ ــل مـ ــن قيمـ ــ َ ‪ F‬الجدوليـ ــ َ والتـ ــي‬
‫تس ـ ــاوي ‪ ، 3.12‬كم ـ ــا أن القيم ـ ــ َ االحتمالي ـ ــ َ لجمي ـ ــع المح ـ ــاور تس ـ ــاوي ‪ 1.676‬وه ـ ــي أكب ـ ــر‬
‫م ـ ــن ‪ 1.12‬مم ـ ــا ي ـ ــدل عل ـ ــى ع ـ ــدم وج ـ ــود ف ـ ــروق ب ـ ــين متوس ـ ــطات آراء أفـ ـ ـراد العين ـ ــ َ ف ـ ــي دور‬
‫أبع ـ ــاد ج ـ ــودة الخ ـ ــدمات والص ـ ــورة الذهني ـ ــ َ والمن ـ ــافع غي ـ ــر الملموس ـ ــ َ ف ـ ــي ج ـ ــودة العالق ـ ــ َ م ـ ــع‬
‫األعض ـ ـ ــاء المس ـ ـ ــتفيدين يع ـ ـ ــزى إل ـ ـ ــى س ـ ـ ــنوات الخبـ ـ ـ ـرة ف ـ ـ ــي النش ـ ـ ــاط عن ـ ـ ــد مس ـ ـ ــتوى دالل ـ ـ ــ َ (‬
‫‪)   0.05‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.26‬التباين األحادي )‪ ( One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق سنوات الخبرة‬
‫المحور‬
‫ُبعد الملموسية‬
‫ُبعد االعتمادية‬
‫ُبعد االستجابة‬
‫ُبعد األمان‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫بين المجموعات‬
‫‪0.652‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.326‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪125.288‬‬
‫‪174‬‬
‫‪0.720‬‬
‫المجموع‬
‫‪125.940‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪12.953‬‬
‫‪2‬‬
‫‪6.477‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪248.327‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.427‬‬
‫المجموع‬
‫‪261.280‬‬
‫‪176‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪0.464‬‬
‫‪236.301‬‬
‫‪236.765‬‬
‫‪2‬‬
‫‪174‬‬
‫‪176‬‬
‫‪0.232‬‬
‫‪1.358‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪1.535‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.768‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪182.780‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.050‬‬
‫مصدر التباين‬
‫بين المجموعات‬
‫‪128‬‬
‫‪0.452‬‬
‫‪4.538‬‬
‫‪0.171‬‬
‫‪0.731‬‬
‫القيمة‬
‫‪0.637‬‬
‫‪0.012‬‬
‫‪0.843‬‬
‫‪0.483‬‬
‫المحور‬
‫ُبعد التعاطف‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫المجموع‬
‫‪184.315‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪0.636‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.318‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪221.159‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.271‬‬
‫المجموع‬
‫‪221.795‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪2.141‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1.071‬‬
‫‪324.296‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.864‬‬
‫المجموع‬
‫‪326.437‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪1.847‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.924‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪298.543‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.716‬‬
‫المجموع‬
‫‪300.390‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪1.228‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.614‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪162.881‬‬
‫‪174‬‬
‫‪0.936‬‬
‫المجموع‬
‫‪164.109‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪1.124‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.562‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪254.037‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.460‬‬
‫المجموع‬
‫‪255.161‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪0.468‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.234‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪277.622‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.596‬‬
‫المجموع‬
‫‪278.090‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪0.660‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.330‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪253.491‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.457‬‬
‫المجموع‬
‫‪254.150‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪0.786‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.393‬‬
‫داخل المجموعات‬
‫‪174.245‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.001‬‬
‫المجموع‬
‫‪175.031‬‬
‫‪176‬‬
‫مصدر التباين‬
‫العالمة التجارية (الصورة الذهنية) داخل المجموعات‬
‫المنافع غير الملموسة‬
‫جميع أبعاد جودة الخدمات‬
‫الرضا‬
‫الثق َ‬
‫مؤشرات جودة العالق َ مع‬
‫المستفيدين ( الرضا والثق َ )‬
‫جميع المحاور‬
‫‪0.250‬‬
‫‪0.574‬‬
‫‪0.538‬‬
‫‪0.656‬‬
‫‪0.385‬‬
‫‪0.147‬‬
‫‪0.226‬‬
‫‪0.393‬‬
‫القيمة‬
‫‪0.779‬‬
‫‪0.564‬‬
‫‪0.585‬‬
‫‪0.520‬‬
‫‪0.681‬‬
‫‪0.864‬‬
‫‪0.798‬‬
‫‪0.676‬‬
‫قيم َ ‪ F‬الجدولي َ عند درج َ حري َ "‪ "872 ،5‬ومستوى دالل َ ‪ 1.12‬تساوي ‪3.12‬‬
‫ويالحظ من الجدول (‪ )2.56‬ان قيم َ ‪ F‬المحسوب َ ِلمحور بعد االعتمادي َ هي (‪)2.231‬‬
‫أكبر من قيم َ ‪ F‬الجدولي َ (‪ )3.12‬وان القيم َ االحتمالي َ ‪ 1.185‬وهي أصغر من ‪ ، 1.12‬مما‬
‫يدل على وجود فروق ذات دالل َ إحصائي َ في استجاب َ المبحوثين للدراس َ حول دور أبعاد جودة‬
‫‪129‬‬
‫الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين تعزى‬
‫إلى هذا المحور عند مستوى دالل َ ( ‪)   0.05‬‬
‫‪ -1.4‬ال توجد فروق بين متوسطات آراء أفراد العينة في دور أبعاد جودة الخدمات والصورة‬
‫الذهنية والمنافع غير الملموسة في جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين يعزى إلى سنوات‬
‫االنتساب للغرفة عند مستوى داللة ‪  0.05‬‬
‫بص ـ ـ ــف َ عام ـ ـ ــ َ يتب ـ ـ ــين م ـ ـ ــن الج ـ ـ ــدول (‪ )5.27‬أن ـ ـ ــه بإس ـ ـ ــتخدام اختب ـ ـ ــار تحلي ـ ـ ــل التب ـ ـ ــاين‬
‫األحـ ــادي الختبـ ــار الفـ ــروق بـ ــين متوسـ ــطات آراء أف ـ ـراد العينـ ــ َ فـ ــي دور أبعـ ــاد جـ ــودة الخـ ــدمات‬
‫والصـ ـ ــورة الذهنيـ ـ ــ َ والمنـ ـ ــافع غيـ ـ ــر الملموسـ ـ ــ َ فـ ـ ــي جـ ـ ــودة العالقـ ـ ــ َ مـ ـ ــع األعضـ ـ ــاء المسـ ـ ــتفيدين‬
‫يع ـ ــزى إل ـ ــى ســــــنوات الخبــــــرة فــــــي النشــــــاط ‪ ،‬والنت ـ ــائج المبين ـ ــ َ ف ـ ــي الج ـ ــدول تظه ـ ــر أن قيم ـ ــ َ ‪F‬‬
‫المحسـ ــوب َ لجميـ ــع المحـ ــاور مجتمعـ ــ َ تسـ ــاوي ‪ 1.222‬وهـ ــي أقـ ــل مـ ــن قيمـ ــ َ ‪ F‬الجدوليـ ــ َ والتـ ــي‬
‫تس ـ ــاوي ‪ ، 5.66‬كم ـ ــا أن القيم ـ ــ َ االحتمالي ـ ــ َ لجمي ـ ــع المح ـ ــاور تس ـ ــاوي ‪ 1.282‬وه ـ ــي أكب ـ ــر‬
‫م ـ ــن ‪ 1.12‬مم ـ ــا ي ـ ــدل عل ـ ــى ع ـ ــدم وج ـ ــود ف ـ ــروق ب ـ ــين متوس ـ ــطات آراء أفـ ـ ـراد العين ـ ــ َ ف ـ ــي دور‬
‫أبع ـ ــاد ج ـ ــودة الخ ـ ــدمات والص ـ ــورة الذهني ـ ــ َ والمن ـ ــافع غي ـ ــر الملموس ـ ــ َ ف ـ ــي ج ـ ــودة العالق ـ ــ َ م ـ ــع‬
‫األعضـ ــاء المسـ ــتفيدين يعـ ــزى إلـ ــى ســــنوات الخبــــرة فــــي النشــــاط عنـ ــد مسـ ــتوى داللـ ــ َ ( ‪  0.05‬‬
‫)‬
‫جدول رقم (‪ :)5.27‬التباين األحادي )‪ (One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق سنوات االنتساب‬
‫المحور‬
‫مصدر التباين‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد الملموسية‬
‫ُبعد االستجابة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫‪2.496‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0.832‬‬
‫داخل المجموعات ‪173 123.444‬‬
‫المجموع‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد االعتمادية‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫‪19.982‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0.324 1.166‬‬
‫‪0.714‬‬
‫‪6.661‬‬
‫‪1.395‬‬
‫‪0.003‬‬
‫‪4.775‬‬
‫‪176 261.280‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4.917‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪173 231.847‬‬
‫داخل المجموعات ‪176 236.765‬‬
‫بين المجموعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫‪176 125.940‬‬
‫داخل المجموعات ‪173 241.298‬‬
‫المجموع‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫القيمة‬
‫‪3.000‬‬
‫‪131‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0.303 1.223 1.639‬‬
‫‪1.340‬‬
‫‪0.416 0.954 1.000‬‬
‫المحور‬
‫ُبعد األمان‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫داخل المجموعات ‪173 181.315‬‬
‫‪1.048‬‬
‫مصدر التباين‬
‫المجموع‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد التعاطف‬
‫‪176 184.315‬‬
‫‪6.085‬‬
‫‪3‬‬
‫داخل المجموعات ‪173 215.710‬‬
‫المجموع‬
‫بين المجموعات‬
‫بين المجموعات‬
‫المنافع غير الملموسة‬
‫‪1.185‬‬
‫‪3‬‬
‫بين المجموعات‬
‫جميع أبعاد جودة الخدمات‬
‫بين المجموعات‬
‫الرضا‬
‫بين المجموعات‬
‫مؤشرات جودة العالق َ مع‬
‫المستفيدين (الرضا والثق َ )‬
‫بين المجموعات‬
‫المجموع‬
‫‪0.749‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.512‬‬
‫‪0.451 0.884‬‬
‫‪1.710‬‬
‫‪1.414‬‬
‫‪0.209 1.530‬‬
‫‪0.924‬‬
‫‪0.250‬‬
‫‪0.917 0.170‬‬
‫‪1.471‬‬
‫‪176 255.161‬‬
‫‪1.157‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0.386‬‬
‫‪0.868 0.241‬‬
‫‪1.601‬‬
‫‪176 278.090‬‬
‫‪0.823‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0.274‬‬
‫‪0.905 0.187‬‬
‫‪1.464‬‬
‫‪176 254.150‬‬
‫‪2.862‬‬
‫‪3‬‬
‫داخل المجموعات ‪173 172.169‬‬
‫المجموع‬
‫‪1.880‬‬
‫‪176 164.109‬‬
‫داخل المجموعات ‪173 253.327‬‬
‫بين المجموعات‬
‫جميع المحاور‬
‫‪4.241‬‬
‫‪3‬‬
‫داخل المجموعات ‪173 276.933‬‬
‫المجموع‬
‫‪0.395‬‬
‫‪0.889 0.210‬‬
‫‪176 300.390‬‬
‫داخل المجموعات ‪173 254.412‬‬
‫المجموع‬
‫الثق َ‬
‫‪4.535‬‬
‫‪3‬‬
‫داخل المجموعات ‪173 159.868‬‬
‫المجموع‬
‫‪1.247‬‬
‫‪176 326.437‬‬
‫داخل المجموعات ‪173 295.855‬‬
‫المجموع‬
‫‪2.028‬‬
‫‪0.185 1.627‬‬
‫‪176 221.795‬‬
‫العالمة التجارية (الصورة الذهنية) داخل المجموعات ‪173 325.252‬‬
‫المجموع‬
‫القيمة‬
‫‪0.954‬‬
‫‪0.414 0.959‬‬
‫‪0.995‬‬
‫‪176 175.031‬‬
‫قيم َ ‪ F‬الجدولي َ عند درج َ حري َ "‪ "873 ،3‬ومستوى دالل َ ‪ 1.12‬تساوي ‪2.66‬‬
‫ويالحظ من الجدول (‪ )2.57‬أن قيم َ ‪ F‬المحسوب َ ِلمحور بعد االعتمادي َ هي (‪)2.772‬‬
‫أكبر من قيم َ ‪ F‬الجدولي َ (‪ )5.66‬وان القيم َ االحتمالي َ ‪ 1.113‬وهي أصغر من ‪ ، 1.12‬مما‬
‫‪131‬‬
‫يدل على وجود فروق ذات دالل َ إحصائي َ في استجاب َ المبحوثين للدراس َ حول دور أبعاد جودة‬
‫الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين تعزى‬
‫إلى هذا المحور عند مستوى دالل َ ( ‪)   0.05‬‬
‫‪-1.1‬ال توجد فروق بين متوسطات آراء أفراد العينة في دور أبعاد جودة الخدمات والصورة‬
‫الذهنية والمنافع غير الملموسة في جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين يعزى إلى نوع التسجيل‬
‫في الغرفة عند مستوى داللة ‪  0.05‬‬
‫بص ـ ـ ــف َ عام ـ ـ ــ َ يتب ـ ـ ــين م ـ ـ ــن الج ـ ـ ــدول (‪ )5.28‬أن ـ ـ ــه بإس ـ ـ ــتخدام اختب ـ ـ ــار تحلي ـ ـ ــل التب ـ ـ ــاين‬
‫األحـ ــادي الختبـ ــار الفـ ــروق بـ ــين متوسـ ــطات آراء أف ـ ـراد العينـ ــ َ فـ ــي دور أبعـ ــاد جـ ــودة الخـ ــدمات‬
‫والصـ ـ ــورة الذهنيـ ـ ــ َ والمنـ ـ ــافع غيـ ـ ــر الملموسـ ـ ــ َ فـ ـ ــي جـ ـ ــودة العالقـ ـ ــ َ مـ ـ ــع األعضـ ـ ــاء المسـ ـ ــتفيدين‬
‫يع ــزى إل ــى نـــوع التســـجيل فـــي الغرفـــة ‪ ،‬والنت ــائج المبين ــ َ ف ــي ج ــدول رق ــم (‪ )2.51‬وال ــذي يب ــين أن‬
‫قيم ـ ـ ــ َ ‪ F‬المحس ـ ـ ــوب َ لجمي ـ ـ ــع المح ـ ـ ــاور مجتمع ـ ـ ــ َ تس ـ ـ ــاوي ‪ 8.812‬وه ـ ـ ــي أق ـ ـ ــل م ـ ـ ــن قيم ـ ـ ــ َ ‪F‬‬
‫الجدوليـ ـ ـ ــ َ والتـ ـ ـ ــي تسـ ـ ـ ــاوي ‪ ، 5.66‬كمـ ـ ـ ــا أن القيمـ ـ ـ ــ َ االحتماليـ ـ ـ ــ َ لجميـ ـ ـ ــع المحـ ـ ـ ــاور تسـ ـ ـ ــاوي‬
‫‪ 1.321‬وه ـ ــي أكب ـ ــر م ـ ــن ‪ 1.12‬مم ـ ــا ي ـ ــدل عل ـ ــى ع ـ ــدم وج ـ ــود فــ ــروق ب ـ ــين متوســ ــطات آراء‬
‫أف ـ ـراد العينـ ــ َ فـ ــي دور أبعـ ــاد جـ ــودة الخـ ــدمات والصـ ــورة الذهنيـ ــ َ والمنـ ــافع غيـ ــر الملموسـ ــ َ فـ ــي‬
‫جـ ــودة العالقـ ــ َ مـ ــع األعضـ ــاء المسـ ــتفيدين يعـ ــزى إلـ ــى نـــــوع التســـــجيل فـــــي الغرفـــــة عنـ ــد مسـ ــتوى‬
‫دالل َ ( ‪)   0.05‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.28‬التباين األحادي )‪ (One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق نوع التسجيل‬
‫المحور‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫‪4.030‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.343‬‬
‫داخل المجموعات ‪121.910‬‬
‫‪173‬‬
‫‪0.705‬‬
‫المجموع‬
‫‪125.940‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪24.261‬‬
‫‪3‬‬
‫‪8.087‬‬
‫داخل المجموعات ‪237.019‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.370‬‬
‫المجموع‬
‫‪261.280‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪3.844‬‬
‫‪232.920‬‬
‫‪3‬‬
‫‪173‬‬
‫مصدر التباين‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد الملموسية‬
‫ُبعد االعتمادية‬
‫ُبعد االستجابة‬
‫داخل المجموعات ‪236.765‬‬
‫‪132‬‬
‫‪176‬‬
‫‪1.281‬‬
‫‪1.346‬‬
‫‪1.906‬‬
‫‪5.903‬‬
‫‪0.952‬‬
‫القيمة‬
‫‪0.130‬‬
‫‪0.001‬‬
‫‪0.417‬‬
‫المحور‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫‪4.193‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.398‬‬
‫داخل المجموعات ‪180.122‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.041‬‬
‫المجموع‬
‫‪184.315‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪5.052‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.684‬‬
‫داخل المجموعات ‪216.744‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.253‬‬
‫المجموع‬
‫‪221.795‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪7.128‬‬
‫‪3‬‬
‫‪2.376‬‬
‫داخل المجموعات ‪319.310‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.846‬‬
‫المجموع‬
‫‪326.437‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪5.516‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.839‬‬
‫داخل المجموعات ‪294.874‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.704‬‬
‫المجموع‬
‫‪300.390‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪4.958‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.653‬‬
‫داخل المجموعات ‪159.151‬‬
‫‪173‬‬
‫‪0.920‬‬
‫المجموع‬
‫‪164.109‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪1.802‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0.601‬‬
‫داخل المجموعات ‪253.359‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.465‬‬
‫المجموع‬
‫‪255.161‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪2.836‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0.945‬‬
‫داخل المجموعات ‪275.254‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.591‬‬
‫المجموع‬
‫‪278.090‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪1.638‬‬
‫‪3‬‬
‫‪0.546‬‬
‫داخل المجموعات ‪252.513‬‬
‫‪173‬‬
‫‪1.460‬‬
‫المجموع‬
‫‪254.150‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪3.292‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1.097‬‬
‫داخل المجموعات ‪171.739‬‬
‫‪173‬‬
‫‪0.993‬‬
‫‪175.031‬‬
‫‪176‬‬
‫مصدر التباين‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد األمان‬
‫ُبعد التعاطف‬
‫العالمة التجارية‬
‫(الصورة الذهنية)‬
‫المنافع‬
‫غير الملموسة‬
‫جميع أبعاد جودة الخدمات‬
‫الرضا‬
‫الثق َ‬
‫مؤشرات جودة العالق َ مع‬
‫المستفيدين ( الرضا والثق َ )‬
‫جميع المحاور‬
‫المجموع‬
‫‪1.342‬‬
‫‪1.344‬‬
‫‪1.287‬‬
‫‪1.079‬‬
‫‪1.796‬‬
‫‪0.410‬‬
‫‪0.594‬‬
‫‪0.374‬‬
‫‪1.105‬‬
‫القيمة‬
‫‪0.262‬‬
‫‪0.262‬‬
‫‪0.280‬‬
‫‪0.360‬‬
‫‪0.150‬‬
‫‪0.746‬‬
‫‪0.620‬‬
‫‪0.772‬‬
‫‪0.348‬‬
‫قيم َ ‪ F‬الجدولي َ عند درج َ حري َ "‪ "873 ،3‬ومستوى دالل َ ‪ 1.12‬تساوي ‪2.65‬‬
‫ويالحظ من الجدول (‪ِ )2.51‬لمحور بعد االعتمادي َ ان قيم َ ‪ F‬المحسوب َ (‪)2.213‬‬
‫أكبر من قيم َ ‪ F‬الجدولي َ (‪ )5.62‬و إن القيم َ االحتمالي َ ‪ 1.118‬وهي أصغر من ‪ ، 1.12‬مما‬
‫‪133‬‬
‫يدل على وجود فروق ذات دالل َ إحصائي َ في استجاب َ المبحوثين للدراس َ حول دور أبعاد جودة‬
‫الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين تعزى‬
‫إلى هذا المحور عند مستوى دالل َ ( ‪)   0.05‬‬
‫‪ -1.6‬ال توجد فروق بين متوسطات آراء أفراد العينة في دور أبعاد جودة الخدمات والصورة‬
‫الذهنية والمنافع غير الملموسة في جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين يعزى إلى عدد مرات‬
‫زيارة الغرفة في السنة الواحدة عند مستوى داللة‬
‫‪  0.05‬‬
‫بص ـ ـ ــف َ عام ـ ـ ــ َ يتب ـ ـ ــين م ـ ـ ــن الج ـ ـ ــدول (‪ )5.29‬أن ـ ـ ــه بإس ـ ـ ــتخدام اختب ـ ـ ــار تحلي ـ ـ ــل التب ـ ـ ــاين‬
‫األحـ ــادي الختبـ ــار الفـ ــروق بـ ــين متوسـ ــطات آراء أف ـ ـراد العينـ ــ َ فـ ــي دور أبعـ ــاد جـ ــودة الخـ ــدمات‬
‫والصـ ـ ــورة الذهنيـ ـ ــ َ والمنـ ـ ــافع غيـ ـ ــر الملموسـ ـ ــ َ فـ ـ ــي جـ ـ ــودة العالقـ ـ ــ َ مـ ـ ــع األعضـ ـ ــاء المسـ ـ ــتفيدين‬
‫يع ــزى إل ــى ع ــدد مـ ـرات زي ــارة الغرف ــ َ ف ــي الس ــن َ الواح ــدة ‪ ،‬والنت ــائج المبين ــ َ ف ــي الج ــدول تظه ــر‬
‫أن قيمـ ـ ــ َ ‪ F‬المحسـ ـ ــوب َ لجميـ ـ ــع المحـ ـ ــاور مجتمعـ ـ ــ َ تسـ ـ ــاوي ‪ 8.617‬وهـ ـ ــي أقـ ـ ــل مـ ـ ــن قيمـ ـ ــ َ ‪F‬‬
‫الجدولي ـ ــ َ والت ـ ــي تس ـ ــاوي ‪ ،3.12‬كم ـ ــا أن القيم ـ ــ َ االحتمالي ـ ــ َ لجمي ـ ــع المح ـ ــاور تس ـ ــاوي ‪1.811‬‬
‫وهـ ــي أكبـ ــر مـ ــن ‪ 1.12‬ممـ ــا يـ ــدل علـ ــى عـ ــدم وجـ ــود فـ ــروق بـ ــين متوسـ ــطات آراء أف ـ ـراد العينـ ــ َ‬
‫فـ ــي دور أبعـ ــاد جـ ــودة الخـ ــدمات والصـ ــورة الذهنيـ ــ َ والمنـ ــافع غيـ ــر الملموسـ ــ َ فـ ــي جـ ــودة العالقـ ــ َ‬
‫م ـ ــع األعض ـ ــاء المس ـ ــتفيدين يع ـ ــزى إل ـ ــى ع ـ ــدد مـ ـ ـرات زي ـ ــارة الغرف ـ ــ َ ف ـ ــي السـ ـ ـن َ الواح ـ ــدة عن ـ ــد‬
‫مستوى دالل َ ( ‪)   0.05‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5.29‬التباين األحادي )‪ ( One Way ANOVA‬لمتغيرات الدراسة وفق عدد مرات زيارة الغرفة‬
‫في السنة الواحدة‬
‫المحور‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫‪4.623‬‬
‫‪2‬‬
‫‪2.312‬‬
‫داخل المجموعات ‪121.317‬‬
‫‪174‬‬
‫‪0.697‬‬
‫المجموع‬
‫‪125.940‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪2.863‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1.431‬‬
‫داخل المجموعات ‪258.417‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.485‬‬
‫‪261.280‬‬
‫المجموع‬
‫‪0.796‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪235.968‬‬
‫داخل المجموعات ‪236.765‬‬
‫‪176‬‬
‫‪2‬‬
‫‪174‬‬
‫‪176‬‬
‫‪0.398‬‬
‫‪1.356‬‬
‫مصدر التباين‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد الملموسية‬
‫ُبعد االعتمادية‬
‫ُبعد االستجابة‬
‫‪134‬‬
‫القيمة‬
‫‪0.039 3.315‬‬
‫‪0.383 0.964‬‬
‫‪0.746 0.294‬‬
‫مجموع‬
‫درجة‬
‫متوسط‬
‫قيمة‬
‫المربعات‬
‫الحرية‬
‫المربعات‬
‫"‪ " F‬االحتمالية‬
‫‪0.762‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.381‬‬
‫داخل المجموعات ‪183.553‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.055‬‬
‫المجموع‬
‫‪184.315‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪2.339‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1.170‬‬
‫داخل المجموعات ‪219.456‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.261‬‬
‫المجموع‬
‫‪221.795‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪3.176‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1.588‬‬
‫العالمة التجارية (الصورة الذهنية) داخل المجموعات ‪323.261‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.858‬‬
‫المجموع‬
‫‪326.437‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪10.830‬‬
‫‪2‬‬
‫‪5.415‬‬
‫داخل المجموعات ‪289.560‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.664‬‬
‫المجموع‬
‫‪300.390‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪2.658‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1.329‬‬
‫داخل المجموعات ‪161.451‬‬
‫‪174‬‬
‫‪0.928‬‬
‫المجموع‬
‫‪164.109‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪4.807‬‬
‫‪2‬‬
‫‪2.403‬‬
‫داخل المجموعات ‪250.354‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.439‬‬
‫المجموع‬
‫‪255.161‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪6.219‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3.110‬‬
‫داخل المجموعات ‪271.871‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.562‬‬
‫المجموع‬
‫‪278.090‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪5.479‬‬
‫‪2‬‬
‫‪2.739‬‬
‫داخل المجموعات ‪248.672‬‬
‫‪174‬‬
‫‪1.429‬‬
‫المجموع‬
‫‪254.150‬‬
‫‪176‬‬
‫بين المجموعات‬
‫‪3.330‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1.665‬‬
‫داخل المجموعات ‪171.701‬‬
‫‪174‬‬
‫‪0.987‬‬
‫‪175.031‬‬
‫‪176‬‬
‫المحور‬
‫مصدر التباين‬
‫بين المجموعات‬
‫ُبعد األمان‬
‫ُبعد التعاطف‬
‫المنافع غير الملموسة‬
‫جميع أبعاد جودة الخدمات‬
‫الرضا‬
‫الثق َ‬
‫مؤشرات جودة العالق َ مع‬
‫المستفيدين (الرضا والثق َ)‬
‫جميع المحاور‬
‫المجموع‬
‫قيم َ ‪ F‬الجدولي َ عند درج َ حري َ "‪ "872 ،5‬ومستوى دالل َ ‪ 1.12‬تساوي ‪3.12‬‬
‫‪135‬‬
‫القيمة‬
‫‪0.697 0.361‬‬
‫‪0.398 0.927‬‬
‫‪0.427 0.855‬‬
‫‪0.041 3.254‬‬
‫‪0.242 1.432‬‬
‫‪0.191 1.670‬‬
‫‪0.140 1.990‬‬
‫‪0.150 1.917‬‬
‫‪0.188 1.687‬‬
‫ويالحظ من الجدول (‪ِ )2.52‬لمحور بعد الملموسي َ ان قيم َ ‪ F‬المحسوب َ هي (‪)3.382‬‬
‫أكبر من قيم َ ‪ F‬الجدولي َ (‪ )3.12‬و إن القيم َ االحتمالي َ ‪ 1.132‬وهي أصغر من ‪ ، 1.12‬مما‬
‫يدل على وجود فروق ذات دالل َ إحصائي َ في استجاب َ المبحوثين للدراس َ حول دور أبعاد جودة‬
‫الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين تعزى‬
‫إلى محور بعد الملموسي َ عند مستوى دالل َ ( ‪)   0.05‬‬
‫كما يتبين من الجدول (‪ )2.52‬أن قيم َ ‪ F‬المحسوب َ لمتغير المنافع غير الملموس َ (‪)3.522‬‬
‫وهي أكبر من قيم َ ‪ F‬الجدولي َ (‪ )3.12‬و إن القيم َ االحتمالي َ ‪ 1.128‬وهي أصغر من ‪1.12‬‬
‫‪ ،‬مما يدل على وجود فروق ذات دالل َ إحصائي َ في استجاب َ المبحوثين للدراس َ حول دور أبعاد‬
‫جودة الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين‬
‫تعزى إلى هذا محور المنافع غير الملموس َ عند مستوى دالل َ ( ‪)   0.05‬‬
‫‪ُ 1.6‬ملخص الفصل‬
‫بدأ الباحث الفصل بتحليل خصائص وسمات عين َ الدراس َ ثم انتقل إلى اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫( ‪ (1-sample K-S‬لمعرف َ هل البيانات تتبع التوزيع الطبيعي أم ال ويستخدم في حال َ ان تكون‬
‫حجم العين َ أكبر من ‪ 21‬حال َ‪ ،‬ثم انتقل الباحث إلى تحليل فقرات ومحاور الدراس َ وأجاب عن‬
‫الفرضيات باستخدام المعالجات اإلحصائي َ المناسب َ‪ ،‬ثم قام بتحليل االنحدار المتعدد لتوضيح‬
‫العالق َ بين المتغيرات المستقل َ (جودة الخدم َ والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ ) والمتغير‬
‫التابع (جودة العالق َ) وأخي اًر استخدام تحليل التباين األحادي لمعرف َ الفروق بين المتوسطات‪.‬‬
‫‪136‬‬
‫الفصل السادس‬
‫النتائـج والتوصيات‬
‫‪ ‬مقدمة‬
‫‪ ‬النتائج‬
‫‪ ‬التوصيات‬
‫‪ ‬دراسات مقترحة‬
‫‪137‬‬
‫‪ 1.1‬مقدمة‬
‫في هذا الفصل يتطرق الباحث إلى نتائج الدراس َ الميداني َ التي تم التوصل إليها ثم يقترح‬
‫الباحث بعض التوصيات التي يراها مناسب َ وتسهم في تطوير أداء الغرف َ التجاري َ ثم يقترح بعض‬
‫الدراسات التي يمكن تسليط الضوء عليها في الدراسات القادم َ‪.‬‬
‫‪ 1.2‬النتائج‬
‫توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج قسمها الباحث إلى نتائج عامة وأخرى متعلقة‬
‫بفقرات ومحاور الدراسة ‪:‬‬
‫‪ 1.2.1‬نتائج عامة‬
‫‪ -8‬أظهرت النتائج وجود عالق َ ذات دالل َ إحصائي َ بين متغيرات‪ :‬جودة الخدمات وفقاً لألبعاد‬
‫(العناصر الملموس َ‪ ،‬ودرج َ االعتمادي َ‪ ،‬درج َ االستجاب َ‪ ،‬درج َ األمان‪ ،‬ودرج َ التعاطف‪)،‬‬
‫وجودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫‪ -5‬أظهرت النتائج وجود عالق َ ذات دالل َ إحصائي َ بين متغير الصورة الذهني َ وجودة العالق َ‬
‫مع األعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫‪ -3‬أظهرت النتائج وجود عالق َ ذات دالل َ إحصائي َ بين متغير المنافع غير الملموس َ وجودة‬
‫العالق َ مع األعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫‪ -2‬كشف الدراس َ أن أبعاد جودة الخدم َ باإلضاف َ إلى الصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ‬
‫في الغرف َ التجاري َ الفلسطيني َ ال ترتقي للمستوى المطلوب لدى األعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫‪ -2‬أظهرت الدراس َ أن مؤشرات جودة العالق َ (الثق َ والرضا) مع األعضاء متدني َ‪.‬‬
‫‪ -6‬أظهرت الدراس َ عدم وجود فروق بين متوسطات آراء أفراد العين َ حول دور أبعاد جودة‬
‫الخدمات والصورة الذهني َ والمنافع غير الملموس َ في جودة العالق َ مع األعضاء تعزى‬
‫للمتغيرات الديموغرافي َ خاص َ متغير النشاط االقتصادي‪.‬‬
‫‪ -7‬أظهرت الدراس َ وجود أثر للمتغيرات المستقل َ خاص َ أبعاد (االستجاب َ‪ ،‬المنافع غير الملموس َ‬
‫والصورة الذهني َ) على المتغير التابع (جودة العالق َ مع األعضاء المستفيدين)‪.‬‬
‫‪138‬‬
‫‪ 1.2.2‬نتائج حول محاور الدراسة‬
‫أ) محور األبعاد المستقلة‪:‬‬
‫‪ .8‬بلغ الوزن النسبي لجميع محاور جودة الخدمات ‪ .%56.37‬وقد احتل بعد الملموسي َ بوزن‬
‫نسبي هو األعلى بلغ ‪ .%67.97‬واحتل بعد االعتمادي َ على أدنى وزن نسبي بلغ ‪.%48.57‬‬
‫‪ .5‬جاء محور ُبعد الملموسية الغرفة التجارية في المرتبة األولى حيث تمتع بوزن نسبي‬
‫‪ %67.97‬وهو األعلى من بقية األبعاد‪ ،‬حيث احتلت في المرتب َ األولي الفقرة " أوقات الدوام‬
‫في الغرف َ التجاري َ تتناسب مع أوقات األعضاء المستفيدين" بوزن نسبي بلغ ‪.%89.10‬‬
‫واحتلت الفقرة " يوجد في أقسام الخدم َ بالغرف َ لوحات ومنشورات إرشادي َ واضح َ وجذاب َ‬
‫ومناسب َ" بأقل رتب َ بوزن نسبي ‪%37.77‬‬
‫وقد احتل المرتبة الثانية‪ ،‬وكانت‬
‫‪ .3‬بلغ الوزن النسبي لمحور ُبعد " األمان " ‪%64.91‬‬
‫الفقرة " يتمتع العاملون بدرج َ عالي َ من المصداقي َ في المحافظ َ على سري َ بيانات األعضاء"‬
‫في المرتب َ األولى بوزن نسبي بلغ ‪ ،%73.28‬واحتلت الفقرة " يتمتع العاملون بالمعرف َ والمهارة‬
‫الالزمتين لمعالج َ قضايا األعضاء ومشكالتهم" أقل وزن نسبي بين الفقرات وبلغت ‪.%56.82‬‬
‫‪ .2‬بلغ الوزن النسبي لمحور ُبعد " االستجابة " ‪ %61.18‬وقد احتل المرتبة الثالثة‪ ،‬وكانت‬
‫الفقرة " يظهر العاملون في القسم درج َ عالي َ من الجاهزي َ واالستعداد لتقديم الخدم َ لألعضاء"‬
‫في المرتب َ األولى بوزن نسبي ‪ ،%61.82‬وجاءت في الرتب َ األخيرة الفقرة " يوفر العاملون‬
‫بالغرف َ خدم َ سريع َ وفوري َ لألعضاء المستفيدين" بوزن نسبي بلغ ‪.%60.05‬‬
‫‪ .2‬بلغ الوزن النسبي لمحور ُبعد " التعاطف " ‪ ،%56.09‬وقد احتل المرتبة الرابعة‪ ،‬وكانت‬
‫الفقرة " يستمع العاملون في الغرف َ لي‪ ،‬ويحرصون على حل مشكالتي عند زيارتي لهم " في‬
‫المرتب َ األولى بوزن نسبي ‪ ،%59.08‬وجاءت في المرتب َ األخيرة الفقرة " يتفهم العاملون في‬
‫الغرف َ التجاري َ يتفهمون حاجات األعضاء بشكل كامل " بوزن نسبي بلغ ‪.%53.35‬‬
‫‪ .6‬بلغ الوزن النسبي لمحور ُبعد " االعتمادية " ‪ ،%48.57‬وقد احتل المرتبة السادسة‪،‬‬
‫وجاءت الفقرة " يوفر العاملون في الغرف َ التجاري َ الخدم َ المناسب َ في الوقت المناسب" في‬
‫المرتب َ األولى بوزن نسبي ‪ .%50.93‬فيما احتلت الفقرة " تقوم الغرف َ التجاري َ بتوفير كاف َ‬
‫الخدمات المتعلق َ باحتياجات األعضاء" في أقل مرتب َ بوزن نسبي ‪.%45.20‬‬
‫‪ .7‬بلغ الوزن النسبي ِلمحور الصورة الذهنية ‪ ،%50.02‬واحتلت الفقرة "تتمتع الغرف َ التجاري َ‬
‫بسمع َ جيدة (حسن َ) في القطاع االقتصادي المحلي" الرتب َ األولى بوزن نسبي بلغ ‪،%62.39‬‬
‫‪139‬‬
‫فيما احتلت الفقرة "تقدم إدارة الغرف َ ألعضائها خدمات متنوع َ ومتميزة" أقل الرتب بوزن بلغ‬
‫‪.%41.16‬‬
‫‪ .1‬بلغ الوزن النسبي ِلمحور المنافع غير الملموسة ‪ ،%41.04‬واحتلت الفقرة " يوفر االنتساب‬
‫للغرف َ التجاري َ لي قيم َ معنوي َ أكثر من مجرد الحصول على خدمات ذات طابع اقتصادي "‬
‫المرتب َ األولى بوزن نسبي ‪ .%44.39‬فيما احتلت الفقرة " بالنسب َ لي فإن الغرف َ التجاري َ‬
‫وفرت لي فرص َ للتعلم والتواصل مع عالم الصناع َ والتجارة الخارجي َ " أقل الرتب بوزن نسبي‬
‫بلغ ‪.%35.27‬‬
‫ب) مؤشرات جودة العالقة‬
‫‪ .8‬أظهرت النتائج أن الوزن النسبي لمؤشر جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين (الرضا‬
‫والثقة) يساوي ‪" %54.31‬مما يدل على أن جودة العالق َ مع المستفيدين متدني َ‪.‬‬
‫‪ .5‬أظهرت النتائج أن مؤشر محور "الثقة " قد احتل المرتبة األولى في مؤشرات جودة العالقة‬
‫وبغ الوزن النسبي ‪ .%55.72‬وجاءت الفقرة " أنا واثق بأن موظفي الغرف َ أكفاء بما يكفي‬
‫لتقديم الخدمات الالزم َ لألعضاء " في المرتب َ األولى بوزن نسبي بلغ ‪ %60.05‬بينما جاءت‬
‫الفقرة " أنا أترجم ثقتي بالغرف َ التجاري َ من خالل المشارك َ في أنشط َ واجتماعات الغرف َ "‬
‫بأقل رتب َ بوزن نسبي ‪.%42.05‬‬
‫‪ .3‬أظهرت النتائج أن مؤشر محور " الرضا " قد احتل المرتبة الثانية في مؤشرات جودة العالقة‬
‫حيث بلغ الوزن النسبي ‪ ،%52.46‬وجاءت الفقرة " أشعر بالراح َ فيما يتعلق بعالقتي مع‬
‫إدارة الغرف َ " في المرتب َ األولى بوزن نسبي بلغ ‪ %59.64‬بينما جاءت الفقرة " أشعر بالرضا‬
‫عن جميع رسوم الخدمات المقدم َ من قبل الغرف َ التجاري َ " بأقل رتب َ بوزن نسبي ‪.%36.00‬‬
‫‪141‬‬
‫‪ 1.1‬التوصيات‬
‫توصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات وكان أهمها‪:‬‬
‫‪ .8‬يوصي الباحث إدارة الغرف َ التجاري َ معالج َ العديد من الجوانب الضعيف َ في جودة الخدمات‬
‫المقدم َ من خالل التركيز علي نوعي َ الخدمات المقدم َ وسرع َ تقديمها وتحديد أوقات محددة‬
‫النجازها باإلضاف َ الي المساواة بين األعضاء في تقديم الخدم َ ورعاي َ مصالحهم‪.‬‬
‫‪ .5‬االنتباه ألهمي َ دور الصورة الذهني َ للمنظم َ في تعزيز مكان َ الغرف َ التجاري َ التنافسي َ مقابل‬
‫اتحادات االعمال األخرى التي تسعي للتركيز علي قطاعات اقتصادي َ محددة واستقطاب المزيد‬
‫من األعضاء كما يحصل في جمعي َ رجال االعمال واتحادات الصناع َ والمقاوالت وغيرها‪.‬‬
‫‪ .3‬مضاعف َ المنافع التي يحصل عليها األعضاء في الغرف َ التجاري َ كتعزيز الدعم المعنوي‬
‫لالعضاء أوقات االزمات والحروب‪ ،‬وتوثيق الصالت والصداق َ بين األعضاء‪ ،‬واقام َ‬
‫االحتفاالت‪ ،‬وطرح البرامج والهدايا التذكاري َ لألعضاء المتميزين‪ ،‬واقام َ حفالت الشرف‬
‫لألعضاء وقادة المجتمع المحلي‪ ،‬باإلضاف َ الي منافع ذات الطابع المادي كالمزايا الضريبي َ‬
‫والخصومات علي برامج السياح َ والسفر والمتاجر والمطاعم وحجوزات الفنادق والرعاي َ‬
‫الصحي َ واألماكن الترفيهي َ‪.‬‬
‫‪ .2‬االحتكاك بالغرف التجاري َ اإلقليمي َ والدولي َ لالستفادة من التجارب الناجح َ في إدارة العالق َ‬
‫بين األعضاء وادارة الغرف َ التجاري َ حتي تصبح الغرف َ التجاري َ قادرة على استقطاب الشركاء‬
‫االقتصاديين وزيادة عدد الملتحقين بالعضوي َ في الغرف َ‪.‬‬
‫‪ .2‬الحرص علي عالق َ تبادلي َ طويل َ االجل يتطلب الشفافي َ والتفاعلي َ بين األعضاء وادارة الغرف َ‬
‫يتطلب إدارة اجتماعات ونقاشات معمق َ حول اليات االرتقاء بالغرف َ وسبل تحقيق مصالح‬
‫األعضاء وللوقوف على االحتياجات الفعلي َ لألعضاء‪،‬‬
‫‪ .6‬التأكيد على الدور التفاعلي بين الغرف َ واألعضاء والذي يمكن تعزيزه من خالل مشارك َ‬
‫االعضاء في ق اررات وأنشط َ الغرف َ وفتح المجال أمامهم للمساهم َ في صياغ َ السياسات التي‬
‫تخدم مجتمع األعمال وتوفير صندوق للشكاوي واالقتراحات للحصول علي التغذي َ الراجع َ‬
‫للمعلومات التي بحوزة إدارة الغرف َ يساهم في تعزيز حال َ االلتزام والرضا والثق َ بإدارة الغرف َ‪.‬‬
‫‪ .7‬تحتاج الغرف َ التجاري َ إلى تطوير داخلي في الجوانب الملموس َ تقوم على تحسين المظهر‬
‫العام وتوفير أقسام وتجهيزات حديث َ تتسم بالسهول َ في إجراءات تقديم الخدم َ والمحافظ َ علي‬
‫سري َ االعضاء باإلضاف َ إلى توفير اللوحات واالرشادات والمنشورات الجذاب َ في أقسام الخدم َ‬
‫لتصبح مصدر معلومات لالعضاء والزائرين للغرف َ‪.‬‬
‫‪141‬‬
‫‪ .1‬تعزيز الوعي لدى العاملين بأهمي َ جودة الخدمات ومراعاة مصالح األعضاء يحتاج الي تطوير‬
‫مهاراتهم من خالل برامج تدريبي َ متخصص َ في العالقات العام َ والتسويق ووسائل التكنولوجي َ‬
‫الحديث َ في تقديم الخدمات للزبائن بالجودة المناسب َ وفي الوقت المطلوب‪.‬‬
‫‪ .2‬االهتمام بجانب المسؤولي َ االجتماعي َ من خالل المشارك َ في االجتماعات العام َ‪ ،‬والشراك َ‬
‫مع منظمات المجتمع المحلي في األنشط َ االجتماعي َ ‪ ،‬رعاي َ المشاريع الصغيرة الناشئ َ‬
‫والعقول الموهوب َ‪ ،‬والقيام بتنفيذ المشاريع تقلل من معدالت البطال َ والفقر لمواجه َ الحصار‬
‫واألزمات المختلف َ التي يمر بها قطاع غزة‪.‬‬
‫‪ .81‬رعاي َ خاص َ بالشركات الصغيرة يتطلب زيادة حجم البرامج التدريبي َ المقدم َ في جوانب‬
‫المبيعات والموارد البشري َ والتسويق والمالي َ واالستشارات في األعمال مما يجعل من العضوي َ‬
‫في الغرف َ التجاري َ ذات أولوي َ وهدف لمجتمع األعمال الناشئ‪.‬‬
‫‪ .88‬يوصي الباحث بإنشاء نادي ترفيهي للغرف َ التجاري َ يساهم في تقوي َ العالقات االجتماعي َ‬
‫بين الغرف َ واألعضاء ويرفع من مستوى الثق َ والوالء بالغرف َ التجاري َ بغزة‪.‬‬
‫‪ 1.4‬دراسات مقترحة‬
‫تعتبر الدراس َ خاص َ بالغرف َ التجاري َ ونتائجها غير قابل َ للتعميم على اتحادات االعمال‬
‫األخري‪ ،‬ومع ذلك يري الباحث أهمي َ القيام بدراسات مستقبلي َ يمكن أن تكون محل اهتمام‬
‫الباحثين في المستقبل ومنها‪:‬‬
‫‪ .8‬مقارن َ التسويق الخدمي بين الغرف َ التجاري َ واتحادات االعمال األخرى‬
‫‪ .5‬دور مجالس الغرف التجاري َ في خدم َ برامج المسؤولي َ المجتمعي َ‬
‫‪ .3‬دور اتحادات االعمال في دعم المشاريع االقتصادي َ الناشئ َ‬
‫‪142‬‬
‫المراجع‬
‫القرآن الكريم‬
‫أوالً ‪ /‬المراجع العربية‬
‫الكتب‬
‫‪ ‬إدريس‪ ،‬ثابث عبد الرحمن‪ 5116( .‬م)‪ .‬كفاءة وجودة الخدمات اللوجستية – مفاهيم أساسية وطرق‬
‫القياس والتقييم‪ .‬االسكندري َ‪ :‬الدار الجامعي َ‪.‬‬
‫‪ ‬إسكوت‪ ،‬درو‪ 8226( .‬م)‪ .‬إرضاء العميل‪ :‬النصف اآلخر لوظيفتك‪( ،‬ترجم َ خالد رزوق‪ ،‬وناصر العديلي)‪.‬‬
‫الرياض‪ :‬دار آفاق اإلبداع العالمي َ‪.‬‬
‫‪ ‬جيرسون‪ ،‬ريشتارد‪ 5116( .‬م)‪ .‬كيف تقيس رضاء العميل؟‪( ،‬ترجم َ خالد العامري)‪ .‬القاهرة‪ :‬دار الفاروق‬
‫للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬الدرادك َ‪ ،‬مأمون سليمان‪ 5111( .‬م)‪ .‬إدارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء‪ .‬ط‪ .8‬عمان‪ :‬دار صفاء للنشر‬
‫والتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬سلطان‪ ،‬محمد سعيد‪ 5115( .‬م(‪ .‬الســـلوك اإلنســــاني فــــي المنظمــــات‪ .‬ط ‪ .2‬اإلسكندري َ‪ :‬دار الجامع َ‪.‬‬
‫‪ ‬السلطي‪ ،‬مأمون؛ والياس‪ ،‬سهيل‪ 8222( .‬م)‪ .‬دليل عملي لتطبيق أنظمة إدارة الجودة االيزو ‪.1333‬‬
‫ط‪ .8‬دمشق‪ :‬دار الفكر المعاصر‪.‬‬
‫‪ ‬السلمي‪ ،‬على‪ 8222( .‬م)‪ .‬إدارة الشاملة ومتطلبات األيزو ‪ .1333‬القاهرة‪ :‬دار غريب للطباع َ والنشر‬
‫والتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬الصحن‪ ،‬محمد فريد‪ 5115( .‬م)‪ .‬قراءات في إدارة التسويق‪ .‬القاهرة‪ :‬الدار الجامعي َ‪.‬‬
‫‪ ‬الصميدعي‪ ،‬محمود؛ ويوسف‪ ،‬ردين َ‪ .)5181( .‬تسويق الخدمات‪ .‬عمان‪ :‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‬
‫والطباع َ‪.‬‬
‫‪ ‬الطائي‪ ،‬حميد؛ والعالق‪ ،‬بشير‪ 5188( .‬م)‪ .‬ادارة عمليات الخدمة‪ .‬األردن‪ :‬دار اليازوري العلمي َ للنشر‬
‫والتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬الطائي‪ ،‬رعد عبد اهلل؛ وعيسى‪ ،‬قدادة‪ 5111( .‬م) إدارة الجودة الشاملة‪ .‬عمان‪ :‬دار اليازوري للنشر‬
‫والتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬عبيدات‪ ،‬ذوقان؛ وعدس‪ ،‬عبد الرحمن؛ وعبد الخالق‪ ،‬كايد‪ 5118( .‬م)‪ .‬البحث العلمي‪ ،‬مفهومه‪ ،‬أدواته‬
‫وأساليبه‪ .‬عمان‪ :‬دار الفكر‪.‬‬
‫‪ ‬عجوة‪ ،‬علي ؛ وفريد‪ ،‬كريمان‪ 5112(.‬م) إدارة العالقات العامة بين اإلدارة اإلستراتيجية وادارة األزمات‪.‬‬
‫ط‪ .8‬القاهرة‪:‬عالم الكتب‪.‬‬
‫‪ ‬عطي َ‪ ،‬حامد‪ 8223( .‬م)‪ .‬دليل الباحثين في اإلدارة والتنظيم‪ .‬الرياض‪ :‬دار المريخ للنشر‪.‬‬
‫‪ ‬العالق‪ ،‬بشير‪ 5112( .‬م)‪ .‬ثقافة الخدمة‪ .‬األردن‪ :‬دار اليازوري العلمي َ للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫‪143‬‬
‫‪ ‬علوان‪ ،‬قاسم نايف‪ 5183( .‬م)‪ .‬إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات األيزو ‪ .1331:2333‬ط‪ .3‬عمان‪ :‬دار‬
‫الثقاف َ للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬كشك‪ ،‬محمد بهجت‪ 8226( .‬م)‪ .‬مبادئ اإلحصاء واستخداماتها في مجاالت الخدمة االجتماعية‪.‬‬
‫اإلسكندري َ‪ :‬دار الطباع َ الحرة‪.‬‬
‫‪ ‬مصطفي‪ ،‬محمد محمود‪ 5181( .‬م)‪ .‬التسويق االستراتيجي للخدمات‪ .‬عمان‪ :‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬مكحول‪ ،‬باسم‪ )5112( .‬مراجعة نقدية لمشروع قانون الغرف التجارية الصناعية الزراعية الفلسطيني‪.‬‬
‫رام اهلل‪ :‬معهد أبحاث السياسات االقتصادي َ الفلسطيني (ماس)‪.‬‬
‫‪ ‬المنياوي‪ ،‬عائش َ مصطفى‪ 8221( .‬م)‪ .‬سلوك المستهلك‪ .‬ط‪ .5‬القاهرة‪ :‬مكتب َ عين الشمس‪.‬‬
‫‪ ‬المهيدب‪ ،‬رائد عبد العزيز‪ 5183( .‬م)‪ .‬رضا العمالء والمستفيدين‪ .‬كتاب منشور على االنترنت‪.‬‬
‫الدراسات العلمية‬
‫‪‬‬
‫أبو زبيد‪ ،‬سمير‪ ،‬والشريف‪ ،‬شادي‪ 5116( .‬م)‪ .‬ج ــودة الخ ــدمات المص ــرفي َ ف ــي المص ــارف التجاريــ َ‬
‫العاملــ َ فــي الضــف َ الغربيــ َ ومــدى رضــا العمالء عنها‪ .‬مجلة اقتصاديات شمال أفريقيا‪ .‬فلسطين‪:‬‬
‫جامع َ الخليل‪.‬‬
‫‪‬‬
‫بلحسن‪ ،‬سميح َ‪ 5185( .‬م)‪ .‬تأثير جودة الخدمات علي تحقيق رضا الزبون‪ ،‬دراسة حالة مؤسسة‬
‫‪‬‬
‫الخنساء‪ ،‬سعادي‪ 5116( .‬م)‪ .‬التسويق االلكتروني وتفعيل التوجه نحو الزبون من خالل المزيج‬
‫موبيليس‪ .‬رسال َ ماجستير منشورة‪ ،‬جامعـ َ قاصـدي مربـاح ورقلـ ــ َ‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫التسويقي‪ :‬دراسة تقييمية لمؤسسة بريد الجزائر‪ .‬رسال َ ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامع َ بن يوسف بن‬
‫خدة‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫‪‬‬
‫دهليز‪ ،‬خالد عبد‪( .‬يونيو‪ 5182،‬م)‪ .‬العالق َ بين جودة الخدمات الداخلي َ وجودة العمالء في المؤسسات‬
‫االكاديمي َ في قطاع غزة‪ .‬مجلة الجامعة اإلسالمية للدراسات االقتصادية واإلدارية ‪ ،‬المجلد ‪53‬‬
‫العدد(‪ .)5‬الصفحات ‪.A1-A17‬‬
‫‪‬‬
‫راشد‪ ،‬وائل سليم‪ 5182( .‬م)‪ .‬دور جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العمالء ‪ :‬دراسة تطبيقية‬
‫على البنك الوطني اإلسالمي وبنك اإلنتاج الفلسطيني من وجهة نظر العمالء‪ .‬رسال َ ماجستير منشورة‪.‬‬
‫أكاديمي َ اإلدارة والسياس َ‪ ،‬غزة ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫سلمان‪ ،‬محمد ابراهيم‪ 5183( .‬م)‪ .‬مستوى جودة الخدمات الجامعي َ كما يدركها طلب َ جامع َ األقصى‬
‫بغزة طبقاً لمقياس جودة الخدم َ ‪ .SERVPERF‬مجلة جامعة األقصى‪ ،‬المجلد ‪ .87‬الصفحات ‪-21‬‬
‫‪.8‬‬
‫‪‬‬
‫صوفي‪ ،‬وهيب‪ 5116( .‬م)‪ .‬تقييم خدمات الغرفة التجارية الصناعية بجدة من وجهة نظر منشأت‬
‫األعمال بمحافظة جدة‪ .‬رسال َ ماجستير غير منشورة‪،‬عمادة الدراسات العليا ‪ ،‬جامع َ الملك عبد العزيز‪،‬‬
‫السعودي َ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫الطالب‪ ،‬صالح الدين عبد الرحمن مصطفي‪ 5112( .‬م)‪ .‬قياس جودة الخدمات المصرفي َ اإلسالمي َ‪:‬‬
‫دراس َ تحليلي َ ميداني َ‪ .‬مجلة كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية بجامعة جرش االهلية‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪144‬‬
‫‪‬‬
‫عبد الفتاح‪ ،‬فادي عبد المنعم‪ 5188( .‬م)‪ .‬دور التسويق االلكتروني في تحسين الصورة الذهنية للخدمات‬
‫الصحية دراسة حالة عمالء الشركة األردنية الفرنسية للتأمين‪ .‬رسال َ ماجستير منشورة‪ ،‬جامع َ الشرق‬
‫االوسط‪ ،‬عمان‪،‬األردن‪.‬‬
‫‪‬‬
‫عبد الوهاب‪ ،‬ياسر‪ 5188( .‬م)‪ .‬مبادئ واليات الحوكم َ ودورها في تحسين اداء العمل بالتطبيق على‬
‫الغرف الصناعي َ المصري َ ‪-‬دراس َ ميداني َ‪ .‬مجلة دار النهضة‪ ،‬المجلد ‪ 85‬العدد(‪ .)5‬الصفحات ‪-28‬‬
‫‪.852‬‬
‫‪‬‬
‫عبيسات‪ ،‬حيدرة‪ 5112( .‬م)‪ .‬دراس َ ميداني َ لقياس جودة الخدمات المقدم َ في مؤسس َ المناطق الحرة‬
‫وأثرها على متلقي الخدمات‪ .‬مديرية الدراسات والمعرفة‪ .‬االردن‪ :‬مؤسس َ المناطق الحرة‪.‬‬
‫‪‬‬
‫العنزي‪ ،‬مشعل سليمان‪ 5111( .‬م)‪ .‬دور الغرف التجارية الصناعية في تنمية الموارد البشرية ‪ :‬دراسة‬
‫التجاهات المسؤلين بالمنشأت الخاصة بمحافظة جدة‪ .‬رسال َ ماجستير غير منشورة‪،‬عمادة الدراسات‬
‫العليا‪ ،‬جامع َ الملك عبد العزيز‪ ،‬السعودي َ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫العودة‪ ،‬صالح وأحمد‪ ،‬رزق السيد‪ 5181( .‬م)‪ .‬واقع الغرف التجاري َ الصناعي َ الزراعي َ الفلسطيني َ‬
‫‪‬‬
‫الغافري‪ ،‬مازن سالم‪ 5185( .‬م)‪ .‬قياس جودة عمل الخدمات العامة من وجهة نظر المستفيدين باستخدام‬
‫ودورها في تعزيز مكان َ القطاع الخاص الفلسطيني‪ .‬مجلة السياسات االقتصادية‪ ،‬العدد(‪.)5‬‬
‫النموذج ‪ SERVPERF‬دراسة تطبيقية على الهيئة العامة لحماية المستهلك بالسلطنة‪ .‬رسال َ‬
‫ماجستير غير منشورة‪ ،‬سلطن َ عمان‪.‬‬
‫‪‬‬
‫الفقهاء‪ ،‬سام عبد القادر (‪ 5185‬م)‪ .‬العوامل المؤثرة في رضا العمالء عن خدمات المصارف اإلسالمي َ‬
‫في فلسطين‪ .‬المجلة االردنية في ادارة االعمال‪ ،‬المجلد ‪ 1‬العدد(‪ .)5‬ص ‪.563-536‬‬
‫‪‬‬
‫الفالح‪ ،‬بالل‪ 5183( .‬م)‪ .‬قطاع الخدمات الفلسطيني‪ :‬بنيته وأثره االقتصادي‪ .‬رام اهلل‪ :‬معهد الدراسات‬
‫‪‬‬
‫مسعود‪ ،‬أحمد‪ 5111( .‬م)‪ .‬تسويق خدمات الغرف التجارية والصناعية‪ :‬دراسة مقارنة علي المملكة‬
‫االقتصادي َ الفلسطيني(ماس)‪.‬‬
‫العربية السعودية‪ .‬رسال َ ماجستير غير منشورة‪،‬عمادة الدراسات العليا ‪ ،‬جامع َ الملك عبد العزيز‪،‬‬
‫السعودي َ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫ناصر الدين‪ ،‬بن أحسن‪ 5112( .‬م)‪ .‬مكانة الجودة في المؤسسة الخدمية ‪ :‬دراسة حالة الوكالة التجارية‬
‫‪‬‬
‫نور الدين‪ ،‬بوعنان‪ 5117( .‬م)‪ .‬جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء‪ :‬دراسة ميدانية في المؤسسة‬
‫التصاالت الجزائر في مدينة قالمة‪ .‬رسال َ ماجستير منشورة‪،‬جامع َ العقيد لحاج االخضر‪ ،‬بلت َ‪،‬الجزائر‪.‬‬
‫المينائية لسكيكدة‪ .‬رسال َ ماجستير منشورة‪ ،‬قسم علوم التيسير‪ ،‬جامع َ محمد بوضياف‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫‪ ‬و ازرة االقتصاد الوطني‪ 2814( .‬م)‪ .‬تقرير الخسائر االقتصادي َ للحرب علي قطاع غزة ‪.‬‬
‫مؤتمرات‬
‫‪‬‬
‫بن عبود‪ ،‬علي أحمد ثاني‪ 2-8( .‬نوفمبر‪ 5112‬م)‪ .‬دور جوائز الجودة والتميز في قياس وتطوير األداء‬
‫في القطاع الحكومي‪ .‬ورقة مقدمة الي المؤتمر الدولي للتنمية االدارية‪ .‬الرياض‪ :‬معهد اإلدارة‬
‫العام َ‪.‬‬
‫‪145‬‬
‫‪‬‬
‫درويش‪ ،‬مروان‪ 2-8( .‬نوفمبر‪ 5112‬م)‪ .‬الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين على رضا‬
‫‪‬‬
‫السيد‪ ،‬مصطفي أحمد‪ 5115( .‬م)‪ .‬تحسين جودة الخدمات الحكومي َ من وجه َ نظر متلقي الخدم َ‪ .‬ورق َ‬
‫المستفيدين‪ .‬ورقة مقدمة الي المؤتمر الدولي للتنمية االدارية‪ .‬الرياض‪ :‬معهد اإلدارة العام َ‪.‬‬
‫مقدم َ الي ندوة حول تحسين جودة الخدمات الحكومية من وجهة نظر متلقي الخدمة‪ .‬دمشق‪:‬‬
‫المنظم َ العربي َ للتنمي َ اإلداري َ‪.‬‬
‫المجالت ومواقع االنترنت‬
‫‪‬‬
‫السلط َ الوطني َ الفلسطيني َ‪5188( .‬م)‪ .‬قرار بقانون رقم (‪ )2‬لسن َ ‪ 5188‬بشأن الغرف التجاري َ‬
‫والصناعي َ‪ .‬تاريخ االسترداد ‪ 86‬يناير‪ ،5182 ،‬من مركز المعلومات الوطني الفلسطيني – وفا ‪:‬‬
‫‪http://www.wafainfo.ps/atemplate.aspx?id=8956‬‬
‫‪‬‬
‫الشيح َ‪ ،‬عدنان‪ 82( .‬فبراير‪ 5116 ،‬م)‪ .‬الغرف التجاري َ الصناعي َ والدور المفقود‪ .‬تاريخ االسترداد ‪87‬‬
‫يناير‪ ،5182 ،‬من جريدة االقتصادي َ‪:‬‬
‫‪http://www.aleqt.com/2006/02/19/article_4384.html‬‬
‫‪‬‬
‫مجل َ غرف َ تجارة وصناع َ محافظ َ غزة‪( .‬ايلول‪ 5182 ،‬م)‪ .‬العدد االول‪.‬‬
‫‪‬‬
‫المركز الوطني الفلسطيني المعلومات وفا‪ .)5188( .‬الغرف َ التجاري َ الفلسطيني َ لمحافظات غزة‪ .‬تاريخ‬
‫االسترداد ‪ 86‬ابريل‪ ،5182 ،‬من وكال َ األنباء والمعلومات الفلسطيني َ‪:‬‬
‫‪http://www.wafainfo.ps/atemplate.aspx?id=8944‬‬
‫‪‬‬
‫المركز الوطني الفلسطيني المعلومات وفا‪( .‬بال تاريخ)‪ .‬اتحاد الغرف التجاري َ الصناعي َ الزراعي َ‬
‫الفلسطيني‪ .‬تاريخ االسترداد ‪ 2‬اغسطس‪ ،5182 ،‬من وكال َ األنباء والمعلومات الفلسطيني َ‪:‬‬
‫‪http://www.wafainfo.ps/atemplate.aspx?id=8938‬‬
‫‪146‬‬
‫ المراجع األجنبية‬/ً‫ثانيا‬
Books
1. Baines, P., Egan, J., & Jefkins, F. (2007). Public relations: Routledge.
2. Bennett, R. (1991). ``Developing a national chamber Network''. Association of British
Chambers of Commerce, 65.
3. Bennett, R. J. (2011). Local Business Voice: The History of Chambers of Commerce in
Britain, Ireland, and Revolutionary America, 1760-2011: Oxford University Press.
4. Bennett, R. J. Using the Relation Between Business Associations and SMEs as a Policy
Tool: From History to LEPs.
5. British Standards Institute (1991). BS5750 part 8: Guide to quality management and system
elements for services. Milton Keynes, UK: British Standards Institute
6. Cattaneo, O. (2010). International trade in services: new trends and opportunities for
developing countries: World Bank Publications.
7. Crosby Philip, B. (1984). Quality Without Tears: The Art of Hassle-Free Management:
McGraw-Hill, New York.
8. Deming, W. (1986). Out of the Crisis: Cambridge University Press: Cambridge.
9. Fedotov, V. I. (2007). Organizational and Legal Models of Chambers. Center for International
Private Enterprise, 20.
10.Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (2013). Service management: Operations, strategy,
information technology:
11.Gerson, R. (1993). Measuring customer satisfaction: Crisp Learning.
12.Gilmore, A. (2003). Services marketing and management: Sage.
13.Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2009). Customer satisfaction evaluation: Methods for
measuring and implementing service quality (Vol. 139): Springer Science & Business
Media.
14.Hill, N. (1996). Handbook of customer satisfaction measurement.
15.Juran, J. M. (1989). Juran on leadership for quality: an executive handbook The Free Press.
16.Kotler, P., & Keller, K. (2011). Marketing management 14th edition: Prentice Hall.
17.Kotler, P., & Keller, K. (2012). Lane. Marketing management, 12.
18.Lovelock, C. L., Walker, R. H., & Patterson, P. G. (2001). Services marketing: an Asia-Pacific
perspective. McGraw-Hill Higher Education New York.
19.Pilgrim, M., & Meier, R. (1995). National Chambers of Commerce: A Primer on the
Organization and Role of Chamber Systems: Center for International Private Enterprise
(CIPE).
20.U.S. Legal. (2009). "Business Associations Law & Legal Definition". City.
21.Vavra, T. G. (2002). Customer satisfaction measurement simplified: A step-by-step guide for
ISO 9001: 2000 certification: ASQ Quality Press.
22.Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Services marketing:
Integrating customer focus across the firm (No. 2nd Eu). McGraw Hill.
23.Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm 4th.
24.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing
customer perceptions and expectations: Simon and Schuster.
25. Zeithaml, V., Bitner, M. & Gremler, D. 2009. Services marketing: Integrating customer focus
across the firm. The McGraw-Hill Companies.
147
Papers
1. Abd-El-Salam, E. M., Shawky, A. Y., & El-Nahas, T. (2013). The impact of corporate image
and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the
mediating role. Case analysis in an international service company. Journal of Business and
Retail Management Research, 8(1).
2. Abdullah, K., Jan, M. T., & Manaf, N. H. A. (2012). A structural equation modelling approach
to validate the dimensions of SERVPERF in airline industry of Malaysia. International Journal
of Engineering and Management Sciences, 3(2), 134-141.
3. Anderson, E. W. (1998). Customer satisfaction and word of mouth. Journal of service
research, 1(1), 5-17.
4. Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The
impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with
varying degrees of service expertise. International Journal of service Industry management,
9(1), 7-23.
5. Arnott, D. C., Wilson, D., Doney, P. M., Barry, J. M., & Abratt, R. (2007). Trust determinants
and outcomes in global B2B services. European Journal of marketing, 41(9/10), 1096-1116.
6. Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale.
Journal of Business research, 24(3), 253-268.
7. Bae, Y. H. (2012). Three essays on the customer satisfaction-customer loyalty association.
8. Balmer, J. M., Greyser, S. A., & Worcester, R. (2009). Reflections on corporate reputations.
Management Decision, 47(4), 573-589.
9. Balmer, J. M., Mukherjee, A., Greyser, S. A., Jenster, P., Melewar, T., & Karaosmanoglu, E.
(2006). Seven dimensions of corporate identity: A categorisation from the practitioners'
perspectives. European Journal of marketing, 40(7/8), 846-869.
10.Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging
perspectives. Journal of the Academy of marketing Science, 23(4), 236-245.
11.Bhat, M. A., & Qadir, N. (2013). Tourist Satisfaction in Kashmir: An Empirical Assessment.
Journal of Business Theory and Practice, 1(1), 152.
12.Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee's
viewpoint. the Journal of Marketing, 95-106.
13.Brady, M. K., & Robertson, C. J. (2001). Searching for a consensus on the antecedent role of
service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study. Journal of Business
research, 51(1), 53-60.
14.Brady, M. K., Cronin, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service
quality: a replication and extension. Journal of Business research, 55(1), 17-31.
15.Brodie, R. J., Whittome, J. R., & Brush, G. J. (2009). Investigating the service brand: A
customer value perspective. Journal of Business Research, 62(3), 345-355.
16.Brown, T. J., Churchill, G. A., & Peter, J. P. (1993). Improving the measurement of service
quality. Journal of retailing, 69(1), 127-139.
17.Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of
marketing, 30(1), 8-32.
18.Camarero, C., & José Garrido, M. (2011). Incentives, organizational identification, and
relationship quality among members of fine arts museums. Journal of Service Management,
22(2), 266-287.
19.Cameran, M., Moizer, P., & Pettinicchio, A. (2010). Customer satisfaction, corporate image,
and service quality in professional services. The service industries journal, 30(3), 421-435.
20.Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions Of Service Quality: An Assessment Of T.
Journal of retailing, 66(1), 33.
21.Cheng, B. L., & Rashid, Z. A. (2015). Interrelationships of Service Quality, Customer
Satisfaction, Corporate Image and Customer Loyalty of Malaysian Hotel Industry Cultural
Tourism in a Digital Era (pp. 37-38): Springer.
22.Cho, J. E., & Hu, H. (2009). The effect of service quality on trust and commitment varying
across generations. International Journal of Consumer Studies, 33(4), 468-476.
23.Christy, R., Oliver, G., & Penn, J. (1996). Relationship marketing in consumer markets. Journal
of marketing management, 12(1-3), 175-187.
24.Chumpitaz Caceres, R., & Paparoidamis, N. G. (2007). Service quality, relationship
satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of
148
marketing, 41(7/8), 836-867.
25.Clark, P. B., & Wilson, J. Q. (1961). Incentive systems: A theory of organizations.
Administrative Science Quarterly, 129-166.
26.Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and
extension. the Journal of Marketing, 55-68.
27.Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling
performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality.
the Journal of Marketing, 125-131.
28.Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and
customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of
retailing, 76(2), 193-218.
29.Cuthbert, P. F. (1996). Managing service quality in HE: is SERVQUAL the answer? Part 2.
Managing Service Quality: An International Journal, 6(3), 31-35.
30.Day, R. L., & Landon, E. L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior.
Consumer and industrial buying behavior, 95, 425-437.
31.Dennis, C., King, T., & Martenson, R. (2007). Corporate brand image, satisfaction and store
loyalty: A study of the store as a brand, store brands and manufacturer brands. International
Journal of Retail & Distribution Management, 35(7), 544-555.
32.Doney, P. and Cannon, J.P. (1997), “An examination of the nature of trust in buyer seller
relationships”, Journal of Marketing, Vol. 61 No. 2, pp. 35-51
33.Dyer, J.H. and Chu, W. (2000), “The determinants of trust in supplier-automaker relationships
in the U.S., Japan, and Korea”, Journal of International Business Studies, Vol. 31 No. 2,pp.
259-85
34.Edosomwan, J. A. (1993). Customer and market-driven quality management: ASQC Quality
Press.
35.Ferguson, J. L., & Johnston, W. J. (2011). Customer response to dissatisfaction: A synthesis
of literature and conceptual framework. Industrial Marketing Management, 40(1), 118-127.
36.Flavián, C., Guinaliu, M., & Torres, E. (2005). The influence of corporate image on consumer
trust: A comparative analysis in traditional versus internet banking. Internet Research, 15(4),
447-470.
37.Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. the
Journal of Marketing, 6-21.
38.Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American
customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. the Journal of Marketing, 7-18.
39.Gannage Jr, G. J. (2009). Assessing SERVQUAL and the Automotive Service Quality model:
A comparative study: ProQuest.
40.Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service quality: concepts and models.
International journal of quality & reliability management, 11(9), 43-66.
41.Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining consumer satisfaction. Academy of marketing
science review, 2000, 1.
42.Gotlieb, J. B., Grewal, D., & Brown, S. W. (1994). Consumer satisfaction and perceived quality:
complementary or divergent constructs? Journal of applied psychology, 79(6), 875.
43.Grabner-Kraeuter, S. (2002). The role of consumers' trust in online-shopping. Journal of
Business Ethics, 39(1-2), 43-50.
44.Gray, E. R., & Smeltzer, L. R. (1985). Corporate image-an integral part of strategy. Sloan
Management Review, 26(4), 73.
45.Grayson, K., Johnson, D., & Chen, D. F. R. (2008). Is firm trust essential in a trusted
environment? How trust in the business context influences customers. Journal of Marketing
Research, 45(2), 241-256.
46.Grayson, K., Johnson, D., & Chen, D.-F. R. (2008). Is firm trust essential in a trusted
environment? How trust in the business context influences customers. Journal of Marketing
Research, 45(2), 241-256.
47.Green, C. L., & Webb, D. J. (1997). Factors influencing monetary donations to charitable
organizations. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 5(3), 19-40.
48.Grönroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European
Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
49.Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: customer management in service
competition: John Wiley & Sons.
50.Gummesson, E., & Grönroos, C. (1988). Quality of services: lessons from the product sector.
149
Add Value to Your Service, American Marketing Association, Chicago, IL.
51.Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner, M. J. (1998). Relational benefits in services industries:
the customer’s perspective. Journal of the Academy of marketing Science, 26(2), 101-114.
52.Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: the
experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal,
14(1), 40-57.
53.Hart, A. E., & Rosenberger, P. J. (2004). The effect of corporate image in the formation of
customer loyalty: An Australian replication. Australasian Marketing Journal (AMJ), 12(3), 8896.
54.Hill, N. (1996). Handbook of customer satisfaction measurement.
55.Ind, N. (1997). The corporate brand: Springer.
56.Jansen, M. (2011). Repositioning brand strategy of the Chamber of Commerce: a gap analysis
between the current and desired situation.
57. Jensen, J. B., & Markland, R. E. (1996). Improving the application of quality conformance
tools in service firms. Journal of Services Marketing, 10(1), 35-55.
58. Kantsperger, R., & Kunz, W. H. (2010). Consumer trust in service companies: a multiple
mediating analysis. Managing Service Quality: An International Journal, 20(1), 4-25.
59.Kassim, N., & Asiah Abdullah, N. (2010). The effect of perceived service quality dimensions
on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis.
Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3), 351-371.
60.Kontic, L. (2014). Measuring Service Quality in Higher Education: The Case of Serbia. In
Human Capital without Borders: Knowledge and Learning for Quality of Life; Proceedings
of the Management, Knowledge and Learning International Conference 2014 (pp. 645654). ToKnowPress.
61.Kuo, C. W., & Tang, M. L. (2013). Relationships among service quality, corporate image,
customer satisfaction, and behavioral intention for the elderly in high speed rail services.
Journal of Advanced Transportation, 47(5), 512-525.
62.Kwon, I. W. G., & Suh, T. (2004). Factors affecting the level of trust and commitment in supply
chain relationships. Journal of Supply Chain Management, 40(1), 4-14.
63.Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its
relationship with satisfaction. Journal of services marketing, 14(3), 217-231.
64.Lee, R. (1983). Shaping your bank’s corporate identity. Bank Marketing, 15(10), 21-24.
65.Lin, L.-Y., & Lu, C.-Y. (2010). The influence of corporate image, relationship marketing, and
trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth. Tourism Review, 65(3),
16-34.
66.Liu, C.-T., Guo, Y. M., & Lee, C.-H. (2011). The effects of relationship quality and switching
barriers on customer loyalty. International Journal of Information Management, 31(1), 71-79.
67.Loureiro, S. M. C., & González, F. J. M. (2008). The importance of quality, satisfaction, trust,
and image in relation to rural tourist loyalty. Journal of Travel & Tourism Marketing, 25(2),
117-136.
68.Luhmann, N. (2000). Familiarity, confidence, trust: Problems and alternatives. Trust: Making
and breaking cooperative relations, 6, 94-107.
69.Maeda, Y., & Miyahara, M. (2003). Determinants of trust in industry, government, and citizen's
groups in Japan. Risk Analysis, 23(2), 303-310.
70.Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). Service quality, customer satisfaction and loyalty: A test
of mediation. International business research, 3(4), 72.
71. Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of
organizational trust. Academy of management review, 20(3), 709-734.
72.Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Factors affecting trust in market research
relationships. the Journal of Marketing, 81-101.
73.Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing.
the Journal of Marketing, 20-38.
74.Müller, W. (1991). Gaining competitive advantage through customer satisfaction. European
Management Journal, 9(2), 201-211.
n relational exchanges. Journal of marketing, 66(1), 15-37.
75.Nejati, M., & Nejati, M. (2008). Service quality at University of Tehran central library. Library
Management, 29(6/7), 571-582.
76.Noel, N. M., & Luckett, M. (2014). The benefits, satisfaction, and perceived value of small
business membership in a chamber of commerce. International Journal of Nonprofit and
151
Voluntary Sector Marketing, 19(1), 27-39.
77.Nyer, P. U., & Gopinath, M. (2005). Effects of complaining versus negative word of mouth on
subsequent changes in satisfaction: The role of public commitment. Psychology & Marketing,
22(12), 937-953.
78.Oliver, R. L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible
goals, different concepts. Advances in services marketing and management, 2(4), 65-85.
79.Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. New York.
80.Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Equity and disconfirmation perceptions as influences on
merchant and product satisfaction. Journal of consumer research, J16(3), 372-383.
81.Palmatier, R. W., Dant, R. P., Grewal, D., & Evans, K. R. (2006). Factors influencing the
effectiveness of relationship marketing: a meta-analysis. Journal of marketing, 70(4), 136153.
82.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality
and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.
83.Paswan, A. K., & Troy, L. C. (2004). Non-profit organization and membership motivation: an
exploration in the museum industry. Journal of Marketing Theory and Practice, 12(2), 1-15.
84.Poon Teng Fatt, J., Wei, M., Yuen, S., & Suan, W. (2000). Enhancing corporate image in
organisations. Management Research News, 23(5/6), 28-54.
85.Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B customer
loyalty. Journal of Business research, 60(1), 21-31.
86.Reichheld, F. P., & Sasser, W. E. (1990). Zero defeciions: Quoliiy comes to services. Harvard
business review, 68(5), 105-111.
87.Rich, R. C. (1980). The dynamics of leadership in neighborhood organizations. Social Science
Quarterly, 60(4), 570-587.
88.Rodríguez, P. G., Burguete, J. L. V., Vaughan, R., & Edwards, J. (2009). Quality dimensions
in the public sector: municipal services and citizen’s perception. International Review on
Public and Nonprofit Marketing, 6(1), 75-90.
89.Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different after all: A
cross-discipline view of trust. Academy of management review, 23(3), 393-404.
90.Salisbury, R. H. (1969). An exchange theory of interest groups. Midwest journal of political
science, 1-32.
91.Sánchez-García, I., & Currás-Pérez, R. (2011). Effects of dissatisfaction in tourist services:
The role of anger and regret. Tourism Management, 32(6), 1397-1406.
92.Schelesinger, L. A., & Heskett, J. L. (1991). Breaking the cycle of failures in services. Sloan
Management Review, 32(3), 17-28.
93.Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives (Vol. 107): Sage.
94.Seth, N., Deshmukh, S., & Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International
journal of quality & reliability management, 22(9), 913-949.
95. Shafiq, Y., Shafiq, I., Din, M. S., & Cheema, K. U. R. (2013). Impact of Service quality on
customer satisfaction: a study of hotel industry of Faisalabad, Pakistan. International Journal
of Management & Organizational Studies. Accessed on April, 20, 2015.
96.Shahin, A. (2006). SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for
determining and prioritizing critical factors in delivering quality services. Service quality–An
introduction, 117-131.
97.Shee, P., & Abratt, R. (1989). A new approach to the corporate image management process.
Journal of marketing management, 5(1), 63-76.
98.Shunlong, X., Xiaodong, C., & Lingying, S. (2013). Development and Problems: Chambers of
Commerce in China. The Journal of Applied Business and Economics, 14(2), 80.
99.Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction
and loyalty judgments. Journal of the Academy of marketing Science, 28(1), 150-167.
100. Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in
relational exchanges. Journal of marketing, 66(1), 15-37.
101. Sliwa, M. (2008). Mapping and Measuring Service Quality: The Implications of Henri
Bergson’s Philosophy. Philosophy of Management, 6(3), 133-150.
102. Spector, A. J. (1961). Basic dimensions of the corporate image. the Journal of Marketing,
47-51.
103. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived
service quality and satisfaction. Journal of retailing, 72(2), 201-214.
104. Staub, S., Kaynak, R., & Gok, T. (2016). What affects sustainability and innovation—Hard or
151
soft corporate identity? Technological Forecasting and Social Change, 102, 72-79.
105. Suh, B., & Han, I. (2003). The impact of customer trust and perception of security control
on the acceptance of electronic commerce. International Journal of electronic
commerce, 7(3), 135-161.
106. Sureshchandar, G., Rajendran, C., & Anantharaman, R. (2002). The relationship between
service quality and customer satisfaction-a factor specific approach. Journal of services
marketing, 16(4), 363-379.
107. Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service
complaint experiences: implications for relationship marketing. the Journal of Marketing,
60-76.
108. Teas, R. K. (1993). Consumer expectations and the measurement of perceived service
quality. Journal of Professional Services Marketing, 8(2), 33-54.
109. Tran, M. A., Nguyen, B., Melewar, T., & Bodoh, J. (2015). Exploring the corporate image
formation process. Qualitative Market Research: An International Journal, 18(1), 86-114.
110. Ulaga, W., & Chacour, S. (2001). Measuring customer-perceived value in business markets:
a prerequisite for marketing strategy development and implementation. Industrial
Marketing Management, 30(6), 525-540.
111. Upamannyu, N. K., Bhakar, S., & Gupta, M. (2014). Effect of Corporate Image on Brand
Trust and Brand Affect. International Journal of Applied Science-Research and Review,
2(1), 020-033.
112. Van Iwaarden, J., van der Wiele, T., Ball, L., & Millen, R. (2003). Applying SERVQUAL to
web sites: An exploratory study. International journal of quality & reliability management,
20(8), 919-935.
113. Walter, A., Müller, T. A., Helfert, G., & Ritter, T. (2003). Functions of industrial supplier
relationships and their impact on relationship quality. Industrial Marketing Management,
32(2), 159-169.
114. Yap, S. F., & Kew, M. L. (2007). Service quality and customer satisfaction: antecedents of
customer's re-patronage intentions. Sunway Academic Journal, 4, 59-73.
115. Yi, Y., & Zeithaml, V. A. (1990). A critical review of consumer satisfaction. Review of
marketing, 4(1), 68-123.
116. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and control
processes in the delivery of service quality. the Journal of Marketing, 35-48.
Conferences
1. Hussain, F. K., Hussain, O. K., & Chang, E. (2007). An overview of the interpretations of
trust and reputation. Paper presented at the Emerging Technologies and Factory.
2. Johnson, M., & Zinkhan, G. M. (2015). Defining and measuring company image. Paper
presented at the Proceedings of the 1990 Academy of Marketing Science (AMS) Annual
Conference.
3. Kontic, L. (2014). Measuring Service Quality in Higher Education: The Case of Serbia. Paper
presented at the Human Capital without Borders: Knowledge and Learning for Quality of
Life; Proceedings of the Management, Knowledge and Learning International Conference
2014.
4. Kulašin, D., & Fortuny-Santos, J. (2005). Review of the SERVQUAL concept. Paper
presented at the 4th Research/expert Conference with International Participation
“QUALITY 2005”, Fojnica.
5. Lacho, K. J., & Brockman, E. N. (2013). The Chamber of Commerce: It's Role in Small
Business and the Local Community. Paper presented at the United States Association for
Small Business and Entrepreneurship. Conference Proceedings.
152
‫المـــالحــــــق‬
‫‪153‬‬
‫ملحق (‪)1‬‬
‫قائمة المحكمين لالستبانة‬
‫الاسم‬
‫الرقم‬
‫التخصص‬
‫‪.8‬‬
‫أ ‪.‬د ‪.‬يوسف‬
‫‪.5‬‬
‫د ‪.‬سامي علي أبو دكتوراه في تنمي َ‬
‫‪.3‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.2‬‬
‫حسين عاشور‬
‫مكان العمل‬
‫األستاذ الدكتور في‬
‫إدارة اإلعمال‬
‫الجامع َ اإلسالمي َ بغزة‬
‫الروس‬
‫وادارة الموارد‬
‫د‪ .‬يوسف عبد‬
‫األستاذ المشارك في‬
‫عطي َ بحر‬
‫إدارة االعمال‬
‫د‪ .‬حاتم علي‬
‫دكتوراه في الهندس َ‬
‫سالم العايدي‬
‫الكهربائي َ‬
‫د‪ .‬وفيق حلمي‬
‫دكتوراه في إدارة‬
‫سعيد االغا‬
‫األعمال‬
‫‪.6‬‬
‫وائل محمد ابراهيم دكتوراه في إدارة‬
‫ثابت‬
‫األعمال‬
‫‪.7‬‬
‫د‪ .‬نبيل اللوح‬
‫دكتوراه في ادارة‬
‫‪.1‬‬
‫الجامع َ اإلسالمي َ بغزة‬
‫الجامع َ اإلسالمي َ بغزة‬
‫الجامع َ اإلسالمي َ بغزة‬
‫جامع َ األزهر بغزة‬
‫جامع َ األزهر بغزة‬
‫مدير عام اإلدارة العامة للتدريب والتطوير في‬
‫ديوان الموظفين العام‪-‬غزة‬
‫االعمال‬
‫أ‪.‬د محمد إبراهيم‬
‫دكتوراه ادارة الموارد‬
‫رئيس أكاديمي َ اإلدارة والسياس َ‬
‫المدهون‬
‫البشري َ والتنمي َ‬
‫للدراسات العليا‬
‫‪154‬‬
‫ملحق (‪)2‬‬
‫االستبانة في شكلها النهائي‬
‫الجامعة اإلسالمية‪-‬غزة‬
‫عمادة الدراسات العليــــا‬
‫كلية التجــــــــــــــــــــــــــــــــــارة‬
‫قسم إدارة األعمـــــــــــــــال‬
‫استبـــانة‬
‫السيد ‪ /‬عضو الغرفة التجارية الصناعية بغزة‬
‫احملرتم‬
‫السالم عليكم ورمحة اهلل وبركاته‪،‬‬
‫أتوجه إليكم بفائق االحترام والتقدير‪ ،‬راجياً حسن تعاونكم إلنجاح هذه الدراس َ التي بعنوان " " دور أبعاد جودة‬
‫الخدمات والصورة الذهنية والمنافع غير الملموسة في جودة العالقة مع األعضاء المستفيدين‪ :‬دراسة حالة "الغرفة‬
‫التجارية الصناعية بغزة "‪ .‬وذلك كمتطلب للحصول على درج َ الماجستير في إدارة األعمال‪ ،‬وقد تم اختياركم‬
‫لإلجاب َ على هذه االستبان َ لخبرتكم ومركزكم االقتصادي المتميز‪.‬‬
‫وتأتي هذه الدراس َ ضمن إطار الجهود العلمي َ التي تساهم في معرف َ أراءكم تجاه الخدمات المقدم َ في الغرف َ من‬
‫اجل إجراء تحديد نقاط القوة والضعف في الخدمات المقدم َ وتعزيز حال َ الرضا والثق َ لديكم بالغرف َ التجاري َ بغزة‪.‬‬
‫أمالً منكم المساهم َ والتكرم باإلجاب َ على االستبان َ مع التأكيد على أن المعلومات التي تقدمونها للباحث ستعامل‬
‫ضمن أخالقيات وأغراض البحث العلمي فقط‪.‬‬
‫مع فائق الشكر والتقدير لحسن تعاونكم ومساعدتكم‬
‫الباحث‬
‫فوزي فايز أبو عكر‬
‫‪155‬‬
‫ً‬
‫أوال‪ :‬بيانات عامة وتعريفية‬
‫أقل من ‪ 11‬سنة‬
‫‪ .1‬الفئة العمرية‬
‫‪ .2‬نوع النشاط االقتصادي‬
‫‪ .1‬سنوات الخبرة في النشاط‬
‫‪ .4‬سنوات االنتساب للغرفة‬
‫‪ .1‬نوع التسجيل‬
‫تجاري‬
‫أقل من ‪ 13‬سنة‬
‫في السنة الواحدة‬
‫خدماتي‬
‫‪ 23 – 13‬سنة‬
‫‪ 23‬سنة فأكثر‬
‫أقل من ‪ 1‬سنوات‬
‫من ‪ 23-11‬سنة‬
‫‪ 23‬سنة فأكثر‬
‫شركة عادية‬
‫‪ .6‬عدد مرات زيارة الغرفة‬
‫زراعي‬
‫حرفي‬
‫‪ 13 -1‬سنوات‬
‫فردي‬
‫في الغرفة‬
‫‪ 13-11‬سنة‬
‫صناعي‬
‫أقل من ‪ 61‬سنة‬
‫شركة مساهمة محدودة‬
‫شركة مساهمة عامة‬
‫أقل من ‪ 1‬مرات‬
‫‪ 61‬سنة فأكثر‬
‫‪ 13-1‬مرات‬
‫رجل أعمال‬
‫‪ 13‬مرات فأكثر‬
‫ً‬
‫ثانيا‪ :‬متغريات الدراسة‬
‫أرجو قراءة العبارات التالية ثم وضع عالمة (√) في الخانة التي تعبر عن درجة موافقتك علي العبارة المناسبة مع‬
‫العلم ان درجة الموافقة تبدأ بـ [‪ ]1‬وهي أدني درجة موافقة وتنتهي بـ [‪ ]2‬وهي أعلي درجة موافقة‪.‬‬
‫(‪ – 1‬بدرجة قليلة جدا‪ -7 ,‬بدرجة كبيرة جدا)‬
‫أوالً‪ :‬أبعاد الجودة‬
‫‪.A‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.0‬‬
‫‪.B‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫جودة الخدمة‪ :‬بُعد الملموسية‬
‫تمتلك الغرفة التجارية أجهزة ومعدات حديثة وتجهيزات مكتبية مناسبة‬
‫تتمتع الغرفة التجارية بجو هادئ ضمن مكان مناسب وجميل ومريح‬
‫تمتلك الغرفة التجارية كادر من العاملين المهنيين ذوي الكفاءة العالية‬
‫تمتلك الغرفة التجارية كادر من العاملين خدوم ويرحب بالضيوف‬
‫يوجد في أقسام الخدمة بالغرفة لوحات ومنشورات إرشادية واضحة‬
‫وجذابة ومناسبة‬
‫أوقات الدوام في الغرفة التجارية تتناسب مع أوقات األعضاء‬
‫المستفيدين‬
‫جودة الخدمة‪ :‬بُعد االعتمادية‬
‫تقوم الغرفة التجارية بتوفير كافة الخدمات المتعلقة باحتياجات األعضاء‬
‫يوفر كادر العاملين الموجود في الغرفة التجارية معلومات كافية وحلول‬
‫مناسبة‬
‫يوفر العاملون في الغرفة التجارية الخدمة المناسبة من أول زيارة‬
‫يوفر العاملون في الغرفة التجارية الخدمة المناسبة في الوقت المناسب‬
‫ترتبط خدمات الغرفة التجارية بجدول زمني محدد‬
‫‪156‬‬
‫‪7 6 5 4 3 2 1‬‬
‫‪.C‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.D‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.E‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫جودة الخدمة‪ :‬بُعد االستجابة‬
‫يوفر العاملون بالغرفة خدمة سريعة وفورية لألعضاء المستفيدين‬
‫يظهر العاملون في أقسام الخدمة دافعية ورغبة عاليتين لتقديم الخدمة‬
‫لألعضاء‬
‫يظهر العاملون في القسم درجة عالية من الجاهزية واالستعداد لتقديم‬
‫الخدمة لألعضاء‬
‫جودة الخدمة‪ :‬بُعد األمان‬
‫سلوك الموظفين يُشعر العضو المستفيد باألمان في تعامالته‬
‫يعزز العاملون في الغرفة التجارية الثقة المتبادلة مع األعضاء‬
‫يتمتع العاملون بدرجة عالية من المصداقية في المحافظة علي سرية‬
‫بيانات األعضاء‬
‫يتمتع العاملون بالمعرفة والمهارة الالزمتين لمعالجة قضايا األعضاء‬
‫ومشكالتهم‬
‫توافر المعرفة الكافية لدي الموظفين في الغرفة لإلجابة على أسئلة‬
‫أعضاء المستفيدين‪.‬‬
‫جودة الخدمة‪ :‬بُعد التعاطف‬
‫يستمع العاملون في الغرفة لي‪ ،‬ويحرصون على حل مشكالتي عند‬
‫زيارتي لهم‬
‫يضع العاملون في الغرفة التجارية خدمة األعضاء في سلم أولوياتهم‬
‫يولي العاملون في الغرفة التجارية رعاية خاصة لألعضاء أثناء تقديمهم‬
‫الخدمة‬
‫يتفهم العاملون في الغرفة التجارية حاجات األعضاء بشكل كامل‬
‫ثانياً‪ :‬العالمة التجارية (الصورة الذهنية)‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫(‪ – 1‬بدرجة قليلة جدا‪ -7 ,‬بدرجة كبيرة جدا)‬
‫تتمتع الغرفة التجارية بسمعة جيدة (حسنة) في القطاع االقتصادي‬
‫المحلي‬
‫أشعر بالمسئولية االجتماعية التي تبديها الغرفة التجارية تجاه المجتمع‬
‫الفلسطيني‬
‫تقدم إدارة الغرفة ألعضائها خدمات متنوعة ومتميزة‬
‫أري بان الغرفة التجارية تتمتع بمكانة اقتصادية أفضل من اتحادات‬
‫االعمال األخرى‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪3 2‬‬
‫‪6 5 4‬‬
‫‪7‬‬
‫ثالثاً‪ :‬المنافع غير الملموسة‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫(‪ – 1‬بدرجة قليلة جدا‪ -7 ,‬بدرجة كبيرة جدا)‬
‫يوفر االنتساب للغرفة التجارية لي قيمة معنوية أكثر من مجرد‬
‫الحصول على خدمات ذات طابع اقتصادي‬
‫كوني عضو في الغرفة التجارية يتولد لدي شعور إيجابي تجاه مساندة‬
‫ودعم الغرفة التجارية للقطاعات االقتصادية في قطاع غزة خاصة‬
‫أوقات الحروب واألزمات‬
‫تعتبر الغرفة التجارية مكان مناسب ساعدني في بناء صداقات مع‬
‫مختلف األعضاء المستفيدين من خدمات الغرفة‬
‫بالنسبة لي فإن الغرفة التجارية وفرت لي فرصة للتعلم والتواصل مع‬
‫عالم الصناعة والتجارة الخارجية‬
‫‪157‬‬
‫‪1‬‬
‫‪4 3 2‬‬
‫‪6 5‬‬
‫‪7‬‬
‫رابعاً‪ :‬مؤشرات جودة العالقة مع المستفيدين وهما (الرضا والثقة)‬
‫أرجو قراءة العبارات التالية ثم وضع عالمة (√) في الخانة التي تعبر عن درجة موافقتك علي العبارة المناسبة‬
‫مع العلم ان درجة الموافقة تبدأ بـ [‪ ]1‬وهي أدني درجة موافقة وتنتهي بـ [‪ ]2‬وهي أعلي درجة موافقة‪.‬‬
‫‪ .1‬الرضا‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.0‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪7 6 5 4 3 2 1‬‬
‫(‪ – 1‬بدرجة قليلة جدا‪ -7 ,‬بدرجة كبيرة جدا)‬
‫أشعر بالرضا عن جودة الخدمات المقدمة من قبل الغرفة التجارية‬
‫أشعر بالرضا عن جميع رسوم الخدمات المقدمة من قبل الغرفة التجارية‬
‫أشعر بالرضا عن رسوم االشتراك السنوية التي أدفعها مقابل الحصول‬
‫على عضوية الغرفة التجارية‬
‫أري بأنني قمت باتخاذ القرار الصحيح عندما اخترت العضوية في‬
‫الغرفة‬
‫أشعر بالراحة فيما يتعلق بعالقتي مع إدارة الغرفة‬
‫بشكل عام‪ ،‬انا راضي عن الغرفة التجارية‬
‫أوصي زمالئي في النشاط االقتصادي بااللتحاق بعضوية الغرفة‬
‫التجارية‬
‫‪ .2‬الثقة‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫(‪ – 1‬بدرجة قليلة جدا‪ -7 ,‬بدرجة كبيرة جدا)‬
‫أنا أثق تمامًا بدور الغرفة التجارية في خدمة األعضاء المستفيدين‬
‫أنا واثق بأن موظفي الغرفة أكفاء بما يكفي لتقديم الخدمات الالزمة‬
‫لألعضاء‬
‫أنا أثق بإدارة الغرفة التجارية وبرغبتها في الوفاء بالتزاماتها تجاه‬
‫األعضاء‬
‫أنا أترجم تقتي بالغرفة التجارية من خالل تجديد عضويتي السنوية فيها‬
‫أنا أترجم ثقتي بالغرفة التجارية من خالل المشاركة في أنشطة‬
‫واجتماعات الغرفة‬
‫‪158‬‬
‫‪1‬‬
‫‪3 2‬‬
‫‪5 4‬‬
‫‪7 6‬‬