Nama : Oky Tri Atmojo
Nim
: 17.05.51.0027
Kelas : A1
Judul Penelitian yang akan diajukan ( Bidang Manajemen Pemasaran )
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA SWALAYAN JUWANA DI PATI JAWA TENGAH
Review Penelitian Sebelumnya
No
Variabel
Peneliti
Dependen
Hasil
Independen
Loyalitas
1.
Yudha
Pelanggan
Diputra
(Y)
(2007)
Kualitas pelayanan dan penetapan
Kualitas Pelayanan
Jasa
harga berpengaruh positif pada
loyalitas pelanggan
(X)
Loyalitas dipengaruhi secara positif
Ahmad
2. Mardalis
(2005)
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Kepuasan Pelanggan,
oleh faktor kepuasan pelanggan,
Kualitas Jasa, Citra
kualitas jasa, citra, dan switching
switching Barried
barrier.
(X)
Loyalitas
3.
Puji Astuti
(2009)
Pelanggan
(Y)
Harga
Harga, lokasi, pelayanan, promosi
Lokasi
berpengaruh secara positif terhadap
Pelayanan
loyalitas
Promosi
(X)
Marno
Nugroho dan
4.
Ratih
Loyalitas
Lokasi
Pelanggan Keanekaragaman Barang berpengaruh positif terhadap keputusan
(Y)
(X)
Loyalitas
5.
Halim
(2007)
berbelanja, dan keputusan berbelanja
berpengaruh
Paramita
Rizal Edy
Lokasi dan keanekaragaman
Pelanggan
(Y)
Kualitas Layanan
Kualitas layanan dan kepuasan
Kepuasan Pelanggan
pelanggan berpengaruh positif
Switching Cost
terhadap loyalitas pelanggan,
Switching cost memoderasi kepuasan
pelanggan dngan loyalitas.
RISET GEP VARIABEL X (Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan) Terhadap
Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)
No
Variabel
1.
Peneliti
Populasi/Sampel
Bela Dwi
Studi kasus pada
Kuntari,
PT Astra
Srikandi
Internasional
Kumadji, dan
Tbk – Daihatsu
Kadirisman
cabang Malang.
Hasil
Dependen
Independen
Loyalitas
Kualitas Pelayanan
Pelanggan
Kepuasan
(+)
(Y)
Pelanggan
signifikan
(X)
Hidayat (2016)
2.
Kusuma
Nasabah Bank
Wijayanto,
Jateng Syariah
Universitas
cabang
Muhammadiyah
Surakarta (2015)
Surakarta
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Kualitas Pelayanan
Kepuasan
(+)
Pelanggan
signifikan
(X)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perubahan sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan suatu
negara membuahkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif pemasaran
harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen.
Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik
dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dari sudut pandang intern perusahaan,
diperlukan suatu strategi agar dapat memenangkan persaingan dalam merebut pasar.
Untuk itu dibutuhkan analisis perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana
tingkat kebutuhan, keinginan, dan kepuasan konsumen terhadap pemilihan suatu
produk. Analisis perilaku dan kepuasan konsumen sangat diperlukan, mengingat
keberhasilan suatu usaha bukan dibutuhkan oleh produsen saja, tetapi justru
dikehendaki dan dibutuhkan konsumen.
Swalayan merupakan tempat jual beli barang atau tempat bertemunya penjual
dan pembeli dengan jumlah penjual lebih dari satu, baik yang disebut sebagai toko
tradisional maupun toko modern atau pusat perbelanjaan, pertokoan, pusat perdagangan
maupun sebutan lainnya. Tidak berbeda juga swalayan djawa tengah ini tepatnya
didaerah juwana. Swalayan ini menjadi pusat perbelanjaan terpopuler didaerah tersebut
dengan menyediakan hampir semua keperluan yang dibutuhkan rumah tangga
masyarakat. Selain menyediakan fasilitas juga memberikan kualitas dan kepuasan
pelanggan yang sangat baik kepada para pelanggan. Akan tetapi tepatnya dibulan maret
Indonesia terjangkit wabah serius yang hampir seluruh daerah terjangkit wabah ini.
Tidak terkecuali daerah juwana. Wabah yang sering disebut covid-19 ini sangat
meresahkan masyarakat dan juga pemerintah khususnya dalam sektor ekonomi. Seperti
halnya diswalayan juwana ini terdampak adanya wabah covid-19 ini yang
menyebabkan sistem jual beli terkendala dan berujung berhenti total. Lantas hal ini
menyebabkan pelanggan yang sebelumnya berbelanja diswalayan tersebut berpindah
ketempat pasar tradisional. Hal ini berkaitan peraturan pemerintah dimana tempat usaha
harus sesuai dengan protokol kesehatan. Selama kurang lebih 3 bulan swalayan juwana
sepi pelanggan dikarenakan wabah ini. Lantas menyebabkan perubahan loyalitas
pelanggan yang sebelumnya ke swalayan juwana berganti kepasar tradisional.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dan melihat pentingnya kepuasan dan
loyalitas pelanggan bagi perusahaan, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
SWALAYAN ADA JUWANA DI PATI JAWA TENGAH”.
1.2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di
swalayan Ada Pati?.
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di
swalayan Ada Pati?.
3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan di swalayan Ada Pati?.
4. Di antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, variabel manakah yang
paling berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di swalayan Ada
Pati?.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara
bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan di swalayan Ada Pati.
4. Untuk menganalisis di antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan variabel
manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan Untuk mengetahui tanggapan dari konsumen tentang kepuasan
terhadap pelayanan sehingga pihak toko swalayan dapat menerapkan strategi yang tepat
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen/pelanggan loyal terhadap
swalayan.
2. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan khususnya yang
berkaitan dengan disiplin ilmu yang diteliti serta memperoleh gambaran yang lebih
rinci mengenai kinerja pelayanan perusahaan.
3. Bagi Pihak Lain Sebagai masukan untuk perkembangan penelitian lebih lanjut dan
sumbangan pemikiran dalam bentuk skripsi untuk menambah referensi bagi penelitian
yang sejenis.
BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1 Kajian Teori
2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut David Loudon dan Bitta dalam Amirullah (2002:2) mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu
secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau
dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
James F. Engel et all dalam Amirullah (2002:2) mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam
usaha memperoleh
dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan
keputusan Yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.
Menurut American Marketting Association dalam Amirullah (2002:2)
perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku,
dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam
hidup mereka sendiri.
2.1.3 Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Garvin dan Davis dalam buku Nasution (2015:2) mendefinisikan
kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Menurut Feigenbaum dalam buku Nasution (2015:2) mengatakan bahwa
kualitas adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu
produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasaan sepenuhnya kepada
konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atgas suatu produk.
Menurut Crosby dalam buku Nasution (2015:2) mengatakan bahwa kualitas
adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas
yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan
bahan jadi.
Menurut Davis dalam Yamit (2005:8) “ kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.”
2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,
sama atau melebihi harapan yang diinginkan. (Yamit,2005:8)
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lau dan Lee dalam Putro(2009), yaitu:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang
diharapkan, terutama untuk industri jasa.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
2.1.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Adam (2015:61) menjelaskan loyalitas sebagai komitment
yang kuat untuk membeli kembali atau mempolakan ulang secara konsisten produk
atau jasa yang digunakan di waktu yang akan datang, yang menyebabkan pembelian
merek yang berulang walaupun ada pengaruh situasional dan stimulus pemasaran
yang berpotensial menyebabkan perubahan perilaku.
Schiffman et al dalam Adam (2015:61) loyalitas merupakan komitment dari
seorang pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang diukur dengan pembelian
ulang atau attitudinal commitment.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas
pelanggan tidak akan terjadi tanpa melakukan pembelian terlebih dahulu dan tanpa
memliki pengalaman menggunakan. Loyalitas mengacu pada komitmen yang
dimiliki oleh pelanggan untuk sebuah jasa. Menurut Chumpitaz, Ruben dan
Paparoidamis, Nicholas dalam Handayani (2013) untuk membangun dan
meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor
yang mempengaruhinya :
1. Kepercayaan (Trust)
2. Perlindungan (Length of patronage)
3. Kepuasaan Akumulatif (Overall satisfaction)
2.2
Review Penelitian Terdahulu
2.3
Pengembangan Hipotesis
2.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Delgado dan Munuera(2001) dalam Putro (2009)
mengemukakan konsumen menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang yang
dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good value), dimana hal ini akan
meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa. Konsumen juga seringkali dapat menarik
kesimpulan mengenai kualitas suatu jasa (service) atau pelayanan berdasarkan penilaian
mereka terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka
lihat sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa mendatang
(Kotler dalam Putro 2009). Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai
berikut:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.3.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Studi yang dilakukan oleh Lau dan Lee dalam Putro (2009) menemukan bahwa
kepuasan pelanggan mempunyai hubungan positif yang kuat dengan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau mempunyai pengaruh yang paling kuat
terhadap loyalitas pelanggan (Anderson dan Fornell; Rust dan Zahorik, dalam Putro 2009).
Dalam hal ini perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya karena
makin tinggi kepuasan pelanggan, berarti makin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia
(Kartajaya, 2006 dalam Putro, 2009).
Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut :
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.4
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan pustaka teori diatas, dapat disusun suatu kerangka pemikiran
sebagai sebuah model penelitian empiris untuk menjelaskan bagaimana pengaruh kinerja
bank, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut :
Kualitas Produk
Loyalitas Pelanggan
( X1 )
(Y)
Kepuasan Pelanggan
( X2 )
Model penelitian empirik yang disajikan diatas menjelaskan bahwa pengaruh kinerja
bank ditentukan oleh faktor kualitas produk dan kepuasan pelanggan seperti yang telah
dihipotesiskan diatas.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek Penelitian dalam hal ini adalah kualitas layanan, , kepuasaan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan.
3.2 Jenis penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data primer
menggunakan metode survei. Survei merupakan proses pengukuran yang digunakan untuk
mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner Subjek dan Objek Penelitian.
3.3 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2014:148) Pada
penelitian ini populasinya adalah semua pelanggan Swalayan Juwana.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiyono, 2014:149) Jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 100 responden.
Penentuan jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat Solimun dalam Irnandha
(2016) mengemukakan bahwa untuk analisis multivariat besarnya sampel adalah antara
100 hingga 200 dengan minimumnya adalah 50.
3.4 Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Jenis Data penelitian ini yaitu:
1. Data primer
Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau
perseorangan seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner.
2. Data sekunder
Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber yang dipublikasikan
untuk tambahan informasi. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
teori – teori yang mendukung dan sumber informasi lain seperti internet, surat kabar,
dan majalah.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data :
1. Field Research
Yaitu penelitian secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi),
wawancara, dan membagikan kuesioner kepada responden yang dianggap memenuhi
syarat dapat memberi informasi yang cukup.
2. Library Research
Yaitu penelitian dengan studi kepustakaan yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti. Studi kepustakaan ini dilakukan dengan mencari data dari buku, jurnal, serta
hasil penulisan lain yang mendukung.
3.5 Definisi Konsep, Operasional dan Skala Pengukuran Variabel
Tabel 3.5
Definisi Konsep dan Operasional Variabel
Variabel
Definisi
Konsep
Indikator
1. Bukti nyata
Kualitas
Layanan
(X1)
2. Kehandalan
3. Daya tanggap
Definisi
Operasional
kualitas
pelayanan
berupa sarana
fisik
perkantoran,
komputerisasi
administrasi,
ruang tunggu,
tempat
informasi.
kemampuan dan
keandalan untuk
menyediakan
pelayanan yang
terpercaya
Kesanggupan
untuk
membantu dan
menyediakan
pelayanan
secara cepat dan
tepat, serta
tanggap
terhadap
Pengukuran
Skala Likert 1-5
1: STS
2: TS
3: N
4: S
5: SS
Variabel
Definisi
Konsep
Indikator
4.
Jaminan
1. Kinerja
2. Fiture
Kepuasan
Pelanggan
(X2)
3. Konformasi
4. Estetika
Definisi
Operasional
keinginan
konsumen.
Pengukuran
Kemampuan
dan keramahan
serta sopan
santun pegawai
dalam
meyakinkan
kepercayaan
konsumen.
Karakteristik
operasi dasar
dari suatu
produk / jasa
Skala Likert 1-5
1: STS
2: TS
3: N
4: S
5: SS
Karakteristik
pelengkap
khusus yang
dapat
menambah
pengalaman
pemakain
produk
Tingkat
kesesuaian
produk / jasa
dengan standar
yang telah
ditetapkan
Penampilan
produk / jasa
yang bisa dinilai
dengan panca
indera
Skala Likert 1-5
1: STS
2: TS
3: N
4: S
5: SS
3.5.1 Skala Pengukuran Variabel
Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial, Sugiyono (2011). Pengukuran yang
digunakan
dalam
penelitian
adalah dengan perhitungan skor sebagai berikut:
1. Jawaban Sangat Setuju bernilai 5 poin.
2. Jawaban Setuju bernilai 4 poin.
3. Jawaban Kurang Setuju bernilai 3 poin.
4. Jawaban Tidak Setuju bernilai 2 poin
5. Jawaban Sangat Tidak Setuju bernilai 1 poin.
3.6 Pengujian Instrumen Penelitian
3.6.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2008:348) instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Penelitian ini menggunakan validitas isi
yang dapat dibantu dengan menggunakan kisi-kisi instrumen. Dalam kisi-kisi itu terdapat
variabel yang diteliti, indikator sebagai tolak ukur dan nomor butir (item) pertanyaan dan
pernyataan yang telah dijabarkan dari indikator (Sugiyono, 2014:212). Berikut adalah kriteria
pengujian untuk menentukan apakah instrument tersebut valid atau tidak:

Jika r hitung> r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = n-2, maka instrument
tersebut dikatakan valid

Jika r hitung< r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = n-2, maka instrument
tersebut dikatakan tidak valid.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat
dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila
dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang
sama (Sekaran dalam Putro, 2009). untuk mengukur reliabilitas alat pengkuran, teknik yang
digunakan adalah Alpha Cronbach.
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Analisis Statistika Deskriptif
Analisis statistika deskriptif adalah menganalisis data dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2014:238)
Tujuannya untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data variabel
yang diperoleh dari kelompok subjek yang diteliti dan tidak untuk pengujian hipotesis.
3.7.2 Deskripsi variabel
Analisis variabel untuk mendapatkan gambaran tentang variabel mean,median, dan
modus. Berikut tahapannya:

Menghitung nilai mean, median, dan modus setiap variabel.
Membuat kategori nilai mean dengan cara:
Menentukan skor minimum = 1
Menentukan skor maksimum = 5

Menentukan rentang kategori dengan cara skor maksimum – skor minimum dibagi
dengan alternatif jawaban.
3.8 Uji Asumsi Klasik
I. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah membandingkan antara data yang kita miliki dan data
berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data
kita. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data.
Uji normalitas merupakan salah satu syarat pengujian parametic-test. Dalam uji
normalitas penentu suatu data normal atau tidak dapat dilihat dari sig. Pada bagian
Kolmogrov-Smirnov, apabila angka sig. menunjukkan ≥ 0,05 maka data berdistribusi
normal. Sebaliknya, jika angka Sig. menunjukkan ≤ 0,05 maka data tidak berdistribusi
normal (Sarjono dan Julianita, 2011:53)
II. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Bila variabel-variabel bebas
berkorelasi dengan sempurna maka disebut multikolinierit. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Uji Multikolinearitas ini
diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terjadi atas dua atau lebih variabel
bebas, dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar
variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r).
Untuk menguji ada tidak multikolinearitas dalam model regresi dapat dilihat dari nilai
tolerance (a) dan lawannya, yaitu dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF).
Dimana tolerance mengukur variabel- variabel bebas yang terpilih tidak dapat
dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan
nilai VIF yang tinggi (karena VIF= I/Tolerance) dan menunjukkan adanya kolinieritas
yang tinggi. Untuk mengetahui terjadi tidaknya muktikolinieritas, digunakan ketentuan
yaitu, jika VIF ≥ 10 maka terjadi multikolinieritas dan jika VIF ≤ 10, maka tidak terjadi
muktikolinieritas. Dilihat dari nilai tolerance jika lebih kecil dari 0,10 maka terjadi
multikolinieritas dan jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 maka tidak terjadi
multikolinieritas (Sola, 2017:39).
III. Uji Heteroskedastisitas
Uji
Heteroskedastisitas
digunakan
untuk
melihat
apakah
terdapat
ketidaksamaan varians dari nilai residual pada suatu periode pengamatan ke
pengamatan lainnya. Model regresi yang baik atau memenuhi persyaratan adalah tidak
terjadi gejala heteroskedastisitas. Sementara itu, jika terjadinya gejala atau masalah
heteroskedastisitas ini akan berakibat pada sebuah keraguan (ketidakakuratan) pada
suatu analisis regresi yang dilakukan.
Dalam analisis statistik ada beberapa cara yang digunakan untuk mendeteksi ada
tidaknya gejala heteroskedastisitas, antara lain dengan melakukan uji gletser, uji
koefisien korelasi spearman, melihat pola gambar scatterplots, dan uji park. Dalam
penelitian ini menggunakan pola scatterplots untuk melihat ada tidaknya gejala
heteroskedastitas. Tidak terjadi gejala atau masalah heterokedastitas jika :
 Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0.
 Titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
 Penyebaran titik-titik data tidak berpola atau tidak boleh membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
IV. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan yang
linear atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data yang baik
seharusnya terdapat hubungan yang linear antara variabel bebas dan variabel terikat.
Uji linearitas merupakan syarat sebelum dilakukannya uji regresi linear. Kriteria
pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
Dengan melihat nilai signifikansi Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (sig
> 0,05), maka kesimpulannya adalah terdapat hubungan linear secara signifikan antara
variabel bebas dan variabel terikat. Dan sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih kecil
dari 0,05 (sig < 0,05), maka kesimpulannya adalah tidak terdapat hubungan

Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0.

Titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

Penyebaran titik-titik data tidak berpola atau tidak boleh membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
V. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan yang
linear atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data yang baik
seharusnya terdapat hubungan yang linear antara variabel bebas dan variabel terikat.
Uji linearitas merupakan syarat sebelum dilakukannya uji regresi linear. Kriteria
pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
Dengan melihat nilai signifikansi Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (sig
> 0,05), maka kesimpulannya adalah terdapat hubungan linear secara signifikan antara
variabel bebas dan variabel terikat. Dan sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih kecil
dari 0,05 (sig < 0,05), maka kesimpulannya adalah tidak terdapat hubungan linear
secara signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.
Dengan melihat Fhitung dan Ftabel Jika nilai Fhitung lebih kecil dari Ftabel (Fhitung
< Ftabel), maka kesimpulannya adalah terdapat hubungan linear secara signifikan
antara variabel bebas dan variabel terikat.
3.9 Analisis Linier Berganda
Sinaga (2010) Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka
digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi linier
berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen minimal 2. Analisis regresi linear
berganda digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis pengaruh antara variabel
independen yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen yaitu
loyalitas pelanggan.
3.10 Uji F
Uji f pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua
variabel bebas dan variabel terikat, apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh bersama – sama terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian
hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan, terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel terikatnya (Sinaga,
2010).
3.11 Uji T
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen
secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Imam Ghozali dalam
Sinaga, 2010). Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah:
Perumusan Hipotesis Nihil ( H0 ) dan Hipotesis Alternatif ( H1)
H0 : β1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari maisng-masing variabel bebas ( X1, X2 ) terhadap
variabel terikat ( Y )
H1 :β0> 0
Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas ( X1, X2 ) terhadap variabel
terikat ( Y ).
Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan :
Taraf signifikansi = 5% (0,05)
Derajat kebebasan = (n-1-k).
3.12 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol
dan satu. Nila
(R2yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen (Imam Ghozali dalam Sianaga, 2010).