LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN UNIT PELAYANAN II
PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA Tbk
CABANG PERGURUAN TINGGI BANDUNG (PTB)
Diajukan sebagai bukti telah melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL)
Oleh,
NAMA
NIM
: DADANG RUKMANA
41809138
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI & PUBLIC RELATION
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2013
DAFTAR ISI
Hal
LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................................i
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii
DAFTAR ISI ..........................................................................................................vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................ix
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Sejarah Perusahaan ................................................................................ 1
1.1.1 Sejarah BNI ................................................................................... 1
1.1.2 Logo BNI ...................................................................................... 7
1.1.3 Visi dan Misi BNI ......................................................................... 8
1.1.4 Slogan BNI.................................................................................... 9
1.2 Sejarah Unit Pelayanan BNI cabang PTB ............................................ 10
1.3 Struktur Organisasi BNI cabang PTB .................................................. 11
1.4 Struktur Organisasi BNI Cabang PTB Unit Pelayanan II .................... 13
1.5 Deskripsi Jabatan Struktur Organisasi BNI cabang PTB..................... 13
1.5.1 Fungsi dan Tugas Pejabat BNI cabang PTB ............................... 13
1.5.2 Fungsi dan Tugas Pejabat BNI cabang PTB Unit Pelayanan II 21
1.6 Sarana dan Prasarana ........................................................................... 23
1.7 Lokasi dan Waktu Kerja Praktek Lapangan ........................................ 26
1.7.1 Lokasi .......................................................................................... 26
vi
1.7.2 Waktu dan Praktek Kerja Lapangan ........................................... 26
BAB II PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN ......................... 27
2.1 Aktifitas Praktek Kerja Lapangan ....................................................... 27
2.2 Deskripsi Kegiatan Praktek Kerja Lapangan ...................................... 41
2.2.1 Kegiatan Rutin ........................................................................... 41
2.2.2 Kegiatan Insidental .................................................................... 45
2.3 Analisa Kegiatan Praktek Kerja Lapangn ........................................... 47
2.3.1 Peran Public Relation pada BNI adalah Customer Service ....... 47
2.3.1 Customer Service adalah strategi Public Relation.................... 50
BAB III PENUTUP .............................................................................................. 57
3.1 Kesimpulan .......................................................................................... 57
3.2 Saran .................................................................................................... 60
3.2.1 Saran untuk BNI.................................................................... 60
3.2.2 Saran untuk Mahasiswa ........................................................ 60
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 62
LAMPIRAN .......................................................................................................... 63
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ 72
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Sarana dan Prasarana PT. Bank BNI Tbk cabang PTB ......................... 24
Tabel 1.2 Aktifitas Kerja selama Praktek Kerja Lapangan.................................... 29
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kantor BNI pertama ............................................................................. 2
Gambar 1.2 Kantor Wisma BNI 46 ......................................................................... 6
Gambar 1.3 Logo BNI ............................................................................................. 7
Gambar 1.4 BNI Cabang PTB Jl. Taman Sari No. 80 Bandung ............................ 10
Gambar 1.4 Struktur Organisasi BNI Cabang PTB ............................................... 12
Gambar 1.5 Struktur Organisasi BNI Cabang PTB Unit Pelayanan II .................. 13
Gambar 2.1 Penulis pada saat Praktek Kerja Lapangan (PKL) ............................. 27
Gambar 2.2 Cek Bilyet Giro .................................................................................. 42
Gambar 2.3 Surat Bilyet Giro ................................................................................ 43
Gambar 2.5 Cek Bilyet Giro II .............................................................................. 44
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Surat Permohonan PKL
Lampiran II Surat Balasan PKL dari PT. BNI Tbk Cabang PTB
Lampiran III Daftar Hadir PKL
Lampiran IV Berita Acara Bimbingan PKL
Lampiran V Penilaian PKL
Lampiran VI Surat Keterangan Persetujuan Publikasi
Lampiran VII Struktur Organisasi PT. BNI Tbk Cabang PTB
Lampiran VIII Aktifitas Kerja Karyawan PT. BNI Tbk Cabang PTB
x
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
yang telah melimpahkan segala rahmat, hidayah, serta kelancaran dan
kemudahan sehingga dapat terselesaikannya penulisan proposal ini. Berkat
karunia dan rahmat-Nya kami dapat melaksanakan PKL (Praktek Kerja
Lapangan) yang dilaksanakan pada 15 Juli – 3 Agustus 2012 di PT. Bank
Negara Indonesia Cabang Perguruan Tinggi Bandung dirasakan masih jauh
dari sempurna, hal ini disebabkan karena keterbatasan pengalaman dan
kemampuan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik
yang sifatnya membangun, agar lebih baik lagi pada kesempatan
mendatang.
Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada Ibu dan Ayah yang penulis sayangi, yang senantiasa
memberikan doa dan dukungan kepada penulis dari awal hingga akhir
proses penyusunan Laporan ini.
Laporan ini dapat berjalan dengan lancar atas bantuan banyak
pihak-pihak yang membantu dalam penyusunan penulisan. Oleh karena itu,
pada kesempatan ini dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1.
Yth. Prof. DR. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A, selaku Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer
ii
Indonesia Bandung, yang telah mengeluarkan surat pengantar PKL
dan memberikan pengesahan pada Laporan ini.
2.
Yth. Drs. Manap Solihat. M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Komputer Indonesia Bandung, yang telah memberikan pengesahan
pada Laporan ini.
3.
Yth. Melly Maulin S.Sos. M.Si Selaku Sekretaris Prodi Ilmu
Komunikasi FISIP Universitas Komputer Indonesia Bandung yang
memberikan dukungan kepada penulis dalam penyusunan Laporan
ini.
4.
Yth. Sangra Juliano M.I.kom, Selaku Dosen Pembimbing yang
banyak memberikan motivasi, dorongan, serta semangat kepada
peneliti dari awal bimbingan hingga sekarang proses penyusunan
Laporan ini..
5.
Yth. Desayu Eka Surya S.Sos. M.Si, selaku Dosen Wali yang telah
memberikan dukungan kepada penulis dari awal masuk perkuliahan
sampai peneliti menyusun Laporan ini
6.
Yth. Ratna Widiastuti, Amd Selaku Sekretariat Dekan yang telah
membantu membuatkan surat pengantar Dekan.
7.
Yth. Astri Ikawati A.md. kom, selaku Sekretariat Program Studi
Ilmu Komunikasi Yang telah membantu proses Administrasi
Akademik selama Studi di Ilmu Komunikasi.
iii
8.
Yth. Bpk/ibu Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia Bandung
khususnya Staf Dosen Program Studi Ilmu Komuniasi yang telah
memberikan ilmu dan pengalaman kepada penulis.
9.
Yth. Sinta, selaku Kepala HRD yang memberikan izin kepada
penulis untuk melakukan Praktek Kerja Lapangan di Bank BNI
Cabang Perguruan Tinggi (PTB) Bandung dan juga yang telah
banyak memberikan informasi, pengetahuan, masukan, dan data-data
yang dibutuhkan selama penyusunan dari awal hingga proses
Laporan ini.
10.
Yth. Sri Widiastuti selaku Pembimbing Kerja Praktek di PT. Bank
Negara Indonesia Cabang Perguruan Tinggi (PTB) Bandung
yang telah memberikan arahan dan tujuan bagaimana bekerja dengan
baik dan professional.
11.
Seluruh tim dan staf karyawan PT. Bank Negara Indonesia
Cabang
Perguruan
memberikan
Tinggi
kesempatan,
(PTB)
dukungan,
Bandung
hiburan,
yang
telah
kerjasama,dan
semangat kepada penulis untuk dapat membuat laporan dengan baik.
12.
Keluargaku tercinta, Ibu dan Ayah serta kakak-kakakku tercinta,
terima kasih atas semua kasih sayang, dorongan, doa dan supportnya.
iv
13.
Seluruh sahabatku - sahabat terbaikku yang tidak bisa penulis
sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam segala hal serta
atas dukungan, doa serta semangat yang kalian berikan dalam
peneliti menyusun Laporan ini dari awal hingga akhir penulisan
Laporan. Dan untuk teman-teman “seperjuangan” di UNIKOM
terutama anak-anak IK-4 dan IK-Humas 1.
14.
Semua pihak yang terlibat baik secara langsung maupun tidak
langsung, atas kontribusi dan kerjasamanya terhadap penyususnan
Laporan ini.
Akhir kata penulis ucapkan terima kasih banyak pada semua pihak
yang telah membantu dalam proses menyelesaikan Laporan ini. Maka
penulis selanjutnya berharap dan berterima kasih atas segala saran dan
masukan dari pembaca. Serta menerima saran dan masukan tersebut dengan
hati
terbuka. Semoga
Laporan ini
bermanfaat
bagi
pihak
yang
berkepentingan. Amin.
Bandung, Desember 2013
Penulis
Dadang Rukmana
Nim : 41809138
v
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Anggoro,Linggar.2005.Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta : Bumi Aksara
Ardianto, Elvinaro & Soemirat, Soleh. (2008). Dasar-Dasar Public Relation.
Bandung: PT.Remaja Rosdakarya.
Ardianto, Elvinaro. 2009. Public Relations Praktis. Bandung :Widya Pajajaran.
Jefkins. (1998). Public Relations. Jakarta : Erlangga
Kriyantono, Rachmat. (2008). Public Relations Writing. Cetakan Kedua. Jakarta.
Kencana Prenada Media Group.
Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta : Esensi.
Media Internet:
www.bni.co.id
62
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Sejarah Perusahaan
1.1.1 Sejarah BNI
BNI didirikan pada
tanggal
5
Juli
1946 oleh RM
Margono
Djojohadikoesomo, dipersiapkan menjadi Bank sirkulasi batau Bank Sentral, dan
mengedarkan alat pembayaran resmi pertama Oeang Republik Indonesia (ORI).
BNI merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah
Indonesia. Kantor pertama BNI yang kini menjadi Kantor Bank Indonesia, Jalan
Senopati Yogyakarta.
BNI dipersiapakan menjadi Bank Sirkulasi atau Bank Sentral dan
mengedarkan alat pembayaran resmi pertama Oeang Republik Indonesia (ORI).
Peresmian Bank Negara Indonesia dilakukan oleh wakil Presiden Mohammad
Hatta pada tanggal 17 Agustus 1946 digedung De Javasche Bank, Yogyakarta.
Tambang emas Tjokotok adalah nasabah pertama Bank BNI.
Sejarah BNI tahun 1946 yaitu tanggal 5 Juli 1946 Bank Negara Indoensia
didirikan dan dipersiapkan menjadi Bank Sirkulasi atau Bank Sentral yang
bertanggung jawab menerbitkan dan mengelola mata uang RI. Beberapa bulan
setelah pendiriannya, Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat
pembayaran resmi Pertama Oeang Republik Indonesia (ORI).
Sejarah BNI tahun 1955 yaitu dengan ditetapkannya De Javasche Bank
sebagai Bank Sentral, peran Bank BNI beralih menjadi pembangunan dan
kemudian hak untuk bertindak sebagai bank devisa. Sejalan dengan penambahan
2
modal pada tahun 1955, status Bank BNI beralih menjadi Bank Umum dengan
penetapan secara yuridis melalui Undang-Undang Darurat No 2 tahun 1955.
Ditahun yang sama, BNI membuka cabang pertama nya diluar negeri yaitu di
Singapura.
Gambar 1.1
Kantor BNI Pertama di Jl. Senopati No. 4 Yogyakarta tahun 1946
Sumber : Arsip Perusahaan PT. BNI Tbk Cabang PTB 2013
Sejarah BNI tahun 1960 yaitu BNI mencanangkan beberapa langkah
kebijakan menggalang dana masyarakat melalui Bank Terapung, Bank Terbang,
Bank Keliling, Bank Bocah, Bank Wanita dan Bank Buruh.
Sejarah BNI tahun 1968 yaitu setelah sempat mengalami penggabungan
dengan beberapa Bank Umum lainnya dalam wadah Bank Tunggal tahun 1968,
fungsi dan nama perbankan dikembalikan seperti semula. Status Bank Negara
3
Indonesia beralih menjadi Bank Komersial milik pemerintah. Nama resminya
diubah menjadi “Bank Negara Indonesia 1946”.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari
Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah
membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank
sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan
kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses
langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini
melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional. Sejalan
dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas
perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir
tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal
sebagai 'BNI 46'.
Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988. Tahun
1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia
(Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan
melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan
BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosialbudaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan
4
yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan
komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan
untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan
mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi
'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk
meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era
Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang
berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik
bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.
Sejak dilakukannya pemetaan arah perjalanan yang baru di tahun 2004,
BNI mengalami perubahan-perubahan besar, yang didorong oleh kesadaran akan
jati diri, semangat serta harapan baru yang timbul di lingkungan BNI bersama
belasan ribu orang karyawannya.
Proses transformasi yang tengah berlangsung di BNI menyentuh setiap
relung kesadaran kolektif serta budaya perusahaan dan membawanya ke arah satu
tujuan bersama. Melalui transformasi ini, BNI terus bergerak untuk menjadi
sebuah anchor bank nasional yang merupakan kebanggaan bangsa di jajaran
terdepan industri perbankan dengan pemahaman intuitif akan kebutuhan pasar
yang kompetitif dan dinamis.
Sebuah semangat kebersamaan yang baru kini sangat terasa di antara
sebagian besar dari 18.603 orang karyawan BNI. Setelah melalui restrukturisasi,
revitalisasi dan reposisi, semangat baru tersebut secara kolektif mewakili
5
komitmen BNI untuk merebut kembali status sebagai bank utama di negeri ini
sebagai anchor bank yang kokoh dan andal di jajaran terdepan industri perbankan,
yang menjadi kebanggaan seluruh karyawan dan stakeholder lainnya.
Semangat yang lahir dari warisan sejarah yang kental dan membanggakan
sepanjang lebih dari setengah abad sejak kemerdekaan Indonesia, terus tumbuh
bersama arah dan tekad baru yang telah dicanangkan BNI ke masa mendatang.
Dengan keunggulan pengalaman, keterampilan, persepsi, inovasi dan
sekaligus kecermatan dalam melangkah, BNI kini merupakan salah satu
perusahaan yang terkemuka di Indonesia.
Tahun 2004 ditandai dengan tekad dan komitmen seluruh personil BNI
untuk pulih dari berbagai kejadian yang memprihatinkan di tahun sebelumnya,
serta merebut kembali maupun menjaga kepercayaan masyarakat. Hanya dalam
hitungan hari setelah penunjukan tim Manajemen baru di bulan Desember 2003,
cetak-biru restrukturisasi BNI digelar. Dalam tempo tiga bulan, cetak-biru
tersebut dikembangkan menjadi peta navigasi komprehensif yang merinci
langkah-langkah spesifik BNI dalam tahap stabilisasi, tahap pemulihan dan
akhirnya tahap transformasi BNI menjadi organisasi dinamis serta inovatif yang
dapat dibanggakan.
Langkah-langkah awal BNI menuju transformasi dimulai di paruh kedua
tahun 2004. Bulan Juli 2004, sesuai jadwal, BNI memperkenalkan identitas
perusahaan baru yang menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,
6
sekaligus mencerminkan upaya pemulihan kepercayaan diri setelah melalui tahun
yang memprihatinkan.
Gambar 1.2
Kantor Wisma BNI 46 , Jl. Jendral Sudirman Kav. 1 Jakarta
Sumber : Data Perusahaan PT. BNI Tbk. Cabang PTB 2013
Disamping itu, sebagai bagian dari strategi bisnisnya, BNI meningkatkan
cakupan dan ragam jalur distribusi, memperkuat pengelolaan risiko, dan
membenahi seluruh SBU (Strategic Business Unit) yang ada. Untuk
meningkatkan nilai tambah Perseroan, BNI menjalin kemitraan strategis dengan
beberapa lembaga terkemuka pada tahun 2004, termasuk antara lain dengan
Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Bandung, Garuda Indonesia, Indosat
dan Pos Indonesia.
Hasil-hasil operasional BNI tahun buku 2004 mencerminkan keberhasilan
upaya-upaya tersebut. Laba bersih meningkat 278,25% menjadi Rp 3,14 triliun,
7
terutama akibat kenaikan signifikan sebesar 37,63% pada pendapatan bunga
bersih dan sebesar 35,68% pada pendapatan operasional lainnya. Setelah
pencadangan penuh atas kerugian akibat kasus L/C fiktif di tahun 2003, BNI
berupaya keras meningkatkan pendapatan di tahun 2004 untuk mengkompensasi
kerugian tersebut, dengan hasil yang menggembirakan. Pencapaian tersebut lebih
signifikan bila mengingat kontributor terbesar adalah pendapatan bunga dari
kredit.
Ini mencerminkan komitmen BNI dalam mengurangi ketergantungan pada
Obligasi Pemerintah dan meningkatkan fungsi BNI di bidang intermediasi
keuangan.
1.1.2 Logo BNI
Logo “46” dan “BNI” (Gambar 1.1) mencerminkan tampilan yang modern
dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas
tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan
melalui identitas yang unik, segar dan modern.
Gambar 1.3
Logo PT. Bank Negara Negara Indonesia (Persero) Tbk.
Sumber: Data Perusahaan PT. BNI Tbk. Cabang PTB 2013
8
a. Filosofi Logo Baru
Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk
menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern,
dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru.
Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari
simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu
bentuk logo baru BNI.
b. Huruf BNI
Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk
mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang
lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan
struktur yang orisinal dan unik.
c.
Simbol “46”
Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus
mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam
logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna
jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
d.
Palet Warna
Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan
warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise
yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra
9
yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat,
mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.
1.1.3
PT. BANK BNI Tbk memiliki visi dan misi yaitu :
Visi :
1. Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan
Terdepan dalam Layanan dan Kinerja.
2. Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik
dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan
konsumer
Misi
1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada
seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice)
2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya
dan berprestasi.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang
baik.
1.1.4
Motto/Slogan Perusahaan BNI
Slogan yang di gunakan dalam perusahaan PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk adalah: “Kami Ada Karena Anda Ada Dan Kami Siap Melayani
Anda Sebagai Jaringan Satu Dengan Yang Lain Di Pertemuan Bank BNI Di
Seluruh Dunia“ .
10
1.2
Sejarah Unit Pelayanan BNI Cabang Perguruan Tinggi Bandung
PT. Bank Negara Indonesia. Tbk Cabang Perguruan Tinggi Bandung
(PTB) Bandung merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Perbankan.
Bidang usaha PT. Bank Negara Indonesia. Tbk bergerak di bidang jasa. Produk
Jasa yang dihasilkan antara lain : BNI Credit Card, BNI ATM, BNI Phoneplus,
BNI Sms Banking, BNI Internet Banking, BNI Solusi, BNI Prima, Kiriman Uang
Internasional, Cek Multiguna, Kiriman Uang Domestik, Inkaso.
Gambar 1.4
BNI Cabang Perguruan Tinggi Bandung, Jl. Taman Sari No. 80 Bandung
Sumber : Dokumentasi penulis 2013
PT. Bank Negara Indonesia. Tbk Cabang Perguruan Tinggi Bandung
(PTB) Bandung setiap harinya ada beberapa nasabah yang mengajukan kredit,
11
meskipun tidak semua nasabah mendapatkan kredit tersebut. Pemberian kredit
menurut pertimbangan dan standar perkreditan perbankan.
Penulis pada saat pelaksanaan kerja praktek di PT. Bank Negara Indonesia
Cabang Perguruan Tinggi Bandung (PTB) Bandung di tempatkan pada unit
pelayanan yang terletak di jalan Taman Sari No.80 Bandung. Pelayanan
merupakan salah satu Unit PT. Bank Negara Indonesia. Tbk Cabang Perguruan
Tinggi Bandung (PTB) Bandung yang dipimpin oleh suatu posisi yaitu Pimpinan
Pelayanan. Tugas pokok dari Pelayanan adalah melayani nasabah.
1.3
Struktur Organisasi BNI Cabang PTB
Struktur merupakan bagaimana bagian-bagian dari sesuatu berhubungan
satu dengan lain atau bagaimana sesuatu tersebut disatukan sedangkan Organisasi
merupakan sekelompok orang (dua atau lebih) yang secara formal dipersatukan
dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Jadi, Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap
bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam
menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi
menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu
dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. Dalam
struktur organisasi yang baik harus menjelaskan hubungan wewenang siapa
melapor kepada siapa.
Jenis Struktur Organisasi yang digunakan oleh PT. Bank Negara
Indonesia. Tbk Cabang Perguruan Tinggi Bandung (PTB) Bandung adalah
Organisasi Fungsional. Pada jenis Organisasi fungsional, semakin besar organisasi
12
maka semakin dalam pula hirarkinya dan semakin terspesialisasi pekerjaannya.
Keuntungan dari Organisasi Fungsional adalah kesederhanaan dalam komunikasi
dan efisiensi proses yang berulang. Kerugiannya bila menghadapi sebuah proyek
antar unit, pergerakan dari tiap anggota tim akan terbatasi oleh sekat-sekat divisi
dan manajer proyek dapat merangkap menjadi manajer salah satu divisi yang
mengakibatkan keputusannya terpengaruh kedudukannya pada divisi. Kerugian
lainnya yaitu komunikasi menjadi sangat terbatas dan kreatifitas terbatasi oleh
rangkaian persetujuan birokrasi.
Struktur Organisasi adalah sebuah hal vital bagi setiap perusahaan : dan
PT. Bank BNI Tbk. Memeiliki struktur sebagai berikut :
Gambar 1.5
Struktur Organisasi PT. BNI Cabang PTB
PEMIMPIN
CABANG
BIDANG
PELAYANAN
BIDANG
PEMBINAAN
KANTOR
LAYANAN
KANTOR
LAYANAN DAN
KANTOR KAS
ADMINISTRASI
PELAYANAN
UANG TUNAI
PELAYANAN
NASABAH
BIDANG
PENJUALAN
LAYANAN PRIMA
Sumber: Data Perusahaan PT. BNI Tbk. Cabang PTB 2013
Keterangan
= Bagian yang terkait
= Bagian yang tidak berkaitan
PENJUALAN
13
1.4
Struktur Organisasi PT. BNI Tbk cabang PTB Unit Pelayanan II
Dan berikut Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang
Perguruan Tinggi bandung (PTB) Unit Pelayanan II tempat penulis ditempatkan
praktek kerja lapangan :
Gambar 1.6
Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia Cabang PTB Unit
Pelayanan II
Pimpinan Unit
Pelayanan Nasabah
Penyelia Unit
Pelayanan II
Asisten
Pelayanan
Nasabah 1
Asisten
Pelayanan
Nasabah 2
Asisten
Pelayanan
Nasabah 3
Pelayanan
Kredit
Pelayanan
Jasa Luar
Negeri
Sumber: Data Perusahaan PT. BNI Tbk. Cabang PTB 2013
1.5
Deskripsi Jabatan Dalam Struktur Organisasi PT. BNI Tbk. Cabang
Perguruan Tinggi Bandung
1.5.1
Fungsi dan Tugas Pejabat BNI PTB
Berikut adalah fungsi dan tugas dari masing-masing bagian
yang terlibat pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk,
Bandung:
1. Pemimpin Kantor Cabang
14
1. Menetapkan rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan tujuan
yang akan dicapai dan secara aktif menyelia secara langsung unitunit kerja menurut bidang tugasnya di area kerjanya sejalan dengan
prosedur yang berlaku.
2. Bertanggung jawab penuh dan berperan aktif dalam kegiatan:
3. Memimpin dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas
Kantor Cabang dan Kantor Layanan terutama dalam hal
meningkatkan mutu pelayanan yang unggul terhadap nasabah,
pengembangan
dan
pengendalian
usaha
dan
mengelola
administrasi cabang sehingga dapat memberikan kontribusi laba
yang nyata terhadap BNI.
4. Bertanggung
jawab
sepenuhnya
untuk
membina
dan
mengembangkan kepegawaian Kantor Cabang dan Kantor Layanan
dalam usaha meningkatkan prestasi dan mutu kerja para pegawai.
5. Bertanggung jawab secara penuh atas pelaksanaan fungsi
manajemen secara optimal melalui pembentukkan komite-komite
yang melibatkan Kantor Cabang dan Kantor Layanan secara
berkesinambungan sehingga berjalan dan fungsi secara efektif.
2. Pemimpin Bidang Pelayanan
Memberikan dukungan kepada Pemimpin Cabang dalam
mengkoordinasikan dan mengendalikan aktifitas operasional dan
pelayanan transaksi produk dan jasa BNI kepada nasabah.
Bertanggung jawab penuh dan berperan aktif dalam kegiatan:
15
1. Menyelia seluruh aktivitas pelayanan nasabah di front office dan
mengupayakan pelayanan yang optimal.
2. Menyelia dan berpartisipasi aktif terhadap Kas Besar berkoordinasi
dengan Cash Admin Center, Unit Pelayanan Nasabah, Unit
Pelayanan Uang Tunai dan Layanan Prima.
3. Memimpin dan berpartisipasi aktif terhadap unit-unit di bawahnya
dalam memantau dan memastikan penyempurnaan atas hasil
temuan pemeriksaan audit (intern/ekstern) yang telah dilakukan
sesuai
dengan
rencana/saran/perbaikan/penyempurnaan
yang
diberikan oleh auditor .
4. Mengimplementasikan standar pelayanan bersama unsur pimpinan
dalam usaha pencapaian kinerja layanan sesuai standar pelayanan
yang sudah ditetapkan.
5. Memberikan masukkan kepada Pemimpin Kantor Cabang Utama
mengenai
pengelolaan
dan
pengalokasian
sumber
daya
(manusia,fasilitas) dan aktivitas pegawai antar kantor layanan.
6. Memeriksa kelengkapan persyaratan, kualitas dokumen pendukung
dan menandatangani surat pengantar permohonan kredit konsumtif
yang diajukan melalui unit Pelayanan Nasabah .
3. Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan
Bertanggung jawab penuh dan berperan aktif dalam kegiatan:
1. Memimpin dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas,
harian pelayanan nasabah. Dikantor layanan (KLN) dan aktivitas
16
operasional lainnya dalam rangka memberikan peningkatan bisnis
dan memaksimalkan kontribusi laba terhadap laba BNI secara
keseluruhan.
2. Memimpin dan berpartipasi aktif terhadap unit-unit yang
dibawahnya
dalam
memantau
dan
memastikan
bahwa
perbaikan/penyempurnaan atas temuan hasil pemeriksaan audit
(intern/ekstern) telah dilakukan sesuai dengan rencana/saran
perbaikan/pemyempurnaan yang diberikan oleh auditor.
3. Mengimplementasikan standar peayanan bersama unsur pimpinan
dalam usaha pencapaian kinerja layanan sesuai standar pelayanan
yang telah ditetapkan.
4. Membina dan membangun hubungan baik dengan nasabah.
5. Memantau pengelolaan persediaan uang kas diseluruh kantor
layanan.
4.
Pemimpin Bidang Penjualan
Betanggung jawab penuh dan berperan aktif dalam kegiatan:
1. Mengelola dan mengembangkan hubungan dengan nasabah utama
dan calon nasabah utama potensial untuk meningkatkan penjualan
produk dan jasa BNI.
2. Mengelola penjualan produk dan jasa BNI yang ditargetkan
melalui aktivitas:
a. Menyusun rencana kerja penjualan produk dan jasa BNI.
17
b. Mengidentifikasikan kebutuhan nasabah atas produk dan jasa
perbankan.
c. Menawarkan produk dan jasa sesuai kebutuhan nasabah secara
pro aktif.
d. Melakukan kunjungan/call-on kepada nasabah/calon nasabah.
e. Membuat laporan atas kunjungan dan call-on (Call Memo)
f. Menetapkan dan memantau realisasi program atas rencana
kerja penjualan.
g. Melakukan koordinasi secara periodik dengan unit internal,
kantor layanan, kantor wilayah maupun kantor besar untuk
meningkatkan penjualan.
3.
Mengelola penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis
daerah, melalui aktivitas:
a. Mengumpulkan data megenai potensi ekonomi daerah.
b. Menyusun peta bisnis daerah.
c. Memantau perkembangan produk dana, jasa dan kredit bank
pesaing.
4. Mengkoordinasikan administrasi penjualan, melalui aktivitas:
a. Menyelenggarakan administrasi/file kegiatan penjualan produk
dan jasa BNI.
b. Menyiapkan
persuratan
terkait
dengan
penjualan
pengembalian hubungan dengan nasabah/calon nasabah.
c. Mengelola informasi dan laporan terkait dengan penjualan.
dan
18
5.
Bidang Administrasi
Bidang Administrasi dibagi menjadi 2 bagian yaitu:
1. Administrasi
I,
dimana
bagian
administrasi
ini
lebih
mengfokuskan pada bagian bank secara umum atau Bagian
Aministrasi Umum. Dimana Bagian Administrasi Umum
adalah administrasi yang mempunyai tugas memberikan
pelayanan
di
bidang
persuratan,
keuangan,
mengelola
kepegawaian cabang utama dan kantor layanan, perlengkapan,
logistik, hubungan masyarakat, organisasi, dan tata laksana.
2. Administrasi
II,
dimana
bagian
administrasi
II
lebih
mengfokuskan pada layanan kepada nasabah. Dimana fungsi
pokok nya diantaranya:
a. Mengelola Adimnistrasi keuangan cabang.
b. Mengelola administrasi transaksi kliring.
c. Mengelola aktivitas perpajakan.
d. Mengelola aktivitas administrasi kredit.
e. Melayani aplikasi aplikasi BNI instan dan penerbitan
garansi bank (full Cover/ Fasilitas).
6.
Bidang Kantor Layanan dan Kantor Kas
Fungsi pokok dari bagian ini adalah:
1.
Melayani informasi mengenai produk dan jasa bank.
2.
Melayani semua jenis transaksi kas/tunai, pemindahan dan
payment point.
19
3.
Melayani transaksi penukaran valuta asing dan produk jasa
lainnya.
4.
Mengelola administrasi surat/dokumen yang keluar masuk.
5.
Mengelola kas ATM.
7. Bidang Pelayanan Uang Tunai
Fungsi pokok dari penyelia pelayanan uang tunai adalah:
1. Melayani semua jenis transaksi/tunai dan pemindahan.
2. Melayani kegiatan external payment point.
8. Bidang Pelayanan Nasabah
Fungsi pokok dari Penyelia pelayanan Nasabah adalah:
9.
1.
Mengelola transaksi produk, dana, jasa dan kredit.
2.
Melayani informasi transaksi produk, dana, jasa dan kredit.
3.
Melayani transaksi luar negeri.
4.
Melayani transaksi jasa dalam negeri.
5.
Mengelola sistem penerimaan/antrian nasabah.
6.
Melayani transaksi simponi dan paying agent.
7.
Mengelola pelaksanaan layanan untuk kenyamanan nasabah.
Bidang Layanan Prima
Fungsi pokok dari penyelia layanan prima adalah:
1.
Melayani transaksi nasabah inti.
2.
Mengelola layanan untuk nasabah inti kantor cabang utama.
3.
Melayani informasi produk/jasa dalam dan luar negeri.
20
10. Bidang Penjualan
Fungsi pokok dari penyelia penjualan adalah:
1.
Menjual produk dan jasa BNI.
2.
Melakukan ekstensif dan intensif marketing.
3.
Melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis
regional.
4.
Mengelola administrasi penjualan.
11. Satuan Pengamanan (Satpam)
Melaksanakan pengamanan dimasing-masing pos penjagaan yang
menjadi daerah kerjanya. Serta bertanggung jawab atas kegiatan:
1.
Melakukan penjagaan/pengawasan terhadap gedung kantor dan
objek lainnya.
2.
Menjaga ketertiban pengawai dan tamu dalam hal penggunaan
KTP atau tanda pengenal tamu.
3.
Mengawasi kegiatan perawatan/perbaikan kantor antara lain
terhadap petugas cleaning service, pekerja bangunan dan
sebagainya.
4.
Melaksanakan pengawasan cash in transit, pengiriman dokumen
penting dan tugas pengawasan lainnya untuk kepentingan kantor.
5.
Melaksanakan tugas yang bersifat protokoler, seperti upacara
lapangan, pengamanan raker dan kegiatan protokoler lainnya.
21
1.5.2
Fungsi dan Tugas Pejabat BNI PTB Unit Pelayanan II
1. Pimpinan Unit Pelayanan Nasabah
a) Mengecek dan memeriksa hasil kerja dari Penyelia Unit Pelayanan.
b) Melaksanakan perbaikan/ penyempurnaan hasil temuan audit.
c) Memantau kinerja bawahannya.
2. Penyelia Unit Pelayanan II
a) Mengecek dan memeriksa kebenaran bukti dari nasabah dan
memantau perkembangan rekening-rekening nasabah.
b) Melayani dan membuat surat keterangan Bank.
c) Mengadministrasikan dokumen yang diserahkan / diambil nasabah
dalam register khusus
d) Melayani pembukaan aplikasi PhonePlus untuk diteruskan ke Div.
Operasional.
e) Melaporkan Kartu ATM, Credit Card ke unit pengelolanya.
f) Membuat pelaporan yang berkaitan dengan implementasi prinsip
Know Tour Customer (KYC).
g) Memproses permintaan nasabah untuk pemblokiran Cek/ Bilyet giro
dan rehabilitasi daftar hitam BI karena penarikan Cek/ Bliyet Giro
Kosong.
h) Mengecek dan memeriksa hasil kerja dari Asisten Unit pelayanan II
i) Melaksanakan perbaikan/ penyempurnaan hasil temuan audit.
j) Membuka/ merubah/ menutup master data nasabah (CIF) dengan
aplikasi maintenance.
22
k) Melayani komplain nasabah baik melalui telepon maupun langsung
3. Asisten Unit Pelayanan II
a) Memberikan informasi mengenai produk dan jasa BNI, syarat-syarat
pembukaan rekening dan melayani pertanyaan nasabah mengenai
penyelesaian transaksi atau saldo.
b) Membuka/ merubah/ menutup master data nasabah (CIF) dengan
aplikasi maintenance.
c) Mengadministrasikan permintaan dan pemberian buku Cek/ Bilyet
Giro, mengelola formulir dan produk jasa BNI.
d) Membantu nasabah dalam kelengkapan aplikasi jass dalam negri &
luar negri (KU, Inkaso, SKB dll).
e) Membuka/ merubah/ menutup master data nasabah (CIF) dengan
aplikasi maintenance.
f) Printout buku tabungan nasabah
g) Melayani komplain nasabah baik melalui telepon maupun langsung
4. Pelayanan Kredit
a) Mengelola permohonan kredit
b) Melakukan pemantauan nasabah dan kolektibilitas pinjaman.
c) Menerima permohonan kredit termasuk kredit konsumtif
d) Melakukan analisis kredit
e) Mengelola penerbitan jaminan Bank
f) Melakukan verivikasi data atau informasi mengenai debitur atau
calon debitur
23
g) Mengelola administrasi perkreditan
h) Memantau proses pemberian kredit
5. Pelayanan Jasa Luar Negri
a) Mengelola L/C
b) Mengelola transaksi luar negeri
1.6
Sarana dan Prasarana
PT. Bank Negara Indonesia Tbk, Cabang Perguruan Tinggi
Bandung yang bertempat di Jl. Taman Sari No. 80 Bandung terdiri satu
unit gedung dan dua lantai dengan berbagai ruangan. Berikut deskripsi
ruangan BNI Cabang PTB Bandung :
a. Lantai I :
1. Ruang Pimpinan Cabang : 1 ruangan untuk 1 orang
2. Ruang Pimpinan Bidang Layanan Nasabah : 1 ruangan untuk 1 orang
3. Ruang Pimpinan Bidang Pembinaan Layanan : 1 ruangan untuk 1
orang
4. Ruang Pelayanan Nasabah, terdiri dari :
a. Pelayanan uang tunai atau Teller : 5 orang
b. Customer Service dengan 10 ruangan terdiri dari :
1. Customer Service I
2. Customer Service II
3. Asisten Pelayanan Nasabah I
4. Asisten Pelayanan Nasabah II
5. Asisten Pelayanan Nasabah III
24
6. Pelayanan Kredit I
7. Pelayanan Kredit II
8. Pelayanan BNI Life
9. Pelayanan Jasa Luar Negeri
b. Lantai II
1. Ruang Administrasi : 1 ruangan besar untuk untuk 7 orang
2. Ruang Layanan dan Ruang Kas : 3 ruangan untuk 3 orang
3. Ruang Bidang Penjualan terdiri dari :
a. 1 ruang untuk Manajer Penjualan
b. 1 ruangan besar dengan 10 meja untuk 10 orang
Tabel 1.1
Sarana dan Prasarana Bank BNI Cabang Perguruan Tinggi Bandung
Unit Pelayanan II Tahun 2013
No. Fasilitas 1
1.
Fasilitas 2
Banknote Counting Machine Alat tulis kantor
Penempatan
Teller
dan Money Counter
2.
1 unit perangkat komputer
1 buah unit telepon
Customer Service I
1 buah unit telepon
Customer Service II
1 unit perangkat komputer
1 buah unit telepon dan
Asst. Pelayanan
dan printer
mesin fax
Nasabah I
dan printer
3.
1 unit perangkat komputer
dan printer
4.
25
5.
6.
7.
1 unit perangkat komputer
1 buah unit telepon dan
Asst. Pelayanan
dan printer
mesin fax
Nasabah II
1 unit perangkat komputer
1 buah unit telepon dan
Asst. Pelayanan
dan printer
mesin fax
Nasabah III
1 unit perangkat komputer
1 buah unit telepon,
Pelayanan Kredit I
dan printer
Brosur BNI Kredit
Aplikasi BNI Kredit
8.
1 unit perangkat komputer
1 buah unit telepon,
dan printer
Brosur BNI Kredit
Pelayanan Kredit II
Aplikasi BNI Kredit
9.
1 unit perangkat komputer
1 buah unit telepon,
Pelayanan BNI
dan printer
brosur BNI Life,
LIFE
Aplikasi BNI Life
10.
11.
1 unit perangkat komputer
1 buah unit telepon dan
Pelayanan Jasa
dan printer
mesin fax
Luar Negeri
1 unit mesin fotocopy
Modem Jaringan
Ruang Unit
Internet dengan
Pelayanan II
Broadband Speedy
12.
Panel Kurs Valas, Slip
Koran, majalah, toilet,
Lobby utama
Transaksi, tissue, AC,
alat tulis, brosur,
Bank BNI
dispenser, TV LCD
fingerprint.
26
1.7
Lokasi dan Waktu Kerja Praktek Lapangan
1.7.1
Lokasi
Praktek kerja lapangan dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia
Cabang Perguruan Tinggi Bandung di Bagian Unit Pelayanan II Lt.
1 yang beralamat di Jl. Taman Sari No.80 Bandung, Jawa Barat
40132 Telp: (022) 2504490
1.7.2
Waktu Praktek Kerja Lapangan
Waktu
pelaksanaan
Praktek
Kerja
Lapangan
(PKL)
ini
dilaksanakan 20 hari sesuai dengan aturan UNIKOM dan telah
disepakati oleh PT. Bank Negara Indonesia Cabang Perguruan
Tinggi Bandung, yang mana waktu pelaksannannnya tanggal 15
Juli sampai 6 Agustus 2013. Dimana hari kerjanya yaitu, hari
Senin-Jumat pukul 08.00-16.00 WIB
27
BAB II
PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN
2.1 Aktifitas Praktek Kerja Lapangan
Selama melaksanakan kerja lapangan, penulis ditempatkan di Unit
Pelayanan II Lantai 1 pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang Perguruan
Tinggi Negeri Bandung (PTB). Karena di divisi ini penulis dapat mempelajari
praktek komunikasi dalam bidang layanan.
Gambar 2.1
Aktifitas Penulis pada saat Praktek Kerja Lapangan
Sumber : Dokumentasi Penulis 2013
Di bagian ini pula penulis dapat menambah wawasan dan ilmu
pengetahuan tentang ilmu komunikasi, khususnya komunikasi pelayanan, selain
itu sangat berguna dalam penyelesaian laporan kerja praktek. Sebelum
28
melaksanakan praktek kerja lapangan, penulis terlebih dahulu mendapatkan
pengarahan dan penjelasan mengenai tata tertib dan tugas-tugas yang akan
dikerjakan.
Bank BNI adalah Lembaga perbankan yang melakukan kegiatan yaitu
menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana dalam bentuk jaminan
dan menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dana dalam bentuk
kredit. Hal ini sesuai dengan Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 tentang
perubahan Undang-undang Nomor 7 tahun 1992 Bank sebagai badan usaha yang
fungsi utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk jaminan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Produk-produk yang ada di Bank BNI, antara lain : BNI Credit Card, BNI
ATM, BNI Phoneplus, BNI Sms Banking, BNI Life, BNI Internet Banking, BNI
Solusi, BNI Prima, Kiriman Uang Internasional, Cek Multiguna, Kiriman Uang
Domestik, Inkaso.
29
Tabel 1.2
Aktivitas Kerja Penulis Juli - Agustus 2013
Keterangan
Hari/
No.
Waktu
Kegiatan
Tanggal
Rutin
Insidental
Perkenalan dengan
08.00-09.00

Pembimbing PKL BNI
cabang PTB Bandung
Pengarahan dari
09.00-10.00

Pembimbing PKL BNI
cabang PTB Bandung
Perkenalan dengan
Senin,
10.00-12.00

seluruh staf BNI cabang
1
PTB Bandung
15-06-2013
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
Membaca peraturan staf

13.00-15.00
pegawai BNI
Pengarahan dari
15.00-16.00
Pembimbing PKL untuk

esok hari
Pengarahan dari
Selasa,
2
08.00-09.00
Pembimbing PKL untuk
16-06-2013
kegiatan yang dilakukan

30
Membuat Buku Cek

09.00-10.00
Bilyet Giro
Melayani Nasabah dan
10-00-12.00
mmbuatkan Surat

Keterangan Bank
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet

giro
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
kegiatan yang dilakukan
Rabu,
3
Membuat Buku Cek

09.00-10.00
17-06-2013
Bilyet Giro
Melayani Nasabah dan
10-00-12.00
membuatkan Surat
Keterangan Bank

31
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet

giro
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
kegiatan yang dilakukan
Membuat Buku Cek

09.00-10.00
Bilyet Giro
Melayani Nasabah dan
Kamis,
4
10-00-12.00
mmbuatkan Surat

18-06-2013
Keterangan Bank
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet
giro

32
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
kegiatan yang dilakukan
Membuat Buku Cek

09.00-10.00
Bilyet Giro
Melayani Nasabah dan
10-00-12.00
mmbuatkan Surat

Keterangan Bank
Jumat,
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
5
makan siang
19-06-2013
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet

giro
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
33
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
kegiatan yang dilakukan
Membuat Buku Cek

09.00-10.00
Bilyet Giro
Melayani Nasabah dan
10-00-12.00
mmbuatkan Surat

Keterangan Bank
Senin,
6
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
22-06-2013
makan siang
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet

giro
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
Selasa,
7
kegiatan yang dilakukan
23-06-2013
Membuat Buku Cek

09.00-10.00
Bilyet Giro
34
Melayani Nasabah dan
10-00-12.00
mmbuatkan Surat

Keterangan Bank
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet

giro
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
kegiatan yang dilakukan
Melayani nasabah
Rabu,
09-00-12.00

pengajuan Kartu Kredit
8
24-06-2013
BNI
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
Menginput data nasabah

12.00-13.00
pengajuan Kartu Kredit
35
BNI
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet

giro
Melayani nasabah dan
14.00-15.00
mmbuatkan Surat

Keterangan Bank
Melayani nasabah dan
15.00-16.00
membuatkan Surat

Keterangan Bank
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
kegiatan yang dilakukan
Membuat Buku Cek

09.00-10.00
Bilyet Giro
Melayani Nasabah dan
Kamis,
9
10-00-12.00
mmbuatkan Surat

25-06-2013
Keterangan Bank
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet
giro

36
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
kegiatan yang dilakukan
Membuat Buku Cek

09.00-10.00
Bilyet Giro
Melayani Nasabah dan
10-00-12.00
mmbuatkan Surat

Keterangan Bank
Jumat,
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
10
makan siang
26-06-2013
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet

giro
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
37
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
kegiatan yang dilakukan
Membuat Buku Cek

09.00-10.00
Bilyet Giro
Melayani Nasabah dan
10-00-12.00
mmbuatkan Surat

Keterangan Bank
Senin,
11
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
29-06-2013
makan siang
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet
giro
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
Pengarahan dari
08.00-09.00
Pembimbing PKL untuk

Selasa,
12
kegiatan yang dilakukan
30-06-2013
Melayani nasabah

09-00-12.00
pengajuan Kartu Kredit
38
BNI
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
Menginput data nasabah
12.00-13.00

pengajuan Kartu Kredit
BNI
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet

giro
Melayani nasabah dan
14.00-15.00
mmbuatkan Surat

Keterangan Bank
Melayani nasabah dan
15.00-16.00
membuatkan Surat

Keterangan Bank
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
kegiatan yang dilakukan
Rabu,
13
Membuat Buku Cek

09.00-10.00
31-06-2013
Bilyet Giro
Melayani Nasabah dan
10-00-12.00
mmbuatkan Surat
Keterangan Bank

39
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet

giro
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
Pengarahan dari
08.00-09.00

Pembimbing PKL untuk
kegiatan yang dilakukan
Membuat Buku Cek

09-00-12.00
Bilyet Giro
Melayani Nasabah dan
Kamis,
14
12.00-13.00
mmbuatkan Surat

01-07-2013
Keterangan Bank
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
Membuat buku
13.00-14.00
perhitungan cek bilyet
giro

40
Membuat Surat
14.00-15.00
Keterangan Dukungan

Bank
Mencetak nasabah yang

15.00-16.00
kena SP 1, 2, dan 3
Pengarahan dari
08.00-09.00
Pembimbing PKL untuk

kegiatan yang dilakukan
Foto-foto sebagai

09-00-12.00
dokumentasi PKL
Jumat,
15
Istirahat, sholat , dan

12.00-13.00
makan siang
02-07-2013
Silaturahmi terakhir PKL
13.00-15.00
kepada seluruh staff BNI

Cabang PTB Bandung
Pengarahan terakhir dari

15.00-16.00
Pembimbing PKL
41
2.2
Deskripsi Kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL)
Selama kegiatan Praktek Kerja Lapangan penulis melakukan berbagai
kegiatan yang penulis bagi ke dalam dua kelompok bagian yaitu kegiatan rutin dan
kegiatan incidental. Berikut deskripsinya :
2.2.1
Kegiatan Rutin
1. Melayani nasabah dalam membuatkan Surat Keterangan Bank (SKB)
Pelayanan SKB (Surat Keterangan Bank) diberikan untuk nasabah
perorangan atau badan hukum. SKB yang berupa keterangan secara tertulis ini,
diberikan oleh BNI kepada nasabahnya untuk satu macam keperluan dan bersifat
tidak mengikat, tidak menjanjikan dan tidak memberikan jaminan.
Manfaat Surat Keterangan Bank diantaranya adalah :
1. Memudahkan transaksi bisnis.
2. Membangun kepercayaan relasi bisnis.
3. Memenuhi persyaratan hubungan bisnis, misalnya untuk keperluan:
4. Memperoleh Angka Pengenal Impor (API).
5. Memperoleh suatu keagenan atas barang dan jasa.
6. Memperoleh order/pekerjaan borongan.
7. Membuka rekening pada bank lain (untuk nasabah giro).
8. Melanjutkan sekolah/pendidikan di luar negeri.
9. Memenuhi salah satu syarat administrasi pemilihan calon kepala desa.
10. Keperluan dagang atau keperluan lain yang biasa memerlukan SKB.
Persyaratan Membuat Surat Keterangan Bank
1. Mengajukan surat permohonan SKB kepada BNI terdekat.
42
2. Pemegang rekening giro/pinjaman tergolong lancar.
3. Tidak tercantum dalam daftar hitam Bank Indonesia (lokal/gabungan).
2. Melayani nasabah dalam pembuatan Cek Bilyet Giro
Kegiatan rutin lain selama praktek kerja lapangan adalah penulis melayani
nasabah dalam pembuatan buku cek bilyet giro. Bilyet Giro adalah surat perintah
pemindah bukuan dari nasabah suatu Bank kepada Bank yang bersangkutan,untuk
memindahkan sejumlah uang dari rekeningnya ke rekening penerima yang
namanya disebut dalam bilyet giro, pada Bank yang sama atau Bank yang lain.
Gambar 2.2
Cek Bilyet Giro
Sumber : Dokumentasi Penulis 2013
Bilyet Giro adalah surat berharga dimana orang yang diberi giro tersebut
tidak bisa menguangkan giro itu di bank, tapi harus disetorkan terlebih dulu ke
rekeningnya. Bilyet Giro merupakan jenis surat berharga yang tidak diatur dalam
KUHD, yang tumbuh dan berkembang dalam praktik perbankan karena kebutuhan
dalam lalu lintaspembayaran secara giral. Bank Indonesia sebagai bank sentral
43
mengatur dan memberipetunjuk cara penggunaan Bilyet Giro.
Gambar 2.3
Surat Bilyet Giro
Sumber : Dokumentasi Penulis 2013
Surat Bilyet Giro adalah tidak lain daripada surat perintah nasabah yang
telah distandardiser bentuknya kepada Bank penyimpan dana untuk memindah
bukukan sejumlah dana dari rekening yang bersangkutan kepada pihak penerima
yang disebutkan namanya pada bank yang sama atau pada bank lainnya.
Bilyet Giro merupakan surat berharga, dimana surat tersebut merupakan
surat perintah nasabah kepada bank penyimpan dana untuk memindah bukukan
sejumlah dana dari rekening yang bersangkutan pada pihak penerima yang
disebutkan namanya baik pada bank yang sama ataupun bank yang berbeda.
Dalam Bilyet Giro terdapat tanggal efektif atau jatuh tempo yaitu selama 70 hari
dengan demikian terdapat dua tanggal dalam teksnya yaitu tanggal penerbitan dan
tanggal efektif. Sebelum tanggal efektif tiba, Bilyet Giro sudah dapat diedarkan
sebagai alat pembayaran, tetapi tidak dapat dipindah tangankan melalui
endosemen karena tidak terdapat klausula yang mnunjukkan cara pemindahannya.
44
Gambar 2.4
Cek Gilyet Giro
Sumber : Dokumentasi Penulis 2013
Penggunaan bilyet giro semakin hari semakin meningkat bahkan dapat
diperkirakan melampaui penggunaan warkat lainnya. Semakin tingginya
penggunaan Bilyet Giro sebagai alat pembayaran tidak diiringi dengan pengaturan
secara tegas, hal ini berbeda dengan cek sebagai alat pembayaran giral yang telah
diatur dalam KUHD. Mengingat fungsi bilyet giro sebagai surat perintah nasabah
kepada bank untuk memindah bukukan sejumlah dana dari rekening yang
bersangkutan kepada pihak penerima di bank yang sama atau di bank lain sangat
bermanfaat sebagai alat pembayaran, dirasakan pentingnya ketentuan dan
pengaturan mengenai prosedur penggunaan secara tegas dalam undang-undang.
3. Mencetak Surat Peringatan pada Nasabah
Selama penulis melaksanakan praktek kerja lapangan, penulis menghadapi dunia
perbankan yang dipenuhi dengan kredit macet. Untuk itulah penulis oleh
pembimbing PKL diberikan tugas untuk membuat Surat Peringatan/teguran
kepada nasabah
yang terdeteksi sebagai
nasabah kredit macet. Surat
peringatan/teguran ini bertujuan untuk mengingatkan/menegur nasabah agar
segera melunasi kredit macetnya.
45
2.2.2
Kegiatan Insidental
Selama praktek kerja lapangan dilakukan penulis juga mendapat kegiatan
yang bersifat insidental yang bukan merupakan kegiatan rutin selama melakukan
praktek kerja lapangan. Adapun kegiatan insidental yang dilakukan penulis
selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan yaitu :
1. Briefing pagi dari pembimbing PKL
Kegiatan pengarahan ini dilakukan setiap pagi selama satu jam, pembimbing
PKL memberikan arahan terhadap tugas-tugas yang akan diberikan oleh
pembimbing kepada penulis.
2. Memberikan pelayanan kartu kredit BNI
Pada saat penulis melaksanakan praktek kerja lapangan, pembimbing PKL
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melayani nasabah yang ingin
mengajukan permohonan kartu kredit BNI. Setelah sebelumnya penulis
memperhatikan bagaimana cara berkomunikasi pembimbing dengan nasabah.
Kartu kredit merupakan alat pembayaran pengganti uang tunai yang dapat
digunakan oleh konsumen untuk ditukarkan dengan barang dan jasa yang
diinginkannya di tempat-tempat yang dapat menerima pembayaran dengan
menggunakan kartu kredit. Pengertian kartu kredit dalam pasal 1 angka 4
Peraturan Bank Inonesia Nomor 7/52/PBI/2005 sebagaimana diubah dengan
Peraturan Bank Indonesia Nomor 10/8/PBI/2008 Tentang Penyelenggaraan
Kegiatan Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu, yaitu : “ Kartu
Kredit adalah Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu yang dapat
digunakan untuk melakukan pembayaran atas kewajiban yang timbul dari
46
suatu kegiatan ekonomi, termasuk transaksi pembelanjaan dan/atau untuk
melakukan penarikan tunai dimana kewajiban pembayaran pemegang kartu
dipenuhi terlebih dahulu oleh acquirer atau penerbit, dan pemegang kartu
berkewajiban melakukan pelunasan kewajiban pembayaran tersebut pada
waktu yang disepakati baik secara sekaligus (charge card) ataupun secara
angsuran.”
Gambar 2.5
Contoh Form Aplikasi Pengajuan Kartu Kredit BNI
Sumber : Dokumentasi Penulis 2013
47
2.3
Analisa Kegiatan Praktek Kerja Lapangan
2.3.1
Peran Public Relation pada BNI adalah Customer Service
Selama melaksanakan kerja lapangan, penulis ditempatkan di Unit
Pelayanan II Lantai 1 pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang Perguruan
Tinggi Negeri Bandung (PTB), penulis menganalisa bahwa BNI adalah Lembaga
perbankan yang melakukan kegiatan yaitu menghimpun dana dari masyarakat
yang kelebihan dana dalam bentuk jaminan dan menyalurkannya kepada
masyarakat yang membutuhkan dana dalam bentuk kredit. Hal ini sesuai dengan
Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan Undang-undang Nomor
7 tahun 1992 Bank sebagai badan usaha yang fungsi utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk jaminan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank BNI adalah perusahan perbankan yang menjual jasa layanan.
Kemudian dari pada itu dibutuhkan seorang humas. Hubungan masyarakat atau
sering disingkat Humas (bahasa inggris: Public Relation) adalah seni
menciptakan pengertian public yang lebih baik sehingga dapat lebih
memperdalam kepercayaan public terhadap suatu individu maupun organisasi.
Menurut IPRA ( International Public Relation Association ) Humas adalah fungsi
manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi dan
lembaga swasta atau publik untuk memperoleh pengertian, simpati, dan dukungan
dari mereka yang terkait dengan penitian opini publik diantara mereka.
48
Mengutip definisi Humas Joice J. Gordon yang diintisarikan dalam buku
Efectiff Public Relation I, Humas memiliki fungsi dan peran mempertahankan
hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan public.
Humas di pemerintahan dengan demikian dapat disimpulkan menjadi
pembeli informan kepada masyarakat sekaligus penghubung antara pemerintahan
dan masyarakat.
Hal ini bisa difahami karena pemerintah agen dari masyarakat itu sendiri,
masyarakat
memberikan
haknya
untuk
diwakilkan
kepada
orang-orang
pemerintahan dan diselenggarakan dengan sebaik-baiknya. Maka suatu kewajaran
apabila suatu pemerintahan harus tetap terhubung dengan masyarakat dan setiap
aspeknya menyentuh langsung pada kehidupan masyarakat. Humas menjadi
palang pintu menjadi hubungan yang harmonis antara pemerintah dan masyarakat
Humas bertanggung jawab untuk memberikan informasi, mendidik,
meyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan keterkaitan masyarakat akan
sesuatu atau membuat masyarakat mengerti. Humas selanjutnya diharapkan untuk
membuat program-program dalam mengambil tindakan secara terncana dalam
upaya-upayanya mempertahankan, menciptakan, dan memelihara organisasi dan
masyarakat.
Dalam melaksanakan tugasnya humas memiliki tugas, diantaranya:
a. Mengamati dan mempelajari tentang hasrat, keinginan-keinginan dan
aspirasi masyarakat.
49
b. Kegiatan memberikan nasihat untuk menindaklanjuti apa yang
sebaiknya dilakukan oleh instansi/lembaga pemerintah.
c. Memberikan penerangan informasi tentang apa yang telah diupayakan
oleh suatu lembaga pemerintah/instansi yang bersangkutan.
Public Relations adalah Fungsi manajemen yang menilai sikap publik.
Menyatakan kebijaksanaan dan prosedur dari Individu atau organisasi atas dasar
kepentingan publik dan melaksanakan program kerja untuk memperoleh
pengertian dan pengakuan dari publiknya. Sedangkan menurut Betrand R
Canfield, Public Relations adalah Falsafah dan fungsi-fungsi manajemen yang
diekspresikan melalui kebijaksanaan dan kegiatan-kegiatan untuk melayani
kepentingan publik, melakukan kegiatan komunikasi bagi publiknya untuk
menciptakan pengertian dan Goodwill dari publiknya.
Esensi Public Relations menurut Rachmadi (1992:20):
1. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memperoleh
Goodwill, kepercayaan, saling pengertian, dan citra yang baik dari
Publik/Masyarakat.
2. Sasaran public relations adalah menciptakan opini publik yang pavorable,
menguntungkan semua pihak.
3. Public relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen
guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan
4. Public Relations adalah usaha yang kontinu untuik menciptakan hubungan
yang harmonis antara suatu badan dengan masyarakat dengan melalui suatu
50
proses komunikasi timbal balik. Hubungan yang harmonis ini timbul dari
adanya mutual confidence, dan image yang baik. Ini semua langkah-langkah
yang ditempuh public relations untuk mencapai hubungan yang harmonis.
Dari penjelasan di atas dapat di tarik kesimpulan mengenai peranan public
relation dan customer service pada intinya adalah sebagai
penghubung
perusahaan yang diwakilinya dengan publik, sebisa mungkin terus membina
hubungan yang harmonis dan saling menguntungkan, serta menciptakan citra
positif bagi perusahaan.
2.3.2
Customer Sevice adalah strategi Public Relation
Nasabah berbeda-beda dalam hal cita rasa akan layanan pribadi. Banyak
nasabah hanya ingin bertransaksi bisnis dengan cara yang paling mudah tanpa
banyak basa-basi, sedangkan nasabah lain menghendaki hubungan yang erat.
Nasabah sangat memerhatikan kualitas, pelayanan, dan nilai. Semua ini
menciptakan peluang yang kompetitif di pasar perbankan. Kondisi ini pula
menuntut seluruh perusahaan jasa perbankan untuk lebih mampu menghadirkan
layanan yang memiliki nilai tinggi serta mampu menumbuhkan perasaan loyal
nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya. Oleh karena itu dibutuhkan suatu
strategi pelayanan yang tepat.
Kegiatan pelayanan juga mempunyai arti penting dalam pembinaan
hubungan, sehingga diperlukan alat komunikasi untuk mencapai tujuannya. Di
masa lalu, tidak ada seseorang yang bertanggung jawab dalam memikirkan peran
komunikasi dari berbagai alat komunikasi secara utuh. Akan tetapi dewasa ini
51
suatu perusahaan justru berusaha menerima konsep komunikasi untuk mencapai
tujuan perusahaan. Dengan konsep ini perusahaan secara hati-hati berusaha
memadukan dan mengkoordinasikan ke berbagai saluran komunikasi untuk
menyampaikan pesan yang jelas, konsisten dan saling mendukung mengenai
organisasi dan produknya.
Strategi pelayanan suatu perusahaan tidak lepas dari cakupan komunikasi
khususnya public relations atau humas, yaitu bagaimana membangun citra
perusahaan dan mengembangkan hubungan yang baik antara perusahaan dengan
konsumennya. Perusahaan yang mampu memadukan dan mengintegrasikan
keinginan, kebutuhan para pengguna jasa atau produknya, maka para pelanggan
akan mampu berkembang dan mendapatkan manfaat bagi kemajuan organisasinya
Rumanti (2005;112).
Bank BNI merupakan salah satu perusahaan terbesar yang bergerak
dibidang perbankan yang sampai saat ini terus berkembang. Untuk membangun
brand image yang positif kepada masyarakat, maka BNI mengambil langkah
salah satunya melalui promosi produk yang telah dihasilkan dengan strategi public
relations. Salah satu peran public relations pada BNI adalah sebagai Customer
Service.
Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang
berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi
bank dan nasabahyang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk
produk bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat
52
melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah cukup menghubungi bagian
Customer Service saja dalam berhubungan dengan Bank. Selanjutnya Customer
Service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut
dengan menghubungi bagian yang terkait.
Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa akan
kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu
berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam
kedudukannya sebagai centre & contact point antara bank dengan nasabah,
Customer Service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk
pelayanan jasa dan produk bank dengan baik.
Kesempatan berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat
dipergunakansecara efektif untuk menawarkan produk-produk bank lainnya dalam
rangka CrossSelling.
Fungsi
Customer
Service
dapat
dijabarkan
lebih
lanjut
dalam
kesehariaannya sebagai karyawan Bank, yang mana fungsi-fungsi tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Front Line Officer
Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan suatu bank, maka
customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu bank.
2. Liasson Officer
Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank
dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu datang
ke bank adalah aparat customer service, baik untuk meminta informasi
53
maupun untuk melaksanakan transaksi.
3. Information Centre
Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah dihubungi
oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer service menjadi
pusat dan narasumber informasi-informasi mengenai produk dan jasa bank.
Oleh karenanya dituntut personil yang mempunyai pengetahuan dan wawasan
yang cukup baik mengenai industri perbankan.
4. Salesman (penjual)
Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada
pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta mengetahui
keluhan dan keberatan nasabah.
5. Servicing (pelayanan)
Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank penerima dan
menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan
kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya dapat dirampungkan.
6. Advisor/Konsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service dengan
bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan perencanaan
pengelolaan keuangan nasabah.
7. Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)
Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer service
adalah account assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening
nasabah non kredit. Hal ini merupakan perpanjangan dan pengembangan
54
fungsi kedua yaitu Liasson Officer.
8. Handling Complaint
Unit customer service apabila dalam operasionalnya, nasabah tidak puas,
karena terdapat ke tidak cocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain
sebagainya, maka adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi adalah
aparat customer service. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani
keluhan akan tetapijuga diharapkan dapat memcahkan masalah dengan baik
sebagai “trouble suiter”.
Selain memiliki fungsi, seorang customer service yang berada digaris
depan bank (frontoffice) juga memiliki tugas. Tugas ini pada hakekatnya adalah
penerapan dari fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan tugas ini nantinya
yang dapat dilihat oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari nantinya. Berikut tugas
costumer service:
1. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkaitan dengan pembukaan
rekening tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah yang
lainnya. Disamping itu memberikan informasi sejelas mungkin mengenai
berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan diminati kepada nasabah
atau calon nasabah.
2. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh
nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang
diberikan oleh pihak nasabah.
3. Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi
nasabah serta file nasabah.
55
4. Mengadministrasikan resi permintaan dan pengembalian buku cek dan bilyet
giro serta surat kuasa.
5. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.
6. Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan.
7. Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
Sehubungan dengan tugas dan fungsi dari customer service, maka seorang
customer service pun memiliki wewenang. Wewenang inilah yang merupakan
wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap pekerjaan yang diembannya
yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas sampai tuntas dengan baik tidak
ada
yang tergantung
atau
pending,
tidak
ada
masalah
yang
timbul
daripekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi diluar jangkauannya.
Adapun wewenang tersebut antara lain :
1. Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi,
perjanjian-perjanjian.
2. Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak
memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank.
3. Melakukan verifikasi tanda tangan customer.
4. Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak
memenuhi persyaratan.
5. Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah maupun karena
sebab lainnya berdasarkan prosedur intern bank.
Sehubungan dengan wewenang Customer Service yaitu perihal penolakan
56
permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau
prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank, maka dalam hal ini telah dikeluarkan
peraturan dari Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank Indonesia No. 3/10/PBI/2001
tanggal 18 Juni 2001 tentang penerapan prinsip mengenal nasabah (Know Your
Customer Principles). Dimana peraturan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia
dimaksudkan untuk memperkecil risiko yang dihadapi Bank terutama dari sisi
keuangan bank yaitu sisi aktiva maupun passiva.
Customer Service harus menawarkan produk dan jasa. Dalam kaitan ini
seorang customer service harus mengetahui jenis, manfaat dan cirri masingmasing produk dan jasa karena ini akan sering ditanyakan oleh nasabah yang
datang kepadanya karena hal ini akan sangat mendukung pelayanan prima dan
profesi yang disandangnya sehingga menjadikan seorang customer service
tersebut professional dalam bidangnya.
Untuk dapat mengetahui jenis, manfaat dan ciri masing-masing produk
seorang customer service harus memahami terlebih dahulu akan produk dan jasa
tersebut yaitu :
1.
2.
Rekening Koran
Tabungan
3.
4.
Deposito Berjangka
Jasa-jasa Bank lainya.
57
BAB III
PENUTUP
3.1
Kesimpulan
Dari deskripsi uraian yang telah dijelaskan oleh penulis selama
melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Unit Pelayanan II Lantai
1 pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk Cabang Perguruan Tinggi Negeri
Bandung (PTB) Bandung, maka penulis dapat menarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. PT. Bank Negara Indonesia pada umumnya adalah Lembaga
perbankan yang melakukan kegiatan yaitu menghimpun dana dari
masyarakat yang kelebihan dana dalam bentuk jaminan dan
menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dana
dalam bentuk kredit. Hal ini sesuai dengan Undang-undang Nomor
10 tahun 1998 tentang perubahan Undang-undang Nomor 7 tahun
1992 Bank sebagai badan usaha yang fungsi utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk jaminan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak.
2. Bidang keilmuwan yang penulis ambil sebagai seorang public
relations, ternyata jika dilakukan dalam bidang kerjaan seperti di
tempat PKL yang dilakukan penulis di PT. Bank Negara Indonesia.
58
Tbk Cabang Perguruan Tinggi Bandung (PTB) terbagi menjadi
luas yang dinamakan sebuah bidang cutomer service. Dimana
customer service merupakan salah satu pekerjaan yang akan
ditemukan oleh seorang public relations jika nantinya ditempatkan
dalam bidang tersebut. Pada saat pelaksanaan Praktek Kerja
Lapangan (PKL) penulis diberikan kesempatan untuk mengerjakan
semua pekerjaan yang dilakukan oleh para pegawa customer
service, mulai dari melayani nasabah dalam pembuatan Surat
Keterangan Bank (SKB), melayani nasabah dalam pembuatan cek
biyet giro, melayani nasabah dalam kredit BNI Life dan menginput
data-data nasabah ke dalam computer.
3. Bank BNI merupakan salah satu perusahaan terbesar yang bergerak
dibidang perbankan yang sampai saat ini terus berkembang. Untuk
membangun brand image yang positif kepada masyarakat, maka
BNI mengambil langkah salah satunya melalui promosi produk
yang telah dihasilkan dengan strategi public relations. Salah satu
peran public relations pada BNI adalah sebagai Customer Service.
4. Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi
yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber
informasi dan perantara bagi bank dan nasabahyang ingin
mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk bank.
Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat
melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah cukup
59
menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan
dengan Bank. Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan
ataupun
mengerjakan
kebutuhan
nasabah
tersebut
dengan
menghubungi bagian yang terkait.
5. Penulis mendapatkan begitu banyak bantuan, bimbingan serta
arahan yang membuat penulis bisa bekerja dengan baik dan
mendapatkan pengalaman baru dibidang customer service dengan
berbagai
bentuk
kerja
dan
metodenya.
Apabila
penulis
mendapatkan hambatan dalam pekerjaan, penulis langsung
mendapatkan arahan yang pada akhirnya membuat penulis bisa
bekerja dengan baik dan profesional. Selain itu berbagai
pengalaman membuat penulis menjadi termotivasi untuk bekerja
dengan sebaik-baiknya.
3.2
Saran–Saran
3.2.1
Saran untuk PT. Bank Negara Indonesia Tbk Cabang Perguruan
Tinggi Negeri Bandung (PTB) sebagai berikut :
1.
Mengingat PT. Bank BNI Tbk merupakan salah perusahaan
perbankan yang terbesar di Indonesia, sebaiknya BNI
memiliki program yang diadakan dalam meningkatkan citra
BNI dimata masyarakat. Seperti program beasiswa untuk
mahasiswa berprestasi.
2.
Mengingat PT. Bank BNI Tbk merupakan salah perusahaan
perbankan yang terbesar di Indonesia, sebaiknya BNI
60
memiliki bagian Humas yang berdiri sendiri (state of being)
dalam setiap Kantor Cabang Utama.
3.2.2
Saran untuk mahasiswa Unikom yang akan PKL PT. Bank Negara
Indonesia Tbk Cabang Perguruan Tinggi Negeri Bandung (PTB)
sebagai berikut :
1. Berperan aktif dalam setiap kegiatan yang dilakukan, dan
jangan malu bertanya pada staff apabila ada hal yang belum
dipahami selama melakukan praktek kerja lapangan, agar
menjadi sumber daya manusia berkualitas.
2. Bekerjasama dengan seluruh staff, agar tercipta suasana kerja
yang nyaman.
3. Mahasiswa harus bisa bersosialisasi dengan baik dengan para
staff dan karyawan di tempat kerja praktek, karena hal tersebut
dapat membantu kita dalam mendapatkan informasi atau
dalam menyelesaikantugas-tugas yang diberikan.
4. Mahasiswa harus aktif, produktif dan bersemangat dalam
melaksanakan tugas yang diberikan.
5. Senantiasa bersikap sopan, patuhi peraturan yang ada,dan
jangan takut untuk bertanya jika ada hal yang tidak
dimengerti.
6. Jaga
nama
baik
Almamater
kampus,
jangan
sampai
mempermalukan atau mencoreng nama baik Almamater
Universitas, dengan cara disiplin, kreatif, inovatif untuk
61
meningkatkan citra program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas
Sosial Politik Universitas Komputer Indonesia.
72
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Data Pribadi
Nama
: Dadang Rukmana
Nama Panggilan
: Dadang
Tempat/TglLahir
: Bandung, 9 Februari 1987
Jenis Kelamin
: Laki - Laki
Status
: Belum Menikah
Agama
: ISLAM
AlamatSurat
: Jl.Raya Lembang Kp. Aur Pungkur No. 31
Desa Kayuambon Kec. Lembang 40391
Telepon
082217056460
Alamat e-mail
: dadangrukmana72@yahoo.co.id
Hobi
: Futsal
73
II. Pendidikan Formal
No
Tahun
Uraian
1
Keterangan
Universitas Komputer Indonesia (Unikom)
2009-2013
Fakultas Ilmu Komunikasi (S1-Fikom)
2
2008-2009
Politeknik Piksi Ganesha D1
Lulus
3
2002-2005
SMK ANGKASA Husein Bandung
Lulus
4
1999-2002
SLTP Negeri 1, Lembang
Lulus
5
1993-1999
SDN Inpres Lembang
Lulus
III. Kepanitiaan dan Organisasi
No
1
Tahun
1999-2002
Uraian
Anggota Pramuka SLTPN 1 Lembang
Keterangan
2
2002-2005
Anggota Pramuka SMK Angkasa Husein
3
2006-2010
Ketua Remaja Mesjid Al-Muttaqien Kp.
Aur Pungkur Lembang
4
2010-2012
Ketua Karang Taruna Kp. Aur Pungkur
Lembang
IV. Seminar / Workshop
No
1
Tahun
November 2009
Uraian
Seminar “agama islam yang di
Keterangan
Serifikat
selenggarakan UNIKOM
2
November 2010
Seminar
“Fotografi
yang Sertifikat
diselenggarakan di UNIKOM
3
2012
Seminar Enterpreneur di Amarosa
Sertifikat
V. PengalamanKerja
No
1
Tahun
2012-Sekarang
Uraian
PT. BNI Tbk.
Keterangan
Jl. Jakarta No. 20-22