LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN UNIT PELAYANAN II PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA Tbk CABANG PERGURUAN TINGGI BANDUNG (PTB) Diajukan sebagai bukti telah melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) Oleh, NAMA NIM : DADANG RUKMANA 41809138 PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI & PUBLIC RELATION FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG 2013 DAFTAR ISI Hal LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................................i KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii DAFTAR ISI ..........................................................................................................vi DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii DAFTAR GAMBAR .............................................................................................ix DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 1.1 Sejarah Perusahaan ................................................................................ 1 1.1.1 Sejarah BNI ................................................................................... 1 1.1.2 Logo BNI ...................................................................................... 7 1.1.3 Visi dan Misi BNI ......................................................................... 8 1.1.4 Slogan BNI.................................................................................... 9 1.2 Sejarah Unit Pelayanan BNI cabang PTB ............................................ 10 1.3 Struktur Organisasi BNI cabang PTB .................................................. 11 1.4 Struktur Organisasi BNI Cabang PTB Unit Pelayanan II .................... 13 1.5 Deskripsi Jabatan Struktur Organisasi BNI cabang PTB..................... 13 1.5.1 Fungsi dan Tugas Pejabat BNI cabang PTB ............................... 13 1.5.2 Fungsi dan Tugas Pejabat BNI cabang PTB Unit Pelayanan II 21 1.6 Sarana dan Prasarana ........................................................................... 23 1.7 Lokasi dan Waktu Kerja Praktek Lapangan ........................................ 26 1.7.1 Lokasi .......................................................................................... 26 vi 1.7.2 Waktu dan Praktek Kerja Lapangan ........................................... 26 BAB II PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN ......................... 27 2.1 Aktifitas Praktek Kerja Lapangan ....................................................... 27 2.2 Deskripsi Kegiatan Praktek Kerja Lapangan ...................................... 41 2.2.1 Kegiatan Rutin ........................................................................... 41 2.2.2 Kegiatan Insidental .................................................................... 45 2.3 Analisa Kegiatan Praktek Kerja Lapangn ........................................... 47 2.3.1 Peran Public Relation pada BNI adalah Customer Service ....... 47 2.3.1 Customer Service adalah strategi Public Relation.................... 50 BAB III PENUTUP .............................................................................................. 57 3.1 Kesimpulan .......................................................................................... 57 3.2 Saran .................................................................................................... 60 3.2.1 Saran untuk BNI.................................................................... 60 3.2.2 Saran untuk Mahasiswa ........................................................ 60 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 62 LAMPIRAN .......................................................................................................... 63 DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ 72 vii DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Sarana dan Prasarana PT. Bank BNI Tbk cabang PTB ......................... 24 Tabel 1.2 Aktifitas Kerja selama Praktek Kerja Lapangan.................................... 29 viii DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kantor BNI pertama ............................................................................. 2 Gambar 1.2 Kantor Wisma BNI 46 ......................................................................... 6 Gambar 1.3 Logo BNI ............................................................................................. 7 Gambar 1.4 BNI Cabang PTB Jl. Taman Sari No. 80 Bandung ............................ 10 Gambar 1.4 Struktur Organisasi BNI Cabang PTB ............................................... 12 Gambar 1.5 Struktur Organisasi BNI Cabang PTB Unit Pelayanan II .................. 13 Gambar 2.1 Penulis pada saat Praktek Kerja Lapangan (PKL) ............................. 27 Gambar 2.2 Cek Bilyet Giro .................................................................................. 42 Gambar 2.3 Surat Bilyet Giro ................................................................................ 43 Gambar 2.5 Cek Bilyet Giro II .............................................................................. 44 ix DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Surat Permohonan PKL Lampiran II Surat Balasan PKL dari PT. BNI Tbk Cabang PTB Lampiran III Daftar Hadir PKL Lampiran IV Berita Acara Bimbingan PKL Lampiran V Penilaian PKL Lampiran VI Surat Keterangan Persetujuan Publikasi Lampiran VII Struktur Organisasi PT. BNI Tbk Cabang PTB Lampiran VIII Aktifitas Kerja Karyawan PT. BNI Tbk Cabang PTB x KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan segala rahmat, hidayah, serta kelancaran dan kemudahan sehingga dapat terselesaikannya penulisan proposal ini. Berkat karunia dan rahmat-Nya kami dapat melaksanakan PKL (Praktek Kerja Lapangan) yang dilaksanakan pada 15 Juli – 3 Agustus 2012 di PT. Bank Negara Indonesia Cabang Perguruan Tinggi Bandung dirasakan masih jauh dari sempurna, hal ini disebabkan karena keterbatasan pengalaman dan kemampuan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun, agar lebih baik lagi pada kesempatan mendatang. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada Ibu dan Ayah yang penulis sayangi, yang senantiasa memberikan doa dan dukungan kepada penulis dari awal hingga akhir proses penyusunan Laporan ini. Laporan ini dapat berjalan dengan lancar atas bantuan banyak pihak-pihak yang membantu dalam penyusunan penulisan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Yth. Prof. DR. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer ii Indonesia Bandung, yang telah mengeluarkan surat pengantar PKL dan memberikan pengesahan pada Laporan ini. 2. Yth. Drs. Manap Solihat. M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia Bandung, yang telah memberikan pengesahan pada Laporan ini. 3. Yth. Melly Maulin S.Sos. M.Si Selaku Sekretaris Prodi Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Komputer Indonesia Bandung yang memberikan dukungan kepada penulis dalam penyusunan Laporan ini. 4. Yth. Sangra Juliano M.I.kom, Selaku Dosen Pembimbing yang banyak memberikan motivasi, dorongan, serta semangat kepada peneliti dari awal bimbingan hingga sekarang proses penyusunan Laporan ini.. 5. Yth. Desayu Eka Surya S.Sos. M.Si, selaku Dosen Wali yang telah memberikan dukungan kepada penulis dari awal masuk perkuliahan sampai peneliti menyusun Laporan ini 6. Yth. Ratna Widiastuti, Amd Selaku Sekretariat Dekan yang telah membantu membuatkan surat pengantar Dekan. 7. Yth. Astri Ikawati A.md. kom, selaku Sekretariat Program Studi Ilmu Komunikasi Yang telah membantu proses Administrasi Akademik selama Studi di Ilmu Komunikasi. iii 8. Yth. Bpk/ibu Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia Bandung khususnya Staf Dosen Program Studi Ilmu Komuniasi yang telah memberikan ilmu dan pengalaman kepada penulis. 9. Yth. Sinta, selaku Kepala HRD yang memberikan izin kepada penulis untuk melakukan Praktek Kerja Lapangan di Bank BNI Cabang Perguruan Tinggi (PTB) Bandung dan juga yang telah banyak memberikan informasi, pengetahuan, masukan, dan data-data yang dibutuhkan selama penyusunan dari awal hingga proses Laporan ini. 10. Yth. Sri Widiastuti selaku Pembimbing Kerja Praktek di PT. Bank Negara Indonesia Cabang Perguruan Tinggi (PTB) Bandung yang telah memberikan arahan dan tujuan bagaimana bekerja dengan baik dan professional. 11. Seluruh tim dan staf karyawan PT. Bank Negara Indonesia Cabang Perguruan memberikan Tinggi kesempatan, (PTB) dukungan, Bandung hiburan, yang telah kerjasama,dan semangat kepada penulis untuk dapat membuat laporan dengan baik. 12. Keluargaku tercinta, Ibu dan Ayah serta kakak-kakakku tercinta, terima kasih atas semua kasih sayang, dorongan, doa dan supportnya. iv 13. Seluruh sahabatku - sahabat terbaikku yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam segala hal serta atas dukungan, doa serta semangat yang kalian berikan dalam peneliti menyusun Laporan ini dari awal hingga akhir penulisan Laporan. Dan untuk teman-teman “seperjuangan” di UNIKOM terutama anak-anak IK-4 dan IK-Humas 1. 14. Semua pihak yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung, atas kontribusi dan kerjasamanya terhadap penyususnan Laporan ini. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih banyak pada semua pihak yang telah membantu dalam proses menyelesaikan Laporan ini. Maka penulis selanjutnya berharap dan berterima kasih atas segala saran dan masukan dari pembaca. Serta menerima saran dan masukan tersebut dengan hati terbuka. Semoga Laporan ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan. Amin. Bandung, Desember 2013 Penulis Dadang Rukmana Nim : 41809138 v DAFTAR PUSTAKA Buku: Anggoro,Linggar.2005.Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta : Bumi Aksara Ardianto, Elvinaro & Soemirat, Soleh. (2008). Dasar-Dasar Public Relation. Bandung: PT.Remaja Rosdakarya. Ardianto, Elvinaro. 2009. Public Relations Praktis. Bandung :Widya Pajajaran. Jefkins. (1998). Public Relations. Jakarta : Erlangga Kriyantono, Rachmat. (2008). Public Relations Writing. Cetakan Kedua. Jakarta. Kencana Prenada Media Group. Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta : Esensi. Media Internet: www.bni.co.id 62 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Sejarah Perusahaan 1.1.1 Sejarah BNI BNI didirikan pada tanggal 5 Juli 1946 oleh RM Margono Djojohadikoesomo, dipersiapkan menjadi Bank sirkulasi batau Bank Sentral, dan mengedarkan alat pembayaran resmi pertama Oeang Republik Indonesia (ORI). BNI merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Kantor pertama BNI yang kini menjadi Kantor Bank Indonesia, Jalan Senopati Yogyakarta. BNI dipersiapakan menjadi Bank Sirkulasi atau Bank Sentral dan mengedarkan alat pembayaran resmi pertama Oeang Republik Indonesia (ORI). Peresmian Bank Negara Indonesia dilakukan oleh wakil Presiden Mohammad Hatta pada tanggal 17 Agustus 1946 digedung De Javasche Bank, Yogyakarta. Tambang emas Tjokotok adalah nasabah pertama Bank BNI. Sejarah BNI tahun 1946 yaitu tanggal 5 Juli 1946 Bank Negara Indoensia didirikan dan dipersiapkan menjadi Bank Sirkulasi atau Bank Sentral yang bertanggung jawab menerbitkan dan mengelola mata uang RI. Beberapa bulan setelah pendiriannya, Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi Pertama Oeang Republik Indonesia (ORI). Sejarah BNI tahun 1955 yaitu dengan ditetapkannya De Javasche Bank sebagai Bank Sentral, peran Bank BNI beralih menjadi pembangunan dan kemudian hak untuk bertindak sebagai bank devisa. Sejalan dengan penambahan 2 modal pada tahun 1955, status Bank BNI beralih menjadi Bank Umum dengan penetapan secara yuridis melalui Undang-Undang Darurat No 2 tahun 1955. Ditahun yang sama, BNI membuka cabang pertama nya diluar negeri yaitu di Singapura. Gambar 1.1 Kantor BNI Pertama di Jl. Senopati No. 4 Yogyakarta tahun 1946 Sumber : Arsip Perusahaan PT. BNI Tbk Cabang PTB 2013 Sejarah BNI tahun 1960 yaitu BNI mencanangkan beberapa langkah kebijakan menggalang dana masyarakat melalui Bank Terapung, Bank Terbang, Bank Keliling, Bank Bocah, Bank Wanita dan Bank Buruh. Sejarah BNI tahun 1968 yaitu setelah sempat mengalami penggabungan dengan beberapa Bank Umum lainnya dalam wadah Bank Tunggal tahun 1968, fungsi dan nama perbankan dikembalikan seperti semula. Status Bank Negara 3 Indonesia beralih menjadi Bank Komersial milik pemerintah. Nama resminya diubah menjadi “Bank Negara Indonesia 1946”. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988. Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosialbudaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan 4 yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara. Sejak dilakukannya pemetaan arah perjalanan yang baru di tahun 2004, BNI mengalami perubahan-perubahan besar, yang didorong oleh kesadaran akan jati diri, semangat serta harapan baru yang timbul di lingkungan BNI bersama belasan ribu orang karyawannya. Proses transformasi yang tengah berlangsung di BNI menyentuh setiap relung kesadaran kolektif serta budaya perusahaan dan membawanya ke arah satu tujuan bersama. Melalui transformasi ini, BNI terus bergerak untuk menjadi sebuah anchor bank nasional yang merupakan kebanggaan bangsa di jajaran terdepan industri perbankan dengan pemahaman intuitif akan kebutuhan pasar yang kompetitif dan dinamis. Sebuah semangat kebersamaan yang baru kini sangat terasa di antara sebagian besar dari 18.603 orang karyawan BNI. Setelah melalui restrukturisasi, revitalisasi dan reposisi, semangat baru tersebut secara kolektif mewakili 5 komitmen BNI untuk merebut kembali status sebagai bank utama di negeri ini sebagai anchor bank yang kokoh dan andal di jajaran terdepan industri perbankan, yang menjadi kebanggaan seluruh karyawan dan stakeholder lainnya. Semangat yang lahir dari warisan sejarah yang kental dan membanggakan sepanjang lebih dari setengah abad sejak kemerdekaan Indonesia, terus tumbuh bersama arah dan tekad baru yang telah dicanangkan BNI ke masa mendatang. Dengan keunggulan pengalaman, keterampilan, persepsi, inovasi dan sekaligus kecermatan dalam melangkah, BNI kini merupakan salah satu perusahaan yang terkemuka di Indonesia. Tahun 2004 ditandai dengan tekad dan komitmen seluruh personil BNI untuk pulih dari berbagai kejadian yang memprihatinkan di tahun sebelumnya, serta merebut kembali maupun menjaga kepercayaan masyarakat. Hanya dalam hitungan hari setelah penunjukan tim Manajemen baru di bulan Desember 2003, cetak-biru restrukturisasi BNI digelar. Dalam tempo tiga bulan, cetak-biru tersebut dikembangkan menjadi peta navigasi komprehensif yang merinci langkah-langkah spesifik BNI dalam tahap stabilisasi, tahap pemulihan dan akhirnya tahap transformasi BNI menjadi organisasi dinamis serta inovatif yang dapat dibanggakan. Langkah-langkah awal BNI menuju transformasi dimulai di paruh kedua tahun 2004. Bulan Juli 2004, sesuai jadwal, BNI memperkenalkan identitas perusahaan baru yang menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, 6 sekaligus mencerminkan upaya pemulihan kepercayaan diri setelah melalui tahun yang memprihatinkan. Gambar 1.2 Kantor Wisma BNI 46 , Jl. Jendral Sudirman Kav. 1 Jakarta Sumber : Data Perusahaan PT. BNI Tbk. Cabang PTB 2013 Disamping itu, sebagai bagian dari strategi bisnisnya, BNI meningkatkan cakupan dan ragam jalur distribusi, memperkuat pengelolaan risiko, dan membenahi seluruh SBU (Strategic Business Unit) yang ada. Untuk meningkatkan nilai tambah Perseroan, BNI menjalin kemitraan strategis dengan beberapa lembaga terkemuka pada tahun 2004, termasuk antara lain dengan Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Bandung, Garuda Indonesia, Indosat dan Pos Indonesia. Hasil-hasil operasional BNI tahun buku 2004 mencerminkan keberhasilan upaya-upaya tersebut. Laba bersih meningkat 278,25% menjadi Rp 3,14 triliun, 7 terutama akibat kenaikan signifikan sebesar 37,63% pada pendapatan bunga bersih dan sebesar 35,68% pada pendapatan operasional lainnya. Setelah pencadangan penuh atas kerugian akibat kasus L/C fiktif di tahun 2003, BNI berupaya keras meningkatkan pendapatan di tahun 2004 untuk mengkompensasi kerugian tersebut, dengan hasil yang menggembirakan. Pencapaian tersebut lebih signifikan bila mengingat kontributor terbesar adalah pendapatan bunga dari kredit. Ini mencerminkan komitmen BNI dalam mengurangi ketergantungan pada Obligasi Pemerintah dan meningkatkan fungsi BNI di bidang intermediasi keuangan. 1.1.2 Logo BNI Logo “46” dan “BNI” (Gambar 1.1) mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern. Gambar 1.3 Logo PT. Bank Negara Negara Indonesia (Persero) Tbk. Sumber: Data Perusahaan PT. BNI Tbk. Cabang PTB 2013 8 a. Filosofi Logo Baru Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI. b. Huruf BNI Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik. c. Simbol “46” Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern. d. Palet Warna Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra 9 yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar. 1.1.3 PT. BANK BNI Tbk memiliki visi dan misi yaitu : Visi : 1. Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan dalam Layanan dan Kinerja. 2. Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer Misi 1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice) 2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor. 3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. 4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. 5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik. 1.1.4 Motto/Slogan Perusahaan BNI Slogan yang di gunakan dalam perusahaan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk adalah: “Kami Ada Karena Anda Ada Dan Kami Siap Melayani Anda Sebagai Jaringan Satu Dengan Yang Lain Di Pertemuan Bank BNI Di Seluruh Dunia“ . 10 1.2 Sejarah Unit Pelayanan BNI Cabang Perguruan Tinggi Bandung PT. Bank Negara Indonesia. Tbk Cabang Perguruan Tinggi Bandung (PTB) Bandung merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Perbankan. Bidang usaha PT. Bank Negara Indonesia. Tbk bergerak di bidang jasa. Produk Jasa yang dihasilkan antara lain : BNI Credit Card, BNI ATM, BNI Phoneplus, BNI Sms Banking, BNI Internet Banking, BNI Solusi, BNI Prima, Kiriman Uang Internasional, Cek Multiguna, Kiriman Uang Domestik, Inkaso. Gambar 1.4 BNI Cabang Perguruan Tinggi Bandung, Jl. Taman Sari No. 80 Bandung Sumber : Dokumentasi penulis 2013 PT. Bank Negara Indonesia. Tbk Cabang Perguruan Tinggi Bandung (PTB) Bandung setiap harinya ada beberapa nasabah yang mengajukan kredit, 11 meskipun tidak semua nasabah mendapatkan kredit tersebut. Pemberian kredit menurut pertimbangan dan standar perkreditan perbankan. Penulis pada saat pelaksanaan kerja praktek di PT. Bank Negara Indonesia Cabang Perguruan Tinggi Bandung (PTB) Bandung di tempatkan pada unit pelayanan yang terletak di jalan Taman Sari No.80 Bandung. Pelayanan merupakan salah satu Unit PT. Bank Negara Indonesia. Tbk Cabang Perguruan Tinggi Bandung (PTB) Bandung yang dipimpin oleh suatu posisi yaitu Pimpinan Pelayanan. Tugas pokok dari Pelayanan adalah melayani nasabah. 1.3 Struktur Organisasi BNI Cabang PTB Struktur merupakan bagaimana bagian-bagian dari sesuatu berhubungan satu dengan lain atau bagaimana sesuatu tersebut disatukan sedangkan Organisasi merupakan sekelompok orang (dua atau lebih) yang secara formal dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Jadi, Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. Dalam struktur organisasi yang baik harus menjelaskan hubungan wewenang siapa melapor kepada siapa. Jenis Struktur Organisasi yang digunakan oleh PT. Bank Negara Indonesia. Tbk Cabang Perguruan Tinggi Bandung (PTB) Bandung adalah Organisasi Fungsional. Pada jenis Organisasi fungsional, semakin besar organisasi 12 maka semakin dalam pula hirarkinya dan semakin terspesialisasi pekerjaannya. Keuntungan dari Organisasi Fungsional adalah kesederhanaan dalam komunikasi dan efisiensi proses yang berulang. Kerugiannya bila menghadapi sebuah proyek antar unit, pergerakan dari tiap anggota tim akan terbatasi oleh sekat-sekat divisi dan manajer proyek dapat merangkap menjadi manajer salah satu divisi yang mengakibatkan keputusannya terpengaruh kedudukannya pada divisi. Kerugian lainnya yaitu komunikasi menjadi sangat terbatas dan kreatifitas terbatasi oleh rangkaian persetujuan birokrasi. Struktur Organisasi adalah sebuah hal vital bagi setiap perusahaan : dan PT. Bank BNI Tbk. Memeiliki struktur sebagai berikut : Gambar 1.5 Struktur Organisasi PT. BNI Cabang PTB PEMIMPIN CABANG BIDANG PELAYANAN BIDANG PEMBINAAN KANTOR LAYANAN KANTOR LAYANAN DAN KANTOR KAS ADMINISTRASI PELAYANAN UANG TUNAI PELAYANAN NASABAH BIDANG PENJUALAN LAYANAN PRIMA Sumber: Data Perusahaan PT. BNI Tbk. Cabang PTB 2013 Keterangan = Bagian yang terkait = Bagian yang tidak berkaitan PENJUALAN 13 1.4 Struktur Organisasi PT. BNI Tbk cabang PTB Unit Pelayanan II Dan berikut Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang Perguruan Tinggi bandung (PTB) Unit Pelayanan II tempat penulis ditempatkan praktek kerja lapangan : Gambar 1.6 Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia Cabang PTB Unit Pelayanan II Pimpinan Unit Pelayanan Nasabah Penyelia Unit Pelayanan II Asisten Pelayanan Nasabah 1 Asisten Pelayanan Nasabah 2 Asisten Pelayanan Nasabah 3 Pelayanan Kredit Pelayanan Jasa Luar Negeri Sumber: Data Perusahaan PT. BNI Tbk. Cabang PTB 2013 1.5 Deskripsi Jabatan Dalam Struktur Organisasi PT. BNI Tbk. Cabang Perguruan Tinggi Bandung 1.5.1 Fungsi dan Tugas Pejabat BNI PTB Berikut adalah fungsi dan tugas dari masing-masing bagian yang terlibat pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Bandung: 1. Pemimpin Kantor Cabang 14 1. Menetapkan rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan tujuan yang akan dicapai dan secara aktif menyelia secara langsung unitunit kerja menurut bidang tugasnya di area kerjanya sejalan dengan prosedur yang berlaku. 2. Bertanggung jawab penuh dan berperan aktif dalam kegiatan: 3. Memimpin dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas Kantor Cabang dan Kantor Layanan terutama dalam hal meningkatkan mutu pelayanan yang unggul terhadap nasabah, pengembangan dan pengendalian usaha dan mengelola administrasi cabang sehingga dapat memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap BNI. 4. Bertanggung jawab sepenuhnya untuk membina dan mengembangkan kepegawaian Kantor Cabang dan Kantor Layanan dalam usaha meningkatkan prestasi dan mutu kerja para pegawai. 5. Bertanggung jawab secara penuh atas pelaksanaan fungsi manajemen secara optimal melalui pembentukkan komite-komite yang melibatkan Kantor Cabang dan Kantor Layanan secara berkesinambungan sehingga berjalan dan fungsi secara efektif. 2. Pemimpin Bidang Pelayanan Memberikan dukungan kepada Pemimpin Cabang dalam mengkoordinasikan dan mengendalikan aktifitas operasional dan pelayanan transaksi produk dan jasa BNI kepada nasabah. Bertanggung jawab penuh dan berperan aktif dalam kegiatan: 15 1. Menyelia seluruh aktivitas pelayanan nasabah di front office dan mengupayakan pelayanan yang optimal. 2. Menyelia dan berpartisipasi aktif terhadap Kas Besar berkoordinasi dengan Cash Admin Center, Unit Pelayanan Nasabah, Unit Pelayanan Uang Tunai dan Layanan Prima. 3. Memimpin dan berpartisipasi aktif terhadap unit-unit di bawahnya dalam memantau dan memastikan penyempurnaan atas hasil temuan pemeriksaan audit (intern/ekstern) yang telah dilakukan sesuai dengan rencana/saran/perbaikan/penyempurnaan yang diberikan oleh auditor . 4. Mengimplementasikan standar pelayanan bersama unsur pimpinan dalam usaha pencapaian kinerja layanan sesuai standar pelayanan yang sudah ditetapkan. 5. Memberikan masukkan kepada Pemimpin Kantor Cabang Utama mengenai pengelolaan dan pengalokasian sumber daya (manusia,fasilitas) dan aktivitas pegawai antar kantor layanan. 6. Memeriksa kelengkapan persyaratan, kualitas dokumen pendukung dan menandatangani surat pengantar permohonan kredit konsumtif yang diajukan melalui unit Pelayanan Nasabah . 3. Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan Bertanggung jawab penuh dan berperan aktif dalam kegiatan: 1. Memimpin dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas, harian pelayanan nasabah. Dikantor layanan (KLN) dan aktivitas 16 operasional lainnya dalam rangka memberikan peningkatan bisnis dan memaksimalkan kontribusi laba terhadap laba BNI secara keseluruhan. 2. Memimpin dan berpartipasi aktif terhadap unit-unit yang dibawahnya dalam memantau dan memastikan bahwa perbaikan/penyempurnaan atas temuan hasil pemeriksaan audit (intern/ekstern) telah dilakukan sesuai dengan rencana/saran perbaikan/pemyempurnaan yang diberikan oleh auditor. 3. Mengimplementasikan standar peayanan bersama unsur pimpinan dalam usaha pencapaian kinerja layanan sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan. 4. Membina dan membangun hubungan baik dengan nasabah. 5. Memantau pengelolaan persediaan uang kas diseluruh kantor layanan. 4. Pemimpin Bidang Penjualan Betanggung jawab penuh dan berperan aktif dalam kegiatan: 1. Mengelola dan mengembangkan hubungan dengan nasabah utama dan calon nasabah utama potensial untuk meningkatkan penjualan produk dan jasa BNI. 2. Mengelola penjualan produk dan jasa BNI yang ditargetkan melalui aktivitas: a. Menyusun rencana kerja penjualan produk dan jasa BNI. 17 b. Mengidentifikasikan kebutuhan nasabah atas produk dan jasa perbankan. c. Menawarkan produk dan jasa sesuai kebutuhan nasabah secara pro aktif. d. Melakukan kunjungan/call-on kepada nasabah/calon nasabah. e. Membuat laporan atas kunjungan dan call-on (Call Memo) f. Menetapkan dan memantau realisasi program atas rencana kerja penjualan. g. Melakukan koordinasi secara periodik dengan unit internal, kantor layanan, kantor wilayah maupun kantor besar untuk meningkatkan penjualan. 3. Mengelola penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis daerah, melalui aktivitas: a. Mengumpulkan data megenai potensi ekonomi daerah. b. Menyusun peta bisnis daerah. c. Memantau perkembangan produk dana, jasa dan kredit bank pesaing. 4. Mengkoordinasikan administrasi penjualan, melalui aktivitas: a. Menyelenggarakan administrasi/file kegiatan penjualan produk dan jasa BNI. b. Menyiapkan persuratan terkait dengan penjualan pengembalian hubungan dengan nasabah/calon nasabah. c. Mengelola informasi dan laporan terkait dengan penjualan. dan 18 5. Bidang Administrasi Bidang Administrasi dibagi menjadi 2 bagian yaitu: 1. Administrasi I, dimana bagian administrasi ini lebih mengfokuskan pada bagian bank secara umum atau Bagian Aministrasi Umum. Dimana Bagian Administrasi Umum adalah administrasi yang mempunyai tugas memberikan pelayanan di bidang persuratan, keuangan, mengelola kepegawaian cabang utama dan kantor layanan, perlengkapan, logistik, hubungan masyarakat, organisasi, dan tata laksana. 2. Administrasi II, dimana bagian administrasi II lebih mengfokuskan pada layanan kepada nasabah. Dimana fungsi pokok nya diantaranya: a. Mengelola Adimnistrasi keuangan cabang. b. Mengelola administrasi transaksi kliring. c. Mengelola aktivitas perpajakan. d. Mengelola aktivitas administrasi kredit. e. Melayani aplikasi aplikasi BNI instan dan penerbitan garansi bank (full Cover/ Fasilitas). 6. Bidang Kantor Layanan dan Kantor Kas Fungsi pokok dari bagian ini adalah: 1. Melayani informasi mengenai produk dan jasa bank. 2. Melayani semua jenis transaksi kas/tunai, pemindahan dan payment point. 19 3. Melayani transaksi penukaran valuta asing dan produk jasa lainnya. 4. Mengelola administrasi surat/dokumen yang keluar masuk. 5. Mengelola kas ATM. 7. Bidang Pelayanan Uang Tunai Fungsi pokok dari penyelia pelayanan uang tunai adalah: 1. Melayani semua jenis transaksi/tunai dan pemindahan. 2. Melayani kegiatan external payment point. 8. Bidang Pelayanan Nasabah Fungsi pokok dari Penyelia pelayanan Nasabah adalah: 9. 1. Mengelola transaksi produk, dana, jasa dan kredit. 2. Melayani informasi transaksi produk, dana, jasa dan kredit. 3. Melayani transaksi luar negeri. 4. Melayani transaksi jasa dalam negeri. 5. Mengelola sistem penerimaan/antrian nasabah. 6. Melayani transaksi simponi dan paying agent. 7. Mengelola pelaksanaan layanan untuk kenyamanan nasabah. Bidang Layanan Prima Fungsi pokok dari penyelia layanan prima adalah: 1. Melayani transaksi nasabah inti. 2. Mengelola layanan untuk nasabah inti kantor cabang utama. 3. Melayani informasi produk/jasa dalam dan luar negeri. 20 10. Bidang Penjualan Fungsi pokok dari penyelia penjualan adalah: 1. Menjual produk dan jasa BNI. 2. Melakukan ekstensif dan intensif marketing. 3. Melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis regional. 4. Mengelola administrasi penjualan. 11. Satuan Pengamanan (Satpam) Melaksanakan pengamanan dimasing-masing pos penjagaan yang menjadi daerah kerjanya. Serta bertanggung jawab atas kegiatan: 1. Melakukan penjagaan/pengawasan terhadap gedung kantor dan objek lainnya. 2. Menjaga ketertiban pengawai dan tamu dalam hal penggunaan KTP atau tanda pengenal tamu. 3. Mengawasi kegiatan perawatan/perbaikan kantor antara lain terhadap petugas cleaning service, pekerja bangunan dan sebagainya. 4. Melaksanakan pengawasan cash in transit, pengiriman dokumen penting dan tugas pengawasan lainnya untuk kepentingan kantor. 5. Melaksanakan tugas yang bersifat protokoler, seperti upacara lapangan, pengamanan raker dan kegiatan protokoler lainnya. 21 1.5.2 Fungsi dan Tugas Pejabat BNI PTB Unit Pelayanan II 1. Pimpinan Unit Pelayanan Nasabah a) Mengecek dan memeriksa hasil kerja dari Penyelia Unit Pelayanan. b) Melaksanakan perbaikan/ penyempurnaan hasil temuan audit. c) Memantau kinerja bawahannya. 2. Penyelia Unit Pelayanan II a) Mengecek dan memeriksa kebenaran bukti dari nasabah dan memantau perkembangan rekening-rekening nasabah. b) Melayani dan membuat surat keterangan Bank. c) Mengadministrasikan dokumen yang diserahkan / diambil nasabah dalam register khusus d) Melayani pembukaan aplikasi PhonePlus untuk diteruskan ke Div. Operasional. e) Melaporkan Kartu ATM, Credit Card ke unit pengelolanya. f) Membuat pelaporan yang berkaitan dengan implementasi prinsip Know Tour Customer (KYC). g) Memproses permintaan nasabah untuk pemblokiran Cek/ Bilyet giro dan rehabilitasi daftar hitam BI karena penarikan Cek/ Bliyet Giro Kosong. h) Mengecek dan memeriksa hasil kerja dari Asisten Unit pelayanan II i) Melaksanakan perbaikan/ penyempurnaan hasil temuan audit. j) Membuka/ merubah/ menutup master data nasabah (CIF) dengan aplikasi maintenance. 22 k) Melayani komplain nasabah baik melalui telepon maupun langsung 3. Asisten Unit Pelayanan II a) Memberikan informasi mengenai produk dan jasa BNI, syarat-syarat pembukaan rekening dan melayani pertanyaan nasabah mengenai penyelesaian transaksi atau saldo. b) Membuka/ merubah/ menutup master data nasabah (CIF) dengan aplikasi maintenance. c) Mengadministrasikan permintaan dan pemberian buku Cek/ Bilyet Giro, mengelola formulir dan produk jasa BNI. d) Membantu nasabah dalam kelengkapan aplikasi jass dalam negri & luar negri (KU, Inkaso, SKB dll). e) Membuka/ merubah/ menutup master data nasabah (CIF) dengan aplikasi maintenance. f) Printout buku tabungan nasabah g) Melayani komplain nasabah baik melalui telepon maupun langsung 4. Pelayanan Kredit a) Mengelola permohonan kredit b) Melakukan pemantauan nasabah dan kolektibilitas pinjaman. c) Menerima permohonan kredit termasuk kredit konsumtif d) Melakukan analisis kredit e) Mengelola penerbitan jaminan Bank f) Melakukan verivikasi data atau informasi mengenai debitur atau calon debitur 23 g) Mengelola administrasi perkreditan h) Memantau proses pemberian kredit 5. Pelayanan Jasa Luar Negri a) Mengelola L/C b) Mengelola transaksi luar negeri 1.6 Sarana dan Prasarana PT. Bank Negara Indonesia Tbk, Cabang Perguruan Tinggi Bandung yang bertempat di Jl. Taman Sari No. 80 Bandung terdiri satu unit gedung dan dua lantai dengan berbagai ruangan. Berikut deskripsi ruangan BNI Cabang PTB Bandung : a. Lantai I : 1. Ruang Pimpinan Cabang : 1 ruangan untuk 1 orang 2. Ruang Pimpinan Bidang Layanan Nasabah : 1 ruangan untuk 1 orang 3. Ruang Pimpinan Bidang Pembinaan Layanan : 1 ruangan untuk 1 orang 4. Ruang Pelayanan Nasabah, terdiri dari : a. Pelayanan uang tunai atau Teller : 5 orang b. Customer Service dengan 10 ruangan terdiri dari : 1. Customer Service I 2. Customer Service II 3. Asisten Pelayanan Nasabah I 4. Asisten Pelayanan Nasabah II 5. Asisten Pelayanan Nasabah III 24 6. Pelayanan Kredit I 7. Pelayanan Kredit II 8. Pelayanan BNI Life 9. Pelayanan Jasa Luar Negeri b. Lantai II 1. Ruang Administrasi : 1 ruangan besar untuk untuk 7 orang 2. Ruang Layanan dan Ruang Kas : 3 ruangan untuk 3 orang 3. Ruang Bidang Penjualan terdiri dari : a. 1 ruang untuk Manajer Penjualan b. 1 ruangan besar dengan 10 meja untuk 10 orang Tabel 1.1 Sarana dan Prasarana Bank BNI Cabang Perguruan Tinggi Bandung Unit Pelayanan II Tahun 2013 No. Fasilitas 1 1. Fasilitas 2 Banknote Counting Machine Alat tulis kantor Penempatan Teller dan Money Counter 2. 1 unit perangkat komputer 1 buah unit telepon Customer Service I 1 buah unit telepon Customer Service II 1 unit perangkat komputer 1 buah unit telepon dan Asst. Pelayanan dan printer mesin fax Nasabah I dan printer 3. 1 unit perangkat komputer dan printer 4. 25 5. 6. 7. 1 unit perangkat komputer 1 buah unit telepon dan Asst. Pelayanan dan printer mesin fax Nasabah II 1 unit perangkat komputer 1 buah unit telepon dan Asst. Pelayanan dan printer mesin fax Nasabah III 1 unit perangkat komputer 1 buah unit telepon, Pelayanan Kredit I dan printer Brosur BNI Kredit Aplikasi BNI Kredit 8. 1 unit perangkat komputer 1 buah unit telepon, dan printer Brosur BNI Kredit Pelayanan Kredit II Aplikasi BNI Kredit 9. 1 unit perangkat komputer 1 buah unit telepon, Pelayanan BNI dan printer brosur BNI Life, LIFE Aplikasi BNI Life 10. 11. 1 unit perangkat komputer 1 buah unit telepon dan Pelayanan Jasa dan printer mesin fax Luar Negeri 1 unit mesin fotocopy Modem Jaringan Ruang Unit Internet dengan Pelayanan II Broadband Speedy 12. Panel Kurs Valas, Slip Koran, majalah, toilet, Lobby utama Transaksi, tissue, AC, alat tulis, brosur, Bank BNI dispenser, TV LCD fingerprint. 26 1.7 Lokasi dan Waktu Kerja Praktek Lapangan 1.7.1 Lokasi Praktek kerja lapangan dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia Cabang Perguruan Tinggi Bandung di Bagian Unit Pelayanan II Lt. 1 yang beralamat di Jl. Taman Sari No.80 Bandung, Jawa Barat 40132 Telp: (022) 2504490 1.7.2 Waktu Praktek Kerja Lapangan Waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) ini dilaksanakan 20 hari sesuai dengan aturan UNIKOM dan telah disepakati oleh PT. Bank Negara Indonesia Cabang Perguruan Tinggi Bandung, yang mana waktu pelaksannannnya tanggal 15 Juli sampai 6 Agustus 2013. Dimana hari kerjanya yaitu, hari Senin-Jumat pukul 08.00-16.00 WIB 27 BAB II PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN 2.1 Aktifitas Praktek Kerja Lapangan Selama melaksanakan kerja lapangan, penulis ditempatkan di Unit Pelayanan II Lantai 1 pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang Perguruan Tinggi Negeri Bandung (PTB). Karena di divisi ini penulis dapat mempelajari praktek komunikasi dalam bidang layanan. Gambar 2.1 Aktifitas Penulis pada saat Praktek Kerja Lapangan Sumber : Dokumentasi Penulis 2013 Di bagian ini pula penulis dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan tentang ilmu komunikasi, khususnya komunikasi pelayanan, selain itu sangat berguna dalam penyelesaian laporan kerja praktek. Sebelum 28 melaksanakan praktek kerja lapangan, penulis terlebih dahulu mendapatkan pengarahan dan penjelasan mengenai tata tertib dan tugas-tugas yang akan dikerjakan. Bank BNI adalah Lembaga perbankan yang melakukan kegiatan yaitu menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana dalam bentuk jaminan dan menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dana dalam bentuk kredit. Hal ini sesuai dengan Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan Undang-undang Nomor 7 tahun 1992 Bank sebagai badan usaha yang fungsi utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk jaminan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Produk-produk yang ada di Bank BNI, antara lain : BNI Credit Card, BNI ATM, BNI Phoneplus, BNI Sms Banking, BNI Life, BNI Internet Banking, BNI Solusi, BNI Prima, Kiriman Uang Internasional, Cek Multiguna, Kiriman Uang Domestik, Inkaso. 29 Tabel 1.2 Aktivitas Kerja Penulis Juli - Agustus 2013 Keterangan Hari/ No. Waktu Kegiatan Tanggal Rutin Insidental Perkenalan dengan 08.00-09.00 Pembimbing PKL BNI cabang PTB Bandung Pengarahan dari 09.00-10.00 Pembimbing PKL BNI cabang PTB Bandung Perkenalan dengan Senin, 10.00-12.00 seluruh staf BNI cabang 1 PTB Bandung 15-06-2013 Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang Membaca peraturan staf 13.00-15.00 pegawai BNI Pengarahan dari 15.00-16.00 Pembimbing PKL untuk esok hari Pengarahan dari Selasa, 2 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk 16-06-2013 kegiatan yang dilakukan 30 Membuat Buku Cek 09.00-10.00 Bilyet Giro Melayani Nasabah dan 10-00-12.00 mmbuatkan Surat Keterangan Bank Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Rabu, 3 Membuat Buku Cek 09.00-10.00 17-06-2013 Bilyet Giro Melayani Nasabah dan 10-00-12.00 membuatkan Surat Keterangan Bank 31 Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Membuat Buku Cek 09.00-10.00 Bilyet Giro Melayani Nasabah dan Kamis, 4 10-00-12.00 mmbuatkan Surat 18-06-2013 Keterangan Bank Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro 32 Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Membuat Buku Cek 09.00-10.00 Bilyet Giro Melayani Nasabah dan 10-00-12.00 mmbuatkan Surat Keterangan Bank Jumat, Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 5 makan siang 19-06-2013 Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 33 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Membuat Buku Cek 09.00-10.00 Bilyet Giro Melayani Nasabah dan 10-00-12.00 mmbuatkan Surat Keterangan Bank Senin, 6 Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 22-06-2013 makan siang Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk Selasa, 7 kegiatan yang dilakukan 23-06-2013 Membuat Buku Cek 09.00-10.00 Bilyet Giro 34 Melayani Nasabah dan 10-00-12.00 mmbuatkan Surat Keterangan Bank Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Melayani nasabah Rabu, 09-00-12.00 pengajuan Kartu Kredit 8 24-06-2013 BNI Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang Menginput data nasabah 12.00-13.00 pengajuan Kartu Kredit 35 BNI Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro Melayani nasabah dan 14.00-15.00 mmbuatkan Surat Keterangan Bank Melayani nasabah dan 15.00-16.00 membuatkan Surat Keterangan Bank Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Membuat Buku Cek 09.00-10.00 Bilyet Giro Melayani Nasabah dan Kamis, 9 10-00-12.00 mmbuatkan Surat 25-06-2013 Keterangan Bank Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro 36 Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Membuat Buku Cek 09.00-10.00 Bilyet Giro Melayani Nasabah dan 10-00-12.00 mmbuatkan Surat Keterangan Bank Jumat, Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 10 makan siang 26-06-2013 Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 37 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Membuat Buku Cek 09.00-10.00 Bilyet Giro Melayani Nasabah dan 10-00-12.00 mmbuatkan Surat Keterangan Bank Senin, 11 Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 29-06-2013 makan siang Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk Selasa, 12 kegiatan yang dilakukan 30-06-2013 Melayani nasabah 09-00-12.00 pengajuan Kartu Kredit 38 BNI Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang Menginput data nasabah 12.00-13.00 pengajuan Kartu Kredit BNI Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro Melayani nasabah dan 14.00-15.00 mmbuatkan Surat Keterangan Bank Melayani nasabah dan 15.00-16.00 membuatkan Surat Keterangan Bank Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Rabu, 13 Membuat Buku Cek 09.00-10.00 31-06-2013 Bilyet Giro Melayani Nasabah dan 10-00-12.00 mmbuatkan Surat Keterangan Bank 39 Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Membuat Buku Cek 09-00-12.00 Bilyet Giro Melayani Nasabah dan Kamis, 14 12.00-13.00 mmbuatkan Surat 01-07-2013 Keterangan Bank Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang Membuat buku 13.00-14.00 perhitungan cek bilyet giro 40 Membuat Surat 14.00-15.00 Keterangan Dukungan Bank Mencetak nasabah yang 15.00-16.00 kena SP 1, 2, dan 3 Pengarahan dari 08.00-09.00 Pembimbing PKL untuk kegiatan yang dilakukan Foto-foto sebagai 09-00-12.00 dokumentasi PKL Jumat, 15 Istirahat, sholat , dan 12.00-13.00 makan siang 02-07-2013 Silaturahmi terakhir PKL 13.00-15.00 kepada seluruh staff BNI Cabang PTB Bandung Pengarahan terakhir dari 15.00-16.00 Pembimbing PKL 41 2.2 Deskripsi Kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) Selama kegiatan Praktek Kerja Lapangan penulis melakukan berbagai kegiatan yang penulis bagi ke dalam dua kelompok bagian yaitu kegiatan rutin dan kegiatan incidental. Berikut deskripsinya : 2.2.1 Kegiatan Rutin 1. Melayani nasabah dalam membuatkan Surat Keterangan Bank (SKB) Pelayanan SKB (Surat Keterangan Bank) diberikan untuk nasabah perorangan atau badan hukum. SKB yang berupa keterangan secara tertulis ini, diberikan oleh BNI kepada nasabahnya untuk satu macam keperluan dan bersifat tidak mengikat, tidak menjanjikan dan tidak memberikan jaminan. Manfaat Surat Keterangan Bank diantaranya adalah : 1. Memudahkan transaksi bisnis. 2. Membangun kepercayaan relasi bisnis. 3. Memenuhi persyaratan hubungan bisnis, misalnya untuk keperluan: 4. Memperoleh Angka Pengenal Impor (API). 5. Memperoleh suatu keagenan atas barang dan jasa. 6. Memperoleh order/pekerjaan borongan. 7. Membuka rekening pada bank lain (untuk nasabah giro). 8. Melanjutkan sekolah/pendidikan di luar negeri. 9. Memenuhi salah satu syarat administrasi pemilihan calon kepala desa. 10. Keperluan dagang atau keperluan lain yang biasa memerlukan SKB. Persyaratan Membuat Surat Keterangan Bank 1. Mengajukan surat permohonan SKB kepada BNI terdekat. 42 2. Pemegang rekening giro/pinjaman tergolong lancar. 3. Tidak tercantum dalam daftar hitam Bank Indonesia (lokal/gabungan). 2. Melayani nasabah dalam pembuatan Cek Bilyet Giro Kegiatan rutin lain selama praktek kerja lapangan adalah penulis melayani nasabah dalam pembuatan buku cek bilyet giro. Bilyet Giro adalah surat perintah pemindah bukuan dari nasabah suatu Bank kepada Bank yang bersangkutan,untuk memindahkan sejumlah uang dari rekeningnya ke rekening penerima yang namanya disebut dalam bilyet giro, pada Bank yang sama atau Bank yang lain. Gambar 2.2 Cek Bilyet Giro Sumber : Dokumentasi Penulis 2013 Bilyet Giro adalah surat berharga dimana orang yang diberi giro tersebut tidak bisa menguangkan giro itu di bank, tapi harus disetorkan terlebih dulu ke rekeningnya. Bilyet Giro merupakan jenis surat berharga yang tidak diatur dalam KUHD, yang tumbuh dan berkembang dalam praktik perbankan karena kebutuhan dalam lalu lintaspembayaran secara giral. Bank Indonesia sebagai bank sentral 43 mengatur dan memberipetunjuk cara penggunaan Bilyet Giro. Gambar 2.3 Surat Bilyet Giro Sumber : Dokumentasi Penulis 2013 Surat Bilyet Giro adalah tidak lain daripada surat perintah nasabah yang telah distandardiser bentuknya kepada Bank penyimpan dana untuk memindah bukukan sejumlah dana dari rekening yang bersangkutan kepada pihak penerima yang disebutkan namanya pada bank yang sama atau pada bank lainnya. Bilyet Giro merupakan surat berharga, dimana surat tersebut merupakan surat perintah nasabah kepada bank penyimpan dana untuk memindah bukukan sejumlah dana dari rekening yang bersangkutan pada pihak penerima yang disebutkan namanya baik pada bank yang sama ataupun bank yang berbeda. Dalam Bilyet Giro terdapat tanggal efektif atau jatuh tempo yaitu selama 70 hari dengan demikian terdapat dua tanggal dalam teksnya yaitu tanggal penerbitan dan tanggal efektif. Sebelum tanggal efektif tiba, Bilyet Giro sudah dapat diedarkan sebagai alat pembayaran, tetapi tidak dapat dipindah tangankan melalui endosemen karena tidak terdapat klausula yang mnunjukkan cara pemindahannya. 44 Gambar 2.4 Cek Gilyet Giro Sumber : Dokumentasi Penulis 2013 Penggunaan bilyet giro semakin hari semakin meningkat bahkan dapat diperkirakan melampaui penggunaan warkat lainnya. Semakin tingginya penggunaan Bilyet Giro sebagai alat pembayaran tidak diiringi dengan pengaturan secara tegas, hal ini berbeda dengan cek sebagai alat pembayaran giral yang telah diatur dalam KUHD. Mengingat fungsi bilyet giro sebagai surat perintah nasabah kepada bank untuk memindah bukukan sejumlah dana dari rekening yang bersangkutan kepada pihak penerima di bank yang sama atau di bank lain sangat bermanfaat sebagai alat pembayaran, dirasakan pentingnya ketentuan dan pengaturan mengenai prosedur penggunaan secara tegas dalam undang-undang. 3. Mencetak Surat Peringatan pada Nasabah Selama penulis melaksanakan praktek kerja lapangan, penulis menghadapi dunia perbankan yang dipenuhi dengan kredit macet. Untuk itulah penulis oleh pembimbing PKL diberikan tugas untuk membuat Surat Peringatan/teguran kepada nasabah yang terdeteksi sebagai nasabah kredit macet. Surat peringatan/teguran ini bertujuan untuk mengingatkan/menegur nasabah agar segera melunasi kredit macetnya. 45 2.2.2 Kegiatan Insidental Selama praktek kerja lapangan dilakukan penulis juga mendapat kegiatan yang bersifat insidental yang bukan merupakan kegiatan rutin selama melakukan praktek kerja lapangan. Adapun kegiatan insidental yang dilakukan penulis selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan yaitu : 1. Briefing pagi dari pembimbing PKL Kegiatan pengarahan ini dilakukan setiap pagi selama satu jam, pembimbing PKL memberikan arahan terhadap tugas-tugas yang akan diberikan oleh pembimbing kepada penulis. 2. Memberikan pelayanan kartu kredit BNI Pada saat penulis melaksanakan praktek kerja lapangan, pembimbing PKL memberikan kesempatan kepada penulis untuk melayani nasabah yang ingin mengajukan permohonan kartu kredit BNI. Setelah sebelumnya penulis memperhatikan bagaimana cara berkomunikasi pembimbing dengan nasabah. Kartu kredit merupakan alat pembayaran pengganti uang tunai yang dapat digunakan oleh konsumen untuk ditukarkan dengan barang dan jasa yang diinginkannya di tempat-tempat yang dapat menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit. Pengertian kartu kredit dalam pasal 1 angka 4 Peraturan Bank Inonesia Nomor 7/52/PBI/2005 sebagaimana diubah dengan Peraturan Bank Indonesia Nomor 10/8/PBI/2008 Tentang Penyelenggaraan Kegiatan Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu, yaitu : “ Kartu Kredit adalah Alat Pembayaran Dengan Menggunakan Kartu yang dapat digunakan untuk melakukan pembayaran atas kewajiban yang timbul dari 46 suatu kegiatan ekonomi, termasuk transaksi pembelanjaan dan/atau untuk melakukan penarikan tunai dimana kewajiban pembayaran pemegang kartu dipenuhi terlebih dahulu oleh acquirer atau penerbit, dan pemegang kartu berkewajiban melakukan pelunasan kewajiban pembayaran tersebut pada waktu yang disepakati baik secara sekaligus (charge card) ataupun secara angsuran.” Gambar 2.5 Contoh Form Aplikasi Pengajuan Kartu Kredit BNI Sumber : Dokumentasi Penulis 2013 47 2.3 Analisa Kegiatan Praktek Kerja Lapangan 2.3.1 Peran Public Relation pada BNI adalah Customer Service Selama melaksanakan kerja lapangan, penulis ditempatkan di Unit Pelayanan II Lantai 1 pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk. Cabang Perguruan Tinggi Negeri Bandung (PTB), penulis menganalisa bahwa BNI adalah Lembaga perbankan yang melakukan kegiatan yaitu menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana dalam bentuk jaminan dan menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dana dalam bentuk kredit. Hal ini sesuai dengan Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan Undang-undang Nomor 7 tahun 1992 Bank sebagai badan usaha yang fungsi utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk jaminan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank BNI adalah perusahan perbankan yang menjual jasa layanan. Kemudian dari pada itu dibutuhkan seorang humas. Hubungan masyarakat atau sering disingkat Humas (bahasa inggris: Public Relation) adalah seni menciptakan pengertian public yang lebih baik sehingga dapat lebih memperdalam kepercayaan public terhadap suatu individu maupun organisasi. Menurut IPRA ( International Public Relation Association ) Humas adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi dan lembaga swasta atau publik untuk memperoleh pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka yang terkait dengan penitian opini publik diantara mereka. 48 Mengutip definisi Humas Joice J. Gordon yang diintisarikan dalam buku Efectiff Public Relation I, Humas memiliki fungsi dan peran mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan public. Humas di pemerintahan dengan demikian dapat disimpulkan menjadi pembeli informan kepada masyarakat sekaligus penghubung antara pemerintahan dan masyarakat. Hal ini bisa difahami karena pemerintah agen dari masyarakat itu sendiri, masyarakat memberikan haknya untuk diwakilkan kepada orang-orang pemerintahan dan diselenggarakan dengan sebaik-baiknya. Maka suatu kewajaran apabila suatu pemerintahan harus tetap terhubung dengan masyarakat dan setiap aspeknya menyentuh langsung pada kehidupan masyarakat. Humas menjadi palang pintu menjadi hubungan yang harmonis antara pemerintah dan masyarakat Humas bertanggung jawab untuk memberikan informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan keterkaitan masyarakat akan sesuatu atau membuat masyarakat mengerti. Humas selanjutnya diharapkan untuk membuat program-program dalam mengambil tindakan secara terncana dalam upaya-upayanya mempertahankan, menciptakan, dan memelihara organisasi dan masyarakat. Dalam melaksanakan tugasnya humas memiliki tugas, diantaranya: a. Mengamati dan mempelajari tentang hasrat, keinginan-keinginan dan aspirasi masyarakat. 49 b. Kegiatan memberikan nasihat untuk menindaklanjuti apa yang sebaiknya dilakukan oleh instansi/lembaga pemerintah. c. Memberikan penerangan informasi tentang apa yang telah diupayakan oleh suatu lembaga pemerintah/instansi yang bersangkutan. Public Relations adalah Fungsi manajemen yang menilai sikap publik. Menyatakan kebijaksanaan dan prosedur dari Individu atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan program kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan dari publiknya. Sedangkan menurut Betrand R Canfield, Public Relations adalah Falsafah dan fungsi-fungsi manajemen yang diekspresikan melalui kebijaksanaan dan kegiatan-kegiatan untuk melayani kepentingan publik, melakukan kegiatan komunikasi bagi publiknya untuk menciptakan pengertian dan Goodwill dari publiknya. Esensi Public Relations menurut Rachmadi (1992:20): 1. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memperoleh Goodwill, kepercayaan, saling pengertian, dan citra yang baik dari Publik/Masyarakat. 2. Sasaran public relations adalah menciptakan opini publik yang pavorable, menguntungkan semua pihak. 3. Public relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan 4. Public Relations adalah usaha yang kontinu untuik menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan dengan masyarakat dengan melalui suatu 50 proses komunikasi timbal balik. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual confidence, dan image yang baik. Ini semua langkah-langkah yang ditempuh public relations untuk mencapai hubungan yang harmonis. Dari penjelasan di atas dapat di tarik kesimpulan mengenai peranan public relation dan customer service pada intinya adalah sebagai penghubung perusahaan yang diwakilinya dengan publik, sebisa mungkin terus membina hubungan yang harmonis dan saling menguntungkan, serta menciptakan citra positif bagi perusahaan. 2.3.2 Customer Sevice adalah strategi Public Relation Nasabah berbeda-beda dalam hal cita rasa akan layanan pribadi. Banyak nasabah hanya ingin bertransaksi bisnis dengan cara yang paling mudah tanpa banyak basa-basi, sedangkan nasabah lain menghendaki hubungan yang erat. Nasabah sangat memerhatikan kualitas, pelayanan, dan nilai. Semua ini menciptakan peluang yang kompetitif di pasar perbankan. Kondisi ini pula menuntut seluruh perusahaan jasa perbankan untuk lebih mampu menghadirkan layanan yang memiliki nilai tinggi serta mampu menumbuhkan perasaan loyal nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya. Oleh karena itu dibutuhkan suatu strategi pelayanan yang tepat. Kegiatan pelayanan juga mempunyai arti penting dalam pembinaan hubungan, sehingga diperlukan alat komunikasi untuk mencapai tujuannya. Di masa lalu, tidak ada seseorang yang bertanggung jawab dalam memikirkan peran komunikasi dari berbagai alat komunikasi secara utuh. Akan tetapi dewasa ini 51 suatu perusahaan justru berusaha menerima konsep komunikasi untuk mencapai tujuan perusahaan. Dengan konsep ini perusahaan secara hati-hati berusaha memadukan dan mengkoordinasikan ke berbagai saluran komunikasi untuk menyampaikan pesan yang jelas, konsisten dan saling mendukung mengenai organisasi dan produknya. Strategi pelayanan suatu perusahaan tidak lepas dari cakupan komunikasi khususnya public relations atau humas, yaitu bagaimana membangun citra perusahaan dan mengembangkan hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumennya. Perusahaan yang mampu memadukan dan mengintegrasikan keinginan, kebutuhan para pengguna jasa atau produknya, maka para pelanggan akan mampu berkembang dan mendapatkan manfaat bagi kemajuan organisasinya Rumanti (2005;112). Bank BNI merupakan salah satu perusahaan terbesar yang bergerak dibidang perbankan yang sampai saat ini terus berkembang. Untuk membangun brand image yang positif kepada masyarakat, maka BNI mengambil langkah salah satunya melalui promosi produk yang telah dihasilkan dengan strategi public relations. Salah satu peran public relations pada BNI adalah sebagai Customer Service. Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabahyang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat 52 melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah cukup menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan Bank. Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai centre & contact point antara bank dengan nasabah, Customer Service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Kesempatan berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakansecara efektif untuk menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka CrossSelling. Fungsi Customer Service dapat dijabarkan lebih lanjut dalam kesehariaannya sebagai karyawan Bank, yang mana fungsi-fungsi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Front Line Officer Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan suatu bank, maka customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu bank. 2. Liasson Officer Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu datang ke bank adalah aparat customer service, baik untuk meminta informasi 53 maupun untuk melaksanakan transaksi. 3. Information Centre Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer service menjadi pusat dan narasumber informasi-informasi mengenai produk dan jasa bank. Oleh karenanya dituntut personil yang mempunyai pengetahuan dan wawasan yang cukup baik mengenai industri perbankan. 4. Salesman (penjual) Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta mengetahui keluhan dan keberatan nasabah. 5. Servicing (pelayanan) Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank penerima dan menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya dapat dirampungkan. 6. Advisor/Konsultan Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service dengan bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan perencanaan pengelolaan keuangan nasabah. 7. Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah) Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer service adalah account assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening nasabah non kredit. Hal ini merupakan perpanjangan dan pengembangan 54 fungsi kedua yaitu Liasson Officer. 8. Handling Complaint Unit customer service apabila dalam operasionalnya, nasabah tidak puas, karena terdapat ke tidak cocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain sebagainya, maka adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi adalah aparat customer service. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani keluhan akan tetapijuga diharapkan dapat memcahkan masalah dengan baik sebagai “trouble suiter”. Selain memiliki fungsi, seorang customer service yang berada digaris depan bank (frontoffice) juga memiliki tugas. Tugas ini pada hakekatnya adalah penerapan dari fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan tugas ini nantinya yang dapat dilihat oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari nantinya. Berikut tugas costumer service: 1. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkaitan dengan pembukaan rekening tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah yang lainnya. Disamping itu memberikan informasi sejelas mungkin mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan diminati kepada nasabah atau calon nasabah. 2. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak nasabah. 3. Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah serta file nasabah. 55 4. Mengadministrasikan resi permintaan dan pengembalian buku cek dan bilyet giro serta surat kuasa. 5. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah. 6. Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan. 7. Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Sehubungan dengan tugas dan fungsi dari customer service, maka seorang customer service pun memiliki wewenang. Wewenang inilah yang merupakan wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap pekerjaan yang diembannya yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas sampai tuntas dengan baik tidak ada yang tergantung atau pending, tidak ada masalah yang timbul daripekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi diluar jangkauannya. Adapun wewenang tersebut antara lain : 1. Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi, perjanjian-perjanjian. 2. Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank. 3. Melakukan verifikasi tanda tangan customer. 4. Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak memenuhi persyaratan. 5. Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah maupun karena sebab lainnya berdasarkan prosedur intern bank. Sehubungan dengan wewenang Customer Service yaitu perihal penolakan 56 permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank, maka dalam hal ini telah dikeluarkan peraturan dari Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank Indonesia No. 3/10/PBI/2001 tanggal 18 Juni 2001 tentang penerapan prinsip mengenal nasabah (Know Your Customer Principles). Dimana peraturan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia dimaksudkan untuk memperkecil risiko yang dihadapi Bank terutama dari sisi keuangan bank yaitu sisi aktiva maupun passiva. Customer Service harus menawarkan produk dan jasa. Dalam kaitan ini seorang customer service harus mengetahui jenis, manfaat dan cirri masingmasing produk dan jasa karena ini akan sering ditanyakan oleh nasabah yang datang kepadanya karena hal ini akan sangat mendukung pelayanan prima dan profesi yang disandangnya sehingga menjadikan seorang customer service tersebut professional dalam bidangnya. Untuk dapat mengetahui jenis, manfaat dan ciri masing-masing produk seorang customer service harus memahami terlebih dahulu akan produk dan jasa tersebut yaitu : 1. 2. Rekening Koran Tabungan 3. 4. Deposito Berjangka Jasa-jasa Bank lainya. 57 BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan Dari deskripsi uraian yang telah dijelaskan oleh penulis selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Unit Pelayanan II Lantai 1 pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk Cabang Perguruan Tinggi Negeri Bandung (PTB) Bandung, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. PT. Bank Negara Indonesia pada umumnya adalah Lembaga perbankan yang melakukan kegiatan yaitu menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana dalam bentuk jaminan dan menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dana dalam bentuk kredit. Hal ini sesuai dengan Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan Undang-undang Nomor 7 tahun 1992 Bank sebagai badan usaha yang fungsi utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk jaminan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. 2. Bidang keilmuwan yang penulis ambil sebagai seorang public relations, ternyata jika dilakukan dalam bidang kerjaan seperti di tempat PKL yang dilakukan penulis di PT. Bank Negara Indonesia. 58 Tbk Cabang Perguruan Tinggi Bandung (PTB) terbagi menjadi luas yang dinamakan sebuah bidang cutomer service. Dimana customer service merupakan salah satu pekerjaan yang akan ditemukan oleh seorang public relations jika nantinya ditempatkan dalam bidang tersebut. Pada saat pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) penulis diberikan kesempatan untuk mengerjakan semua pekerjaan yang dilakukan oleh para pegawa customer service, mulai dari melayani nasabah dalam pembuatan Surat Keterangan Bank (SKB), melayani nasabah dalam pembuatan cek biyet giro, melayani nasabah dalam kredit BNI Life dan menginput data-data nasabah ke dalam computer. 3. Bank BNI merupakan salah satu perusahaan terbesar yang bergerak dibidang perbankan yang sampai saat ini terus berkembang. Untuk membangun brand image yang positif kepada masyarakat, maka BNI mengambil langkah salah satunya melalui promosi produk yang telah dihasilkan dengan strategi public relations. Salah satu peran public relations pada BNI adalah sebagai Customer Service. 4. Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabahyang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah cukup 59 menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan Bank. Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. 5. Penulis mendapatkan begitu banyak bantuan, bimbingan serta arahan yang membuat penulis bisa bekerja dengan baik dan mendapatkan pengalaman baru dibidang customer service dengan berbagai bentuk kerja dan metodenya. Apabila penulis mendapatkan hambatan dalam pekerjaan, penulis langsung mendapatkan arahan yang pada akhirnya membuat penulis bisa bekerja dengan baik dan profesional. Selain itu berbagai pengalaman membuat penulis menjadi termotivasi untuk bekerja dengan sebaik-baiknya. 3.2 Saran–Saran 3.2.1 Saran untuk PT. Bank Negara Indonesia Tbk Cabang Perguruan Tinggi Negeri Bandung (PTB) sebagai berikut : 1. Mengingat PT. Bank BNI Tbk merupakan salah perusahaan perbankan yang terbesar di Indonesia, sebaiknya BNI memiliki program yang diadakan dalam meningkatkan citra BNI dimata masyarakat. Seperti program beasiswa untuk mahasiswa berprestasi. 2. Mengingat PT. Bank BNI Tbk merupakan salah perusahaan perbankan yang terbesar di Indonesia, sebaiknya BNI 60 memiliki bagian Humas yang berdiri sendiri (state of being) dalam setiap Kantor Cabang Utama. 3.2.2 Saran untuk mahasiswa Unikom yang akan PKL PT. Bank Negara Indonesia Tbk Cabang Perguruan Tinggi Negeri Bandung (PTB) sebagai berikut : 1. Berperan aktif dalam setiap kegiatan yang dilakukan, dan jangan malu bertanya pada staff apabila ada hal yang belum dipahami selama melakukan praktek kerja lapangan, agar menjadi sumber daya manusia berkualitas. 2. Bekerjasama dengan seluruh staff, agar tercipta suasana kerja yang nyaman. 3. Mahasiswa harus bisa bersosialisasi dengan baik dengan para staff dan karyawan di tempat kerja praktek, karena hal tersebut dapat membantu kita dalam mendapatkan informasi atau dalam menyelesaikantugas-tugas yang diberikan. 4. Mahasiswa harus aktif, produktif dan bersemangat dalam melaksanakan tugas yang diberikan. 5. Senantiasa bersikap sopan, patuhi peraturan yang ada,dan jangan takut untuk bertanya jika ada hal yang tidak dimengerti. 6. Jaga nama baik Almamater kampus, jangan sampai mempermalukan atau mencoreng nama baik Almamater Universitas, dengan cara disiplin, kreatif, inovatif untuk 61 meningkatkan citra program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Sosial Politik Universitas Komputer Indonesia. 72 DAFTAR RIWAYAT HIDUP I. Data Pribadi Nama : Dadang Rukmana Nama Panggilan : Dadang Tempat/TglLahir : Bandung, 9 Februari 1987 Jenis Kelamin : Laki - Laki Status : Belum Menikah Agama : ISLAM AlamatSurat : Jl.Raya Lembang Kp. Aur Pungkur No. 31 Desa Kayuambon Kec. Lembang 40391 Telepon 082217056460 Alamat e-mail : dadangrukmana72@yahoo.co.id Hobi : Futsal 73 II. Pendidikan Formal No Tahun Uraian 1 Keterangan Universitas Komputer Indonesia (Unikom) 2009-2013 Fakultas Ilmu Komunikasi (S1-Fikom) 2 2008-2009 Politeknik Piksi Ganesha D1 Lulus 3 2002-2005 SMK ANGKASA Husein Bandung Lulus 4 1999-2002 SLTP Negeri 1, Lembang Lulus 5 1993-1999 SDN Inpres Lembang Lulus III. Kepanitiaan dan Organisasi No 1 Tahun 1999-2002 Uraian Anggota Pramuka SLTPN 1 Lembang Keterangan 2 2002-2005 Anggota Pramuka SMK Angkasa Husein 3 2006-2010 Ketua Remaja Mesjid Al-Muttaqien Kp. Aur Pungkur Lembang 4 2010-2012 Ketua Karang Taruna Kp. Aur Pungkur Lembang IV. Seminar / Workshop No 1 Tahun November 2009 Uraian Seminar “agama islam yang di Keterangan Serifikat selenggarakan UNIKOM 2 November 2010 Seminar “Fotografi yang Sertifikat diselenggarakan di UNIKOM 3 2012 Seminar Enterpreneur di Amarosa Sertifikat V. PengalamanKerja No 1 Tahun 2012-Sekarang Uraian PT. BNI Tbk. Keterangan Jl. Jakarta No. 20-22
0
advertisement
Download
advertisement
Add this document to collection(s)
You can add this document to your study collection(s)
Sign in Available only to authorized usersAdd this document to saved
You can add this document to your saved list
Sign in Available only to authorized users