Procedimiento: Seguimiento, Medición y
Análisis al Sistema de Gestión de Calidad
Fecha actualización: Junio 20 de 2013
PROCESO
RELACIONADO:
Medición y Análisis
LÍDER ESTRATÉGICO:
Director (a) Subdirector (a)
LIDER OPERATIVO:
Jefe Oficina Asesora de Planeación y Jefe Oficina de Control Intero
OBJETIVO:
Medir, analizar, evaluar y hacer seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad a través de la información
reportada por los procesos mediante los instrumentos de medición que ofrece el Departamento
Administrativo de la Función Pública, para verificar los resultados planeados y la toma de decisiones frente a
los mismos.
ALCANCE:
Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad que tiene el
Departamento Administrativo de la Función Pública.
El Departamento Administrativo de la Función Pública elabora instrumentos, los aplica y hace seguimiento a
la medición de la percepción de los clientes internos y externos en relación con los productos y/o servicios
que brinda la entidad, con el propósito de establecer acciones que permitan mejorar la gestión de la entidad
y ofrecer productos y/o servicios que satisfagan los requisitos y expectativas de los clientes.
Los instrumentos desarrolados para este proceso son: las encuestas de percepcion y medicion, los
indicadores de gestión, la conformidad de los requisitos del producto/servicio, los reportes de avance de la
planeación, las peticiones quejas y reclamos, los informes de seguimiento y gestión, las auditorias y los
resultados de la revisión por la Dirección.
GENERALIDADES:
La periodicidad para la medición y evaluacion de cada uno de los informe generados se establecen en cada
instrumento diseñado y en los cronogramas o lineamientos impartidos a comienzo de cada año por la Alta
Dirección.
La Encuesta de Cliente Interno debe ser diligenciada por todos los servidores del DAFP en un plazo no
mayor a los primeros 15 días cada 3 meses, evaluando el trimestre anterior. La Encuesta de Cliente
Externo: dos mediciones al año según programación de la Oficina Asesora de Planeación. La Evaluación del
Servicio y Verificación del Servicio se aplican cada vez que se presta el servicio.
El seguimiento a las acciones de los riesgos y los indicadores se realizan conforme a lo establecido en el
mapa y el la ficha respectivamente.
Acciones Correctivas: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Acciones Preventivas: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
TERMINOLOGÍA Y
ABREVIATURAS:
PNC: Producto No Conforme.
SUIP: Sistema Único de Información de Personal
Lider Estratégico: es quien garantiza el seguimiento y control de los procesos misionales.
Lider Operativo: es quien asegura la planificación, ejecución y resultados de los mismos.
F. Versión 5
Fecha (dd/mm/aaaa): 02/10/2012
Copia Controlada: Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia,
puesto que la versión vigente reposa en el aplicativo de Calidad DAFP
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Procedimiento: Seguimiento, Medición y Análisis al
Sistema de Gestión de Calidad
Fecha actualización: Junio 20 de 2013
N°
ACTIVIDAD (FLUJOGRAMA)
RESPONSABLE
REGISTRO
OBSERVACIÓN
INICIO
1
2
Analizar la información que
debe contener el instrumento
de medición
Líder del Proceso de
Medición y Análisis
Profesionales asignados
F001 PR MA, F002 PR MA,
Aplicar la correspondiente evaluación dentro
F003 PR MA, F004 PR
de la periodicidad contemplada para cada
MAF007 PR MA, F014 PR
instrumento.
MA, documento de trabajo
Elaborar el instrumento de
medición
Líder del Proceso de
Medición y Análisis
Profesionales asignados
F001 PR MA, F002 PR MA,
F003 PR MA, F004 PR
Realizar ajustes en caso de ser pertinente.
MAF007 PR MA, F014 PR
MA, documento de trabajo.
Líder del Proceso de
Medición y Análisis
Profesionales asignados
F001 PR MA, F002 PR MA,
F003 PR MA, F004 PR
MAF007 PR MA, F014 PR
MA, documento de trabajo.
La autoridad para la aprobación de los
instrumentos de medición es el Comité
Directivo, previo análisis y revisión de la
Oficina Asesora de Planeación.
Líder del Proceso de
Medición y Análisis
Comunicado Interno
firmado por el Director del
Departamento
Confirmando la fecha de entrega de
resultados y el periodo a evaluar de acuerdo
a lo establecido en cada instrumento.
Líderes de Procesos
Profesionales asignados
F001 PR MA, F002 PR MA,
F003 PR MA, F004 PR
Garantizando la objetividad e imparcialidad
MAF007 PR MA, F014 PR en la aplicación de la evaluación.
MA, documento de trabajo.
NO
3
Es
adecuado el
instrumento
SI
SI
4
5
6
7
8
Enviar instrumento de
medición e informar la forma
de aplicación a los Líderes de
Proceso
Aplicar la medición a través
del instrumento
Enviar las encuestas
diligenciadas al Líder del
Proceso de Medición y
Análisis
Tabular y consolidar la
información de las encuestas
Consolidar los resultados de
las encuestas y elaborar
informe
Líderes de Procesos
Encuestas diligenciadas
Comunicado Interno
Correo electrónico-SUIP
Enviar las encuestas diligenciadas en los
tiempos estipulados. Encuesta de Cliente
Interno: a más tardar el día 16 del mes
siguiente al terminar el trimestre
correspondiente. Encuesta de Cliente
Externo: según programación de la Oficina
Asesora de Planeación. Evaluación del
Servicio y Verificación del Servicio tres (3)
primeros días hábiles de cada semana.
Líder del Proceso de
Medición y Análisis
Profesionales asignados
Archivos en Excel del
documento de trabajo,
Evaluación del Servicio
Sistema SUIP
Tabular y consolidar la información recibida
por cada instrumento. Encuesta de Cliente
Externo es tabulada por la Oficina de
Sistemas.
Líder del Proceso de
Medición y Análisis
Profesionales asignados
Archivos en Excel
documento de trabajo,
Evaluación del Servicio
Informe Medición y Análisis
a la Percepción de los
Clientes Internos y
Externos sobre los
Productos y Servicios que
ofrece el DAFP
Se toma la información de cada una de las
encuestas tabulada y organizada por tipo de
pregunta, áreas y consolidados generales y
se elabora informe para presentación en
Comité Directivo.
Informe de Peticiones,
Quejas y Reclamos
El área de Atención al Cliente entregará a la
Oficina Asesora de Planeación al finalizar
cada trimestre los resultados del informe
realizado, para consolidar la información en el
informe que se presentará a la Dirección en
Comité Directivo.
Analizar resultados del
Informe de Peticiones,
Quejas y Reclamos
Líder del Proceso de
Medición y Análisis
Profesionales asignados
9
A
F. Versión 5
Fecha (dd/mm/aaaa): 02/10/2012
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puesto que la versión vigente reposa en el aplicativo de Calidad DAFP
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Gestión de Calidad
Fecha actualización: Junio 20 de 2013
N°
ACTIVIDAD (FLUJOGRAMA)
RESPONSABLE
REGISTRO
OBSERVACIÓN
A
10
11
12
13
Recopilar, consolidar y
analizar indicadores y riesgos
Resultado de Auditorias
Internas y Acciones
Preventivas y Correctivas
Elaborar Informe Consolidado
de Medición, Análisis y
Mejora y presentar a Comité
Directivo
Revisar el informe de los
resultados
Líder del Proceso y
Profesionales asignados
15
Líder del Proceso de
Medición y Análisis y
Profesionales Asignados
Líder del Proceso de
Medición y Análisis y
Profesionales Asignados
Informe Medición y
Análisis a la Percepción
Consolidar, analizar y reportar a la Alta Dirección la
de los Clientes Internos y
conformidad del Sistema de Gestión de Calidad recopilada
Externos sobre los
a través de los diferentes informes y documentos.
Productos y Servicios que
ofrece el DAFP
Director (a) Subdirector
(a)
Comité Directivo
Acta Revisión por la
Dirección F001 PR DES
Director (a) Subdirector
(a)
Comité Directivo
Lider del Proceso
Comunicar a los clientes
internos y externos el informe
de los resultados de las
encuestas y las acciones que
tomó el Comité Directivo
Director
Líder del Proceso de
Medición y Análisis
FIN
F. Versión 5
Fecha (dd/mm/aaaa): 02/10/2012
Garantizar que se realicen Auditorías Internas que evalúen
la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.
Los Líderes de Procesos enviarán a través de correo
electrónico a la Oficina Asesora de Planeación el reporte
de las acciones correctivas, originadas por las diferentes
fuentes mediante el Formato de Reportes de Mejoramiento
.
Informes de Auditorías
Internas de Calidad
F007 PR MA Reportes de
Mejoramiento
Acta de Comité Directivo
Tomar decisiones y
acciones que se requieran
14
Matriz de Indicadores de
Procesos
Matriz de Indicadores de
Calidad
Matriz de riesgos por
proceso
Actualizar las dos matrices y presentar los resultados de
los Indicadores y riesgos de los Procesos y los
indicadores de Calidad. Se publican las matrices y los
avances de los indicadores en la Intranet. El Líder del
Proceso designará un profesional para actualizar esta
información en los aplicativos dispuestos para tal fin, los
primeros 5 días del mes siguiente a la terminación del
semestre correspondiente, en los aspectos cualitativos y
cuantitativos pertinentes.
Acta Revisión por la
Dirección F001 PR DES
F 029 PR MA
Observaciones y
recomendaciones Percepción del cliente
Correo de la Dirección
Página Web
Intranet
Comunicado Interno
Reportes de
Mejoramiento
SUIP
Revisar y analizar el estado en que se encuentra la
implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de
Gestión de Calidad. De acuerdo con los lineamientos
establecidos en la Guía de Revisión por la Dirección.
Tomar acciones respectivas de acuerdo con los resultados
y generar compromisos. Cuando se requiera, documentar
el tipo de Acción en el Formato 007 Reporte de
mejoramiento, conforme al procedimiento de Acciones
correctivas y/o preventivas o de mejora.
Cada Líder de Proceso analiza las observaciones y
recomendaciones recibidas en el Informe de Medición y
Análisis a la Percepción de los Clientes Internos y
Externos y documenta en el F 029 PR MA las acciones a
tomar, las cuales tendrán seguimiento en el siguiente
Comité Directivo.
Las acciones y resultados de: Indicadores, Informe de
Peticiones, Quejas y Reclamos, Auditorías Internas de
Calidad y Encuestas, se dan a conocer a los Líderes de
Proceso a través del Comité Directivo, quienes a su vez
deben informar a sus equipos de trabajo. Adicionalmente,
se envían los Reportes de Mejoramiento a cada Líder de
Proceso con las recomendaciones generadas en el
Informe de Percepción de los Clientes Internos y Externos,
para definir las actividades que consideren pertinentes.
Por otra parte, el Jefe de la Oficina Asesora de
Planeación, solicita mediante Comunicado Interno suscrito
por el Director General a la Oficina de Sistemas que se
envíe una notificación a las entidades a las cuales se les
aplicó la Encuesta de Cliente Externo, adjuntando el
informe de los resultados e indicando que se tomarán
acciones respectivas acorde a las recomendaciones
dadas.
Copia Controlada: Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia,
puesto que la versión vigente reposa en el aplicativo de Calidad DAFP
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