MAKALAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN “SISTEM BISNIS PERUSAHAAN” Oleh : Giovani Evan Susanto - 3203016160 Helena Tiffani Marie Jiewandana – 3203016181 Saferiana Friska Dian Arif – 3203016182 Cornelia Clarissa Marjono – 3203016183 Sintong Josua P. S. - 3203016295 KELAS A MAHASISWA FAKULTAS BISNIS JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA ANGKATAN 2016-2017 SISTEM BISNIS PERUSAHAAN Manajemen hubungan pelanggan, perencanaan sumber daya, dan manajemen rantai pasokan adalah sistem perusahaan yang ditujukan untuk membantu tiga operasi terbesar perusahaan. Masing-masing operasi ini membutuhkan fokus yang unik, dan juga sistem unik yang dapat mendukungnya, tetapi mereka semua memiliki satu tujuan yang sama yaitu membuat seluruh organisasi tersusun dan menuju ke arah yang sama. A. MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN: FOKUS BISNIS 1. Apakah yang Dimaksud CRM? Nilai bisnis yang utama dari hubungan pelanggan saat ini adalah tidak terbantahkan. Bisnis yang berfokus pelanggan merupakan salah satu strategi bisnis puncak yang dapat didukung oleh teknologi informasi. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang melaksanakan inisiatif bisnis manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management–CRM) dan sistem informasi sebagai bagian dari fokus pelanggan atau strategi berpusat pelanggan untuk mengembangkan kesempatan mereka bagi kebrhasilan di lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini. Banyak manfaat bisnis dari CRM contohnya seperti perangkat lunak CRM yang memungkinkan pelaku penjualan dan pemasaran untuk meningkatkan pendapatan penjualan dengan menyediakan layanan yang lebih dan lebih baik lagi untuk pelanggan dan calon pelanggan. Manajemen hubungan perusahaan (customer relationship management-CRM) menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan sistem perusahaan lintas fungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses pelayanan pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem. Berikut ini adalah beberapa komponen aplikasi utama dari sistem CRM. 1. Manajemen Kontak dan Akun Perangkat lunak CRM membantu pelaku penjualan, pemasaran, dan layanan menangkap dan melacak data relevan mengenai setiap kontak di masa lalu. Informasi ditangkap dari seluruh titik sentuh pelanggan, seperti telepon, faks, surat elektronik, situs perusahaan, toko ritel, kios, dan kontak pribadi. Sistem CRM menyimpan data dalam basis data pelanggan yang mengintegrasikan seluruh akun informasi pelangan dan membuatnya tersedia di seluruh perusahaan. 2. Penjualan Sebuah sistem CRM menyediakan perwakilan penjualan dengan alat perangkat lunak dan sumber data perusahaan yang mereka butuhkan untuk mendukung dan mengelola aktivitas penjualan mereka, dan mengoptimalkan penjualan silang dan penjualan keatas. Contohcontohnya meliputi penjualan informasi produk, konfigurasi produk, dan kemampuan penghasil penawar penjualan. CRM juga memberikan mereka akses seketika ke tinjauan tunggal umum bagi pelanggan, memungkinkan mereka untuk mengecek seluruh aspek dari status akun dan historis pelanggan sebelum menjadwalkan panggilan penjualan. 3. Pemasaran dan Pemenuhan Sistem CRM membantu pelaku pemasaran mencapai kampanye pemasaran langsung dengan otomatisasi seperti tugas sebagai arahan-arahan yang memenuhi syarat untuk target pemasaran, serta penjadwalan dan pelacakan surat pemasaran langsung. CRM juga membantu dalam pemenuhan dari calon pembeli dan respons pelanggan, dan meminta dengan cepat menjadwalkan kontak penjualan dan menyediakan informasi yang tept dari produk dan layanan kepada mereka, sementara menangkap informasi yang relevan untuk basis data CRM. 4. Layanan dan Dukungan Pelanggan Sebuah sistem CRM menyediakan layanan dengan alat perangkat lunak dan akses seketika pada basis data pelanggan biasa yang dibagi oleh pelaku penjualan dan pemasaran. CRM membantu manajer layanan pelanggan dalam membuat, menugaskan, dan mengelola permintaan bagi layanan dari pelanggan. Layanan mandiri berbasis situs memungkinkan pelanggan dalam mengakses informasi dukungan pribadi dengan mudah di situs perusahaan, sementara layanan ini memberikan mereka sebuah pilihan untuk menerima bantuan online yang lebih lanjut atau melalui telepon dari personel layanan pelanggan. 5. Retensi dan Program Loyalitas Ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan seperti hal-hal berikut ini: Biaya enam kali lebih untuk menjual kepada pelanggan baru daripada menjual kepada yang sudah ada. Pelanggan yang umum tidak puas akan menyampaikan kepada delapan sampai sepuluh orang mengenai pengalamannya. Sebuah perusahaan dapat menaikkan keuntungannya sampai 85 persen dengan menambah retensi pelanggan tahunannya hanya sebesar 5 persen. Habatan dari menjual sebuah produk kepada pelanggan baru sebesar 15 persen, di mana hambatan dari menjual sebuah produk kepada pelanggan yang sudah ada sebesar 50 persen. Tujuh puluh persen dari keluhan pelanggan akan melakukan bisnis dengan perusahaan kembali apabila masalah layanan ini segera diurus. Inilah mengapa meningkatkan dan mengoptimalisasi retensi dan loyalitas pelanggan merupakan strategi bisnis utama dan objek dasar dari manajemen hubungan pelanggan. CRM digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan loyal dan langsung serta mengevaluasi target pemasaran perusahaan dan program hubungan terhadapnya. 2. Tiga Tahapan CRM CRM adalah sebuah sistem terintegrasi dari alat perangkat lunak berbantu situs dan basis data yang menyelesaikan berbagai proses bisnis yang berfokus pada pelanggan yang mendukung tiga tahapan dari hubungan antara sebuah bisnis dengan pelanggannya. Mendapatkan Sebuah bisnis mengandalkan alat perangkat lunak CRM dan basis data untuk membantunya mendapatkan pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan yang lebih tinggi dari manajemen kontak, prospek penjualan, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan. Tujuan dari fungsi CRM ini adalah membantu pelanggan memahami nilai dari sebuah produk superior yang ditawarkan oleh perusahaan terkemuka. Mendapatkan pelanggan baru dapat dilakukan dengan cara memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. Meningkatkan Manajemen akun berbantu situs dan layanan pelanggan, serta alat pendukung membantu menjaga pelanggan tetap puas oleh layanan unggul dari tim penjualan yang responsif dalam jaringan dan layanan khusus, serta mitra bisnis. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Mempertahankan Perangkat lunak dan basis data analitis CRM membantu perusahaan mengidentifikasi secara proaktif dan menghargai pelanggannya yang paling loyal dan menguntungkan serta memperluas bisnis mereka melalui target pemasaran dan program hubungan pemasaran. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. 3. Manfaat dan Tantangan dari CRM Manfaat bisnis yang potensial dari manajemen hubungan pelanggan CRM memungkinkan sebuah bisnis untuk mengidentifikasi dan membuat target bagi pelanggannya yang terbaik sehingga mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan abadi untuk mendapatkan layanan yang lebih banyak dan lebih menguntungkan. CRM memungkinkan kustomisasi seketika dan personalisasi dari produk dan layanan berdasarkan keinginan, kebutuhan, dan kebiasaan memberi dari pelanggan dan siklus hidupnya. CRM dapat melacak kapan pelanggan menghubungi perusahaan terlepas dari titik kontak. CRM dapat memudahkan sebuah perusahaan untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan layanan dan dukungan superior di seluruh titik kontak yang dipilih pelanggan. Kegagalan atau ketidakpuasan dari gagasan CRM adalah karena kurangnya pemahaman dan persiapan. Seringkali, manajer bisnis bergantung pada aplikasi baru yang utama dari teknologi informasi untuk menyelesaikan masalah bisnis tanpa terlebih dahulu mengembangkan perubahan proses bisnis dan mengubah program manajemen yang dibutuhkan. 4. Tren dalam CRM Empat jenis atau kategori dari CRM yang telah diimplementasikan oleh banyak perusahaan saat ini adalah CRM operasional, CRM analitis, CRM kolaboratif, dan CRM berbasis portal. Kebanyakan bisnis memulai dengan sistem operasional CRM seperti otomatisasi tenaga penjualan dan pusat layanan pelanggan. Kemudian, aplikasi CRM analitis diimplementasikan dengan menggunakan beberapa alat pemasaran analitis, seperti penggalian data, untuk mengambil data penting mengenai pelanggan dan calon pelanggan untuk target kampanye pemasaran. Bisnis kemudian bergerak ke sistem CRM kolaboratif untuk melibatkan mitra bisnis dan pelanggan dalam layanan pelanggan kolaboratif. Pada akhirnya banyak bisnis mengembangkan internet, intranet, dan ekstranet portal CRM berbasis situs sebagai gerbang untuk berbagai level akses pada semua informasi pelanggan, sebagaimana alat CRM operasional, analitis, dan kolaboratif bagi pelanggan, karyawan, dan mitra bisnis. B. PERENCANAAN SUMBER DAYA PERUSAHAAN: KEKUATAN BISNIS Berbagai maacam bisnis saat ini telah mengimplementasikan sistem perencanaan sumber daya perusahaanaan (enterprise resource planning—ERP). ERP bertindak sebagai kekuatan transaksional lintas fungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses bisnis internal dan sistem informasi dalam fungsi pabrikasi, logistik, distribusi, akuntansi, dan sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan. ERP juga bertindak sebagai mesin perangkat lunak yang penting dibutuhkan untuk mengintegrasikan dan mencapai proses lintas fungsional yang dihasilkan. 1. Apakah yang dimaksud dengan ERP? Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP dari istilah bahasa Inggrisnya, enterprise resource planning, adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan. ERP merupakan kekuatan teknologis dari bisnis elektronik, sebuah kerangka kerja transaksi di seluruh perusahaan berkaitan dalam pengolahan pesanan penjualan, manajemen dan pengendalian persediaan, perencanaan produksi dan distribusi, dan keuangan. Perencanaan sumber daya perusahaan adalah sistem perencanaan fungsional yang dibawa oleh seperangkat modul perangkat lunak terintegrasi yang mendukung proses dasar bisnis internal dari sebuah perusahaan. ERP memberikan perusahaan tampilan seketika yang terintegrasi dari proses bisnis utamanya, seperti produksi, pengolahan pesanan, dan manajemen persedian, bergabung bersamasama dalam aplikasi perangkat lunak ERP dan basis data yang dikelola oleh sistem manajemen basis data. Sistem ERP melacak sumber daya bisnis, dan status komitmen yang dibuat departemen manapun yang telah memasukan data ke dalam sistem. 2. Manfaat dan tantangan dari ERP Nilai bisnis utama dalam penggunaan ERP pada beberapa cara dasar : Kualitas dan Efisiensi ERP membuat sebuah kerangka kerja untuk mengintegrasikan dan meningkatkan proses bisnis internal perusahaan yang menghasilkan perbaikan yang signifikan dalam kualitas dan efisiensi layanan pelanggan, produksi, dan distribusi. Berkurangnya biaya Pengurangan yang signifikan dalam biaya pengolahan transaksi dan perangkat keras, perangkat lunak, dan staf pendukung TI dibandingkan dengan warisan sitem yang tidak terintegrasi. Pendukung keputusan ERP menyediakan informasi lintas fungsional yang penting atas kinerja bisnis dan manajer dengan cepat untuk memperbaiki kemampuan mereka dalam membuat keputusan yang lebih baik dengan cara yang terjadwal di seluruh bisnis perusahaan. Ketangkasan perusahaan Menghasilkan struktur organisasi yang lebih fleksibel, tanggung jawab manajerial dan aturan kerja, dan untuk organisasi yang lebih tangkas dan adaptif serta tenaga kerja yang lebih memanfaatkan kesempatan bisnis baru. Biaya-biaya ERP Biaya perangkat lunak dan perangkat keras hanya merupakan bagian kecil dari total biaya, dan biaya pengembangan proses bisnis baru (rekayasa ulang) dan menyiapkan karyawan untuk sistem baru (pelatihan dan manajemen perubahan) membuat sebagian besar pengimplementasian sistem ERP. Berikut ini adalah gambar biaya-biaya yang umumnya diperlukan dalam pengimplementasian sebuah sistem ERP baru. Penyebab kegagalan ERP Yang menyebabkan kegagalan ERP adalah : 1. Manajer bisnis dan pelaku TI dari perusahaan-perusahaan ini meremehkan komplesitas dari perencanaan, pengembangan, dan pelatihan yang dibutuhkan untuk menyiapkan sistem ERP baru yang akan mengubah bisnis dan sistem informasi mereka secara radikal. 2. Kegagalan dalam melibatkan karyawan yang terkena dampak dalah tahap perencanaan dan pengembangan dan untuk mengubah program manajemen. 3. Mencoba melakukan banyak hal dan terlalu cepat dalam proses konversi. 4. Pelatihan yang tidak mencukupi dalam tugas pekerjaan baru yang dibutuhkan dalam sistem ERP. 5. Kegagalan melakukan konversi dan pengetesan data yang memadai. 6. Kepercayaan yang berlebihan dari perusahaan atau manajemen TI atas pernyataan penjual perangkat lunak ERP. 3. Tren dalam ERP Perusahaan yang memasang sistem ERP menekan penjual perangkat lunak untuk mengadopsinya untuk lebih terbuka, fleksibel, arsitektur perangkat lunak berbasis standar. Ini membuat perangkat lunak lebih mudah untuk diintegrasikan dengan program aplikasi lain dari pengguna bisnis. Perangkat lunak berbantu situs merupakan pengembangan kedua dalam evolusi ERP. Pertumbuhan internet, intranet dan ekstranet korporat mendesak perangkat lunak perusahaan untuk menggunakan teknologi internet untuk membangun antarmuka situs dan kemampuan jaringan ke dalam sistem ERP. Fitur ini membuat sistem ERP lebih mudah digunakan dan dihubungkan pada aplikasi internal lainnya. Konektivitas internet ini telah membawa pada pengembangan dari sistem ERP antarperusahaan yang menyediakan tautan berbantu situs antara kunci sistem bisnis dan perusahaan dan pelanggannya, pemasok, distributor, dan lain-lain. Seluruh pengembangan ini telah memberikan momentum bisnis dan teknologi untuk integrasi fungsi ERP ke dalam sederetan bisnis elektronik. Perusahaan perangkat lunak ERP yang utama telah mengembangkan modul, deretan perangkat lunak berbantu situs yang mengintegrasikan ERP, manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, pengadaan, pendukung keputusan, portal perusahaan, serta aplikasi dari fungsi bisnis yang lain. C. MANAJEMEN RANTAI PASOKAN: JARINGAN BISNIS 1. Apa yang Dimaksud SCM? Manajemen rantai pasokan (supply chain management–SCM) adalah sistem antarperusahaan lintas fungsional yang menggunakan teknologi informasi untuk membantu mendukung dan mengelola hubungan antara beberapa kunci proses bisnis sebuah perusahaan dengan pemasok, pelanggan, dan mitra bisnis. Tujuan dari SCM adalah untuk membuat jaringan hubungan bisnis yang cepat, efisien, dan berbiaya rendah, atau rantai pasokan, untuk mendapatkan produk perusahaan dari konsep ke pasar. Manajemen rantai suplai adalah koordinasi dari bahan, informasi dan arus keuangan antara perusahaan yang berpartisipasi. Manajemen rantai suplai bisa juga berarti seluruh jenis kegiatan komoditas dasar hingga penjualan produk akhir ke konsumen untuk mendaur ulang produk yang sudah dipakai. Gambar ini mengilustrasikan proses-proses bisnis dasar dalam siklus hidup rantai pasokan dan proses SCM fungsional yang mendukung mereka. Gambar tersebut juga menekankan banyak perusahaan saat ini merekayasa ulang proses rantai pasokan mereka, berbantu teknologi internet dan perangkat lunak manajemen rantai pasokan. Perangkat lunak SCM dapat membantu meningkatkan koordinasi antarperusahaan di antara pemain-pemain proses rantai pasokan. Hasilnya adalah distribusi yang lebih efektif dan saluran jaringan di antara mitra bisnis. Pertukaran Data Elektronik Pertukaran data elektronik (electronic data interchange-EDI) adalah salah satu penggunaan paling awal dari teknologi informasi untuk manajemen rantai pasokan. EDI melibatkan pertukaran dokumen transaksi bisnis melalui internet dan jaringan lainnya antara mitra dagang rantai pasokan (organisasi dan pelanggan mereka serta pemasok). Umumnya perangkat lunak EDI digunakan untuk mengubah format dokumen perusahaan ke dalam format EDI yang terstandardisasi secara spesifik melalui berbagai industri dan peraturan internasional. 2. Peranan SCM Ilustrasi gambar diatas membantu memahami peranan dan aktivitas dari manajemen rantai pasokan dalam bisnis dengan jelas. Tiga tingkat teratas dalam gambar dibawah menunjukkan tujuan dan hasil strategis, taktis, dan operasional dari perencanaan SCM, yang kemudian dicapai dengan mitra bisnis dalam sebuah rantai pasokan di tingkat pelaksanaan SCM. Peranan teknologi informasi dalam SCM adalah untuk mendukung tujuan-tujuan ini dengan sistem informasi antar perusahaan yang menghasilkan banyak dari hasil-hasil sebuah bisnis perlukan untuk mengelola rantai pasokannya secara efektif. 3. Manfaat dan Tantangan SCM Tabel di bawah ini menekankan manfaat bisnis utama yang mungkin dengan sistem manajemen rantai pasokan yang efektif. Perusahaan mengetahui bahwa sistem tersebut dapat memberi mereka kunci manfaat bisnis seperti pengolahan pesanan yang lebih cepat dan lebih akurat; pengurangan level persediaan; percepatan waktu ke pasar; biaya transaksi dan bahan yang lebih rendah; dan hubungan strategis dengan pemasok mereka. Semua manfaat tersebut di tujukan untuk membantu perusahaan mencapai ketangkasan dan kepekaan dalam memenuhi permintaan pelanggan dan kebutuhan mitra bisnis lainnya. Fungsi SCM Hasil SCM Perencanaan Desain rantai pasokan Mengoptimalkan jaringan pemasok, pabrik dan pusat distribusi Perencanaan permintaan dan pasokan secara kolaboratif Mengembangkan pertimbangan yang akurat terhadap permintaan pelanggan dengan membagikan perkiraan permintaan pasokan segera di seluruh deretan ganda Skenario kolaboratif berbantu internet,seperti perencanaan, perkiraan, dan penambahan yang kolaboratif serta persediaan yang di kelolah penjual Pelaksanaan Manajemen bahan Membagi informasi persediaan dan pengadaan pesanan dengan akurat Memastikan bahan yang digunakan untuk produksi tersedia di tempat yang benar di waktu yang tepat Mengurangi pengeluaran bahan mentah, pengadaan biaya, keamanaan stock , serta persediaan bahan mentah dan barang jadi Pabrikasi kolaboratif Perencanaan dan jadwal yang optimal saat mempertimbangkan bahan, dan kendala ketergantungan Pemenuhan kolaboratif Berkomitmen untuk pengiriman tepat pada waktunya Memenuhi pesananan semua saluran tepat waktu dengan manajemen pesanan, perencanaan transportasi, dan penjadwalan mesin. Mendukung keseluruhan proses produksi, termasuk penjemputan, pengemasan, pengapalan, dan pengiriman ke luar negeri. Manajemen rantai pasokan Mengawasi setiap tahapan dari proses rantai pasokan, mulai dari penawaran harga sampai saat pelanggan menerima produk,dan menerima pemberitahuan ketika timbul masalah. Manajemen kinerja rantai pasokan Melaporkan pengukuran kunci dalam rantai pasokan seperti tariff pengisian, siklus waktu pesanan, dan pemanfaatan kapasitas. Bagaimana pun mengembangkan sistem SCM yang baik telah terbukti menjadi aplikasi teknologi informasi yang kompleks dan sulit bagi operasi bisnis. Jadi untuk mencapai nilai bisnis dan sasaran nilai pelanggan serta tujuan manajemen rantai pasokan menjadi tantangan utama untuk perusahaan. Ada pula hal-hal yang menyebabkan masalah dalam manajemen rantai pasokan seperti: Kurangnya pengetahuan perencanaan permintaan yang tepat, alat dan petunjuk. Hal ini merupakan penyebab utama dari kegagalan SCM. Perkiraan permintaan yang tidak akurat dan terlalu optimis akan menyebabkan produksi utama, persediaan, dan masalah bisnis lainnya, walaupun proses manajemen yang sudah ada sudah cukup efisien. Kurangnya kolaborasi yang cukup antara produksi, pemasaran, dan departemen manajemen persediaan dalam perusahaan, dan dengan pemasok, distributor, dan lainnya. Hal ini dapat menyebabkan rusaknya system SCM. System SCM pun dianggap belum matang, tidak lengkap dan sulit diimplementasikan. 4. Tren dalam SCM Tren dalam rantai pasokan melalui tiga tahap yang dimungkinkan dalam implementasi system SCM pada perusahaan. - Tahap pertama: perusahaan berkonsentrasi untuk membuat pengembangan pada proses rantai pasokan internal dan eksternalnya serta hubungan dengan pemasok dan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan memberikan akses ke katalog online dan informasi rantai pasokan mereka sebagai dukungan terbatas mereka ketransaksi online. - Tahap kedua: perusahaan menyelesaikan aplikasi manajemen rantai pasokan yang substansial dengan menggunakan program perangkat lunak SCM terseleksi secara internal, dan eksternal melalui tautan intranet dan ekstranet antar pemasok, distributor, pelanggan, dan mitra dagang lain. Di tahap ini perusahaan berkonsentrasi pada perluasan jaringan bisnis dari situs berbantu SCM yang memampukan mitra perdagangan dalam rantai pasokan mereka untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas operasionalnya dalam memenuhi tujuan strategis bisnis mereka. - Tahap ketiga: perusahaan mu;ai mengembangkan dan mengimplementasikan mengurangi sisi aplikasi manajemen rantai penjualan kolaboratif menggunakan perangkat lunak SCM lanjutan, layanan penuh tautan-tautan ekstranet, dan pertukaran perdagangan komersial pribadi dan umum. Contohnya seperti CPFR. Dalam tahap ini perusahaan berusaha mengoptimalisasikan pengembangan dan manajemen dari rantai pasokan mereka untuk memenuhi nilai pelanggan strategis dan pasaran nilai bisnis mereka. Daftar Pustaka: https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan http://mymarketing5.blogspot.co.id/2011/06/tahapan-customer-relationship.html https://id.wikipedia.org/wiki/Perencanaan_sumber_daya_perusahaan https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_rantai_suplai