KUESIONER PENELITIAN ANALSIS KUALITAS PELAYANAN PADA SPBU KM 4 DI KOTA BALIKPAPAN UTARA Petunjuk Pengisian Pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom kinerja dan kepuasan. Identitas Responden 1. Nama & Jenis Kelamin Pertanyaan 1 Kebersihan fasilitas-fasilitas umum yang ada di SPBU Batu Ampar Fungsionalitas desain dan tata letak bangunan SPBU Batu Ampar dalam mengoptimalkan pelayanan kepada pelanggan Perawatan dan kemampuan peralatan dengan baik/normal SPBU Batu Ampar Kebersihan dan kerapian penampilan staff dan operator SPBU Batu Ampar Ketersediaan Toilet, ATM, dan Minimarket ,serta ruang tunggu Total 3 4 5 No 1 Reliability (keandalan) 2 3 4 5 N o 1 Respo nsiven ess (ketan ggapa n) 2 3 4 5 Penilaian Kinerja Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 1 2 3 4 5 Penilaian Kepuasan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas 2. Pekerjaan : No 2 Tangibles (berwujud) : 1 2 3 4 5 Pertanyaan 1 2 Kinerja 3 4 5 1 2 Kepuasan 3 4 5 1 2 Kinerja 3 4 5 1 2 Kepuasan 3 4 5 Ketersediaan BBM di SPBU dari waktu ke waktu (BBM tidak pernah kosong / habis) Pengisian BBM selalu dimulai dari angka nol “0” Kesesuaian jenis dan takaran (jumlah liter) BBM yang diberikan dengan permintaan pelanggan Kesesuaian / ketepatan jumlah uang kembalian Standarisasi dan konsistensi pelayanan yang diberikan oleh staff dan operator SPBU Total Pertanyaan Kinerja Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kemauan operator SPBU untuk melayani pelanggan cepat (sigap) Kemampuan staff/operator SPBU untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan cermat kepada setiap pelanggan Aksebilitas staff/operator SPBU (operator selalu berada di tempat dan selalu siap melayani ketikak pelanggan datang) Kemampuan staff/operator SPBU melayani dan menanggapi keluhan Hampir tidak pernah terjadi antrian yang panjang di SPBU pada kondisi normal Total N Pertanyaan Assura o nce Kompetensi/penguasaan (keyak staff/operator terhadap 1 inan) pekerjaannya (mempunyai pengetahuan dan keahlian yang Kinerja Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 3 4 5 N o 1 Empat 2 hy (empat 3 i) 4 5 memadai) dala melayani pelanggan Kejujuran staff/operator ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan Kesopanan dan kemampuan staff/operator untuk menghargai pelanggan ketika memberi pelayanan Kehati-hatian staff/operator ketika melayani pelanggan Keyakinan pelanggan terhadap kemurnian BBM Total Pertanyaan Kemampuan staff/operator dalam memahami jenis dan takaran BBM sesuai kebutuhan pelanggan Keramahan staff/operator dalam melayani pelanggan Usaha yang dilakukan oleh staff/operator dalam memenuhi kebutuhan pelanggan Ketulusan staff/perator dalam melayani pelanggan Kehati-hatian staff/operator dalam melayani pelanggan Total Kinerja Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5