MANAJEMEN PEMASARAN
-REVIEW JURNALKelompok 3
KUNTARI
FANNY BEDAGAMA
AKBAR INDRA PERKASA
ALVAN PRASETYA NUGRAHA
PROGRAM PASCASARJANA
UNISVERSITAS STIKUBANK
SEMARANG
2019
JUDUL :
“DAMPAK KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS MERK – SEBUAH ANALISIS EMPIRIS
TERHADAP PERALATAN RUMAH TANGGA DI PAKISTAN”
PENULIS:
PROF. Dr. ABDUL GHAFOOR AWAN
ASAD – UR REHMAN
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan dan loyalitas merk merupakan tujuan utama dalam suatu perusahaan.
Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merk yang
menyebabkan konsumen melakukan pembelian kembali untuk barang dengan merk yang sama,
sehingga mendatangkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
Penelitian menggunakan data primer berupa kuisioner terhadap 300 responden yang terdiri dari
rumah tangga kelas menengah atau pebisnis.
Kata kunci: Kepuaskan Pelanggan, Loyalitas Merk, Peralatan Rumah Tangga, Pakistan
LATAR BELAKANG
Fenomena yang terjadi di masyarakat tentang Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas terhadap merk suatu barang merupakan masalah yang penting
bagi perusahaan
TUJUAN PENELITIAN
 Untuk mengetahui faktor –faktor yang mempengaruhi loyalitas merk
 Untuk mengetahui dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merk
 Untuk mengetahui Brand Performance terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas
merk
 Untuk mengetahui Brand Performance untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan
loyalitas merk
 Untuk mengetahui peran kepuasan konsumen terhadap loyalitas merk
TEORI
 BRAND PERFORMANCE
mengacu pada pengukuran relatif dari keberhasilan suatu merk dalam pasar (Kehler dan
Letman, 2003). Brand Performance juga produk branding yang memberikan manfaat bagi
perusahaan untuk memperoleh pendapatan dalam jangka waktu lama (Berry, 1998, Yovovich, 1998)
 KEPUASAN PELANGGAN
kepuasan pelanggan akan mengarah pada kesetiaan dan menghasilkan peningkatan laba
yang lebih tinggi (Oliver, 1996). Kepuasan konsumen merupakan sarana untuk mencapai tujuan
strategis, seperti referensi pelanggan yang dianggap mempengaruhi keuntungan perusahaan
secara langsung (Jones dan Sasser, 1995; Reicheld 1996)
Teori Lanjutan...
 LOYALITAS MERK
Loyalitas merk merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan terhadap sebuah merk yang
mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seseorang pelanggan beralik ke merk lain
yang ditawarkan kompetitor
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
 H1 = Brand Performance memiliki hubungan positif yang signifikan
dengan kepuasan pelanggan di sektor peralatan rumah tangga di
Pakistan
 H2 = Kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif yang signifikan
dengan loyalitas merk di sektor alat rumah tangga di Pakistan
MODEL PENELITIAN EMPIRIS
BRAND
PERFORMANCE
Variabel
independen
H1
CUSTOMERIS
SATISFACTION
Variabel
dependen
H2
BRAND LOYALITY
METODOLOGI PENELITIAN
 Sample
300 responden yang terdiri dari rumah tangga menengah dan/atau pengusaha
 Populasi
Masyarakat kelas menengah di Pakistan
 Teknik Pengambilan Sampel
Kuantitatif dengan metode kuisioner dari 300 sampel yang disebarkan secara acak dengan 275
responden minimum, sehingga tingkat respon yang diterima adalah 92%
ANALISIS DATA
1.
JENIS KELAMIN
Dari 275 responden terdiri dari 180 Laki-laki (68,4%) dan perempuan 87 responden (31,6%).
2.
LOYALITAS MEREk
Dari kuisioner yang disebar di Pakistan terdapat 8 merek terkenal yang berupa kulkas dan
pendingin udara yaitu PEL, Phillips, Haier, Orient, Samsung, LG, Sonny, Dawlancer.
3.
STATISTIK
Analisis Korelasi
Melakukan penelitian hubungan antar variabel total merk Kinerja (TOTAL BP), Total Kepuasan
Konsumen (Total CF), dan total Loyalitas merek (Total BL)
PENUTUP
KESIMPULAN
 Loyalitas merk dapat dihasilkan melalui peningkatan kepuasan konsumen dan
menawarkan nilai merk yang tinggi.
 Kinerja merk memiliki hubungan penting yang signifikan dengan kepuasan pelanggan di
sektor peralatan rumah tangga di Pakistan
SARAN
 Menggunakan merk produk yang paling populasi tahan
lama dalam penelitian selanjutnya
REFERENSI
Assael, H. and Day, G.S. (1968), “Attitudes and awareness as predictors of market share”, Journal of
Advertising Research, Vol. 8, pp. 3-10.
Aaker, D.A. (2003), “The power of the branded differentiator”, MIT Sloan.
Aaker, D. A. and Joachimsthaler, E. (2000).
Brand Leadership. New York: The Free Press. Aspinall, K. and Reichheld, F. (1994), “Building high-loyalty
business systems”, Journal of Retail Banking. Vol. 15, No. 4 (Winter), pp. 21-29.
Brown, G. (1952),” Brand loyalty - Fact or fiction Advertising Age”, Vol. 23 (June 1952), pp. 53-55.
Bloemer, J.M.M. and Kasper, H.D.P. (1994), “The impact of satisfaction on brand loyalty: Urging on classifying
satisfaction and brand loyalty”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior,
Vol. 7, pp. 152-60.
Brown, T. and Dacin, P. (1997), “The company and the product: corporate associations and consumer
product responses”, Journal of Marketing, Vol. 61 No. 1, pp. 68-84. Barry l. Bayus (1992), “Brand loyalty and
marketing strategy: an application to home appliances”, Marketing Science vol. 11, no. 1.
Capraro, A. J., S. Broniarczyk & R. K. Srivastava (2003), “ Factors influencing the likelihood of customer
defection : the role of consumer knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), 164-175.
Chandrashekaran, M.,K. Rotte,S. S. Tax & R. Grewal(2007), “ Satisfaction strength and customer loyalty”,
Journal of Marketing Research, 44(1), 153-163.
Dawkins, P. M. and Reichheld, F. F. (1990). Customer retention as a competitive Weapon. Directors and
Boards. Summer 1990, pp. 20-40.
etc
pertanyaan
 Arum NIM :1942020009
Kerangka berpikir dalam metodelogi penelitian
penjelasan hubungan tentang variabel independent yaitu Brand
Performance dan variabel dependent yaitu customer Satisfaction terhadap
Brand Loyality
Jawaban :
Customer satisfaction merupakan jembatan dari variabel independent (Brand
Performance)berpengaruh untuk menghasilkan Brand Loyality.
Brand Performance berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, dan
Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand Loyality