ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----
BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
Giảng viên hướng dẫn: Võ Hồng Tâm
Nhóm
: 12
Sinh viên thực hiện
: Nguyễn Hạnh Nguyên - 43K15.1
Tân Thị Khánh Phượng - 43K15.1
Đặng Thị Hồng Ngọc - 43K15.1
Phan Thu Đông Tiên – 43K02.2
Đỗ Văn Khoa – 43K15.2
Đà Nẵng, tháng 9 năm 2019
S
T
T
1
2
TÊN
TÀI
TEWODR
OS BISET
AMENE,
DEBELA
BONSA
BUTA
ĐỀ TÊN TẠP MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, BIẾN NGHIÊN KẾT QUẢ
CHÍ
CỨU
FACTOR
S
AFFECTI
NG
CUSTOM
ERS’
SATISFA
CTION
TOWARD
S
THE
USE OF
AUTOMA
TED
TELLER
MACHIN
ES
(ATMS):
A CASE
IN
COMMER
CIAL
BANK OF
ETHIOPI
A, CHIRO
TOWN
MOHAMM ANALYSI
ED
S
OF
SHAKHA
FACTOR
WAT
S
HOSSAIN, AFFECTI
AMINUL
NG THE
HAQUE
CUSTOM
RUSSE & ER’S
LAKKHA
SATISFA
N,
CTION
CHANDR
WITH
A,
REFEREN
ROBIDAS CE
TO
ATM
SERVICE
S
IN
DHAKA
AFRICAN
JOURNA
L
OF
BUSINES
S
MANAGE
MENT,
VOL.
13(13),
PP. 438448,
Các biến độc lập:
1. Responsiveness: Sự nhiệt tình.
JULY,
2. Reliability: Sự tin cậy.
2019
Các biến như sự
nhiệt tình, sự hiệu
quả, hình thức,
tính tin cậy và
tính tiện nghi có
mối quan hệ
thuận với thỏa
mãn của khách
hàng.trong
đó
biến sự nhiệt tình
ảnh hưởng mạnh
nhất đến sự thỏa
mãn khách hàng.
Mô
hình
này
giống
với đa
số các
mô
hình
còn lại
ở chỗ
biến
độc
lập có
sự tiện
nghi,
hiệu
quả
giao
dịch
cùng
với
yếu tố
bảo
mật.
Kết quả cho thấy
rằng chi phí dịch
vụ, mạng lưới
ATM, bảo mật
khi giao dịch, vị
trí máy ATM, và
giới hạn số tiền
rút mỗi ngày có
ảnh hưởng mạnh
đến sự thỏa mãn
của khách hàng.
Điểm
đặc
biệt ở
mô
hình
này
chính
là biến
độc
lập
bao
gồm
có vị
trí đặt
máy
ATM,
ngôn
3. Convenience: Sự tiện nghi.
4. Security and privacy: Sự bảo mật và riêng
tư,
5. Appearance: Hình thức.
6. Service Efficiency: Sự hiệu quả dịch vụ.
Các biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng.
IOSR
JOURNAL
OF
BUSINESS
AND
MANAGE
MENT
(IOSRJBM), EISSN:
2278-487X,
P-ISSN:
2319-7668.
VOLUME
17, ISSUE
11 .VER. I
(NOV.
Y=
β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+β6X6+β
7X7+β8X8+β9X9+β10X10+β11X11+β12X1+
β13X13+β14X14+ei
Where, Y = Overall Customer Satisfaction
X1 = Cost of services of ATM (chi phí sử
dụng)
X2 = ATM network (mạng lưới ATM)
X3 = Maximum withdrawal limit per day ( Số
tiền tối thiểu được rút một ngày)
X4 = Location of ATM Centers ( Vị trí đặt
máy ATM)
X5 = Security in transactions of ATM ( Bảo
mật trong giao dịch)
X6 = Sufficient number of ATMs ( Số lượng
máy ATM)
X7 = Screen language of your ATM ( Ngôn
SO
SÁNH
GHI
CHÚ
3
CHARLES
MWATSIK
A
(UNIVERS
ITY
OF
MALAWI,
THE
POLYTEC
HNIC,
PRIVATE
BAG 303,
BLANTYR
E
3,
MALAWI)
PP ngữ dùng trên máy)
X8 = Processing of transaction ( Tiến trình xử
lí giao dịch)
X9 = Keypad of ATM machine ( Bàn phím)
X10 = Number of withdrawal limit per day (
Số lượng rút một ngày)
X11 = Quality of Notes (Currency) ( Đơn vị
tiền giấy)
X12 = The behavior of ATM personnel or
guard ( Hành vi bảo vệ máy ATM)
X13 = Instruction clarity to operate ATM ( Sự
rõ ràng trong cấu trúc xây dựng)
X14 = Availability of Power Back
up/Generator ( Sự sẵn có của nguồn điện)
ei = Error
CITY
2015),
68-75
FACTOR
S
INFLUEN
CING
CUSTOM
ER
SATISFA
CTION
WITH
ATM
BANKIN
G
INTERNA
TIONAL
JOURNAL
OF
ACADEMI
C
RESEARC
H
IN
BUSINESS
AND
SOCIAL
SCIENCES
FEB 2016,
VOL.
6,
NO.
2
ISSN:
Các biến độc lập:
2222-6990 Performance of tangibles: Sự hữu hình
Performance of reliability: Tính tin cậy
Performance of responsiveness: Sự nhiệt tình
Performance of assurance: Sự bảo hiểm
Performance of empathy: Sự thấu cảm
Biến phụ thuộc: customer satisfaction: Sự hài
Dựa trên sự phân
tích hồi quy đã
nhận thấy năm
nhân tố đều có sự
ảnh hưởng mạnh
mẽ đến thỏa mãn
khách hàng dùng
thẻ atm.
ngữ
dùng
trên
máy
và bàn
phím
cũng
như
tiến
trình
xử lí
của
máy
ATM.
Mô
hình
này
khác
hơn so
với
các mô
hình
khác ở
chỗ có
một
công
thức rõ
ràng.
Một
biến
độc
lập mà
các mô
hình
khác
không
đề cập
nhưng
có ở
đây đó
là sự
thấu
cảm.
4
5
6
NGUYỄN
VIỆT
HÙNG+
TIẾN
SĨ
PHAN
THANH
HẢI (ĐẠI
HOC DUY
TÂN ĐÀ
NẴNG)
LÊ
THỊ
THU
HỒNG,
NGUYỄN
MINH
TÂN, ĐỖ
HỮU
NGHỊ, LÊ
VĂN THỨ
VÀ TĂNG
THỊ NGÂN
PHẠM
XUÂN
THÀNH
NHÂN TỐ
ẢNH
HƯỞNG
SỰ HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG
ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ
THẺ TẠI
NGÂN
HÀNG
AGRIBA
NK KIÊN
GIANG
TẠP CHÍ
TÀI
CHÍNH
THÁNG
2/2019
ĐÁNH
GIÁ SỰ
HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG
ĐỐI VỚI
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
THẺ
THANH
TOÁN
CỦA
VIETINB
ANK-CHI
NHÁNH
CẦN THƠ
CÁC YẾU
TỐ ẢNH
HƯỞNG
MỨC ĐỘ
HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG
CÁ
NHÂN VỀ
CHẤT
LƯỢNG
TẠP CHÍ
KHOA
HỌC
TRƯỜNG
ĐẠI HỌC
CẦN THƠ
THÁNG 8
NĂM 2014
lòng cá nhân.
Mô hình nghiên cứu có dạng sau: HL = α0 + α Giá cả dịch vụ thẻ
1X1 + α 2X2 +…+ α7X7 + ei
là yếu tố ảnh
hưởng mạnh nhất
Trong đó, HL: Sự hài lòng của khách hàng đối đến sự hài của
với chất lượng dịch vụ thẻ; X = {X1,…, X7}: khách hàng đối
Các biến thang đo nhân tố ảnh hưởng đến HL; với chất lượng
α = {α0,…, α7}: Hệ số hồi quy tác động đến dịch vụ thẻ của
Agribank
Kiên
HL; ei: sai số.
Giang.
Biến độc lập gồm có sự tin cậy, đáp ứng, đồng
cảm, phương tiện hữu hình, đảm bảo, mạng
lưới, giá cả.
Biến phụ thuộc chính là sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
Các yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng
là cung cách phục
vụ, sự tin cậy và
phương tiện hữu
hình theo mức độ
từ cao xuống thấp
Các biến độc lập bao gồm sự tin cậy, sự đảm
bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện
hữu hình.
Biến phụ thuộc chính là sự hài lòng của khách
hàng.
TẠP CHÍ
CÔNG
THƯƠNG
VIỆT
NAM
NĂM 2018
4 yếu tố có ý
nghĩa thống kê
ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng
của khách hàng cá
nhân và được sắp
xếp theo thứ tự
giảm dần sau đây:
“Tin cậy”, “Cảm
thông”, “Thông
tin sản phẩm”,
“Hữu hình”
Tương
tự như
các mô
hình
khác,
các
biến
độc
lập
này có
ở
nhiều
mô
hình
khác.
7
8
DỊCH VỤ
NGÂN
HÀNG
VIETINB
ANK CHI
NHÁNH
ĐỒNG
THÁP
THẠC SĨ NGHIÊN
HOÀNG
CỨU SỰ
DUNG
HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG
ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ
THẺ GHI
NỢ NỘI
ĐỊA TẠI
AGRIBA
NK, CHI
NHÁNH
ĐẮK LẮK
THẠC SĨ CHẤT
LÊ
LƯỢNG
HUYỀN
DỊCH VỤ
TRANG
THẺ ATM
VÀ
SỰ
HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG –
NGHIÊN
CỨU
TÌNH
HUỐNG
CỦA
NGÂN
HÀNG
TMCP
NGOẠI
THƯƠNG
VIỆT
NAM
Các biến độc lập: phương tiện hữu hình, tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông.
Biến phụ thuộc: sự hài lòng của khách hàng.
LUẬN
VĂN
THẠC SĨ
QUẢN TRỊ
KINH
DOANH –
ĐẠI HỌC
ĐÀ NẴNG
Sử dụng các mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng:
1. Mô hình Parasuraman
2. Mô hình Cronin và Taylor
3. Mô hình Gronroos
Kết hợp cùng với thang đo SERVPERF làm cơ
sở nghiên cứu
4 yếu tố ảnh
hưởng đến chất
lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa tại
Agribank
chi
nhánh Đắk Lắk
“Sự tiện ích của
sản phẩm, dịch
vụ” ; “Độ tin
cậy”; “Chất lượng
hoạt
động
marketing” ; “Độ
đáp ứng của nhân
viên với khách
hàng”.
KỶ YẾU
CÔNG
TRÌNH
KHOA
HỌC 2014
–
TRƯỜNG
ĐẠI HỌC
THĂNG
LONG
4 yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng
của khách hàng
về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM:
Sự
đáp
ứng,
phương tiện hữu
hình, năng lực
phục vụ và sự
đồng cảm. Trong
đó sự tin cậy có ít
có ảnh hưởng
Các giả thuyết:
nhất đến sự hài
-H1: Sự tin cậy vào việc thực hiện các giao dịch lòng của khách
thẻ ATM có tác động tích cực tới sự hài lòng hàng về chất
của khách hàng.
lượng dịch vụ
-H2: Sự đáp ứng có tác dụng tích cực tới sự hài
lòng của khách hàng.
-H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng
-H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng.
-H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích
cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Có 1
biến
khác
xa so
với
các mô
hình
còn lại
đó là
“chất
lượng
hoạt
động
của
market
ing:”
9
THẠC SĨ
HUỲNH
THỊ KIM
PHỤNG
NGHIÊN
CỨU SỰ
HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG
ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ
THẺ TẠI
NGÂN
HÀNG
TMCP
ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT
TRIỂN
VIỆT
NAM,
CHI
NHÁNH
ĐÀ
NẴNG
LUẬN
VĂN
THẠC SĨ
QUẢN TRỊ
KINH
DOANH –
TRƯỜNG
ĐẠI HỌC
ĐÀ NẴNG
Các nhân tố tác
động đến sự hài
long của khách
hàng sử dụng dịch
vụ thẻ tại BIDV –
chi nhánh Đà
Nẵng sắp xếp
theo thứ tự cao
nhất đến thấp:
+ Giá cả
+ Tin cậy về lời
hứa với khách
hàng
+ Đảm bảo
+ Tin cậy về qúa
trình cung cấp
dịch vụ
+ Đồng cảm và
đáp ứng
+ Nhân tố hữu
hình
10
NGUYỄN
THỊ
TUYẾT
TRANG
ĐÁNH
GIÁ
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
THẺ ATM
TẠI
NGÂN
HÀNG
TMCP
QUỐC TẾ
VIỆT
NAM CHI
NHÁNH
THỪA
THIÊN
HUẾ
LUẬN
VĂN TỐT
NGHIỆP –
TRƯỜNG
ĐAIJ HỌC
HUẾ
SỰ
HÀI
LÒNG
HL = β0 + β1MT + β2DA + β3DC +
β4NL Trong đó: - HL: Giá trị của biến phụ
thuộc là Sự hài lòng chung của khách hàng
- MT: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là
Máy và Thẻ ATM - DA: Giá trị của biến
độc lập thứ hai là Mức độ đáp ứng - DC:
Giá trị của biến độc lập thứ ba là Đồng
cảm
Các nhân tố tác
động đến sự hài
long của khách
hàng sử dụng dịh
vụ thẻ tại VIB
Huế sắp xếp theo
thứ tự cao nhất
đến thấp:
+ Mức độ đồng
cảm
+ Mức độ đáp
ứng
+ Phương tiện
hữu hình (máy
ATM)
+ Năng lực phục
vụ
I. Tổng quan nghiên cứu :
1. Lý thuyết liên quan:
Trong những năm qua, đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một đề tài không mới. Trên cơ sở
những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến sự hài lòng của về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của các nước trên thế giới, cụ thể là nghiên cứu của Charles Mwatsika (2016)
dựa trên sự phân tích hồi quy đã nhận thấy năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (sự
hữu hình, tính tin cậy, sự nhiệt tình, sự bảo hiểm, sự thấu cảm, sự hài lòng cá nhân) đều
có tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng dùng thẻ ATM. Tương tự,
Tewodros Biset Amene và Debela Bonsa Buta (Số 13 - African Journal of Business
Management, 2019) đã chỉ ra các biến ảnh hưởng như sự nhiệt tình, sự hiệu quả, hình
thức, tính tin cậy và tính tiện nghi có mối quan hệ thuận với thỏa mãn của khách hàng,
trong đó biến sự nhiệt tình ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra,
theo nghiên cứu của Mohammed Shakhaw và cộng sự (số 17 – IOSR Journal of Business
and Management, 2015), kết quả cho thấy rằng chi phí dịch vụ, mạng lưới ATM, bảo mật
khi giao dịch, vị trí máy ATM, và giới hạn số tiền rút mỗi ngày có ảnh hưởng mạnh đến
sự thỏa mãn của khách hàng.
Ở Việt Nam, việc nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một vấn đề đang được quan tâm nhiều trong những
năm gần đây. Trong Tạp chí khoa học của trường đại học Cần Thơ (tháng 8, năm 2014)
đã chỉ ra rằng yếu tố chính ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM là cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình theo
mức độ từ cao xuống thấp. Tương tự, nhân tố thu nhập này cũng có ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo thứ tự giảm dần sau đây: “Tin cậy”,
“Cảm thông”, “Thông tin sản phẩm”, “Hữu hình” (Phạm Xuân Thành - Tạp chí Công
Thương Việt Nam năm 2018) và còn nhiều bài báo có mô hình nghiên cứu tương tự. Tuy
nhiên, giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ đã được đề cập trên Tạp chí tài chính tháng 2, năm 2019
(Nguyễn Việt Hùng, Tiến sĩ Phan Thanh Hải).
2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
Qua 10 bài báo tham khảo, chúng tôi xin liệt kê những biến độc lập chung đều có
ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM:
Sự tin cậy, hay lòng tin của khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng trong đa số các nghiên cứu. Theo như bài báo khoa học "Nhân tố ảnh
hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank Kiên
Giang" của Nguyễn Việt Hùng và TS. Phan Thanh Hải, được in trên Tạp chí tài chính
(2/2019), yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Tương tự
với kết quả trên, trong bài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank-Chi nhánh Cần Thơ" của Lê Thị Thu Hồng và
các cộng sự thì yếu tố này ảnh hưởng chủ yếu đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của
khách hàng chỉ đứng sau biến là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ở các bài báo của
Phạm Xuân Thành và bài báo của Thạc sĩ Hoàng Dung, kết quả cho ra cũng tương tự
nhưng ở các mức độ khác nhau. Nếu như bài báo của Phạm Xuân Thành cho ra kết quả
rằng Sự tin cậy là yếu tố số 1 ảnh hưởng đến biến "Sự hài lòng của khách hàng" thì ở
bài báo khoa học của Thạc sĩ Hoàng Dung lại cho rằng mức độ ảnh hưởng của nó chỉ
đứng thứ 3 sau sự tiện ích của dịch vụ ATM. Tuy nhiên, kết quả lại khác nhau ở bài
báo Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng- nghiên cứu tình
huống của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam", Thạc sĩ Lê Huyền Trang đưa
ra kết quả rằng sự tin cậy đóng vai trò nhỏ nhất trong việc tạp ra sự hài lòng của khách
hàng.
Sự năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng. Qua nghiên cứu kết quả thực nghiệm cho thấy rằng, biến
“Năng lực phục vụ” (hay sự nhiệt tình của nhân viên) chiếm tỷ lệ khá lớn đến mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM, xếp thứ hai trong tổng số các
biến được đưa vào khảo sát, chỉ sau biến “Sự tin cậy”. Cụ thể, ở bài nghiên cứu
Factors Affecting Customers’ Satisfaction Towards The Use Of Automated Teller
Machines (Atms): A Case In Commercial Bank Of Ethiopia, Chiro Town của
Tewodros Biset Amene, Debela Bonsa Buta; Factors Influencing Customer
Satisfaction With Atm Banking của Charles Mwatsika (University Of Malawi, The
Polytechnic, Private Bag 303, Blantyre 3, Malawi); Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Mức Độ
Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Vietinbank
Chi Nhánh Đồng Tháp của phạm xuân thành; nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại agribank, chi nhánh Đắk Lắk của thạc sĩ Hoàng
Dung; chất lượng dịch vụ thẻ atm và sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu tình
huống của ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam của thạc sĩ Lê Huyền Trang; đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh huế của
Nguyễn Thị Tuyết Trang, đều cho kết quả biến “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng
rất mạnh mẽ theo chiều thuận đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM. Các bài nghiên cứu sử dụng các phương tiện khảo sát và mô hình nghiên cứu
khác nhau, song, kết quả cho ra về biến “Năng lực phục vụ” là tương đồng giữa các
báo cáo.
Sự cảm thông là khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc cá nhân từng cá nhân
khách hàng với 4 biến quan sát sau: thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, có
những nhân viên thế hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, thể hiện sự chú ý đặc
biệt đến những quan tâm của khách hàng, Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được
những yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Với biến sự cảm thông sử dụng trong mô hình
nghiên cứu của CHARLES MWATSIKA, PHẠM XUÂN THÀNH, THẠC SĨ LÊ
HUYỀN TRANG, Huỳnh Thị Kim Phụng, Nguyễn Thị Tuyết Trang thì ảnh hưởng
mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của NGUYỄN
VIỆT HÙNG và TIẾN SĨ PHAN THANH HẢI, LÊ THỊ THU HỒNG, NGUYỄN
MINH TÂN, ĐỖ HỮU NGHỊ, LÊ VĂN THỨ VÀ TĂNG THỊ NGÂN thì biến này lại
ảnh hưởng rất ít đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
Sự đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.Sự Đáp ứng khách hàng nghĩa là phải cho khách hàng những
gì mà họ muốn, đúng lúc họ muốn với điều kiện là khả năng sinh lợi lâu dài của công
ty không bị tổn thương khi thực hiện điều đó. Ngân hàng càng đáp ứng đựơc nhu cầu
khách hàng nó càng có thể làm chủ đựơc sự trung thành của khách hàng.Qua nghiên
cứu kết quả thực nghiệm cho thấy rằng, biến sự đáp ứng sử dụng trong mô hình nghiên
cứu của LÊ THỊ THU HỒNG, NGUYỄN MINH TÂN, ĐỖ HỮU NGHỊ, LÊ VĂN
THỨ VÀ TĂNG THỊ NGÂN (8/2014), THẠC SĨ HOÀNG DUNG, THẠC SĨ LÊ
HUYỀN TRANG (2014), THẠC SĨ HUỲNH THỊ KIM PHỤNG, NGUYỄN THỊ
TUYẾT TRANG. Tuy nhiên, trong mô hình nghiên cứu của NGUYỄN VIỆT
HÙNG+TIẾN SĨ PHAN THANH HẢI (ĐẠI HOC DUY TÂN ĐÀ NẴNG) thì biến
này lại ảnh hưởng rất ít đến sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình: Là các
điều kiện,phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp,
tổ chức tới khách hàng. Qua nghiên cứu kết quả thực nghiệm cho thấy rằng, biến sự
đáp ứng sử dụng trong mô hình nghiên cứu của LÊ THỊ THU HỒNG, NGUYỄN
MINH TÂN, ĐỖ HỮU NGHỊ, LÊ VĂN THỨ VÀ TĂNG THỊ NGÂN (8/2014),
PHẠM XUÂN THÀNH (2018), THẠC SĨ LÊ HUYỀN TRANG (2014), THẠC SĨ
HUỲNH THỊ KIM PHỤNG, NGUYỄN THỊ TUYẾT TRANG. Tuy nhiên, trong mô
hình nghiên cứu của NGUYỄN VIỆT HÙNG+TIẾN SĨ PHAN THANH HẢI (ĐẠI
HOC DUY TÂN ĐÀ NẴNG) thì biến này lại ảnh hưởng rất ít đến sự hài lòng của
khách hàng.
Qua đó, chúng tôi chọn 5 biến độc lập này làm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á trong mô hình
nghiên cứu của đề tài.
Hết