YALIN ALTI SİGMA
YEŞİL KUŞAK
YETİŞTİRME
PROGRAMI
Ozan Duman (BB) - 2018
Müşteri & Üretici İlişkisi
01
ÜRETİCİ
MÜŞTERİ
Üretilen
Beklenen
ETKİLEŞİM
TANIMLAMA
ÖLÇME
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
KONTROL
Müşterinin Sesi (VOC) – İşin Sesi (VOB)
01
Müşteri: Hizmet, mal vb. alan ve karşılığında ücret ödeyen kimse
TANIMLAMA
ÖLÇME
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC - VOB
01
MÜŞTERİ
İÇ MÜŞTERİ
DIŞ MÜŞTERİ
Kuruluşunuzda beraber çalıştığınız
ve çıktınızı alan müşteridir.
1.
2.
TANIMLAMA
ÖLÇME
ANALİZ
Direk: Hizmetinizi alan kullanıcılardır.
Genellikle gelirinizin kaynağıdırlar.
Endirek: Hizmetinizi almayan veya para
ödemeyen fakat yaptığınız işlerde hak
sahibi olanlardır. (Devlet kurumları)
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC – VOB Neden Önemli?
Müşterinin Talebi
TANIMLAMA
01
Satış danışmanının
tarif ettiği
ÖLÇME
Proje Liderinin Anladığı
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
Mühendisin Tasarladığı
KONTROL
VOC – VOB Neden Önemli?
01
Müşterinin ödediği
paranın karşılığı
TANIMLAMA
ÖLÇME
Müşterinin gerçekte
ihtiyacı olan
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC – VOB: Akış
01
Müşterinin
Belirlenmesi
Müşterinin
Önceliklendirilmesi
• Müşterinin sesi planı
• Kendiniz
• Pareto analizi
• Gruplandırma
Müşteri Verisinin
Toplanması
• Soru-cevap
• Anketler
• Şikayetler
Müşteri Verisinin
Önceliklendirilmesi
• Kendiniz
• Kano modeli
• QFD
CTQ Ağacının
Hazırlanması
TANIMLAMA
ÖLÇME
• İhtiyaç
• CTQ
• Spekler
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC – VOB: Müşterinin Belirlenmesi
01
Sürecinizin müşterileri kimler?
 İç müşteri (VOC – VOB)
 Dış müşteri (VOC)
Müşterinin Sesi Planı
Müşteri
Yöntem
Tarih
Son Kullanıcı Beren
Anket
19.05.2018
Dökümhane Ozan
Soru-Cevap 23.11.2018
Üst Yönetim Deniz
Anket
TANIMLAMA
Kim
ÖLÇME
ANALİZ
29.10.2018
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC – VOB: Müşterilerin Önceliklendirilmesi
01
Dış müşterilerin hepsi aynı önem derecesinde değildir. Müşteri verilerini toplarken
önceliklendirme yapılması gerekir.
Gruplandırma(Segmentasyon):
Pareto:
TANIMLAMA
ÖLÇME
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC – VOB: Müşteri Verisinin Toplanması






TANIMLAMA
ÖLÇME
01
Müşteri şikayetleri
Servis verileri
Satış temsilcileri verileri
Anketler
Toplantılar
Benchmarklar
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC – VOB: Müşteri Verilerinin Önceliklendirilmesi
01
 Müşteri Verilerinin Önceliklendirilmesi:
Yakın gruplama tekniği: Müşterilerden gelen verilerin alt gruplandırmasıdır.
TANIMLAMA
ÖLÇME
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC – VOB: Müşteri Verilerinin Önceliklendirilmesi
01
 Müşteri Verilerinin Önceliklendirilmesi:
Kano Modeli: Müşteriye, ürünün herhangi bir özelliğinin olması ve
olmamasıyla ilgili 2 soru sorulur.
 Olmalı(Basic): Ürün veya hizmette kesinlikle olmalı. Çok iyi
yapılması müşteri memnuniyetini fazla arttırmaz ama
olmaması müşteri memnuniyetini anında düşürür. Örnek:
Restorandın temiz olması
 Fazlası İyidir(Performance): Ürün veya hizmette daha iyi
yapıldığında müşteri memnuniyetini doğrusal etkileyen
özelliklerdir. Örnek: Lezzetli yemekler yapması
 Heyecan Verici(Excitement): Ürün veya hizmette müşteri
memnuniyetini logaritmik olarak arttıran özelliklerdir.
Olmaması müşterinin memnuniyetini düşürmez. Örnek:
Restorandın çalışanlarına bahşiş verilmemesini istemesi
TANIMLAMA
ÖLÇME
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC – VOB: Müşteri Verilerinin Önceliklendirilmesi
Özelliğin olmasına
verilen tepki
 Müşteri Verilerinin Önceliklendirilmesi:
Kano Modeli Ayrıştırma:
TANIMLAMA
01
Özelliğin olmamasına
verilen tepki
Beğendim
Böyle olmalı
Umursamıyorum
Beğenmedim
Beğendim
-
Heyecan Verici
Heyecan Verici
Fazlası İyidir
Böyle olmalı
-
-
-
Olmalı
Umursamıyorum
-
-
-
Olmalı
Beğenmedim
-
-
-
-
ÖLÇME
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC – VOB: CTQ Ağacının Hazırlanması
01
 CTQ Ağacının Hazırlanması:
İhtiyaç
Gereklilik
CTQ
Asidik olmasın
Ağız tadına uygun
olsun
Zengin aromalı
İyi bir kahve
>60°C
İstenen sıcaklıkta
servis edilsin
<80°C
Pahalı olmasın
TANIMLAMA
ÖLÇME
ANALİZ
Fincanı 5₺yi geçmesin
İYİLEŞTİRME
KONTROL
VOC – VOB
01
CTQ Ağacı sonrası Proje Beyanı güncellenebilir.
TANIMLAMA
ÖLÇME
ANALİZ
İYİLEŞTİRME
KONTROL
Teşekkürler